Aggiornamento clinico e gestionale nella pratica dello studio

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CR E DITI
E C M
PER L’ANNO 2013
Aggiornamento clinico e gestionale
nella pratica dello studio odontoiatrico
evento n. 59402
RESPONSABILE SCIENTIFICO DEL CORSO: Prof. Enrico Gherlone
Ordinario di Clinica Odontoiatrica, Università Vita-Salute San Raffaele, Milano.
DURATA: inizio corso 1 marzo 2013, fine corso 31 dicembre 2013.
STRUTTURA DEL CORSO: 8 Moduli didattici in formato testuale e iconografico pubblicati
all’interno di Doctor Os. Per la lettura e lo studio dei 8 Moduli didattici che compongono il
corso è previsto un impegno di 33 ore.
CORSO PER: odontoiatri
PROVIDER ECM
Provider accreditato ECM FAD nazionale (accreditamento n. 12 del 10/06/2010)
a fornire programmi di formazione continua per tutte le professioni.
ISCRIZIONE AL CORSO
Il corso FAD, a pagamento, è
riservato agli abbonati della rivista Doctor Os 2013.
L’abbonamento alla rivista
Doctor Os 2013 + corso FAD
da 50 crediti ECM è offerto a
€ 145,00 anziché € 210,00 ed
è acquistabile sul sito:
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IMPORTANTE
Per gli odontoiatri che hanno sottoscritto
l’abbonamento a Doctor Os nel 2012 con
scadenza nel 2013 l’acquisto del corso
FAD da 50 crediti è offerto in promozione
a 130 euro invece di 154 euro.
Questi abbonati per acquistare e svolgere il corso ECM online devono collegarsi
al sito www.obiettivodentista.it e seguire
la procedura indicata.
584
ISTRUZIONI PER L’ACQUISTO
E LO SVOLGIMENTO DEL CORSO
ECM ONLINE
anche sulla rivista, alla fine di ogni Modulo
didattico). Per il superamento di ogni test
è necessario rispondere correttamente
all’75% delle domande proposte
› Al termine del corso compilare il questio1. Collegarsi al sito Internet:
nario di gradimento (obbligatorio)
www.obiettivodentista.it
2. Registrarsi, inserendo e-mail (username) e › Scaricare l’attestato ECM (stampare e/o
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3. Confermare la registrazione tramite l’e- L’erogazione dei crediti ECM avverrà dopo il
completamento di tutto il percorso formativo,
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password precedentemente scelti
5. Andare alla sezione catalogo corsi e selezionare il corso “Aggiornamento clinico e REQUISITI TECNICI PER LA
gestionale nella pratica dello studio odon- FRUIZIONE DEL CORSO ONLINE
toiatrico” cliccando sul tasto ‘Iscriviti’
6. Perfezionare il pagamento seguendo le › PC con connessione attiva a Internet
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(opzionale).
a ottobre 2013 - stampare/salvare l’atteSanitanova è accreditato dalla Commissiostato di partecipazione e l’attestato ECM
ne Nazionale ECM (accreditamento n. 12 del
10/06/2010) a fornire programmi di formazione
PER OTTENERE I CREDITI
continua per tutte le professioni.
È NECESSARIO
Sanitanova si assume la responsabilità per i
› Rispondere online ai questionari a risposta contenuti, la qualità e la correttezza etica di
multipla proposti (pubblicati mensilmente questa attività.
GIUGNO 2013
XXIV (6)
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CR E DITI
E C M
PER L’ANNO 2013
Aggiornamento clinico e gestionale
nella pratica dello studio odontoiatrico
evento n. 59402
MODULO DIDATTICO 6
Comunicazione odontoiatrica:
un approccio completo
AUTORI
Elisabetta Altamura*, Mauro Belluz**
* Educational Manager per Sanitanova Srl, ** Università degli Studi di Milano, Azienda Ospedaliera S. Paolo
Reparto di Odontoiatria Conservativa ed Endodonzia, Dental Building DMCO
INDICE DEL CORSO
DISPONIBILE
ONLINE
1 marzo 2013
FEBBRAIO - MODULO 2
MARZO - MODULO 3
Protocolli clinici e
terapeutici di igiene orale
in pazienti affetti da
malattie sistemiche
Diagnostica per immagini
in odontostomatologia:
ultimi aggiornamenti
APRILE - MODULO 4
MAGGIO - MODULO 5
GIUGNO - MODULO 6
Attualità nelle riabilitazioni
implantoprotesiche
del mascellare atrofico.
Prima parte
Attualità nelle riabilitazioni
implantoprotesiche
del mascellare atrofico.
Seconda e terza parte
Comunicazione odontoiatrica:
un approccio completo
SETTEMBRE - MODULO 7
OTTOBRE - MODULO 8
GENNAIO - MODULO 1
La tecnica
bidimensionale:
diagnosi biomeccanica
Protesi fissa su dente
naturale: dalla diagnosi
alla gestione
del provvisorio
XXIV (6)
GIUGNO 2013
Viti a diametro ridotto:
caratteristiche e indicazioni
d’uso
OBIETTIVI DIDATTICI
DEL SESTO MODULO
Il modulo svilupperà alcuni aspetti inerenti la comunicazione nello studio
odontoiatrico.
I principali argomenti trattati saranno:
principi, modelli di comunicazione nella
pratica clinica; il processo di accoglienza
del paziente in studio: elaborazione del
percorso più efficace; l’incidenza della
comunicazione non verbale; il colloquio
di motivazione al paziente; la comunicazione e la motivazione nel bambino e
nell’adulto; la presentazione del piano di
cura e del trattamento; principi, modalità
e migliore gestione di proposizione: dal
preventivo al piano di cura.
Al termine del modulo didattico, il lettore dovrebbe essere in grado di comprendere l’importanza dei diversi canali
della comunicazione e di conoscere i
livelli comunicativi nei rapporti in ambito
odontoiatrico.
MODULO 6
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Comunicazione
odontoiatrica:
un approccio completo
IntroduzIone
professionista sanitario, nella prima fase
di conoscenza del paziente, parta subito
a caccia della diagnosi e della terapia
corrette, indipendentemente dal desiderio del paziente di comunicare con lui.
Gli studi effettuati dimostrano che ‘il medico interrompe il paziente con una domanda chiusa dopo soli 18 secondi dall’inizio della visita, quando è invece vero
che, per raccogliere in modo esaustivo
le informazioni sui problemi del paziente,
il medico avrebbe bisogno di almeno 2
minuti’.
Ma cosa sarebbe accaduto se il medico
non avesse interrotto il paziente?
Il 90% dei pazienti avrebbe comunque
concluso spontaneamente il resoconto
entro 92 secondi e comunque entro i 2
minuti.
La figura 1 riassume gli aspetti fondamentali perché un processo di comunicazione funzioni e sia efficace.
Ma come assicurarsi che nel rapporto
con il proprio paziente tutti questi aspetti
siano correttamente presenti?
Immaginando di essere in studio e di
accogliere il nostro paziente, cosa è importante valutare?
In primis che vi sia credibilità nel rapporCoMunICAtorI
to: cioè che ciò che viene detto e racIn odontoIAtrIA
contato sia ritenuto “credibile” dall’interUn aspetto fondamentale della ricerca locutore.
pubblicata su Lancet riguarda come il Perché il professionista sia credibile,
na delle più interessanti
ricerche sui positivi effetti della “buona comunicazione” tra medico e
paziente fu pubblicata
su Lancet nell’agosto
1997. Il suo autore, Zeev E. Neuwirth, la
denominò “Physician empathy-should we
care?”, una formula accattivante per continuare a introdurre gli effetti della comunicazione efficace in medicina. La stessa
ricerca si applica ancora oggi a tutti gli
ambiti sanitari, incluso quello odontoiatrico,
andando a scandagliare gli effetti produttivi, sia sulla compliance clinica che sulla fiducia, valutando come una buona empatia
con il medico ed una efficace comunicazione aumenti la soddisfazione dei pazienti
e rafforzi la capacità dei medici di diagnosticare e trattare efficacemente.
Sempre in questa importante ricerca si
evidenzia come i medici che mostrano
comportamenti empatici hanno un rischio significativamente ridotto di contenzioso legato alla malpractice.
u
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Elisabetta Altamura*
Mauro Belluz**
* Educational Manager per Sanitanova Srl
** Università degli Studi di Milano, Azienda Ospedaliera S.
Paolo Reparto di Odontoiatria Conservativa ed Endodonzia,
Dental Building DMCO
deve avere una storia di credibilità, di
ripetute affermazioni ritenute affidabili, possedere uno status tale e fare in
modo che la “storia” di odontoiatra sia
credibile.
Credibilità
Quali caratteri vengono attribuiti alla
personalità credibile?
Già Aristotele nella “Retorica” individuava nell’onestà, nella coerenza e nell’affidabilità le qualità della persona credibile.
L’integrità, la serietà, la coerenza, l’affidabilità sono un insieme di atteggiamenti che convergono in un comportamento che si può definire come “l’essere
fedeli alla parola data”.
La credibilità, infatti, è qualcosa che viene riconosciuto dagli altri.
In realtà, negli studi sociologici, la credibilità si configura come una “relazione”
tra chi vuole essere credibile e colui che
deve credere, e quindi colui che deve
avere fiducia. È come se implicitamente
noi dicessimo: «Io ti riconosco credibile,
io ti credo, io ti do la mia fiducia».
In ogni relazione comunicativa le persone si attribuiscono reciprocamente
una qualche credibilità che costituisce
“l’accordo” non scritto su cui regge la
relazione.
Significativi sono gli studi sulla fiducia
GIUGNO 2013
XXIV (6)
CORSO FAD
Chiarezza
È utile che il messaggio espresso sia
semplice e sottoposto ad una verifica
(feedback) da parte di chi lo sta ricevendo. Come è possibile attuare un processo di verifica?
Utilizzando domande semplici ed efficaci a verifica del contenuto: “Cosa pensa
di ciò che ho detto? Qual è il dosaggio
migliore per questo farmaco? Quali sarebbero i benefici di un intervento di
questo tipo?”.
Continuità
Fig. 1 Le otto “C” nella comunicazione.
del sociologo Niklas Luhmann: credibile sostanzialmente è chi resta coerente con l’idea di sé che ha dato agli
altri anche in assenza di una “prova
pubblica” a questi altri. La fiducia interpersonale si basa sull’aspettativa che il
soggetto emittente non manipolerà la
comunicazione per fornire un’immagine
distorta della propria identità. In tal senso la fiducia può essere definita come
l’aspettativa di regolarità e continuità
comportamentale di ruolo ed identità
degli attori sociali, modulata anche da
aspetti affettivi ed emozionali. Al “mantenimento della promessa” si affiancano
infatti altre caratteristiche del soggetto
che vuole essere credibile, quali la benevolenza intesa come apertura verso
l’altro, il disinteresse e l’indipendenza, la
spontaneità (modalità di comunicazione
non artificiosa), la simpatia, il feeling che
riesce a suscitare.
Contesto
Il contesto è il secondo aspetto fondamentale: se riceviamo una comunicazione ufficiale al bar, in un contesto, appunto, non ufficiale, tale comunicazione
perde una parte della sua ufficialità. Se
la stessa comunicazione viene ricevuta
in un contesto ritenuto comunemente
ufficiale (la scrivania del medico, la poltrona odontoiatrica eccetera), essa risulta coerente con il contesto.
Scegliere il “dove” comunicare è importante e non è secondario: devo quindi
“poter scegliere” dove attuare il mio pro-
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GIUGNO 2013
cesso di comunicazione con il paziente,
affinché il contenuto della mia comunicazione venga “rinforzato” dall’ambiente
entro cui sto comunicando con il mio interlocutore. Il fattore contesto afferisce a
quell’aspetto di comunicazione che viene
chiamato comunicazione non verbale.
Avremo modo di approfondire questo
aspetto quando affronteremo il tema del
percorso del paziente nello studio odontoiatrico.
Contenuto
Se il messaggio deve avere un significato ben preciso per il destinatario, bisogna scegliere parole che siano comprensibili all’interlocutore.
Un esempio su tutti: in odontoiatria si
sono affermate terminologie e tecniche
che hanno un lessico anglosassaone,
spesso conosciuto e comune all’odontoiatra e al suo team, ma di difficile
comprensione per il paziente. Pensiamo
al termine “debridement” oppure al più
comune “modeling”: comprensibili e comuni per gli addetti ai lavori, ma di contenuto sicuramente oscuro al paziente
anche colto. L’odontoiatra potrà quindi
scegliere se avventurarsi nella scelta di
contenuti fuori dalla portata del paziente,
obbligandosi poi a dover fare una traduzione appropriata del termine utilizzato
o, meglio, sforzarsi di utilizzare nell’atto
comunicativo contenuti condivisi tra sé e
il paziente. Questo sforzo di adattamento
verso l’interlocutore è uno dei primi fattori verso il successo comunicativo.
Il concetto di continuità introduce il principio di “cura” intesa come “mi prendo
cura di te, nel tempo, mi preoccupo che
tu stia bene, mi interesso del tuo stato
di salute, tesso un filo rosso che ci tiene
in contatto”.
Perché una comunicazione sia efficace, è importante che non sia sporadica,
a singhiozzo, ma che venga costruita
in un percorso di continuità. In gergo
tecnico si parla in questo caso di “Customer care” (marketing della fidelizzazione), intendendo la capacità di aver
cura dei pazienti nel tempo e non solo
nel qui ed ora. In sanità e, sempre di
più, in odontoiatria è importante che lo
studio sia dotato di un sistema di comunicazione continua verso il paziente,
attraverso un piano di richiami periodici,
comunicazioni elettroniche e non eccetera.
Canali
Il canale è strettamente legato al messaggio che s’intende comunicare e al
tipo di interlocutore. Se si vuole comunicare ad un bambino il concetto di prevenzione, si potrà utilizzare per esempio
un cartone animato, che però difficilmente funzionerà se il destinatario del
messaggio è un adulto.
Il canale, pertanto, è il mezzo attraverso cui diffondiamo il nostro messaggio:
il video trasmesso in sala d’attesa ha
come canale un filmato televisivo, che
funziona nella diffusione dei contenuti
istituzionali dello studio dentistico, ma
potrebbe non essere adeguato alla presentazione di un piano di cura personalizzato che prevede appunto un grado
di personalizzazione maggiore rispetto
a chi ho di fronte in quel momento.
Il sito Internet dello studio odontoiatrico
è un canale di comunicazione, studiato per raggiungere il numero più alto di
fruitori, adatto a fare promozione e far
conoscere il professionista, rispettando il codice di deontologia medica e i
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corso fad
vincoli delle Linee guida di pubblicità e
informazione sanitaria dell’OmCeo nazionale.
Capacità ricettiva del pubblico
Tale principio richiama la nostra attenzione a tenere conto del livello culturale e di specializzazione e ad adattare il
messaggio all’interlocutore.
Creatività
Caratterizzare, personalizzare, avere un
proprio stile che si differenzia dagli altri.
Tutto questo è creatività nella comunicazione. L’accento non è posto sul “cosa”
dico, ma sul “come” decido di dirlo.
Un esempio: se si decide di promuovere
la conoscenza del team di studio odontoiatrico, possiamo farlo cominciando da
cartellini personalizzati da apporre sul
camice del personale, utilizzando colori
specifici sulle divise del team, ideando
un logo dello studio o impostando una
linea coordinata di comunicazione con
colori che identificano il nostro studio.
Essere unici consente di identificarci nel
mare magnum dell’offerta odontoiatrica.
PrInCIPI e ModellI
dI CoMunICAzIone
nellA PrAtICA ClInICA
la definizione
La comunicazione è un processo di
scambio tra persone all’interno di un
certo contesto (famiglia, scuola, lavoro…).
La comunicazione è anche lo strumento
mediante il quale si instaurano e si sviluppano le relazioni in ogni ambito della
vita umana e in ogni gruppo sociale. Si
attua attraverso l’uso di un canale verbale e di un canale non verbale ed è possibile nella misura in cui le persone hanno
in comune e condividono un linguaggio.
Quando la comunicazione può dirsi efficace? La comunicazione è efficace
quando ciò che si vuole comunicare e si
comunica coincide con quello che “arriva” e quindi viene compreso.
I cinque assiomi
della comunicazione
Watzlawick, uno dei più importanti studiosi dei processi di comunicazione, ha
definito i principi della comunicazione,
definendoli assiomi:
› il primo assioma ci insegna che non si
può non comunicare: qualunque comportamento comunica qualcosa, qua-
588
lunque cosa si fa o si dice, qualunque
scelta (dai vestiti all’automobile, da ciò
che viene letto allo sport che si pratica) comunica qualcosa agli altri e a
noi stessi;
› il secondo assioma chiarisce che
all’interno di ogni comunicazione vanno distinti due livelli: il primo è il livello
del contenuto, che dice che cosa stiamo comunicando; il secondo è quello
della relazione, che dice che tipo di relazione vogliamo instaurare con quella
comunicazione. Per fare un esempio
molto semplice ma pratico, la frase
“chiudi la porta” esprime un contenuto (la richiesta di chiudere la porta) e
può essere detta con tono pacato o
aggressivo, stabilendo due tipi diversi
di relazione con l’interlocutore;
› il terzo assioma spiega che il modo
di interpretare una comunicazione dipende da come viene punteggiata la
sequenza delle comunicazioni fatte;
per esempio, di fronte a un uomo che
si chiude in se stesso nei confronti
della moglie che brontola, il primo potrebbe dire che il suo atteggiamento
dipende dal brontolio della moglie,
la seconda potrebbe ribattere che
brontola perché il marito si chiude: a
seconda della “punteggiatura” usata
cambia il significato dato alla comunicazione e alla relazione;
› il quarto assioma differenzia due tipi
di comunicazione: quella analogica e
quella numerica (o digitale): la comunicazione analogica si basa sulla somiglianza (analogia) tra la comunicazione e l’oggetto della comunicazione:
rientra in essa tutta la comunicazione
non verbale e l’uso di immagini; la comunicazione numerica riguarda invece l’uso delle parole e in generale di
segni arbitrari organizzati da una sintassi logica, cioè di segni usati convenzionalmente per designare qualcosa;
› il quinto e ultimo assioma della comunicazione umana spiega che tutte
le interazioni tra comunicanti possono essere di due tipi: simmetriche o
complementari: si ha un’interazione
simmetrica quando gli interlocutori,
rispetto a quella comunicazione, si
considerano di pari livello, sullo stesso piano; l’interazione complementare
si ha invece quando gli interlocutori
non si considerano sullo stesso piano,
bensì risulta evidente dalla comunicazione che uno dei due ha una posizione superiore (one-up) e l’altro subordinata (one-down), per esempio la
relazione medico-paziente, insegnante-studente eccetera.
La comunicazione efficace è detta an-
che comunicazione assertiva.
Come competenza è considerata trasversale tra le trasversali: una corretta
relazione interpersonale favorisce la
capacità di diagnosticare e di affrontare
(fronteggiare).
I principali linguaggi della
comunicazione (interpersonale)
La comunicazione utilizza diversi linguaggi:
› verbale: comunicare attraverso le parole;
› para-verbale: comunicare oltre le parole/senza le parole;
› non verbale: comunicare attraverso il
corpo;
› scritto: comunicare attraverso la scrittura.
La principale responsabilità per la riuscita del processo di comunicazione
è dell’emittente, che sceglie canale e
codice e deve usare il linguaggio più
appropriato in considerazione della tipologia di ricevente, dell’obiettivo della
comunicazione e del contenuto.
l’ascolto attivo
L’ascolto è parte fondamentale del processo di comunicazione, determinante
per l’efficacia. Il ricevente ha nella decodifica e quindi nell’ascolto un compito
unico e fondamentale.
L’ascolto, per essere “assertivo” deve
essere almeno “attivo o empatico” quindi nel pieno rispetto e senza preconcetti
rispetto all’emittente. Ascoltare in modo
attivo significa mostrare interesse verso
chi parla mantenendosi in sintonia con
lui attraverso domande specifiche.
L’empatia è proprio la capacità di porsi dentro (come indica il prefisso greco
“en”) la situazione cognitiva ed emotiva
del proprio interlocutore.
Saper ascoltare significa effettuare continue verifiche per:
› assicurarsi di avere ben compreso;
› confermare all’interlocutore che si sta
ascoltando;
› far capire che si ha capito.
Le componenti dell’ascolto attivo sono:
› capire e circostanziare;
› verificare;
› coinvolgere razionalmente su problemi;
› coinvolgere emotivamente;
› stimolare la partecipazione;
› riassumere.
L’ideogramma cinese (fig. 2) che rappresenta il concetto di ascolto riassume bene in sé tutte le componenti che
caratterizzano l’atto di ascoltare attivamente.
GIUGNo 2013 XXIV (6)
CORSO FAD
›
›
›
›
Fig. 2 L’ideogramma cinese che rappresenta il concetto di ascolto.
Fig. 3 Gli stili comportamentali.
Fig. 4 Gli aspetti della comunicazione, A. Mehrabian 1972.
termine;
cercare di essere “simpatico” ed accettato da tutti;
non proporsi, non cercare di migliorare;
non essere in grado di dire no anche a
richieste fuori luogo;
lasciare che vengano violati i propri
diritti e che gli altri ne traggano vantaggio.
Lo stile comportamentale aggressivo
Lo stile comportamentale aggressivo
può essere così descritto:
› violare i diritti altrui per trarne vantaggio;
› privilegiare il conflitto rispetto al confronto;
› raggiungere i propri obiettivi a spese
degli altri;
› stare sulla difensiva e attaccare l’altro;
› intromettersi nelle scelte altrui.
Lo stile comportamentale assertivo
Una modalità non automatica, ma volontaria e consapevole, per superare comportamenti passivi o aggressivi è rappresentata dallo stile comportamentale
assertivo, che è la capacità di:
› esprimere i propri sentimenti;
› scegliere come comportarsi in un dato
contesto;
› difendere i propri diritti quando necessario;
› esprimere serenamente un’opinione
in disaccordo quando lo si ritiene opportuno;
› portare avanti i propri piani senza prevaricare gli altri;
› chiedere agli altri di modificare i loro
comportamenti quando vengono percepiti come offensivi o fuori luogo, in
modo propositivo, costruttivo e positivo.
La comunicazione assertiva può essere appresa e con la pratica diviene una
capacità che può essere migliorata. Sviluppare uno stile comportamentale assertivo richiede, oltre che caratteristiche
personali, sociali e culturali di una certa
tipologia e livello, una solida base di partenza o comunque un obiettivo al quale
tendere, una sana dose di sicurezza in
sé e la giusta autostima.
assertività, dobbiamo partire dal concetto di ansia sociale (stato di disagio per
effetto di una relazione interpersonale
asimmetrica). Lo stato ansioso invalida
in varia misura l’efficacia relazionale e la
capacità di governo su di sé e sull’ambiente. Incide negativamente sul rendimento individuale.
Assertività
L’ansia sociale determina negli individui
Il termine assertività deriva dal verbo la- una reazione automatica che può avere Comunicazione verbale
tino “asserere” che vuol dire “sostenere due esiti nella relazione interpersonale: e non verbale
la passività e l’aggressività (fig. 3).
con forza”.
È una caratteristica del comportamenLa Comunicazione Non Verbale (CNV)
to umano che consiste nella capacità di Lo stile comportamentale passivo
riveste un ruolo fondamentale nel più
esprimere in modo chiaro ed efficace le Lo stile comportamentale passivo può ampio concetto di comunicazione.
proprie emozioni e opinioni. È pertanto essere così descritto:
I magici numeri 7-38-55 cosa rappreun approccio che ci mette in condizione › lasciare che gli altri pensino e decida- sentano?
di gestire in modo positivo e costruttivo i
Vengono citati per la prima volta in
no per noi;
rapporti interpersonali.
› non raggiungere i propri obiettivi; evi- uno studio condotto nel 1972 da Albert
Per definire correttamente il modello di
tare di porsi obiettivi a medio e lungo Mehrabian che dimostra come ciò che
L’ascolto attivo è un formidabile strumento della comunicazione e rappresenta il presupposto fondamentale per
porsi nella migliore condizione quando
ci si accinge a entrare in comunicazione
con il paziente.
XXIV (6)
GIUGNO 2013
589
corso fad
che scegliamo di adottare con i nostri
pazienti.
Ogni ambiente dello studio odontoiatrico può essere più o meno indicato a
svolgere un tipo di relazione con i pazienti: c’è un luogo in cui ricevere e mostrare attenzione, un altro in cui svolgere
la prima visita e discutere dell’anamnesi
e delle aspettative del paziente, un altro
dove presentare il piano di cura.
Qualcuno starà pensando ad uno studio di 150 mq: ebbene, non è necessario
molto spazio, ma è sicuramente importante strutturare gli ambienti, anche se
di piccole dimensioni, in modo da far
sentire accolto il nostro paziente.
La nostra attenzione è quindi utile che
sia rivolta a valutare se il messaggio che
proponiamo a chi entra nel nostro studio
è coerente con ciò che noi intendiamo
comunicare.
Fig. 5 Coerenza tra verbale e non verbale
Fig. 6 Aspetti della comunicazione verbale e non verbale.
viene percepito in un messaggio vocale
dipenda (fig. 4):
› per il 7% da parole (aspetto verbale);
› per il 38% dall’intonazione della voce
(ritmo, volume, prosodia eccetera);
› per il 55% dal linguaggio del corpo (in
particolare dalle espressioni facciali).
La coerenza tra comunicazione verbale e non verbale
Il rapporto fra CV e CNV si manifesta
nel momento in cui tra le due modalità
non vi è congruenza.
Quando non sussiste coerenza fra il
contenuto del messaggio e la forma
adottata nella relazione interpersonale,
si verifica un effettivo problema di comunicazione (fig. 5).
La presenza di segnali non verbali coerenti con la comunicazione verbale
determina invece il presupposto della
comunicazione persuasiva, perché ciò
che dico viene rinforzato dal come lo
dico (fig. 6).
Il ProCesso
dI ACCoglIenzA
del PAzIente In studIo
La comunicazione con il paziente si rileva quindi anche in ciò che “non diciamo”
590
ma che comunichiamo, anche e soprattutto attraverso il canale non verbale.
“Comunicazione” è anche il colore con
cui vengono tinteggiate le pareti del
nostro studio, il tipo di colori (o non colori) che indossano i nostri collaboratori,
i cartelli o i quadri che vengono affissi
nella sala d’attesa, il colore degli arredi
della sala d’attesa e le riviste che vengono rese disponibili, il sorriso con cui
si accoglie il paziente, la cura con cui si
risponde alle richieste.
Ed ancora… “Comunicazione” sono i
tempi di attesa prima di essere visitati,
i toni che utilizziamo al telefono o che
permettiamo che utilizzino i nostri collaboratori, i richiami che impostiamo o decidiamo di non impostare nei confronti
nei pazienti, i gadget in occasione per
esempio del Natale, i piani di cura stampati e consegnati ai pazienti, le immagini
che scegliamo per il nostro sito Internet.
L’elenco potrebbe essere molto più lungo, ma il messaggio che vogliamo condividere è: al di là della nostra competenza
clinica, che è l’assunto di base e forte su
cui si basa la relazione con il paziente,
la valutazione della nostra “professionalità”, intesa in senso ampio e pieno,
viene rafforzata e riempita dagli aspetti
soft del nostro modo di essere e passa sempre attraverso la comunicazione
Sala d’attesa e primo contatto
Aspetti di comunicazione a cui prestare
attenzione:
› disposizione e tipi di riviste;
› tono della risposta al telefono e accoglienza della segreteria;
› sguardo sui pazienti;
› colori della sala d’attesa;
› seduta comoda/scomoda;
› quadri e stampe esposti;
› igiene, polvere, odori;
› musica;
› televisione, filmati, cartoni animati;
› comunicazione istituzionale/bacheca
informativa;
› carta dei servizi.
Ambienti clinici, sale operative
Senza una comunicazione efficace anche nel momento dell’intervento clinico
alla poltrona, il grado di soddisfazione a parità di efficacia di intervento clinico
- è destinato ad essere basso, la qualità
della relazione modesta, la fiducia e l’attaccamento del paziente al proprio terapeuta rimane debole.
Le richieste di risarcimento sono pressoché certe quando il modesto risultato terapeutico è accompagnato da una
cattiva comunicazione sia dell’odontoiatra che dei suoi collaboratori.
Il 90% delle lamentele in ambito clinico odontoiatrico sono collegate ad una
cattiva comunicazione tra terapeuta e
paziente.
Studio privato dell’odontoiatria
Nello studio privato dell’odontoiatra si
svolgono:
› discussione del piano di cura dopo la
visita;
› prima visita d’anamnesi e commento
cartella clinica;
GIUGNo 2013 XXIV (6)
CORSO FAD
Fig. 7 La piramide dei bisogni di Maslow, 1954.
Fig. 8 Formula matematica sulla motivazione.
›
commento e discussione dell’anamnesi;
› gestione del feedback;
› colloqui riservati;
› colloqui con supporti audio-video.
Segreteria amministrativa
La segreteria amministrativa si occupa di:
› gestione amministrativa del paziente;
› scelta delle modalità di pagamento;
› pagamento e fatturazione;
› sollecito dei pagamenti.
Il colloquio di motivazione
Abraham Maslow afferma che i bisogni
e le motivazioni, che per lui coincidono,
si strutturano in maniera gerarchica e
consecutiva.
La soddisfazione di bisogni superiori è
possibile soltanto quando quelli di livello
inferiore vengono soddisfatti.
Tale idea dà forma alla cosiddetta Pira-
XXIV (6)
GIUGNO 2013
mide di Maslow (fig. 7).
I desideri dell’uomo non sono isolati e a
sé stanti, ma tendono a disporsi in una
gerarchia di dominanza e di importanza.
In questa scala, al livello della base, ci
sono tutti i bisogni fisiologici, essenziali per la nostra sopravvivenza fisica
nell’ambiente. Prima di soddisfare i bisogni più alti nella scala, l’individuo tende a
soddisfare quelli più bassi, ovvero quelli
più importanti per la sua sopravvivenza.
Per quello che riguarda i bisogni più alti,
gli individui tendono a variare molto nel
tempo. Ogni persona compie un suo
percorso di maturazione e sviluppo motivazionale all’interno del quale le mete e
gli obiettivi di livello alto possono subire
grandi modificazioni. Inoltre un successo tende spesso a essere dimenticato
e il vecchio obiettivo tende a essere sostituito da uno più grande e ambizioso.
Mentre i bisogni fondamentali per la
sopravvivenza una volta soddisfatti tendono a non ripresentarsi, almeno per un
periodo di tempo, i bisogni sociali e relazionali tendono a innescare nuove e più
ambiziose mete da raggiungere.
I nostri pazienti entrano nel nostro studio con molteplici bisogni: da quello più
elementare legato al bisogno fisico di
liberarsi dal dolore, sino a quelli più legati all’autorealizzazione e alla voglia di
apparire migliori (estetica).
Come muoversi quindi per orientare il
nostro processo di comunicazione alla
motivazione del paziente?
In primis, sarebbe utile identificare a
quale livello della scala gerarchica si colloca il bisogno del paziente, utilizzando
domande aperte e domande chiuse per
verificare cosa spinge il paziente a rivolgersi a noi, quali sono le sue aspettative.
Sarebbe utile conoscere perché è venuto proprio da noi, se conosce qualche
paziente o se vi sono altre motivazioni.
Tutte queste informazioni andrebbero
“salvate” in cartella clinica, così da essere sottoposte mensilmente ad una rielaborazione che ci permetterà di conoscere meglio chi sono i nostri pazienti e che
tipo di bisogni hanno. Bisogna fare attenzione al fatto che i bisogni cambiano
nel tempo, si evolvono, si modificano e si
adattano alla vita del paziente. Sarebbe
quindi utile riservare del tempo utile, nel
passare dei mesi, a sondare come cambiano, al fine di evitare “interpretazioni”
scorrette e pericolose nella gestione
del paziente e delle sue aspettative. Il
concetto di fondo è: mai dare nulla per
scontato!
Che cosa è la motivazione? Proviamo a
darne una definizione.
La motivazione è un processo attraverso il quale l’individuo indirizza le proprie
energie verso un obiettivo per soddisfare dei bisogni, ottenendo dei risultati.
Può rappresentarsi con una formula matematica che evidenzia al meglio la “forza” insita nella motivazione di un essere
umano (fig. 8).
Il bambino, la motivazione
e la paura del dentista
Pochi sono gli studi sulla motivazione
nel bambino e sulla odontofobia, ma tutti
convergono verso l’idea che la maggior
parte delle cause dell’odontofobia siano legate a traumi psicologici di origine
odontoiatrica avvenuti in età infantile.
Alcune elementi propri dell’odontofobia:
› paura degli strumenti;
› paura del sangue;
› paura di sentire dolore durante la seduta;
› paura del contagio o di possibili rea-
591
corso fad
contenere la paura e ad attivare le risorse personali.
distrazione di attenzione
Fig. 9 Processo di acquisto e motivazione.
zioni allergiche;
paura di svenire, di perdere il controllo
o di un attacco di panico;
› paura di fare una brutta figura o di essere ridicolizzati in relazione allo stato
dei propri denti;
› paura degli imprevisti durante la seduta;
› paura di vedere violata la propria privacy (alcune persone non amano sottoporsi a esami invasivi o essere toccate da persone estranee).
Molti studi internazionali (Milgrom e collaboratori, 1988; Eijkman, 2007) evidenziano che nel mondo occidentale la presenza dell’ansia dentale si attesta attorno
a valori tra il 5 e il 20% della popolazione
considerata, di cui il 5-7% oppone un assoluto rifiuto verso i trattamenti, fino al
punto di incorrere in gravi disfunzioni e
patologie che possono estendersi al di là
del cavo orale. La situazione ansiogena
causa uno stato di alta attivazione che
a livello fisiologico si esprime, ad esempio, con contrazioni muscolari, aumento
di frequenza del battito cardiaco, della
pressione sanguigna e del respiro, e a
livello mentale con la focalizzazione dei
meccanismi di vigilanza sull’evento in
corso, fino ad escludere ogni invito alla
ragione o ad ogni altro pensiero che non
sia quello di fuggire. Appare in età prescolare e le ricerche attribuiscono proprio ai maschi una maggior vulnerabilità
al comportamento odontofobico, giocando questa volta a loro sfavore i condizionamenti sociali tesi a modellare condotte
coraggiose a cui, però, alcuni di essi non
sanno corrispondere.
È importante osservare anche il comportamento del genitore: se e come interviene in merito alla condotta del figlio,
quanto è disposto a giustificare la sua
reazione, se cerca alleanza nel rapporto
con il professionista o piuttosto complicità con il figlio, alimentandone in tal
›
592
caso la sensazione di paura e di inaffidabilità verso il medico.
Il colloquio
con il paziente bambino
Il bambino, a differenza dell’adulto, vive
calato nelle emozioni proprie e di chi lo
circonda. Il bambino è tranquillo se chi
è accanto a lui è tranquillo, non quando sembra tranquillo e fa di tutto per
sembrare di esserlo. Quindi le sue paure
sono spesso quelle di chi vive insieme a
lui l’esperienza del dentista.
Nel mondo infantile gli elementi di realtà coesistono con quelli immaginativi e
spesso questi ultimi assumono contorni
dotati di fisicità tanto da diventare vere
e proprie presenze concrete.
La reazione del bambino sarà tanto più
intensa quanto più avrà colto in coloro
che gli stanno vicini ansia, preoccupazione o biasimo per la sua condotta
recalcitrante. Uno studio condotto da
Quartieri, Bollani, Fenino, Strohmenger
(2005), nel sottolineare la scarsità dei
lavori riguardanti gli aspetti relazionali
in ambito pedodontico, ha messo in evidenza come nell’interazione col paziente l’odontoiatra utilizzi la maggior parte
dello spazio comunicativo (72% vs 28%,
valore questo ottenuto dalla somma degli interventi effettuati dal minore e dai
genitori).
teCnIChe A suPPorto
Il modeling
Scopo del modeling in genere è indurre nell’osservatore (il giovane paziente)
un comportamento imitativo/emulativo
adeguato alla situazione: assistere a
sedute in cui coetanei accettano e collaborano all’azione del medico aiuta a
La distrazione dell’attenzione, come
sottolineano gli studi nell’ambito delle
neuroscienze e delle metodiche di neuroimmagine, si presenta come un’efficace strategia nei confronti delle situazioni
critiche.
Lo spostamento dell’attenzione da stimoli nocicettivi ad altri caratterizzati da
piacevolezza/benessere riduce, infatti, l’attivazione di alcune aree cerebrali
corrispondenti alla via laterale e mediale
di elaborazione del dolore, col conseguente effetto di contenere l’intensità
dell’esperienza dolorosa e dello stress
ad essa collegato.
È utile proiettare cartoni animati o avere
videogiochi in sala d’attesa e far giocare
il bambino in aree dedicate. Alcuni studi
specializzati in pedodonzia prevedono la
presenza in sala d’attesa di animatori,
opportunamente preparati ad intrattenere i giovani pazienti nell’attività di giochi
di ruolo.
In questo modo si ottengono risultati
pienamente soddisfacenti. Non solo i
bambini si mostrano più collaborativi durante la visita, ma anche i genitori, percependo un clima più disteso, riescono a
controllare le loro preoccupazioni, facilitando così il trattamento.
A qualsiasi costo è bene evitare di iniziare la terapia di un bambino al primo
appuntamento (ad esclusione delle urgenze). Se possibile, anche se abbiamo tempo per curarlo in quel momento,
bisogna fissare un altro appuntamento
dopo la prima visita.
I bambini hanno un importante peso
nelle scelte familiari. Per questo tutti i
genitori che indicano nel foglio iniziale
che hanno dei figli andrebbero invitati a
portare i bambini per una visita gratuita fino a 14 anni. Si può offrire questo
servizio come parte del Programma di
Prevenzione Dentale dello studio. È infatti molto più semplice visitare i bambini
asintomatici che durante le urgenze.
lA PresentAzIone
del PIAno dI CurA
e del trAttAMento
odontoIAtrICo
Bene fiducia
Il servizio odontoiatrico è un bene fiducia e, come tutti i beni fiducia, non può
essere comunicato attraverso la pubblicità.
GIUGNo 2013 XXIV (6)
CORSO FAD
Fig. 10 Le fasi del preventivo.
I beni fiducia sono: formazione, assistenza legale, consulenza aziendale e
cura medica. Che cosa hanno in comune? Sono difficili da valutare prima di
averli acquistati e sperimentati, attivano
un processo di scelta coinvolgente e
sono servizi professionali.
La comunicazione e il marketing per il
servizio odontoiatrico sono volti a generare relazioni di fiducia e reputazione.
Sono molto lontani dalla promozione
pubblicitaria per massimizzare le vendite
nel breve periodo.
Il processo di acquisto di un servizio sanitario
La teoria della motivazione vede come
unità motivante di base la tensione.
Gli impulsi si innestano su stati di disequilibrio percepito, che creano spinta
alla risoluzione del problema.
L’impulso diviene movente di acquisto
nel momento in cui si crea un collegamento mentale: la percezione che un
prodotto/servizio sia lo strumento risolutivo del problema (fig. 9).
Il preventivo
Le fasi della gestione del preventivo
possono essere riassunte in sette momenti (fig. 10).
In prima battuta e durante il primo colloquio va compreso il “bisogno” del
paziente: perché è qui nel mio studio?
Cosa si aspetta dal trattamento che mi
appresto a proporre? È più concentrato
sugli aspetti estetici o su quelli funzionali? Che peso ha per il paziente l’investimento previsto? Qual è il budget
mentale che ha reso disponibile per l’intervento?
XXIV (6)
GIUGNO 2013
I budget mentali possono essere considerati i meccanismi di pensiero con i
quali i pazienti designano la ripartizione
delle proprie risorse. Esistono evidenze
che spingono a sostenere che il paziente sia tanto meno sensibile al prezzo
quanto più alta è la funzione del servizio posizionata nella scala di Maslow.
Accade cioè che servizi con valenza autorealizzativa o di immagine (trattamenti
a ricaduta estetica) vengono valutati in
modo meno analitico rispetto al costo.
In occidente normalmente la psicologia
di acquisto è molto analitica quando si
tratta di acquisti funzionali e necessari;
diviene molto meno razionale e poco attenta al fattore economico quando l’atto
di spesa riguarda la propria immagine
o l’autogratificazione. Se il trattamento
risponderà quindi al mero bisogno funzionale, avrà una valutazione attenta al
fattore costo; qualora il servizio odontoiatrico dovesse rispondere a più bisogni,
tra cui anche quelli che afferiscono alla
propria immagine e alla propria realizzazione sociale, gli aspetti economici riceveranno una minore attenzione e una
più ampia disponibilità di budget mentale a disposizione.
Compresa la motivazione per cui il paziente è lì di fronte a noi, può essere utile seguire la fase di presentazione del
piano di cura attraverso l’ausilio di un
supporto multimediale che, affiancandosi alle spiegazioni cliniche, si ancori nella
memoria e stimoli alla discussione e alla
aderenza al piano terapeutico.
Perché usare le immagini?
La visione è un aspetto fondamentale
sia sotto il profilo biologico che sotto
quello socioculturale.
Il senso della vista è la nostra principale fonte di informazioni sul mondo circostante, come attestato da riscontri di
natura anatomo-fisiologica: gran parte
della corteccia cerebrale è infatti coinvolta nella visione degli oggetti (forma,
colore) e nel controllo visivo del movimento; il nervo ottico inoltre può contare
su oltre un milione di fibre, mentre il nervo acustico ne contiene meno di 50.000.
Gli esseri umani hanno usato da sempre
le immagini per trasmettere informazioni, un aspetto ulteriormente accentuato
dalle nuove tecnologie.
La vista è uno dei principali canali attraverso il quale siamo in grado di apprendere e, per alcuni aspetti, un apprendimento di tipo visivo è superiore ad
apprendimenti che facciano uso di altri
canali.
In particolare, la ricerca in questo ambito
dimostra come l’uso di materiale visivo
favorisca l’apprendimento agevolando i
processi mnemonici dal momento che
la memoria delle immagini è molto più
persistente rispetto a quella di stimoli di
tipo acustico.
Quindi, se associamo l’immagine (non
cruenta) che spiega il nostro lavoro e le
possibili strade da percorrere nel piano
di cura, andiamo a rafforzare la motivazione del paziente e lo spingiamo ad una
più profonda comprensione e aderenza
(compliance) al trattamento.
L’immagine o il filmato non dovrà mai sostituire una nostra presentazione clinica:
la competenza, professionalità e capacità clinica vedono nella presentazione
del piano di cura il vero momento della
verità con il paziente. È in questo momento che il paziente sceglie e sceglie
solo ed esclusivamente noi. È in questa
fase che il dialogo a due diviene fondamentale e finalizzato a cogliere la predisposizione all’acquisto del servizio odontoiatrico. Il coinvolgimento del paziente è
alto sia nella gestione dell’anamnesi che
nella presentazione del piano di cura.
Diversamente da quanto abitualmente
si osserva nella presentazione del trattamento, questo momento è un dialogo
a più voci, in cui non è l’odontoiatria a
presentare. L’odontoiatra ha in questo
momento il ruolo di conduttore e facilitatore, guida il paziente attraverso la sua
scienza e la storia a scegliere il trattamento più indicatorispetto ad un’analisi
dei suo bisogni a 360°.
Una ulteriore attenzione va prestata nel
caso in cui le strade da percorrere possano essere più di una. Come è meglio
comportarsi? Quale preventivo presento
per primo tra quelli presenti?
La risposta è legata anche in questo
caso a posizionare l’asticella del valore,
attestandosi sul più alto. In genere un
piano di cura più intenso richiede più
tempo e maggiori risorse economiche: è
593
corso fad
Fig. 11 Modalità di pagamento.
da questo che è utile partire per presentare le soluzioni al paziente. A seguire,
in modo scalare, verranno presentate le
successive soluzioni meno impegnative.
Al paziente, con il supporto delle analisi
di tutti i pro e tutti i contro clinici evidenziati dal clinico, rimane la possibilità di scegliere anche in base alla reali
disponibilità economiche, temporali e di
impatto sulla salute.
Concordare il piano contabile
Il paziente deve poter scegliere liberamente la forma di credito.
In basso, nel preventivo, il paziente scrive di suo pugno quale forma di pagamento scegliere. La firma del preventivo
è un impegno fondamentale, finalizzato
a prendere un impegno rispetto al piano
terapeutico scelto.
Al fine di prevenire eventuali evenienze
di recupero crediti o per diminuire la frequenza di pazienti disattenti nei pagamenti, si può impostare un sistema che
ci aiuti (fig. 11):
› pagamento anticipato: sconto 10% e
preventivo vincolato;
› pagamento a rate (con finanziaria
esterna, pagata per questo);
› tre rate: 40% iniziale, 30% durante,
30% penultimo appuntamento.
Un sistema di questo tipo ci mette al riparo da eventuali insolventi.
594
Infatti per lo studio odontoiatrico due
soluzioni su tre sono un pagamento anticipato. Solo nella terza soluzione la segreteria dovrà stare un po’ più attenta e
seguire il paziente. Invece per il paziente
due soluzioni su tre sono rateali, mentre
nella prima sono invogliati a pagare in
anticipo tramite uno sconto e la sicurezza di non avere variazioni nel preventivo.
Dopo la discussione e l’accettazione
del piano di trattamento e del preventivo è bene allegare in cartella un “foglio
appuntamenti” o “piano d’azione” in cui
sono descritte tutte le sedute e i tempi, andando ad evidenziare gli appuntamenti strategici e sottolineando tale
importanza al paziente. Questo aspetto
è importante per la segreteria nel caso
di cancellazioni o mancati appuntamenti.
Quando iniziare il trattamento
Dopo la spiegazione del piano di trattamento è bene cercare di dare il primo
appuntamento in tempi brevi. Infatti più
tempo aspettiamo prima di iniziare il lavoro e ricevere il primo acconto, più tempo
ha il paziente a disposizione per cambiare
idea in base ai consigli (spesso fuorvianti,
perché non comparativi) di amici e familiari. Cercare di iniziare entro 5-10 giorni
ci mette al riparo da telefonate del tipo:
“Vorrei annullare l’appuntamento. Ci ho
ripensato… e poi ho altre spese”.
BIBlIogrAfIA
1) Pease A. Leggere il linguaggio del corpo. Milano: Oscar Mondadori.
2) D’Ambra M. Le nuove tecniche di comunicazione. Milano: De Vecchi
Editore.
3) Pacori M. Come interpretare i messaggi del corpo. Milano: De
Vecchi Editore.
4) Birkenbihl VF. Segnali del corpo. Milano: Franco Angeli Editore.
5) Argyle M. Il corpo e il suo linguaggio. Bologna: Zanichelli Editore.
6) Watzlawick P. Pragmatica della comunicazione umana. Roma: Casa
Editrice Astrolabio.
7) Birkenbihl VF. La Tecnica delle Domande. Milano: Franco Angeli
Editore.
8) Lazzari C, Costigliola P. Guida alla comunicazione medico paziente.
Bologna: Pitagora Editrice.
9) Borrella V. Il rapporto medico-paziente. Milano: Franco Angeli
Editore.
10) Goleman D. L’intelligenza Emotiva. Milano: BUR Saggi.
11) Trevisani D. Psicologia di Marketing e Comunicazione. Milano:
Franco Angeli Editore.
12) Gordon T. Leader Efficaci. Molfetta (BA): Edizioni La Meridiana.
13) Guastamacchia C, Tosolin F. Gestione della pratica professionale
odontoiatrica: comunicazione, management, ergonomia, marketing.
Milano: Masson.
14) Cantoni L, Di Blas N, Rubinelli S, Tardini S. Pensare e comunicare.
Milano: Edizioni Apogeo.
15) Pelliccia A. Marketing Odontoiatrico. Viterbo: Edizioni ACME.
16) Guglielmi A. Il linguaggio segreto del corpo. Milano: Edizioni
Piemme.
17) Miceli R. La credibilità nella relazione comunicativa. La Stampa
16/03/2012.
GIUGNo 2013 XXIV (6)
CORSO FAD
test di apprendimento
1) La comunicazione verbale si effettua con
a. il gesto
b. il tono
c. il tono ed il gesto
d. la parola ed il tono
2) Seconodo gli studi di Mehrabian
(1972), in quale percentuale influiscono rispettivamente parola, tono e
linguaggio del corpo in un processo
di comunicazione efficace?
a. 30% - 50% - 20%
b. 7% - 38% - 55%
c. 20% - 40% - 40%
d. 33,3% - 33,3% - 33,3%
5) Qual è la percentuale di importanza del tono nella comunicazione
a due vie?
a. 38%
b. 33%
c. 50%
d. 25%
9) Cosa accade quando il messaggio non verbale non è coerente con
quello verbale?
a. prevale il messaggio verbale
b. prevale il messaggio non verbale
c. hanno valore entrambi
d. si annullano l’un l’altro
6) Qual è la percentuale di importanza del linguaggio del corpo nella comunicazione a due vie?
a. 50%
b. 55%
c. 25%
d. 40%
10) La paura nel bambino odontofobico
a. si vince con la forza
b. si supera con trattamenti graduali
c. si rinforza con la dolcezza
d. non si può mai superare
7) Una corretta accoglienza del pa3) L’assertività può essere così de- ziente da parte del personale di studio odontoiatrico è
finita:
a. la conoscenza delle regole
a. saper gestire la burocrazia
b. un diritto del paziente e un elemento
b. saper gestire eventi imprevedibili
di fidelizzazione
c. saper condurre trattative
c. un aspetto della qualità
d. saper manipolare a fin di bene
d. un’informazione opzionale
4) Il paziente è
a. colui che ha necessità di un servi- 8) L’ansia nell’operatore odontoiatrico
a. peggiora la prestazione sanitaria
zio
b. migliora la prestazione sanitaria
b. colui che deve avere pazienza
c. aiuta il clima ad essere più frizzanc. colui che patisce per un malattia
d. colui che ha problemi di ticket con te
d. genera un rapporto equilibrato tra
l’ASL
team odontoiatrico e paziente
XXIV (6)
GIUGNO 2013
11) Tra le strategie per far superare
la paura al bambino, è annoverata
a. la conoscenza delle persone che operano nello studio
b. il parlare telefonicamente con gli operatori di studio
c. l’inversione di ruolo e la conoscenza
dello strumentario
d. non esistono strategie valide
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