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2006
La Soddisfazione dei Dealer
Dealer Satisfaction
Leonardo Buzzavo, Università di Venezia
Gabriele Maramieri, Automotive Dealer Day
Tommaso Bortolomiol, Automotive Dealer Day
Verona, 17 Maggio 2006
Introduzione
Introduction
)
: un’indagine condotta da Quintegia in
collaborazione con docenti dell’Università
Ca’ Foscari di Venezia
A survey managed by Quintegia in cooperation with Professors of Ca’
Foscari University of Venice
)
Terzo anno consecutivo
Third year
)
Raccoglie le opinioni dei dealer italiani
Opinion of Italian dealers
Automotive Dealer Day – 17 e 18 Maggio 2006
ICDP 2003-2006
Focus
)
Dealer Satisfaction essenziale in un reale rapporto di
Partnership Casa-Concessionario per la performance
complessiva
Dealer Satisfaction is essential in a real Partnership between
Dealer and Automakers
)
Evidenziare punti di forza e di debolezza, aree di
miglioramento e trend
To highlight strengths and weaknesses, improvement areas and
trends
ICDP 2003-2006
2006
)
60 domande / questions
Circa il 30% dei
dealer italiani,
Grazie ! Thanks !
– Vedi book pag. 109
)
Il lavoro /
–
–
–
–
The job
5 mesi / 5 months (Gen.-Mag.)
3.600 email
8.000 fax
3.000 recall
952
1025
804
1.025 questionari raccolti /
questionnaires
Oltre 60.000 dati /
Over than 60,000 data
2004
2005
2006
ICDP 2003-2006
35 Marchi esaminati
35 Brands examined
Primo anno
First year
ICDP 2003-2006
Risultati
Results
)
Sintesi dei risultati in forma aggregata in
anteprima in Automotive Dealer Day
– Sintesi disponibile su www.dealerstat.it e disponibile
dopo il Forum allo stand Dealer Day
)
Presentation of the overview aggregate results during
Automotive Dealer Day
– Summary available on www.dealerstat.it and in the Dealer Day
stand
ICDP 2003-2006
Risultati (2)
Results
)
Offerta dei risultati completi ed elaborazioni
approfondite già disponibili per le Case
automobilistiche interessate
– Report dedicato sintetico
– Report dedicato (Plus)
– Tool di analisi
)
Complete and detailed analysis offered (Report + Tool)
ICDP 2003-2006
Punteggi delle risposte
Range of scores
Per nulla
d’accordo/
soddisfatto
1
I totally
disagree/
dissatisfied
In
Disaccordo/
Insoddisfatto
2
I do not agree/
dissatisfied
Neutrale
3
Neutral
D’accordo/
Soddisfatto
4
I agree/
satisfied
Totalmente
d’accordo/
soddisfatto
5
I totally agree/
very satisfied
ICDP 2003-2006
2006
Valutazione Generale Italia
Overview of Italian results
ICDP 2003-2006
Giudizio su redditività e valore del
mandato
Profitability of the franchise
Fonte:
2006
ICDP 2003-2006
La redditività del mandato
è un buon investimento
Franchise is a good investment
40%
36%
35%
30%
25%
25%
20%
18%
17%
15%
10%
3%
5%
0%
1
Fonte:
2
3
4
5
2006
ICDP 2003-2006
Il valore del mandato è
aumentato negli ultimi 12 mesi
Franchise value increased last 12 months
40%
35%
30%
25%
27%
22%
23%
21%
20%
15%
10%
7%
5%
0%
1
Fonte:
2
3
4
5
2006
ICDP 2003-2006
Il valore del mandato
aumenterà nei prossimi 12 mesi
Franchise value will increase next 12 months
40%
35%
30%
30%
25%
23%
25%
20%
15%
15%
8%
10%
5%
0%
1
Fonte:
2
3
4
5
2006
ICDP 2003-2006
Equilibrio tra costi e benefici
negli standard richiesti dal marchio
Balance in standards’ costs vs. return
40%
35%
30%
30%
26%
28%
25%
20%
13%
15%
10%
3%
5%
0%
1
Fonte:
2
3
4
5
2006
ICDP 2003-2006
Indici sintetici
Indeces
)
)
Sono stati ricavati degli indici (14) mediante
l’aggregazione delle risposte alle domande (60)
relative ad ogni singola area gestionale
Indeces (14) for different areas and single
questions (60)
ICDP 2003-2006
Cosa piace di più: aree con
indici di valutazione > 3
Most appreciated (indices > 3)
Product
Distribution Policy
Parts distribution
Fonte:
2006
ICDP 2003-2006
Cosa piace di meno: aree con
indici di valutazione < 3
Least appreciated (indeces < 3 )
Service training
Financial services
Sales training
IT system
Incentive policy
ICDP 2003-2006
Cosa piace di meno (2): aree con
indici di valutazione < 3
Least appreciated (indeces < 3)
Marketing policy
Sales management OEM
After sales mgt OEM
Used car program
Dealers’ suggestions
ICDP 2003-2006
I giudizi per area geografica
By geographic area
Nord
Centro
Sud
Servizi finanziari
Programma usato
Sistema informativo
Servizio ricambi
Training post-vendita
Training vendite
Manager post-vendita
Manager vendite
Suggerimenti dei dealer
Sistemi di incentivazione
Politiche di marketing
Politiche di distribuzione
Prodotto
Redditività e valore mandato
Fonte:
2006
ICDP 2003-2006
I giudizi per tipologia di brand
By type of brand
Generalisti
Specialisti
Asiatici
Servizi finanziari
Programma usato
Sistema informativo
Servizio ricambi
Training vendite
Manager post-vendita
Manager vendite
Suggerimenti dei dealer
Politiche di marketing
Politiche di distribuzione
Prodotto
Redditività e valore mandato
Fonte:
2006
ICDP 2003-2006
2006
Valutazione per Marca
Evaluation by brand
ICDP 2003-2006
Alcune precisazioni / N.B.
)
L’indagine si basa su valutazioni dei responsabili
delle aziende
– Può darsi che in alcuni casi rispondano i più critici, in
altri i più soddisfatti
– Le valutazioni possono chiaramente risentire di effetti
congiunturali
Replies are dealers’ own evaluations
)
Evidenziati i marchi Top 20 per ogni indice
Top 20 highlighted for each index
ICDP 2003-2006
‘Redditività e
valore del
mandato’
Profitability
of the franchise
ICDP 2003-2006
I prodotti più
apprezzati
Product
ICDP 2003-2006
Politiche
distributive
(disponibilità e
tempi di consegna)
Distribution policy
ICDP 2003-2006
Politiche di
marketing
(iniziative marketing,
pubblicità,
contributo
azioni locali dealer)
Marketing policy
ICDP 2003-2006
Sistemi di
incentivazione
(chiarezza,
equità,
flessibilità)
Incentive policy
ICDP 2003-2006
Chi è più
disponibile
ad accettare
suggerimenti?
Dealers’
suggestions
ICDP 2003-2006
Gradimento
manager
nelle vendite
Sales
management OEM
ICDP 2003-2006
Gradimento
manager nel
post-vendita
After sales
management OEM
ICDP 2003-2006
Gradimento
training
nella vendita
Sales training
ICDP 2003-2006
Gradimento
training nel
post-vendita
Service training
ICDP 2003-2006
Il servizio
ricambi più
apprezzato
Parts distribution
ICDP 2003-2006
Il sistema
informativo
più apprezzato
IT system
ICDP 2003-2006
Chi è più
soddisfatto
del programma
usato?
Used cars program
ICDP 2003-2006
I servizi
finanziari
offerti
dalla Casa
Financial services
ICDP 2003-2006
In sintesi: i marchi al vertice dei
rispettivi indici
Brand at No. 1
Redditività e valore del mandato
Profitability of the franchise
Prodotto, Servizio ricambi
Product, Parts distribution
Politiche di marketing, Training vendite
Marketing policy, Sales training
Management vendite, Management post-vendita
Sales management OEM, After sales management OEM
Incentive policy
ICDP 2003-2006
In sintesi: i marchi al vertice dei
rispettivi indici (2)
Brand at No.1
Suggerimenti dei dealer, Servizi finanziari
Dealers’ suggestions, Financial services
Service training
Sistema informativo
IT system
Programma usato
Used cars program
ICDP 2003-2006
Chi ha migliorato di più nell’ultimo anno la
soddisfazione della rete? (Top 6)
Which manufacturer has most improved
network satisfaction since last years?
Fonte:
2006
ICDP 2003-2006
2006
3 Premi
Awards
ICDP 2003-2006
3 Premi
Awards
)
N.1 in Disponibilità verso i Suggerimenti dei
Dealer
No.1 in Availability to Accept Dealers’ Suggestions
)
Il Mandato più Desiderato dai Dealer
Most Wanted Franchise
)
N.1 in Soddisfazione dei Dealer
No.1 in Dealer Satisfaction
ICDP 2003-2006
2006
N.1 in Disponibilità verso i Suggerimenti
dei Dealer
No.1 in Availability to Accept Dealers’
Suggestions
ICDP 2003-2006
Chi ha migliorato di più nell’ultimo anno la
disponibilità ad accettare suggerimenti?
Which manufacturer has most improved
in accepting suggestion from dealer? (Top 6)
Fonte:
2006
ICDP 2003-2006
2006
N.1 in Disponibilità verso i Suggerimenti
dei Dealer
No.1 in Availability to Accept Dealers’
Suggestions
ICDP 2003-2006
2006
Il Mandato più Desiderato
dai Dealer
ICDP 2003-2006
Se potesse ripartire da zero,
quale mandato sceglierebbe?
Which brand would dealers choose
If they could start from scratch?
Uscita dal business
Exit 7%
Non so
Don't know
28%
Altro mandato
Other franchise
38%
Attuale mandato
Multibrand
1%
Current franchise
26%
ICDP 2003-2006
(Top 10 su 35 marchi)
Fonte:
2006
ICDP 2003-2006
2006
dai Dealer
ICDP 2003-2006
2006
ICDP 2003-2006
Valutazione complessiva
Global evaluation
)
Ponderazione di
– Media ottenuta da tutte le risposte (peso 70%)
– Domanda finale sulla valutazione complessiva del
mandato (peso 30%)
)
Weighted average
– Average of all replies (70% weight)
– Final reply on franchise evaluation (30% weight)
ICDP 2003-2006
Top 20 ordine alfabetico / alphabetical order
Fonte:
2006
ICDP 2003-2006
Marchi da 20° al 11°
Brand from 20th to 11th
3,3
3,15
3,14
3,14
3,12
3,1
3,09
3,05
3,03
2,93
2,92
2,9
2,84
2,7
ICDP 2003-2006
Marchi da 10° al 1°
Brand from 10th to 1st
3,5
3,4
3,37
3,37
3,33
3,3
3,29
3,24
3,23
3,23
3,21
3,18
3,1
2,9
ICDP 2003-2006
2006
ICDP 2003-2006
Conclusione / Wrap up
)
I dealer chiedono / Dealers ask :
– Più marketing per le azioni locali / More local
marketing
– Maggior sostegno da parte del management
vendite / More support by sales mgt
– Maggior equilibrio tra costi e benefici degli
standard / Fair costs vs. returns of standards
– Programma usato più efficace / More effective used
car program
– Più ascolto ai loro suggerimenti / More listening to
suggestions
Fonte:
2006
ICDP 2003-2006
Sintesi
)
)
La sintesi dei dati 2006 è disponibile allo stand di
Automotive Dealer Day
Summary avalaible in Dealer Day Stand
ICDP 2003-2006
2006
www.dealerstat.it
[email protected]

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