Crisis Communication: comunicazione aziendale per gestire le

Online media relations
Digital Crisis
La generalizzazione del rischio
http://www.youtube.com/watch?v=qW4b5E1hFSc
Sappiamo cos’è una notizia?
Profumo balla, la banca affonda
Sappiamo cos’è una notizia?
Azienda market
leader
Oltre 10 milioni
di views
50 milioni di
dollari di danni
in due settimane
Azienda fuori
mercato in un
mese
http://www.youtube.com/watch?v=G2qnHKoCYvM
data
n. pagina
La crisi online
Endogena
Nasce sulla Rete ed
esonda sugli altri media
Veicolo di diffusione
Esogena
La crisi web
Nasce su altri media
ed esonda sulla Rete
Cassa di risonanza
Le peculiarità della web crisis
Amplificazione - La Rete, come luogo Segmentazione e microdimensionalità
sociale inintermediato, fa rimbalzare la
notizia di crisi direttamente da utente a
utente (e non più o comunque non solo
da media a utente)
– La crisi può interessare solo un singolo
cluster che può coincidere con gli stakeholder
dell’organizzazione.
Velocità - tutto avviene in tempo
reale, in più la diffusione virale
di contenuto inserito in Rete da chiunque può,
potenzialmente, innescare una crisi.
Capacità di penetrazione – La
Dannosità pervasiva –La viralità, la capacità
viralità garantisce che la notizia critica
raggiunga, in brevissimo tempo, gli
stakeholedrsdell’organizzazione.
di raggiungere tutti i componenti del cluster, la
permanenza dei contenuti sui motori di ricerca,
massimizza e rende permanente il danno
Anomalie tipologiche – Un qualsiasi genere
Danni economici diretti
Patrizia Pepe ha perso circa il
50% del fatturato quell’anno.
Unicredit ha dovuto investire
alcuni milioni di euro per
recuperare credibilità
Danni reputazionali e quindi economici indiretti
crisis management di successo
Un australiano segnala un ritiro
massiccio di omogeneizzati alla
banana della Nestlé.
La conversazione, in lingua inglese,
arriva sino in Romania, dove si
arricchisce di nuovi dettagli, ovvero
che il ritiro sia causato dal ritrovamento
di scaglie di vetro nelle pappette.
Nascono spin-off in tutta Europa, in
lingua locale, sino a che arriva in Italia,
intercettata da una mamma-blogger.
Non appena ripresa dal blogger
diventa trending topic in Italia e inizia a
essere ripresa anche altre blogger in
altri Paesi.
Contesto
Si trattava di una notizia falsa. Nessun
ritiro era in corso, nessun pezzo di vetro
mai trovato da nessuno in alcun
omogeneizzato
I prodotti alla banana non erano
neanche commercializzati in Europa
ma solo in Australia
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La strategia
Il
monitoraggio
intercetta la
criticità
Definita la
strategia,
inizia la
reazione
Viene
attivato il
crisis team
Il messaggio è: la notizia è falsa, non esiste alcun ritiro, non c’è vetro negli omogeneizzati,
quello alla banana non è commercializzato in Europa
Intervento diretto sui
blogger
Ingaggio dei media
mainstream, anticipando la
loro intercettazione dei
contenuti critici
Intervento diretto sulle
piattaforme social,
inserendosi nelle
conversazioni e negli
hashtag attivi
Monitoraggio continuo
del Web, intervento su
eventuali focolai e fine
tuning on-working delle
azioni di risposta
Crisi contenuta, nessuna danno
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Grazie
Daniele Chieffi
www.olmr.it
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Social media relations. Comunicatori e communities, influencers e dinamiche sociali
del Web. Le PR online nell'era di Facebook, Twitter e blogger (ed. Sole24Ore)
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Online media relations. L’ufficio stampa su Internet ovvero il web raccontato ai
comunicatori (ed, Sole24Ore)
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