Ufficio Relazioni col Pubblico

Accessi all’Ufficio
Relazioni con il Pubblico
Anno 2004
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico, a chiusura dell’anno 2004,
presenta un resoconto dell’attività svolta.
L’U.R.P. del Comune di Alessandria ha cominciato la sua
attività nell’ottobre del 1999, con un numero di utenti che, nel
corso di questi anni, è notevolmente aumentato; nel 1999,
infatti, si contava un totale di 1.046 accessi che già nel 2002
erano aumentati a 22.311 e che nel corso del 2004 hanno
raggiunto un totale complessivo di 25.805 accessi annuali
Per “accesso” si intende ogni tipo di richiesta, informazione,
reclamo o istanza presentata di persona, telefonicamente o via
e-mail, che abbia comportato un intervento attivo da parte del
personale dell’URP.
Tutti gli accessi vengono registrati giornalmente attraverso
una statistica mensile di rilevazione, in cui vengono suddivise
le diverse tipologie di richieste, indicando il sesso della
persona richiedente, la nazionalità (se italiano o straniero) e
l’orario in cui viene effettuato l’accesso (orario diviso in tre
fasce: mattina, pausa pranzo e pomeriggio).
A titolo esemplificativo della statistica di cui sopra si allega
copia di un foglio di rilevazione. (all.to n.1)
FRONT OFFICE:
L’URP attualmente offre ai cittadini servizi di front office, che
possono essere così elencati:
- informazioni su tutti i servizi del Comune
- informazioni sugli orari di apertura al pubblico e sedi di
ricevimento dei vari uffici comunali
- informazioni sulle procedure da seguire per iniziare un
procedimento
- distribuzione della modulistica del Comune
- visione ed estrazione di copie dello statuto e dei regolamenti
comunali
- estrazione copie di leggi
- informazioni su bandi di concorso comunali e di altri Enti
- copie deliberazioni Giunta e Consiglio Comunale
- ricezione segnalazioni e reclami
- distribuzione materiale informativo sulla città: turismo,
manifestazioni, eventi
- n. 2 postazioni di navigazione internet a disposizione degli
utenti
- distribuzione moduli 730 e Unico
1
- forum di discussione con i cittadini disponibile sul sito del
Comune diAlessandria
- distribuzione modulistica relativa ai Patti territoriali per la
locazione abitativa agevolata
Oltre alle attività sopraelencate, che rappresentano il normale
lavoro di routine svolto dall’URP, vi sono ulteriori servizi,
realizzati in collaborazione con altri uffici:
- Rinnovo parking voucher per i residenti - svolto per conto
dell’Ufficio Tecnico del Traffico (mese di gennaio)
- Iscrizione “Estate ragazzi”svolto in collaborazione con
l’Ufficio Estate ragazzi – Servizi Sociali (mesi di maggio e
giugno)
- Contributo affitto - svolto per conto dell’Ufficio Urbanistica
(nell’anno 2004 si è svolto in luglio)
- Iscrizione refezione scolastica - svolto in collaborazione con
l’Ufficio di Pubblica Istruzione (da agosto in poi)
- Distribuzione dei buoni pasto gratuiti per la famiglie
disagiate (per tutta la durata dell’anno scolastico)
biglietti
del
Teatro
Comunale
in
- Prenotazione
collaborazione con ASPAL (da settembre a marzo)
- Avvio pratiche stranieri: ricongiungimento familiare, carta di
soggiorno e inserimento al lavoro - in collaborazione con
l’Ufficio Pianificazione e Programmazione (tutto l’anno)
- Ritiro comunicazioni saldi e vendita promozionale – in
collaborazione con l’Ufficio Commercio
2
BACK OFFICE
L’attività di front office, ovviamente, deve essere supportata
da un lavoro svolto in sede di back office: l’URP è attualmente
dotato di una banca dati, supportata da un programma
denominato “Wincity”, all’interno del quale gli operatori
dell’ufficio hanno inserito tutte le informazioni che possono
essere utili al cittadino.
Tale banca dati viene continuamente aggiornata in modo da
poter offrire all’utente informazioni attuali e non obsolete;
difatti, il cittadino che si rivolge all’URP, oltre a ricevere
sempre in ogni caso una risposta al quesito posto, riceve una
scheda contenente tutte le informazioni che gli sono state
spiegate a voce. (si allega a titolo esplicativo una scheda di
informazioni estrapolata da Wincity - all.to n. 2)
A tutt’oggi manca uno spazio adibito al lavoro di back office:
sarebbe opportuno, a tale proposito, creare un apposito
ambito, arretrato rispetto agli sportelli, dove poter svolgere
attività di aggiornamento della banca dati, redazione di atti,
predisposizione e attivazione sistemi di monitoraggio
dell’utenza.
Dall’elaborazione dei dati raccolti nel corso dell’anno 2004
derivano i seguenti grafici:
3
4
25805
A) grafico: totale accessi anno 2004
5
2002: 24054
2003: 25250
2004: 25805
B) grafico: incremento utenza 2002 - 2004
6
italiani: 19452
stranieri: 9473
C) grafico: percentuale accessi 2004 italiani/stranieri
7
D) grafico: tipologie di richieste 2004
8
59
31
766
462
849
35
25
74
105
111
277
OTTOBRE
NOVEMBRE
DICEMBRE
ANNUALE
4167 2777 7481
21
2220
29
66
SETTEMBRE
TOTALE
17
457
42
137
AGOSTO
442
27
38
192
22
2300
LUGLIO
44
297
39
350
62
578
53
337
GIUGNO
54
165
APRILE
45
321
43
92
280
MARZO
27
476
126
528
205
FEBBRAIO
18
526
MAGGIO
1794
45
GENNAIO
883
98
93
42
37
32
107
97
107
93
78
81
18
5992
858
417
281
702
306
636
543
335
704
422
384
404
84
1
5
2
4
13
12
11
6
7
9
8
6
946
32
109
282
320
164
34
5
593
34
38
13
29
32
58
40
64
62
79
69
75
373
101
18
10
23
63
50
20
88
109
26
7
8
3
6
18
12
5
4
7
8
5
776
52
163
98
22
52
157
90
86
15
6
28
7
1093
28
135
461
469
saldi
contriorari reclami
assiinfo
refezio- utenti pratiche
Unico /
concorsi centri
buto voucher
uffici e segnalastenza vendite turistine
internet stranieri
730
/ lavoro estivi
affitto
servizi
zioni
sociale prom.
che
ANNO 2004
TIPOLOGIE DI RICHIESTA
E) Prospetto tipologie di richieste 2004
89
5
18
45
21
25805
2406
1416
1426
3150
1155
3770
2143
2163
1814
1503
1868
2991
biglietti TOTALI
teatro MENSILI
SEGNALAZIONI - RECLAMI
Un discorso a parte deve essere fatto per la gestione delle
segnalazioni.
Il servizio di segnalazioni - reclami è stato istituito presso
l’URP a partire da gennaio 2003.
La procedura è la seguente: l’operatore, a fronte di una
lamentela o segnalazione di un cittadino, compila il modulo
cartaceo che si allega (all.to n.3) in cui vengono indicate le
generalità dell’utente e l’oggetto della richiesta.
Il modulo così compilato viene inoltrato all’ufficio competente,
che deve provvedere a rispondere o all’URP o direttamente al
cittadino.
Il numero di reclami e segnalazioni presentate nel corso
dell’anno 2004 ammonta ad un totale di 84 contatti
suddivisi per tipologia e zona di riferimento nel prospetto
allegato (all.to n.4).
Nel corso dell’anno sono state ricevute in totale solo 19
risposte, pari ad una percentuale del 22 - 23%.
La scarsa percentuale di risposte evidenzia la necessità di
ridefinire il servizio. Affinché le segnalazioni possano
realmente divenire uno strumento per l’attivazione di un
percorso di miglioramento della qualità dei servizi offerti dal
Comune, è necessario rivedere il “processo di ritorno” delle
segnalazioni stesse da parte degli uffici interni ai quali
vengono inoltrate, all’ufficio scrivente, garantendo sempre una
risposta al cittadino.
9
Allegato 1
centri estivi
segnalazioni guati o disservizi
informazioni permessi di soggiorno
utenti internet
orari uffici e numeri telefonici uffici
informazioni turistiche-manifestazioni
concorsi/lavoro
saldi/vendite promozionali
servizi sociali
idoneità alloggio
contributo affitto
refezione scolastica
RICHIESTE
I
S
I
S
I
S
I
S
I
S
I
S
I
S
I
S
I
S
I
S
I
S
I
S
NAZ.
1
1
7
2
1
3
1
2
2
19
1
1
1
2
44
7
22
6
3
F
7
M
2
mattina
Martedì 13 Luglio 2004
1
1
1
1
1
pausa pranzo
M
F
1
2
1
10
1
1
2
1
5
1
9
2
2
pomeriggio
M
F
1
1
2
6
11
2
2
Allegato 2
Comune di Alessandria
U.R.P. Ufficio Relazioni con il Pubblico
Numero Verde 800.11.11.14
Fax 0131.515413
[email protected]
Carta d’identità
Informazioni
La carta di identità ha una validità di 5 anni dalla data del rilascio.
Il rinnovo può essere richiesto a partire dal 180° giorno precedente la scadenza.
Per il rinnovo è necessario portare:
- 3 fotografie recenti
- la carta d’identità scaduta
Il costo è di € 5.42; il rilascio è immediato.
Se è stata smarrita o rubata, ma era ancora valida occorre presentare denuncia di smarrimento o furto e altro documento di riconoscimento o testimone.
In caso di persone fra i 15 e i 18 anni, occorre firma di entrambi i genitori, che devono presentarsi contestualmente al
minore per fornire i propri dati anagrafici.
Per minori di 15 anni viene rilasciato un certificato di identità personale per cui occorrono due fotografie del minore e
la firma di entrambi i genitori. Per l’espatrio questo documento deve essere vidimato dalla questura.
Con la carta di identità si può espatriare nei seguenti Paesi:
Austria - Belgio - Cipro - Croazia - Danimarca - Finlandia - Francia - Germania - Gran Bretagna - Grecia - Irlanda Islanda - Liechtenstein - Lussemburgo - Macedonia* - Marocco ** - Malta - Monaco - Norvegia - Olanda - Portogallo
- Slovenia - Spagna - Svezia - Svizzera - Tunisia ** - Turchia **.
* solo se la C.I. è accompagnata da apposito tesserino rilasciato alla frontiera previo pagamento di una somma equivalente a circa € 25.82
** solo per chi vi si reca con viaggio organizzato.
Ufficio competente
Orario al pubblico
Telefono
Numero Verde
Fax
E-Mail
Ufficio Anagrafe, Palazzo Comunale, ala sinistra, primo piano
Dal lunedì al Venerdì dalle ore 8,30 alle ore 12,30// Lunedì, Martedì e Giovedì dalle ore 15,00 alle ore 17,00
0131.515 291 - 0131.515 196
800.755464
0131.515 361
mailto:[email protected]
Allegato 3
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
_______________________________
NUMERO VERDE 800.11.11.14
Orario al pubblico
Dal lunedì al Venerdì dalle 8.30 alle 17.30
Sabato dalle 8.30 alle 12.30
P.zza della Libertà 1 - Tel. 0131.202414 – fax 0131.202413
CITTA’ DI ALESSANDRIA
[email protected]
Prot. n.
SEGNALAZIONI DI GUASTI O DISSERVIZI
Segnalazione:
telefonica di persona Sig.
residente a
Via
n.
posta Tel.
OGGETTO SEGNALAZIONE:
Ufficio Competente:
Trasmessa all’U.R.P. in data
Sig
ora
Esecuzione dell’intervento:
Modulo da riconsegnare all’Ufficio Relazioni con il Pubblico
Ai sensi dell’art.10 della L. 675/1996 “ Tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali” si
informa che i dati sopra riportati sono prescritti dalle disposizioni vigenti ai fini del procedimento per il quale sono richiesti e
verranno utilizzati esclusivamente per tale scopo.
Allegato 4
COMUNE DI ALESSANDRIA
UFFICIO URP
RIEPILOGO SEGNALAZIONI ANNO 2004
ZONA PISTA
Corso Borsalino
Piazza mentana
Spalto Gamondio
Via Abba Cornaglia
Via Buozzi
Via De Gasperi
Via Tonso
Via XX settembre
TOTALE
ZONA CENTRO
Corso Lamarmora
Piazza Garibaldi
Piazza Matteotti
Piazza Santo Stefano
Spalto Rovereto
Via De Giorgi
Via Fiume
Via Ghilini
Via Marsala
Via Migliara
Via Milano
Via Oberdan
Via Parma
Via Piave
Via San Pio V
Via Savonarola
Via Testore
TOTALE
VIABILITÀ/
STRADE/
PULIZIA
VERDE PUBBLICO
2
2
1
SICUREZZA
STRADE
1
2
1
1
1
2
2
11
5
7
2
VIABILITÀ/
STRADE/
PULIZIA
VERDE PUBBLICO
STRADE
SICUREZZA
2
1
2
2
1
1
2
1
1
1
2
1
1
1
2
1
2
3
1
2
18
10
2
ZONA ORTI-GALIMBERTI
Via Moccagatta
Via Boves
Via Rossini
Via Galimberti
Cimitero
Via Bellini
Lungo Tanaro San Martino
Via Don Giovine
TOTALE
ZONA CRISTO
Corso Carlo Marx
Via Paolo Sacco
Via Norberto Rosa
Via della Santa
Via Casalcermelli
Via Vittime delle Foibe
Via San Giacomo
Corso Acqui
Via Verneri
TOTALE
SOBBORGHI
Valmadonna
Spinetta Marengo
Lobbi
TOTALE
VIABILITÀ/
PULIZIA
STRADE/
VERDE PUBBLICO
1
4
2
1
2
1
1
2
14
STRADE
SICUREZZA
2
2
VIABILITÀ/
STRADE/
PULIZIA
VERDE PUBBLICO
0
STRADE
SICUREZZA
3
1
1
1
2
1
2
11
1
2
3
VIABILITÀ/
STRADE/
PULIZIA
VERDE PUBBLICO
2
1
1
4
0
0
STRADE
SICUREZZA
0
Alessandria, Febbraio 2005
IL FUNZIONARIO
Dott. Paola Boccaccio