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Dealer/STAT 2004
17/01/2005
Gentile Concessionario,
Automotive Dealer Day, con la collaborazione dell’Università Ca’ Foscari di Venezia, ha
realizzato nella primavera del 2004 Dealer/STAT, uno studio sulla soddisfazione dei
concessionari italiani nel rapporto con il costruttore, considerando i diversi aspetti del rapporto
e le singole aree gestionali con lo scopo di individuare le possibili aree critiche e di miglioramento
per ciascun marchio.
I marchi coinvolti sono stati: Alfa Romeo, Audi, BMW, Chrysler-Jeep, Citroen, Daewoo, Fiat,
Ford, Honda, Hyundai, Jaguar, Kia, Lancia, Land Rover, Mazda, Mercedes, Mitsubishi, Nissan, Opel,
Peugeot, Porsche, Renault, Saab, Seat, Skoda, Suzuki, Toyota, Volkswagen, Volvo.
Il lavoro di ricerca ha richiesto 4 mesi, 3.500 email, 4.500 fax, 2.500 telefonate di verifica, per un
totale di 826 questionari raccolti, e oltre 43.800 dati. Gli autori sono molto grati ai dealer italiani
che hanno dimostrato grande sostegno all’iniziativa, consentendo così di raggiungere oltre il
25% dell’intera popolazione di riferimento e dare ampia significatività ai risultati.
Questo documento rappresenta una sintesi dei risultati rivolta ai concessionari italiani,
articolata in due parti. La prima parte contiene delle indicazioni sui risultati medi riferiti all’intero
mercato italiano, mentre la seconda parte contiene i risultati riferiti alle singole marche,
evidenziando però per ogni aspetto solo le marche che occupano la metà superiore
dell’ordinamento (15 su 29).
Gli autori dello studio hanno contattato le diverse case automobilistiche per valutare l’interesse
di ognuna ad acquistare il report completo con le relative analisi personalizzate, in modo da
recuperare gli ingenti costi sostenuti per la ricerca, e far sì che questa possa trasformarsi in una
indagine periodica con cadenza annua. Molte case automobilistiche hanno acquistato il report
personalizzato dimostrando un elevato grado di interesse nei confronti dell’iniziativa, percepita
come strumento utile per identificare le aree di miglioramento nel rapporto con la rete.
17.01.2005
1
Automotive Dealer Day 2004 – Dealer/STAT 2004: sintesi indagine soddisfazione concessionari / Per informazioni: [email protected]
Si prega di non divulgare senza l’esplicito consenso degli autori. Il presente documento contiene una sintesi dello studio Dealer/STAT
2004 condotto nel periodo gennaio-maggio 2004 e presentato in occasione di Automotive Dealer Day, 19-20 maggio 2004 VeronaFiere.
Dealer/STAT 2004
I valori espressi nelle pagine seguenti sono articolati su una scala da 1 a 5 dove la corrispondenza
tra valore numerico e giudizi espressi segue la logica di conversione espressa nella tabella
sottostante:
1
2
4
3
5
Non sono per
Non sono
Sono totalmente
niente d’accordo
d’accordo
oppure
oppure
oppure
oppure
Del tutto insodd.
Insoddisfatto
Soddisfatto
Molto soddisfatto
Sono d’accordo
d’accordo
Neutrale
1.1 - Risultati globali per area gestionale
Giudizi: da 1 (per niente d’accordo/ del tutto insoddisfatto) a 5 (totalmente d’accordo/molto soddisfatto)
Valore del mandato
La redditività del mandato
è un buon investimento
(ultimi / prossimi 12 mesi)
34%
% di dealer
35%
28%
30%
25%
20%
15%
10%
18%
35%
32%
30%
21% 20%
9%
4%
4%
5%
2
3
4
26%
25%
20%
24%
17%
15%
10%
0%
1
30%
30%
% di dealer
40%
3%
5%
5
0%
Aumentato ultimi 12 mesi
Aumenterà prossimi 12 mesi
1
Fonte: Dealer/STAT 2004
2
3
4
5
Fonte: Dealer/STAT 2004
Giudizi: da 1 (per niente d’accordo/ del tutto insoddisfatto) a 5 (totalmente d’accordo/molto soddisfatto)
Cosa piace meno: aree con
indici di valutaz. < 3
Cosa piace di più: aree con
indici di valutazione > 3
Media
Prodotti
Politiche distributive
Sistema informativo
Servizio ricambi
Training assistenza
Servizi finanziari
3,6
3,1
3,1
3,1
3,1
3,1
Media
Min / max
3,0
4,5
2,7
3,6
2,4
3,8
1,8
2,7
2,4
Training vendite
Politiche di marketing
Incentivazione
Manager vendite
Programma usato
Manager post-vendita
Disp. acc. suggerimenti
3,9
3,7
3,5
Min / max
2,5
3,7
2,4
3,5
2,4
3,5
2,2
3,9
2,2
4,0
2,0
3,9
1,9
3,5
Fonte: Dealer/STAT 2004
Fonte: Dealer/STAT 2004
17.01.2005
2,9
2,9
2,9
2,9
2,7
2,7
2,3
2
Automotive Dealer Day 2004 – Dealer/STAT 2004: sintesi indagine soddisfazione concessionari / Per informazioni: [email protected]
Si prega di non divulgare senza l’esplicito consenso degli autori. Il presente documento contiene una sintesi dello studio Dealer/STAT
2004 condotto nel periodo gennaio-maggio 2004 e presentato in occasione di Automotive Dealer Day, 19-20 maggio 2004 VeronaFiere.
Dealer/STAT 2004
Giudizi: da 1 (per niente d’accordo/ del tutto insoddisfatto) a 5 (totalmente d’accordo/molto soddisfatto)
Dai giudizi espressi, i dealer
italiani chiedono ai costruttori:
Giudizio sul sistema
informativo della casa
Gestione ordini vetture nuove
3,3
Gestione ordini ricambi
3,3
Gestione attività assistenza
3,1
Gestione database clienti
2,8
Integrazione con altri software
2,5
Più ascolto ai loro suggerimenti
Maggiore attenzione al programma usato
Maggiore supporto alle attività di
comunicazione locale
Maggiore integrazione del sistema
informativo con altri software
Fonte: Dealer/STAT 2004
Fonte: Dealer/STAT 2004
1.2 - Risultati per marchio: ordinamento superiore (primi 16 marchi classificati su 29)
Dealer/STAT 2004 - Valutazione complessiva mandato da 1 a 5
(marchi con valutazione > 3)
17.01.2005
3,02
3,03
3,01
di
3,06
ai
3,1
3,05
Au
3,07
a
nd
a
d
3,16
Hy
und
3,14
Ho
uki
Su
z
a
Ma
zd
3,241
Op
el
a
To
y ot
BM
W
3,263
3,24
Kia
Da
ew
oo
Lan
dR
ov
Ch
er
rys
ler
Jee
p
3,256
For
3,6 3,29
Sk
od
3,75
Po
rsc
he
Jag
ua
r
3,9
3,7
3,5
3,3
3,1
2,9
2,7
2,5
3
Automotive Dealer Day 2004 – Dealer/STAT 2004: sintesi indagine soddisfazione concessionari / Per informazioni: [email protected]
Si prega di non divulgare senza l’esplicito consenso degli autori. Il presente documento contiene una sintesi dello studio Dealer/STAT
2004 condotto nel periodo gennaio-maggio 2004 e presentato in occasione di Automotive Dealer Day, 19-20 maggio 2004 VeronaFiere.
Dealer/STAT 2004
Segue: Valutazione per marchio
1°
2°
3°
4°
5°
6°
7°
8°
9°
10°
11°
12°
13°
14°
15°
La redditività
del mandato rappresenta
un buon investimento
Porsche
4,30
Mazda
3,58
Suzuki
3,56
Chrysler
3,55
Toyota
3,47
Audi
3,38
Kia
3,26
BMW
3,16
Land
3,05
Rover
Hyundai
2,95
Opel
2,91
Peugeot
2,88
Daewoo
Nissan
Ford
2,86
2,76
2,75
Politiche distributive
Il valore del mandato
è aumentato negli
ultimi 12 mesi
Porsche
4,30
Mazda
4,08
Citroen
3,78
Kia
3,74
Toyota
3,58
Suzuki
3,37
Jaguar
3,33
BMW
3,21
Honda
3,20
Nissan
Chrysler
Audi
3,08
3,00
2,96
Hyundai
Ford
Land
Rover
2,95
2,93
2,90
Politiche di marketing
1°
2°
3°
4°
5°
6°
Jaguar
Mitsubishi
Daewoo
Saab
Seat
Lancia
3,61
3,50
3,32
3,30
3,28
3,25
Porsche
BMW
Opel
Mazda
Ford
Citroen
3,50
3,35
3,34
3,33
3,31
3,15
7°
Fiat
3,25
Toyota
8°
9°
10°
11°
12°
13°
14°
15°
Renault
Porsche
Peugeot
Ford
Hyundai
Opel
Audi
Honda
3,22
3,20
3,20
3,18
3,17
3,16
3,13
3,11
Hyundai
Jaguar
Saab
Daewoo
Fiat
Kia
Lancia
Land
Rover
17.01.2005
Il valore del mandato
aumenterà nei
prossimi 12 mesi
Porsche
4,22
Mazda
4,17
Jaguar
3,89
Kia
3,84
Toyota
3,53
BMW
3,37
Daewoo
3,36
Suzuki
3,31
Hyundai
3,29
Chrysler
Honda
Land
Rover
Citroen
Saab
Nissan
Prodotti
Toyota
Mazda
Honda
Porsche
BMW
Hyundai
Jaguar
Volvo
Suzuki
4,52
4,42
4,26
4,23
4,07
3,95
3,94
3,92
3,91
3,18
3,17
3,16
Opel
Skoda
Nissan
3,82
3,82
3,79
3,12
3,10
3,08
Kia
Ford
Audi
3,76
3,75
3,74
Incentivazione
3,53
3,52
3,52
3,49
3,44
3,37
3,13
Porsche
Suzuki
Jaguar
Chrysler
Kia
Land
Rover
Skoda
3,11
3,07
3,07
3,00
3,00
2,98
2,89
2,86
Daewoo
Opel
Mitsubishi
Honda
Toyota
Ford
Hyundai
Mazda
3,24
3,19
3,13
3,11
3,10
3,10
3,10
3,08
3,29
Disponibilità
ad ascoltare
suggerimenti
Porsche
3,33
Mazda
2,92
Opel
2,92
Suzuki
2,69
Daewoo
2,62
BMW
2,61
Land
Rover
Kia
Jaguar
Ford
Hyundai
Skoda
Mitsubishi
Seat
Chrysler
2,60
2,58
2,54
2,51
2,44
2,43
2,40
2,38
2,30
4
Automotive Dealer Day 2004 – Dealer/STAT 2004: sintesi indagine soddisfazione concessionari / Per informazioni: [email protected]
Si prega di non divulgare senza l’esplicito consenso degli autori. Il presente documento contiene una sintesi dello studio Dealer/STAT
2004 condotto nel periodo gennaio-maggio 2004 e presentato in occasione di Automotive Dealer Day, 19-20 maggio 2004 VeronaFiere.
Dealer/STAT 2004
Segue: Valutazione per marchio
Manager vendita
Porsche
3,89
Skoda
3,39
Chrysler
3,32
Suzuki
3,28
Jaguar
3,28
Land Rover
3,24
Opel
3,23
Hyundai
3,21
1°
2°
3°
4°
5°
6°
7°
8°
9°
10°
11°
12°
13°
14°
Kia
Audi
Mazda
Toyota
Daewoo
Saab
3,16
3,15
3,13
3,13
3,10
3,05
15°
Citroen
3,00
Servizio ricambi
Skoda
3,89
Volvo
3,83
Toyota
3,83
Renault
3,80
Honda
3,76
Mercedes
3,75
Daewoo
3,74
Jaguar
3,72
1°
2°
3°
4°
5°
6°
7°
8°
9°
10°
11°
12°
13°
14°
15°
BMW
Opel
Seat
Porsche
Ford
Volkswagen
Audi
17.01.2005
3,63
3,57
3,57
3,56
3,43
3,42
3,31
Manager assistenza
Jaguar
3,89
Porsche
3,25
Opel
3,19
Chrysler
3,18
Suzuki
3,17
Honda
3,11
Volvo
3,10
Land
3,08
Rover
Skoda
3,04
BMW
3,03
Mitsubishi
3,00
Ford
2,89
Daewoo
2,86
Saab
2,80
Toyota
2,80
Sistemi informativi
Jaguar
3,86
Porsche
3,70
Volvo
3,63
Saab
3,50
Skoda
3,50
Honda
3,43
Seat
3,42
Renault
3,40
Daewoo
Opel
BMW
Hyundai
Suzuki
Ford
Kia
Training vendite
Porsche
3,72
Ford
3,55
Skoda
3,54
Mercedes
3,50
Jaguar
3,44
BMW
3,42
Volvo
3,38
Chrysler
3,36
Toyota
Opel
Land Rover
Saab
Audi
Peugeot
3,36
3,28
3,26
3,20
3,06
3,06
Volkswagen
2,93
Programma usato
Jaguar
4,00
Porsche
3,70
Skoda
3,07
BMW
3,05
Honda
2,93
Audi
2,93
Mitsubishi
2,89
Mercedes
2,88
3,39
3,38
3,28
3,27
3,26
3,21
3,21
Ford
Suzuki
Lancia
Toyota
Kia
Peugeot
Chrysler
2,85
2,84
2,83
2,82
2,79
2,78
2,76
Training assistenza
Jaguar
3,72
Skoda
3,68
Saab
3,60
Volvo
3,55
BMW
3,53
Mercedes
3,50
Porsche
3,50
Chrysler
3,46
Opel
Toyota
Ford
Honda
Audi
Land
Rover
Nissan
3,35
3,34
3,34
3,23
3,21
3,18
3,12
Servizi finanziari
Hyundai
3,54
Suzuki
3,53
Renault
3,52
Daewoo
3,49
Kia
3,45
BMW
3,40
Honda
3,26
Jaguar
3,25
Alfa
3,17
Romeo
Mitsubishi
3,17
Toyota
3,13
Nissan
3,13
Porsche
3,13
Skoda
3,13
Citroen
3,04
5
Automotive Dealer Day 2004 – Dealer/STAT 2004: sintesi indagine soddisfazione concessionari / Per informazioni: [email protected]
Si prega di non divulgare senza l’esplicito consenso degli autori. Il presente documento contiene una sintesi dello studio Dealer/STAT
2004 condotto nel periodo gennaio-maggio 2004 e presentato in occasione di Automotive Dealer Day, 19-20 maggio 2004 VeronaFiere.