La serenità è di casa La Residenza Sanitaria Assistenziale Anni

La serenità è di casa
La Residenza Sanitaria Assistenziale Anni Azzurri San Faustino di
via San Faustino a Milano dà ospitalità a persone, anziane non autosufficienti. Oltre a confortevoli soluzioni abitative e alberghiere
fornisce sia un esauriente servizio assistenziale, non erogabile attraverso altre forme domiciliari, sia interventi sanitari e riabilitativi di tipo non acuto ed estensivo, che non rientrano pertanto nelle
prestazioni ospedaliere.
L’edificio è di recente costruzione, inaugurato nell’estate del
2003, ed è in grado di accogliere fino a 150 Ospiti.
È articolato su quattro piani, ognuno dei quali costituito da due
Nuclei che accolgono 18 Ospiti ciascuno in camere doppie: confortevoli e sicure, ampie, luminose, sono dotati di servizi con doccia e angolo salotto. Sono anche disponibili alcune camere singole.
Ogni piano è provvisto di un ampio soggiorno con la sala da the,
un’accogliente sala da pranzo, un locale dove viene svolta una
specifica attività occupazionale.
All’interno della Casa vi sono inoltre diverse zone comuni oltre a
quelle presenti ai singoli piani: un grande salone dove gli ospiti
posso leggere giornali e riviste, una palestra attrezzata per le attività riabilitative e un locale dedicato ai servizi di parrucchiere e
barbiere.
Al piano terreno si trovano gli uffici amministrativi, la direzione,
la reception, un angolo bar con l’erogazione a gettone di bevande
e croissant, e la cappella per le funzioni religiose.
All’esterno è a disposizione degli Ospiti un vasto giardino, mentre
un giardino protetto e indipendente è predisposto per gli Ospiti dei
Nuclei Alzheimer.
La Casa è dotata di un impianto per la climatizzazione dell’aria.
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Tutta la struttura è protetta da un moderno impianto di videosorveglianza e di sofisticati allarmi anti-intrusione.
Una Società per la promozione della salute
Anni Azzurri San Faustino è stata autorizzata al funzionamento
in via permanente con Disposizione n. 416 del 15 Dicembre 2003
n. 11099/2003, emessa dalla competente Amministrazione Provinciale di Milano per un numero complessivo di 150 posti per anziani non autosufficienti; con D.G.R. n. 18059 del 2 Luglio 2004 è
stata accreditata per n. 150 posti letto per anziani non autosufficienti risultando pertanto iscritta nel registro regionale delle
R.S.A., istituito presso la Regione Lombardia – Direzione Generale Famiglia e Solidarietà Sociale; l’8 Luglio 2004 l’ASL Città di
Milano ha controfirmato il contratto con cui intende avvalersi della R.S.A. San Faustino per l’erogazione dell’assistenza residenziale socio/sanitaria integrata a favore di 150 anziani non autosufficienti.
È in atto una convenzione col Comune di Milano per ricoveri di
anziani non autosufficienti o malati di Alzheimer che abbiano titolo all’assistenza a carico comunale.
RSA San Faustino fa parte del gruppo “Residenze Anni Azzurri”
S.r.l., iscritta nel registro delle imprese di Milano con C.F. e P.I.
09736360158, sede legale in Via Ciovassino, 1 a Milano, sede
amministrativa in via Durini, 9 a Milano.
Valorizziamo la persona e la professionalità
Oltre all’assistenza di base, a quella medica, infermieristica, riabilitativa, l’RSA San Faustino offre una coinvolgente animazione e
attività occupazionali, di socializzazione e ludiche in grado di rendere piacevole e stimolante il soggiorno.
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Il servizio interno di assistenza alla Persona oltre al supporto nella
elaborazione delle pratiche sociali, stimola e favorisce la continuazione dei legami affettivi con la famiglia di provenienza e il
completo e positivo ingresso dell’Ospite all’interno della Casa.
Il rapporto personale è facilitato dalla possibilità di riconoscere
tutti gli operatori grazie a un cartellino identificativo posto sulla
divisa di servizio che ne riporta fotografia, nome, cognome e qualifica professionale.
Pur curando lo stabilirsi di un clima di fiducia e sicurezza, si pone
grande prudenza nella tutela della volontarietà, dell’intimità e della riservatezza di ciascun Ospite, cui viene formalmente richiesto
– secondo la normativa vigente - di esprimere il proprio consenso
per le cure, l’assistenza e il trattamento dei dati sensibili. Tutto il
personale è tenuto a custodire la vita privata degli Ospiti e al completo riserbo riguardo i dati clinici, le modalità assistenziali e tutte
le questioni e abitudini personali. A tal fine ci si attiene al rispetto
di precise indicazioni comportamentali.
La cultura del personale è mantenuta elevata mediante un programma di formazione e aggiornamento permanente. Inoltre, allo
scopo di uniformare gli interventi e renderli sia coerenti con indirizzi ufficialmente riconosciuti validi sia osservabili e valutabili
sono stati elaborati linee guida, protocolli e procedure, sui quali si
svolgono periodici incontri di verifica e di allineamento coi bisogni globali e specifici degli Ospiti presenti in un determinato periodo nella Residenza.
Lo strumento principale di lavoro dell’èquipe multiprofessionale
socio-sanitaria è il Piano Assistenziale Individuale (P.A.I.), elaborato per ogni Ospite ed in collaborazione con i familiari a seguito
di una attenta analisi e valutazione dei bisogni. Ogni Piano è un
elemento dinamico, continuamente aggiornato e adattato a tutte le
necessità che possono di volta in volta emergere nel corso della
permanenza dell’Ospite presso la Casa.
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Le attività nella Casa sono organizzate per mantenere orari e modalità il più possibile vicini alle abitudini degli Ospiti.
Particolare importanza assumono a tale proposito i momenti dedicati al pranzo ed alla cena, occasioni ritenute fondamentali per la
socializzazione e la condivisione.
Le sale ristorante sono a disposizione anche dei familiari degli
Ospiti che desiderino condividere con i loro cari questo momento,
soprattutto in occasione di festività o ricorrenze personali.
Anche le attività di gruppo sono occasione d’incontro fra gli ospiti
e rappresentano lo strumento per superare la naturale tendenza al
ripiegamento su di sé.
Le attività proposte sono studiate per stimolare gli interessi reali
delle persone presenti nella Casa, per valorizzarne esperienze e
capacità.
Lo staff operativo
Nella Residenza Anni Azzurri San Faustino, oltre al personale
amministrativo e a quello dei servizi generali (Manutenzione,
Guardaroba, Magazzino, Ristorazione, Pulizie, Servizio Farmaceutico, ecc.) opera una équipe socio-sanitaria e riabilitativa composta da:
Il Medico, il quale valuta le condizioni di salute dell’Ospite
all’ingresso e a scadenze programmate, ricorrendo a indagini diagnostiche e consulenze specialistiche esterne quando si presentasse la necessità. È lui il coordinatore dei Piani di Assistenza Individualizzati (PAI) di cui verifica l’esecuzione e l’aggiornamento secondo i vari profili professionali. Il servizio medico ha una continuità di 24 ore attraverso la presenza diurna e la reperibilità notturna.
Il Responsabile Ufficio Relazioni con il Pubblico che cura il
servizio cortesia rivolto all’Ospite e alla sua famiglia, prestando
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ascolto a richieste ed esigenze di varia natura, e dà attuazione al
principio di trasparenza che investe tutte le attività svolte dalla
RSA. Da lui arriva un contributo sostanziale alla rilevazione sistematica dei bisogni e del livello di soddisfazione dell'utenza, e la
conseguente collaborazione per adeguare i fattori che determinano
la qualità.
Il Coordinatore Servizi Infermieristici che organizza e coordina
tutti gli aspetti infermieristici e riabilitativi, basandosi sui Piani
Assistenziali Individualizzati (PAI) alla cui elaborazione, aggiornamento e verifica partecipa attivamente per la parte di sua competenza.
Il Terapista della Riabilitazione, cui compete il piano di riabilitazione motoria indicato nei Piani Assistenziali Individualizzati
(PAI), alla cui elaborazione, aggiornamento e verifica partecipa attivamente in coerenza con le valutazioni del medico e le esigenze
sanitarie ed assistenziali dell’Ospite. Gli interventi riabilitativi individuali o in gruppo da lui effettuati sono svolti in collaborazione
con altre figure professionali.
L’Infermiere Professionale che aiuta l'Ospite nella gestione dell'igiene personale e delle diete alimentari; esegue le terapie e le
medicazioni prescritte dal medico. Inoltre, a motivo
dell’immediatezza del rapporto che s’instaura ha un ruolo attivo
nell’osservazione dei bisogni, dell'evoluzione o involuzione dell'Ospite. La sua presenza è assicurata 24 ore su 24, sia nei giorni
feriali sia in quelli festivi.
L’Ausiliario Socio Assistenziale che, oltre a provvedere alla pulizia degli ambienti di degenza, collabora con l’infermiere professionale per l'igiene personale ed alimentare dell'Ospite, provvede
al trasporto e accompagnamento dell'Ospite nei suoi spostamenti
interni. La relazione stretta lo rende importante nel comprendere i
bisogni e l'evoluzione positiva o negativa dell'Ospite e le reazioni
dei familiari a tale processo. La sua presenza è assicurata 24 ore su
24, sia nei giorni feriali sia in quelli festivi.
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L’Animatore, cui tocca stimolare, mediante attività occupazionali
e d’intrattenimento culturale e ricreativo, le capacità intellettive e
relazionali dell'Ospite, per mantenerne vive le potenzialità e prevenire il rischio d’involuzione psicofisica.
Il Direttore, da cui dipende la supervisione di tutto l'andamento
della Residenza e la verifica costante che il servizio erogato sia
conforme agli obiettivi assistenziali, economici e qualitativi. Le
famiglie hanno in lui il referente nei confronti di tutte le figure
professionali operanti: dal medico agli ausiliari dei servizi generali.
L’équipe lavora in modo coordinato e secondo logiche interdisciplinari e precisi principi collaborativi (di team building) intesi a
migliorare, secondo modalità “empatiche” di reale interesse per la
personalità dell’Ospite, il benessere fisico, psichico e sociale di
quest’ultimo. Ciò comporta progetti e programmi sia generali sia
di singolo nucleo sia concernenti determinate tipologie di Ospiti,
nonché riunioni periodiche, con partecipazione e scadenze differenziate in base alle figure professionali, per la verifica dei risultati e la rivalutazione degli obiettivi.
L’équipe, inoltre, agisce in stretta osmosi da una parte con la famiglia attenendosi a una metodologia di alleanza terapeuticaassistenziale, e col territorio d’appartenenza dall’altra, così da non
isolare la vita degli Ospiti dalla realtà esterna e dare occasione di
cooperazione ai servizi territoriali, ai medici di base, alle associazioni di volontariato, agli studenti e a varie iniziative di supporto
agli anziani.
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ESEMPIO DI MENU INVERNALE
Lunedì
Martedì
Mercoledì
Giovedì
Venerdì
Sabato
Domenica
PRANZO
CENA
Risotto alla parmigiana
Pasta e fagioli
Pollo al forno
Involtini di prosciutto al forno
Patate al forno
Fagiolini in insalata
Pastina in brodo
Riso e prezzemolo
Brasato al barolo
Filetto di platessa
Polenta
Piselli in padella
Gnocchi al pomodoro
Passato di verdura
Arrosto di vitello
Verdure ripiene
Erbette all’olio
Penne ai quattro formaggi
Pasta e patate
Fesa di tacchino burro e salvia
Tris di formaggi
Zucchine in padella
Cavolfiore bollito
Farfalle al tonno
Quadrucci in brodo
Filetto di nasello in umido
Primo sale
Polenta
Spinaci all’agro
Risotto alla zafferano
Crema di piselli
Scaloppine al vino bianco
Polpettine dorate
Fagiolini allo speck
Tris di verdure
Maccheroni pasticciati
Minestrone di verdura con pasta
Manzo alla pizzaiola
Prosciutto cotto e formaggio
Insalata mista
Carote al latte
FRUTTA FRESCA DI STAGIONE
La domenica è previsto il dolce: torta o budino
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ESEMPIO DI MENÙ ESTIVO
Lunedì
Martedì
Mercoledì
Giovedì
Venerdì
Sabato
Domenica
PRANZO
CENA
Pasta alle olive
Passato di verdura con crostini
Vitello tonnato
Omelette al prosciutto
Pomodori in insalata
Fagiolini lessati
Insalata di riso
Minestrone di verdura con pasta
Coniglio al forno
Crescenza
Purée di patate
Finocchi gratinati
Pasta al ragù di verdure
Riso e prezzemolo
Polpettone al forno
Bastoncini di pesce
Melanzane al forno
Insalata mista
Tortellini al ragù
Pasta e fagioli
Pollo lessato
Pizza
Purée di patate
Pomodori gratinati
Spaghetti alle vongole
Minestra con piselli
Filetto di nasello alla mugnaia
Tonno e fagioli
Fagiolini lessati
Erbette all’agro
Risotto con salsiccia
Quadrucci in brodo
Carne macinata con
Prosciutto crudo
Insalata mista
Zucchine trifolate
Lasagne al forno
Passato di verdura con crostini
Scaloppa di maiale al vino bianco Involtini di prosciutto
Patate arrosto
Cavolfiori
FRUTTA FRESCA DI STAGIONE
La domenica è previsto il dolce: torta o budino
SONO INOLTRE PREVISTE LE SEGUENTI ALTERNATIVE
Primo piatto
Secondo piatto
Contorno
Riso in bianco, minestrina, semolino
Pollo o carne frullata, formaggio, affettato
Purè, insalata
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Orari
Attività
7,15 - 8,45
Alzata
8,45 - 9,30
Colazione
Definizione
Sveglia
Igiene Personale, bagni assistiti, cambio
dei pannoloni
Vestizione ospite
Predisposizione alla colazione
Distribuzione colazione
Attività sanitarie
Progetti personalizzati di Fisioterapia ed
Animazione
Cura della persona
Somministrazione bevande
Verifica condizione igienica
Attività sanitarie
Progetti personalizzati di Fisioterapia ed
Animazione
Cura della persona
Distribuzione del pranzo
9,30 – 10,30
Attività
10,30 – 10,45
Idratazione
Igiene
10,45 – 12,00
Attività
12,00 - 13,00
Pranzo
13,30 - 14,30
Riposo - Tempo Allettamento
libero
Intrattenimento – Svago
Alzata
Sveglia
Igiene
Igiene Personale
Cambio del pannolone
Spostamento
Attività di Movimentazione
Merenda
Distribuzione della merenda
Idratazione
Attività sanitarie
Attività
Progetti personalizzati di Fisioterapia ed
Animazione
Cura della persona
Cena
Distribuzione della cena
Allettamento
Allettamento
Cambio pannolone
Igiene intima
Riposo notturno
Accudimento notturno degli ospiti
14,30 - 15,00
15,00 - 15,15
15,15 - 15,45
15,45 - 18,15
18,30 – 19,30
20,00 – 21,00
21,00 – 7,00
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A tutti i gli Ospiti è, inoltre, garantita un’adeguata assistenza spirituale e religiosa grazie alla collaborazione del Parroco della Chiesa del SS. Nome di Maria, nel cui territorio si trova l’ RSA San
Faustino.
In particolare
Ogni Sabato
Alle ore 16,30 S. Messa prefestiva
Abitualmente Il Parroco dà la sua disponibilità ogni qualvolta si
presentasse un caso d’urgenza. La Santa Messa
viene garantita anche in occasione delle festività
religiose.
La Struttura si rende inoltre disponibile ad inserire altri momenti
di culto per coloro i quali appartenessero ad un altro credo religioso.
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MODALITA’
di
ACCOGLIENZA
La domanda di ingresso
L’accoglienza nella Casa avviene tramite Domanda di ingresso e
successiva collocazione del candidato in una lista d’attesa che tiene conto, oltre che dei tempi di presentazione della stessa, anche
dei motivi specifici che l’hanno motivata e dei termini d’urgenza.
La Domanda va inoltrata direttamente alla Residenza San Faustino, compilando un modulo specifico da ritirare presso la Reception e da indirizzare al Responsabile Ufficio Relazioni col Pubblico. Questi contatterà il richiedente per fissare un colloquio preliminare presso la Casa durante il quale verranno fornite tutte le informazioni e le indicazioni necessarie.
Durante tale colloquio verrà anche effettuata una visita guidata
della struttura.
L’arrivo
Concordato e fissato il giorno e l’orario di arrivo, l’Ospite viene
accolto dal Responsabile Ufficio Relazioni col Pubblico che lo
conduce nel Nucleo e lo presenta al personale, che lo affiancherà
sin dal primo momento e per tutto il tempo necessario a un efficace adattamento alle caratteristiche del suo nuovo soggiorno, facendosi portavoce dei suoi bisogni e di eventuali problemi.
Successivamente, nel rispetto delle generali condizioni psicofisiche, l’Ospite viene accompagnato per favorire le sue prime relazioni con gli altri ospiti.
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Una grande famiglia
È nostro desiderio assicurare, all’interno della Residenza, un clima
realmente umano ed un’esperienza di vita il più possibile simile a
quella di tipo familiare. Fin dal primo momento, infatti, operiamo,
per un ingresso armonico dell’Ospite all’interno della comunità,
consapevoli della obiettiva difficoltà di molti anziani di cambiare
alcune abitudini personali. È cura di tutti gli Operatori della Residenza fare in modo che l’Ospite goda di un’assistenza accurata e
completa, sia in relazione ai bisogni primari e sanitari sia in rapporto alla sfera dei rapporti umani e dei valori.
Diamo particolare importanza al clima di collaborazione con la
famiglia e favoriamo la partecipazione dei familiari alla vita della
Casa con l’obbiettivo di mantenere quanto più possibile i legami
affettivi dei nostri Ospiti.
La dimissione
In caso di dimissioni il medico predispone, indirizzata al Collega
che prenderà in carico l’Ospite a domicilio o in altre strutture sanitarie o assistenziali, una lettera esplicativa sulle condizioni generali dell’Ospite e sulle terapie in atto sotto il profilo fisico, psichico
e riabilitativo. La lettera è, quindi, consegnata ai familiari.
Nel frattempo il servizio di guardaroba, coadiuvato dai parenti,
raccoglie gli effetti personali e il bagaglio dell’Ospite.
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Le visite
L’orario delle visite è libero tutti i giorni tra le ore 8.00 e le ore
20.00, anche con codice di accesso personalizzato rilasciato al parente. Si richiede di avere un’attenzione particolare durante
l’esecuzione delle attività sanitarie, il riposo degli Ospiti, la consumazione dei pasti e la pulizia degli ambienti.
Il servizio di portineria è presente:
dal lunedì al venerdì
dalle ore 8.30 alle ore 12.30 e dalle ore 13.30 alle ore 18.30,
il Sabato, Domenica e Festivi;
dalle ore 8.30 alle ore 12.30 e dalle ore 14.00 alle ore 19.00.
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Carta dei diritti della Persona Anziana
Premessa
Gli anziani rappresentano un patrimonio per la società, non solo
perché in loro si identifica la memoria culturale e le tradizioni di
un popolo, ma anche perché sempre più costituiscono una risorsa
umana attiva, un contributo di energie e di esperienze di cui la società può avvalersi.
Questo nuovo ruolo emerge dalla ricerca clinica e sociale che rende ragione della constatazione di un numero sempre maggiore di
persone di età anagrafica avanzata e in buone condizioni psicofisiche.
Tuttavia esistono delle condizioni nelle quali l’anziano non è autosufficiente, sia fisicamente che psichicamente, per cui la tutela
della sua dignità necessita di maggiore attenzione nell’osservanza
dei diritti della persona, sanciti per la generalità dei cittadini.
L’anziano è costretto a lasciare la propria casa e trasferirsi in una
struttura più adeguata alle sue necessità, nei casi in cui:
non sia in grado, pur in presenza di potenziali autonomie fisiche
e psichiche, di gestire autonomamente la propria vita;
non sia più sufficientemente tutelato, attraverso le risorse sociali
e assistenziali territoriali, al mantenimento del proprio domicilio;
non si possa evitare o quanto meno rallentare, con una risposta
assistenziale adeguata, un prevedibile e veloce decadimento
psichico e recuperare risorse e potenzialità;
pur portatore di patologie fisiche e psichiche, abbia raggiunto
uno stato di stabilizzazione compatibile con una residenza in
ambiente assistenziale protetto;
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necessita di un’alta assistenza tutelare, prestazioni sanitarie continuative ed intensive, ad eccezione di specifiche prestazioni
ospedaliere.
A questo punto sorge la domanda: da dove partire rispetto
all’accoglienza e alla cura di coloro che si trovano in questa situazione?
Sembrerà paradossale ma è necessario partire dal desiderio di felicità proprio di ogni uomo sia esso giovane o anziano, malato o in
salute, tenendo conto delle diverse modalità con cui questo desiderio si esprime.
Solo così la persona anziana potrà essere accolta e curata tenendo
conto di tutti i fattori e di tutte le sue potenzialità e non di ciò che
manca, valorizzando le diversità, considerate come una ricchezza,
e profittando della malattia e della vecchiaia come occasione di
cambiamento. In questo senso si capisce il valore della parola educazione che si è normalmente soliti accostare solo ai bambini ed
ai giovani ed è invece fondamentale per tutta la durata della vita di
ciascun uomo.
La Carta dei diritti
E’ necessario che all’Ospite, al momento dell’ingresso, sia garantito un percorso idoneo che faciliti l’ingresso nella nuova residenza e che favorisca e incentivi in ogni modo la continuazione dei
suoi rapporti familiari e sociali. La malattia, infatti, sorprende e
scuote il corpo individuale ma anche i rapporti con i familiari e tra
i familiari stessi tanto da svelarne le caratteristiche e implicare la
concezione della vita che ogni persona ha. Non è possibile quindi
isolare l’anziano dalla sua appartenenza ad una data famiglia essendo la famiglia il luogo primario della cura, anche se in determinate circostanze è necessario che sia aiutata da operatori specifici.
E’ necessario che la delicata fase dell’ingresso in RSA sia “accompagnata” e facilitata dai familiari attraverso la condivisione
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del piano assistenziale individuale non solo in fase iniziale ma anche nelle successive verifiche periodiche.
All’interno di tale prospettiva, è incoraggiata, per tutti gli Ospiti,
la possibilità di portare con sé oggetti che rivestano un particolare
valore affettivo e che possano agevolare il loro ambientamento
nella nuova abitazione.
Gli Ospiti, così detti nel significato vero del termine, hanno diritto
a:
un’assistenza 24 ore su 24 rispettosa del ciclo naturale di vita,
della diversità e della privacy di ognuno;
un’assistenza infermieristica;
un’assistenza nelle attività quotidiane, igiene della persona e assunzione del cibo;
un’assistenza alberghiera comprensiva di alloggio, vitto, biancheria piana, lavanderia, guardaroba;
attività ricreativo-culturali e occupazionali, allo scopo di esprimere le proprie attitudini personali, la propria originalità e creatività, di favorire la vita di relazione
un’assistenza riabilitativa;
un’assistenza medica di base;
servizi di podologia e parrucchiere:
Tale assistenza viene fornita da personale professionalmente qualificato e secondo gli standard minimi previsti dalla normativa regionale. Gli operatori vengono selezionati con procedure precise e
sono continuamente aiutati ad avere coscienza che la cura
dell’anziano significa scambio reciproco.
Contestualmente, ogni Ospite si impegna ad un contegno ed a un
comportamento rispettoso dei diritti degli altri Ospiti, per una
convivenza reciprocamente dignitosa; a mantenere rapporti corretti con gli altri Ospiti e gli operatori; a facilitare il personale
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nell’espletamento dei compiti assistenziali.
La valorizzazione del ruolo dei più anziani e della loro cultura si
fonda sull’educazione della popolazione al riconoscimento e al rispetto dei loro diritti, oltre che sull’adempimento puntuale di una
serie di doveri da parte della società. Tale valorizzazione si attua
anche attraverso iniziative pubbliche promosse a questo scopo dalla RSA e dalle famiglie degli Ospiti, come per esempio convegni,
open-day, promozione del volontariato ecc.
Di queste, la prima è la promozione di interventi affinché si realizzino politiche che garantiscano ad un anziano di continuare ad essere parte attiva e integrante nella nostra società, ossia che favoriscano la sua condivisione della vita sociale, civile e culturale della
comunità.
Questo documento vuole indirizzare l’azione di quanti operano a
favore di persone anziane, direttamente o indirettamente, come
singoli cittadini oppure all'interno di: istituzioni responsabili della
realizzazione di un valore pubblico (ospedali, residenze sanitarioassistenziali, scuole, servizi di trasporti e altri servizi alla persona
sia pubblici che privati) agenzie di informazione e, più in generale,
mass media; famiglie e formazioni sociali.
Nella piena condivisione di quanto detto, auspichiamo che i principi qui enunciati trovino la giusta collocazione all’interno della
attività quotidiana, negli atti regolativi di essa quali statuti, regolamenti, nei suoi indirizzi programmatici e nelle procedure per la
realizzazione degli interventi.
Richiamiamo in questo documento alcuni dei principi fondamentali dell’ordinamento giuridico italiano.
1) Il “principio di giustizia sociale”, enunciato nell'articolo 3 della
Costituzione, là dove si ritiene compito della Repubblica rimuovere gli ostacoli di ordine economico e sociale che, limitando di fatto
la libertà e l’eguaglianza dei cittadini, impediscono il pieno sviluppo della persona umana. La letteratura scientifica riporta che lo
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sviluppo pieno della persona umana è un processo continuo, non
circoscrivibile in una classe di età particolare poiché si estende per
tutto l'arco della vita.
2) Il “principio di solidarietà”, enunciato nell’articolo 2 della Costituzione, là dove si ritiene compito della Repubblica riconoscere
e garantire i diritti inviolabili dell’uomo, sia come singolo sia nelle
formazioni sociali ove si svolge la sua personalità, e richiedere
l’adempimento dei doveri inderogabili di solidarietà politica, economica e sociale. A queste espressioni di solidarietà inderogabili
vanno affiancate quelle proprie della libera partecipazione del cittadino al buon funzionamento della società e alla realizzazione del
bene comune, pure finalizzate alla garanzia della effettiva realizzazione dei diritti della persona.
3) Il “principio di salute”, enunciato nell'articolo 32 della Costituzione, là dove si ritiene compito della Repubblica tutelare la salute
come fondamentale diritto dell’individuo e interesse della collettività e garantire cure gratuite agli indigenti. Va inoltre ricordato
che, al concetto di salute affermato dall’Organizzazione Mondiale
della Sanità (OMS) nella dichiarazione di Alma Ata (1978) come
equilibrio fisico, psichico e sociale, si è affiancato il concetto di
promozione della salute della dichiarazione di Ottawa (1986).
In sintesi...
La persona anziana al centro di diritti e di doveri. Non vi è dunque
contraddizione tra asserire che la persona gode, per tutto l’arco
della sua vita, di tutti i diritti riconosciuti ai cittadini dal nostro ordinamento giuridico e adottare una Carta dei Diritti specifica per i
più anziani: essa deve favorire l’azione di educazione al riconoscimento ed al rispetto di tali diritti insieme con lo sviluppo delle
politiche sociali
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La tutela dei diritti riconosciuti
È opportuno ancora sottolineare che il passaggio, dalla individuazione dei diritti di cittadinanza riconosciuti dall’ordinamento giuridico alla effettività del loro esercizio nella vita delle persone anziane, è assicurato dalla creazione, dallo sviluppo e dal consolidamento di una pluralità di condizioni che vedono implicate le responsabilità di molti soggetti.
Dall'azione di alcuni di loro dipendono l’allocazione delle risorse
(organi politici) e la crescita della sensibilità sociale (sistema dei
media, dell'istruzione e dell'educazione).
Tuttavia, se la tutela dei diritti delle persone anziane è certamente
condizionata da scelte di carattere generale proprie della sfera della politica sociale, non di minor portata è la rilevanza di strumenti
di garanzia che quella stessa responsabilità politica ha voluto: il
difensore civico regionale e locale, l'ufficio di pubblica tutela
(UPT) e l'Ufficio di Relazione con il Pubblico (URP). Essi costituiscono un punto di riferimento informale, immediato, gratuito e
di semplice accesso per tutti coloro che necessitano di tutela. E’
constatazione comune che larga parte dei soggetti che si rivolgono
al difensore civico, agli UPT e agli URP è costituita da persone
anziane.
Residenze Anni Azzurri srl è dotata di un Codice Etico la cui
consultazione può essere effettuata presso la nostra Reception
nonché nel sito www.anniazzurri.it.
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ANNI AZZURRI RSA SAN FAUSTINO
Via San Faustino, 21 - 20134 Milano
Telefono +39 02-21095.200/2001
Fax +39 02-21095377
Visite Guidate
Le visite guidate sono curate dall’Ufficio Relazione Pubblico o
da persona delegata
Con disponibilità da lunedì a venerdì
dalle ore 8.30 alle 13.00 e dalle ore 14.00 alle 16.00
Telefono 02-21095200
Come raggiungerci
Mezzi Pubblici:
• Autobus 54-75-39
• Metropolitana linea 2 (verde) fermata “Lambrate” quindi
Autobus 54 - 39
In auto:
• Uscita tangenziale “Lambrate” direzione “Rubattino”
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ALLEGATI
• n.° 1 PROCEDURE PARTECIPAZIONE E RECLAMO
• n.° 2 INFORMAZIONI E DOCUMENTAZIONE
ALL’AMMISSIONE
• n° 3
INFORMATIVA AI SENSI DEL’ART. 13 DEL
D.L.gs. 30 GIUGNO 2003, 196
• n° 4
LA RETTA
• n° 5 DICHIARAZIONE COMPOSIZIONE RETTA
• n° 6 PIANO DI AGGIORNAMENTO E FORMAZIO
NE DEL PERSONALE
• n° 7 PROGRAMMA QUALITÀ
• n°8
QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE OSPITI
E FAMILIARI
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ALLEGATO N.° 1
PROCEDURE DI PARTECIPAZIONE E DI RECLAMO
Gli Ospiti o i loro familiari sono informati di tutte le decisioni che
li riguardano e qualora intendano dare suggerimenti, inoltrare osservazioni, manifestare un reclamo per il mancato rispetto degli
impegni contenuti nella Carta dei servizi, possono farlo tramite un
incontro con il Responsabile dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico, in orario d’ufficio da lunedì a venerdì (escluse le festività) e
previo appuntamento, oppure con comunicazione in carta semplice
da spedire all’indirizzo dello stesso Ufficio o da trasmettere via
fax.
Se lo si desidera si può ricorrere ad apposite schede disponibili
presso la Reception di cui più oltre viene dato esempio.
Tali interventi sono considerati seri contributi al miglioramento
degli standard, saranno pertanto oggetto d’attenta analisi e riceveranno risposta sollecita, con il tempismo determinato
dall’importanza dell’argomento oggetto di nota e dei livelli operativi e dirigenziali coinvolti, e comunque non oltre un mese dalla
data d’inoltro.
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SEGNALAZIONE DI SUGGERIMENTI DISFUNZIONI E RECLAMI
o
o
o
o
o
Segnalazione verbale
Consegna manuale del presente modulo
Invio per posta
Invio per fax
Con allegati
……………………………………………………………………………………………
Sig./Sig.ra
…………………………………………………………………………………………......................
Abitante a
………………………………………………………………………………………….....................
Telefono ……………………….
Natura del rapporto con la RSA
………………………………………………………………………………………………………..
Oggetto della segnalazione
………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………..
Firma …………………………………
Ricevuto il …………………..
da …………………………………………………………
Inoltrato per competenza a ……………………………………………...… il …………………..
Firma …………………………………
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ALLEGATO N.° 2
INFORMAZIONI E DOCUMENTAZIONE
ALL’AMMISSIONE
La Residenza Sanitario Assistenziale ANNI AZZURRI SAN
FAUSTINO di Milano è riservata a persone, soprattutto anziane
totalmente non autosufficienti.
Come ogni grande organizzazione ANNI AZZURRI SAN FAUSTINO stabilisce alcune basilari principi procedurali e regole di
convivenza così da tutelare i propri Ospiti, salvaguardarne la qualità della vita ed effettuare interventi sanitari e assistenziali ben finalizzati.
Lista d’attesa
L’iscrizione nella “lista d’attesa” è conseguente a due momenti,
attraverso i quali la persona anziana interessata o, in sua vece, un
familiare prossimo richiede l’ingresso in RSA. Tali momenti sono:
il colloquio tra URP della Casa e futuro Ospite o suo familiare
con la raccolta dei primi dati; in occasione di tale incontro ha
luogo la presentazione della Casa.
La visita medica presso la RSA del futuro Ospite da parte di un
medico; qualora ciò non fosse possibile, un familiare consegna
un’aggiornata documentazione sanitaria.
Nella definizione delle priorità, vengono considerati precisi criteri
nel seguente ordine: eventuali priorità in base ad accordi e convenzioni pattuite con Anni Azzurri SRL., complessità della situazione legata a un grave bisogno di rilievo sanitario o socioassistenziale, idoneità dell’Ospite all’ingresso in un nucleo ove è
disponibile un posto letto, data di iscrizione nella lista di attesa.
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Ingresso
La documentazione necessaria per l’ingresso nella Residenza è
la seguente:
domanda di ingresso compilata dall’Ospite, dal familiare o
dal tutore legale;
scheda informazioni cliniche compilata dal Medico di Medicina Generale o dal Medico della
struttura dalla quale l’Ospite verrà trasferito
contratto (due copie)
consenso informato e tutela privacy
copia della carta d’identità dell’Ospite e/o dell’eventuale suo
garante
codice fiscale dell’Ospite
tessera sanitaria dell’Ospite
documentazione sanitaria complementare eventualmente disponibile
Copia dell’eventuale certificato d’invalidità e/o delle eventuali esenzioni sanitarie in essere.
eventuale documentazione necessaria per l’adempimento delle formalità amministrative.
eventuale Atto deliberativo con il quale l’Ente di Assistenza
(Comune, ecc.) si impegna ad integrare il pagamento della retta,
qualora il firmatario del Contratto non fosse in grado di provvedervi in tutto o in parte con i propri mezzi.
La Direzione della R.S.A., esaminata la documentazione presentata, valuterà l’idoneità o meno del richiedente alla convivenza nella
comunità e la sua compatibilità con la Struttura.
.
La Direzione è sollevata da qualsiasi responsabilità derivante da
incidenti occorrenti al di fuori della R.S.A. e da eventuali assenze
25
o allontanamento dalla Casa da parte dell’Ospite, quando queste
avvengano nonostante la corretta messa in atto di tutte le procedure di sorveglianza da parte della Casa stessa e l’Ospite sia riuscito,
nonostante tutto, ad evitarle.
Regole di soggiorno
Possono essere effettuati per esigenze logistiche, sanitarie ed organizzative spostamenti di stanza rispetto a quella originariamente
assegnata, previa comunicazione all’Ospite stesso ed al familiare
referente.
Gli Ospiti e i frequentatori (familiari e amici) sono invitati a non
trattenere e riporre oggetti di valore e somme di denaro nelle stanze per le quali la Direzione declina ogni responsabilità.
Ogni Ospite ha la possibilità di portare nella propria stanza oggetti
personali, sempre nel rispetto dei diritti e delle libertà degli altri
residenti. Eventuali richieste per la sistemazione di arredi e suppellettili personali dovranno essere concordate con la Direzione.
L’Ospite s’impegna ad osservare le regole di igiene dell’ambiente,
mantenere in buono stato l’alloggio, gli impianti e le apparecchiature che vi si trovano installate, adeguarsi alle richieste dell’Ente
al fine di garantire la perfetta utilizzazione e segnalare all’Ente
l’eventuale cattivo funzionamento degli impianti e delle apparecchiature idrauliche ed elettriche dell’alloggio. È vietata in ogni caso la riparazione o la manomissione da parte di persone non autorizzate dalla Direzione.
L’Ospite si impegna a risarcire all’Ente i danni arrecati per propria
incuria e trascuratezza.
Gli Ospiti possono avvalersi di personale di compagnia privatamente organizzato, solo in seguito ad autorizzazione della Direzione. Il personale in questione è tenuto a presentare un certificato
di residenza e un certificato in cui si attesta l’assenza di malattie
26
infettive e contagiose nonché l’idoneità a vivere in comunità; dovrà inoltre essere debitamente ed opportunamente assicurato contro i danni eventualmente arrecati a cose o persone; una volta autorizzato dovrà mantenere bene in vista un apposito cartellino di
riconoscimento e riferire al Coordinatore di nucleo gli orari di accesso e le occupazioni che intende svolgere. Il Coordinatore di nucleo sorveglierà l’adeguatezza di abbigliamento e comportamento
di tale personale e la Direzione si riserva la facoltà di allontanarlo
immediatamente qualora venissero rilevati effetti negativi nei confronti degli ospiti o di disturbo del lavoro degli operatori.
Informazioni
Informazioni di carattere strettamente medico vanno chieste e possono essere date solo dal personale medico; quelle sul comportamento in generale dell’Ospite sono di competenza di infermieri,
ausiliarie, animatori e fisioterapisti, vanno preferibilmente richieste ai responsabili dei singoli servizi. Informazioni di carattere
amministrativo vanno chieste all’ufficio competente.
Dimissioni
La persona firmataria del Contratto e della Domanda di ammissione può chiedere le dimissioni dell’Ospite per il quale si è assunto
la responsabilità dell’ammissione, previo preavviso scritto di
quindici giorni in mancanza del quale verrà richiesto il pagamento dell’importo corrispondente ai quindici giorni di retta
aumentata del contributo regionale. Anche la Direzione può
dimettere in qualsiasi momento l’Ospite previo uguale preavviso e
per i motivi specificati nel contratto
ALLEGATO N.° 3
27
Informativa ai sensi dell’art.13 del D.Lgs. 30 giugno 2003, n. 196
Ai sensi dell'art.13 del DL 30 giugno 2003 n.196 (Codice in materia di protezione dei dati personali), l'interessato viene informato che i Suoi dati
personali sono trattati per le seguenti finalità e con le seguenti modalità.
Titolare
Titolare del trattamento è la Residenze Anni Azzurri - Via Ciovassino, 1 - 20121 Milano di seguito indicata con il termine Ente.
Un responsabile dei trattamenti indicati è il Responsabile della Privacy. L'elenco di tutti i responsabili del trattamento dei dati personali è
disponibile a richiesta nella sede dell'Ente o inviando un e-mail all'indirizzo [email protected].
Finalità del trattamento
I dati personali sono trattati per le finalità derivanti dal servizio svolto dall’ Ente ed in particolare per le seguenti: finalità di assistenza di base,
medica, infermieristica, riabilitativa, di sostegno psicologico e ricreativo ed attività connesse; gestione dei rapporti dell'ENTE con Pubbliche
Amministrazioni; gestione contabile ed amministrativa a tutela dei crediti dell' ENTE; adempimento di obblighi previsti dalla normativa comunitaria,
dalla legge nazionale e regionale o da un regolamento; ogni altra finalità connessa, accessoria, strumentale o dipendente dalle predette.
Modalità di trattamento dei dati
i dati sono trattati in modo lecito e secondo correttezza, in conformità a quanto previsto dal D. Lgs. 196/2003; il trattamento dei dati personali
avverrà mediante strumenti manuali, informatici e telematici con logiche strettamente correlate alle finalità sopra evidenziate per garantire
la sicurezza e la riservatezza dei dati stessi; I dati sono memorizzati in supporti informatici e/o cartacei
Necessità del conferimento
Il conferimento dei dati personali e in generale di qualsiasi informazione richiesta è obbligatorio per le finalità al trattamento sopra riportate.
Mancato consenso
Il mancato consenso al conferimento ed al trattamento dei dati e delle informazioni richieste determina l'impossibilità di intrattenere alcun
rapporto con l'ENTE.
Soggetti a cui possono essere comunicati i dati
Il trattamento dei dati personali è effettuato direttamente dal titolare anche per il tramite di responsabili e incaricati del trattamento,
espressamente designati e istruiti dal titolare medesimo;nell’ambito delle finalità di trattamento i dati amministrativi ed anagrafici possono essere
comunicati a consulenti fiscali e contabili, all'azienda capogruppo, ad istituti bancari, previdenziali ed assicurativi, a società di servizi informatici,
società di outsourcing. Tali dati verranno comunicati per gestire la pratica amministrativa, fiscale e di incasso. Nell'ambito delle finalità trattamento
i dati sanitari possono essere comunicati a consulenti e liberi professionisti, a operatori sanitari e socio-sanitari, ad ausiliari volontari che affiancano
il personale dell'ENTE, a strutture sanitarie o laboratori terzi, a società di servizi informatici, di outsourcing di cui l'ENTE si avvale al fine di
garantire le finalità di diagnosi, cura e terapia ed altre attività sanitarie connesse. Tutti quei soggetti pubblici e privati cui la comunicazione sia
necessaria in relazione alle finalità del trattamento ovvero sia richiesta dalla legge, da un regolamento o dalla normativa comunitaria e comunque
dovuta in base a un ordine legittimo dell'Autorità. Nel rispetto della dignità dell'interessato, è possibile che in caso di condizioni psicofisiche difficili,
venga utilizzato un sistema di identificazione (braccialetto con nome e cognome o altro) per facilitare il riconoscimento dell'interessato da parte
degli operatori. I dati personali non sono oggetto di diffusione. L'elenco completo e dettagliato dei soggetti ai quali possono essere comunicati
è disponibile presso la sede dell'ENTE o invianto una e-mail all'indirizzo [email protected].
Diritti dell’interessato
È facoltà dell’interessato esercitare i diritti riconosciutigli dall’art. 7 del D.Lgs 196/2003 ed in particolare di avere conferma dell'esistenza di dati
che possono riguardarlo e la loro conoscenza, di ottenere la cancellazione dei dati trattati in violazione della menzionata legge e di ottenere
l'aggiornamento e la rettifica dei dati personali che lo riguardano, secondo le modalità e nei casi previsti dalla legge stessa.
28
29
ALLEGATO N.° 4
LA RETTA
La retta di ricovero a carico di ciascun Ospite è fissata in:
Retta camera doppia da € 95,92 a 97,64 al giorno
Retta in camera singola da € 107,34 a € 108,82 al giorno.
Da tali rette è esclusa la quota sanitaria a carico della Regione
Lombardia.
Le suddette rette si riferiscono all’anno 2015.
A gennaio di ogni anno è previsto un adeguamento dei costi generali in base alle variazioni dei prezzi determinato dall’ISTAT o a
significative modifiche dei contratti di lavoro del personale addetto.
Gli Ospiti extra Regione Lombardia saranno ospitati previa autorizzazione della Direzione con una retta giornaliera da € 127,50 a
€ 153,00.
E’ attiva una convenzione con il Comune di Milano, che riconosce
una retta giornaliera da € 58,00 a € 63,00.
Si precisa che nella retta sono comprese le seguenti voci:
• sistemazione abitativa e servizio di ristorazione alberghiera
(con menù stagionali e in considerazione delle indicazioni
dietologiche),
• pulizie degli ambienti
• igiene della persona
• trattamento sanitario e fisioterapico di routine
• tutti i farmaci prescritti dal medico
• presidi per lesioni cutanee da decubito (materassi e cuscini
antidecubito)
• presidi per l’incontinenza (pannoloni, cateteri)
assistenza ai pasti
30
• servizio di lavanderia (compresa la biancheria e
l’abbigliamento personale)
• riscaldamento e condizionamento degli ambienti
• servizio d’animazione (attività occupazionali, culturali e di
semplice intrattenimento)
• Assistenza nell’adempimento di iter burocratici.
Sono escluse tutte le prestazioni non assicurate dal Servizio Sanitario Nazionale oppure dalla vigente norma locale/Regionale e le
prestazioni su domanda come, ad esempio:
Parrucchiere: il tariffario del parrucchiere convenzionato e
operante presso la RSA è disponibile alla Reception.
Pedicure
Telefonate private: semplice costo come da contratto Telecom senza maggiorazioni.
Trasferimenti assistiti per effettuare visite programmate
all’esterno della Residenza: si può provvedere in proprio.
Altre richieste per esigenze personali non incluse nei servizi
erogati.
Sono, inoltre, escluse dalla retta le prestazioni di natura sanitaria
non prescritte da un medico e non autorizzate dal referente medico
di struttura.
In ogni caso, essendo obiettivo primario di ANNI AZZURRI SAN
FAUSTINO garantire il più possibile la personalizzazione dei servizi offerti ed erogati, lo staff organizzativo sarà sempre disponibile a concordare con la famiglia eventuali servizi o attività sia aggiuntivi sia complementari.
Al termine di ogni anno il Responsabile Legale di ANNI AZZURRI S. Faustino rilascia una dichiarazione attestante la composizione della retta giornaliera distinguendo tra costi sanitari e costi
non sanitari, in conformità al DGR n° 26316 del 21/03/97
31
ALLEGATO N.° 5
DICHIARAZIONE COMPOSIZIONE RETTA
Gentile Sig.ra/Egr. Sig
………………………………………………………….
Via ………………………………………..……………
Città ……………………………………………………
Ospite dal ……………………. al ……………………
Milano, …………………..
In conformità al D.G.R. n. 26316 del 21/03/1997 e per i fini previsti dalla legge
SI DICHIARA
Che il Sig./la Sig.ra ………………………. nell’anno 200* ha versato a titolo di rette
per
il
suo
soggiorno
complessivamente
Euro
………………
(…………………………………………………)
COMPOSIZIONE DELLA RETTA GIORNALIERA PER L’ANNO 200*
In conformità alle Linee Guida sulle R.S.A. del Ministero della Sanità n. 1/94 del
31/03/1994
Costi sanitari
Costi non sanitari
1) Costo del servizio
2) Contributo FSN 1
3) Costi a carico ospite
In fede
Il Responsabile Legale ANNI AZZURRI S. Faustino.
1
Il contributo varia secondo la classe SOSIA
32
Totale
ALLEGATO N.° 6
PIANO DI AGGIORNAMENTO E FORMAZIONE
Nell’impresa sociale l’aggiornamento delle competenze e soprattutto la formazione, devono essere considerati obiettivi imprescindibili, a fronte delle seguenti motivazioni:
1. l’impresa sociale è fondata principalmente sull’attivazione di risorse umane
2. essa risponde a bisogni molto differenziati ed in continua evoluzione (necessita quindi di contributi provenienti da diverse discipline)
3. ha un mercato di riferimento caratterizzato da una forte concorrenza
4. tale impresa necessità di sinergie tra differenti enti e strutture
5. ha come riferimento un quadro normativo in costante trasformazione ed evoluzione
In termini generali formazione ed aggiornamento devono essere
considerati come strumenti per il potenziamento della qualità del
servizio; infatti tali dinamiche si innestano perfettamente in quelle
da realizzare ordinariamente affinché il servizio alla persona anziana accolta all’interno di strutture residenziali, assume DIGNITÀ e QUALITÀ
Si propone pertanto la formazione come strumento per innalzare il
livello qualitativo del servizio socio sanitario assistenziale. Tale
obiettivo può essere raggiunto in forza del fatto che formazione ed
aggiornamento, verranno utilizzati per:
A migliorare la professionalità degli operatori
B orientare il lavoro degli stessi ad una reale flessibilità in funzione del bisogno, sia dell’ospite che dei familiari, collaborando in
33
tal modo alla concreta realizzazione del principio di sussidiarietà
C implementare capacità di affronto dei problemi organizzativi
(siano essi riferiti alla struttura, alla divisione del lavoro, alla
modalità di relazione, al tipo di interventi) per potersi sempre
più avvicinarsi al concetto di qualità totale (che richiede e produce mutazioni organizzative e spesso una nuova mentalità)
Tali prospettive verranno metabolizzate attraverso esperienze concrete di lavoro, valutando continuamente l'efficacia degli interventi e provvedendo ai necessari aggiustamenti di percorso, ovvero
anche attraverso la gestione di una corretta azione formativa. Dal
punto di vista metodologico vorremmo ricordare che ciò che differenzia la formazione dalla normale attività di aggiornamento risiede nell'obbiettivo peculiare del cambiamento e quindi la formazione non è semplicemente un modo per aumentare il patrimonio
conoscitivo ma anche una modalità attraverso la quale attivare un
concreto processo di trasformazione del servizio. La formazione e
l’aggiornamento vanno ad incidere direttamente sulla professionalità degli operatori impiegati che va intesa come espressione congiunta di
A CAPACITÀ PROFESSIONALI (l’azione di aggiornamento deve incidere sulle mansioni)
B CAPACITÀ RELAZIONALI (l’azione formativa va ad incidere
su due livelli fondamentali: la concezione e l’analisi del compito e la qualità della prestazione). Tale azione ha come presupposto una esigenza che potremmo definire “culturale”, poiché
riguarda la ricerca di un nuovo approccio ai seguenti problemi:
tentare un recupero del “senso del lavoro”; permettere una riflessione "sulla malattia e sul dolore"; rivedere la posizione culturale che considera le persone anziane come portatrici di una
malattia (incurabile).
34
C Da tale punto di vista diviene chiaro che lo scopo dell’azione
formativa coincide col raggiungimento dei seguenti obiettivi:
1. orientamento all’utenza e alle esigenze del servizio
2. attivare un concreto processo di trasformazione del servizio
(dove necessario, attraverso il lavoro dell’équipe, ridefinizione
del piano di lavoro)
3. coerenza tra gli obiettivi della struttura/impresa e la mentalità
degli operatori
4. stimolo al cambiamento
5. occasione di valorizzazione del singolo
35
ALLEGATO N.° 7
La qualità
La valutazione del livello di qualità raggiunto nell’erogazione di
un servizio sanitario e assistenziale in regime residenziale si basa
sulla individuazione di indicatori oggettivi e di obiettivi chiari
che possano essere utilizzati e sorvegliati sempre e facilmente e
che siano in grado di fornire dati, elementi e risultati ben visibili e
confrontabili con realtà esterne o dati storici.
Considerato, tuttavia, che la qualità è un concetto dinamico, modificato continuamente dal progresso scientifico e tecnologico e
dal mutare delle condizioni, delle esigenze e delle aspettative degli
Ospiti, gli indicatori della qualità si configurano, di conseguenza,
come fattori di riferimento continuamente mutabili nel tempo e
devono essere riferiti ad ogni singola fase dell'assistenza intesa in
senso ampio.
Il procedimento finalizzato a controllare e verificare il grado di efficacia, di efficienza e di equità nella RSA Anni Azzurri San
Faustino prevede:
la presa di coscienza degli eventuali problemi esistenti;
l'individuazione delle cause degli stessi;
l'attuazione di interventi correttivi;
il controllo che i risultati attesi si siano realizzati.
Viene sorvegliata e perfezionata la qualità di:
Struttura
Procedure
Risultati
Gli standard indicati e proposti in questo momento sono schematizzati nelle pagine che seguono.
Programma “Qualità”
Obiettivi, indicatori e standard
O B I E T T I V I
I N D I C A T O R I
- Tempi di alzata e messa
a letto
- Orario distribuzione
pasti (con possibilità di
menù personalizzato e
diete sotto prescrizione
medica)
A) Rispetto dei tempi
dell’anziano e
miglioramento
della qualità di vita
- Orario di ricevimento
visite
- Frequenza delle cure
igieniche
- Disponibilità barbiere/
parrucchiere e podologo
S
T
A
N
D
A
R
D
- Alzate personalizzate a
partire dalle ore 7.00;
- Possibilità di riposo pomeridiano;
- Messa a letto dalle ore 19.45;
- Gli orari possono essere
modificati secondo le
specifiche esigenze di ogni
anziano.
- Colazione dalle 8.30 alle 9.30;
- Pranzo dalle ore 12.00 alle
ore 13.30;
- Merenda alle ore 15.30;
- Cena dalle ore 18.30 alle ore
19.30;
- Somministrazione di bevande più
volte al giorno;
- Dalle ore 8.00 alle ore 20.00
- Due volte al giorno o al bisogno
- Bagno settimanale e al bisogno
- Su programma o a richiesta
- Tutela della Privacy
- Ogni operatore è tenuto alla
riservatezza riguardo al corpo,
alla cartella clinica,
all’assistenza e alle questioni
personali;
- Il personale si attiene al
rispetto di protocolli operativi
per garantire nelle pratiche
quotidiane la riservatezza
delle prestazioni;
- Funzioni religiose
- Nei giorni di precetto e in occasione delle festività
- Personalizzazione e
umanizzazione
dell’assistenza
- Scelte personali
- Qualità della vita
- Tutte le figure professionali
collaborano alla stesura e
attuazione di un piano
assistenziale individualizzato
(PAI)
- Ascolto personalizzato dei
bisogni dell’anziano;
- Diritto dell’ospite o del
familiare di partecipare alla
pianificazione dell’assistenza
e di decidere gli orari di
sveglia e messa a letto;
- Decisione sull’abbigliamento;
- Come trascorrere il tempo;
- Cosa mangiare;
- Chi frequentare e come
accogliere i visitatori;
- Esprimere preoccupazioni,
richieste e lamentele sul
trattamento anche al di fuori
delle rilevazioni programmate;
- Partecipare ad attività sociali,
religiose, comunitarie e di
essere aiutato per
raggiungere i luoghi ove
queste si svolgono;
- Libertà di rifiutare un
trattamento sanitario (in tal
caso sarà informato assieme
al familiare del rischio che
comporta tale rifiuto);
- Diritto ad essere rispettato
come persona;
- Diritto ad essere ascoltato,
accudito e curato;
- Libertà di scelta dell’utilizzo
degli spazi comunitari e nel
rispetto delle regole di
convivenza;
- Impegno della struttura ad
usare metodi di contenzione
solo per i casi necessari
come forma di protezione a
favore dell’anziano e su
prescrizione medica;
- Frequenza pulizia
camere e relativi servizi
igienici
- Frequenza pulizia
servizi igienici comuni
- Comfort all’interno di
ogni camera
- Documentazione sui
servizi erogati
- Identificazione degli
operatori
- Informazione all’anziano
e/o al parente sui
trattamenti e le diagnosi
B) Informazione
corretta e chiara
- Esistenza di procedure
sulla riservatezza delle
informazioni sui residenti
- Inchiesta sulle opinioni
degli utenti e dei loro
familiari di riferimento
alla soddisfazione
sull’assistenza ricevuta
- Possibilità di informazione
giornalistica
- Dotazione e qualifica
dell’organico
C) Promuovere e
garantire la
professionalità
- Aggiornamento
professionale
- Lavoro di gruppo come
strumento per il
raggiungimento degli
obiettivi operativi;
- Una pulizia al giorno;
- Due pulizie al giorno;
- Dispositivo di chiamata,
guardaroba personale, servizi
igienici specifici, cavo TV;
- La carta dei servizi erogati
viene consegnata all’ingresso;
- Ogni operatore è identificato
con nome, cognome e
funzione attraverso apposito
cartellino di riconoscimento;
- Informazione chiara e
comprensibile da parte del
medico;
- In conformità a quanto
previsto dalla legge sulla
Privacy è stato adottato un
documento programmatico.
Per l’utilizzo dei dati personali
è richiesto il consenso.
- Presentazione di un questionario;
interviste in struttura;
- Disponibilità di un quotidiano con
cronaca locale;
- Disponibilità di un settimanale;
- Tutto il personale permanente in
organico è dotato di qualifica
professionale corrispondente al
ruolo ricoperto;
- Corsi di aggiornamento sulla
base della rilevazione del
fabbisogno formativo;
- Formazione e informazione
in merito alla
salute e sicurezza dei lavoratori;
- L’operatore non è mai
lasciato solo a se stesso, ma
opera in gruppo con spirito di
collaborazione, motivazione e
senso di appartenenza;
ALLEGATO N.° 7
QUESTIONARIO SODDISFAZIONE OSPITI E FAMILIARI
I questionari sono strumenti concepiti e messi a punto nell’ottica
della valutazione e del miglioramento della qualità dei servizi, per
la verifica degli impegni assunti e per il costante adeguamento degli stessi.
Da tale punto di vista rappresentano la base di un sistema di rilevazione, elaborazione e comunicazione del livello di gradimento e
apprezzamento dei familiari degli ospiti o degli ospiti stessi, su
cui effettuare cambiamenti dei processi erogativi del servizio e ridefinire gli standard organizzativi.
Il metodo di valutazione della soddisfazione dell’utenza (ospiti e
loro familiari) prevede una rilevazione annuale, normalmente effettuata nel mese di maggio di ciascun anno.
Sono presi in considerazione:
le prestazioni di tipo alberghiero ovvero vitto, alloggio, igiene degli ambienti;
le modalità relazionali e le attività d’animazione e intrattenimento;
la professionalità degli operatori;
gli aspetti organizzativi.
È anche prevista una parte senza voci predeterminate per lasciare
occasione a suggerimenti e idee utili.
Il questionario viene distribuito, previa apposita comunicazione
scritta, dalla Reception, che successivamente provvede al ritiro.
I questionari, se lo si desidera, possono rimanere anonimi.
L’anonimato è assicurato dalla possibilità d’inoltrare i questionari
in busta chiusa e in un’apposita cassetta collocata in un luogo discreto.
I dati vengono raccolti normalmente entro circa un mese alla consegna e successivamente diffusi poi ai familiari in apposita riunio-
ne che viene convocata dalla Direzione normalmente nel mese di
settembre. Il riepilogo dei dati è comunque a disposizione di tutti e
potranno essere richieste delucidazioni in merito direttamente con
la Direzione della RSA.
I risultati emersi vengono inoltre discussi in riunioni tra lo staff direttivo e l’equipe, per divenire lavoro quotidiano di miglioramento
del servizio e continua verifica.
FAC - SIMILE
QUESTIONARIO di SODDISFAZIONE – OSPITI
DATA ____________________RESIDENZA_____________________
DATI ANAGRAFICI:
Età:
_______________
Da quanto tempo è ospite della struttura: Meno di 6 mesi Tra 6 mesi e 1 anno
più di un anno
ATTIVITA’ ASSISTENZIALI
Giudizio: 1 = molto negativo; 6 = molto positivo
DOMANDE
1
2
3
4
5
6
1. Quanto sono importanti per il suo benessere le attività
assistenziali svolte dagli operatori (OTA/OSS ecc.)?
2. Quanto è soddisfatto delle attività assistenziali?
ATTIVITA’ FISIOTERAPICHE
Giudizio: 1 = molto negativo; 6 = molto positivo
DOMANDE
1
2
3
4
5
6
3. QUANTO SONO IMPORTANTI PER LEI LE ATTIVITÀ FISIOTERAPICHE?
4. QUANTO È SODDISFATTO DELLE ATTIVITÀ CHE SVOLGONO I FISIOTERAPISTI?
ATTIVITA’ INFERMIERISTICHE
Giudizio: 1 = molto negativo; 6 = molto positivo
DOMANDE
1
5. QUANTO SONO IMPORTANTI PER LEI LE ATTIVITÀ INFERMIERISTICHE?
6. QUANTO È SODDISFATTO DELLE ATTIVITÀ CHE SVOLGONO GLI INFERMIERI?
2
3
4
5
6
ATTIVITA’ MEDICHE
Giudizio: 1 = molto negativo; 6 = molto positivo
DOMANDE
1
2
3
4
5
6
7. QUANTO È IMPORTANTE PER LEI L’ATTIVITÀ DEL
MEDICO?
8. QUANTO È SODDISFATTO DELLE ATTIVITÀ MEDICHE?
ATTIVITA’ DI ANIMAZIONE
Giudizio: 1 = molto negativo; 6 = molto positivo
DOMANDE
1
2
3
4
5
6
9. QUANTO SONO IMPORTANTI PER LEI LE ATTIVITÀ DI ANIMAZIONE?
10. QUANTO È SODDISFATTO DELLE ATTIVITÀ DI ANIMAZIONE?
ASPETTI ALBERGHIERI (spazi, pasti, pulizia…)
Giudizio: 1 = molto negativo; 6 = molto positivo
DOMANDE
1
2
3
4
5
6
11. Quanto sono importanti gli aspetti alberghieri?
12. QUANTO È SODDISFATTO DEGLI ASPETTI ALBERGHIERI?
ASPETTI RELAZIONALI
Giudizio: 1 = molto negativo; 6 = molto positivo
DOMANDE
1
13. Quanto sono importanti le relazioni con il personale di
struttura?
14. QUANTO È SODDISFATTO DELE RELAZIONI CON IL PERSONALE DI STRUTTURA?
15. Quanto è soddisfatto dell’accoglienza a lei riservata
all’ingresso in struttura?
16. QUANTO È SODDISFATTO COMPLESSIVAMENTE DELLA RESIDENZA?
2
3
4
5
6
FAC - SIMILE
QUESTIONARIO di SODDISFAZIONE – FAMIGLIARI
DATA ________________
Residenza___________________________________
DATI ANAGRAFICI FAMILIARE:
Grado di parentela con l’ospite:
Età:
Sesso:
□ Figlio
□ Altro (Specificare: : _______________ )
_______________
□ Donna
□ Uomo
Residente a: _______________
Km percorsi per raggiungere la residenza: _______________
DATI ANAGRAFICI OSPITE:
Età: _______________
Da quanti anni è ospite della struttura: _________________
E’ autosuficiente?
□ Si
□ No
□ Parzialmente
ATTIVITA’ ASSISTENZIALI
Scala di valutazione: 1 = insoddisfatto; 4 = molto soddisfatto
DOMANDE
1. Quanto sono importanti per il benessere dell’ospite le attività
assistenziali svolte dagli operatori (OTA/OSS)?
2. E’ soddisfatto delle attività che svolgono gli operatori di assistenza (OTA /OSS)?
3. PENSA CHE GLI OPERATORI DI ASSISTENZA SIANO DISPONIBILI E
ATTENTI AI SUOI BISOGNI?
4. QUANTO RITIENE CHE IL COORDINATORE DEI SERVIZI SOCIOASSISTENZIALI SIA DISPONIBILE E ATTENTO?
5. E' SODDISFATTO, NELL'INSIEME, DELLE ATTIVITÀ ASSISTENZIALI?
1
2
3
4
ATTIVITA’ INFERMIERISTICHE / FISIOTERAPICHE
Scala di valutazione: 1 = insoddisfatto; 4 = molto soddisfatto
DOMANDE
1
2
3
4
6. QUANTO SONO IMPORTANTI PER L’OSPITE
LE ATTIVITÀ INFERMIERISTICHE E FISIOTERAPICHE?
7. PENSA CHE GLI INFERMIERI SIANO DISPONIBILI ED ATTENTI AI
BISOGNI DELL’OSPITE?
8. QUANTO È SODDISFATTO DELLE ATTIVITÀ CHE SVOLGONO GLI
INFERMIERI?
9. QUANTO PENSA CHE I FISIOTERAPISTI SIANO DISPONIBILI ED
ATTENTI AI BISOGNI DELL’OSPITE?
10. QUANTO È SODDISFATTO DELLE ATTIVITÀ CHE SVOLGONO I
FISIOTERAPISTI?
ATTIVITA’ MEDICHE
Scala di valutazione: 1 = insoddisfatto; 4 = molto soddisfatto
DOMANDE
11. QUANTO È IMPORTANTE L’ATTIVITÀ DEL MEDICO PER
L’OSPITE?
12. QUANTO PENSA CHE IL MEDICO SIA ATTENTO ALLE NECESSITÀ
SANITARIE DELL’OSPITE?
13. PENSA CHE IL MEDICO LE DIA INFORMAZIONI SULLO STATO DI
SALUTE DELL’OSPITE IN MODO CHIARO?
14. QUANTO E' SODDISFATTO, NELL'INSIEME, DELLE ATTIVITÀ
MEDICHE?
1
2
3
4
ATTIVITA’ DI ANIMAZIONE
Scala di valutazione: 1 = insoddisfatto; 4 = molto soddisfatto
DOMANDE
1
2
3
4
15. QUANTO SONO IMPORTANTI PER L’OSPITE LE ATTIVITÀ DI
ANIMAZIONE?
16. QUANTO È SODDISFATTO DELLE INIZIATIVE SPECIALI APERTE
AL PUBBLICO CHE PERIODICAMENTE SI SVOLGONO?
17. QUANTO PENSA CHE L'ANIMATORE SIA DISPONIBILE ED ATTENTO?
18. QUANTO È SODDISFATTO DELLE ATTIVITÀ DI RIABILITAZIONE
COGNITIVA CHE SI SVOLGONO?
19. QUANTO È SODDISFATTO DELLE ATTIVITÀ DI CURA DELLA
PERSONA?
20. QUANTO RITIENE FUNZIONALI ED ADEGUATI GLI SPAZI PER LE
VARIE ATTIVITÀ?
21. QUANTO E' SODDISFATTO, NELL'INSIEME, DELLE ATTIVITÀ DI
ANIMAZIONE?
ATTIVITA’ ALBERGHIERE
Scala di valutazione: 1 = insoddisfatto; 4 = molto soddisfatto
DOMANDE
22. QUANTO SONO IMPORTANTI PER L’OSPITE LE ATTIVITÀ ALBERGHIERE?
23. QUANTO È SODDISFATTO DEL MENU OFFERTO DALLA STRUTTURA ?
24. QUANTO È SODDISFATTO DEL SERVIZIO DI LAVANDERIA E
GUARDAROBA DELL’OSPITE?
25. QUANTO È SODDISFATTO DEL SERVIZIO DI LAVANDERIA DELLA BIANCHERIA DELLA STRUTTURA?
26. QUANTO È SODDISFATTO DEL SERVIZIO DI PULIZIA DELLA
STRUTTURA?
27. QUANTO È SODDISFATTO, NELL'INSIEME, DELLE ATTIVITÀ ALBERGHIERE?
1
2
3
4
ASPETTI RELAZIONALI
Scala di valutazione: 1 = insoddisfatto; 4 = molto soddisfatto
DOMANDE
1
2
3
4
28. Quanto sono importanti gli aspetti di relazione?
29. QUANTO È INFORMATO CIRCA LE ATTIVITÀ CHE RIGUARDANO
LA STRUTTURA (FESTE, INIZIATIVE,ECC.)?
30. QUANTO È INFORMATO IN MERITO ALLE NOTIZIE CHE RIGUARDANO PERSONALMENTE L’OSPITE?
31. QUANTO RITIENE CHE IL PERSONALE DELLA STRUTTURA SI
COMPORTI CON L’OSPITE IN MODO GENTILE?
32. QUANTO E' SODDISFATTO, NELL'INSIEME, DELLO SCAMBIO DI
INFORMAZIONI E DELLE RELAZIONI?
33. QUANTO È SODDISFATTO COMPLESSIVAMENTE DELLA
RESIDENZA?
SE VUOLE PUO’ SCRIVERE IN QUESTO SPAZIO ANNOTAZIONI E SUGGERIMENTI
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