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Investire in una maggiore
conoscenza tra
banche e clienti: strumenti e risultati
Massimo Roccia
Direttore Centrale ABI
Segretario Consorzio PattiChiari
Roma, 12 febbraio 2007
2
Il Consorzio PattiChiari
Un nuovo rapporto
tra banca e cliente
COMPARABILITÁ
SEMPLICITÁ
COMPETITIVITÁ
CONCORRENZA
TRASPARENZA
3
Il Consorzio PattiChiari: oggi
• 167 le banche attualmente parte del Consorzio
• oltre 26.200 sportelli pari all’83% del totale di sportelli
in Italia
• 10 iniziative a disposizione dei clienti nell’area del
credito, risparmio e servizi
• 3 organismi di certificazione esterni indipendenti
(Certiquality, CisqCert, DNV Italia)
SERVIZI
CREDITO
RISPARMIO
4
2003-2006: i benefici di PattiChiari
N° clienti profilati con
Inv. Finanziari a Confronto
1,2 mln
1,2 mln
N° clienti informati su
Obbligazioni basso rischio
Obbligazioni basso rischio Motivazioni uscita dall’elenco
N° clienti informati su
Obbligazioni strutturate
7,7 mln
1,9 mln 9 mln
2,1 mln
Variazione non
significativa del livello
di rischio
6%
0,4 mln
0
Giugno 06
0
Gennaio 07
% Funzionamento ATM-FARO
100
600
0
Giugno 04
Gennaio 07
N° prodotti in C/C
a Confronto
494
%
Novembre 03
N° accessi a C/C a Confronto
2,5 mln
2,4 mln
100
96,32
Gennaio 07
Servizio Bancario di Base
N°. Prodotti offerti
90
72
88
0
Gennaio 04
0,3 mln
95
271
92 93,80
Gennaio 04
Dicembre 04
Gennaio 07
Prezzo medio SBB (Profilo di
utilizzo = 54 operaz. annue)
110
Gennaio 07
Tempi disponibilità
assegni (bancari)
0
92
= 2,8 € al mese
Febbraio 04
Gennaio 07
70 Gennaio 05
Gennaio 07
Gennaio 07
(fino a 25,000€ )
12
7,4 7,3
gg.
lav.
Febbraio 04
Tempi medi risposta credito
8,6
100
0
causa innalzamento
tassi BCE
93% Raggiunta
scadenza
Gennaio 07
Prezzo C/C sul
sito PattiChiari
104
1%
6,8
gg.
6,6 lav.
0
6,2
Marzo 04
Gennaio 07
II sem. 04
II sem. 06
5
L’ascolto del cliente
Modelli culturali
Elite
Contesti
adulti Contesti
femminiligiovanili
Contesti
adulti
maschili
Marginalità
socioculturale
Le indagini sul campo
(30.000 Km, 260 città)
Ricerche di mercato
Nord Est
Nord Ovest
Centro
Sud + Isole
6
L’ascolto del cliente: “L’Italia che risparmia”
7
Barriere oggettive ed inadeguatezza
8
Lo scenario di riferimento
Nel Panorama degli Investimenti
I clienti dimostrano:
Gli operatori dimostrano:
9Minore intuitività del nuovo binomio
rischio/rendimento
9L’esigenza di spiegare
caratteristiche di investimenti
sempre più complessi e basati su
elementi sempre più tecnici
9Difficoltà a comprendere le caratteristiche di
rischio degli strumenti finanziari con possibilità
di delusione nelle attese di rendimento
9Necessità di utilizzare linguaggio
e terminologia mutuati dal mondo
anglosassone, di difficile
comprensione
9Percezione di essere poco ascoltato e poco
informato sulla reale rischiosità degli
investimenti
9Maggiore difficoltà nell’effettuare una scelta
consapevole nella gestione del proprio
risparmio e, nel tempo, coerente con i propri
obiettivi di investimento
Bisogno più forte di consulenza
CHE FARE?
Bisogno più forte di strumenti
9
Investimenti finanziari a confronto
Capire e scegliere i prodotti finanziari
Accrescere la consapevolezza della clientela nelle scelte di
investimento …
… per metterlo in condizioni di decidere …
… attraverso strumenti semplici di informazione e di interazione …
… che supportino il cliente nelle operazioni di acquisto …
… di tutti gli strumenti finanziari
10
Le finalità
Rendere disponibili “strumenti concreti” per orientare i clienti,
in modo semplice e trasparente, a:
9 chiarire pienamente i loro bisogni e il loro profilo di tolleranza del
rischio
9 affrontare la complessità degli strumenti finanziari,
comprendendo le caratteristiche di rischio degli strumenti finanziari
9 scegliere gli strumenti adatti a soddisfare le proprie esigenze
9 trovare uniformità di linguaggio all’interno del sistema bancario
e finanziario rispetto alle informazioni ricevute
9 tenere alta l’attenzione nel tempo
CONSAPEVOLEZZA DEL RISPARMIATORE
11
Azioni prioritarie dell’iniziativa
VALUTARE IL PROFILO D'INVESTITORE DEL CLIENTE
attraverso interviste guidate che aiutino il cliente a comprendere le proprie esigenze
di investimento e la tolleranza al rischio
CLASSIFICARE LA CLIENTELA
individuando dei "profili di investitore"
per fornire al cliente una informazione semplice e sintetica
sulle sue caratteristiche di investitore
CLASSIFICARE GLI STRUMENTI FINANZIARI
in base alla loro rischiosità e alle loro caratteristiche
per fornire al cliente una informazione immediata e comprensibile
FAVORIRE LA COERENZA TRA PROFILO
E SCELTE DI INVESTIMENTO
attraverso informazioni chiare ed efficaci sui titoli,
disponibili al momento della scelta
AUMENTARE LA COMPETENZA E LA CONSAPEVOLEZZA DEI CLIENTI
attraverso semplici strumenti di interazione e di educazione finanziaria e
l’aggiornamento nel tempo delle informazioni
12
Un percorso congiunto
Profilo
dell’investitore
Insieme
Strumenti
finanziari
Feedback
periodico
Scheda titolo
semplice e
comprensibile
13
Investimenti finanziari a confronto - Clienti profilati
Oltre 1.200.000 di clienti profilati in 7 mesi di operatività dell’iniziativa …
Clienti profilati a gennaio 2007
1.200.000
1.200.000
1.000.000
900.000
800.000
700.000
600.000
500.000
400.000
300.000
200.000
100.000
0
15 giugno 2006
30 luglio 2006
30 agosto 2006
31 gennaio 2007
14
Fonte: Elaborazione PattiChiari
I benefici dell’iniziativa
PER LA CLIENTELA
9 Assistenza alla comprensione
degli strumenti finanziari al
momento della scelta e
dell’acquisto
9 Informazioni utili nel
momento esatto in cui
servono
PER LE BANCHE
PER IL FRONT LINE
9 Opportunità di migliorare la
qualità dell’assistenza e della
relazione con la clientela
9 Procedure certe
9 Proceduralizzazione e
tracciabilità dei
comportamenti allo sportello
9 Concreto supporto per una
relazione con la banca più
professionale e meno
conflittuale
9 Strumenti semplici di
interazione con la clientela
9 Qualità nell’educazione e
nell’informazione finanziaria
9 Aggiornamento costante
15
L’orientamento al cliente
Best Practice PattiChiari
OPERATORE
Trasparenza
Comprensibilità
Competenza
Orientamento al cliente
Ð Barriere di diffidenza
Qualità della relazione
Ð Deficit di conoscenza
CLIENTE
16
Ð
Ð
Ð

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