Guida all`uso per i rappresentanti Bomgar

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BOMGAR 10.2 | Guida all’uso per i rappresentanti
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Guida all’uso per i rappresentanti Bomgar
Indice
Introduzione
2
Client rappresentanti
2
Panoramica del client rappresentanti
4
Impostazioni
5
Dashboard
6
Chiavi della sessione
6
Code
6
Jumpoint
7
Client Jump
7
Presentazione
8
Strumenti della presentazione
8
Panoramica di una sessione di assistenza
9
Strumenti della sessione
10
Chat
11
Condivisione schermo
12
Strumenti per la condivisione dello schermo
13
Trasferimento file
14
Strumenti per il trasferimento file
15
Prompt di comando
16
Strumenti per prompt di comando
16
Informazioni del sistema
17
Strumenti di informazioni del sistema
17
Sommario
18
Sondaggio di fine servizio del rappresentante
18
Client del cliente
BOMGAR | +01.601.519.0123 | www.bomgar.com
19
Sito pubblico
19
Interfaccia per l’assistenza al cliente
19
20
Schermo privacy
20
Credenziali per il collegamento automatico
20
Bomgar Button
20
Mostra il mio schermo
21
Sondaggio di fine servizio del cliente
21
Interfaccia di presentazione al cliente
21
Collegamenti Bomgar per la risoluzione di problemi
22
Limitazioni di licenza e Assistenza tecnica
23
1
Introduzione
La presente guida fornirà un valido aiuto nell’installazione di Bomgar sul proprio computer e per capirne
le funzioni principali. Utilizzare la guida soltanto dopo che il proprio amministratore ha impostato Bomgar
Box. Per l’assistenza, rivolgersi al numero +01.601.519.0123 int.2 o all’indirizzo [email protected].
Client rappresentanti
1.
Vai all’indirizzo URL di Bomgar Box seguito da
/‌login e inserisci le credenziali stabilite dal tuo
amministratore.
2.
Dalla pagina Il mio account, scarica il client rappresentanti
Bomgar.
3.
Segui i punti indicati nella guida di installazione.
2
Collegati al client rappresentanti mediante l’icona nel vassoio
di sistema Bomgar. Se l’icona non fosse disponibile, lancia il
client rappresentanti dalla sua directory.
Quando ti viene chiesto, inserisci il nome utente e la
password. Se Kerberos è configurato, puoi collegarti senza
inserire le tue credenziali.
3
Panoramica del client rappresentanti
A
E
A
Dashboard
p6
B
Code
p7
C
Jumpoint
p8
D
Client Jump
p8
E
p6
F
Presentazione
p9
F
B
C
D
4
Impostazioni
Fai clic su Impostazioni per configurare le tue preferenze.
Scegli di ricevere un avviso quando un cliente entra nella tua
coda o una sessione richiede la tua attenzione.
Imposta la risoluzione predefinita di condivisione schermo.
Imposta l’ubicazione predefinita della directory per il
trasferimento dei file.
Avvia le nuove sessioni con condivisione schermo o solo chat.
Ricevi un prompt o accetta automaticamente le sessioni che
entrano nella tua coda personale. Avvia le nuove sessioni in
schede o in nuove finestre.
Nascondi il client rappresentanti quando condividi lo schermo.
5
Dashboard
I Team leader possono controllare i membri dei team, e i
Team manager possono controllare sia i leader che i membri
per subentrare in una sessione, per trasferire sessioni o per
visualizzare lo schermo del rappresentante anche se quel
rappresentante non sta prendendo parte ad una sessione.
Puoi creare una chiave di sessione e quindi indirizzare il cliente
al tuo sito pubblico per inserire la chiave o all’URL della chiave
di sessione. Quando il cliente esegue il client clienti apparirà
nella tua coda personale. Se possiedi una licenza aziendale
(Enterprise), imposta per quanto tempo si può usare questa
chiave per avviare una sessione.
Code
Dovresti avere delle schede di clienti che sono in coda per
l’assistenza. La coda Personale è per i clienti a cui stai fornendo
assistenza o che sono in attesa di assistenza. Avrai anche code
per tutti i team di cui fai parte.
Seleziona un cliente da una coda e fai clic su Accetta per iniziare
una sessione.
6
Jumpoint
Esegui il Jump su un computer incustodito nella tua rete locale o su
una rete con un agente Jumpoint. Seleziona una rete disponibile e
poi inserisci il nome host del computer remoto oppure l’indirizzo IP o
raggiungilo dalla directory della rete. Fai clic su Jump per avviare una
sessione. Ti verrà chiesto di fornire credenziali valide per il computer
remoto. Al cliente remoto potrebbe essere chiesto di accettare o
rifiutare la sessione.
Per accedere a un computer col sistema Vista tramite Jumpoint, detto
computer deve trovarsi in un dominio e avere Servizio di registro
remoto abilitato.
Non si può accedere a computer Mac o Linux tramite Jumpoint. Per
accedere a un computer Mac o Linux in assenza dell’utente, usare un
client Jump come spiegato di seguito.
Client Jump
Per accedere ad un singolo computer, installare un client Jump su quel sistema dall’interno di una sessione oppure
dall’interfaccia amministrativa. Sfoglia o cerca il computer a cui desideri accedere e poi fai clic su Jump per avviare una
sessione. Al cliente remoto potrebbe essere chiesto di accettare o rifiutare la sessione.
7
Presentazione
Inizia una presentazione o programmala per una data successiva. Invia ai
partecipanti una email di invito con un URL della presentazione o indirizza
i partecipanti al tuo sito pubblico per inserire la chiave di sessione.
Scegli le applicazioni da presentare oppure condividi l’intero schermo. Fai
clic su Avvia presentazione del mio schermo per iniziare.
Strumenti della presentazione
Concedi il controllo del tuo mouse e tastiera a un
partecipante.
Elimina partecipanti dalla presentazione.
Termina la presentazione.
8
Panoramica di una sessione di assistenza
A
p11
B
Chat
p12
C
p13
D
Trasferimento file
p15
E
Prompt di comando
p17
F
p18
G
Sommario
p20
C
D
E
F
G
A
B
9
Visualizza le sessioni come schede o finestre.
Innalza il client del cliente ad avere diritti amministrativi. Ti verrà chiesto di inserire le credenziali.*
Trasferisci una sessione a un altro rappresentante o a un altro team.
Condividi una sessione con un altro rappresentante.
Elimina un altro rappresentante da una sessione condivisa.
Scollega il cliente.
Installa o disinstalla un tasto Bomgar sul computer remoto. Il cliente può fare clic su questo tasto Bomgar per avviare una
sessione.
Installa o disinstalla un client Jump sul computer remoto.
Chiudi la sessione. Puoi scollegare il cliente o lasciarlo in coda.
*solo Windows.
10
Chat
Chatta con il cliente durante la sessione. Non hai bisogno
dei diritti di condivisione dello schermo.
Fai clic sulla freccia in fondo all’area di testo per aggiungere
messaggi preconfezionati che l’amministratore potrebbe
aver configurato.
Invia un file al desktop remoto o invia un indirizzo URL per
aprire un browser sul computer remoto.
11
Chiedi di visualizzare il computer del cliente. Al cliente potrebbe essere chiesto di selezionare quali
applicazioni condividere. Il cliente può concedere solo visualizzazione o controllo completo del
proprio computer.
12
Strumenti per la condivisione dello schermo
Richiedi o interrompi la condivisione dello schermo.
Richiedi o disabilita controllo di mouse e tastiera dal computer remoto. Quando mostri il tuo schermo al cliente, concedi o
rifiuta il controllo del tuo computer al cliente.
Aggiorna la tua visualizzazione dello schermo remoto.
Seleziona un monitor remoto alternativo da mostrare.
Visualizza lo schermo remoto nelle dimensioni reali o ridimensionato.
Visualizza il desktop remoto in modalità schermo intero o normale.
Seleziona la risoluzione per una velocità superiore o un’immagine migliore.
Mostra o nascondi un puntatore virtuale sullo schermo remoto.
Visualizza il cursore remoto o soltanto il tuo cursore locale per migliorare la percezione di velocità.
Abilita o disabilita la visualizzazione dell’utente remoto e il controllo del computer. L’utente remoto può prendere il controllo
premendo Ctrl-Alt-Del.*
Riavvia il computer remoto o chiedi all’utente finale di inserire le credenziali in modo che dopo il riavvio il computer può
tornare a collegarsi con le credenziali fornite.
Esegui un’azione speciale sul computer remoto. I compiti disponibili possono variare.
Mostra il tuo schermo al cliente remoto o interrompi la presentazione.
*solo Windows. In Vista, il client cliente deve avere diritti amministrativi.
13
Trasferimento file
Trasferisci file e directory da e verso il computer remoto.
14
Strumenti per il trasferimento file
Richiedi o interrompi l’accesso al sistema di file del computer remoto.
Sali di una directory nel sistema di file selezionato.
Aggiorna la tua vista del sistema di file selezionato.
Crea una nuova directory.
Apri una directory o un file.
Mostra file nascosti.
Carica o scarica file selezionati.
Se esiste già un file con lo stesso nome, scegli se cancellare automaticamente il file esistente, annullare il
trasferimento, o chiedere per ogni file con lo stesso nome.
Conserva il timbro orario originale di un file. Se non è abilitato, il timbro orario corrisponderà a quando il file è
stato trasferito.
Avvia trasferimenti automaticamente.
Avvia trasferimenti manualmente.
Visualizza dettagli sui trasferimenti.
Annulla trasferimenti in attesa.
Cancella tutte le informazioni dal gestore di trasferimento.
15
Prompt di comando
Apri un’interfaccia linea di comando virtuale per eseguire i comandi sul computer remoto.
Strumenti per prompt di comando
Richiedi o interrompi l’accesso al prompt di comando.
Salva il file di log della shell attuale.
Apri o chiudi esempi di shell. Le shell sono classificate in fondo allo schermo.
16
Visualizza le informazioni di sistema del computer remoto. Poiché la grande quantità di dati che si
possono acquisire potrebbe causare tempi di trasmissione lenti, si può iniziare caricando soltanto le
informazioni di Panoramica, oppure si possono caricare tutti i dati.
Strumenti di informazioni del sistema
Richiedi l’autorizzazione per vedere i dati del sistema. Se ci si interrompe le informazioni aggiornate più di recente
rimangono disponibili, ma non verranno raccolti i dati attuali.
Aggiorna le informazioni del sistema o raccogli dati per sezioni per le quali non hai richiesto accesso iniziale.
Copia le informazioni sul tuo blocco appunti.
Salva un file di testo delle informazioni del sistema.
17
Sommario
Aggiungi note sulla sessione che possono essere utilizzate da un altro rappresentante se la sessione
viene condivisa o trasferita. Le note sono anche registrate nel report della sessione.
Se l’amministratore ha abilitato l’API, designa una chiave esterna per il tracking dei problemi. Se
abilitata, blocca il computer remoto quando chiudi la sessione.
Sondaggio di fine servizio del
rappresentante
L’amministratore potrebbe chiederti di compilare un breve
questionario alla fine della sessione.
18
Client del cliente
Sito pubblico
Nel tuo sito pubblico, i clienti possono avviare una sessione
facendo clic sul nome di un rappresentante, inoltrando una
chiave di sessione o inoltrando una richiesta di assistenza. I
clienti possono anche partecipare a una presentazione facendo
clic sul nome della presentazione o inoltrando una chiave di
sessione.
Interfaccia per l’assistenza al cliente
Per ricevere assistenza, il cliente deve eseguire il client
clienti. Durante la sessione, il cliente può chattare con te e
chiedere di inviare file al tuo computer. Il tasto rosso con la X
interrompe immediatamente la condivisione dello schermo e
disabilita qualsiasi permesso di cui poteva essere in possesso il
rappresentante; il cliente può anche chiudere completamente la
sessione, disinstallando il software dal proprio computer.
19
Al cliente potrebbe essere chiesto di selezionare quali
applicazioni condividere.
Schermo privacy
Se si abilita lo schermo privacy, il cliente vedrà un messaggio
di cortesia. Il cliente può riprendere il controllo premendo
Ctrl-Alt-Del.
Credenziali per il collegamento automatico
Chiedi al cliente di inserire le credenziali in modo che tu possa
riavviare il computer remoto e ricollegarti automaticamente con le
credenziali fornite.
Bomgar Button
Se hai installato un tasto Bomgar sul computer del tuo cliente,
apparirà sul suo desktop. Facendo clic su questo tasto si inizierà
una sessione.
20
Mostra il mio schermo
Quando condividi lo schermo durante una sessione di assistenza, il
cliente può vedere tutte le applicazioni che hai scelto di condividere.
Può fare clic sulla freccia mostra/nascondi sul divisore tra l’area
di chat e la finestra di presentazione per nascondere il chat. Se
il cliente riceve un messaggio quando chat è nascosto, la freccia
diventa arancione e lampeggia.
Il cliente può vedere il tuo schermo con le dimensioni reali o ridotte
per adattarlo alla finestra di presentazione. Può anche selezionare
la risoluzione per migliorare la velocità o l’immagine. Puoi inoltre
condividere con il cliente il controllo di mouse e tastiera.
Sondaggio di fine servizio del cliente
Dopo la sessione e se non viene installato un client Jump per un
accesso successivo, il cliente sarà avvisato che Bomgar è stato
disinstallato.
A questo punto al cliente potrebbe essere richiesto di rispondere a
un breve sondaggio se l’amministratore l’ha abilitato.
Interfaccia di presentazione al cliente
Durante una presentazione, il cliente può vedere tutte le applicazioni
che hai scelto di condividere e può chattare con te e con gli altri
partecipanti. Può anche mostrare o nascondere l’area di chat.
I partecipanti possono condividere i file con tutti gli altri partecipanti.
Ad ogni partecipante verrà chiesto di accettare o rifiutare il file.
21
Collegamenti Bomgar per la risoluzione di problemi
1.
Assicurarsi di essere collegati al client rappresentanti.
2.
Se usi l’elenco dei rappresentanti, assicurati che il tuo nome sia visibile nel sito pubblico.
3.
Vedi se riesci a scaricare il client del cliente sul tuo computer.
4.
Controlla che il cliente remoto abbia la connessione a internet. Può andare al tuo sito pubblico?
5.
Chiedi al cliente di tentare nuovamente di avviare la sessione.
6.
Guida il cliente attraverso il processo da te svolto durante il collaudo del download al punto 3 di
questa guida alla risoluzione di problemi. Riesce a scaricare il client cliente?
7.
Se il download non inizia, chiedi al cliente di cancellare la cache del proprio browser e di riprovare.
8.
Se il download continua a non iniziare, il motivo potrebbe essere che il firewall del cliente lo sta
bloccando. Invia una email a [email protected] per risolvere il problema.
9.
Chiedi al cliente di disinstallare Bomgar, di riavviare il computer, e quindi di eseguire nuovamente il
client cliente.
10. Assicurati che il cliente abbia disabilitato qualsiasi firewall (McAfee Security, Norton Security,
Zone Alarm, ecc.) che potrebbe bloccare i collegamenti in uscita. Questi firewall bloccano
occasionalmente i collegamenti in uscita persino dopo essere stati disabilitati e potrebbe essere
necessario disinstallarli.
11.
Se al cliente era stato chiesto di consentire o impedire/bloccare il client cliente e aveva fatto clic
su Disallow/Block (Impedisci/Blocca), chiedigli di aprire il software di sicurezza internet sul suo
computer e di cambiare la voce per bomgar-scc.exe su Allow/Permit (Consenti/Permetti). Il
cliente deve scaricare nuovamente il file eseguibile ma deve fare clic su Save (Salva) invece che
su Run (Esegui). Quindi deve eseguire di nuovo il file eseguibile e fare clic su Allow/Permit.
Se la sessione continua a non collegarsi, il cliente deve eseguire il file eseguibile salvato – non
dovrebbe essere sollecitato per la seconda volta, e la sessione dovrebbe collegarsi.
12. Controlla se il cliente si trova dietro a un server proxy. Assicurati che abbia inserito correttamente
le sue credenziali per consentire al client del cliente di collegarsi.
13. Se dopo aver intrapreso queste azioni non si riesce a collegarsi, contattare l’assistenza Bomgar:
•
Numero verde:
1.877.8BOMGAR x2
•
Internazionale:
+01.601.519.0123 x2
•
email:
[email protected]
22
Limitazioni di licenza e Assistenza tecnica
Limitazioni di licenza
Una licenza Bomgar autorizza un rappresentante per l’assistenza per volta a risolvere problemi su
un numero illimitato di computer remoti. Sebbene possano esistere molteplici account con la stessa
licenza, per consentire a molteplici rappresentanti di risolvere problemi tecnici contemporaneamente
sono necessarie due o più licenze (una per ogni rappresentante concomitante).
Assistenza tecnica
Qualora servisse aiuto con un prodotto Bomgar, contattare l’assistenza Bomgar al numero
+01.601.519.0123 int. 2 o [email protected]. L’assistenza tecnica viene fornita con l’acquisto del
nostro piano di manutenzione annuale.
23

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