Esempio - Formazione € Fitness

 Il futuro è nella qualità dei primi 30 giorni e nella retention.
Il cliente si è trasformato da potenziale iscritto a iscritto. La 1° funzione del marketing, la
pubblicità, ha svolto con successo il suo compito. La 2° funzione del marketing, la vendita, è stata
in grado di costruire una relazione con l’ospite prima ancora di affrontare la parte riguardante il
denaro. L’iscrizione del neofita successivamente è andata a buon fine e il nostro club è riuscito ad
incassare l’iscrizione. Da qui in avanti si susseguono una serie di aspettative che il cliente nutre nei
confronti del club, dei suoi servizi e della professionalità dei suoi collaboratori. Queste aspettative,
se superate saranno sufficienti a rendere fedele il cliente nel lungo periodo. La 3° funzione del
marketing, il servizio nel post vendita, ha il compito di gestire nel tempo queste aspettative.
Ma i pericoli di abbandono del neoiscritto si concentrano tutti nei giudizi che egli si crea sul
servizio ottenuto nei primi 30 giorni di permanenza nel club ma che spesso non esprime
palesemente. La sua fedeltà con il nostro centro fitness si costruisce in queste primissime
esperienze.
In linea generale i club non hanno un metodo a lungo termine per coinvolgere le persone in un
sistema di training e di educazione strutturato. È così che una donna ad esempio a cui viene fatta la
scheda per un circuito statisticamente abbandona entro le 6 settimane successive all’iscrizione.
Il 90% dei club italiani ragiona così. L’abbandono di iscritti (paganti) entro i 30 giorni
dall’iscrizione è altissimo. Il 42% dei clienti abbandona perché non c’è un secondo step, o una
evoluzione dei programmi nel periodo successivo all’iscrizione. Dobbiamo creare una procedura
dei 30 giorni, atta a definire la relazione con il cliente proprio nel momento in cui ne ha più
bisogno.
A questo scopo può essere di aiuto la figura 16 che riassume ciò che avviene nel concreto
durante le prime fasi di frequenza del cliente presso il nostro club. La linea verde rappresenta il
percorso ideale nella sequenza:
competenze / capacità / risultati / fedeltà
1 il futuro è nella qualità dei primi 30 giorni e nella retention
motivazione
percorso effettivo
percorso ideale → competenze / capacità / risultati / fedeltà
punto critico
prime 2 settimane
3 e 4 settimana
orientamento
insoddisfazione
svolta
3 mese
consapevolezza
indirizzo
coaching
1 2 3 colonna
2 mese
4 5 6 7 8 colonna
16
Partendo a ritroso è chiaro che la fedeltà del cliente dipende dalla soddisfazione ottenuta in
termini di risultati rispetto alle aspettative e ai costi sostenuti. La soddisfazione è positiva se i
benefici in termini di risultati supera le aspettative che il cliente nutriva sugli stessi all’inizio del
percorso oltre ai costi diretti e indiretti sostenuti. I risultati sono una logica conseguenza delle
capacità acquisite durante la frequenza del club che a loro volta sono dipese dalle competenze
ottenute grazie agli insegnamenti dello staff tecnico. Questo circolo virtuoso è fonte di quella
motivazione che alimenta la fedeltà del cliente.
Ma il percorso effettivo dello stesso cliente per arrivare alla fedeltà non è così lineare e
prevede delle fasi naturali di difficoltà che necessitano del sostegno di tutto lo staff presente per
essere superate. Questo indipendentemente dalla qualità del servizio offerto, il cui livello
eccellente è una variabile scontata per rimanere sul mercato. Detto ciò il neofita nei primi giorni
di frequenza è spinto da una elevata motivazione (parte iniziale della linea rossa) che deriva dalla
volontà di raggiungere un obiettivo desiderato. Questa fase dura circa due settimane (le prime 4
sedute) e il comportamento dello staff tecnico deve essere direttivo con basso livello di sostegno
emotivo grazie al fatto che il cliente ha già dentro di sé una buona carica positiva. Siamo quindi
2 nelle prime due settimane nella fase dell’orientamento del cliente. Orientare il cliente significa
istruirlo per affrontare con successo il percorso successivo.
Il trainer deve approfittare delle prime 4 sedute per impostare l’attività di coaching
correggendo le abitudini comportamentali del cliente impostando le basi per una più corretta e
consapevole attività fisica verso uno stile di vita più sano. In queste prime sedute è necessario
impartire al neofita le giuste competenze sulle prime 3 colonne del coaching:
1. cos’è il fitness e quale approccio impostare per avvicinarsi gradualmente;
2. l’importanza di seguire i principi di una sana alimentazione;
3. gli obiettivi intermedi e la gestione del tempo;
La stessa donna presa ad esempio prima, abbandonata su un tapis o a fare da sola il circuito,
senza un supporto fallirà nel suo obiettivo con il risultato finale che prima o poi se ne andrà
frustrata. Lo staff deve essere istruito ad intervenire tempestivamente ed in modo strutturato.
I nostri collaboratori di sala devono comprendere che in futuro la parola “fallimento” deve
essere bandita dal loro vocabolario. Questo perché non importa quanti clienti abbiamo iscritto fino
ad oggi. Basta solo che anche uno di questi fallisca e abbiamo fallito anche noi! Le persone si
affidano a noi, dobbiamo aiutarle e non lasciarle andare!
Il coaching è in grado di rendere il cliente partecipe alle attività del club e consapevole di ciò
che significa la parola “fitness”.
Perché proprio quel 55% di neofiti che entrano in contatto con il mondo del fitness per la
prima volta è destinato a fallire nell’intento di cambiare il proprio stile di vita? Per mancanza di
una assistenza adeguata da parte di uno staff preparato, strutturato ed organizzato! Il nuovo ospite
deve comprendere il motivo che sta alla base di un forte impegno in termini di denaro, tempo ed
energia da dedicare all’attività fisica. Nutre delle aspettative che sono di breve periodo nei confronti
del club e del fitness in generale. Se tali aspettative sono superate allora rimane; se invece le
aspettative sono deluse se ne va. Il nostro staff deve condividerle con i clienti appena iscritti e far
comprendere loro cosa significa frequentare un centro fitness e cosa significa approcciare un nuovo
stile di vita. In definitiva il nuovo cliente ha bisogno di informazioni, ha bisogno di essere
educato ed istruito sul termine fitness, sulle sue regole e sulle sui leggi. Una volta fatto ciò, con lui
si costruisce un percorso che deve portare ad un obiettivo superiore di medio lungo termine fatto di
obiettivi intermedi. Gli obiettivi intermedi sono il vero carburante della motivazione e le successive
3 sedute di coaching avranno lo scopo di fornire al cliente le competenze per permettergli di
raggiungere tanti piccoli e importanti traguardi.
Dopo le prime due settimane di attività il cliente tende a manifestare un certo livello di
insofferenza dovuto ai cambiamenti in termini di abitudini e alla difficoltà ad adeguarsi a ritmi di
vita diversi modificati dall’impegno in palestra. I risultati per concretizzarsi hanno bisogno di tempo
e la motivazione scende repentinamente. In questo momento del ciclo di vita del cliente il trainer
utilizza il coaching per sostenere l’ospite emotivamente e continuare il percorso di educazione
inserendo gli altri 5 argomenti:
4. l’attività di riscaldamento in una logica di prevenzione degli infortuni;
5. l’attività isotonica per la tonificazione dei muscoli;
6. l’attività cardiovascolare per allenare cuore e polmoni;
7. l’importanza di eseguire attività di raffreddamento e stretching;
8. i principi di un sano stile di vita.
In breve e grazie alle attività del coaching i primi risultati intermedi si concretizzano portando
il cliente a riscoprire un nuovo livello di motivazione. All’inizio del secondo mese le competenze,
le capacità e i risultati sono ad un buon livello e il cliente tende a rimanere fedele al nostro club e al
servizio acquistato. È la svolta che lo porta alla consapevolezza che con un po’ di impegno è
possibile migliorare la propria vita.
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