carta dei servizi

CARTA DEI SERVIZI
UNITÀ OPERATIVA DI PRONTO SOCCORSO
Ospedale San Martino di Belluno
Struttura
Unità Operativa
Sistema di gestione per la Qualità
Carta dei servizi
Ospedale
Dipartimento
Pronto Soccorso
Direttore
Documento emesso il
dott. Giovanni Gouigoux
13 giugno 2014
Emergenza/urgenza
Redazione
Gruppo lavoro
dott. Giovanni Gouigoux
Manuela Scapolan
Rev. 3
Iter di approvazione
Verifica
Servizio qualità
dr.ssa Asmara Da Ronch
Approvazione
Direzione di Struttura
dott. Raffele Zanella
URP
Patrizia Milani
Direttore Unità
dott. Giovanni Gouigoux
INDICE
Premessa
Pag. 3
Presentazione
Pag. 3
di cosa ci occupiamo
Pag. 3
le caratteristiche del reparto
Pag. 3
Prestazioni ambulatoriali
Pag. 4
Il ricovero
Pag. 5
La dimissione
Pag. 5
Come contattarci
Pag. 6
Operatori
Pag. 6
Come arrivare alla struttura
Pag. 7
Segnalazioni
Pag. 8
Riservatezza
Pag. 8
Aggiornamenti
Pag. 9
Diritti e doveri dei pazienti
Pag. 9
Sintesi delle modifiche
Pag. 9
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PREMESSA
La presente carta dei servizi, redatta in coerenza con i principi e i contenuti definiti nella Carta dei
Servizi dell’Azienda ULSS n. 1 (si veda www.ulss.belluno.it) è rivolta agli utenti allo scopo di fornire
loro indicazioni relativamente a servizi erogati, modalità di accesso alle prestazioni, riferimenti
logistici, personale dell'Unità Operativa, modalità per la segnalazione di eventuali reclami e/o
suggerimenti e altro.
PRESENTAZIONE
Per Pronto Soccorso Ospedaliero si intende l’Unità Operativa dedicata all’attività diagnostica e
terapeutica d’urgenza e d’emergenza funzionante in ospedale 24h su 24h.
Il Pronto Soccorso dell’Ospedale di Belluno garantisce anche, in concertazione con la Centrale
Operativa 118, l’attività di Soccorso primario (soccorso in incidenti, malori, ecc.).
DI COSA CI OCCUPIAMO
L'U.O. di Pronto Soccorso si occupa di trattare pazienti che vengono portati dal Sistema di
Emergenza 118 o che giungono spontaneamente con patologie acute e non.
Tramite la funzione SUEM 118 garantisce anche il soccorso primario in tutti i casi necessari
Si occupa inoltre del trasporto protetto per cure presso altra struttura, per dimissioni a domicilio su
richiesta dell’U.O. dimettente e trasporto dal domicilio in Ospedale per visite e/o esami per pazienti
non trasportabili con altro mezzi, su richiesta del Medico di base.
IL SOCCORSO PRIMARIO
Il 118 è un numero dedicato alle richieste di soccorso sanitario è gratuito da tutti i telefoni.
Un operatore specializzato risponde alla chiamata ponendo alcune domande per capire la gravità
dell’evento; quando e se necessario, invia il mezzo e l’equipaggio più idonei per il soccorso.
LE CARATTERISTICHE DEL REPARTO
Il Reparto è collocato al Piano Terra della Struttura ospedaliera a lato nord ed ha un accesso
dedicato.
È strutturato in AREE per rendere più efficace ed efficiente l'organizzazione:
CAMERA CALDA
Permette l'arrivo delle Ambulanze e dei mezzi personali per accedere in
modo protetto al Pronto Soccorso.
AREA TRIAGE
Accettazione, Selezione ed Assegnazione del Codice di Gravità.
AREA ROSSA
Trattamento e stabilizzazione dei pazienti in urgenza ed emergenza.
AREA VERDE
Attività ambulatoriale.
O.B.I. (OSSERVAZIONE BREVE INTENSIVA)
Degenza breve solitamente < 24 ore.
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IL TRIAGE
L'accesso al Pronto Soccorso, tranne i casi che accedono direttamente, segue un percorso
predefinito che inizia con la registrazione anagrafica effettuata tramite la tessera sanitaria
magnetica e una prima valutazione del paziente da parte di un infermiere adeguatamente formato
che, attraverso brevi domande e indagine dei sintomi e dei parametri vitali, stabilisce le priorità di
accesso alla visita e assegna un codice colore indicante la gravità del caso.
Il triage è un sistema riconosciuto a livello internazionale, regolamentato da protocolli interni
validati dal direttore del servizio.
A ciascun paziente viene assegnato un codice colore che ne definisce la gravità e le priorità di
accesso alla visita del medico.
Qualora le condizioni cliniche del paziente peggiorino durante l’attesa, è comunque possibile che
anche il codice colore possa essere modificato.
Tale funzione è di competenza infermieristica poiché i
- D.P.R. 14 marzo 1974 n°225
- D.P.R. 13 marzo 1992
giustificano la liceità dei compiti dell’infermiere professionale nell’attività di triage e nell’attribuzione,
secondo protocolli validati, delle classi di ”gravità“ su cui si attribuiscono i “codici colore”.
La formulazione dei codici prevede:
•
Codice rosso Pericolo imminente di vita, il paziente entra direttamente in sala emergenza.
•
Codice giallo Potenziale pericolo di vita, patologie che necessitano di intervento medico nel
più breve tempo possibile.
•
Codice verde Non urgente, non prevedibile pericolo di vita. L’intervento può essere differito
nel tempo.
•
Codice bianco Non urgente, patologia che potrebbe essere risolta dal medico di medicina
generale o con programmazione presso i poliambulatori. Tali prestazioni vengono effettuate
per ultime e pertanto l’attesa può essere lunga.
Ai sensi della Dgr n°1868 del 15 novembre 2011 ai c odici bianchi in dimissione viene
richiesto il pagamento del ticket.
L'ACCETTAZIONE
Il Pronto Soccorso è il servizio che gestisce l’accettazione dei pazienti all’interno dell’ospedale
attraverso:
• Ricoveri urgenti.
• Ricoveri per pazienti trasferiti da altro Ospedale.
• Ricoveri richiesti dai medici di medicina generale, previa valutazione del medico di Pronto
Soccorso.
I ricoveri programmati, i day-surgery e i day-hospital vengono gestiti direttamente dal reparto di
degenza che invia autonomamente la documentazione allo sportello dell’accettazione
amministrativa dell’Ospedale.
PRESTAZIONI AMBULATORIALI
AREA ROSSA – AREA VERDE
L'attività ambulatoriale è riservata a tutti gli utenti che vengono portati e che si presentano
spontaneamente al Pronto Soccorso: questi possono rivestire carattere di emergenza, urgenza e
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non urgenza.
Molto spesso il Medico di Pronto Soccorso, per risolvere il problema sanitario del paziente, può
avvalersi della consulenza di colleghi specialisti e/o di indagini strumentali per meglio definire la
diagnosi e l’idoneo trattamento terapeutico.
Il paziente che viene inviato in consulenza specialistica o che viene inviato per sottoporsi a indagini
strumentali è tenuto, dopo l’esecuzione degli stessi, a tornare con il referto in Pronto Soccorso
affinché il verbale possa essere completo di tutta la documentazione richiesta, della diagnosi finale
e della relativa prognosi.
In caso contrario il verbale rimarrà incompleto e verrà contrassegnato con la dicitura “Il paziente
non torna dopo consulenza”.
Nei casi di infortunio sul lavoro o di eventi che comportino l’obbligo di denuncia e/o di invio del
referto all’Autorità Giudiziaria (incidente stradale, violenza, morso di animale, malattia infettiva) la
completezza del verbale di Pronto Soccorso è importante anche per evitare illeciti amministrativi e
legali.
DEGENZA
OSSERVAZIONE BREVE INTENSIVA
Qualora sia necessario un approfondimento diagnostico e/o trattamento terapeutico protratto nel
tempo, è possibile usufruire della degenza in astanteria del Pronto Soccorso fino alla
stabilizzazione del paziente o alla remissione della sintomatologia. L’obiettivo è quello di garantire
un adeguato studio e trattamento della patologia, evitando un’ospedalizzazione impropria. Tale
degenza di norma deve limitarsi alle 24 ore. A conclusione di questo periodo, i pazienti possono
essere dimessi al proprio domicilio, ricoverati o trasferiti presso altra struttura sanitaria. L’area di
osservazione breve intensiva del Pronto Soccorso dell’ospedale di Belluno è costituita da tre
camere di degenza per un totale di sei posti letto, fornite di monitor per il controllo dei parametri
vitali e defibrillatore e da una stanza con sei poltrone.
È possibile l’accesso di un famigliare/accompagnatore durante tutto il periodo di degenza.
LA DIMISSIONE
Al momento della dimissione viene consegnato un verbale di Pronto Soccorso in cui compare tutto
il percorso diagnostico terapeutico e le eventuali consulenze effettuate; il paziente può essere
ricoverato, rinviato al proprio domicilio e/o affidato al proprio Medico di medicina generale.
IMPEGNI NEI CONFRONTI DEGLI UTENTI
•
Gli utenti, al loro arrivo in Pronto Soccorso, vengono accolti da un infermiere che, dopo aver
valutato il grado di gravità, comunica loro il codice-colore assegnato
•
Ogni operatore è identificabile dai dati riportati sulla divisa e/o cartellino di riconoscimento.
•
In sala di attesa è presente cartellonistica con spiegazione chiara e concisa del triage e dei
diversi codici colore.
•
In determinate fasce orarie vi è la presenza di un assistente della sala di attesa, con il
compito di migliorare l’accoglienza dei pazienti in Pronto Soccorso.
•
La Carta dei Servizi viene messa a disposizione degli utenti nella sala attesa dell’Unità
Operativa.
•
Alla dimissione viene consegnato il verbale di Pronto Soccorso completo della refertazione
delle consulenze ed esami specialistici effettuati da far visionare al proprio Medico di
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Medicina Generale
•
Segnalazioni e reclami degli utenti sono considerati contributi al miglioramento del servizio e
si possono formulare verbalmente o in forma scritta.
COME CONTATTARCI
•
Triage: 0437 516125
•
Studio del Direttore: 0437 516126
•
Studio Caposala: 0437 516599
•
O.B.I.: 0437 516171
•
FAX: 0437 516544
OPERATORI
Nominativo:
Funzione:
dott. Giovanni Gouigoux
Direttore U.O.
dott.ssa Marialaura Bisogno
dott.ssa Rosamaria Bruni
dott.ssa Alessia Casanova Borca
dott.ssa Pierangela Con
dott.ssa Gabriella Guerriero
dott. Rosario Occhipinti
dott. Roberto Rendine
dott.ssa Cristina Triches
9 Dirigenti Medici di Iº livello
dott. Alessio Vainella
Infermiere Coordinatore
M. Scapolan
I. Bernard
A. Buiatti
C. Caneve
D. Colbertaldo
F. Dai Pra
G. Dal Borgo A. De Battista S. De Bortoli
E. De Carli
R. De Carli
D. De Moliner C. Facchin
K. Isotton
M. Mancini
D. Marchesani
M. Marin
M. Mognol
L. Pislor,
N. Pislor
E. Zanderigo E. Zatta
M. Azzalin
I. Bazzali
S. Bianchet
P. Comiotto
C. Dal Bello
M. Faccio
F. Fiorenza
C. Morello
N. Rizzo
L. Salton
P. Agricola
A. Bortoluzzi
L. Caruzzo
G. De Biasi
L. De Bona
D. De Cian
V. Faleschini
S. Lotto
L. Moretti
M. Olivotto
S. Santomaso
A. Scarton
O. Tormen
Nello Da Rold
A. Carlin
A. Michelini
S. Cassol
24 Infermieri
10 Operatori Socio Sanitari
13 Autisti Soccorritori
Impiegato Amministrativo
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COME ARRIVARE ALLA STRUTTURA
Ospedale "San Martino” di Belluno
Sede: viale Europa n. 22 - 32100 - Belluno
In automobile
www.autostrade.it
Dal Cadore SS 51 Alemagna
Dall’Agordino SR 203 – 204
Dal Feltrino
SS 50
Da Venezia Autostrada A27 uscita a Pian di Vedoia
In autobus
www.dolomitibus.it
La linea R urbana collega la locale stazione ferroviaria all'Azienda Ospedaliera
In treno
www.trenitalia.it
La stazione ferroviaria più vicina è quella di Belluno a circa 3 km, con collegamenti continui tramite
corriere e autobus
Posteggio taxi di fronte all'ingresso principale telefono taxi 0437 943312 / 0437 940336
Fermata Autobus di fronte all'ingresso principale
Posteggio Auto fronte Ospedale
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SEGNALAZIONI
L'Unità Operativa (o il Servizio) garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino anche
attraverso la possibilità di presentare osservazioni, opposizioni e reclami (segnalazioni) che
rilevano situazioni di disservizio e atti o comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità
delle prestazioni, anche rispetto a quanto contenuto nella presente Guida ai servizi.
Il cittadino che intenda inoltrare una segnalazione (compresi i suggerimenti, le proposte e gli
apprezzamenti) può procedere nei seguenti modi:
Segnalazione scritta
È possibile compilare l'apposita scheda (disponibile presso tutte le Unità Operative e i Servizi )
oppure scrivere una lettera.
La scheda o la lettera possono essere spedite per posta: “Al Direttore Generale dell'ULSS 1 - via
Feltre, 57 - 32100 - Belluno", oppure consegnate direttamente al personale dell'Unità Operativa (o
del Servizio), che provvederà all’inoltro alla Direzione Generale.
Le segnalazioni possono anche essere inviate via fax allo 0437 27717 o via E-mail all’indirizzo:
[email protected] .
È anche possibile recarsi di persona all’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) per compilare, con
l’assistenza di un operatore, la scheda di segnalazione.
L'URP provvederà a gestire la procedura di reclamo e a darne riscontro all'interessato.
Segnalazione orale
È possibile contattare l'URP telefonando al numero verde 800857039 oppure allo 0437 516797/98.
Regolamentazione
La procedura e le modalità di presentazione delle segnalazioni sono definiti dal Regolamento di
Pubblica Tutela, disponibile presso l'Ufficio Relazioni con il Pubblico e contenuto nella Carta dei
Servizi dell'ULSS 1 Belluno consultabile all'indirizzo Internet www.ulss.belluno.it
RISERVATEZZA
Tutela dei dati personali
Ai sensi D.Lgs. 196/2003 il Direttore di questa Unità Operativa è il responsabile del trattamento dei
dati personali su delega del titolare; garantisce di rispettare e far rispettare le regole di segretezza
e riservatezza dei dati sensibili relativi ai destinatari della prestazione e dei servizi erogati. Per
ulteriori informazioni relativamente alle modalità di trattamento dei dati personali è possibile
rivolgersi al Servizio Convenzioni della ULSS n. 1 di Belluno (via Feltre, 57 - 32100 - Belluno - tel.
0437 516848 / Fax 0437
516799).
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AGGIORNAMENTI e REVISIONI
La versione più aggiornata di questa Carta dei Servizi è disponibile sul sito Internet aziendale:
www.ulss.belluno.it .
DIRITTI E DOVERI DEI PAZIENTI
La Carta dei diritti e dei doveri dei pazienti e dei loro congiunti è disponibile a questo indirizzo:
www.ulss.belluno.it
SINTESI DELLE MODIFICHE
Rev
0
1
2
3
Data
12/02/2010
26/09/2012
26/09/2012
13/06/2014
Descrizione modifiche
Prima Emissione
Messi nomi operatori, tolte note specifiche sul pagamento ticket
Modifiche nomi operatori, tolto indice
Revisione frontespizio, modifica nominativi operatori, adeguamento al nuovo
format aziendale, restylig grafico, inserimento indice.
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