2011 - Wind Group
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2011 - Wind Group
2011 Bila n c i o d i S o s t e n i b i l i t à Bilancio di Sostenibilità Lettera dell’Amministratore Delegato Cari Lettori, per il nono anno consecutivo WIND presenta il proprio Bilancio di Sostenibilità, una sintesi organica della gestione aziendale da leggere sotto il profilo dei risultati economici, sociali, ed ambientali. Uno strumento trasparente, a disposizione di tutti. Il Bilancio di Sostenibilità è un mezzo concreto per misurare, condividere e valorizzare le iniziative fin qui intraprese dall’Azienda. Il 2011 è stato un anno importante, chiuso brillantemente nonostante la situazione economica nazionale e globale permanga difficile. WIND attraverso una proposta basata su chiarezza, trasparenza e convenienza ha registrato una costante crescita sul mercato della telefonia mobile e fissa, confermando il successo degli ultimi anni, grazie anche all’innovazione e al lancio di nuovi prodotti. Tutto questo non sarebbe stato possibile senza le persone di WIND che, ancora una volta, hanno dimostrato di essere il motore portante, di saper reagire a qualsiasi sfida del mercato. La qualità e i valori, che da sempre contraddistinguono la società, saranno, per molti anni ancora, il fulcro della crescita per raggiungere traguardi sempre più sfidanti. WIND, da sempre attenta al contesto sociale in cui opera, aiuta, in particolare, cinque “casa famiglia” che accolgono bambini affetti da malattie oncologiche e i loro genitori, fornendo loro così una “casa lontano da casa”. L’Azienda, inoltre, continua a sostenere con successo 10decimi, progetto umanitario rivolto ai bambini italiani e del mondo. Sono dunque numerosi e articolati i motivi per cui noi consideriamo il Bilancio di Sostenibilità un appuntamento fisso, un momento di incontro con i nostri stakeholder, un’occasione per aprire le porte dell’Azienda a chiunque voglia approfondire le ragioni dei nostri successi e condividere strategie, iniziative, obiettivi, risultati. Una strada comune, insomma, da percorrere insieme. Maximo Ibarra 3 WIND aiuta in particolare cinque “casa famiglia” che accolgono bambini affetti da malattie oncologiche e i loro genitori, fornendo loro così una “casa lontano da casa”. I Numeri di WIND 6 Profilo e contesto di riferimento 8 Chi siamo, la nostra storia, il nostro ambiente In questa sezione ci siamo noi: la nostra storia, i nostri valori, il nostro posizionamento. Qui si trovano anche i risultati di gestione e le strategie, un prospetto del mercato italiano delle telecomunicazioni e le nostre infrastrutture tecnologiche. Responsabilità verso gli stakeholder 28 Come raggiungere la sostenibilità con il coinvolgimento di tutti Qui ci sono tutte le tappe che ci hanno portato verso i risultati del 2011: procedure, iniziative, attività, regole interne e tutto ciò che è stato necessario per coinvolgere tutti i soggetti interessati alla costruzione di una gestione d’impresa sostenibile. Performance 42 Azionisti, clienti e risultati I risultati raggiunti e gli obiettivi da inseguire: in questa sezione non ci sono solo numeri ma anche tutte le persone che sono state coinvolte in un’impresa che ogni anno ci regala grandi soddisfazioni. Raggiungimento degli obiettivi 2011 124 Impegni per il 2012 128 Prospetto degli indicatori 130 Attestazione134 Glossario137 Nota metodologica 138 Feedback140 TORNA ALL’INIZIO I numeri di WIND 6 Clienti Telefonia mobile 21 milioni Telefonia fissa 3,1 milioni Internet (ADSL) 2,2 milioni ARPU1 Telefonia mobile 15,6 euro Telefonia fissa 33,2 euro Punti vendita distribuiti sul territorio nazionale 160 negozi di proprietà WIND 454 punti vendita in franchising operanti in esclusiva col marchio WIND 1.358 rivenditori WIND (non esclusivi) 840 punti vendita nelle catene di negozi di elettronica 4.538 punti vendita nelle più piccole città italiane gestiti da SPAL S.p.A. Call center operativi 12 4 Call Center interni 8 Call Center in outsourcing Dipendenti6.942 3.250 donne (47%) 3.692 uomini (53%) età media 38,5 anni 99,6% di dipendenti assunti con contratto a tempo indeterminato 26.205 giornate di formazione TORNA ALL’INDICE Bilancio di Sostenibilità Istituzioni e collettività 97 raccolte fondi e raccolti 3.261.160 euro attraverso SMS solidale Ambiente 75,06% di carta riciclata acquistata 23,3% in più rispetto al 2010 di personale utilizzante le navette aziendali Ricavi totali 5.570 milioni di euro Telefonia mobile 3.989 milioni di euro (0%) Telefonia fissa 1.442 milioni di euro (3%) Altri ricavi 139 milioni di euro (6,9%) EBITDA2 2.120 milioni di euro (-0,46% su 2010) Risultato operativo (EBIT) 1.052 milioni di euro (-5,39% su 2010) Risultato netto (154) milioni di euro Investimenti 2.139 milioni di euro 1 ARPU (Average Revenue Per User, Ricavo medio mensile per utente). 2 Risultato operativo ante ammortamenti, ripristini/svalutazioni di attività non correnti e plusvalenze/minusvalenze da realizzo di attività non correnti. TORNA ALL’INDICE 7 Profilo e contesto di riferimento TORNA ALL’INDICE Bilancio di Sostenibilità Identità, missione e valori 10 Storia 12 Struttura del Gruppo e compagine azionaria 14 Organi societari 16 Assetto organizzativo 17 Strategie 18 Il mercato italiano dei servizi di telecomunicazione 20 Posizionamento di mercato 22 Infrastrutture tecnologiche 23 TORNA ALL’INDICE 9 Identità, missione e valori 10 Innovazione e competitività per WIND non possono prescindere dai valori di riferimento: questi valori sono le vere chiavi del nostro successo e per questo ognuno di noi li deve interpretare, rispettare, promuovere. WIND è alla continua ricerca dell’eccellenza, condizione necessaria per avere successo sul mercato. Tutti noi che lavoriamo in WIND possiamo contribuire a questo miglioramento continuo. Condividere i valori aziendali di riferimento e tradurli in competenze coerenti sono obiettivi individuali che tutti dobbiamo perseguire nella nostra quotidianità. LA MISSIONE Essere un operatore integrato di telecomunicazioni che basa il proprio posizionamento su: • innovazione tecnologica e di servizio • competitività nel rapporto prezzo/prestazioni • attenzione alle esigenze del cliente • chiarezza e trasparenza delle proposte commerciali • pieno coinvolgimento delle persone che lavorano in WIND. I VALORI I valori sono ciò che vogliamo essere, sono l’immagine che ci accompagna, sono la nostra identità e il modo in cui ci comportiamo. Sono le chiavi del nostro successo e per questo ognuno di noi li deve interpretare, rispettare, promuovere. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità LE COMPETENZE Le competenze sono espressione di ciò che sappiamo, sappiamo fare, sappiamo essere e si esprimono nei comportamenti quotidiani. Il nostro modello di competenze propone un set di dodici competenze scelte tra quelle in linea con i valori aziendali di riferimento. Alle competenze sono associati i comportamenti che ogni anno vengono misurati attraverso il processo di Performance Appraisal. • Breakthrough Results Realizzare performance eccellenti e/o guidare il team per raggiungere risultati sia di breve che di lungo termine • Strategy Execution Garantire l’efficace implementazione della strategia aziendale pianificando, monitorando e definendo azioni correttive per un’adeguata fase di esecuzione • Judgement & Decision Making Prendere efficaci decisioni di Business valutandone chiaramente i costi, i benefici e le implicazioni aziendali nel lungo termine • Continous Improvement Orientation Incoraggiare a pensare in modo creativo e sperimentare nuovi modi di risolvere problemi definendo approcci a valore aggiunto che possano produrre vantaggi competitivi nel lungo termine • Cooperation and Teamwork Collaborare fiduciosamente con colleghi, team member e terze parti generando il miglior sforzo per produrre successi individuali, di team ed aziendali • Constructive Approach Essere in grado di gestire le difficoltà rimanendo focalizzato, risolvendo problemi mantenendo un impatto positivo sia sul morale di team che sui risultati di Business • People development Garantire lo sviluppo proprio e delle persone affidate aiutando gli altri a produrre lo sforzo migliore per realizzare i risultati attesi • Continuous Learning Individuare e cogliere le occasioni di apprendimento dall’esperienza e/o contribuire a crearle • Customer Intimacy Assicurare la creazione di valore aiutando, con uno sforzo personale, i clienti interni ed esterni a soddisfare i propri bisogni TORNA ALL’INDICE • Quality Excellence Garantire un elevato livello di qualità del servizio di cui si è responsabili applicando i migliori standard per assicurare la qualità dell’output • Accountability Assicurare un elevato livello di servizio, per il cliente, per l’Azienda, segnalando possibili aree di miglioramento nel servizio, nei processi e nella catena del valore • Effective Relationship Promuovere, sviluppare e mantenere relazioni di lavoro utilizzando la capacità di sintonizzarsi con i comportamenti altrui. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 11 Storia 12 2011 Il 15 aprile VimpelCom Ltd. e WIND TELECOM S.p.A. annunciano la chiusura dell’operazione che vede l’aggregazione delle due aziende e che dà vita ad un nuovo Gruppo di telecomunicazioni globale. Come risultato dell’operazione, VimpelCom possiede, attraverso WIND TELECOM, il 51,7% di Orascom Telecom Holding S.A.E. ed il 100% di WIND Telecomunicazioni S.p.A. L’unione di VimpelCom e di WIND TELECOM dà origine al sesto principale operatore mondiale di telecomunicazioni mobili con una presenza in 20 paesi e 181 milioni di clienti al 31 dicembre 2010. Il 17 marzo, l’Assemblea degli azionisti di VimpelCom aveva approvato l’emissione di azioni ordinarie e di azioni privilegiate convertibili, ponendo le basi per la costituzione di questa piattaforma globale diversificata. WIND e INFOSTRADA aderiscono al Safer Internet Day 2011 WIND, da sempre sensibile alle tematiche della sicurezza online, partecipa alla giornata della sicurezza in rete aderendo al “Safer Internet Day”, un progetto istituito dalla Commissione Europea. Obiettivo dell’iniziativa è responsabilizzare gli utenti più giovani ad un utilizzo sicuro dei nuovi media. WIND sempre più eco-compatibile con le auto a zero emissioni WIND continua la sua politica eco-sostenibile e sceglie di utilizzare vetture elettriche Citroen C-Zero per i servizi di assistenza tecnica nel centro di Roma. Con queste vetture, WIND integra la sua flotta composta anche da veicoli ad alimentazioni alternative ibride a gpl/metano. WIND lancia “WindBusinessFactor” WIND lancia “WindBusinessFactor” un’iniziativa pensata da WIND Business (il brand che si rivolge al mondo delle aziende) sia per i giovani imprenditori sia per quelli affermati. www.windbusinessfactor.it diviene il luogo ideale dove poter acquisire conoscenze, cogliere opportunità, trovare alleanze per sviluppare idee imprenditoriali e ricevere un aiuto concreto per la crescita della propria impresa. WIND: la mail di libero.it è la più diffusa in Italia Secondo i dati Nielsen relativi al mese di Marzo 2010, la mail di libero.it, con 5,78 milioni di Visitatori Unici Mensili, acquista la vetta della categoria “E-mail” del Panel Nielsen. Tornano i WIND Music Awards all’Arena di Verona Il 28 e il 29 maggio all’Arena di Verona tornano i WIND MUSIC AWARDS, l’evento musicale realizzato da WIND Telecomunicazioni, arrivato alla sua quarta edizione. L’evento andrà in onda su Italia 1, con tre prime serate, nel mese di giugno. WIND premiata per la migliore Customer Satisfaction tra le società di TLC in Italia WIND riceve a Parigi il premio internazionale “LES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010”, per la migliore Customer Satisfaction tra le società di telecomunicazioni in Italia, per quanto riguarda la fascia di clientela “Consumer Mobile”. 2009: i nostri primi 10 anni A 10 anni dalla prima telefonata inauguriamo ad aprile il primo impianto fotovoltaico su una centrale telefonica WIND con l’obiettivo di incrementare la politica eco-sostenibile dell’Azienda, già certificata a partire dal 2000 dalla ISO 14001. A dicembre lanciamo 10decimi, il primo progetto di solidarietà interattiva, un’iniziativa per aiutare concretamente i bambini nel mondo. Per informazioni: www.10decimi.org A dicembre come primo operatore italiano lanciamo il servizio Facebook® SMS, per ricevere gratuitamente via messaggio le notifiche del social network. 2008: continuiamo a prenderci cura dei clienti WIND apre un flagship store nel centro di Roma WIND apre a Roma in Piazza di Spagna un nuovo flagship store in cui eleganza, design e tecnologia riflettono l’evoluzione dell’Azienda e ne valorizzano i traguardi raggiunti negli anni. Lanciamo l’Innovation Lab, centro di eccellenza, “officina” di idee e progetti di WIND. A giugno con 2 mesi di anticipo rispetto a quanto stabilito dall’Unione Europea, offriamo a tutti i clienti la nuova Eurotariffa. Siamo il primo operatore a testare la telefonia mobile in volo. In occasione delle olimpiadi di Pechino, siamo i primi a gestire il servizio prepagato dalla Cina verso il resto del mondo. 2010 2007: innovazione e trasparenza Emergenza Haiti: da WIND alla Croce Rossa Italiana oltre 1 milione di euro WIND, grazie alla partecipazione e sensibilità dei propri clienti, devolve oltre 1 milione di euro in due tranche consegnate “in tempo reale alla Croce Rossa Italiana” per consentire una risposta concreta e immediata all’emergenza. A luglio siamo il primo operatore in Italia ad attuare la Regolamentazione della Comunità Europea sull’Eurotariffa, senza alcun costo aggiuntivo. Lanciamo i servizi SuperInternet (Internet dal cellulare, con prestazioni paragonabili all’ADSL di ultima generazione) e SuperChannel (notizie a scorrimento diretto sul display del cellulare). TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità 2006: il Gruppo Weather 2000: welcome INFOSTRADA A febbraio il Gruppo Weather completa l’acquisizione di WIND e detiene il 100%. Il Gruppo Weather, che fa capo a Naguib Sawiris, acquista le azioni di controllo del Gruppo WIND. Introduciamo la nuova rete di accesso ADSL2+. Garantiamo ai clienti INFOSTRADA l’accesso alla rete fissa, senza passare attraverso Telecom Italia. A luglio Deutsche Telekom esce dalla joint-venture WIND e la quota azionaria viene ripartita tra ENEL (dal 51% al 56,6%) e France Telecom (al 43,37%). A settembre acquisiamo la licenza UMTS. Lanciamo i servizi WAP. Cambia la compagine azionaria ENEL al 73,4% e France Telecom al 26,6%. A ottobre acquistiamo INFOSTRADA, diventando WIND-INFOSTRADA. A dicembre siamo la prima azienda di TLC in Italia e tra le prime in Europa ad ottenere la certificazione ambientale ISO 14001 e completiamo la copertura del territorio nazionale per l’offerta di telefonia fissa. 2004: continuiamo a crescere 1999: la prima telefonata Lanciamo l’offerta commerciale UMTS. Lanciamo il Portale broadband Libero. A marzo inauguriamo la prima telefonata. A marzo lanciamo sul mercato i servizi di telefonia fissa, mobile e convergente per i clienti Consumer. A soli 6 mesi dal lancio commerciale raggiungiamo il primo milione di clienti. Inauguriamo a Napoli il secondo Call Center. A maggio lanciamo l’offerta di telefonia mobile per la clientela Business. A settembre acquistiamo ITNet, secondo provider italiano. A novembre lanciamo l’offerta Internet per il mercato Consumer, con accesso gratuito alla rete e al Portale InWind (servizio free Internet). Con oltre due milioni di clienti a fine 1999, realizziamo il più veloce start up del mercato delle TLC. 2005: Naguib Sawiris 2003: aumentano i clienti Lanciamo i-mode grazie ad un accordo esclusivo con l’operatore NTT DoCoMo. Sigliamo la Starmap Mobile Alliance con 10 dei maggiori operatori europei di telefonia mobile. 2002: welcome Libero A febbraio offriamo servizi di telecomunicazione su banda larga a livello nazionale in Grecia. A marzo adottiamo il Codice Etico. A giugno vengono lanciati i nuovi servizi MMS. A ottobre acquisiamo un ramo d’azienda di BLU. Nasce il Portale Libero dal consolidamento dei Portali del Gruppo (inWind, IOL, Libero). Introduciamo la Mobile Number Portability. 1998: primi passi 2001: fine del monopolio A novembre nasce WIND come joint-venture in Italia costituita da ENEL (51%), France Telecom e Deutsche Telekom (complessivamente il 49%). A febbraio lanciamo i servizi ULL (Unbundling Local Loop) per la clientela Consumer, mettendo così fine al monopolio della telefonia in Italia. Ad aprile lanciamo il GPRS per la clientela Consumer e a maggio lanciamo i servizi ADSL. A dicembre completiamo la fusione WIND-INFOSTRADA. TORNA ALL’INDICE A febbraio otteniamo la licenza per i servizi su rete fissa in Italia. A giugno vinciamo la gara per ottenere la concessione di telefonia mobile. A dicembre lanciamo i servizi di telefonia fissa per la clientela Business e apriamo a Roma il primo Call Center. 1997: l’idea TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 13 Struttura del Gruppo e compagine azionaria 14 27% WIND Telecomunicazioni S.p.A. 27% 100% WIND Retail S.r.l. Wind Acquisition Finance II SA Wind Finance SL SA 100% WIND Acquisition Finance SA WIND Telecomunicazioni S.p.A. (“WIND” o la “Società”) è una Società per Azioni avente sede legale in Roma (Italia), Via Cesare Giulio Viola 48, controllata da WIND TELECOM S.p.A. per il tramite di WIND Acquisition Holdings Finance S.p.A. che detiene il 100% del capitale di WIND. Nel corso del 2011 la struttura del Gruppo ha riportato i seguenti cambiamenti: in data 15 aprile 2011 è stata conclusa l’operazione di aggregazione tra la controllante indiretta Weather Investments II S.à.r.l. (“Weather II”) e VimpelCom Ltd. che da origine al sesto principale operatore mondiale di telecomunicazioni mobili. Come risultato dell’operazione, VimpelCom Ltd. al 31 dicembre 2011 possedeva indirettamente attraverso WIND TELECOM S.p.A., il 51,9% di Orascom Telecom Holding SAE ed il 99,997% di WIND Acquisition Holdings Finance S.p.A., controllante diretta di WIND. In data 3 maggio 2011 il ramo d’azienda inerente il Portale Internet “Libero”, le partecipazioni possedute da WIND nel capitale sociale delle controllate WIND International Services S.p.A. ed ITNet S.r.l., nonché il cavo sottomarino TORNA ALL’INDICE tra Italia e Grecia sono stati oggetto di scorporo dal Gruppo WIND e da ultimo ceduti a Weather II in conformità agli accordi tra VimpelCom Ltd. e Weather II relativi all’operazione di aggregazione sopra menzionata. Al 31 dicembre 2011, l’intero capitale sociale di WIND TELECOM S.p.A., pari a 754.090.920,15 euro e diviso in 754.090.920 azioni nominative prive di valore nominale, risulta posseduto da VimpelCom Amsterdam BV (695.568.672 azioni ordinarie - pari al 92,24% del capitale sociale) e da WIND Acquisition Holdings Finance S.p.A. (58.522.248 azioni ordinarie – pari al 7,76% del capitale sociale). Nella tabella di seguito riportata viene fornita una rappresentazione delle partecipazioni del Gruppo. La struttura del Gruppo e la compagine azionaria qui descritte, sono aggiornate a dicembre 2011. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità Sede Legale % di possesso 31.12.11 31.12.10 CONTROLLATE WIND Acquisition Finance SA Lussemburgo 100 100 Italia 100 100 Consorzio ElaWind Italia – (1) 33,33 Consorzio WIND Team Italia 33,33 33,33 WIND Finance SL SA Lussemburgo 27 27 WIND Acquisition Finance II SA Lussemburgo 27 27 Mix S.r.l. Italia 15 15 Consorzio Consel Italia 1 1 Janna Scarl Italia 17 17 QXN Società Consortile Italia 10 10 SPAL TLC S.p.A. Italia 33 0 Consorzio Fibra per l’Italia Italia 33,33 0 WIND Retail S.r.l. COLLEGATE ALTRE (1) Il 15 aprile 2011 è stata conclusa l’operazione di aggregazione tra Weather Investments II S.à.r.l e VimpelCom Ltd. che ha dato origine al sesto principale operatore mondiale di telecomunicazioni mobili. Al 31 dicembre 2011, l’intero capitale sociale di WIND TELECOM S.p.A., era pari a 754.090.920,15 euro. L’Assemblea dei consorziati del 17 novembre 2011 ha deliberato la messa in liquidazione del consorzio e ha nominato un liquidatore. In seguito all’approvazione del Bilancio di liquidazione da parte dell’Assemblea tenutasi in data 23 dicembre 2011, il 27 dicembre 2011 è stata presentata istanza di cancellazione del Consorzio dal Registro delle Imprese. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 15 Organi societari 16 In tabella è riportata la compagine del Consiglio di Amministrazione e del Collegio Sindacale di WIND, valide a dicembre 2011. A partire dal 1° giugno, Wind si è dotata di nuovo assetto organizzativo finalizzato ad una organizzazione più snella per garantire maggiore focus, velocità e capacità di execution. In Wind ogni cambiamento organizzativo è accompagnato da un processo di comunicazione che coinvolge tutti gli stakeholder dell’Azienda. Consiglio di Amministrazione (1) Presidente Khaled Bichara Amministratore Delegato Ossama Raafat Shafik Bessada Consiglieri Jeffrey David Mc Ghie Cornelis Hendrik Van Dalen Vincenzo Nesci Collegio Sindacale Presidente Giancarlo Russo Corvace Sindaci Effettivi Roberto Colussi Maurizio Paternò di Montecupo Sindaci Supplenti (2) Stefano Zambelli (1)Il Consiglio di Amministrazione di WIND nella composizione di cui sopra è venuto a scadenza con l’approvazione del Bilancio annuale di WIND al 31.12.2011 da parte dell’Assemblea in data 28 marzo 2012. In detta data, è stato nominato un nuovo Consiglio di Amministrazione, composto di cinque membri, nelle persone di: Jo Olav Lunder (Presidente), Ossama Raafat Shafik Bessada, Jeffrey David Mc Ghie, Cornelis Hendrik Van Dalen, Vincenzo Nesci. In data 30 marzo 2012, Ossama Raafat Shafik Bessada è stato confermato quale Amministratore Delegato di WIND. In seguito alle dimissioni di Ossama Raafat Shafik Bessada, in data 11 maggio 2012, il Consiglio di Amministrazione ha approvato la nomina dell’attuale Amministratore Delegato, Maximo Ibarra. (2)La dottoressa Luana Iadarola ha rassegnato le dimissioni da Sindaco supplente nel mese di settembre 2011. L’Assemblea di approvazione del Bilancio al 31.12.2011 tenutasi in data 28 marzo 2012 ha nominato in sostituzione il dott. Lelio Fornabaio. Nel corso del 2011 si sono tenute dieci (10) riunioni del Consiglio di Amministrazione di WIND nelle seguenti date: 22 marzo, 15 aprile, 28 aprile, 10 maggio, 27 giugno, 20 luglio, 25 agosto, 5 settembre, 10 novembre, 30 novembre. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Assetto organizzativo Bilancio di Sostenibilità Nel corso del 2011 è stato implementato il progetto Flamingo, in particolare nel mese di febbraio è stata ultimata la riorganizzazione dell’Information Technology. Con decorrenza 3 maggio, si è realizzata la cessione di ramo d’azienda relativo alle attività del Portale Libero alla società Libero S.r.l. Il cambiamento dell’assetto proprietario avvenuto a marzo, ha comportato l’avvio di una nuova fase per WIND caratterizzata, nel periodo, da iniziative di confronto e condivisione degli strumenti e delle modalità organizzative adottate. Con decorrenza 1° giugno, il nuovo amministratore delegato Ossama Bessada ha comunicato il nuovo assetto organizzativo finalizzato ad una organizzazione più snella per garantire maggiore focus, velocità e capacità di execution. I cambiamenti hanno riguardato: •la costituzione della BU Consumer nata dall’integrazione delle BU Consumer WIND e BU Consumer INFOSTRADA; •la confluenza del Procurement in Finance; •la confluenza del Planning & Control da Finance a Strategies, Planning & Business Analysis; •la confluenza dell’unità Asset Corporate Governance nel Legal. Nel mese di giugno sono state definite le articolazioni di secondo livello della nuova BU Consumer e delle direzioni oggetto di confluenze: Strategies, Business Analysis and Planning and Control e di Finance & Procurement. I cambiamenti hanno riguardato: •la confluenza delle attività di Privacy in Regulatory Affairs and Institutional Relations; •la confluenza delle attività di Safety, Security e Environment in Human Resources; •la confluenza della attività di ICT Security in Information Technology. Nel mese di dicembre è stata inoltre definita l’articolazione organizzativa della funzione Mobile Internet & Innovative Services della Business Unit Consumer. Attualmente riportano direttamente all’Amministratore Delegato: •La Business Unit Consumer e la Business Unit Corporate che coordinano per l’offerta fisso e mobile le attività di marketing, vendite e Customer Management per i rispettivi segmenti di clientela. •La Direzione Technology, che coordina le attività di Network e Information Technology. •La Direzione Regulatory Affairs and Institutional Relations. •Le Direzioni di Staff: Finance & Procurement, Human Resources, Public Relations, Legal Affairs, Strategies, Business Analysis, Planning & Control. L’assetto organizzativo qui descritto è aggiornato a dicembre 2011. Per prassi interna in WIND ogni cambiamento organizzativo è accompagnato da un processo di comunicazione correlato alla natura dell’evento e comunque gestito sempre nel rispetto di eventuali disposizioni di legge o accordi sindacali. Nel corso dell’anno è stata avviata un’analisi organizzativa nell’area Network Operations della direzione Technology. Questo studio aveva l’obiettivo di verificare come ottimizzare e migliorare i servizi di gestione e manutenzione della rete, analizzando tutti i parametri quantitativi e qualitativi, alla luce anche delle esperienze più innovative già realizzate in altri Paesi. Nel mese di dicembre è stata ridefinita l’allocazione organizzativa delle funzioni di Sicurezza e Privacy, in precedenza gestite dalla Direzione Legale. TORNA ALL’INDICE Il cambiamento dell’assetto proprietario ha portato WIND in una nuova fase, caratterizzata da iniziative di confronto e condivisione degli strumenti e delle modalità organizzative adottate. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 17 Strategie 18 Le principali linee guida strategiche che hanno indirizzato le azioni di WIND nel 2011 si sono basate su tre driver principali: •DIFESA e consolidamento delle posizioni raggiunte sui servizi tradizionali e nelle aree geografiche a maggiore quota di mercato, con particolare riferimento alla clientela ad alto valore sia su rete fissa che mobile. •CRESCITA e rafforzamento del proprio posizionamento nei servizi e nelle aree geografiche con maggiori prospettive e margini di sviluppo, quali rispettivamente il broadband e il Nord Italia. Oltre allo sviluppo della presenza di WIND nel segmento di mercato delle aziende con il brand WIND Business. •OTTIMIZZAZIONE e razionalizzazione gestionale, valorizzando tutte le possibili efficienze economiche ed operative, anche attraverso lo sviluppo di sinergie di canale, di processi (logistici, delivery ecc.) e di sistemi quali il CRM unico e la razionalizzazione dei rapporti con i vendor IT, solo per citarne alcuni; il tutto con benefici anche sulla flessibilità operativa e il time to market, in grado di generare valore per gli stakeholder. Le leve adottate per il perseguimento di tali obiettivi strategici si sono, naturalmente, ispirate ai valori cardine della strategia WIND: •Vicinanza al cliente sia materiale, grazie ad un network commerciale (negozi) e tecnico (copertura di rete fissa e mobile) sempre più capillare, che immateriale, in tutte le occasioni di relazione con il cliente: la comunicazione, la vendita e il servizio post vendita. •Trasparenza e semplicità della proposizione commerciale sia fissa che mobile, coniugando la flessibilità delle offerte a consumo, alla convenienza delle offerte Flat e Bundle (es Linea di prodotti TuttoIncluso/All Inclusive e Mega Unlimited), senza tralasciare le esigenze specifiche di target mirati di clientela (Community WIND, Etnica ecc.) e le esigenze delle aziende, con servizi e soluzioni professionali per le imprese di piccole, medie e grandi dimensioni (WIND Business). •Competitività del portafoglio offerta, ponendosi con il più alto rapporto prezzo/prestazioni (Value for money) su tutti i mercati indirizzati, senza per questo tralasciare servizi e prodotti di gamma alta per i segmenti di mercato più esigenti, come mostrano le ottime performance commerciali del 2011 anche su clientela in Abbonamento e Business. •Attenzione alla qualità dei servizi, alla Customer Experience ed alla soddisfazione dei clienti in tutto il loro ciclo di vita, già a partire dall’ingresso nei nostri punti vendita. Fattori questi in grado di aumentare la fidelizzazione dei clienti, minimizzando il tasso di abbandono (churn). È per questo che TORNA ALL’INDICE WIND continua ad investire sulle proprie infrastrutture di rete sia fissa che mobile per garantire livelli di performance in linea con le crescenti aspettative di mercato. •Valorizzazione della convergenza fisso-mobile attraverso la migliore sinergia nelle leve di marketing mix: brand, offerta e canale. Coerentemente con i driver strategici sopra menzionati, gli investimenti di WIND nel 2011 si sono indirizzati a supporto delle linee di Business a maggiore valore come: •Per il mobile: il mobile broadband, su cui si è investito sia da un punto di vista tecnico, per supportare l’espansione della copertura del servizio ad elevate prestazioni e velocità (fino a 42 Mbps, la massima raggiungibile con le attuali tecnologie), che finanziario per garantirsi i migliori asset frequenziali a supporto dei servizi di nuova generazione LTE. •Per il fisso: l’ulteriore espansione della copertura delle aree Unbundling in accesso Diretto per un servizio ADSL a qualità migliore e direttamente controllabile da WIND. •Per il mercato Business: il lancio di diversi prodotti specifici per segmenti di clientela (linea mobile, Office e Company) sotto il brand dedicato WIND Business. Naturalmente la strategia di WIND nel corso del 2011 si è posta come obiettivo anche quello di gettare le basi per poter avere un ruolo da protagonista anche sul futuro palcoscenico delle reti e dei servizi di nuova generazione sia su tecnologia mobile che fissa. A riprova di ciò basta citare la fruttuosa partecipazione all’asta delle frequenze per i servizi mobili di nuova generazione LTE, cui si è affiancata un’intensa attività di confronto con gli altri player del settore e le Istituzioni sulle strategie più efficaci per la creazione di una rete di nuova generazione in fibra ottica aperta e future proof e condivisa, al fine di scongiurare la frammentazione di iniziative e risorse non giustificabili dalla situazione di mercato e dal contesto macroeconomico. Le strategie di WIND non possono prescindere dai principali cambiamenti del contesto esterno, che WIND intende affrontare con l’obiettivo di cogliere le opportunità di Business che ne possono derivare e per difendersi dalle potenziali minacce, agendo o reagendo nella maniera più tempestiva ed efficace, nell’interesse proprio e dei suoi stakeholder. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità A riguardo sono due gli aspetti che maggiormente possono impattare sulla sostenibilità nel lungo termine dell’intera industry: •La forte spinta competitiva da parte degli Over The Top in grado di produrre significativi effetti sugli equilibri della catena del valore qualora le attuali asimmetrie nel rapporto risorse investite/valore assorbito continuassero a privilegiare gli operatori OTT rispetto agli operatori TLC. A riguardo anche WIND sta valutando tutte le mosse strategiche più opportune per affrontare tale competizione, al momento non equa, a salvaguardia dei propri asset e degli interessi dei propri stakeholder. •La tendenza in atto destinata a produrre possibili effetti benefici sulla sostenibilità nel lungo termine è rappresentata dall’evoluzione dei modelli di erogazione dei servizi televisivi e di fruizione dei contenuti video. Anche in Italia sta infatti avvenendo quanto già consolidato nei mercati più evoluti: la proposta di contenuti video in modalità multi piattaforma e multi device (Smart Tv, tablet ecc.). Tale tendenza rappresenta per un operatore TLC un’opportunità importante, con potenziali ricadute benefiche, soprattutto per un operatore convergente come WIND. TORNA ALL’INDICE Tra gli eventi più importanti del 2011, destinati a dare ancora maggiore impulso alle prospettive WIND nel medio e lungo periodo, merita approfondimento l’aggiudicazione di importanti nuovi lotti di frequenze per i servizi mobili di nuova generazione (settembre 2011). Nel terzo trimestre dell’anno si è conclusa infatti la nota asta per le frequenze “LTE/4G” indetta dal Governo Italiano che ha visto WIND aggiudicarsi 2 blocchi nello spettro degli 800MHz e 4 blocchi nello spettro dei 2.600MHz, per un investimento totale pari ad oltre 1,1 miliardi di euro. Con i notevoli investimenti tecnici effettuati negli anni e le nuove frequenze aggiudicate, WIND è ben posizionata per cogliere appieno le opportunità legate alla crescita del traffico dati negli anni a venire e, unica ad essersi aggiudicata 4 blocchi sequenziali, potrà vantare un vantaggio competitivo importante: offrire la massima prestazione tecnicamente supportabile dalla tecnologia LTE. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 19 Il mercato italiano dei servizi di telecomunicazione 20 L’Italia è il quarto mercato europeo dei servizi di telecomunicazione in termini di fatturato. Si stima che per il 2011 il mercato italiano di telefonia mobile abbia un valore complessivo di circa 19,4 miliardi di euro, in calo rispetto all’anno precedente, per effetto della contrazione dei servizi voce solo in parte compensata da un aumento nei servizi multimediali e dati. Il valore del mercato italiano di fonia fissa (voce e VAS) nel 2011 è stimato in circa 8 miliardi di euro, in diminuzione rispetto al 2010 principalmente a causa della riduzione dei ricavi da traffico voce. I ricavi da servizi a valore aggiunto sono stimati pari al 9% di tale mercato, in calo del 12% rispetto all’anno precedente. Il valore del mercato di accesso Internet, per il 2011 è stimato in circa 4,3 miliardi di euro, con il segmento broadband che vale il 99% di tale mercato. Il mercato dei servizi di telecomunicazioni su rete mobile nel 2011 è stato caratterizzato da un progressivo inasprimento della concorrenza e da una complessiva contrazione del valore del giro d’affari dei diversi operatori. È proseguita per tutto il corso dell’anno la focalizzazione degli operatori nella fornitura di servizi di Mobile Internet abbinati sia a nuovi terminali (smartphone, tablet, e-reader) e ad Internet Key, abbinata ad un’offerta di traffico Ricaricabile. Tutti gli operatori hanno ampliato il proprio portafoglio prodotti ed in particolare l’offerta dei device dedicati alla navigazione Internet. Sono stati inoltre introdotti nuovi piani tariffari per i clienti con smartphone in Abbonamento o Ricaricabile, nonché offerte a incentivare l’utilizzo di Mobile Internet con diverse condizioni di fruibilità e prezzo. Nel mercato Business l’offerta voce-dati su rete mobile è stata sviluppata e ampliata con una gamma di piani e servizi rivolti al segmento delle piccole imprese e delle micro-imprese con Partita IVA, orientandole sempre più a formule “bundle” delle offerte dei servizi di navigazione in mobilità, a sconti e promozioni per i clienti che provengono da altri operatori con procedure di MNP e all’acquisto di smartphone e tablet. Nel mercato Consumer le offerte su rete mobile sono state rimodulate con l’obiettivo di offrire bundle a prezzi sempre più competitivi e mirati a favorire il passaggio da altri operatori con portabilità del numero (MNP). Nell’ultimo trimestre 2011 il mercato dei servizi di rete fissa è stato caratterizzato da una forte competizione, sempre più focalizzata sui servizi a banda larga. Per quanto riguarda il mercato Consumer, infatti, gli operatori si sono maggiormente focalizzati sia su offerte di accesso ad Internet con fruizione di contenuti video, sia su offerte di servizi ADSL in cui a velocità più elevate TORNA ALL’INDICE corrispondono canoni aggiuntivi. Per il mercato Business, la principale novità è rappresentata dal lancio dell’offerta del servizio di Cloud Computing che ha riguardato tutti i principali operatori. telecomunicazioni mobili Il mercato italiano della telefonia mobile rappresenta il quarto maggiore mercato europeo in termini di fatturato collocandosi dopo la Francia, Regno Unito e Germania. In Italia sono presenti quattro operatori infrastrutturali che offrono servizi di telecomunicazione mobile a circa 92 milioni di SIM registrate al 31 dicembre 2011, pari a un tasso di penetrazione di circa il 152% della popolazione italiana. Il dato di penetrazione è distorto dal diffuso utilizzo di più SIM da parte di molti clienti. Si stima che circa l’83% dei clienti mobili italiani abbia sottoscritto un servizio di telefonia mobile prepagato, che presenta bassi costi di acquisizione dei clienti ed una più elevata marginalità rispetto ad altri paesi europei. Il comparto degli MVNO per il mercato italiano evidenzia il lancio di offerte e iniziative sempre più orientate alla propria caratterizzazione, con introduzione dei primi smartphone Android, lo sviluppo di App ad hoc, l’avvio di servizi a valore aggiunto, il lancio di opzioni per le chiamate verso le numerazioni internazionali e l’ampliamento dei canali distributivi. Nel 2011 gli operatori MVNO hanno continuato a proporre offerte volte in particolare a incentivare la portabilità del numero da altro operatore. Sono state inoltre proposte dai principali MVNO numerose offerte rivolte alla clientela Business. Nel corso del 2011 WIND ha ampliato i propri accordi di MVNO con il lancio commerciale della nuova partnership con Green ICN e alla sottoscrizione di un ulteriore accordo con NetValue, che si sommano a quella già in essere con Auchan (Gruppo leader nella grande distribuzione) ed alla partnership commerciale con Enel per offrire servizi di telefonia mobile attraverso il marchio ENELMia. Escludendo gli MVNO, al 31 dicembre 2011, WIND detiene una quota di mercato stimata del 22,8% mentre Telecom Italia e Vodafone hanno una quota rispettivamente del 34,9% e del 32,4% ed H3G del 9,9%. Il 29 settembre 2011 si è conclusa l’asta per le frequenze 4G/LTE. Telecom Italia, Vodafone, WIND e H3G si sono aggiudicati i diversi lotti per le frequenze in banda 800, 1800, 2000, 2600 impegnandosi a versare al Ministero per lo Sviluppo Economico complessivamente 3.945.295.100 euro. WIND in particolare si è aggiudicata due blocchi nello spettro degli 800MHz e quattro blocchi nello spettro dei 2.600MHz per un esborso totale di 1,1 TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità miliardi di euro. Il primo pagamento relativo alle frequenze acquistate, pari a circa 682 milioni di euro, è stato effettuato da WIND a fine ottobre. Il pagamento dell’importo residuo verrà corrisposto in 5 rate annue a partire da novembre 2012. La combinazione delle frequenze che WIND è riuscita ad aggiudicarsi permetterà alla stessa di sviluppare e lanciare nei prossimi anni servizi di telecomunicazione di quarta generazione/LTE e di utilizzare tale tecnologia al massimo delle sue prestazioni e allo stesso tempo di offrire il servizio con copertura “indoor” di ottima qualità. Mercato dei servizi di fonia fissa Nel 2011 è proseguito il dibattito sullo sviluppo e sulla regolamentazione della NGN nazionale. Operatori, Istituzioni, Associazioni e Sindacati hanno partecipato alle consultazioni promosse dall’AGCOM che ha rimandato al 2012 l’approvazione del Provvedimento finale. Nel mese di marzo, l’AGCOM ha approvato gli aumenti del canone per i servizi di accesso all’ingrosso alla rete fissa di Telecom Italia (unbundling), deliberati a novembre 2010: 9,02 euro/mese per il 2011 e 9,28 euro/mese per il 2012. A dicembre con il Piano d’azione e coesione, approvato dal Governo e dalle regioni Basilicata, Calabria, Campania, Puglia, Sardegna e Sicilia, sono stati destinati 423 milioni di euro all’Agenda Digitale che verranno utilizzati in tre progetti con l’obiettivo di garantire ai cittadini delle regioni coinvolte, una velocità di accesso a Internet pari ad almeno 2 Mbps entro il 2012. Voce Il mercato italiano dei servizi voce su linea fissa è il quarto principale mercato in Europa per valore, preceduto da Germania, Francia e Regno Unito. Telecom Italia domina il mercato dei servizi voce su rete fissa sebbene la liberalizzazione del mercato dal 1998 abbia abilitato altri operatori ad offrire servizi voce indiretti e, dal 2003, servizi diretti di fonia fissa attraverso l’unbundling. Il vantaggio di fornire direttamente servizi voce unbundled ai propri abbonati risiede nel fatto che in questo modo INFOSTRADA è l’unico titolare del rapporto commerciale con il cliente ed il rapporto tra l’utente e Telecom Italia viene rimosso. Per i clienti che si trovano al di fuori delle aree di copertura diretta del servizio, INFOSTRADA offre il servizio in WLR (wholesale line rental) attraverso il quale è in grado di stabilire un rapporto commerciale esclusivo con il suo cliente affittando le linee da Telecom Italia sulla base di termini e condizioni di vendita all’ingrosso. I principali concorrenti nel mercato della fonia fissa sono Fastweb, BT Italia, Vodafone/Teletu e Tiscali. Internet Al 31 dicembre 2011, gli accessi ad Internet a banda larga hanno raggiunto una penetrazione del 61% sul totale linee fisse in Italia. I servizi broadband in Italia sono cresciuti rapidamente a partire dal 2001 raggiungendo approssimativamente 13,5 milioni di connessioni pari a circa il 22% della popolazione italiana. Nonostante la recente forte crescita della banda larga, l’Italia è ancora in ritardo rispetto agli altri paesi europei, principalmente a causa della mancanza di infrastrutture tecnologiche e della bassa penetrazione dei personal computer. TORNA ALL’INDICE Al 31 dicembre 2011, WIND detiene una quota di mercato delle telecomunicazioni mobili stimata del 22,8%. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 21 Posizionamento di mercato 22 Risultati della gestione Telefonia fissa e Internet WIND offre ai clienti Consumer e prosumer una vasta gamma di servizi di comunicazione vocale di rete fissa diretta e indiretta, Internet a banda larga e servizi di trasmissione dati commercializzati attraverso il marchio INFOSTRADA. WIND offre servizi a banda larga sia ai clienti diretti, noleggiando da Telecom Italia il cosiddetto “ultimo miglio” della rete di accesso, che viene disconnesso dagli apparati di Telecom Italia e connesso agli apparati di WIND presenti nella centrale telefonica, che a quelli indiretti dove WIND rivende ai propri clienti un servizio che acquista all’ingrosso da Telecom Italia. WIND offre i propri servizi anche attraverso la tecnologia WLR al fine di promuovere il proprio Business anche nelle zone in cui non prevede per i clienti l’accesso diretto alla rete tramite unbundling (ULL). A partire da gennaio INFOSTRADA, nell’ottica di semplificare e rendere l’offerta omogenea su tutto il territorio nazionale, ha uniformato i prezzi delle proprie offerte in area ULL e WLR. In risposta alle tendenze del mercato italiano delle telecomunicazioni fisse, che mostrano una crescente sostituzione fisso-mobile e la migrazione dei clienti dalla banda stretta alla banda larga, WIND ha concentrato i propri sforzi sulla crescita del numero di abbonati ai servizi diretti voce e ai servizi Internet in banda larga. La base clienti voce di rete fissa WIND supera al 31 dicembre 2011, i 3,1 milioni di abbonati, in crescita del 4,6% rispetto al 31 dicembre 2010, trainata dalla crescita dei clienti voce diretti in aumento del 7,7% rispetto all’anno precedente. Al 31 dicembre 2011, WIND ha 744 mila clienti voce indiretti di cui 480 mila sono abbonati WLR. 2011 2010 WIND, inoltre, offre una vasta gamma di servizi Internet e trasmissione dati, sia per i clienti Consumer che per i clienti Business. Al 31 dicembre 2011, WIND ha 2,13 milioni di clienti Internet a banda larga e 0,1 milioni di abbonati a banda stretta. 2011 Clienti attivi (‘000) di cui Narrowband** (‘000) di cui Broadband (‘000) 2.056 1.923 90 2.135 145 1.912 281 1.643 ** A banda stretta. Telefonia Mobile WIND registra al 31 dicembre 2011 21 milioni di clienti di telefonia mobile, in crescita del 5,4% rispetto al 31 dicembre 2010, aumentando la propria quota di mercato (calcolata escludendo gli operatori MVNO) di circa un punto percentuale attestandosi al 22,7% rispetto al 22% del 2010. 2011 3.003 2.843 2.397 2.226 2.009 1.442 1.786 1.789 Traffico voce (miliardi di minuti)* 18,5 19,5 18,9 ARPU Clienti telefonia fissa (euro/mese) 33,2 34 35,4 Ricavi (milioni di euro) 2.225 2009 3.100 di cui ULL* 2009 Indicatori Servizi Internet e Dati Indicatori telefonia fissa Clienti di telefonia fissa (milioni di linee) 2010 * Include clienti in Virtual ULL. TORNA ALL’INDICE 2010 2009 Indicatori telefonia mobile 21 19,9 18,4 3.989 3.985 3.785,5 Traffico voce (miliardi di minuti) 48,2 41,5 35,5 ARPU Clienti telefonia mobile (euro/mese) 15,6 16,6 17,4 Incidenza ARPU Dati su ARPU Totale (%) 22,6 19,4 16,5 Clienti di telefonia mobile (milioni di Sim Card) Ricavi (milioni di euro) TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Infrastrutture tecnologiche 23 Bilancio di Sostenibilità Nel corso del 2011 sono proseguite le attività di ampliamento della rete di accesso fisso in modalità ULL (Unbundling Local Loop) e le attività di estensione della copertura UMTS/HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) sul territorio nazionale. la rete mobile 2011 2010 2009 Siti di accesso radio (BTS) 13.028 12.218 11.674 Copertura (% popolazione) 99,76% 99,70% 99,66% 294 258 263 55 55 56 8 15 20 SGSN (Service GPRS Support Node) 15 13 13 GGSN (Gateway GPRS Support Node)* 9 6 7 GSM/GPRS (n.ro apparati) Base Station Controller (BSC) TecnologiaCaratteristiche MSC (Centrali di Commutazione Mobile) GSM Copertura pari al 93,53% del territorio nazionale con un raggiungimento del 99,76% della popolazione italiana HLR (Home Location Register) GPRS Tecnologia disponibile ai clienti su tutto il territorio nazionale, per servizi dati mobile come MMS e browsing * Condivisi con la rete “core” UMTS. EDGE Tecnologia che permette di incrementare le performance di rete e ridurre il costo di gestione del traffico dati mobile (copertura della popolazione circa 79,60%) UMTS (n.ro apparati) UMTS Copertura pari al 57% del territorio nazionale con un raggiungimento del 91,86% della popolazione italiana HSDPA Tecnologia disponibile ai clienti ovunque in copertura UMTS 2011 2009 Node B 10.299 7.514 5.076 Copertura (% popolazione) 91,86% 81,54% 65,97% RNC (Radio Network Controller) 52 52 36 MSC-Server 10 7 5 MGW (mediagateway) 13 10 8 Nodi SGSN Le tabelle di seguito riportate mostrano la composizione della rete GSM/GPRS e della rete UMTS/HSDPA al 31 dicembre 2011. 2010 HSPA coverage (% popolazione) 18 16 10 (15 SGSN dual access) (13 SGSN dual access) (7 SGSN dual access) 91,86% 81,54% 65,97% La copertura HSDPA è presente ovunque sia presente la rete UMTS. Il servizio è in evoluzione da 7,2 Mbps a 14,4/5.8 Mbps fino a 21 Mbps nelle principali città. La copertura al di fuori dell’Italia è garantita da accordi di roaming internazionale GSM con 454 operatori in 206 paesi. Il roaming UMTS è garantito con 197 operatori in 95 paesi. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 24 Infrastrutture tecnologiche la rete fissa Di seguito una rappresentazione della copertura UMTS Al 31 dicembre 2011, l’infrastruttura di rete fissa risulta essere costituita: •da una rete a commutazione di circuito in tecnologia TDM (Time Division Multiplexing)3 •da una rete di nuova generazione a commutazione di pacchetto4 che assicurando l’accesso, il transito e la gestione del traffico, consentono l’erogazione dei servizi di fonia e dati fissa a portafoglio. WIND dispone di una estesa rete trasmissiva nazionale (Backbone) in fibra ottica di 21.548 km che permette di trasportare la totalità del traffico di Backbone; ciò permette, oltre ad una significativa riduzione dei costi, un notevole miglioramento della capacità di gestione delle risorse trasmissive ed una migliore qualità del servizio. Inoltre con circa 4531 km di infrastruttura di rete metropolitana in fibra ottica (MAN) in 39 città, WIND garantisce, anche a livello locale, una rete d’accesso, ad alta capacità ed elevate prestazioni per i servizi voce, dati ed Internet. Nella seguente Figura viene mostrata la rete di Backbone in fibra ottica con evidenziati i cavi ottici che passano nelle infrastrutture delle Ferrovie dello Stato (linea verde e linea rossa) e quelli che passano nei cavi elettrici dell’ENEL (Linea Blu). 3 La commutazione di circuito è la tecnica usata nella rete telefonica tradizionale e consiste nel creare un percorso tra il nodo chiamante e il nodo chiamato, in una fase preliminare alla comunicazione detta fase di set-up del circuito (ad esempio quando inizia la chiamata telefonica). Una volta costruito il percorso le risorse usate vengono assegnate e mantenute per tutta la durata della comunicazione, dedicando a quella specifica comunicazione una frazione fissa della capacità. 4 S i ha invece commutazione di pacchetto quando il flusso di informazioni è segmentato in “pacchetti” di dimensioni ridotte che vengono trattati in modo autonomo. I canali logici coinvolti nella comunicazione vengono utilizzati solo per il tempo necessario per la trasmissione di ciascun pacchetto. Tale modalità non comporta l’attivazione di una linea di comunicazione dedicata fra sorgente e destinazione ma consente lo svolgimento simultaneo di più comunicazioni fra mittente e destinatario massimizzando così l’utilizzazione. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità 2011 2010 25 2009 Servizi di fonia e dati ad accesso diretto Siti ULL 1.329 1.158 1.137 3.056.000 2.740.000 2.439.000 4.531 4.340 4.163 (Unbundling Local Loop) (n.ro) Linee/risorsa per servizi ULL (n.ro) Lunghezza rete metropolitana in fibra ottica (Km) Di seguito un raffronto tra la lunghezza dei cavi di fibra ottica di WIND e i propri principali competitor: Nel corso del 2011 sono stati fatti significativi investimenti per predisporre infrastrutture WIND presso i siti di accesso di TI per allargare la copertura in modalità diretta. Al 31 dicembre 2011, i servizi fissi di fonia e dati ad accesso diretto sono offerti attraverso 1329 siti ULL con una consistenza pari a circa 3,056 milioni di linee/risorse. Su questi siti l’offerta voce ed a larga banda (ADSL) è fatta in maniera diretta sfruttando il processo dell’unbundling che prevede di connettere direttamente il doppino in rame del cliente agli apparati WIND che vengono co-locati presso le centrali di TI. Su tutto il resto della clientela l’offerta è veicolata attraverso la modalità wholesale (acquisto all’ingrosso) ossia sfruttando l’infrastruttura di Telecom Italia e prevedendo opportuni punti di interconnessione fra la rete WIND e la rete di TI. 21,548 Km of Backbone (Enel_net+Railway) Backbone based on Interoute Good MAN in 8 cities 120.000 Only Backbone based on GAS infrastructure 100.000 100.000 29 Countries connected 200 Cities connected 80.000 Digital Divide 60.000 Only Backbone based on motorway infrastructure Only Milan, Varese & Como 40.000 20.000 21.106 17.500 15.000 9.000 6.808 7.200 9.000 Only Backbone based on Edison Electricity infrastructure 12.086 7.254 0 Telecom Italia TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO WIND Fastweb BT Italia Interoute Retelit Infratel Infracom Metroweb Eutelia Italia 26 Infrastrutture tecnologiche Information Technology 2011 Il 2011 si è caratterizzato per l’implementazione di nuovi sviluppi per il Revenue Assurance, per il supporto dell’offerta Corporate e per l’adeguamento alle nuove disposizioni fiscali. Inoltre vi è stata la prosecuzione dei progetti di rinnovamento tecnologico (Piattaforma Prepagata, rifacimento del sistema di Mediation), la conclusione della migrazione alla nuova piattaforma di CRM ed è stata resa operativa la nuova governance IT per migliorare la qualità degli sviluppi e la reattività al mercato. Infine è stato effettuato lo spin-off del Portale Libero. Nel 2011 le consistenze di PC sono rappresentati da 8.214 di cui 3.989 notebook. La loro anzianità media è di 3 anni dalla data di capitalizzazione. Data Center 2 2 2 Server farm 35 5 5 CTI 2 2 2 230 185 185 Server in produzione di cui per OSS/BSS di cui per VAS e Portale 2.055 1.170 885 2.063 858 1.205 2.024 823 1.201 Server di sviluppo e test di cui per OSS/BSS di cui per VAS e Portale 637 380 257 655 376 279 642 366 276 TBytes per archivio dati di cui per OSS/BSS di cui per VAS e Portale 6.817 3.898 2.918 5.123 2.082 3.041 3.122 2.082 1.040 (servizi CRM, Billing, Provisioning, ERP, DWH, Web) Al 31 dicembre 2011, le infrastrutture tecnologiche informative consistono in: WIND dispone di una rete trasmissiva nazionale in fibra ottica di 21.548 km che permette, oltre ad una significativa riduzione dei costi, un notevole miglioramento della capacità di gestione delle risorse trasmissive ed una migliore qualità del servizio. TORNA ALL’INDICE 2009 Infrastrutture tecnologiche informative Sistemi Principali acquisti di licenze software del 2011: •Acquisto licenze per nuova release Charging System area Prepagato (Fornitore ERICSSON Telecomunicazioni S.p.A., valore 3,0 MLNe) •Acquisto licenze per crescita volumi (Customer base e transazioni al secondo) area Prepagato e Rete Intelligente mobile (Fornitore ERICSSON Telecomunicazioni S.p.A., valore 2,2 MLNe) •Acquisto licenze per la piattaforma Phoenix (Fornitore Oracle Italiana S.r.l., valore 0,7 MLNe) 2010 5 Il 2011 tiene conto dello spin-off di alcuni asset. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità 2011 2010 2009 Key drivers economici (Il 2011 tiene conto dello spin-off di alcuni asset) Capex 124 144 137 Opex 38 43 43 Total 162 187 180 5.570 5.898 5.726 CB mobile 21 19,9 18,4 CB fissa 3,1 3,1 2,8 Total CB 24,1 23 21,2 % vs ricavi 2,9% 3,1% 3,1% 6,7 8,1 8,5 Ricavi e per CB Incidenza vs costi del personale Dagli indicatori economici riportati si evidenzia una riduzione dei costi operativi e una riduzione degli investimenti raggiungendo una maggiore efficienza, evidenziata dalla riduzione del costo IT in rapporto alla CB e alla minor incidenza della funzione IT rispetto alla revenue. attività di ricerca e sviluppo delle tecnologie Al fine di selezionare le migliori tecnologie e le migliori soluzioni architetturali, per la rete fissa e mobile, WIND si è concentrata nello studio e nella sperimentazione di nuove soluzioni volte a incrementare le prestazioni per i clienti a larga banda per la rete mobile e fissa. Sulla rete mobile, WIND ha testato e selezionato nuove tecnologie per consentire la fornitura di servizi a larga banda a 42 Mbit/s attraverso la progressiva inclusione di tutte le funzionalità previste dallo standard HSDPA (High Speed Downlink Packet Access). A supporto dello sviluppo del Mobile Broadband, WIND ha partecipato alla gara indetta dal Ministero dello Sviluppo Economico a settembre 2011 per l’assegnazione delle nuove frequenze per LTE ed ha ottenuto 10MHz FDD (Frequency Division Duplexing) in banda 800 MHz e 200 MHz FDD in banda TORNA ALL’INDICE 2600MHz. Con l’ottenimento di tali frequenze WIND potrà ampliare l’offerta e la capacità dei servizi dati in mobilità garantendo la copertura indoor e nelle aree rurali con le frequenze a 800MHz ed il massimo delle prestazioni, attualmente ottenibili con LTE con i 200MHz contigui acquisiti in banda 2600MHz. Lo sviluppo della rete mobile broadband sia HSDPA che LTE passa attraverso l’utilizzo di tecnologie di nuova generazione quali la Single RAN (ossia una sola infrastruttura per le diverse tecnologie radio 2G, 3G, LTE) che è ormai il riferimento per la rete WIND e il costante potenziamento del backhauling in fibra ottica delle BTS e dei ponti radio IP ad alta capacità. Sulla rete di accesso fissa, WIND ha sviluppato studi tecnici ed economici e testato le nuove tecnologie che permetteranno lo sviluppo delle reti ultra banda larga in fibra (Fiber To The Home, Fiber to The Building, Fiber to The Mobile). WIND ha proseguito il percorso di selezione e introduzione in rete di nuove tecnologie al fine di semplificare ed ottimizzare l’architettura di rete globale verso un paradigma “all-IP” che comprenda tutti i livelli di rete (fissa, mobile, trasporto e core). A conferma del suo impegno nella ricerca e sviluppo sui temi delle tecnologie ICT e sui servizi innovativi WIND ha proseguito con il proprio centro di eccellenza denominato WIND Innovation Lab (WIL) e basato a Milano nell’analizzare, studiare e valutare i nuovi trend tecnologici (evoluzioni infrastrutturali/architetturali e/o di prodotti) e di Business (declinati in prodotti, servizi e processi) lavorando in sinergia con altri centri di ricerca, con le Università oltre che con le Business Unit di WIND. Fra le principali attività proposte dal WIL nel 2011 si segnalano iniziative relative: •allo studio e realizzazione di un trial sull’evoluzione dell’IPTV in ottica Over The Top •allo studio e realizzazione di un trial per gestire l’“autenticazione forte” da mobile •al miglioramento dei processi della gestione del rapporto col cliente proponendo soluzioni - di automazione/ottimizzazione dei processi ai punti vendita (firma biometrica, dematerializzazione, store monitoring) - di miglioramento della performance dei canali di vendita Web utilizzando tool di crowdsourcing - di automazione/supporto ai Call Center (messaggistica conversazionale, multicanalità in modalità self-care) •allo studio di soluzioni in ottica “green-ICT” (data center energy management) •alla partecipazione a bandi europei e nazionali. WIND ha proseguito i contatti con municipalità e associazioni (es. Assinform) al fine di implementare tali servizi per la comunità. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 27 Responsabilità verso gli stakeholder TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità Tappe verso la sostenibilità 30 Codice Etico, Modello Organizzativo 231/01 e Risk Assessment 31 Sistema di Gestione Integrato 32 Mappa degli stakeholder e modalità di coinvolgimento 36 TORNA ALL’INDICE 29 Tappe verso la sostenibilità 30 Dal Codice Etico alle iniziative di People Care, WIND attua politiche di analisi e di identificazione dei rischi che possono essere generati dalla propria attività e pone in essere azioni volte a prevenire il verificarsi di tali rischi. In coerenza con la propria missione e il proprio sistema di valori, WIND ha realizzato sin dal 2000, un insieme di processi, procedure, iniziative, attività, regole interne, impegni vincolanti e organismi di controllo, tendenti a rendere sempre più trasparente, esplicito e formalizzato il proprio impegno per la responsabilità di impresa. In particolare sono stati sviluppati i seguenti sistemi: il Codice Etico, il Modello Organizzativo 231/01, il Risk Assessment, il Sistema di Gestione Integrato (Qualità, Ambiente, Salute e Sicurezza, Responsabilità Sociale, Sicurezza delle Informazioni), il Bilancio di Sostenibilità, la Certificazione SA 8000, le attività di Stakeholder Engagement, le iniziative di People Care, la procedura di Conciliazione Paritetica. WIND attua politiche di analisi e di identificazione dei rischi che possono essere generati dalla propria attività e pone in essere azioni volte a prevenire il verificarsi di tali rischi. Il filo conduttore che lega i processi di Corporate Responsibility, è rappresentato da un orientamento strategico di fondo centrato sul dialogo costruttivo con tutti gli interlocutori, nella consapevolezza che la ricchezza e il valore si creano anche attraverso la costruzione di rapporti positivi con gli stakeholder. Anche per il 2011, WIND, dunque, ha concentrato la propria attenzione ai propri principali stakeholder: •Azionisti e Istituzioni Finanziarie: attraverso un continuo contatto determinato da incontri costanti e scambi continui di informazioni. •Dipendenti: assicurando le migliori condizioni di lavoro, migliorando la comunicazione interna, consolidando il sistema premiante formale e informale, rendendo l’ambiente di lavoro sempre più stimolante e rispondente alle esigenze delle persone, anche attraverso la disponibilità di servizi utili, e massimizzando il contributo di ognuno attraverso una struttura organizzativa coerente con gli obiettivi di Business. •Clienti: attraverso il continuo miglioramento della qualità dei prodotti e dei servizi offerti e un’attenzione alle loro esigenze e necessità. •Fornitori: attraverso un impegno alla definizione di un rapporto di partnership volto al miglioramento delle prestazioni. •Istituzioni e collettività: attraverso un costante ascolto delle necessità della collettività e un impegno nel fornire risposte. •Ambiente: attraverso una costante attenzione al risparmio energetico. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Codice Etico, Modello Organizzativo 231/01 Storia e Risk Assessment Bilancio di Sostenibilità Il Codice Etico è lo strumento in cui l’azienda identifica la propria missione, visione e valori, e nel quale fissa i principi e le norme di comportamento che guidano le relazioni azienda-stakeholder. Il Codice Etico integra e completa il Modello di Organizzazione e Gestione previsto dal Decreto Legislativo 231/01. Tutti gli stakeholder possono richiedere informazioni o segnalare, per iscritto ed in forma non anonima, ogni violazione o sospetto di violazione del Codice Etico. Le segnalazioni sono analizzate assicurando la riservatezza dell’identità del segnalante. Dall’analisi delle segnalazioni ricevute nell’anno 2011, non sono state rilevate violazioni del Codice Etico. Dalla periodica attività di Assessment su tutti i reati previsti dal D. Lgs. 231/01 è emerso che il 100% delle Direzioni WIND (in totale 13 Direzioni) sono monitorate per rischi legati alla corruzione. Nello specifico 7 delle 13 Direzioni sono coinvolte in modo diretto nella “Aree a rischio”, mentre le restanti 6 Direzioni sono coinvolte nelle “Aree a supporto delle attività a rischio”. In relazione al Modello Organizzativo identificato, l’Organismo di Vigilanza, con il supporto della Direzione Internal Audit, effettua periodicamente le attività di vigilanza sulle aree a rischio 231/01 e predispone un report annuale per il Consiglio di Amministrazione. Obiettivo del 2011 è effettuare le attività di vigilanza su base trimestrale e predisporre report su base semestrale per il Consiglio di Amministrazione. L’attività di vigilanza non ha rilevato, ad oggi, attività illecite di cui ai reati 231/01. L’indirizzo al quale inviare le segnalazioni è il seguente: WIND Telecomunicazioni S.p.A. Direzione Internal Audit - Codice Etico Via G. Casalinuovo 8/10 00142 Roma e-mail: Servizio Audit WIND - Codice Etico ([email protected]) In risposta alle disposizioni del Decreto Legislativo 8 giugno 2001, n. 231, che disciplina la responsabilità amministrativa delle società, WIND ha adottato nel 2004 il Modello di Organizzazione e Gestione previsto dall’art. 6 del Decreto. Il Modello è l’insieme dei processi e delle procedure di cui l’azienda volontariamente si dota, con l’obiettivo di prevenire la commissione di reati da parte dei propri Amministratori, Dirigenti e dipendenti. Nel 2011, con delibera del CdA del 10/11/2011, è stato approvato il nuovo Modello WIND in cui sono stati apportati alcuni aggiornamenti, al fine di riflettere anche le modifiche avvenute nell’organizzazione della Società. In particolare, le principali modifiche hanno riguardato: •la previsione di un Organismo di Vigilanza collegiale, composto da un membro interno (il responsabile dell’Internal Audit) e da due professionisti esterni aventi competenze legali e competenze in materia contabile; •il riesame e riorganizzazione delle attività sensibili al fine di aggregarle per macro-aree di rischio. TORNA ALL’INDICE Relativamente all‘attività di informazione e formazione sul Modello Organizzativo, la Società ha previsto un’area dedicata sulla Intranet aziendale e la sottoscrizione da parte dei Quadri e Dirigenti di una Dichiarazione di Impegno al Codice Etico e Modello 231/01; inoltre, attività di informazione e formazione viene svolta anche nel corso degli incontri con i referenti individuati nelle aree a rischio, in occasione degli adeguamenti del Modello. Inoltre, ad ottobre 2011, la Direzione Human Resources ha iniziato un programma di formazione sul Modello 231/01 che si concluderà nel 2012 e coinvolgerà per step tutti i dipendenti aziendali. L’attività di formazione viene erogata tramite una piattaforma e-learning e prevede dei test di valutazione finale al fine di monitorare il grado di apprendimento delle tematiche trattate nel corso. È, inoltre, in corso di definizione un progetto formativo di approfondimento, da erogare nel 2012, dedicato al management ed alle risorse direttamente coinvolte nelle attività sensibili. Il dialogo con tutti gli interlocutori è fondamentale: tutti gli stakeholder possono richiedere informazioni o segnalare ogni violazione o sospetto di violazione del Codice Etico. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 31 Sistema di Gestione Integrato 32 Il Sistema di Gestione Integrato è il sistema attraverso il quale WIND orienta tutte le proprie attività operative, con l’obiettivo di supportare il Business, migliorandone progressivamente le performance. Fin dalla sua nascita WIND opera secondo elevati standard qualitativi, verificati e certificati in base alle principali normative internazionali di riferimento dall’ente di certificazione DNV (Det Norske Veritas). In questo contesto, l’impegno a mantenere e ampliare le certificazioni conseguite si è rafforzato a fine 2005 nell’integrazione in un unico sistema di gestione denominato Sistema di Gestione Integrato, comprendente le certificazioni ISO 9001 (Qualità6�), ISO 14001 (Ambiente), OHSAS 18001 (Salute e Sicurezza dei Lavoratori) e SA 8000 (Responsabilità Sociale). A dicembre 2006 il Sistema Integrato di WIND si è arricchito della nuova certificazione ISO 270017 (Sicurezza delle informazioni). Anno di conseguimento Norma di riferimento Ambiente 2000 UNI EN ISO 14001 Salute e Sicurezza 2001 OHSAS 18001 Qualità 2002 UNI EN ISO 9001 Responsabilità Sociale 2004 SA 8000 Sicurezza delle Informazioni 2007 ISO IEC 27001 Certificazione WIND si propone di essere un’Azienda che basa le sue attività sul rapporto e sul dialogo continuo con i suoi stakeholder, includendo in questa definizione individui o gruppi di individui che influenzano e/o sono influenzati dalle attività di un’impresa, dai suoi prodotti e servizi, e dai relativi risultati di performance. Sono stakeholder di WIND i clienti, le Associazioni dei Consumatori, i Dipendenti, gli Azionisti, la Comunità Finanziaria, le Organizzazioni Sindacali, le Istituzioni, la Collettività, i Fornitori e Partner Commerciali, l’Ambiente. TORNA ALL’INDICE Il Sistema di Gestione Integrato è basato sulla Politica Integrata che definisce le linee guida e gli obiettivi per tutti gli ambiti coperti dal sistema. La Politica Integrata indica i punti di attenzione sui quali WIND si propone di operare rispetto ai temi del Sistema di Gestione Integrato. •Stabilire e mantenere un rapporto di collaborazione con i propri stakeholder. •Porre attenzione ai temi della reputazione aziendale comunicando all’interno e all’esterno l’impegno di WIND. •Assicurare la qualità dei prodotti e dei servizi offerti, attraverso la comprensione e la soddisfazione delle esigenze del cliente, sia esterno che interno, migliorando continuamente l’efficacia e l’efficienza dei processi. •Rispettare i diritti dei lavoratori. •Garantire la tutela della salute e dell’integrità psicofisica delle persone che lavorano all’interno di WIND. •Non attuare né favorire l’uso di pratiche coercitive, violenze fisiche e psicologiche. •Assicurare la libertà di Associazione. •Proibire ogni tipologia di discriminazione nei confronti dei lavoratori. •Ridurre i rischi per la salute e la sicurezza connessi alle attività aziendali. •Aggiornare continuamente i requisiti di sicurezza e diffondere una corretta e completa conoscenza delle prassi da adottare. •Ridurre e contenere i costi correlati alle malattie professionali e agli infortuni sul lavoro. •Raccogliere i suggerimenti di miglioramento e gestirli. •Ridurre gli impatti delle attività aziendali sull’ambiente, promuovendo a tutti i livelli un senso di responsabilità. •Ridurre l’inquinamento elettromagnetico attraverso l’utilizzo di tecnologie adeguate. •Razionalizzare i consumi delle risorse naturali (energia, acqua, materie prime), attraverso un impiego più efficiente e il monitoraggio continuo per favorire la riduzione delle emissioni in atmosfera. •Ridurre l’impatto visivo degli impianti e le criticità ambientali. •Garantire la gestione della sicurezza nel trattamento delle informazioni, mediante il rispetto dei requisiti di riservatezza, integrità e disponibilità delle informazioni stesse. 6 Il dominio attualmente coperto dalla certificazione ISO 9001:2008 è rappresentato dai servizi di vendita, fornitura e assistenza di telefonia mobile, fissa e Internet, rivolti alla clientela Business, e dai servizi di supporto offerti di Network e Information Technology. 7 La ISO 27001 è una norma internazionale che definisce i criteri di un sistema di gestione della sicurezza delle informazioni. Il dominio attualmente coperto in WIND si riferisce alle informazioni relative alla clientela Business. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità •Formare ed addestrare il personale per l’identificazione e la riduzione dei rischi per la sicurezza delle informazioni connessi alle attività aziendali, promuovendo ad ogni livello un diffuso senso di responsabilità nell’utilizzo dei dati aziendali, dei clienti e dei Fornitori. •Rivolgere un’attenzione particolare ai rapporti con Partner e Fornitori sensibilizzandoli sugli aspetti relativi alla sicurezza delle informazioni e della Responsabilità Sociale d’impresa. •Garantire il costante rispetto delle Normative e Leggi applicabili. •Definire i criteri di valutazione e di accettazione dei rischi. •Affinare i sistemi di rilevazione e misurazione delle prestazioni. La Politica Integrata riflette l’approccio di WIND alla sostenibilità e fornisce i principi e gli obiettivi che regolano i processi di Business. In coerenza con la Politica Integrata, opera il Comitato di Presidio Integrato, costituito dai responsabili delle funzioni coinvolte nei processi di miglioramento delle diverse certificazioni. Tale Comitato si riunisce due volte l’anno in sede di Riesame della Direzione, a giugno e ottobre, con l’obiettivo di verificare lo stato di avanzamento delle attività di miglioramento sui temi della Qualità, Ambiente, Tutela e Sicurezza dei lavoratori, condizioni di lavoro delle persone nell’ambiente di lavoro WIND, identificare eventuali aree di miglioramento e stabilire gli obiettivi futuri. In agenda vi sono anche le azioni realizzate in vista della verifica da parte dell’ente di certificazione esterno, che effettua una verifica integrata sui temi inclusi nel Sistema di Gestione Integrato. Con frequenza semestrale si svolge anche il Riesame della Direzione SA 8000, che coinvolge alcuni responsabili delle aree connesse alle tematiche SA 8000 e i Rappresentanti dei Lavoratori per la SA 8000. In occasione di tale Comitato si illustrano le attività svolte, i risultati conseguiti rispetto agli obiettivi, e le tematiche derivanti dalle segnalazioni rilevate nel corso degli audit interni. Nel corso del 2011 sono state identificate una serie di aree di miglioramento relativamente ai diversi temi (Qualità, Ambiente, Tutela e Sicurezza dei lavoratori, Responsabilità Sociale e Sicurezza delle Informazioni) a seguito dello stato di avanzamento dei diversi progetti in corso. È emerso un coinvolgimento sostanziale di tutte le parti intervistate, le quali dopo aver illustrato i propri progetti hanno indicato gli obiettivi per il periodo successivo. I dettagli di quanto emerso sono riportati nel prosieguo del Bilancio a seconda che si parli di Ambiente, Responsabilità Sociale, Salute e Sicurezza o Qualità. TORNA ALL’INDICE L’obiettivo per il 2012 è continuare con l’applicazione del Sistema e delle sue linee guida, estendendo l’area di attività anche su funzioni aziendali non ancora comprese nel perimetro di certificazione. Sul fronte della formazione dedicata saranno studiati metodi per incrementare questa attività anche ricorrendo ad iniziative di formazione online da affiancare a quelle tradizionali in aula. SA 8000 SA 8000 è uno standard internazionale sviluppato nel 1997 dal SAI (Social Accountability International) con l’obiettivo di aumentare l’attenzione delle aziende e dei fornitori relativamente all’utilizzo di pratiche e condizioni di lavoro. La norma SA 8000 persegue l’obiettivo del miglioramento delle condizioni di lavoro delle persone, attraverso strumenti quali: •lo sviluppo e la valorizzazione delle persone •la formazione e la crescita professionale delle persone •il rispetto della salute e della sicurezza dei lavoratori •il controllo e la verifica del rispetto dei requisiti della norma lungo l’intera catena/filiera di fornitura •la gestione dell’immagine e della reputazione aziendale •l’ascolto di tutte le parti interessate. Nel corso del 2011 sono state identificate una serie di aree di miglioramento in tema di Qualità, Ambiente, Tutela e Sicurezza dei lavoratori, Responsabilità Sociale e Sicurezza delle Informazioni: i dettagli di quanto emerso sono riportati in questo Bilancio. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 33 34 Sistema di Gestione Integrato Bilancio di Sostenibilità Le regole che WIND deve rispettare •non impiego di lavoro infantile e di lavoro minorile •non ricorso né sostegno ad alcuna forma di lavoro obbligato, cioè di costrizione dei dipendenti a lavorare con ricatti di qualunque tipo •garanzia della salute e della sicurezza dei propri lavoratori e pieno rispetto delle norme di legge relative •garanzia della libertà delle associazioni sindacali e dei propri aderenti •assenza di discriminazioni di qualunque tipo dei lavoratori e fra i lavoratori Il Bilancio di Sostenibilità è per WIND il mezzo attraverso cui valutare l’efficacia delle azioni svolte in riferimento agli obiettivi prefissati, evidenziando i punti di forza e tenendo conto dei margini di miglioramento. Questo documento vuole render conto ai propri stakeholder (sia interni che esterni) di ciò che l’Azienda intende con il termine sostenibilità, ovvero “lo sviluppo che soddisfa le esigenze del presente senza compromettere la possibilità per le generazioni future di soddisfare i propri bisogni”. Il Bilancio non vuole limitarsi a mero strumento di informazione, ma essere strumento di coinvolgimento e dialogo con i propri stakeholder, comunicando loro standard e principi, affinché possano acquisire informazioni e parametri di giudizio. Temi fondamentali del Bilancio di Sostenibilità sono l’impatto sociale, ambientale ed economico, dell’attività d’impresa. Per WIND deve essere uno strumento chiaro ed esaustivo per guardare al proprio operato, condividere risultati ed obiettivi, senza dimenticare le proprie responsabilità. •applicazione di procedure disciplinari nel pieno rispetto delle norme di legge •orario di lavoro rispondente ai requisiti di legge e agli accordi nazionali e locali •retribuzione rispondente al contratto nazionale e a quello integrativo aziendale •comunicazione all’esterno del proprio impegno al rispetto della norma SA 8000 •impiego di fornitori che rispettino anch’essi i principi della norma SA 8000. Questo documento vuole rendere conto ai propri stakeholder di ciò che l’Azienda intende con il termine sostenibilità: “lo sviluppo che soddisfa le esigenze del presente senza compromettere la possibilità per le generazioni future di soddisfare i propri bisogni”. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 35 Mappa degli stakeholder e modalità di coinvolgimento 36 WIND vuole avere un’attenzione particolare verso i propri stakeholder, impegnandosi ad avere con loro un dialogo continuo. essi gli obbligazionisti e, infine, revisionando gli ambiti tematici e la modalità di coinvolgimento. Nel corso del 2011 WIND ha effettuato un’analisi relativamente ai suoi stakeholder, confermando quelli precedentemente definiti, includendo tra di La tabella che segue vuole essere la mappa puntuale degli stakeholder e le tematiche rilevanti per ciascuno di essi. CATEGORIA STAKEHOLDER AMBITO TEMATICO Azionisti e obbligazionisti •WIND TELECOM S.p.A. e il suo management •Remunerazione dell’investimento •Trasparenza •Gestione del cambiamento Persone di wind •Dipendenti •Collaboratori esterni •Rappresentanze e Organizzazioni Sindacali •Identità, valori •Valorizzazione, motivazione e sviluppo •Stabilità •Comunicazione interna •Gestione del cambiamento (nuovi shareholder) •Tutela e Sicurezza sul lavoro •Qualità della vita (stress da lavoro correlato) •Pari opportunità •Value continuity Comunità Finanziaria •Banche •Investitori istituzionali •Investitori privati •Analisti finanziari •Agenzie di rating •Trasparenza verso il mercato •Solidità e sostenibilità finanziaria •Relazione con gli investitori •Corporate Governance Clienti e Associazioni dei Consumatori •Utenti Consumer e Microbusiness •Utenti Business •Pubblica Amministrazione •Associazioni dei Consumatori •Anticipazione e rilevazione delle aspettative e dei bisogni dei clienti •Trasparenza •Convenienza e semplicità •Risoluzione efficace e tempestiva dei problemi •Qualità e affidabilità del servizio e personalizzazione della relazione con il cliente •Valorizzazione della fedeltà TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità CATEGORIA STAKEHOLDER AMBITO TEMATICO Fornitori e Partner Commerciali •Fornitori di beni e prodotti •Fornitori di servizi •Subfornitori di beni e prodotti •Rete di vendita diretta e indiretta •Diffusione dei principi etici all’esterno dell’Azienda •Continuità del rapporto •Qualificazione e valutazione •Condizioni negoziali •Tempi di pagamento •Sviluppo di partnership •Sustainable Supply Chain Istituzioni •Enti regolatori (Authority, Privacy, Antitrust, ecc.) •Istituzioni del Governo nazionale e locale (Ministero delle Comunicazioni, Enti locali, ecc.) •Magistratura e Procure della Repubblica •Organismi di Autorità Giudiziaria (Forze di polizia) •Protezione Civile •Rispetto delle leggi e delle norme regolamentari •Comunicazione trasparente •Gestione aziendale socialmente responsabile •Sviluppo di azioni e progetti comuni •Contributo alla vita del Paese in termini di imposte, contributi ed oneri sociali Collettività •Territorio •Associazioni del Terzo Settore (no-profit, ONLUS, ONG, ecc.) •Università e mondo della Ricerca •Media e opinion leader •Attenzione al rispetto del territorio •Collaborazioni con il mondo accademico per ricerca e sviluppo •Raccolta fondi attraverso SMS solidale •Tutela dei minori •Innovazione •Sostegno a iniziative sociali Ambiente •Ecosistema •Ministero dell’Ambiente •Associazioni ambientaliste •Agenzie specializzate (es. ARPA, APAT) •Generazioni future •Attenzione ai possibili Impatti sull’ambiente •Contenimento dei consumi delle risorse naturali •Raccolta differenziata •Mobilità sostenibile •Utilizzo di energia alternativa e energia verde •Monitoraggio e ottimizzazione energetica TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 37 38 Mappa degli stakeholder e modalità di coinvolgimento modalità di coinvolgimento degli stakehoLder Per ciascun soggetto coinvolto (stakeholder) è stato valutato il grado di influenza sulle decisioni aziendali e il livello di interesse per le attività di WIND, tenendo conto del potere decisionale, della presenza di obblighi di legge o contrattuali, della dipendenza dall’Azienda, del collegamento con le strategie aziendali. Rispetto alle tematiche identificate, il passo successivo è stato quello di individuare l’esistenza di meccanismi di coinvolgimento già in atto nei confronti dei diversi stakeholder. La tabella di seguito riportata evidenzia le diverse tipologie di strumenti e di metodi attuati da WIND per coinvolgere i propri stakeholder. Livello di coinvolgimento STAKEHOLDER Informare Ascoltare Azionisti e obbligazionisti • • • • • • Sito istituzionale Informativa su richiesta Bilancio di Sostenibilità Conference Mailing list Casella di posta dedicata • Incontri • Assemblee degli azionisti • Sedute di organi collegiali • Trimestrale/Semestrale • Meeting specifici Persone di WIND • Portale Intranet W’IN • Comunicazioni dal vertice aziendale • Bilancio di Sostenibilità • • • • Mailbox tematiche Contact SA 8000 Diretta Line Stakeholder Engagement Comunità Finanziaria • • • • • • • • • Conference call Meeting one-on-one Investor Conference International Roadshow Cliente • Newsletter • Sito istituzionale • Siti commerciali e di servizio • Portale Libero • Documentazione commerciale • Campagne di comunicazione • Carta dei Servizi • Bilancio di Sostenibilità Sito istituzionale Bank Meeting Informativa su richiesta Comunicati Stampa Bilancio di Sostenibilità • Indagini Customer Satisfaction • Gestione reclami • Monitoraggio di tutti i canali di comunicazione sulle attività consumeristiche • Portale Libero TORNA ALL’INDICE Consultare Coinvolgere • • • • Focus Group Workshop Survey interne Incontri/interviste SA 8000 • Stakeholder Engagement • • • • • Focus Group • Iniziative mirate con le Associazioni dei Consumatori • Dialogo strutturato con le Associazioni dei Consumatori tramite il tavolo permanente • Procedura di conciliazione paritetica • Portale Libero • Stakeholder Engagement TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Collaborare Meeting e Convention Eventi aziendali Meeting con le OO.SS. Stakeholder Engagement • Tavolo di lavoro permanente con le Ass. Consumatori (Consumer Forum) • Tavoli di lavoro multi tematici • Interventi formativi per conciliatori Bilancio di Sostenibilità STAKEHOLDER Informare Ascoltare Consultare Coinvolgere Fornitore e Partner commerciale • Sito istituzionale • Bilancio di Sostenibilità • Aree “extranet” dedicate • Meeting specifici • Momenti formativi per i Partner commerciali • Focus Group • Stakeholder Engagement Istituzioni • Sito istituzionale • Bilancio di Sostenibilità • Meeting specifici • Meeting con Enti Locali • Rapporti con gli Enti regolatori • Tavoli tecnici con le Istituzioni • Stakeholder Engagement Collettività • Sito istituzionale • Comunicati Stampa • Bilancio di Sostenibilità • Meeting specifici • Meeting con Enti Locali • Rapporti con le Istituzioni del territorio • Progetti per la collettività • Raccolte fondi SMS • Collaborazioni con Università e mondo della Ricerca Ambiente • Sito istituzionale • Comunicati Stampa • Bilancio di Sostenibilità • Meeting specifici • Meeting con Enti Locali • Protocolli con ANCI • Relazioni con enti incaricati del controllo (ARPA e ASL) • Stakeholder Engagement • Progetti con enti incaricati del controllo (ARPA e ASL) La scelta dipende da una serie di fattori quali, in primis, gli obiettivi specifici che si desiderano raggiungere, la complessità e natura dei temi trattati, la tipologia di interlocutori (frequenza ed intensità della relazione, conoscenza pregressa dei temi oggetto di confronto, ecc.). Gli approcci che possono essere adottati variano da interazioni più o meno passive (informazione e/o ascolto) dove gli stakeholder acquisiscono o forniscono informazioni (si va dal monitoraggio della relazione, all’informazione sui risultati di performance da parte dell’impresa; dalla interazione mirata ad obiettivi specifici, per lo più commerciali, con alcuni interlocutori, alla consultazione su temi che l’impresa ritiene per se stessa strategici) a situazioni in cui gli stakeholder stessi iniziano e disegnano il processo (in questo caso si parla, a seconda del livello, di consultazione, coinvolgimento, collaborazione). Stakeholder Engagement WIND considera un impegno importante quello di dare continuità al dialogo con i propri stakeholder, attraverso momenti di confronto, incontri specifici, la comunicazione interna e la TV aziendale, con l’obiettivo di coglierne le esigenze e le aspettative, e di soddisfarle in misura sempre crescente. TORNA ALL’INDICE Collaborare Per “Stakeholder Engagement” si intende il processo continuo e sistematico con cui WIND instaura un dialogo strutturato e costante con i propri interlocutori, al fine di recepirne il punto di vista e le aspettative, e fissare gli obiettivi di miglioramento. L’impegno ad attuare un dialogo costruttivo con i propri stakeholder, si basa sulla consapevolezza e sulla convinzione che una gestione trasparente delle relazioni con i nostri interlocutori, in un’ottica di reciproco vantaggio e di consolidamento positivo delle relazioni stesse, sia fondamentale non solo per limitare i rischi ma per accrescere il nostro sviluppo e la nostra competitività. Il coinvolgimento, fornendo input per alimentare i processi di gestione e per verificare l’impatto (positivo o negativo) delle operazioni su coloro che ne sono influenzati, diventa un elemento guida per l’apprendimento e il cambiamento di tutta l’impresa. Lo Stakeholder Engagement è l’impegno a far proprio il principio dell’inclusività, il che significa riconoscere agli stakeholder il diritto di essere ascoltati ed accettare l’impegno a rendicontare le proprie attività e le proprie scelte. WIND ha già attivato in questi anni diverse forme di coinvolgimento volte ad TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 39 40 Mappa degli stakeholder e modalità di coinvolgimento ascoltare la voce diretta dei propri stakeholder: dalle forme di ascolto e di dialogo con i clienti ai rapporti consolidati con le Associazioni dei Consumatori; dal coinvolgimento realizzato con i dipendenti in momenti specifici (survey, focus group, workshop tematici, incontri-interviste SA 8000) ai rapporti con i propri fornitori. Dal 2006 WIND ha realizzato iniziative di Stakeholder Engagement, ispirandosi ai principi e alle modalità operative descritte dallo standard AA1000 SES. Dal 2009 WIND ha utilizzato anche i risultati delle interviste SA 8000 e delle sessioni informative CSR rivolte ai dipendenti aziendali e degli audit ai fornitori per perseguire tali scopi. Tali attività sono state svolte grazie ad una specifica metodologia finalizzata a garantire un approccio pragmatico, innovativo e orientato a stabilire vere e proprie partnership con gli stakeholder. Nel corso del 2011 sono state effettuate 20 sessioni di formazione/interviste SA 8000 in 15 sedi WIND, alle quali hanno partecipato 215 dipendenti. Inoltre, sono stati incontrati 10 fornitori che operano nelle aree di fornitura di Servizi Call Center, Apparati Network, Pubblicità e planning pubblicitario, Pulizie e Manutenzione. La descrizione dettagliata di quanto effettuato ed emerso è riportata nel capitolo “Performance”, nel quale i risultati conseguiti sono illustrati per singolo stakeholder. Come per il 2010, anche lo Stakeholder Engagement 2011 ha rappresentato per WIND e i suoi stakeholder partecipanti un momento di confronto e di apprendimento, avendo identificato e compreso aspettative e percezioni, sfide e opportunità. Nella convinzione che, assicurare il diritto di ascoltare e di essere ascoltati a coloro, gli stakeholder, che sono influenzati o possono influenzare le attività dell’organizzazione, facendosi carico di recepire le loro aspettative, aiuti l’organizzazione ad agire meglio. Lo Stakeholder Engagement 2011, oltre al coinvolgimento di nuovi stakeholder, ha previsto il coinvolgimento di almeno tre/quattro stakeholder già coinvolti nel 2010 al fine di fornire feedback, rilevare le nuove aspettative e incre- TORNA ALL’INDICE mentare il loro coinvolgimento (es. Altro Consumo, due ONLUS, Samsung). Con tale strumento ci si è posti nei confronti degli stakeholder WIND i seguenti obiettivi: •Persuadere e tranquillizzare •Informare e coinvolgere •Dialogare e aggiornare •Responsabilizzare e motivare Gli stakeholder che hanno partecipato all’edizione 2011 appartengono alle categorie: fornitori, Associazioni dei Consumatori, banche, Ministero dell’ambiente e collettività (associazioni del terzo settore come ONLUS). Allo Stakeholder Engagement di WIND hanno partecipato anche diverse funzioni aziendali, ciò sia per essere in grado di recepire adeguatamente le informazioni e le aspettative degli stakeholder partecipanti sia per fornire in tempo reale alcune risposte trasferendo in quella sede informazioni sulla CSR di WIND magari non ancora abbastanza diffuse. Questo approccio è stato apertamente apprezzato da parte di tutti gli stakeholder che hanno potuto condividere i risultati raggiunti durante l’Engagement sia con i rappresentanti di WIND, sia tra di loro. Lo Stakeholder Engagement di WIND nel 2011 ha avuto l’obiettivo di avviare un dialogo e un confronto con alcuni propri stakeholder. Il modello di Stakeholder Engagement adottato da WIND è di carattere ciclico e comporta tre specifiche fasi di engagement: 1) ANNO UNO: identificazione delle aree tematiche da affrontare nell’anno, identificazione degli stakeholder appartenenti a tale aree, selezione degli stakeholder maggiormente rappresentativi per WIND, identificazione delle specifiche focus area di engagement, organizzazione ed effettuazione degli incontri con una specifica modalità di facilitazione finalizzata alla massima sinergia e interazione (inclusività), presentazione progetti. 2) ANNO DUE: stessa attività dell’anno UNO e implementazione dei progetti identificati nell’anno UNO. 3) ANNO TRE: continuazione del ciclo di engagement come anno UNO e DUE. In particolare nel corso del 2011 si sono affrontati temi di carattere sociale, modalità operative di WIND, condivisione di best practices, collaborazioni in ambito tecnologico e ambientale. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità marzo aprile maggio giugno 1 Raccolta fondi 2 Servizi di supporto domestico 3 Processo di gestione del credito 4 ISO 9001 per il Processo di Reclami postpagato mobile 5 Incontro RSPP 6 Raccolta differenziata 7 Bilancio Sostenibilità 8 Magliette Tecnologiche 9 10 luglio ambientali e promuovere la consapevolezza dell’importanza dell’ambiente dei cittadini. Al termine dell’attività di Stakeholder Engagement è stato predisposto il programma di realizzazione dei progetti che saranno realizzati nel 2012, la presentazione dei risultati dei progetti concordati con gli stakeholder è prevista per novembre 2012. Lo Stakeholder Engagement condotto nel 2011 è stato riprogettato sulla base dei principi relativi alla sostenibilità, concentrando l’attenzione principalmente su tali aspetti, ed è stato condotto da un tutor esterno ed esperto di sostenibilità e Stakeholder Engagement. Gli impegni di WIND sui progetti nati dallo SE 2011 ricadranno tutti nel corso del 2012, la realizzazione dei progetti, sarà pianificata e condivisa con i vari referenti interni WIND delle strutture impattate, anche tenendo in considerazione le esigenze degli SH stessi. Alcuni progetti saranno a breve termine, altri, soprattutto quelli di natura tecnologica, saranno conclusi nel corso del 2013 con un costante monitoraggio sull’implementazione e sull’avanzamento attività. La pianificazione temporale dei progetti è la seguente: agosto settembre ottobre novembre Presentazione dei risultati Il risultato del Stakeholder Engagement del 2011 è stata l’identificazione, a seguito degli incontri effettuati, di alcuni progetti comuni sulla sostenibilità da realizzare nel 2012 con gli stakeholder. Di seguito l’elenco dei progetti: •Magicaburla: Possibile collaborazione del personale WIND per aiutare la raccolta dei fondi (promozione della raccolta con interventi molto brevi in manifestazioni pubbliche). •Peter Pan: Possibile collaborazione del personale WIND (sabato e domenica) a supporto ad esempio per i traslochi delle case messe a disposizione delle famiglie di pazienti con terapie di lungo periodo. •Movimento difesa del cittadino: Migliorare il processo di gestione del credito tenendo conto della storia pregressa del cliente. •Huawei: Organizzare un incontro tra RSPP (WIND – Huawei) al fine di confrontarsi su varie tematiche: gestione dello stress, modalità di applicazione della legge e sulle soluzioni adottate; condivisione progetto di raccolta differenziata con AMA. •Ericsson: Collaborazione per contribuire all’efficientamento energetico e riduzione di CO2 dei siti radio, impattando positivamente sui cambiamenti climatici; collaborazione per il monitoraggio dell’inquinamento nelle città e dei livelli di CO2, con il fine di contribuire al miglioramento delle condizioni Efficientamento energetico Inquinamento nelle città Infine, nel 2011 è proseguito il progetto OPENWIND, dedicato alle Associazioni dei Consumatori e consistente nella presentazione dell’infrastruttura tecnologica su cui poggiano tutti i servizi offerti da WIND e nell’approfondimento di tematiche che, dall’analisi del rapporto tra WIND e le Associazioni, sono risultate più rilevanti per i consumatori. Il dettaglio di tale progetto è riportato nel paragrafo “Associazioni dei Consumatori” nella sezione “Clienti”. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 41 Performance TORNA ALL’INDICE Bilancio di Sostenibilità Azionista e Comunità Finanziaria 44 Persone di WIND 52 Clienti 72 Fornitori 84 Istituzioni e collettività 88 Ambiente 114 TORNA ALL’INDICE 43 Azionista e comunità finanziaria 44 WIND ha chiuso il 2011 in crescita rispetto al 2010, nonostante la contrazione del mercato delle telecomunicazioni italiane. Il valore economico generato e distribuito indica come l’azienda WIND ha creato benessere per gli stakeholder: l’Azienda è vista come una squadra di soggetti che collaborano al fine di creare ricchezza, la cui distribuzione va a beneficio di tutti loro. Nel corso del 2011 WIND ha fornito sistematicamente ai propri azionisti e alla comunità finanziaria informazioni complete e tempestive, attraverso un programma attivo di investor relation. I principali stakeholder con cui l’Azienda si relaziona sono: (i) gli azionisti (VimpelCom Ltd. e WIND TELECOM S.p.A.), (ii) gli investitori (le banche e gli investitori istituzionali) che partecipano al finanziamento dell’Azienda attraverso la sottoscrizione di prestiti bancari o di emissioni obbligazionarie, (iii) gli analisti finanziari, appartenenti a banche e fondi di investimento, (iv) le agenzie di rating, che forniscono una valutazione dell’azienda WIND, (v) le società specializzate in ricerche di mercato, interessate all’evoluzione del mercato italiano e al posizionamento dell’Azienda, e (vi) i media che pubblicano i risultati economici e finanziari in occasione della chiusura del Bilancio annuale e della pubblicazione dei risultati trimestrali. Sono svariate le occasioni di incontro e confronto con gli stakeholder finanziari. Ad esempio, un’occasione di interscambio di informazioni è rappresentata dalle conference call organizzate dalla società in occasione della pubblicazione dei risultati economico-finanziari (trimestrali, semestrali e annuali) nelle quali il management presenta alla comunità finanziaria i principali risultati ottenuti nel periodo e si rende disponibile a rispondere alle domande ricevute dai singoli partecipanti. In molte occasioni gli analisti incontrano direttamente il management di WIND, nell’ambito di momenti dedicati. Tutto ciò ha consentito di instaurare una stabile relazione con gli investitori e più in generale con la comunità finanziaria, ottenendo un feedback positivo sul livello qualitativo e quantitativo delle informazioni fornite, anche in considerazione dell’approccio di WIND, improntato su quello di una azienda quotata. Infine è a disposizione della comunità finanziaria una mailing list con cui l’azienda comunica periodicamente le notizie finanziarie rilevanti. Nel corso del 2011 WIND ha realizzato oltre 600 contatti con analisti e investitori. Circa 150 di questi contatti sono rappresentati da meeting one-on-one svolti durante i roadshow (sia in occasione del lancio di nuovi finanziamenti che non-deal roadshow), e 400 alle investor conference e conference call, mentre i rimanenti 50 contatti riguardano meeting oneon-one che si svolgono negli uffici WIND. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità Attualmente gli analisti, gli investitori e la comunità finanziaria valutano molto positivamente la performance di WIND, in particolare in virtù dei risultati di Business ed economico-finanziari ottenuti. Di seguito, infine, il rating di WIND alla fine del 2011: S&P: Corporate Rating upgrade BBFitch: Corporate Rating upgrade BB Moody’s: Corporate Rating B1 5.514 1.472 4.042 5.570 1.497 4.072 Ricavi, E mln Fisso Mobile Nel corso del 2011 è stato avviato il processo di integrazione tra WIND TELECOM ed il Gruppo VimpelCom. Tale processo, per la funzione di investor relation, è stato completato a fine 2011. Nel 2012 le funzioni IR centrali saranno sempre più integrate con quelle condotte a livello locale in modo da assicurare un approccio comune verso la comunità finanziaria. dati economici e patrimoniali 2010* 2011 * Ricavi totali 2010 precedentemente esposti erano 5.898 milioni di euro; ricavi 2010 del fisso precedentemente esposti erano 1.856 milioni di euro. L’EBITDA nel 2011 raggiunge i 2.120 milioni di euro, stabile rispetto al 2010 con un margine del 38,1% WIND ha chiuso il 2011 in crescita rispetto al 2010, nonostante la contrazione del mercato delle telecomunicazioni italiane e lo scenario regolamentare complesso. Nel 2011 WIND ha ceduto parte delle proprie attività come conseguenza della fusione tra la controllante WIND TELECOM e VimpelCom Ltd. Tali attività sono state rappresentate nel 2011 come discontinued operations e di conseguenza tale rappresentazione ha comportato la riclassifica dei valori economici comparativi del 2010. I ricavi consolidati totali di WIND hanno raggiunto 5.570 milioni di euro, con una crescita del 1,0% rispetto al 2010, trainati dalla crescita dei ricavi da servizi di telecomunicazioni, aumentati dello 0,7% rispetto all’anno precedente, attestandosi a 5.277 milioni di euro. I ricavi da servizi di telefonia fissa nell’anno presentano un incremento del 3,0% trainati principalmente dall’incremento dei ricavi broadband e dalle ottime performance registrate dal segmento Consumer (+7,0%). I ricavi da servizi di telefonia mobile al netto del taglio delle tariffe di terminazione mobile, mostrano un aumento organico del 2%. La crescita organica ha risentito tuttavia della forte pressione competitiva, caratterizzata da promozioni aggressive in particolare per i clienti in Mobile Number Portability, e delle discontinuità a livello regolamentare. TORNA ALL’INDICE 2.130 297 1.834 2.120 303 1.817 EBITDA, E mln Fisso Mobile 2010* 2011 * EBITDA totale 2010 precedentemente esposto era 2.185 milioni di euro; EBITDA 2010 del fisso precedentemente esposto era 351 milioni di euro. Il risultato operativo mostra un leggero calo nel 2011, attestandosi a 1.052 milioni di euro, rispetto a 1.111 milioni di euro registrati nel 2010, per effetto dell’incremento degli ammortamenti dovuto all’incremento degli investimenti effettuati negli ultimi anni. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 45 46 Azionista e comunità finanziaria WIND archivia il 2011 con un risultato netto negativo per 154 milioni di euro per effetto di maggiori imposte ed all’aumento degli oneri finanziari non fiscalmente deducibili che hanno eroso i profitti realizzati nell’anno. 2011 2010 Variazione (%) Ricavi8 5.570 5.514 +1,0% EBITDA8 2.120 2.130 (0,5%) Risultato operativo (EBIT)8 1.052 1.112 n.m. Dati economici (milioni di euro) Risultato d’esercizio di Gruppo (154)9 (252)10 n.m. menti sono stati impiegati per estendere la copertura unbundling ed incrementare la capacità e la qualità del Backbone a servizio sia del Business mobile che di quello fisso. WIND nel 2011 ha partecipato all’asta indetta dal Governo Italiano per l’aggiudicazione di spettro nelle frequenze in banda 800, 1800, 2000 e 2600. WIND si è aggiudicata due blocchi FDD nello spettro degli 800MHz e quattro blocchi FDD nello spettro dei 2.600MHz per un esborso totale di 1.1 miliardi di euro. Le frequenze aggiudicate permetteranno a WIND di sviluppare e lanciare nei prossimi anni servizi di telecomunicazione di quarta generazione/LTE. In aggiunta, la combinazione delle frequenze aggiudicate negli spettri degli 800MHz e dei 2.600 MHz permetterà a WIND di utilizzare la tecnologia LTE al massimo delle sue prestazioni ed allo stesso tempo di offrire il servizio con copertura “indoor” di ottima qualità. 2011 31/12/2011 31/12/2010 Investimenti (milioni di euro) Dati patrimoniali (milioni di euro) Totale attivo Investimenti12 15.060 14.091 1.287 1.517 0 0 13.773 12.574 9.346 8.415 Patrimonio netto di pertinenza del Gruppo di pertinenza di terzi Totale passività Indebitamento finanziario netto 201011 2.139 2.139 1.144 Investimenti, E mln Capex excluding LTE 944 995 LTE Capex investimenti 2010* WIND nel 2011 ha investito circa 1 miliardo di euro sia nella rete mobile che nella rete fissa. Tali investimenti sono stati dedicati principalmente all’incremento della copertura della rete di terza generazione HSDPA e della capacità trasmissiva per far fronte all’esplosione della domanda di mobile Internet, continuando allo stesso tempo ad ottimizzare e a migliorare la qualità della propria rete GSM/GPRS/EDGE. Per quanto riguarda la rete fissa gli investi- TORNA ALL’INDICE 2011 * Capex 2010 precedentemente esposti erano 956 milioni di euro. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 944 Bilancio di Sostenibilità debito e generazione di cassa Al 31 dicembre 2011, WIND presenta un indebitamento finanziario netto complessivo pari a 9.346 milioni di euro, in aumento rispetto a 8.415 milioni di euro registrati al 31 dicembre 2010, con un rapporto indebitamento netto/EBITDA pari a 4,4 volte. Il debito al 31 dicembre 2011 è cresciuto di circa 900 milioni di euro a causa dell’asta delle frequenze 4G/LTE. valore economico generato e distribuito Il valore economico generato e distribuito fornisce un’indicazione base su come l’azienda WIND ha creato benessere per gli stakeholder. In tal senso l’Azienda è vista come una squadra di soggetti che collaborano al fine di creare ricchezza, la cui distribuzione va a beneficio di tutti loro. In questa prospettiva, il reddito va considerato non come l’esclusiva ricchezza generata, ma solo come una delle quote di distribuzione della ricchezza globale; analogamente, la retribuzione del personale costituisce un’altra quota di ricchezza, che remunera le risorse umane che hanno contribuito a realizzarla. Questa grandezza viene utilizzata per due motivi principali. In primo luogo permette di quantificare quanta ricchezza è stata prodotta dall’Azienda, come è stata prodotta e come viene distribuita ai suoi interlocutori; è quindi utile per capire gli impatti economici che l’Azienda produce. Il secondo motivo riguarda invece la possibilità di collegare attraverso questo prospetto, il Bilancio di Sostenibilità con il Bilancio Consolidato. TORNA ALL’INDICE 8 2 010 riesposto a seguito della cessione di alcune attività, conseguenza della fusione tra WIND TELECOM S.p.A. e VimpelCom Ltd. 9 P er effetto delle maggiori imposte e dell’aumento degli oneri finanziari non fiscalmente deducibili che hanno eroso i profitti realizzati nell’anno. 10 P er effetto dei costi una tantum legati all’operazione di rifinanziamento del debito completata con successo a novembre 2010 ed all’aumento degli oneri finanziari non fiscalmente deducibili che hanno eroso i profitti realizzati nell’anno; al netto di questi effetti, il risultato netto sarebbe stato positivo per circa 92 milioni di euro. 11 2 010 riesposto a seguito della cessione di alcune attività, conseguenza della fusione tra WIND TELECOM S.p.A. e VimpelCom Ltd. 12 Escluso “Free of Charge” e fondo smantellamento e ripristino. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 47 48 Azionista e comunità finanziaria 2011 31 dicembre 2010 31 dicembre Conto Economico Consolidato (migliaia di euro) 5.430.853 5.384.404 139.473 130.047 5.570.326 5.514.451 (2.925.243) (2.874.882) Altri costi operativi (153.516) (143.062) Costi del personale (371.247) (366.021) 0 0 2.120.320 2.130.486 (1.055.787) (995.295) (13.828) (23.319) 1.586 (407) 1.052.291 1.111.465 14.758 10.489 (947.676) (894.200) 0 (386.326) (1.122) 5.377 118.251 (153.195) Ricavi netti Altri proventi Totale ricavi Acquisti di materiali e servizi esterni Costi di ristrutturazione Risultato operativo ante ammortamenti, ripristini/svalutazioni di attività non correnti e plusvalenze/minusvalenze da realizzo di attività non correnti Ammortamenti Ripristini (svalutazioni) di attività non correnti Plusvalenze (minusvalenze) da realizzo di attività non correnti Risultato operativo Proventi finanziari Oneri finanziari Oneri atipici finanziari Utili (perdite) su cambi – nette Risultato prima delle imposte TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità 2011 31 dicembre 2010 31 dicembre Conto Economico Consolidato (migliaia di euro) Imposte (278.122) (130.547) Risultato delle attività in funzionamento (159.871) (283.742) 5.907 31.945 (153.964) (251.797) (81) 10 Risultato d’esercizio di Gruppo (153.883) (251.807) Ricavi 5.570.326 5.514.451 70.312 46.222 5.640.638 5.560.673 (2.925.243) (2.874.882) (117.877) (112.615) 1.586 (407) (3.041.534) (2.987.904) Risultato da attività cessate/destinate ad essere cedute Risultato d’esercizio Risultato attribuibile agli azionisti terzi Costi capitalizzati Valore della produzione Acquisti di materiali e servizi esterni Altri costi operativi Plusvalenze (minusvalenze) da realizzo di attività non correnti Costi intermedi della produzione TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 49 50 Azionista e comunità finanziaria 2011 31 dicembre 2010 31 dicembre Conto Economico Consolidato (migliaia di euro) Valore aggiunto caratteristico lordo 2.599.104 2.572.769 5.907 31.945 (1.122) 5.377 Proventi per Turnover Contribution 0 0 Oneri per cambiamento assetto azionario 0 0 Costi di ristrutturazione 0 0 4.785 37.322 2.603.889 2.610.091 304.228 290.294 Trattamento di fine rapporto 19.735 18.192 Altri costi del personale 14.120 23.852 Ai dipendenti 338.083 332.338 Ai finanziatori (oneri finanziari netti) 955.725 1.270.037 All’impresa (ammortamenti e svalutazioni) 1.069.615 1.018.614 Agli azionisti (153.964) (251.797) Risultato da attività cessate/destinate ad essere cedute Utili (perdite) su cambi – netti Partite diverse Valore aggiunto globale lordo RIPARTIZIONE DEL VALORE AGGIUNTO LORDO Stipendi TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità 2011 31 dicembre 2010 31 dicembre Conto Economico Consolidato (migliaia di euro) 278.122 130.547 Altre imposte 6.518 4.808 Oneri sociali 80.669 79.905 Contributi annuali su licenze 29.121 25.639 394.430 240.899 2.603.889 2.610.091 Imposte sul reddito dell’esercizio Allo Stato Valore aggiunto distribuito agli stakeholder Il valore aggiunto è diminuito dello 0,2% e in particolare è diminuita la distribuzione del valore aggiunto ai finanziatori del 24,7% e agli azionisti del 38,9%, mentre è aumentata la distribuzione allo Stato del 63,7%, all’impresa del 5% ed ai dipendenti dell’1,7%. Oltre a quanto sopra riportato si rileva che nel corso del 2011 sono state fatte erogazioni liberali per 108 migliaia di euro (35 migliaia di euro nel 2010, 88 migliaia di euro nel 2009 e 69 migliaia di euro nel 2008). Nel corso del 2011 WIND ha ricevuto un anticipo di 6.109 migliaia di euro su un progetto finanziato dalla regione Puglia nell’ambito degli aiuti ai programmi di investimento promossi da grandi imprese. Al riguardo, trattandosi di un anticipo, l’importo non ha avuto impatti a conto economico ma rimane sospeso per intero nello stato patrimoniale fino all’erogazione definitiva. Inoltre, nel conto economico sono stati rilevati contributi in conto esercizio per 1.130 migliaia di euro a fronte di diversi progetti speciali finanziati dallo stato, regioni, UE o altri enti. In particolare circa 822 migliaia di euro sono contributi ricevuti da Fondimpresa a fronte di attività formative. TORNA ALL’INDICE I ricavi consolidati totali hanno raggiunto 5.570 milioni di euro, con una crescita del 1,0% rispetto al 2010. Nel 2011 il Gruppo ha investito circa 1 miliardo di euro sia nella rete mobile che nella rete fissa. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 51 Persone di WIND 52 Le persone che lavorano in WIND costituiscono la risorsa essenziale per il successo e la qualità dei risultati dell’Azienda. Per questo WIND è impegnata costantemente nell’assicurare le migliori condizioni di lavoro, migliorare la comunicazione interna, consolidare il sistema premiante formale e informale, rendere l’ambiente di lavoro sempre più stimolante e rispondente alle esigenze delle persone, anche attraverso la disponibilità di servizi utili, e massimizzare il contributo di ognuno attraverso una struttura organizzativa coerente con gli obiettivi di Business. composizione e distribuzione del personale Ai risultati di WIND del 2011 hanno contribuito 6.942 persone di cui il 90% è rappresentato da Impiegati, l’8% da Quadri e il 2% da Dirigenti. La diminuzione rispetto alle 7.114 persone del 2010 è dovuta principalmente alle variazioni di perimetro a fronte del nuovo assetto proprietario, che ha visto l’uscita dal Gruppo della società ITNet e delle attività del Portale Libero. Consistenza al 31/12/2011 WIND Phone TOTALE 2011 % TOTALE 2010 % 150 2% 156 2% 4 576 8% 582 8% 5.556 660 6.216 90% 6.376 90% 6.278 664 6.942 100% 7.114 100% Dirigenti 150 Quadri 572 Impiegati Totale Il numero medio di dipendenti (consistenza media) è pari a 7.031, in diminuzione rispetto alle 7.107 del 2010 principalmente per effetto delle variazioni di perimetro a fronte del nuovo assetto proprietario. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità Consistenza media al 31/12/2011 WIND Italia OnLine ITNet Mondo WIND Phone TOTALE 2011 TOTALE 2010 % % 151 2% 156 2% 3 576 8% 582 8% 17 642 6.304 90% 6.369 90% 19 645 7.031 100% 7.107 100% Dirigenti 150 0 Quadri 572 1 Impiegati 5.645 Totale 6.367 Le 6.942 persone del Gruppo WIND operano in 169 sedi operative (inclusi negozi) dislocate su tutto il territorio nazionale. Le sedi dove il Gruppo WIND ha una presenza significativa (con più di 100 dipendenti), si trovano nelle città di Roma, Pozzuoli, Milano, Ivrea, Palermo e Venezia, nelle quali è presente l’81% del personale, le sedi che hanno invece meno di 50 dipendenti sono 157. Ripartizione del personale per sedi N.ro dipendenti % Roma 2.347 33,8% Pozzuoli 1.160 16,7% Milano 870 12,5% Ivrea 655 9,4% Palermo 394 5,7% Venezia 205 3,0% Torino 99 1,4% Bologna 88 1,3% Genova 73 1,1% Napoli 53 0,8% Pisa 53 0,8% Catania 61 0,9% Bari 53 0,8% Firenze 34 0,5% 797 11,5% 6.942 100% Altre sedi Totale TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 53 54 Persone di WIND Nelle 8 regioni: Lazio, Campania, Lombardia, Piemonte, Sicilia, Veneto, Emilia Romagna e Toscana, è concentrata il 94% della popolazione WIND. Le aree professionali dove si concentra maggiormente il personale WIND sono le aree operative del Network (34%) del Customer Management (26%). Ripartizione del personale per regione % Ripartizione del personale per aree professionali (%) N.ro dipendenti 2011* 2010* 2009* 34% 33% 34% Information Technology 6% 6% 7% 15,5% Customer Management 26% 26% 27% 797 11,5% Marketing e Vendite* 23% 25% 23% Sicilia 467 6,7% Staff 11% 10% 9% Veneto 281 4,0% Totale 100% 100% 100% Emilia Romagna 160 2,3% Toscana 116 1,7% Puglia 81 1,2% Liguria 60 0,9% Calabria 38 0,5% Friuli Venezia Giulia 45 0,6% Sardegna 73 1,1% Abruzzo 50 0,7% Marche 44 0,6% Umbria 11 0,2% Trento 9 0,1% Val d’Aosta 5 0,1% Basilicata 4 0,1% 6.942 100% Lazio 2.364 34,1% Network Campania 1.263 18,2% Lombardia 1.074 Piemonte * A partire dal 2009 nel Mkt e Vendite sono inclusi i dipendenti Phone S.r.l./WIND Retail. Totale TORNA ALL’INDICE tipologia dei contratti La maggioranza assoluta dei contratti è a tempo indeterminato (99,6%). L’istituto del part time, così come disciplinato dai vigenti contratti di lavoro, è riconosciuto come utile strumento per dare risposta alla flessibilità del lavoro nella sua organizzazione nonché alle esigenze dei lavoratori. Esso è caratterizzato dalla volontarietà, compatibilità con le esigenze tecniche, organizzative e produttive dell’Azienda e le esigenze dei lavoratori. Vengono prese in considerazione prioritariamente le domande motivate da esigenze familiari di tutela della salute o di assistenza a portatori di handicap, di gravi patologie debitamente certificate, così come previsto dall’art. 18 del Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro del dicembre 2005. Le richieste per la trasformazione di rapporti di lavoro a tempo parziale, vengono valutate dai responsabili dei lavoratori che ne fanno richiesta. I responsabili valutano la praticabilità di tali contratti sulla base delle necessità del servizio: si procede alla modifica contrattuale solo nel caso di parere positivo da parte loro, e comunque nel rispetto delle esigenze aziendali. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità 2011 Personale per genere e orario lavoro FT 2010 PT TOTALE FT PT TOTALE Donne 65,9% 34,1% 100% 66,0% 34,0% 100% Uomini 94,1% 5,9% 100% 94,0% 6,0% 100% Totale 80,9% 19,1% 100% 81,0% 19,0% 100% 2011 Personale per genere e orario lavoro FT (escluso Customer Management) 2010 PT TOTALE FT PT TOTALE Donne 77,1% 22,9% 100% 77,2% 22,8% 100% Uomini 95,6% 4,4% 100% 95,5% 4,5% 100% Totale 89,0% 11,0% 100% 89,1% 10,9% 100% caratteristiche del personale La connotazione delle persone del Gruppo WIND continua ad essere quella di una popolazione giovane, l’età media infatti è di circa 38,5 anni, con un elevato livello di istruzione. 2011 Età media (anni) 38,5 2010 2009 37,6 TORNA ALL’INDICE 37 Ripartizione del personale per età (%) 2011 2010 2009 Età < 35 anni 24,8% 31,7% 37,0% Età 35 – 44 anni 56,6% 53,6% 50,0% Età 45 – 54 anni 14,0% 12,9% 11,0% Età 55 – 59 anni 2,2% 1,9% 2,0% TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 55 56 Persone di WIND Il livello di istruzione è molto elevato, le persone laureate rappresentano il 23% della popolazione, mentre quelle con titolo di studio di scuola secondaria rappresentano il 73%. Ripartizione del personale per titolo di studio (%) Cessazioni (dal 2010 incl. WIND Retail) Cessazioni (N.ro/incl. Contratti a termine) 2011 2010 Università 23% 24% 23% Scuola secondaria 73% 72% 73% 4% 407 2010 254 2009 219 * Include 180 HC oggetto della variazione di perimetro relativa alla vendita della società ITNet e alla cessione delle attività del Portale Libero. 2009 (WIND Retail non inclusa) Altro 2011* 4% 4% Tasso di turnover del personale (%) Tasso di turnover (%) (Totale Cessazioni/HC end of reporting period) turnover 2011* 2010 2009 (dal 2010 incl. WIND Retail) 5,9% 3,6% 3,1% Il piano di recruiting, proseguito nel corso del 2011, è stato caratterizzato da attività di selezione finalizzate principalmente all’inserimento in WIND di figure professionali eterogenee per livello di seniority e per area di inserimento, sia per esigenze di turnover che per alcune esigenze specifiche di Business. Anche nel 2011 si è proseguito con il piano di inserimento di giovani neo laureati e neo diplomati nelle diverse aree organizzative aziendali. Tale piano ha portato all’inserimento di 19 risorse che rappresentano l’8% del totale delle assunzioni del Gruppo WIND. * Include 180 HC oggetto della variazione di perimetro relativa alla vendita della società ITNet e alla cessione delle attività del Portale Libero. Il tasso di turnover, non considerando tali eventi, è del 3,3%. Donne 191 127 109 Complessivamente nel 2011 le assunzioni sono state 235 di cui 145 su WIND Retail. Uomini 216 127 110 Totale 407 254 219 Assunzioni (dal 2010 incl. WIND Retail) Totale Assunzioni (N.ro/incl. Contratti a termine) 2011 235 2010 2009 414 165 TORNA ALL’INDICE Turnover del personale per genere (n. ro) 2011 2010 2009 (dal 2010 incl. WIND Retail) Turnover del personale per genere (%) 2011 2010 2009 (dal 2010 incl. WIND Retail) Donne 5,9% 3,8% 3,4% Uomini 5,9% 3,3% 2,9% Totale 5,9% 3,6% 3,1% TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità Turnover: Distribuzione per età (%) 2011 2010 2009 (dal 2010 incl. WIND Retail) Età < 35 anni 9,8% 6,3% 3,0% Età 35 – 44 anni 2,9% 2,0% 2,7% Età 45 – 54 anni 9,5% 1,5% 2,0% Età 55 – 59 anni 14,0% 16,3% 29,6% Turnover: Distribuzione Territoriale (%) 2011 2010 2009 Percentuale di Assenteismo13: Distribuzione Territoriale (esclusa WIND Retail) 2011 Sud 2,88% Centro 2,08% Nord Ovest 1,96% Nord Est 1,26% Totale 2,21% Il numero di decessi (suddiviso per area geografica) non rappresenta un dato significativo per WIND. (dal 2010 incl. WIND Retail) Centro 5,2% 3,1% 2,9% Nord Est 5,5% 3,3% 1,6% 10,8% 5,0% 3,3% 1,7% 2,7% 3,7% Nord Ovest Sud Giorni di assenza per malattia (n. ro) Distribuzione Territoriale (esclusa WIND Retail) 2011 Sud 12.706 Centro 12.619 Nord Ovest 8.584 Nord Est 1.113 Totale 35.023 stage WIND nel corso del 2011 è stata impegnata nella realizzazione di diverse attività in collaborazione con il mondo accademico al fine di fornire un contributo concreto alla formazione e allo sviluppo delle competenze dei giovani. Tale contributo si è realizzato attraverso l’attivazione di convenzioni quadro con le maggiori Università italiane dando così vita a varie iniziative, fra cui la più significativa è stata l’inserimento in stage di neo laureati e laureandi in diverse aree organizzative, in quanto da sempre WIND, nell’ambito dei rapporti accademici, offre opportunità di stage/tirocinio ai giovani che si affacciano per la prima volta nel mondo del lavoro. Nel 2011 sono stati accolti nelle nostre strutture 38 giovani; di questi, 18 hanno proseguito il loro percorso in Azienda anche durante il 2012 così come 19, entrati in WIND nel corso del 2010, hanno proseguito anche nell’anno successivo. In sintesi durante il 2011 sono stati presenti in Azienda 39 giovani neolaureati. 13 L ’indice di assenteismo è calcolato come ore di assenza per malattia/ore teoriche. Le ore di assenza sono calcolate come le ore di assenza per malattia occorse in giorni lavorativi, a cui vengono sottratte tutte le assenze per malattia superiore a 15 giorni, malattia nel periodo di comporto superiore a 180 giorni e ricoveri ospedalieri. Le ore teoriche sono calcolate come le ore lavorabili (sono quelle – per un giornaliero – dal Lunedì al Venerdì) escluse le ore di assenza per aspettativa e per maternità. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 57 58 Persone di WIND Attraverso tale esperienza di “training on the job”, di durata non inferiore ai tre mesi, gli stagiaire/tirocinanti hanno avuto l’opportunità di acquisire competenze professionali specifiche e conoscere la realtà aziendale di WIND. Infine, WIND è stata presente nel mondo universitario anche attraverso la partecipazione a workshop, job meeting e l’erogazione di docenze e testimonianze dirette dei propri manager. convenzione a tre (WIND, Uffici Provinciali di Roma, Napoli e Palermo, e il Consorzio Sintesi - Società Cooperativa Sociale ONLUS), in base alla quale è stato possibile assegnare una commessa di lavoro. Al 31 dicembre 2011 tale convenzione ha consentito di impiegare 110 risorse all’interno del Consorzio Sintesi. pari opportunità categorie protette La legge 68/1999 promuove l’inserimento e l’integrazione nel mondo lavorativo di alcune categorie di persone (diversamente abili, orfani, ecc.) attraverso servizi di sostegno e di collocamento mirato e prevede strumenti tecnici di supporto che permettono di valutare le persone con diverse abilità e di inserirle nel posto di lavoro più adatto. La legge prevede l’obbligo per le aziende di assumere lavoratori appartenenti a categorie protette in misura pari al 7% di disabili e l’1% di orfani e profughi (art. 18), rispetto al totale numero dei dipendenti. A dicembre 2011 le persone appartenenti a categorie protette che lavorano nel Gruppo WIND erano 236 (+1 WIND Retail), di cui 204 (+1 WIND Retail) disabili e 32 orfani e profughi (art. 18). Per rispettare in tutti i territori in cui opera gli obblighi derivanti dalla legge 68/1999, WIND ha sviluppato un sistema di convenzioni volto a trovare soluzioni negoziate tra l’Azienda e i Centri Territoriali per l’Impiego e i lavoratori. In questo modo si possono stabilire contatti preliminari rispetto al momento dell’assunzione in modo da valorizzare le competenze specifiche delle persone. Le convenzioni permettono di inserire tramite tirocinio formativo di 12 mesi le persone svantaggiate, garantendo un percorso professionale che permette di raggiungere un livello di professionalità finalizzato all’assunzione a tempo determinato o indeterminato. Le convenzioni attualmente in essere riguardano le città di Roma e Palermo. WIND è inoltre in possesso della Compensazione territoriale interregionale concessa dal Ministero del Lavoro e della Previdenza Sociale che permette all’Azienda di assumere in numero maggiore nelle sedi dove sono presenti Call Center. La presenza femminile è pari al 47%. Tale percentuale è aumentata con l’acquisizione nel 2009 della società Phone, oggi WIND Retail, ed è rimasta sostanzialmente stabile ad oggi. Per quanto riguarda il personale femminile, l’incidenza delle donne Dirigenti e Quadri sul totale del personale femminile è pari al 4,5%. L’incidenza delle donne Dirigenti sul totale Dirigenti è pari al 20%, mentre l’incidenza delle donne Quadri sul totale Quadri è pari al 20,1%. Uomini 3.692 53% Donne 3.250 47% WIND si è inoltre avvalsa, a partire dal 2006, della integrazione dell’art. 14 della Legge 276/2003, che ha consentito all’Azienda di stipulare un’ulteriore TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità 2011 Personale femminile per qualifica Numero 2010 % Numero 2009 % Numero % 30 0,9% 30 0,9% 27 0,8% Quadri 116 3,6% 115 3,5% 110 3,4% Totale Dirigenti e Quadri 146 4,5% 145 4,4% 137 4,3% Impiegati 3.104 95,5% 3.161 95,6% 3.069 95,7% Totale Dirigenti, Quadri e Impiegati 3.250 100% 3.306 100% 3.206 100% Dirigenti 2011 Personale maschile per qualifica Numero 2010 % Numero 2009 % Numero % Dirigenti 120 3,3% 126 3,3% 123 3,3% Quadri 460 12,5% 467 12,3% 455 12,1% Totale Dirigenti e Quadri 580 15,7% 593 15,6% 578 15,4% Impiegati 3.112 84,3% 3.215 84,4% 3.170 84,6% Totale Dirigenti, Quadri e Impiegati 3.692 100% 3.808 100% 3.748 100% Incidenza donne (%) Donne Dirigenti su totale Dirigenti 2011 2010 2009 20,0% 19,2% 18,0% 20,1% 19,8% Rapporto fra stipendio base degli uomini e quello delle donne 2011 Quadri 100% 19,5% 6^-7^ 100% Gli accordi collettivi di contrattazione all’interno del Gruppo WIND riguardano il totale dei dipendenti. WIND non applica alcuna politica discriminatoria per quanto riguarda i criteri di selezione e retribuzione del personale maschile e femminile, così come non sono previste diversità di trattamento relative alle persone appartenenti a categorie protette. 4^-5^ 100% (%) Donne Quadri su totale Quadri (%) TORNA ALL’INDICE La retribuzione considerata è la retribuzione tabellare (contrattuale). Lo stipendio base per natura contrattuale è uguale per tutti (a parità di livello d’inquadramento). TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 59 60 Persone di WIND sviluppo e valorizzazione delle persone Il 2011 ha rappresentato un anno di continuità, volto a perseguire il percorso di implementazione del nuovo sistema di valori e il modello delle competenze rivisto nel 2010. L’unione di sistema e modello rappresenta la base tramite la quale tutte le azioni di sviluppo e valorizzazione sulla persona vengono promosse e raggiunte. A sostegno del patrimonio delle competenze aziendali e al fine di condividere e diffondere una cultura dei comportamenti orientati all’eccellenza, di seguito le iniziative avviate a livello aziendale: •il Performance Appraisal, processo principale tramite il quale tutta la popolazione aziendale percepisce, grazie al confronto con il proprio responsabile, una misura effettiva del contributo personale che ciascuno di noi apporta al risultato comune (il COSA) e delle aree comportamentali effettivamente espresse nell’esercizio quotidiano del lavoro (il COME). In questo processo, che ora è logicamente interconnesso con il sistema valoriale che WIND ha scelto come rappresentativo del proprio MODO di fare Business, appare per ognuno di noi molto più evidente che il risultato aziendale è frutto del contributo di tutti, e di come questo sia visibile e tracciabile per la persona, per i gruppi e per le Direzioni della nostra Azienda. •Il consolidamento del processo di nomina a Dirigente che, predisponendo un meccanismo di partecipazione molto attivo da parte del Top Management dell’Azienda, ha consentito di raggiungere un risultato maggiormente condiviso. •L’utilizzo del Job Posting per favorire l’incontro tra le aspettative individuali di crescita e cambiamento e i fabbisogni organizzativi; a disposizione di tutta la popolazione aziendale, lo strumento di job posting è stato volto a rendere evidenti in modo trasparente le opportunità di sviluppo professionale all’interno di WIND, al fine di rendere più veloce ed efficace il processo di candidatura interna in relazione alle medesime. Il processo richiede alle persone di compiere un’attenta e responsabile autovalutazione delle proprie competenze e dell’effettivo interesse verso le posizioni disponibili nonché un’azione di informativa coerente presso il proprio responsabile in merito al proprio posizionamento. •A seguito della Cross Appraisal – valutazione 360° – che nel 2010 aveva coinvolto tutti i Dirigenti di WIND proponendo un sistema di valutazione approfondito ed articolato (attraverso il confronto tra l’autopercezione e la percezione raccolta da parte del proprio team e dei colleghi), nel 2011 sono stati attivati dei percorsi volontari di Coaching con l’obiettivo di sostenerli TORNA ALL’INDICE strutturalmente in un progetto personale di auto-sviluppo e miglioramento su alcune evidenze emerse dalla Cross Appraisal, anche in considerazione della forte rilevanza in merito agli obiettivi e ai modelli comportamentali che tali persone sono fortemente chiamate ad ottenere ed esprimere. •Development Center per Impiegati, Quadri e Dirigenti, iniziativa di sviluppo, organizzata con il supporto di professionisti esterni, che utilizza una metodologia centrata sull’analisi e sul Bilancio delle capacità e che supporta le persone di WIND nella individuazione di un piano di crescita individuale orientandoli nella scelta delle aree su cui lavorare con maggiori probabilità di successo. •Il Succession Plan con l’obiettivo di identificare le persone che possono ricoprire le posizioni organizzative critiche in tempi medio brevi. Il processo si è basato sull’identificazione dei profili organizzativi in termini di skill e abilità che definiscono il “Leadership Profile” necessario per affrontare le sfide di Business e implementare le strategie aziendali. Per ciascun profilo così individuato, si è proceduto a mappare e individuare i candidati maggiormente rispondenti. politiche retributive Le politiche retributive sono per WIND uno strumento fondamentale di gestione e motivazione delle persone, a supporto delle strategie aziendali. Esse contribuiscono al coinvolgimento delle persone sui risultati comuni, premiano i comportamenti coerenti con le strategie aziendali, sono in grado di trattenere le risorse critiche e possono essere un forte strumento per veicolare segnali culturali di cambiamento. Le diverse tipologie di interventi adottati nel 2011 sono state ispirate ai criteri fondamentali dell’equità, sia interna che nei confronti del mercato esterno, e dell’orientamento ai risultati, con strumenti atti a valutare e premiare la performance continuativa nel tempo. La politica meritocratica è consistita in: •interventi sulla retribuzione fissa finalizzati a riconoscere una crescita nel ruolo e/o nelle competenze della persona (ampliamento della responsabilità, impatto sul Business) •passaggi di livello TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità •bonus gestionali, a riconoscimento dell’impegno profuso o di specifici risultati. L’Azienda ha inoltre gestito i seguenti sistemi di incentivazione individuale: •Il sistema di incentivazione manageriale (MBO), finalizzato a orientare l’azione manageriale verso lo sviluppo e la tutela del valore aziendale. Il sistema è composto da un mix di obiettivi aziendali, funzionali ed individuali. Per ogni obiettivo è stato assegnato un target coerente con la struttura di budget e/o con gli indicatori di performance operativi di direzione; pertanto i compensi del management sono strettamente correlati al raggiungimento dei risultati aziendali e nel rispetto del Codice Etico. •Il sistema di incentivazione commerciale, finalizzato a guidare la forza di vendita verso il raggiungimento degli obiettivi commerciali. Lo schema di incentivazione, che varia a seconda della forza di vendita, ha avuto periodicità semestrale o, in alcuni casi, annuale. È presente, infine, un sistema di incentivazione di tipo collettivo aziendale: il premio di risultato, che è esteso a tutto il personale non dirigente e che come negli anni scorsi è stato correlato ai risultati espressi su due valori aziendali fondamentali: EBITDA e Customer Satisfaction. Formazione Nel corso dell’anno 2011 sono state erogate complessivamente 26.205 giornate/uomo di formazione. La tabella che segue mostra i dati relativi a tutte le attività formative organizzate in WIND durante il 2011 ed evidenzia un tasso medio di formazione per dipendente pari a 3,7 giornate. Formazione (gg/uomo) Formazione di base Sviluppo tecnologico di prodotto Formazione manageriale Altro Totale gg/uomo 2011 2010 2009 2.249 7.785 1.025 16.067 14.994 14.860 409 217 636 7.480 4.635 4.613 26.205 27.631 21.134 In coerenza a quanto realizzato nel 2010 e a valle della raccolta dei fabbisogni formativi completata nel primo semestre del 2011, da settembre sono state ripianificate le attività formative di base con un calendario attivo fino a giugno del 2012: a voce “Formazione di base” registra quindi le attività relative a corsi orientati alle competenze e conoscenze sia trasversali che specifiche dei vari mestieri presenti in Azienda, che rappresentano circa il 30% delle attività previste. Questo calendario viene proposto grazie all’utilizzo dei fondi interprofessionali, utilizzati ai fini di un parziale finanziamento delle medesime. Le attività formative si sono svolte e si stanno svolgendo nelle sedi di Roma, Milano, Napoli. Come negli anni precedenti, sono incluse sempre nell’insieme della “Formazione di base” anche le giornate formazione uomo che fanno riferimento a bisogni individuali specifici (seminari, workshop), così come le attività formative realizzate a fronte di progetti di Induction, meglio evidenziate in seguito. Nella voce “Sviluppo tecnologico di prodotto” sono incluse le giornate di formazione realizzate dalle unità di formazione nelle aree del Customer Care e delle Vendite, e quelle realizzate per le aree tecniche del mondo Technology, sia Network che Information Technology. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 61 62 Persone di WIND La voce “Formazione manageriale” comprende la formazione relativa al progetto Managerial Skills Program, dedicato alla popolazione dei Quadri e Dirigenti di nuova nomina (fasi conclusive delle nomine 2010) ma anche le prime sessioni pilota delle campagne di formazione dedicate ai Quadri e ai Dirigenti, come specificato in seguito. Nella voce “Altro” vi sono le giornate realizzate sulla formazione linguistica (pari a 4.046 giornate formazione uomo), la formazione sulle tematiche della Safety (pari a 2.465 giornate formazione uomo) e ai progetti speciali, alcuni dei quali aventi quest’anno particolare rilevanza, come meglio evidenziato in seguito. 2011 Tasso medio di formazione per dipendente* 2010 3,7 2009 4,2 3,2 * Calcolato come “totale giornate di formazione uomo/consistenza media del personale – WIND + WIND Retail”. Come sopra evidenziato, il volume pari a 26.205 viene raggiunto considerando anche i totali di giornate/formazione uomo erogate sotto il presidio della formazione del Customer Care, delle Vendite, della Safety e della Privacy. In relazione al totale sopra mostrato, il totale delle giornate/uomo di formazione erogate sotto il diretto presidio HR sono pari a 14.800 giornate/uomo (comprese 108 giornate/uomo destinate al personale WIND Retail). Tasso medio di formazione per: 2011 2010 2009 Impiegato* 2,08 2,78 1,51 Quadro* 2,20 2,79 2,39 Dirigente* 2,55 2,52 3,99 * Calcolato come “totale giornate di formazione per categoria/consistenza media della categoria. TORNA ALL’INDICE Di seguito alcune iniziative specifiche del 2011: •il progetto di formazione Gestione, Comunicazione e Motivazione, che in continuità rispetto al 2010 ha coinvolto durante i primi mesi dell’anno altri 64 colleghi responsabili dei team delle Operation della rete in una azione formativa ad hoc rivolta a rinforzare la pratica di tecniche, modalità e strumenti gestionali. •Il progetto di formazione dedicato ai colleghi di Information Technology, a sostegno e a completamento del Change avvenuto nei processi e nelle strutture organizzative della nostra Direzione IT. Il progetto si articola a 360° su atteggiamenti, competenze e conoscenze sia di natura soft che più specificatamente tecnico-professionali. •Il progetto di formazione di Induction in WIND: i giovani neolaureati assunti nel periodo 2010 – 2011 sono stati coinvolti, dal mese di giugno fino a dicembre, in un percorso formativo dedicato alle soft skill: la formazione, ispirata ai valori e al modello d competenze di WIND, ha coinvolto 31 giovani colleghi sulle tematiche della crescita personale in termini di competenze e conoscenze, dell’eccellenza, del teamwork e della customer orientation. •Il progetto di formazione manageriale dedicato a Quadri e Dirigenti di recente nomina, determinato dall’esigenza di fornire elementi di base e avanzati sulle Managerial Skill. •L’avvio a fine anno, con alcune sessioni pilota, delle campagne di formazione dedicate alla popolazione dei Quadri e dei Dirigenti, che prevedono due momenti distinti di coinvolgimento, entrambi atti a sostenere il “journey to excellence” e ad essere continuamente tutti “Più Vicini” al cliente: la Customer Experience, ovvero sessioni presso i nostri Call Center finalizzate ad “accorciare” la distanza con il Cliente e “innalzare” la comprensione e sensibilità relativamente alla missione primaria dell’Azienda; l’Eccellenza Manageriale, ovvero sessioni di formazione esperienziale centrate sulla capacità del miglioramento continuo, stimolando ognuno ad uscire fuori dagli schemi abituali sia nell’execution che nella leadership. Tutti questi progetti prevedono una calendario di attività che si protrarrà fino ai primi mesi del 2013. Il volume pari a 14.800 giorni/uomo ha interessato complessivamente circa il 44% della popolazione, coinvolgendo un totale di 3.064 risorse (comprese 96 di WIND Retail) in almeno un’iniziativa formativa su un totale di 7.031 (consistenza media 2011). TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 63 Bilancio di Sostenibilità Percentuale di coinvolgimento in almeno un’iniziativa formativa di presidio HR per Impiegato, Quadro, Dirigente 2011 2010 2009 % di coinvolti per Impiegato* 42% 74% 38% % di coinvolti per Quadro* 61% 79% 63% % di coinvolti per Dirigente* 60% 74% 70% Il numero totale degli infortuni rispetto alle aree aziendali risulta essere così suddiviso: Staff 26% Call Center 24% IT 17% * Calcolato come “numero per categoria coinvolto/consistenza media della categoria”. Network 33% salute e sicurezza Analisi infortuni Nel corso del 2011 in WIND Telecomunicazioni si sono registrati 100 infortuni. Raffrontando il dato dello scorso anno con quello degli anni precedenti si denota un costante calo degli stessi. Infatti, rispetto al 2010 si è riscontrata una diminuzione del numero degli infortuni pari al 22,5 %. Questi stessi sono così suddivisi per area di appartenenza: Scendendo ancor più in dettaglio troviamo la seguente suddivisione per aree aziendali e per aree territoriali : 25 23 20 15 13 Centro 34% 13 10 9 Nord Ovest 17% 9 5 5 1 Nord Est 8% 2 Nord Ovest Sud 41% TORNA ALL’INDICE Call Center TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 7 6 5 2 4 1 Nord Est Network Centro Sud IT Staff 64 Persone di WIND Il numero degli infortuni rispetto alle tipologie registrate è così suddiviso: 120 100 50 50 80 40 60 35 30 40 20 20 15 10 2011 2010 Itinere Itinere Lavoro Itinere Lavoro Questo dato evidenzia che, nella tipologia di infortuni, i due dati relativi alla classificazione degli infortuni in itinere (casa lavoro/lavoro casa e lavoro itinere) rappresentano assieme il 65% degli infortuni registrati nel corso dell’anno. Le motivazioni di queste tipologie di infortuni sono dovuti prevalentemente a incidenti stradali, o comunque legati ad eventi accidentali. Raffrontando le percentuali degli infortuni registrati per causa con quelle degli scorsi anni si è potuto notare che l’andamento degli stessi è sostanzialmente invariato per quanto riguarda il lavoro in itinere (casa-lavoro, lavoro-casa), mentre registriamo un aumento degli infortuni stradali su base semestrale relativamente al lavoro itinere (azienda-cliente, azienda-sito). TORNA ALL’INDICE 2009 Lavoro 2008 2007 Lavoro/Itinere Soffermandosi sugli infortuni classificati “sul lavoro” (attraverso interviste e leggendo quanto dichiarato dai dipendenti stessi nella stesura del rapporto di infortunio) si è appurato che le cause che hanno generato gli stessi sono attribuibili nella maggior parte dei casi a distrazione o casualità (29 casi sui 35 totali), con parecchi casi di scivolamento (17, peraltro non dovuto a cause imputabili all’azienda) o cattivo appoggio del piede da parte del dipendente stesso. Gli altri casi invece possono essere imputabili alla casualità della situazione, e comunque anche questi non riconducibili a fattori imputabili all’Azienda. Indice di gravità L’indice di gravità rappresenta il numero di giorni persi per ogni mille ore di lavoro svolto. Anno gg di assenza Totale ore lavorate Indice di gravità 2011 380 9.506.599 0,040 2010 430 9.845.452 0,044 2009 462 9.493.948 0,049 TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità Indice di frequenza La dimensione del rischio infortunistico sul lavoro si misura attraverso gli indici di frequenza, presi in esame anche dalla norma UNI 7249, “Statistiche degli infortuni sul lavoro”. Gli indici di frequenza previsti dalla norma UNI hanno al numeratore gli infortuni verificatisi in un anno ed al denominatore le ore lavorate nello stesso anno. Allo scopo di rendere più leggibile il risultato, tale rapporto viene poi moltiplicato per 1.000.000 (un milione). L’indice dunque fornisce il numero di infortuni verificatisi ogni milione di ore lavorate. n° infortuni Indice di frequenza = 1.000.000 ore lavorate Anno N° infortuni Totale ore lavorate Indice di frequenza 2011 35 9.506.599 3,68 2010 41 9.845.452 4,16 2009 44 9.493.948 4,63 Mancati infortuni (Near Misses) Il mancato infortunio è un evento (casuale/imponderabile) che si è realizzato e ha esposto a seri rischi per la salute o l’incolumità il lavoratore o terzi, ma non ha cagionato danni alle persone. Può anche essere definito come “quasi infortunio” o near misses. Attraverso apposita procedura emessa è stato sottolineato come il lavoratore ha la responsabilità di segnalare al proprio diretto responsabile gli eventi accaduti in sua presenza senza conseguenze a persone (mancati infortuni) o di cui sia comunque venuto a conoscenza. Il responsabile della struttura di appartenenza ha la responsabilità di segnalare al Servizio di Prevenzione e Protezione anche gli eventi accaduti in loro presenza che non hanno avuto conseguenze a persone o dei quali sono stati messi a conoscenza. TORNA ALL’INDICE Il Servizio di Prevenzione e Protezione ha la responsabilità di: •Attivarsi per comprendere la dinamica dell’evento per eliminare o ridurre le cause di infortunio •Effettuare attività di analisi del fenomeno, a cadenza semestrale, per l’individuazione di azioni correttive o di miglioramento •Proporre al Datore di Lavoro (o suo delegato), l’adozione di azioni correttive o migliorative a fronte degli eventi analizzati. Nel corso del 2011 sono stati segnalati due casi di mancati infortuni. Le due segnalazioni hanno trovato soluzione con l’intervento degli enti interni preposti. Formazione Nel corso del 2011 sono state erogate giornate di formazione sulla Salute e Sicurezza equivalenti a 19.500 ore annue, coinvolgendo 3.000 dipendenti. Questo dato se raffrontato con quello degli anni precedenti conferma un incremento sulla formazione inerente la salute e la sicurezza sul lavoro, che rafforza ulteriormente la grande sensibilità che WIND pone alle tematiche legate alla sicurezza dei lavoratori. In particolare, nel corso del 2011 WIND ha erogato oltre 1.000 ore di formazione di Guida Sicura a 135 dipendenti delle strutture tecniche e commerciali. Nonostante l’entrata in vigore del nuovo decreto che dispone sulla formazione inerente la sicurezza, WIND eroga in formazione in maniera più restrittiva rispetto a quanto previsto dalla legge. Per quanto concerne il personale delle field operation in ambito network il D. Lgs. 81/08 sancisce precisi obblighi per le aziende in materia di formazione/informazione in merito alla sicurezza e salute in ambito lavorativo. In particolare il dovere di formazione è affermato al CAPO III Sezione IV (art. 36 e 37). La formazione, oltre a dover essere effettuata nei confronti di tutti i lavoratori deve essere certificabile e ripetibile (in caso di trasferimento del personale e di mutamento di mansioni dello stesso). Sono, dunque, innanzitutto le normative vigenti in questo settore ad individuare un fabbisogno di formazione (e, in termini più vasti, di comunicazione organizzativa) che presenti le caratteristiche di capillarità, pertinenza, omogeneità, flessibilità, ripetitività, trasversalità, generalità, controllabilità e certificabilità. In particolare ai lavoratori esposti a rischi specifici viene erogata adeguata informazione e formazione corredata da opuscolo tematico/schede di rischio. Il Piano di formazione prevede l’erogazione di corsi specifici alle seguenti TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 65 66 Persone di WIND tipologie di lavoratori individuate secondo quanto previsto dal D. Lgs. 81/08. Questi corsi si attengono allo standard predisposto dal Servizio di Prevenzione e Protezione in cui sono definiti i piani di formazione minimi previsti dalla normativa vigente. La formazione ai dipendenti viene erogata tramite: • corsi in aula con test finale al fine di verificare il grado di apprendimento; • supporti informatici; • supporti video; • materiale cartaceo. Tutti i verbali di presenza e di verifica sono archiviati presso il SPP di competenza e/o la struttura erogante. DPI Ai sensi poi dell’art. 75 del D. Lgs. 81/08, in considerazione dei rischi che non possono essere evitati o sufficientemente ridotti da misure tecniche di prevenzione, da mezzi di protezione collettiva, da misure, metodi o procedimenti di riorganizzazione del lavoro, saranno adottati con obbligo d’uso Dispositivi di Protezione Individuali, conformi a quelli previsti dall’allegato VIII del Decreto Legislativo sopra citato. I DPI utilizzati da WIND sono conformi alle norme ed hanno inoltre le seguenti caratteristiche: •sono adeguati ai rischi da prevenire, senza comportare di per se un rischio maggiore; •sono adeguati alle condizioni esistenti sul luogo di lavoro; •sono scelti tenendo conto delle esigenze ergonomiche o di salute del lavoratore. Ai sensi dell’art. 77 comma 1, D. Lgs. 81/08 il datore di lavoro, in collaborazione con il Servizio Prevenzione e Protezione ed il Medico Competente, ha scelto i DPI avendo: •effettuato l’analisi e la valutazione dei rischi che non possono essere evitati con altri mezzi; •individuato le caratteristiche dei DPI affinché questi siano adeguati ai rischi valutati, tenendo conto delle eventuali ulteriori fonti di rischio rappresentate dagli stessi DPI; •valutato, sulla base delle informazioni e delle norme d’uso fornite dal fabbricante a corredo dei DPI, le caratteristiche dei DPI disponibili sul mercato e le ha raffrontate con quelle individuate al punto precedente; •aggiornato la scelta ogni volta che intervenga una variazione significativa negli elementi di valutazione; TORNA ALL’INDICE •assicurato una formazione adeguata e organizzato, se necessario, uno specifico addestramento. WIND mantiene attive procedure interne volte a definire le modalità di assegnazione e di utilizzo dei Dispositivi di Protezione Individuale ed il corretto utilizzo delle attrezzature di lavoro, attraverso un sistema di approvvigionamento e di distribuzione dei DPI stessi, predisponendo inoltre un opportuno scadenziario per la sostituzione degli stessi. I DPI forniti in dotazione al personale WIND sono rappresentati principalmente (ma non esclusivamente) da tutto quanto necessario ad effettuare lavori in quota ed in ambiente montano (come vestiario). A riconferma dell’attenzione posta da parte della società alla salute e sicurezza dei propri dipendenti nel corso del 2010 WIND ha effettuato un investimento in DPI sostanzialmente in linea con il dato dell’anno precedente. relazioni industriali Il rapporto di lavoro dei dipendenti WIND è regolato, oltre che dalle leggi in materia, da accordi collettivi nazionali e/ aziendali. Questi accordi, oltre che regole relative ai rapporti di lavoro, contengono disposizioni specifiche in ordine ai diritti riconosciuti alle organizzazioni firmatarie degli accordi stessi ed alle libertà sindacali sui posti di lavoro. I rapporti con le Organizzazioni Sindacali, nel corso del 2011, si sono focalizzati prevalentemente sulla illustrazione delle principali caratteristiche e delle modalità di svolgimento di uno studio aziendale relativo all’area network. È stato anche sottoscritto un accordo per la presentazione a Fondimpresa di un nuovo progetto che amplierà le opportunità di formazione per i lavoratori. Sul versante della sicurezza del lavoro si sono tenuti una serie di incontri con i rappresentanti dei lavoratori per la Sicurezza in merito agli adempimenti previsti dal D. Lgs. 81/08. Per quanto riguarda le ore di sciopero nell’anno, nel mese di dicembre è stata registrata un’iniziativa significativa riconducibile alle modalità di svolgimento di uno studio aziendale relativo all’area network, che ha determinato l’incremento del numero di ore pro-capite rispetto all’anno precedente. Il tasso di sindacalizzazione si è attestato al 33,99%. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità 2011 2010 2009 Rapporti sindacali Ore di sciopero pro-capite * Tasso di sindacalizzazione (%) ** 0,92 0,18 0,29 33,99% 34,30% 33,90% * Rapporto tra totale ore di sciopero e numero dipendenti full time. ** Rapporto tra numero di iscritti al sindacato e numero dipendenti. comunicazione interna e people care Il valore riconosciuto al capitale umano e professionale è alla base delle attività di continuo miglioramento del Portale Intranet W’IN. Nella convinzione che la conoscenza individuale e il know-how professionale siano importanti asset aziendali, nel mese di marzo 2011 sono stati condotti 14 focus group nelle sedi di Milano, Ivrea, Marghera, Roma, Pozzuoli e Palermo per verificare in che modo la Intranet potesse diventare sempre di più uno strumento di knowlegde management ed essere fonte di crescita professionale, capace di coinvolgere e contribuire ad aumentare il senso di appartenenza delle persone che lavorano in WIND. Nel corso dei focus group i 92 partecipanti che hanno aderito a questa opportunità di scambio e di confronto con l’Azienda hanno espresso le loro opinioni in merito a contenuti, sviluppo di nuove funzionalità, usabilità del Portale, applicabilità degli strumenti di social network in ambito aziendale, automazione dei processi e supporto operativo. I risultati dell’indagine, che si è avvalsa anche di un questionario somministrato nel corso dei diversi incontri, hanno confermato l’importanza della Intranet come principale canale di comunicazione interna e hanno mostrato un incremento rispetto alla frequenza di consultazione e alla qualità degli accessi rilevati in precedenti indagini. Nel corso del 2011 si è provveduto ad arricchire i contenuti e la grafica della rubrica “Focus On”, introdotta nel 2010, con l’obiettivo di affrontare in modo sempre più efficace le tematiche legate a mercato, tecnologia, economia e finanza. A tal proposito sono stati pubblicati sull’Intranet numerosi articoli, attraverso i quali tutte le aree aziendali hanno potuto partecipare direttamente al dialogo interno e contribuire alla diffusione della conoscenza aziendale. TORNA ALL’INDICE Rispetto al 2010 la rubrica ha registrato un incremento delle pageview del +59%. I Siti di Funzione – le aree del Portale Intranet profilate e delegate a gruppi di lavoro/comunità professionali – hanno confermato un significativo incremento, sia in termine di diffusione che di utilizzo: nel 2011 infatti si è registrato un + 31% di aperture di nuovi siti (per un totale di 122 siti, al netto delle aree chiuse per riorganizzazione funzionale) e un incremento del 120% del numero delle pageview che si attestano a circa 564.000 totali/anno. Le funzionalità maggiormente utilizzate ed efficaci per il supporto al Business si confermano essere gli strumenti di archiviazione/gestione dei documenti, la sicurezza dei dati unita alla disponibilità di spazio di archiviazione, profilazione autonoma e controllata degli utenti. Nel 2011 inoltre sono stati realizzati workflow complessi per la gestione strutturata dei flussi autorizzativi e applicazioni custom su contesto extranet. Nel 2011 è proseguita la pubblicazione di Voice Up, il giornale dedicato a coloro che lavorano nel Customer Management. Il giornale, la cui realizzazione avviene attraverso il coinvolgimento diretto di alcuni consulenti telefonici appartenenti ai diversi Call Center, si è confermato, nel corso dell’anno, un importante strumento di comunicazione interna in grado di attrarre sempre più, attraverso i suoi contenuti, le persone che si confrontano tutti i giorni con i clienti esterni. A dicembre 2011 è stato pubblicato il numero 47 del giornale. Il progetto WIND per Te, nato nel 2007 con l’obiettivo di facilitare la conciliazione tra impegni professionali e quelli personali e familiari, ha continuato nel 2011 a registrare un elevato tasso di gradimento e un costante trend di crescita del livello di penetrazione dei servizi. Nel corso dell’anno sono state realizzate numerose iniziative di time saving e money saving, così, accanto ai tradizionali servizi legati al disbrigo di pratiche amministrative, alla lavanderia e ai lavori di piccola sartoria, numerose sono state le proposte di acquisto di biglietti di spettacoli a prezzi scontati e, attraverso i temporary shop realizzati nelle sedi di Roma e di Milano, le offerte a condizioni vantaggiose di prodotti di importanti brand. Nel mese di novembre, una survey realizzata attraverso il Portale W’IN, finalizzata a raccogliere una valutazione generale sulle iniziative WIND per Te e sul livello di qualità dei singoli servizi, ha consentito di raccogliere circa 700 questionari e di registrare un livello di gradimento complessivo medio/alto. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 67 68 Persone di WIND Parallelamente, le iniziative di people caring hanno riguardato anche il progetto degli Asili WIND con l’apertura di due nuove strutture, in aggiunta a quelle di Milano e Pozzuoli: quella di Roma, inaugurata il 21 gennaio nell’head quarter di Roma Parco de’ Medici, e quella di Palermo Lanza di Scalea inaugurata il 2 marzo, che hanno portato l’offerta di posti disponibili per i bambini a 145. Nel mese di novembre una survey, rivolta ad un campione rappresentativo di 167 genitori di bambini frequentanti o che avevano frequentato nell’anno precedente, hanno evidenziato significativi livelli di gradimento del servizio rispetto ai progetti educativi, agli spazi, al personale ed alle iniziative di coinvolgimento delle famiglie. Da molti anni WIND aderisce, inoltre, alla giornata della “Festa della mamma (e del papà) che lavora” durante la quale vengono aperte le porte delle sedi WIND ai figli dei dipendenti. L’evento, al quale hanno aderito circa 4.000 bambini, è stato anche nel 2011 l’occasione per dedicare uno spazio ai bambini e alla dimensione familiare di chi lavora in Azienda. Questi incontri si suddividono in due momenti distinti: nel primo viene illustrata al personale aziendale una panoramica sulle tematiche di CSR e su come WIND è fortemente proiettata verso la sostenibilità a 360°, vengono poi approfonditi i vari aspetti legati alla SA 8000 e ai suoi requisiti, le azioni/progetti messi in atto da WIND a testimonianza dell’impegno aziendale verso la certificazione della Responsabilità Sociale; nella seconda parte dell’incontro il personale viene invitato ad esporre le proprie opinioni in merito a temi legati ai requisiti dello standard SA 8000, sollecitandoli a fare segnalazioni di eventuali situazioni ritenute critiche su tematiche quali il proprio ambiente di lavoro, la sicurezza, la gestione ambientale, il personale, le discriminazioni, i rapporti sindacali, la reputazione aziendale e la qualità dei rapporti con l’Azienda e i propri responsabili. Tali segnalazioni vengono indirizzate alle strutture aziendali per area di competenza al fine di gestirle e risolverle. Nel 2011 sono emerse 40 segnalazioni da tali incontri legate principalmente a problematiche relative al microclima, pulizia bagni e ambienti uffici, mense aziendali (qualità, quantità e pulizia), job posting. Tutte le segnalazioni sono state prese in carico dalle funzioni competenti e gestite. incontri-interviste SA 8000 Anche il 2011, come già gli anni precedenti da quando WIND ha ottenuto la certificazione SA 8000, è stato caratterizzato da attività di sensibilizzazione e ascolto sui temi riguardanti le condizioni dei lavoratori, che dal 2011 ha assunto una veste differente. Sono stati unificati i due incontri (informativo e di Interviste ai dipendenti), dando maggior risalto alla parte informativa che di fatto rientra tra le attività di formazione aziendale, assumendo così il nome di Sessioni Formative/Interviste. I risultati della formazione sulla SA 8000 vengono infatti dal 2011 rendicontati a HR Formazione come giornate di erogazione formativa. Sono state realizzate 20 sessioni di Formazione/Interviste SA 8000 in 15 sedi WIND (Ivrea – Pozzuoli – Roma Via Veneziani pal. A – Udine – Firenze – Torino – Roma Viola – Roma Round Building – Roma Casalinuovo – Roma Veneziani 56/L – Palermo – Catania – Pescara – Milano – Roma Giorgione). Tutti gli incontri sono stati caratterizzati dalla partecipazione attiva dei presenti con interventi, domande e dibattiti sui temi esposti alla presenza di due formatori, un collega interna dell’Azienda facente parte del Gruppo che si occupa della gestione delle tematiche SA 8000 e un consulente esperto sui temi SA 8000. Al termine di tutti gli incontri SA 8000, è stato distribuito ai partecipanti un Vademecum SA 8000, contenente le principali informazioni trattate durante l’incontro e un Questionario di Feedback, all’interno del quale ciascun dipendente ha espresso la propria valutazione relativamente a Interesse/Utilità, Materiale e Contenuti. Dall’analisi effettuata relativamente ai Questionari di Feedback compilati, vengono riportati i risultati di seguito. Dai dati riportati in tabella per ciascun ambito trattato, si può constatare che dalle Interviste SA 8000, vi è una percezione molto positiva da parte dei dipendenti. A tali incontri hanno partecipato 215 dipendenti. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità DATO COMPLESSIVO Ambito Indagato SCARSO SUFFICIENTE BUONO OTTIMO INTERESSE / UTILITÀ 1,7% 10,3% 68,6% 19,4% MATERIALE / CONTENUTI 0,8% 9,5% 55,4% 34,3% SCARSO SUFFICIENTE BUONO OTTIMO INTERESSE / UTILITÀ 0% 7,9% 58,7% 3,3% MATERIALE / CONTENUTI 0% 6,5% 33,9% 59,7% SCARSO SUFFICIENTE BUONO OTTIMO INTERESSE / UTILITÀ 3,8% 9,4% 67,3% 19,5% MATERIALE / CONTENUTI 1,3% 6,9% 61% 30,8% SCARSO SUFFICIENTE BUONO OTTIMO INTERESSE / UTILITÀ 0% 12% 75% 13% MATERIALE / CONTENUTI 1% 14% 59% 27% DATI SUD Ambito Indagato DATI CENTRO Ambito Indagato DATI NORD Ambito Indagato Inoltre, è stato richiesto al personale di esprimere una valutazione relativamente ad alcuni aspetti (da 1 a 5, dove 1 è il punteggio minimo e 5 è il punteggio massimo) sui quali vorrebbe che l’Azienda puntasse maggiormente il proprio impegno. Nel grafico seguente è riportato il risultato ottenuto. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 69 70 Persone di WIND % Risposte Valutazioni Altro 3,6 Comunicazione 3 Tematiche ambientali 3,2 Salute e Sicurezza 3,2 Discriminazione 2,8 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 Media Sudd. “Altro” Ambiente e spazi Comunicazione 13 0 Formazione 11 Controllo 9 Immagine esterna 2 Innovazione 6 2 4 6 8 N. RISP. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 10 12 14 Bilancio di Sostenibilità Da tale grafico emerge che i dipendenti WIND che hanno partecipato agli incontri hanno richiesto all’Azienda di prestare maggiore attenzione principalmente a temi relativi all’ambiente e alla comunicazione, ma anche a tematiche legate all’ambiente di lavoro e alla formazione, specificati nel 2° grafico. Tali aspetti sono stati presi in considerazione e discussi durante il Riesame della Direzione SA 8000. Da tale incontro è emersa la necessità di meglio dettagliare tali aspetti all’interno dei questionari di feedback. Dall’analisi dei dati sopra riportati si può concludere che i dipendenti WIND approcciano e partecipano ai temi SA 8000 con interesse e positivamente. Quello che non emerge invece dai numeri, e che invece viene riportato dal personale che organizza e gestisce tali incontri, è la curiosità unita anche a una positiva sorpresa nel verificare che l’Azienda ripone grande attenzione verso temi considerati dalla maggioranza temi “delicati”, quali ambiente di lavoro, la sicurezza, la gestione ambientale, il personale, le discriminazioni, i rapporti sindacali, la reputazione aziendale e la qualità dei rapporti con l’Azienda e i propri responsabili. TORNA ALL’INDICE contenzioso con i lavoratori Al 31 dicembre 2011 risultavano pendenti 24 contenziosi con i lavoratori. In buona parte si tratta di contenziosi inerenti posizioni di singoli lavoratori. Nessuno dei giudizi ha natura penale. Alla stessa data pendevano altresì 14 giudizi (decreti ingiuntivi ricorsi ex art. 414 c.p.c.) instaurati da ex dipendenti Omnia Service relativamente a retribuzioni dalla stessa non corrisposte. I dipendenti WIND hanno richiesto all’Azienda di prestare sempre maggiore attenzione a temi relativi all’ambiente e alla comunicazione, ma anche a tematiche legate all’ambiente di lavoro e alla formazione. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 71 Clienti 72 grado di soddisfazione dei nostri clienti Anche nel 2011 l’attività di rilevazione della soddisfazione dei propri clienti è stata effettuata attraverso indagini telefoniche ai clienti privati e Business. Tali indagini rilevano la soddisfazione dei clienti sui principali aspetti che caratterizzano la relazione con WIND (attivazione del servizio, disponibilità della rete, assistenza clienti, fatturazione). Sono state condotte indagini di Qualità Attesa, volte a rilevare l’importanza e le aspettative che i clienti WIND assegnano ai singoli aspetti di qualità del servizio offerto. In particolare, le indagini hanno riguardato il mercato dei clienti privati e Business di telefonia mobile. La rilevazione della Customer Satisfaction dei clienti di telefonia mobile, in termini di soddisfazione complessiva, è basata sui seguenti driver: •disponibilità di tariffe a misura dei clienti (trasparenza, chiarezza, semplicità, economicità, frequenza delle promozioni) •servizi di assistenza e Customer Care (usabilità dei risponditori automatici IVR, facilità di raggiungimento ed efficacia della risposta dell’operatore di Call Center, cortesia degli operatori di Call Center, utilità del canale Internet www.wind.it) •servizi di rete (qualità della voce, copertura casa/lavoro). L’indagine è stata effettuata attraverso 900 interviste per i clienti Consumer WIND e 700 per i clienti Business, utilizzando un campione di clienti rappresentativo per area geografica, per tipologia di contratto (pre e postpagati), classe di spesa (top, medium e low), anzianità di contratto con WIND. Tale rilevazione evidenzia un eccellente incremento della soddisfazione complessiva da parte dei clienti, consentendo a WIND di consolidare, in particolare sul segmento Consumer, la propria posizione di leadership nella Customer Satisfaction. In relazione al segmento Consumer l’82,9% dei 900 clienti intervistati si ritiene soddisfatta dei servizi WIND e tale percentuale si mantiene quasi invariata se confrontata con le aspettative (l’82,6% dei clienti). Dall’analisi della concorrenza, effettuata anche con il supporto di indagini commissionate a un fornitore WIND, emerge, dunque, che per tale segmento WIND si conferma “Best in Class” rispetto ai principali competitor. TORNA ALL’INDICE Inoltre, WIND ha valutato il grado di soddisfazione dei propri clienti in relazione al proprio Customer Care Consumer mobile, evidenziando un livello di soddisfazione pari complessivamente all’82,5%. Nel caso in cui la risposta sia data attraverso i risponditori automatici IVR, tale indice è pari al 78,5%, mentre con risposta dell’operatore di Call Center è pari all’84,6%. In relazione al segmento Business il 74,1% dei clienti WIND si ritiene soddisfatta, ma anche in questo caso la percentuale non è molto differente se la soddisfazione è comparata con le aspettative (73,9% dei clienti). Per quanto riguarda, invece, il grado di soddisfazione clienti relativamente al proprio Customer Care Business, il livello di soddisfazione è stato pari complessivamente al 71,7%. Anche gli indicatori di fedeltà del cliente (loyalty) e di tendenza al “passaparola” evidenziano buoni risultati che contribuiscono ad accrescere il valore dell’immagine di WIND, supportata anche da un’efficace pubblicità. Infatti, sui 900 clienti Consumer intervistati l’indicatore di loyalty misura un 91,7%, confermando WIND, anche per tale aspetti, best in class rispetto ai diretti competitor, mentre l’indicatore di tendenza al “passa-parola” si attesta intorno all’86,7% con un’efficacia della pubblicità pari al 78,8%. Per quanto riguarda, invece, il segmento Business l’indicatore di loyalty è pari al 77,7%, mentre l’indicatore di tendenza al “passa-parola” si attesta intorno al 72,8%. Le indagini di Customer Satisfaction hanno consentito la rilevazione di aree di miglioramento in termini di qualità della rete, qualità del servizio e contatto con il cliente. politiche di gestione dei clienti La nostra più grande ricchezza sono i nostri clienti e per questo motivo cerchiamo di orientare tutto il lavoro seguendo i concetti chiave di chiarezza, trasparenza e semplicità. “WIND Più vicini”, non è solo un claim ma è una nuova relazione che l’Azienda vuole condividere con i suoi clienti. In tale ottica, la funzione Customer Base Management, attraverso il presidio dei processi aziendali e l’analisi su dati aggregati dei bisogni dei clienti, individua azioni specifiche, definendo ed eseguendo programmi promozionali e di caring dedicati e destinati a migliorare la loro soddisfazione, ad accrescere la TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità conoscenza e quindi l’utilizzo consapevole dei servizi di WIND e a sviluppare una sempre maggiore fedeltà verso i prodotti dell’Azienda. In particolare per i clienti Consumer in Abbonamento, il rilancio dei programmi di fedeltà ha incrementato i benefici per quest’ultimi, proponendo ulteriori sconti e promozioni presso nuovi partner, al fine di consolidare il processo di fidelizzazione e la percezione di vantaggi competitivi nei confronti degli altri operatori. Grande impegno è posto in tutte le fasi della gestione del cliente in modo da garantire qualità attraverso tutti i punti di contatto: l’utilizzo di metodologie e tecnologie integrate con strumenti di comunicazione e di Provisioning multicanale permettono di rendere semplice e immediato l’accesso ai servizi e, per rispondere meglio alle necessità delle principali comunità etniche presenti in Italia, sono stati predisposti dei canali informativi in madre lingua così come un servizio di Assistenza Clienti in Rumeno. Nel corso del 2011 WIND ha ulteriormente consolidato la propria posizione di mercato, attraverso un’offerta competitiva e qualitativamente eccellente. Nonostante l’alto livello di penetrazione della telefonia mobile nel mercato italiano, WIND è riuscita nel 2011 a conquistare tanti nuovi clienti, raggiungendo la quota di 21 milioni di SIM attive, e registrando nel periodo 2004 – 2011 un trend di crescita significativo. Telefonia fissa Numero di clienti (milioni di linee) 3,5 3 3,1 3,0 2,8 2,5 2 1,5 1,0 0,5 Anche nel 2011 la strategia di focalizzazione sul cliente, è stata mirata a incrementare il valore dei propri clienti, aumentare la quota di mercato, concentrandosi anche sul segmento Business, e consolidare la posizione di leadership nella soddisfazione dei propri clienti. Telefonia mobile Numero di clienti (mln di SIM attive) 25 22,5 21 20 19,9 18,4 17,5 15 12,5 10 7,5 5,0 2,5 0 2011 2010 2009 TORNA ALL’INDICE 2009 Continua la crescita nella telefonia fissa, attraverso il marchio INFOSTRADA, con un incremento del numero di clienti rispetto al 2010. Il numero di clienti totale che utilizzano il servizio voce è cresciuto a 3,1 milioni. WIND offre inoltre, con il marchio INFOSTRADA, una vasta gamma di servizi Internet e trasmissione dati, sia per i clienti Consumer che per i clienti Business. Al 31 dicembre 2011, WIND ha 2,135 milioni di clienti Internet a banda larga e 0,9 milioni di abbonati a banda stretta. WIND offre servizi a banda larga sia ai clienti diretti che a quelli indiretti. Per quanto riguarda l’offerta di tipo diretto, WIND noleggia da Telecom Italia il cosiddetto “ultimo miglio” della rete di accesso, che viene disconnesso dagli apparati di Telecom Italia e connesso agli apparati di WIND presenti nella centrale telefonica. Per questo tipo di servizio, WIND paga un canone mensile di affitto a Telecom Italia. Per l’offerta indiretta, WIND rivende ai propri clienti un servizio che acquista all’ingrosso da Telecom Italia. 0 2011 2010 TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 73 74 Clienti rete di vendita Dove siamo: Nell’ambito della propria strategia, che vede la distribuzione come un fattore sempre più cruciale per la crescita, WIND continua a migliorare la qualità dei suoi canali di distribuzione ed a rafforzare la propria rete di vendita. WIND commercializza i propri prodotti e servizi mobili, comprese schede SIM, scratch card e cellulari, sia a marchio WIND che senza marchio, attraverso una serie di punti vendita esclusivi che, al 31 dicembre 2011, includono 160 negozi WIND di proprietà e circa 454 punti vendita in franchising operanti in esclusiva col marchio WIND, la rete di vendita non esclusiva è composta da circa 1.358 rivenditori WIND, 840 punti vendita nelle catene di negozi di elettronica e circa 4.538 altri punti vendita nelle più piccole città italiane gestiti da SPAL S.p.A., il più grande distributore WIND in termini di punti vendita. A inizio ottobre 2011 WIND ha annunciato l’acquisizione di una quota di minoranza in SPAL TLC, a fronte di un investimento di 14 milioni di euro, rafforzando ulteriormente la partnership tra le due aziende. Una parte dei servizi sono inoltre venduti online attraverso il sito www.155.it, mentre le scratch card sono distribuite anche tramite piccoli punti vendita, come tabaccai ed edicole. WIND ha deciso di estendere la distribuzione delle offerte per la clientela Business al canale Internet aprendo un negozio online per la vendita diretta di prodotti e servizi mobili: windbusinessshop.it, che all’interno del Portale windbusiness.it, offre servizi mobili sia voce che Internet indirizzati ai clienti SOHO e piccole imprese che autonomamente possono procedere all’acquisto direttamente online. CALL CENTER LOCALITÀ 1 CALL CENTER IN-HOUSE WIND Pozzuoli 6 CALL CENTER IN OUTSOURCING Roma, Palermo, Catania, Lamezia, Molfetta, Iasi (Romania) Il Customer Care WIND si distribuisce sul territorio nazionale ed internazionale: Pozzuoli è il sito in-house: centro di eccellenza nel corso del 2011 ha concentrato le professionalità nell’ambito della gestione clienti post pagati. Questa strategia, grazie anche all’interazione continua con il management e al coinvolgimento nei processi aziendali, ha fornito aree di miglioramento e supporto a tutte le strutture aziendali che lavorano su questo target di clienti consentendo il raggiungimento di ottimi risultati in termini di Customer Satisfaction. Customer Satisfaction Index CONSUMER POST PAID WIRELESS Overall Satisfaction 85 81,9 al servizio dei clienti 80,6 Customer Management WIND Nel 2011 il Customer Care mobile WIND ha consolidato i risultati positivi in termini di qualità erogata e Customer Satisfaction, confermando il trend positivo degli ultimi anni. La struttura organizzativa semplice ed essenziale, integrata con tutte le unità aziendali e funzionale al Business, ha permesso di conquistare al Dott. Roberto Funari il prestigioso riconoscimento nazionale (già conseguito nel 2009) “Premio come miglior responsabile Servizio Clienti cittadini 2011” ritirato a Milano nel corso della manifestazione “Premio relazione con il cliente cittadino 2011” organizzata da CMMC. TORNA ALL’INDICE 80 75 78,0 77,6 77,0 79,2 77,3 75,8 79,9 79,2 77,8 80,9 80,4 78,6 79,6 76,8 77,2 75,8 75,7 3rd Q. ’11 4th Q. ’11 74,4 70 1st Q. ’10 WIND TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 3rd Q. ’10 TIM 1st Q. ’11 Vodafone 3 Bilancio di Sostenibilità Overall Satisfaction with the Customer Care 80 76,6 75,9 75 75,8 74,7 73,4 75,0 71,3 70 78,3 78,0 77,6 75,7 75,6 74,9 75,3 76,5 75,2 74,4 69,5 65 WIND Una delle più importanti novità del 2011 è rappresentata dalla presenza sui social media di WIND ed il Customer Care ha costituito, all’interno del centro di Pozzuoli, un Gruppo dedicato alla gestione di queste segnalazioni. 71,6 71,0 1st Q. ’10 La dinamicità che caratterizza il contesto competitivo di questi anni ha reso necessario un diverso approccio al mercato: l’innovazione e l’orientamento al cliente ne rappresentano l’essenza. 3rd Q. ’10 TIM 1st Q. ’11 3rd Q. ’11 4th Q. ’11 Vodafone 3 I consulenti telefonici, i team leader e lo staff svolgono il proprio compito in un clima interno positivo e stimolante. Il costante monitoraggio delle attività e della qualità del servizio fornito, ha consentito di raggiungere risultati di assoluto rilievo. Si sottolinea in modo particolare il notevole e costante incremento della qualità percepita: Altri ambiti su cui il Customer Care ha continuato ad investire sono: •Diminuzione dei tempi di attesa per il contatto con l’operatore grazie ad un più rapido attraversamento dell’IVR per i clienti pre pagati e di accesso diretto per i clienti post pagati. •Incremento del tempo di gestione della chiamata. Tempo medio di attesa (secondi) 45 40 35 35 30 30 Qualità percepita (Range da 1 a 5) 25 24 2011 2010 20 5 4,5 4 24 4,02 15 3,94 3,86 3,68 3,5 10 5 3 0 2,5 2 1,5 1,0 0,5 0 2011 2010 2009 2008 TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 2009 2008 75 76 Clienti Tempo di conversazione con il cliente (secondi) 250 235 225 225 220 Per raggiungere questi traguardi è stato fondamentale il supporto e la collaborazione dei partner che gestiscono il servizio in outsourcing. Per offrire un servizio sempre più su misura, WIND ha ampliato la gestione della comunità straniere offrendo assistenza in lingua per i clienti: Rumeni, Moldavi, Senegalesi, Francesi, Inglesi ed Albanesi. Infine, WIND per i clienti Consumer postpagato ha posto in essere una modalità di invio dell’e-conto, che garantisce una riduzione dei consumi di carta, che copre circa il 50% della clientela postpagata. Tale modalità viene proposta in fase di attivazione dai punti vendita e ricordata (in caso di mancata accettazione) durante la Welcome Call che viene effettuata dal Customer Care a tutti i nuovi clienti in Abbonamento. 208 200 175 150 125 100 75 50 25 0 2011 2010 2009 2008 Tutti gli sforzi messi in campo hanno confermato al Customer Care mobile il primato per Customer Satisfaction facendo registrare il più alto valore mai raggiunto nella nostra storia (84,6 su 100). Customer Management INFOSTRADA Consumer Le attività del Servizio Clienti WIND sono coordinate dall’unità di Customer Operations, divisa in telefonia mobile, fissa (che include il segmento Internet) e clientela professionale. Al fine di fornire un servizio su misura del cliente per alcuni segmenti di clientela particolarmente rilevanti, come le comunità etniche, WIND ha aperto Call Center in località straniere strategiche, come la Romania. Il servizio di assistenza clienti è svolto attraverso Call Center interni ed esterni. Overall Satisfaction with the Customer Care 84,3 85 82,3 83,0 80,1 79,9 81,2 75 77,4 77,5 70 720,5 71,7 80 84,6 82,5 81,2 81,4 81,2 78,7 79,8 72,8 70,4 65 CALL CENTER LOCALITÀ 3 CALL CENTER INTERNI WIND Pozzuoli, Palermo, Ivrea 8 CALL CENTER IN OUTSOURCING Milano Sesto S. Giovanni, Roma, Palermo, Catania, Lamezia Terme, Molfetta (BA), Ivrea, Palermo 65,6 60 4th Q. ’10 WIND 1st Q. ’11 TIM 2nd Q. ’11 3rd Q. ’11 Vodafone 4th Q. ’11 3 TORNA ALL’INDICE I Call Center WIND distribuiti sul territorio nazionale, di cui 3 interni e 8 esterni gestiti in outsourcing, mettono a disposizione dei clienti, personale specializzato in grado di fornire informazioni sui servizi tradizionali e quelli di nuova generazione, oltre a raccogliere segnalazioni, gestire reclami e offrire assistenza personalizzata e supportare il cliente nella scelta del piano tariffario più opportuno rispetto alle singole esigenze. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità Nel 2011 è proseguita l’attività di formazione per tutto il personale dei Call Center, nonché l’attività di monitoraggio della qualità delle risposte fornite ai clienti da parte degli operatori dei Call Center, in termini di competenza e cortesia, con una forte focalizzazione sulla One Call Resolution, che ha consentito il raggiungimento di importanti risultati anche dal punto di vista della qualità percepita da parte dei clienti. di conciliazione. Al primo trimestre 2012 il presidio copre oltre l’80% della potenziale popolazione interessata. Tendenza frequenza di contatto al Servizio Clienti (%) 35 30 26,6 segmento clienti PRIVATI canali di contatto per la telefonia mobile • Call Center: 155 ( clienti e prospect) • Siti Internet: www.wind.it (area clienti) www.infostrada.it (area clienti) Negozio virtuale Shop WIND (shop.wind.it) 25 20 19,0 18,4 19,3 2011 2010 2009 15 10 5 0 Al fine di venire incontro alle esigenze della clientela, nel corso del 2011, nell’ambito del Servizio Clienti INFOSTRADA, presso i siti interni ed esterni, sono proseguite le attività di Up-Selling. L’obiettivo è stato quello di massimizzare il valore del contatto cliente, tipicamente orientato alla richiesta di soluzione di un problema o al reperimento di un’informazione, individuando con lui la miglior offerta aderente alle proprie esigenze. I siti Internet consentono ai clienti di accedere in modalità online a diverse operazioni (es. la visualizzazione e attivazione delle opzioni e dei servizi, il dettaglio del piano tariffario e delle chiamate, il credito disponibile, la ricarica online con carta di credito e addebito diretto sul Conto Telefonico, ecc.). Sul sito è disponibile inoltre il servizio online e-Conto che permette a tutti i clienti in Abbonamento di ricevere il Conto Telefonico in formato elettronico direttamente nella casella di posta e-mail, risparmiando pertanto i costi di spedizione e ricevendo aggiornamenti in tempo reale sulle novità relative a prodotti e servizi. Tale servizio offre notevoli benefici per l’ambiente, in termini di risparmio di carta. Con “Frequenza di contatto” si intende la propensione dei clienti a contattare i Call Center per una qualsiasi motivazione (richieste di informazioni, di reclami o di segnalazioni di svariato tipo). L’indicatore percentuale rappresentato nel grafico è la risultante del rapporto tra il numero di chiamate ricevute dal Servizio Clienti e la totalità della Base clienti. Il lieve incremento della frequenza di contatto é di fatto dovuto agli eventi di maltempo forte della fine dell’anno. A completamento del quadro, è importante rappresentare l’andamento dell’Indice di Soddisfazione della Clientela (Customer Satisfaction Index). L’indice è rilevato, tramite interviste telefoniche, da un Ente Esterno Indipendente che utilizza la stessa metodologia statistica per i diversi operatori del mercato italiano, intervistando in modo anonimo i clienti nel periodo successivo alla loro interazione con il Customer Management. L’indice ha per tanto la sua principale rilevanza nel suo andamento tendenziale di lungo periodo che evidenzia un costante miglioramento. A partire dal 2012, dopo alcuni mesi di sperimentazione nel 2011, viene avviato il presidio territoriale con personale WIND dei Co.Re.Com. (Comitati Regionali Comunicazioni). L’iniziativa è mirata al miglioramento delle risoluzioni di controversie nella fase di espletamento del tentativo obbligatorio TORNA ALL’INDICE 2008 TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 77 78 Clienti Overall Satisfaction with the Customer Care 85 80 81,0 75 82,5 80,1 77,7 CALL CENTER LOCALITÀ 3 CALL CENTER INTERNI WIND Roma, Ivrea, Pozzuoli 2 CALL CENTER IN OUTSOURCING * Elawind Molfetta (BA), Almaviva (MI) * I dati sono aggiornati a dicembre 2011. 70 65 60 Scores (10-100 scale) - Base: Respondents that called the Customer Care over P3M without hanging up (including those respondents that do not know or do not remember). La lettura combinata dei due risultati indica il continuo miglioramento generale dei servizi offerti, sottolineato ad una sempre minor necessità di avvalersi dei servizi di supporto, e qualora il supporto si renda necessario, viene erogato con un risultato giudicato sempre migliore dal cliente. Gli indicatori relativi ai tempi di risposta del Customer Management sono riportati nel paragrafo relativo alla Carta dei Servizi. Customer Management Business Le politiche di gestione dei clienti Business poste in essere dal CM Business nel 2011 sono state finalizzate ad incrementare la qualità del servizio, a fidelizzare la clientela e a ridurre il tasso di abbandono (churn). Il servizio Assistenza Clienti, svolto attraverso i Call Center, ha particolare rilevanza nella percezione del servizio da parte dei clienti. Di seguito i Call Center Business In ed Out: I 5 Call Center WIND Business (SME/Micro – ENT) distribuiti sul territorio nazionale mettono a disposizione dei clienti personale specializzato in grado di fornire informazioni su tutti i tipi di servizio, sia mobile che fisso; supportano il cliente nella scelta del piano tariffario più opportuno rispetto alle singole esigenze, raccolgono segnalazioni, gestiscono reclami ed offrono assistenza personalizzata. Come nel 2010 si è continuato fortemente ad investire nella regione Puglia, ampliando il sito esistente di Molfetta, inserendo ulteriori 100 nuovi giovani operatori (molti dei quali laureati) ed avviando una serie di nuove attività sia su Molfetta che sul sito Almaviva di Milano. Nella sua continua attenzione alle esigenze dei propri clienti, il Customer Management Business, nella gestione dei clienti Top Enterprise, ha organizzato le proprie attività in modo tale che vi sia un rapporto sempre più “stretto” tra i consulenti e i propri clienti, affidando a ciascun consulente al massimo 6 clienti da gestire. I clienti, inoltre, sia quelli Enterprise, sia quelli SME, hanno la possibilità di contattare il Customer Care attraverso diverse modalità: numero dedicato 1928, Web, fax, e-mail o lettera. Nel 2011 è proseguita l’attività di monitoraggio della qualità delle risposte fornite ai clienti da parte degli operatori dei Call Center, con una forte focalizzazione sulla One Call Solution (OCR). Questo ha consentito di migliorare la percezione della qualità del servizio da parte dei clienti, registrando un aumento della qualità percepita online da 3,5 di inizio anno a 3,6 al 31 dicembre (lo score va da 1 ad un massimo di 5) ed una riduzione del tempo di risposta ai reclami fino a 7 giorni. Di seguito una tabella riepilogativa della media delle chiamate mensili ricevute nel 2011, con l’indicazione della tipologia di chiamata, delle chiamate risposte e risolte come One Call Resolution, e le chiamate non risposte. Si registra, rispetto al 2010, un ulteriore incremento dei livelli di servizio: TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità Media mensile Volume chiamate gestite 2011 Enterprise SME Assistenza Amministrativa/ Commerciale SME Assistenza Tecnica 2010 7.204 6.605 125.532 115.227 19.526 14.711 Media OCR* 2011 Media OCR* 2010 II Semestre Enterprise 92,60% 91,50% SME 88,70% 88,70% Media ACR** 2011 Media ACR** 2010 Enterprise 0,80% 0,90% SME Assistenza Amministrativa/ Commerciale 2,10% 2,50% SME Assistenza Tecnica 3,10% 5,50% 13 10 88,7% 78,8% ASA Livelli di servizio % reclami amministrativi, tecnici e commerciali su CB 2011 2010 Enterprise 0,3% 0,3% SME 1,9% 1,0% Per garantire una maggiore qualità e trasparenza nel rapporto con il cliente, il Customer Management ha ulteriormente rafforzato le iniziative poste in essere l’anno precedente per seguire il cliente dal momento in cui lo stesso sottoscrive il contratto fino all’attivazione. Di seguito sono riportate le principali: Quality Check Con il controllo di qualità (Quality Check) l’obiettivo che si intende raggiungere è quello di garantire il corretto inserimento a sistema degli elementi contrattuali firmati dal cliente; in questo modo si evitano eventuali contestazioni di carattere commerciale, amministrativo e tecnico. Inoltre, attraverso il Quality Check, il Customer Management ha l’opportunità di informare il cliente dell’avvio del Provisioning, di mettere in atto le attività di caring e, nel caso della clientela Enterprise, di fornire al cliente le informazioni relative al modello di servizio a lui riservato. Welcome Call Mobile In sede di Welcome Call Mobile ai nuovi clienti Corporate che hanno sottoscritto il Contratto mobile e a cui è stato attivato il servizio, viene effettuata una chiamata di benvenuto dove vengono forniti dettagli sul contratto e sull’offerta/servizio prescelta a scopo fidelizzazione e riduzione del churn. Welcome Call Tecnica La Welcome Call tecnica ha lo scopo di fidelizzare i clienti Business attraverso una chiamata outbound di cortesia costituita da un messaggio di benvenuto in WIND, di una breve descrizione delle opzioni incluse nel servizio sottoscritto, di una descrizione dei Servizi Telefonici Supplementari (STS) gratuiti e già compresi nell’offerta sottoscritta; inoltre al cliente vengono illustrati e proposti gli STS a pagamento non inclusi, previsti dal portafoglio offerta MKTG. Nel 2011 si è aggiunta, durante la stessa chiamata, la verifica della qualità del servizio appena attivato al cliente e la verifica dell’operato delle ditte installatrici per la parte fissa VoIP. * One call resolution: il cliente non ha richiamato per lo stesso motivo entro le 72 h dalla prima chiamata. ** Abandon call rate: il cliente ha abbandonato la chiamata dopo i 20 secondi di attesa. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 79 80 Clienti Azione di push E-billing Nel 2011 è stata mantenuta l’attività outbound di push E-billing per promuovere la possibilità di ricevere gratuitamente la fattura via e-mail. Con questo servizio innovativo i clienti risparmiano i costi di spedizione fattura, e la stampa ha valore fiscale. Oltre il 60% della clientela WIND ha scelto tale modalità. Con questa modalità di invio fattura si riduce notevolmente il fenomeno di posta inesitata in quanto l’indirizzo e-mail è certificato dallo stesso cliente in fase di contatto, si riduce il periodo di consegna delle fatture con il risultato di ottenere in anticipo l’incasso della fattura rispetto alla postalizzazione fisica del cartaceo. In modalità paper less si hanno quindi vantaggi per i clienti, per WIND e per l’ambiente. Campagna Alto spendenti Per risolvere in maniera preventiva e risolutiva la problematica del traffico dati extra cap si è implementato a fine novembre un cap massimo di extra spesa a carico del cliente (150 euro) indipendentemente dalla quantità di traffico extra da lui effettuato rispetto a quanto previsto dal piano sottoscritto. Ciò ha portato notevoli benefici in termini di riduzione reclami, contenziosi e note di credito emesse. Caring per ritardo attivazione L’attività di Caring prevedeva contatti outbound verso i clienti che erano in attesa dell’attivazione del proprio contratto da più giorni (tempistiche over standard). Durante il contatto, oltre alla verifica dei dati inseriti a sistema, veniva proposto al cliente uno sconto del 100% sul canone mensile a titolo di bonus per il protrarsi delle fasi del Provisioning da accreditare sulla prima fattura utile. Introduzione Consenso vocale È la funzionalità che, tramite sistema CRM, permette la registrazione del consenso vocale del cliente. L’introduzione del Consenso vocale ha sostituito l’obbligatorietà dell’invio fax e delle richieste cartacee alla casella postale. Accettazione reclami online Per i clienti Business SME è possibile accettare i reclami online senza più la necessità da parte del cliente di inviare formale richiesta scritta. TORNA ALL’INDICE La Front Line dei CC Corporate accoglie direttamente le chiamate di reclamo ed avvia le attività di verifica propedeutiche alla determinazione della fondatezza o meno del reclamo; inoltre procede ove possibile ad effettuare un rimborso immediato a favore del cliente. I reclami a seconda della tipologia, possono essere accettati online con o senza necessità di registrare il consenso vocale. Rimborso extra per disservizi tecnici Il CM Corporate ha introdotto una nuova tipologia di indennizzo (Transazione Commerciale) tramite il quale possono essere effettuati rimborsi per disservizi tecnici riconosciuti alla clientela per importi maggiori rispetto a quanto previsto dalla Carta dei Servizi e/o dal Contratto. Nuovo processo di sostituzione SIM Per rendere il processo di sostituzione SIM (furto, smarrimento o guasto) ancora più veloce, si sono rinegoziati i contratti con i fornitori logistici ed utilizzati partner WIND presenti sul territorio. Ciò ha portato un notevole beneficio nei clienti, con consegna della SIM anche nello stesso giorno. Si è reso anche disponibile il processo di sostituzione delle SIM presso i Call Center WIND presenti sul territorio (Pozzuoli, Ivrea, Roma, Molfetta, Milano). sito Internet aziendale Con l’avvento dell’era digitale, il sito aziendale wind.it è sempre più uno strumento moderno di vera e propria interazione con i nostri clienti incarnando il posizionamento di vicinanza di WIND: semplicità, chiarezza e trasparenza che sul Web trovano una naturale espressione. Il sito è organizzato in 3 principali aree: le vetrine di tutte le offerte, servizi di e-care e attività di e-shopping. Nelle aree vetrina, vengono esposti tutti i dettagli delle offerte sia Consumer che Business; nell’e-care i nostri clienti possono visionare il proprio profilo di servizio o interagire con l’Azienda attivando servizi od opzioni; nei nostri negozi online posso comprare i prodotti più nuovi del momento. Il sito windgroup.it completa il profilo istituzionale dell’Azienda offrendo informazioni utili sul Gruppo, dalla struttura corporate dell’Azienda, ad informazioni finanziarie e regolamentari, fino ai contatti per chi vuole cercare lavoro con noi. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità Comunicazione commerciale Nel 2011 WIND conferma la sua presenza tra i maggiori investitori del mercato pubblicitario italiano, ed in particolare in TV, inaugurando l’anno con un nuovo flight della campagna istituzionale che ribadisce la promessa del pay-off “Più vicini” e conferma i valori del brand: chiarezza, trasparenza e semplicità. Per quanto riguarda la TV con comunicazione squisitamente di prodotto, il 2011 è l’anno del format TV. Con gli storici testimonial Aldo, Giovanni e Giacomo, si imposta un nuovo format televisivo, declinato coerentemente anche sugli altri mezzi tradizionali, con l’obiettivo di accrescere advertising awareness e ricordo specifico. Il format si rivela un successo in termini di likeability, nonché gradimento della critica. Anche d’estate, per la campagna TV, si realizza un miniformat, con quattro episodi ambientati in spiaggia. Come da consuetudine, da settembre a dicembre WIND torna a comunicare con Panariello e Incontrada, sia in TV che su tutti gli altri mezzi ATL, realizzando due campagne televisive, anche queste con un ottimo riscontro in termini qualitativi. Con l’obiettivo di accrescere la brand awareness nel Nord Italia, WIND diversifica i suoi investimenti, incrementando il budget destinato alla comunicazione locale e territoriale e, sfruttando l’immagine e la comunicazione di prodotto veicolata in TV pianifica su mezzi tradizionali, quali billboard, stampa e radio una campagna contemporaneamente di prodotto e di posizionamento. Il tutto per un totale di 6 flight di campagna realizzati nella prima metà dell’anno. Si realizzano anche una serie di eventi, rafforzando la presenza sul territorio con una comunicazione mirata ed attenta alle esigenze locali anche con importanti operazioni di co-marketing: le tappe italiane del campionato motociclistico Superbike, UmbriaJazz, Barcolana di Trieste, sono solo alcune tra le manifestazioni in cui WIND è presente e che confermano WIND come operatore sempre più vicino ai propri clienti. Seguendo i trend di investimento di tutti i mercati, WIND incrementa anche la sua presenza sul Web, Social Media e più in generale sui siti più visitati, con campagne display in linea con le campagne ATL. Nell’ambito degli eventi e sponsorizzazioni, WIND conferma la sua presenza ed il suo interesse nel campo musicale e sportivo rispettivamente con la produzione dell’esclusivo programma televisivo “WIND Music Awards” (che premia i cantanti italiani Best-seller dell’anno) e con la sponsorizzazione della squadra di Serie A A.S. Roma. TORNA ALL’INDICE Su INFOSTRADA l’immagine degli spot continua ad essere affidata al suo testimonial storico Rosario Fiorello. Ironia, leggerezza, autorevolezza, semplicità e concretezza restano gli ingredienti base del brand character e del successo della comunicazione. Da agosto 2010 INFOSTRADA ha iniziato un nuovo cammino con il format “Con Infostrada vivi meglio” che si è chiuso con la campagna di marzo 2011. Il claim “Con Infostrada vivi meglio” vuole essere un invito a vivere meglio all’insegna della semplicità (offerte semplici da capire), della convenienza (offerte convenienti nel tempo) e della qualità della vita (servizi di ottima qualità). A partire da agosto 2011 INFOSTRADA inaugura il format “Il bello della telefonia” e propone un’idea creativa assolutamente innovativa. Rosario Fiorello invita INFOSTRADA e gli spettatori a non fare spot patinati o utilizzare testimonial avvenenti perché un’offerta così completa e vantaggiosa non ha bisogno di tutto questo per essere scelta dai consumatori. L’idea viene esplosa in una serie di gag che vanno dal licenziamento di Fiorello da parte di INFOSTRADA alla ricerca del nuovo testimonial per arrivare alla conclusione nel 2012. Il successo dell’advertising ha portato INFOSTRADA alla leadership di mercato nella brand awareness nel settore telecomunicazioni e secondi in termini di brand awareness ad ormai pochissimi punti da Telecom. Il successo della strategia di comunicazione è confermato da ricerche Eurisko. Gli obiettivi di comunicazione sono stati raggiunti anche grazie ad un sapiente media mix che ha lavorato capillarmente sfruttando le potenzialità di quasi tutti i principali media, ATL e BTL, tradizionali e non. La totale uniformità e coerenza creativa tra i mezzi, pur rispettandone le caratteristiche peculiari, ha permesso di rafforzare la brand identity e di colpire i target evitando dispersioni. Anche quest’anno, particolare attenzione è stata rivolta ai new media utilizzando l’intero “Internet mix” (display, DEM, affiliation, mobile, search adv) per comunicare l’offerta a segmenti sempre più precisi e in maniera sempre più rilevante per loro. L’obiettivo di WIND nel Business come nella comunicazione è sempre quello di creare valore, necessario a consolidare la relazione con i suoi clienti, attuali e potenziali. E Internet, grazie alla sua interattività, è un mezzo eccezionale in questo senso. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 81 82 Clienti Procedimenti in materia di pratiche commerciali scorrette e pubblicità ingannevole Ai sensi del Decreto Legislativo n. 146/2007, l’AGCM ha il potere di avviare procedimenti, anche d’ufficio, e di erogare sanzioni fino a un massimo di 500.000 euro per ciascun procedimento relativo a pratiche commerciali scorrette e pubblicità ingannevole. In particolare, molti di questi procedimenti avviati nei confronti di WIND hanno riguardato pubblicità di VAS (Value Added Services). In tabella sono riportate le domande di conciliazione ricevute ogni anno dalla data di sottoscrizione del protocollo di conciliazione paritetica tra WIND e le Associazioni dei Consumatori fino al 2011: Non ammissibili 36 22 18 Per quanto riguarda le pratiche commerciali scorrette il numero di procedimenti chiusi nel 2011 è pari a 4, di cui tre conclusosi con accettazione degli impegni presentati da WIND. L’ammontare totale delle sanzioni erogate è pari a 90.000 euro. Accordi raggiunti 2.156 2.223 2.429 Mancati accordi 59 54 56 In gestione** 44 2.299 2.503 2011 Il contenzioso in essere con i clienti attiene principalmente a episodi di lamentata inefficienza del servizio. Si evidenzia che per tali contenziosi nel corso del 2011 abbiamo ottenuto risultati positivi con un’incidenza pari a circa il 70%. Tale andamento ha impattato positivamente sul decremento dei nuovi contenziosi notificati. associazioni dei Consumatori Nel corso del 2011 la funzione Consumer Associations di WIND ha svolto numerose attività al fine di consolidare il proprio rapporto con le Associazioni dei Consumatori, attraverso un dialogo aperto già da alcuni anni. Sul fronte operativo la procedura di conciliazione paritetica si è ulteriormente consolidata come ottimo strumento di risoluzione del contenzioso che a volte si sviluppa tra l’Azienda ed i clienti. Le Associazioni aderenti al protocollo di conciliazione paritetica di WIND a fine 2011 sono 18 e, nel corso dell’anno solare 2011, sono state 2.295 le domande di conciliazione paritetica ricevute dall’Azienda. TORNA ALL’INDICE 2009 Domande di conciliazione Totale contenzioso con i clienti 2010* 2.295 * Il dato è riferito al periodo dal 20/01/10 al 31/12/10. Nel corso dell’anno solare sono state invece ricevute 2.393 domande di conciliazione. ** In gestione alla data del 30/06/2012. Numerose sono state le attività svolte in collaborazione con le Associazioni dei Consumatori, in particolare si rammenta l’impegno attivo e costante con Consumers’ Forum, Associazione indipendente di cui fanno parte le più importanti Associazioni di Consumatori, numerose imprese industriali e di servizi e le loro Associazioni di categoria e Centri di Ricerca. Tra gli obiettivi che la funzione Consumer Associations si era data per il 2011 era previsto anche un ulteriore sviluppo degli strumenti messi a disposizione delle Associazioni dei Consumatori presso il sito Web di WIND. In particolare nuove funzionalità relative alla gestione online delle pratiche di conciliazione paritetica e dei reclami provenienti dal canale delle Associazione dei Consumatori sono state messe a disposizione delle Associazioni dei Consumatori nel corso del 2011, al fine di rendere più semplice e snello l’accesso alla procedura di conciliazione paritetica. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità Il progetto più importante della funzione Consumer Associations, anche nel 2011 è stato, senza dubbio, il programma OPENWIND. OPENWIND è nato nel 2009 dalla decisione di rafforzare il rapporto di fiducia e collaborazione tra l’Azienda e le Associazioni dei Consumatori e far conoscere le attività e gli impegni assunti da WIND per migliorare la qualità dei propri servizi aprendo alle Associazioni le porte dei settori strategici per la gestione del cliente: i Customer Care ed i Punti Vendita. Nel 2010 la seconda edizione di OPENWIND è stata dedicata alla presentazione alle Associazioni dei Consumatori della struttura interna dell’Azienda, con particolare riferimento alle funzioni aziendali che si occupano del concept iniziale, dello sviluppo, della vendita e della successiva gestione del rapporto con il cliente per ciascun prodotto e servizio commercializzato da WIND. Nel 2011, entrando sempre più nel cuore dell’Azienda, la terza edizione di OPENWIND è stata dedicata alla presentazione dell’infrastruttura tecnologica su cui poggiano tutti i servizi offerti da WIND e all’approfondimento di tematiche che, dall’analisi del rapporto tra WIND e le Associazioni, sono risultate più rilevanti per i consumatori. Infatti, OPENWIND 2011 è stato dedicato in modo particolare ai circa 100 conciliatori delle Associazioni dei Consumatori che quotidianamente si confrontano con i conciliatori di WIND nell’ambito della procedura di conciliazione paritetica. I rappresentanti delle Associazioni hanno potuto partecipare a due moduli di un giorno ripetuti in modo identico nelle città di Milano, Roma e Napoli, in modo da consentire la massima partecipazione dalle tre aree geografiche del nord, centro e sud Italia. Il primo modulo, svolto prima dell’estate, è stato dedicato al Technology Department: le Associazioni hanno toccato con mano la complessità dell’infrastruttura di rete di WIND, il livello degli investimenti e le modalità di gestione della rete, attraverso incontri dedicati con le strutture aziendali che quotidianamente gestiscono queste tematiche. Inoltre tutti gli ospiti hanno potuto effettuare una visita presso un sito tecnologico di WIND. TORNA ALL’INDICE Il secondo modulo, svolto dopo l’estate, è stato invece dedicato ad alcuni aspetti che, dall’analisi delle conciliazioni paritetiche, hanno dimostrato di presentare maggiori criticità nel rapporto con i consumatori. I manager di WIND hanno illustrato ai “colleghi” delle Associazioni dei Consumatori il funzionamento dei processi di migrazione dei clienti tra operatori, con particolare focus al mondo della rete fissa, e le insidie che vi si possono celare. OPENWIND è stato anche l’occasione per presentare alle Associazioni il nuovo sistema di gestione online delle conciliazioni paritetiche e dei reclami. Per verificare il livello di raggiungimento degli obiettivi del progetto, durante gli incontri sono stati distribuiti agli ospiti dei questionari di gradimento dai quali è emerso che OPENWIND continua ad essere un progetto che piace alle Associazioni dei Consumatori e che gli argomenti trattati sono stati di interesse per gli ospiti. Il 20 gennaio 2012 si è conclusa positivamente la terza edizione di OPENWIND, alla presenza dei Presidenti e Segretari delle Associazioni e dei loro collaboratori. Durante l’evento i responsabili delle Business Unit Consumer e Corporate di WIND hanno ripercorso sinteticamente i risultati di mercato raggiunti dall’Azienda e tracciato un profilo delle sfide che l’Azienda avrebbe dovuto affrontare nel corso degli anni a venire. OPENWIND continua ad essere un progetto che piace: l’edizione del 2011 è stata dedicata in modo particolare alle Associazioni dei Consumatori che quotidianamente si confrontano con WIND nell’ambito della procedura di conciliazione paritetica. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 83 Fornitori 84 Nonostante il periodo di forte crisi economica come quello che sta attraversando l’Italia, l’Europa e il mondo intero, WIND è riuscita a mantenere alti i propri standard di qualifica e di produzione. I partner selezionati sono tra quelli ritenuti più strategici, gli stessi hanno contribuito a fare di WIND una società competitiva sul mercato delle Telecomunicazioni. Infatti WIND pone degli standard alti in tema di qualità, rispetto delle normative ambientali, sicurezza e responsabilità sociale. In questo modo ha mantenuto e continua a mantenere una competitività di alto livello grazie al rispetto di queste tematiche. Lo stesso processo di selezione, di qualifica e della successiva valutazione del fornitore si basa sulla verifica di requisiti relativi alla qualità tecnica, economica, organizzativa, nel rispetto delle norme ambientali e di sicurezza, nonché sull’accettazione del Codice Etico del Gruppo. Il processo è mirato oltre alla comunicazione degli standard WIND verso i fornitori anche agli aspetti di verifica ispettiva presso gli stessi, attraverso incontri periodici, al fine di garantire un costante impegno del fornitore nel rispetto degli standard dai noi imposti come gli aspetti di natura etica, vedi il non ricorso al lavoro infantile/minorile, il rispetto delle condizioni contrattuali nei confronti dei propri dipendenti (SA 8000) ecc. il livello delle qualifiche dei Vendor. La stessa percentuale è per il valore degli ordini di acquisto emessi che nel 2011 è pari a 1.455 milioni di euro, rispetto a 1.615 milioni di euro del 2010. Ordinato/Fornitori 2009-2011 (mln €) 1750 1.615 1400 1.469 1050 700 668 350 0 2009 Fornitori 2010 2011 Ordinato 2011 Numero di fornitori attivi Ordini emessi (mln €) Nel 2011 i fornitori attivi di WIND sono stati 668, che rappresenta il 10% in meno rispetto all’anno precedente, perché WIND, se nel 2010 ha incrementato gli investimenti, facendo aumentare anche il numero dei fornitori e l’ordinato, nel 2011 ha puntato tutto sulla qualità piuttosto che la quantità, razionalizzando i fornitori qualificati e attivi e riuscendo così a mantenere alto TORNA ALL’INDICE 740 729 Una volta iscritti all’interno dell’anagrafica fornitori, gli stessi sono costantemente monitorati attraverso un sistema di Vendor Rating che ne analizza gli aspetti di performance commerciale-tecnica-contrattuale, di stabilità economica-finanziaria, e di conformità ai nostri standard. Il sistema di Vendor Rating prevede quindi meccanismi di condivisione delle stesse performance con il fornitore stesso e nel contempo meccanismi premianti/penalizzanti volti al costante miglioramento. Parallelamente e come evidenziato sopra, vengono effettuate le verifiche di conformità agli standard WIND e alle certificazioni richieste. 1.455 TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 2010 2009 668 740 729 1.455 1.615 1.469 Bilancio di Sostenibilità Ordinato 2011 (mln €) Ordinato 2009 (mln €) 800 800 21 716 600 91 600 615 400 400 46 200 297 3 186 56 311 1 200 6 202 181 0 12 181 0 Media Procurement Italia Commercial Procurement IT Procurement Network Procurement Estero Media Procurement Italia Commercial Procurement IT Procurement Network Procurement Estero Nel grafico dell’ordinato 2011 è illustrata la ripartizione degli ordini per tipologia di categoria di acquisto e per localizzazione geografica dei fornitori tra Italia e Estero. Ordinato 2010 (mln €) 1.000 31 800 829 Larga parte dell’ordinato di WIND, anche per il 2011, si è concentrata su un numero ristretto di fornitori. In particolare i primi 20 fornitori costituiscono il 66% dell’ordinato pari a 1.220 milioni di euro. 600 400 Utilizzo Fornitori (mln €) 44 309 1 200 198 Top 20: 961 66% 9 194 0 Media Procurement Italia Commercial Procurement IT Procurement Network Procurement Estero Altri: 494 34% TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 85 86 Fornitori Nell’ambito dei primi 20 fornitori, anche nel 2011 come nel 2010 le forniture di Network si sono dimostrate le maggiori forniture aziendali, rappresentando quasi il 52% dell’ordinato. Le condizioni di pagamento applicate nei contratti di fornitura variano da 1 a 240 giorni a seconda del fornitore e delle Classi Merceologiche. Il 91% dell’ordinato si concentra comunque da 90 a 180 giorni. Per tutti gli approvvigionamenti il tempo medio di pagamento nel 2011 è stato di 146 giorni. Ordinato 2011 top 20 (2011 vs 2010) La funzione Procurement nell’anno 2011 ha dato corso allo svolgimento degli “Special Project” nel cui ambito ricadono le seguenti fasi: Network 51,7% (-8,5%) Commercial 20,7% (+2,1%) 1.Revisione e razionalizzazione del sistema delle Classi Merceologiche. 2.Assessment e progettazione della struttura della documentazione dei Processi e delle Procedure. IT 13,6% (+3,9%) Marketing and Media 14% (+2,5%) Ordinato 2010 top 20 (2010 vs 2009) Network 60,2% (+6,1%) Commercial 18,6% (-3,5%) IT 9,7% (-0,1%) 3.Implementazione del manuale del Buyer. 4.Progettazione del DB del Procurement con l’obiettivo di fornire: 4.1.Nuovo sistema di Reporting strutturato per destinatario e dotato di maggiore flessibilità per la produzione di report 4.2.Gestione del Procurement Budget 4.3.Business Intelligence applicata agli acquisti. 5.Vendor Management Model, che si divide in 3 fasi: 5.1.Qualifica del Fornitore 5.2.Vendor Rating 5.3.Strategic Sourcing. Marketing and Media 11,5% (-2,5%) Ordinato 2009 top 20 Network 54,1% Commercial 22,1% IT 9,8% Marketing and Media 14% TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità visite SA 8000 presso i fornitori Anche nel corso del 2011 nell’ambito delle attività SA 8000 sono state effettuate delle visite conoscitive e di verifica presso alcuni fornitori WIND. Sono stati incontrati 10 fornitori (circa l’1,5% dei fornitori totali) che operano nelle aree di fornitura di servizi Call Center, Apparati Network, Pubblicità e planning pubblicitario, Pulizie e Manutenzione. I fornitori sono stati chiamati a fornire informazioni sulla propria organizzazione, lo stato delle condizioni di lavoro, il livello della comunicazione interna, la gestione della sicurezza e del D. Lgs. 81/08, la formazione interna. Tali incontri dal 2011 sono stati ampliati a tutti gli ambiti e le tematiche del Sistema Integrato di WIND (Qualità, Ambiente, Sicurezza, Responsabilità Sociale, Privacy) non solo focalizzati alla SA 8000, al fine di verificare il rispetto da parte dei fornitori di tutti i requisiti dichiarati in sede di qualifica. Gli incontri sono stati sfruttati come momenti di condivisione di principi e valori e di partnership. WIND pone degli standard alti in tema di qualità, rispetto delle normative ambientali, sicurezza e responsabilità sociale. In questo modo ha mantenuto e continua a mantenere una competitività di alto livello grazie al rispetto di queste tematiche. contenzioso con i fornitori Il contenzioso con i fornitori non assume carattere rilevante per quanto riguarda la posizione giudiziaria di WIND. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 87 Istituzioni e collettività 88 protezione dei dati personali (privacy) WIND, titolare del trattamento ai sensi dell’art. 4 D. Lgs. 196/03, in attuazione a quanto previsto dal Codice Privacy adempie alle prescrizioni definite dalla normativa di riferimento in materia e a successive modificazioni e integrazioni nonché alle prescrizioni definite dal provvedimento del Garante per la protezione dei dati personali. In questo ambito WIND, si è dotata di un Ufficio Privacy, da fine 2011 all’interno della funzione Licensing, Consumer Affairs and Privacy che, tra l’altro, si occupa quindi di attuare gli obblighi di legge nonché gestire i rapporti con il Garante per la protezione dei dati personali. L’Azienda quindi dispone di un Documento Programmatico sulla Sicurezza dei Dati (DPS), nel quale vengono indicate tutte le misure di sicurezza poste a tutela dei dati di cui WIND è titolare. Sebbene, infatti, con il c.d. “Decreto Semplificazioni” (Decreto Legge n. 5 del 19 febbraio 2012) sia stato abrogato tout court l’obbligo di redigere il DPS (quindi già per il 2012), lasciando però inalterate le disposizioni relative alle misure di sicurezza per la protezione dei dati, WIND ha considerato opportuno confermare la stesura del documento, predisponendo l’aggiornamento originariamente previsto per il 2012, in quanto momento importante per l’Azienda, di consolidamento di un presidio continuo delle tematiche in materia di protezione dei dati personali e delle relative procedure interne. Il DPS, infatti, assurge al contempo a memoria storica degli interventi compiuti ed a vademecum per le eventuali azioni programmatiche volte alla compliance. Attualmente il DPS è aggiornato al 31 marzo 2011 e si sta provvedendo all’approvazione del DPS per il 2012. Per la redazione del DPS 2010, è stata svolta l‘attività di censimento dei dati volta ad una individuazione puntuale dei dati trattati all’interno dell’Azienda, a valle della quale si è proceduto a rivedere la Risk Analysis e la Gap Analysis rispetto alle misure di sicurezza. WIND, inoltre, ottemperando al proprio dovere di vigilanza sui Responsabili del Trattamento, ha continuato a svolgere una serie di verifiche presso questi ultimi, con l’obiettivo di accertare l’effettiva rispondenza del loro operato e delle misure di sicurezza adottate, rispetto a quanto loro impartito sia all’atto della nomina ex. art 29 D. Lgs. 196/03 sia con successive comunicazioni e istruzioni operative. In particolare nel corso del 2012, WIND procederà a svolgere ispezioni prezzo la maggior parte degli agenti di vendita del segmento fisso. Nel contesto di un continuo miglioramento ha provveduto altresì a rafforzare il proprio sistema di governo della compliance anche attraverso l’introduzione di sistemi specifici volti a questo scopo. Ha altresì avviato e completato un nuova campagna di formazione del proprio personale, con un focus particolare sulle risorse delle aree Information Technology e Network, con specifico riferimento anche ai c.d. Amministratori di Sistema così come identificati dal Provvedimento di Carattere Generale del Garante del 27 novembre 2008. WIND, ha provveduto ad iscriversi al Registro pubblico delle opposizioni così come regolamentato dal DPR 178/2010 pubblicato in G.U. del 2/11/2010 ed entrato in vigore dal 2/02/2011 per le chiamate promozionali e ha adeguato i propri modelli relativi alla pubblicazione dei propri abbonati negli elenchi di abbonati disponibili al pubblico, secondo i modelli definiti dal Garante Privacy con provvedimento del 24/02/2011. WIND, infine, ha posto in essere tutto quanto richiesto dal provvedimento del Garante Privacy sulla “Titolarità del trattamento di dati personali in capo a soggetti che si avvalgono di agenti per attività promozionali” del 15/06/2011 pubblicato in G.U. del 5/07/2011. Tale attuazione ha comportato la nomina di circa 800 agenti rete fisica, come Responsabili del trattamento ai sensi dell’art. 29 D. Lgs. 196/03, la loro formazione e la pianificazione di un programma di vigilanza. WIND ha inoltre provveduto ad effettuare la nomina dei responsabili del trattamento, ai sensi dell’art. 29 D. Lgs. 196/03, e degli incaricati, ai sensi dell’art. 30 D. Lgs. 196/03, con redazione delle relative istruzioni operative. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità Nel corso del 2011, WIND ha ricevuto n. 250 richieste/ricorsi/segnalazioni da parte del Garante Privacy alle quali sono stati forniti i riscontri richiesti. Di queste 250, alcune comprendevano più segnalazioni per un totale di 150 oltre alla quantità già indicata, comportando una stima, dunque, di quasi 400 istanze. Sono state altresì notificate a WIND n. 4 sanzioni amministrative per violazione delle norma sul consenso per chiamate promozionali, per un ammontare complessivo di euro 80.000, regolarmente pagate. 2011 2010 2009 N. di sanzioni amministrative 4 2 6 Ammontare complessivo delle sanzioni (e) 80.000 92.000 116.000 Si segnala infine che nel corso del 2011 sono state gestite circa 1.100 pratiche in tema privacy tra richieste di privati, avvocati e Garante Privacy. la partecipazione di WIND allo sviluppo dei servizi di telecomunicazioni – Relazioni con l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e con l’Autorità Antitrust e con la Commissione Europea L’attività di WIND nei confronti delle Autorità di Regolamentazione Nazionali e Comunitaria è improntata principalmente alla promozione dello sviluppo della normativa sui servizi di telecomunicazioni ed alla tutela degli interessi aziendali. Il confronto con le Istituzioni avviene tipicamente nelle sedi istituzionali appropriate, attraverso scambi diretti con i rappresentanti istituzionali interessati, oppure con la trasmissione di pareri, documenti di posizione e comunicazioni specifiche inerenti specifici argomenti. All’interno della direzione “Regulatory Affairs and Institutional Relations” vi sono diverse funzioni con l’obiettivo di garantire il presidio delle attività con le principali Istituzioni di riferimento. TORNA ALL’INDICE WIND nell’ottica di poter sempre meglio seguire le variegate e complesse tematiche regolamentari e competitive ha recentemente adeguato la propria struttura interna con il fine di migliorare ancor di più l’efficienza delle relazioni con le Istituzioni di riferimento. Tipicamente il confronto con le Istituzioni citate è garantito con la partecipazione continua agli opportuni procedimenti avviati dalle varie Autorità o dalle Istituzioni comunitarie, oppure attraverso specifiche segnalazioni sia verso l’Autorità di regolamentazione o quella garante per la concorrenza sia verso le Istituzioni comunitarie. Questo avviene tipicamente con l’invio di documenti di posizionamento aziendale (si cita a titolo di esempio la risposta alla consultazione pubblica sulle frequenze a 800 MHz o la consultazione pubblica sulle linee guida per l’interconnessione IP ed il relativo procedimento per lo sviluppo di un modello di costo LRIC o sulle regole di accesso ai servizi NGAN di TI), attraverso la partecipazione alle audizioni, o attraverso la partecipazione ai tavoli tecnici avviati dalle Istituzioni congiuntamente agli atri operatori del settore interessati (si cita a titolo di esempio la continua partecipazione al tavolo sul piano di Numerazione Nazionale periodicamente convocato da AGCOM, al tavolo tecnico per la definizione delle procedure di trasferimento delle utenze, ai tavoli tecnici per il passaggio alla futura interconnessione di tipo IP o i tavoli tecnici dedicati all’evoluzione della tecnologia – da ATM ad Ethernet – necessaria alla trasmissione dati o ai tavoli del Gruppo Monitoraggio degli Impegni adottati da TI) oppure a livello comunitario con la partecipazione a consultazioni pubbliche come quella relativa alla neutralità della rete Internet. Il 2012 è un anno particolarmente impegnativo poiché, come sopra anticipato, è un anno in cui saranno analizzate varie evoluzioni tecnologiche quali l’utilizzo dei servizi NGAN offerti da TI agli operatori alternativi o la transizione all’IP nel fisso e pertanto saranno tenuti in grossa considerazione anche gli sviluppi normativi che potrebbero derivarne anche in relazione ai modelli di costo che saranno alla base dei futuri prezzi wholesale dell’IP e degli accessi in fibra. A livello antitrust sono attese le conclusioni dei procedimenti avviati nel 2010 (A428 e A426). All’interno di WIND vi è inoltre una specifica funzione dedicata al monitoraggio dell’attività normativa Parlamentare, volto ad analizzare tempestivamente i possibili impatti critici e l’iter dei progetti legislativi. La finalità di tale operato va individuata nella possibilità di adeguare le strutture aziendali in tempo utile, TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 89 90 Istituzioni e collettività ma soprattutto di gestire e rappresentare alle Istituzioni con spirito collaborativo, trasparente e con elementi obiettivi, una posizione o un’informativa che possa aiutare il legislatore a decidere meglio in termini di conseguenze sul settore, di concorrenza e di impatti critici, eventualmente derivanti dagli obiettivi di sviluppo aziendale. I principali provvedimenti legislativi di interesse per WIND approvati o in corso di esame nel 2011, hanno riguardato: •MTR – presentazione della posizione aziendale ai gruppi parlamentari di Camera e Senato e lettere vs AGCOM •Proposta di legge di estensione della Robin Tax dal settore energetico anche al settore telefonico •Proposta di legge di regolamentazione del roaming internazionale al Parlamento Europeo •Iniziative legislative volte all’introduzione della segmentazione geografica •Introduzione di una nuova tassa attraverso iniziative legislative pari al 3,5% dei ricavi annui derivanti da traffico dati e voce •Intercettazioni telefoniche •Progetto di legge sull’elettromagnetismo •Disegno di legge sulla neutralità della rete Nel 2011 WIND ha inoltre partecipato ai tavoli di ASSTEL (Associazione che nell’ambito di Confindustria, rappresenta le imprese di telecomunicazioni) sui temi oggetto di monitoraggio (Mobile Payment; Decreto di stabilità finanziaria; Digitale Divide; Esaurimento Indirizzo IPV4). Rapporti con l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) Nell’ambito delle sue attività la funzione Licensing, Consumers Affairs and Privacy della Direzione Regulatory Affairs and Institutional Relations, definisce, tra l’altro, il posizionamento regolamentare dell’Azienda in materia di tutela dei consumatori assicurando la gestione dei relativi rapporti con le competenti Autorità (AGCOM e AGCM) nonché assicura la gestione delle conciliazioni e delle controversie dinanzi ad AGCOM, CORECOM, CCIAA in coordinamento con le altre Funzioni Aziendali coinvolte. TORNA ALL’INDICE Nel corso degli ultimi anni, WIND ha migliorato i propri rapporti con l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato – Direzione Generale per la Tutela del Consumatore - mediante una costante collaborazione che ha portato a dei benefici per la stessa Società. Nei procedimenti di contestazione avviati dall’AGCM nel corso dell’anno 2011 per pratiche commerciali scorrette, WIND ha proposto spontaneamente dei miglioramenti in termini di processi e di trasparenza nei confronti della propria clientela che sono stati formalmente riconosciuti dall’AGCM che ha più volte sottolineato il “comportamento ampiamente collaborativo del professionista”. Una sola sanzione è stata comminata dall’AGCM di 90.000 euro. Nel primo caso l’Autorità ha sanzionato la pratica commerciale consistente nella conclusione di contratti di utenza a distanza a mezzo contatto telefonico, con specifico riferimento alla fase relativa all’acquisizione del consenso. Nel secondo caso ha sanzionato la pratica commerciale scorretta consistente nell’avere omesso di informare in maniera adeguata gli acquirenti delle SIM dell’esistenza di servizi accessori già attivati, fra i quali, in particolare, la navigazione in Internet e il servizio di segreteria telefonica. 2011 Numero di sanzioni Ammontare complessivo delle sanzioni (€) 2010 1 90.000 2009 0 0 1.000.000 Ad ogni modo prosegue il rapporto collaborativo e di costante confronto che già da tempo WIND ha avviato con la stessa Autorità che ha comunque portato all’archiviazione di alcuni procedimenti istruttori a carico della stessa. Si conferma la riduzione del numero di procedimenti istruttori avviati a carico di WIND, tra l’altro anche grazie alla costante attività di compliance svolta in collaborazione con le Business Unit aziendali per, da un lato, rendere sempre più trasparente e completa l’informativa al cliente finale e, dall’altro, ridurre quanto più possibile il rischio per WIND dell’apertura di nuovi procedimenti istruttori. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 7 Bilancio di Sostenibilità Proprio grazie a tale rapporto di collaborazione instaurato nel tempo con l’AGCM, a differenza del 2010, che ha visto la gestione di 77 richieste di informazioni AGCM, nel 2011 il numero delle richieste gestito è sceso a 34 a dimostrazione del fatto che la “Richiesta” è sempre spunto di riflessioni interne finalizzate a migliorare i processi di gestione nell’ottica della piena tutela del consumatore. Infine, la disponibilità dei responsabili delle stesse unità organizzative aziendali citate a confronti e scambi di opinione con la Direzione Generale per la Tutela del Consumatore dell’Antitrust rispetto a varie tematiche inerenti i profili di competenze dell’AGCM, ha di fatto contribuito a determinare il miglioramento del rapporto collaborativo di WIND e l’Autorità Antitrust. Avuto riguardo ai rapporti con l’Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni (AGCOM), Direzione Tutela del Consumatore, nell’ambito delle attività di cui alla Delibera 173/07/CONS e successive modifiche, WIND ha avviato un nuovo processo di gestione dei tentativi di conciliazione e delle controversie avviate dai clienti di WIND innanzi al CORECOM al fine di gestirli anche nella fase di conciliazione. Tale nuovo processo prevede il coinvolgimento di una struttura dedicata, selezionata nell’ambito del proprio Customer Care, coordinata dalla funzione Licensing, Consumers Affairs and Privacy, che presenzierà ai tentativi di conciliazione ed alle controversie che si svolgono presso il CORECOM. All’esito del primo anno di sperimentazione di questa nuova gestione i risultati possono ritenersi soddisfacenti poiché nonostante l’aumento della percentuale degli esiti positivi raggiunti il valore medio per pratica si è ridotto con conseguente contenimento dell’esborso economico da parte di WIND. A ciò si è aggiunto un andamento economico non positivo dovuto ad un contesto generale di regressione che caratterizza attualmente l’economia internazionale. Una conferma di tale processo di rallentamento è data dalla riduzione della spesa finale complessiva delle famiglie. È da segnalare però che l’evoluzione tecnologica e la progressiva liberalizzazione del mercato hanno nel tempo garantito nelle telecomunicazioni una continua e costante flessione dei prezzi. In merito a questo ultimo aspetto, viene riportata di seguito una tabella sulle principali tariffe pubbliche applicate alla clientela finale dalla quale emerge chiaramente che, rispetto ad altri settori, quello delle telecomunicazioni registra, un andamento di prezzi in controtendenza, ossia in sensibile riduzione. Un riscontro positivo arriva anche dal confronto con l’Europa dal quale l’Italia, come si può notare dalla figura riportata di seguito, emerge come il paese con il maggior decremento dei prezzi nelle telecomunicazioni nel periodo 1998-2010. Il mercato delle TELECOMUNICAZIONI Nel 2011, continua il trend di decrescita già segnalato nel 2010 dovuto principalmente alla contrazione dei servizi voce. In particolar modo nel mobile dove la crescita dei servizi VAS - Servizi a valore aggiunto (ad es. loghi e suonerie) (+5,5% dei ricavi nel 2011) non è riuscita a contrastare il crollo dei ricavi della voce pari a -9,2% (Fonte: Assinform/NetConsulting). TORNA ALL’INDICE In merito alla parte relativa ai servizi di telecomunicazione fissa il mercato italiano registra un valore di 14.360 milioni di euro in calo del 3,2% rispetto al 2010 (Fonte: Assinform/NetConsulting). Al 31 Dicembre 2011, gli accessi Consumer ad Internet a banda larga hanno raggiunto una penetrazione del 64% sul totale linee fisse in Italia. I servizi broadband in Italia sono cresciuti rapidamente a partire dal 2001 raggiungendo circa 13,4 milioni di connessioni che rappresentano circa il 22% della popolazione italiana. (Fonti: AGCOM IV Quarterly Telecommunications Observatory ed Eurostat per il calcolo della penetrazione). TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 91 92 Istituzioni e collettività iniziative sia da parte del Ministero che da parte dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) volte a definire un quadro normativo che faciliti lo sviluppo delle reti di nuova generazione. Nonostante la recente forte crescita della banda larga, l’Italia è ancora in ritardo rispetto agli altri paesi europei, principalmente a causa della mancanza di infrastrutture tecnologiche e la bassa penetrazione dei personal computer. In merito ai servizi di telecomunicazione mobile il mercato italiano registra un valore di 17.375 milioni di euro in calo del 4,7% rispetto al 2010 (Fonte: Assinform/NetConsulting). Nonostante il risultato negativo, quello italiano è comunque uno dei mercati più sviluppati con quattro operatori infrastrutturali che offrono servizi di telecomunicazioni mobili a circa 92 milioni di SIM registrate al 31 dicembre 2011, pari a un tasso di penetrazione di circa il 151% sulla popolazione italiana. Il dato di penetrazione è distorto dal diffuso utilizzo di più SIM da parte di molti clienti. In Italia, il mercato dei servizi mobili a larga banda è in linea con il trend di crescita del mercato mondiale. Il vero boom di crescita è dato dal traffico generato dai servizi dati che nel 2011 è cresciuto di oltre il 53%, con una crescita del traffico dati per SIM nell’ordine del 35% (Fonte: AGCOM IV Quarterly Telecommunications Observatory). Nel corso del 2011 il complesso tema delle reti di nuova generazione continua ad essere una delle tematiche centrali del dibattito, tra Istituzioni ed operatori, sia per la rete fissa che per quella mobile. In particolare AGCOM, nell’ambito del procedimento istruttorio (delibera 498/10/CONS) avente ad oggetto l’esame delle condizioni di mercato e concorrenziali dei servizi di accesso all’ingrosso alle reti di nuova generazione (mercati n. 4 e n. 5 fra quelli individuati dalla Raccomandazione 2007/879/CE) ha avviato, con la delibera 1/11/CONS, una consultazione inerente la regolamentazione dei servizi di accesso alle reti di nuova generazione. Tale procedimento avrà ripercussioni nel 2012 e la definizione del contesto normativo per le reti di nuova generazione vedrà il suo completamento nel corso del 2012. Sulla rete mobile, il 29 settembre 2011 si è conclusa l’asta per le frequenze 4G/LTE. Telecom Italia, Vodafone, WIND e H3G si sono aggiudicati i diversi lotti per le frequenze in banda 800, 1800, 2000, 2600 impegnandosi a versare al Ministero per lo Sviluppo Economico complessivamente 3.945.295.100 euro. Giurì dell’Autodisciplina Pubblicitaria Il Giurì dell’Autodisciplina Pubblicitaria è un giudice privato, la cui istituzione deriva da un accordo fra tutti gli operatori che esercitano la loro attività nel campo della pubblicità, diretto a garantire l’osservanza e l’applicazione di un Codice di Autodisciplina che gli operatori medesimi si sono dati, allo scopo di assicurare che la comunicazione commerciale sia onesta, veritiera e corretta. Il Giurì ha il potere di ordinare la cessazione della diffusione della comunicazione commerciale ritenuta contraria al Codice e, eventualmente, la pubblicazione per estratto della pronuncia. Nel 2011 il numero di procedimenti davanti al Giurì dell’Autodisciplina Pubblicitaria è stato pari a 11 così suddivisi: 6 in difesa, 2 quali conclusosi con un provvedimento positivo per WIND, e 5 in attacco, 4 dei quali conclusosi con esito positivo per WIND. Sulla rete fissa, per traguardare gli obiettivi prefissati dalla Digital Agenda per la rete ultrabroadband, che prevedono per il 2020 una copertura della popolazione europea a 100 Mbit/s per il 50% della popolazione e 30 Mbit/s per il 100% della popolazione, si sta assistendo ad un’accelerazione delle TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità carta dei servizi Nell’erogazione dei servizi alla clientela, WIND si uniforma ai principi stabiliti per il servizio selettivo delle chiamate e fatturazione dettagliata, alla qualità nelle Carte dei Servizi di telecomunicazioni stabiliti dalla Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM), nonché alle disposizioni contenute nel “Codice di condotta per l’offerta dei servizi a sovrapprezzo e tutela dei minori” sottoscritto da tutti gli operatori mobili e il Ministero delle Comunicazioni. WIND svolge una sistematica rilevazione e verifica dei propri standard di qualità con l’obiettivo di un continuo miglioramento delle prestazioni dei servizi resi ai clienti. Indicatori Telefonia Mobile Tempo di attivazione del servizio voce Tempo di rinnovo del credito Tempo di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell’operatore Descrizione In adempimento a quanto prescritto dalle Delibere dell’AGCOM n. 179/03/ CSP, n. 254/04/CSP, n. 104/05/CSP, n. 131/06/CSP, WIND comunica e pubblica annualmente gli indicatori di qualità dei servizi offerti e i corrispondenti obiettivi, e i risultati conseguiti. Nelle tabelle che seguono, sono riportati i risultati conseguiti nel 2011 sui principali indicatori di qualità per la telefonia mobile, fissa e Internet. La Carta dei Servizi è pubblicata sul sito www.windgroup.it, richiamata nelle condizioni generali di contratto, nella documentazione di fatturazione, ed è disponibile presso i rivenditori autorizzati. Misure Obiettivi Consuntivi 2011 Percentile 95 delle attivazioni completate entro 11 ore solari 4 ore 1 min Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto (24 ore) 99% 98,3% Il tempo, misurato in minuti, che intercorre tra il minuto in cui è stata registrata dall’operatore la richiesta della ricarica del credito e il minuto in cui il nuovo credito è effettivamente disponibile al richiedente. Percentile del tempo di ricarica entro 1 minuto 98% 99,99% Il tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta “operatore umano” ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l’istante in cui può essere selezionata dall’utente chiamante la scelta che consente di parlare con un operatore umano. Entro 95 secondi 85% 93,7% Tempo medio di risposta alle chiamate entranti 45 secondi 24,55 secondi Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi 60% 65,8% Il tempo, misurato in ore, che intercorre tra l’ora in cui è stato registrato l’ordine valido dall’operatore e l’ora in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio. Il tempo di risposta dell’operatore umano dopo la selezione da parte dell’utente della scelta che consente di parlare con l’operatore umano ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata dall’utente chiamante la scelta “operatore” all’interno dell’IVR di assistenza e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO STATO 93 94 Istituzioni e collettività Indicatori Telefonia Mobile Tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi Descrizione Il periodo di tempo che intercorre tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l’istante in cui l’operatore umano o un equivalente sistema di risposta automatica risponde all’utente chiamante per fornire il servizio richiesto. Misure Obiettivi Consuntivi 2011 Tempo medio di risposta alle chiamate entranti 8 secondi 1,84 secondi Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi 85% 95,82% Postpagati Percentuale di fatture per cui l’utente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma tracciabile riconosciuta dall’operatore e 4% indicata nella Carta dei Servizi) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo Sui postpagati non è ora possibile separare i reclami tra fisso/mobile quindi si rimanda a titolo precauzionale lo stesso valore del fisso 2,05% Prepagati Il rapporto tra il numero di reclami (in forma scritta o in altra forma tracciabile riconosciuta dall’operatore e indicata nella 1,27% Carta dei Servizi) riguardanti gli addebiti ricevuti e il numero medio di SIM/USIM attive nel periodo di rilevazione 0,226% Percentuale di fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un’altra fattura con 1,20% rettifica o una nota di credito emessa nel periodo di rilevazione rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo 1,07% Reclami sugli addebiti Accuratezza della fatturazione TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO STATO Bilancio di Sostenibilità Indicatori Telefonia Mobile Descrizione Misure Obiettivi Consuntivi 2011 Probabilità che, in condizione di display indicante la presenza di copertura, una richiesta di instaurazione di un canale per traffico voce o per traffico dati a commutazione di circuito venga soddisfatta dalla rete 98,8% 99,42% Probabilità che, in condizione di display indicante la presenza di copertura, una richiesta di instaurazione di almeno un canale per traffico dati a commutazione di pacchetto venga soddisfatta dalla rete 98% 99,10% Probabilità di mantenimento della connessione Percentuale di connessioni voce correttamente concluse dalla rete GSM, a seguito della esplicita richiesta di uno dei due terminali, rispetto al totale delle chiamate instaurate con successo 98,6% 98,92% Probabilità di trasferimento degli SMS al centro SMS Probabilità che un messaggio SMS inviato dall’utente sia effettivamente consegnato al centro di raccolta e gestione degli SMS (cosiddetto SMSC) 97,5% 99,968% Accessibilità al servizio GSM STATO Servizio telefonico voce e dati a circuito. Le tabelle sopra riportate contengono le informazioni disponibili sul sito Internet http://www.windgroup.it/it/consumatori/resoconti Obiettivo pienamente raggiunto Obiettivo raggiunto Obiettivo non raggiunto TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 95 96 Istituzioni e collettività Indicatori Telefonia Fissa Misure Consuntivi 2011 Obiettivi a) Allacciamenti per servizi diretti forniti con proprie strutture 95% del tempo di fornitura 99% del tempo di fornitura 40 giorni solari 70 giorni solari 34 giorni solari 68 giorni solari 55 giorni solari 90 giorni solari WIND si impegna a pubblicare non appena disponibili i dati relativi a tale indicatore all’indirizzo http://www. windgroup.it/it/consumatori/ resoconti/pg1.phtml a) in caso di servizi diretti forniti con proprie strutture 90% 90% b) percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto** (in caso di servizi diretti forniti utilizzando strutture di altro operatore di accesso – ULL) 97% 99,8% (99,3%* sui solo LNA) 12% 7,6% 8% Guasti rete WIND al netto da eventuali solleciti 0,5% Il numero dei clienti in CPS il valore è di 96K. Tale dato è stato considerato esiguo rispetto alla Customer Base tale da rendere il dato irrilevante Tempo di fornitura dell’allacciamento iniziale b) Servizi diretti forniti utilizzando strutture di altro operatore di accesso (ULL, altro) (Il tempo misurato in giorni solari che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l’ordine valido, come previsto dal contratto, ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio) 95% del tempo di fornitura 99% del tempo di fornitura Percentuale degli ordini validi completati entro la data comunicata al cliente*: * WIND comunica al cliente la data entro cui verrà completato l’ordine. ** WIND, in base al processo interoperatore vigente, comunica al cliente la data entro cui verrà completato l’ordine. Rapporto tra numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e numero medio di linee d’accesso attive: a) servizi diretti, forniti con proprie strutture Tasso di malfunzionamento per linea di accesso b) s ervizi diretti forniti con strutture di altro operatore di accesso (ULL): 8% (valore % annuale)* * Solo rete WIND. c) servizi indiretti in modalità CPS: 0,5% valore annuale** ** Anomalie aperte a WIND. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO STATO Bilancio di Sostenibilità Indicatori Telefonia Fissa Misure Obiettivi 28 ore solari WIND si impegna a pubblicare non appena disponibili i dati relativi a tale indicatore all’indirizzo http://www. windgroup.it/it/consumatori/ resoconti/pg1.phtml Servizi diretti forniti con proprie strutture: Percentile 95% delle risoluzioni entro 129 ore solari WIND si impegna a pubblicare non appena disponibili i dati relativi a tale indicatore all’indirizzo http://www. windgroup.it/it/consumatori/ resoconti/pg1.phtml Servizi diretti forniti con strutture di altro operatore di accesso (ULL): Percentile 80% delle risoluzioni entro 28 ore solari 25 ore solari Servizi diretti forniti con strutture di altro operatore di accesso (ULL): Percentile 95% delle risoluzioni entro 80 ore solari 66 ore solari 96 ore solari Il numero dei clienti in CPS il valore è di 96K. Tale dato è stato considerato esiguo rispetto alla Customer Base tale da rendere il dato irrilevante 168 ore solari Il numero dei clienti in CPS il valore è di 96K. Tale dato è stato considerato esiguo rispetto alla Customer Base tale da rendere il dato irrilevante 96% di riparazione completate entro il termine contrattuale previsto (entro 96 ore) 97,7% Servizi diretti forniti con proprie strutture: Percentile 80% delle risoluzioni entro Tempo di riparazione dei malfunzionamenti (Tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione) Consuntivi 2011 Servizi indiretti in CPS: Percentile 80% delle risoluzioni entro Percentile 95% delle risoluzioni entro STATO Percentuale delle riparazioni completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto: a) Servizi diretti forniti con strutture di altro operatore Le tabelle sopra riportate contengono le informazioni disponibili sul sito Internet http://www.windgroup.it/it/consumatori/resoconti Obiettivo pienamente raggiunto Obiettivo raggiunto Obiettivo non raggiunto TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 97 98 Istituzioni e collettività Indicatori Telefonia Fissa Tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi (Il periodo di tempo che intercorre tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l’istante in cui l’operatore umano o un equivalente sistema di risposta automatica risponde all’utente chiamante per fornire il servizio richiesto) Fatture contestate (La percentuale di fatture per cui l’utente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall’operatore e tracciabile) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo) Misure Obiettivi Consuntivi 2011 Tempo medio di risposta alle chiamate entranti 8 secondi 1,84 secondi Percentuale di chiamate con tempo di risposta inferiore a 20 secondi 85% 95,82% Operatori che forniscono fatturazione per chiamate verso servizi a sovrapprezzo offerti da soggetti terzi rispetto all’operatore che emette la fattura, su numerazioni assegnate ad altri operatori 3,5% 2,05% Operatori che non forniscono fatturazione per chiamate verso servizi a sovrapprezzo offerti da soggetti terzi rispetto all’operatore che emette la fattura, su numerazioni assegnate ad 3,5% altri operatori 2,05% TORNA ALL’INDICE STATO Bilancio di Sostenibilità Indicatori Telefonia Fissa Misure Obiettivi Consuntivi 2011 STATO Accuratezza della fatturazione (La percentuale di fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un’altra fattura con rettifica od una nota di credito rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo) Tempo di fornitura della carrier preselection (Il tempo che intercorre tra il giorno dell’ordine valido ed il giorno in cui il servizio di CPS è realmente disponibile per l’uso) Rapporto tra il numero delle fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un’altra fattura con rettifica o una nota di credito emesse nel periodo considerato e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo 1,2% 1,07% 95% della fornitura entro 20 giorni solari 29 giorni 99% della fornitura entro 40 giorni solari 55 giorni solari Le tabelle sopra riportate contengono le informazioni disponibili sul sito Internet http://www.windgroup.it/it/consumatori/resoconti Obiettivo pienamente raggiunto Obiettivo raggiunto Obiettivo non raggiunto TORNA ALL’INDICE 99 100 Istituzioni e collettività Indicatori Internet Misure Percentile 95 entro Tempo di attivazione del servizio (ll tempo che intercorre tra il giorno in cui è stato registrato l’ordine dall’operatore e il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio) Percentile 99 entro 30 giorni solari 30 giorni solari 60 giorni solari 56 giorni solari 90% WIND si impegna a pubblicare non appena disponibili i dati relativi a tale indicatore all’indirizzo http://www. windgroup.it/it/consumatori/ resoconti/pg1.phtml 97% WIND si impegna a pubblicare non appena disponibili i dati relativi a tale indicatore all’indirizzo http://www. windgroup.it/it/consumatori/ resoconti/pg1.phtml Entro la data comunicata al cliente Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto Tasso di malfunzionamento ADSL fisico (ULL) (Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo) ADSL wholesale Consuntivi 2011 Obiettivi 4% annuo* * Solo rete WIND. 2% annuo** ** Solo rete WIND. TORNA ALL’INDICE 3,3% 1,8% STATO Bilancio di Sostenibilità Indicatori Internet Misure ULL Percentile 80 entro ULL Percentile 95 entro Tempo di riparazione dei malfunzionamenti (Tempo che intercorre tra la segnalazione di un malfunzionamento effettivo da parte del cliente e il ripristino della completa funzionalitàriparazione del malfunzionamento) ULL Percentuale riparazioni completate entro il tempo contrattuale di 96 ore ULL Tempo medio di riparazione Wholesale Percentile 80 entro Wholesale Percentile 95 entro Wholesale Percentuale riparazioni completate entro il tempo contrattuale di 96 ore Wholesale tempo medio di riparazione Tempo di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell’operatore 28 ore solari 24 ore 80 ore solari 32 ore 96% 97,9% 40 ore 35 ore 28 ore solari 25 ore 100 ore solari 55 ore 90% 97,7% 50 ore 33 ore Il tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta “operatore umano” ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero 75 secondi di assistenza e l’istante in cui può essere selezionata dall’utente chiamante la scelta che (da fine selezione) consente di parlare con un operatore umano 60 secondi Il tempo di risposta dell’operatore umano dopo la selezione da parte dell’utente della scelta che consente di parlare con l’operatore umano, ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata dall’utente chiamante la scelta “operatore” all’interno dell’IVR di assistenza e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto 85 secondi 51,1 secondi 35% 58% 3,5% 2,05% Percentuale di chiamate entranti con tempo di risposta inferiore a 20 secondi Addebiti contestati Consuntivi 2011 Obiettivi La percentuale di fatture per cui l’utente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall’operatore e tracciabile) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo Le tabelle sopra riportate contengono le informazioni disponibili sul sito Internet http://www.windgroup.it/it/consumatori/resoconti STATO Obiettivo pienamente raggiunto Obiettivo raggiunto Obiettivo non raggiunto TORNA ALL’INDICE 101 102 Istituzioni e collettività Indicatori IPTV Misure 95% del tempo di fornitura Tempo di attivazione del servizio IPTV 50 giorni solari 37 giorni solari 80 giorni solari 81 giorni solari Tempo medio di risposta dell’operatore alle chiamate entranti 85 secondi 51,1 secondi Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta dell’operatore è inferiore a 20 secondi 35% 58% 99% del tempo di fornitura Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente Tempo di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell’operatore Consuntivi 2011 Obiettivi Fatture contestate Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi al servizio IPTV (ricevuti nel periodo di rilevazione) e il numero di fatture contenenti addebiti relativi allo stesso servizio 3,5% (emesse nello stesso periodo di rilevazione) 2,05% Accuratezza della fatturazione Rapporto tra il numero delle fatture che sono state contestate per addebiti relativi al servizio IPTV e per le quali la contestazione è stata riconosciuta fondata e che quindi generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un’altra fattura con rettifica o una nota di credito (emessa nel periodo oggetto di rilevazione) ed il numero di fatture contenenti addebiti relativi allo stesso servizio (emesse nello stesso periodo di rilevazione) 1,2% 1,07% Indisponibilità del servizio IPTV 96 ore 18 ore e 15 minuti Tempo medio tra due indisponibilità del servizio IPTV 20 giorni 126 giorni Disponibilità del servizio TORNA ALL’INDICE STATO Bilancio di Sostenibilità Indicatori Call Center FISSO Tempo di navigazione Tempo di attesa Tasso di risoluzione dei reclami Indicatori Call Center MOBILE Tempo di navigazione Tempo di attesa Tasso di risoluzione dei reclami Misure Consuntivi 2011 Obiettivi Tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta di parlare con un addetto allo scopo di presentare un reclamo, ossia intervallo di tempi tra il momento in cui viene completata 70 secondi correttamente la selezione del numero di assistenza e l’istante in cui può essere selezionata dall’utente la scelta di parlare con un addetto per presentare un reclamo 70 secondi Tempo di risposta dell’addetto dopo la selezione da parte dell’utente della relativa scelta, ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata dall’utente chiamante la scelta “addetto” all’interno del sistema interattivo di risposta (IVR) di assistenza e l’istante in cui l’addetto risponde all’utente per fornire il servizio richiesto 70 secondi 47,5 secondi Percentuale di chiamate entranti per le quali il tempo di risposta è inferiore ai 20 secondi 45% 59% Percentuale di reclami che vengono risolti senza che l’utente abbia necessità di effettuare, 70% sullo stesso reclamo, ulteriori chiamate al numero di assistenza 88% Misure Obiettivi Consuntivi 2011 Tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta di parlare con un addetto allo scopo di presentare un reclamo, ossia intervallo di tempi tra il momento in cui viene completata 115 secondi correttamente la selezione del numero di assistenza e l’istante in cui può essere selezionata dall’utente la scelta di parlare con un addetto per presentare un reclamo 85 secondi Tempo di risposta dell’addetto dopo la selezione da parte dell’utente della relativa scelta, ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata dall’utente chiamante la scelta “addetto” all’interno del sistema interattivo di risposta (IVR) di assistenza e l’istante in cui l’addetto risponde all’utente per fornire il servizio richiesto 45 secondi 24,55 secondi Percentuale di chiamate entranti per le quali il tempo di risposta è inferiore ai 20 secondi 55% 65,8% Percentuale di reclami che vengono risolti senza che l’utente abbia necessità di effettuare, sullo stesso reclamo, ulteriori chiamate al numero di assistenza Le tabelle sopra riportate contengono le informazioni disponibili sul sito Internet http://www.windgroup.it/it/consumatori/resoconti STATO STATO 98,9% Obiettivo pienamente raggiunto Obiettivo raggiunto Obiettivo non raggiunto TORNA ALL’INDICE 103 104 Istituzioni e collettività servizi per l’Autorità Giudiziaria servizi per la Protezione Civile WIND, quale concessionaria di un servizio pubblico di telecomunicazioni, fornisce alle Autorità Istituzionali che lo richiedono e nel rispetto del quadro normativo di riferimento, informazioni e dati relativi ai propri clienti e alle loro comunicazioni. WIND, in quanto operatore di telefonia fissa e mobile su scala nazionale, fornisce il proprio supporto agli organi facenti parte del Sistema nazionale di Protezione Civile: •in occasione di calamità naturali, catastrofi e altri eventi naturali o connessi con l’attività dell’uomo calamitosi, per il superamento dell’emergenza e per la gestione della fase successiva; •in occasione di eventi, dichiarati “Grandi” con Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri. La Funzione Lawful Data Services Security, nel rispetto delle prescrizioni del Garante per la tutela dei dati personali ed al fine di assicurare un servizio di assoluto riserbo, è ubicata in area riservata e si avvale di sistemi informatici dedicati e di personale selezionato sulla base di particolari requisiti tecnicoprofessionali, di riservatezza e affidabilità. Il mutato approccio investigativo posto in essere dall’Autorità Giudiziaria e di Polizia nonché la normativa di riferimento hanno comportato un adeguamento operativo con conseguente rivisitazione dei processi di evasione delle prestazioni obbligatorie e con un miglioramento del servizio di reperibilità e soccorso pubblico oggi assicurato per 365 giorni l’anno. Nell’esercizio appena trascorso, WIND ha continuato a fornire la propria piena e fattiva collaborazione all’Autorità Giudiziaria e alle Forze dell’Ordine, contribuendo alla riuscita di importanti operazioni di contrasto alla criminalità comune, organizzata ed eversiva nazionale e internazionale e riscuotendo manifestazioni di consenso, riconoscimento e plauso da parte delle Autorità Nazionali ed Estere. Nell’anno appena trascorso ACG-LDS, ora Legal Affairs – Litigation and Judiciary Management – Lawful Data Services Security, ha continuato ad offrire il proprio contributo per la realizzazione di alcuni importanti progetti. In particolare si segnala l’importante contributo offerto dalla funzione Lawful Data Services Security per lo sviluppo, il perfezionamento e l’ampliamento dei sistemi di collegamento via Web che hanno permesso all’Autorità Giudiziaria e alle Forze di Polizia di operare con maggiore tempestività ed autonomia nell’accertamento e repressione dei reati. In quest’ultimo anno, inoltre, si è continuato ad offrire all’Autorità e Polizia Giudiziaria un costante ed importante supporto che ha consentito di arrivare alla ricostruzione di rilevanti fatti di cronaca e alla scoperta degli autori di numerosi reati, oltre che al salvataggio di vite umane. Nel primo caso, in presenza di eventi di tipo c) ex art. 2 Legge 225 del 24 febbraio 1992, giusto anche quanto previsto dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 3 dicembre 2008 concernente “indirizzi operativi per la gestione delle emergenze”, in linea di massima, WIND: •fornisce un quadro informativo dello stato dei servizi di telefonia fissa e mobile nel territorio nazionale e nelle aree colpite dall’emergenza (indicazione del numero e della localizzazione delle Stazioni Radio Base attive dopo l’evento critico, della copertura del territorio interessato, ecc.); •fornisce indicazioni sui tempi necessari per ripristinare e/o potenziare il servizio di telefonia nelle zone colpite dall’evento; esso potrebbe infatti aver determinato danni agli impianti WIND di telefonia o, anche in assenza di essi, comportare la necessità di potenziare in tempi stretti il segnale di telefonia mobile nella zona interessata; •supporta, nel rispetto delle leggi vigenti, le attività di ricerca di persone disperse per mezzo degli strumenti tecnologici consentiti dai sistemi di assistenza e verifica di telefonia mobile. Nel secondo caso, il supporto si concretizza nel potenziamento programmato del servizio di telefonia mobile nella zona ove si svolge il “grande evento”. In entrambi i casi, così come avviene in forza di una analoga convenzione siglata con l’Unità di Crisi del Ministero degli Affari Esteri a favore dei cittadini italiani che si trovano all’estero in aree interessate da crisi locali, WIND provvede alla trasmissione per il Dipartimento della protezione civile di SMS informativi di pubblica utilità. WIND partecipa ai Comitati Operativi istituiti presso il Dipartimento della Protezione Civile ed alle esercitazioni da questo organizzate (es. Calabria 2011). TORNA ALL’INDICE Bilancio di Sostenibilità Progetto Puglia II Il progetto Puglia è il progetto finanziato dalla Regione Puglia “Sostegno allo sviluppo locale”, al quale WIND partecipa in qualità di partner tecnologico di telecomunicazioni. Nell’ambito di tale progetto di durata 3 anni, WIND si impegna a realizzare investimenti nella regione, pari a 46 milioni di euro. Il contributo richiesto è pari a 13 milioni di euro, pari al 27% dell’investimento presentato. WIND S.p.A. attraverso questo progetto ha previsto la realizzazione di interventi sulla rete di accesso fisso e mobile in tutte le province della Regione, con l’obiettivo di potenziare la capacità di traffico, di aumentare la copertura geografica del territorio e introdurre nuovi apparati e tecnologie per l’utilizzo del sistema UMTS e superiori che consentirà di migliorare la qualità dei servizi tradizionali per fisso e mobile (voce e dati) e di erogare servizi innovativi. Tale progetto, promosso da WIND Telecomunicazioni S.p.A. e dalla Network Contacts S.r.l., ha previsto l’ampliamento del Competence Center di Molfetta all’interno del quale sono svolte attività di marketing e vendita, ICT, Customer Care, Ricerca, Progettazione e sviluppo e monitoraggio dei campi elettromagnetici. Una parte dell’investimento è dedicato alla realizzazione di impianti fotovoltaici realizzati su centrali telefoniche. L’iniziativa si inserisce in un filone fortemente voluto da WIND e OTH per la riduzione dei costi dei consumi energetici, oggi favorita in Italia dal Conto Energia, e si inquadra nella politica ambientale di WIND, che ha da tempo ottenuto la certificazione ISO 14000. Con riguardo agli impianti di rete fissa, si prevede anche la realizzazione di 4 centrali fotovoltaiche ubicate in vari comuni della Puglia per la produzione di circa 130KWp su una superficie stimata pari a circa 1.000Mq ed un costo stimato complessivo pari a circa 1M€ (in eccesso) e che consentiranno di risparmiare circa 40 Tonnellate di CO2 immessa nell’atmosfera. In alternativa se i tempi non dovessero coincidere si ipotizza l’estensione del progetto nuova energia per telecomunicazioni a circa 120 stazioni srb dislocate sullo stesso territorio. In questo ambito, il progetto prevede la realizzazione di diverse tipologie di interventi anche combinati fotovoltaico + minieolico al fine di individuare le migliori soluzioni, non solo sotto l’aspetto di efficienza energetica ma anche e soprattutto sotto l’aspetto ambientale, che potranno essere poi successivamente estese anche ad altri territori anche in assenza di contributi pubblici. Nel dicembre 2010, Sviluppo Puglia ha chiuso l’istruttoria con esito positivo ed inviato tutti gli atti alla Regione Puglia per l’approvazione del Contratto di Programma. Nel marzo 2011 la giunta Regionale ha approvato il progetto definitivo; ad aprile 2011 è stato firmato il Contratto di Programma. Progetto Puglia III (Data Center Molfetta) È il progetto finanziato dalla Regione nell’ambito dei Fondi Strutturali 20072013 POR che prevede la realizzazione di un Data Center aziendale nella zona ASI di Molfetta, con la partnership di Network Contacts relativamente alla gestione del servizio. Il piano degli investimenti ammonta a 36,5 mln di euro con contributo a fondo perduto di 8,2 mln di euro. Il Progetto si inquadra in un programma generale di innovazione e razionalizzazione dei Data Center che ospitano tutti gli apparati ed i sistemi di Information Technology di WIND. Tale programma, che si svolgerà nel periodo 20122014, si basa su driver tecnologici di innovazione per sostenere il Business aziendale, un efficientamento dei costi con particolare riferimento ai consumi, nonché all’apertura del mercato di terzi. Ad aprile 2012 la Regione ha comunicato l’ammissibilità del Progetto al finanziamento concedendo 60 giorni per la presentazione del progetto definitivo. TORNA ALL’INDICE 105 106 Istituzioni e collettività Progetto Campania Confindustria – Distretti Industriali Il progetto Campania promosso dal Consorzio WIND TEAM (WIND Telecomunicazioni S.p.A., Network Contacts S.r.l., Metoda S.p.A., art. 2 L.R. n.12/2007), è diretto alla creazione di una filiera di TLC e ICT nel territorio Campano. Il progetto è strutturato in quattro linee di azione: 1. Ampliamento e creazione infrastrutture relative alla rete regionale fissa e mobile di telefonia; 2. Realizzazione di un centro tecnologico denominato “Centro di Competenza” per lo sviluppo delle attività produttive locali; 3. Fornitura di servizi innovativi destinati ad imprese, cittadini e pubbliche amministrazioni; 4. Avvio di un programma di ricerca finalizzato al contenimento e alla riduzione del fabbisogno energetico degli impianti di telecomunicazione. L’investimento complessivo è pari 76 milioni di euro, di cui 3,3 milioni di euro destinati alla ricerca e sviluppo, a fronte di un contributo a fondo perduto pari a circa 19 milioni di euro. Con tali investimenti si intende contribuire fortemente alla riduzione del divario digitale tra le diverse zone e Province della Campania, favorendo al tempo stesso l’integrazione telematica tra i soggetti pubblici e privati. Superata la fase istruttoria di ammissibilità, si è giunti alla fase di valutazione finale. Dopo un lungo periodo di sospensione da parte della Regione per problemi interni, sono ripresi i contatti con l’Ente ai fini della verifica della fattibilità del progetto. TORNA ALL’INDICE È iniziato nell’anno 2010 il coordinamento delle attività inerenti al progetto promosso da Confindustria di realizzare interventi di miglioramento delle infrastrutture nazionali ICT in determinati distretti industriali. L’obiettivo è aumentare la capacità competitiva dei suddetti distretti sui mercati mondiali e sviluppare la cooperazione con partner localizzati anche a distanza. Lo schema operativo sviluppatosi, vede 10 distretti pilota e tre linee di azioni: •Associazioni Territoriali - devono procedere nella definizione del contesto produttivo, delle esigenze delle imprese, della distribuzione e localizzazione dei nuclei industriali da servire (DOMANDA); •Operatori di TLC - devono procedere nella mappatura della copertura infrastrutturale attuale, nell’indicazione delle possibili estensioni e potenziamenti da rendere disponibili alle aziende, con i relativi studi sulla fattibilità (OFFERTA TLC); •Aziende di Informatica - devono procedere nella formulazione di proposte di servizi e piattaforme Web e Web 2.0 mirate ad una domanda aggregata e cooperativa, quale è potenzialmente quella dei Distretti e delle Reti d’Imprese (OFFERTA IT). I 10 distretti industriali pilota sono: Biella (Tessile), Brenta (Calzaturieri), La Spezia/Genova (Nautica), Lumezzane (Rubinetteria), Sassuolo (Ceramica), Val di Sangro (Automotive), Civitavecchia (Nautica), Prato (Tessile), Bari (Hi Tech), Palermo (Meccatronica). Gli incontri con le Associazioni Territoriali sono fermi ai distretti di Bari, Chieti e Lumezzane per l’avvicendamento del Progetto Strategico e relativa Agenda Digitale Italiana, attraverso la quale vogliono definirsi le procedure per lo sviluppo delle nuove tecnologie, anche nei distretti industriali. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità Wind per gli stranieri in Italia WIND è da sempre vicina alle esigenze degli stranieri residenti in Italia. Nel corso del 2011 numerosi eventi di carattere politico, civile e ambientale hanno creato situazioni di emergenza nel mondo. L’Egitto è stato scosso da duri scontri, la Libia ha vissuto una situazione umanitaria di estrema gravità a causa della guerra, il Giappone è stato, invece, colpito l’11 marzo da un terremoto di intensità devastante, che ha provocato numerose vittime e dispersi e generato anche un’emergenza legata alle centrali nucleari. WIND in questo contesto ha dato il suo supporto agli stranieri in Italia e ha facilitato la comunicazione con i Paesi in stato di emergenza, offrendo una tariffa simbolica di 1 centesimo al minuto mediante l’opzione Call Your Country. SMS solidale Il servizio SMS Solidale è offerto da WIND e dagli altri operatori di telefonia a titolo completamente gratuito alle Organizzazioni no-profit, alle ONLUS, alle Associazioni e Fondazioni in grado di garantire requisiti di trasparenza, chiarezza e di assicurare una comunicazione adeguata al grande pubblico per un progetto con finalità scientifiche, umanitarie o sociali. I clienti possono fare donazioni del valore di 1 euro o 2 euro grazie all’invio di SMS da cellulare, e i fondi raccolti vengono interamente devoluti all’Associazione beneficiaria titolare del progetto sostenuto, con esenzione dell’IVA riconosciuta a dicembre 2004 per le raccolte per aiuti a popolazioni colpite da emergenze naturali ed estesa ad agosto 2005 a tutte le altre circostanze (risoluzione 124 delle Agenzie per le Entrate 12/08/2005). Un ringraziamento particolare va a tutti i clienti che nel corso del 2011 hanno permesso di aiutare la popolazione italiana della Liguria, Toscana e Messina colpite dall’alluvione ed anche la popolazione giapponese colpita da un devastante terremoto e successivo tsunami, confermando la loro grande e continua generosità. Anche per il 2011 le iniziative sostenute da WIND hanno riguardato diversi temi sociali e umanitari: la ricerca scientifica, l’infanzia, il sostegno ai Paesi in via di sviluppo, violenza contro le donne, le categorie socialmente deboli, la natura e l’ambiente, le emergenze. Per quanto riguarda invece la destinazione geografica delle raccolte, la maggior parte delle raccolte hanno carattere internazionale. I requisiti necessari per la richiesta di SMS Solidale sono: statuto dell’Associazione, Bilancio di esercizio, iscrizione al registro nazionale delle ONLUS, descrizione dettagliata del progetto da realizzare, piano dettagliato di comunicazione, resoconto dell’utilizzo dei fondi ricevuti (in caso di precedenti raccolte con WIND). Per ciascuna iniziativa di raccolta fondi viene predisposto uno specifico contratto tra WIND e l’Associazione beneficiaria, controfirmato da entrambe le parti. L’accordo si configura come “conferimento di mandato speciale con rappresentanza ai sensi dell’art. 1704 C.C. per raccolta fondi SMS Solidale”. In base a tale accordo l’Associazione ONLUS conferisce a WIND procura affinché in nome e per conto di essa (ONLUS) mandante, provveda alla raccolta fondi presso la sua clientela. Nella tabella che segue l’elenco completo, riferito al 2011, delle raccolte realizzate e delle associazioni beneficiarie. Nel 2011 WIND ha fornito supporto a 97 iniziative, permettendo in tal modo di raccogliere fondi pari complessivamente a 3.261.160 euro. Permane la possibilità per alcune Associazioni, di raccolta attraverso telefono fisso, offrendo in tal modo ai nostri clienti INFOSTRADA, di poter effettuare donazioni di 2,5,10 euro. I fondi raccolti ammontano a 830.794 euro. Pertanto WIND ha raccolto nel 2011 complessivamente 4.091.954 euro. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 107 108 Istituzioni e collettività ASSOCIAZIONE BENEFICIARIA TITOLO DEL PROGETTO 10DECIMI Comitato 10decimi ONLUS Sorriso 10DECIMI Comitato 10decimi ONLUS Salute 10DECIMI Comitato 10decimi ONLUS Scolarizzazione ABCM Progetto Camerun Cardiac Centre ACRA ONLUS Con gli Indios ACHUER per l’Amazzonia ACTION AID Operazione fame – orfani in India AFRICA CUAMM Parto gratuito e sicuro per salvare 10000 mamme e bambini AICE ONLUS Accendi il cuore per l’epilessia AIFO Programma Nazionale eliminazione lebbra AIL Ricerca sulle leucemie AIP KOLBE Centro formazione della vita AIRC Ricerca sul cancro AISLA ONLUS Ricerca sulla sclerosi laterale amiotrofica AISM ONLUS Ricerca sulla sclerosi multipla AISOS Approccio preclinico sperimentale alla terapia a bersaglio molecolare negli osteosarcomi ALBERO VITA Emergenza minori l’infanzia negata ALLUVIONE VENETO Alluvione Veneto ALT Progetto di ricerca interdisciplinare sulle malattie cardiovascolari da trombosi ALZHEIMER ONLUS Pronto Alzheimer AMICI DEI BAMBINI ONLUS Progetto Congo AMICI DEL SAN RAFFAELE Nave Ospedale AMREF ONLUS H2GOL ANLAIDS ONLUS Giornata mondiale contro l’AIDS ASSOCIAZIONE 30 ORE PER LA VITA ONLUS 30 ore per la vita per i bambini in ospedale ASSOCIAZIONE AIUTARE BAMBINI ONLUS Un SMS per salvare il cuore dei bambini ASSOCIAZIONE AMNESTY INTERNATIONAL Un SMS contro la mortalità materna ASSOCIAZIONE APURIMAC ONLUS Collegio San Agustin a Cuzco Perù ASSOCIAZIONE COMUNITà PAPA GIOVANNI XXIII Un SMS per donare un pasto ASSOCIAZIONE FOCSIV Progetto per Haiti ASSOCIAZIONE ITALIANA ENDOMETRIOSI ONLUS Campagna Nazionale contro l’endometriosi ASSOCIAZIONE PITITINGA ONLUS Posto de’ Saude CAF Le 3 Comunità CARAMELLA BUONA ONLUS La casa buona TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità ASSOCIAZIONE BENEFICIARIA TITOLO DEL PROGETTO CASA OZ Nuova Vita a Casa Oz CBM ITALIA ONLUS Progetto di lotta alla cecità infantile nella Repubblica Democratica del Congo CENTRO DINO FERRARI Progetto di ricerca sulla distrofia muscolare di Duchenne CESAR ONLUS La chiave dello sviluppo. Formiamo nuovi insegnanti per dare un domani al Sud Sudan CESVI Fermiamo l’aids sul nascere CHIAMA AFRICA ONLUS Lotta alla Fame CIFA Anch’io so leggere e scrivere CIPSI Libera l’acqua CROCE ROSSA ITALIANA Emergenza Pakistan DYNAMO CAMP Autoritratto di un Bambino EMERGENCY ONLUS Progetto di Sviluppo del complesso ospedaliero di Emergency a Goderich in Sierra Leone ENPA Giornata Degli Animali 2011 FAI Difendi l’Italia del tuo cuore FAIP Mettiamo in piedi la ricerca FAVO Giornata Nazionale del Malato Oncologico 2011 FIAGOP 9° Giornata Mondiale contro il Cancro Infantile FITOT Dai tempo alla vita FONDAZIONE BARBARESCHI La casa dei sogni FONDAZIONE DON BOSCO ONLUS Haiti chiama – per ricostruire FONDAZIONE THEODORA Un sorriso per i piccoli malati di cancro FONDAZIONE BANCO ALIMENTARE ONLUS Giornata Nazionale della Colletta Alimentare FONDAZIONE città ITALIA Giornate dell’Arte FONDAZIONE MIKE BONGIORNO Raccolta per la Fondazione FONDAZIONE RAPHAEL ONLUS Bambini e istruzione FONDAZIONE RAVA Piccolo Fratello FONDAZIONE RICERCA FIBROSI CISTICA ONLUS Vorrei… guarire dalla fibrosi cistica FONDAZIONE TERRE DES HOMMES ITALIA ONLUS Io proteggo i bambini FONDAZIONE VIALLI E MAURO ONLUS Ricerca per la SLA FOR A SMILE ONLUS Talitha Cum FRANCESCO D’ASSISI – UN UOMO UN FRATELLO ONLUS Nel nome del Cuore HEART CARE FOUNDATION ONLUS Campagna per il tuo Cuore IMI Metti il Melanoma in fuorigioco IMMIAFRICA IMMIAFRICA-RDCongo Kinshasa TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 109 110 Istituzioni e collettività ASSOCIAZIONE BENEFICIARIA TITOLO DEL PROGETTO INSIEME SI PUò Progetto Pozzi – Acqua per la vita e l’ambiente INTERVITA Diritti alla meta LIFE Progetto Open Sea 2011 “Un Mare da Vivere” LIFELINE Case di Accoglienza di Lifeline Italia MAREVIVO Chi avvelena il mare uccide tutto il Pianeta MEDIAFRIENDS Mediafriends Cup MLFM Acqua per Haiti MOBINIL FOUNDATION Emergenza Pakistan MOIGE ONLUS Insieme Contro la Pedofilia PARADA Carnevale di-verso PETER PAN ONLUS La Grande Casa di Peter Pan PIERA CUTINO Costruiamo la salute PROGETTO AXE Musica e Pace PROGETTO GRAZIA Grazia Project PROGETTO OASI Casa Famiglia Dopo di Noi PROJECT FOR PEOPLE ONLUS Microcredito West Bengal RINASCIMENTO ONLUS La regata del cuore SAVE THE CHILDREN Every One SMILE TRAIN ONLUS Un messaggio per un sorriso SOLETERRE ONLUS ...grande contro il cancro... SPECIAL OLYMPICS Special Olympics TELEFONO ROSA Più forti insieme TELETHON Maratona Telethon 2011 TWINS INTERNATIONAL Alice for Children UILDM Ricerca sulla distrofia muscolare UMANITà SENZA CONFINI ONLUS Partita del Cuore UNITALSI Ristrutturazione della casa accoglienza “Casa Bernadette” VIS ONLUS Angola 2011 VIVA LA VITA Sistema di telemedicina dedicato al monitoraggio preventivo nella Sclerosi Laterale Amiotrofica VOCE PADRE PIO ONLUS Sollievo della Sofferenza WORLD FRIENDS ONLUS Nati nel posto giusto TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità WIND E IL SOCIALE 10DECIMI Sodalitas Nel 2011 l’Azienda ha nuovamente aderito alla Fondazione Sodalitas, sostenendo l’organizzazione che, per prima in Italia, si è impegnata a diffondere la responsabilità sociale e a promuovere il dialogo tra impresa e no-profit. Le due aziende hanno in comune: la coesione sociale, il rispetto per la diversità, la responsabilità sociale, la solidarietà, la dignità, i diritti delle persone e l’aiuto alle persone più bisognose. Nel 2009 WIND ha compiuto 10 anni e nel dicembre dello stesso anno ha voluto dar vita ad un’iniziativa benefica chiamata 10decimi. 11 Associazioni per 10 progetti con un fine comune, la solidarietà per i bambini. Le stesse sono state suddivise in 3 macro aree: Sorriso, con la numerazione 45555; Scolarizzazione, con la numerazione 45556 e Salute con la numerazione 45557. Nel 2011, 10decimi ha raggiunto un traguardo importante, ha raccolto 200.000 euro. Le 11 Associazioni coinvolte hanno realizzato progetti importanti di cui andare fieri. Peter Pan ONLUS: con il contributo raccolto hanno realizzato il primo dei due progetti legati a 10decimi, ossia l’adozione di una stanza per un anno della Casa di Peter Pan. Soleterre ONLUS: grazie al contributo è stato possibile sostenere il progetto “Ucraina: un sorriso in corsia”, per la fisioterapia di circa 40 piccoli pazienti operati allo scheletro o ai muscoli, al sistema nervoso, alla spina dorsale o al cervello presso l’ospedale di Kiev. AIUEF ONLUS: con i fondi raccolti attraverso 10decimi è stato possibile garantire per tutto il 2011 i pasti quotidiani a 150 bambini di una classe della scuola elementare di St. James. APURIMAC ONLUS: la campagna ha permesso di sostenere le opere delle missionarie agostiniane in Cotabambas (Regione Apurimac) e Cusco. Tra le opere c’è la costruzione di una nuova scuola adatta ad ospitare e assistere molti bambini. Una Mano per i Bambini: con le donazioni si sostengono i costi dei bambini iscritti alla Scuola della Gioia e che riguardano l’acquisto ed il pagamento di: beni alimentari, divise, libri, medicine, energia elettrica, la manutenzione di container e del pulmino che accompagna i bambini a scuola. I fondi vengono utilizzati per la costruzione di un giardino, come unica area ricreativa dei piccoli studenti. Soccorso Clown ONLUS: il contributo viene utilizzato per finanziare il progetto presso il day hospital di Immunoinfettivologia nel padiglione Giovanni Paolo II dell’Ospedale Bambino Gesù di Roma. Andrea Tudisco ONLUS: il contributo consente di realizzare circa 61 ore di clown terapia con 2 clown dottori presso il Policlinico Umberto I, reparto di Ematologia Pediatrica. San Patrignano WIND ha finanziato il progetto teatrale Wefree San Patrignano, un tour teatrale di 40 tappe nazionali dedicato ai ragazzi delle scuole secondarie e realizzato da chi ha terminato il proprio percorso riabilitativo all’interno della comunità. I “Ragazzi Permale” (titolo dello spettacolo), si sono rimessi in discussione condividendo le loro esperienze, il disagio provato ed approfondendo il tema della tossicodipendenza con un linguaggio diretto, giovane e privo di qualsiasi retorica. Associazione Peter Pan ONLUS e Ospedale Gemelli WIND ha donato una seconda chiavetta per l’accesso Internet illimitato al reparto pediatrico oncologico del Policlinico Gemelli di Roma per permettere ai bambini ricoverati di rimanere in contatto con le loro famiglie e i loro amici. Nel maggio 2011 è stata donato un computer ed una chiavetta con traffico Internet illimitato alla casa di Peter Pan che ospita famiglie italiane e straniere, i cui bambini devono essere curati per malattie oncologiche, questo cercando di rendere la loro vita il più “normale” possibile. Progetto Case Famiglia Natale In occasione del Natale, WIND ha scelto di sostenere in maniera concreta 5 case famiglia italiane per accogliere i genitori dei bambini in cura nei reparti pediatrici “perché una casa lontano da casa aiuta le mamme, i papà e i loro bambini a sentirsi più vicini”. Le Associazioni beneficiarie sono state: Associazione Casa Oz (Torino), Associazione AGAL (Pavia), Associazione Children in the World (Genova), Associazione Peter Pan (Roma) e Associazione Gianmarco De Maria (Cosenza). TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 111 112 Istituzioni e collettività !Ridere per Vivere! ONLUS – Lazio: le donazioni di 10decimi vengono utilizzate per il progetto “Un Sorriso Per Bambino” presso il reparto Pediatrico del Policlinico Umberto I di Roma, attraverso il lavoro di due clown dottori. Dottor Sorriso ONLUS: con la donazione al numero 45555 due clown dottori lavorano presso l’Ospedale S. Carlo Borromeo di Milano, nel reparto di pediatria generale. MAGICABURLA ONLUS: le donazioni continuano a finanziare il progetto al day hospital di onco-ematologia del Bambino Gesù. Inconsupertrafra ONLUS: con le donazioni si aiutano i bambini del reparto di pediatria dell’Ospedale Cervello di Palermo e in particolare 18 bambini in degenza nei reparti di gastroenterologia – chirurgia pediatrica – ortopedia e cardiologia. eventi e sponsorizzazioni L’impegno dei nostri dipendenti Meeting di Rimini Nell’agosto 2011 WIND ha partecipato in qualità di main partner al Meeting di Rimini. Il Meeting di Rimini, grazie alla sua storia trentennale, si è affermato come una manifestazione dal carattere spiccatamente internazionale, capace di attirare l’interesse di migliaia di persone e anche dei rappresentanti delle più alte Istituzioni e imprese italiane ed internazionali. Nel 2011 abbiamo proposto ai dipendenti iniziative legate al mondo della beneficenza: •La donazione del sangue in Azienda, che si svolge in aprile e in ottobre, grazie alla preziosa collaborazione della Croce Rossa Italiana per la sede di Roma e dell’Avis presso la nostra sede di Milano, a cui hanno aderito oltre 250 dipendenti. Un gesto semplice ma importante sia in ottica di prevenzione sia per aiutare chi ha bisogno. •Durante il periodo natalizio abbiamo deciso di organizzare la vendita solidale di taccuini Moleskine brandizzati, il cui ricavato è stato interamente devoluto a 10decimi. •Per la Pasqua, per il secondo anno, ci siamo dedicati alle uova solidali il cui ricavato è stato interamente devoluto a 10decimi. •Race For the Cure - Anche nel 2011, WIND ha deciso di proseguire e rinforzare la sua attività in favore di Race For the Cure, la maratona solidale dedicata a uomini, donne e bambini con lo scopo di raccogliere fondi per la lotta ai tumori al seno e la sensibilizzazione dell’opinione pubblica sull’importanza della prevenzione. Grazie all’opportunità offertaci da Komen Italia (organizzazione no-profit promotrice dell’evento) abbiamo intensificato la nostra partecipazione registrando una forte adesione al progetto. Più di 600 persone hanno corso con WIND, un consenso importante che ci ha permesso di aggiudicarci il premio come seconda squadra aziendale con il maggior numero di iscritti. WIND ha nuovamente contribuito con una match donation aggiuntiva dell’importo donato dai nostri dipendenti. TORNA ALL’INDICE Nel corso del 2011 abbiamo dato continuità a molte collaborazioni iniziate negli anni scorsi, rafforzandole e creando un percorso di crescita comune. Abbiamo dato vita a nuove attività e partnership con l’obiettivo di supportare iniziative dall’alto valore sociale. Abbiamo analizzato il mercato per cogliere l’opportunità di sponsorizzare progetti trasversali, creativi e all’avanguardia nel tentativo di coniugare una brand exposure rilevante a progetti meritevoli ed emotivamente condivisi. Ci siamo rivolti al mondo istituzionale ed ai giovani con lo scopo di declinare e comunicare i valori aziendali attraverso un linguaggio diretto e nuovo. Abbiamo lasciato parlare per noi gli eventi e le attività culturali supportate. Cena con Asta 10decimi Grazie alla disponibilità della Polizia di Stato e alla partecipazione dei giocatori della A.S. Roma, WIND ha organizzato una serata di beneficenza a favore di 10decimi presso l’Autorimessa della Polizia di Stato. Sono stati messi all’asta tra i partecipanti maglie della A.S. Roma e altri cimeli. Il ricavato dell’asta e della vendita dei tavoli è stato interamente devoluto al comitato 10decimi per finanziare i progetti delle 11 ONLUS sostenute. Sponsorizzazione OPGE “Crescere tra le Righe” WIND è stata sponsor dell’evento “Crescere tra le Righe” in programma il 13 e 14 maggio 2011 a Bagnaia. In linea con i propri valori, ha scelto di promuovere l’Osservatorio Permanente Giovani Editori con l’obiettivo di dare evidenza a progetti dall’alto valore pedagogico e formativo, in grado di coinvolgere oltre al mondo dell’impresa quello degli studenti e dei ragazzi. Scopo dell’iniziativa è promuovere una sinergia ed un rapporto diretto tra gli studenti e i rappresentanti illustri dell’imprenditoria, del giornalismo e della cultura italiana. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità WIND Lounge Stadio Olimpico Continua anche nel 2011 l’attività di sponsorizzazione dell’A.S. Roma con la qualifica di main sponsor per tutte le competizioni. Per ottimizzare l’immagine del brand e valorizzare la partnership, WIND ha intensificato la propria partecipazione a due importanti attività nate per supportare e sviluppare il progetto: WIND Lounge Stadio Olimpico (spazio situato nel cuore dello stadio romano, e pensato per offrire ai propri ospiti un’accoglienza unica) e Campus A.S. Roma 2011 (un campus estivo riservato ai figli dei dipendenti dove giocare, divertirsi ed allenarsi con i coach dei campioni della Roma). Giornate del Fai L’edizione 2011 della Giornata Fai di Primavera è stata realizzata, ancora una volta, con il contributo di WIND con l’obiettivo di far scoprire i piccoli e grandi tesori d’Italia. In particolare, nel 2011, sono stati 660 i luoghi aperti sabato 26 e domenica 27 marzo in tutte le Regioni italiane. Sponsorizzazione Italia Camp WIND ha deciso di sponsorizzare un progetto, nato da un’idea di alcuni ex studenti della Luiss Guido Carli, volto a creare un network composto da oltre 50 atenei europei e patrocinato dalla Presidenza del Consiglio. Si tratta di una rete creata per portare innovazione concreta attraverso un concorso per individuare 10 idee innovative che possano migliorare il nostro Paese. WIND ha partecipato attivamente selezionando e realizzando una delle 10 idee vincitrici. Eredità di Francesco De Sanctis Anche nel 2011 WIND sostiene il progetto “L’eredità di Francesco De Sanctis, Un viaggio tra i capolavori della Letteratura Italiana - III Edizione”, un ciclo di lezioni e letture nelle Ambasciate italiane nel mondo, con l’obiettivo di promuovere un’eredità culturale che merita di essere valorizzata attraverso linguaggi nuovi e attenti della contemporaneità. Contributo restauro Pinacoteca Rione Sanità WIND contribuisce al restauro della Pinacoteca del Rione Sanità a Napoli nell’ambito di una rivalutazione del Rione e delle attività ad esso collegate. A tal riguardo, è stata apposta una targa nel Rione con i ringraziamenti a WIND. Nel 2011 WIND ha proposto ai dipendenti iniziative legate al mondo della beneficenza, tutte accolte con successo, dalla donazione del sangue alle iniziative di solidarietà. Race For the Cure Anche quest’anno WIND ha deciso di proseguire e rinforzare la sua attività in favore di Race For the Cure: la corsa contro i Tumori al seno. Abbiamo dato continuità ad un’iniziativa pensata per l’intera comunità raddoppiando il contributo versato dai dipendenti. Grazie all’opportunità offertaci da Komen Italia (organizzazione no-profit promotrice dell’evento) abbiamo intensificato la nostra partecipazione registrando una forte adesione al progetto, un consenso importante che ci ha permesso di aggiudicarci il secondo premio tra le squadre aziendali con il maggior numero di iscritti. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 113 Ambiente 114 Al fine di ridurre il consumo di energia, WIND anche nel corso del 2011 ha proseguito un progetto di attuazione di un sistema di sarin dei siti rete mobile, consentendo il miglioramento della copertura e della qualità del servizio e un notevole beneficio in termini di riduzione dei costi come gli affitti e il risparmio energetico. Approccio e politica ambientale La Politica Integrata di WIND, descritta nel capitolo “Responsabilità verso gli Stakeholder”, e in particolare la sezione relativa all’ambiente, definisce le linee guida di azione, improntate a perseguire la tutela dell’ambiente attraverso il rispetto delle prescrizioni legislative e regolamentari e attraverso un atteggiamento costruttivo e proattivo sui temi legati all’ambiente. La responsabilità di stabilire in maniera diretta e determinante la politica, gli obiettivi e il programma ambientale è in questo modo inserita nel contesto più ampio di definizione delle strategie aziendali ed è reso omogeneo con l’attività su altri temi quali la Qualità, la Salute e Sicurezza dei lavoratori, la Responsabilità Sociale di Impresa e la Sicurezza delle Informazioni. Nel presente paragrafo sono riportate le performance ambientali di WIND in termini di consumi di energia elettrica delle sedi civili e degli impianti di telecomunicazione, consumi idrici e termici delle sedi civili, consumi di gasolio per i gruppi elettrogeni installati presso i siti tecnologici e le relative emissioni di CO2, consumi e emissioni di CO2 legati al parco auto aziendale, misure di emissioni elettromagnetiche effettuate sulle antenne (BTS), gestione del ciclo dei rifiuti, criticità ambientali e contenzioso ambientale. Energia elettrica I consumi di energia elettrica riguardano il funzionamento delle sedi civili e degli impianti di telecomunicazione. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità Sedi civili Le sedi civili oggetto di misure sono di due tipologie: sedi uffici, dove opera il personale di WIND, e le sedi miste, in cui vi è la copresenza di uffici e impianti tecnologici. Nel 2011 è proseguita l’attività di monitoraggio dei consumi di energia elettrica, attraverso rilevazioni mensili effettuate da personale WIND, tramite appositi moduli unificati, presso i misuratori delle Aziende Distributrici ubicati nelle diverse sedi e facenti capo alla gestione WIND General Services. Con riferimento al campione monitorato delle 21 sedi, su base annua si è rilevato un consumo complessivo pari a 36.305.609 kWh, registrando complessivamente un minor consumo rispetto all’esercizio 2010, non esattamente quantificabile a causa della mutata situazione del sito di Ivrea e del perimetro di osservazione differente, ma evidenziabile con il risparmio energetico ottenuto sui siti a maggior consumo. Nel corso del 2011 è stato osservato il seguente campione di siti, con una superficie monitorata adesso pari al 79,6% della superficie totale. campione monitorato sedi monitorate Area Centro SUD 1. Ancona - Via Paolucci 8 2. Catania - Via Tempio 2 3. Firenze - C.so Italia 29 4. Napoli - Via Ferraris 59 5. Palermo - Via Lanza di Scalea 1350 6. Pisa - Via Malagoli 7. Pozzuoli (NA) – Via Campi Flegrei 34 (Manutencoop) 8. Roma - Via Casalinuovo 8/10 9. Roma - Via Due Macelli 66/70 10. Roma - Via Giorgione 21 11. Roma - Via Veneziani 56 L 12. Roma - Via Viola 48 13. Roma - Via Viola 48 Area NORD 14. Milano - Lorenteggio Torre C 15. Milano - Lorenteggio Corpo E/F 16. Genova - Pacinotti 17. Marghera - Brunacci 18. Ivrea 19. Ponte delle Alpi (BL) - Via Dolomiti 1 20. Cuneo - Via Vecchia di Borgo San Dalmazzo, 37 21. Udine - Viale Venezia 175 TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 115 116 Ambiente Consumi di energia elettrica delle sedi civili (kWh) 2011 36.305.609 Consumo energia elettrica riferito al campione monitorato I report di dettaglio dei consumi rilevati nelle 21 sedi monitorate, evidenziano inoltre rispetto all’anno precedente: •incrementi per la sede di Genova via Pacinotti (+31%) e, per le sedi più marginali, Firenze corso Italia (+25%), Napoli via Ferraris (+6%), Cuneo via Vecchia di Borgo San Dalmazzo (+5%); •flessioni per i siti di Milano via Lorenteggio Torre C (-16%), Roma via Casalinuovo Uffici (-15%), Roma via Veneziani 56L (-9%) e Roma via Viola 48 (-9%), Milano via Lorenteggio Corpo E (-5%) tra i siti principali, Ancona via Paolucci (-14%), Pisa via Malagoli (-8%) e Catania via Tempio (-5%) tra i siti secondari. Indici ambientali energia elettrica per le sedi civili Per le 21 sedi sono stati inoltre monitorati i seguenti indicatori ambientali: consumo specifico per superficie calpestabile (IaSup) e consumo specifico per presenza14 (IaPres.). Indici ambientali per le sedi civili Consumo per metro quadro (kWh/Mq) (IaSup) Consumo per presenza (kWh/Pres.) (IaPres.) 2010 2011 2010 2009 375,58 756,55 877 5.114,43 10.856 11.967 Superficie media totale monitorata: 121.402 Mq Presenze medie totali: 8.345 Pur con l’incremento dei consumi intensivi legato alla tipicità settoriale delle attività svolte da WIND, gli indicatori di consumo specifico sono diminuiti rispetto all’anno precedente. Si evidenzia che entrambi i valori degli indici ambientali riferiti al 2011, registrano un miglioramento rispetto agli obiettivi prefissati (500 per IaSup e TORNA ALL’INDICE 80.388.570 2009 79.978.580 % N.A. 7.000 per IaPres.), quest’ultimi definiti in base al consuntivo I Sem. 2011. Interventi di risparmio energetico nelle sedi civili Nel 2011 sono stati messi in atto i seguenti interventi di risparmio energetico: •Sono stati avviati e portati a termine audit energetici sui seguenti siti: Roma via Casalinuovo, Roma via Viola 48 e Roma via Veneziani 56A. •È proseguita la sostituzione dei monitor in uso ai dipendenti con modelli a basso consumo energetico. •Sono stati installati impianti crepuscolari di prossimità negli spazi esterni (rimessa autoveicoli compresa) dello stabile di via Viola a Roma. •È stata, inoltre, resa operativa una nuova struttura aziendale espressamente con compiti di valutazione degli interventi di efficientamento energetico e uso razionale dell’energia, nonché di attivazione ed istruzione di tutti i processi interni ed esterni per il riconoscimento dei risparmi energetici ottenuti. A tal proposito, è stato nominato un Energy Manager interno alle strutture WIND. Il risparmio energetico complessivo ottenuto nel corso del 2011 è stimabile pari a: •Energia elettrica (kWh): 173.000 •Energia primaria (TEP): 43 •Minori emissioni di CO2 in atmosfera (Ton): 113 Impianti di telecomunicazione Fino al 2006 il monitoraggio dei consumi di energia elettrica degli impianti di telecomunicazione di WIND ha tenuto conto delle diverse tipologie di infrastruttura tecnologica15. Il campione sottoposto a monitoraggio era costituito da un mix significativo delle diverse tipologie di siti. Dal 2007 WIND ha rinnovato il proprio contratto di fornitura elettrica su oltre il 50% dei siti, affidandosi a un diverso gestore di energia. Tale cambiamento ha comportato risparmi nei costi di fornitura e nel contempo ha consentito a TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità WIND di effettuare un monitoraggio dei consumi in modo ancora più efficace rispetto al passato. In particolare la misurazione è attualmente basata su fatturazione elettronica dei consumi effettivi rilevabili nei siti in questione, e la frequenza della misurazione è mensile e non più quadrimestrale. Il progetto, partito in via sperimentale nel 2008, di implementazione di un sistema Power Safe all’interno delle centrali, che consente di monitorare gli accessi all’interno delle singole sale della centrale e, laddove non ci sia presenza di personale all’interno del sito, consente lo spegnimento di tutte le luci, nel corso del 2011 è stato terminato. Il sistema di Power Safe è stato implementato in ulteriori 18 centrali, che rappresentano il 100% dei main site. Tutti i nuovi impianti saranno allestiti direttamente con tecnologia Power Safe. Inoltre, nel corso del 2011 è proseguito il progetto di Swap & Modernization, con l’obiettivo di ridurre il consumo elettrico nei siti BTS/Core utilizzando impianti di nuova tecnologia a minor consumo. Grazie a tale progetto, nel corso del 2011 si è ottenuto un risparmio di energia elettrica pari al 11% circa su tecnologia 2G e 26% circa su tecnologia 3G. Nella tabella che segue sono riportati i consumi del 2011. 2011 2010 2009 Consumi di energia elettrica degli impianti di telecomunicazione Consumo di energia elettrica (milioni kWh) Consumo di energia elettrica per rete mobile/traffico telefonico rete mobile (milioni di kWh/milioni di minuti di 421,0 301,41 320,10 6,43 4,82 5,7 conversazione) Consumo di energia elettrica per rete mobile/traffico dati rete mobile 0,00087* 0,00082** n.d. L’indicatore ci consente di valutare quanta energia consumiamo rispetto ai minuti di traffico prodotti e da un indicatore 2010 pari a 4,82 passiamo a 6,43 nel 2011. Il consumo di energia elettrica per rete mobile rapportata al traffico telefonico rete mobile è aumentato sensibilmente rispetto al 2010 in quanto a fronte di un potenziamento degli impianti vi è stato un incremento del traffico dati che non viene monitorato dall’indicatore. A tal fine è stato inserito un nuovo indicatore (calcolato sia per il 2011 che per il 2010) relativo al consumo di energia elettrica rispetto al traffico dati espresso in Terabyte. Da tale indicatore emerge che a fronte di un considerevole incremento di energia elettrica consumata e di un aumento del 25% circa di traffico dati, il parametro è rimasto pressoché invariato giustificando quindi l’aumento dei consumi. Al fine di ridurre il consumo di energia, WIND anche nel corso del 2011 ha proseguito un progetto, avviato nell’ultimo trimestre del 2009, di attuazione insieme ad altri operatori di un sistema di sarin dei siti rete mobile, consentendo, di conseguenza, da un lato il miglioramento della copertura e della qualità del servizio offerto ai rispettivi clienti, dall’altro un notevole beneficio in termini di riduzione dei costi infrastrutturali di gestione della rete, come ad esempio gli affitti e il risparmio energetico. Inoltre, anche nel corso del 2011 WIND ha proseguito un progetto relativo a un processo di raffreddamento degli impianti attraverso un sistema di free cooling. Tale processo rientra nella normale realizzazione degli impianti. 14 S i parla più correttamente di presenze e non dipendenti, in quanto in alcune sedi, dove sono presenti turnistiche, il numero delle presenze non corrisponde necessariamente al numero dei dipendenti. 15 L e tipologie di infrastruttura tecnologica comprendono: siti definiti convergenti (centrali che ospitano apparati di rete fissa + mobile), siti con centrali di sola commutazione (fissa o mobile), siti con solo apparati di rete dati (POP), siti che ospitano apparati di rete di trasporto nazionale (trasmissivi), siti che raccolgono apparati di trasporto locale/cittadino (MAN), siti radio (BTS) e siti che ospitano apparati di reti dati dedicate (e.net). (milioni di kWh/Terabyte dati) * Il traffico dati del 2011 è stato di 483413 Terabyte. ** Il traffico dati del 2010 è stato di 366298 Terabyte. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 117 118 Ambiente Combustibili ed emissioni in atmosfera L’utilizzo del gasolio è legato al funzionamento dei gruppi elettrogeni di emergenza installati presso i siti tecnologici che ospitano le apparecchiature di rete e al parco auto aziendale. 2011 2010 2009 Consumi di gasolio ed emissioni dei gruppi elettrogeni Consumo di gasolio per i gruppi elettrogeni degli impianti (TEP) Emissioni di CO2 dei gruppi elettrogeni (TON) 1.481,48 1.405,25 1.196,6 4.548,1 4.314,1 3.673,6 1.571 1.605 1.592 1.519 n.d. n.d. 45 n.d. n.d. di cui Metano 5 n.d. n.d. di cui Elettriche 2 n.d. n.d. di cui a gasolio di cui GPL Gasolio (litri) Dall’analisi di tali indicatori emerge che i valori nel 2011 sono aumentati rispetto al 2010. Ciò è da ricondurre ad un maggior numero di siti per cui si è dovuto utilizzare un Gruppo elettrogeno. Infatti, tutti i nuovi siti sono sempre più difficile da raggiungere e quindi hanno richiesto un maggior uso dei gruppi elettrogeni. Nel 2011 il parco auto a gasolio è costituito complessivamente da 1.571 auto, in diminuzione rispetto all’anno 2010. I consumi di gasolio e l’indice “consumo di gasolio/n.ro medio annuo delle auto a gasolio” sono diminuiti. TORNA ALL’INDICE 3.231.717 3.360.963 3.141.006 4.422,41 n.d. n.d. METANO 466,73 n.d. n.d. Consumo gasolio/n° medio annuale delle auto a gasolio (litri) 2.127,6 2.094 1.973 Consumo GPL/n° medio annuale delle auto a gasolio (litri) 98,3 n.d. n.d. Consumo Metano/n° medio annuale delle auto a gasolio (litri) 93,3 n.d. n.d. 8.725 9.074 8.984 GPL Il consumo di gasolio è stato in parte misurato e in parte stimato. La misurazione è di solito effettuata su tutti i gruppi elettrogeni dei siti convergenti attraverso un contatore e un calcolo della potenza del sito tramite misura dell’assorbimento reale di corrente, mentre per i siti BTS ed ex-STC il calcolo è stimato sulla base della media delle ore di manutenzione e di non funzionamento della rete elettrica e di consumo medio stimato in base ai dati di contratto (derivanti dalla potenza media del sito). 2009 Consumi ed emissioni del parco auto Totale auto 2011 2010 Emissioni CO2 da autotrazione Consumi idrici Per il monitoraggio dei consumi di acqua potabile permangono le difficoltà strutturali, già rilevate negli esercizi precedenti, legate alla rilevazione di misure su forniture intestate a terzi. Nel 2011 il monitoraggio dei consumi idrici ha interessato le seguenti sedi: •MILANO LORENTEGGIO CORPO E/F/C •ROMA VIOLA •ROMA VENEZIANI 56L •ROMA CASALINUOVO UFFICI •ROMA GIORGIONE 21 •MILANO ORTLES TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 119 Bilancio di Sostenibilità Rispetto all’anno precedente si è registrato, dunque, un valore dell’indicatore relativo al campione monitorato (49,3%) in linea con il 2010, raggiungendo l’obiettivo previsto (49%). Per quanto riguarda l’analisi dei consumi relativi alle sedi monitorate nel 2011 il consumo specifico medio annuo è risultato pari a Mc/pres. 13,64, in linea con l’obiettivo 2011 di Mc/pres. 14, e in leggero peggioramento rispetto al consuntivo 2010 (pari a Mc/pres. 11,96). Il consumo specifico medio annuo delle sedi monitorate Ia.ter/mc indica un valore di 12,40 Wht/Mc*GG*anno, in linea con l’obiettivo previsto di 12,5 Wht/Mc*GG*anno. Nei confronti del volume riscaldato riferito alla totalità delle sedi WIND, l’indice relativo al campione monitorato nel 2011 è risultato pari al 23,3% (identico al 2010), restando leggermente al di sopra dell’obiettivo previsto (23%). Il consumo totale misurato di energia termica 2011 è stato pari a 2.572.657 kWht. Il consumo totale 2011 per le sedi misurate è stato di 61.035 Mc. 2011 2010 2011 2009 Consumi idrici sedi civili (Mc) Consumi idrici totali riferiti sedi monitorate (Mc) 61.035 2011 48.83816 2010 60.391 Consumi termici totali riferiti alle sedi monitorate (kWht) 2.572.657 2011 2.567.201 2010 2.532.007 2009 Consumo specifico medio annuo sedi civili (Wht/Mc*GG*anno) (Mc/presenza) (Mc/presenza) 2009 Consumi termici sedi civili (kWht) 2009 Consumo specifico medio annuo sedi civili Consumo specifico medio annuo 2010 13,64 11,96 14,96 Consumo specifico medio annuo delle sedi monitorate 12,40 12,37 11,99 (Wht/Mc*GG*anno) Consumi termici Anche per il monitoraggio dei consumi termici, pur permanendo le difficoltà legate alla non titolarità dei contratti di fornitura, nel 2011 sono state monitorate 5 sedi, in linea rispetto al 201017: •AOSTA •MILANO LORENTEGGIO •ROMA CASALINUOVO •ROMA VENEZIANI 56L •MARGHERA La rilevazione dei consumi termici è determinata da un mix tra la rilevazione del consumo di metano e quanto riportato nelle schede di rilevazione dei consumi di gasolio. TORNA ALL’INDICE Tale dato è rapportato al numero di sedi monitorate: 2011 Numero di sedi monitorate 2010 5 2009 5 7 16 L e sedi monitorate nel 2010 risultano essere le stesse del 2009 ad esclusione delle sedi di Aosta, Sassari e Chieti. Tuttavia l’eliminazione dai monitoraggi di tali sedi non ha influenzato in maniera determinante gli indicatori sui consumi, in quanto le stesse rappresentano lo 0,4% del totale monitorato. 17 L e sedi monitorate nel 2010 risultano essere le stesse del 2009 ad esclusione delle sedi di Terni e Chieti. Tuttavia l’eliminazione dai monitoraggi di tali sedi non ha influenzato in maniera determinante gli indicatori sui consumi, in quanto le stesse rappresentano il 3% del totale monitorato. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 120 Ambiente Emissioni elettromagnetiche WIND rispetta quanto previsto dalle leggi in materia di emissioni elettromagnetiche. Prima dell’installazione di nuovi impianti, WIND effettua delle misure sul livello di emissioni elettromagnetiche preesistenti sul territorio. Sulla base di tali misure viene redatto il progetto radio sulla base del quale vengono richiesti tutti i permessi e autorizzazioni di legge (inclusa ARPA18). Ricevuta l’autorizzazione, WIND esegue in conformità i lavori di realizzazione, a seguito dei quali l’ARPA effettua le misure sulle emissioni elettromagnetiche. Nel corso del 2011, WIND, tuttavia, pur rispettando in fase installativa quanto previsto dalle leggi, non ha effettuato ulteriori rilevazioni successive a causa di problematiche interne di tipo organizzativo. Gestione del ciclo dei rifiuti I rifiuti prodotti da WIND sono in parte conferiti al servizio pubblico (rifiuti urbani) e in parte gestiti da WIND mediante processi di smaltimento e recupero nel rispetto delle leggi, regolamenti e normative vigenti e sono classificati in “rifiuti speciali pericolosi” e “rifiuti speciali non pericolosi”. 2011 2010 2009 Rifiuti speciali (Kg) 1.673.267,5 1.355.206 1.957.690 Rifiuti speciali non pericolosi 1.547.793,5 1.167.731 1.099.540 125.474 187.475 858.150 L’incremento della produzione di rifiuti non pericolosi rispetto al 2010 è dovuto sicuramente ad un’opera di sensibilizzazione verso i responsabili dei siti sia tecnici che civili, attraverso sopralluoghi e formazione/informazione, che hanno portato maggiori richieste di ritiri. La gestione dei rifiuti per tutte le sedi ad uso uffici, che riguarda tutti i rifiuti assimilabili agli urbani, prodotti nello svolgimento delle attività ordinarie (carta, alluminio, plastica) e i rifiuti pericolosi quali toner di fotocopiatrici e stampanti, evidenzia il trend positivo costituito da un significativo miglioramento degli indicatori. TORNA ALL’INDICE 2010 2009 Rifiuti per uso uffici Cartucce per stampanti esaurite (n.ro) Cartucce per stampanti sostituite con cartucce riciclate (%) 1.024 1.079 1.673 12,40% 14,27% 28,03% Tale dato è giustificato dal fatto che Xerox per le sue Macchine Multifunzione non usa cartucce riciclate e, di conseguenza, non sempre è stato possibile usare il riciclato in quanto le cartucce riciclate non risultano idonee per le “stampanti di rete a colori” a causa dell’assoluta mancanza di fedeltà d’impressione/immagine. Per quel che riguarda l’utilizzo di carta riciclata, la percentuale di carta riciclata acquistata nel 2011 è pari al 75,06% del totale. 2011 2010 75,06% 80,96% 2009 Utilizzo carta riciclata Carta riciclata acquistata (%) Totale rifiuti speciali Rifiuti speciali pericolosi 2011 92,1% Criticità ambientali Per criticità ambientale si intende la situazione di rifiuto o di opposizione ad installazioni (o all’impatto derivante dalla gestione delle stesse) manifestata da un qualsiasi soggetto terzo che si senta disturbato, danneggiato o minacciato dalla loro presenza, attuale o futura. L’opposizione si manifesta attraverso iniziative che comprendono diffide (incluse proteste scritte) e provvedimenti amministrativi e comportano o possono comportare oneri economici significativi a causa, per esempio, di mancate autorizzazioni, sospensioni di lavori o modifiche di impianti. Nel 2011 sono state rilevate 25 criticità ambientali, in leggera riduzione rispetto alle 26 del 2010. Tali criticità sono tutte associate per lo più a radiazioni, mentre in diminuzione rispetto al 2010 sono le criticità legate a rumore e vibrazioni. TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità 2011 2010 2009 Criticità ambientali per dominio (%) Suolo, acque del sottosuolo e di superficie 4% 0% 0% Biodiversità e paesaggio 4% 7,7% 9,5% Radiazioni 56% 34,6% 38% Rumore e vibrazioni 36% 57,7% 52,5% 0% 0% 0% Altro Contenzioso ambientale Dalle criticità ambientali fin qui descritte sono esclusi i contenziosi giudiziari riguardanti esclusivamente le problematiche relative ai campi elettromagnetici conseguenti all’installazione di stazioni radio base. Tale contenzioso, in ogni caso, non è causato da comportamenti specifici di WIND, ma è determinato da una situazione di allarme sociale generalizzato attinente l’elettromagnetismo cui contribuisce una scarsa informazione sul tema. A conferma di quanto riportato, si evidenzia che 4 giudizi giunti a definizione nel 2011 su 6 hanno dato esito favorevole a WIND. 2011 2010 2009 Contenzioso ambientale (per stato del giudizio) Pendenti al 31/12/2011 8 13 17 Attivati nell’anno 1 2 6 Archiviati nell’anno Favorevoli a WIND Sfavorevoli a WIND 6 4 2 7 7 0 13 12 1 Mobility Management WIND pone sempre più attenzione alle tematiche ambientali, sostenendo pertanto politiche di sostenibilità dei trasporti e strategie a tutela dell’ambiente che, adempiendo agli obblighi di legge, abbiano come principale obiettivo quello di ridurre le emissioni inquinanti e sostenere una gestione ecocompatibile. Molteplici tipologie di intervento sono state intraprese sulle due aree di intervento individuate: Flotta Auto Aziendali e trasporto privato dei Dipendenti. Flotta Auto Aziendali •Utilizzo nel parco auto aziendale19 di automobili che non hanno normalmente più di tre anni di vita e che quindi rispondono alle ultime direttive europee sulle emissioni di gas inquinanti, rappresentando un reale vantaggio dal punto di vista sia tecnologico che ecologico. •Scelta di nuovi modelli da inserire nell’elenco delle auto disponibili per il nostro personale, sostenendo l’uso, a parità di marca e modello, di autovetture di cilindrata inferiore per un’ulteriore attenzione al consumo di carburante e alla emissione di gas inquinanti (CO2 - NOx.). •Verifica che l’auto sia sempre dotata di filtro anti particolato (FAP) nel caso di motori diesel, che costituiscono l’assoluta maggioranza del parco auto, di sistema Start & Stop quando disponibile e introduzione di tecnologie avanzate come il sistema microibrido e-HDI. •Introduzione nel parco auto aziendale di auto ibride ad alimentazione metano-benzina, tra le auto di comprensorio utilizzate per gli spostamenti tra le varie sedi e migrazione dell’intera flotta di auto di pool verso l’alimentazione ibrida GPL/benzina, entrambe con emissioni molto basse. •Introduzione di due veicoli ad alimentazione esclusivamente elettrica (Citroen CZERO) per interventi tecnici nel centro storico di Roma, le cui ricariche verranno effettuate presso l’impianto fotovoltaico della sede di Tor Cervara. •Adesione al Manifesto di Eco Mobilità di Roma Capitale, ottenendo dei riconoscimenti per le azioni concrete evidenziate ed impegnandosi ufficialmente ad implementare la Flotta Elettrica nel 2012, con ulteriori due veicoli per lo spostamento dei dipendenti tra le varie sedi e il centro storico. 18 Agenzia regionale per la protezione ambientale. 19 Il parco auto è costituito tutto da auto a noleggio a lungo termine. TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 121 122 Ambiente Mobilità Sostenibile dei Dipendenti 1. Incentivazione all’utilizzo di mezzi pubblici: •sono stati effettuati accordi commerciali tra l’azienda WIND Telecomunicazioni S.p.A. e le società di trasporto pubblico locale. Sono stati stipulati sia a Roma che Milano delle convenzioni per abbonamenti a prezzi agevolati per Metro e Autobus, con pagamento per i dipendenti rateizzato in busta paga. 2. Incentivazione all’utilizzo della navetta Aziendale, riducendo l’utilizzo delle vetture private: •a seguito della rimodulazione del servizio navetta Ostiense-GiorgioneCasalinuovo continua il costante monitoraggio del Piano di Spostamento Casa Lavoro (PSCL- WIND) presentato in ambito dei progetti della Mobilità Sostenibile delle Aree Urbane di Roma Capitale, che a seguito del parere favorevole della commissione tecnica, ha ottenuto il relativo Cofinanziamento per gli anni 2010/2011; •sono resi attivi, costantemente controllati ed ottimizzati, i sistemi di trasporto tramite navetta in condivisione con altre aziende sul quadrante Parco de’ Medici. Obiettivo comune quello di scoraggiare l’uso dei mezzi privati e facilitare il collegamento tra le varie sedi con le principali stazioni di trasporto pubblico locale (TPL). PROGETTO CO.MO.DO. Il progetto CO. MO. DO. (Collettive Mobility (in) Downtown) è un progetto che ha l’obiettivo di ridurre sensibilmente l’utilizzo di mezzi privati per gli spostamenti casa – lavoro dei lavoratori, attraverso la collaborazione con l’Assessorato alla Mobilità di Roma Capitale. Si è ideata una modalità alternativa e complementare al trasporto pubblico, che consente di raggiungere agevolmente la sede di lavoro. Ciò è stato effettuato dall’Azienda, predisponendo per i propri dipendenti, dislocati presso le sedi di Via del Giorgione e Via di Casalinuovo, un servizio privato di navette. Il progetto, tende a massimizzare i benefici all’Azienda, attraverso: la riduzione dei costi di utilizzo delle aree di sosta, l’aumento dell’accessibilità aziendale, un migliore equilibrio del traffico con le aree di adiacenza delle sedi aziendali. I benefici per i lavoratori si possono riassumere in: una riduzione dei tempi di spostamento e dei costi relativi, una maggiore regolarità degli spostamenti ed indirettamente nella diminuzione di incidenti e/o dello “stress” da traffico. Di seguito i dati di utilizzo relativi al 2011: 2011 Giorni lavorativi Persone trasportate Media giornaliera Utilizzo 2010 253 172 81.475 63.513 321 369 49,58% 43% TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO Bilancio di Sostenibilità TORNA ALL’INDICE TORNA ALL’INDICE DEL CAPITOLO 123 Raggiungimento degli obiettivi 2012 124 Stakeholder Impegni Livello di raggiungimento Azionista e Comunità Finanziaria 1.Incrementare le occasioni di incontro con la Comunità Finanziaria sia attraverso la partecipazione a convegni finanziari (WIND ha in programma di partecipare a 10 convegni internazionali nel corso dell’anno) sia attraverso incontri in sede e conference call con investitori ed analisti. Nel 2011 la funzione Investor Relations di WIND sarà altresì impegnata nell’integrazione con le rispettive funzioni all’interno del Gruppo VimpelCom in seguito alla annunciata aggregazione con WIND TELECOM S.p.A. (azionista di WIND Telecomunicazioni). 1.Nel corso del 2011 la funzione Investor Relations di WIND ha incrementato le occasioni di incontro con la Comunità Finanziaria soprattutto attraverso incontri in sede e conference call con investitori ed analisti. È stata inoltre impegnata ed ha attivamente partecipato all’integrazione con le rispettive funzioni all’interno del Gruppo VimpelCom in seguito alla aggregazione con WIND TELECOM S.p.A. (azionista di WIND Telecomunicazioni). Persone di WIND 1.Proseguire con lo sviluppo di strumenti di comunicazione e di dialogo con i dipendenti anche attraverso la messa a disposizione di aree dedicate alle diverse funzioni con la possibilità di consentire un accesso profilato alla singola funzione e/o aperto all’intera Azienda a seconda dei contenuti. 1.Nel 2011 si è consolidato in WIND l’utilizzo di strumenti di “collaboration” dedicati a team di lavoro e/o funzioni - Siti di Funzione - che hanno registrato un incremento nella diffusione pari al 31% e un incremento nell’utilizzo pari all’aumento del 120% delle pageview. 2.Aggiornare il Modello Organizzativo ex. D. Lgs. 231/01 ai reati che saranno eventualmente introdotti dal legislatore. 3.Monitorare il piano di formazione 231/01. 4.Definire e vigilare sui flussi informativi 231/01 individuati a presidio delle nuove aree e di quelle già presenti nel Modello. 2.Gli aggiornamenti introdotti nel Modello approvato con delibera del CdA del 10/11/11, hanno riguardato esclusivamente aspetti organizzativi e di razionalizzazione delle attività sensibili. Nella delibera del CdA viene inoltre data indicazione di avviare la valutazione sull’applicabilità alla Società dei Reati Ambientali (introdotti dal Legislatore ad agosto 2011). 3.Il piano di formazione è stato avviato ad ottobre 2011 dalla Direzione Human Resources, sulla base di un programma che vede il coinvolgimento scadenzato di tutti i dipendenti entro la fine del 2012. A valle di ogni blocco di pianificazione, la Direzione HR fornisce all’OdV un report statistico in cui viene data evidenza del numero delle risorse coinvolte, lo stato di consultazione del corso ed i risultati dei test. 4.L’attività di vigilanza sui flussi informativi viene svolta dall’Internal Audit con cadenza trimestrale e reportizzata in modo dettagliato all’OdV; inoltre, annualmente l’OdV presenta al CdA un report di sintesi con le principali evidenze riscontrate. Clienti Proseguire, attraverso progetti tecnologici di rilievo, nel miglioramento della qualità del servizio offerto ai clienti. TORNA ALL’INDICE Nel corso del 2011 sono stati fatti significativi investimenti per predisporre infrastrutture WIND presso i siti di accesso di TI per allargare la copertura in modalità diretta. Al 31 dicembre 2011, i servizi fissi di fonia e dati ad accesso diretto sono offerti attraverso 1329 siti ULL con una consistenza pari a circa 3,056 milioni di linee/risorse. Su questi siti l’offerta voce ed a banda larga (ADSL) è fatta in maniera diretta sfruttando il processo dell’unbundling che prevede di connettere direttamente il doppino in rame del cliente agli apparati WIND che vengono co-locati presso le centrali di TI. Su tutti il resto della clientela l’offerta è veicolata attraverso la modalità wholesale (acquisto all’ingrosso) ossia sfruttando l’infrastruttura di Telecom Italia e prevedendo opportuni punti di interconnessione fra la rete WIND e la rete di TI. Bilancio di Sostenibilità Stakeholder Associazioni dei Consumatori Fornitori Impegni Livello di raggiungimento 1.Ulteriore sviluppo dell’area dedicata alle Associazioni dei Consumatori presso il sito Web di WIND, con l’obiettivo di aprire una nuova sezione dedicata alla gestione online delle pratiche di conciliazione paritetica. 1.Sono state messe a disposizione delle Associazioni dei Consumatori nuove funzionalità relative alla gestione online delle pratiche di conciliazione paritetica e dei reclami provenienti dal canale delle Associazioni dei Consumatori, al fine di rendere più semplice e snello l’accesso alla procedura di conciliazione paritetica. 2.OPENWIND 2011 Anche per il 2011 continua l’impegno di WIND attraverso la terza edizione del programma OPENWIND. OPENWIND 2011 sarà dedicato in modo particolare ai conciliatori delle Associazioni dei Consumatori che quotidianamente si confrontano con i conciliatori di WIND nell’ambito della procedura di conciliazione paritetica. Il taglio della nuova edizione del progetto sarà di natura più tecnica rispetto alle precedenti edizioni e lo scopo sarà approfondire alcune tematiche che, dall’analisi del rapporto tra WIND e le Associazioni, risultano più rilevanti. I rappresentanti delle Associazioni potranno partecipare a due moduli di OPENWIND di un giorno che saranno ripetuti in modo identico nelle città di Roma, Milano e Napoli, in modo da consentire la massima partecipazione dalle tre aree geografiche del nord, centro e sud Italia. Il primo modulo sarà dedicato alla direzione Technology: le Associazioni potranno approfondire la complessità dell’infrastruttura di rete di WIND, il livello degli investimenti e le modalità di gestione della rete; la giornata prevede anche una visita presso un sito tecnologico di WIND. Il secondo modulo sarà invece dedicato ad alcuni processi che, dall’analisi delle conciliazioni paritetiche, hanno dimostrato di presentare maggiori criticità. Il personale di WIND illustrerà ai “colleghi” delle Associazioni dei Consumatori come funzionano i processi di migrazione, con particolare focus al mondo della rete fissa, e le insidie che vi si possono celare. Nel secondo modulo sarà anche presentato ai conciliatori delle Associazioni il nuovo sistema di gestione online delle conciliazioni paritetiche. 2.La terza edizione di OPENWIND è stata dedicata alla presentazione dell’infrastruttura tecnologica su cui poggiano tutti i servizi offerti da WIND e all’approfondimento di tematiche che, dall’analisi del rapporto tra WIND e le Associazioni, sono risultate più rilevanti per i consumatori. La Direzione Procurement intende mettere in produzione un nuovo modulo denominato SRM (Supplier Relationship Management) che consentirà maggiore tracciabilità e trasparenza alle operazioni messe a punto da Procurement; principalmente il nuovo modulo riguarderà la gestione delle gare, la gestione dei contratti, il Portale di collaborazione dei fornitori e il processo di qualifica dei fornitori. La Direzione Procurement ha messo in esercizio il nuovo modulo SRM utilizzato per la gestione delle gare, dei contratti e la qualifica dei fornitori. Attualmente il nuovo Sistema è ancora in corso di verifica e miglioramento. Inoltre, la Direzione Procurement ha iniziato lo svolgimento di un Progetto Speciale volto alla razionalizzazione delle Classi Merceologiche e al disegno di un Vendor Management Model più strutturato e rispondente alle esigenze di Marketing di Acquisto. TORNA ALL’INDICE 125 126 Raggiungimento degli obiettivi 2011 Stakeholder Ambiente Impegni Livello di raggiungimento 1.Energy management sedi civili: a. Interventi generali: i. Selezione siti energivori ed avvio audit energetici ii. Valutazione costi/benefici sul possibile utilizzo di energia verde a parziale copertura fabbisogno 2012. b.Interventi consumi energia elettrica: i. Sostituzione monitor ii. Impianto crepuscolare di prossimità in via Viola – ROMA. 1.Energy management sedi civili: a. Interventi generali: i. Sono stati selezionati i siti principali WIND sul territorio sui quali sono stati avviati gli audit energetici, i cui risultati saranno conclusi e disponibili nel 2012 ii. A valutazione costi/benefici sul possibile utilizzo di energia verde a parziale copertura fabbisogno 2012 è stata portata a termine (100%) e si è deciso di NON utilizzarla a causa dei costi estremamente più elevati. b.Interventi consumi energia elettrica: i. Sono stati sostituiti tutti i monitor con monitor a consumo ridotto ii. È stato installato e messo in funzione l’impianto crepuscolare in prossimità della sede di Roma – via Viola. 2.Gestione viaggi: a. Mantenere anche per il 2011 l’impegno di WIND ad orientare le scelte verso alberghi con certificazioni ISO 14001. Le più importanti catene alberghiere convenzionate WIND sono certificate ISO 14001 e promuovono progetti a sostegno di un Sistema di Gestione Ambientale con obiettivi che tengano conto delle prescrizioni legali in materia di politiche ambientali. Oltre a ciò, l’adozione di una green travel policy, introdotta il 1° marzo 2011 che incentiva, ove possibile, l’utilizzo del treno e in ambito urbano di mezzi pubblici meno inquinanti in alternativa al taxi, si pone in continuità con i citati obiettivi. 3.Gestione telefoni cellulari: a. Mantenere anche per il 2011 l’impegno finalizzato allo smaltimento delle batterie e apparecchiature tecnologiche in conformità alle norme vigenti locali. 4.Gestione apparecchiature multifunzione: a. Mantenere anche per il 2011 l’impegno all’uso di carta riciclata in linea con gli obiettivi fissati. b.Razionalizzare il parco macchine multifunzione con l’obiettivo di ridurre l’uso della carta e di contenere il consumo dei toner. 5.Gestione cancelleria: a. Il fornitore su territorio nazionale Errebian ha sviluppato un Sistema di Gestione Ambientale ottenendo la certificazione UNI EN ISO 14001. WIND in tal modo oltre a rispondere alle esigenze dell’Azienda nella fornitura di prodotti di cancelleria, articoli tecnici, supporti per riunioni, articoli da rappresentanza, e garantire la gestione dei processi di approvvigionamento, promuove servizi legati al rispetto e difesa dell’ambiente. In allegato le certificazioni del fornitore, i principi dello sviluppo sostenibile. 6.Gestione parco auto e trasporti e Gestione Mobility Management: a. Sostenere politiche a tutela dell’ambiente anche in ambito dei trasporti, adempiendo agli obblighi di legge, con l’obiettivo di ridurre le emissioni inquinanti e sostenere una gestione ecocompatibile. TORNA ALL’INDICE 2.Gestione viaggi: a. Nel corso del 2011 WIND ha proseguito nella sua scelta di preferire alberghi con certificazione ISO 14001. Inoltre è stata applicata la green policy relativamente ai trasporti pubblici. 3.Gestione telefoni cellulari: a. È proseguito anche per il 2011 l’impegno finalizzato allo smaltimento delle batterie e apparecchiature tecnologiche in conformità alle norme vigenti locali. 4.Gestione apparecchiature multifunzione: a. È proseguito anche per il 2011 l’impegno all’uso di carta riciclata in linea con gli obiettivi fissati. b.Il parco macchine multifunzione è stato razionalizzato con l’obiettivo di ridurre l’uso della carta e di contenere il consumo dei toner. 5.Gestione cancelleria: a. È proseguita la collaborazione con il fornitore Errebian per la fornitura di prodotti di cancelleria, articoli tecnici, supporti per riunioni, articoli da rappresentanza, e per garantire la gestione dei processi di approvvigionamento, promuovere servizi legati al rispetto e difesa dell’ambiente. In allegato le certificazioni del fornitore, i principi dello sviluppo sostenibile. 6.Gestione parco auto e trasporti e Gestione Mobility Management: a. Le politiche a tutela dell’ambiente anche in ambito dei trasporti sono state applicate, adempiendo agli obblighi di legge, con l’obiettivo di ridurre le emissioni inquinanti e sostenere una gestione ecocompatibile. Bilancio di Sostenibilità Stakeholder Ambiente Impegni Livello di raggiungimento 7.Gestione parco immobiliare: a. Realizzazione di spazi che favoriscano il confort e rispettino le esigenze dei dipendenti, secondo soluzioni rientranti in un Piano strategico Eco-Sostenibile. Obiettivo è quello di offrire realizzazioni che coniughino sostenibilità e tecnologia, caratterizzati da elevati standard qualitativi e impianti che consentano di ottimizzare la produzione e ridurre gli sprechi come impianti di nuova generazione (alcuni lavori eseguiti hanno prediletto l’uso di parco lampade nuove, nuovi impianti di climatizzazione, sensori luce, pavimenti in legno con migliore assorbimento acustico e migliori requisiti di isolamento termico…). Efficienza energetica, materiali eco-compatibili e qualità abitativa sono le direttive principali verso le quali orientare la riqualificazione di un immobile, strumenti che guidano l’Azienda verso strategie a difesa dell’ambiente. 7. Gestione parco immobiliare: Nel corso dell’anno 2011 sono state portate a termine le seguenti attività: a. Accordi mirati a prendere in carico un edificio performante e di nuova generazione quale il RHO di Milano che contribuisce a rafforzare quanto dichiarato e relativa pianificazione per il rilascio parziale della sede di Lorenteggio. b.Posa del parquet nella sede di HQ di Via Viola, con uno spessore di sughero maggiore a garanzia di un maggiore isolamento termico (oltre che acustico). c. Impianto di illuminazione con i sensori di presenza e mantenimento crepuscolare ove possibile (autorimesse). d.Studio di fattibilità per l’applicazione del fotovoltaico nelle nostre sedi come Business case per l’Azienda. e. Inizio degli accordi di negoziazione che hanno portato alla locazione del RHO. f. Pianificazione (obiettivo giugno 2012) finalizzata al rilascio parziale del Giorgione edificio non performante per impianti e isolamento termico. g.Accordi tesi a sostenere un audit energetico (obiettivo 2012) dove GS ha garantito il supporto logistico presso i nostri edifici su HQ. h.La sostituzione degli impianti da gas R22, come da normativa. 8.Installazione di ulteriori 18 centrali power safe. 8. S ono state installate ulteriori 18 centrali power safe, che rappresentano il 100% dei main sites. Collettività 1.Continuare l’opera di semplificazione normativa avente forte impatto a livello locale, iniziata nel 2010 che ha visto quale esito l’introduzione dell’art. 87 bis del Codice di Comunicazione Elettronica e la modifica del D.P.R. 139/10 “Regolamento recante procedimento semplificato di autorizzazione paesaggistica per gli interventi di lieve entità, ai sensi dell’art. 146, comma 9, del D. Lgs 42/04 e ss.mm.ii.”. Il 2011 vede già iniziative relative a proposte di modifica leggi regionali inerenti l’installazione di impianti di TLC – di cui si attende l’esito. 2.Concorrere per nuovi progetti di Finanza Agevolata. 3.Concludere i progetti in corso. 1.Il 2011 ha visto la continuazione dell’opera di proposizione di semplificazione normativa, sia livello nazionale che locale. Tale impegno continua a dare i suoi frutti, dopo infatti i successi del 2010 (introduzione degli iter semplificati con l’inserimento dell’art. 87 bis al Codice delle Comunicazioni Elettroniche e del DPR 139/10 al Codice dei Beni culturali e del Paesaggio), in campo nazionale, il data 6 luglio 2011 – con il Decreto Legge n. 98 - Disposizioni urgenti per la stabilizzazione finanziaria – convertito in data 15 luglio 2011 nella legge n. 111 – si è introdotto l’art. 35, che va a semplificare in maniera sostanziale l’installazione e attivazione di impianti aventi determinati requisiti di bassa potenza e ridotte dimensioni, prevedendo per essi la sola comunicazione contestuale all’attivazione. Tale articolo 35, al comma 5, ha inciso inoltre nell’affermazione del principio del silenzio assenso inerente il parere radioprotezionistico. Per quanto alla legislazione locale, si è proceduto con la proposizione di emendamenti a proposte di legge regionali che avrebbero avuto effetti negativi sui regimi autorizzatori, non recependo le semplificazioni ottenute a livello nazionale: in molti di tali casi, si è proceduto, con effetti positivi, all’opera di segnalazione di osservazioni al fine di ottenere testi in coordinamento con il D. Lgs 259/03 – Codice delle Comunicazioni Elettroniche, nonché con l’ulteriore normativa inerente le installazioni. 2.WIND ha concorso per il progetto Puglia III e ha ottenuto i fondi per la realizzazione di un DATA CENTER aziendale nella zona ASI di Molfetta, con la partnership di Network Contacts relativamente alla gestione del servizio. 3.I progetti di finanza agevolata avviati nel 2010 (progetto Puglia II e progetto Campania) sono proseguiti anche per il 2011. TORNA ALL’INDICE 127 Impegni per il 2012 128 Stakeholder Azionista e Comunità Finanziaria Persone di Wind Impegni 1.Incrementare le occasioni di incontro con la Comunità Finanziaria sia attraverso la partecipazione a convegni finanziari sia attraverso incontri in sede e conference call con investitori ed analisti. 1.Aggiornare il Modello Organizzativo ex D. Lgs. 231/01 ai reati ambientali. 2.Al fine di supportare la crescente domanda di strumenti professionali di comunicazione, effettuare l’upgrade della piattaforma Intranet (da Microsoft Sharepoint 2007 a Microsoft Sharepoint 2010) e una nuova usabilità dei contenuti Intranet con un focus particolare relativamente ai siti di funzione. 3.Progressiva apertura dei siti di Direzione con accesso a tutti gli utenti WIND e con contenuti d’interesse specifico all’ambito funzionale, al fine di evidenziare skill e knowledge di interesse aziendale. 4.Continuare nell’organizzazione ed erogazione di corsi di formazione di guida sicura e lavori in quota per il personale tecnico e commerciale. Clienti 1.Proseguire, attraverso progetti tecnologici di rilievo, nel miglioramento della qualità del servizio offerto ai clienti. 2.Svolgere ispezioni presso la maggior parte degli agenti di vendita del segmento fisso, relativamente agli aspetti legati alla Privacy. Associazioni dei Consumatori 1.Anche per il 2012 continua l’impegno di WIND attraverso la quarta edizione del progetto OPENWIND. OPENWIND 2012 rappresenterà l’ennesima prova del fatto che WIND non ha difficoltà a mettersi in gioco aprendosi al dialogo con le Associazioni dei Consumatori su argomenti considerati “caldi”. E proprio in accordo a questo spirito, la prima parte della nuova edizione del progetto sarà dedicata al tema dell’attivazione dei contratti a distanza nel settore delle telecomunicazioni e alle misure che WIND ha deciso di adottare per garantire un adeguato livello di tutela per tutti i consumatori. Il primo modulo di OPENWIND sarà svolto attraverso tre incontri di un giorno ripetuti in modo identico nelle città di Milano, Roma e Napoli, in modo da consentire la massima partecipazione dalle tre aree geografiche del nord, centro e sud Italia. Il secondo modulo sarà invece dedicato alla Customer Experience: WIND aprirà le porte di alcuni dei suoi Call Center ai rappresentanti delle Associazioni dei Consumatori che potranno verificare in prima persona come viene curata la gestione del cliente. 2.Infine, nel corso del 2012 WIND tenterà di migrare in via telematica la quasi totalità della gestione dei reclami e dei contenziosi d’utente che passano attraverso il canale delle Associazioni dei Consumatori. L’obiettivo è sfidante e comporta un adeguato livello di condivisione e partecipazione anche da parte delle Associazioni, ma verrà perseguito nella convinzione che anche questo rappresenti un piccolo ma importante passo nell’affermazione di una cultura digitalizzata in una Italia che, sotto questo aspetto, stenta forse a stare al passo con il resto d’Europa. Fornitori Implementazione del nuovo modello di Vendor Management con i seguenti obiettivi: 1.Orientare gli acquisti in funzione del mercato e delle relative classi merceologiche. 2.Identificare un modello di Strategic Sourcing per le strategie aziendali relative agli acquisti che hanno forte impatto sul Business. 3.Strutturare con i Fornitori una relazione basata su un sistema di reporting derivante dal modello di Vendor Management, allo scopo di monitorare le performance e definire ipotesi di collaborazione progettuale. Collettività Proporre emendamenti inerenti la normativa nazionale e locale in tema di semplificazione. Ambiente 1.Mantenimento di tutte le attività del 2011 ed inserimento in Flotta Auto di ulteriori due veicoli elettrici per il trasporto del Personale, per spostamenti tra le varie Sedi Aziendali e il centro Storico di Roma. 2.Applicazione delle pellicole sulle vetrate di Casalinuovo finalizzate ad un risparmio energetico ed a garantire la normativa vigente in materia di sicurezza. TORNA ALL’INDICE Bilancio di Sostenibilità TORNA ALL’INDICE 129 Prospetto degli indicatori 130 Rif. Indicatore GRI Paragrafo Bilancio Pag 1.1 Lettera del Presidente e dell’Amministratore Delegato 1.2 Strategie 18 2.1 Struttura del Gruppo e compagine azionaria 14 2.2 Posizionamento di mercato 22 2.3 Struttura del Gruppo e compagine azionaria 3 14-17 Assetto organizzativo Rif. Indicatore GRI Paragrafo Bilancio Pag 3.5 Nota metodologica 138 3.6 Nota metodologica 138 3.7 Nota metodologica 138 3.8 Struttura del Gruppo e compagine azionaria 3.9 Nota metodologica 3.10 NON PRESENTI 3.11 Nota metodologica 3.12 Prospetto degli indicatori 14 138 138 2.4 Struttura del Gruppo e compagine azionaria 14 2.5 Posizionamento di mercato 21 3.13 Nota metodologica 2.6 Organi societari 16 4.1 Organi societari 16 2.7 Posizionamento di mercato 22 4.2 Organi societari 16 2.8 Performance 42 4.3 Organi societari 16 2.9 Struttura del Gruppo e compagine azionaria 14 4.4 Azionista e comunità finanziaria 44 2.10 Race for the cure 113 4.5 Poliche retributive 60 3.1 Nota metodologica 138 4.6 Codice Etico, Modello Organizzativo 231/01 e Risk Assessment 31 3.2 Nota metodologica 138 4.7 Organi societari 16 3.3 Nota metodologica 138 4.8 Identità, missione e valori 10 3.4 Informazioni e suggerimenti 139 TORNA ALL’INDICE 138 Bilancio di Sostenibilità Rif. Indicatore GRI Paragrafo Bilancio 4.9 Strategie 18 Politiche retributive Codice Etico, Modello Organizzativo 231/01 e Risk Assessment Poliche retributive 60 4.10 Rif. Indicatore GRI Paragrafo Bilancio Pag EC8 c Progetto Puglia II 105 60 Progetto Puglia III 105 31 Progetto Campania 106 Progetto Puglia II 105 Progetto Puglia III 105 Progetto Campania 106 Pag EC9 a 4.11 Tappe verso la sostenibilità 30 4.12 Carta dei Servizi 93 EN1 c Non rendicontato 4.13 Associazioni dei consumatori 82 EN2 c Ambiente - Utilizzo di carta riciclata 120 4.14 Mappa degli stakeholder e modalità di coinvolgimento 36 EN3 c Consumi di energia elettrica delle sedi civili 116 4.15 Mappa degli stakeholder e modalità di coinvolgimento 36 Consumi di energia elettrica degli impianti di telecomunicazione 117 4.16 Stakeholder Engagement 39 Interventi di risparmio energetico nelle sedi tecnologiche 4.17 Mappa degli stakeholder e modalità di coinvolgimento 36 EC1 c Valore economico generato e distribuito 47 EC2 c Progetto CO.MO.DO. EC3 c Non rendicontato EC4 c Valore economico generato e distribuito EC5 a Non rendicontato EC6 c Fornitori EC7 c Non rendicontato Combustibili ed emissioni in atmosfera 118 EN4 c Non rendicontato EN5 a Interventi di risparmio energetico nelle sedi civili 116 EN6 a Interventi di risparmio energetico nelle sedi civili 116 122 Interventi di risparmio energetico nelle sedi tecnologiche 47 EN7 a Interventi di risparmio energetico nelle sedi civili 116 EN8 c Consumi Idrici 119 EN9 a Non rendicontato 84 TORNA ALL’INDICE 131 132 Prospetto degli indicatori Rif. Indicatore GRI Paragrafo Bilancio EN10 a Non rendicontato EN11 c Non rendicontato EN12 c Non rendicontato EN13 a Non rendicontato EN14 a Non rendicontato EN15 a Non rendicontato EN16 c Consumi ed emissioni del parco auto 118 Consumi di gasolio ed emissioni dei gruppi elettrogeni 118 Pag Rif. Indicatore GRI Paragrafo Bilancio Pag EN28 c Criticità ambientali 120 Contenzioso ambientale 121 EN29 a Non rendicontato EN 30 Non rendicontato LA1 c Composizione e distribuzione del personale 52 LA2 c Turnover 56 LA3 a Persone di WIND 52 LA4 c Relazioni Industriali 66 LA5 c Non rendicontato EN17 c Non rendicontato EN18 a Progetto CO.MO.DO 122 LA6 a Non rendicontato Mobility Management 121 LA7 c Turnover 56 Salute e Sicurezza 63 63 EN19 c Non rendicontato EN20 c Non rendicontato LA8 c Salute e Sicurezza EN21 c Non rendicontato LA9 a Non rendicontato EN22 c Gestione del Ciclo dei rifiuti LA10 c Formazione 65 EN23 c Non rendicontato LA11 a Sviluppo e valorizzazione delle persone 60 EN24 a Gestione del Ciclo dei rifiuti LA12 a Sviluppo e valorizzazione delle persone 60 EN25 a Non rendicontato LA13 c Tipologia di contratti 54 EN26 c Non rendicontato Caratteristiche del personale 55 Categorie Protette 58 EN27 c Non rendicontato Pari opportunità 58 120 120 TORNA ALL’INDICE Bilancio di Sostenibilità Rif. Indicatore GRI Paragrafo Bilancio LA14 c Pari opportunità 58 HR1 SA 8000 33 HR2 Visite SA 8000 presso i fornitori 87 HR3 Incontri-Interviste SA 8000 68 HR4 Incontri-Interviste SA 8000 Pag Rif. Indicatore GRI SO7 a Paragrafo Bilancio La partecipazione di WIND allo sviluppo dei servizi di telecomunicazioni 89 Rapporti con l’Antitrust 90 93 Giurì dell’Autodisciplina Pubblicitaria SO8 c Pag La partecipazione di WIND allo sviluppo dei servizi di telecomunicazioni 89 68 Rapporti con l’Antitrust Giurì dell’Autodisciplina Pubblicitaria 90 93 HR5 SA 8000 33 HR6 SA 8000 33 HR7 SA 8000 33 HR8 Incontri-Interviste SA 8000 68 HR9 SA 8000 33 HR10 SA 8000 33 HR11 Incontri-Interviste SA 8000 68 SO1 c Non rendicontato SO2 c Codice Etico, Modello Organizzativo 231/01 e Risk Assessment 31 SO3 c Codice Etico, Modello Organizzativo 231/01 e Risk Assessment 31 SO4 c Codice Etico, Modello Organizzativo 231/01 e Risk Assessment 31 SO5 c La partecipazione di WIND allo sviluppo dei servizi di telecomunicazioni 89 SO6 a Non rendicontato PR1 c Non rendicontato PR2 a Non rendicontato PR3 c Non rendicontato PR4 a Rapporti con l’Antitrust 89 PR5 a Grado di soddisfazione dei nostri clienti 72 PR6 c Giurì dell’Autodisciplina Pubblicitaria 92 PR7 a Giurì dell’Autodisciplina Pubblicitaria 92 PR8 a Protezione dei dati personali (privacy) 88 PR9 c Rapporti con l’Antitrust 89 TORNA ALL’INDICE 133 Attestazione 134 TORNA ALL’INDICE Bilancio di Sostenibilità TORNA ALL’INDICE 135 136 Attestazione TORNA ALL’INDICE Glossario Bilancio di Sostenibilità ADSL Asymmetrical Digital Subscriber Line - Tecnologia per la trasmissione digitale asimmetrica, consente di raggiungere velocità particolarmente elevate. ARPU Average Revenue Per User - rendimento medio per cliente. AGCOM L’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (AGCOM) è un’autorità indipendente, istituita dalla legge 249 del 31 luglio 1997, che le ha affidato il duplice compito di assicurare la corretta competizione degli operatori sul mercato e di tutelare i consumi di libertà fondamentali dei cittadini. Le funzioni di regolamentazione e vigilanza è stata attribuita dal legislatore all’Authority nei settori delle telecomunicazioni, dell’audiovisivo e dell’editoria. BANDA LARGA Broadband - Circuito o canale di comunicazione ad alta capacità con velocità superiore a 1,544 Mbps. BTS Base Transceiver Station - Indica l’unità funzionale costituita dall’insieme di ricetrasmettitori che permettono di fornire la copertura radio a una porzione di territorio (cella). Le BTS vengono chiamate in gergo non tecnico “antenne” o “ripetitori”. CORPORATE GOVERNANCE Insieme delle regole secondo cui le imprese sono gestite e controllate. EBITDA Earning Before Interest Tax, Depreciation and Amortization, rappresenta il reddito lordo identificato prima della detrazione di interessi passivi, imposte sul reddito, ammortamenti, svalutazioni. Evidenzia il reddito di un’azienda basato solo sulla sua gestione caratteristica e risulta utile per comparare i risultati di diverse aziende che operano in uno stesso settore. HSDPA High Speed Downlink Packet Access (protocollo, appartenente alla famiglia di protocolli HSPA, introdotto nello standard UMTS per migliorarne le prestazioni in download, ampliandone la larghezza di banda, ed aumentando così la capacità di trasmissione delle reti radiomobili cellulari). LTE Long Term Evolution: nuova generazione per i sistemi di accesso mobile a banda larga (Broadband Wireless Access) e, dal punto di vista teorico, si colloca in una posizione intermedia fra le attuali tecnologie 3G come l’UMTS e quelle di quarta generazione pura (4G) ancora in fase di sviluppo. Correttamente fa parte del segmento Pre-4G. ONLUS Organizzazione Non Lucrativa di Utilità Sociale. SIM Subscriber Identity Module - Modulo identificativo del cliente, ovvero il microprocessore sulla scheda che consente al cliente di venire identificato dalla rete telefonica mobile. STAKEHOLDER Individuo, comunità od organizzazione che influisce sulle operazioni di un’impresa o ne subisce le ripercussioni direttamente o indirettamente, che ha diritti e interessi ‘in gioco’ nei suoi confronti. Nell’accezione più ampia del termine, i soggetti interessati possono essere interni – management e collaboratori dell’impresa – o esterni: fornitori, clienti, investitori, partner economici, comunità locali, pubblica amministrazione, generazioni future, interessi ambientali ecc. TLC Telecomunicazioni. ULL Unbundling Local Loop - Accesso alla rete locale dell’ex gestore unico della telecomunicazione fissa, da parte degli altri operatori. VAS Servizi a valore aggiunto (es. loghi e suonerie). TORNA ALL’INDICE 137 Nota metodologica 138 Anche quest’anno WIND, proseguendo il percorso iniziato nel 2003, ha scelto di utilizzare il Bilancio di Sostenibilità, ormai alla sua ottava edizione, per comunicare il proprio impegno in relazione alla sostenibilità, considerata elemento importante nella strategia di Business e per la creazione di valore per gli azionisti. Il Bilancio di Sostenibilità rappresenta per WIND anche il più importante documento di dialogo e di relazione con i propri stakeholder e con la collettività. Attraverso la comunicazione di principi e standard, il Bilancio fornisce agli stakeholder parametri di giudizio, descrive la relazione tra performance e impegni assunti, illustra i risultati ottenuti per ciascun stakeholder, riporta il punto di vista degli stakeholder recepito nelle varie occasioni di coinvolgimento messe in atto da WIND. struttura e contenuti del report Il Bilancio di Sostenibilità, redatto con periodicità annuale e riferito all’esercizio 2011, è strutturato in tre sezioni principali: •una sezione (“Profilo e contesto di riferimento”), dedicata all’azienda WIND ed al contesto in cui opera; in essa sono riportati, la storia dell’Azienda, la sua struttura societaria ed organizzativa, i principali risultati economici e finanziari, i risultati della gestione operativa dell’esercizio 2011, il mercato di riferimento, le priorità strategiche e operative e le infrastrutture tecnologiche attraverso le quali persegue i propri obiettivi; •una sezione (“Responsabilità verso gli stakeholder”), espressamente dedicata all’approccio di WIND in tema di Corporate Responsibility, contenente una descrizione degli strumenti e dei processi realizzati. Nella stessa sezione è riportato il riferimento alla mappa degli stakeholder, rappresentata nel dettaglio in allegato a tale documento, con associate le tematiche rilevanti e le aspettative rilevate per ciascuno di essi, e illustrate le diverse modalità di coinvolgimento; •una sezione (“Performance”) nella quale vengono riportati in dettaglio, per ciascuna categoria di stakeholder (azionista e comunità finanziaria, dipendenti, clienti e Associazioni dei consumatori, fornitori, collettività e ambien- te), i risultati raggiunti in termini di performance qualitative e quantitative. In questa sezione sono inoltre evidenziate le ricadute economiche dell’Azienda utilizzando la metodologia del valore economico generato e distribuito agli stakeholder. Lo schema utilizzato in questo caso si ispira parzialmente a quello proposto dall’Associazione di ricerca no-profit GBS (Gruppo di Studio sul Bilancio Sociale). All’interno del Bilancio sono riportati gli obiettivi assunti nel precedente Bilancio e il loro livello di raggiungimento, e gli obiettivi per il 2012. linee guida utilizzate Il Bilancio di Sostenibilità 2011 è stato redatto secondo le linee guida G3 (v. 3.1), elaborate nel 2011 dalla Global Reporting Initiative per la valutazione delle prestazioni economiche, ambientali e sociali di un’impresa, per un livello di applicazione B+. Il report fa inoltre riferimento ai principi contenuti nel framework AA1000. Inoltre nel corso del 2011 WIND si è ispirata nella rendicontazione del Bilancio di Sostenibilità anche al “Documento di ricerca n. 8 – La rendicontazione sociale degli intangibili” pubblicato dal GBS, al fine di dare rilievo anche alla componente intangibile degli indicatori. Tale Linea Guida è stata utilizzata solo per l’individuazione di alcuni indicatori ritenuti rilevanti e non per la struttura del documento. Gli indicatori intangibili sono rappresentati all’interno del Bilancio attraverso un riquadro. processo di rendicontazione Il processo di rendicontazione è il processo attraverso il quale WIND raccoglie gli indicatori qualitativi e quantitativi necessari per la redazione del Bilancio. Attualmente il processo di rendicontazione si svolge con cadenza annuale e coinvolge la quasi totalità delle funzioni aziendali. Anche quest’anno sono stati coinvolti direttamente, attraverso interviste de- TORNA ALL’INDICE Bilancio di Sostenibilità dicate, manager di varie funzioni aziendali, che hanno illustrato le strategie dell’Azienda e descritto le modalità con cui WIND si relaziona con i diversi interlocutori. La raccolta dei dati necessari per la redazione del Bilancio è avvenuta attraverso il contatto con i referenti aziendali che informalmente hanno la responsabilità di raccogliere gli indicatori quantitativi di sostenibilità. Tali colleghi, coerentemente con l’attuale processo di gestione della Corporate Responsibility, verificano le informazioni e i dati contenuti nel report, garantendone la coerenza tra gli indicatori espressi e gli strumenti di pianificazione e controllo interni delle singole funzioni. Infine, nella definizione dei contenuti di questo Bilancio, con l’obiettivo di corrispondere il più possibile al principio di “materialità” delle linee guida del GRI, sono stati considerati i risultati dell’analisi della rassegna stampa del 2011 e le evidenze riscontrate dall’attività di coinvolgimento degli stakeholder, e in generale tenendo conto delle informazioni percepite come rilevanti per gli stakeholder aziendali. La definizione degli obiettivi per la sostenibilità è stata svolta analizzando gli strumenti di programmazione strategica dell’Azienda e attraverso il coinvolgimento di tutte le Direzioni. perimetro del report Il perimetro di rendicontazione di questo Bilancio è relativo a WIND Telecomunicazioni S.p.A. Tuttavia, i risultati economici e finanziari, illustrati nella sezione “Performance”, nonché le informazioni relative al valore economico generato e distribuito, sono relativi anche alle altre società del Gruppo WIND. come leggere il bilancio Questo sesto Bilancio di Sostenibilità intende rivolgersi ai diversi stakeholder con un linguaggio semplice, diretto e trasparente, con l’obiettivo di risultare leggibile e fruibile dalla maggior parte dei lettori. Dati e informazioni all’interno del testo sono stati presentati utilizzando, ove possibile, una terminologia di uso comune. Per i termini tecnici sono state utilizzate note a piè di pagina che ne descrivono il significato, o riportati nel glossario in fondo al report. Per ulteriori informazioni e approfondimenti consultare il sito Internet www.windgroup.it. Informazioni e suggerimenti: verifica esterna Anche quest’anno il Bilancio è stato oggetto di verifica esterna da parte dall’ente di certificazione DNV Business Assurance. Le attività di verifica sono state condotte attraverso verifiche a campione degli indicatori qualitativi e quantitativi inclusi nel report, e con interviste a alcuni di manager, per il raggiungimento del livello B+. TORNA ALL’INDICE Corporate Social Responsibility, Public Relations WIND Telecomunicazioni S.p.A. Via Cesare Giulio Viola, 48 – 00148 Roma [email protected] 139 Feedback TORNA ALL’INDICE Bilancio di Sostenibilità Attraverso questo semplice questionario può esprimere il suo feedback, utile per migliorare il nostro Bilancio di Sostenibilità. La preghiamo di inviarcelo a: • numero di fax: +39 06 8311 2356 • recapito di posta: WIND Telecomunicazioni S.p.A. Direzione Public Relations – Corporate Social Responsibility - Via Cesare Giulio Viola, 48 - 00148 Roma • mailbox: [email protected] LIVELLO QUALITÀ DEL DOCUMENTO BASSO (1) (2) (3) ALTO (4) (3) ALTO (4) CHIAREZZA Quale è il Suo giudizio sulla leggibilità e la comprensibilità delle informazioni offerte? COMPLETEZZA Considera esaustive le informazioni fornite sui vari argomenti? UTILITÀ Ritiene che il documento sia un valido ed efficace strumento di diffusione dei valori della sostenibilità? LIVELLO IL COMPORTAMENTO DEL GRUPPO BASSO (1) Performance Economica Come valuta l’operato dell’Azienda e i risultati raggiunti? Impegno nel Sociale Rispetto per l’Ambiente TORNA ALL’INDICE (2) 141 142 Feedback Performance Economica Poco (1) (2) Molto (3) Impegno nel Sociale Poco (1) (2) Molto (3) Rispetto per l’Ambiente Poco (1) (2) Molto (3) Giudica interessanti gli argomenti trattati? Proposte e osservazioni Azionista Fornitore Cliente Categoria TORNA ALL’INDICE Ente Istituzionale Dipendente Altro TORNA ALL’INIZIO