Come e perché si dovrebbe utilizzare l`IBM Service Request tool (SR)

 Come e perché si dovrebbe utilizzare l’IBM Service Request tool (SR) per aprire le
chiamate SW elettronicamente
Nel corso degli ultimi anni, IBM ha sviluppato una serie di funzionalità di supporto
elettronico all'avanguardia, che ci aiutano a risolvere in modo più efficace i dubbi e i
problemi dei clienti. I clienti che utilizzano il Web per inviare, visualizzare e aggiornare
le richieste di assistenza affermano di apprezzare l'efficienza di questa modalità di
accesso al processo di supporto.
Per assicurare ai nostri clienti il massimo vantaggio da queste funzionalità, a partire da
Giugno 2012, ai clienti IBM titolari di licenze software acquistate tramite i programmi
Passport Advantage e Passport Advantage Express verrà richiesto di aprire e
aggiornare le richieste di supporto tecnico per problemi software utilizzando il tool
elettronico IBM SR (Service Request).
L' utilizzo del tool SR è fortemente consigliato, in particolare per le richieste di
assistenza relative a problemi di Severità 2, 3 e 4, in virtù dei benefici offerti per la
risoluzione dei problemi. Entro il 2013, l'invio elettronico sarà obbligatorio per le
richieste di assistenza relative a problemi che presentino tali livelli di severità.
L'impegno per assistere i clienti rimane il nostro obiettivo primario. In via eccezionale,
qualora non sia possibile utilizzare il tool SR, rimarranno disponibili i nostri centri di
supporto telefonici. Alcune tipologie di Software come le offerte SaaS (Software as a
Service) e le offerte basate su Cloud sono attualmete escluse da questa iniziativa.
Per i problemi riguardanti i sistemi operativi, è attualmente ancora possibile aprire
richieste di supporto software sia tramite i nostri centri di supporto telefonici che
attraverso il tool SR.
IBM desidera assicurare ai propri clienti lo stesso supporto tecnico all'avanguardia al
quale sono abituati. Questa iniziativa cambierà solo il metodo per aprire e/o aggiornare
le richieste di assistenza relative a prodotti software IBM, non il modo in cui IBM
risponde a tali richieste.
Vantaggi principali dell'utilizzo del tool SR:
● Creazione più rapida delle richieste di servizio: il tool SR consente di
utilizzare e gestire un profilo utente che semplifica e accelera il processo di
creazione delle richieste di servizio. Il profilo includerà le seguenti
informazioni:
◦ Contatti (email, numero di telefono fisso e/o cellulare).
◦ Metodo di contatto preferenziale (telefono, email o tramite il tool SR).
◦ Un elenco personalizzato dei prodotti per i quali si richiede normalmente
supporto.
● Descrizioni più accurate dei problemi: è possibile inserire liberamente
descrizioni dettagliate dei problemi, consentendo ai responsabili del
supporto tecnico IBM di iniziare rapidamente a risolvere i problemi o i dubbi
degli utenti.
● Comunicazione più semplice e rapida con i supporti: è possibile
allegare tutta la documentazione rilevante (log, configurazione e altri file
diagnostici) contestualmente alla creazione delle richiesta di servizio,
risparmiando tempo e assicurando che gli specialisti IBM abbiano tutte le
informazioni necessarie per risolvere i problemi segnalati.
● Gestione in tempo reale delle richieste di supporto: l'accesso online alle
richieste di servizio comporta la possibilità di visualizzare gli aggiornamenti
apportati da IBM, fornire aggiornamenti e risposte quando necessario e
accedere autonomamente a risorse facilmente utilizzabili per ricevere
assistenza senza coinvolgere il personale addetto al supporto tecnico.
● Facilita la collaborazione nella gestione delle richieste di servizio
all'interno dei singoli reparti o dell'intera organizzazione aziendale (o
quando si supporta un collega): grazie all'accesso sicuro ai contenuti
autorizzati tramite il tool IBM SR, è possibile visualizzare e/o aggiornare
online tutte le richieste di servizio aperte nell'unità organizzativa di
appartenenza.
● Report utili: il tool IBM SR offre eccellenti funzionalità di reportistica. È
possibile ordinare e filtrare a piacimento il contenuto del report ed anche
scaricarlo su un foglio di calcolo per personalizzarlo ulteriormente.
Per ulteriori informazioni sul tool IBM Service Request, contattare il proprio
rappresentante IBM o utilizzare i link sotto indicati:
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Apertura o aggiornamento delle richieste di servizio:
Tool IBM Service Request (http://www.ibm.com/support/entry/portal/Open_service_request) Informazioni su come iniziare a utilizzare il tool Service Request:
- Service Request Quick Start (http://www.ibm.com/software/support/servicerequest/quick_start.html) - Semplificazione del processo di segnalazione dei problemi con il tool
IBM Service Request (video su YouTube)
(http://www.youtube.com/watch?v=cTEUe8XQSYc)
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Domande di carattere generale sul tool Service Request: Assistenza per
la richiesta di servizio (https://www.ibm.com/support/servicerequest/help/srHelp.action)
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Informazioni su tutte le offerte di supporto elettronico disponibili:
IBM Electronic Support (http://www.ibm.com/support/electronicsupport/) •
Informazioni sul supporto software IBM: Software Support Handbook (http://www.ibm.com/support/handbook)