La modernizzazione della PA - Scienze Politiche, Economiche e

Anno Accademico
2010/2011
La modernizzazione della PA
20° lezione
5 novembre 2010
Il call center
si definisce call center una struttura che svolge in modo
strutturato servizi specializzati di interazione con i
clienti/utenti mediante telefono e/o altri media
il call center rappresenta uno strumento utile per la PA nella
gestione del contatto con il cittadino: deve però essere
organizzato in modo efficiente per rispondere alle richieste
il call center può essere specializzato in attività inbound, cioè
evadere solo chiamate in entrata (rientrano in questa categoria
i servizi di customer care, gli help desk etc.), oppure può offrire
anche servizi outbound, cioè chiamate in uscita (per esempio,
attività di telemarketing etc.)
il call center nasce in alcuni enti locali all’interno dell’URP:
questo servizio diventa un supporto per far fronte alle richieste
di interlocutori sempre più esigenti. Per poter dare al cittadino
una serie di servizi integrati e aumentare le capacità di ascolto
dell’ente.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Il conctact center, un call center più evoluto
si parla di contact center quando il servizio è più evoluto ed è in
grado di integrare il mezzo telefonico con altri canali di
comunicazione: l’approccio multicanale consente agli operatori di
sviluppare anche azioni di tipo pro-attivo nei confronti degli utenti
le fasi evolutive della struttura dedicata alla funzione di contatto
possono essere definite: ufficio reclami, nodo di comunicazione,
nodo di integrazione
la prima fase, ufficio reclami, nasce in Ford negli anni sessanta per
rispondere alle lamentele dei clienti a causa di alcuni difetti di
produzione di un modello di auto
la seconda fase, nodo di comunicazione, nasce negli anni novanta:
il contact center diventa strumento per raccogliere reclami ma
anche per stimolare suggerimenti
la terza fase, più recente, vede la trasformazione del contact center
in uno strumento di dialogo, vero nodo di integrazione tra
organizzazione e cliente
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Il Citizen Relationship Management
Il CRM (Customer Relationship Management) nasce nel mondo
dell’impresa: si cercano modalità nuove per gestire i processi e le
attività di relazione con i clienti
nella Pubblica Amministrazione il CRM si trasforma in Citizen
Relationship Management, una forma “evoluta” di relazione che ha
l’obiettivo di migliorare la presa in carico dei bisogni del cittadino e
della comunità
cambia la logica perché il cittadino diventa il punto di partenza e
di arrivo della progettazione e della gestione del servizio: l’ente che
adotta questo tipo di approccio ha la necessità di avviare una
comunicazione più interattiva con i propri interlocutori
il contact center diventa uno strumento da utilizzare per gestire
in modo nuovo il rapporto con i cittadini
Corso di comunicazione pubblica e sociale
La firma digitale
la Firma Digitale è il risultato di una procedura informatica che
garantisce l’autenticità e l’integrità di messaggi e documenti
scambiati e archiviati con mezzi informatici, al pari di quanto
svolto dalla firma autografa per i documenti tradizionali
la differenza tra firma autografa e firma digitale è che la prima è
legata alla caratteristica fisica della persona che appone la firma,
vale a dire la grafia, mentre la seconda al possesso di uno
strumento informatico e di un PIN di abilitazione, da parte del
firmatario.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
La firma digitale-2
La firma digitale è il risultato di una procedura informatica
(validazione) che consente al sottoscrittore di rendere manifesta
la autenticità del documento ed al destinatario di verificarne la
provenienza e l’integrità.
I requisiti sono:
autenticità: con un documento firmato digitalmente si può
essere certi dell’ identità del sottoscrittore
integrità: sicurezza che il documento informatico non è stato
modificato dopo la sua sottoscrizione
non ripudio: il documento informatico sottoscritto con firma
digitale, ha piena validità legale e non può essere ripudiato dal
sottoscrittore.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
La carta di identità elettronica
la carta d'identità elettronica è strumento di identificazione
personale nonché di autenticazione per l'accesso ai servizi web
erogati dalle Pubbliche Amministrazioni. come previsto dal Codice
dell'Amministrazione Digitale
la sperimentazione del documento è stata avviata nel 2000 con un
progetto nato da un’iniziativa del Ministero dell’Interno in
collaborazione con 156 Comuni
terminata la fase di sperimentazione, la carta d'identità
elettronica sarà operativa per tutti i cittadini. Le regole tecniche del
nuovo documento di riconoscimento personale sono state indicate
nel Decreto Interministeriale dell'8 novembre 2007.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
La carta di identità elettronica-2
il documento di riconoscimento elettronico contiene tutti i dati
identificativi e le informazioni ufficiali relative alla persona e
funzionerà anche come carta di servizi
la Carta contiene, memorizzate su un microchip e su una banda
ottica, i dati personali, il codice fiscale, i dati di residenza, la
cittadinanza, il codice numerico del comune di rilascio, la data del
rilascio e la data di scadenza oltre alla firma del titolare, la
fotografia ed eventuale indicazione di non validità ai fini
dell'espatrio
potrà contenere anche i dati amministrativi del Servizio Sanitario
Nazionale, e tutte le informazioni occorrenti per la firma digitale
Corso di comunicazione pubblica e sociale
La posta elettronica certificata
la posta elettronica certificata è una e-mail per dialogare
direttamente con gli uffici della Pubblica amministrazione,
collegandosi da casa o da qualsiasi altra postazione Internet, per
richiedere documenti e ricevere informazioni, senza code agli
sportelli e faldoni di carta. E’ così possibile scambiare messaggi di
testo o allegati che hanno lo stesso valore di una raccomandata con
avviso di ricevimento. Secondo il Ministro Brunetta la Pec sarà una
«rivoluzione» per oltre 50 milioni di italiani
a fare da garanti dell'avvenuta consegna saranno i gestori del
servizio, iscritti in apposito elenco tenuto dal Cnipa che verificherà i
requisiti soggettivi ed oggettivi inerenti ad esempio alla capacità ed
esperienza tecnico-organizzativa, alla dimestichezza con procedure
e metodi per la gestione della sicurezza, alla certificazione ISO9000
del processo.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
La posta elettronica certificata-2
I vantaggi
Semplicità: il servizio PEC si usa come la normale posta
elettronica sia tramite programma client (Es. Outlook Express) che
via web tramite webmail.
Sicurezza: Il servizio utilizza i protocolli sicuri POP3s, IMAPs,
SMTPs ed HTTPs. Tutte le comunicazioni sono protette perché
crittografate e firmate digitalmente. Per questo avrete sempre la
certezza che i messaggi inviati o ricevuti non possano essere
contraffatti.
Valore legale: a differenza della tradizionale posta elettronica, alla
PEC è riconosciuto pieno valore legale e le ricevute possono essere
usate come prove dell'invio, della ricezione ed anche del contenuto
del messaggio inviato. Le principali informazioni riguardanti la
trasmissione e la consegna vengono conservate per 30 mesi dal
gestore e sono anch’esse opponibili a terzi.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
La posta elettronica certificata-3
Risparmio: Confrontando i costi di una casella PEC con quello di
strumenti quali fax e raccomandate è evidente il risparmio che si
può ottenere non solo in termini economici, ma anche di tempo.
Comodità: L'invio e la consultazione della casella possono essere
fatti tramite qualsiasi computer collegato ad internet.
Costo fisso: il prezzo annuale di una casella PEC non prevede costi
aggiuntivi in base all'utilizzo.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Verso l’e-goverment
per
e-government (anche e-gov o amministrazione digitale) si
intende il processo di informatizzazione della pubblica
amministrazione
l’e-goverment
e i relativi cambiamenti organizzativi consentirà di trattare la documentazione e di gestire i
procedimenti con sistemi digitali, grazie all’uso delle tecnologie
dell'informazione e della comunicazione
in questo modo sarà possibile ottimizzare il lavoro degli enti e
di offrire agli utenti (cittadini ed imprese) servizi più rapidi e
nuovi servizi attraverso, per esempio, i siti web delle
amministrazioni interessate.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Il piano e-gov 2012
e-gov 2012 è, da una parte, un piano - flessibile e in progress - per
obiettivi, proposti in collaborazione con le amministrazioni, che
devono risultare raggiungibili, monitorabili, e commisurati alle
risorse disponibili; dall’altra, rappresenta un impegno sia per la
diffusione di servizi di rete, sia per l’accessibilità e la trasparenza
della pubblica amministrazione al fine di avvicinarla alle esigenze di
cittadini e imprese
la UE vuole, entro il 2012, la riduzione del 25% degli oneri
amministrativi per rafforzare la competitività; mentre la
dichiarazione ministeriale di Riga (giugno 2006) punta, entro il 2010,
alla riduzione del 50% dell’esclusione dei gruppi sociali svantaggiati e
delle regioni arretrate
il ritardo dell’Italia negli anni recenti si è accumulato: infatti, nel
2007, solo il 17% delle famiglie faceva uso di internet, mentre la media
europea era del 32% (nei paesi del Nord Europa raggiunge il 60%).
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Il piano e-gov 2012-2
Il piano di e-gov 2012 ha 80 progetti raccolti intorno a quattro
ambiti di intervento prioritari:
settoriali, riferiti alle amministrazioni centrali dello Stato e
alle Università;
territoriali, riferiti sia alle regioni sia ai capoluoghi;
di sistema, mirati allo sviluppo di infrastrutture, come ad
esempio i progetti per ridurre il ‘digital divide’ e migliorare
l’accessibilità dei servizi;
internazionali, per mantenere un forte impegno nella rete
europea delle infrastrutture e nella rete europea della
innovazione e della ‘best practice’.
L’impegno finanziario di legislatura, è previsto in 1.380 milioni di
euro. Il piano e-gov 2012 sarà costantemente monitorato e i
risultati resi pubblici nel portale e nelle relazioni trimestrali di
attività.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Progetti e obiettivi
Interazione digitale scuola famiglia - Semplificazione delle
comunicazioni scuola-famiglia attraverso la disponibilità in rete dei principali
documenti prodotti dalle scuole (per es.: domande di iscrizione, prenotazione
colloqui, pagella elettronica e registro elettronico), e la possibilità di utilizzare,
come canali di comunicazione, Internet, e-mail, SMS.
Strumenti innovativi per la didattica digitale - Tutte le scuole
saranno dotate di almeno tre aule informatizzate con lavagne digitali
interattive e personal computer.
Notificazioni telematiche delle comunicazioni e degli atti
processuali - Consentire nel processo civile l’invio delle comunicazioni e
delle notifiche in via telematica dagli uffici giudiziari agli avvocati e agli
ausiliari del giudice. Ciò abbrevia i tempi dei processi, in quanto permette la
costituzione del fascicolo elettronico dei Giudici e l’archiviazione e la
consultazione informatica della documentazione attinente ai procedimenti.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Progetti e obiettivi-2
Certificati giudiziari on line - Permettere il rilascio di certificati
giudiziari anche presso sportelli di altre pubbliche amministrazioni sul
territorio e all’estero. I certificati interessati sono quelli del Casellario, il
certificato relativo ai carichi pendenti.
Trasmissione telematica delle notizie di reato dalle forze di
polizia alle Procure - Agevolare le attività delle Procure nella fase delle
indagini e nella fase pre-dibattimentale del processo penale, consentendo la
trasmissione telematica alle Procure stesse delle notizie di reato da parte delle
forze di polizia giudiziaria, con l’alimentazione automatica del registro delle
notizie di reato e la costituzione del fascicolo elettronico del PM e del GIP.
Digitalizzazione del ciclo delle prescrizioni e dei certificati medici
- Sostituzione delle prescrizioni (farmaceutiche e specialistiche) e dei
certificati di malattia cartacei con documenti digitali, secondo gli standard del
Fascicolo Sanitario Elettronico.
Fascicolo Sanitario Elettronico- Rendere disponibile ai cittadini la
propria storia clinica nel c.d. Fascicolo sanitario elettronico, assicurando che
tale patrimonio informativo sia disponibile nel pieno rispetto della privacy.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Progetti e obiettivi-3
Impresa in un giorno - Rendere disponibile un unico punto di accesso in
rete per gli adempimenti delle imprese (iscrizioni, variazioni, autorizzazioni
ecc.), secondo la Direttiva europea e in collaborazione con le Camere di
commercio.
Passaporto elettronico e carta d’identità - le Questure e i Consolati
rilasciano il “Passaporto Elettronico”, anticontraffazione dotato di
microprocessore per la registrazione dei dati del titolare.
Anagrafe comunale unitaria con sistema catastale degli immobili
- integrazione dei dati di origine comunale con i dati catastali e il data base
topografico regionale a grande scala. Diffondere, tramite SPC, sull’intero
territorio nazionale, il Sistema Informativo Nazionale Catastale e le variazioni
edilizie.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Progetti e obiettivi-4
Casella elettronica certificata per i cittadini, le amministrazioni
pubbliche, le imprese e i professionisti -Messa a disposizione dei
cittadini e delle imprese di una casella di posta elettronica certificata, al fine di
dematerializzare lo scambio di documenti con le pubbliche amministrazioni.
Fatturazione elettronica verso la pubblica amministrazione Ridurre i costi per le imprese e le pubbliche amministrazioni attraverso
l’integrazione dei processi di fatturazione con quelli di pagamento.
Pagamenti on line verso la Pubblica Amministrazione - Effettuare
pagamenti dovuti alle pubbliche amministrazioni centrali, attraverso l'uso
delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione. L’infrastruttura
tecnica, per i pagamenti - in corso di progettazione - sarà un servizio
generalizzato disponibile per tutte le amministrazioni su SPC.
Corso di comunicazione pubblica e sociale