Carta dei Servizi 2011 - Ferrovie dello Stato Italiane

Transcript

Carta dei Servizi
2011
Presentazione
Quest’anno la Carta dei Servizi RFI, nel
rendere conto dei risultati raggiunti nel 2010 e
nell’assumere i nuovi impegni programmatici
per il 2011, si propone in un formato più agile ed
essenziale ed al tempo stesso più approfondito
e dinamico.
Il nostro annuale documento di confronto con la
clientela nel 2011 ha scelto infatti di utilizzare
anche il canale internet per rendersi più
accessibile a tutti e per lasciare ai lettori la scelta
degli argomenti da approfondire o da seguire nel
corso dell’anno attraverso i rimandi ipertestuali
ai contenuti del sito societario www.rfi.it: dalle
caratteristiche della rete ferroviaria, ai sistemi
di sicurezza, alle tecnologie d’avanguardia,
all’offerta di accesso alla rete, fino al variegato
mondo delle stazioni.
Un passo in più sul terreno della trasparenza
e dell’innovazione per rendere sempre più
partecipi ed informati, nell’attuale fase di
liberalizzazione del trasporto ferroviario, i nostri
“clienti primari” – le imprese ferroviarie – e, con
loro, i viaggiatori ed i cittadini ai quali proponiamo
sempre di più la stazione anche come un luogo
da vivere.
Michele Mario Elia
Amministratore Delegato di RFI SpA
Indice
6 La Società RFI
6 Profilo e missione di RFI - Rete Ferroviaria Italiana
7 La rete ferroviaria italiana
La rete in cifre
Il sistema AV/AC
9 La sicurezza dell’esercizio ferroviario
La sicurezza
L’Agenzia Nazionale per la Sicurezza delle Ferrovie (ANSF)
I principali sistemi di sicurezza adottati
11 L’impegno ambientale di RFI
12 L’infrastruttura ferroviaria
12 Il mondo delle stazioni
Le stazioni ferroviarie
Le nuove stazioni AV/AC
Lo Station manager
Sale Blu
Stazioni senza barriere
Informazione alla clientela
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Il settore navigazione
La Carta dei Servizi 2011
Principi della Carta dei Servizi
Bilancio della Carta dei Servizi 2010
Obiettivi e impegni 2011
Attenzione alla Qualità
Classificazione delle stazioni ferroviarie
Indicatori di qualità e metodologie di rilevazione
Risultati 2010 e impegni 2011
Il sistema di relazioni con la clientela
Il sito web di RFI
Naviga nel sito www.rfi.it
Accessibilità del sito www.rfi.it
Associazioni che dialogano con il Gruppo Ferrovie dello Stato
La Società RFI
Profilo e missione di RFI Rete Ferroviaria Italiana
Il Gruppo Ferrovie dello Stato si compone di Società
operative impegnate su valori comuni che si ispirano
all’attenzione ai clienti, allo sviluppo nel rispetto
dell’ambiente, all’innovazione per l’eccellenza, alla
lealtà e professionalità nel proprio operare.
RFI è la società del Gruppo FS costituita il 1 luglio 2001
per rispondere alle Direttive comunitarie recepite dal
Governo italiano sulla separazione fra il Gestore della
Rete e il produttore dei servizi di trasporto.
RFI assolve al ruolo di Gestore dell’Infrastruttura
ferroviaria nazionale (GI), secondo quanto attribuitole
dall’Atto di Concessione ed in base al Contratto di
Programma, il documento che convenzionalmente
disciplina i rapporti con lo Stato stabilendo i reciproci
obblighi e diritti in tema di investimenti.
Le aree di responsabilità del Gestore dell’Infrastruttura
sono indicate in specifici provvedimenti legislativi,
in particolare dal D.Lgs. 188/2003 e successive
modifiche e il regolamento CE n 1371/2007.
Più nel dettaglio RFI ha principalmente il compito di:
• svolgere l’attività di progettazione, costruzione,
messa in esercizio, gestione e manutenzione
dell’infrastruttura ferroviaria assicurandone la piena
fruibilità ed il costante mantenimento in efficienza;
• destinare gli investimenti al potenziamento,
all’ammodernamento tecnologico e allo sviluppo
Per maggiori informazioni vai su
www.rfi.it
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•
•
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•
•
•
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delle linee e degli impianti ferroviari;
sviluppare la tecnologia dei sistemi e dei materiali;
gestire i sistemi di controllo e sicurezza;
promuovere l’integrazione dell’infrastruttura italiana
nella rete ferroviaria europea, coordinandosi con i
Paesi dell’UE in merito agli standard di qualità, alle
azioni e alle strategie di commercializzazione dei
servizi;
garantire il collegamento ferroviario via mare con
Sicilia e Sardegna, (quest’ultima solo per servizio di
traghettamento rotabili su richiesta);
commercializzare la disponibilità dell’infrastruttura
ferroviaria secondo le regole e la tempistica indicate
dal Prospetto Informativo di Rete (PIR), e nel
rispetto dei principi di trasparenza, equità e non
discriminazione;
definire l’Orario ferroviario;
curare la gestione dei servizi a terra per le persone a
ridotta mobilità e con disabilità.
UNITà PRODUTTIVE TERRITORIALI DI RFI
N° 15 DIREZIONI TERRITORIALI PRODUZIONE
N° 13 CENTRI OPERATIVI ESERCIZIO RETE
Carta dei Servizi 2011 | RFI
La rete ferroviaria italiana
Compito di RFI è soddisfare la domanda di mobilità su
ferro attraverso l’incremento quantitativo e qualitativo
della capacità dell’intero sistema ferroviario italiano, con
l’obiettivo di favorire uno sviluppo in grado di avviare
processi di riequilibrio modale, consolidando il nostro
Paese al livello dei principali Paesi industrializzati europei.
Lo sviluppo del trasporto ferroviario va considerato
come l’elemento centrale ed eco-compatibile della
mobilità di persone e merci, a costi sostenibili e con
tassi di crescita rilevanti. Questo è l’obiettivo cui RFI
contribuisce con azioni e programmi mirati che, per
quanto già avviati, continuano a confrontarsi con
una disponibilità di finanza pubblica non stabile che
impone una necessaria flessibilità nella definizione
delle soluzioni e delle scelte conseguenti.
Restano comunque fermi in questo contesto gli obiettivi
finalizzati allo sviluppo della capacità infrastrutturale
nei corridoi nazionali ed internazionali, sui nodi
metropolitani ed al mantenimento della leadership
europea nella sicurezza della circolazione dei treni.
La rete in cifre - dati al 31 dicembre 2010
LINEE FERROVIARIE IN ESERCIZIO (*)
16.703 km
CLASSIFICAZIONE
Linee fondamentali
6.431 km
Linee complementari
9.339 km
Linee di nodo
933 km
TIPOLOGIA
Linee a doppio binario
7.512 km
Linee a semplice binario
9.191 km
ALIMENTAZIONE
Linee elettrificate
11.906 km
Linee a doppio binario
7.436 km
Linee a semplice binario
4.470 km
Linee non elettrificate (diesel)
4.798 km
LUNGHEZZA COMPLESSIVA DEI BINARI (**)
24.216 km
Linea convenzionale
22.846 km
Linea AV
1.370 km
Note
(*) di cui 58 km di rete estera
(**) la lunghezza complessiva dei binari corrisponde alla somma tra i km di linee, convenzionali e AV, a doppio binario moltiplicati per il numero dei binari (due) e i km di linee
convenzionali a singolo binario
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Il sistema AV/AC
Il sistema dell’Alta Velocità é finalizzato a proporre
un’offerta di trasporto su ferro sempre più competitiva
rispetto alle altre modalità.
Le linee AV/AC italiane utilizzano innovative tecnologie
in grado di assicurare, in perfetta sicurezza, il controllo
e la circolazione dei treni e la piena interoperabilità
ferroviaria con gli altri Paesi.
La Rete Alta Velocità/Alta Capacità si caratterizza
infatti per:
• essere orientata al trasporto sia dei passeggeri sia
delle merci e all’aumento della capacità dell’intero
sistema ferroviario;
• aver adottato per prima in Europa tecnologie
d’avanguardia per l’interoperabilità ferroviaria tra i
diversi Paesi europei;
• accompagnarsi a importanti potenziamenti e
riorganizzazioni della mobilità locale e merci su ferro
nei grandi nodi urbani attraversati e sugli itinerari
merci afferenti;
Mille chilometri circa di nuove linee ferroviarie ad Alta
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Velocità che consentono collegamenti più frequenti e
veloci tra i grandi centri urbani nei quali si concentra
oltre il 65% della domanda:
• la
direttrice
“Torino-Milano-Napoli-Salerno”,
completamente aperta al pubblico;
• ulteriori tratti tra Milano e Treviglio e tra Padova e
Mestre già attivi lungo la direttrice trasversale cui
afferisce la linea Verona-Bologna, completamente
potenziata per l’integrazione nella rete AV/AC italiana.
Completeranno la trama della rete AV/AC:
• circa 300 km di nuove linee, in realizzazione per
fasi successive in base alle esigenze prioritarie di
riorganizzazione e fluidificazione dei traffici, tra
Milano-Verona-Venezia e il Terzo Valico tra Milano
e Genova;
• ulteriori linee, in parte nuove e in parte esistenti,
potenziate per l’Alta Capacità, nel Mezzogiorno
italiano – in particolare tra Napoli e Bari, Salerno
e Reggio Calabria, Palermo-Catania e Messina – e
lungo le direttrici dei valichi alpini di collegamento
con il resto d’Europa.
La sicurezza dell’esercizio ferroviario
L’Agenzia Nazionale per la Sicurezza
delle Ferrovie (ANSF)
La sicurezza
Con l’art.4 del D.Lgs n. 162 del 10 agosto 2007 recante
“Attuazione delle direttive 2004/49/CE e 2004/51/CE
relative allo sviluppo delle ferrovie comunitarie” è stata
istituita l’Agenzia Nazionale per la Sicurezza delle
Ferrovie che ha acquisito una serie di responsabilità
che storicamente erano in capo a RFI.
L’ANSF, che riunisce in un unico soggetto una serie
di competenze in materia di sicurezza, è soggetto
tecnicamente indipendente rispetto a tutti gli operatori
nel campo del trasporto ferroviario.
L’Agenzia, pertanto, vigila affinché siano mantenuti
gli attuali livelli di sicurezza, ne promuove il costante
miglioramento in relazione al progresso tecnico
e scientifico, garantisce un trattamento equo e
non discriminatorio a tutti i soggetti interessati
alla produzione di trasporti ferroviari, contribuisce
all’armonizzazione delle norme di sicurezza nazionali
e internazionali, favorendo l’interoperabilità della rete
ferroviaria Europea.
La sicurezza della circolazione ferroviaria è il requisito
irrinunciabile e imprescindibile presente in tutte le
scelte di RFI finalizzate allo sviluppo dell’infrastruttura.
Le tecnologie innovative utilizzate in questi ultimi
anni hanno portato le ferrovie italiane ad essere
all’avanguardia nel mondo, secondo i dati UIC
(organismo internazionale che riunisce tutte le aziende
ferroviarie del mondo) e del CER (organismo a cui
aderiscono 44 società ferroviarie dell’unione europea).
Il tasso di incidentalità, che è il più basso in Europa e
fra i più bassi nel mondo, è il risultato del passaggio da
un’organizzazione industriale basata su tecnologie di
tipo elettro-meccaniche ad una piattaforma produttiva
e di gestione basata essenzialmente sull’elettronica e
sull’informatica.
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I principali sistemi di sicurezza adottati
RFI ha fatto della tecnologia una vera priorità,
capace non solo di stare al passo con l’evoluzione
infrastrutturale, ma spesso di anticiparla, scegliendo
di investire nel miglioramento continuo.
I nuovi sofisticati sistemi controllano in modo
automatico il traffico ferroviario, verificano in modo
costante che la velocità del treno non superi quella
prevista, intervengono automaticamente frenando
il convoglio in caso di mancato rispetto dei limiti,
permettono la telesorveglianza delle stazioni e
l’informazione al pubblico.
I principali sistemi di sicurezza adottati – organizzati
in rete – sono qui sotto rappresentati.
GSM-R
Il sistema consente attraverso la rete
di telefonia mobile GSM”R” di RFI
comunicazioni voce e scambio dati
tra i sistemi tecnologici di segnalamento
e controllo della circolazione
ERTMS/ECTS livello 2
European Rail Traffic
Management System/
European Train Control System
Il Sistema consente la circolazione
di treni di diversa nazionalità sulla base di
informazioni definite con
un linguaggio comune, gestite
con componenti interoperabili
comuni a terra e a bordo
Sistemi
di controllo
SCMT - Sistema Controllo
e Marcia Treni
Attua, di supporto al macchinista,
la protezione della marcia del treno,
attivando la frenatura d’emergenza,
in caso di superamento dei limiti
di controllo
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SCC - Sistema di
Comando e Controllo
Consente la gestione del traffico
ferroviario per centinaia di chilometri
da una unica località di giuridizione;
esso, inoltre, consente la diagnostica
degli apparati ed enti,
la telesorveglianza delle stazioni
e l’informazione al pubblico
SSC - Sistema Supporto Condotta
Fornisce il controllo dei segnali
luminosi fissi, della velocità della linea
e dei rallentamenti utilizzando
una tecnologia trasmissiva
con transponder a microonde
(di tipo “Telepass”)
L’impegno ambientale di RFI
Il Gruppo Ferrovie dello Stato è impegnato ogni giorno
nella produzione di beni e servizi con attenzione
all’impatto ambientale, alla salvaguardia e alla
valorizzazione dei beni archeologici e paesaggistici,
alla riduzione delle emissioni di gas nocivi, per una
mobilità sostenibile ed ecocompatibile.
RFI, certificata secondo la norma ISO 14001:2004, ha
posizionato la propria strategia economico/gestionale
nell’ambito di un ambizioso percorso ambientale.
La Società, infatti, si adopera quotidianamente
nella riduzione dell’impatto ambientale di tutte le
proprie attività, anche di quelle indirette, generate
dalle emissioni, dai consumi energetici ed associate
all’estrazione e lavorazione di materie prime e altri
materiali: ci si riferisce, a tale proposito, ai materiali
di risulta (terre e rocce di scavo) che vengono
attualmente reimpiegati in interventi di risanamento
del territorio come materiale da costruzione, inerti per
calcestruzzo e materie prime nell’industria dei laterizi
e dei conglomerati.
La scelta ambientale di RFI è comprovata anche
dall’individuazione del soggetto a cui è stato affidato
l’incarico di provvedere alla progettazione ed al
controllo della realizzazione delle nuove infrastrutture
ferroviarie, ivi comprese le linee AV/AC.
Lo svolgimento di tali attività sono affidate da RFI alla
Società Italferr (Gruppo FS) che per la sua politica
ambientale, basata su precisi criteri di responsabilità,
orientati alla conservazione ed alla valorizzazione del
territorio nelle sue valenze ambientali e sociali, ha
conseguito:
• il “Merit Award” con il quale la Societé Générale de
Surveillance (SGS), organismo indipendente, leader
mondiale nei servizi di verifica, ispezione, analisi e
certificazione di beni, servizi e sistemi, ha premiato
il sistema di gestione integrata (Qualità, Ambiente
e Salute e Sicurezza sui luoghi di lavoro) di Italferr
per il costante impegno dimostrato dalla Società nei
confronti dei clienti, dell’ambiente e della salute e
della sicurezza sul lavoro;
• lo “Special Merit Award for Commitment to the
Environment”, assegnato ad Abu Dhabi nell’ambito
del Middle East Rail Awards 2011, per un’innovativa
e rivoluzionaria metodologia di calcolo sull’Impronta
climatica (fattibilità, preliminare, definitivo, esecutivo
e as built).
L’impegno di RFI per la tutela dell’ambiente continua
attraverso:
• l’introduzione di tecnologie più pulite negli impianti;
• l’aumento del consumo di energia elettrica da fonti
rinnovabili, il proseguimento dell’installazione delle
barriere antirumore;
• la progettazione di impianti e dotazioni ferroviarie
sempre più ecosostenibili.
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L’infrastruttura ferroviaria
Il mondo delle stazioni
Le stazioni ferroviarie
RFI è responsabile sia dello sviluppo e del
mantenimento fisico dell’infrastruttura ferroviaria
(l’insieme non frazionabile delle linee e delle stazioni
collocate sulla rete), sia dello sviluppo, del controllo e
del miglioramento dei servizi che nelle stazioni sono
disponibili per la clientela del sistema ferroviario.
Incremento dei servizi per i clienti, razionalizzazione
dei flussi passeggeri, nuova segnaletica, più efficace
manutenzione degli impianti e maggiore pulizia degli
ambienti: la stazione diviene oggetto di tutta una serie
di investimenti che hanno una ricaduta diretta non
solo sul viaggiatore ma anche su chi vive e frequenta
questa “nuova piazza cittadina”, nuovo centro di
comunicazione, socialità e consumo.
Dopo aver identificato i Network di competenza, RFI ha
affidato la gestione delle principali stazioni italiane alle
Società Grandi Stazioni SpA (13) e Centostazioni SpA
(103) che hanno il compito di gestire, manutenere,
www.rfi.it
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riqualificare, ristrutturare e valorizzare i complessi
immobiliari in questione. La valorizzazione e
riqualificazione di 101 stazioni del Sud è inserita
nel progetto Pegasus (Programma Evoluto per la
Gestione di Aree di Stazione Ubicate nel Sud Italia).
Rimane in capo a RFI la gestione complessiva delle
rimanenti stazioni italiane.
Con le Società Grandi Stazioni e Centostazioni, che
operano a tal fine nell’ambito delle stazioni di propria
competenza, RFI condivide anche programmi relativi
agli interventi di riqualificazione delle stazioni.
La strategia di progettazione e realizzazione degli
interventi ha come obiettivo una rinnovata e più
moderna fruibilità della stazione in tutti i suoi aspetti
attraverso l’incremento di servizi, l’insediamento di
attività commerciali, la razionalizzazione dei flussi
passeggeri, una nuova segnaletica e una più efficace
manutenzione degli impianti.
Altro impegno assunto da RFI è quello di mantenere
elevati standard di qualità per la pulizia e per il decoro.
Per il raggiungimento di tali obiettivi è fondamentale
l’attività ispettiva del proprio personale.
Le nuove stazioni AV/AC
I progetti delle stazioni Alta Velocità/Alta Capacità in
corso di realizzazione documentano l’evoluzione e la
diversificazione del ruolo delle stazioni come strutture
di servizio alla mobilità e motore delle trasformazioni
urbane e sociali delle città in cui sono strettamente
integrate. Nei grandi nodi metropolitani di Roma,
Torino, Bologna, Firenze e Napoli le stazioni destinate
ad accogliere i treni AV sono state/saranno ristrutturate
e riqualificate o integrate con stazioni completamente
nuove progettate da architetti di grande fama vincitori
di concorsi internazionali di progettazione. La scelta
del Gruppo Ferrovie dello Stato di acquisire, per
la realizzazione di queste stazioni, idee e progetti
attraverso concorsi internazionali promossi da RFI,
ha segnato l’avvio di una nuova stagione della grande
architettura ferroviaria di qualità che, come è stato
agli inizi del secolo, è destinata a lasciare segni forti e
importanti in tutto il territorio nazionale.
Al primo concorso per la nuova stazione AV di Roma
Tiburtina del 2001 si sono succeduti nel tempo quelli
relativi alle stazioni AV di Torino Porta Susa, Firenze
Belfiore e Napoli Afragola. Concorsi internazionali
sono stati promossi anche per la realizzazione del
nuovo complesso integrato di Bologna Centrale con
la nuova stazione AV sotterranea e per le Piccole
Stazioni ferroviarie.
Il 2011 vedrà la progressiva attivazione per fasi delle
prime due stazioni AV Roma Tiburtina e Torino Porta
Susa.
Roma Tiburtina AV
Realizzata sul modello londinese “Kiss and ride”: un sistema di
viabilità “così prossimo ai binari che si potrà accompagnare
in macchina il viaggiatore quasi fino al treno, dargli l’ultimo
bacio e lasciarlo partire”, la nuova stazione AV di Roma
Tiburtina verrà attivata entro la fine dell’anno 2011.
Due atri (uno sul fronte Pietralata completato ed inaugurato
lo scorso 11 dicembre ed uno sul fronte Nomentano) che
verranno collegati dalla cosiddetta “Galleria Ponte”: un
piano lungo 330 metri sospeso 26,9 metri sopra i binari e
ricoperto da una gigantesca cupola di cristallo sostenuta
da montanti d’acciaio che costituirà un percorso pedonale
di riconnessione urbana fra i quartieri romani Nomentano e
Tiburtino-Pietralata storicamente divisi dalla ferrovia.
Attento alle esigenze strutturali e funzionali, il progetto della
nuova stazione si caratterizza, tra l’altro, per le soluzioni bioclimatiche previste.
I numeri della stazione
• 322 milioni di euro circa di Investimento complessivo
• 170 milioni di euro circa per il “corpo stazione”
• 50.000 m2 circa di superficie di cui:
- 10.000 m2 per locali commerciali
- 4.000 m2 per servizi alla clientela
• 8 volumi sospesi per servizi diversi a viaggiatori e cittadini
• 57 scale mobili/29 ascensori
• 2 sottopassaggi viaggiatori raccordati fra loro collegano i
due atri della stazione e quest’ultima con la stazione della
metropolitana
• oltre 800 posti auto complessivi
• collegamenti con bus, pullman e taxi
• 70.000 passeggeri/giorno
• 140.000 frequentatori/giorno
• sviluppo immobiliare 145.000 m2
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Torino Porta Susa
Il progetto della nuova stazione è inserito nel piano di riassetto urbanistico attuato dal Comune e legato alla realizzazione del
Passante ferroviario, al quadruplicamento e all’interramento dei binari esistenti.
Un grande boulevard, realizzato al di sopra dei binari, avrà funzione di accesso al centro e di irradiazione verso ex aree industriali,
anch’esse oggetto di riqualificazione e riuso, e ricucirà due parti di città, attualmente separate dalla linea ferroviaria.
I numeri della stazione
• una galleria di acciaio e vetro lunga 385 m, larga 30, con un’altezza variabile dai 13 ai 19 metri rispetto alla quota stradale,
valorizzata da una serie di volumi funzionali flessibili e leggeri, servita da parcheggi, depositi, magazzini e locali tecnici e
interconnessa con la linea della metropolitana cittadina.
• 47.500 m2 circa di superficie utile di cui:
- 7.500 m2 per locali commerciali
- 1.500 m2 per servizi alla clientela
• 4 passarelle dotate di scale, ascensori e scale mobili collegano l’accesso ai marciapiedi del piazzale sotterraneo (Passante) con
la viabilità urbana
• servizi commerciali e punti ristoro
• parcheggi e parcheggi kiss and ride
• collegamenti a “piano città” con bus, pullman e taxi
• sviluppo immobiliare 53.000 m2
WebInfoPoint
Aperto per lavori: RFI riserva sul web nuovi spazi virtuali di informazione al pubblico sui grandi lavori ferroviari sul territorio.
Uno zoom sempre aggiornato sui cantieri, notizie sulle variazioni della mobilità cittadina nelle zone interessate dai lavori,
approfondimenti e documentazione sui progetti complessivi a disposizione del cittadino.
www.rfi.it
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Lo Station Manager
A partire dal 2011 RFI, nella sua funzione di Station
Manager (Gestore della stazione), cura la gestione dei
servizi a terra per le persone a mobilità ridotta e con
disabilità.
Lo Station Manager, figura istituita in applicazione del
regolamento CE n 1371/2007 relativo ai diritti ed agli
obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario, ha il
compito di stabilire norme di accesso nelle stazioni ed
ai treni non discriminatorie per qualsiasi persona la
cui mobilità sia ridotta, nell’uso del trasporto, a causa
di qualsiasi disabilità permanente o temporanea,
dovuta anche all’età, indipendentemente dall’impresa
di trasporto prescelta per effettuare il viaggio.
Tali servizi sono svolti nell’interesse dei passeggeri
del trasporto ferroviario che incontrano difficoltà nella
mobilità quali ad esempio:
• persone che si muovono su sedia a rotelle per
malattia o disabilità;
• persone con problemi agli arti o con difficoltà di
deambulazione;
• persone anziane;
• donne in gravidanza;
• non vedenti o con disabilità visive;
• non udenti o con disabilità uditive.
Le procedure di dettaglio e le condizioni per accedere
al servizio sono consultabili sul sito di RFI alla pagina
“Accessibilità stazioni”.
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Sale Blu
Le Sale Blu costituiscono il punto di riferimento per le
richieste dei servizi a terra da parte delle PRM (Persons
with reduced mobility - Persone a Ridotta Mobilità). Presenti
nelle principali stazioni italiane le Sale Blu organizzano il
servizio di assistenza in un circuito di 252 stazioni. I
servizi di assistenza in stazione offerti ai PRM sono:
• informazioni e distribuzione di materiale informativo;
•
•
•
•
•
prenotazione dei posti;
eventuale messa a disposizione di sedie a rotelle;
guida in stazione e accompagnamento al treno;
guida fino all’uscita di stazione e o ad altro treno;
salita e discesa con carrelli elevatori per clienti con
sedia a rotelle;
• eventuale servizio gratuito, su richiesta, di
portabagagli a mano (1 collo).
Sale Blu
Orario di apertura
tutti i giorni dalle 7.00 alle 21.00
Servizio di assistenza garantito: 24 ore su 24 previo accordo con Sale Blu
Servizi in partenza
presentarsi in stazione con 30 minuti di anticipo presso il Meeting point concordato
Rinuncia al servizio
si raccomanda la disdetta almeno 4 ore prima della prevista partenza.
Tempi di preavviso
1 ora per i servizi richiesti direttamente o telefonicamente da effettuarsi nelle 15 stazioni
principali (14 stazioni master (1) + Palermo Centrale) nella sola fascia oraria 08:00 - 22:00;
12 ore per i servizi richiesti direttamente o telefonicamente da effettuarsi nelle 15 stazioni
principali (14 stazioni master (1) + Palermo Centrale) nella fascia oraria 22:01 -7:59;
12 ore per i servizi richiesti direttamente o telefonicamente da effettuarsi nelle altre stazioni
del circuito di assistenza (tenendo in considerazione l’orario di apertura delle Sale Blu).
24 ore per i servizi richiesti tramite posta elettronica alla Sala Blu territorialmente competente.
Richiesta informazioni e servizi
a) direttamente alle Imprese ferroviarie di riferimento
b) numero unico nazionale RFI: 199 30 30 60 (attivo tutti i giorni dalle ore 7 alle 21)
c) Sale Blu anche a mezzo posta elettronica
Ulteriori informazioni e approfondimenti sul sito di RFI “STAZIONI > ACCESSIBILITà STAZIONI > I SERVIZI DI ASSISTENZA E LE SALE BLU”
N.B. Per i servizi di assistenza disponibili a bordo treno è necessario fare riferimento alle Imprese di trasporto.
(1)Torino P.N. , Milano Centrale, Genova P.P., Verona P.N. , Venezia S.L., Trieste C.le, Bologna C.le, Firenze S.M.N., Roma Termini, Ancona, Napoli C.le, Bari C.le, Reggio Calabria C.le, Messina C.le
Per l’esecuzione del servizio, RFI è tenuta ad attenersi
a quanto previsto all’art. 24 del Reg. (CE) 1371/2007
recante le “Condizioni alle quali è fornita l’assistenza”.
RFI porrà comunque in essere ogni ragionevole sforzo
per allineare la propria organizzazione alle tempistiche
www.rfi.it
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in uso nel periodo antecedente l’entrata in vigore del
Regolamento – senza obbligo o motivo di rivalsa da
parte di terzi – e riportate nella seguente tabella di
sintesi delle attività delle sale Blu.
Stazioni senza barriere
Sotto il profilo più propriamente infrastrutturale, RFI
sta rivolgendo una sempre maggiore attenzione alla
mobilità ed alla fruizione dei servizi nelle stazioni da
parte dei clienti a ridotta mobilità.
Tutte le nuove stazioni in fase di progettazione e
realizzazione disporranno da subito di strutture per
facilitare l’accesso alle persone a ridotta mobilità.
Interventi strutturali e tecnologici, compatibili con i
vincoli presenti, continuano a realizzarsi sommandosi
agli investimenti già programmati e realizzati che hanno
visto adeguare sportelli di biglietteria, servizi igienici,
accessibilità ai binari, creazione di percorsi tattili.
In merito agli standard ed alle normative da adottare,
RFI, con la collaborazione delle principali Associazioni
che rappresentano la clientela con disabilità, ha
redatto ed emanato specifiche “Linee Guida per la
Progettazione” da utilizzare per la realizzazione degli
interventi di superamento delle barriere architettoniche
e sensoriali nelle stazioni.
RFI è inoltre impegnata nel gruppo di lavoro,
coordinato dalla Capogruppo Ferrovie dello Stato, con
le Associazioni delle persone con disabilità sulle tutte
le tematiche dell’accessibilità nelle stazioni.
NEWS
Bari: “Percorso di luce” dalla stazione al centro città
Un percorso cittadino guidato, realizzato in mattoni tattili del sistema Loges, il cosiddetto “Percorso di luce”, guida le persone
non vedenti e ipovedenti dalla stazione al centro di Bari.
La nuova pista, realizzata dai Lions Club di Bari, che si sviluppa per oltre 2 km ed è attrezzata da semafori speciali per non
vedenti, nasce dalla solidale sinergia che si è creata fra il Comune di Bari, le Ferrovie dello Stato ed i gestori ferroviari locali.
Il percorso tattile è presente anche in uno dei tre sottopassaggi della stazione di Bari Centrale: si tratta del cosiddetto
“Sottopassaggio rosso” che consente l’accesso ai binari e collega le due aree della città separate dalla ferrovia: Piazza Aldo Moro
e Extramurale Capruzzi.
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Informazione alla clientela
Da “Informazione al Pubblico” a “Informazione e
comunicazione alla Clientela”: da “informazione
puntuale” legata al singolo treno nel singolo impianto
a “informazione integrata” che permetta, in caso di
anormalità, la diffusione di notizie ampie e coerenti in
grado di aiutare il cliente a scegliere le migliori alternative
di viaggio, anche in caso di circolazione perturbata.
La nuova frontiera nell’informazione al pubblico nelle
stazioni è l’adozione di tecnologie avanzate per la
diffusione di messaggi visivi. Da un’indagine condotta
a livello nazionale è infatti emerso che la maggioranza
dei passeggeri – oltre il 70% – predilige le informazioni
fornite attraverso monitor, teleindicatori e quadri
orario. Gli annunci sonori, invece, non sono percepiti
come essenziali in condizioni di normalità ma sono
considerati invece fondamentali in presenza di criticità
e di variazioni all’orario ferroviario programmato.
Sulla base di tali risultati RFI ha avviato, a partire dai
principali impianti, il progetto “Stazioni silenziose”
che prevede una progressiva razionalizzazione
dell’informazione sonora mirata a rendere gli
annunci più chiari, distinguibili e meno invasivi,
compatibilmente con le esigenze informative delle
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persone con disabilità visiva, e più confortevole la
sosta in stazione.
Semplicità del linguaggio, standardizzazione dei
testi – già realizzata grazie all’adozione del “Manuale
degli annunci sonori” – ed essenzialità del numero
dei messaggi sono pertanto le prerogative per
un’informazione sonora che cerca di avvicinarsi sempre
di più ai bisogni informativi dei clienti delle stazioni.
Con lo stesso obiettivo RFI sta investendo nella
realizzazione – in via sperimentale – del progetto
denominato “l’Isola informativa per le stazioni”.
In tre stazioni italiane medio-grandi, in aree informative
appositamente allestite, saranno installati i primi
prototipi di Totem – postazioni multimediali dotate
di computer con tecnologia touchscreen – attraverso
i quali, in forma interattiva, i viaggiatori potranno
accedere a varie informazioni ferroviarie.
Grazie a specifiche funzionalità, quali l’ingrandimento
dei caratteri e delle immagini e la traduzione sonora
dei dati visivi, l’Isola informativa si propone anche
come strumento a servizio delle persone ipovedenti
e non vedenti: il confronto avviato con le Associazioni
interessate consentirà di perfezionarne in tal senso
l’adeguatezza e la fruibilità.
TOTEM
• Informazioni visualizzate su un monitor da 40 o 42 pollici con risoluzione di 1920X1080 (full HD).
• Tecnologia touchscreen
• Quattro aree disponibili per la consultazione presenti nella schermata iniziale
- Quadro Orario “cartaceo” degli arrivi
- Quadro Orario “cartaceo” delle partenze
- Quadri visivi variabili degli Arrivi/ Partenze
- Avvisi Temporanei (Locandine)
• Informazioni disponibili:
- I Quadri Orario A/P permettono la consultazione degli arrivi e delle partenze del periodo selezionato, della giornata corrente,
della fascia oraria di interesse.
- I Quadri Visivi variabili A/P riproducono gli arrivi e le partenze che in tempo reale interessano la stazione.
- Gli Avvisi Cartacei o Locandine avvisano i viaggiatori delle variazioni alla circolazione previste per interruzioni programmate,
scioperi ed altri eventi di carattere particolare.
• Schermate con funzioni per clientela ipovedente (ingrandimento visione - per alcune funzioni è disponibile anche la ripetizione sonora)
• Implementazioni future allo studio:
- nuove funzioni per ipovedenti;
- consultazione dell’Orario per destinazione
- trasferimento dati su cellulare
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E nell’era digitale, l’informazione al pubblico non
poteva rinunciare ad essere presente anche sul web.
Nel suo ruolo di “Station Manager” RFI renderà
disponibile entro il 2011 sul proprio sito internet
il nuovo servizio “ORARIO WEB ACCESSIBILE”
per offrire on line un semplice e veloce canale di
informazione sugli orari stazione per stazione e sui
servizi di assistenza alle persone a mobilità ridotta.
Realizzato secondo gli standard internazionali di
accessibilità web anche alle persone con disabilità,
il nuovo servizio metterà a disposizione in un unico
contesto di facile navigazione, l’orario stazione per
stazione integrato con informazioni sui servizi di
assistenza per le persone a ridotta mobilità, sia per la
stazione di arrivo o partenza che per tutte le stazioni
lungo il percorso.
L’“ORARIO WEB ACCESSIBILE” sarà inoltre
costantemente aggiornato in quanto collegato alle
notizie quotidiane sulle modifiche alla circolazione ed
i servizi sostitutivi di FS News.
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Il settore navigazione
Dal 2002 RFI – con il marchio BLUVIA – garantisce
il servizio di traghettamento di treni, veicoli privati
e automezzi commerciali attraverso lo stretto di
Messina: 5 navi bidirezionali (di cui 3 in esercizio
continuo) fanno la spola tra le due sponde per il
trasporto di auto, camion e passeggeri offrendo fino a
6.500 posti auto al giorno mentre 4 navi traghetto (di
cui 2 sempre in esercizio) sono dedicate al trasporto
di treni e auto offrendo 3.000 posti auto al giorno.
Tecnologie innovative supportano la navigazione:
tra queste il sistema CCN Plus, che consente di
ottenere informazioni in tempo reale sulla posizione
e il movimento delle navi dello Stretto, e un avanzato
sistema di trasmissione Wireless tra navi e stazioni a
terra.
A seguito di gara pubblica, il Ministero delle
Infrastrutture e dei Trasporti ha affidato al Consorzio
Metromare dello Stretto, partnership fra RFI e la
società Ustica Lines, un nuovo servizio veloce per il
trasporto dei passeggeri tra Messina, Reggio Calabria
Porto, Reggio Calabria Aeroporto e Villa S. Giovanni.
Il servizio, attivo dal giugno 2010, è assicurato da 5
navi veloci con in media 70 corse al giorno.
La Carta dei Servizi 2011
Principi della Carta dei Servizi
Nel presente paragrafo vengono presentati i principi
fondamentali demandati a RFI (in termini di accesso
all’infrastruttura e di manutenzione della stessa)
nell’ambito di un sistema finalizzato alla tutela del
cittadino fruitore di servizi pubblici, anche se erogati
in regime di concessione. Tali principi sono fissati
obbligatoriamente dalla Direttiva del Presidente del
Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994.
Uguaglianza, imparzialità RFI svolge la propria attività rispettando il principio di uguaglianza di tutti i Clienti, senza alcuna
e libertà di scelta
distinzione riguardante sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche.
RFI si impegna a garantire la parità di trattamento, a parità di condizioni della prestazione offerta,
sia tra le diverse aree geografiche sia tra le diverse categorie di clienti.
A tale proposito il grande l’impegno di RFI e di tutto il Gruppo Ferrovie dello Stato è finalizzato ad
agevolare e favorire la mobilità dei viaggiatori con disabilità.
L’identificazione dello Station Manager è la concretizzazione dell’impegno della società finalizzato
a favorire l’accesso in stazione ed il viaggio ai passeggeri con disabilità motorie.
Nel mercato dei trasporti inteso come un insieme di Imprese pronte a soddisfare ogni esigenza di
mobilità, il ventaglio di servizi offerti da RFI è progettato considerando le potenzialità delle linee e
impianti e assicurando, dove possibile, l’integrazione con altre modalità di trasporto.
Continuità
RFI si impegna al mantenimento della funzionalità delle infrastrutture ferroviarie gestite in
concessione attraverso la puntuale manutenzione delle stesse.
Fanno eccezione i casi di interruzione o di funzionamento irregolare dovuti a cause di forza
maggiore non imputabile alla Società.
Attraverso l’impiego di risorse e tecnologie RFI si impegna, nell’ambito del servizio di informazione
in stazione, a ridurre i disagi dei viaggiatori nelle situazioni di criticità di circolazione.
Partecipazione
RFI si impegna ad assicurare ai propri clienti ed ai viaggiatori e frequentatori delle stazioni la
massima disponibilità e accessibilità delle informazioni sulle attività che fornisce.
Efficienza ed efficacia
RFI fornisce le proprie attività oggetto di concessione in modo efficiente, cioè con diligenza e
in modo efficace il più utile possibile per i viaggiatori e i clienti con l‘impegno di mantenere e
migliorare l’efficacia delle prestazioni offerte.
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Bilancio della Carta dei Servizi 2010
La Carta dei Servizi è lo strumento con il quale RFI
dichiara i propri impegni – sostenibili, puntuali e
misurabili – nei confronti della clientela e pertanto
gli obiettivi di qualità e quantità che si intendono
raggiungere nell’anno per i servizi offerti dalla Società.
L’appuntamento annuale della redazione della Carta
rappresenta l’occasione per verificare i livelli di qualità
raggiunta, le promesse mantenute o eventualmente
disattese, consolidando il rapporto di fiducia con la
clientela. Le interviste relative alle indagini di Customer
Satisfaction per la rilevazione della qualità percepita e i
risultati ottenuti riguardo alla qualità offerta, rilevata con
la tecnica del cliente misterioso (le cui visite sono più
che raddoppiate nell’anno 2010), confermano, come
già era avvenuto nello scorso anno, in ambito stazioni,
una considerevole percentuale di viaggiatori soddisfatti.
Pulizia delle stazioni - Fonte: Osservatorio di Mercato
RFI
2010
78,2%
74,5%
2009
67,7%
Centostazioni
2008
87,9%
83,6%
79,0%
Grandi Stazioni
81,6%
88,0%
80,6%
Totale Network
81,9%
80,4%
74,3%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Manutenzione e decoro della stazione - Fonte: Osservatorio di Mercato
RFI
2009
Centostazioni
2008
87,2%
77,9%
77,9%
Grandi Stazioni
83,1%
81,2%
81,2%
Totale Network
81,1%
72,4%
72,4%
0,0%
2010
76,1%
64,1%
64,1%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Pagina 23 di 44
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Non risultano invece soddisfacenti i risultati legati
alla qualità percepita sulle navi veloci se raffrontati
con quello che era stato identificato come l’obiettivo
da raggiungere.
L’obiettivo 2010, per la prima volta inserito nella Carta
dei Servizi, era sicuramente più che ambizioso in
quanto fissava al 90% il gradimento che si sarebbe
dovuto attendere dai viaggiatori rispetto al comfort,
alla pulizia ed alle condizioni igieniche offerti sulle
navi veloci.
I risultati conseguiti sono penalizzati sicuramente da
un primo trimestre nel quale fattori esogeni al servizio
(dalle particolari e avverse condizioni meteorologiche
ai rincari tariffari) hanno inciso nella soddisfazione del
cliente che registra però un trend positivo e crescente
nella seconda parte dell’anno.
L’universo di riferimento nell’ambito del quale si sono
svolte le rilevazioni risulta, inoltre, differente da quello
rispetto al quale sono stati fissati gli obiettivi in quanto
l’indagine viene svolta sulla flotta del Consorzio
Metromare dello Stretto.
Con la Carta dei Servizi 2011 RFI si impegna, comunque,
nell’ambito di una politica di miglioramento continuo
che si basa su processi ciclici di pianificazione,
attuazione, controllo ed aggiornamento degli obiettivi,
a raggiungere per il 2011 il traguardo non conquistato
nello scorso anno, puntando, pertanto, a fornire un
servizio di qualità sempre più elevata.
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Obiettivi e impegni 2011
Con la Carta dei Servizi 2011 la Società RFI intende:
• manifestare la grande attenzione prestata alla qualità
dei servizi erogati rispondendo a quanto previsto
dalla Carta della Mobilità che costituisce lo schema
generale di riferimento per la predisposizione delle
Carte dei Servizi Pubblici del settore trasporti,
come previsto dalla Direttiva del Presidente del
Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 (Principi
sull’erogazione dei servizi pubblici) ed alle altre
disposizioni intervenute nel tempo;
• adottare tutte le misure ed i provvedimenti necessari,
ed economicamente sostenibili, per migliorare
progressivamente la qualità del servizio – pertinente
all’infrastruttura ferroviaria – e la soddisfazione dei
clienti;
• impegnarsi per formalizzare pubblicamente i livelli
di servizio promessi, chiarendo i fattori di base dai
quali dipende la qualità dei servizi e gli indicatori che
li rappresentano.
Relativamente ai fattori di qualità individuati e agli
indicatori che li rappresentano, la Società RFI si
impegna a:
• ottenere il loro raggiungimento;
• attuare il loro costante monitoraggio.
Con riferimento ai fattori della qualità presenti nel
Decreto del P.C.M. 30.12.1998 relativo alla Carta della
Mobilità, le prestazioni che la Società RFI determina e
gestisce nei confronti della clientela si inquadrano nel
campo della regolazione della circolazione dei treni e
nel campo dei servizi presenti nelle stazioni.
Attenzione alla Qualità
Impegnarsi sulla qualità significa, principalmente,
puntare a migliorare la propria immagine verso il
sistema dei clienti, attraverso una costante attenzione
ai fattori di qualità indicati nella Carta dei Servizi,
mediante una offerta di servizi sempre più vicina alle
esigenze del pubblico.
Per la percezione della qualità del servizio (Qualità
Percepita) e per gli indicatori di quella erogata (Qualità
Offerta) in stazione, rilevati con la tecnica del “cliente
misterioso” si ricorre ad un’indagine di mercato, fra le
più estese nel panorama italiano inerenti il settore dei
trasporti, mirata a rilevare la Customer Satisfaction e
che produce un indice di gradimento relativo ad ogni
singolo aspetto dei servizi erogati.
Dal mese di gennaio 2010, attraverso la nuova società
incaricata dell’indagine di mercato, selezionata a
seguito di gara europea, sono state intensificate le
interviste face to face (+26,4%) e le rilevazioni del
Mistery Client (+115%) riducendo la percentuale di
possibilità di errore e aumentando la qualità del dato.
Customer satisfaction
Universo di riferimento:
937 stazioni monitorate
Target intervistati:
viaggiatori residenti in Italia – età superiore ai 14 anni – in partenza da 244 stazioni mensili
Numerosità campionaria:
244 stazioni al mese / 12.257 interviste a viaggiatori al mese / 795 rilevazioni effettuate dal Cliente
Misterioso
Campione mensile
tutte le 15 Platinum
34 stazioni Gold (campionate tutte in un trimestre)
45 stazioni “Top Silver” (stazioni rientranti nella categoria Silver ma con oltre 2.000 viaggiatori
medi giornalieri - campionate tutte 136 in un trimestre)
150 stazioni “Silver rimanenti” (campionate in un trimestre il 62%)
I risultati delle indagini di Customer Satisfaction sono diffusi a tutto il management societario ed analizzati per
confronto con i dati del monitoraggio interno al fine di attuare ogni iniziativa utile a garantire più qualità nei
servizi erogati da RFI.
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Classificazione delle stazioni ferroviarie
Ai fini della Carta dei Servizi, con il termine stazioni si
intendono le strutture di RFI che, indipendentemente
dalle loro connotazioni ferroviarie, sono luoghi aperti al
pubblico gestiti per soddisfare le esigenze di mobilità.
In questa ottica, secondo i seguenti parametri:
• frequenza viaggiatori
• incidenza treni di qualità
• potenzialità commerciale
• caratteristiche architettoniche
• vocazione turistica della località
• ruolo istituzionale della città
• importanza nel contesto urbanistico della città
e sulla base di un indice risultante dalla sintesi e
dalla combinazione degli stessi si è provveduto a
classificare tutte le stazioni della rete in 4 tipologie:
PLATINUM, GOLD, SILVER e BRONZE (per le
caratteristiche di ogni tipologia e per il dettaglio delle
stazioni si rimanda al sito www.rfi.it > menù stazioni >
regione per regione).
Gli impianti presi in considerazione nel monitoraggio
relativo alla Carta dei Servizi rientrano nelle tipologie
PLATINUM (15), GOLD (99) e SILVER (586) e intessano
circa il 95% delle persone che quotidianamente
accedono al sistema di trasporto ferroviario.
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Indicatori di qualità e metodologie
di rilevazione
Sulla base di quanto stabilito dal DPCM del 30.12.98,
sono stati identificati i “fattori” che caratterizzano la
qualità dei servizi di RFI e nell’ambito di ciascuno di essi,
gli specifici “indicatori” di qualità che rappresentano i
livelli delle prestazioni del servizio offerto.
Ad ogni indicatore corrisponde:
• una specifica unità di misura dei risultati;
Fattori di qualità
Criteri
• gli standard corrispondenti a ciascun indicatore di qualità;
• una modalità di rilevazione dei risultati.
RFI verifica periodicamente, con diverse modalità,
l’andamento degli indicatori aziendali di qualità:
obiettivo dei monitoraggi non è solo misurare il livello di
soddisfazione della clientela ma, attraverso l’esame dei
risultati delle rilevazioni, orientare azioni e risorse verso
gli aspetti del servizio valutati dai clienti come più rilevanti,
all’interno di un processo di continuo miglioramento.
Tecnica di rilevazione
Qualità percepita
Qualità offerta
1 Sicurezza del viaggio
dato riferito agli eventi
di circolazione intera rete
2 Sicurezza personale e
patrimoniale in stazione
dati riferiti ad intera rete
interviste di Customer Satisfaction (1) Monitoraggio interno
3 Pulizia e condizioni igieniche
dati riferiti alle stazioni
interviste di Customer Satisfaction
Cliente misterioso
4 Comfort del viaggio
(in stazione)
Cliente misterioso
5 Servizi aggiuntivi a terra
Cliente misterioso
6 Servizi per viaggiatori con
disabilità
Monitoraggio interno /
Cliente misterioso
7 Informazioni alla clientela
Monitoraggio interno /
Cliente misterioso
8 Attenzione all’ambiente
dati oggetto di
dichiarazione di intenti
9 Sistema di trasporto
intermodale intramodale
dati oggetto di
dichiarazione di intenti
Cliente misterioso
Monitoraggio interno
(1) dato inserito per la prima volta nella Carta dei Servizi
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1. SICUREZZA DEL VIAGGIO (SAFETY)
La sicurezza dell’esercizio ferroviario è l’elemento
base delle attività di RFI che, nel rispetto del mandato
conferitole, ha anche il compito di monitorare ogni
fenomeno che procura alla circolazione turbative di
qualunque origine.
Coerentemente alle norme comuni a tutti i Gestori
delle Infrastrutture, previste a livello internazionale
in ambito UIC, RFI utilizza un sistema informativo
(Banca Dati Sicurezza) dedicato sia al monitoraggio
che sia all’analisi dei fenomeni incidentali, al fine di
determinare efficaci misure di prevenzione.
Viene individuato come indicatore rappresentativo del
fenomeno il numero di incidenti tipici UIC per milioni
di treni/chilometro. (Per incidente tipico UIC si intende
un incidente che ha avuto almeno una delle seguenti
conseguenze: morti; feriti gravi – con ospedalizzazione
minima di 24 ore; – danni alle cose superiori a 150.000
euro; interruzione della circolazione superiore a sei ore).
2.SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE
IN STAZIONE (SECURITY)
La tutela dell’ordine pubblico e dell’incolumità dei
cittadini – sui treni e negli impianti ferroviari – è
affidata istituzionalmente alla Polizia Ferroviaria che
opera sulla totalità della rete ferroviaria attraverso 15
Uffici Compartimentali.
I compiti della Polizia Ferroviaria, per quanto concerne
i presidi della Società RFI, sono essenzialmente:
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prevenzione e repressione dei reati; tutela della
incolumità dei viaggiatori e dei loro beni; acquisizione
delle denunce dei reati avvenuti in ambito ferroviario.
Altri servizi della Polizia Ferroviaria ricadono nei
compiti istituzionali degli organi di Polizia.
I rapporti istituzionali con la Polizia Ferroviaria
prevedono la realizzazione di programmi di
monitoraggio delle attività criminose e la
predisposizione delle relative difese oltre alla
individuazione di azioni preventive-repressive.
La grande attenzione del Gruppo FS sulle tematiche
della sicurezza è resa evidente dalla individuazione di
appositi finanziamenti dedicati ai Progetti di Security
per la tutela di stazioni, ponti, gallerie, parchi ferroviari
ed asset strategici per la circolazione ferroviaria,
realizzati secondo un programma pluriennale.
La Carta dei Servizi 2011 pubblica quest’anno, per
la prima volta e con riferimento alla “Sicurezza nel
complesso”, un indicatore relativo alla qualità percepita
dai frequentatori delle stazioni rispetto a tale fattore.
Le indagini di Customer Satisfaction rilevano, a tale
proposito, un’ampia percentuale di clienti soddisfatti
che si sentono “sicuri” in ambito stazione; il grado
di soddisfazione raggiunge livelli decisamente elevati
nelle principali stazioni (le Platinum e le Gold) dove
la trasformazione delle stesse da zone di frettoloso
passaggio di viaggiatori a poli urbani a servizio della
città, con centri commerciali, mostre ecc., ne ha
modificato ed ampliato l’utenza.
Furto in danno dei viaggiatori nelle stazioni (2008-2010) (*)
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
gen. mar. mag. lug. set. nov. gen. mar. mag. lug. set. nov. gen. mar. mag. lug. set. nov.
2008 2008 2008 2008 2008 2008 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2010 2010 2010 2010 2010 2010
* furti in danno dei viaggiatori nelle stazioni senza esercizi commerciali
3. PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE
Metromare dello Stretto per monitorare il giudizio
complessivo della clientela sul servizio traghettamento
sullo Stretto a seguito del progetto che vede RFI, in
partnership con Ustica Lines, impegnata a:
➢•Migliorare la qualità nei servizi di pulizia e decoro
sulle navi;
➢•Migliorare l’efficacia e l’efficienza nella gestione del
contratto di pulizia;
➢•Migliorare il rapporto con la clientela in termini di
qualità e comunicazione.
Attraverso un’azione di stimolo e un maggior controllo
delle Imprese appaltatrici, la Società RFI continua nelle
sue azioni di miglioramento per adeguare il livello di
pulizia delle stazioni alle aspettative dei clienti.
Nuovi contratti di appalto e nuove modalità di
gestione sono finalizzati inoltre a migliorare l’offerta
dei servizi igienici nelle stazioni più frequentate
(oltre 500 viaggiatori/giorno) interessando di fatto
almeno il 75% dei clienti che ogni giorno frequentano
le stazioni ferroviarie. In alcune delle stazioni con
scarso movimento viaggiatori la scelta è stata quella
di chiudere i bagni pubblici, così come avviene anche
su altre linee ferroviarie europee.
Come per le stazioni, analoghe indagini di Customer
Satisfaction, che misurano il grado di soddisfazione della
clientela, sono in corso sulle navi veloci del Consorzio
Strutture e spazi appositamente attrezzati sono
finalizzati ad una permanenza confortevole in stazione
tale da ridurre il disagio dell’attesa.
Attraverso le azioni di riqualificazione in atto si stanno
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4. COMFORT DEL VIAGGIO
(in stazione)
dotando molte stazioni di situazioni ambientali più
adatte a soddisfare a viaggiatori e frequentatori
ogni esigenza di sosta e ristoro. Con adeguati
provvedimenti operativi e di comunicazione RFI sta
cercando di attenuare i disagi causati alla clientela
dalla coesistenza di attività di cantiere con le attività
di gestione delle stazioni e della circolazione dei treni.
L’efficacia di tali azioni è valutata attraverso un
indicatore di qualità che misura la percezione della
clientela in merito allo sforzo di RFI per ridurre il
disagio dei viaggiatori.
5.SERVIZI AGGIUNTIVI A TERRA
Per servizi aggiuntivi in stazione si intendono quei
servizi complementari di carattere commerciale e di
pubblica utilità forniti per migliorare comfort e livello
di soddisfazione dei clienti durante la loro permanenza
in stazione. La Società RFI è impegnata ad ampliare
gli spazi dedicati ad ospitare attività commerciali e
servizi utili per i cittadini e i frequentatori delle stazioni
che gestisce direttamente. Le Società Grandi Stazioni
SpA e Centostazioni SpA – entrambe del Gruppo FS, –
ognuna nell’ambito del proprio network di riferimento,
sono impegnate nella valorizzazione e gestione di un
congruo numero delle principali stazioni secondo un
nuovo concept di modernità e funzionalità orientato
alla soddisfazione del cliente, anche attraverso
l’ottimizzazione dell’offerta commerciale.
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6. SERVIZI PER VIAGGIATORI CON DISABILITÀ
Alle nuove funzioni attribuitele come Station Manager,
la Società RFI aggiunge un costante impegno nella
realizzazione di interventi di ristrutturazione finalizzati
a garantire l’accessibilità nelle stazioni, primo fra
tutti l’eliminazione delle barriere architettoniche, ai
viaggiatori con mobilità ridotta e/o con disabilità. Tali
linee guida sono state naturalmente trasferite anche
alle società che hanno in gestione le 13 grandi stazioni
(Grandi Stazioni SpA) e le 103 stazioni di più rilevante
significato nei trasporti (Centostazioni SpA).
È presente sulla rete ferroviaria un circuito di stazioni
per quale è attivo il servizio di assistenza alle persone
con disabilità per lo svolgimento del quale RFI mette
a disposizione accessi ai binari di fermata dei treni
privi di barriere architettoniche o procedure per
permetterne il raggiungimento in condizioni sicure.
Permane, pertanto, l’impegno, attraverso i canali
istituzionali, di mantenere frequenti contatti con le
principali associazioni rappresentative dei clienti con
disabilità, anche di natura non motoria, per recepire
esigenze particolari e studiare possibili interventi di
riqualificazione degli spazi gestiti.
7. INFORMAZIONI ALLA CLIENTELA
Ai fini della rilevazione della qualità offerta e percepita
il mondo delle informazioni al pubblico è oggetto
continuo di monitoraggio.
Le rilevazioni misurano la durata annuale dei fuori
servizio sul totale degli impianti teleindicatori/monitor
e sugli impianti di diffusione sonora. Attraverso le
indagini della Customer Satisfaction, il sistema di
controllo può monitorare la soddisfazione del cliente
delle stazioni circa la qualità delle informazioni
cartacee (quadri orario arrivi/partenze), la
completezza e chiarezza di quelle sonore, la gestione
dell’informazione del suo complesso in caso di criticità
della circolazione dei treni.
La misura della qualità offerta nella diffusione visiva
– variabile (tele indicatori-monitor) in stazione e
l’erogazione di messaggi in lingua straniera nelle
stazioni Platinum – e nel 10% delle stazioni Gold –
costituiscono altri segni tangibili della sensibilità di
RFI su questo tema.
• recuperare i sottoprodotti ed i rifiuti derivanti
dall’attività svolta.
L’impegno, costantemente in aumento da parte di RFI
sulle tematiche ambientali ed il loro sviluppo, è In linea
con gli indirizzi strategici dell’intero Gruppo Ferrovie
dello Stato. L’ultimo Rapporto di Sostenibilità,
giunto alla sua sesta edizione e la cui affidabilità
delle informazioni è stata attestata dalla società SGS
lo scorso 24 settembre 2010, evidenzia gli indirizzi
strategici del Gruppo Ferrovie dello Stato rispetto
alla mobilità sostenibile ed alla responsabilità sociale
d’Impresa, nonché le peculiarità operative del Gruppo
nella correlazione “Sviluppo-Ambiente”.
9. INTEGRAZIONE MODALE
8. ATTENZIONE ALL’AMBIENTE
In armonia con gli organismi ferroviari europei ed
internazionali, la Società RFI si impegna a:
• contribuire alla riduzione di emissione di sostanze
nocive per l’ambiente;
• impiegare razionalmente ed in modo efficiente le
risorse energetiche e le materie prime;
• perseguire ogni iniziativa volta a prevenire e ridurre
rumori e vibrazioni prodotti dall’infrastruttura ferroviaria;
• gestire il diserbo lungo la linea ferroviaria senza
ricorrere ad erbicidi dannosi e adottare sistemi di
controllo alternativi;
• controllare sistematicamente, al fine di contenere le
emissioni, tutte le sostanze che potrebbero produrre
effetti dannosi per l’ambiente;
A fronte dell’incremento qualitativo e quantitativo
di domanda di mobilità, la stazione, porta della
città, diventa un nodo di scambio con le altre
diverse modalità di trasporto (treno, aereo, nave,
autoservizi, auto privata, bicicletta, ecc.). L’impegno
è quello di favorire la realizzazione di condizioni
utili al viaggiatore per poter garantire la più ampia
mobilità. Per favorire l’accesso dei passeggeri ai
servizi ferroviari, vengono realizzati parcheggi di
scambio nelle aree adiacenti le stazioni. I parcheggi
– quando non nascono come parte integrante delle
nuove stazioni (le nuove stazioni AV prevedono tutte
ampie aree destinate alla sosta delle auto) utilizzano
aree di pertinenza ferroviaria, nell’ambito di più ampi
interventi di riqualificazione urbana.
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Risultati 2010 e impegni 2011
Società RFI - A. Sistema
Fattori
di qualità
Area
Indicatore
Qualità percepita
Sicurezza
del viaggio
Sicurezza
personale e
patrimoniale
in stazione
Sistema
trasporto
intermodale
intramodale
Attenzione
all’ambiente
Qualità offerta
Sicurezza esercizio
ferroviario (numero
di incidenti tipici UIC
-accaduti in stazione,
linee, nodi - per milione
di treni chilometro)
Safety
Obiettivo 2010 Consuntivo 2010 Obiettivo 2011
Non superare
il valore più
alto dei dati
del triennio
precedente
Obiettivo
conseguito
Sicurezza nel
complesso (1)
70%
Non superare
il valore più
alto dei dati
del triennio
precedente
Obiettivo
conseguito
Non superare
il valore più
alto dei dati
del triennio
precedente
Collegamento
con altri treni
75%
84,2%
78%
Collegamento
con mezzi pubblici
urbani/extraurbani
75%
83,6%
78%
Facilità e comodità
di arrivo alla
stazione
75%
85,4%
78%
Presenza di zone di
parcheggio autorizzato
80%
82,8%
80%
Presenza di fermate
del trasporto urbano /
extraurbano
65%
67,4%
57,2%
66%
Sicurezza personale e
patrimoniale in stazione
(numero furti in danno
dei viaggiatori)
Security
Integrazione
dei sistemi
Non superare
il valore più
alto dei dati
del triennio
precedente
Ambiente
Attenzione all’ambiente
(dichiarazione)
Impegno
Impegno
(1) nuovo indicatore
www.rfi.it
Pagina 32 di 44
Società RFI - B Stazioni Platinum
Fattori
di qualità
Area
Obiettivo
2010
Consuntivo Obiettivo
2010
2011
85%
88,30%
88%
Non visibilmente sporchi
90%
93,40%
90%
Assenza di rifiuti a terra
75%
78,60%
78%
80%
87,20%
83%
85%
96,00%
88%
80%
84,20%
81%
75%
80,60%
80%
85%
90,10%
87%
70%
77,30%
75%
Stato di manutenzione
e decoro
80%
89,40%
87%
Illuminazione
85%
92,70%
89%
Non visibilmente danneggiato
85%
95,00%
88%
Illuminazione sufficiente
90%
95,80%
90%
Ampiezza locali / spazi
75%
88,70%
83%
Illuminazione
85%
93,70%
88%
85%
97,00%
90%
Disponibilità di posti a sedere
70%
77,50%
74%
90%
95,40%
90%
e decoro
70%
79,20%
77%
Illuminazione
80%
86,90%
83%
80%
93,30%
87%
90%
94,60%
90%
75%
76,30%
76%
Indicatore
Qualità percepita
Qualità offerta
Pulizia
Atrio e
biglietteria
Pulizia
e condizioni
igieniche
delle stazioni
Pulizia
Spazi per
l’attesa
Pulizia
Pensiline e
marciapiedi
Atrio e
biglietteria
Comfort
permanenza
in stazione
Spazi per
l’attesa
Pensiline e
marciapiedi
Capacità
di RFI di
contenere i
disagi
Contenimento disagio
clientela derivante dai lavori
di restyling
www.rfi.it
Pagina 34 di 44
Segue Stazioni Platinum
Fattori
di qualità
Servizi
aggiuntivi
a terra
Informazioni
alla clientela
Servizi per
i viaggiatori
con disabilità
Area
Obiettivo
2010
2010
2011
Pulizia
90%
94,30%
90%
e decoro
90%
93,80%
90%
Orari di apertura
90%
96,20%
90%
Ben segnalati
95%
96,90%
95%
Ambienti non visibilmente
sporchi
90%
98,00%
90%
danneggiati
95%
99,40%
95%
Qualità informazioni
cartacee (quadri orario A/P)
85%
88,70%
88%
Completezza e chiarezza
delle informazioni visive
variabili (tele-indicatori/
monitor)
80%
90,80%
87%
200
29
150
delle informazioni sonore
80%
85,90%
83%
Qualità dell’Informazione
nel complesso in caso
di criticità della circolazione
dei treni
65%
74,60%
72%
Durata dei fuori servizio totali
degli impianti di diffusione
sonora [ore annue] (*)
50
20
50
Erogazione di messaggi
in lingua straniera (*)
100%
100%
100%
Presenza di posti auto riservati
a persone
con disabilità (*)
100%
100%
100%
Accessibilità alle stazioni (1°
binario) per persone
con disabilità motorie (*)
100%
100%
100%
Presenza di almeno
una porta utilizzabile
85%
74,50%
85%
Leggibilità dei quadri
orario A/P
80%
63,40%
80%
Presenza dei bagni attrezzati
per persone
con disabilità
90%
83,40%
90%
Indicatore
Qualità percepita
Servizi
commerciali
Servizi visivi,
cartacei e
sonori
Realizzazione
interventi
mirati
Qualità offerta
degli impianti tele-indicatori/
monitor [ore annue] (*)
(*) dato rilevato dal monitoraggio interno
Pagina 35 di 44
Società RFI - C Stazioni Gold
Fattori
di qualità
Area
Obiettivo
2010
2010
2011
85%
88,80%
87%
90%
95,20%
90%
85%
93,60%
89%
75%
84,70%
81%
90%
93,80%
90%
85%
92%
88%
75%
85,30%
82%
90%
92,30%
90%
75%
89,20%
82%
e decoro
80%
88,00%
85%
Illuminazione
85%
91,20%
88%
90%
93,50%
90%
90%
93,40%
90%
Ampiezza locali / spazi
70%
83,40%
80%
Illuminazione
80%
89,50%
84%
90%
94,30%
90%
75%
87,00%
80%
85%
93,10%
90%
e decoro
70%
83,10%
78%
Illuminazione
75%
87,80%
82%
85%
89,50%
88%
90%
92,70%
90%
75%
83,00%
77%
Indicatore
Qualità percepita
Qualità offerta
Pulizia
Atrio e
biglietteria
Pulizia e
condizioni
igieniche
delle stazioni
Pulizia
Spazi per
l’attesa
Pulizia
Pensiline e
marciapiedi
Atrio e
biglietteria
Comfort
permanenza
in stazione
Spazi per
l’attesa
Pensiline e
marciapiedi
Capacità
di RFI di
contenere i
disagi
Contenimento disagio
clientela derivante dai lavori
di restyling
www.rfi.it
Pagina 36 di 44
Segue Stazioni Gold
Fattori
di qualità
Servizi
aggiuntivi a
terra
Informazioni
alla clientela
Servizi per i
viaggiatori
con
disabiilità
Area
Obiettivo
2010
2010
2011
Pulizia
90%
94,60%
90%
e decoro
90%
94,10%
90%
Orari di apertura
90%
94,80%
90%
Ben segnalati
90%
95,80%
90%
sporchi
90%
98,40%
90%
danneggiati
95%
98,70%
95%
85%
89,50%
88%
delle informazioni visive
variabili (tele-indicatori/
monitor)
80%
89,00%
84%
500
133
450
80%
88,20%
85%
dei treni
65%
79,40%
70%
250
87
200
Erogazione di messaggi
in lingua straniera (*)
10%
10%
10%
a persone con disabilità (*)
100%
100%
100%
Accessibilità alle stazioni (1°
binario) per persone
con disabilità motorie (*)
100%
100%
100%
Presenza di almeno
80%
71,90%
80%
orario A/P
75%
70,50%
75%
per persone con disabilità
80%
78,30%
80%
Indicatore
Qualità percepita
Servizi
commerciali
Sistemi visivi,
cartacei
e sonori
Realizzazione
interventi
mirati
Qualità offerta
degli impianti tele-indicatori/
monitor [ore annue] (*)
Pagina 37 di 44
Società RFI - D Stazioni Silver
Fattori
di qualità
Area
Obiettivo
2010
2010
2011
75%
80,60%
78%
80%
88,00%
84%
85%
90,00%
87%
70%
79,00%
75%
80%
84,90%
80%
80%
88,50%
84%
70%
80,40%
79%
85%
88,20%
86%
80%
86,20%
81%
e decoro
70%
77,80%
72%
Illuminazione
75%
83,80%
78%
80%
87,10%
85%
85%
91,30%
87%
Ampiezza locali/spazi
65%
78,80%
72%
Illuminazione
75%
83,40%
77%
80%
84,10%
81%
80%
89,60%
83%
80%
90,80%
88%
e decoro
60%
77,00%
74%
Illuminazione
70%
80,70%
75%
80%
85,20%
82%
85%
91,30%
89%
Indicatore
Qualità percepita
Qualità offerta
Pulizia
Atrio e
biglietteria
Pulizia e
condizioni
igieniche
delle stazioni
Pulizia
Spazi per
l'attesa
Pulizia
Pensiline e
marciapiedi
Atrio e
biglietteria
Comfort
permanenza
in stazione
Spazi per
l'attesa
Pensiline e
marciapiedi
www.rfi.it
Pagina 38 di 44
Segue Stazioni Silver
Fattori
di qualità
Servizi
aggiuntivi a
terra
Informazioni
alla clientela
Servizi per i
viaggiatori
con disabilità
Area
Obiettivo
2010
2010
2011
Pulizia
85%
92,40%
90%
e decoro
80%
91,80%
88%
Indicatore
Qualità percepita
Servizi
commerciali
Sistemi
cartacei
e sonori
Qualità offerta
Orari di apertura
85%
93,00%
89%
Ben segnalati
90%
93,40%
90%
sporchi
90%
97,70%
90%
danneggiati
95%
98,60%
95%
75%
81,00%
79%
70%
81,20%
77%
dei treni
65%
71,70%
68%
800
120
700
a persone con disabilità (*)
100%
100%
100%
Accessibilità alle stazioni
(1°binario) per persone
con disabilità motorie (*) (**)
100%
100%
100%
Presenza di almeno
50%
41,60%
50%
orario A/P
55%
55%
57%
per persone con disabilità
35%
31,10%
35%
Obiettivo
2010
2010
2011
Realizzazione
interventi
mirati
(**) sono esclusi gli impianti sotterranei e quelli che presentano un altro impianto accessibile ad una distanza di circa 1 km.
Navi veloci
Fattori
di qualità
Area
Pulizia e condizioni
igieniche delle navi veloci
Salone e verande coperti
Pulizia
90%
75,50%
90%
Scale, pianerottoli e corridoi
Pulizia
90%
77,80%
90%
e decoro
90%
72,70%
90%
Illuminazione
90%
88,40%
90%
Qualità percepita
Salone e verande coperti
Comfort permanenza
sulle navi veloci
Scale, pianerottoli e corridoi
Indicatore
Climatizzazione
90%
83,40%
90%
e decoro
90%
77,30%
90%
Illuminazione
90%
84,90%
90%
Pagina 39 di 44
Il sistema di relazioni con la clientela
I reclami, le segnalazioni e i suggerimenti inviati dai
clienti, passeggeri e non, al Gestore dell’Infrastruttura
rappresentano una concreta manifestazione della
percezione della qualità del servizio erogato: con l’analisi
dei reclami, infatti, RFI ha l’opportunità di migliorare le
proprie prestazioni, attivando le azioni più opportune
volte a rimuovere o ridurre le criticità evidenziate.
È comunque opportuno segnalare che il Regolamento
Comunitario n. 1371/2007 attribuisce – art. 27 comma
1 – all’impresa di trasporto l’obbligo di istituire un
meccanismo per il trattamento dei reclami afferenti
i diritti e gli obblighi dei passeggeri contemplati dal
Regolamento stesso.
Il passeggero potrà – art. 27 comma 2 – presentare
reclamo all’impresa ferroviaria con la quale ha
www.rfi.it
Pagina 40 di 44
sottoscritto il titolo di viaggio per tutte le materie
disciplinate nel Regolamento sopra citato quali ad
esempio:
• responsabilità delle imprese ferroviarie e loro
obbligo nei confronti dei passeggeri per quanto
riguarda l’assistenza, le informazioni di viaggio, le
eventuali soppressioni di servizi, ritardi e perdite di
coincidenza, smarrimento bagagli;
• diritto all’accessibilità alle persone con disabilità o
a ridotta mobilità delle stazioni, delle banchine, del
materiale rotabile; diritto all’assistenza delle PMR
nelle stazioni ferroviarie ed a bordo.
RFI si impegna a dar seguito tempestivamente alle
segnalazioni attinenti ai servizi di propria responsabilità,
direttamente o tramite le imprese ferroviarie in caso
di materia prevista dal Regolamento 1371/2007,
attraverso i canali previsti ed in corso di definizione.
Il sito web di RFI
Naviga sul sito www.rfi.it
Informazioni sul chi siamo, sulle nostre attività, sulla
rete viaggiatori e merci, sui sistemi di sicurezza, sulle
regole di accesso all’infrastruttura ferroviaria nazionale,
e sulla documentazione relativa, i servizi e le tariffe
possono essere trovate consultando il nostro sito
www.rfi.it.
Accessibilità del sito www.rfi.it
Nelle fasi di progettazione e di realizzazione del
sito è stata posta la massima cura al rispetto delle
caratteristiche di accessibilità e di usabilità, affinché
le pagine siano conformi ai requisiti tecnici indicati nel
Decreto Ministeriale di attuazione della Legge Stanca
(Legge 4/2004 “Disposizioni per favorire l’accesso
dei soggetti con disabilià agli strumenti informatici”)
e alle linee guida internazionali che si occupano di
standardizzare la progettazione dei siti web.
Nell’ottobre 2008 il sito di RFI ha ottenuto l’attestato
di accessibilità dal CNIPA (vedi link nella barra in
basso di tutte le pagine di www.rfi.it)
informazioni e ai servizi disponibili nel sito, quindi
anche a coloro che a causa di disabilità necessitano
di tecnologie assistite o configurazioni particolari.
Al fine di assicurare la più ampia fruibilità dei contenuti
del sito, sono stati introdotti degli strumenti avanzati
di supporto alla navigazione quali le combinazioni di
tasti per l’accesso rapido alle varie sezioni del sito ed
i collegamenti rapidi alla navigazione principale ed al
contenuto.
L’accessibilità del sito http://www.rfi.it sarà
costantemente
monitorata
perché
giungere
all’abbattimento delle barriere digitali e quindi
erogare servizi e fornire informazioni fruibili senza
discriminazioni, è e sarà per RFI un percorso e non
un punto di arrivo.
http://www.pubbliaccesso.gov.it/logo/logo.
php?sid=2c8f639e
Rendere un sito accessibile significa consentire a
chiunque di accedere pienamente ai contenuti, alle
Pagina 41 di 44
Associazioni che
dialogano con il Gruppo FS
Il Gruppo Ferrovie dello Stato, per porsi in sintonia
con il mercato e con le esigenze della propria clientela,
ha avviato un dialogo costruttivo con le seguenti
Associazioni dei consumatori ed Organizzazioni
ambientaliste, nonché rappresentative della clientela
con disabilità. Le stesse associazioni sottoelencate
si pongono, inoltre, a tutela dei diritti dei clienti nelle
eventuali controversie o problematiche.
ADICONSUM
www.adiconsum.it
A.N.P.V.I.
(Associazione Nazionale Privi
della Vista e Ipovedenti)
www.anpvionlus.it
ADUSBEF
www.adusbef.it
ASSOUTENTI - UTP
(Associazione Utenti del Trasporto Pubblico)
www.assoutenti.it
A.D.V.
(Associazione Disabili Visivi)
www.disabilivisivi.it
CAMMINACITTà
(Federazione difesa del pedone
e tutela dell’ambiente)
www.digilander.libero.it/pedoni
AMICI DELLA TERRA
www.amicidellaterra.it
A.N.G.L.A.T.
(Associazione Nazionale
Guida Legislazione Andicappati Trasporti)
www.anglat.it
CASA DEL CONSUMATORE
www.casadelconsumatore.it
A.N.M.I.C.
(Associazione Nazionale Mutilati e Invalidi Civili)
www.anmic.it
A.N.M.I.L.
(Associazione Nazionale Mutilati
e Invalidi del Lavoro)
www.anmil.it
www.rfi.it
CITTADINANZATTIVA
www.cittadinanzattiva.it
CODICI
www.codici.org
CONFCONSUMATORI
www.confconsumatori.it
Pagina 42 di 44
E.N.S.
(Ente Nazionale Sordi)
www.ens.it
LEGA ARCOBALENO
www.legarcobaleno.it
F.A.I.S.B.I.
(Federazione Associazioni Italiane
Spina Bifida e Idrocefalo)
c/o CROCE VERDE A.P.M.
www.faisbi.it
LEGA CONSUMATORI
www.legaconsumatori.it
FEDERCONSUMATORI
www.federconsumatori.it
MOVIMENTO CONSUMATORI
www.movimentoconsumatori.it
F.I.A.B
(Federazione Amici della Bicicletta)
www.fiab-onlus.it
U.M.N.S.
(Unione Nazionale Mutilati per Servizio)
www.unms.it
FIADDA
(Famiglie Italiane Associate Difesa Diritti Audiolesi)
www.fiadda.it
UNIONE ITALIANA CIECHI E DEGLI IPOVEDENTI ONLUS
www.uiciechi.it
FISH NAZIONALE
(Federazione Italiana
per il Superamento dello Handicap)
www.superando.it
www.fishonlus.it
LEGAMBIENTE
www.legambiente.eu
VERDI AMBIENTE E SOCIETà
www.vasonlus.it
WWF
www.wwf.it
Pagina 43 di 44
Piazza della Croce Rossa, 1
00161 Roma

Carta dei Servizi 2011 - Ferrovie dello Stato Italiane

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