Managing VoIP WP

White Paper
Gestire la tecnologia
“Voice over IP” (VoIP)
per una efficiente
convergenza delle reti
L’ottimizzazione dei servizi IT come motore per il
successo delle iniziative aziendali
Susan Andersen, Director Product Marketing
Gennaio 2006
1
I timori sembrano dovuti alla diffusa opinione che l’affidabilità e
la qualità dei servizi IP debbano migliorare in modo
significativo affinché le prestazioni della tecnologia VoIP
eguaglino quelle dei tradizionali sistemi di telefonia. Privati e
aziende sono molto soddisfatti della normale telefonia oggi
disponibile e non hanno una gran voglia di rinunciare ad un
livello di affidabilità prossimo al 99.999%, ad un’elevata qualità
complessiva ed ai servizi di chiamata di emergenza garantiti.
Una breve panoramica
Il protocollo “Voice over Internet” (VoIP) promette molto in
termini di risparmio sui costi grazie all’eliminazione di reti
ridondanti, alla maggiore efficienza dell’IT, alla semplificazione
di spostamenti, modifiche e installazioni, nonché all’incremento
di produttività determinato dall’utilizzo di applicazioni
multimediali che incorporano la comunicazione vocale. Una
delle preoccupazioni delle imprese che intendono
implementare il VoIP, tuttavia, è la qualità della fonia – se
confrontata con quella dei sistemi tradizionali di
comunicazione telefonica.
L’affidabilità delle reti IP e la maturità tecnologica dei controlli
QoS rappresentano realmente un problema? CA non è di
questo avviso. Al contrario CA è del parere che il VoIP sia una
strada perfettamente percorribile, almeno finché esso viene
gestito come parte integrante della rete con cui condivide il
traffico dati – e sotto l’ombrello di un controllo della qualità del
servizio (QoS) ben consolidato.
La qualità dei messaggi vocali scambiati in tempo reale può
essere garantita se si considerano i seguenti elementi:
•
•
stabilire se la rete è in grado di supportare servizi IP di tipo
convergente (voce e dati)
gestire la rete con particolare attenzione a:
• monitoraggio completo (da un capo all’altro della
linea)
• qualità del servizio
• livello prestazionale di applicazioni e servizi
“È stato detto che il VoIP sta diventando un tema caldo, ha
dichiarato William Stofega, VoIP research director presso IDC.
Ma in qualche caso non viene fatta la pianificazione necessaria.
Il novantanove per cento delle implementazioni VoIP non
andate a buon fine devono il loro insuccesso al fatto che il
dipartimento IT non ha fatto bene il suo lavoro.”
InfoWorld
La Suite eHealth® di CA si caratterizza in modo unico per
quanto riguarda la gestione del VoIP. Essa è in grado di
controllare in modo completo sia le comunicazioni vocali che il
traffico di dati nell’ambito di un unico meccanismo di gestione
della qualità del servizio (QoS). Gli strumenti di controllo QoS
della suite possono gestire un’ampia gamma di Service Level
Agreement (SLA), produrre report che attestino la conformità
rispetto a tali requisiti e dimensionarsi per supportare i carichi
di lavoro tipici dei fornitori di servizi di rete. eHealth® Voice
Quality Monitor, grazie ai tool CA per la misurazione delle
performance dei servizi, misura continuamente la qualità della
fonia.
Implementare con successo il VoIP
Le aziende si aspettano che l’implementazione del VoIP faccia
loro risparmiare sui costi, migliori l’efficienza dell’IT, permetta
di tenere traccia delle telefonate in modo più accurato e
consenta l’utilizzo di nuove applicazioni multimediali. I Service
provider (SP), dal canto loro, prevedono di poter rendere più
scalabili i servizi offerti, espandere il portafoglio clienti,
sfruttare a fondo le loro infrastrutture di rete e adeguarsi in
modo più puntuale agli accordi sui livelli di servizio pattuiti
(Service Level Agreement, SLA). Un’implementazione ben
riuscita effettivamente dovrebbe soddisfare queste attese ma,
soprattutto, non dovrebbe in alcun modo impattare sui servizi
esistenti. Una bassa qualità della fonia o un degrado dei servizi
di rete dati, minerebbe infatti la fiducia in questo tipo di
tecnologia e nel fornitore; per questo motivo è importante che
le cose vadano bene fin dall’inizio. Una corretta
implementazione VoIP prevede i passi seguenti:
Utilizzando una combinazione di dati storici sulle prestazioni
ed il monitoraggio delle metriche in tempo reale, la soluzione
CA è in grado di gestire la complessità di una rete convergente
– a tutto vantaggio sia delle aziende che dei service provider.
La decisione della convergenza
•
“La questione non è se passare al VoIP ma quando,” afferma
Zeus Kerravala di Yankee Group, tuttavia le imprese ed i
fornitori di servizi si incamminano su questa strada con
parecchia cautela, implementando il VoIP solo su piccole
porzioni delle loro reti.
•
Sicuramente i benefici del VoIP sono ben noti:
•
•
•
la convergenza di voce e dati entro una singola rete
consente risparmi sulla bolletta e migliora l’efficienza dello
staff IT/telecom (ICT)
una rete singola permette di risparmiare denaro in caso di
spostamenti, modifiche e installazione di nuovi dispositivi
una tale rete unificata pone le basi per la creazione di
applicazioni che incorporano la comunicazione vocale
mediante telefonia IP: pensiamo ai call center multimediali
e alla messaggistica integrata, per migliorare la produttività
e incrementare la soddisfazione degli utenti
Dunque: perché preoccuparsi?
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un’analisi preliminare della rete IP esistente per
determinare se essa è in grado di supportare un traffico
VoIP di buona qualità
la gestione puntuale delle reti convergenti per mantenere
affidabili i servizi di fonia e nel contempo supportare le
applicazioni aziendali strategiche – ovviamente mediante
un continuo monitoraggio dell’utilizzo e delle prestazioni
della rete
QoS, l’elemento essenziale: il modo migliore di gestire una rete
IP convergente è con strumenti di misurazione della qualità del
servizio (QoS). Una rete IP è una risorsa condivisa di tipo
dinamico, con una capacità di traffico (ampiezza di banda) ben
definita oltre la quale non può andare. I dati, la fonia e altri
servizi si contendono questa risorsa comunque limitata,
richiedendo perciò la presenza di un meccanismo “super
partes” che stabilisca i diritti di allocazione. Gestire voce e dati
in modo separato è una sorta di trappola in cui è facile cadere e
ha lo stesso senso del monitorare il traffico autostradale
tenendo sotto osservazione una singola corsia: è certamente
vero che risulta evidente se qualcosa di strano è avvenuto nelle
altre corsie, ma solo dopo il fatto – e senza la possibilità di
interagire in modo diretto.
Analisi preliminare
Prima di mettere in opera il VoIP nell’ambito di una qualsiasi
rete IP, sarebbe consigliabile effettuare un’analisi approfondita
(assessment); tutti i principali fornitori di tecnologie VoIP e IP
PBX (centralini basati su IP) sono d’accordo sull’importanza di
questo punto. Rispetto alle normali reti telefoniche, molte reti
IP appaiono meno robuste. Non solo: la metodologia adottata
per la creazione dei pacchetti IP e per effettuarne
l’instradamento rappresenta una possibilità che nella
distribuzione del traffico possano verificarsi delle incongruenze
– cosa ben diversa da quanto avviene nelle reti telefoniche
classiche, dove la connessione è orientata alla commutazione
del circuito e non alla “commutazione” dei pacchetti.
L’analisi dei tempi di latenza della rete, della qualità della linea
(assenza di disturbi), delle caratteristiche di utilizzo e della
disponibilità di funzionalità essenziali come i servizi di controllo
della qualità (QoS) sono indispensabili per la realizzazione di
implementazioni di successo che in seguito potranno essere
dimensionate opportunamente per supportare la crescita delle
utenze. Inoltre, affinché tale analisi sia realistica, occorre venga
effettuata nell’ambito dell’intera infrastruttura di rete: dal
livello locale (LAN) a quello geografico (WAN). Se l’analisi
stabilisce che la rete vada reingegnerizzata, questa
raccomandazione non può essere in nessun caso disattesa.
Utilizzando strumenti specifici di QoS, i vari tipi di traffico
possono essere gestiti in funzione del volume e della qualità
richiesti, nel contesto generale di un’unica rete. I meccanismi
QoS diventano gli arbitri della situazione, stabilendo le priorità
in funzione delle regole che definiscono le classi a cui
appartengono i diversi tipi di servizio che condividono la rete.
Le classi di servizio sono stabilite dal gestore, sono associate
alle metriche QoS e sono governate nell’ambito degli SLA.
La rete come supporto per applicazioni e servizi ad alte
prestazioni: le odierne reti complesse danno servizio a clienti e
I fornitori di tecnologie VoIP, la stampa specializzata e gli
analisti di settore hanno tutti documentato l’importanza di
questa analisi preliminare; una semplice ricerca in Internet
dovrebbe produrre abbastanza materiale da convincere anche i
più scettici. A dispetto di questa evidenza, alcune imprese
hanno scelto di saltare il primo step in base al fatto che la loro
rete era surdimensionata e quindi in grado di garantire elevate
performance. Si tratta di una scorciatoia che può inizialmente
funzionare, ma può essere un grosso rischio man mano che
l’utilizzo cresce.
fornitori, dipendenti e collaboratori e richiedono affidabilità e
funzionalità. L’aggiunta del VoIP al traffico di rete fa crescere in
modo esponenziale i requisiti di affidabilità e prestazionalità,
dato che ognuno si aspetta di poter usufruire di un servizio di
fonia paragonabile a quello tradizionale. Tuttavia non va
dimenticato che la rete è diventata un elemento basilare delle
attività aziendali ed i servizi offerti attraverso di essa sono un
indicatore diretto della qualità dell’azienda stessa.
Gli strumenti tradizionali per la gestione di rete forniscono
informazioni sulle prestazioni dei singoli elementi e le fanno
confluire ad una console centralizzata dove sono analizzati dal
personale IT. Questo metodo è adeguato per reti piccole e
semplici, come quelle che danno servizio ai soli dipendenti;
esso però risulta non altrettanto adatto alla gestione di reti
aperte ai clienti, ai quali inoltre si offrono servizi di business.
Per garantire la piena efficienza occorre disporre di
informazioni puntuali sulla qualità della fonia, sulla disponibilità
dei servizi IT e sui tempi di risposta applicativi; informazioni
che diano il polso esatto di come la situazione viene percepita
dall’altro capo della rete. Per i servizi VoIP, questa capacità
permette di stabilire in modo diretto la qualità del traffico
telefonico.
La gestione
Molti degli strumenti utilizzati nella fase di analisi preliminare
sono necessari anche nella successiva fase di conduzione
operativa della rete. Per gestire correttamente una rete che
include servizi VoIP, occorre tenere ben presenti alcuni punti
chiave:
•
•
•
la gestione esaustiva della qualità dei servizi di fonia
gli strumenti QoS sono elementi fondamentali in una rete
convergente
le prestazioni di applicazioni e servizi, dato che essi
costituiscono risorse di business
La rete come servizio che include tutto quello che si trova tra i
due estremi del collegamento: un monitoraggio e una
reportistica dei dati in tempo reale sulle prestazioni, completi e
proattivi, in grado di fornire un indice affidabile della qualità dei
servizi di fonia, sono elementi indispensabili che devono
coprire l’intera rete da un capo all’altro per garantirne
l’affidabilità. Tutte le applicazioni e servizi possono trarre
vantaggi da un monitoraggio “da un capo all’altro”, ma per il
VoIP si tratta di un requisito fondamentale. Senza di esso non
ci sono le basi per una misurazione veritiera della qualità delle
chiamate. L’approccio alternativo, che prevede il monitoraggio
e il calcolo del tempo di transito a livello delle varie tratte del
percorso con l’aggiunta dei tempi di latenza indotti dai
dispositivi che collegano tra loro tali porzioni di rete, è
complesso, poco efficiente e riduce la misurazione della qualità
della fonia a una sorta di ponderato “tirare a indovinare”.
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Individuare il punto critico potrebbe essere difficile, dato che la
chiamata VoIP percorre un lungo viaggio attraverso diversi
provider di rete, dispositivi e sistemi di collegamento. La figura
seguente mostra i dispositivi chiave nell’ambito di una
chiamata VoIP (tra due diverse locazioni di una stessa azienda).
Nel caso più semplice la chiamata viaggia attraverso un “voice
gateway” o un “router” sulla LAN aziendale, quindi attraverso il
router del Service Provider nel punto di contatto tra LAN e rete
del SP, infine si muove entro la rete del SP fino a raggiungere la
LAN di destinazione, dove effettuerà un percorso simile a
quello effettuato alla partenza. In realtà ci potrebbero essere
ulteriori dispositivi presenti lungo il percorso, come “switch”
addizionali entro la LAN aziendale e/o router intermedi
nell’ambito della rete geografica del SP.
Gestire una rete convergente con la
suite eHealth® di CA
La suite eHealth® è predisposta in modo specifico e unico per
la gestione delle reti convergenti in quanto:
•
•
•
•
•
•
tiene sotto controllo le chiamate VoIP e ne rende
disponibili le metriche in un ottica “end-to-end”
rende possibile la gestione integrata di voce e dati nel
contesto QoS
produce le informazioni che dimostrano la conformità agli
SLA mediante la reportistica QoS Health
migliora i servizi di business gestendo la rete in termini di
tempi di risposta applicativi e di disponibilità dei servizi IT
mette a disposizione dello staff un’analisi in tempo reale
della qualità della telefonia VoIP
attraverso una serie di partnership con i principali fornitori
di reti e di tecnologie VoIP, rende disponibili una gamma di
soluzioni integrate per gestire voce e dati in tempo reale
nell’ambito delle diverse reti e tipi di dispositivi
La stessa figura illustra anche che il termine “end-to-end” è un
concetto soggettivo. Dal punto di vista del Service Provider
esso coincide con i confini della propria rete geografica, fino al
punto di demarcazione rappresentato dal router. Dal punto di
vista dello staff IT aziendale, invece, “end-to-end” significa “da
un telefono all’altro”. Sia il SP che lo staff IT sono responsabili
del fatto che la chiamata sia di buona qualità, quindi ciascuna
singola porzione nell’ambito dell’intero percorso della
connessione deve essere esaminabile.
L’importanza del monitoraggio “end-to-end”
Il monitoraggio “da un capo all’altro” del percorso di rete
effettuato dalle chiamate VoIP è essenziale in quanto qualsiasi
anomalia in un qualunque punto potrebbe impattare sulla
qualità. Gli eventuali problemi potrebbero manifestarsi in una
varietà di modi: nel caso peggiore la connessione viene
interrotta e la chiamata termina; in altri la qualità del segnale
audio potrebbe degradare fino a diventare poco comprensibile.
Sebbene la capacità di ripristinare rapidamente i servizi
rimanga una questione di primaria importanza, i SP sono
fortemente motivati a mantenere il servizio su parametri
ottimali: essi sono infatti sottoposti spesso al pagamento di
penali se non mantengono i livelli di prestazione previsti dal
contratto stipulato con il cliente.
Tuttavia l’elemento fondamentale da tener presente è che il
vero monitoraggio e la gestione “da un capo all’altro” sono
qualcosa di più complesso della semplice misurazione della
qualità di una chiamata intesa come singolo elemento. Anche
l’identificazione esatta del punto in cui si genera un problema è
una questione di primaria importanza affinché il problema
stesso possa essere risolto.
SP Network
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Differenze qualitative tra il traffico vocale e quello di dati: dal
diagramma risulta evidente che la voce è associata al livello di
servizio “gold”, il che garantisce sia l’ampiezza di banda che
l’assenza di ritardo (minima latenza) in modo da rispettare i
requisiti definiti da numerosi parametri QoS. Al traffico
importante viene assicurato un minimo di ampiezza di banda
garantito e al traffico non prioritario vengono assegnate le
risorse eventualmente ancora disponibili. Tali differenze nelle
classi di servizio riflettono la natura stessa del traffico ad esse
associato.
La suite eHealth® di CA consente una vera gestione
“end-to-end” del VoIP in quanto effettua misurazioni a partire
dal lato utente del “voice gateway” e copre l’intera connessione
da un estremo all’altro. La capacità di questa soluzione di
entrare in dettaglio a livello di ciascun elemento presente lungo
il percorso, rende inoltre assai semplice e diretta l’effettuazione
di una diagnosi. Le metriche del traffico in entrata e in uscita da
ciascun dispositivo mostrano allo staff tecnico se un problema
si sviluppa all’interno della rete aziendale oppure al di là del
confine con l’ambiente del service provider. I SP, dal canto loro,
possono utilizzare eHealth in modo analogo, tracciando i tempi
di risposta delle loro reti e raccogliendo informazioni di
dettaglio che consentono di isolare le cause dei problemi; il
tutto viene completato dalla possibilità di dimostrare
l’aderenza ai requisiti descritti nei contratti di servizio mediante
le funzionalità di creazione di report della soluzione CA.
La maggior parte del traffico di dati non presenta vincoli dal
punto di vista del rispetto dei tempi di invio e ricezione, tuttavia
non può tollerare la perdita di pacchetti. Dal punto di vista di
un file trasmesso o di una transazione, affinché l’operazione
abbia successo basta che i pacchetti arrivino a destinazione
tutti quanti e intatti. A causa della natura flessibile delle reti IP,
in cui non è stabilita una connessione topologicamente rigida
tra i nodi, è possibile che i pacchetti di uno stesso file –
trasmessi “al meglio delle risorse disponibili” – viaggino su
percorsi diversi e arrivino a destinazione in tempi diversi e non
nello stesso ordine in cui sono partiti (jitter). Poiché per la
maggior parte del traffico di dati questa condizione è
ininfluente, tale livello di qualità del servizio è adeguato. Il
traffico vocale, d’altro canto, può tollerare la perdita di alcuni
pacchetti, ma impone vincoli rigidi in termini di rispetto della
sequenza (assenza di jitter) e mancanza di ritardi. Immaginate
cosa succederebbe se fossero inviati pacchetti fuori sequenza a
un telefono VoIP o se ci fosse un ritardo a causa del
risequenziamento dei pacchetti in arrivo: la qualità della voce
sarebbe, nella migliore delle ipotesi, altalenante e a tratti tale
da rendere il segnale audio totalmente incomprensibile. La
voce richiede abbastanza banda affinché la chiamata sia senza
interruzioni ed esista la capacità di tenere sotto controllo gli
intervalli di tempo che intercorrono tra i pacchetti in arrivo
(jitter) e il tempo che trascorre complessivamente per il
viaggio da un capo all’altro della rete (delay, ritardo). Se questo
ritardo va oltre i 250 millisecondi, rende difficile la
conversazione poiché supera il lasso di tempo accettabile che
intercorre tra le parole, incoraggiando chi ascolta ad
interrompere sovrapponendosi a chi parla (crosstalk,
interferenza).
La gestione “end-to-end” dell’infrastruttura di rete è un
elemento distintivo della suite eHealth e rappresenta un grosso
vantaggio per i clienti. Più avanti in questo documento viene
mostrato come l’Integrated VoIP Report rappresenti uno dei
punti di forza di eHealth in quanto permette di osservare
l’intera rete da una prospettiva generale e completa. Utilizzata
in combinazione con le funzionalità di monitoraggio proattivo
offerte da eHealth® Live Health – la tecnologia di analisi in
tempo reale delle performance e dei problemi – la soluzione di
CA è in grado di allertare lo staff IT nel caso si verifichi un
degrado in un qualsiasi punto della rete, permettendo di
intervenire con azioni correttive prima che la situazione
degeneri.
Gestione integrata di dati, voce e QoS per le reti convergenti
Un’implementazione QoS ben concepita rappresenta la linea di
demarcazione tra il successo o il fallimento di un’iniziativa di
convergenza della rete. Una rete convergente deve allocare
risorse nell’ambito di traffici di rete di tipo diverso,
classificandoli, regolandoli, definendoli e schedulandoli in
modo da soddisfarne i requisiti in termini di ampiezza di banda,
ritardi, jitter (variazione statistica nei tempi di arrivo dei
pacchetti, causata dalle code interne ai router o dal diverso
instradamento) e perdita di pacchetti. Il bilanciamento delle
esigenze delle diverse classi di servizio viene effettuato in base
ai parametri stabiliti dagli amministratori e tali classi spesso
includono tipologie e livelli denominati “gold, silver e bronze”
(oro, argento e bronzo), che significano rispettivamente: alta
priorità, media priorità e “al meglio delle risorse disponibili”; il
tutto è formalizzabile nell’ambito degli SLA. La figura qui sotto
mostra la relazione tra tipologie di traffico, classi di servizio e
parametri QoS.
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Gestire insieme voce, dati e QoS per migliorare la qualità: per
SLA: definiscono i parametri di distribuzione di un servizio e
offrire le diverse classi di servizio appena descritte, occorre
avere il controllo dei componenti che influiscono in modo
specifico su ciascun tipo di servizio. Ad esempio il ritardo che si
può accumulare in una chiamata vocale può essere
determinato da vari fattori: il tempo di accodamento dei
pacchetti a livello di ciascun dispositivo di rete, il tempo fisico
di propagazione del segnale elettrico entro il dispositivo stesso
e sulla rete, nonché il tempo necessario alla conversione tra il
segnale vocale analogico e la sua controparte numerica
veicolata come dato attraverso i pacchetti (e viceversa).
Ciascun elemento o collegamento presente sul percorso dà un
proprio contributo a questa particolare metrica della qualità. Se
a questo si aggiungono le contese con il traffico dati per la
condivisione delle risorse di rete, per gli accodamenti e i
collegamenti, risulta chiara la complessità della regolazione del
servizio.
rappresentano un punto di riferimento sia per il fornitore che
per l’utente del servizio stesso – anche nel caso del VoIP, dove
la qualità è un fattore fondamentale. Gli SLA implicano la
stesura di un contratto, perciò richiedono una serie di metriche,
strumenti attuativi e verifiche di conformità. Se i service
provider pagano penali per la mancata conformità ai requisiti di
livello del servizio, anche le imprese subiscono un costo in
termini di ridotte prestazioni dei servizi erogati agli utenti;
quindi un’accurata reportistica sugli SLA da un lato costituisce
la prova che i requisiti di servizio sono soddisfatti, dall’altro
rappresenta un metodo efficace sia per l’analisi di eventuali
problemi che per la pianificazione della capacità della rete.
Misurare, supportare e documentare gli SLA richiede una
gestione integrata di tutti gli elementi della rete: le funzionalità
QoS della suite eHealth® permettono di gestire e descrivere
tutti i componenti del network – servizi, dispositivi e tecnologie
– nell’ambito di un meccanismo di controllo unificato della
qualità del servizio; in questo modo lo staff IT può tener traccia
degli SLA, diagnosticare problemi della rete ed eseguire un
accurato capacity planning.
Gestire i servizi in modo parcellizzato non è la soluzione:
differenti strumenti gestionali tratterebbero il traffico di propria
competenza come l’unica entità presente ed ignorerebbero sia
la possibilità di contese sull’utilizzo delle risorse, sia la
possibilità che tali risorse siano condivise da più tipologie di
utenza. Come nel precedente esempio della gestione di una
singola corsia dell’autostrada, una serie di controllori di rete
che operino separatamente e all’insaputa gli uni degli altri, non
avrebbero una visione completa della realtà, non potrebbero
fare previsioni e quindi non potrebbero mettere in campo
misure preventive. L’unica soluzione praticabile è perciò uno
strumento gestionale integrato, in grado di offrire funzionalità
per il controllo della qualità del servizio e per la produzione di
report.
Consideriamo il caso in cui un’impresa comunichi in fonia e
dati tra la sede centrale e gli uffici periferici mediante un
servizio di rete geografica coperta da uno SLA concordato col
service provider. L’impresa ha anche definito una classe di
servizio che include l’intero percorso delle chiamate
telefoniche, tenendo presente che parte del percorso di rete è a
carico del SP, mentre le tratte finali sono gestite dall’azienda
stessa. La suite eHealth estrae informazioni e crea statistiche
partendo dai dati forniti dai router abilitati QoS che si trovano
lungo il percorso, isolando i parametri di traffico a livello di
ciascun nodo; ciò rende possibile identificare con precisione
eventuali anomalie e misurare accuratamente il consumo di
banda nell’ambito di ciascuna tratta definita negli accordi
relativi ai livelli di servizio.
SP Network
6
Il seguente report di eHealth è un esempio delle tante viste
disponibili relative alle performance ed in funzione delle classi
di servizio.
La schermata mostra il volume di traffico per classe di servizio in rapporto ai recenti valori tipici di quella classe. Questa analisi può
essere di aiuto nella pianificazione della capacità, segnalando al personale IT se una determinata area richiede un incremento di risorse.
Analogamente vengono mostrate anche le aree che si trovano al di sotto dei parametri normali di traffico, permettendo così di
risparmiare sui costi riducendo, dove applicabile, i requisiti di livello di servizio.
La vista per utenze col maggior volume di traffico indica i siti che utilizzano di più la rete in una particolare classe di servizio. Essa
mostra allo staff IT quali aree richiedono un incremento di risorse, aiuta a validare gli schemi di assegnazione delle priorità e permette di
effettuare il ricarico dei costi.
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Monitoraggio della disponibilità: eHealth consente di effettuare
Gli strumenti integrati di CA, tuttavia, non si fermano alla vista
generale delle classi di servizio: è facile infatti scendere a livello
di dettaglio nell’ambito di ciascun report, fino a visualizzare
ogni singolo elemento dell’architettura di rete. Tra i clienti CA
vi sono numerosi service provider che offrono varie classi di
servizio per l’utilizzo delle loro reti IP e gestiscono un gran
numero di tali classi di servizio, ciascuna associata ad una
particolare rete virtuale richiesta dagli utenti. La capacità della
suite eHealth® di creare prospetti è in grado di rispondere
adeguatamente a questa esigenza, aiutando i SP a stabilire la
capacità complessiva della rete ed a produrre la
documentazione che dimostra ai clienti la conformità del
servizio rispetto alle clausole contrattuali. Anche le imprese
hanno scoperto i vantaggi delle funzionalità QoS offerte da CA,
ad esempio nel campo della progettazione, dove normalmente
vengono trasferite in rete grandi quantità di dati. La suite
eHealth permette agli utenti di gestire l’ampiezza di banda in
modo da massimizzare i benefici e minimizzare i costi; è chiaro
che, una volta aggiunto il VoIP al normale traffico di rete, il
controllo dell’ampiezza di banda disponibile diventa ancora più
importante.
il monitoraggio attivo della disponibilità di servizi e applicazioni.
Tale funzionalità è offerta da un “software agent” che può
risiedere in un qualsiasi dispositivo di rete e genera transazioni
di test per misurare le performance dei servizi. Questo tool è
alla base delle capacità di analisi della qualità delle chiamate
VoIP rese disponibili dalla tecnologia CA.
Stabilire la qualità delle chiamate, ovvero di un servizio ad alte
prestazioni: gestire la rete da un capo all’altro permette di stare
relativamente tranquilli sul fatto che la qualità del VoIP sia
accettabile, ma la determinazione diretta del livello di
comprensibilità della fonia offre ulteriori garanzie. Il parametro
di misura denominato Mean Opinion Score (MOS, un metodo
analitico statistico che parte dalla percezione soggettiva della
qualità di un messaggio vocale digitalizzato) è stato sviluppato
esattamente a questo scopo.
Il MOS è una metodologia standard di misurazione della
qualità della fonia originariamente calcolata prendendo in
considerazione l’opinione di un campione significativo di
persone che ascoltavano un messaggio e ne giudicavano la
qualità rispetto ad una varietà di parametri. Oggi sono
disponibili tecniche analitiche in grado di produrre una stima
attendibile del valore che avrebbe la metrica MOS, che
pertanto è entrata a far parte degli strumenti gestionali della
rete. Un sistema molto diffuso è quello che utilizza l’E-model,
concepito per calcolare una valutazione sulla base di 18
parametri di sistema, oggi standardizzato dalla International
Telecommunications Union ITU-T con la Recommendation
G.107.
Servizi e applicazioni ad alte prestazione per la gestione del
business
Disporre di un processo consolidato per la gestione della rete
semplifica gli sforzi della convergenza, ma la chiave del
successo consiste nell’utilizzo dei giusti strumenti gestionali. I
requisiti della gestione di rete sono diventati sempre più
rigorosi man mano che le reti aziendali sono diventate il
supporto per l’erogazione dei servizi. Le reti delle imprese,
infatti, trasportano traffico di tipo diverso, si interfacciano
direttamente con i dipendenti, i clienti e i fornitori e possono
costituire un componente basilare dell’offerta aziendale di
servizi. Il VoIP è un esempio primario di questa evoluzione:
aggiungere la fonia ad una rete dati esistente determina nuove
problematiche gestionali, in quanto è necessario garantire per
la telefonia IP le stesse prestazioni e affidabilità di quella
tradizionale. È inutile ricordare che i costi della mancata
disponibilità dei servizi possono essere anche molto elevati, sia
in termini di fatturato che di immagine aziendale.
La suite eHealth di CA utilizza l’E-model per la stima della
qualità con la scala MOS emulando una chiamata vocale che
transita nel percorso di rete. I calcoli fatti sulla scorta di
parametri di sistema e dati di performance sono convertiti in
un valore equivalente MOS che definisce quindi un punteggio
standard per stabilire l’effettiva qualità della fonia sulla rete IP.
Il monitor eHealth della qualità della voce: le capacità di
effettuare stime del punteggio MOS sono appannaggio di
eHealth Voice Quality Monitor. Questo tool risiede su
piattaforma Windows ed è interrogato dagli altri componenti
della suite. eHealth Voice Quality Monitor può essere
impiegato in tre importanti modi per garantire la buona qualità
della fonia:
The Yankee Group afferma: “La nuova visione del network
management parte dall’alto, dagli elementi organizzativi critici
per le performance del business, quindi prosegue verso il basso,
fina a toccare i diversi componenti dell’infrastruttura.” Questo
approccio “top-down” è in antitesi rispetto a quello tradizionale,
che raccoglie informazioni gestionali di livello elementare per
presentarle allo staff tecnico incaricato di analizzarle. Un tale
modo di procedere evidenzia sì i problemi, ma non è in grado di
stabilirne l’impatto operativo: uno stesso inconveniente
potrebbe in certe circostanze non essere bloccante, in altre
potrebbe richiedere un intervento immediato perché minaccia
funzionalità vitali per il business. L’approccio “dall’alto verso il
basso” considera prima l’impatto sull’operatività e permette di
assegnare le priorità di intervento in modo corretto.
•
•
•
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monitoraggio continuo: stima il MOS su base
regolare
ricerca di problemi: calcola il MOS su un dato
percorso per identificare la linea o il dispositivo che
presentano un problema
pianificazione della capacità: determina il MOS man
mano che il volume di traffico cresce sul percorso di
rete utilizzato da una chiamata
Effettuare diagnosi con la suite eHealth
Il personale tecnico sta osservando lo stato in tempo reale nel
pannello Live Status Diagram di Live Health. Questa schermata
fa riferimento ai dati storici per determinare eventuali
deviazioni dalla normalità, utilizzando regole fornite dall’utente
per stabilire le eccezioni. Gli “exception profile” sono realizzati
mediante l’omonimo strumento di Live Health; in alternativa il
cliente può scegliere di utilizzare le regole base già incluse nel
prodotto. Il cliente di questo esempio ha sviluppato un profilo
per le metriche MOS tale da evidenziare errori o ritardi che
superino un dato valore di soglia. La regola afferma: “segnalare
quando il valore medio MOS scende sotto 4.0 per 5 minuti
nell’arco di un’ora”. Tale regola previene l’eventuale degrado
dei servizi VoIP oltre un livello ritenuto accettabile.
Diagnostica e pianificazione con la
suite Health®
La suite eHealth rende disponibili informazioni sia in tempo
reale che su base storica; queste ultime mostrano le tendenze,
offrendo a chi si occupa di progettare e dimensionare le reti le
metriche che consentono di pianificarne la capacità per evitare
congestioni allocando le risorse adeguate – aumentandole se
occorre e riducendole per risparmiare se e quando questo è
possibile.
Le informazioni in tempo reale sono rese disponibili mediante
eHealth® Live Health™, uno strumento di grande efficacia nella
diagnostica dei problemi di rete. Live Health riduce le attività
manuali di analisi e previene i problemi – cosa essenziale
quando sono in ballo sia servizi di fonia che altri servizi vitali
per l’impresa. I clienti di questa soluzione ne sfruttano 24 ore
su 24 la capacità di monitoraggio in tempo reale e partono
dalle indicazioni fornite per entrare in maggiore profondità e
livello di dettaglio se questo è necessario per prevenire e/o
arginare problemi potenzialmente in grado di impattare
sull’operatività dell’impresa. Live Health è l’argomento del
nostro primo esempio.
Quando avviene una deviazione rispetto alla normalità o
quando vengono soddisfatte le condizioni poste da una delle
regole espresse nell’exception profile, il Live Status Diagram lo
evidenzia chiaramente con una serie di messaggi il cui colore
corrisponde ad un valore di criticità codificato.
Riprendendo l’ipotetica azienda già citata, possiamo
dimostrare come la suite eHealth® utilizzi le sue estese e
complete funzionalità per la misurazione della qualità dei
servizi VoIP e di determinazione e analisi delle metriche QoS
per prevenire i problemi.
Live Status Diagram:
la schermata mostra tutti i
livelli di allarme presenti
sulla rete. Lo staff osserva
che parecchi messaggi di
allerta sono stati emessi a
fronte di alcuni dispositivi
di rete negli ultimi minuti:
un agente MOS, un router,
un voice gateway ed un
elemento QoS Gold
Service. I tecnici
sospettano che qualcosa
stia causando un degrado
della qualità del VoIP e
desiderano capirne di più,
perciò passano alla
schermata Live Exception
Browser.
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Nella suite eHealth® sono state previste diverse modalità per
effettuare il “drill down” che permette di scendere fino al livello
di dettaglio sufficiente ad evidenziare la causa di un problema.
Le regole relative alle metriche MOS nell’ambito dell’exception
profile sono solo un esempio di quanto è possibile definire per
descrivere il comportamento normale di una rete VoIP. Molte
delle regole QoS sono applicabili anche alla classe di servizi
assegnati al VoIP e le relative violazioni vengono evidenziate
sia nel Live Status Diagram che nel Live Exception Browser.
Inoltre i voice gateway ed i router che supportano le metriche
QoS sono in grado di fornire l’evidenza di eventuali problemi al
livello dei servizi VoIP. Analizzare le combinazioni di queste
eccezioni consente di ricavare parecchie informazioni
semplicemente a partire dalle condizioni in cui si trova la rete
in un dato momento. Poter rilevare tali eccezioni in tempo reale
offre un grosso vantaggio: è infatti possibile ricevere un avviso
prima che il problema sia conclamato, prevenendo così
eventuali blocchi del servizio.
Il report AAG mostra che l’interfaccia in questione ha subito
troppi packet drop. Se questa condizione diventa
eccessivamente pesante rappresenta uno dei numerosi
parametri che contribuiscono ad abbassare il punteggio delle
metriche MOS.
Live Exception Browser: il tempo trascorso oltre la soglia
minima di violazione delle metriche MOS viene evidenziato in
arancione, il che avvisa lo staff che la qualità del VoIP è a
rischio. Gli alert relativi al router ed alla qualità del servizio
(QoS) sono mostrati come conseguenza di un eccessivo
“packet drop” (condizione in cui la coda dei pacchetti in
ingresso di un dispositivo di rete si riempie e non vengono
perciò accettati ulteriori pacchetti in arrivo). Un click sul tasto
destro del mouse sul simbolo del router permette di entrare nel
dettaglio del report At-A-Glance (AAG) relativo al router
stesso, mentre la medesima cosa fatta su un elemento QoS
mostra il report AAG per l’interfaccia su cui il problema si è
manifestato. I tecnici optano per il report AAG relativo
all’interfaccia.
Il pannello CoS (Class of Service) Discard/Sec fa vedere che
molti pacchetti sono stati scartati per motivi legati alla QoS, in
altre parole su questa interfaccia si è presentato più traffico
VoIP di quanto consentito dalla relativa classe di servizio
(gold), ovvero sono stati superati i limiti di capacità definiti
dagli SLA per una classe di servizio associata al VoIP. Dato che
il report mostra anche trattarsi di una condizione di
congestione modesta, probabilmente i tecnici decideranno di
coordinare un incremento di capacità mediante un’opportuna
modifica dei relativi parametri SLA.
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Il problema si è dunque risolto molto in fretta e molti altri
percorsi di analisi avrebbero portato i tecnici alla stessa
conclusione. Un service provider in queste stesse condizioni
avrebbe fatto le stesse cose ma, una volta determinato che un
cliente ha superato il livello di traffico concordato, lo avrebbe
contattato per chiedergli di aumentare il suo plafond, cogliendo
così un’opportunità di business.
Al contrario di quanto visto per la disponibilità continua del
servizio, chi si occupa di pianificazione è alla ricerca di
numerosi dettagli che gli servono a capire se la rete sta
avvicinandosi o meno ai propri limiti di capacità in una o più
aree critiche. Ci sono molti pannelli che forniscono le
informazioni necessarie: le due viste seguenti mostrano
l’utilizzo dei dati ricavati dall’applicazione Call Manager.
Pianificare la capacità con la suite eHealth
La suite eHealth è altrettanto efficace come strumento di
pianificazione della capacità. Gli strumenti di capacity planning,
infatti, devono guardare avanti per assicurare che la rete cresca
di pari passo con i nuovi tipi di utilizzo ed il carico ulteriore
determinato dalle nuove applicazioni. Con il VoIP come nuovo
servizio sulla rete, lo staff addetto alla pianificazione deve
controllare di frequente lo stato del network e questo risulta
facile con i report VoIP integrati di eHealth che possono essere
schedulati su base giornaliera, settimanale, mensile o
trimestrale. Si tratta di prospetti ricchi di informazioni: se li si
analizza dalla prospettiva temporale è possibile estrarre
rapidamente correlazioni significative e informazioni sulle
tendenze. Basta guardare solo alcuni di questi pannelli per
capire il valore che i report VoIP rappresentano per gli addetti
alla pianificazione. Il pannello Service Availability, mostrato qui
sotto, è un buon punto di partenza.
“Call Volume” mostra il traffico telefonico in forma aggregata
insieme con le linee di tendenza; questo aiuta i pianificatori a
comprendere sia quanto viene utilizzato il servizio sia quanto
questo utilizzo cambia nel tempo.
Il pannello Service Availability è interessante per i pianificatori e anche per il personale operativo. Esso mostra la disponibilità dei servizi
VoIP in base al monitoraggio continuo – 24x7 – effettuato dai test diagnostici. Si tratta di informazioni ottenibili solo combinando le
metriche MOS relative a diversi percorsi di rete – cosa che soltanto gli strumenti CA permettono di fare.
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Il pannello “MOS Distribution by Day” rappresenta una
panoramica comprensibile delle metriche MOS senza perdere
in granularità delle informazioni. Chi pianifica non solo può
osservare la percentuale di chiamate qualitativamente buone,
ma anche l’entità delle comunicazioni che si posizionano al di
sotto del valore minimo considerato accettabile.
La vista “Number of Calls by Day” (chiamate al giorno)
raffronta il volume giornaliero delle chiamate VoIP con i dati
aggregati del pannello precedente. In particolare è anche
possibile evidenziare i tentativi di chiamata non andati a buon
fine – spesso dovuti ad un segnale di occupato (il destinatario
della chiamata sta telefonando), di “fast busy”(il tronco di rete
che permette di raggiungere il destinatario è
temporaneamente non disponibile) oppure perché il chiamante
riaggancia. I tentativi di chiamata rappresentano comunque un
traffico di rete, pertanto sono informazioni utili in sede di
pianificazione.
La distribuzione delle chiamante con ridotta qualità della fonia
viene evidenziata nel pannello “Voice Quality Impairments
Distribution”, che è utile nell’identificarne le cause. Il valore “R”
rappresenta il punteggio della trasmissione (rating), calcolato
sulla scorta di numerose variabili e si rifà direttamente al MOS.
Quando R ha valori bassi significa che qualcosa riduce la
qualità della fonia.
Un pannello interessante è “Network Volume & Voice CoS
Volume by Day” con la linea di tendenza del volume di traffico
totale. Esso aiuta i pianificatori a comprendere l’utilizzo globale
(dati e voce) delle connessioni che trasportano il VoIP e che
quota parte del traffico va imputata a quest’ultimo. Si tratta di
informazioni importanti, specialmente quando si tratta di
pianificare nuove applicazioni o nuovi terminali che utilizzano i
servizi VoIP.
Questo pannello mostra se i problemi di fonia sono dovuti alla
latenza, al jitter, ai dropped packet, a echi o rumore. In questo
caso vengono evidenziati troppi dropped packet così, entrando
nel dettaglio del VoIP CoS report, sarà possibile determinare
esattamente cosa causa il problema. Come nell’esempio
precedente, la causa potrebbe consistere semplicemente in un
livello di servizio inferiore alle esigenze effettive, risolvibile
facilmente con un adeguamento degli SLA.
I dati vengono catturati monitorando un gruppo di
collegamenti su reti geografiche (WAN) che trasportano
anche traffico VoIP e mostrano l’utilizzo totale, in byte, per la
voce e i dati.
Tenere traccia delle metriche MOS è importante per chi
pianifica: un valore di 4.0 o superiore rappresenta il livello
desiderabile per garantire un servizio di qualità. Con le due
viste seguenti il pianificatore ha un’immagine complessiva
della qualità, quindi può fare il passo successivo e mettere in
evidenza eventuali problemi.
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Analizzare lo stato (assessment) e aggiornare le reti IP è il
primo passo verso un’implementazione di successo. Il
successivo consiste nel gestire la rete come un erogatore di
servizi critici, uno dei quali è il VoIP.
Insieme per eccellere
CA si è impegnata a conseguire i massimi risultati nella
gestione completa di infrastrutture e servizi supportando i
fornitori leader di applicazioni e dispositivi di rete. Molti marchi
hanno certificato la suite eHealth® per la gestione di rete
basata su SNMP, mentre eHealth® Voice Quality Monitor è
indipendente dalle piattaforme e può essere impiegato su
hardware VoIP di qualunque ditta.
I servizi vitali per l’impresa hanno bisogno di una gestione “da
un capo all’altro”, della capacità di comprendere le metriche
QoS, gli SLA e di includere una reportistica in tempo reale delle
prestazioni di applicazioni e servizi. La suite eHealth® di CA è
caratterizzata in modo unico per quanto riguarda la gestione
della complessità di una rete convergente; chi sceglie di
adottarla viene messo in grado di realizzare la promessa del
VoIP: risparmi sui costi e miglioramenti di produttività.
Come market leader nell’automazione delle tecnologie
gestionali, CA ha siglato accordi con Cisco – vendor primario
nel mondo Internet – per fornire alle aziende ed ai service
provider che utilizzano questa tecnologia strumenti efficaci per
la gestione dei livelli di servizio, la disponibilità, le performance
e la prevenzione dei problemi. Formalizzata nel 1999, questa
partnership offre soluzioni per VPN Solution Center, WAN
Manager, CNS NetFlow Collection Engine, Service Assurance
Agent e Info Center di Cisco.
Riferimenti:
InfoWorld, 23 gennaio 2006 - v28 i4 p9.
“VoIP Performance Management: A Look at Vendors and
Solutions,” IDC, Paul Bugala, Paul Strauss, Thomas S. Valovic,
#28189, Vendors Needs and Strategies, ottobre 2002.
Il VoIP è stato aggiunto a queste soluzioni integrate: CA
supporta CallManager di Cisco, e questo ha permesso alla
suite eHealth di gestire in tempo reale i circuiti VoIP
nell’ambito delle reti Cisco.
“Network Management Shifts from Bits and Bytes to Business
Metrics,” The Yankee Group, Zeus Kerravala e Sandra Palumbo,
2003.
“Managing IP Telephony,” META group. Glenn O’Donnell,
Elizabeth Ussher, giugno 2003.
CA intende continuare ad espandere i propri accordi di
collaborazione e a realizzare soluzioni integrate insieme con i
principali fornitori di tecnologie VoIP.
Conclusioni
La tecnologia VoIP è pronta per essere utilizzata – ma solo se
viene gestita come una soluzione integrata con il traffico dei
dati, aggiungendo agli strumenti gestionali le capacità QoS.
Note sull’autore
Susan Andersen è Director, Product Marketing per le Voice Management Solution di CA.
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