CARTA DELLA QUALITA NU Loano

Servizi Ambientali Spa
CARTA DELLA QUALITA’
DEL SERVIZIO
DI
NETTEZZA URBANA
Espletato sul territorio del
Comune di Loano
BOZZA
Servizi ambientali Spa.
Carta Servizi Ed. 0 Rev. 0
Approvato da D.G.
Servizio Nettezza Urbana del Comune di Loano
Redatto da R. S. G. Q. A.
0. PREMESSA
Perché adottare una Carta dei Servizi?
Lo scopo di questa Carta dei Servizi è stabilire quali sono i diritti dei cittadini utenti di SERVIZI AMBIENTALI
S.p.A. e di garantirli.
La scelta di SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. di redigere una Carta dei Servizi deriva dalla disposizione
contenuta nell’art. 13 della Convenzione per la gestione del servizio di nettezza urbana stipulato fra il
Comune di Loano e la SERVIZI AMBIENTALI S.p.A il 24 luglio del 2009;
La normativa adottata è quella obbligatoria per le aziende pubbliche ed è costituita da:
- D.P.C.M. 27.1.1994
- Legge 273 dell’11.7.1995
- Legge 481 del 14.11.1995
L’adozione volontaria di un Sistema integrato di Gestione per la Qualità (SGQ) ed Ambientale (SGA) ai sensi
delle norme internazionali UNI EN ISO 9001:2000 e 14001:2004, è manifestazione della ferma intenzione di
SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. di fornire servizi di alta qualità nel rispetto dell’ambiente e nel miglioramento
continuo delle sue prestazioni ambientali, impostando innanzitutto un vero e proprio dialogo con chi sta al
centro delle proprie scelte organizzative: l’utente.
SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. considera, infatti, fondamentale la comunicazione con i Clienti, gli Utenti, i
Fornitori ed il personale interno.
Cosa è la Carta dei Servizi?
La Carta dei Servizi:
- descrive i vari servizi,
- descrive i modi in cui vengono forniti i servizi,
- descrive i tempi con cui vengono forniti i servizi,
- descrive i comportamenti a cui si deve attenere il personale nei confronti dell’utente,
- richiama i principi generali ai quali deve ispirarsi l’erogazione del servizio pubblico,
- definisce gli indicatori di qualità dei servizi offerti, (vedere pag. 14)
- esplica le modalità d’informazione agli Utenti,
- indica i principali mezzi di comunicazione messi a disposizione degli utenti,
- indica modalità per espletare i propri diritti nei confronti dell’azienda.
Gli standard di erogazione del servizio, fissati nella presente Carta dei Servizi, sono da considerarsi validi in
condizioni normali di esercizio.
La Carta dei Servizi consente al cittadino - utente di avere un’informazione completa e trasparente su tutti i
servizi forniti e di stabilire un contatto diretto con SERVIZI AMBIENTALI S.p.A.
1. LA SOCIETA’, IL TERRITORIO.
- Storia
La Servizi Ambientali s.p.a. è stata fondata nell'anno 2002 ed è attiva nel settore smaltimento e depurazione
delle acque di scarico (Codice I.S.T.A.T 90.00.2 ) e gestione reti primarie e secondarie di adduzione e
scarico.
Dal 1 luglio 2009 si aggiunta l’attività di spazzamento e raccolta rifiuti solidi urbani (Codice I.S.T.A.T
38.11.00 Raccolta di rifiuti solidi urbani).
L'attività di servizio nel settore citato è attualmente svolta sul territorio del Comune di Loano.
La Servizi Ambientali s.p.a. è stata fondata nell'anno 2002 ed è attiva nel settore smaltimento e depurazione
delle acque di scarico (Codice I.S.T.A.T 90.00.2 ) e gestione reti primarie e secondarie di adduzione e
scarico.
Servizi ambientali Spa.
Carta Servizi Ed. 0 Rev. 0
Approvato da D.G.
Servizio Nettezza Urbana del Comune di Loano
Redatto da R. S. G. Q. A.
2 L’attività
SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. con riferimento al servizio nettezza urbana del Comune di Loano, gestisce i
seguenti servizi, che possono trovare totale o parziale attuazione nei Comuni serviti, come meglio
specificato nel paragrafo “I nostri servizi” a pag. 9:
- raccolta, trasporto e smaltimento dei rifiuti solidi urbani,
- raccolta, trasporto e conferimento ad impianti di recupero dei rifiuti differenziati (quali carta, plastica,
vetro, legno, metalli, R.A.E.E. ecc..) e smaltimento dei rifiuti urbani pericolosi (quali farmaci, pile),
raccolta, trasporto e smaltimento/conferimento ad impianti di recupero dei rifiuti ingombranti,
- spazzamento stradale,
- servizi di pulizia e raccolta rifiuti presso il mercato settimanale del Comune di Loano,
- servizi di pulizia del mare e raccolta rifiuti galleggianti durante la stagione estiva.
Fabbricati e loro disposizione planimetrica
Sede amministrativa - uffici
Gli Uffici costituenti la Sede Amministrativa della Società sono ubicati in Borghetto santo Spirito, Via Viglieri
n° 7 ed occupano il secondo e il terzo piano di un fabbricato di dimensioni medie, a tre piani, con struttura in
cemento armato, realizzato alla fine degli anni 50, di proprietà del Comune di Borghetto Santo Spirito.
Lo stesso insiste in prossimità della Strada Statale n° 1 "Aurelia", in pieno centro cittadino.
La sede operativa del Servizio Nettezza urbana del Comune di Loano.
E’ ubicata in via degli Alpini ove è presente la palazzina degli spogliatoi, l’autorimessa degli automezzi, tutti
edifici al piano terra
Il personale operaio lavora su 1 turno (ore 4 - 10,25), per sette giorni alla settimana. Il Venerdì , giorno di
mercato, 3 o 4 persone rientrano in servizio in regime straordinario dalle 13 alle 15,30 per lo spazzamento
dell’area mercatale. Durante il periodo estivo dal 16 giugno al 15 settembre è previsto un terzo turno (15,30
– 19,55).
Il personale d'ufficio è formato da 7 persone di cui due dirigenti, un quadro, due tecnici e tre impiegate.
L'orario di ufficio è 8 -12.30 / 13.30 - 17.
Comune servito: Loano
1.1.1
Generalità
Loano è un comune italiano di circa 12.000 abitanti della provincia di Savona in
Liguria. La fascia completamente urbanizzata che va da Borgio Verezzi a
Borghetto S.Spirito, conta oltre 32.000 residenti, ed ha come principale centro
Loano.
GEOGRAFIA FISICA
Il comune è situato sulla costa della Riviera di Ponente, alla foce del
torrente Nimbalto, fra i comuni di Pietra Ligure e Borghetto Santo Spirito.
Il territorio comunale ha fatto parte della Comunità Montana Pollupice
fino al 1º gennaio 2009 quando con la disciplina di riordino delle
comunità montane, regolamentate con la Legge Regionale n° 24 del 4
Servizi ambientali Spa.
Carta Servizi Ed. 0 Rev. 0
Approvato da D.G.
Servizio Nettezza Urbana del Comune di Loano
Redatto da R. S. G. Q. A.
luglio 2008 e in vigore dal 1° gennaio 2009, il com une è stato escluso delegando la stessa alle funzioni
amministrative in materia di agricoltura, sviluppo rurale, foreste e antincendio boschivo. Dista dal capoluogo
circa 34 km.
La sua posizione, protetta da un arco di montagne di cui la più alta è il monte Carmo (1389 m s.l.m.), fa sì
che Loano possa godere di una situazione climatica particolarmente favorevole e peculiare anche rispetto ai
territori limitrofi, più simile a quella del Ponente estremo (Bordighera, Ospedaletti). Anche per questo c'è chi
definisce Loano isola del Ponente.
La frazione di Verzi è situata nell'entroterra della valle del Nimbalto.
Storia del Comune di Loano
Di origini preromane (sono recenti i ritrovamenti preistorici presso il colle di San Damiano e preromani
presso l'attuale città vecchia) durante l'epoca romana il territorio era costellato da ville anche di un certo
rilievo (un mosaico romano di età imperiale è ora visibile presso il piano nobile di palazzo Doria).
Nel VIII secolo divenne feudo del monastero dei monaci benedettini di San Pietro in Varatella che fondarono
nei pressi del Porto l'attuale chiesa di Loreto.
Nel corso del XII secolo fu dominio vescovile della vicina Albenga fino all'acquisto da parte di Oberto Doria
nel 1263 che, insieme al figlio Raffo, convinse gli abitanti allo spostamento della popolazione vicino alla
costa. Dal 1263 fino all'epoca napoleonica, escluso un breve periodo di dominazione Fieschi, la città fu
ininterrottamente contea dei principi Doria.
Nel 1505 Corrado III Doria vendette il borgo alla famiglia di Lavagna i Fieschi , confermando il passaggio di
potere anche nel diploma imperiale del 1514. A seguito della congiura dei Fieschi nel 1547, l'imperatore
tolse loro il feudo ponendolo sotto la giurisdizione del governatore di Milano e assegnandolo in seguito a
Gian Andrea Doria.
Divenuto possesso del Regno di Sardegna (1720-1861) nel 1735, per ordine dello stesso Carlo VI d'Asburgo
(1736) il villaggio rimase, sotto il controllo della famiglia genovese Doria che tennero Loano col titolo di
principi. Cessato il dominio dei Doria attorno al 1770 passò alla Repubblica di Genova, di cui seguì le sorti
durante il periodo napoleonico e dopo la restaurazione. Il 23 novembre 1795 a Loano si combatté la prima
battaglia tra l'esercito francese contro quello Austro-Sardo, vinta dai soldati transalpini.
Monumenti e luoghi d'interesse
Architetture religiose
• Duomo Prepositurale di San Giovanni Battista. Sede Vicariale. Eretta tra il 1633 e il 1638 dai Doria
presenta al suo interno pregiate tele del XVII secolo.
• Monastero e Complesso del Convento di Monte Carmelo. Eretto tra il 1603 e il 1608 è costituito dalla
chiesa, dal convento, dal chiostro, dalla torre di difesa e dal palazzo principesco. La chiesa, a croce latina a
pianta basilicale, presenta al suo interno dipinti e quadri del Cinquecento e del Seicento. Il convento venne
fatto erigere dalla stessa famiglia Doria. Nella cripta numerose tombe degli appartenenti alla famiglia Doria.
All'interno del convento vennero tenuti i primi stati generali dell'ordine carmelitano e numerosi prelati della
chiesa furono novizi in questa abbazia.
• Chiesa della Madonna di Loreto.
• Chiesa della Confraternita dei Disciplinanti Bianchi dedicata a San Giovanni Battista fondata nel 1262
(già abbazia femminile e Pieve di San Giovanni e Santa Maria).Al suo interno urna con porzione delle ceneri
di San Giovanni Battista e altri martiri.
• Chiesa della Confraternita dei Turchini.
Servizi ambientali Spa.
Carta Servizi Ed. 0 Rev. 0
Approvato da D.G.
Servizio Nettezza Urbana del Comune di Loano
Redatto da R. S. G. Q. A.
• Santuario di San Damiano.
• Complesso conventuale di Sant'Agostino. Costituito dalla chiesa e dal chiostro fu eretto nel XVI secolo.
all'interno state monumentali degli evangelisti. nel convento, seminario agostiniano, ricca biblioteca
• Convento e chiesa parrocchiale dei Frati Cappuccini. Al suo interno si venera la statua della madonna
immacolata dove nel 1864 si verificarono famosi eventi miracolosi
• Chiesa del Monastero femminile e casa generalizia di N.S. della Visitazione
• Chiesa del Monastero femminile e casa generalizia delle Suore Cappuccine
• Chiesa Parrocchiale di San Pio X
• Chiesa Santuario di N.S. della Mercede
• Chiesa Parrocchiale di N.S. delle Grazie
Architetture civili
• Porta di Passorino presso il centro storico.
• Palazzo Doria. Ad oggi sede del Municipio fu costruito nel corso del XVI secolo fra il 1574 e il 1578.
Presenta un portale cinquecentesco in ardesia, una loggia con pitture sul fianco sinistro e un pavimento a
mosaico risalente al III secolo, proveniente dagli scavi archeologici della zona. Negli anni 1685-1687 Taddeo
Carlone, destinate al giardino, realizza la marmorea fontana Giovanna e una seconda in pietra del Finale.
• Palazzo del Comandante del 1606.
• Torre pentagonale. Eretta nel 1602 per difendere le mura di cinta è collegata, tramite un ballatoio, con il
palazzo comunale Doria.
Architetture militari
Castello. Costruito dai vescovi di Albenga nel Medioevo fu ampliato e ristrutturato dai Doria nel 1602
Economia
Oggi Loano è una cittadina a forte vocazione turistica, grazie alle spiagge e al porto. Discreta anche la
produzione agricola, grazie alla presenza di alcune aziende e attività nel settore.
Infrastrutture e trasporti
Strade
Loano è situata lungo la Strada Provinciale (già Strada Statale) 1 Aurelia. Il comune non è raggiungibile
direttamente tramite autostrada, pertanto i caselli autostradali di Pietra Ligure, a nord e Borghetto Santo
Spirito a sud sull'Autostrada A10 sono le uscite consigliate per raggiungere la destinazione.
Ferrovie
Loano è dotata di una stazione ferroviaria sulla linea ferroviaria Ventimiglia – Genova nel tratto locale
compreso tra Ventimiglia e Savona.
Meteorologia
Clima
Il clima è tipico dell'area del mar Mediterraneo, come nel resto della regione e le sue temperature miti sono
un forte richiamo turistico.
Durante la stagione invernale le temperature medie, nell'area litoranea, sono complessivamente miti, con
valori medi giornalieri che in gennaio tendono a decrescere leggermente, procedendo da ovest verso est,
passando da temperature medie prossime ai +10 °C (a l confine con la Provincia di Imperia) ai +7/+8 °C che
si riscontrano nella fascia costiera centro-orientale.
L'estate è ovunque moderatamente calda, con valori medi di luglio che oscillano, a seconda delle località tra
i +23 e i +25 °C.
Servizi ambientali Spa.
Carta Servizi Ed. 0 Rev. 0
Approvato da D.G.
Servizio Nettezza Urbana del Comune di Loano
Redatto da R. S. G. Q. A.
Nel complesso il clima del settore costiero più interno (centro-orientale ed orientale) risulta meno caldo ma
più afoso rispetto a quello dell'estremo Ponente provinciale, in virtù dei tassi di umidità mediamente più
elevati.
A stemperare la calura concorre comunque, in tutta la fascia litoranea, il regime delle brezze costiere, tipico
di tutte le coste liguri.
Il clima dell'entroterra marittimo è più freddo di quello strettamente costiero, in funzione della maggiore
altimetria e della natura accidentata del territorio, che tende a creare microclimi vallivi (Stazione
meteorologica di Stella San Bernardo) o di pianura sublitoranea (Stazione meteorologica di AlbengaVillanova), sensibilmente differenti rispetto a quelli che si riscontrano nella fascia strettamente litoranea,
tuttavia anche per queste aree possiamo parlare di microclimi di tipo mesomediterraneo o
supramediterraneo, con escursioni termiche stagionali moderate e inverni complessivamente non rigidi,
anche se contraddistinti da gelate abbastanza frequenti e talvolta anche da discreti valori di nevosità (ma la
persistenza della neve al suolo è spesso limitata a pochi giorni).
In queste aree le estati possono risultare piuttosto calde (nelle piane sublitoranee e nei fondovalle più bassi
e meno soggetti alle brezze) o complessivamente fresche e gradevoli (nelle aree collinari interessate più
direttamente dalle brezze marittimo-costiere). I valori medi di luglio e agosto sono compresi in genere tra i
+20 e i +23 °C in funzione dell'altitudine e della conformazione geografica.
Regime pluviometrico
La pluviometria mostra un andamento inverso rispetto a quello delle temperature. Le precipitazioni tendono
infatti ad aumentare procedendo dalla costa verso il crinale alpino-appenninico, per poi diminuire lievemente
mano a mano che dalla displuviale principale si discende lungo le valli del versante padano.
L’andamento delle precipitazioni si fa poi crescente anche procedendo lungo la fascia costiera da Sud-Ovest
in direzione Nord-Est, passando da minimi intorno ai 650/700 mm al confine con la Provincia di Imperia a
massimi di circa 1000 mm al confine con quella di Genova. L'area complessivamente più piovosa della
Provincia di Savona è comunque quella nord-orientale, dove sui rilievi del Gruppo del Beigua si registrano
valori pluviomentrici medi attorno ai 1600/1650 mm annui.
3. PRINCIPI FONDAMENTALI E POLITICA AZIENDALE
Principi fondamentali
Eguaglianza ed imparzialità di trattamento: SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. ispira il proprio operato ai principi
di eguaglianza dei diritti di tutti e ciascuno dei propri utenti, senza alcuna discriminazione degli stessi.
Partecipazione: SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. si impegna a fornire qualsiasi informazione al cittadino utente
che lo riguardino ed a prendere in considerazione proposte, suggerimenti, e inoltrare reclami. Nei rapporti
diretti con l’utente, SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. garantisce
l’identificabilità del proprio personale e del responsabile della struttura interessata;
Cortesia: SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. si impegna ad improntare alla massima cortesia e trasparenza tutti i
propri rapporti con l’Utente e con la Comunità servita.
Continuità: SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. si impegna a garantire un servizio continuo e regolare, e
conseguentemente a ridurre al minimo la durata di eventuali disservizi. In questi casi SERVIZI AMBIENTALI
S.p.A. provvederà, per quanto possibile, a darne tempestiva comunicazione agli utenti interessati,
direttamente quando possibile, altrimenti, tramite gli organi di informazione.
Efficacia ed efficienza: SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. si pone l’obiettivo del continuo miglioramento
dell’efficacia e dell’efficienza del servizio erogato, e adotta a tale scopo tutte le necessarie ed adeguate
soluzioni tecnologiche e organizzative.
Politica per la qualità l’ambiente e la sicurezza
Servizi Ambientali s.p.a. svolge attività collegate alla fornitura di servizi nei settori:
gestione reti fognarie,
gestione sistemi di pompaggio e collettamento,
Servizi ambientali Spa.
Carta Servizi Ed. 0 Rev. 0
Approvato da D.G.
Servizio Nettezza Urbana del Comune di Loano
Redatto da R. S. G. Q. A.
gestione depurazione,
spazzamento e raccolta rifiuti solidi urbani .
per conto dei Comuni Clienti associati, o in corso di associazione, alla Servizi Ambientali s.p.a. stessa.
La Servizi Ambientali s.p.a. ritiene che la soddisfazione del Cliente e delle parti interessate sia il principale
strumento con cui consolidare ed ampliare la propria presenza nel settore d’appartenenza e si ottenga
fornendo servizi tali da:
adempiere ai requisiti contrattuali ed anticipare le esigenze espresse ed implicite del cliente,
essere realizzati in modo economico e competitivo, mirando alla prevenzione delle non conformità piuttosto
che alla individuazione ed eliminazione delle stesse,
tutelare la salubrità dell’ambiente e salvaguardare la salute dei suoi dipendenti.
Nell’ambito di questo quadro di riferimento, il Consiglio di Amministrazione della Servizi Ambientali s.p.a. ha
deciso adeguare il proprio sistema organizzativo alle norme UNI EN ISO 9001:2008 ( Sistema di Gestione
per la Qualità) e UNI EN ISO 14001:2004 (Sistema di Gestione Ambientale) e alla Specifica OHSAS
18001:2007 (Sistema di Gestione per la Salute e la Sicurezza sul Lavoro ) .
A tale scopo il Responsabile del Sistema di Gestione Integrato si è assunto l’incarico di:
progettare, applicare, diffondere a tutti il livelli, mantenere e aggiornare il Sistema di Gestione che applica le
Norme citate alla Servizi Ambientali s.p.a. in base alle sue attuali attività, dimensioni e organizzazione .
La Direzione ha individuato i seguenti obiettivi di base affinché siano il presupposto al Sistema di Gestione
Integrato e costituiscano un indirizzo di carattere generale entro cui la Servizi Ambientali s.p.a. intende
muoversi.
QUALITÀ
La Servizi Ambientali s.p.a. si propone di promuovere e sviluppare, le seguenti attività:
GESTIONE
Svolgimento delle attività nel pieno rispetto della leggi in vigore ,
Realizzazione ed erogazione di servizi adeguati alle esigenze del cliente e costanti nella loro attuazione,
Ottimizzazione del binomio costi / qualità del servizio ,
Adeguamento alle richieste del mercato, mantenendo un livello di competitività e redditività tali da assicurare
e migliorare l’attuale posizione dell’organizzazione ,
Raggiungimento degli obiettivi di miglioramento che la Servizi Ambientali s.p.a. si pone.
REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO
Fornire prodotti e servizi tali da:
adempiere ai requisiti contrattuali ed anticipare le esigenze espresse ed implicite del cliente,
essere realizzati in modo economico e competitivo, mirando alla prevenzione delle non conformità piuttosto
che alla individuazione ed eliminazione delle stesse ,
migliorare i tempi e le condizioni di consegna con l’ esecuzione di interventi sempre più rapidi ed efficienti,
CONTROLLI SUL SERVIZIO
Eseguire controlli sul servizio erogato allo scopo di:
accertarsi della sua corretta esecuzione,
cogliere opportunità di miglioramento.
INFRASTRUTTURE PRODUTTIVE
Adottare infrastrutture produttive che consentano di :
Servizi ambientali Spa.
Carta Servizi Ed. 0 Rev. 0
Approvato da D.G.
Servizio Nettezza Urbana del Comune di Loano
Redatto da R. S. G. Q. A.
ottenere il migliore risultato qualitativo rispettando gli obiettivi di produttività imposti dall’Organizzazione e dal
mercato .
ridurre i costi di vendita del servizio e i costi della non qualità,
razionalizzare gli spazi e i mezzi d’opera disponibili al fine di aumentare l’efficacia e l’efficienza dell’attività
produttiva .
AZIONE COMMERCIALE
Promuovere l’azione commerciale allo scopo di diversificare i servizi e la crescita aziendale in termini di
fatturato e penetrazione nel mercato,
Allargare a nuovi clienti i servizi attualmente proposti ed eventuali altri servizi.
CRESCITA PROFESSIONALE
Incoraggiare la qualità del lavoro interno, intesa come opportunità individuale di crescita e soddisfazione
personale.
Coinvolgere tutto il personale nella conoscenza e nell’attuazione del Sistema di Gestione per la Qualità
Incentivare la formazione e l’addestramento del personale con particolare attenzione alle nuove tecnologie
disponibili .
AMBIENTE E SICUREZZA
I principi guida che ispirano la realizzazione e l’applicazione del Sistema di Gestione Ambientale e per la
Salute e Sicurezza dei Lavoratori possono essere riassunti come segue.
RISPETTO DELLE LEGGI IN VIGORE.
Rispettare, nei principi e nella sostanza, tutte le leggi e i regolamenti ambientali e di inerenti la salute e la
sicurezza sul lavoro, nonché gli impegni liberamente assunti nell’ambito delle associazioni imprenditoriali alle
quali la Servizi Ambientali s.p.a. aderisce o aderirà in futuro.
Attuare e protrarre nel tempo ogni intervento necessario al rispetto delle leggi in vigore fornendo riscontri
oggettivi al soddisfacimento delle stesse.
MIGLIORAMENTO CONTINUO
Perseguire il miglioramento continuo delle prestazioni ambientali e conseguire la migliore tutela della salute
e della sicurezza dei lavoratori, adottando tutti gli accorgimenti possibili per controllare, eliminare o ridurre al
minimo gli impatti ambientali e i rischi individuati;
CONTROLLO DEI PROCESSI PRODUTTIVI
Identificare gli impatti ambientali e i rischi per la salute e la sicurezza sul lavoro associati ai servizi erogati ed
assicurare che siano svolti in forma controllata, secondo criteri definiti e documentati, allo scopo di annullare
o limitare le conseguenze negative , reali o potenziali, per l’ambiente e/o per le persone .
CONTROLLO DEGLI IMPATTI AMBIENTALI E DEI RISCHI PER LA SALUTE E LA SICUREZZA
Valutare e controllare gli effetti di tutte le attività, prodotti e processi della Servizi Ambientali s.p.a.
sull’ambiente di lavoro, sulle persone, sulle zone circostanti il sito produttivo e le zone di pertinenza e, più in
generale, prevedere le conseguenze delle stesse in termini di alterazione dell’equilibrio globale
dell’ecosistema e di danni alle persone o alle cose.
Prevedere gli effetti di nuovi processi o prodotti e delle eventuali modifiche apportate agli stessi;
Adottare processi tecnologici che offrano le migliori prestazioni sia in termini tecnici che economici
Limitare l’utilizzo di risorse naturali e di energia con ricorso anche ad energie rinnovabili.
FORMAZIONE E COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE
Servizi ambientali Spa.
Carta Servizi Ed. 0 Rev. 0
Approvato da D.G.
Servizio Nettezza Urbana del Comune di Loano
Redatto da R. S. G. Q. A.
Assicurare che il personale, che svolge attività che possono avere conseguenze per l’ambiente o per salute
e sicurezza sul lavoro, sia adeguatamente addestrato, in conformità alla legge vigente, secondo criteri
operativi definiti .
Coinvolgere tutto il personale nella politica e negli obiettivi ambientali e di salute e sicurezza sul lavoro della
Servizi Ambientali spa mediante idonee iniziative di sensibilizzazione.
Incoraggiare ogni iniziativa atta alla protezione dell’ambiente e al miglioramento della salute e sicurezza sul
lavoro .
COMUNICAZIONE E COOPERAZIONE
Rendere disponibile al pubblico la Politica Integrata;
Perseguire un atteggiamento aperto, costruttivo e di collaborazione nei confronti del pubblico, degli utenti,
delle autorità pubbliche e delle altre parti interessate.
La Direzione, a sostegno del Sistema di Gestione Integrato , si impegna a:
rappresentare e promuovere le esigenze del Cliente nell’ambito delle varie aree aziendali,
operare affinché la Politica Integrata sia compresa e attuata a tutti i livelli dell’organizzazione,
fornire risorse umane, economiche e strutturali necessarie al conseguimento del miglioramento continuo,
attribuire responsabilità ed autorità specifiche,
identificare ogni problema relativo ad attività che influenzano la qualità, l’ambiente e la sicurezza,
avviare, proporre o fornire soluzioni coordinandosi con i dipendenti,
verificare l'attuazione delle soluzioni,
richiedere di essere periodicamente informata sull'applicazione del Sistema Integrato e sui problemi relativi.
La Servizi Ambientali s.p.a. in base alla la presente Politica Integrata, formula annualmente obiettivi di
miglioramento basati sulla misura della sua prestazione.
Tali obiettivi, definiti dalla Direzione, sono documentati e comunicati agli interessati e vengono applicati, nei
limiti imposti da esigenze di mercato e dal progresso scientifico e tecnologico, a tutte le attività, i servizi, i
processi, i prodotti e le materie prime della Servizi Ambientali s.p.a..
La Servizi Ambientali s.p.a. si impegna a rivedere periodicamente la presente Politica Integrata Qualità e
Ambiente e la sottopone a revisione annuale per verificarne la continua attualità ed adeguatezza.
SEDE AMMINISTRATIVA
La sede, amministrativa è situata in Via Viglieri, 7, Borghetto Santo Spirito..
Orari degli uffici disponibili al pubblico:
dal lunedì al venerdì dalle 08:30 alle 12:30
PUNTO ECO di via Foscolo
E’ situato presso il parcheggio della scuola media.
Orari degli uffici disponibili al pubblico:
dal lunedì al sabato dalle 08:30 alle 12:00
dal lunedì al venerdì dalle 14:00 alle 16:30
N. B. In breve tempo il punto eco di via Foscolo verrà chiuso e tutte le attività attinenti la raccolta
differenziata si concentreranno nel punto Eco di via Alpini.
PUNTO DI RACCOLTA di Via Alpini
Orari degli uffici disponibili al pubblico:
Previo appuntamento concordato al Punto eco di via Foscolo
3.2 Servizio informazione e reclami
Per avere informazioni relative ai servizi erogati, per effettuare segnalazioni relative a violazioni dei principi
presentati in questa carta dei servizi, comunicazioni, reclami e suggerimenti, è possibile rivolgersi
Servizi ambientali Spa.
Carta Servizi Ed. 0 Rev. 0
Approvato da D.G.
Servizio Nettezza Urbana del Comune di Loano
Redatto da R. S. G. Q. A.
direttamente presso la sede aziendale in Via Viglieri, 7, Borghetto Santo Spirito. tutti i giorni dal lunedì al
venerdì dalle ore 8:30 alle 12:30.
Oppure telefonicamente o a mezzo fax ai numeri telefonici indicati in calce, sempre negli orari indicati.
Per emergenze e segnalazioni fuori dagli orari indicati occorre rivolgersi ai VV UU. Del Comune di Loano,
che provvederanno ad infirmare il personale reperibile.
Tramite Internet, sul sito www.serviziambientali.org e con la posta elettronica all’indirizzo
[email protected].
Al momento della presentazione del reclamo, il cliente deve fornire tutte le informazioni più dettagliate
possibili, affinché SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. possa provvedere ad una ricostruzione dell’iter seguito.
Viene assicurata risposta scritta alle richieste ed ai reclami scritti dai clienti, con la tempistica di seguito
riportata:
Risposte che non richiedono sopralluogo: tempo massimo 15 (10) giorni lavorativi
Risposte che richiedono sopralluogo: tempo massimo 30 (15) giorni lavorativi
I tempi sono conteggiati facendo riferimento alla data di ricevimento del protocollo aziendale.
3.3 Accesso alle informazioni garantite
Ai sensi del D.lgs. n. 196/2003 (Codice in materia di protezione dei dati personali) il trattamento delle
informazioni che riguardano i cittadini è improntato ai principi di correttezza, liceità e trasparenza e di tutela
della riservatezza e dei diritti personali. Pertanto i dati personali trattati e riguardanti gli utenti, i lavoratori ed
soggetti giuridici NON verranno divulgati se non per interessi legittimi di maggiore rilevanza rispetto al diritto
alla privacy e, comunque, sempre con il preventivo consenso scritto degli stessi interessati.
Da parte Sua, l’utente potrà esercitare in ogni momento i Suoi diritti nei confronti del titolare del trattamento,
ai sensi dell'art. 7 del Codice della privacy, in particolare potrà chiedere di conoscere l'esistenza di
trattamenti di dati che possono riguardarlo; di ottenere senza ritardo la comunicazione in forma intellegibile
dei medesimi dati e della loro origine, la cancellazione, la trasformazione in forma anonima o il blocco dei
dati trattati in violazione di legge; l'aggiornamento, la rettificazione ovvero l'integrazione dei dati;
l'attestazione che le operazioni predette sono state portate a conoscenza di coloro ai quali i dati sono stati
comunicati, eccettuato il caso in cui tale adempimento si riveli impossibile o comporti un impiego di mezzi
manifestamente sproporzionato rispetto al diritto tutelato; di opporsi, in tutto o in parte, per motivi legittimi, al
trattamento dei dati personali che la riguardano, ancorché pertinenti allo scopo della raccolta.
Il titolare del trattamento è SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. presso la sede di Borghetto Santo Spirito., Via
Viglieri n° 7. I diritti di cui all'articolo 7 sono esercitati con richiesta rivolta senza formalità al titolare o al
responsabile (anche per il tramite di un incaricato) alla quale è fornito idoneo riscontro senza ritardo. I
riferimenti delle persone a cui si deve rivolgere per l’esercizio dei diritti appena esposti sono i seguenti:
Responsabile del trattamento dei dati personali: Dott. E. Leale
Per avere ulteriori informazioni in ordine ai suoi diritti sulla privacy La invitiamo a visitare il sito web
dell'Autorità Garante per la protezione dei dati personali all'indirizzo www.garanteprivacy.it
L’Amministrazione Comunale di Loano, tramite l’attività di SERVIZI AMBIENTALI S.p.A., garantisce la più
ampia diffusione e conoscenza delle informazioni ambientali e l’attuazione del diritto di accesso su richiesta
alle medesime informazioni, per come definite e regolate dal D.lgs.19 agosto 2005, n. 195. In particolare,
l’Amministrazione rende disponibili, secondo le disposizioni del citato decreto legislativo, le informazioni
ambientali e i relativi documenti che le contengono a chiunque ne faccia richiesta, senza che questi debba
dichiarare il proprio interesse.
3.4 Materiale informativo e Campagne promozionali
SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. può predisporre periodicamente opuscoli inerenti ai servizi erogati e
contenenti informazioni utili per una maggior tutela ambientale. Tali opuscoli sono distribuiti ai cittadini in
occasione di campagne di sensibilizzazione.
SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. promuove le raccolte differenziate e tutti i comportamenti atti a contenere
l’impatto ambientale relativo al ciclo dei rifiuti tramite comunicati stampa, interviste rilasciate agli organi di
informazione e quanto altro si renda necessario al perseguimento dei suddetti risultati.
Servizi ambientali Spa.
Carta Servizi Ed. 0 Rev. 0
Approvato da D.G.
Servizio Nettezza Urbana del Comune di Loano
Redatto da R. S. G. Q. A.
SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. promuove incontri formativi sui temi dei rifiuti nelle scuole atti a sensibilizzare
le giovani generazioni al
rispetto dell’ambiente ed alla promozione delle raccolte differenziate.
3.5 Facilitazioni per utenti particolari
L’impegno di SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. è volto ad assicurare particolare attenzione nei confronti degli
utenti portatori di handicap e degli anziani.
Gli sportelli sono ubicati al piano stradale e sono strutturati opportunamente in termini di accesso e servizi
per gli utenti portatori di handicap.
Il personale dell’ufficio si impegna, con la collaborazione degli altri utenti presenti, a ridurre al minimo i tempi
di attesa allo sportello dei portatori di handicap e degli anziani.
4. I NOSTRI SERVIZI E MODALITA’ DI ACCESSO
Per ogni servizio, effettuato da SERVIZI AMBIENTALI S.p.A., viene riportata una breve descrizione e
l’accessibilità per gli utenti mentre, gli standard dei servizi, definiti negli specifici Contratti di Servizio stipulati
coi Comuni serviti, sono indicati nella tabella allegata. Alcuni servizi possono essere erogati anche a fronte
di domanda individuale: a tale proposito si rimanda al paragrafo “Servizi a domanda individuale” a pag. XX.
RACCOLTA E SMALTIMENTO RIFIUTI SOLIDI URBANI
Descrizione Il Servizio di raccolta R.S.U. è svolto mediante lo svuotamento di idonei contenitori per rifiuti
solidi urbani collocati su aree pubbliche; il servizio è attivo nel Comune di Loano.
Accessibilità al servizio.
I servizi di raccolta non prevedono modalità di prenotazione o richiesta perché sono servizi ordinari e quindi
preventivamente pianificati.
RACCOLTE DIFFERENZIATE
Descrizione
SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. promuove la raccolta differenziata di materiali riciclabili. Il Servizio di raccolta
differenziata è svolto mediante lo svuotamento di idonei contenitori, per rifiuti differenziati, collocati su aree
pubbliche Il servizio è attivo nei Comune di Loano. La raccolta differenziata viene effettuata per i seguenti
materiali:
carta e cartone,
imballaggi in plastica,
vetro, imballaggi in alluminio e banda stagnata,
rifiuti urbani pericolosi, quali pile e medicinali scaduti,
rifiuti ingombranti,
legno
biodegradabili (sfalci d’erba e ramaglie)
consumabili da stampa esausti,
indumenti usati.
R.A.E.E. (Frighi, climatizzatori, lavatrici, lavapiatti, monitor, televisori, piccoli elettrodomestici, lampadine).
Accessibilità al servizio
I servizi di raccolta differenziata vengono preventivamente pianificati;
RACCOLTA RIFIUTI INGOMBRANTI
Descrizione
SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. effettua, su richiesta del cittadino, un servizio a domicilio a pagamento per il
ritiro di rifiuti ingombranti quali: mobili, porte, finestre, pallets/bancali, poltrone, divani, materassi/reti da letto,
elettrodomestici (televisori, lavatrici, lavastoviglie, congelatori, frigoriferi...), rottami di metallo Accessibilità al
servizio
Per il ritiro ingombranti nel Comune di Loano:
- Per i cittadini con possibilità di trasportare autonomamente gli ingombranti:
Bisogna recarsi di persona presso
Servizi ambientali Spa.
Carta Servizi Ed. 0 Rev. 0
Approvato da D.G.
Servizio Nettezza Urbana del Comune di Loano
Redatto da R. S. G. Q. A.
Il punto Eco di Via Foscolo , negli orari su indicati di apertura , oppure telefonare, richiedendo il permesso di
scarico ingombranti. Successivamente, muniti del permesso, è possibile trasportare gli ingombranti (dal
lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 10:00) gratuitamente presso il centro di Via Alpini.
- Richiesta di intervento per ritiro ingombranti a domicilio:
I cittadini dovranno recarsi di persona o telefonare al punto eco di via Foscolo (tel 019667182) nei suindicati
orari di apertura, e richiedere l’intervento. Nel giorno e ora concordati, un operatore ritirerà gli ingombranti.
. Il servizio è a pagamento.
Per il ritiro ingombranti per utenze commerciali:
In questo caso, il processo per il ritiro del permesso di scarico e per il conferimento rifiuti è lo stesso di quello
appena descritto per i cittadini ma oltre al costo del trasporto (se richiesto), è previsto il costo dello
smaltimento in discarica per i rifiuti non riciclabili e/o il costo per il trattamento dei rifiuti con componenti
pericolosi (frigoriferi e affini). Gli altri rifiuti riciclabili (legno, metalli, vetro, cartone) possono essere conferiti
gratuitamente.
SPAZZAMENTO STRADALE
Descrizione:
SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. provvede alla pulizia delle vie e delle piazze della città di Loano, sia mediante
spazzamento manuale, sia mediante l’impiego di autospazzatrici stradali.
Accessibilità al servizio
I servizi di spazzamento stradale non prevedono modalità di prenotazione o richiesta perché
preventivamente pianificati.
SERVIZIO AL MERCATO SETTIMANALE
Descrizione
SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. svolge le attività di raccolta, smaltimento rifiuti e pulizia del mercato
settimanale comunale.
Accessibilità al servizio
I servizio al mercato non prevedono modalità di prenotazione o richiesta perché preventivamente pianificato.
RACCOLTA RIFIUTI ABBANDONATI SUL TERRITORIO
Descrizione
Il problema dell’abbandono incontrollato di rifiuti interessa gran parte del territorio comunale. Il servizio viene
effettuato previa conoscenza della tipologia del materiale da raccogliere. Gli operatori, provvedono alla
raccolta dei rifiuti, al trasporto. Il servizio è attivo.
Accessibilità al servizio
Il servizio viene svolto su segnalazione di autisti e operatori dell’Azienda, su richiesta di Enti preposti e su
segnalazione degli utenti.
PULIZIA E RACCOLTA SULLE SPIAGGE NELLA STAGIONE BALNEARE
Descrizione
SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. esegue, per la stagione estiova, il servizio di raccolta differenziata dei rifiuti
prodotti dalle spiagge e dagli stabilimenti balneari situati nel territorio comunale.
Il servizio è attivo.
Accessibilità al servizio
I servizi di pulizia e raccolta sulle spiagge non prevedono modalità di prenotazione perché preventivamente
pianificati.
5. COMPORTAMENTO DEL PERSONALE
Il personale, identificato dal numero di matricola ed il nome ben visibili sul tesserino, si impegna a trattare i
clienti con rispetto e cortesia; sempre più alti livelli di professionalità ed educazione sono perseguiti
sottoponendo tutto il personale ad un costante piano di formazione e addestramento.
Tali principi sono trasferiti anche al personale di Ditte esterne che svolgono per conto di SERVIZI
AMBIENTALI S.p.A. alcuni servizi.
Servizi ambientali Spa.
Carta Servizi Ed. 0 Rev. 0
Approvato da D.G.
Servizio Nettezza Urbana del Comune di Loano
Redatto da R. S. G. Q. A.
SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. investe nella formazione del personale, finalizzata a trasferire ai lavoratori tutti
gli strumenti per lavorare in sicurezza, in qualità e nel pieno rispetto dell’ambiente.
6. RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE
6.1 Procedura conciliativa
Ai sensi della L. n. 69 del 18 giugno 2009 e del d.l. n. 78 del 1 luglio 2009 convertito in L. 102 del 3 agosto
2009, l’utente che lamenti la violazione di un diritto o di un interesse giuridicamente rilevante può
promuovere la risoluzione non giurisdizionale (senza quindi ricorrere al giudice ordinario) avviando una
procedura conciliativa.
La conciliazione è un metodo economico, semplice e rapido per la risoluzione delle controversie che si basa
sulla volontà delle due parti di raggiungere, con l’aiuto di un conciliatore imparziale e competente un accordo
comune.
Viene attivata mediante il deposito presso la Camera di Commercio di una domanda sulla quale viene
brevemente esposto il problema e sulla quale vengono indicate le parti.
La procedura si conclude entro trenta giorni successivi alla richiesta con un accordo, che viene sottoscritto
dalle parti, e al quale si perviene grazie alla guida di un conciliatore imparziale e competente, ai sensi del
D.Lgs. 5 del 17 gennaio 2003 artt. 38 e 40, e che abbia i requisiti morali e professionali di cui al D.M. 222 del
23 luglio 2004 artt. 4 e 10.
6.2 Ristoro dell’utente in caso di disservizio
Per la natura stessa dei servizi erogati dall’SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. non si possono prevedere rimborsi
specifici per ogni tipologia di disservizio. Al fine di prevenire contenziosi, comunque, l’azienda si riserva di
analizzare caso per caso i reclami degli utenti e di proporre loro un rimborso per il disagio subito.
Per quanto riguarda il servizio di Igiene Urbana il rimborso può essere proposto, sentito il parere
dell’Amministrazione Comunale, in misura pari alla sospensione dell’applicazione della TARSU /
TIA o ad un importo fino al 60% della TARSU (art. 59 comma 4 del d.lgs. n. 507 del 1993).
6.3 Meccanismi di sostituzione dell’Amministrazione
Ai sensi dell’Art. 30 comma 2 della L. 69/2009, entro sei mesi dalla data di entrata in vigore della stessa, le
autorità ed i
Ministeri competenti emanano decreto che individua uno schema-tipo di procedura conciliativa ai sensi del
comma 1, da recepire nelle singole carte dei servizi entro il termine di novanta giorni dalla dServizi
Ambientali S. P. A. della sua adozione”. In attesa di tale emanazione e di più chiare interpretazioni della
legge stessa, SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. lavora per individuare ulteriori meccanismi atti a garantire la
tutela degli interessi dei cittadini in relazione ai servizi erogati per conto delle Amministrazioni Comunali.
7. PARTECIPAZIONE DEGLI UTENTI
La Finanziaria 2008 L. n. 244 del 24/12/2007 art 2 comma 461 prevede la partecipazione attiva da parte
delle Associazioni dei Consumatori, degli utenti e degli imprenditori alla prima stesura della Carta dei Servizi
e della sua eventuale revisione periodica. E’ prevista infatti una sessione annuale di verifica del
funzionamento dei servizi e dell’adeguatezza degli standard alle esigenze dell’utenza tra Ente locale, gestori
dei servizi e Associazioni interessate (Tavolo Interistituzionale) durante la quale si dia conto dei reclami,
delle osservazioni e delle proposte pervenute ai vari canali di ricezione.
SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. si impegna a contattare ed a cooperare con organismi od associazioni del
cittadino e/o delle varie categorie al fine di migliorare i servizi resi e di farsi possibilmente carico delle varie
esigenze.
8. VALIDITA' DELLA CARTA
La presente Carta dei Servizi di Servizi Ambientali S. P. A. è stata approvata dall’organo di amministrazione
di SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. ed è entrata in vigore dalla sua approvazione.
Il documento viene almeno annualmente riesaminato in occasione del consueto Riesame del Sistema
Integrato di Gestione
Aziendale da parte della Direzione e aggiornato sulla base delle indicazioni derivanti dalla sua applicazione
o sulla base di variazioni del quadro normativo di riferimento del settore. Le eventuali variazioni della Carta
dei Servizi sono portate a conoscenza degli utenti tramite i canali e gli strumenti informativi individuati nel
paragrafo “LA COMUNICAZIONE”.
Servizi ambientali Spa.
Carta Servizi Ed. 0 Rev. 0
Approvato da D.G.
Servizio Nettezza Urbana del Comune di Loano
Redatto da R. S. G. Q. A.
9. INDICATORI DELLA QUALITÀ E AMBIENTALI
SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. si avvale di tutte le possibili occasioni di dialogo con il cliente per conoscere il
suo giudizio riguardo alla qualità del servizio reso e per poterne tenere conto. Effettua, inoltre, puntuali
rilevazioni su tutti gli standard citati, comprendendo sia quelli generali (riferibili al complesso delle prestazioni
rese da SERVIZI AMBIENTALI S.p.A.) che quelli specifici di ogni servizio (verificabili direttamente dal
cliente) anche in riferimento alle prestazioni ambientali (consumi, utilizzo di energie alternative,emissioni,
ecc…). Ne risulta una grande quantità di informazioni sottoforma di statistiche, tabelle, report; tali dati
rappresentano l’andamento degli indicatori e vengono annualmente riassunti in un rapporto reso pubblico
tramite la pubblicazione sul sito www.serviziambientali.org, i canali e gli strumenti informativi individuati nel
paragrafo “LA COMUNICAZIONE”.
Per prendere le decisioni sulle azioni di miglioramento da intraprendere, il rapporto è sottoposto al consueto
Riesame da parte della Direzione del Sistema di Gestione Integrato Aziendale.
SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. effettua periodiche campagne di “customer satisfaction” adottando, di volta in
volta, metodiche studiate appositamente per far emergere gli aspetti in esame. Interviste a campione, panel
periodici, invio di questionari, stand presso manifestazioni, ecc… SERVIZI AMBIENTALI S.p.A. si impegna
ad investire le risorse necessarie per un puntuale monitoraggio del livello di soddisfazione e per l’efficiente
raccolta delle segnalazioni e dei preziosi suggerimenti da parte dell’utenza.
10. STANDARD DI SERVIZIO
Nell’esecuzione dei contratti di servizio stipulati con il Comune di Loano, SERVIZI AMBIENTALI S.p.A.
deve rispettare degli standard, espressi in tempistiche, frequenze, dotazione e qualità di mezzi e strumenti.
Tali standard sono definiti nel Contratto di servizio ma possono subire nel tempo delle variazioni, in accordo
con l’Amministrazione Comunale.
11. COINVOLGIMENTO DELLE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI
In sede di redazione e modifica della presente Carta del servizio, il Gestore si impegna a coinvolgere le
associazioni dei consumatori così come previsto dal comma 461 dell’art.2 della n. 244/2007.
Il coinvolgimento riguarderà le associazioni regolarmente accreditate secondo i criteri stabiliti dall’art. 137
del Codice del Consumo (D.lgs 206/2005) e che compongono il Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli
Utenti (CNCU)
L’Elenco delle medesime è contenuto nel D.M. 14/12/2011.
Tale attività prevede in particolare che:
sia periodicamente verificata, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori, l'adeguatezza dei
parametri quantitativi e qualitativi del servizio erogato fissati nella carta del servizio alle esigenze dell'utenza
cui il servizio stesso si rivolge, ferma restando la possibilità per ogni singolo cittadino di presentare
osservazioni e proposte in merito;
sia attivato un sistema di monitoraggio permanente del rispetto dei parametri fissati nel contratto di servizio e
di quanto stabilito nella carta del servizio, svolto sotto la diretta responsabilità del Gestore, con la
partecipazione delle associazioni dei consumatori ed aperto alla ricezione di osservazioni e proposte da
parte di ogni singolo cittadino che può rivolgersi, allo scopo, sia all'ente locale, sia ai gestori dei servizi, sia
alle associazioni dei consumatori;
sia istituita di una sessione annuale di verifica del funzionamento dei servizi tra ente locale, gestori dei
servizi ed associazioni dei consumatori nella quale si dia conto dei reclami, nonché delle proposte ed
osservazioni pervenute a ciascuno dei soggetti partecipanti da parte dei cittadini;
Servizi ambientali Spa.
Carta Servizi Ed. 0 Rev. 0
Approvato da D.G.
Servizio Nettezza Urbana del Comune di Loano
Redatto da R. S. G. Q. A.