Benvenuti nell`assistenza clienti

Micro Focus
Benvenuti nell'assistenza
clienti
Assistenza clienti Micro Focus
Contenuti
Benvenuti nell'assistenza clienti di Micro Focus ................................................................... 2
I nostri servizi ................................................................................................................ 3
Informazioni preliminari… ................................................................................................ 3
Consegna del prodotto per via elettronica ........................................................................ 3
Licenza del prodotto ..................................................................................................... 3
Come contattare l'assistenza clienti ................................................................................ 3
Registrazione al portale Web SupportLine ........................................................................ 4
Segnalazione di un intervento di supporto (SI, Support Incident) ....................................... 4
Chiusura dell'intervento di supporto ................................................................................ 5
Procedura di inoltro all'assistenza clienti ............................................................................ 5
Orari di attività ............................................................................................................... 5
Copertura di supporto per consulenze in caso di situazioni "critiche" ...................................... 6
Introduzione al portale Web SupportLine dell'assistenza clienti… ........................................... 7
Informazioni sulla Knowledge Base ................................................................................. 12
Allegato 1 – Supporto del prodotto 24 ore su 24, 7 giorni su 7* .......................................... 14
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Assistenza clienti Micro Focus
Benvenuti nell'assistenza clienti di Micro Focus
Grazie per aver scelto Micro Focus.
Uno dei componenti chiave di tutti i prodotti Micro Focus è il livello di supporto di cui usufruirete
dopo l'acquisto. Questo documento vi aiuterà a sfruttare al meglio il servizio Micro Focus
SupportLine, indipendentemente dal prodotto di assistenza clienti prescelto.
Micro Focus si impegna a mantenere livelli massimi di soddisfazione dei clienti, fornendo
soluzioni di qualità ai problemi dei clienti a tutti i livelli. È possibile accedere a tale supporto in
diversi modi.
I nostri tecnici, esperti e dedicati, vi forniranno un servizio di supporto completo, generalmente
nella lingua locale e nella vostra regione.
Contattateci per telefono o tramite il nostro portale Web. Il portale è anche un centro di
informazioni tecniche chiave e viene aggiornato regolarmente dai nostri tecnici. Utilizzate il
portale per registrare gli incidenti e monitorare i progressi fino alla risoluzione.
Per essere certi di mantenere massimi livelli di prestazione, il passaggio finale della chiusura di
ogni intervento è rappresentato da un sondaggio tramite e-mail. Tale sondaggio vi offre
l'opportunità di fornire un feedback sulle nostre prestazioni. Nella rara eventualità di un
punteggio basso, vi contatteremo telefonicamente perché ci aiutiate a migliorare il nostro
servizio.
Il nostro scopo è quello di aiutarvi a raggiungere il successo, passo dopo passo.
Sharon McIndoe
Direttore senior, Assistenza clienti
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Assistenza clienti Micro Focus
I nostri servizi
I servizi Micro Focus SupportLine sono stati concepiti per soddisfare i vostri più importanti
requisiti software aziendali critici e fornire servizi eccellenti, in grado di ottenere livelli di
soddisfazione dei clienti costantemente alti.
Tra i principali vantaggi offerti ai nostri clienti, si annoverano i seguenti:
• Possibilità di comunicare con il nostro supporto tecnico altamente qualificato
• Aggiornamenti gratuiti dei prodotti
• Chiavi di licenza sostitutive
• Risorse tecniche, inclusa la Micro Focus Community, demo e utility esemplificative
• Upgrade dei prodotti con notevoli sconti
Tutti i clienti di Micro Focus SupportLine usufruiscono di questi vantaggi nell'ambito del nostro
programma di assistenza di base Silver. Gestite progetti e applicazioni mission-critical? Allora
effettuate la registrazione anche ai nostri servizi premium Gold o
Platinum. Desiderate saperne di più? Date un'occhiata alla brochure I nostri servizi.
Informazioni preliminari…
Consegna del prodotto per via elettronica
Il vostro nuovo prodotto Micro Focus vi verrà inviato elettronicamente. Riceverete un'e-mail con
il collegamento al nostro portale Web SupportLine. Utilizzatelo per accedere all'area di
download dedicata, inserendo il nome utente del portale Web SupportLine. Non disponete di un
nome utente? Ne creeremo uno per voi. Utilizzate questo nome utente per accedere a tutte le
aree del portale Web SupportLine. Desiderate saperne di più? Guardate qualche video tra questi
dell'Esercitazione EPD. Scaricare prodotti ordinati direttamente / Scaricare prodotti ordinati
indirettamente / Generare collegamenti per scaricare prodotti come utenti finali individuali in
base alla linea d'ordine.
Licenza del prodotto
Potete utilizzare il prodotto Micro Focus senza licenza fino a un massimo di 30 giorni. Trascorso
tale periodo di tempo, per continuare a utilizzarlo sarà necessario completare la procedura di
verifica della licenza. Serve aiuto per completare questa procedura? Consultate la
documentazione del prodotto o contattate il personale del servizio SupportLine: saremo lieti di
aiutarvi.
Come contattare l'assistenza clienti
Avete un problema critico? Chiamateci per ricevere una risposta immediata. Per qualsiasi
altra richiesta, contattateci tramite il portale Web. Potrete usufruire di tutti questi vantaggi...
Vantaggi dell'utilizzo del portale Web
• Conferma immediata tramite e-mail del numero di intervento di supporto
• Aggiunta dei propri numeri di riferimento per una facile gestione dell'incidente
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Assistenza clienti Micro Focus
• Monitoraggio in tempo reale degli incidenti aziendali tramite Web
• Contatto immediato tramite Web con il vostro tecnico del supporto dedicato
• Esecuzione di rapporti in formato Excel sugli incidenti per la gestione interna di problemi
arretrati
• Una Knowledge Base costantemente aggiornata con più di 25.000 articoli di tecnici esperti
• La più recente documentazione prodotti
• Demo e utility : suggerimenti per gli utenti, che consentono di sfruttare al massimo il
prodotto
• Tutti gli aggiornamenti prodotti e alcuni upgrade. Date un'occhiata al video Aggiornamento
del prodotto.
Registrazione al portale Web SupportLine
Per la registrazione è necessario disporre del numero di serie del prodotto, solitamente una
stringa di 12 cifre che inizia con "59" o "60". Se il prodotto è stato ricevuto elettronicamente,
tale numero si trova nella pagina Web EDP (Electronic Product Delivery, Consegna del prodotto
per via elettronica) oppure sulla confezione del prodotto. Avete ricevuto il prodotto
direttamente tramite EPD? In tal caso, siete già registrati. È sufficiente aggiungere il numero di
serie del prodotto al Portafoglio prodotti. Sono necessarie ulteriori informazioni? Date
un'occhiata al video Accesso Web.
Segnalazione di un intervento di supporto (SI, Support Incident)
La qualità della segnalazione iniziale dell'intervento inciderà sul tempo necessario a trovare
una soluzione. Un intervento di supporto di alta qualità necessita di:
• Una descrizione accurata, ma breve, del sintomo.
• Un riepilogo completo delle circostanze e del contesto del problema.
• Il maggior numero di dettagli possibile: includete anche eventuali dubbi!
• Dettagli importanti, quali la cronologia, i sintomi, la configurazione, i livelli del carico di lavoro
e il software di terze parti interessato.
• Ove possibile, istruzioni dettagliate su come riprodurre l'errore.
• Allegate i file di origine, dell'applicazione e di registro (non le schermate dei file di registro) e
tutti i progetti correlati. Se possibile, comprimeteli per ridurre al minimo le dimensioni
dell'allegato.
• Compilate il campo 'User Sort' con qualsiasi valore a scelta che vi aiuti a trovare un criterio
per ordinare gli incidenti della vostra azienda; per esempio, utilizzando il numero
identificativo interno.
Per ulteriori informazioni sulla diagnostica, con particolare attenzione alla suite di prodotti Micro
Focus Enterprise, consultate il Manuale di risoluzione dei problemi e di diagnostica.
È consigliabile gestire tutti gli incidenti tramite il portale Web SupportLine, per assicurarvi che
tutti i dettagli vengano comunicati al tecnico che gestisce l'intervento di supporto.
Ulteriori informazioni sono disponibili nel nostro video Segnalazione di un incidente.
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Assistenza clienti Micro Focus
Chiusura dell'intervento di supporto
Un intervento verrà chiuso solo quando ci confermerete che il problema è stato risolto in modo
soddisfacente. Alla chiusura, vi chiederemo di compilare un sondaggio web sulla soddisfazione
cliente. Questo feedback è findamentale per aiutarci a mantenere i nostri elevati livelli di
servizio. Per qualsiasi altro feedback, inviate un'e-mail all'indirizzo
[email protected].
Procedura di inoltro all'assistenza clienti
Se non siete soddisfatti del modo in cui un incidente viene gestito/evaso, utilizzate la nostra
procedura su richiesta per inoltrare l'incidente e risolverlo in modo rapido e soddisfacente. Si
noti che tale procedura si applica unicamente agli incidenti ad "alta priorità", definiti come "una
perdita di dati critica, un guasto grave senza soluzione temporanea o un problema che causa
un impatto critico sulle operazioni". Ecco come procedere:
1. Chiamate il Centro di assistenza clienti locale e richiedete l'inoltro del vostro incidente.
2. Potrebbero venirvi richieste ulteriori informazioni e documentazione.
3. Il vostro incidente verrà inoltrato e la relativa catena di gestione verrà immediatamente
informata.
4. Non siete soddisfatti? Comunicate il vostro problema al responsabile del Centro di supporto
locale. Il tecnico del supporto che gestisce il vostro problema è in grado di mettervi in
contatto con tale responsabile.
5. Il problema persiste? Il tecnico del supporto vi metterà in contatto con il direttore del
supporto regionale e, se necessario, con il direttore del supporto globale.
Orari di attività
Gli orari di attività del servizio di supporto dal
lunedì al venerdì sono i seguenti:
Australia
9:00 -17:00 AET
Germania
9:00 -17:30 CET
Francia
9:00 -18:00 CET
Nord America
8:30 EST-17:30 PST
Regno Unito
9:00 -17:30 GMT
Per un supporto tecnico urgente al di fuori degli orari di ufficio dell'Assistenza clienti locale,
chiamate il nostro normale numero verde gratuito SupportLine e la chiamata verrà reindirizzata
a un centro di supporto attivo (consultare la pagina Contattateci per il numero verde gratuito
del vostro paese).
Nota sul servizio di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Nell'allegato 1 a pagina 14 è riportato un elenco completo di tutti i prodotti Micro Focus, Borland
e CORBA coperti dal servizio di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
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Assistenza clienti Micro Focus
Copertura di supporto per consulenze in caso di situazioni
"critiche"
La fornitura di una soluzione software Micro Focus include, in genere, l'integrazione nelle
infrastrutture IT e le operazioni che interessano l'hardware, le reti e le applicazioni software di
terze parti o personalizzate.
Gli incidenti che si verificano attualmente, soprattutto quelli con priorità elevata, raramente
sono correlati al software; generalmente derivano da un problema di configurazione all'interno
dell'ambiente dell'utente. Di conseguenza, questi eventi non sono coperti dal contratto
SupportLine di Micro Focus.
Pertanto, vi consigliamo vivamente di effettuare la registrazione ai servizi professionali Micro
Focus, locali o remoti, per il supporto di progetti o eventi critici, tra cui:
• Analisi e progettazione della soluzione
• Convalida della progettazione della soluzione
• Pianificazione del cutover di produzione
• Tempi rapidi di convalida del cutover di produzione
• Supporto degli eventi del cutover di produzione
Per ulteriori informazioni, contattate [email protected].
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Assistenza clienti Micro Focus
Introduzione al portale Web SupportLine dell'assistenza
clienti…
Siete al primo utilizzo? Allora per prima cosa dovrete effettuare la registrazione. Vi assisteremo
nel processo di registrazione riportato di seguito.
In alternativa, guardate il video Accesso Web.
Per completare automaticamente il processo di registrazione, è necessario disporre del numero
di serie del prodotto. Per i dettagli, fate rifermento a pagina 4. Se avete ricevuto il prodotto
tramite EPD, è sufficiente aggiungere i numeri di serie del prodotto al Portafoglio prodotti, come
descritto a pagina 9.
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Assistenza clienti Micro Focus
Non riuscite a trovare il numero? Selezionate la casella "Numero di serie sconosciuto" e
provvederemo a elaborare la vostra registrazione.
A questo punto è necessario confermare l'indirizzo del nome azienda inserito. Una volta
effettuata questa operazione, viene visualizzato il modulo riportato di seguito. La maggior parte
dei campi sarà precompilata; inserite soltanto il nome utente preferito e fate clic su Avanti. La
procedura di registrazione è completa. Adesso è possibile aggiungere altri numeri di serie al
Profilo prodotto, se desiderate.
Vi invieremo un'e-mail di conferma e un'e-mail separata con la password temporanea.
Modificate la password alla prima occasione.
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Assistenza clienti Micro Focus
Una volta effettuata la registrazione, effettuate l'accesso per usufruire appieno di tutte le
funzioni del portale Web SupportLine.
Utilizzate la barra di navigazione a sinistra per accedere alle funzioni del portale. La maggior
parte di esse è autodescrittiva e, nelle pagine riportate di seguito, descriveremo i principali
punti di interesse.
Nota sui numeri…
Avete installato più prodotti Micro Focus? In questo caso, ricordatevi di aggiungere i numeri di
serie degli altri prodotti nel Portfolio prodotto. Scegliete Profilo del mio prodotto dal menù I miei
dettagli e seguite le istruzioni per aggiungere i numeri di serie al Portafoglio prodotti o
rimuoverli. Questa procedura è spiegata nel video I miei dettagli.
… e segnalazione degli incidenti
Gestire gli interventi di supporto tramite il portale Web è semplice. Per creare un nuovo
intervento di supporto, è sufficiente seguire il collegamento Segnala un incidente, che si trova
in I miei incidenti. Scegliete il prodotto corretto dal menu a discesa Numero di serie per
visualizzare tutti i prodotti del vostro Profilo prodotti. Date un'occhiata al nostro video
Segnalazione di un intervento.
Una volta effettuata questa operazione, immettete qualsiasi altra informazione aggiuntiva
relativa a tale intervento di supporto e fate clic su
"Invia". L'intervento verrà creato automaticamente nel nostro CRM e verrà elaborato da un
tecnico del supporto. Vi invieremo un'e-mail con il numero dell'intervento di supporto e i relativi
dettagli. Utilizzate questo numero per tutta la corrispondenza con l'assistenza clienti.
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Assistenza clienti Micro Focus
Non pubblichiamo i tempi di risposta per gli interventi di supporto, ma li elaboriamo in ordine
di priorità. Naturalmente risolveremo il vostro problema nel più breve tempo possibile. Se il
vostro problema è particolarmente urgente, chiamate il centro di supporto locale per
accertarvi che siamo al corrente del problema.
Per visualizzare o aggiornare un incidente esistente, utilizzate la funzione I miei incidenti aperti.
La funzione si trova nella barra di navigazione a sinistra.
Fate clic sul numero del relativo intervento di supporto nella tabella dei risultati, per visualizzare
la pagina dei dettagli dell'intervento.
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Assistenza clienti Micro Focus
Avete la necessità di aggiornare l'intervento di supporto con altre informazioni? Utilizzate la
pagina Aggiorna un intervento, riportata di seguito, per modificare la priorità o aggiungere
allegati. Selezionate "Tipo di aggiornamento" dall'elenco e seguite le istruzioni. Queste
modifiche verranno immediatamente riportate nel nostro CRM e l'aggiornamento verrà
comunicato al vostro tecnico del supporto.
Avete la necessità di eseguire una ricerca più avanzata o di creare un report con informazioni
dettagliate sugli interventi di supporto tecnico? È sufficiente utilizzare la funzione Ricerca
avanzata. Immettete i parametri di ricerca e fate clic su "Invia".
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Assistenza clienti Micro Focus
Informazioni sulla Knowledge Base
La Knowledge Base Micro Focus è attualmente inclusa nella Community. Il sito è organizzato
per prodotto, pertanto è possibile effettuare una ricerca molto specifica. Selezionate "Micro
Focus" o "Borland" dalla barra del titolo e selezionate il relativo prodotto. La Knowledge Base si
trova sotto la scheda Wiki. Con circa 25.000 articoli già presenti sul sito e altri che vengono
aggiunti quotidianamente, rappresenta una risorsa eccellente. Perché non date un'occhiata
oggi stesso?
PAGINA 12
Assistenza clienti Micro Focus
La documentazione completa per tutti i prodotti Micro Focus si trova nel menu Documentazione
prodotti. Selezionate il relativo prodotto per visualizzare le informazioni necessarie.
PAGINA 13
Assistenza clienti Micro Focus
Allegato 1 – Supporto del prodotto 24 ore su 24, 7 giorni su
7*
Server applicazioni
Artix
COBOL 2010 runtime
COBOL Server
Enterprise Link
Enterprise Server
Enterprise Developer – Team Edition
Enterprise Test Server
Mainframe Express Enterprise Edition
Net Express
Net Express with .NET
Net Express for Eclipse
Optimal Trace
Orbacus
Orbix
Revolve Enterprise Edition
Server Express
Server Express for Eclipse
Server Enterprise Edition
Server for .NET
Server for COBOL
Silk QALoad
Silk TestPartner
Studio Enterprise Edition
Studio for COBOL developers
TrackRecord
Visual COBOL 2010
Visual COBOL for Visual Studio
Visual COBOL for Eclipse
Nota su Borland
I clienti Borland con contratto di assistenza Silver usufruiscono di un servizio di supporto 24 ore
su 24 durante i giorni lavorativi della settimana. Per un servizio di supporto completo, 24 ore su
24, 7 giorni su 7, prendete in considerazione la possibilità di passare al contratto di assistenza
Gold o di acquistare un pacchetto di supporto specifico per il fine settimana. Per maggiori
informazioni, contattate il responsabile dell'account.
* Solo per problemi ad alta priorità
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