Carta dei Servizi per smaltimento rifiuti
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Carta dei Servizi per smaltimento rifiuti
R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. SERVIZI DI IGIENE URBANA Nei Comuni Facente parte del Consorzio Coinger: Albizzate, Azzate, Besnate, Bodio Lomnago, Brunello, Buguggiate, Carnago, Casale Litta, Castronno, Cavaria con Premezzo, Cazzago Brabbia, Crosio della Valle, Daverio, Galliate Lombardo, Gazzada Schianno, Inarzo, Jerago con Orago, Lozza, Morazzone, Mornago, Oggiona con S. Stefano, Solbiate Arno COINGER Via Chiesa a Erbamolle SNC 21020 Brunello (VA) Tel. 0332 454132 - fax 0332 455233 CENTRO DI SERVIZIO L’RTI ISEDA-IGM Via Merano, 5 21100 Varese (VA) Tel. 0332 1690118 – fax 0332 335411 1 R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. SERVIZI DI IGIENE URBANA Nei Comuni Facente parte del Consorzio Coinger: Albizzate, Azzate, Besnate, Bodio Lomnago, Brunello, Buguggiate, Carnago, Casale Litta, Castronno, Cavaria con Premezzo, Cazzago Brabbia, Crosio della Valle, Daverio, Galliate Lombardo, Gazzada Schianno, Inarzo, Jerago con Orago, Lozza, Morazzone, Mornago, Oggiona con S. Stefano, Solbiate Arno SOMMARIO Premessa Che cos’è la Carta dei Servizi Periodo di validità – revisioni Dove trovarla Chi siamo Principi fondamentali Eguaglianza ed imparzialità del servizio Continuità Tutela dell’Ambiente Eguaglianza ed imparzialità del servizio I fattori caratterizzanti la qualità sono: Qualità del servizio Risposta alle Richieste Scritte Informazioni all’Utente La Tutela dell’Ambiente Organi di tutela Servizi di igiene urbana Efficienza ed Efficacia – certificazione qualità Standard di Qualità del Servizio Continuità e Regolarità dei servizi Idoneità delle frequenze di raccolta Tutela ambientale e della sicurezza dei cittadini e dei lavoratori Correttezza nei rapporti con l’Utente Completezza e accessibilità dell’informazione da parte dell’utente. Massimizzazione della Raccolta Differenziata Modulo reclamo Modulo gradimento dei servizi forniti 2 R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. SERVIZI DI IGIENE URBANA Nei Comuni Facente parte del Consorzio Coinger: Albizzate, Azzate, Besnate, Bodio Lomnago, Brunello, Buguggiate, Carnago, Casale Litta, Castronno, Cavaria con Premezzo, Cazzago Brabbia, Crosio della Valle, Daverio, Galliate Lombardo, Gazzada Schianno, Inarzo, Jerago con Orago, Lozza, Morazzone, Mornago, Oggiona con S. Stefano, Solbiate Arno Premessa L’R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l., riguardo il servizio in oggetto specificato, riscontra un forte interesse che risulta coerente ed in linea con i propri obiettivi aziendali. Avendone l’esperienza e professionalità specifica, si propone prodigandosi con il massimo impegno nella ricerca delle soluzioni come elemento qualificante volto, non solamente al miglioramento del servizio, che già ha degli eccellenti risultati, ma anche come impiego di risorse umane e attrezzature. La diffusine di una corretta cultura ambientale, l’attenzione ai bisogni del Cittadino e la qualità del servizio sono gli obiettivi prioritari che si pone l’R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l., nella gestione dei servizi di igiene ambientale. Non scendere sotto gli standard attuali, e anzi migliorarli, deve essere un impegno che ciascuno sente come proprio, così come pensare al rifiuto non come qualcosa che non serve più, ma come una vera risorsa, come qualcosa da recuperare e riutilizzare; è per questo motivo che l’R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. conta sulla collaborazione attiva dei cittadini per tenere fede agli impegni assunti e per lavorare in sinergia con i cittadini stessi. In questa direzione và l’impegno profuso della nostra società per contribuire allo sviluppo di queste direttrici e, soprattutto, per integrarsi nell’organismo, diventando interlocutori diretti e competenti per “CO.IN.GE.R”. La gestione di codesto servizio ci vede impegnati con il consorzio intercomunale “CO.IN.GE.R”, nei comuni di: Albizzate, Azzate, Besnate, Bodio Lomnago, Brunello, Buguggiate, Carnago, Casale Litta, Castronno, Cavaria con Premezzo, Cazzago Brabbria, Crosio della Valle, Daverio, Galliate Lombardo, Gazzada Schianto, Inarco, Jerago con Orago, Lozza, Morazzone, Mornago, Oggiano con S. Stefano, Solbiate Arno. I servizi vengono svolti in modo da soddisfare tutte le utenze del territorio dei comuni facente parte del consorzio. Il territorio da servire è esteso su una superficie globale di Kmq. 96,6, con una popolazione di oltre 75.000 abitanti, circa 34.000 utenze di cui domestiche il 90%. E’ in questo contesto che si inserisce la Carta dei Servizi, la quale vuole essere un “patto” e una finestra di dialogo tra l’R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. assieme a “CO.IN.GE.R” e i propri utenti e che ha come obiettivo quello di aumentare il coinvolgimento e la partecipazione degli utenti stessi e di accrescere la loro capacità di valutazione del contenuto del servizio offerto; questa Carta, infatti, consente di esplicitare i livelli di qualità dell’attività, generando così lo stimolo per il confronto continuo tra l’utenza e l’R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. e diventando il documento che regola i rapporti tra la Società che eroga il servizio e la Collettività. La Carta dei Servizi non è, quindi, un mero atto burocratico, ma uno dei possibili sistemi per migliorare i servizi e il benessere collettivo e come tale può essere considerata: Uno strumento di informazione per comunicare all’utenza l’attività svolta, i servizi forniti e le finalità istituzionali dell’organizzazione; Uno strumento di gestione per responsabilizzare gli operatori sui livelli di quantità e qualità predefiniti del servizio; Uno strumento di dialogo per i comuni facente parte del consorzio Coinger per verificare la coerenza tra le aspettative e risultati. 3 R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. SERVIZI DI IGIENE URBANA Nei Comuni Facente parte del Consorzio Coinger: Albizzate, Azzate, Besnate, Bodio Lomnago, Brunello, Buguggiate, Carnago, Casale Litta, Castronno, Cavaria con Premezzo, Cazzago Brabbia, Crosio della Valle, Daverio, Galliate Lombardo, Gazzada Schianno, Inarzo, Jerago con Orago, Lozza, Morazzone, Mornago, Oggiona con S. Stefano, Solbiate Arno Che cos’è la Carta dei Servizi L’RTI ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l., nell’ottica del miglioramento continuo dei servizi offerti, ha adottato la presente Carta dei Servizi per fornire ai cittadini facenti parte del consorzio COINGER uno strumento di informazione chiaro e immediato. Nella Carta sono descritte la struttura dell’RTI Iseda s.r.l. – I.g.m. s.r.l. e le attività di igiene urbana svolte sul territorio servito, sono illustrati gli indicatori utilizzati per valutare la bontà dei servizi e gli standard di qualità che l’RTI Iseda s.r.l. – I.g.m. s.r.l. si impegna a raggiungere e vengono relazionate le prestazioni ottenute nello svolgimento delle attività. Tale strumento permetterà a tutti gli utenti di verificare l’effettiva rispondenza del servizio fornito agli obiettivi indicati nella Carta e di collaborare con l’RTI Iseda s.r.l. –I gm s.r.l. segnalando le aree di miglioramento. È importante però che tutti gli utenti acquisiscano la consapevolezza che l’impegno di l’RTI Iseda s.r.l. - Igm s.r.l. da solo non è sufficiente a garantire buoni risultati senza la collaborazione di tutti i cittadini. Per garantire l’efficacia e l’efficienza dei servizi svolti dall’RTI Iseda s.r.l. – Igm s.r.l. sul territorio è fondamentale, infatti, che si sviluppino in tutti i cittadini l’impegno ad una corretta e completa raccolta differenziata, nel rispetto delle indicazioni fornite da COINGER, con le modalità indicate nel calendario annuale distribuito da COINGER, il rispetto delle l’utilizzo consapevole di cestini, del centro di raccolta e l’adozione di comportamenti responsabili, anche semplici e banali, come quello di non buttare a terra piccoli rifiuti. Periodo di validità – revisioni Il presente documento è parte integrante del sistema di gestione qualità ambiente e sicurezza che l’RTI Iseda s.r.l. – Igm s.r.l. ha implementato e mantiene attivo e viene revisionato ed aggiornato almeno annualmente e comunque ad ogni variazione significativa dei servizi svolti. Dove trovarla La carta dei servizi viene distribuita gratuitamente a tutti i cittadini e sarà disponibile a breve anche sui siti internet www.iseda.it e www.coinger.it. Chi siamo La L’RTI ISEDA s.r.l. – IGM s.r.l. è un raggruppamento temporaneo di imprese, con sede amministrativa in Via Merano, 5 in Varese, costituito da: ISEDA S.r.l., società a responsabilità limitata con sede legale in Via Miniera Mintini s.n.c., in Aragona (AG), che opera da circa trenta anni nel settore dell’ecologia, sviluppando una progettualità rivolta all’ambiente ed a tutte le tematiche ad esso connesse. Con una forza lavoro altamente specializzata e professionale, l’iseda opera in ambito nazionale, nella raccolta e lo smaltimento di rifiuti solidi urbani, lo smaltimento di acque reflue e dei fanghi, nel trattamento di rifiuti di diversa natura e provenienza. Effettua inoltre bonifiche igienico-sanitarie dell’ambiente. 4 R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. SERVIZI DI IGIENE URBANA Nei Comuni Facente parte del Consorzio Coinger: Albizzate, Azzate, Besnate, Bodio Lomnago, Brunello, Buguggiate, Carnago, Casale Litta, Castronno, Cavaria con Premezzo, Cazzago Brabbia, Crosio della Valle, Daverio, Galliate Lombardo, Gazzada Schianno, Inarzo, Jerago con Orago, Lozza, Morazzone, Mornago, Oggiona con S. Stefano, Solbiate Arno La qualità della struttura organizzativa dell’azienda è stata da tempo riconosciuta e certificata, è questo uno dei motivi che fanno dell’iseda una delle aziende leader nel settore dell’ecologia ambientale. Una particolare attenzione viene dedicata alla formazione del personale ed alla sua tutela in termini di sicurezza sul lavoro. Nel campo della sperimentazione l’iseda ha collaborato con il Centro di Ricerca sulle Acque della Facoltà di Ingegneria dell’Università di Pavia, mentre nel campo della sensibilizzazione ecologica, l’azienda aderisce a diverse iniziative tra cui quelle del Fondo per l’Ambiente Italiano. Un’ottica aziendale improntata ad una perenne ricerca di nuove tecnologie per rendere l’ambiente ecologicamente sempre più compatibile. Uomini e mezzi a servizio dell’ambiente. In azienda opera un sistema di qualità dall’ottobre 1996. Il sistema, descritto in apposito manuale, dispone le procedure che vengono applicate al ns. interno. Il sistema prevede inoltre la qualificazione dei fornitori. Il sistema di qualità è certificato da: CERTIQUALITY SETTORE CERTITRANS: UNI EN ISO 9001:2000 Settore EA 31a, 39; Il sistema di gestione ambiente è certificato da: CERTIQUALITY SETTORE CERTITRANS: UNI EN ISO 14001 Settore EA 31a; Il sistema di gestione della sicurezza è certificato da: CERTIQUALITY SETTORE CERTITRANS: NORMA OHSAS 18001. Settori di Attivita’ SETTORE ECOLOGIA SERVIZI DI IGIENE URBANA Raccolta e trasporto di R.S.U. Raccolta e trasporto della frazione differenziata dei R.S.U. Trasporto rifiuti a lunga distanza Spazzamento manuale e meccanizzato Lavaggio contenitori Pulizia e mantenimento degli arenili Disinfezioni e disinfestazioni Espurgo pozzi neri e caditoie SERVIZI VARI COMPLEMENTARI Esercizio di discarica di 1° categoria (R.S.U.). post mortem Gestione impianti di trasferenza R.S.U. Trasporto di rifiuti pericolosi e non pericolosi Settore Meccanica e Costruzioni Meccaniche Officina autorizzata riparazione ed assistenza mezzi pesanti ed attrezzature per la nettezza urbana Costruzione minilavacassonetti su brevetto ISEDA Costruzione cassoni scarrabili Costruzione stazioni di travaso 5 R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. SERVIZI DI IGIENE URBANA Nei Comuni Facente parte del Consorzio Coinger: Albizzate, Azzate, Besnate, Bodio Lomnago, Brunello, Buguggiate, Carnago, Casale Litta, Castronno, Cavaria con Premezzo, Cazzago Brabbia, Crosio della Valle, Daverio, Galliate Lombardo, Gazzada Schianno, Inarzo, Jerago con Orago, Lozza, Morazzone, Mornago, Oggiona con S. Stefano, Solbiate Arno LAVORI ED OPERE SPECIALI Bonifiche ambientali Filtropressatura fanghi industriali Pulizia di condotte (anche sottomarine) Progettazioni Progettazione di servizi generali per l’igiene urbana, ivi compreso la raccolta differenziata dei rifiuti solidi urbani, speciali pericolosi e non pericolosi ( UNI EN ISO 9001-2000 n° 2439 del 03.11. 1999) Principi fondamentali Quale appaltatore di servizi di pubblica utilità, l’RTI Iseda s.r.l. -Igm s.r.l. svolge le proprie attività in conformità ai principi fondamentali enunciati nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: Eguaglianza ed imparzialità del servizio L’RTI Iseda s.r.l. – Igm s.r.l. garantisce imparzialità e parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato riportate sui contratti di appalto in essere, sia fra le diverse aree geografiche di utenza (anche quando le stesse non siano agevolmente raggiungibili) sia tra le diverse categorie o fasce di utenti. Particolare attenzione sarà posta agli utenti con bisogni speciali, i quali saranno indicati da COINGER, sulla scorta delle informazioni fornite dai singoli consorziati. Continuità L’RTI Iseda s.r.l. – Igm s.r.l. garantisce lo svolgimento regolare e continuo del servizio su tutto il territorio. Deroghe a tale impegno sono imputabili esclusivamente a condizioni indipendenti dalla volontà aziendale (quale eventi naturali, scioperi, impedimenti di terzi, ecc.). Eventuali disservizi vengono tempestivamente individuati e risolti grazie al controllo sul territorio svolto costantemente dai responsabili delle singole unità operative e ad una struttura organizzativa in grado di effettuare interventi integrativi per garantire la conformità dei servizi forniti. L’RTI Iseda s.r.l. - Igm s.r.l. si impegna a rispettare tutte le prescrizioni di legge e a sviluppare programmi e procedure che ne garantiscano l’ottemperanza. L’Azienda dovrà garantire la costante evoluzione delle attività svolte per adeguarsi alle nuove prescrizioni di legge o alle nuove normative. 6 R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. SERVIZI DI IGIENE URBANA Nei Comuni Facente parte del Consorzio Coinger: Albizzate, Azzate, Besnate, Bodio Lomnago, Brunello, Buguggiate, Carnago, Casale Litta, Castronno, Cavaria con Premezzo, Cazzago Brabbia, Crosio della Valle, Daverio, Galliate Lombardo, Gazzada Schianno, Inarzo, Jerago con Orago, Lozza, Morazzone, Mornago, Oggiona con S. Stefano, Solbiate Arno Tutela dell’Ambiente L’RTI Iseda s.r.l. – Igm s.r.l. s’impegna a rispettare l’ambiente nell’esercizio dei servizi offerti ed a garantire la salvaguardia della salute umana e dell’ambiente minimizzando gli impatti delle attività svolte. S’impegna pertanto ad assumere ogni iniziativa atta a favorire il recupero di risorse e a prevenire dispersioni nell’aria, sul suolo o nell’acqua che possano danneggiare la salute e l’ambiente. Inoltre, l’eventuale trattamento/ smaltimento dei rifiuti verrà eseguito in impianti a norma e quindi sicuri dal punto di vista ambientale. Eguaglianza ed imparzialità del servizio I fattori caratterizzanti la qualità sono: Continuità del servizio Tutela dell’ambiente Formazione del personale Procedure di comunicazione e accessibilità agli utenti delle informazioni che li riguardano Rilevazione sistematica del livello qualitativo delle prestazioni eseguite Qualità del servizio Per garantire un adeguato servizio all’utenza L’RTI Iseda s.r.l. – Igm s.r.l. si impegna a: Utilizzare le più moderne attrezzature di lavoro (mezzi, spazzatrici, cassonetti, etc.) Creare il minor disagio possibile all’utenza durante lo svolgimento dei servizi Mantenere i contenitori per la raccolta efficienti e puliti Rimuovere tutti i rifiuti depositati, lasciando pulite le zone di ritiro (dove contrattualmente previsto) Risposta alle Richieste Scritte L’RTI Iseda s.r.l. – Igm s.r.l. s’impegna a rispondere ad ogni richiesta di informazione, chiarimenti o reclami pervenute per iscritto o via e-mail entro il termine massimo di 20 giorni lavorativi. Per il tempo di risposta farà fede la data di protocollo aziendale. Informazioni all’Utente Per garantire all’utente la costante informazione sulle procedure ed iniziative aziendali che possono interessarlo, L’RTI Iseda s.r.l. – Igm s.r.l. utilizza i seguenti strumenti: 7 R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. SERVIZI DI IGIENE URBANA Nei Comuni Facente parte del Consorzio Coinger: Albizzate, Azzate, Besnate, Bodio Lomnago, Brunello, Buguggiate, Carnago, Casale Litta, Castronno, Cavaria con Premezzo, Cazzago Brabbia, Crosio della Valle, Daverio, Galliate Lombardo, Gazzada Schianno, Inarzo, Jerago con Orago, Lozza, Morazzone, Mornago, Oggiona con S. Stefano, Solbiate Arno l’ufficio amministrativo telefonando al nr. 0332- 1690118 fax nr. 0332-335411 e-mail: [email protected] per tutto ciò che riguarda i rapporti con l’utenza l’ufficio legale, telefonicamente al nr. 0922-591690 fax nr. 0922-591686 per inoltrare reclami la comunicazione tramite la stampa ed i mezzi di informazione televisiva e radiofonica campagne promozionali e materiale informativo materiale informativo disponibile presso COINGER sito internet www.iseda.it La Tutela dell’Ambiente Qualsiasi violazione ai principi ed agli standard fissati dalla Carta può essere segnalata dal diretto interessato a mezzo lettera/fax compilando l’apposito modulo, allegato alla presente Carta dei Servizi, predisposto dalla L’RTI Iseda s.r.l. – Igm s.r.l., ufficio legale (Via Miniera Mintini SNC– 92100 Aragona (AG) – tel. 0922-591690 fax 0922-591686), ufficio amministrativo (Via Merano, 5 - 21100 Varese (VA) - Tel. 0332 1690118 – fax 0332 335411 E-mail: [email protected]). Al momento della presentazione del reclamo l’utente dovrà fornire tutte le informazioni in suo possesso relativamente a quanto verificatosi. Nel caso in cui la risposta non sia ritenuta soddisfacente, l’utente potrà ricorrere, sempre rivolgendosi all’ufficio legale, al “Comitato Tecnico della Carta Servizi” che avrà il compito di risolvere in sede extragiudiziale eventuali controversie che possano intervenire tra l’RTI Iseda s.r.l. – Igm s.r.l. e utente con riferimento a violazioni ai principi ed agli standard della Carta dei Servizi e di rispondere alle richieste dell’utente stesso. Organi di tutela I clienti che rilevano inadempienze rispetto agli obblighi assunti dall'Azienda l’RTI Iseda s.r.l. – Igm s.r.l., erogatrice del servizio, con questa Carta dei Servizi, possono rivolgersi alle Associazioni di tutela dei diritti dei consumatori e degli utenti oppure segnalare le inadempienze al Garante dei servizi locali quale organo di tutela degli utenti così come previsto dall'art. 3 della legge regionale n. 26/2003 "Disciplina dei servizi di interesse economico generale. Norme in materia di gestione dei rifiuti, di energia, di utilizzo del sottosuolo e di "risorse idriche" presso gli uffici della Direzione Generale Reti e Servizi di pubblica Utilità e Sviluppo Sostenibile, via Pala 12, 20124 Milano. Le sedi regionali delle associazioni riconosciute dalla Regione Lombardia con Decreto della Direzione Commercio, Fiere e Mercati n. 4208 e pubblicato sul BURL, Serie Ordinaria, n. 14 del 4 aprile 2005 sono le seguenti: - ACU - MILANO (MI), Via Padre Luigi Monti, 20/c, tel. 02/6615 4112, www.adiconsum.it; - ADICONSUM - SESTO SAN GIOVANNI (MI) - Viale Fulvio Testi, 42, tel. 02/2442 6292, www.adiconsum.it; - A.D.O.C. - SESTO SAN GIOVANNI (MI) - Via Marelli, 497, tel. 02/2441 6371, www.adoc.org; - ADUSBEF - MILANO (MI) - Via Washington, 27, tel. 02/4851 7265, 8 R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. SERVIZI DI IGIENE URBANA Nei Comuni Facente parte del Consorzio Coinger: Albizzate, Azzate, Besnate, Bodio Lomnago, Brunello, Buguggiate, Carnago, Casale Litta, Castronno, Cavaria con Premezzo, Cazzago Brabbia, Crosio della Valle, Daverio, Galliate Lombardo, Gazzada Schianno, Inarzo, Jerago con Orago, Lozza, Morazzone, Mornago, Oggiona con S. Stefano, Solbiate Arno www.adusbef.lombardia.it; - ALTROCONSUMO - MILANO (MI) - Via Valassina, 22, tel. 02/668901, www.altroconsumo.it; - ASSOUTENTI - MILANO (MI) - Via della Signora, 3, tel. 02/3968 0039, www.assoutenti.lombardia.it; - CITTADINANZATTIVA - MILANO (MI) - Via Mecenate, 25, tel. 02/7000 9318, www.cittadinanazattiva.it; - CODACONS -MILANO (MI) - Viale Abruzzi, 11, tel. 02/2940 8196 www.codacons.it; - CODICI- MILANO (MI) - Via Carlini, 5, tel. 02/3650 3438, www.codici.org - CONFCONSUMATORI - MILANO (MI) - Via E. De Amicis, 17, tel. 02/8324 1893, www.confconsumatori.it; - CO.N.I.A.C.U.T. - MILANO (MI) - Via Santa Maria Segreta, 7/9, tel. 02/8051 717, www.coniacut.it; - FEDERCONSUMATORI - MILANO (MI) - Via Zara n. 7/9, tel. 02/6083 0081, www.federconsumatori.lombardia.it; - IL CONSUMATORE ONLUS - VlGEVANO (PV) - Via Madonna 7 dolori, 2; tel. 0381/72 571, www.ilconsumatore.net; - LA CASA DEL CONSUMATORE - MILANO (MI) - Via Francesco Sforza, 19, tel. 02/7631 6809; www.casadelconsumatore.it; - LEGA CONSUMATORI - MILANO (MI) - Via delle Orchidee, 4/a, tel. 02/4129 1224; www.legaconsumatori.lombardia.it; - MOVIMENTO CONSUMATORI NCRL - BRESCIA (BS) - Via Cipro, 30, tel. 030/2427 872 www.movimentoconsumatori.it; - MOVIMENTO DIFESA CITTADINO - MILANO (MI) - Via Lorenteggio, 145, tel. 02/8905 5396; www.mdc.it; - UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI - MILANO (MI) - Via Ugo Foscolo, 3, tel. 02/8646 3134; www.consumatorilombardia.it; I clienti possono rivolgersi anche alla Camera di Conciliazione istituita presso la locale Camera di Commercio (Per informazioni è possibile consultare il sito: www.unioncamere.it, Unione regionale delle Camere di Commercio, Via Oldofredi 23, Milano, tel. 02/6079601, fax: 02/607960235). Servizi di igiene urbana I servizi di igiene urbana svolti da L’RTI Iseda s.r.l. – Igm s.r.l. sul territorio servito e gli standard di qualità di detti servizi sono uguali per tutti i Comuni consorziati, avendo uniformato nel capitolato di gara le esigenze e le richieste espresse dalle diverse amministrazioni. 9 R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. SERVIZI DI IGIENE URBANA Nei Comuni Facente parte del Consorzio Coinger: Albizzate, Azzate, Besnate, Bodio Lomnago, Brunello, Buguggiate, Carnago, Casale Litta, Castronno, Cavaria con Premezzo, Cazzago Brabbia, Crosio della Valle, Daverio, Galliate Lombardo, Gazzada Schianno, Inarzo, Jerago con Orago, Lozza, Morazzone, Mornago, Oggiona con S. Stefano, Solbiate Arno Le principali attività svolte sul territorio sono: Raccolta delle frazioni differenziate come segue: cer 15 01 01 15 01 02 15 01 07 19 05 01 20 01 01 20 01 08 20 03 01 Raccolta porta a porta di: descrizione Imballaggi in carta e cartone e tetra pak Imballaggi in plastica Imballaggi in vetro Frazione non composta di rifiuti urbani e simili Carta e cartone Rifiuti biodegradabili di cucine e mense Rifiuti urbani non differenziati Raccolta sul territorio di : cer descrizione 20 01 31* Medicinali citotossici e citostatici 20 01 33* Batterie e accumulatori di cui alle voci frequenza quindicinale quindicinale settimanale settimanale quindicinale bisettimanale settimanale frequenza settimanale settimanale Gestione dei centri di raccolta/piattaforme consortili Eventuali servizi facoltativi ed aggiuntivi richiesti dall’amministrazione comunale Centro di Raccolta Al fine di massimizzare la differenziazione dei rifiuti ed il successivo recupero degli stessi, ai servizi di igiene urbana svolti sul territorio si affiancano diverse aree attrezzate per i conferimenti di alcune particolari tipologie di rifiuti non soggette alla raccolta porta a porta o per esigenze volumetriche non consuete. In queste strutture l’utenza può conferire in maniera differenziata le tipologie di rifiuti stabilite negli atti previsti dalla legge. Le strutture consortili sono divise in più tipologie in funzione della tipologia di rifiuti che sono in grado di accettare. RIFIUTI E STRUTTURE DEL GRUPPO 1: Rifiuti Ingombranti: elementi di arredo, moquette, tappeti, oggetti in plastica, rivestimenti, linoleum, tessili in genere; Vetro e Alluminio: bottiglie, lastre, specchi (solo se presente container),e lattine di alluminio; Carta/Tetrapak: carta, cartoni e riviste; contenitori in tetrapak Plastica: contenitori per liquidi alimentari e non; Scarti vegetali: erba, ramaglie, potature e legno non trattato; Ferro: Metalli puliti. RIFIUTI E STRUTTURE DEL GRUPPO 2: Legno: scarti di mobili, serramenti e casse. RIFIUTI E STRUTTURE DEL GRUPPO 3: Toner; oli vegetali; oli minerali; accumulatori al piombo; pile esauste; contenitori etichettati T e/o F con residui di vernici e solventi; rifiuti elettrici ed elettronici. Raggruppamento 1 - freddo e clima:grandi apparecchi di refrigerazione, frigoriferi, apparecchi per il condizionamento, scaldabagni elettrici. Ragguppamento 2 - grandi bianchi: lavatrici, lavastoviglie, apparecchi per la cottura, forni a microonde, apparecchi elettrici di riscaldamento. 10 R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. SERVIZI DI IGIENE URBANA Nei Comuni Facente parte del Consorzio Coinger: Albizzate, Azzate, Besnate, Bodio Lomnago, Brunello, Buguggiate, Carnago, Casale Litta, Castronno, Cavaria con Premezzo, Cazzago Brabbia, Crosio della Valle, Daverio, Galliate Lombardo, Gazzada Schianno, Inarzo, Jerago con Orago, Lozza, Morazzone, Mornago, Oggiona con S. Stefano, Solbiate Arno Raggruppamento 3 - TV e monitor:apparecchi televisivi, monitor. Raggruppamento 4 - piccoli elettrodomestici: aspirapolvere, scope meccaniche, ferri da stiro, tostapane, friggitrici, frullatori, macinacaffè elettrici, altri apparecchi per la preparazione di cibi e bevande, asciugacapelli, spazzolini da denti elettrici, rasoi elettrici, ventilatori elettrici, apparecchiature informatiche per le comunicazioni, personal computer (esclusi monitor), computer portatili, stampanti, copiatrici, fax, telex, telefoni, telefoni senza filo e cellulari, segreterie telefoniche, apparecchi radio, utensili elettrici, trapani, seghe. Raggruppamento 5 - sorgenti luminose: tubi fluorescenti, sorgenti luminose fluorescenti, sorgenti luminose a scarica ad alta intensità, comprese sorgenti luminose ad alogenuri metallici, sorgenti luminose a vapori di sodio di sodio ad alta pressione e sorgenti luminose a vapori di sodio a bassa pressione. Inoltre sul territorio del COINGER sono dislocati idonei contenitori per il conferimento di pile scariche e di medicinali inutilizzati e scaduti. ECOSTAZIONE ALBIZZATE GRUPPO LUNEDì MARTEDI' Domestiche Domestiche MERCOLEDI' GIOVEDI' VENERDI' Domestiche Domestiche 09.00 - 12.00 09.00 - 12.00 14.00-18.00 1 2 Via Molinello 14.00-18.00 SOLBIATE ARNO CARNAGO 1 Via Roma OGGIONA S. STEFANO 1 2 3 Via Bonacalza BRUNELLO 1 2 3 Via Chiesa ad Erbamolle MORAZZONE 1 2 Via Caronaccio GAZZADA SCHIANNO Via San Francesco CROSIO DELLA VALLE Via Caregò CASALE LITTA Via Tordera Inferiore INARZO Domestiche DITTE Domestiche DITTE Domestiche Domestiche 08.00 - 12.00 14.00-18.00 14.00-18.00 08.00-12.00 08.00 - 12.00 09.00 - 12.00 Domestiche Domestiche Domestiche Domestiche Domestiche 9.00 - 12.00 14.00-18.00 09.00 - 12.00 14.00-18.00 14.00-18.00 09.00 - 12.00 2^ e 4^ del mese GALLIATE LOMBARDO Via Belvedere DITTE Domestiche Domestiche Domestiche Domestiche 8.00 - 12.00 14.00-18.00 08.00 - 12.00 08.00 - 12.00 14.00-18.00 1^ e 3^ del mese Domestiche DITTE Domestiche DITTE Domestiche Domestiche Domestiche 14.00-18.00 08.00 - 12.00 14.00-18.00 08.00 - 12.00 14.00-18.00 08.00 - 12.00 14.00-18.00 9.00 - 12.00 14.00-18.00 Domestiche Domestiche Domestiche 09.00 - 12.00 14.00-18.00 14.00-18.00 14.00-18.00 1 Domestiche Domestiche Domestiche Domestiche 08.00 - 12.00 08.00 - 12.00 09.00 - 12.00 9.00 - 12.00 9.00 - 12.00 Domestiche 14.00-18.00 08.00 - 12.00 Domestiche Domestiche 14.00-18.00 09.00 - 12.00 14.00-18.00 DITTE 9.00 - 12.00 08.00 - 12.00 14.00-18.00 08.00 - 12.00 11 9.00 - 12.00 10,5 2^ e 4^ del mese 1^ e 3^ del mese Domestiche Domestiche 15 1^ e 3^ del mese 2^ e 4^ del mese 8.00 - 12.00 14.00-18.00 1 2 3 Via Caduti Domestiche 1 2 Via Galvani 22 43 08.00 - 12.00 Domestiche Domestiche 19,5 15 1 BODIO LOMNAGO CAZZAGO BRABBIA 31 08.00-12.00 08.00 - 12.00 14.00-18.00 ore settimana 18 08.00 - 12.00 14.00-18.00 1 2 1 Via Porta DOMENICA Domestiche 1 2 3 Via Molinello 14.00-18.00 SABATO Domestiche 8 Domestiche Domestiche 14.00-18.00 09.00 - 12.00 7 DITTE Domestiche Domestiche 14.00-18.00 08.00-12.00 08.00 - 12.00 14.00-18.00 08.00 - 12.00 31 35 28 45,5 22,5 239 87,5 35 Domestiche 1 4 14.00-18.00 primo operatore 39 38 secondo uomo 8 12 8 16 16 24 11,5 uomo x ditte 4 4 12 8 8 0 0 32 Totale ore 51 54 51 59 52 69,5 34 358,5 Le strutture sono accessibili, negli orari sopra riportati, a tutti i cittadini di COINGER che: risultano iscritti nei ruoli della Tassa Rifiuti Solidi Urbani (TARSU) i produttori di rifiuti speciali assimilati agli urbani, nelle quantità consentite, con sede ed attività nel COINGER ed iscritti nei ruoli della Tassa Rifiuti Solidi Urbani. L’RTI Iseda s.r.l. –Igm s.r.l. ritiene fondamentale la partecipazione dei cittadini alle scelte relative al servizio e, per questo, garantisce a tutti gli utenti la possibilità di comunicazione 11 R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. SERVIZI DI IGIENE URBANA Nei Comuni Facente parte del Consorzio Coinger: Albizzate, Azzate, Besnate, Bodio Lomnago, Brunello, Buguggiate, Carnago, Casale Litta, Castronno, Cavaria con Premezzo, Cazzago Brabbia, Crosio della Valle, Daverio, Galliate Lombardo, Gazzada Schianno, Inarzo, Jerago con Orago, Lozza, Morazzone, Mornago, Oggiona con S. Stefano, Solbiate Arno diretta per segnalare disservizi, fornire osservazioni e formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio stesso. A tal fine si può contattare la sede operativo dell’ufficio di Varese, in Via Merano 5 al seguente recapito telefonico 0332 1690118, ( nei seguenti orari: Lun. – Ven. 9.00 – 16.00 Sab. 8.00 – 12.00) Presso l’ufficio verranno fornite agli utenti tutte le informazioni relative alle modalità di gestione del servizio Annualmente, inoltre, L’RTI ISEDA s.r.l. - IGM s.r.l. contatta direttamente l’amministrazione comunale sottoponendo un “Questionario di Soddisfazione Cliente”, valuta le informazioni così ottenute e le utilizza come dato significativo per il miglioramento dei servizi svolti e la definizione degli obiettivi per l’anno successivo. Efficienza ed Efficacia – certificazione qualità L’RTI ISEDA s.r.l. - IGM s.r.l. si è impegnata a perseguire l’obiettivo del costante miglioramento dei servizi, adottando le soluzioni adeguate per il continuo incremento dell’efficienza e dell’efficacia delle prestazioni erogate a tutela della qualità ambientale al fine di soddisfare al meglio le esigenze degli utenti e ottimizzare l’utilizzo delle risorse. Al fine di tenere sotto controllo le proprie attività L’RTI ISEDA s.r.l. - IGM s.r.l. ha definito alcuni indicatori e i relativi standard di qualità, cioè i livelli minimi di qualità del servizio che gli utenti hanno diritto di attendersi. Standard di Qualità del Servizio Continuità e Regolarità dei servizi L’RTI Iseda s.r.l. – Igm s.r.l., avvalendosi di una struttura organizzativa che permette di monitorare lo svolgimento dei servizi programmati, garantisce la continuità e la regolarità dei servizi di igiene urbana. Il conseguimento di tali obiettivi è favorito dalla presenza costante sul territorio di assistenti addetti alla verifica dei servizi ed alla risoluzione di situazioni problematiche impreviste, dall’esistenza di un collegamento telefonico tra gli operatori e la sede operativa, nonché dalla disponibilità di un’officina interna di pronto intervento per la riparazione degli automezzi in tutto l’orario di lavoro. La creazione e lo sviluppo di un ufficio deputato all’organizzazione logistica degli smaltimenti permette di programmare per tempo soluzioni allo smaltimento di tutti i rifiuti raccolti e di studiare possibili temporanei sbocchi in casi di emergenza affinché non abbiano a presentarsi situazioni di preclusione allo smaltimento stesso degli scarti prodotti dalla cittadinanza. 12 R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. SERVIZI DI IGIENE URBANA Nei Comuni Facente parte del Consorzio Coinger: Albizzate, Azzate, Besnate, Bodio Lomnago, Brunello, Buguggiate, Carnago, Casale Litta, Castronno, Cavaria con Premezzo, Cazzago Brabbia, Crosio della Valle, Daverio, Galliate Lombardo, Gazzada Schianno, Inarzo, Jerago con Orago, Lozza, Morazzone, Mornago, Oggiona con S. Stefano, Solbiate Arno Idoneità delle frequenze di raccolta L’RTI Iseda s.r.l. – Igm s.r.l. effettua ogni servizio con le periodicità stabilite e comunicate all’utenza nei calendari distribuiti all’inizio di ogni anno; dette periodicità sono fissate, in relazione alle caratteristiche chimico-fisiche del rifiuto stesso, per garantire la massima igiene del territorio. Modalità e frequenze di raccolta Lunedì Martedì Mercoledì Gruppo Secco - Umido A Monomateriale Secco - Umido Monomateriale Sabato Umido - Vetro Secco - Umido Monomateriale Umido - Vetro Gruppo E Secco - Umido Monomateriale Umido - Vetro Gruppo F Secco - Umido Monomateriale Umido - Vetro Gruppo Secco - Umido G Monomateriale Gruppo H Venerdì Umido - Vetro Gruppo C Gruppo D Giovedì Umido - Vetro Secco - Umido Monomateriale Umido - Vetro Gruppo I Secco - Umido Monomateriale Gruppo COMUNE Umido - Vetro Abitanti A Bodio Lomnago 2.030 A Casale Litta 2.591 A Cazzago Brabbia A Daverio A Galliate Lombardo A Inarzo 1.034 C Besnate 5.253 C Crosio della Valle 593 C Jerago con Orago 5.033 814 3.012 935 C Mornago 4.727 D Carnago 6.146 D Solbiate Arno 4.242 E Cavaria con Premezzo 5.267 E Oggiona S.Stefano 4.388 F Albizzate 5.014 G Buguggiate 3.196 G Gazzada Schianno 4.656 H Azzate 4.297 H Brunello 1.016 H Castronno 5.331 I Lozza 1.215 I Morazzone 4.336 Sommano 75.126 13 R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. SERVIZI DI IGIENE URBANA Nei Comuni Facente parte del Consorzio Coinger: Albizzate, Azzate, Besnate, Bodio Lomnago, Brunello, Buguggiate, Carnago, Casale Litta, Castronno, Cavaria con Premezzo, Cazzago Brabbia, Crosio della Valle, Daverio, Galliate Lombardo, Gazzada Schianno, Inarzo, Jerago con Orago, Lozza, Morazzone, Mornago, Oggiona con S. Stefano, Solbiate Arno QUADRO GENERALE COMUNI SERVITI PER GIORNO Numero Abitanti PERIODICITA' COMUNI SERVITI - LUNEDI' TIPO DI SERVIZI SECCO,UMIDO,MONOMATERIALE SERVIZI DI BASE SERVIZI ACCESSORI SERVIZI DI BASE 2.030 Bodio Lomnago (gruppo A) 2.591 Casale litta (gruppo A) 814 Cazzago brabbia (gruppo A) 3.012 Daverio (gruppo A) 935 Galliate Lombardo (gruppo A) 1.034 Inarzo (gruppo A) SETTIMANALE BISETTIMANALE SETTIMANALE QUINDICINALE QUINDICINALE SETTIMANALE SETTIMANALE SECCO UMIDO VETRO PLASTICA CARTONE VERDE INGOM/LEGNO SETTIMANALE ALTRE DIFFERENZIATE 3.196 Buguggiade (gruppo G) 4.656 Gazzada Schianno (gruppo G) 18.268 SOMMANO Numero Abitanti COMUNI SERVITI - LUNEDI' 6.146 Carrnago (gruppo D) 4.242 Solbiate Arno (gruppo D) 10.388 SOMMANO Numero Abitanti COMUNI SERVITI - MARTEDI' 4.297 Azzate (gruppo H) 1.016 Brunello (gruppo H) 5.331 Castronno (gruppo H) 10.644 SOMMANO Numero Abitanti BISETTIMANALE SETTIMANALE UMIDO VETRO TIPO DI SERVIZI SECCO,UMIDO,MONOMATERIALE SETTIMANALE BISETTIMANALE SETTIMANALE QUINDICINALE QUINDICINALE SETTIMANALE SETTIMANALE SECCO UMIDO VETRO PLASTICA CARTONE VERDE INGOM/LEGNO COMUNI SERVITI - MARTEDI' 5.267 Cavaria con Premezzo (grup.E) 4.388 Oggiona S. Stefano (grup.E) 9.655 SOMMANO Numero Abitanti TIPO DI SERVIZI UMIDO, VETRO COMUNI SERVITI - MERCOLEDI' 5.253 Besnate (gruppo C) 593 Crosio della valle (gruppo C) 5.033 Jerago con Orago (gruppo C) SETTIMANALE ALTRE DIFFERENZIATE TIPO DI SERVIZI UMIDO, VETRO BISETTIMANALE SETTIMANALE UMIDO VETRO TIPO DI SERVIZI SECCO,UMIDO,MONOMATERIALE SETTIMANALE BISETTIMANALE SETTIMANALE QUINDICINALE QUINDICINALE SETTIMANALE SETTIMANALE SECCO UMIDO VETRO PLASTICA CARTONE VERDE INGOM/LEGNO SETTIMANALE ALTRE DIFFERENZIATE 14 R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. SERVIZI DI IGIENE URBANA Nei Comuni Facente parte del Consorzio Coinger: Albizzate, Azzate, Besnate, Bodio Lomnago, Brunello, Buguggiate, Carnago, Casale Litta, Castronno, Cavaria con Premezzo, Cazzago Brabbia, Crosio della Valle, Daverio, Galliate Lombardo, Gazzada Schianno, Inarzo, Jerago con Orago, Lozza, Morazzone, Mornago, Oggiona con S. Stefano, Solbiate Arno 4.727 1.215 4.336 21.157 Mornago (gruppo C) Lozza (gruppo I) Morazzone (gruppo I) SOMMANO Numero COMUNI SERVITI - MERCOLEDI' Abitanti 5.014 Albizzate (gruppo F) 75.126 TIPO DI SERVIZI UMIDO, VETRO BISETTIMANALE SETTIMANALE UMIDO VETRO TOTALE ABITANTI SERVITI QUADRO GENERALE COMUNI SERVITI PER GIORNO Numero Abitanti PERIODICITA' COMUNI SERVITI - GIOVEDI' TIPO DI SERVIZI UMIDO, VETRO SERVIZI DI BASE SERVIZI ACCESSORI SERVIZI DI BASE 2.030 Bodio Lomnago (gruppo A) 2.591 Casale litta (gruppo A) 814 Cazzago brabbia (gruppo A) 3.012 Daverio (gruppo A) 935 Galliate Lombardo (gruppo A) BISETTIMANALE SETTIMANALE UMIDO VETRO 1.034 Inarzo (gruppo A) 3.196 Buguggiade (gruppo G) 4.656 Gazzada Schianno (gruppo G) 18.268 SOMMANO Numero COMUNI SERVITI - GIOVEDI' Abitanti 6.146 Carrnago (gruppo D) 4.242 Solbiate Arno (gruppo D) 10.388 SOMMANO Numero Abitanti COMUNI SERVITI - VENERDI' TIPO DI SERVIZI SECCO,UMIDO,MONOMATERIALE SETTIMANALE BISETTIMANALE SETTIMANALE QUINDICINALE QUINDICINALE SETTIMANALE SETTIMANALE SECCO UMIDO VETRO PLASTICA CARTONE VERDE INGOM/LEGNO SETTIMANALE ALTRE DIFFERENZIATE TIPO DI SERVIZI UMIDO, VETRO 15 R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. SERVIZI DI IGIENE URBANA Nei Comuni Facente parte del Consorzio Coinger: Albizzate, Azzate, Besnate, Bodio Lomnago, Brunello, Buguggiate, Carnago, Casale Litta, Castronno, Cavaria con Premezzo, Cazzago Brabbia, Crosio della Valle, Daverio, Galliate Lombardo, Gazzada Schianno, Inarzo, Jerago con Orago, Lozza, Morazzone, Mornago, Oggiona con S. Stefano, Solbiate Arno 4.297 Azzate (gruppo H) 1.016 Brunello (gruppo H) 5.331 Castronno (gruppo H) 10.644 SOMMANO Numero COMUNI SERVITI - VENERDI' Abitanti 5.267 Cavaria con Premezzo (grup.E) 4.388 Oggiona S. Stefano (grup.E) 9.655 SOMMANO Numero Abitanti 5.253 593 5.033 4.727 1.215 4.336 21.157 TIPO DI SERVIZI SECCO,UMIDO,MONOMATERIALE SETTIMANALE BISETTIMANALE SETTIMANALE QUINDICINALE QUINDICINALE SETTIMANALE SETTIMANALE SECCO UMIDO VETRO PLASTICA CARTONE VERDE INGOM/LEGNO COMUNI SERVITI - SABATO Besnate (gruppo C) Crosio della valle (gruppo C) Jerago con Orago (gruppo C) Mornago (gruppo C) Lozza (gruppo I) Morazzone (gruppo I) SOMMANO Numero COMUNI SERVITI - SABATO Abitanti 5.014 Albizzate (gruppo F) 75.126 BISETTIMANALE SETTIMANALE UMIDO VETRO SETTIMANALE ALTRE DIFFERENZIATE TIPO DI SERVIZI UMIDO, VETRO BISETTIMANALE SETTIMANALE UMIDO VETRO TIPO DI SERVIZI SECCO,UMIDO,MONOMATERIALE SETTIMANALE BISETTIMANALE SETTIMANALE QUINDICINALE QUINDICINALE SETTIMANALE SETTIMANALE SECCO UMIDO VETRO PLASTICA CARTONE VERDE INGOM/LEGNO SETTIMANALE ALTRE DIFFERENZIATE TOTALE ABITANTI SERVITI 16 R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. SERVIZI DI IGIENE URBANA Nei Comuni Facente parte del Consorzio Coinger: Albizzate, Azzate, Besnate, Bodio Lomnago, Brunello, Buguggiate, Carnago, Casale Litta, Castronno, Cavaria con Premezzo, Cazzago Brabbia, Crosio della Valle, Daverio, Galliate Lombardo, Gazzada Schianno, Inarzo, Jerago con Orago, Lozza, Morazzone, Mornago, Oggiona con S. Stefano, Solbiate Arno Tutela ambientale e della sicurezza dei cittadini e dei lavoratori L’RTI Iseda-Igm opera sul territorio scegliendo attrezzature, predisponendo procedure ed impiegando e formando personale in modo da garantire sempre la massima tutela dell’ambiente e della salute dei cittadini e dei propri operatori. In quest’ottica, e come previsto dal proprio sistema di gestione aziendale integrato qualità ambiente e sicurezza, L’RTI Iseda s.rl. – Igm s.r.l. ha individuato e mette in atto una serie di interventi che permettano non solo il rispetto della legislazione vigente ma il miglioramento continuo delle prestazioni qualitative, ambientali e di sicurezza: Rinnovo di parte del proprio parco mezzi al fine di minimizzare le emissioni in atmosfera e la rumorosità degli stessi; Predisposizione ed attuazione di un piano di manutenzione dei mezzi atto a garantirne sempre la massima efficienza; predisposizione ed attuazione di un programma di formazione del personale in materia di tutela ambientale e di salute e sicurezza sul luogo di lavoro. Correttezza nei rapporti con l’Utente L’RTI Iseda s.r.l. – Igm s.r.l. è direttamente responsabile del comportamento dei propri dipendenti, i quali sono tenuti a trattare l’utente con rispetto e cortesia e ad agevolarlo nell’esercizio dei propri diritti ed obblighi. Il personale L’RTI Iseda s.r.l. – Igm s.r.l. è tenuto ad indicare le proprie generalità sia nei rapporti personali sia nelle comunicazioni telefoniche. Ogni qual volta l’utente venga in contatto con il personale aziendale per sottoscrivere atti deve ottenere tutti gli opportuni chiarimenti su di essi, indicazione delle eventuali clausole vessatore ex art. 1341 c.c., le condizioni economiche e tecniche per l’utilizzo di tutti i servizi, le eventuali possibilità di ottenere agevolazioni nel caso si possiedano i requisiti previsti dalle vigenti normative in materia. L’utenza è informata delle decisioni che la riguardano, delle loro motivazioni e dell’eventuale possibilità di reclamo e degli strumenti di ricorso avverso ad esse. Le informazioni di carattere generale e quelle relative all’utilizzo dei servizi offerti da L’RTI Iseda s.r.l. – Igm s.r.l. sono comunicate tramite manifesti, opuscoli informativi, sito web all’indirizzo www.isedait, Telefono nr. 0332 1690118 Completezza e accessibilità dell’informazione da parte dell’utente. Il COINGER, anche a mezzo dell’RTI Iseda s.r.l. – Igm s.r.l., assicura a tutti gli utenti adeguate informazioni circa i servizi forniti attraverso: distribuzione di materiale divulgativo e informativo (opuscoli, calendari dei servizi, ecc.) 800-359595 numero verde dedicato all’utenza per richiedere informazioni, fornire suggerimenti e presentare reclami; sarà cura del personale addetto fornire tutte le indicazioni richieste, nel modo più completo, semplice e soddisfacente 17 R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. SERVIZI DI IGIENE URBANA Nei Comuni Facente parte del Consorzio Coinger: Albizzate, Azzate, Besnate, Bodio Lomnago, Brunello, Buguggiate, Carnago, Casale Litta, Castronno, Cavaria con Premezzo, Cazzago Brabbia, Crosio della Valle, Daverio, Galliate Lombardo, Gazzada Schianno, Inarzo, Jerago con Orago, Lozza, Morazzone, Mornago, Oggiona con S. Stefano, Solbiate Arno sito internet: www.coinger.it Massimizzazione della Raccolta Differenziata L’RTI Iseda s.r.l. - Igm s.r.l. si impegna a raccogliere il materiale esposto dall’utenza o conferito presso le strutture consortili, nel pieno rispetto delle indicazioni fornite da COINGER, apponendo e segnalando a mezzo etichette adesive per non conformità come segue: ATTENZIONE LA RACCOLTA DEI RIFIUTI NON E’ STATA EFFETTUATA A CAUSA DI: SACCO CONTENENTE RIFIUTI NON CONFORMI GIORNO DI RACCOLTA ERRATO ESPOSTO IN RITARDO SACCO NON REGOLAMENTARE ____________________________________ Grazie per la collaborazione COINGER CONSORZIO INTERCOMUNALE GESTIONE RIFIUTI NR VERDE 800.35.95.95 18 R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. SERVIZI DI IGIENE URBANA Nei Comuni Facente parte del Consorzio Coinger: Albizzate, Azzate, Besnate, Bodio Lomnago, Brunello, Buguggiate, Carnago, Casale Litta, Castronno, Cavaria con Premezzo, Cazzago Brabbia, Crosio della Valle, Daverio, Galliate Lombardo, Gazzada Schianno, Inarzo, Jerago con Orago, Lozza, Morazzone, Mornago, Oggiona con S. Stefano, Solbiate Arno Modulo reclamo Spettabile Azienda RTI Iseda s.r.l. - Igm s.r.l. Via Merano, 5 21100 Varese - VA Tel. 0332-1690118 / Fax 0332-335411 e-mail: [email protected] Io sottoscritto/a Nome ____________________________ Cognome ___________________________ Esprimo il seguente reclamo: ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ _______________________________ Chiedo che la risposta a questo reclamo sia inviata al seguente indirizzo: barrare opzione scelta via fax al seguente numero: __________________________________________________________ via e-mail al seguente indirizzo:________________________________________________________ □ con lettera al seguente indirizzo: ________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ □ □ Si prega inoltre di lasciare un recapito telefonico tel. ___________________________. Data ________ _______ Firma ___________________________________________ Dichiaro di essere informato, ai sensi e per gli effetti di cui all'art. 13 del D.Lgs. 196/03, che i dati personali raccolti saranno trattati, anche con strumenti informatici, esclusivamente nell'ambito del procedimento per il quale la presente dichiarazione viene resa. Data ____________________ Firma______________________________________________________ 19 R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. SERVIZI DI IGIENE URBANA Nei Comuni Facente parte del Consorzio Coinger: Albizzate, Azzate, Besnate, Bodio Lomnago, Brunello, Buguggiate, Carnago, Casale Litta, Castronno, Cavaria con Premezzo, Cazzago Brabbia, Crosio della Valle, Daverio, Galliate Lombardo, Gazzada Schianno, Inarzo, Jerago con Orago, Lozza, Morazzone, Mornago, Oggiona con S. Stefano, Solbiate Arno Modulo gradimento dei servizi forniti Gentile cliente, le chiediamo di compilare le seguenti tabelle predisposte dalla Regione Lombardia e distribuite a tutti i cittadini della Lombardia e di trasmetterle all' Azienda in uno dei seguenti modi: - per posta al seguente indirizzo: RTI Iseda s.r.l. - Igm s.r.l., Via Merano 5, 21100 Varese (VA); - via fax al numero: 0332-335411; - via mail al seguente indirizzo: [email protected]. Può scaricare il modulo con le tabelle dal sito: www.ors.regione.lombardia.it, sezione consumatori; Le informazioni rilevabili dall'analisi aggregata dei dati contenuti nelle tabelle saranno utilizzate dal Garante dei servizi locali di interesse economico generale istituito presso la Direzione Generale Reti e Servizi di pubblica Utilità e Sviluppo Sostenibile della Regione Lombardia, in qualità di organo di tutela degli utenti così come previsto dall'art. 3 della legge regionale n. 26/2003. Grazie per la collaborazione. DATI RELATIVI ALL'INTESTATARIO Genere Maschio Femmina La preghiamo di indicare la sua età da 18 a 24 da 25 a 34 da 35 a 44 da 45 a 54 da 55 a 64 oltre 65 La preghiamo di indicare il suo titolo di studio nessuno licenza elementare licenza media inferiore licenza media superiore laurea 4 oltre 4 La preghiamo di indicare da quanti componenti è formata la sua famiglia 1 (da solo) 2 3 La preghiamo di indicare qual è la sua Professione Studente Impiegato/a Libero professionista Casalinga/o Insegnante Commerciante Pensionato/a Funzionario/Quadro Imprenditore Operaio/a Dirigente Altro PERCEZIONE DELLA QUALITÀ La preghiamo di esprimere, utilizzando una scala da 1 a 10, una valutazione su cosa si aspetta da un'Azienda fornitrice di servizi di igiene ambientale: 1 bassa 2 3 4 5 6 7 8 9 10 alta Qualità del servizio in generale inteso come regolarità negli svuotamenti, pulizia contenitori, pulizia delle strade, ecc. Trasparenza delle tariffe, facilità e chiarezza Tempestività di intervento per guasti e/o emergenze Facilità e rapidità di accesso ai servizi e alle informazioni Nessuna di queste cose. Suggerimenti: 20 R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. SERVIZI DI IGIENE URBANA Nei Comuni Facente parte del Consorzio Coinger: Albizzate, Azzate, Besnate, Bodio Lomnago, Brunello, Buguggiate, Carnago, Casale Litta, Castronno, Cavaria con Premezzo, Cazzago Brabbia, Crosio della Valle, Daverio, Galliate Lombardo, Gazzada Schianno, Inarzo, Jerago con Orago, Lozza, Morazzone, Mornago, Oggiona con S. Stefano, Solbiate Arno ATTESE La preghiamo di esprimere, utilizzando una scala da 1 a 10, una valutazione su cosa si aspetta da un'Azienda fornitrice di servizi di igiene ambientale: 1 bassa 2 3 4 5 6 7 8 9 10 alta Qualità del servizio in generale inteso come regolarità negli svuotamenti, pulizia contenitori, pulizia delle strade, ecc. Trasparenza delle tariffe, facilità e chiarezza Tempestività di intervento per guasti e/o emergenze Facilità e rapidità di accesso ai servizi e alle informazioni Nessuna di queste cose. Suggerimenti: RAPPORTO CON IL CLIENTE La preghiamo di esprimere, utilizzando una scala da 1 a 10, il suo voto rispetto alla Azienda fornitrice di servizi di igiene ambientale per quanto riguarda i seguenti aspetti relativi al rapporto con il cliente: 1 bassa 2 3 4 5 6 7 8 9 10 alta Accessibilità degli uffici (orari di apertura, parcheggi, assenza di barriere architettoniche) Tempi di attesa (agli sportelli, al call center etc.) Cortesia e disponibilità del personale a contatto con il pubblico Disponibilità servizi via internet Tempi di preavviso in caso di interruzione del servizio (difficili situazioni climatiche, scioperi, ecc.) Disponibilità di informazioni sul servizio (depliant, sito web, carta dei servizi, ecc.) ACCESSIBILITÀ ALLE INFORMAZIONI La preghiamo di selezionare le modalità di comunicazione/interazione utilizzate per entrare in contatto con l'Azienda indicando il livello di gradimento in una scala da 1 a 10: 1 bassa 2 3 4 5 6 7 8 9 10 alta Sportello clienti Numero verde/call center Sito internet Posta elettronica Nessuna di queste 21 R.T.I. ISEDA s.r.l. – I.G.M. s.r.l. SERVIZI DI IGIENE URBANA Nei Comuni Facente parte del Consorzio Coinger: Albizzate, Azzate, Besnate, Bodio Lomnago, Brunello, Buguggiate, Carnago, Casale Litta, Castronno, Cavaria con Premezzo, Cazzago Brabbia, Crosio della Valle, Daverio, Galliate Lombardo, Gazzada Schianno, Inarzo, Jerago con Orago, Lozza, Morazzone, Mornago, Oggiona con S. Stefano, Solbiate Arno SERVIZIO OFFERTO La preghiamo di esprimere, utilizzando una scala da 1 a 10, una valutazione per quanto riguarda i seguenti aspetti relativi al servizio offerto: 1 bassa 2 3 4 5 6 7 8 9 10 alta 8 9 10 Qualità complessiva del servizio Continuità nell'erogazione dei servizio Tempestività di intervento per la riparazione dei guasti Tempi di risposta alle richieste degli utenti Adeguatezza dei cassonetti / campane Percezione del rapporto qualità / prezzo del servizio di igiene RECLAMI La preghiamo di esprimere, utilizzando una scala da 1 a 10, una valutazione per quanto riguarda i seguenti aspetti: (1= valutazione bassa; 10= valutazione alta) 1 2 3 4 5 6 7 Quanto spesso ha sentito l'esigenza di presentare un reclamo all'Azienda di Igiene ambientale Se si é rivolto almeno una volta all'Azienda per disservizi, in che misura la risposta l'ha soddisfatta? I risultati aggregati rilevabili dal presente "Modulo di gradimento dei servizi forniti" ai sensi dell'art. 4 della l.r. 26/2003 sono trasmessi annualmente dall'Azienda L’RTI Iseda s.r.l. – Igm s.r.l. al Garante dei servizi locali di interesse economico generale presso gli uffici della Direzione Generale Reti e Servizi di pubblica Utilità e Sviluppo Sostenibile della Regione Lombardia, via Pola 12, 20124 Milano. Le modalità e tempi di trasmissione dei dati al Garante saranno dettagliati dagli uffici competenti in tempi successivi. 22