Comune di Melito dì Napoli Fornitura di servizio di Gestione e

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Comune di Melito dì Napoli Fornitura di servizio di Gestione e
Comune di Melito dì Napoli
Fornitura di servizio di Gestione e
conduzione del Servìzio CED del
Comune di Melito di Napoli
CAPITOLATO TECNICO
LL'ALBO
S10NALE
11186
Redatto da Ing. Mario Magliaio
Sommario
PREMESSA
4
ART. 1 CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO
4
ART.2 IL SERVIZIO DI HELP DESK E L' ASSISTENZA
6
2.1. Servizio di Help Desk
6
2.2. Assistenza e manutenzione
6
2.2.1 Assistenza operativa
6
2.2.2.Assistenza sul software
7
2.2.3.Assistenza all'utilizzo del software costituente il SIC
8
2.3. Documentazione tecnica
9
2.4. Attività pianificate e programmate
9
2.5. Attività di supporto alla riorganizzazione dei servizi
9
2.6. Formazione dei dipendenti comunali
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2.7 Attività di supporto agli uffici comunali
10
2.8 Assistenza alla connettività
10
2.9 Installazione delle postazioni e/o dell'hardware esistente o di futura installazione
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2.10 Gestione dell'Inventario mobiliare ed immobiliare
11
2.11 Installazione di nuovo software di base e di utilità
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2.12 attività inerenti Codice di Protezione dei dati personali e di sicurezza
12
2.13. Gestione dei LOG
12
2.14 Gestione dei Backup
13
2.15 Gestione documentale e conservazione sostitutiva a norma
13
2.16 Gestione del sito Istituzionale http://www.comune.melito.na.it
13
2.17 Servizio di Posta Elettronica (PEL e PEC)
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2.18 Gestione del Disaster Recovery
14
2.19 Antivirus Server e Client
14
ART. 3 Situazione attuale
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3.1 LE STAZIONI DI LAVORO
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3.2 GLI AMBIENTI APPLICATIVI
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3.3 LE COMPONENTI ATTUALI DEL CENTRO ELABORAZIONE DATI
15
3.4 LA RETE DI TRASMISSIONE DATI
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ART. 4 PROCESSO DI GESTIONE DELL' HELP DESK
4.1 HELP DESK DI PRIMO LIVELLO
4.2 HELP DESK DI SECONDO LIVELLO
4.3 ESCALATION
ART. 5 CONDIZIONI, TEMPI E MODALITÀ' DI FORNITURA DEL SERVIZIO
17
17
17
18
18
5.1 Help-desk e Assistenza
18
5.2 Accesso remoto
18
5.3 Presidio
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ART. 6 LIVELLI DI SERVIZIO
ART. 7 FIGURE PROFESSIONALI IMPIEGATE
19
./20
2
ART. 8 AVVIAMENTO E DURATA DELL'APPALTO.,..
21
ART. 9 SODDISFAZIONE DEI SERVIZI EROGATI
21
ART. 10 GESTI ONE DEL PERSONALE
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ART. 11 PIANI SEMESTRALI
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ART. 12 CHIUSURA DEL SERVIZIO
22
ART. 13 REPORTING MENSILE
22
ART. 14 IMPORTO DELL' APPALTO E DURATA DEL CONTRATTO
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ART 15 FORMA DELL'APPALTO E MODALITÀ' DI AGGIUDICAZIONE
23
ART. 16 CPJTERI DI AGGIUDICAZIONE
23
16.1 Parametri Qualitativi
23
16.2 Parametri Quantitativi dell'offerta max punti 20
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ART. 17 APPLICAZIONI DELLE DISPOSIZIONI SULLA PRIVACY
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ART. 18 PAGAMENTI
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ART. 19 ONERI A CARICO DEL FORNITORE
26
ART. 20 PENALITÀ PER INADEMPIMENTI CONTRATTUALI E RISOLUZIONE DEL CONTRATTO
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ART. 21 INTERFERENZE SUI LUOGHI DI LAVORO
27
ART. 22 ASSICURAZIONI E GARANZIE
27
ART. 23 CESSIONE DEL CONTRATTO O SUBAPPALTO
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ART. 24 CAUZIONE DEFINITIVA
28
ART. 25 CONTROVERSIE
29
ART. 26 DISPOSIZIONI FINALI
29
PREMESSA
II Comune di Melito intende affidare ad un soggetto esterno con la modalità delPoutsourcing la
gestione dell'infrastnittura hardware, software di base, di ufficio e gestionale costituente il suo
Sistema Informativo, con l'obiettivo di assicurare la funzionalità operativa dei servizi informatizzati
e di sviluppare e potenziare l'hardware in dotazione. L'Amministrazione punta soprattutto a dotarsi
di una struttura che, opportunamente guidata, sia in grado di proporre, progettare e realizzare il
potenziamento e l'organizzazione dei servizi comunali.
Il fornitore, per la formulazione delle offerte di gara, deve avere perfetta conoscenza dell'ambiente
di lavoro e della configurazione dell'infrastruttura hardware e software, a tale scopo si precisa che il
fornitore, almeno 7 giorni prima della data di scadenza per la presentazione dell'offerta dovrà
necessariamente prendere visione deli luoghi oggetto del servizio di cui al presente appalto,
approfondendo la conoscenza di tutte le componenti che costituiscono Pinfrastnittura hardware e
software esistente. Al termine della visita il referente comunale rilascerà un attestato di sopralluogo
che, a pena di esclusione, la ditta offerente dovrà inserire nella busta tecnica, prima della
presentazione delle offerte.
ART. 1 CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO
II fornitore dovrà organizzare una struttura di assistenza per la realizzazione di un CED. La struttura
dovrà essere organizzata attraverso la creazione di un presidio formato da te persone, di profilo
adeguato a sopperire a tutte le esigenze del Comune.
La soluzione ricercata investe principalmente sei ambiti:
« Creare una funzione di supporto e di manutenzione centralizzata e specializzata presso la
sede comunale, durante le ore di ufficio del comune, sulla quale far convergere tutte le
chiamate originate dagli utenti del Comune, che assicuri la massima fruibilità dei servizi.
Il servizio deve avere una funzione dedicata di Help Desk per la segnalazione e la immediata
risoluzione dei problemi riscontrati, sia hardware che sistemistici, nonché per la riparazione
dei guasti tecnici e di sistema.
e Creare una funzione di supporto in loco specializzata nell'ambito del software di base, di
utilità, di ufficio e di gestione amministrativa. Il servizio deve avere una funzione dedicata
alla gestione tecnica e funzionale di tutto l'ambiente software dell'Ente, comprendendo in
esso anche quello utilizzato dal personale del Comune, con funzioni anche di supporto e di
addestramento agli utenti sia sotto l'aspetto del mantenimento che rispetto a quello della
implementazione e delP avvio a regime delle applicazioni informatiche e telematiche,
» Proporre e partecipare alla riorganizzazione di tutti i servizi comunali, attraverso la costante
analisi delle criticità dei vari settori, utilizzando le metodologie classiche e gli strumenti
messi a disposizione dalle attuali tecnologie
• Contribuire alla stesura di piani di rinnovo, di razionalizzazione e di ampliamento HW e
software ;
« Provvedere alle attività che assicurino il rispetto di quanto disposto dal Codice di protezione
dei dati personali in ambito informatico e telematico (D. Lgs 196/2003) ivi compreso la
stesura e l'aggiornamento del Piano di sicurezza informatica;
• Assicurare un servizio di mantenimento, di gestione, di sviluppo e di restyling del sito
istituzionale del Comune e delle caselle di posta elettronica istituzionali, nonché la gestione
delle PEC.
Il Fornitore dovrà provvedere a quanto elencato attraverso i -servizi .e le forniture indicate nei
paragrafi seguenti:
_* Servizio di help desk: servizio di assistenza (help desk) agli utenti a seguito di
malfunzionamenti e blocchi nel!' utilizzo delle applicazioni hw e sw messe a disposizione dal
Sistema Informativo.
J^ Assistenza e manutenzione: assistenza preventiva sull' hardware; assistenza sul software di
base e di produttività; manutenzione correttiva sui guasti di ogni componente il sistema con
ripristino e/o sostituzione delle stesse. Quest'ultima attività deve essere effettuata coordinandosi
con il fornitore del software costituente il SIC, anche nel caso il software del SIC cambi di
versione o venga fornito in futuro da altre aziende. Questo tipo di attività comprende anche
l'assistenza agli operatori comunali nell'utilizzo dei software e pertanto prevede che la ditta
fornitrice abbia esperienza dei software installati presso il comune.
_*• Documentazione: raccolta e predisposizione di tutta la documentazione tecnica necessaria a
supportare, gestire e mantenere la infrastnittura informatica.
* Attività pianificate e programmate: interventi di manutenzione programmata, dei sistemi
hardware/software, ad esclusione delle applicazioni fornite dai Fornitori Terzi, (aggiornamenti
anti-virus, installazioni nuove patch di sistema ecc.) e supporto ed esecuzione di eventuali
attività logistiche programmate e/o non programmate (spostamento di pdl, server e loro
periferiche, installazione di nuovi sistemi e periferiche, eco.). Installazione e configurazione di
software fornito dal Comune e/o dai fornitori terzi (installazione release di aggiornamento dei
programmi gestionali, configurazione ambiente a supporto del gestìonale, ecc.). Quest'ultima
attività deve essere effettuata coordinandosi con il fornitore del software costituente il SIC,
anche nel caso il software del SIC cambi di versione o venga fornito in futuro da altre aziende.
_*• Attività di supporto alla riorganizzazione dei servizi attraverso l'acquisizione delle
normative fornite dai dirigenti dei vari settori per l'organizzazione dei servizi, contribuendo con
i vari responsabili alPimplementazione delle azioni atte alla realizzazione delle. procedure
organizzative. Con questo servizio il fornitore dovrà assicurare supporto organizzativo e di
progettazione gestìonale per permettere all'Amministrazione di ottimizzare tutti i suoi settori e
servizi.
_* Formazione dei dipendenti, erogata attraverso un programma di mini corsi di formazione che
avranno l'obiettivo di tenere i dipendenti comunali sempre aggiornati sulle tecnologie
informatiche e garantire la loro padronanza sugli applicativi.
j* Supporto agli uffici per la gestione di attività di elaborazione dei servizi di rilevazione
presenze, paghe e stipendi, CUD, 770, gestione professionisti e anagrafe delle prestazioni
_* Assistenza sulla connettivitài supporto al corretto funzionamento della rete di trasmissione
dati e delle reti locali, anche attraverso lo svolgimento di specifiche verifiche di funzionalità. Il
supporto deve prevedere anche l'interfacciamento con il fornitore del servizio e la gestione dei
ticket di guasto. A cura del fornitore dovrà essere l'attività dì monitoraggio continuo della rete e
delle prestazioni della stessa, per intervenire in maniera atta a prevenire guasti e
malfunzionamenti
_* Installazione e delle postazioni e/o dell'hardware esistente o di futura acquisizione
_* Creazione e gestione dell'inventario delle componenti informatiche (HW e SW) e gestione
delle garanzie di tutte le componenti. Creazione e gestione dell'inventario di tutto il patrimonio
mobiliare ed immobiliare del Comune.
j* Installazione di nuovo software di base e di utilità
_* Esecuzione delle attività inerenti gli obblighi di legge imposti dal Codice di protezione dei
dati personali in ambito informatico e telematico (D. Lgs 196/2003).
_* Gestione del sito istituzionale del Comune e realizzazione di implementazioni e/o di
revisioni dello stesso in funzione di nuove esigenze dell'Ente, comprendendo, in questo
servizio, anche una consulenza esplicativa e un supporto applicativo sulle norme attuali e future
in ambito di pubblicizzazione, informazione, comunicazione, interazione con i cittadini
dell'attività amministrativa e/o dei suoi prodotti attraverso il sito degli Enti;
_* organizzazione e gestione del sistema di disaster recovery
5
_* Servizio di mantenimento e di gestione delle caselle di posta elettronica
istituzionale (PEC e classica)
II fornitore in sede di gara deve descrivere le modalità e gli obiettivi che intende perseguire,
verranno premiati i prò getti'tecnici che meglio massimizzeranno le risorse a disposizione del
comune.
ART.2 IL SERVIZIO DI HELP DESK E L' ASSISTENZA
2.1. Servizio di Help Desk
E' il un punto di raccolta unico delle segnalazioni relative ai malfunzionamenti e di richiesta di
assistenza in grado di monitorare il funzionamento del sistema, producendo report con l'analisi
dettagliata sul suo funzionamento in termini analitici e statistici. È così possibile identificare le
tendenze e le principali fonti di anomalie e/o carenze e sulla base di queste indicazioni, effettuare
interventi di manutenzione preventiva e correttiva. Deve essere in grado di identificare il problema
ed attuare le misure correttive necessarie, in teleassistenza sulla postazione o direttamente con
intervento presso l'utente. Il servizio deve essere organizzato localmente presso il Comune. Il
servizio deve provvedere a tutte le fasi di coordinamento delle attività per la gestione delle anomalie
e, nello specifico, deve costituire PHelp Desk di livello 1 per gli applicativi costituenti il SIC.
2.2. Assistenza e manutenzione
L'assistenza richiesta dovrà prevedere una manutenzione preventiva e correttiva sull'hardware e una
assistenza sul software e potrà essere svolta sia il loco che di accesso remoto. Il servizio dovrà essere
fornito con la metodologia dell' "Escalation" per consentire una maggiore efficienza nell'intervento.
Tutti gli interventi dovranno essere gestiti da un software on-line, che consenta il monitoraggio degli
interventi e il suo accesso deve avvenire in modalità web. In qualsiasi momento dovrà essere
possibile estrarre statistiche di intervento e il software deve permettere dì identificare le criticità da
colmare con interventi mirati di assistenza e formazione. Il software consentirà di verificare gli SLA
ed eventualmente, giustificare le penali.
2.2.1 Assistenza operativa
L'assistenza operativa consiste nella manutenzione preventiva, evolutiva e correttiva dei server e di
tutte le postazioni di lavoro.
L'obiettivo del servizio consiste nel garantire it funzionamento delle postazioni di lavoro (PdL) e
delle periferiche (lettori smart-card, stampanti, scanner, etc.) in dotazione al Comune. Inoltre è
necessario gestire l'evoluzione dell'infrastruftura tecnologica o i cambiamenti organizzafivi
all'interno del Comune che possono richiedere nuove installazioni, adeguamenti e rimozioni delle
PdL e/o delle relative periferiche.
La manutenzione preventiva dell'hardware atta a mantenere le componenti hardware più a lungo in
esercizio e ad evitare blocchi, dovrà essere effettuata secondo una programmazione proposta dalla
ditta aggìudicataria e che deve essere aggiornata con cadenza semestrale.
Gli interventi sulle componenti hardware dovranno essere effettuata nel più breve tempo possibile e
dovranno essere iniziati immediatamente dopo la verifica del guasto, è a carico della ditta la
manodopera, mentre è a carico del comune l'onere dell'acquisto delle componenti guaste. Le
componenti guaste verranno acquisite con modalità e fornitori scelti ad insindacabile giudizio
dell'Amministrazione. L'assistenza deve essere coadivata dal sistema di gestione dell'inventario,
questo sistema monitorando e gestendo le condizioni di garanzia di ciascuna componente, permetterà
sia di evitare che vengano effettuati interventi su apparecchiature in garanzia, sia consentirà
l'efficiente gestione delle chiamate alla casa produttrice in caso di interventi in garanzia.
Il servizio deve essere prestato presso gli Uffici o i locali ove le apparecchiature sono installate. A
titolo esemplificativo, non esaustivo, si indicano alcune attività dei due tipi di manutenzione:
• Operazioni di pulizia delle apparecchiature (con aria compressa, soluzioni detergenti
dedicate, rimozioni della polvere in casi estremi mediante smontaggio ....);
• Riconfigurazione degli apparati, periferiche e relativi collegamenti;
« Ripristino degli apparati, sostituzione e/o riparazione di componenti difettose
« Configurazione, riconfigurazione e messa in esercizio dei client a seguito di infezioni da
virus informatici
• Risoluzione del blocco, configurazione, ripristino e riconfigurazione dei sistemi server
• Svolgimento di test diagnostici e/o tuning (dei client e dei server) atti a prevenire eventuali
malfunzionamenti
• monitoraggio dei sistemi di rete per identificare anomalie nel cablaggio
• assistenza nel ripristino delle configurazioni di accesso alle procedure
• profilatura utenti
« configurazioni delle stampanti locali, di rete e di sistema
Sono escluse dalla manutenzione le periferiche che non rientrano nelle categorie ordinarie
(fotocopiatrici, fax, scanner planetari, plotter, terminali per il rilevamento presenze, etc.), ma sarà
a carico della Ditta aggiudicataria la gestione delle chiamate di intervento.
2.2.2.Assistenza sul software
Gli interventi sono volti a garantire il buon funzionamento e l'aggiornamento del software di base
dei PdL, delle procedure costituenti il SIC (SICRAWeb) e dei programmi di produttività individuale,
nonché' ad avviare e a manutenere nuove procedure o componenti che il Comune acquisirà durante
tutta la durata del presente appalto. Sono comprese nel servizio tutte le attività riguardanti
interfacciamenti ed export dei dati verso le altre amministrazioni e/o enti che si renderanno necessari
durante la durata dell'appalto, è quindi inclusa la manutenzione di tutte le componenti che
costituiscono il Sistema Informativo del Comune, precisando che la manutenzione del SIC avverrà
attraverso l'interfacciamento con l'Azienda fornitrice del software, anche se la stessa dovesse
cambiare nel corso della durata dell'appalto.
Gli operatori della ditta aggiudicataria, comunque, dovranno essere esperti di tutte le procedure
installate presso il Comune in modo da ridurre drasticamente gli interventi della Maggioli (o di
qualsiasi altra ditta produttrice del software del SIC) ad interventi di estrema complessità, risolvendo
in loco problematiche di installazione. Questo con l'obiettivo di ridurre i costosi interventi della ditta
produttrice del software, limitandoli a quelli strettamente necessari.
E' da precisare che il Comune stipulerà con il fornitore del software costituente il SIC (SicraWeb
MAGGIOLI), apposito contratto per gli aggiornamenti delle procedure in uso ai servizi, pertanto a
carico della ditta aggiudicataria del presente appalto sono tutte le attività di interfacciamento con la
Maggioli e gli interventi di assistenza di primo livello, evitando così interventi inutili da pare del
personale della Maggioli.
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Sarà a carico della .ditta aggiudicataria del presente appalto l'onere per la formazione dei propri
dipendenti, impegnati nella fornitura del servizio, sulle procedure che man mano verranno installate
presso il Comune e lo stesso onere graverà sulla stessa nel caso le procedure vengano cambiate nel
periodo di durata del presente appalto.
2.2.3.Assistenza all'utilizzo del software costituente il SIC
II software costituente il SIC è fornito nella quasi totalità dei settori, dalla Maggioli e fa parte della
soluzione SICRAWeb. In particolare, sono dotati del software Maggioli il settore Demografico, il
settore finanziario e il settore Entrate e Segreteria. Il software Concilia gestisce i verbali di
contravvenzione al codice della strada, l'Autoparco, l'armeria e il vestiario. La ditta Maggioli,
fornisce il software "Contratto Facile" per la gestione dei contratti. La Ditta Internet Soluzione,
fornisce il software per l'Amministrazione Trasparente ISWeb. La ditta Monter di Benevento
fornisce il SIT.
Il sito WEB del Comune è stato creato e gestito internamente ed è basato sul software O.S. Joomla.
Molto spesso il personale comunale ha difficoltà nelle operazioni di gestione del software che per
una qualsiasi ragione presenta delle problematiche, il più' delle volte risolvibili con piccoli
interventi da parte di un help desk di primo livello. Per tale ragione compito del personale della
ditta appaltata, sarà quello di fornire un'assistenza continua agli addetti comunali, limitando così da
un lato le inefficienze operative, dall'altro gli inutili e costosi interventi fuori sede del personale
delle ditte produttrici del software. In quest'appalto è pertanto richiesto che il personale del CED sia
in grado di utilizzare alla perfezione tutte le procedure in uso e di compiere attività di trasferimento
dati tra Enti o export di dati in formati particolari richiesti dalle varie normative, anche quelle di
emanazione futura. La modalità di assistenza e come verranno erogate le assistenze ai singoli settori
e come verrà monitorata la qualità del sìngolo servizio devono essere esplicitati all'interno del
progetto offerta e, come indicato nel disciplinare di gara, sarà oggetto di valutazione qualitativa.
L'assistenza dovrà essere fornita durante l'orario di lavoro comunale e la modalità di erogazione,
con l'evidenza di tecniche e metodologie operative sarà oggetto di valutazione.
A titolo esemplificativo, non esaustivo, si indicano alcune attività.
e
Risoluzione delle anomalie, errori o blocco degli applicativi (eventualmente
interfacciamento della ditta produttrice);
• Configurazione e funzionamento di software per la connessione ad eventuali apparati;
« Assistenza agli utenti per l'utilizzo del software installato
« Aggiornamenti del software applicativo;
• Installazione di nuove procedure sui PDL;
• Modifica della configurazione delle applicazioni sui PdL;
• Installazione di patch e nuove versioni.
• supporto alla migrazioni di dati tra sistemi
« Supporto agli utenti sulle funzionalità e la gestione degli applicativi in uso.
con
Anche per le applicazioni che riguardano Fornitori Terzi sarà cura del Fornitore del servizio
garantire il supporto per l'istallazione sui sistemi del Comune.
2.3. Documentazione tecnica
Sarà cura del Fornitore predisporre un repository su cui archiviare tutta la documentazione tecnica a
supporto di tutte le attività richieste per la corretta gestione ed utilizzo delle componenti hardware e
software del Sistema Informativo.
A titolo esemplificativo, non esaustivo, viene indicato un breve elenco della documentazione:
» Manuale di installazione;
» Manuale utente;
« Manuale di gestione;
e Elenco apparecchiature installate nei vari uffici con i relativi utenti
• Elenco software installati su ciascuna macchina con indicazione del tipo e numero di licenza;
® Procedure di gestione dei sistemi.
» Durata e gestione della garanzia delle singole apparecchiature
2.4. Attività pianificate e programmate
Tale assistenza comprende tutte quelle attività routinarie, a carattere periodico, sulla rete, sulle
stazioni di lavoro, sulle periferiche e sui sistemi server finalizzate alla corretta gestione ed alla
relativa messa in sicurezza del Sistema Informativo del Comune, nonché alla sua implementazione
o variazione.
Tali servizi possono comprendere, a titolo di esempio:
• Esecuzione di test diagnostici;
• Svolgimento di test diagnostici e/o tuning atti a prevenire eventuali malfunzionamenti;
• Supporto allo spostamento e alla riconfigurazione di sistemi e periferiche;
• Riconfigurazione complessiva (sistemi, software) a fronte di mutate esigenze;
» Verifica e corretta esecuzione delle procedure di salvataggio;
• Applicazione e gestione dei requisiti minimi di sicurezza;
• Procedure di salvataggio e di ripristino.
« Spostamenti di posti di lavoro, e/o dei loro componenti
« Installazione e configurazione di nuove versioni e aggiornamenti di software
•> Installazione e configurazione di nuovi posti di lavoro o di periferiche
2.5. Attività di supporto alla riorganizzazione dei servizi
Negli ultimi i comuni sono stati interessati da una serie di normative che molte volte hanno causato
delle profonde variazioni dell'organizzazione interna con impatto sull'efficienza dei servizi, basti ad
esempi pensare all'introduzione del protocollo informatico o alla fatturazione elettronica. Solo in
poche realtà comunali sono presenti strutture organizzate che in maniera rapida riescono a
concordare con CED interni tutte le necessarie modifiche organizzative e di software per assicurare
rapidamente la corretta applicazione normativa, il più' delle volte gli attori principali diventano i
fornitori di software che però alcune volte non riescono ad intervenire in tempi brevi, specialmente
sulle questioni interne dell'Ente. Obiettivo di questa attività è quindi quella di assicurare al Comune
di Melito una assistenza organizzativa per l'organizzazione e l'ottimizzazione dei servizi e delle
attività di carattere informatico.
Questa attività consiste nelP evidenziare, grazie alle attività di monitoraggio dei servizi, quali siano le
criticità della struttura e se esistano soluzioni che attraverso l'acquisizione di nuove risorse possano
limitarne gli effetti, il suggerimento da parte della ditta aggiudicataria dell'appalto permetterà ai
responsabili dei settori di valutare l'acquisizione di nuove postazioni di lavoro o nuovi software o
9
intervenire .sull'organizzazione facilitando così il raggiungimento• degli obiettivi di efficienza
proposti. E' ancora da precisare che molti degli attuali servizi, nonostante siano dotati di adeguati
•software, non hanno ancora sfruttato appieno Finteroperabilità tra gli stessi, tra l'altro nativa, ed è
forte volontà dell'Amministrazione che questo avvenga nel più breve tempo possibili mediante un
affiancamento con la nuova struttura oggetto del presente appalto.
In questa categoria sono comprese le attività di ottimizzazione delle risorse hardware e software del
comune quali ad esempio la gestione dei domini, delle aree comuni di Storage, della condivisione dei
servizi e l'assistenza alla programmazione per gli acquisti di nuove risorse hardware e software...
2.6. Formazione dei dipendenti comunali
In generale le procedure applicative del SIC subiscono poche variazioni nel tempo ma capita che
in seguito ad esempio a variazioni normative o di sistema operativo il dipendente perda la
dimestichezza operativa e pertanto necessiti di brevi fasi di "richiamo formativo" che gli
consentono di riacquisire efficienza lavorativa. Con questo intento è stato previsto questo tipo di
servizio, la ditta aggiudicataria infatti dovrà presentare, ogni 6 mesi un piano formativo, per i
successivi 6 mesi, nel quale siano previste le seguenti attività
1) Aggiornamento sui nuovi sistemi operativi e/o suigli strumenti di produttività in uso al
comune
2) Aggiornamento sull'uso delle procedure di utilizzo generale (determine, protocollo...) nella
versione al tempo installata sulle postazioni
3) Aggiornamento sull'uso delle procedure di utilizzo specifico (Personale, tributi,
demografico...) nella versione al tempo installata sulle postazioni
4) Aggiornamento sulle tecniche di protezione dei dati e delle postazioni (backup, antivirus...)
5) Funzionalità di export dei dati verso altre procedure
II numero medio di ore di formazione, dedicato a ciascun dipendente dovrà essere non inferiore a
I Gore/anno e il monte ore del docente erogato ali'Amministrazione non deve essere inferiore a n.
300 ore/anno.
Le caratteristiche e l'esperienza del/dei docenti sarà oggetto di valutazione qualitativa del progetto
globale
2.7 Attività di supporto agli uffici comunali
II Comune di Melito necessita spesso di assistenza durante periodi di particolari picchi di lavoro, che
coinvolgono alcuni settori sottodimensionati rispetto alle reali necessità, per questa ragione sono
previste all'interno di questo appalto di servizi, delle generi che attività di supporto che verranno
erogate dal personale di presidio, durante il normale orario di ufficio, a richiesta del dirigente
dell'Ufficio secondo le necessità e/o urgenze dei singoli servizi. In particolare si prevedono attività
di supporto agli uffici per la gestione di servizi di rilevazione presenze, paghe e stipendi, stampa
buste paga, CUD, 770, gestione professionisti e anagrafe delle prestazioni, ma tale elenco deve
intendersi come non esaustivo. Il personale del CED, pertanto, dovrà essere in grado di eseguire le
attività sui software costituenti il SIC.
2.8 Assistenza alla connettività
Gli interventi sono volti a garantire la connettività ed il buon funzionamento dei sistemi
interconnessi in rete e a coinvolgere il Fornitore della rete di trasmissione a fronte di blocchi e/o
malfunzionamentì. La rete è gestita attualmente da switch con management di buon livello (HP
Procurve) è pertanto richiesto alla ditta aggiudicataria che vengano sfruttate tutte le funzionalità dei
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sistemi, ivi -compresa la gestione e il monitoraggio del traffico sulle singole porte in modo da
identificare le eventuali anomalie e criticità. Devono essere utilizzati per lo scopo sistemi di
monitoraggio software, preferibilmente open source, ma nel caso vengano forniti strumenti ad hoc,
gli stessi devono essere forniti con licenza d'uso a tempo indeterminato. Tutte le statistiche di
monitoraggio, opportunamente sintetizzate, devono essere conservate e costituire la storia della
piattaforma di connessione,
A titolo esemplificativo, non esaustivo, si indicano alcune attività.
e Supporto e verifica del buon funzionamento della rete di trasmissione dati, degli apparati e
delle reti locali;
» gestione delle strategie di assegnazione delle Classi IP
« Eventuale aggiornamento delle componenti software se non diversamente specificato dai
contratti in essere con i Fornitori Terzi;
• Individuazione di eventuali problemi di trasmissione dei sistemi;
• Appropriata configurazione della rete (numeri IP, VLAN, gestione dei router..);
• Configurazione, riconfigurazione del software di rete dei PdL, dei server e di tutte le
apparecchiature IP interconesse;
® Verifica di eventuali attività intrusive nella rete
• gestione delle policy di sicurezza della rete attraverso blocchi a livello 2 e 3 dei collegamenti
« Ripristino a seguito di infezioni di virus informatici
2.9 Installazione delle postazioni e/o dell'hardware esistente o di futura installazione
In questa categoria rientrano le attività di installazione del nuovo hardware acquisito durante il
periodo di durata dell'appalto, fermo restando che le acquisizioni avverranno a calicò del Comune.
Le attività consistono in:
• ricezione dell'hardware o del software e conferma della conformità all'ordine
« inserimento ed aggiornamento dell'inventario
e gestione delle garanzie
« programmazione ed organizzazione dell'installazione affinchè avvenga nel più' breve tempo
possibile
• concordare con il destinatario finale l'installazione ed eventualmente fare un breve corso
sul!' utilizzo
• rimozione delle vecchie apparecchiature ed organizzazione dello smaltimento
• smaltimento degli imballi dopo il periodo minimo di conservazione per l'utilizzo di garanzie
straordinarie
» backup, installazione dei software e ripristino della postazione
• aggiornamento dei documenti della postazione
« assistenza alla verifica di conformità della fornitura
2.10 Gestione dell'Inventario mobiliare ed immobiliare
II servizio è dedicato alla creazione e alla gestione dell'inventario dei beni informatici, dei beni
mobili ed immobili del comune, permettendo ai diversi settori che gestiscono gli inventar! la singola
gestione degli archivi, con condivisione delle informazioni di base (descrizione del bene,
localizzazione eco..);
/^y^
-s
11
La ditta dovrà predisporre un piano di attività mirate al completamento del? inventario senza
interferenze con le attività del comune.
2.11 Installazione di nuovo software di base e di utilità
Come previsto per le installazioni delle PDL, allo stesso modo deve essere fornita-un'attività di
installazione software, la stessa può' essere del tipo programmato o a richiesta in base alle esigenze
dell'addetto alla postazione. Per quanto riguarda l'installazione, deve essere eseguita annotando tutte
le variazioni sulla documentazione della postazione e, soprattutto, deve essere autorizzata dal
responsabile del servizio, per evitare che vengano installati sulle PDL software non strettamente
legati al lavoro del settore.
2.12 attività inerenti Codice di Protezione dei dati personali e di sicurezza
Tutte le attività inerenti gli obblighi di legge attuali e futuri in ambito di Privacy negli ambienti
informatici e telematici della Pubblica Amministrazione dovranno essere a cura della ditta
aggiudicatace con particolare riferimento al seguente elenco da ritenersi non esaustivo:
• Autenticazione informatica e adozione di procedure di gestione delle credenziali di
autenticazione;
» Utilizzo di un sistema di autorizzazione;
e formazione sulla sicurezza del singolo dipendente;
» Attuazione di misure atte alla prevenzione;
* Controllo dell'accesso ai sistemi-rete-database comunali da parte degli amministratori di
sistema ovvero dei soggetti che ne hanno un accesso privilegiato e le procedure per la
conservazione delle tracce, così come prescritto nel Provvedimento Garante Privacy n. 149 del
30.6.2009.
In questo servizio deve essere compresa la redazione annuale di un Piano di sicurezza informatica,
da consegnare ali' Amministrazione, per la sua approvazione, in tempo utile ogni anno.
2.13. Gestione dei LOG
Ai fini della tracciabilità degli accessi al sistema, così come descritto dal Garante della Privacy nelle
"Misure e accorgimenti prescritti ai titolari dei trattamenti effettuati con strumenti elettronici
relativamente alle attribuzioni delle funzioni di amministratore di sistema - 27 novembre 2008 (G.U.
n. 300 del 24 dicembre 2008) si richiede una implementazione dei log di sistema secondo le suddette
direttive.
Si richiede quindi un software di gestione dei log centralizzato in grado di realizzare reportistica
automatizzata, secondo le suddette direttive. La ditta dovrà motivare le modalità attuative di questo
servizio, prevedendo che i log devono essere conservati su sistemi che possono essere dislocati
ovunque ed accessibili a personale indipendente dalla ditta aggiudicataria del presente appalto.
12
2.14 Gestione dei Baekup
Attualmente, come descritto nel paragrafo dedicato airinfrastnittura attuale, esistono delle
attrezzature e delle politiche che gestiscono il backup, ma in considerazione dell' aumento dell'
estensione dei Data Base gestiti nell' Ente durante gli ultimi anni, e' necessario implementare una
strategia di backup per tutti i server attualmente coinvolti nell'erogazione del servizio e quelli che si
andranno ad ampliare e/o a ad installare con acquisti futuri.
Si richiede, quindi di fornire un modello di backup per le stazioni di lavoro interne e per quella delle
sede periferica. La ditta aggiudicataria, dovrà provvedere a tutte le componenti hardware e software
necessarie alla realizzazione della procedura di backup proposta, nel caso non siano sufficienti quelle
a disposizione dell'Ente..
2.15 Gestione documentale e conservazione sostitutiva a norma
L'esigenza di introdurre un sistema di conservazione documentale sostitutiva a norma nasce dai
requisiti obbligatori attualmente vigenti per norma e prevede l'acquisizione, la memorizzazione e la
conservazione per elevati periodi di tempo, stabiliti secondo legge, e con elevati requisiti di
sicurezza, di documenti informatici. In particolare, la Conservazione Documentale oggetto del
presente Capitolato deve essere a norma con le prescrizioni del CAD - Codice Amministrazione
Digitale - Decreto Legislativo 7 marzo 2005, n. 82 e successive modifiche ed integrazioni, ed in
particolare con le regole tecniche in materia di sistema di conservazione dei documenti informatici
previste dall'articolo 20, commi 3 e 5-bis, dall'articolo 23-ter, comma 4 e dall'articolo 43, commi 1
e 3 del Codice medesimo. Tali regole tecniche sono state predisposte da DigitPA e sono attualmente
disponibili, in bozza, sul sito web della stessa DigitPA. Sarà compito della ditta aggiudicataria
predisporre tutte le operazioni necessarie a rendere il Comune di Melito aderente alla normativa.
Resta inteso che eventuali spese di marche temporali sono a carico del Comune, Visto il SIC
attualmente installato, sono da intendersi comprese nel presente appalto le sole attività di:
• consulenza per l'attività di conservazione sostitutiva
• organizzazione del servizio
• fornitura delle marche temporali necessarie al servizio
« marcatura temporale e firma digitale dei documenti
2.16 Gestione del sito Istituzionale http://www.comune.melito.na.it.
La società appaltante dovrà continuare il servizio di ristrutturazione e gestione del sito, fornendo,
inoltre un minimo di 50 ore annue dedicate allo sviluppo e alla sua revisione, in funzione delle
esigenze dell'Ente, comprendendo, in questo servizio, anche una consulenza e sulle norme attuali e
future riguardanti la pubblicizzazione, l'informazione, la comunicazione, l'interazione con i cittadini
in ambito di attivity amministrativa e/o dei suoi prodotti. (Esempio, Trasparenza, Servizi comunali
on line, Acceso agli atti, Pagamento on line ecc.)
E' inoltre compito della società appaltante il rinnovo del dominio dell' Ente presente su
Aruba.
2.17 Servizio di Posta Elettronica (PEL e PEC)
13
Un gestore nazionale (Aruba) gestisce attualmente alcuni dei servizi internet del Comune quali la
posta elettronica, il Dominio istituzionale e la PEC. Visto che questa gestione non può' essere gestita
dal singolo dipendente, è necessario che la ditta aggiudicataria gestisca questi servizi in maniera
organizzata. Si richiede pertanto che la ditta preveda la gestione di:
n. 1 dominio istituzionale
n. 100 caselle di PEL con spazio su disco di almeno 10GB ciascuna
n 30 caselle di PEC con spazio su disco di almeno 1GB ciascuna
Date le convenzioni particolarmente vandaggiose del MEPA della PEC, sarà a carico del comune l'acquisto
delle varie caselle PEC, ma tutte le procedure necessaire all'attivazione dovranno essere a carico del CED
(preparazione dell'ordine, reperimento documenti, gestione delle consegne delle credenziali ), come a
carico del CED è la gestione del "reminder" della scadenza di ciascuna casella e l'interfacciamento sui client
del personale comunale.
Nel caso siano già attivi contratti di fornitura per i suddetti servizi, la ditta aggiudicataria se ne farà
carico man mano che gli stessi giungeranno alla scadenza, pertanto il Comune non si preoccuperà
più' dei rinnovi di alcuna casella di posta dal momento in cui la ditta aggiudicataria firmerà il
contratto, resterà a carico del comune solo il pagamento dei vari canoni..
2.18 Gestione del Disaster Recovery
Attualmente è presente un sistema di disaster recovery, ben gestito, che vede sia la duplicazione dei
dati localmente su due sistemi NAS situati ad una certa distanza negli uffici e custoditi in strutture
blindate, sia un sistema giornaliero di replica dei dati su un cloud gestito da Aruba. Il sistema di
replica dei server e della continuità dei servizi, viene gestita dall'architettura VMWare di HP di
recente acquisizione configurata da Maggioli nelle ultime acquisizioni di server. E' a carico della
ditta l'organizzazione del servizio coordinandosi anche con l'attuale gestore dei server, del SIC e
della connettività.
Il Backup viene effettuato con diverse modalità:
>- Backup orario del Database piattaforma Maggioli su dispositivo (Qnap TS-470Pro) interno al
Ced e su altro dispositivo esterno al CED ma sempre all'interno della struttura comunale;
>• Backup giornaliero dei dati presenti sui vari server interni al CED ed inviati su dispostivo
interno al ced e su dispositivo esterno al CED ma sempre all'interno delia struttura comunale;
>• Backup giornaliero (notturno) del DataBase piattaforma Maggioli e dei dati presenti sui
server del CED ed inviati su spazio riservato sul Dominio presente in ARUBA.
2.19 Antivirus Server e Client
Per la protezione dell' ambiente informatico risulta attualmente disponibile una licenza server di
NOD32, sufficiente per tutta la dotazione hardware, sarà scelta del fornitore continuare con questo
tipo di soluzione o la sostituzione della stessa a favore di un'altra, resta inteso che tutte le spese di
rinnovo della licenza NOD32 o della sua sostituzione graveranno sul fornitore.
Sarà cura delle ditte partecipanti presentare, in sede di offerta tecnica, un apposito piano di
organizzazione che ricomprenda le modalità di svolgimento delle attività sopra descritte e delle altre
ritenute necessarie. In sede di valutazione verranno premiato il progetto che tenderà a realizzare in
14
maniera più completa le suindicate attività e quelle più' strettamente legate e non- esplicitamente
descritte.
ART. 3 SITUAZIONE ATTUALE
3.1 LE STAZIONI DI LAVORO
II comune è dotato di circa 60 client dislocati presso le due sedi (sede della casa comunale e la
biblioteca) ed interconnesse ad una rete locale. Le stazioni di lavoro oltre a consentire l'accesso alle
applicazioni sono provviste di strumenti di produttività individuale. Le postazioni sono di differente
acquisizione, anche perché non sono state acquisite con un piano organizzativo preciso mirato alla
razionalizzazione, ma secondo disponibilità finanziaria o "secondo necessità". La gestione delle
stesse attualmente è gestita dal singolo ufficio assistito tecnicamente dal CED. Nella sede sono
presenti un grosso numero di stampanti sia locali che di rete, a carico della ditta aggiudicataria del
presente appalto la manutenzione ordinaria (pulizia, configurazione, sostituzione toner e tamburi),
escluso i prodotti consumabili.
3.2 GLI AMBIENTI APPLICATIVI
Presso il Comune è installata una suite di prodotti della Maggioli spa di tipo Client/Server o su
piattaforma Web.
«
•
•
«
•
«
«
•
SICRA - DB Server in uso ufficio Istituzioni gestione finanziaria, contabilità Saga s.r.l.
Make2Win - Gestione Paghe in uso ufficio del Personale Saga s.r.l.
SicraWeb (Anagrafe, statistiche, bilancio, cassa, gestione finanziaria, contabilità,
Protocollo,Tributi, elettorale) tutti uffici Maggioli/ Saga s.r.l.
Winap! Software gestionale pratiche commercio ufficio commercio Saga s.r.l.
Kronos gestione presenze ufficio del personale cedaf/Maggioli
La ditta Maggioli fornisce il software per la gestione dei contratti
La Ditta Internet Soluzione, fornisce il software per l'Amministrazione Trasparente ISWeb.
La ditta Monter di Benevento fornisce il SIT.
Tali applicativi sono installati sui server della sala macchine del Ced e servono l'utenza locale e la
sede periferica attraverso una intranet di nuova installazione.
Sono presenti altri prodotti installati direttamente su client che interessano attività specifiche degli
uffici :
• Concilia - Software Contravvenzioni Ufficio Municipale, con Armeria, Autoparco e Vestiario
• Primus - Applicativo gestione uffici, tecnici Acca Software s.r.l.
3.3 LE COMPONENTI ATTUALI DEL CENTRO ELABORAZIONE DATI
15
L'infrastnittura del CED attualmente è formata da una serie di server che gestiscono vari applicativi.
I server si dividono in varie categorie e una parte è stata acquisita come servizio da Fastwab, che
gestisce anche la connettività esterna.
Di seguito la tabella che sintetizza la configurazione
Server HP Proliant DL585
Web Server del Portale dell'Ente
Server HP Proliant DL585
dell'Ente
Host Virtual Box + DataBase del Portale
2 x Server HP Proliant DLSSOp G8
Infrastnittura Progetto "Citizen On Line"
2 x Server HP Proliant DLSSOp G8
Configurazione in Alta Affidabilità
(Formula Noleggio 36 mesi)
Infrastnittura Maggioli:
VM Application Server [email protected];
VM DataBase [email protected];
VM Anagrafe On Line;
VM SUAP (ancora da installare)
2 x Switch HP 2920-24G
Maggioli
(Formula Noleggio 36 mesi)
Utilizzati per alta affidabilità
Server SunFire X4450
SAN Fibra Proware 12HDD
2 x NAS Qnap TS-879U-RP
interno
Vecchia Piattaforma [email protected]
Dischi Virtuali Host Virtual Box
Dischi Macchine Virtuali e File Server ad uso
2 x NAS Qnap TS-470Pro
2 x Fortinet FortiGate 100D
Router Cisco 2811
Switch Allicci Telesis AT-SOOOS
Switch Zyxel ES-1024b
Switch ZyxelGS-1124a
2 * Switch HP 2920-48G
Utilizzati per Backup Dati Ente
Proprietà e Gestione Fastweb
Proprietà e Gestione Fastweb (Fibra 30 mega)
Proprietà e Gestione Fastweb
Rete Interna
Rete Interna
Rete Interna (collegamento con dorsali in fibra)
Piattaforma
Collegamento in fibra
3.4 LA RETE DI TRASMISSIONE DATI
Nella sede del Comune è presente una rete locale che ultimamente è stata aggiornata a IGb con
dorsali in fibra gli switch di centro stella e di piano piano sono HP 2920 a 48 porte e sul 2° piano hp
1905 48 porte. Nella sede sono state definite 2 classi C e una sede remota è collegata in fibra spenta
al centro stella della sede principale. La connettività verso internet è gestita da un contratto Fastweb
che assicura una fibra a 30 Mbps con 16 ip pubblici a disposizione. Le attività delle singole
postazioni vengono registrate su log e controllate da un apparato Fortinet, sempre gestito da
Fastweb.
La rete è cablata di recente e su ogni piano è presente un armadio nel quale arrivano fibre e rame. II
centro stella è posizionato nella sala server blindata al piano terra. Come già accennato non esiste un
server di dominio e ciascuna postazione, attualmente, è gestita in maniera locale con ip statici.
16
ART. 4 PROCESSO DI GESTIONE DELL' HELP DESK
4.1 HELP DESK DI PRIMO LIVELLO
II processo che governa l'Help Desk e le funzioni presentì è la gestione della richiesta di assistenza.
L'obiettivo del processo è quello di un costante monitoring delle attività e delle richieste di supporto
e di manutenzione.
Il processo proposto dalle società partecipanti dovrà assolvere al minimo i seguenti compiti:
«
«
•
e
«
Identificazione dell'utente ed individuazione del suo profilo;
Identificazione, riconoscimento e validazione delle richieste da parte dell'utente;
Valutazione della richiesta: documentazione, classificazione e prima analisi dei sintomi per
permettere l'identificazione della causa;
Soddisfazione della richiesta;
Routing della richiesta all'Help Desk di secondo livello;
Ogni richiesta di intervento dovrà essere referenziata in un sistema di registrazione e tracciatura
•delle chiamate dall' Help Desk di primo livello;
Tutte le richieste dagli utenti dovranno essere tracciate sia che siano valide sia che non lo siano ed
andranno ad alimentare il database di assistenza. Le richieste di assistenza dovranno essere
registrate al fine di:
» Dare un riferimento alla richiesta dell'utente ed allertare gli operatori dell'Help Desk perché
procedano nel processo di risoluzione dei problemi;
« Permettere all'Help Desk ed ai relativi fornitori di servizi interni ed esterni, su cui è ribaltata
la chiamata, di monitorare la chiamate e di innescare il processo di escalation in caso di
necessità;
• Consentire, in una logica di massima trasparenza, di fornire informazioni sulla quality del
servizio prestato al management del Comune.
Una volta qualificata la chiamata e verificata l'impossibilità di esaudire la richiesta dell'utente, la
stessa sarà girata all'Help Desk di secondo livello attraverso una procedura predefinita.il Fornitore
dovrà mettere a disposizione una infrastnittura di Help Desk in grado di garantire il passaggio di
tutte le informazioni già acquisite e quelle sviluppate per la risoluzione del caso in modo automatico
nel passaggio della chiamata dal primo al secondo livello. Questo trasferimento deve consentire di
teneret raccia dei tempi di gestione di ciascun livello
La chiusura dell'incidente da parte dell'Help Desk di primo livello prevede il seguente iter:
« Conferma dell'acccttazione e soddisfazione sulla soluzione da parte dell'utente;
« Completamento della documentazione sugli incidenti;
• Cambiamento dello status dell'incidente in "chiuso";
• Archiviazione della documentazione sulla risoluzione e chiusura dell'incidente.
4.2 HELP DESK DI SECONDO LIVELLO
L'attività di Help Desk di secondo livello nell'ambito dell'organizzazione proposta è svolta dai
gruppi di assistenza della società produttrice del SW applicativo.
Il compito dell'Help Desk di secondo livello è quello di assumersi in proprio la soluzione dei
problemi più complessi al fine di diagnosticare la cause del presentarsi di incidenti critici e/o
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escalation-che sono segnalati dall'Help Desk di primo livello e sviluppare una soluzione di rimedio
alle criticità segnalate.
Sara cura dell'Help Desk di secondo livello la corretta allocazione delle risorse interne/esteme al
fine di garantire una gestione del problema veloce ed affidabile. È importante ridurre il numero
delle chiamate trasferite e tenere la loro tracciabilità.
4.3 ESCALATION
L'escalation riveste un ruolo fondamentale nella gestione delle chiamate che possano portare a
grosse criticità in termini di disservizio all'utenza, con conseguente dilatazione dei tempi di
soluzione.
Per ogni singolo processo è necessario definire quali sono le condizioni di criticità e priorità per cui
bisogna attivare l'Escalation.
Il Fornitore dovrà definire nell'implementazione nel processo di gestione dell'Escalation i seguenti
punti:
• L'attivazione del processo in base alle specifiche definite, tempi e situazioni;
e L'individuazione delle figure coinvolte e di eventuali organizzazioni esterne (Fornitori Terzi,
carrier telefonici, gruppi di utenza,...);
• La definizione delle risorse tecniche coinvolte e della loro entità;
« La rapida definizione del piano di azione;
» II monitoring costante delle attività e della tempistica di intervento;
• La review finale con un'analisi dettagliata e l'eventuale piano di change se necessario;
« La comunicazione di chiusura.
ART. 5 CONDIZIONI, TEMPI E MODALITÀ' DI FORNITURA DEL
SERVIZIO
5.1 Help-desk e Assistenza
II servizio dovrà essere assicurato con due addetti dal Lunedì al venerdì alle 14.30, durante l'orario
di apertura del comune e due giorni alla settimana durante i rientri pomeridiani sino alle 17.30.
Durante la chiusura degli uffici comunali, rimane aperto il comando vìgili e pertanto dovrà essere
assicurata una modalità di assistenza, remota o telefonica in reperibilità fino alle ore 18.30.
Le modalità di accesso al servizio sono il telefono, il web e la posta elettronica.
Le modalità di accesso via Web e poste elettronica dovranno essere continuative e disponibili in
modo h24x7 a meno dei periodi necessari per la gestione dei sistemi.
5.2 Accesso remoto
II servizio di accesso remoto da parte del Fornitore deve essere previsto in qualunque istante che
dovrà permettere accessi sicuri e controllati, ferme restando tutte le caratteristiche di monitoraggio
anche dello stesso. Il Fornitore dovrà garantire che i fornitori terzi che lo richiedano, possano avere
la possibilità di collegarsi da remoto, sotto lo stretto conti-olio dell'aggiudicatario del presente
appalto che ne sarà ritenuto responsabile.
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Sarà cura del Fornitore provvedere alla infrastnittura di connessione. Il- Fornitore dovrà dare
evidenza delle attività che necessitano di assistenza remota e tenerne traccia.
5.3 Presidio
E' prevista per tutte le attività di assistenza di tipo operativo pianificate la presenza di personale
specialistico presso il Comune, tre addetti, per tutta la durata del contratto.
In questo ambito rientrano tutte le attività descritte in precedenza.
Le attività devono essere eseguite da due figure: un Referente software, con compiti di assistenza
ali' utente sulle problematiche di gestione e di avvio degli applicativi, anche attraverso rapporti con
i Fornitori Terzi del software, di personalizzazione dati, archivi e software, di collaborazione con gli
organi apicali dell' Ente per la esecuzione di nuove progettualità e, in genere per la pianificazione
delle attività informatiche e informative dell' Ente che si rendessero necessarie durante il periodo
dell' appalto.Tale figura dovrà pertanto possedere una preparazione in ambito di sistemi gestionali
comunali non inferiore a 24 mesi, documentata attraverso esperienza di analisi e programmazione dì
software per Enti Locali, oppure attraverso gestioni tecniche degli applicativi software presso i
Comuni, o Province.
L'altra figura deve esser un sistemista, deve avere esperienza nella gestione di sistemi informativi
complessi, nozioni di programmazione, di gestione delle reti e configurazione degli apparati. Deve
conoscere i sistemi di gestione delle basi dati su server e su architetture basate su S.O. Linux e
Windows. Deve avere esperienza anche nella gestione di grosse moli di dati in ambiente SAN o
NAS.
Il Fornitore deve dichiarare la sua disponibilità ad effettuare, su specifiche esigenze (quali ad
esempio elezioni, censimenti, particolari eventi dell'ente, ecc.), ulteriore attività di assistenza in
loco, anche nei giorni festivi e/o in orari notturni, esprimendone i costi orari nell'offerta economica
e le condizioni (minimo ore giornaliere, variazione del costo orario per impegni continuativi oltre le
25 ore ecc..) . Tali ultimi costi non saranno oggetto di valutazione ma solo di congruità.
L' Amministi-azione comunale, durante il periodo di affidamento dell'appalto, si riserva inoltre la
facoltà di richiedere ulteriori servizi e/o forniture non comprese nel presente capitolato. In questo
caso sarà cura della società appaltante effettuare l'analisi di fattibilità della soluzione e produrre i
preventivi di spesa per la realizzazione della richiesta con il miglior rapporto qualità prezzo.
ART. 6 LIVELLI DI SERVIZIO
Le richieste di assistenza dovranno essere classificate secondo le modalità di seguito esposte:
Richieste di Assistenza
Non bloccanti
Bloccanti
Descrizione
SLA
Problematiche
che
pur Presa in carico del ticket entro
interessando
specifiche
aree 1 ora, risoluzione entro 8 ore
Funzionali
non condizionano
l'esecuzione delle relative attività
Problematiche che impediscono Presa in carico del ticket entro
totalmente le funzioni necessarie
19
allo svolgimento delle attività
1 ora, risoluzione entro 4 ore
I livelli minimi di servizio richiesti per le diverse tipologie di chiamata sono:
Presa in carico ticket: si intende l'apertura del ticket a fronte della richiesta d'intervento da parte
dell'utente ali'Help desk.
Risoluzione: periodo complessivo che intercorre dalla richiesta di assistenza alla chiusura del ticket.
Le ore sono da intendersi "lavorative" e sono calcolate dalla presa in carico della chiamata o
dall'apertura del ticket sul sistema informativo di gestione.
Nel calcolo dei tempi di risoluzione sono escluse tempistiche e livelli di servizio o che si riferiscano
alle attività di assistenza operativa pianificate.
I livelli di servizio nel caso di attività pianificata saranno quelle concordati fra il Comune ed la ditta
aggiudicataria.
In caso dì manutenzione correttiva, tutta la componentistica dovrà essere ripristinata al massimo
entro 12 ore lavorative del Comune, calcolate dal momento dell'individuazione della parte guasta,
secondo i tempi definiti nei livelli di servizio sopra specificati. Nel caso che l'hardware dei posti di
lavoro necessiti di riparazioni di durata superiore a due giorni lavorativi del Comune, dovrà essere
fornito analogo hardware in sostituzione (muletto), debitamente configurato per il lavoro corrente
dell'ufficio, per il periodo necessario al ripristino;
ART. 7 FIGURE PROFESSIONALI IMPIEGATE
Nell'ambito dell'offerta, è richiesta la presentazione di brevi Curricula delle figure professionali che
hanno un ruolo di responsabilità nel gruppo di progetto del Fornitore, con particolare riferimento
alle figure dei sistemisti, dei tecnici addetti alla manutenzione hw, del Referente software, i
curriculum sono da intendersi anonimi, ma essendo oggetto di valutazione in fase di avvio del
servizio non saranno ammesse sostituzioni con personale di qualifica inferiore a quella presentata in
fase di gara.
La società aggiudicataria, al momento della sottoscrizione del contratto, dovrà comunicare un
Responsabile del Servizio.
La società aggiudicataria deve impegnarsi, nei limiti imposti dall'esecuzione del contratto secondo i
principi di buona fede, a mantenere inalterato il gruppo di lavoro ed in caso di forza maggiore o per
cause non imputabili alla stessa società fomitrice, a sottoporre a questo Comune la lista di
nominativi di pari capacità ed esperienze professionali su cui il Comune si riserva il suo
insindacabile gradimento.
Questa clausola viene motivata dal fatto che viste le caratteristiche dell'oggetto della fornitura
consistono in un affiancamento teso a rapporti di strettissima collaborazione con i dipendenti
comunali e con il loro modo di lavorare e di richiedere assistenza, personale che non cambia
frequentemente, consente una maggiore efficienza dovuta anche al fatto che si possono
intraprendere percorsi di assistenza e formazione in maniera più' continua con ciascun dipendente.
20
Visto inoltre che la.ditta aggiudicatane è .un soggetto di-tipo giuridico, in caso di malattia di uno o
più' addetti, sarà a carico della ditta organizzare il servizio con sostituzioni in modo che non risulti
inadempiente nella fornitura. Il comune, per brevissimi (inferiori ai 30 gg) periodi potrebbe
concordare la riduzione programmata di personale addetto a fronte di una riduzione del prezzo
concordato o del riutilizzo del monte ore ridotto in altri periodi dell'anno in cui si è ridotto il
personale (ad esempio ridurre il servizio di una unità di personale durante il mese di agosto
recuperando con un unità di personale in più' durante il periodo elettorale). Questo tipo di richiesta,
comunque potrà essere proposta solo ed esclusivamente dall'Amministrazione con un preavviso di
almeno 30gg.
ART. 8 AVVIAMENTO E DURATA DELL'APPALTO
II servizio deve essere avviato entro 30 giorni naturali e continuativi dalla firma del contratto, per
avvio si intende il completamento di tutte le attività propedeutiche alla gestione definitiva del
sei-vizio quali a titolo di esempio non esaustivo::
•
•
•
•
preparazione ed allestimento dei locali;
comunicazione delle generalità degli addetti;
Mappatura e realizzazione degli schemi dell'architettura di rete
Installazione delle postazioni del CED e relativa messa in rete delle stesse
La durata del servizio è di 24 mesi a partire dalla data della sottoscrizione del contratto ed è
eventualmente prorogabile su proposta del comune per ulteriori 12 mesi.
Il servizio deve essere attivato entro 30 gg naturali e continuativi dalla data del contratto.
ART. 9 SODDISFAZIONE DEI SERVIZI EROGATI
II Fornitore dovrà predisporre il sistema di misura del grado di soddisfazione della qualità dei
servizi erogati.
Le modalità utilizzate per questa rilevazione saranno riviste una prima volta dopo quattro mesi
dall'inizio del servizio e successivamente a fine progetto per prendere atto dell'evoluzione della
configurazione hardware, software di base e software applicativo.
In sede di avviamento del servizio il Fornitore dovrà predisporre un sistema di misure concordato
con il Comune.
E' facoltà del Comune l'attuazione di idonee iniziative per la verìfica dei dati ricevuti dal Fornitore
ART. 10 GESTIONE DEL PERSONALE
II Fornitore all'inizio dell'attività dovrà comunicare al Comune il personale assegnato ai diversi
servizi previsti all'interno del contratto. Il Comune si riserva di verificare le conoscenze e le
competenze delle figure professionali assegnate ai diversi servizi e potrà, a proprio insindacabile
giudizio, richiedere la sostituzione nel caso in cui una persona non abbia i requisiti per una certa
posizione specifica.
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E' -a carico del Fornitore provvedere ali'aggiornamento del proprio personale al modificarsi del
parco tecnologico del Comune in termini di hardware, software di base, software di produttività
individuale e software del SIC. Questa clausola è necessaria per permettere al fornitore di eseguire
tutte le attività di affiancamento nella maniera corretta.
ART. 11 PIANI SEMESTRALI
Tutte le attività che riguardano l'assistenza operativa in loco, la conduzione del Sistema Informativo
e le attività pianificate dovranno essere programmate attraverso Piani semestrali concordati con il
Comune
Sarà cura del Fornitore, a valle della pianificazione mensile, redigere un rapporto mensile sulle
attività pianificate.
ART. 12 CHIUSURA DEL SERVIZIO
La chiusura del servizio, a conclusione del servizio oggetto del presente Capitolato, interessa tutte le
attività necessarie per il trasferimento del know how e della documentazione prodotta al personale
nel Comune nella figura del Responsabile del Servizio, qualora decidesse di riprenderlo in carico, o
a Fornitore Terzo subentrante.
Tutta la documentazione e/o i dati prodotta durante l'attuazione del servizio è di proprietà del
Comune ed il Fornitore si impegna a fornirle, a chiusura dello stesso, su supporto elettronico
corredata di tutte le istruzioni per la facile interpretazione delle informazioni.
Il Fornitore si deve inoltre impegnare, se richiesto dal Comune, a travasare le chiamate registrate sul
sistema di Help Desk su altro sistema di assistenza. Il fornitore si impegna, inoltre, ad aprire degli
account dedicati sul sistema di gestione dell'assistenza per permettere il monitoraggio di tutte le
attività.
ART. 13 REPORTING MENSILE
Su base mensile o in maniera estemporanea all'insorgere di particolari esigenze, il Fornitore
consegnerà al Comune un rapporto contenente, al minimo:
« Numero di richieste ricevute nel periodo di osservazione;
• Numero di richieste chiuse positivamente;
• Numero d'interventi che hanno richiesto al fornitore del software;
• Livelli di servizio erogati;
• Trend delle misure rilevate nel periodo rispetto ai precedenti periodi di osservazione;
• Numero d'interventi che hanno richiesto un processo di escalation.
Il rapporto dovrà anche includere le attività di aggiornamento del software applicativo e del
software di base pianificate ed effettuate, con le motivazioni che. hanno reso necessario
l'aggiornamento.
Il rapporto deve, essere consegnato entro il mese successivo al periodo di riferimento.
22
ART. 14 IMPORTO DELL' APPALTO E DURATA DEL CONTRATTO
L'appalto decorre dalla data contrattuale stabilita per 1' effettivo inizio del servizio per il totale di
anni 2 (due) e potrà essere eventualmente rinnovato per un altro anno con un canone annuo pari a
Euro 117.600,00 ribassato del ribasso offerto in fase di aggiudicazione per i primi due anni.
L' 'importo complessivo presunto a base d'asta, per l'intero periodo dell' appalto è pari ad €
244.680,00 IVA esclusa in caso che il contratto abbia durata di 2 armi, ovvero pari 362.280,00
Euro IVA esclusa per 3 anni nel caso il contratto venga rinnovato per un anno al termine del periodo
di 2 anni.
La spesa è finanziata con i fondi del bilancio dell'Ente.
Il corrispettivo s'intende immodificabile e non soggetto ad adeguamento.
Tali clausole devono essere espressamente approvate, ai sensi dell'art. 1341 del C.C. dal Fornitore.
ART 15 FORMA DELL'APPALTO E MODALITÀ' DI AGGIUDICAZIONE
L'aggiudicazione del servizio di cui al presente appalto avverrà secondo le norme, i termini, le
modalità e le condizioni definite all'interno del disciplinare di gara, del bando di gara e del presente
capitolato.
Il presente appalto verrà aggiudicato all'offerta economicamente più vantaggiosa ai sensi degli art.
55, 81 e 83 del D.Lgs. 163/2006 e successive modifiche e integrazioni.
I criteri di aggiudicazione sono definiti nel disciplinare e nel bando di gara.
L' Amministrazione si riserva, in ogni caso, la facoltà insindacabile di non convalidare i risultati
della gara per irregolarità formali e per motivi d'opportunità.
ART. 16 CRITERI DI AGGIUDICAZIONE.
L'aggiudicazione avverrà con it criterio dell'offerta economicamente più vantaggiosa, ai
sensi dell'articolo 83 del D. Lgs. 12 aprile 2006, n. 163, da valutarsi, da parte della commissione
giudicatrice, sulla base degli elementi di seguito descritti e con attribuzione dei punteggi in
centesimi come segue:
16.1 Parametri Qualitativi
OFFERTA TECNICA Punti max 80/100
I punteggi relativi alla valutazione della capacita tecnico gestionale seguiranno la seguente
distribuzione:
SUBPROFILO PUNTEGGIO parametri Qualitativi
1. Assistenza all'architettura e organizzazione della sicurezza max punti 6
•
organizzazione e gestione del sistema di disaster recovery
23
«. Assistenza sulla connettività;
2. Servizi Internet max punti 7
•
Gestione del sito istituzionale del Comune e realizzazione di implementazioni e/o di
revisioni dello stesso;
•
Servizio di mantenimento e di gestione delle caselle di posta elettronica istituzionale
(PEC e classica)
3. Elementi migliorativi max punti 8
•
servizi e le forniture proposti a miglioramento gestionale e funzionale del servizio
non indicati nel capitolato, ma inerenti l'attività, senza costi aggiuntivi per la stazione
appaltante
4. Attività di organizzazione max punti 11
«
Creazione e gestione dell'inventario delle componenti informatiche (HW e SW),
gestione delle garanzie di tutte le componenti. Creazione e gestione dell'inventario di
tutto il patrimonio mobiliare ed immobiliare del Comune.
•
Esecuzione delle attività inerenti gli obblighi di legge imposti dal Codice di
protezione dei dati personali in ambito informatico e telematico (D. Lgs 196/2003).
5. Assistenza e mautenzione correttiva punti 12
•
Assistenza e manutenzione
«
Documentazione
•
Attività pianificate e programmate
6. Servizio di help desk punti 16
•
Organizzazione del Servizio di help desk;
•
profilo ed esperienza degli addetti
•
Organizzazione dell'installazione Installazione delle postazioni e/o dell'hardware
esistente o di futura acquisizione;
7. Supporto operativo punti 20
•
Attività di supporto alla riorganizzazione dei servizi
•
Formazione dei dipendenti e supporto alle attività; .
«
Organizzazione del servizio
La valutazione tecnica seguirà la seguente formula:
r
E Lr vw
* vv
M») = *•«
tfi
(»)i i
J
dove:
Cw = indice di valutazione dell'offerta (a);
n = numero totale dei requisiti;
W, = peso o punteggio attribuito al requisito (i);
VWI = coefficiente della prestazione dell'offerta (a) rispetto al requisito (i) variabile tra zero e
uno ottenuto come media dei coefficienti attribuiti da ciascun commissario;^
24
!„ = sommatoria,
I coefficienti V(a)i sono determinati:
secondo la seguente tabella e attribuiti discrezionalmente dai singoli commissari;
eccellente
1
ottimo
0,9
discreto
0,8
molto buono
0,7
buono
0,5
più' che sufficiente
0,4
sufficiente
0,3
appena sufficiente
0,1
insufficiente
0
Dopo che sono stati attribuiti i coefficienti si procede a trasformare la media dei coefficienti
attribuiti ad ogni offerta da parte di tutti i commissari in coefficienti definitivi, riportando ad uno la
media più alta e proporzionando a tale media massima le medie provvisorie prima calcolate.
Il punteggio cosi ottenuto viene normalizzato in modo che l'offerta tecnica migliore ottenga
il massimo dei punti disponibili per la qualità tecnica e le altre un punteggio proporzionalmente
minore.
Non sono ammesse offerte recanti disposizioni difformi dal presente disciplinare e dal
capitolato speciale d'appalto, oppure offerte parziali, condizionate, con riserva o comunque non
compilate correttamente.
16.2 Parametri Quantitativi dell'offerta max punti 20
1. prezzo: max punti 20
La valutazione Quantitativa seguirà la seguente formula:
Per il parametro prezzo, il massimo punteggio verrà attribuito all'impresa partecipante che
avrà effettuato il ribasso percentuale più elevato (riportante il prezzo più basso).
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Per le altre offerte il punteggio Pi (del concorrente i-esimo) sarà attribuito secondo la
seguente formula (Dlgs 207/2010):
Pi=20 * C
Dove
C,(per A,<-A^.,,.) = X*A/AÌV,,,,
C, (per A,> A^,,) = X +
(I,00-X}*/(A,-AvJ/(Am.-A^J
dove
C,
— coefficiente attribuito al concorrente iesimo
A,
= valore del ribasso percentuale dell'offerta del concorrente iesimo
A,,,,,,
= media
X
= 0,90
A,m
= valore del ribasso percentuale dell'offerta più conveniente
aritmetica dei valori delle offerte dei concorrenti
ART. 17 APPLICAZIONI DELLE DISPOSIZIONI SULLA PRIVACY
II Fornitore è tenuto all'osservanza delle norme in materia di privacy, T.U. d.lgs. 196/2003,
indicando specificamente il responsabile della privacy. A tale scopo i responsabili della Ditta
verranno nominati quali incaricati al trattamento dei dati ai sensi dell'alt. 30 della norma sopra
richiamata.
ART. 18 PAGAMENTI
II pagamento delle prestazioni avverrà attraverso rate mensili pari al valore totale di aggiudicazione
diviso 48 (durata dell'appalto in mesi), secondo la normativa vigente, attualmente a 30 giorni data
fattura. Le fatture dovranno essere, di norma, depositate con cadenza mensile.
Le fatture inerenti i pagamenti saranno accettate solo dopo l'emissione dei documenti di "regolare
esecuzione del servizio".
ART. 19 ONERI A CARICO DEL FORNITORE
Gli oneri fiscali derivanti dalla stipula del contratto del presente appalto sono a carico del Fornitore.
Il Fornitore dovrà osservare tutte le norme relative alle retribuzioni, assicurazioni, prevenzione degli
infortuni sul lavoro, contributi a vario titolo posti a carico dei datori di lavoro stabilite dalle vigenti
leggi e decreti nonché del contratto collettivo di lavoro.
Rimane espressamente convenuto che il Fornitore, in caso di infortunio, assumerà tutte le
responsabilità sia civili che penali dalle quali si intendono perciò sollevati, nella forma più completa,
l'Amministrazione Comunale ed il suo personale e che resterà a carico del Fornitore il risarcimento
dei danni.
E' fatto divieto di cedere la fornitura assunta con il presente appalto.
x
^
^
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ART. 20 PENALITÀ PER INADEMPIMENTI CONTRATTUALI E
RISOLUZIONE DEL CONTRATTO.
Nel caso dei superamento dei livelli di servizio e o disservizio grave, se il Fornitore non provvedere
a risolvere le problematiche in essere verrà applicata una penale del 0,1 % del corrispettivo annuale
, per ogni giorno di ritardo nella risoluzione delle problematiche sull'ammontare complessivo del
costo del servizio per il periodo di osservazione. Tale penale potrà raggiungere, per il periodo
contrattuale, un valore massimo dei 10 %, oltre il quale il Comune potrà chiedere la risoluzione del
contratto per colpa del Fornitore.
In caso di interruzione del contratto, il Fornitore si impegna a garantire un periodo di affiancamento
alla struttura subentrante indicata dal Comune. Per il parallelo gli verrà riconosciuto quanto previsto
dal presente contratto.
In caso di inadempimento da parte dei contraenti anche di uno solo degli obblighi e garanzie
assunti, il rapporto stabilito con il Fornitore si intenderà risolto di diritto ex art. 1456 codice civile;
la cessazione del contratto sarà dichiarata a mezzo raccomandata A/R salvo che i contraenti abbiano
provveduto a sanare il proprio inadempimento entro e non oltre 20 (venti) giorni dalla ricezione
della contestazione
ART. 21 INTERFERENZE SUI LUOGHI DI LAVORO
Sarà obbligo del Fornitore adottare nell'esecuzione dei servizi tutte le cautele necessarie per
garantire l'incolumità degli addetti ai lavori, per non produrre danni a beni pubblici o privati, ai
sensi del D. Lgs. 81/2008.
Considerando che le attività oggetto dell'appalto vengono svolte principalmente nelle sedi comunali
a contatto con il personale del Comune, con i cittadini, con il personale degli altri fornitori sia
informatici che in altri ambiti (pulizie, scarico e consegna forniture manutenzione impianti ecc.) si
intravede la possibilità di "contatto rischioso" a tutti i livelli contemplati nella suddetta
determinazione.
Poiché' per annullare/diminuire i rischi di interferenze possono essere adottate misure organizzative
e procedurali che non danno luogo a costi per la sicurezza aggiuntivi a quelli propri del Fornitore,
non si ritiene opportuno effettuare una stima dei costi separata per i rischi interferenti.
Il fornitore potrà presentare al Comune, proposte di integrazione alla presente valutazione dei rischi.
Per quanto riguarda, invece, le attività poste in essere dall'Amministrazione Comunale che possano
interferire con l'attività della ditta aggiudicataria, si precisa che la sicurezza verrà valutata per il caso
specifico dandone informazione al Fornitore
ART. 22 ASSICURAZIONI E GARANZIE
II Fornitore sarà responsabile, penalmente e civilmente, per danni di qualsiasi natura derivanti a
persone o cose in dipendenza dell'esecuzione dell'appalto.
E' inoltre responsabile verso 1 Amministrazione Comunale dei danni che la ditta stessa possa
arrecare al Comune.
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L'Amministrazione -Comunale è esonerata da ogni responsabilità per danni, infortuni od altro che
dovesse accadere al personale durante l'esecuzione del servizio, convenendosi a tale riguardo che
qualsiasi eventuale onere è da intendersi già compreso e compensato nel corrispettivo dell'appalto.
ART. 23 CESSIONE DEL CONTRATTO O SUBAPPALTO
Non è permessa la cessione del contratto, per il subappalto, si rimanda a quanto previsto
dalla legge.
ART. 24 CAUZIONE DEFINITIVA.
Il fornitore, prima della stipula del contratto, dovrà prestare cauzione definitiva nella misura del 10%
del valore contrattuale.
La cauzione potrà essere prestata mediante fideiussione bancaria o assicurativa o rilasciata dagli
intermediari finanziari iscritti nell'elenco speciale di cui all'art. 107 del D. Lgs. 385/93, che svolgono
in via esclusiva o permanente attività di rilascio di garanzie, a ciò autorizzati dal Ministero del
Tesoro, Bilancio e Programmazione Economica.
Essa dovrà:
« essere incondizionata, prevedere espressamente la rinuncia al beneficio della preventiva
escussione del debitore principale e la sua operatività, su semplice richiesta scritta, entro il
termine di 15 (quindici) giorni dal ricevimento della relativa richiesta effettuata
dall'Amministrazione Comunale, senza eccezioni opponibili alla stessa, anche per il recupero
delle penali contrattuali;
• avere validità fino alla scadenza del contratto.
Tale cauzione definitiva sarà a garanzia dell'esatto adempimento degli obblighi derivanti dal
contratto, dell'eventuale risarcimento di danni, nonché del rimborso delle somme che
l'Amministrazione Comunale dovesse eventualmente anticipare durante la gestione appaltata, per
fatto dell'Appaltatore, a causa di inadempimento o coattiva esecuzione del servizio.
Resta salvo, per l'Amministrazione Comunale, l'espletamento di ogni altra azione, nel caso in cui la
cauzione risultasse insufficiente.
Il Fornitore sarà obbligato a reintegrare la cauzione di cui l'Amministrazione Comunale avesse
dovuto valersi, in rutto o in parte, durante l'esecuzione del contratto.
In caso di inadempienza, la cauzione potrà essere reintegrata d'ufficio a spese del Fornitore ,
prelevando l'importo dai pagamenti dovuti.
Tutte le spese inerenti e conseguenti il contratto sono a carico della Ditta appaltatrice
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ART. 25 CONTROVERSIE
•
-
•
•
Per ogni controversia che dovesse insorgere tra Comune e Società appaltatóre' relativa
all'esecuzione degli obblighi derivanti dal presente contratto, non definibili per le vie brevi, il Foro
competente è quello di Napoli Nord
ART. 26 DISPOSIZIONI FINALI
Le offerte dovranno essere valide per 180 giorni dal termine ultimo di ricevimento delle stesse per la
partecipazione alla gara.
Per quanto non espressamente previsto nel presente capitolato, si fa riferimento e rinvio a tutte le
disposizioni normative vigenti che regolano la materia, in quanto applicabili.
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