Lezione 10 – Business Process Modeling

Lezione 10 – Business Process
Modeling
Ingegneria dei Processi Aziendali
Modulo 1 - Servizi Web
Unità didattica 1 – Protocolli Web
Ernesto Damiani
Università di Milano
Step dell’evoluzione del business
process
• È normale aspettarsi un certo miglioramento nel
tempo sia a livello individuale che aziendale
Obiettivo: miglioramento del processo
integrato
Formato BPM base (1)
• Un business process
– ha un obiettivo
– ha specifici input
– ha specifici output
– usa alcune risorse
– comprende molte attività eseguite secondo un ordine
preciso
– può influenzare più di un’unità organizzativa (impatto
organizzativo orizzontale)
– crea un certo valore per il cliente
ƒ il cliente può essere un’entità esterna o interna
Formato BPM base (2)
Adattare il modello al proprio progetto
• I linguaggi BPML, BPEL, ecc. possono essere utili se
li si conosce bene e se il pubblico a cui ci si rivolge
(l’azienda prima di tutto e poi il team tecnico)
capisce e ha dimestichezza con il loro utilizzo
– La maggior parte delle organizzazioni non sono
opportunamente attrezzate o preparate per produrre una
documentazione con questi standard!
ƒ Tra le possibili alternative vi è l’utilizzo di Visio, Word,
PowerPoint, Impress o altri strumenti che possono
rappresentare graficamente le attività insieme al testo
Come iniziare un esercizio BPM
• Iniziare con un piano: cosa ho intenzione di fare?
– Identificare il valore tangibile (prodotto o servizio) che verrà
prodotto e che bisogna capire
ƒ Iniziare dall’apice della catena di valori e lavorare verso il basso
per identificare le persone e le entità coinvolte nel processo
(approccio top-down)
ƒ Iniziare dal fondo della catena di valori e lavorare verso l’alto
per capire pienamente il raggiungimento di ogni step che porta ai
risultati desiderati (approccio bottom-up)
– Definire e completare le interviste con le persone ( o una
giusta rappresentazione di grandi gruppi)
ƒ Le interviste possono anche trovare nuove persone o processi
periferici che precedentemente non erano stati individuati
– Fissare un procedimento e lavorare metodicamente
ƒ Procedere secondo un ordine che abbia un senso per se stessi
e/o per il progetto
Livelli del process modeling (1)
Approccio top-down
• Livello della catena di valori aziendali
– Il livello più alto che descrive tutte le funzioni
dell’organizzazione
– Perfetto per la visione d’insieme della dirigenza, ma troppo
vago se usato troppo
• Livello dei processi aziendali
– Descrive i principali processi all’interno di una parte della
catena di valori e i rapporti che intercorrono tra di essi
– Perfetto per capire la visione, gli obiettivi, la strategia e
l’architettura aziendali, ma troppo esteso per i requisiti
Livelli del process modeling (2)
Approccio bottom-up
• Livello delle attività e dei processi aziendali
– Descrive le principali attività, decisioni e variazioni con un
processo
– Fondamentale per definire aree di miglioramento,
descrizioni di caratteristiche e casi d’uso, ma troppo
dettagliato per la pianificazione strategica
• Livello procedurale e delle attività
– Descrive gli step dettagliati eseguiti per completare
un’attività (possono esserci molti livelli)
– Necessario per gli step di casi d’uso, per le regole
aziendali, i criteri di convalida ecc.
Le interviste
• Programmare tempo a sufficienza per porre
domande relative al lavoro che una persona svolge,
ma anche per osservare per un periodo di tempo se
adempie ai propri doveri
• Documentare tutto ciò che viene detto e prestare
particolare attenzione all’ordine specifico degli
eventi, pre-requisiti, input e output, ciò che funziona
bene e ciò che richiede miglioramenti
• Porre le domande e iniziare subito l’analisi
L’analisi
• Il deliverable di un analista aziendale che guida il
Business Process Modeling raramente serve per
documentare il processo “status quo”
• Si deve analizzare il processo e inventare dei modi
per migliorarlo o modificarlo con un “sistema” nuovo
o modificato (non sempre un sistema
computerizzato)… anche durante l’intervista
– Cosa amavano le persone che dovrebbe continuare?
– Cosa non piaceva che dovrebbe essere modificato?
– In cosa il processo era inefficiente o limitato tanto da essere
migliorato?
– Sono state identificate delle opportunità per automatizzare
le funzioni ripetitive?
Cose da ricordare
• Quando un output dipende fortemente da una
logica umana complicata o da un’analisi soggettiva,
generalmente non è facile automatizzarlo, ma
potrebbe essere migliorato in altri modi
• Le innovazioni possono avere un impatto drastico
sulle persone coinvolte in un processo, quindi
bisogna essere sensibili alla cultura aziendale e
capire l’impatto prima di presentare delle alternative
– Le idee vanno verificate con i primi che le seguiranno e con
chi indugia
– Bisogna assicurarsi di disporre di uno sponsor o un
campione
Un business process semplice
• Nuovo abbonamento a una rivista
– Chiara dopo aver ricevuto in regalo un Labrador, un
pomeriggio cerca su Google informazioni sui cani
– Google restituisce un link al sito web di una Casa Editrice
dove compare la rivista “Il mio cane”
– Chiara tramite il modulo online sceglie di ricevere gratis la
rivista a casa per 2 mesi per prova
– La Casa Editrice vuole fare l’impossibile per vendere a
Chiara un abbonamento per 2 anni
– Qual è il modello e il business process?
Una prova gratis
• Il marketing ha lavorato con Google per mettere in
Rete un annuncio pubblicitario (non fa parte di
questo modello di processo)
• Chiara entra nella homepage della rivista che ha
già un modulo per abbonamento online “Prova
gratis” (Creato da IT Marketing)
• Le informazioni inserite da Chiara vengono passate
al Sistema Abbonamenti quando Chiara salva i dati
– A Chiara viene richiesto di inserire nome, indirizzo, e-mail,
numero di telefono e la razza del suo cane (ci sono anche opzioni
per chi non ha cani ma è comunque interessato)
– Il Sistema Abbonamenti identifica i duplicati dal cognome e
dall’indirizzo
La richiesta di Chiara è stata ricevuta
• Intervistiamo Paolo che è un supervisore del
reparto Abbonamenti e scopriamo che:
– La richiesta di Chiara è stata posta per l’elaborazione nella
coda di richieste “Nuovi abbonamenti” del sistema
“Abbonamenti”
– Il team di Paolo composto da 5 processori condivide la coda
di richieste “Nuovi abbonamenti” e lavora sulla lista in un
ordine FIFO
– Entro 24 ore (un giorno lavorativo), la richiesta di Chiara
verrà elaborata per un nuovo abbonamento
L’abbonamento viene inserito
• All’inizio della giornata, ogni processore si connette
e seleziona “Nuovi abbonamenti” per elaborare le
registrazioni. Il sistema automaticamente seleziona
nella coda il primo record da gestire
• Quando un abbonamento è completato, il sistema
visualizza il record successivo da elaborare
– 2 dei 5 processori usano sulla schermata “Nuovi
abbonamenti” un font troppo piccolo inadeguato alla lettura
(Possibile richiesta di miglioramento al sistema)
– Tutti i processori avvertono che il sistema è troppo lento nel
pomeriggio (ogni giorno dalle 13 alle 16) (Possibile limite
del sistema che va esaminato)
L’abbonamento viene elaborato
• Il processore seleziona il tasto “F7” per convalidare
o aggiornare l’Indirizzo del cliente
– Se questo non è conforme agli standard postali,
automaticamente l’indirizzo viene formattato
ƒ Se un determinato indirizzo non viene trovato, il processore
invia una e-mail al cliente perché l’indirizzo venga aggiornato e
il Record viene restituito alla Coda “Abbonamenti in sospeso”
ƒ L’indirizzo che il cliente userà è: [email protected]
• Il sistema automaticamente fa iniziare
l’abbonamento 30 giorni dopo la data corrente
– Paolo crede che bisognerebbe migliorare le cose e far sì che
tutto si risolva in 10 giorni (Potenziale discussione per
agevolare il Marketing e il reparto Vendite)
Elenco nuovi abbonamenti
• Alla fine della giornata, ogni processore stampa
l’elenco degli abbonamenti elaborati (Report Nuovi
Abbonamenti)
– L’elenco mostra il Nome del cliente e la Data d’inizio
dell’abbonamento
– Nessuno dei processori sa per che cosa l’elenco verrà usato
– Paolo lo invia ogni mattina all’Ufficio Recapiti
FINE