di commerciali, i numeri verdi per la segnala- dedicate.

In caso di controversie di natura commerciale con
l’azienda, il cliente ha la possibilità di ricorrere alla
procedura di conciliazione paritetica, uno strumento di risoluzione stragiudiziaria delle controversie. La
conciliazione paritetica è attiva in Acea sia per il servizio idrico - presso le società Acea Ato 2 e Acea Ato 5
– sia per il servizio elettrico – Acea Energia. Nel 2012,
inoltre, la conciliazione paritetica è stata introdotta anche per il servizio di distribuzione dell’energia
elettrica e Acea Distribuzione è stata la prima azienda italiana del settore ad offrire ai clienti questa opportunità (vedi capitolo Istituzioni e impresa). Il contenzioso giudiziale intercorso nell’anno tra Acea e i clienti è
illustrato nel box dedicato.
IL CONTENZIOSO CON I CLIENTI
I contenziosi giudiziali che i clienti promuovono verso le società del Gruppo Acea riguardano, per la maggior parte:
contestazioni relative a problemi di tariffa, rimborsi e ritardi nell’attivazione delle forniture. È da evidenziare che nel 2012 è
stato particolarmente critico il problema della fatturazione stimata dei consumi di energia elettrica, non corrispondente
all’effettivo consumo registrato dai contatori (vedi anche il Box dedicato agli interventi delle Autorità di settore, in Identità
aziendale).
La consistenza complessiva delle controversie tra l’azienda e i clienti non ha subito un significativo incremento rispetto
all’anno precedente: il dato globale al 31.12.12 si attesta intorno alle 330 cause (300 nel 2011). Nell’anno sono stati definiti 94
contenziosi prevalentemente con transazione, 44 dei quali aperti e chiusi nello stesso 2012.
Rispetto ai contenziosi con altri stakeholder (dipendenti, fornitori), quello con il cliente è numericamente il più consistente ma
anche di minor durata e dal valore economico unitario più esiguo, con un valore medio pari a 2.650 euro.
Canali di contatto e performance
I clienti possono contattare Acea e le altre società del
Gruppo attraverso il centralino, che mette in collegamento con gli uffici e i siti aziendali, i numeri verdi commerciali, i numeri verdi per la segnala-
zione guasti, gli sportelli (fisici e online), o ancora
tramite lettera, fax e siti internet (www.acea.it,
www.aceaenergia.it e www.aceaato2.it). l “grandi clienti”, come imprese o istituzioni, dispongono di strutture
dedicate.
I CANALI DI CONTATTO TELEFONICI
• Centralino Acea: 06/57991
• Numero verde commerciale elettrico per il servizio di maggior tutela: 800.199.900
• Numero verde commerciale elettrico clienti mercato libero: 800.130.334
• Numero verde commerciale gas clienti mercato libero: 800.130.338
• Numero verde offerte mercato libero: 800.130.333
• Numero verde commerciale idrico 800.130.331
• Numero verde per reclami/guasti idrici: 800.130.335
• Numero verde per reclami/guasti elettrici e di illuminazione pubblica Roma: 800.130.336
• Numero verde per il servizio illuminazione cimiteriale 800.130.330
• Numero verde per il teleriscaldamento: 800.130.337
NB: in ogni rapporto con il cliente, Acea garantisce il rispetto della privacy nella gestione dei dati personali (regolamentato dal D. Lgs. n. 196/2003 e ss.mm.ii.).
Bilancio di Sostenibilità 2012 | Le relazioni socio-economiche con gli stakeholder
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