La tecnologia al servizio della qualità. L`esperienza di CTM Cagliari.

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La tecnologia al servizio della qualità. L`esperienza di CTM Cagliari.
Bologna, 24 novembre 2009
La tecnologia al servizio della qualità.
L’esperienza di CTM Cagliari.
Convegno: verso il nuovo PRIT – Emilia Romagna
Qualità e TPL: dalla certificazione della qualità
alla qualità certificata dei servizi.
La tecnologia al servizio della qualità. L’esperienza di CTM Cagliari.
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Principi della gestione della qualità
•
l’orientamento al cliente attraverso la tecnologia;
•
la leadership;
•
l’approccio per processi;
•
l’approccio sistemico alla gestione;
•
il coinvolgimento del personale;
•
il miglioramento continuo;
•
il processo decisionale;
•
l’interdipendenza con i fornitori.
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La certificazione di qualità in CTM
•
CTM S.p.A. è un’azienda certificata ISO 9001:2000 (detta anche Vision
2000)
•
Cosa abbiamo certificato: Progettazione ed erogazione
manutenzione, riparazione ed approntamento dei veicoli.
•
L’azienda consegue la prima certificazione di qualità nel 2005 con una
preparazione di 6 mesi.
•
La scelta dell’Ente Certificatore è caduta su Rina
•
Perché: società di grande esperienza soprattutto nel campo dei trasporti
•
La certificazione (durata triennale) è stata rinnovata nel 2008
•
Il percorso che ha portato alla certificazione ha coinvolto tutto il personale e
grazie alla partecipazione di tutti, con un notevole sforzo organizzativo, si è
giunti alla certificazione in un tempo così breve.
del
tpl;
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Da dove siamo partiti
Situazione tecnica difficile
•
Mezzi obsoleti (anzianità media del parco nel 2005 circa 10 anni).
•
Sistema di informazioni alla clientela obsoleto (paline IGP, nessuna
informazione a bordo dei mezzi, ecc.).
A cui si è aggiunta:
•
Diffidenza del personale a tutti i livelli.
•
Inesistenza di procedure condivise.
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Cosa abbiamo fatto (fase pre-certificazione)
•
Individuato il responsabile Quality Manager.
•
Predisposto un piano della qualità in CTM.
•
Costituito un pool della qualità (3 giovani ingegneri formati ad hoc).
•
Formazione di diverse figure aziendali (auditors della qualità).
•
Informato (attraverso vari canali: intranet, riunioni, cartelli,
formazione) tutto il personale impiegatizio e viaggiante.
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Processo di certificazione
INIZIO
PROGETTAZIONE DEL
SISTEMA QUALITÀ
AVVIAMENTO DEL
SISTEMA QUALITÀ
Revisione processi
Formazione
a tutto il personale
Sviluppo procedure
Sviluppo istruzioni
operative
Manuale Qualità
Formazione auditor
Messa a punto
Sistema Qualità
Scelta Ente
certificatore
Domanda
certificazione
Visita certificativa
Kick-off
Ruoli e
responsabilità
Piano di lavoro
PIANO DI LAVORO
MANUALE DEL
SISTEMA QUALITÀ
E PROCEDURE
DOMANDA
ALL’ENTE
CERTIFICATORE
CERTIFICAZIONE
Verifiche
interne
Verifica
pre-ispettiva
CERTIFICATO
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Il cliente
Il cliente è l’elemento ispiratore per il continuo miglioramento della qualità.
La certificazione presuppone l’orientamento al cliente.
Duplice focus: cliente esterno e cliente interno.
È stata superata la logica del cliente inteso come utilizzatore dei mezzi pubblici.
CTM è rivolta anche al cliente interno (dipendenti e fornitori)
oltre che al cliente esterno (già cliente e cliente potenziale).
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CTM ed il miglioramento della qualità
Quali strumenti sono stati adottati:
•
La tecnologia applicata ai trasporti.
•
La formazione del personale a tutti i livelli.
•
La comunicazione interna ed esterna.
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CTM ed il miglioramento della qualità
Il salto di qualità:
l’utilizzo della tecnologia applicata
ai trasporti.
Attraverso:
Investimenti tecnologici (Progetto
POR 1 e 2)
per quasi 30 milioni di Euro.
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CTM ed il miglioramento della qualità: la tecnologia
Il sistema AVM (automatic vehicle monitoring) consente:
•Monitoraggio flotta in tempo reale per tutta la durata del servizio.
•Regolazione del servizio, attraverso i diversi strumenti messi a disposizione dal
sistema.
•Assistenza ai conducenti per tutte le necessità inerenti al servizio.
•Informazione alla clientela in tempo reale.
•Consuntivazione dati del servizio, sulla base delle informazioni generate dal
sistema.
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Il sistema AVM
Coordinamento flotte veicolari
•Telecontrollo di 275 vetture
•Previsione tempi di arrivo in fermata
•Installazione di 157 paline intelligenti
•Installazione di 3 chioschi informativi
Benefici per il conducente:
Benefici per il cliente:
• Maggiore sicurezza
• Miglioramento della regolarità
• Priorità semaforica
• Previsioni tempi di arrivo tempo reale
• Regolazione del servizio
• Maggiori informazioni sul servizio
• Automatismo su indicatori di percorso
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CTM ed il miglioramento della qualità: la tecnologia
•
•
•
8 postazioni (PC + telefoni), videowall, sistema di registrazione audio.
Software di monitoraggio flotta e interfacciamento con gli applicativi aziendali
Ubicazione della sala controllo: Direzione Generale
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CTM ed il miglioramento della qualità: paline informative
Tipologie installate:
•
•
•
Paline solari: ad alimentazione solare e una riga di visualizzazione.
Paline monolinea: con una riga di visualizzazione.
Paline multilinea: con tre righe di visualizzazione.
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CTM ed il miglioramento della qualità: paline informative
Invio automatico previsioni d’arrivo dei mezzi alle fermate in tempo reale
Invio messaggi informazioni sul servizio
certezza delle informazioni
aumento della soddisfazione del cliente
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Tecnologia a supporto della qualità: la bigliettazione elettronica
Sistema di bordo
Sui bus sono installate le obliteratrici contactless magnetiche collegate al computer di bordo.
Lo scarico dei dati avviene tramite Wi-Fi in deposito o su richiesta tramite GPRS.
Totali OBT installate 585.
Sistema di ricarica Punti vendita
È il nuovo sistema di ricarica e codifica di titoli contactless installato presso i punti vendita esterni
(edicole, tabacchi).
Sarà possibile ricaricare le seguenti tipologie :
•
Abbonamento mensile ordinario impersonale.
•
Abbonamento mensile ordinario personale.
•
Abbonamento mensile over 65.
Totale Pos installati 100
Sistema centrale
Qui avviene l’associazione card utente.
Vengono registrati i dati riguardanti il cliente e la tipologia di titoli abilitati
Vengono ricaricate tutte le tipologie di abbonamento
Numero di postazioni abilitate alla vendita (CTM Point): 4
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Tecnologia a supporto della qualità: la bigliettazione elettronica
Il Sistema monetica e tariffazione è inserito nel
“SISTEMA DI SVILUPPO INTEGRATO DELLA PIATTAFORMA TELEMATICA DI
AUSILIO ALLA MOBILITÀ NEI CENTRI DELL’AREA VASTA DI CAGLIARI”.
Il sistema attuale verrà integrato con:
•100 obliteratrici VTX 6624 contactless magnetiche.
•70 punti ricarica post-light Artema.
•6 emettitrici blindate modello TVM.
•3 emettitrici blindate modello TVM light.
•6 emettitrici di biglietti da banco per la codifica dei titoli contact-less magnetici.
•15 palmari industriali.
•20 info point carica residua.
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Il nostro sito internet
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Il portale della mobilità
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Tecnologia a servizio della qualità: il portale della mobilità
Area cittadino/cliente
•
•
•
Fornisce informazioni in tempo reale sul trasporto pubblico e privato.
Permette il calcolo del percorso sia sul mezzo pubblico sia sul mezzo privato.
Fornisce news ed info sul trasporto (modifiche percorsi, lavori in corso, manifestazioni,
parcheggi).
Area dipendente CTM
-
Visualizza la busta paga per tutti i dipendenti.
Visualizza gli orari di ingresso-uscita per il personale amministrativo.
accede alle funzionalità del totem per il personale viaggiante ovvero
Cambio-turno; Prenotazioni congedi; Prenotazione permessi AVIS.
Visualizza il report dell’ultimo mese di prestazioni (presenze del mese a consuntivo).
Visualizza il report sulla compensazione delle 17 settimane per il personale viaggiante.
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CRM – Customer Relationship Management
Servizio Sms
Sistema IVR
Call center
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La customer satisfaction
•
Una customer annuale telefonica con sistema random su campione
di 1500 telefonate. Metodo Servqual.
•
Una customer annuale telefonica per il servizio disabili Amicobus.
•
Una customer annuale alle fermate dei bus sulla soddisfazione della
clientela relativamente alle informazioni.
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I risultati della customer satisfaction annuale
Qualità percepita
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I risultati della customer satisfaction annuale
frequenza
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I risultati della customer satisfaction annuale
informazioni
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I risultati della customer satisfaction annuale
puntualità
6,81
7
5,91
6
5,26
5,78
5,98 5,87
6,04
6,40
5,50
5
4
3
Puntualità
2
1
19
98
-1
99
9
19
99
-2
00
0
20
00
-2
00
1
20
02
-2
00
3
20
04
-2
00
5
20
05
-2
00
6
20
06
-2
00
7
20
07
-2
00
8
20
08
-2
00
9
0
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Customer alle fermate
Dove cerca le informazioni sui servizi CTM?
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“La tecnologia a servizio della Qualità” – l’esperienza di CTM Cagliari
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La formazione in CTM: il cliente interno
2007
Ore di formazione totali
2008
2009
4.316
19.458
3.983
37
35
157
Funzionari/Quadri
132
134
890
Impiegati
382
3.370
1.867
3.395
12.076
969
370
3.689
100
/
154
/
Dirigenti
Personale viaggiante
Personale operaio (manutentori)
Altro personale (call center,
portinerie, servizi vari)
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“La tecnologia a servizio della Qualità” – l’esperienza di CTM Cagliari
Le nuove divise
Anno 2009:
•
Aprile - presentazione delle
nuove tecnologie per le
informazioni alla clientela
•
Maggio – Educhiamoci e
giornata dei servizi pubblici
•
Luglio - customer satisfaction,
nuove divise dei conducenti e
firma del contratto di servizio
con Regione Autonoma della
Sardegna
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La qualità nella comunicazione
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Il futuro
•
Nuovi mezzi
Ottobre 2009: chiusura della gara di appalto per l’acquisto di n. 176 mezzi Euro 5.
L’attenzione al cliente: mezzi climatizzati, pianale ribassato con sistema Kneeling
per invalidi, pedana disabili, sistema di info a bordo audio e video, telecamere per
video sorveglianza.
•
Certificazione ambientale
•
Bilancio di sostenibilità
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Grazie per l’attenzione.
Ezio Castagna
Direttore Generale CTM SpA
Viale Trieste 159-3 – 09123 Cagliari
[email protected]