carta dei servizi 2015

@SAFAutoservizi
www.saf.ud.it - www.arriva.it
[email protected]
call center tel. 800 915303 (da fisso)
tel. 0432 524406 (da mobile)
carta
dei servizi
2015
SAF autoservizi
sede direzionale e operativa
33100 UDINE - Via del Partidor, 13 - tel. 0432.60.81.11 - fax 0432.60.27.77
call center tel. 800 915303 (da fisso) tel. 0432 524406 (da mobile)
www.saf.ud.it - www.arriva.it e-mail: [email protected] pec: [email protected]
unità locali
TOLMEZZO
TRIESTE
tel. 0433.44.212 - fax 0433.44.607
tel. 040.8.320.347 - fax 040.8.320.357
autostazioni e biglietterie
UDINE
Viale Europa Unita, 37 - tel. 0432.50.40.12
Autostazione, biglietteria autolinee rete extraurbana e marittima
UDINE
Viale Europa Unita, 95 - tel. 0432.50.80.74
Biglietteria rete urbana
CERVIGNANO
Piazza Marconi, 11 - tel. 0431.32.628
Autostazione, biglietteria rete urbana, extraurbana
CIVIDALE
Viale Libertà, 100/3 - tel. 0432.73.37.16
Autostazione, biglietteria rete urbana, extraurbana
LATISANA
Via Beorchia - tel. 0431.50.220
Autostazione, biglietteria autolinee rete extraurbana
LIGNANO
Via Latisana 44 - tel. 0431.71.373
Autostazione, biglietteria autolinee rete extraurbana
GRADO
P.zza Carpaccio, 29 - tel. 0431.80.055
Biglietteria rete urbana, extraurbana e marittima
TOLMEZZO
Via Carnia Libera 1944, 20 - tel. 0433.40.594
Autostazione, biglietteria rete extraurbana, internazionali ed interregionali
TRIESTE
Via Flavio Gioia, 2 - tel. 040.425.020
Autostazione, biglietteria autolinee internazionali ed interregionali
turismo
noleggio autobus
33100 UDINE
Via del Partidor, 13
tel. 0432.608.112
fax 0432.608.805
33028 TOLMEZZO
tel. 0433.44.212
fax 0433.44.607
e-mail: [email protected]
www.saf.ud.it
Azienda
Orari
Biglietti e Abbonamenti
Informazioni per il viaggio
Il Cliente
Noleggi e Turismo
Bandi e Collaborazioni
Avvisi sul servizio
Impaginazione e Stampa Tipografia Moro Andrea srl - Tolmezzo / aprile 2015
Gentili clienti,
la 16esima edizione della Carta dei servizi vede SAF ancora fortemente
impegnata a migliorare i servizi di trasporto pubblico locale che, a noi, invece
piace sempre più definire trasporto condiviso.
Trasporto condiviso infatti vuole essere, come in effetti è, una forte evoluzione, non solo di facciata, del trasporto pubblico locale per un futuro
del Tempo di Mezzo - quello per andare da un luogo ad un altro luogo Sostenibile, Affidabile, Facile e, come tale, suggerito in vece della “solita”
auto per consentire al viaggiatore di ritagliarsi più spazio per sé.
La Carta dei Servizi 2014 annunciava il nuovo che avanza e le attività e i
relativi monogrammi che lo accompagnavano si sono sviluppati ed evoluti in
ottica di rendere sempre più facile e comodo muoversi con il trasporto condiviso: in particolare il QRcode in fermata è ora installato su tutte le paline, anche
extraurbane, che vanno ad integrare quelle urbane da più tempo operative.
Da ogni fermata, anche la più sperduta ma non per questo meno importante
di quella in centro città, si può pianificare il viaggio, conoscere le linee in
transito e quando arriva il prossimo bus/corriera e, anche, acquistare il
biglietto per la destinazione voluta.
Intrattenere un rapporto cordiale e collaborativo con il Cliente è per SAF un
impegno che si coniuga al confronto continuo per fare del trasporto condiviso
una rinnovata, moderna e innovativa forma di mobilità.
Grazie per il rapporto che ci vede partecipi,
con un sentito, cordiale BUON VIAGGIO.
Silvano Barbiero - Presidente
carta dei servizi
16a edizione 2015
indice
azienda.............................3
cliente ............................11
viaggio ............................15
qualità ............................19
altri servizi ......................31
finalità, principi
La Carta dei Servizi SAF, pubblicata dal 1999 in conformità alle disposizioni di
Legge, è un mezzo di comunicazione tra l’Azienda e i suoi Clienti, per divulgare le
informazioni utili ad una migliore fruizione dei Servizi offerti, e con riferimento al
Trasporto Pubblico Locale si propone di:
• dichiarare i Fattori di Qualità del Servizio;
• esporre i risultati raggiunti;
• presentare gli obiettivi per l’anno in corso.
L’Azienda è impegnata ad erogare il proprio Servizio nel rispetto dei seguenti
principi fondamentali:
• eguaglianza e imparzialità inteso come accessibilità ai Servizi senza distinzione
di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche, con attenzione alle fasce
deboli quali anziani e disabili attraverso l’adozione di iniziative adeguate;
• parità di trattamento fra le diverse aree geografiche di utenza;
• continuità e regolarità del Servizio fatta eccezione per interruzioni dovute a causa
di forza maggiore tramite l’istituzione di Servizi sostitutivi in caso di necessità;
definizione e comunicazione opportuna e tempestiva dei servizi minimi attivati
in caso di sciopero negli orari: 6.00 - 9.00 e 12.00 - 15.00, secondo le disposizioni della Legge 12 giugno 1990, n. 146 e successive modificazioni e integrazioni che prevede per le imprese di trasporto l’obbligo di garantire le prestazioni
indispensabili e di darne immediata comunicazione agli utenti;
• partecipazione intesa come confronto con il Cliente sui principali problemi
relativi al Servizio offerto;
• efficienza ed efficacia adottando le misure necessarie a progettare, produrre e
offrire Servizi efficienti ed efficaci.
2
dettagli su www.saf.ud.it - sezione azienda-carta dei servizi
www.saf.ud.it
Azienda
azienda
Profilo sociale
Storia
Servizi
Certificazioni e modelli
Carta dei Servizi
Amministrazione trasparente
Dati aziendali del mese
Contatti
Autoservizi F.V.G. S.p.A. - SAF
La storia di SAF sottolinea la grande rilevanza strategica, ma anche imprenditoriale,
della scelta di creare un soggetto industriale unico (e accorpare i preesistenti vettori
del trasporto di persone nel contesto territoriale che oggi la vede gestore unico) dei
servizi con obiettivo la loro proiezione verso la mobilità del futuro.
Prossima ai 150 anni di vita nei servizi urbani (è datata 1866 l’autorizzazione per
il primo broom a Udine) e ai 100 in quelli extraurbani (la prima SAF ha visto la luce
nel 1919) la storia recente di Saf traccia un percorso iniziato con l’accorpamento
delle piccole Aziende di trasporto di persone già operanti nel territorio, proseguito
con la concessione decennale dei servizi (prorogati fino al 2015) e con l’acquisizione
del prestigio necessario ad affrontare le sfide del futuro, per svolgere i servizi con
standard europei rafforzando, al tempo stesso, il radicamento sul territorio.
È soggetta alla direzione e coordinamento di Arriva Italia srl gruppo italiano di Arriva
International plc che fa parte di Deutsche Bahn leader mondiale nella mobilità e
logistica, attiva in 130 Paesi dove muove oltre 11 milioni di passeggeri ogni giorno
su rotaia, su strada, via aerea e via mare, con circa 300.000 dipendenti.
4
Il capitale sociale è di € 14mln, sottoscritto da Arriva Italia srl (60%), Udine servizi
SpA (21,02%), Friulia SpA (5,84%), Atap SpA (6,38%), Apt SpA (3,20%), Banca
Popolare Friuladria (2,47%) e Provincia di Gorizia (1,09%).
I circa 600 dipendenti sono organizzati nell’unità centrale di Udine e nelle unità
locali di Tolmezzo e Trieste e l’attività integra, in tutto il territorio servito, oltre 20
siti (officine, magazzini, depositi e parcheggi), e più di 700 punti vendita biglietti.
E’ abilitata a svolgere attività di trasporto di persone con servizi via terra e via mare
e linee urbane e extraurbane nazionali e internazionali implementate da servizi diversi: atipici, turistici e noleggio con conducente, scuolabus.
il sociale
Continua, e si rafforza, la collaborazione con l’Associazione Animaimpresa promotrice della cultura della responsabilità sociale d’impresa che sostiene, attraverso il
progetto Microdono, l’iniziativa Casa Mia Onlus che ha in corso la casa di accoglienza dei malati e loro familiari presso l’Ospedale S. Antonio Abate di Tolmezzo,
destinata all’ospitalità temporanea e gratuita dei familiari dei degenti.
Il progetto prevede l’offerta volontaria di somme che i dipendenti autorizzano a
ritenere nella loro busta paga e che l’Azienda si impegna a raddoppiare.
Una recente donazione è andata a coprire la spesa per l’acquisto delle lampade e
corpi illuminanti interni/esterni del nuovo fabbricato: un messaggio simbolico di
speranza e di buon auspicio per i futuri ospiti.
Anche le collaborazioni con AFDS – Associazione Friulana Donatori di Sangue per
le attività collegate alla raccolta, con LILT - sezione friulana della Lega Italiana per
la lotta contro i tumori per iniziative di promozione e di immagine coordinata e con
la sezione Udinese dell’Associazione Italiana Assistenza agli Spastici continuano e
si consolidano.
Ancora, e tra le altre, sostiene le attività in favore dell’integrazione sportiva e
dell’inclusione umana e sociale dei ragazzi diversamente abili dell’Associazione
Sportiva Calicantus di Trieste e le attività teatrali/sportive dell’Associazione di
volontariato per la disabilità Partecipa di Moimacco.
Specifici, concreti interventi anche per le collegate attività, sono stati svolti per la
Staffetta Telethon 24x1ora che si somma all’intervento in favore di “Medici senza
Frontiere” a Natale 2014 a integrare le iniziative per il sociale.
5
certificazioni
Un percorso virtuoso di SAF alla conquista della Qualità,
alla gestione della Sicurezza, alla salvaguardia
dell’Ambiente e alla qualità del servizio.
La certificazione del sistema integrato Qualità, Ambiente, Sicurezza
è la conclusione di un impegno che, fin da fine ‘900, ha impegnato
l’Azienda a migliorare e qualificare i propri servizi e attività ed attesta
l’applicazione volontaria di un sistema di controllo della sicurezza e
salute dei lavoratori e integra le attività orientate alla qualità ed al
rispetto dell’ambiente. La certificazione del servizio a norma UNI EN
13816:2002 determina e misura la qualità nell’ambito del TPP (trasporto pubblico di passeggeri). La conformità del sistema integrato
QUALITA’, SICUREZZA, AMBIENTE e QUALITA’ DEL SERVIZIO è
stata certificata in data 10 ottobre 2014.
sondaggio sul gradimento del personale di guida SAF
Il campione
Partecipanti al sondaggio in rete n.ro 660
età: (15-26 / 431; 27-45 /138; 45-60 /82 e oltre 60 /9),
professione: studenti (409) lavoratori (210) altro (41)
cliente: abbonato 562 / occasionale 98
motivo del viaggio: lavoro 193 / studio 412 / tempo libero 33 / altro 22
servizio utilizzato: urbano 227 / extraurbano 433
anzianità di utilizzo:
meno di un anno 63 / da 1 a 4 anni 306 / da 5 a 10 anni 180 /oltre 10 anni 111
I quesiti
- cortesia, professionalità
- disponibilità per info/richieste
- disponibilità emissione biglietto
- comportamento in guida
- attenzione al Cliente
6
Il giudizio ponderato
del rapporto
qualità attesa / qualità percepita
si attesta sull’84%.
dettagli su www.saf.ud.it - sezione azienda-dati aziendali
DST protagonista
L’aquila d’oro della Regione con la
menzione “per il metodo intelligente di
monitoraggio dei consumi sulla flotta,
nonché per il coinvolgimento del personale di guida e l’alto potenziale di
replicabilità dell’iniziativa” è stata
ottenuta da SAF per il progetto DST Driving Style Tutor all’interno del Premio SAVE Sustainable Actions Versus
Energy volto a riconoscere i risultati ottenuti, le buone pratiche e le azioni di
miglioramento nel settore dell’energia.
Il sistema DST assiste i conducenti nella guida
con l'obiettivo di migliorare gli standard di guida,
abbattere le emissioni nocive in atmosfera e
incrementare il livello di sicurezza del sistema autista/mezzo/passeggero/ ambiente. L’autista regola
il proprio stile di guida controllando velocità ed
accelerazione, monitorate con un device esterno
che, dall’alto, osserva il mezzo e il suo comportamento e fornisce sul display di cruscotto informazioni, in tempo reale, sul grado di virtuosità della
sua guida consentendogli di modificarla e di migliorarla. Le informazioni, date a veicolo fermo e
pertanto senza distogliere il conducente dall’attenzione alla guida, riguardano le caratteristiche
della conduzione per indirizzare uno stile di guida
sicuro e rispettoso dell’ambiente.
Ancora una menzione speciale dal "Premio nazionale imprese per la Sicurezza"
organizzato da Confindustria e Inail, sotto l’alto patronato del Presidente della
Repubblica e con la collaborazione tecnica di Apqi e Accredia è stato rilasciata
a SAF per il connubio sicurezza,
risparmio ambientale e comfort dell’utente insito all’interno del progetto
DST. Il premio favorisce la diffusione
della cultura, dell’innovazione e
dell’eccellenza valorizzando l’impegno delle aziende distintesi nella prevenzione e gestione dei rischi sul
lavoro, su 174 Aziende partecipanti
ne sono state selezionate 19: un ulteriore, prestigioso risultato raggiunto
da SAF.
7
organico medio 2014
PERSONALE
MOVIMENTO
SERVIZI GENERALI
e MANUTENZIONE
Personale di Guida
Personale di movimento e controllo
474
23
Dirigenti
Funzionari e Impiegati
Addetti officina e approvvigionamenti
2
40
57
Totale 596
servizi 2014
SERVIZI EXTRAURBANI
Oltre 130 comuni serviti con una
popolazione di circa 630.000 abitanti
SERVIZI MARITTIMI
Collegano nel periodo estivo Marano lagunare
con Lignano Sabbiadoro attraverso la laguna
SERVIZI URBANI
Coprono il servizio nella città di Udine e durante
il periodo estivo anche nella città di
Lignano Sabbiadoro per oltre
500.000 residenti (compresi i turisti)
8
chilometri offerti al pubblico
passeggeri trasportati
oltre 12.100.000 km
oltre 12.700.000
oltre 6.300 km
oltre 17.500
oltre 3.150.000 km
oltre 11.600.000
SERVIZI AGGIUNTIVI
Interessano 9 comuni montani della provincia di Udine
e permettono di collegare le frazioni con i centri capoluogo
in alcune giornate della settimana
oltre 67.000 km
oltre 32.000
LINEE INTERNAZIONALI
Tolmezzo-Udine-Luzern-Luxembourg- Charleroi
oltre 73.000 km
oltre 1.400
SERVIZI ATIPICI
Svolti in 22 comuni della Provincia di Udine e
di Trieste integrano il servizio di TPL
negli spostamenti casa lavoro e casa scuola
oltre 650.000 km
oltre 1.350.000
SERVIZI TURISMO
La flotta composta da 23 veicoli (età media 7,1 anni)
garantisce servizi di qualità per ogni esigenza
oltre 810.000 km
oltre 130.000
nuovi arrivi nel 2014
integrati nel parco per i servizi urbani, interurbani e atipici
tipo veicolo
IVECO New Daily
OTOKAR Vectio
VDL Sinergy (2 piani)
IVECO Arway
OTOKAR Territo
MB Sprinter 0515 ncc (trasporto disabili)
IVECO Citelis
servizio
interurbano
interurbano
interurbano
interurbano
scuolabus
interurbano
urbano
posti
20
52
101
75
75
9
90
classe
EEV
Euro5
Euro5
EEV
Euro5
Euro6
EEV
alimentazione
gasolio
gasolio
gasolio
gasolio
gasolio
gasolio
cng
n.ro unità
2
2
6
12
2
1
6
I 31 nuovi autobus sono tutti certificati ECE R66 (resistenza della carrozzeria - in caso di incidente e ribaltamento - a evitare lo schiacciamento dell’abitacolo); 6
dei nuovi veicoli hanno cambio robottizzato e 22 cambio
automatico: entrambi ottimizzano i consumi e contribuiscono a ridurre le emissioni di CO2; i restanti hanno il
cambio manuale. I nuovi mezzi sono dotati di clima, di
radio e dei sistemi ABS, ASR e ESP; AVM monitora la
flotta e favorisce l’utilizzo del veicolo a videolesi e
audiolesi, DST ne stimola una conduzione virtuosa.
Inaugurato anche il nuovo deposito di Lignano Sabbiadoro che ospita infrastrutture e logistica per i servizi
urbani ed extraurbani della bassa friulana.
Il fabbricato, integrato all’interno del “Parco Laguna”
è dotato di 8 posti autobus coperti e di 43 stalli esterni
ed è situato in un’area esterna al centro cittadino, ben
collegata alla viabilità principale. L’impianto fotovoltaico installato sul tetto garantisce autonomia alla
struttura che ospita la sala autisti, un magazzino e i
servizi (wc, docce e ripostigli), il distributore di carburante, l’impianto di lavaggio e una tettoia aperta.
parco autobus TPL e motorizzazioni
31 dicembre 2014
veicoli urbani
veicoli extraurbani
totale veicoli UDG Udinese
veicoli di noleggio e atipici
NCC
n.ro
n.ro
n.ro
anni
n.ro
n.ro
79
318
397
7,49
50
2
autobus TPL metano urbani gasolio extraurbani gasolio totale
euro 1
euro 2
7
84
91
euro 3
27
70
97
euro 4
9
1
16
26
euro 5
60
60
EEV
14
21
88
123
TOTALI
57
22
318
397
%
23
24
7
15
31
100
ambiente
Le strategiche aziendali riservano ampi
spazi alla protezione dell’ambiente che è
fattore di sviluppo e di miglioramento
dell’immagine.
Efficienza e innovazione si estrinsecano
con gli impianti fotovoltaico e solare, il
recupero delle acque meteoriche per i lavaggi dei veicoli, l’assegnazione dinamica
delle piazzole di sosta, i percorsi e i parcheggi interni lastricati in mattonelle
mangia-smog, l’impianto di distribuzione
del metano più grande d’Italia, tra
gli altri.
Dall’inaugurazione della nuova sede sono
stati effettuati oltre 95 mila lavaggi di automezzi, con acque meteoriche riutilizzate e senza ricorso all’acquedotto,
risparmiando più di 38 milioni di litri di
acqua; nei primi 4 anni dall’attivazione
dell’impianto fotovoltaico, sono stati prodotti oltre 625 mila KWh di energia elettrica risparmiando più di 330mila kg di CO2;
la lavapezzi industriale, realizzata su progetto interno, ha prodotto un risparmio di
acqua (ancora meteorica riutilizzata) di oltre 1 milione di litri/anno sono solo alcuni
dei dati indicativi della concreta/tangibile attività posta in essere per la sostenibilità.
10
www.saf.ud.it
Il Cliente
cliente
Newsaf
Anche questa è SAF
I nostri partner
With compliments
La App Arriva a Udine
Università
Busself
Saf-Obb
trasporto condiviso: sempre più facile e più comodo muoversi
Trasporto condiviso perchè un unico veicolo porta un grande numero di passeggeri
che lo scelgono per la loro libera mobilità: sostenibile, affidabile, facile;
Sostituisce l’auto per risparmiare nei costi e, soprattutto, per favorire una consapevole
sostenibilità, ma anche per guadagnarsi un maggiore spazio per sé.
pianificare il viaggio, conoscere gli orari
dei servizi, e acquistare il biglietto in
tempo reale
Nelle fermate dei servizi, urbani e extraurbani, gli orari esposti sono integrati con i
relativi QRcode che consentono di
- conoscere gli orari delle linee transitanti
in quella fermata
- conoscere i passaggi in tempo reale
- pianificare il viaggio con gli autobus del
trasporto condiviso
- acquistare il biglietto in fermata per qualsiasi destinazione
QRcode indica automaticamente le linee in
transito e i relativi passaggi in tempo reale.
Google maps integra gli orari Saf all’interno di Transit, che
consente al viaggiatore di pianificare i propri spostamenti
utilizzando unicamente mezzi pubblici.
Per attivare Transit si accede a Google Maps, da computer
o mobile, si indica il punto di partenza (quello in fermata
è rilevato automaticamente) e di destinazione poi si seleziona l’icona relativa al trasporto pubblico per le info su
orari, fermate dei mezzi e tempi di percorrenza del tragitto.
UP mobile di Banca Sella consente in fermata l’acquisto
con lo smartphone dei biglietti (uno o più) per le linee
urbane ed extraurbane in pochi secondi e in piena sicurezza, ventiquattr’ore al giorno e in tutti i giorni della
settimana. Sul video del proprio smartphone compare il
biglietto elettronico per tutto il periodo di validità anche
per i controlli a bordo. Up Mobile è utilizzabile con una
carta di credito o una prepagata di qualsiasi banca e si
scarica gratuitamente da Apple Store o Google Play.
agevolare l’utilizzo dei servizi
AVM automatic vehicle monitoring
Monitora la flotta, informa il Cliente e certifica il servizio. Consente la visualizzazione,
a grandi caratteri, dei percorsi e destinazioni su ogni mezzo; negli autobus in servizio
urbano implementa l’avviso acustico di prossima fermata e di arrivo in fermata visualizzato a bordo con apposito monitor e i sistemi informativi per gli ipovedenti a bordo
e a terra.
12
dettagli su www.saf.ud.it - sezione cliente
migliorare il rapporto autista/mezzo/passeggero/ambiente
DST driving style tutor
Il sistema suggerisce ai conducenti una guida attenta a contenere i consumi di
carburante, abbattere le emissioni nocive in atmosfera e incrementare il livello di
sicurezza del sistema autista/mezzo/ passeggero/ambiente. Il mezzo e il suo comportamento vengono osservati dall’esterno e all’autista sono fornite, in tempo reale,
indicazioni sul grado di virtuosità della sua guida per consentirgli di modificarla e
migliorarla per uno stile di guida sicuro, economico e rispettoso dell’ambiente.
informare/intrattenere il Cliente
ABC augmented bus community – ARRIVA a Udine
A bordo bus è attivo il WiFi free e una app che accompagna il Passeggero in tutte le
tappe del viaggio dall’attesa in fermata, fino alla discesa. Il viaggio prosegue virtualmente anche dopo grazie alla possibilità, per il viaggiatore, di utilizzare le informazioni/coupon acquisiti durante il viaggio.
La app, disponibile per la piattaforma iOS e Android, informa sul trasporto condiviso
in due distinte sezioni che, separate, interagiscono; veicola news della stampa locale
e nazionale, esplora luoghi e prodotti in realtà aumentata interagisce con i Social e,
in generale, intrattiene il Passeggero.
ABC agisce tramite “card deck” (mazzo di carte) con cui il Cliente raccoglie contenuti
multimediali di diversa natura, interagisce con altri passeggeri, invia informazioni al
sistema, risponde a sondaggi, effettua acquisti, … Le user experiences sviluppano
contenuti Istituzionali, Culturali, di Social engagement, Commerciali e Gaming.
migliorare la qualità dell’aria indoor
ASB air suite bus
Un sistema di controllo/depurazione dell’aria per ambienti indoor dedicato ai Passeggeri: igienizza l’aria con risultato un’aria più sana purificata da batteri, odori ed agenti
inquinanti. Per un miglior comfort a bordo un killeraggio per un benessere olfattivo
che si respira come un’aria di fonte: il primo sistema intelligente per una qualità
dell’aria del tutto nuova ora in fase di sperimentazione preliminare ai fini della
generalizzata implementazione sui mezzi.
...prima di partire
EIO electronic internal order
Monitora e controlla le attività di
manutenzione che da sempre sono
effettuate all’interno della struttura
con personale dipendente, grande
scrupolo e rigorosi standard regolati
da sistematici Audit.
Le commesse di lavorazione si sviluppano con transito in tutti i reparti
manutentivi, interagenti ed integrati.
Una “fase nascosta” che sta alla
base del servizio ed è tangibile, concreta garanzia per il Cliente di poter
fruire di un servizio efficiente, sicuro
ed affidabile.
in corriera
I progetti/attività realizzati anche in collaborazione con Enti e Associazioni in
supporto/sostegno al trasporto condiviso proseguono e si consolidano:
muoversi in libertà e sicurezza illustra e incentiva l’utilizzo del trasporto pubblico;
vado a divertirmi … sicuro! sostiene il viaggiare in sicurezza specie per i giovani;
c’è un posto per te il mezzo pubblico è protagonista con la persona e l’empowerment;
al concerto in compagnia, prendo l’autobus e via verso la buona musica senza l’auto;
trasportiamo la materia grigia facilitare i trasporti con Università di Udine;
cultura del rispetto ed educazione ambientale con Consulta degli Studenti di Udine.
Energia in gioco con Ludoteca di Udine a illustrare buSmart alimentato a CNG;
Musica Atòr
con Vicino-Lontano in bus a esplorare
luoghi e nuovi orizzonti, mentali e
musicali;
2B – A = - CO2
la mobilità del futuro con Abicitudine: bici e bus meno auto uguale
meno ciodue;
Master Fruit
un progetto educativo “un bus da
mettere a frutto” con Udine Mercati
e Comune di Udine;
Crescere Leggendo
“narrare la scienza” un progetto con
AIB, Damatrà onlus, ERT e Associazione 0432.
14
www.saf.ud.it
Info per il viaggio
Regolamento dei servizi,
Bambini, Diversamenteabili,
Bagagli,Biciclette, Animali,
Oggetti smarriti, Segnalazioni,
Controllo e sanzioni, In fermata,
Andare bene a scuola 2015-2016,
TuttoSAFinfo, Privacy
Avvisi sul servizio
SAF informa
Orari
Google Maps, Ricerca orari, Servizi internazionali (pdf),
Servizio marittimo (pdf), Servizi interregionali (pdf),
Linee speciali (pdf), Servizi urbani di Udine (pdf),
Servizi urbani di Lignano (pdf),
Servizi extraurbani (pdf), Calendario servizi 2015-2016
Biglietti e Abbonamenti
viaggio
Norme generali, Biglietti, Abbonamenti, Come fare, Tipologie e tariffe, On-line,
In fermata, Titoli di viaggio agevolati, Studenti universitari,
FVG Card, Punti Vendita
informazioni sul servizio
www.saf.ud.it
Informa sull’Azienda e la sua attività, riporta orari, avvisi, comunicazioni ed ogni
altra indicazione connessa, dettagli riferiti ai servizi, info e note sui servizi turismo
e noleggio autobus con conducente cui si affianca una sezione dedicata al Cliente
con note d’interesse e comunicazioni
Saf è presente su Twitter @SAFAutoservizi.
www.saf.ud.it è in parallelo al www.arriva.it
info point - call center
Attivo da lunedì a venerdì in orari 8.30-12.30 e 14.30-17.30 e sabato in orario
8.30-12.30 informa e illustra ogni dettaglio sul servizio;
risponde ai numeri telefonici 800.915303 (da telefono fisso) e 0432.524406 (da
telefono mobile). Il telefono 0432.608111 è attivo ogni giorno, dalle ore 6.00 alle
ore 19.30 per info urgenti sui servizi.
avvisi
Deviazioni di percorso e fermate soppresse sono comunicate con appositi avvisi
cartacei pubblicati nelle fermate interessate e nelle autostazioni.
Scioperi e sospensioni del servizio, sono segnalate altresì tramite avvisi pubblicati
nelle principali fermate, sugli autobus del servizio urbano di Udine e sui media di
carta stampata e radiotelevisione.
Sono segnalati anche sul sito www.saf.ud.it e su @SAFAutoservizi
QRcode in fermata
Con il QRcode in testa
agli orari pubblicati
nelle singole fermate urbane
è possibile:
CONOSCERE
le linee in transito alla fermata
SAPERE
quando arriva il prossimo bus
ACQUISTARE
il biglietto per qualsiasi
destinazione
PIANIFICARE
il viaggio
(comprese le tratte a piedi)
con Google Transit
16
oggetti smarriti
ufficio
aperto al pubblico dal lunedì al venerdì dalle ore
08.00 alle ore 12.30;
dal lunedì al venerdi dalle ore 13.30 alle ore 17.30 e
il sabato dalle ore 8.30 alle ore 13.30 è attiva la
segreteria telefonica per le segnalazioni di smarrimento e dei dati utili alla ricerca e per la segnalazione
di un recapito di contatto.
info telefono 800.915303 (da fisso) 0432.524406
(da mobile)
ritiro oggetti
gli oggetti rinvenuti possono essere ritirati dal lunedì
al venerdì in orario 8.00-12.30 e, previo appuntamento da lunedì a venerdì, in orario 13.30-16.00, e
il sabato, in orario 08.30-12.30.
rete dei servizi
La rete dei servizi è riprodotta in una pubblicazione
distribuita presso i punti vendita biglietti ed è anche
consultabile su www.saf.ud.it.
regolamenti di servizio
I servizi sono fruibili nel rispetto del Regolamento di
vettura per i servizi di terra e del Regolamento di
motonave per i servizi marittimi.
Approvati dalla Provincia di Udine con determina
n° 2015/2535 in data 21.04.2015, dettano le regole
che disciplinano il rapporto tra il gestore dei servizi e
il Cliente e regolano e tutelano la presenza a bordo dei
mezzi e nelle aree interessate dal servizio.
È distribuito, in forma cartacea, nei punti vendita biglietti, è contenuto in www.saf.ud.it. Una sintesi trilingue
(italiano, inglese, friulano) è esposta a bordo dei mezzi.
biglietti
www.saf.ud.it – biglietti e abbonamenti riporta tipologie, caratteristiche, validità, tariffe e dettagli sui titoli
di viaggio; la sottosezione punti vendita elenca quelli
attivi in tutta l’area di operatività.
ticket on-line
L’emissione del tesserino di identità e l’acquisto (o il
rinnovo) dell’abbonamento possono essere effettuati on
line in modalità automatica e sicura all’indirizzo webticketing.saf.ud.it Dettagli e modalità su www.saf.ud.it
sezione biglietti-abbonamenti.
dettagli su www.saf.ud.it - sezione biglietti e abbonamenti
il futuro del “tempo di mezzo”
I trasporti influenzano in modo consistente la qualità della vita: impattano infatti con
attività primarie: il lavoro e la scuola ma sempre di più, perché maggiore è il tempo a
esso dedicato, anche il tempo libero, mitigano anche situazioni di isolamento legate a
condizioni fisiche, antropologiche, geografiche …
F = f(Σ R x Σ E20) > un futuro per il tempo di mezzo.
Una formula a rappresentare un pensiero verso più reti infrastrutturali, più reti di servizio,
più reti telematiche per maggiore efficienza energetica, minori consumi e minori emissioni in coerenza con l’European energy saving.
Il futuro del tempo di mezzo (quello per andare da un luogo ad un altro luogo) muove da
un sistema di progetti e tecnologie per la sicurezza, per l’utilizzo facilitato, per l’efficienza ma altresì per la tutela dell’ambiente integrato allo star bene e al benessere fisico
dell’individuo che sceglie il mezzo pubblico per la sua mobilità: una sostenibilità generale, ambientale, sociale ed economica.
IT migliorano il trasporto condiviso all’insegna della easy mobility, con sistemi per monitorare le flotte, informare il Cliente e certificare il servizio facilitandone l’approccio.
Ancora il trasporto condiviso fidelizza il Cliente che diventa fan per favorirne l’utilizzo,
riducendo l’impatto del traffico e incoraggiando la socialità tra le persone, un pungolo
alla mobilità sostenibile ma consapevole.
Diventa un luogo di possibile aggregazione e socializzazione nella filosofia dell’Empowerment che sprona l’individuo a un cambiamento sostanziale di ruolo e di stile di vita:
da Passeggero diventa risorsa, da spettatore diventa protagonista attivo di scelte consapevoli che tendono a determinare cambiamenti sociali e culturali, a vantaggio del benessere e della salute per l’intera collettività, in un quotidiano forte e vivo che allunga
le radici nel domani.
Il mezzo pubblico è appetibile, comodo e deve essere facile da usare per tutti e non solo
dai forzati del tpl, quelli che lo “devono scegliere” perché privi di alternative (non hanno
l’auto, l’auto costa troppo, non possiedono la patente oppure non sono più abilitati o in
grado di guidare) per forgiare l’impegnato/cosciente che sceglie il mezzo pubblico perché
inquina meno, gli toglie lo stress da traffico e l’ansia della guida e… lo rende più libero
e attento a riservarsi maggiori spazi per se e per la sostenibilità.
18
www.saf.ud.it
Bandi e collaborazioni
qualità
Bandi di concorso
Accesso documenti
Lavora con noi
Aprire una biglietteria SAF
i Fattori di Qualità
Il sistema di qualità SAF e il controllo di gestione interno si sviluppa attraverso una
costante attività di monitoraggio e di verifica che si sostanzia in report mensili per
illustrare il generale andamento dell’Azienda, pubblicato mensilmente in sintesi
anche su www.saf.ud.it con obiettivo la trasparenza dell’operato aziendale ed il controllo continuativo del rispetto della Carta dei Servizi con dati riferiti al periodo
considerato per:
Risorse Umane: movimenti, operatività e attività di formazione del personale;
Servizi: percorrenze, fermate attive, numero di corse e sinistri occorsi;
Veicoli: indicazione del parco autobus riferito a motorizzazioni e percorrenze per
tipo di carburante;
Ambiente: consumi per le infrastrutture (acqua, energia elettrica, gas/gasolio per
riscaldamento) e per i veicoli (consumi di metano e gasolio); produzione rifiuti
destinati a riciclo e/o a smaltimento;
Segnalazioni Clienti: suddivise per tipologia.
I Fattori di Qualità della Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi SAF, in conformità alle disposizioni della Legge Regionale
n.20/97, art.15 e della Delibera della Giunta Regionale n.1879/98 e con riferimento al solo Trasporto Pubblico Locale, riporta 9 specifici Fattori di Qualità del
Servizio erogato, rappresentativi e rilevanti per la valutazione da parte del Cliente
della Qualità del Servizio.
I Fattori di Qualità ed i relativi livelli di prestazione sono misurati da due o più indicatori qualitativi del servizio erogato monitorati annualmente attraverso indagini
sul campo. La customer satisfaction, estesa a tutti i servizi compresi nella Unità di
Gestione udinese sia su gomma che via nave, è stata svolta per la Carta dei Servizi
ed. 2015 anche in rete, invitando tutti gli abbonati che hanno fornito il proprio indirizzo mail ad indicare le loro valutazioni, con il duplice obiettivo di ridurre il consumo di carta e valorizzare il web, riscontrando positivo interesse e riscontro da un
consistente numero di Clienti.
Nel prosieguo, si indicano i valori obiettivo e quelli conseguiti per il 2014 ed i
valori obiettivo per il 2015 riferiti ad ogni indicatore.
In applicazione della legge 241/90, ed in esecuzione del D.P.R.
12.04.2006, n. 184 il Consiglio di Amministrazione con verbale del 29/06/09 ha adottato il regolamento per l’esercizio
del diritto di visione e accesso ai documenti amministrativi.
SAF è affidataria di pubblico servizio e si qualifica “pubblica
amministrazione” ai sensi dell’art. 22, comma 1 lett. e) della
L. 241/90 limitatamente agli atti inerenti e conseguenti alla
sua attività di pubblico interesse.
SAF svolge la propria attività in conformità al Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206 “Codice del consumo, a norma
dell’articolo 7 della legge 29 luglio 2003, n. 229” e riconosce
le Associazioni di cui al decreto del Ministero dello Sviluppo
Economico 21.12.2012, n. 260 “Regolamento recante norme
per l’iscrizione nell’elenco delle associazioni dei consumatori
e degli utenti rappresentative a livello nazionale ai sensi dell’articolo 137, comma 2, del Codice del consumo”.
fdq 1
SODDISFAZIONE %
100
76,45
80
Rete e
copertura
oraria
60
40
21,79
20
0
1,76
NEGATIVO
POSITIVO
NON RISPONDE
Il programma aziendale è strutturato per rispettare le indicazioni del Piano regionale
dei Trasporti ed ottimizzare il servizio - sia nella rete (sviluppo dei percorsi) sia nella
copertura oraria (fasce giornaliere coperte) - nel rispetto delle direttive emanate
dalla Regione Friuli Venezia Giulia e dall’Ente concedente, Provincia di Udine. Tale
parametro rappresenta un aspetto conseguente alla pianificazione del Servizio e
come tale risulta non completamente gestito dall’Azienda.
indicatore
n°
1.1
unità di misura
km di rete/ kmq di
territorio (S.U.)
integrazione:
possibilità di usufruire
del servizio in successione fra più vettori
1.13
1.14
km di rete/ kmq di
territorio (S.E.)
popolazione residente/
n° fermate (S.U.)
popolazione residente/
n° fermate (S.E.)
% possibili coincidenze
fra linee nell’area con o
senza trasbordo (S.U.)
% possibili coincidenze
fra linee nell’area con o
senza trasbordo (S.E.)
% tempo impiegato in
più rispetto al tempo minimo
teorico di spostamento
% linee a frequenza
con intervallo non superiore a 15’
(giorno feriale nel periodo di apertura scuole)
(S.U.)
% linee a frequenza
con intervallo non superiore a 45’
(giorno feriale nel periodo di apertura scuole)
(S.U.)
periodo mediamente servito
in giorno feriale (S.U.)
periodo mediamente servito
in giorno festivo (S.U.)
giorni equivalenti nell’anno
al servizio offerto in un giorno
feriale durante il periodo di
apertura delle scuole
n° di linee in arrivo a
stazioni ferroviarie (S.U.)
punti di intermodalità con
il trasporto ferroviario (S.E.)
percezione del
livello di servizio
1.15
% soddisfatti
1.2
1.3
copertura del
territorio servito
e capacità di
connessione
nel suo ambito
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
1.9
frequenza delle corse
- estensione del
servizio offerto
nella giornata e
lungo l’anno
1.10
1.11
1.12
obiettivo
2014
consuntivo
2014
obiettivo
2015
1,50
1,83
1,50
0,58
0,58
0,58
880
796
880
190
1,83
190
100%
100%
100%
65%
65%
65%
<1,00%
0,98%
<1,00%
5,00%
5,56%
5,00%
55%
61,11%
55%
14h 30m
14h 30m
14h 30m
14h
14h
14h
205-209
206
205-209
17
17
17
76
76
76
80%
76,45%
80%
21
fdq 2
SODDISFAZIONE %
100
85,13
80
Tempo
totale
di viaggio
60
40
20
0
13,31
1,56
NEGATIVO
POSITIVO
NON RISPONDE
La velocità commerciale media dell’esercizio calcolata su base annuale quale rapporto tra il percorso sviluppato ed il tempo complessivamente necessario a percorrerlo, tende a diminuire sia a causa del traffico che della struttura viaria che si va
progressivamente dotando di soluzioni per ridurre la velocità dei veicoli privati
ottenendo però una maggiore diminuzione della velocità commerciale dei mezzi di
trasporto collettivo.
La diffusione del sistema DST (Driving Style Tutor) permettendo agli autisti una
guida più sicura e regolare, ha consentito di valutare miglioramento della bontà del
viaggio. Il sistema DST, senza interventi sul mezzo, migliora la guida da parte dei
conducenti con l’obiettivo di contenere i consumi di carburante, abbattere le emissioni nocive in atmosfera e incrementare il livello di sicurezza del sistema
autista/mezzo/passeggero/ambiente. L’autista regola il proprio stile di guida, incidendo sui parametri che è in grado di controllare quali velocità ed accelerazione,
monitorato tramite un device esterno che, dall’alto, osserva il mezzo e il suo comportamento e gli fornisce sul display di un telefono portatile informazioni, in tempo
reale, sul grado di virtuosità della sua guida consentendogli di modificarla e di
migliorarla.
indicatore
regolarità del servizio
a intervallo (servizio
con corse effettuate
a cadenza costante)
puntualità del servizio
a orario (servizio con
corse effettuate a
orari fissi prestabiliti)
velocità commerciale
(calcolata sul tempo
di percorrenza da capolinea a
capolinea)
percezione del
livello di servizio
22
n°
unità di misura
obiettivo
2014
consuntivo
2014
obiettivo
2015
2.1
% corse con scarto al
massimo di 5’ in più rispetto
all’intervallo indicato (S.U.)
<1,00%
0,89%
<1,00%
2.2
% massima di corse con
anticipo superiore a 5’ (S.E.)
<0,04%
0,038%
<0,04%
2.3
% massima di corse con
ritardo superiore a 10’ (S.E.)
<0,80%
0,79%
<0,80%
2.4
km/ h (S.U.)
19,50
19,52
19,50
2.5
km/ h (S.E.)
37,00
38,07
37,00
2.6
% soddisfatti
85%
85,13%
85%
fdq 3
SODDISFAZIONE %
100
82,08
80
Facilità
di uso
del servizio
60
40
15,35
20
0
2,57
NEGATIVO
POSITIVO
NON RISPONDE
Il sito internet si sta confermando, per numero dei contatti, come lo strumento
principale di accesso alle informazioni sul Servizio. La diffusione dei QR Code alle
fermate e il lancio della APP Arriva a Udine sta aumentando i collegamenti, così
come i followers su Twitter. Esponenziale risulta essere il numero di persone che
rinnova l’abbonamento su Internet.
indicatore
informazioni
in palina
obiettivo
2014
consuntivo
2014
obiettivo
2015
3.1
% di fermate Urbane con
informazioni complete
(percorso, orari dei passaggi,
le rivendite più vicine,
avvisi sulle variazioni di percorso e di orario)
100%
100%
100%
3.2
% di fermate Urbane con orario
100%
100%
100%
75%
75,72%
70%
100%
100%
100%
97%
100%
97%
3.6
% di fermate Extraurbane
con orario
% di fermate con spazi
informativi rispetto
alle fermate con pensiline (mappa della rete,
modalità d’uso del servizio)
% dei veicoli con informazioni
complete interne
(modalità d’uso del servizio,
avvisi su variazioni di percorso o della rete)
n° di mezzi con disegno
del tracciato e degli interscambi
98%
100%
98%
3.7
% di risposte entro 30’
98%
100%
98%
3.8
% punti di distribuzione riforniti
100%
100%
100%
3.9
% attrezzature a bordo
funzionanti (precisione di orario +/ - 5’ S.U.)
98%
100%
98%
3.10
% attrezzature a bordo
funzionanti (precisione di orario +/ - l0’ S.E.)
98%
100%
98%
3.11
% soddisfatti
82%
82,08%
82%
n°
3.3
informazioni in
pensilina
3.4
informazioni affisse
sui veicoli
3.5
informazioni sul
tracciato della linea
informazioni con
il numero verde
disponibilità mappa
della rete e orari
delle linee
convalida biglietti
e abbonamenti
a bordo
percezione del
livello di servizio
unità di misura
23
fdq 4
SODDISFAZIONE %
100
85,12
80
Sicurezza
del viaggio,
sicurezza
personale e
patrimoniale
del Viaggiatore
60
40
20
0
13,02
1,86
NEGATIVO
POSITIVO
NON RISPONDE
Il rinnovo del parco veicoli che proseguirà anche nel 2015, prevede l’inserimento
nella flotta di autobus dotati di tutti gli accessori per la sicurezza dei passeggeri e
del veicolo.
L’accordo con la Regione relativamente alle tessere di libera circolazione consente
la circolazione gratuita per operatori delle Forze dell’Ordine anche non in divisa e
per motivi di servizio, anche allo scopo di aumentare il controllo a bordo dei bus.
Il controllo sulla regolarità del viaggio e sulla sicurezza dei passeggeri è stato
ulteriormente implementato durante il 2014 attraverso il rinnovo dell’accordo con
una ditta specializzata di guardie giurate.
indicatore
n°
24
obiettivo
2014
consuntivo
2014
obiettivo
2015
4.1
sicurezza da incidenti:
km mediamente percorsi
tra due incidenti
38.000
55.825
38.000
4.2
sicurezza da incidenti con ferimenti:
km mediamente percorsi tra due casi
di ferimento (totale annuo)
430.000
774.263
430.000
4.3
% avanzamento
progetto relativo
85%
100%
85%
4.4
% soddisfatti
85%
85,12%
85%
sinistrosità (incidenti)
codice comportamento
conducenti
percezione del livello
di sicurezza
unità di misura
fdq 5
SODDISFAZIONE %
100
84,48
80
Affidabilità
60
40
20
0
12,99
2,53
NEGATIVO
POSITIVO
NON RISPONDE
Il monitoraggio delle anomalie attraverso l’utilizzo del sistema AVM ha permesso di
incrementare le informazioni capaci di individuare i punti critici ed adottare
procedure di salvaguardia e di iniziare il processo di revisione dei alcuni orari.
indicatore
continuità del servizio:
svolgimento del
servizio come da
programma giornaliero
tempo massimo di
sostituzione o
riparazione dei veicoli
nel corso del servizio
percezione del livello
di affidabilità
n°
5.1
5.2
unità di misura
% mancate partenze
da capolinea
% corse interrotte rispetto
alle corse programmate
obiettivo
2014
consuntivo
2014
obiettivo
2015
<0,05%
0,03%
<0,05%
<0,05%
0,033%
<0,05%
5.3
% entro 20’ (S.U.)
100%
100%
100%
5.4
% entro 30’ (S.E.)
98%
100%
98%
5.5
% soddisfatti
84%
84,48%
84%
25
fdq 6
SODDISFAZIONE %
100
80,13
80
Comfort
60
40
17,22
20
0
2,65
NEGATIVO
POSITIVO
NON RISPONDE
Il parco veicoli destinati ai servizi di Trasporto Pubblico Locale (TPL) è mediamente
molto giovane, con una età media complessiva del parco pari a 7,5 anni mantenuto
anche durante il 2014 attraverso un vasto programma di rinnovo del parco che
riserva particolare attenzione agli aspetti di sicurezza e comfort dei veicoli.
Autobus extraurbani con impianto di riscaldamento e climatizzatore, display a
grande luminosità, sedili imbottiti in tessuto e cinture di sicurezza; autobus urbani
con pavimento antisdrucciolo, pianali ribassati e dispositivi di inclinazione laterale,
nuovi sedili confortevoli e antivandalo, e pedana di accesso disabili.
Gli autobus urbani sono, inoltre, dotati di display interno con indicazione della prossima fermata e di un sistema, a raggi infrarossi, per accompagnare gli ipovedenti
mediante sistema vocale a terra e a bordo.
indicatore
comfort dei veicoli
n°
6.1
% veicoli con ventilazione interna (S.E.)
6.2
% veicoli con climatizzatore
(rispetto al parco totale)
% veicoli con accesso più basso
(rispetto al parco veicoli adibiti
a trasporto pubblico)
% veicoli con meno di 5 anni
(rispetto al parco veicoli
adibiti a trasporto pubblico)
6.3
6.4
pulizia dei veicoli
affollamento
(rilevazione)
qualità della guida
per il comfort
26
obiettivo
2014
consuntivo
2014
obiettivo
2015
100%
100%
100%
99%
99,75%
99%
100%
100%
100%
33%
34,01%
38%
6.5
% veicoli, adibiti a trasporto pubblico,
in uscita da deposito sottoposti
a pulizia ordinaria (controllo giornaliero)
100%
100%
100%
6.6
n° pulizie complete (interna ed esterna)
effettuate all’anno
1.200
1.200
1.200
6.7
n° posti offerti/ n° viaggiatori (S.U.)
5,00-6,00
5,17
5,00-6,00
6.8
n° posti offerti/ n° viaggiatori (S.E.)
2,00-3,00
2,46
2,00-3,00
6.9
% conducenti con comportamenti di guida
soddisfacente rispetto a parametri relativi a:
reclami, sinistri, sanzioni amministrative
90%
95,60%
90%
6.10
% veicoli attrezzati con gradino mobile
11%
11,84%
12%
6.11
% fermate attrezzate per
salita/ discesa sedia a rotelle (S.U.)
1,26%
1,25%
1,25%
6.12
% soddisfatti
80%
80,13%
80%
servizio per i disabili
percezione del livello
di comfort
unità di misura
fdq 7
SODDISFAZIONE %
100
83,57
80
60
Rispetto
dell’Ambiente
40
20
0
14,32
2,11
NEGATIVO
POSITIVO
NON RISPONDE
La certificazione della Qualità del
Servizio, ottenuta nel 2012, che
si unisce alle UNI EN ISO
9001:2000, UNI EN ISO 14001:
2004 e BS OHSAS 18001, conferma l’attenzione al Cliente a al
forte impegno dell’Azienda ad
adottare soluzioni atte a conseguire maggiori rese energetiche
dai propri impianti, a ridurre e
prevenire l'inquinamento dell'aria,
a rappresentare un esempio virtuoso per altri soggetti economici
e per la collettività e a garantire
un corretto adempimento degli
obblighi legislativi in tema di
ambiente e sicurezza non solo per gli autoveicoli ma per tutte le attività aziendali.
Impianti a pannelli fotovoltaici, sistemi innovativi di riciclaggio delle acque di lavaggio, uso di pavimentazioni capaci di trattenere le polveri sottili, domotica civile ed
industriale finalizzata a ridurre i consumi elettrici sono tutte tecniche che SAF adotta
nelle proprie sedi per sviluppare una politica di rispetto ambientale.
L’uso di strumenti di ECODRIVE per ridurre i consumi nella guida dei mezzi attiva
da due anni ha consentito di raggiungere una base di circa 100t di CO2 risparmiate
all’atmosfera nell’anno 2014.
SAF inoltre, nell’anno 2014 ha ottenuto i riconoscimenti indicati alla pagina 7.
indicatore
obiettivo
2014
consuntivo
2014
obiettivo
2015
(motore a scarico controllato)
rispetto al parco totale adibito a
trasporto pubblico
100%
100%
100%
7.2
n° autobus elettrici/ibridi (S.U.)
0
0
0
7.3
autobus alimentati a gas
(% sul totale parco)
14%
14,36%
14%
7.4
n° volte/anno
410
425
410
7.5
% soddisfatti
82%
83,57%
82%
n°
unità di misura
% veicoli a standard CEE Euro 2 e superiori
7.1
inquinamento
atmosferico
frequenza controlli
gas di scarico
Percezione
complessiva
27
fdq 8
SODDISFAZIONE %
100
84,30
80
Personale
60
40
20
0
13,29
2,41
NEGATIVO
POSITIVO
NON RISPONDE
Nel corso del 2014 è proseguita l’attività di formazione del personale, con corsi
sulla sicurezza, sul comportamento in servizio e su ogni altro aspetto collegato ai
rapporti con il Cliente con corsi sulle tematiche dell’ambiente e sulla sua salvaguardia. Sono state inoltre incrementate le ore di formazione e di autoformazione
nell’ambito del progetto DST.
indicatore
unità di misura
obiettivo
2014
consuntivo
2014
obiettivo
2015
Formazione
8.1
5.432
2.400
8.2
ore uomo di formazione/anno
modalità operative per suggerimenti
e/o informazioni
2.400
spazi della qualità
7
7
7
8.3
% agenti a contatto con il pubblico
98%
100%
98%
8.4
% soddisfatti
84%
84,30%
84%
agenti con
tesserino visibile
Percezione
complessiva
28
n°
fdq 9
SODDISFAZIONE %
100
79,27
80
Tutela e
monitoraggio
60
40
18,87
20
0
1,86
NEGATIVO
POSITIVO
NON RISPONDE
Oltre all’incremento dell’attività di controllo della regolarità del servizio, sia per gli
aspetti interni sia per il rispetto delle regole da parte della clientela, anche nel 2014
è stata effettuata l’indagine di customer satisfaction al fine di acquisire informazioni
sull’idoneità e conformità del servizio offerto rispetto alle aspettative del Cliente
anche on line.
Il sistema di gestione integrato qualità/ambiente/sicurezza SAF si sviluppa attraverso
una attività costante di monitoraggio e verifica che si sostanzia in una serie di report
dei quali viene pubblicata una sintesi nella sezione Azienda/Dati aziendali del mese
del sito www.saf.ud.it al fine di rendere trasparente l’operato aziendale e per verificare continuamente il rispetto della Carta dei Servizi.
indicatore
n°
obiettivo
2014
consuntivo
2014
obiettivo
2015
80%
91,60%
80%
9.1
% risposte scritte entro 10 giorni lavorativi
dal ricevimento del reclamo o suggerimento
9.2
% risposte più esaustive entro
20 giorni lavorativi dal ricevimento
del reclamo o suggerimento
97%
99,61%
97%
9.3
% soddisfatti
79%
79,27%
79%
risposta a reclami
e suggerimenti
percezione del livello
di informazione
unità di misura
29
30
www.saf.ud.it
Noleggi e turismo
altri servizi
Noleggi e turismo
La flotta
Richiedi preventivo
Photo Gallery
servizi atipici
Servizi non di linea per contraenti determinati in regime di autorizzazione, ai sensi
dell’art. 37 della l.r. 20.08.2007 n. 23, e tra questi i servizi scuolabus, trasporto
dipendenti e speciali servizi turistici e per il tempo libero svolti con autobus attrezzati e dotati di ogni comfort per adeguarli alle specifiche necessità del Cliente.
servizi turismo e noleggio autobus con conducente
- autobus con ogni moderno
comfort (sedili reclinabili e allargabili, luci di cortesia, climatizzatore, toilette, frigobar, tavolini,
video, teleconferenza, impianti
fonici, apparati e sistemi per il
trasporto dei diversamente abili
con carrozzina, ecc).
- flotta rinnovata costantemente
con veicoli di ultima generazione per il migliore comfort
di viaggio;
- manutenzione periodica e
controlli di efficienza dei veicoli
ad ogni rientro;
- manutenzioni straordinarie effettuate nelle proprie officine;
- reperibilità per l’assistenza 24 ore su 24 e per l’eventuale sostituzione del mezzo;
- professionalità del personale;
- scrupolosa osservanza delle norme sui tempi di guida ed altre nazionali e comunitarie
- quantità, qualità e caratteristiche specifiche dei veicoli;
- organizzazione operatività per la migliore logistica e organizzazione di speciali
servizi;
- dislocazione dei mezzi sul territorio servito: Udine, Tarvisio e Tolmezzo;
- autobus da 16 a 85 posti anche con sistemazioni che privilegiano la comodità rispetto
al numero;
sono solo alcune caratteristiche e punti di eccellenza
32
per personalizzare i servizi alle esigenze del Cliente per:
- viaggi di giornata e di più giornate in Italia e in Europa
- viaggi scolastici e trasferte sportive
- transfer
- servizi navetta
Informazioni e prenotazioni, caratteristiche
e dotazioni dei veicoli, tariffe ed ogni altro
- supporto a eventi
dettaglio per meglio organizzare il viaggio
- servizi per meetings e conventions
UDINE via del Partidor, 13
- ogni altra esigenza di trasporto di qualità.
[email protected]
Servizi noleggio autobus con conducente
UDINE tel. 0432.608112
fax 0432.608805
e turismo a sensi l.r. 22/2005.
TOLMEZZO tel. 0433.44212
Autorizzazione n.ro 15
fax 0433.44607
Provincia di Udine.
I principi enunciati nel Decalogo dei diritti dei passeggeri della Comunità Europea
sono applicati, attraverso i Regolamenti di Vettura e di Bordo
diritti dei Cittadini Europei
• non essere discriminati nell’accesso ai mezzi di trasporto;
• mobilità ed assistenza senza costi aggiuntivi per i disabili ed i passeggeri a
mobilità ridotta;
• essere informati prima dell’acquisto e nella varie fasi del viaggio in particolare in
caso di interruzioni;
• rinunciare al viaggio quando esso non si svolge come previsto potendo optare tra
il rimborso o un nuovo percorso;
• rispetto del contratto di trasporto in caso di interruzione del servizio, ovvero essere
trasportato fino alla destinazione finale;
• ottenere assistenza in caso di ritardo alla partenza o nei punti di collegamento.
Il ritardo minimo per pretendere assistenza è di 60 minuti per i treni, 90 minuti
per i pullman e mezzi su acqua e dai 120 ai 240 minuti per gli aerei;
• risarcimenti in caso di lunghe attese;
• responsabilità del vettore nei confronti dei passeggeri e dei loro bagagli;
• accesso a un sistema rapido e accessibile di gestione dei reclami;
• diritto alla piena ed effettiva applicazione della vigente legislazione europea.
All’info point e presso le biglietterie principali è disponibile una pubblicazione,
editata in 14 lingue, in cui sono sintetizzate le principali norme di comportamento,
la legenda delle abbreviazioni e altro contenuti all’interno degli orari e un breve
glossario dei termini di maggior uso nelle comunicazioni riferite al servizi.
Estratto del vigente
regolamento di vettura
BIGLIETTO - appena salito in vettura convalida il biglietto con l’apposita
macchinetta per la timbratura; conservalo per tutto il viaggio; non cederlo e, se
richiesto, mostralo al personale di controllo.
FERMATA - segnala la richiesta di fermata e sali in vettura dalle porte indicate;
manifesta in tempo, con il campanello, la volontà di scendere e utilizza le porte indicate.
COMPORTAMENTO - sali in vettura in condizioni che consentano il corretto
utilizzo del servizio agli altri utenti; mantieni un comportamento civile ed educato;
non fumare; non occupare più di un posto a sedere.
INFORMAZIONI - leggi la Carta dei Servizi; visita il sito www.saf.ud.it; chiedi gli
orari dei servizi ai punti vendita biglietti; consulta la comunicazione SAF;
informati sui servizi al numero verde 800.915303 e al centralino 0432.608111.
SUGGERIMENTI, OSSERVAZIONI E RECLAMI - inviali con tempestività e
chiarezza specificando le tue generalità ed indirizzo a:
SAF via del Partidor, 13 - 33100 UDINE fax 0432.602777
infopoint 800.915303 chiamata gratuita - e.mail [email protected]
All’info point e presso le biglietterie principali è disponibile il testo integrale.
caselle di posta elettronica
per
- comunicare con l’azienda [email protected]
- informazioni sul trasporto pubblico [email protected]
- prenotazioni linee internazionali [email protected]
- informazioni, preventivi settore turismo [email protected]
- suggerimenti, eventi, iniziative [email protected]
- pec: [email protected]