cUffie sU cUi Poter contare!

storia del cliente
Cuffie su cui
poter contare!
Jabra offre la giusta soluzione per le cuffie al prezzo giusto. Royal Bank of Canada, il più
grande istituto bancario del Canada, aveva bisogno di fornire ai 3.500 dipendenti dei propri
contact center Retail Banking cuffie di alta qualità e dal prezzo conveniente, fornendo un
valore eccezionale ai propri dipendenti.
SITUAZIONE
Azienda
Royal Bank of Canada (RBC), il più grande istituto finanziario
del Canada e la dodicesima banca al mondo, fornisce servizi
bancari personali e commerciali, gestione dei fondi, assicurazioni, servizi bancari di investimento aziendale ed elaborazione delle transazioni su base globale. RBC ha alle proprie dipendenze più di 77.000 dipendenti che, a loro volta, rispondono
alle esigenze di più di 17 milioni di clienti in tutto il mondo.
Cliente:
Royal Bank of Canada
Sito web:
www.rbcroyalbank.com
Dimensione del
cliente:
77.000 dipendenti
Paese:
Canada
Settore:
Servizi finanziari
I contact center Retail Banking di RBC, che rappresentano i
contact center più grandi all’interno di RBC, hanno alle proprie
dipendenze più di 3.500 rappresentanti in cinque sedi in tutto
il Canada. I rappresentanti sono al telefono sette ore e mezzo
al giorno, con una media che arriva fino alle sessantacinque
chiamate e una durata della singola chiamata fra i quattro e i
cinque minuti. Quando si hanno così tanti rappresentanti in un
contact center al telefono per così tanto tempo, avere la giusta
soluzione per le cuffie è essenziale.
Profilo
Per i contact center, le esigenze in fatto di cuffie erano chiare.
Innanzitutto, le cuffie dovevano essere comode da indossare
per lunghi periodi di tempo. In secondo luogo, dovevano essere solide, offrire una trasmissione della voce nitida e ridurre in
maniera significativa il rumore di sottofondo che può causare
disturbo. In terzo luogo, dovevano essere resistenti e durature. In quarto luogo, dovevano essere versatili, in modo da poter funzionare non solo con il sistema telefonico esistente ma
anche con i sistemi futuri. Infine, dovevano offrire il miglior
valore possibile: avere tutte le funzioni fondamentali in un
paio di cuffie al prezzo più conveniente.
Oltre a individuare le cuffie giuste, era anche fondamentale
per RBC trovare un fornitore che potesse offrire un’assistenza
e un supporto eccezionale durante e dopo la vendita ed essere
sollecito nei confronti delle necessità dell’azienda in maniera
continua.
Royal Bank of Canada fornisce servizi bancari, di gestione dei
fondi, assicurativi, aziendali, di investimento e di elaborazione delle transazioni su base globale. Più di 18 milioni di clienti vengono
serviti presso gli uffici in Canada, negli Stati Uniti d’America e in 53
altri paesi.
SFIDA AZIENDALE
Con rappresentanti al telefono per sette ore e mezzo al giorno e
una media che arriva fino alle sessantacinque chiamate al giorno
per una durata della singola chiamata fra i quattro e i cinque minuti, trovare la giusta soluzione per le cuffie era fondamentale.
sistema telefonico
Nortel PBX
SOLUZIONE JABRA
JABRA GN2100, JABRA GN2000, JABRA GN9350e e JABRA
GN9120/9125
Numero di unità:
3.500
VANTAGGI AZIENDALI
 Maggiore benessere dei dipendenti
 Audio fantastico
 Meno sostituzioni e costi inferiori
 Assistenza e supporto eccellente
jabra.com
storia del cliente
“Nel caso delle cuffie Jabra, non ci sono stati problemi
per quanto riguarda la comodità o le possibilità dell’audio.
Questo ci dà la tranquillità che deriva dal sapere che abbiamo
fatto l’investimento giusto”
Brad Porter, Direttore alle operazioni e agli standard di gestione per i contact center, Royal Bank of Canada
VANTAGGI
RISULTATO
Fino a due anni fa, i contact center utilizzavano una serie di
cuffie di diversi produttori. All’epoca, avevano cominciato a
esaminare una serie di rivenditori di cuffie autorizzati nei siti di
approvvigionamento allo scopo di individuare un unico fornitore di cuffie. Dopo aver valutato le proprie necessità, hanno scelto le cuffie con cavo a connessione diretta Jabra GN2100 e Jabra
GN2000. Per Brad Porter, Direttore alle operazioni e agli standard di gestione per i contact center, le cuffie a connessione
diretta rappresentavano in maniera netta la scelta migliore per
rispondere a tutte le esigenze.
Nel complesso i risultati sono stati favorevoli per le cuffie con
cavo a connessione diretta Jabra GN2100 e Jabra GN2000.
Sono state accettate in maniera positiva per quanto riguarda
la comodità, la qualità dell’audio e la durata.
“Le cuffie sono leggerissime ed ergonomiche e pertanto i rappresentanti dei contact center possono parlare in maniera comoda
ed efficiente per ore di seguito senza soffrire di dolori alle orecchie o stanchezza al collo. Sono abbastanza resistenti da sopportare le condizioni difficili di ambienti con un utilizzo intensivo del
telefono. Offrono una trasmissione della voce cristallina e tecnologia di cancellazione del rumore, il che rappresenta una funzione
cruciale in contact center grandi e rumorosi. Inoltre, sono versatili: funzionano con il nostro corrente sistema telefonico Nortel PBX
e anche con i sistemi che decideremo di utilizzare in futuro”.
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Infine, il gruppo Retail Banking desiderava stabilire uno standard per le cuffie in tutti i call center in modo da ottenere coerenza e le cuffie con cavo a connessione diretta di Jabra hanno permesso di raggiungere questo obiettivo. Oltre alla
funzionalità e alle prestazioni del prodotto, il valore complessivo è stato anche una delle motivazioni principali per cui RBC
ha scelto le cuffie con cavo a connessione diretta di Jabra. “Le
cuffie con cavo a connessione diretta ci hanno offerto un’opzione molto più accessibile rispetto a cuffie più costose che
necessitano di amplificatori. Inoltre, le cuffie presentavano
solo le funzioni essenziali di cui avevamo bisogno, senza i
fronzoli costosi che non ci interessavano, e anche questo ha
contribuito a mantenere i costi bassi. Non posso sottolineare
abbastanza quanto fosse importante il prezzo per noi, particolarmente in considerazione del fatto che dovevamo rifornire
cinque call center di dimensioni notevoli”, ha affermato Porter.
L’assistenza e il supporto hanno giocato, inoltre, un ruolo nella
decisione di scegliere Jabra, come spiega Lawrie Butchard,
Direttore agli approvvigionamenti presso RBC: “Jabra ha una
reputazione solida nel mercato per quanto riguarda l’assistenza ai clienti e ci avevano assicurato che avremmo ricevuto un
supporto eccellente. Non ci hanno deluso”.
“La comodità e l’audio sono le caratteristiche più importanti per
i rappresentanti dei contact center. Se i nostri rappresentanti
sono insoddisfatti della vestibilità delle cuffie o dell’audio, non
si fanno scrupolo a dirlo. Ci sono state delle cuffie che si sono
rifiutati di indossare una seconda volta dopo averle provate.
Ma, nel caso delle cuffie Jabra, non ci sono stati problemi per
quanto riguarda la comodità o le possibilità dell’audio. Questo ci
dà la tranquillità che deriva dal sapere che con le cuffie Jabra
abbiamo fatto l’investimento giusto”, ha dichiarato Porter.
Per la dirigenza di RBC, la durata delle cuffie rappresenta un vantaggio importante. Le cuffie Jabra sono progettate per durare più
a lungo e questo si traduce in meno sostituzioni e minori costi nel
periodo in cui viene utilizzato il prodotto. Al di fuori dei contact
center, anche altri dipendenti di RBC utilizzano le cuffie Jabra. Sia
Porter sia Butchard indossano cuffie wireless Jabra GN9350e,
mentre altri direttori utilizzano le cuffie Jabra GN9120 (ora sostituite dalle cuffie Jabra GN9125). Le cuffie wireless permettono loro di essere mobili e di rispondere alle telefonate a
mani libere fino a 90 metri dai loro telefoni. Questa funzione
è particolarmente importante per i supervisori nei contact
center perché permette loro di muoversi liberamente nell’area
del contact center e di aiutare i rappresentanti pur rimanendo
connessi alle loro chiamate. Inoltre, grazie alla possibilità di
gestire la chiamata in maniera remota, gli utenti possono rispondere e terminare le chiamate anche se non si trovano
presso la loro scrivania e questo fornisce loro un’ulteriore
libertà.
Infine, RBC ha intenzione di continuare a utilizzare cuffie che
offrono la massima qualità e il valore migliore al prezzo più
conveniente. Su questo puoi contarci!
ULTERIORI INFORMAZIONI
Per ulteriori informazioni visita jabra.com.
jabra.com