Comunicazione digitale: le opportunità per clienti e consulenti

Comunicazione digitale: le opportunità per clienti e consulenti

www.pwc.com/it/am
Comunicazione digitale:
le opportunità per clienti
e consulenti finanziari
Milano | 25 marzo 2015
I social media in Italia
PwC
25 marzo 2015
2
La comunicazione digitale in Italia
La diffusione dei nuovi device mobili
Confronto tra quote di penetrazione
Utenti Smartphone e Tablet in Italia
+29%
34,5
37,4
32000
25000
37,5
+108%
65,5
62,6
62,5
3600
Italia
Europa*
Smartphone
Non Smartphone
Fonte: comScore (Ottobre 2013)
* Italia, UK, Francia, Germania e Spagna
PwC
USA
7500
Tablet
Smartphone
Fine 2012
Fonte: comScore, dati in ‘000
Fine 2013
25 marzo 2015
3
La comunicazione digitale in Italia
Come vengono utilizzati i nuovi device
Utilizzo dei diversi device per attività online in Italia (%)
75
80
90 90
87 86
75
74
82
70
54
53
20
6
Smartphone
5
Computer fisso
email
Dati: Doxa (Dicembre 2013)
PwC
50
43
5
1
Computer portatile
accesso web
26
31
Tablet
app
Ebook reader
28
35
14
Smart TV
nessuna attività online
25 marzo 2015
4
La comunicazione digitale in Italia
Un forte incremento delle app nei vari settori industriali
Le app più scaricate e la rispettiva frequenza di utilizzo (%)
40
Trasporti e Viaggi
36
Banche e Assicurazioni
36
Negozi elettronica
30
Abbigliamento
25
Negozi per la spesa quotidiana
19
Energia e Telecomunicazioni
18
Prodotti alimentari
14
Pubblica amministrazione
7
Automotive
30
48
45
23
40
Dati: Doxa (Dicembre 2013)
32
22
Dati: Doxa (Dicembre
2013)
46
30
38
23
49
31
25
15
31
26
55
52
Più volte a settimana
PwC
22
23
16
42
25
53
17
1 volta a settimana
41
Meno spesso
25 marzo 2015
5
I social media in Italia
Popolazione con accesso internet
100%
80%
60%
60%
40%
20%
0%
Ore giornaliere trascorse sui Social
3,8
2,9
2,7
2,6
2,5
2,5
2,2
2,1
2,1
2,0
1,9
1,7
0,7
Fonte: WeAreSocial
PwC
25 marzo 2015
6
I social media in Italia
4.28h
Utilizzo quotidiano
di internet da pc o
tablet
4h 28min
2h 12min
2.30h
Tempo speso
quotidianamente
sui Social media
2.12h
Utilizzo quotidiano
di internet da
cellulare
2h 30min
2h 39min
2.39h
Utilizzo quotidiano
della tv dagli
internet user
Fonte: WeAreSocial
PwC
25 marzo 2015
7
I social media in Italia
46%
degli italiani
usa Social
Media
41.5%
usa
Facebook
Dato aggiornato a dicembre 2014
Fonte: WeAreSocial
PwC
25 marzo 2015
8
I social media in Italia
L'utilizzo di Facebook
20 mln
Di utenti al giorno
Potenziali target
26%
47%
53%
21-30
Utenti target
17%
50+
20%
41-50
16 mln
Di utenti da mobile
Fonte: Facebook
PwC
23%
31-40
25 marzo 2015
9
Gli Asset Manager
nei Social Media
PwC
25 marzo 2015
10
Le aspettative dei clienti
Web
Informazioni precise e aggiornate, siti attrattivi e con user experience sempre
migliori
Mobile
Servizi specifici per l'utilizzo sullo smartphone, tramite app o siti fruibili dal device
Social media
Presenza e gestione di un dialogo tramite le principali piattaforme Social
Customer Service
Alto livello, attraverso diverse piattaforme, in grado di rispondere alle esigenze delle
persone sui diversi punti di contatto
Offerte Personalizzate
Profonda conoscenza del cliente, degli interessi e dei comportamenti, per indirizzare
offerte e promozioni speciali e personalizzate
PwC
25 marzo 2015
11
Le aspettative dei millennials
70%
73%
Preferisco un
offerta di servizi
finanziari da
Google, Apple o
simile
50%
Spero in nuove
start-up capaci
di innovare il
settore
Fonte: http://www.millennialdisruptionindex.com/
PwC
Penso che in 5y
avrò accesso ai
miei soldi in
modo differente
Penso che in 5y
cambierà il
modo di pagare
53%
Penso che la
mia Banca non
sia diversa dalle
altre
68%
33%
Credo di non
aver bisogno di
una Banca
33%
Sono pronto/a a
cambiare Banca
in meno di 90 gg
25 marzo 2015
12
Asset Manager sui social media
Una penetrazione ancora non estesa
Fonte: PwC/Caceis Asset Management Company Benchmarking on Social Media 2013
PwC
25 marzo 2015
13
Asset Manager sui social media
Principali argomenti trattati sui canali social media
44% Product/Market information
34% Investor education
Europa
Recruitment
USA
Investor
Education
14% Recruitment
8%
Corporate information
Corporate
information
Product/Mkt
information
0%
Fonte: PwC/Caceis Asset Management Company Benchmarking on Social Media 2013
PwC
20%
40%
60%
80%
25 marzo 2015
14
Asset Manager sui social media
Ogni canale ha una specifica finalità comunicativa
90%
Product &
market info
59%
Investor
education
53%
Recruiting
42%
Investor
education
Twitter
YouTube
LinkedIn
Fonte: PwC/Caceis Asset Management Company Benchmarking on Social Media 2013
PwC
Facebook
25 marzo 2015
15
Asset Manager sui social media
Europa e Stati Uniti a confronto: un gap da colmare
33%
16%
55%
44%
27%
11%
Europa
US
38%
25%
Fonte: PwC/Caceis Asset Management Company Benchmarking on Social Media 2013
PwC
25 marzo 2015
16
Asset Manager sui social media
L'evidenza di un gap
40%
non è attivamente
coinvolto sui Social
25%
dei grandi AM
internazionali, dal
2015, istituirà la figura
del CDO (Chief Data
Officer)
70%
degli Affluent Investors ha modificato la
propria strategia di investimento e/o la
relazione con una società di investimento,
basandosi su informazioni da social network
Fonte: "AM 2020 Technology Outlook" - PwC
PwC
65%
raccoglie i dati
derivanti
dall’attività sui
Social.
3,6%
integra tali dati nei
sistemi di CRM
25 marzo 2015
17
L’offerta social degli operatori
44%
29%
29%
51%
32%
94%
71%
59%
41%
2013
41%
2015
Facebook
2013
41%
2015
Tw itter
Fonte: PwC Survey-Il risparmio gestito in Italia
PwC
53%
53%
2013
2015
Google+
71%
47%
2013
2015
Youtube
2013
2015
LinkedIn
25 marzo 2015
18
Asset Manager su Facebook
In Italia..
Dimension
UBI
Pramerica
AcomeA
sgr
Anima sgr
Arca sgr
AXA Italia
Azimut
Generali
Banca
Mediolanum
Poste
Italiane
Engagement
Rate
0,02%
0,02%
0,04%
0,06%
0,16%
0,22%
0,70%
0,16%
0,01%
#Fan of the
page
111.479
2.393
1.401
199
10.626
6.495
4.411
53729
233.202
Avg like last
20 posts
89,3
1,8
2,4
0,6
29
17,8
86,2
244,1
37,3
Avg
comments
last 20 posts
0,6
0,00
0,00
0,00
0,3
0,00
1,6
0,9
4
Avg shares
last 20 posts
11,9
0,00
0,2
0,00
24,9
23,7
29,2
86
11,5
Engagement rate = (avg like last 20 post *20%+ avg comments last 20 post*35% + avg share last 20 post *45%) / (#Fan of the page)
PwC
25 marzo 2015
19
Asset Manager su Facebook
..nel mondo
Dimension
BlackRock
Community
UBS
Vanguard
Principal
Financial
Group
Fidelity
investments
Oppenheimer
Funds
Franklin
Templeton
Investment
s
Blackstone
PIMCO
Engagement Rate
0,04%
0,01%
0,01%
0,05%
0,00%
0,02%
0,01%
0,09%
0,01%
#Fan of the page
3.862
33.221
150.263
14.789
156.290
10.815
55.428
2.919
9.928
Avg like last 20
posts
6,7
14,33
36,10
22,30
16,20
10,60
17,10
12,80
2,30
Avg comments last
20 posts
0,30
0,78
10,90
0,10
0,40
1,00
0,10
0,40
0,20
Avg shares last 20
posts
0,00
0,44
0,00
7,40
0,30
0,00
3,00
0,00
0,00
Engagement rate = (avg like last 20 post *20%+ avg comments last 20 post*35% + avg share last 20 post *45%) / (#Fan of the page)
PwC
25 marzo 2015
20
Le sfide per gli operatori
1
2
3
4
5
PwC
Customer experience ottimizzata, multicanale come una realtà attuale e non più
come il futuro prossimo
Ottimizzazione del mondo mobile, una strategia ad hoc per il principale strumento
di accesso al web
Orientamento al cliente nella comunicazione tramite canali social (come offerta
e come customer care)
Valorizzazione delle informazioni del CRM per conoscere davvero i clienti,
impostando ‎analisi esplorative e inferenze predittive tramite sistemi di analytics
per offerte/servizi realmente personalizzati
Cambiamento culturale interno, orientato alla collaborazione, all'innovazione
e alla valorizzazione del talento delle persone
25 marzo 2015
21
Principali rischi
1
2
3
4
PwC
Rischio reputazionale: può impattare sulle relazioni con clienti, shareholders e
partner commerciali
Rischio informativo: concerne perdite di dati sensibili a causa di accessi
indesiderati ai sistemi informativi e conseguente abuso dei dati sottratti
Rischio regolamentare: il settore del risparmio gestito è tra i più regolamentati
Rischio di business e proprietà intellettuale: se un manager che ha raccolto
un gran numero di follower lascia la compagnia, i clienti lo seguiranno?
25 marzo 2015
22
Contatti
Mauro Panebianco
Partner | Advisory leader | Asset Management
T: +39 02 66720568
M: +39 348 1328581
E: [email protected]
PwC