i top driver e le best practice del mercato italiano

Master class
Ottimizzare l’uso di Sabre per aumentare
l’efficienza della tua agenzia, ridurre i costi e
aumentare i profitti
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Parliamo di Debit Memo:
I top driver e le best practice
del mercato italiano
Massimiliano Zito
Senior Fare Analyst
Air Pricing Operation
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Debit Memo
Dati e Tendenze
Gli ADM al microscopio
Best Practice
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Dati e Tendenze
Nel 2015, sono stati pagati ADM
per un valore di oltre 650 milioni
di dollari a livello globale!*
(142 milioni da ARC & 530 da IATA/BSP)
L’80% circa di tutti gli
ADM generati dal 20 %
dei mercati BSP*
*secondo un recente studio IATA
80%
15% compagnie
Di tutti
gli
aeree*
ADM
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Dati e Tendenze
IL 60% DEI DEBIT MEMO HA UN
IMPORTO INFERIORE A 25 dollari*
COSTO STIMATO DEGLI ADM per singolo biglietto
in base al business dell’AGENZIA
STATISTICHE DEI DEMO CONTESTATI
Accepted by ARC & BSP
1/3 Degli ADM vengono contestati
1/2 Vengono accettati da ARC/BSP
**Sulla base dei dati 2013 - 2015 del Sabre Global Consulting in
diversi mercati e sui principali GDS
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Dati e Tendenze
I costi nascosti degli ADM...
$1 per ogni
ADM pagato
$5 per i
costi
operativi
In media, le agenzie spendono
5 dollari in più per i costi
operativi per ogni dollaro
ricevuto in ADM
I costi operativi sono di gran
lunga superiori al pagamento
stesso degli ADM.
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Dati e tendenze
Le 6 principali compagnie
aeree che generano la maggior
quantità di ADM hanno adottato
le motivazioni da Marzo 2016!
Principali motivi
Commissioni
Chargeback
delle carte di
credito
Cambi
Tariffe
Fee
Tasse
Prenotazioni
Rimborsi
Miscellaneous
ARC/BSP stabiliscono la categorizzazione dei motivi nel 2015
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Gli ADM al microscopio
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Gli ADM al microscopio
Panoramica globale*
Top Driver:
• India & UK: Tasse
• Saudi Arabia & Canada: Rimborsi
*Sulla base dei dati IATA
• Argentina & Brasile paesi con il costo più alto
che supera i 30 milioni l’anno
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Gli ADM al microscopio
Panoramica globale della quantità di ADM *
Fee
Chargeback
Tariffe & Tasse
Rimborsi & Cambi
*In base al dato congiunto di IATA & ARC
Commissioni
Altro/Prenotazione
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Gli ADM al microscopio
20%
27%
Tasse & Tariffe
Altro/Prenotazioni
• Complessità delle regole
• Aggiornamento delle
tasse e loro applicazione
• Forzatura/quotazione
manuale
• Segmenti HX
• Churning (malpractice)
• Cambio dei nominativi
Chargeback
Più di 97 milioni di dollari pagati per ADM
relativi ai chargeback a livello globale o 15%
dell’importo totale
Inoltre...
• La classe economica crea il 59% in più di ADM
relativi ai chargeback
26%
Refund & Exchanges
9%
Spotlight
16%
• Biglietti last minute (acquistati da 0-7 giorni
prima del volo) creano il doppio di ADM relativi
ai chargeback
Commissioni
• Importi errati
• Processi manuali
*Sulla base dei dati IATA
• Errori di calcolo
Visa ora accetta documenti di volo nel mercato
ARC per contestare efficacemente i reclami sulle
frodi relative ai chargeback
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Panoramica ADM nel mercato italiano
Quali sono i top driver e le sfide principali del mercato italiano?*
Costi degli ADM:
Quantità di ADM:
Chargeback 1%
Cambi 5%
Altro 4%
Tasse 11%
Prenotazioni
12%
€
Tariffe
23%
Commissioni
Rimborsi
19%
Cambi
Tasse
19%
Altro
Tariffe
21%
Prenotazioni
14%
Rimborsi
23%
Chargeback
Commissioni 23%
10%
6%
5%
4%
*Sulla base di dati forniti dale agenzie di viaggi italiane che hanno partecipato allo studio
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Best Practice
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Best Practice
Abbiamo stilato una serie di best practice osservate dalle agenzie che hanno
sensibilmente ridotto i loro Debit Memo e che il Global Consulting Team di Sabre
raccomanda a tutte le agenzie quando possibile…
Policy &
Procedure
Organizzazione
Tecnologia
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Policy & Procedure
Le seguenti policy e procedure messe in atto da ARC & IATA.
Ovviamente, non tutti gli agenti sono consapevoli delle regole e delle
risorse disponibili…
Ecco alcuni materiali utili:
• Resolution 850 di IATA – ADM
• Manuale degli agenti di ARC/BSP
Il tempo di
elaborazione è un
fattore chiave
Download, controllo,
analisi e follow up
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Organizzazione
Queste aree offrono maggiori opportunità e spesso anche il
ritorno di investimenti migliore e più rapido…
Tracking
Training
Centralizzazione
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Organizzazione
Tracking
1
Registrare la frequenza di ADM e l’ammontare dei pagamenti in
base alle motivazioni, al vettore e all’agente
2
Monitorare le voci di spesa relative alla gestione degli ADM
3
Associare le performance degli ADM ai KPI individuali e del team
4
Eseguire l’analisi delle cause degli ADM
5
Focalizzarsi su piani di prevenzione e riadattarli spesso
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Organizzazione
Tracking
Esempio di analisi degli ADM
70%
(top four)
64%
60%
$ 1,400.00
50%
BB 52%
40%
10%
0%
$1,301
$ 1,200.00
$ 1,000.00
30%
20%
Costo per biglietto
Per compagnia aerea
Per motivi
13%
10%
8%
XX 19%
4%
1%
YY12%
$ 800.00
$ 600.00
$434
$ 400.00
ZZ 11%
$ 200.00
$148
$149
2012
2013
$2014
2015
• Oltre 45 miliardi (COL$) di ADM pagati tra Aprile e Settembre 2015 distribuiti su 60 debit memo
• Nessuna revisione degli ADM, delle relative cause e dei trend
• Il personale amministrativo che gestisce i debit memo spesso non ha acceso al sistema Sabre, ciò ritarda il controllo e il
proceso di revisione.
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Organizzazione
Training
1
Implementare una formazione specifica sulla base dei top driver
2
Identificare gli agenti più preparati e promuovere le loro best
practice
Relevant Personal Trainer Courses
Formazione
•
Violazione delle prenotazioni (churning, duplicati nomi/prenotazioni
e una corretta gestione dell’ inventario della compagnia aerea)
•
Categorie delle regole tariffarie e pricing
•
Utilizzo ottimale degli strumenti, soprattutto Automated Exchanges
•
Segmenti HX e altre best practice per gestire le code
1255E - PNR History
1430E - Fare Rules
1505E - Pricing Itineraries
1510E - Pricing w Secondary Qualifiers
1620E - Ticketing Using Discount Pricing
1682E - Automated Exchanges ARC
1683E - Automated Exchanges BSP
1684E - AE Residual Amount ARC
1685E - AE Residual Amtount BSP
1930E - Queue Management 1
1940E - Queue Management 2
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Organizzazione
Centralizzazione
1
Consolidare e gestire tutti i contratti in un unico posto.
2
Centralizzare l’emissione dei biglietti e le funzioni di rimborso e
cambio
3
Formare agenti qualificati per queste funzioni
4
Semplificare e centralizzare le funzioni di controllo qualità
5
Funzioni chiave: Automazione e Tecnologia
La centralizzazione riduce il rischio di esposizione agli ADM del 50-60%
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20
Tecnologia
27%
26%
Tariffe & Tasse
Rimborsi &
Riemissioni
• Quality Control and
Ticketing
• Direct Fare Filing
• Automated
Exchanges
20%
16%
9%
Altro/Prenotazioni
Commissioni
Chargeback
• Quality Control and
Ticketing
• Queue Manager
• Schedule Change
Processor
• Quality Control and
Ticketing
• Autocommission
table
• Sabre Virtual
Payments
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Riepilogo
Quali sono le best practice fondamentali che riducono
con successo il rischio di esposizione agli ADM?
Segui le policy e le procedure (“il tempo è sovrano”)
Monitoraggio,Training e Centralizzazione
Ottimizza l’uso di strumenti che consentono l’automazione
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