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STORIA D I SUCCESSO: G RO UPAMA
IN BREVE
Customer
Groupama Rhône Alpes
Auvergne (GRAA)
www.groupama.com
Settore
Servizi Finanziari/
Assicurazioni
Fatturato di Gruppo
1 miliardo di €
Numero di Clienti
550.000
Numero di Dipendenti
2.000
Numero di Agenti
550
SFIDE
• Migliorare veramente
la ‘quality of service’ e
non solo rispondere
più rapidamente alle
chiamate
• Avere clienti realmente
soddisfatti grazie
all’innovazione
• Introdurre nuovi canali
di comunicazione che
funzionino per il cliente
e non solo per l’azienda
• Offrire risparmi sui costi
grazie all’efficienza e
aumentare il fatturato
grazie all’efficacia
Groupama Ottimizza la Customer
Experience con Genesys
Groupama è un’azienda leader in Francia operativa nel settore bancario e
assicurativo e caratterizzata dal motto “Toujours là pour moi” (Ci sei sempre per me).
Genesys contribuisce in modo decisivo a mantenere questa promessa, con la
controllata Groupama Rhône Alpes Auvergne (GRAA) che fa da apripista
nell’adozione delle sue soluzioni considerate un elemento fondamentale per creare
una nuova conversazione con i clienti capace di offrire una vera soddisfazione
basata sull’innovazione.
Concentrarsi sul “Fattore Servizio”
Groupama Rhône Alpes Auvergne (GRAA) è una controllata del colosso finanziario
francese Groupama e una delle sue prime compagnie ad aver fatto uso di una
soluzione di contact center Genesys. Dopo aver implementato nel 2003 un ambiente
TDM (Time-Division Multiplexing) nel 2006 è infatti passata a una soluzione di
customer service virtuale Genesys, creando quindi un ambiente totalmente basato
su software e privo di PBX.
L’implementazione iniziale si è concentrata sulla costruzione di un contact center
che consentisse il routing dell’1,7 milioni di chiamate inbound ricevute annualmente
dai nove centri di GRAA o da casa, indipendentemente dalla loro provenienza. La
casa madre Groupama oggi ha implementato Genesys su tutte le proprie operazioni,
mentre GRAA continua a fare da apripista nell’impiego delle sue capacità
considerandole una componente fondamentale per realizzare la Customer
Experience definitiva. “Il settore dei contact center è, nel suo complesso, molto
concentrato sulla ‘quality of service’ (o ‘Fattore di Servizio’) in termini di numero di
chiamate con risposta entro 20 secondi”, puntualizza Philippe Vayssac, che ha svolto
il ruolo di Customer Management Project Owner all’interno di GRAA. “I fornitori di
servizi di offshoring propongono una ‘quality of service’ elevata ingaggiando molte
risorse a salari inferiori.
Tuttavia, una volta che gli agenti rispondono spesso non riescono a soddisfare
correttamente le esigenze di chi chiama poiché sono privi delle competenze
adeguate oppure di tutte le informazioni aziendali sui clienti necessarie a svolgere
STORIA DI SUCCESSO
Groupama / page 2
SOLUZIONI
• Genesys CIM with High
Availability
• Genesys Virtual Customer
Service
• Genesys CCPulse
• Genesys Workforce
Management
• Prodotti terze parti integrati
con la piattaforma Genesys
• Skype
• XIVO Asterisk
• iPhone App — usata
con Genesys iCFD™ per
accedere alle applicazioni
di customer service di
Groupama
un buon lavoro. Noi pensiamo che la Customer Experience debba mantenere
lo stesso valore prima e dopo la chiamata e abbiamo quindi preso la decisione
strategica di non affidarci ai servizi di offshoring per le nostre attività di
customer service, ritenendoli fonte di un servizio generalmente scadente.”
Ecco che tutti gli agenti di contact center di GRAA sono suoi dipendenti
diretti. “Nei limiti del possibile cerchiamo di migliorare quotidianamente le
nostre tecnologie e innovazioni indirizzate ai clienti così come agli agenti,”
afferma Vayssac. Servendosi di una soluzione software Genesys completa che
propone un approccio decisamente più economico rispetto a quello hardware
tradizionale, GRAA ha investito nel proprio staff ogni risparmio derivato,
fornendo al cliente una qualità del servizio superiore. “Inoltre ci affidiamo a
Genesys anche per creare il miglior ambiente di lavoro possibile per il nostro
staff in quanto riteniamo di avere più probabilità di successo se i nostri agenti
parlano al telefono sorridendo,” aggiunge Vayssac. “Per noi è importante
avere sempre a disposizione il numero adeguato di agenti per rispondere alle
chiamate in ingresso in quanto il loro ruolo è già di per sé impegnativo.”
L’Ottimizzazione della Forza Lavoro per Migliorare
Realmente la Qualità del Servizio
La soluzione Genesys Workforce Management (WFM) è stata fondamentale
nell’aiutare GRAA a migliorare nel suo contact center la metrica della ‘quality
of service’ tradizionale così come l’Agent Experience. “Genesys ci permette di
calcolare in tempo reale la metrica della ‘quality of service’ per ciascun team, e
di presentarla graficamente ad ogni figura coinvolta, dai supervisori agli agenti
del contact center, al CEO fino al mio stesso team,” spiega Vayssac. “Dal 2007
forniamo queste informazioni anche tramite il nostro sito Web, www.groupama.
fr/clicktotalk, permettendo ai clienti di conoscere esattamente i tempi di
attesa per la propria chiamata anche in base allo strumento prescelto, che sia
lo smartphone, Skype o una linea fissa.”
Genesys Workforce Management permette nel contempo a GRAA di
pianificare il corretto numero di agenti fornendo ogni quarto d’ora delle
previsioni in tempo reale sui workload per il resto della giornata e
consentendo ai supervisori di regolare di conseguenza la disponibilità dello
staff. “Se si prevede un workload superiore al solito, i supervisori e gli agenti
possono cancellare riunioni o sessioni di training. Se invece ci si aspetta che
sia più leggero del solito possono invece pianificarne un’attività di formazione,”
sottolinea Bernard Blockelet, Groupama Workforce Management project
leader.
Una Qualità Migliore è Fonte di Efficienza ed Efficacia
Servendosi di Genesys per comprendere i workload, fare un uso migliore delle
risorse e prendere decisioni su come gestire al meglio le operazioni di contact
center la compagnia ha ottenuto risultati eccellenti. “Dopo aver introdotto
Genesys Workforce Management la produttività degli agenti è aumentata del
20% in termini di minuti necessari a rispondere a ciascuna chiamata,” afferma
Vayssac. “Inoltre abbiamo notato un aumento delle vendite di circa il 30%
nello stesso periodo.”
Il passo successivo di GRAA è stato di volgere la propria attenzione sulla
riduzione delle chiamate abbandonate e sulla quantità di chiamate necessarie
ai clienti prima di vedere risolta la propria richiesta. Blockelet spiega che le
chiamate possono essere abbandonate o i clienti devono richiamare in quanto
non vengono presi in carico abbastanza velocemente dal contact center.
STORIA DI SUCCESSO
Groupama / page 3
Inoltre, non comprendono le opzioni offerte dal sistema vocale IVR e quindi
rinunciano o finiscono per parlare con il team sbagliato.
“Se i clienti non vivono una Experience positiva quando ci chiamano,
probabilmente non saremo in grado di convincerli ad acquistare o rinnovare
un contratto,”puntualizza Vayssac. “E questo vale per i clienti che ci contattano
per acquistare un’assicurazione o presentare una richiesta di indennizzo. Di
conseguenza gli agenti devono confrontarsi con molti clienti insoddisfatti, in
un ambiente di lavoro faticoso.”
Un Servizio di Richiamata che Soddisfa i Clienti
Nel 2008 GRAA ha cominciato a utilizzare Genesys per fornire un servizio di
richiamata battezzato “Rappel Différé” (Richiamata Differita) per gestire le
occasioni in cui i clienti non raggiungono immediatamente un agente con le
competenze adeguate. La soluzione Rappel Différé consente agli agenti di
vedere sul proprio desktop quanto tempo dovrà trascorrere prima che un
collega di un team con le corrette competenze potrà richiamare un cliente.
“Siamo in grado di verificare in tempo reale se il cliente subirà un ritardo nella
richiamata,” dichiara Pierre-Stephane Sevellec, Groupama Telephony
Infrastructure Project Manager. GRAA può quindi informare accuratamente il
cliente sui tempi di attesa e posizionare la richiesta per la richiamata nella
coda di lavoro dell’altro team.
“Nella maggior parte dei contact center l’unica cosa che gli agenti possono
fare quando è necessario richiamare un cliente è inserire nel sistema di CRM
una nota per l’altro team e fornire al cliente una stima per la richiamata che
non va oltre un periodo di due o tre giorni,” spiega Sevellec. “Questo perché
il team incaricato assegna le priorità alle chiamate in ingresso e si dedicherà
alle richiamate una volta che la prima coda sarà esaurita. Non sorprende che in
generale i clienti non siano contenti di questo livello di servizio.”
Il segreto della soluzione GRAA è che Genesys abilita il posizionamento della
richiesta di richiamata nella stessa coda di lavoro delle chiamate in ingresso
per cui agli agenti viene semplicemente presentata la richiamata come attività
successiva. Grazie a questo approccio ora GRAA gestisce ogni mese oltre
4.000 di queste richiamate Rappel Différé con un tempo medio promesso di
richiamata di 14 minuti, e uno reale di appena sette minuti. “Poiché i clienti
vengono richiamati rapidamente ed entro il tempo promesso, sono più
contenti rendendo anche meno stressante il lavoro degli agenti che sono più
soddisfatti. Allo stesso tempo abbiamo ridotto significativamente il numero di
chiamate abbandonate,” afferma Sevellec.
Identificare l’esigenza di un’alternativa all’IVR vocale
tradizionale
A seguito del successo ottenuto da GRAA nell’affrontare il tema della ‘quality
of service’ e l’implementazione delle richiamate in un tempo garantito, nel
2009 Groupama ha chiesto a GRAA di guidare un progetto a livello di gruppo
per indirizzare alcune delle problematiche che i suoi clienti avevano con l’IVR
vocale e il conseguente impatto sulla capacità di servire i clienti.
Per prima cosa Groupama ha scoperto che, in linea con l’uso dell’IVR in tutti i
settori, tra il 10 e il 25 percento delle chiamate IVR non andavano a buon fine
poiché i clienti non premevano il tasto giusto o non pronunciavano la parola o
frase corretta per passare al passo successivo. Un secondo problema era
relativo alla difficoltà di strutturare in semplici menu i molti servizi offerti da
Groupama.
“Dopo aver introdotto
Genesys Workforce
Management la
produttività degli agenti è
aumentata del 20% in
termini di minuti necessari
a rispondere a ciascuna
chiamata. Inoltre abbiamo
notato un incremento delle
vendite di circa il 30% nello
stesso periodo.”
PHILIPPE VAYSSAC
CUSTOMER MANAGER
PROJECT OWNER, GROUPAMA
RHÔNE ALPES AUVERGNE
STORIA DI SUCCESSO
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“Genesys ci mette a
disposizione dei
“mattoncini” flessibili che
possiamo mettere insieme
facilmente in modi nuovi e
innovativi per creare
funzionalità che ci rendono
più competitivi.”
PHILIPPE VAYSSAC
CUSTOMER MANAGER
PROJECT OWNER
Infine il sistema vocale IVR di Groupama fornito da una terza parte era
programmato in modo tale che, una volta identificato il team corretto, se il
tempo di attesa per parlare con un agente superava i cinque minuti, al cliente
veniva comunicato di richiamare più tardi o promessa una richiamata in un
momento non meglio specificato. “Tutto questo spesso produceva clienti
scontenti e tesi quando erano finalmente in grado di parlare con un agente,”
commenta Vayssac.
Smartphone e la Genesys Intelligent Customer Front
Door™: una ‘Innovazione Dirompente’
Groupama ha identificato il potenziale dell’uso degli smartphone per fornire ai
clienti un accesso a tutte le funzioni della compagnia attraverso un’interfaccia
visuale o vocale. GRAA ha creato un sistema Interactive Visual Callback
Response nella forma di un app che, attraverso una serie di menu, guida
visivamente i clienti nell’identificazione del motivo del contatto. “Una volta che
dalle loro scelte di menu sappiamo con quale team devono parlare, possiamo
servirci della stessa tipologia di soluzione che abbiamo sviluppato per le
richiamate Rappel Différé per informarli su quando un agente potrà
richiamarli,”, spiega Vayssac. Da questo link è possibile guardare su YouTube il
filmato che illustra la app: http://bit.ly/YTEGroupamatoujoursla
Combinando la soluzione Genesys Virtual Customer Service con il sistema di
telefonia open source VoIP (Voice over IP) XIVO Asterisk, la app “Groupama
Toujours là” può anche passare le informazioni sull’identità del cliente a
Genesys che può quindi guidare il sistema CRM perché mostri
automaticamente all’agente i record del cliente durante la richiamata.
Similmente le informazioni GPS del telefono possono essere utilizzate per
identificare da dove il cliente sta chiamando, semplificando l’invio di
assistenza medica o stradale. Sevellec aggiunge: “Anziché dover restare in
attesa al telefono i clienti possono chiudere la chiamata mentre aspettano di
parlare con un agente e svolgere quindi altre attività, come occuparsi dei
familiari in caso di incidente d’auto.”
L’app iPhone aiuta inoltre Groupama a gestire picchi improvvisi nei volumi di
chiamate al contact center nel caso di una emergenza diffusa. Groupama può
inviare ai clienti le informazioni in tempo reale sia per evitare che restino
bloccati in incidenti oppure instradarli dal contact center verso aree speciali
del sito Web della compagnia creato per gestire questo incidente specifico.
“Altre compagnie assicurative hanno lanciato app per smartphone, ma molte
sono semplici versioni semplificate dei propri siti Web,” precisa Vayssac. “Al
contrario la nostra app permette ai clienti di interagire più facilmente con gli
agenti presenti nei contact center di Groupama.” L’applicazione “Groupama
toujours là” agisce da Customer Front Door intelligente per tutti i prodotti e
servizi Groupama, fornendo dall’iPhone una Experience di contatto integrata.
L’applicazione lega il Web self-service con la capacità di contattare un agente
dal vivo garantendo una Experience coerente e costante. L’app è stata
acclamata dagli esperti del settore contact center come una ‘innovazione
dirompente’ capace di cambiare le regole del gioco, qualcosa che altre
compagnie dovranno cercare di emulare.
ST ORIA D I SU C C E S S O
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Genesys è fondamentale nell’innovazione di prodotti
e servizi
Vayssac afferma che le capacità, la flessibilità e la semplicità di integrazione
della soluzione Genesys sono state l’elemento chiave nell’abilitazione di GRAA
e Groupama all’implementazione di queste innovazioni rivoluzionarie.
“Genesys ci mette a disposizione dei “mattoncini” flessibili che possiamo
mettere insieme facilmente in modi nuovi e innovativi per creare funzionalità
che ci permettono di essere più competitivi.”
Groupama ora si concentrerà sullo sviluppo della nuova generazione di app
iPhone per innalzare ulteriormente la qualità del suo customer service, mentre
GRAA sta lavorando a un progetto per sviluppare una app per smartphone
che fornirà un supporto migliore alle 1.000 persone del suo staff vendite che
operano in modalità remota quando visitano clienti potenziali ed esistenti.
GRAA sta infine cercando una strada per estendere Genesys oltre il contact
center virtuale e migliorare la Customer Experience nelle sue filiali e attraverso
i Social Media.
BENEFICI
• Genesys migliora l’efficienza
degli agenti del 20 percento,
facendo risparmiare a GRAA 3
milioni di euro all’anno.
• Una migliore qualità del servizio
corrisponde a un aumento del
30 percento del fatturato
• Genesys Workforce
Management assicura stime
precise dei tempi di richiamata,
con una media di appena sette
minuti
• Aumento della soddisfazione di
clienti e agenti
• Ridotto numero di chiamate
abbandonate
• Le previsioni minuto per minuto
sui workload abilitano una
gestione efficace delle risorse
• L’app per iPhone “Groupama
toujours là” rappresenta
‘un’innovazione mobile’ del
customer service
Informazioni su Genesys
Genesys, la piattaforma numero al
mondo per la Customer Experience,
permette di dar vita a experience,
journey e relazioni omnicanale
eccezionali. Per oltre 25 anni abbiamo
messo il cliente al centro della nostra
intera attività e rimaniamo
profondamente convinti che un
engagement superiore del cliente
conduca verso risultati di business
anch’essi superiori. Utilizzato da più di
4.700 organizzazioni in 120 paesi, il
software Genesys orchestra ogni
anno 25 miliardi di interazioni di
contact center in cloud e on premise.
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www.genesys.com/it o chiamaci al
numero 02 94751800.
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