Presentazione di PowerPoint
Transcript
Presentazione di PowerPoint
Investire in una maggiore conoscenza tra banche e clienti: strumenti e risultati Massimo Roccia Direttore Centrale ABI Segretario Consorzio PattiChiari Roma, 12 febbraio 2007 2 Il Consorzio PattiChiari Un nuovo rapporto tra banca e cliente COMPARABILITÁ SEMPLICITÁ COMPETITIVITÁ CONCORRENZA TRASPARENZA 3 Il Consorzio PattiChiari: oggi • 167 le banche attualmente parte del Consorzio • oltre 26.200 sportelli pari all’83% del totale di sportelli in Italia • 10 iniziative a disposizione dei clienti nell’area del credito, risparmio e servizi • 3 organismi di certificazione esterni indipendenti (Certiquality, CisqCert, DNV Italia) SERVIZI CREDITO RISPARMIO 4 2003-2006: i benefici di PattiChiari N° clienti profilati con Inv. Finanziari a Confronto 1,2 mln 1,2 mln N° clienti informati su Obbligazioni basso rischio Obbligazioni basso rischio Motivazioni uscita dall’elenco N° clienti informati su Obbligazioni strutturate 7,7 mln 1,9 mln 9 mln 2,1 mln Variazione non significativa del livello di rischio 6% 0,4 mln 0 Giugno 06 0 Gennaio 07 % Funzionamento ATM-FARO 100 600 0 Giugno 04 Gennaio 07 N° prodotti in C/C a Confronto 494 % Novembre 03 N° accessi a C/C a Confronto 2,5 mln 2,4 mln 100 96,32 Gennaio 07 Servizio Bancario di Base N°. Prodotti offerti 90 72 88 0 Gennaio 04 0,3 mln 95 271 92 93,80 Gennaio 04 Dicembre 04 Gennaio 07 Prezzo medio SBB (Profilo di utilizzo = 54 operaz. annue) 110 Gennaio 07 Tempi disponibilità assegni (bancari) 0 92 = 2,8 € al mese Febbraio 04 Gennaio 07 70 Gennaio 05 Gennaio 07 Gennaio 07 (fino a 25,000€ ) 12 7,4 7,3 gg. lav. Febbraio 04 Tempi medi risposta credito 8,6 100 0 causa innalzamento tassi BCE 93% Raggiunta scadenza Gennaio 07 Prezzo C/C sul sito PattiChiari 104 1% 6,8 gg. 6,6 lav. 0 6,2 Marzo 04 Gennaio 07 II sem. 04 II sem. 06 5 L’ascolto del cliente Modelli culturali Elite Contesti adulti Contesti femminiligiovanili Contesti adulti maschili Marginalità socioculturale Le indagini sul campo (30.000 Km, 260 città) Ricerche di mercato Nord Est Nord Ovest Centro Sud + Isole 6 L’ascolto del cliente: “L’Italia che risparmia” 7 Barriere oggettive ed inadeguatezza 8 Lo scenario di riferimento Nel Panorama degli Investimenti I clienti dimostrano: Gli operatori dimostrano: 9Minore intuitività del nuovo binomio rischio/rendimento 9L’esigenza di spiegare caratteristiche di investimenti sempre più complessi e basati su elementi sempre più tecnici 9Difficoltà a comprendere le caratteristiche di rischio degli strumenti finanziari con possibilità di delusione nelle attese di rendimento 9Necessità di utilizzare linguaggio e terminologia mutuati dal mondo anglosassone, di difficile comprensione 9Percezione di essere poco ascoltato e poco informato sulla reale rischiosità degli investimenti 9Maggiore difficoltà nell’effettuare una scelta consapevole nella gestione del proprio risparmio e, nel tempo, coerente con i propri obiettivi di investimento Bisogno più forte di consulenza CHE FARE? Bisogno più forte di strumenti 9 Investimenti finanziari a confronto Capire e scegliere i prodotti finanziari Accrescere la consapevolezza della clientela nelle scelte di investimento … … per metterlo in condizioni di decidere … … attraverso strumenti semplici di informazione e di interazione … … che supportino il cliente nelle operazioni di acquisto … … di tutti gli strumenti finanziari 10 Le finalità Rendere disponibili “strumenti concreti” per orientare i clienti, in modo semplice e trasparente, a: 9 chiarire pienamente i loro bisogni e il loro profilo di tolleranza del rischio 9 affrontare la complessità degli strumenti finanziari, comprendendo le caratteristiche di rischio degli strumenti finanziari 9 scegliere gli strumenti adatti a soddisfare le proprie esigenze 9 trovare uniformità di linguaggio all’interno del sistema bancario e finanziario rispetto alle informazioni ricevute 9 tenere alta l’attenzione nel tempo CONSAPEVOLEZZA DEL RISPARMIATORE 11 Azioni prioritarie dell’iniziativa VALUTARE IL PROFILO D'INVESTITORE DEL CLIENTE attraverso interviste guidate che aiutino il cliente a comprendere le proprie esigenze di investimento e la tolleranza al rischio CLASSIFICARE LA CLIENTELA individuando dei "profili di investitore" per fornire al cliente una informazione semplice e sintetica sulle sue caratteristiche di investitore CLASSIFICARE GLI STRUMENTI FINANZIARI in base alla loro rischiosità e alle loro caratteristiche per fornire al cliente una informazione immediata e comprensibile FAVORIRE LA COERENZA TRA PROFILO E SCELTE DI INVESTIMENTO attraverso informazioni chiare ed efficaci sui titoli, disponibili al momento della scelta AUMENTARE LA COMPETENZA E LA CONSAPEVOLEZZA DEI CLIENTI attraverso semplici strumenti di interazione e di educazione finanziaria e l’aggiornamento nel tempo delle informazioni 12 Un percorso congiunto Profilo dell’investitore Insieme Strumenti finanziari Feedback periodico Scheda titolo semplice e comprensibile 13 Investimenti finanziari a confronto - Clienti profilati Oltre 1.200.000 di clienti profilati in 7 mesi di operatività dell’iniziativa … Clienti profilati a gennaio 2007 1.200.000 1.200.000 1.000.000 900.000 800.000 700.000 600.000 500.000 400.000 300.000 200.000 100.000 0 15 giugno 2006 30 luglio 2006 30 agosto 2006 31 gennaio 2007 14 Fonte: Elaborazione PattiChiari I benefici dell’iniziativa PER LA CLIENTELA 9 Assistenza alla comprensione degli strumenti finanziari al momento della scelta e dell’acquisto 9 Informazioni utili nel momento esatto in cui servono PER LE BANCHE PER IL FRONT LINE 9 Opportunità di migliorare la qualità dell’assistenza e della relazione con la clientela 9 Procedure certe 9 Proceduralizzazione e tracciabilità dei comportamenti allo sportello 9 Concreto supporto per una relazione con la banca più professionale e meno conflittuale 9 Strumenti semplici di interazione con la clientela 9 Qualità nell’educazione e nell’informazione finanziaria 9 Aggiornamento costante 15 L’orientamento al cliente Best Practice PattiChiari OPERATORE Trasparenza Comprensibilità Competenza Orientamento al cliente Ð Barriere di diffidenza Qualità della relazione Ð Deficit di conoscenza CLIENTE 16 Ð Ð Ð