carta dei servizi

CARTA DEI SERVIZI
della Cooperativa Sociale La Tappa
CARTA DEI SERVIZI
Rev. 01 DATA:12/08/2015
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INDICE
1. CHI SIAMO
2. SERVIZI EROGATI
3. SEDE LEGALE E OPERATIVA
4. PRINCIPI FONDAMENTALI
5. L’INSERIMENTO LAVORATIVO DI SOGGETTI SVANTAGGIATI
6. IL PERSONALE
7. L’AMBIENTE DI LAVORO
8. RAPPORTO CON I CLIENTI
9. FATTORI E STANDARD DI QUALITÀ
10.
MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA
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1. CHI SIAMO
La COOPERATIVA SOCIALE LA TAPPA è un’azienda nata nel 1976 e costituita dal 1995 sotto
forma di Cooperativa Sociale di tipo B, avente per obiettivo primario la promozione e
l’integrazione dei cittadini che si trovano in una condizione di svantaggio attraverso il loro
inserimento lavorativo.
La Cooperativa, conformemente alla legge 381/91, non ha scopo di lucro; suo fine è il
perseguimento dell’interesse generale della comunità, la promozione umana e l’integrazione sociale
dei cittadini attraverso lo svolgimento di attività d’impresa. La Cooperativa s’ispira ai principi che
sono alla base del movimento cooperativo mondiale quali: la mutualità, la solidarietà, la
democraticità, l’impegno, l’equilibrio delle responsabilità rispetto ai ruoli, lo spirito comunitario, il
legame con il territorio, un equilibrato rapporto con lo Stato e le istituzioni pubbliche
Il lavoro è visto come strumento e come metodo per favorire la massima espressione delle
potenzialità individuali e per promuovere lo sviluppo dell’identità di sé come persona adulta,
stimolando relazioni interpersonali e sociali con l’ambiente, promuovendo il conseguimento di
capacità lavorative e la professionalizzazione, il senso di responsabilità e autostima, in rapporto
alle potenzialità e alle attitudini individuali.
Insieme professionisti e persone svantaggiate, fianco a fianco, nel rispetto dei ruoli, svolgono la
loro attività, organizzate in modo da favorire l’integrazione, sia all’interno dell'ambiente di lavoro,
sia nei riguardi del territorio e della comunità.
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2. SERVIZI EROGATI
La Cooperativa è attiva sul territorio con i seguenti servizi:

I
TUTOR:
TUTORAGGIO
L’INSERIMENTO
INDIVIDUALIZZATO
LAVORATIVO
DI
SOGGETTI
E
IN
DI
GRUPPO
CONDIZIONE
PER
DI
SVANTAGGIO.
Un gruppo di tutor specializzati si occupa di inserire al lavoro persone che provengono da
una condizione di svantaggio (disabili fisici e mentali, persone con problemi di dipendenza,
ex detenuti, ecc) con lo scopo di accompagnarli fino al raggiungimento della piena
autonomia lavorativa e aiutarli a inserirsi in maniera autonoma nel mondo del lavoro.
 LE PULIZIE:
Pulizia
di
ar e e
condominiali
e
s p az i
v e r di ,
pulizie
civili e industriali,
sanificazione e igienizzazione.
 I GIARDINIERI:
I giardinieri specializzati della Cooperativa svolgono servizi di manutenzione di aree verdi,
progettazione e messa in opera di nuovi giardini, taglio e potatura di siepi e piante ad alto
fusto con macchine professionali e personale specializzato.
 L’AGENZIA FORMATIVA:
Dal 2005 la Tappa ha un’agenzia formativa accreditata presso la Regione Toscana che si
occupa dell’ideazione, progettazione ed erogazione di corsi di formazione rivolti in
particolare a persone svantaggiate e al personale che opera nel mondo della Cooperazione
Sociale. Dal 2014 la Tappa è inoltre membro di Città Nuove srl Agenzia Formativa nata
dalla volontà di imprese sociali locali che progetta e gestisce corsi di qualifica,
certificazione di competenze, dovuti per legge ed aggiornamento, riconducibili all’interno
della vasta gamma dei settori di intervento delle associate, potendo disporre di
esperienze, competenze, spazi per stage e tirocini in grado di garantire efficacia
formativa e opportunità occupazionali.
 IL FACCHINAGGIO E GLI ECOSERVIZI:
Un team qualificato si occupa di servizi di raccolta per riutilizzo dei consumabili esausti da
sistemi di stampa elettronica; raccolta e smaltimento a norma di macchine per ufficio e dei
computer dismessi (RAEE); trasporto di rifiuti speciali a impianti di recupero e
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smaltimento; progetti di sensibilizzazione degli studenti sulle tematiche del recupero e
dello smaltimento dei rifiuti. Il gruppo svolge inoltre servizi per traslochi, sgombero di
cantine e appartamenti, trasferimento di archivi.
 FORESTERIA LA TAPPA:
Gestita dalla Cooperativa, la foresteria occupa una casa colonica dei primi del novecento
circondata da un ampio giardino e situata a 4 Km dal centro storico di Arezzo. La
foresteria La Tappa, grazie alla collaborazione con Fabbrica del Sole e all’innovativa
tecnologia Off Grid Box è completamente alimentata ad energie rinnovabili e autonoma
rispetto ai servizi di rete elettrica, idrica e del metano. Ideale per il pernottamento di
singoli, famiglie e gruppi che intendano pernottare ad Arezzo a un prezzo economico,
ecologicamente e socialmente sostenibile.
 ORTI APERTI FIOR DI CAROTA:
L’esperienza nasce ufficialmente nel giugno del 2013 a S.Leo, nella prima periferia rurale
della città di Arezzo, dalla collaborazione tra la Cooperativa La Tappa, Cooperativa Futura,
Associazione Camminando S’apre Cammino e USL 8 di Arezzo. L’attività principale consiste
nella predisposizione di porzioni di terreno, lavorate in maniera esclusivamente naturale al
fine di realizzare orti familiari pronti per la raccolta. Orti Aperti Fior di carota produce
inoltre piante e ortaggi per la vendita diretta e organizza percorsi esplorativi e formativi
per conoscere l’intero ciclo di una pianta alimentare e gli animali tipici dei nostri cortili.
 BOTTEGA DELL’USATO:
La Bottega dell’Usato è il negozio storico della Cooperativa La Tappa. Aperto dal 1982
offre un vasto assortimento di abbigliamento, accessori, oggettistica e molto altro ancora
a prezzi bassi e accessibili a tutti. La Bottega dell’Usato è inclusione lavorativa perché dà
la possibilità di lavoro a persone in difficoltà contribuendo a prevenire la loro
emarginazione e a migliorare le loro condizioni di vita e di salute.
 GLI ARTIGIANI:
Nella nostra Bottega artigiana in Piaggia del Murello 32 ad Arezzo puoi trovare un vasto
assortimento di prodotti realizzati artigianalmente tra cui agende, quaderni pota
fotografie realizzati nel laboratorio di legatoria e acquarelli dipinti a mano raffiguranti i
quartieri della città e bellissimi scorci delle terre toscane.
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3. SEDE LEGALE ED OPERATIVA.
La Cooperativa ha sede ad Arezzo in Località I Pratacci in Via Edison 25/b
N.Tel e Fax: 0575/383338
E mail: [email protected]
Internet: www.cooperativalatappa.it
L'ufficio è aperto dalle ore 8.00 alle ore 13.00 e dalle 14.00 alle ore 17.00 dal lunedì al venerdì.
4. PRINCIPI FONDAMENTALI
UGUAGLIANZA: la Cooperativa opera nel rispetto della parità, secondo regole uguali per tutti
senza distinzione di razza, genere, condizione sociale, sesso, religione o convinzione politica.
IMPARZIALITÀ: le modalità e le relative norme che disciplinano l’erogazione del servizio sono
improntate a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.
PARTECIPAZIONE: è garantita la partecipazione del cliente-utente alla prestazione del servizio
quale soggetto attivo nell’ottica di una migliore efficacia dell’intervento e di una stretta
collaborazione con gli operatori impiegati.
EFFICIENZA ED EFFICACIA: le risorse disponibili sono impiegate nel modo più razionale e
oculato possibile al fine di produrre i massimi risultati in termini di benessere del cliente-utente e
degli operatori impiegati.
RISPETTO DELLE LEGGI E DEI REGOLAMENTI: il rispetto dei diritti di coloro che utilizzano i
servizi si fonda sul comune rispetto delle disposizioni di legge e dei regolamenti che disciplinano il
settore d’intervento.
COLLABORAZIONE: al cliente è richiesto di collaborare fornendo informazioni, segnalando le
disfunzioni riscontrate e agevolando gli interventi.
CONTINUITÀ: il servizio è erogato in modo regolare e continuo compatibilmente con le risorse e
i vincoli.
QUALITÀ: al cliente è assicurato un buono standard di qualità dei diversi servizi erogati.
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5. L’INSERIMENTO LAVORATIVO DI SOGGETTI SVANTAGGIATI
Le cooperative sociali di tipo B, secondo quanto stabilito dalla Legge 381/91 sulla cooperazione
sociale, «hanno lo scopo di perseguire l’interesse generale della comunità alla promozione umana e
all’integrazione sociale dei cittadini attraverso lo svolgimento di attività diverse – agricole,
industriali, commerciali o di servizi – finalizzate all’inserimento lavorativo di persone
svantaggiate».
La categoria di “svantaggio sociale” comprende oggi tipologie di disagio molto diversificate: gli
invalidi fisici, psichici e sensoriali, gli ex degenti, i soggetti in trattamento psichiatrico, i
tossicodipendenti e alcooldipendenti, i condannati ammessi alle misure
alternative
alla
detenzione, gli adulti emarginati, le vittime di tratta.
A tal fine, la Cooperativa La Tappa si caratterizza soprattutto per la sua capacità di sostenere il
recupero e la crescita delle abilità della persona svantaggiata e, dove possibile, di ricollocarla nel
mercato del lavoro ordinario a conclusione di un percorso lavorativo e di crescita personale.
L'esistenza di un progetto incentrato sulla persona inserita è del tutto coerente con la missione
ultima della Cooperativa stessa, che è quella di promuovere alla condizione lavorativa risorse
umane che altrimenti rimarrebbero consegnate in quella socio-assistenziale.
La Tappa ha adottato una precisa metodologia nell’avviare nuovi inserimenti lavorativi di soggetti
svantaggiati al fine di garantirne il buon esito: durante un primo periodo di formazione e tirocinio
al soggetto da inserire al lavoro e individuato tramite il Servizio Sociale di riferimento, è
assegnato un tutor; un rapporto individualizzato che agevola l’inserimento nella Cooperativa del
soggetto, ne controlla quotidianamente i progressi e i livelli raggiunti, si confronta mensilmente
con il Servizio Sociale per meglio calibrare l’intervento e correggere eventualmente in itinere il
progetto d’inserimento. L’obiettivo del tutor è quello di accompagnare il soggetto fino al
raggiungimento del più alto grado di autonomia lavorativa possibile.
Un intervento di questo tipo richiede una progettualità ben precisa, obiettivi definiti e misurabili,
momenti di confronto e di verifica. La Cooperativa opera con soggetti che spesso sono a rischio di
emarginazione. È da questa grande responsabilità che deriva la necessità di operare con
professionalità, mettendo a disposizione del proprio servizio d’inserimento le risorse di tempo e le
competenze necessarie. Il progetto personalizzato è uno strumento indispensabile per mettere in
pratica questo principio basilare nei confronti dei lavoratori svantaggiati, e in special modo, verso
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quelli che richiedono una formazione più specifica e in taluni casi "delicata", com’è per chi entra
per la prima volta nel mondo del lavoro.
La buona riuscita del progetto terapeutico riabilitativo è determinata dall’integrazione, dalla
condivisione, dalla partecipazione e dal continuo coinvolgimento di tutte le parti in causa: Enti e
Istituzioni (ASL, Servizi Sociali, ecc.) l’équipe e gli specialisti, gli utenti e le loro famiglie.
Ogni progetto terapeutico è continuamente verificato per il monitoraggio dei risultati raggiunti
attraverso “indicatori e/o misuratori di qualità”, quali:
- Verifica contesto relazionale;
- Verifica integrazione sociale;
- Verifica inserimento lavorativo;
Il progetto terapeutico riabilitativo s’intende qualitativamente soddisfatto una volta raggiunti gli
obiettivi individuati per ciascun operatore svantaggiato e una volta sviluppata e consolidata una
maggiore autonomia individuale e sociale, condizione necessaria per un’eventuale possibilità di vita
indipendente.
6. IL PERSONALE
I progetti e le attività che la Cooperativa persegue comportano un approccio globale e integrato
che abbraccia diverse aree, implicando la presenza di diverse professionalità qualificate.
Tutto il personale è costantemente formato e aggiornato attraverso incontri di formazione
all’interno e all’esterno della struttura organizzativa. Gli operatori partecipano anche a incontri
periodici di supervisione.
Le metodologie e le tecniche usate sono anch’esse aggiornate e verificate in itinere sia rispetto
alla corretta rispondenza del servizio alle richieste del Cliente sia rispetto alla realizzazione di
ogni singolo progetto d’inserimento lavorativo avviato.
7. AMBIENTE DI LAVORO
La Cooperativa ha individuato e gestisce adeguatamente i fattori umani e fisici dell'ambiente di
lavoro necessari per migliorare il rendimento dell’intera organizzazione e per ottenere la
conformità dei servizi, operando naturalmente nel rispetto della normativa di sicurezza sul lavoro
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(D.Lgs.81/08 e s.m.i).
La Direzione aziendale, unitamente al Responsabile per la Prevenzione e Protezione, al fine di
garantire le migliori condizioni di lavoro per i soci lavoratori, valuta e considera attentamente i
fattori sia fisici, sia umani, sia quelli della privacy (D.Lgs.196/2003 Documento programmatico
sulla sicurezza), che costituiscono l’ambiente di lavoro stesso.
8. RAPPORTO CON I CLIENTI
Gli operatori sono tenuti a trattare i clienti e le persone con cui entrano in contatto con rispetto
e cortesia, a rispondere ai loro bisogni, ad agevolarli nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento
degli obblighi, assicurando loro la giusta privacy.
9. FATTORI E STANDARD DI QUALITÀ
Per facilitare il monitoraggio dei servizi sono adottati parametri oggettivi di riferimento e
standard qualitativi per la prestazione del servizio. Gli standard di qualità sono un punto di
riferimento per orientare l’azione degli operatori e per facilitare la scelta dei cittadini e hanno
una funzione di garanzia. Gli standard rappresentano uno strumento di verifica sia dell’efficienza
sia dell’efficacia del servizio, oltre che un riferimento per la misura della soddisfazione del
cittadino medesimo.
I fattori determinanti della qualità dei servizi erogati al cittadino sono:
- Formazione specifica e aggiornamento permanente rivolti a tutto il personale.
- Continuità e regolarità del servizio garantiti da modalità e tempi specificati nei programmi di
lavoro.
- Supervisione dell’équipe continuativa rivolta ai diversi livelli d’intervento.
- Promozione e supporto ad attività valutative e di miglioramento dei processi di erogazione dei
servizi e delle prestazioni.
- Distribuzione di materiale informativo con modalità di erogazione dei servizi.
- Sistema di comunicazione interna ed esterna, su supporto cartaceo e/o informatico atto a
garantire la qualità e la riservatezza delle informazioni.
- Definizione di politiche e strategiche volte a garantire il rispetto dei diritti dei clienti-utenti e
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committenti, in relazione all’umanizzazione dei servizi, alla personalizzazione delle prestazioni,
alla tutela della privacy e alla produzione delle informazioni necessarie per la fruizione dei
servizi.
- Attuazione della verifica dell’efficienza e dell’efficacia degli interventi.
- Monitoraggio e misurazione dei processi e dei risultati a fronte degli obiettivi.
10.
MECCANISMI DI TUTELA E DI VERIFICA
La Direzione della Cooperativa:
- Riceve le osservazioni, le opposizioni e i reclami in qualunque forma presentati dai clienti, da
Associazioni o da Organismi riconosciuti che li rappresentano.
- Provvede a dare immediata risposta circa le segnalazioni e i reclami che si presentano.
- Verifica gli impegni, adegua e organizza, monitorando annualmente il miglioramento della qualità
dei servizi e l’attuazione degli standard.
- Adotta le azioni per correggere e migliorare le prestazioni e individua gli indicatori del sistema di
monitoraggio.
- Attua il controllo dell’efficienza e dell’efficacia dei sistemi di controllo e di valutazione.
- Verifica la validità e l'efficacia nel tempo del sistema di gestione.
IL PRESIDENTE
Gianni Sacchetti