docManuale di Assistenza Tecnica Enterprise
download 
Reclamo Transcript
Manuale di Assistenza Tecnica Enterprise
Business Critical Support Manuale d'uso per le grandi aziende aprile 2007 aprile 2007 Dichiarazione di non responsabilità Questa documentazione ed i relativi programmi software (di seguito definiti "Documentazione") sono forniti all'utente finale unicamente a scopo informativo e sono soggetti a modifiche o ritiro da parte di CA in qualsiasi momento. Questa Documentazione non può essere copiata, trasmessa, riprodotta, divulgata, modificata o duplicata per intero o in parte, senza la preventiva autorizzazione scritta di CA. Questa Documentazione è di proprietà di CA ed è tutelata dalle leggi sul copyright degli Stati Uniti e dalle disposizioni dei trattati internazionali che regolano la materia. Fermo restando quanto enunciato sopra, gli utenti muniti di licenza possono stampare questa Documentazione in un numero ragionevole di copie per uso personale, e possono eseguire le copie del software ragionevolmente necessarie per il backup e recupero dei dati in seguito a circostanze generate da situazioni di emergenza, e a condizione che su ogni copia riprodotta siano apposti tutti gli avvisi e le note sul copyright di CA. Possono avere accesso a tali copie solo i dipendenti, i consulenti o gli agenti dell'utente vincolati dalle clausole di riservatezza relative alla licenza per il software. Il diritto a stampare copie della presente Documentazione e di eseguire copie del software è limitato al periodo di validità della licenza per il prodotto. Qualora e per qualunque motivo la licenza dovesse cessare o giungere a scadenza, l'utente avrà la responsabilità di certificare a CA per iscritto che tutte le copie anche parziali del prodotto sono state restituite a CA o distrutte. NEI LIMITI CONSENTITI DALLE LEGGE VIGENTE, ECCETTO SE DIVERSAMENTE SPECIFICATO NEL CONTRATTO DI LICENZA APPLICABILE, QUESTA DOCUMENTAZIONE VIENE FORNITA "COSÌ COM'È" SENZA GARANZIE DI ALCUN TIPO, INCLUSE, IN VIA ESEMPLIFICATIVA, LE GARANZIE IMPLICITE DI COMMERCIABILITÀ, IDONEITÀ A UN DETERMINATO SCOPO O DI NON VIOLAZIONE DEI DIRITTI ALTRUI. IN NESSUN CASO CA SARÀ RITENUTA RESPONSABILE DA PARTE DELL'UTENTE FINALE O DA TERZE PARTI PER PERDITE O DANNI, DIRETTI O INDIRETTI, DERIVANTI DALL'UTILIZZO DI QUESTA DOCUMENTAZIONE, INCLUSI, IN VIA ESEMPLICATIVA E NON ESAUSTIVA, PERDITE DI PROFITTI, INTERRUZIONI DELL'ATTIVITÀ, PERDITA DEL GOODWILL O DI DATI, ANCHE NEL CASO IN CUI CA VENGA ESPRESSAMENTE INFORMATA DI TALI PERDITE O DANNI. L'utilizzo di qualsiasi altro prodotto citato nella Documentazione è disciplinato dal contratto di licenza applicabile all'utente finale. Il produttore di questa Documentazione è CA. Questa Documentazione è fornita con "Diritti limitati". L'uso, la duplicazione o la divulgazione dal governo degli Stati Uniti è soggetto a restrizioni elencate nella normativa FAR, sezioni 12.212, 52.227-14 e 52.227-19(c)(1) - (2) e nella normativa DFARS, sezione 252.227-7014(b)(3), se applicabile, o successive. © 2005 Computer Associates Think, Inc. Copyright © 2007 CA. Tutti i diritti riservati. Revisione 1.3 Business Business Critical Critical Support Support -Manuale d'uso Sommario INFORMAZIONI SULLA GUIDA .............................................. 2 1 INTRODUZIONE AL SUPPORTO TECNICO DI CA ................. 3 2 BUSINESS CRITICAL SUPPORT ........................................ 4 3 CONTATTARE IL SUPPORTO TECNICO DI CA PER ASSISTENZA........................................................... 6 4 Servizi avanzati di training e certificazioni ............... 15 Servizi di consulenza tecnica .................................... 15 Servizi di risorse ....................................................... 15 Servizi di integrazione della tecnologia di CA............ 15 Domande .................................................................... 6 11 FORMAZIONE .............................................................. 15 ELABORAZIONE DELLE RICHIESTE DI ASSISTENZA DEL SERVIZIO DEL SUPPORTO TECNICO DI CA........................ 8 12 DEFINIZIONE DI STANDARD E VERSIONE DEL PRODOTTO 16 Individuazione della richiesta di assistenza................ 9 Elaborazione della richiesta di assistenza................... 9 Follow-the-Sun — Richiesta di assistenza con priorità 1 ................................................................................. 9 Chiusura richiesta di assistenza.................................. 9 Al di fuori del normale orario lavorativo ..................... 9 5 Servizi di controllo .................................................... 15 STRUMENTI DEL SUPPORTO TECNICO ............................ 10 SupportConnect ........................................................ 10 Accesso remoto ........................................................ 11 Invio documentazione relativa ad una richiesta di assistenza................................................................. 11 File in allegato alla richiesta di assistenza .................. 11 Posta elettronica..................................................... 11 FTP ....................................................................... 11 Software supportati .................................................. 16 Ciclo di vita di un prodotto ........................................ 16 Beta ...................................................................... 16 General Availability (GA).......................................... 16 Termine del servizio (EOS)....................................... 16 Termine del ciclo di vita (EOL) .................................. 16 13 POLITICA DEL CICLO DI VITA DEL SUPPORTO TECNICO ... 17 Fasi del supporto all'interno del ciclo di vita del prodotto e della versione .............................................................. 17 Ritiro del prodotto e della versione........................... 18 14 SERVICE PACK ............................................................ 18 15 STRATEGIA DI CORREZIONE ......................................... 18 16 DENOMINAZIONE DELLA VERSIONE E STANDARD DI NUMERAZIONE ............................................................ 18 17 STRATEGIA DI CERTIFICAZIONE.................................... 19 6 RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO .................................... 12 7 PROCEDURA DI ESCALATION ........................................ 12 8 INDAGINI DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE................... 12 9 OFFERTE DEL SUPPORTO TECNICO ................................ 13 APPENDICE A — DETTAGLI RIFERIMENTI UTILI: NUMERI DI TELEFONO, POSTA ELETTRONICA, SITI WEB ................... 20 Business Critical Custom Options.............................. 13 APPENDICE B — FUNZIONALITÀ DI SUPPORTCONNECT ......... 21 Support Availability Manager (SAM) .......................... 13 APPENDICE C — POLITICHE DEL TERMINE DEL CICLO DI VITA E DEL TERMINE DEL SERVIZIO......................................... 23 Targeted Support.................................................... 13 Extended Support ................................................... 13 CAMPUS ................................................................ 14 18 DOCUMENTAZIONE ...................................................... 19 19 GUIDA IN LINEA .......................................................... 19 APPENDICE D — LINEE GUIDA DELLE ACQUISIZIONI ............ 24 APPENDICE E — GLOSSARIO.............................................. 25 PROWL .................................................................. 14 10 MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI DI CA............................. 15 1 Business CriticalBusiness Critical Support Manuale d'uso Support - INFORMAZIONI SULLA GUIDA Questo Manuale d'uso presenta ai clienti ed ai partner il Supporto tecnico di CA. Fornirà dettagli sui programmi di supporto e consentirà di identificare rapidamente le informazioni necessarie per l'utilizzo di un software CA. Descriverà come contattare il Supporto tecnico, eseguire una richiesta di miglioramento e fornire dettagli sulle politiche di rilascio, offerte di supporto ed altre preziose informazioni per far sì che la disponibilità del prodotto sia adatta alle proprie esigenze. Questa guida sarà utile al raggiungimento dei pieni benefici del proprio software CA. La guida descrive e classifica i programmi di supporto disponibili esclusivamente per clienti dell'azienda. 2 Business CriticalBusiness Critical Support Manuale d'uso Support - 1 INTRODUZIONE AL SUPPORTO TECNICO DI CA L'obiettivo di CA è fornire ai propri clienti servizi di supporto dominanti nel settore per la protezione e miglioramento di investimenti nella tecnologia CA. A tale scopo, gestiamo più di 70 centri di supporto in 20 paesi nei quali si lavora ventiquattro ore su ventiquattro per fornire assistenza ai clienti in varie lingue ed in varie zone del mondo. Nei nostri centri lavorano tecnici di supporto altamente competenti, disponibili in linea o per telefono per poter fornire assistenza. Per i clienti è disponibile un servizio di Supporto tecnico in linea conosciuto come SupportConnect, al quale si può accedere visitando la pagina http://supportconnect.ca.com. È possibile scaricare prodotti software, cercare nelle Knowledge Base per soluzioni, ottenere documenti tecnici e correzioni dei prodotti, aprire e mantenere una richiesta di assistenza in linea. Ci sono circa 160.000 utenti registrati su SupportConnect. I nostri tecnici di supporto saranno disponibili ogni volta che si richiederà assistenza. Eseguiranno una ricerca iniziale, che potrebbe includere la raccolta delle informazioni, la ricostruzione della richiesta di assistenza, fornendo soluzioni o correzioni esistenti e comportandosi come il punto focale per la comunicazione durante la richiesta di assistenza. Lavoreranno con il cliente per soddisfare le aspettative di risoluzione dei dati inviati e della richiesta di assistenza. Per ottimizzare ulteriormente il valore del proprio investimento nella tecnologia CA, abbiamo sviluppato varie offerte. Ad esempio, abbiamo investito globalmente nel Support Availability Manager (SAM), impegnato in maniera proattiva verso i nostri clienti, con l'obiettivo principale di fornire un esauriente livello di servizi di account di supporto tecnico ottimizzati per esetendere e massimizzare il proprio investimento. Aspiriamo ad unificare e semplificare la gestione dell'IT. Le soluzioni CA gestiscono ambienti complessi ed eterogenei. I professionisti CA non sono solo in grado di fornire supporto ai prodotti CA, ma anche a una vasta gamma di prodotti di terze parti, piattaforme e ambienti. Le competenze del Supporto tecnico includono: • Supporto di alta qualità che fornisce accesso immediato, risposte rapide e risoluzione puntuale. • Investimenti nel futuro attraverso ricerca e sviluppo continui. • Personalizzazione del Business Critical Support (BCS) con soluzioni di supporto proattive, preventive e su misura basate su specifiche necessità aziendali. Consegna costante di soluzioni di fiducia che facilitano la gestione dell'azienda, riducono i rischi e migliorano le prestazioni totali dell'azienda. Per saperne di più su CA, consultare www.ca.com e fare clic su "About CA". Il sito web offre numerose informazioni che potrebbero risultare interessanti, come ad esempio: Panoramica dell'azienda, Segnalazioni dei clienti, Casi di successo relativi a clienti, Partner, Gruppi utenti, etc. 3 Business Business Critical Critical Support Support -Manuale d'uso d'uso Manuale 2 BUSINESS CRITICAL SUPPORT Come partner delle soluzioni aziendali, rendiamo disponibili offerte progettate per fornire servizi che permettono di ottenere il massimo dal prodotto e dall'investimento nella tecnologia CA. Come previsto dal contratto di manutenzione del software, l'utente avrà diritto al Business Critical Support, la nostra tradizionale offerta di manutenzione. Inoltre, saranno disponibili le Business Critical Custom Options, successivamente descritte nella guida in maniera più dettagliata. Verrà offerto un Business Critical Support con varie soluzioni di supporto personalizzate, basate su specifiche necessità aziendali. Il seguente diagramma descrive l'elaborazione delle offerte di supporto e il valore che si riceve dal Business Critical Support. 4 Business CriticalBusiness Critical Support Manuale d'uso Support - BUSINESS CRITICAL SUPPORT ACCESSO E COPERTURA Supporto tecnico per tutte le richieste di assistenza con Priorità 1 ∗ — ventiquattro ore su ventiquattro Disponibile Sì Telefono per accedere al Supporto tecnico Sì Chiamanti autorizzati Sì Numero di richieste di assistenza Livello di priorità della richiesta di assistenza determinato dal cliente ! SupportConnect in linea — disponibilità ventiquattro ore su ventiquattro — Apertura di richieste di assistenza ± Supporto locale per i prodotti localizzati (nella maggior parte dei paesi) ≠ SUPPORTCONNECT CA Illimitata Sì Sì Sì Disponibile Ricerca Knowledge Base Sì Registrazione e aggiornamento della richiesta di assistenza in linea Sì Distribuzione di patch Sì Download del prodotto e della documentazione Sì Individuazione remota dei problemi Sì Newsgroup tecnico e forum di discussione Sì Informazioni sul codice di licenza Sì AGGIORNAMENTI DEL SOFTWARE E NOTIFICHE Disponibile Versioni principali/Versioni secondarie/Patch/Service Pack Sì Documentazione Sì Notifica di aggiornamento elettronico Sì Notifica hyper per correzioni critiche dei prodotti Sì eNews — Notifica tramite posta elettronica di informazioni utili Sì ∗ Priorità 1 — Impatto sull'ambiente di produzione. Si consiglia di inoltrare per telefono le richieste con Priorità 1, in modo da ottenere una risposta in almeno 1 ora. ! In base alla Guida del livello di priorità della richiesta di assistenza di CA. Per ulteriori informazioni, consultare l'Appendice E – Glossario. ± Le richieste di assistenza registrate attraverso SupportConnect non garantiscono un tempo di risposta di un'ora. ≠ Normale orario lavorativo. 5 Business CriticalBusiness Critical Support Manuale d'uso Support 3 CONTATTARE IL SUPPORTO TECNICO DI CA PER ASSISTENZA Per contattare il Supporto tecnico in maniera più conveniente al cliente, CA offre i seguenti servizi: • SupportConnect è il sito web del supporto tecnico in linea. Consente di registrarsi e di mantenere le richieste di assistenza in linea. Questo servizio mette a disposizione degli utenti una Knowledge Base per la documentazione tecnica, un elenco di domande frequenti (FAQ), soluzioni pubblicate, correzioni e problemi riportati. • Il supporto telefonico consente di registrare le richieste di assistenza direttamente con una persona e comunicare con il team del Supporto tecnico. Fare riferimento alla Directory Servizi telefonici per i numeri di telefono. (Consultare l'Appendice A — Dettagli riferimenti utili per numeri di telefono, messaggi di posta elettronica, ecc.) Il Supporto tecnico opera durante il normale orario lavorativo. Quando si contatta CA, sarà necessario fornire alcune informazioni dettagliate. Per risparmiare tempo, si consiglia di fornire rapidamente le seguenti informazioni: • Nome azienda e Site ID • Informazioni di contatto: nome, indirizzo di posta elettronica e numero di telefono • Prodotto CA: versione, livello di correzione • Livello di priorità: impatto aziendale e priorità (consultare la Sezione 4) • Sistema operativo: versione, livello di correzione, lingua (se applicabile) • Database: versione, livello di correzione, lingua (se applicabile) • Produttore delle forniture (OEM): nome, fornitore, versione, livello di correzione • Software di terze parti: nome, versione, livello di correzione • Descrizione tecnica: descrizione dell'accaduto e di ciò che si stava effettuando • Altri dettagli: messaggi di errore, registri di sistema, dump, schermate, operazioni effettuate per provare e indirizzare l'incidenza, ecc. Nota: queste informazioni vengono fornite anche quando si esegue una richiesta di assistenza via SupportConnect. Quando si registra una richiesta di assistenza con il Supporto tecnico, da SupportConnect o per telefono, verrà rilasciato un numero di richiesta di assistenza (chiamato a volte come il numero del problema) È l'unico numero che si assegna quando vengono registrate nuove richieste. È un riferimento importante e verrà richiesto quando si dovrà comunicare con il Supporto tecnico circa una richiesta di assistenza. Domande Posso ancora ottenere assistenza se non ho il Site ID CA? Sì, dimostrando di avere un contratto di manutenzione valido. Consigliamo di contattare il proprio responsabile locale (o Support Availability Manager (SAM) se applicabile) per verificare i dettagli, che potrebbero causare piccoli ritardi. Si consiglia, quindi, di avere a portata di mano il proprio Site ID CA prima di contattare il Supporto tecnico. Quale persona dell'azienda può contattare il Supporto tecnico di CA? Tutti i chiamanti autorizzati registrati dall'azienda. Potrebbe essere conveniente coordinare gli utenti registrati per garantire che gli utenti più appropriati ed esperti contattino il Supporto tecnico di CA, al fine di rendere più facile l'elaborazione della richiesta di assistenza. Cosa succede se la richiesta di assistenza riguarda un altro fornitore? CA è membro di TSANet® (Technical Support Alliance Network), che permetterà di lavorare con altri fornitori registrati. Se possibile, lavoreremo con altri fornitori per trovare una soluzione. CA fornisce un supporto locale? CA fornisce qualche supporto locale. Non è disponibile per tutte le situazioni, ma verrà fornito quando è possibile. 6 Business CriticalBusiness Critical Support Manuale d'uso Support Dov'è possibile trovare informazioni sui prodotti di un'azienda recentemente acquistata? Per un periodo di tempo sarà necessario far riferimento alla pagina web dell'azienda acquistata; per ulteriori dettagli, consultare l'Appendice D. Inoltre, all'interno della pagina web di SupportConnect è disponibile un collegamento a una pagina in cui vengono elencati collegamenti relativi a siti di CA. Tali collegamenti verranno integrati al sito web di CA in un secondo momento. prodotti con termine del servizio/termine del ciclo di vita vengono regolati da altri accordi. Per ulteriori consulenze, contattare il proprio responsabile locale (o SAM, se applicabile). Ho bisogno di una nuova licenza o di un aiuto con la mia licenza, cosa fare? Il dipartimento di licenze di CA è responsabile delle licenze. Se si ha, quindi, un problema con la licenza o se se ne avesse bisogno di una nuova, contattare il dipartimento di licenze. È possibile contattare il dipartimento telefonicamente o dal sito di CA, effettuando una richiesta di assistenza per la licenza. Consultare la pagina di informazione sulle licenze di CA. Qui è possibile trovare informazioni sulle licenze CA, su come effettuare una richiesta di assistenza per la licenza, su come scaricare una licenza, ecc. Quali sono le limitazioni del Business Critical Support? Il Supporto tecnico di CA non è obbligato a fornire assistenza di prodotti software che non siano di CA, modifiche al software di CA o problemi associati a prodotti che vengono eseguiti su un hardware, sistemi operativi o software di terze parti incompatibili. Tuttavia, qualsiasi requisito può essere addebitato attraverso altri servizi di CA. 1 . I servizi di consulenza (ad esempio, problemi di architettura, installazioni, personalizzazioni, ecc.), l'assistenza sul posto di lavoro o l'assistenza per 1 Consultare le specifiche tecniche e notifiche del prodotto CA per ulteriori dettagli sull'hardware, sistemi operativi, software di terze parti compatibili e qualsiasi altra eccezione pubblicata di questa politica. 7 Business CriticalBusiness Critical Support Manuale d'uso Support 4 ELABORAZIONE DELLE RICHIESTE DI ASSISTENZA DEL SERVIZIO DEL SUPPORTO TECNICO DI CA Quando si chiama o si registra la richiesta di assistenza tramite SupportConnect, un tecnico di CA vi contatterà per telefono o tramite posta elettronica. Sarebbe conveniente stabilire un primo contatto con il cliente per telefono, a meno che non venga specificato diversamente. Se non fosse possibile mettersi in contatto per telefono, vi contatteremo tramite posta elettronica. Di seguito vengono descritti i tempi di risposta iniziali, basati sulle priorità delle richieste di assistenza. Obiettivi dei tempi di risposta del livello del servizio basato sulle priorità delle richieste di assistenza Priorità delle richieste Tempi di risposta iniziali Descrizione del livello di servizio 1 1 ora “Arresto del sistema” o condizione non operativa del prodotto che interferisce con l'ambiente di produzione. 2 2 ore lavorative ∗ Condizione aziendale di notevole impatto che potrebbe mettere in pericolo un ambiente del prodotto. Il software funziona, ma in maniera limitata. 3 4 ore lavorative* Condizione aziendale di scarso impatto con la maggior parte delle funzioni del software ancora utilizzabili. Tuttavia, potrebbe essere necessario un tipo evasione di per poter offrire il servizio. 4 1 giornata lavorativa* Problema minore o domanda che non interessa le funzionalità del software. ∗ Nota: il Supporto tecnico di CA risponde ad ogni richiesta di assistenza entro gli intervalli di tempo elencati in base alle priorità definite da tali richieste (a meno che non venga concordato diversamente con il cliente). Le risposte vengono definite come tentativi di contatto attraverso SupportConnect, telefono o posta elettronica. Per le richieste di assistenza con priorità 1 si consiglia di utilizzare il telefono. Ciò garantirà un servizio immediato e rapido. È possibile cambiare la priorità di una richiesta di assistenza in qualsiasi momento telefonando al Supporto tecnico. È importante assicurarsi di avere il livello di priorità adeguato assegnato alla richiesta di assistenza poiché questi garantisce di focalizzare correttamente l'attenzione su tale richiesta ed aiuta a stabilire le priorità. *Normale orario lavorativo 8 Business Business Critical Critical Support Support -Manuale d'uso Individuazione della richiesta di assistenza Il tecnico di supporto lavorerà per determinare la natura della richiesta di assistenza, se si tratta, cioè, di un problema dell'ambiente o della funzionalità del prodotto o solo di un problema di comprensione o di configurazione. Il tecnico di supporto lavorerà a stretto contatto con il cliente in maniera tale da rispondere a domande circa la richiesta di assistenza di questi e, se applicabile, ricreare tale richiesta nei nostri laboratori. L'assistenza aiuterà l'utente ad identificare e a procedere con la richiesta di assistenza. Elaborazione della richiesta di assistenza Una volta determinata la causa della richiesta di assistenza, il tecnico di supporto identificherà una soluzione esistente o continuerà a lavorare sulla richiesta fino a quando non verrà trovata una soluzione. Ciò potrebbe implicare la raccolta di ulteriori informazioni (registri di sistema, dump, ecc.), la ricostruzione della richiesta di assistenza o, se necessario, il trasferimento della richiesta ai nostri tecnici informatici. I nostri tecnici di supporto registreranno ogni passaggio realizzato mentre si lavorerà alla richiesta nel nostro sistema di registro dei problemi. In qualsiasi momento è possibile vedere lo stato e l'aggiornamento della richiesta di assistenza tramite SupportConnect o contattando direttamente il tecnico di supporto. Il passo successivo per la richiesta di assistenza dev'essere quindi chiaro: quale sia, chi lo realizza e quando avverrà. Se si ha bisogno di assistenza in un qualsiasi momento durante l'esistenza della richiesta, contattare il Supporto tecnico di CA. Follow-the-Sun — Richiesta di assistenza con priorità 1 Se viene riscontrata una richiesta di assistenza con priorità 1, CA comprende che il problema può avere una condizione aziendale di grande impatto e per questo fornisce un'elaborazione follow-the-sun (24 ore) della richiesta di assistenza, se possibile. Per garantire un lavoro continuo e centrato sulla richiesta di assistenza, è necessario che il team tecnico sia disponibile a fornire la documentazione e l'assistenza relativa (in inglese). Verrà stabilito un accordo mutuo in base a livello di sforzo per garantire un servizio di livello accettabile. Se applicabile, si negozierà una modifica del livello di priorità basato su un livello accettato del servizio richiesto. Chiusura richiesta di assistenza La richiesta di assistenza verrà chiusa quando il cliente e il tecnico di supporto sono consapevoli di essere arrivati ad una soluzione. In alcune occasioni la richiesta di assistenza può essere chiusa senza identificare una specifica soluzione, ad esempio quando: • Non si tratta di un problema di CA. • La richiesta di assistenza non appartiene all'ambito del Supporto tecnico. • La richiesta di assistenza non causa più un problema e può essere chiusa. • Si considera che funzioni correttamente; in questo caso può essere aperta una richiesta di miglioramento. • CA ha tentato 3 volte di mettersi in contatto con il cliente (posta elettronica e telefono) nel corso di varie settimane senza alcuna risposta. Nota: è possibile riaprire la richiesta di assistenza se il problema persiste. Al di fuori del normale orario lavorativo Se viene riscontrata una richiesta di assistenza con priorità 1 (escluso acquisizioni recenti, si veda in basso) al di fuori nel normale orario lavorativo, chiamare il supporto tecnico locale che rieindirizzerà il cliente al numero di telefono del supporto al di fuori dall'orario lavorativo. In alternativa, chiamare i seguenti numeri: • Per l'America del Nord, chiamare il numero gratuito 1-800-645-3042 (in inglese). • Per America latina, EMEA e APJ chiamare +1 631 342 4683 (in inglese). Per le recenti acquisizioni, consultare l'Appendice D - Linee guida delle acquisizioni 9 Business Business Critical Critical Support Support -Manuale d'uso 5 STRUMENTI DEL SUPPORTO TECNICO Il Supporto tecnico utilizza un sistema globale per registrare le richieste di assistenza. Il sistema è collegato in tempo reale con le informazioni disponibili attraverso SupportConnect. Inoltre, CA offre uno strumento interattivo che permette remotamente di condividere lo schermo con l'utente e riduce il tempo richiesto per individuare i problemi e risolvere le richieste di assistenza. Come membro del TSANet® (Technical Support Alliance Network), CA può lavorare anche con altri fornitori per offrire una collaborazione nell'assistenza. SupportConnect CA fornisce un sistema di assistenza in linea come complemento alla nostra organizzazione del Supporto tecnico. Consultare l'Appendice B — Funzionalità di SupportConnect per un elenco delle funzionalità fornite da SupportConnect. Chi ha accesso a SupportConnect? Tutti possono registrarsi per utilizzare SupportConnect. Tuttavia, possono accedere ad alcune funzionalità di SupportConnect, come la gestione di richiesta di assistenza e tutte le possibilità di ricerca nella Knowledge Base, solo i clienti che possiedono un'autorizzazione adeguata. Posso cercare nel sito web soluzioni al mio problema? Sì, le soluzioni vengono pubblicate nella Knowledge Base, che viene aggiornata regolarmente con informazioni nuove o riviste. È possibile cercare soluzioni esistenti, problemi, domande frequenti (FAQ), ecc. Come posso ottenere Service Pack, correzioni e/o patch? È possibile ottenerli se si dispone di un contratto di assistenza di CA, aggiornamenti e correzioni al software con licenza, aggiornamenti della documentazione e nuove versioni disponibili sul mercato. Possono essere scaricati dalla pagine web di SupportConnect o possono essere disponibili, su richiesta, attraverso mezzi differenti. Contattare il Supporto tecnico di CA per l'assistenza. Como posso sapere quando è disponibile un nuovo aggiornamento, Service Pack o correzione? Visitando la pagina web di SupportConnect website e navigando nella Home page del prodotto nella sezione Solutions & Patches del prodotto. In alternativa, è possibile effettuare una sottoscrizione alla Notifica hyper attraverso le sottoscrizioni Hyper, che notificano cliente via posta elettronica quando sono disponibili aggiornamenti importanti, correzioni e soluzioni. Posso fornire a CA i dettagli dell'ambiente prima che si Quanto tempo ci vuole per produca una richiesta di assistenza? registrarsi? Sì, in SupportConnect c'è un area profilo nella quale è possibile definire il profilo dell'ambiente. Si consiglia di utilizzare questa sezione per fornire i dettagli del proprio ambiente che potrebbero aiutare il Supporto tecnico nel momento in cui trattano le richieste di supporto. È importante tenere presente che le informazioni sono utili solo se si mantengono aggiornate. È necessaria una giornata lavorativa per attivare la registrazione. Si consiglia di registrarsi il prima possibile per evitare ritardi durante l'apertura di una richiesta di assistenza in linea. È necessario registrarsi su SupportConnect prima di poter avere un'assistenza telefonica? No. È possibile telefonare al Supporto tecnico e registrare una richiesta di assistenza. 10 Business CriticalBusiness Critical Support Manuale d'uso Support Accesso remoto Il Supporto tecnico di CA utilizza strumenti di accesso remoto per consentire ai tecnici di supporto un accesso protetto al computer del cliente. Questo metodo aiuta ad identificare la richiesta di assistenza e ad accelerare i tempi di risoluzione. Per ulteriori informazioni consultare la pagina web di SupportConnect nella Casella degli strumenti. .TGZ, .TRC, .TRS, .TXT, .VCF, .VSD, .WORK, .XLS, .Z, .ZIP, file di esportazione OpenRoad Per ulteriori dettagli, consultare "Mostra estensioni file consentite" dal Profilo allegati di SupportConnect. POSTA ELETTRONICA Dopo aver inoltrato una richiesta di assistenza, è possibile inviare la documentazione tramite posta elettronica a [email protected]. È necessario Invio documentazione relativa ad una richiesta di assistenza inserire il numero della richiesta di assistenza nel campo "Oggetto". Una volta che il messaggio di posta Per aiutare a risolvere i problemi, potrebbe essere viene ricevuto e registrato dal Supporto tecnico, viene richiesto ai clienti di inviare registri di sistema, dump effettuato un aggiornamento della richiesta di e vario materiale di assistenza a CA. assistenza con notifica ai tecnici, ed il messaggio di Di seguito sono elencati le varie modalità disponibili posta elettronica viene archiviato nei nostri server per inoltrare la documentazione al Supporto tecnico di FTP. I messaggi di posta elettronica inviati a CA CA. possono essere visualizzati facendo clic sulla tabella degli allegati quando si visualizza la propria richiesta Nota: per un periodo di tempo, dovuto alla di assistenza in SupportConnect. Qualsiasi file complessità dell'integrazione dei sistemi, queste superiore a due (2) MB deve essere inviato utilizzando modalità potrebbero variare per alcuni prodotti il sito FTP. acquisiti. FILE IN ALLEGATO ALLA RICHIESTA DI ASSISTENZA Attraverso SupportConnect è possibile allegare file alla richiesta di assistenza. I file possono essere allegati quando si apre la richiesta di assistenza o visualizzando e aggiornando tale richiesta in un secondo momento. Per mantenere la protezione dei sistemi, non accettiamo file eseguibili o nomi file comunemente utilizzati da malware. Se si desidera inviare file eseguibili, rinominarli o inserirli in una cartella compressa. Le seguenti estensioni di file sono quelle accettate da SupportConnect: .0, .1, .2, .3, .4, .5, .6, .7, .8, .9, .ASX, .BIN, .BMP, .CAB, .CAZ, .CFG, .CNF, .CONF, .CSS, .DAT, .DEV1, .DLL, .DOC, .DSM, .ER1, .ERWIN, .EVT, .EXP, .FTV, .GIF, .GZ, .HIS, .HTM, .HTML, .HTMPL, .INI, .IQK, .IQO, .IQR, .ISS, .ISZ, .JPG, .LIS, .LOG, .LOO, .NFO, .NSM, .PCX, .PDF, .PROPERTIES, .R03, .R04, .R05, .R06, .R07, .R09, .R10, .RAR, .RTF, .SQL, .STDLOG.3, .STDLOG.4, .STDLOG.5, .TAR, .TAR.Z, .TERSED, Se si allega il file al messaggio di posta elettronica, è importante tenere presente che alcuni allegati potrebbero essere bloccati dal nostro firewall. Si consiglia di comprimere il file (WinZip) e/o cambiare l'estensione del file, ad esempio, a txt. Se si cambia l'estensione del file, specificare nel messaggio di posta elettronica il nome originale del file. FTP CA mantiene server FTP affinché il Supporto tecnico possa inviare e ricevere informazioni. I server FTP hanno una struttura di cartelle che fornisce protezione e mantiene le trasmissioni associate con la richiesta di assistenza alla quale erano allegati. La documentazione si conserva automaticamente per 31 giorni dopo l'ultimo aggiornamento di una richiesta di assistenza chiusa. Gli allegati verranno archiviati e potranno essere recuperati per un anno. Consultare Caricare e scaricare file dal Supporto tecnico di CA per istruzioni dettagliate sull'utilizzo di FTP. 11 Business CriticalBusiness Critical Support Manuale d'uso Support 6 RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO Come cliente che dispone di assistenza, si ha la possibilità di offrire la propria opinione circa lo sviluppo di future versioni dei prodotti CA. Si ha la possibilità di aprire una richiesta di miglioramento tramite SupportConnect o contattando il Supporto tecnico di CA direttamente. Una richiesta di miglioramento viene aperta in un modo simile ad una richiesta di assistenza, tranne se denominata come richiesta di miglioramento. Un numero di richiesta di assistenza verrà assegnato e fornito al cliente come riferimento futuro. Qualsiasi richiesta di assistenza relativa ad un problema aperto verrà chiusa nella maniera adeguata. Le richieste di miglioramento verrano prese in considerazione per versioni future; tuttavia, in base a opinioni e raccomandazioni, non è possibile garantire che tutte le ottimizzazioni suggerite verranno implementate. Verranno accettate le richieste di miglioramento selezionate per l'inclusione in una prossima versione del prodotto. Le richieste non selezionate per l'inclusione immediata verranno rifiutate o conservate in una lista di richieste che sarà soggetta a votazione di un gruppo di utenti della comunità della linea del prodotto. L'utente verrà informato dello stato della richiesta da lui effettuata tramite una lettera inviata dal gruppo del prodotto CA. 7 PROCEDURA DI ESCALATION Per garantire che le richieste di assistenza o le situazioni importanti abbiamo un chiaro percorso di escalation, il Supporto tecnico ha un processo di escalation globale. Questo processo aumenta la consapevolezza della richiesta di assistenza all'interno di CA. Per aumentare una richiesta di assistenza esistente che non ha soddisfatto le proprie aspettative, chiamare il Supporto tecnico di CA e richiedere l'assistenza di un membro del gruppo di gestione di CA. Se non si ha una richiesta di assistenza, contattare il Supporto tecnico di CA per aprirne una. Nota: se si è stati assegnati ad un Support Availability Manager (SAM), consultarlo per effettuare l'escalation durante il normale orario lavorativo. Per rendere più rapita la telefonata, è necessario disporre delle seguenti informazioni per l'escalation: • Nome azienda e Site ID • Titolo/Posizione • Informazioni di contatto (telefono e indirizzo di posta elettronica) • Numero di richiesta di assistenza • Motivo dell'escalation, incluso impatto aziendale, ecc. Le escalation vengono valutate dal gruppo di gestione di CA e immesse (se richiesto) nel processo di escalation globale. I clienti potrebbero ricevere un contatto che sarà responsabile di questa escalation fino alla risoluzione. Questa persona sarà responsabile di fornire aggiornamenti regolari, focalizzare e dirigere l'escalation. Il contatto sarà un punto centrale per il cliente fino a quando l'escalation non venga considerata risolta. CA potrà utilizzare altre risorse se necessario. 8 INDAGINI DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CA si impegna a fornire un supporto dominante nel settore e, per garantire la consegna di un valido servizio ai nostri clienti, abbiamo bisogno dei vostri commenti. CA utilizza l'agenzia Satmetrix® per realizzare le indagini di soddisfazione del cliente. Le informazioni dell'indagine vengono riunite durante periodi di 30 giorni, prima di inviarle ai clienti e, in base alle specifiche del cliente, possono essere nella lingua locale. I risultati dell'indagine verranno condivisi con il gruppo di gestione del Supporto tecnico di CA per identificare aree di miglioramento ed essere alla base del successo dei clienti. Come parte delle nostre iniziative di successo del cliente, desidereremmo che tutti i clienti partecipassero alle indagini. 12 Business CriticalBusiness Critical Support Manuale d'uso Support 9 OFFERTE DEL SUPPORTO TECNICO CA riconosce che potrebbero presentarsi circostanze nelle quali è necessaria flessibilità nei servizi offerti dal Supporto tecnico. Tale flessibilità si raggiunge attraverso le Business Critical Custom Options, come descritto in seguito. Business Critical Custom Options Le Business Critical Custom Options di CA sono disponibili per fornire servizi aggiuntivi che saranno complementari al Business Critical Support. È possibile acquistare le Business Critical Custom Options. SUPPORT AVAILABILITY MANAGER (SAM) Questa offerta permette di accedere al Support Availability Manager (SAM). Il SAM conoscerà l'ambiente aziendale, gli obiettivi del supporto tecnico, le sfide e le abitudini dei prodotti CA. Il SAM sarà un difensore interno delle unità commerciali di CA per garantire che vengano utilizzate le risorse appropriate per risolvere specifici requisiti di supporto. Inoltre, il SAM difenderà le richieste di escalation e garantirà che vengano fornite le informazioni più recenti e i documenti disponibili per i prodotti CA. Il SAM potrebbe occuparsi dei seguenti servizi per conto dell'azienda: • Facilitare in anticipo le richieste di supporto tecnico attraverso l'organizzazione del Supporto tecnico di CA per rendere più rapida la risoluzione. • Gestire e riportare l'escalation del supporto del prodotto per garantire una risoluzione puntuale adatta alle proprie esigenze. • Coordinare incontri per verificare lo stato di tutte le relative richieste di supporto e stabilire piani di predisposizione per esigenze future. • Preparare rapporti personalizzati con lo scopo di quantificare progressi e sottolineare certi punti di dati importanti che il cliente consideri appropriati. • Fornire una notifica proattiva di informazioni relative ad una specifica versione del prodotto. • Sviluppare una conoscenza dei requisiti aziendali e le abitudini dei prodotti CA per garantire che tali prodotti vengano mantenuti nelle ultime versioni di CA. TARGETED SUPPORT Il Targeted Support è progettato per estendere il valore che i clienti ricevono dagli investimenti nei software CA. Centrato su una specifica area del prodotto, mette a disposizione un tecnico di supporto altamente competente in materia e con una profonda conoscenza dell'ambiente IT e degli obiettivi dell'azienda. Il tecnico collaborerà con il personale dell'azienda aiutandolo nei tempi di risoluzione, informandolo delle ultime versioni e garantendo il massimo della tecnologia CA. BENEFICI Il tecnico di supporto si occuperà dei seguenti servizi per conto dell'azienda: • Agire come punto di riferimento per tutti i casi relativi ad uno specifico prodotto e coordinare tutte le richieste relative a un prodotto. • Sviluppare e mantenere una profonda conoscenza dell'ambiente software di CA. • Risolvere i problemi e le analisi e coordinare la risoluzione dei vari casi ai vari dipartimenti di CA. • Rispondere alle domande relative al prodotto. EXTENDED SUPPORT L'Extended Support è un'offerta flessibile progettata per estendere il valore che i clienti ricevono dai prodotti CA. Sviluppato per fornire assistenza per i prodotti CA e/o versioni che sono state ufficialmente ritirate (consultare: Ciclo vitale di un prodotto, Ritiro del prodotto e della versione), questo servizio fornisce un periodo extra di supporto nel caso in cui sia necessario ulteriore tempo per l'aggiornamento alle ultime versioni o quando non sono richieste ulteriori modifiche al sistema. Ci sono circostanze in cui le esigenze dell'azienda e le priorità possono ritardare l'adozione dell'ultima versione dei prodotti CA e in cui i clienti non possono aggiornarlo prima della data di termine di servizio. Per aiutare i clienti soggetti a tale costrizione aziendale, CA offre il programma del supporto esteso 13 Business CriticalBusiness Critical Support Manuale d'uso Support per sostituire durante un periodo di tempo il termine del servizio o la data di termine del ciclo di vita dalle versioni precedenti del prodotto fino a quando il sistema può essere aggiornato o migrato. FUNZIONALITÀ DI PROWL CAMPUS • Un database contenente informazioni sul programma dei prodotti IBM. CAMPUS (servizio di aggiornamento del prodotto di manutenzione di CA) è un servizio offerto per garantire la consegna dei livelli di manutenzione attuale dei prodotti z/OS di CA in un formato preinstallazione. Inoltre, CAMPUS fornisce consegne di manutenzione personalizzate per prodotti z/OS di CA installati tramite CAMPUS. Tale servizio riduce ai clienti i tempi di installazione e le attività di manutenzione affinché possano dedicarsi maggiormente alle iniziative chiave dell'azienda. FUNZIONALITÀ DI CAMPUS • Unità di archiviazione su misura contenenti copie complete delle attuali librerie dei prodotti pronte per la personalizzazione e implementazione del sito. • Menu ISPF facile da usare che si occupa del processo di scaricamento del prodotto. • Documentazione contenente informazioni relative a tutti i tipi dei passaggi di installazione completi per ogni prodotto. • PDS che contengono tutti gli APAR applicati per ogni prodotto. • Compatibile con varie convenzioni di denominazione di alta qualità. • Nuove versioni o nuove installazioni o manutenzione del prodotto precedentemente installate tramite CAMPUS • Varie combinazioni di SMP/E zone. PROWL CA PROWL (avviso e analisi problema) è un servizio offerto per garantire un aggiornamento del database bimestrale che contiene informazioni circa l'attuale software IBM z/OS e aggiornamenti del sistema. Include anche software con funzioni di consultazione, di validazione e funzionalità di raccomandazione allo scopo di comparare i livelli di manutenzione esistenti di IBM z/OS con i livelli di manutenzione di software recentemente rilasciati. • Sei consegne in un periodo di dodici mesi (le opzioni di consegna includono unità di archiviazione o download elettronici). • Una struttura in linea facile da utilizzare che comprende: — Interrogazione interattiva con informazioni dettagliate e riassunte. — Informazioni di risoluzione delle PTF di IBM correnti. > Problemi in base alla loro classificazione. > Informazioni su PTF in errore. > Informazioni su set di risoluzioni (catene PTF). — Identificazione di tutte le PTF prerequisite e co- requisite. • Un analizzatore della manutenzione del software che identifica i problemi non risolti applicabili alla configurazione del cliente. • Un sottosistema di rapporto sui problemi, il quale produce un totale di dieci rapporti di riepilogo dettagliati per gli amministratori ed i tecnici. BENEFICI Con tale vantaggio si riceveranno sei (6) nastri principali ogni 12 mesi. Ogni nastro funziona in base a tutte le versioni correnti di MVS, supporta SMP o SMP/E e garantisce: • Informazioni su tutti gli aggiornamenti di sistema disponibili. • Configurazione dei software installati da SMP/E. • Interfaccia basata su menu, facile da utilizzare. • Tipo di periferica ed uso delle funzionalità secondo parametri dell'utente. • Informazioni risolutive su tutte le PTF (Program Temporary Fix) di IBM correnti. • Informazioni su PTF in errore. • Istruzioni di controllo SMP per la risoluzione di problemi. • Sottosistema di rapporto su problemi, il quale produce un totale di otto (8) rapporti dettagliati e 14 Business Business Critical Critical Support Support -Manuale d'uso due (2) rapporti di riepilogo per gli amministratori IT e i tecnici. • Informazioni su set di risoluzioni (catene PTF). • Informazioni su problemi in base alla loro classificazione. conoscenza delle priorità commerciali, ambiente IT e strategie; assiste l'implementazione della tecnologia CA e fornisce raccomandazioni per migliorare le prestazioni, gli allineamenti aziendali e i profitti degli investimenti (ROI). • Revisione di tutte le correzioni IBM pubblicate. Servizi di risorse Per ulteriori informazioni su qualsiasi Business Critical Custom Option contattare il proprio Account Manager e/o Sales Executive. I servizi di risorse (aumento del personale) consente di focalizzare l'attenzione sulle competenze centrali e aumentare la produttività utilizzando specialisti dei servizi di consulenza IT di CA a tempo pieno/parttime con conoscenze CA specializzate. CA fornisce consulenti altamente competenti e certificati che, in base a ciò che si desidera, indirizzano specifiche esigenze che aiutano ad ottenere il massimo dal proprio profitto dell'organizzazione degli investimenti nella tecnologia CA. 10 MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI DI CA I servizi della tecnologia CA offrono soluzioni di servizi adatti alle proprie esigenze aziendali. Offrono un elenco di servizi progettati per rinforzare le soluzioni di CA esistenti e le diverse tecnologie all'interno della propria infrastruttura. Servizi di controllo I servizi di controllo sono un portfolio flessibile di verifica dello stato di un prodotto specifico, miglioramento delle prestazioni, aggiornamento, conversione e migrazione dei servizi offerti che garantiscono di essere aggiornati con le ultime funzionalità della tecnologia CA e le migliori procedure, con un impatto minimo per l'ambiente di produzione e il personale di supporto. Servizi avanzati di training e certificazioni Il dipartimento di Formazione e Training di CA ha sviluppato servizi di training e certificazioni avanzati per migliorare le capacità del proprio gruppo e mantenere e ottimizzare le soluzioni software di CA basate su singole esigenze aziendali e requisiti IT. Per ottenere il massimo dal valore del proprio investimento nella tecnologia CA, è necessario migliorare le proprie conoscenze circa le funzionalità, le funzioni, le specifiche di implementazione e gli attributi operazionali. Servizi di consulenza tecnica I servizi di consulenza tecnica di CA offrono una consulenza sul posto della gestione dei servizi IT della tecnologia CA, dedicata a ottenere il massimo dalla tecnologia CA nella propria organizzazione IT. La consulenza tecnica (TA) si basa su una profonda Servizi di integrazione della tecnologia di CA I servizi di integrazione della tecnologia di CA sono un programma specializzato che risponde alle domande dell'IT, in costante evoluzione, di alti livelli di disponibilità, affidabilità e servizio. I servizi della tecnologia CA offrono un esaustivo set di pacchetti di integrazione della tecnologia CA personalizzato che aiuta i clienti a semplificare l'integrazione del loro investimento in CA con le complesse e plurifornite tecnologie IT. Per ulteriori informazioni sui servizi della tecnologia CA offerti, consultare il sito web: http://www.ca.com/services/ o contattare il proprio responsabile locale e/o responsabile vendite. 11 FORMAZIONE Cerchiamo di contribuire al successo fornendo opzioni di training per migliorare l'utilizzo della tecnologia CA. Inoltre, abbiamo rilevato che i clienti che hanno investito nella formazione dei propri impiegati sui prodotti sono più efficienti nel descrivere i sintomi del problema e lavorare con il Supporto tecnico verso la risoluzione. Di conseguenza, il Supporto tecnico identifica rapidamente le cause implicite del problema e aiuta ad accelerare i tempi di risoluzione. Per saperne di più sulle opportunità di formazione di CA, consultare la pagina web: 15 Business Business Critical Critical Support Support -Manuale d'uso http://www.ca.com/education/ e selezionare la propria nazione attraverso l'elenco a discesa Worldwide. 12 DEFINIZIONE DI STANDARD E VERSIONE DEL PRODOTTO Tutti i prodotti CA aderiscono a standard definiti nelle aree dell'installazione, manutenzione, utilizzo e imballaggio del prodotto. Disponiamo di una politica coerente per il disegno, lo sviluppo, la manutenzione e il ritiro delle versioni del software che tutti i gruppi dei prodotti dovrebbero seguire. Software supportati Le versioni di software e le piattaforme supportate da CA sono a discrezione dell'Executive Management delle Business Unit di CA e sono soggette a modifiche. CA definisce i prodotti supportati come segue: (A) versione principale del prodotto più recente con disponibilità generale (GA - General Availability) e (B) una versione GA precedente (GA-1). I clienti potrebbero ricevere una notifica mediante un rappresentante CA e/o un messaggio di posta elettronica dello stato del supporto del prodotto all'interno dell'intervallo di tempo degli standard descritti nelle politiche di CA di termine del servizio e termine del ciclo di vita. Le notifiche sullo stato del prodotto potrebbero includere aggiornamenti e/o migrazioni del percorso delle informazioni. I clienti sono responsabili della manutenzione dell'ambiente supportato, che include attuali versioni supportate e piattaforme di software CA. Durante il ciclo Beta, i clienti ricevono supporto tecnico e assistenza dal team di sviluppo. È possibile trovare un elenco completo degli attuali programmi Beta in http://www.ca.com/betas/. GENERAL AVAILABILITY (GA) Lo stato GA viene raggiunto quando un prodotto ha completato il ciclo Beta correttamente, diventando disponibile per l'acquisto o aggiornamento. Le versioni GA sono le versioni principali più recenti di un prodotto disponibili per i clienti. Inoltre, il Business Critical Support è disponibile per i clienti con licenza. Quando una nuova versione diventa GA, i nostri clienti con licenza vengono notificati tramite l'annuncio dell'aggiornamento del prodotto. Per installare la nuova versione GA del prodotto, è possibile scaricare il prodotto da SupportConnect per una consegna immediata. Inoltre, è possibile completare e restituire il modulo di richiesta di aggiornamento che era stato inviato con la lettera di annuncio dell'aggiornamento del prodotto, oppure contattare il proprio rappresentante CA. L'annuncio include una descrizione della nuova versione e il periodo di tempo durante il quale le versioni precedenti continueranno a ricevere assistenza. TERMINE DEL SERVIZIO (EOS) Quando una versione del prodotto diventa EOS, non verrà più fornito sviluppo o manutenzione, né supporto. Ciò è specifico per ogni versione. Il prodotto continuerà comunque ad essere compatibile con il livello di versione stabilito. Ciclo di vita di un prodotto TERMINE DEL CICLO DI VITA (EOL) Lo sviluppo di un prodotto segue una serie di fasi. Tali fasi sono descritte come segue: Quando un prodotto diventa EOL, significa che non verrà più fornito sviluppo o manutenzione, né supporto. BETA Beta è il periodo di tempo nel quale una nuova versione del prodotto viene sottoposta a verifiche dai clienti prima di entrare in commercio. Mentre si prepara il prodotto per l'entrata in Beta, i clienti sono invitati a registrarsi e ad associarsi con il team di sviluppo per realizzare la verifica del prodotto. I clienti Beta sono partner chiave nella convalida del nuovo codice, verificandone i requisiti e le funzioni. 16 Business Business Critical Critical Support Support -Manuale d'uso 13 POLITICA DEL CICLO DI VITA DEL SUPPORTO TECNICO La politica del ciclo di vita del Supporto tecnico di CA aiuta a capire il ciclo di vita del supporto tecnico per tutti i prodotti CA ed a pianificare meglio gli aggiornamenti alle versioni attuali. Quando si compra direttamente da CA, da un partner o da un rivenditore CA, tale politica è progettata per standardizzare le aspettative del supporto del prodotto e assistere i nostri clienti nel loro processo di pianificazione. La politica del ciclo di vita del Supporto tecnico di CA garantisce: • che i clienti dispongano della tecnologia più avanzata ed attuale. • la coerenza e predivibilità nel determinare i cicli di vita dei nostri prodotti. Fasi del supporto all'interno del ciclo di vita del prodotto e della versione Una volta che il nuovo prodotto o la versione del prodotto sono stati interamente sviluppati e verificati per adattarsi agli standard di controllo della qualità e interoperabilità, il prodotto entra nel ciclo di vita multifase del supporto. I seguenti momenti e fasi importanti definiti precedentemente costruiscono il ciclo di vita del supporto di CA. Non esiste una linea di tempo strettamente necessaria stabilita per il ciclo di vita del prodotto, ma ci sono alcune linee guida che possono essere utilizzate per aiutare la pianificazione della migrazione. Fase del supporto Beta: la durata del ciclo di Beta si determina in base al successo del programma Beta. È essenziale che CA offra la qualità più alta ai clienti. Mediante l'uso del programma Beta, CA ha l'opportunità di verificare nuove ed innovative soluzioni con un numero di clienti selezionato prima di rilasciare il prodotto per l'entrata in commercio. Fase del supporto GA: la vita attiva di una versione del prodotto. Fase della notifica del termine del servizio: esiste un periodo di notifica di 12 mesi minimo precedente alla scadenza del supporto per una versione del prodotto. La notifica di EOS per una versione del prodotto verrà fornita a tutti i clienti con licenza di almeno 12 mesi precedente alla prossima versione GA. Verranno pubblicati promemoria e notifiche nel corso di questa fase. Durante questo periodo i clienti dovrebbero pianificare l'aggiornamento della versione GA in arrivo o impegnarsi con un contratto di extended support del prodotto. Fase di stabilizzazione: quando un prodotto entra nella fase di stabilizzazione, le funzionalità verranno stabilizzate al limite attuale della versione. I clienti continueranno a ricevere il Business Critical Support con un contratto di manutenzione attivo. Fase della notifica del termine del ciclo di vita: la decisione di terminare il ciclo di vita di un prodotto è una decisione commerciale realizzata in base alle esigenze. La decisione viene presa singolarmente per ogni prodotto ed è basata sulle esigenze del cliente e pianificazioni del prodotto. Esiste un periodo di notifica di 12 mesi minimo precedente alla data di termine del ciclo di vita di un prodotto. Durante la fase di notifica EOL, i clienti dovrebbero pianificare la migrazione o impegnarsi con un contratto di extended support del prodotto. Fase supporto esteso: un cliente può estendere l'esistenza di un prodotto o di una versione del prodotto, sempre che CA accetti che sia tecnicamente fattibile, acquisendo un Supporto esteso. 17 Business Business Critical Critical Support Support -Manuale d'uso Ritiro del prodotto e della versione Con il tempo tutti i prodotti arrivano alla fine della loro vita di supporto. Per dettagli sul termine del servizio e sulle date di termine del ciclo di vita per un prodotto in particolare, consultare l'home page di ogni singolo prodotto su SupportConnect. Per le Politiche di CA di termine del servizio (EOS) e termine del ciclo di vita (EOL) consultare l'Appendice C. Nota: verificare che il contatto tecnico e il tipo di mezzo di distribuzione elencato nella lettera di aggiornamento del prodotto siano corretti per il proprio sito. 14 SERVICE PACK I Service Pack di CA (SP) sono preparati per effettuare la manutenzione del software all'interno della versione. Applicando un SP ci si assicura di avere l'ultimo livello del software di CA. I Service Pack per la maggior parte dei software di CA vengono distribuiti periodicamente e possono essere scaricati da SupportConnect o ottenuti su CD, unità di archiviazione o altri mezzi desiderati. È importante mantenere il livello di codice attuale, quando possibile. Se viene rilevato un problema che richiede una correzione del codice non presente nell'ultimo SP, tale problema verrà corretto dai tecnici di mantenimento, se disponibili. 15 STRATEGIA DI CORREZIONE 16 DENOMINAZIONE DELLA VERSIONE E STANDARD DI NUMERAZIONE Un numero della versioni del prodotto avrà il formato xx.yy, dove xx indica il numero della versione principale e yy indica il numero della versione secondaria. Per la versione iniziale di una versione principale, il numero della versione secondaria sarà zero e sarà opzionale. Quando xx o yy è minore di 10, gli zeri iniziali non vengono utilizzati. Versione principale: questo numero riflette la versione principale del prodotto. Tale numero cambia quando si verifica una modifica importante nella base o nella funzione del codice del prodotto. È possibile utilizzare solo caratteri numerici positivi nel numero della versione. Versione secondaria: questo numero riflette la versione secondaria del prodotto. Tale numero cambia quando si verificano modifiche estetiche o funzionali nella base del codice del prodotto esistente e normalmente costituisce una nuova versione del prodotto. Come norma, i numeri della versione principale e di quella secondaria possono solo aumentare, ma la quantità dell'aumento può variare. Ogni volta che aumenta quella principale o quella secondaria si produce un numero di versione diverso. Ad esempio: r11 (versione principale), r11.5 (versione secondaria) La strategia di correzione di CA può variare in base al prodotto. Generalmente, CA fornirà le correzioni per gli errori dei prodotti se è possibile applicarle e come richiesto. Il formato in cui vengono fornite dipende dal prodotto, ma generalmente sono correzioni pubblicate o Service Pack. I termini correzione, patch e PTF sono sinonimi. Per ulteriori dettagli consultare il Supporto tecnico. 18 Business Business Critical Critical Support Support -Manuale d'uso 17 STRATEGIA DI CERTIFICAZIONE 18 DOCUMENTAZIONE I prodotti CA possono richiedere vari programmi software di terze parti per funzionare, come sistema operativo, database e lingua di codifica. I prodotti CA verranno certificati da software di terze parti su una particolare versione; è possibile trovare i dettagli nella documentazione dei requisiti tecnici del prodotto CA. La documentazione del prodotto può essere scaricata da SupportConnect. Se si dispone di una licenza per qualsiasi software di CA che dispone di manutenzione, è possibile scaricare la documentazione per tutti i prodotti CA. In qualsiasi momento il cliente può aggiornare alla versione più recente il software di terze parti. In questo caso, se si produce una richiesta di assistenza, CA creerà nuovamente (se possibile) tale richiesta con la versione certificata e, se necessario, fornirà una soluzione per tale versione. Tuttavia, CA non è obbligata a ricreare e/o risolvere su una versione non certificata; l'assistenza viene fornita quando è possibile. La maggior parte dei software di CA offre una funzione di GUIDA in linea (HELP online) che fornisce assistenza immediata e spiega i messaggi per individuare i problemi. Progettata per limitare la quantità di tempo che si trascorre cercando le risposte alle domande sull'utilizzo del software, la GUIDA presenta le funzioni dei prodotti e le loro funzionalità. 19 GUIDA IN LINEA 19 Business CriticalBusiness Critical Support Manuale d'uso Support - APPENDICE A — DETTAGLI RIFERIMENTI UTILI: NUMERI DI TELEFONO, POSTA ELETTRONICA, SITI WEB Directory Servizi telefonici per elenco dei contatti aggiornati: http://supportconnectw.ca.com/public/ca_common_docs/contact.asp Licenze CA: http://supportconnect.ca.com/sc/licenses/siteLicenses.jsp Informazioni di compatibilità: http://supportconnectw.ca.com/public/ca_common_docs/caprodcomp.asp SupportConnect: http://supportconnect.ca.com Programmi Beta: http://supportconnectw.ca.com/public/ca_common_docs/cabetas-programlist.asp Formazione client: http://www.ca.com/education/ Servizi tecnologia CA: http://www.ca.com/services/ Caricare e scaricare file dal Supporto tecnico di CA: http://supportconnectw.ca.com/public/ca_common_docs/ftp_proc.asp Profilo allegati: https://supportconnect.ca.com/sc/support/siteProfileAttach?action=retrieve Home Page del prodotto: http://supportconnectw.ca.com/main.asp Casella degli strumenti: http://supportconnectw.ca.com/public/ca_common_docs/ca_utility_supp.asp Gruppi di utenti CA: http://causergroups.com/UserGroups/ 20 Business CriticalBusiness Critical Support Manuale d'uso Support APPENDICE B — FUNZIONALITÀ DI SUPPORTCONNECT Argomento Funzione Benefici Knowledge Knowledge base Consente una Knowledge Base per la documentazione tecnica, un elenco di domande frequenti (FAQ), soluzioni pubblicate e problemi riportati. Compatibilities Consente di verificare la nostra pagina di compatibilità del prodotto per determinare se il proprio prodotto CA sia compatibile con il mainframe più recente, mid-range e ambienti operativi del PC. Product Forums Consente di comunicare con altri utenti per verificare come questi utilizzano i prodotti CA. I forum del prodotto consentono l'interazione mediante newsgroup senza ricevere posta indesiderata. Product Home Pages Fornisce le notizie più recenti sui prodotti CA, informazioni tecniche sul prodotto e consente di registrarsi per partecipare ad una versione Beta del prodotto. Published Solutions Fornisce le soluzioni ai problemi e consente di scaricarle per ottenere risultati immediati. Documentation & Products Fornisce la consegna elettronica della documentazione e i prodotti di CA con licenza. Licensing Consente di visualizzare license del sito, ottenere chiavi di licenza e registrare una richieza di licenza. Virus Signatures Consente di visualizzare le minacce più recenti, inclusi virus, Trojan e worm. Toolbox Collega alle utilità che aiutano ad utilizzare il software di CA, ad esempio, Applyptf, CAZIP. Issue Management Open & View An Issue Consente di aprire richieste di assistenza per ottenere assistenza dal Supporto tecnico, visualizzare e aggiornare tali richieste. Subscriptions E-News Fornisce informazioni tecniche relative ai prodotti CA, incluso problematiche comuni riportate da altri clienti CA, file di correzione più recenti, service pack, CSD, aggiornamenti alle virus signature. Hyper Consente di registrarsi per ricevere messaggi di posta elettronica su importanti notifiche del prodotto. Support Services Contiene informazioni riguardanti il Supporto tecnico di CA, ad esempio, contatti telefonici, richieste di fatturazione, commenti, ecc. CA User Groups Fornisce informazioni di contatto sui nostri numerosi User Group in più di 230 paesi. Site profile Permette di fornire al personale di Supporto tecnico di CA più informazioni specifiche sull'ambiente. Si ha la possibilità di rispondere alle domande Downloads Contact Environment 21 Business CriticalBusiness Critical Support Manuale d'uso Support specifiche dei prodotti CA, introdurre informazioni di hardware e software e allegare documenti. L'obiettivo è minimizzare la necessità di informazioni ripetitive dell'ambiente all'avvio del processo di risoluzione del problema. È possibile fornire la propria opinione nel profilo del sito in qualsiasi richiesta di assistenza che si ritiene appropriata. 22 Business Business Critical Critical Support Support -Manuale d'uso d'uso Manuale APPENDICE C — POLITICHE DEL TERMINE DEL CICLO DI VITA E DEL TERMINE DEL SERVIZIO Politica di termine del servizio (EOS) Politica di termine del ciclo di vita (EOL) Quando le nuove versioni del prodotto passano alla fase GA, le versioni precedenti diventano obsolete e difficili da conservare. Questa politica descrive le azioni da intraprendere quando una versione del prodotto diviene EOS. CA desidera sempre consegnare il software e le soluzioni più valide ai suoi clienti. Con tale obiettivo, il software di CA segue un ciclo di vita di supporto nel quale un prodotto entra in diverse fasi man mano che viene sviluppato e lanciato nel mercato, ed eventualemente diventa obsoleto quando altri software più recenti sostituiscono prodotti precedenti. Questa politica descrive le azioni intraprese quando un prodotto ha raggiunto il termine del ciclo di vita. • CA ha il diritto di decidere quando una versione del prodotto diventi EOS e quale sarà la data del termine del servizio (EOSD). Quando una versione del prodotto raggiunge l'EOSD, non verrà più fornito sviluppo o manutenzione per la versione. • La politica standard di CA offre il Business Critical Support solo per due versioni (GA e GA -1) dei suoi prodotti in commercio. CA è responsabile di decidere, tuttavia, se offrire assistenza solo per le versioni GA attuali di alcuni prodotti. • Dopo aver determinato che la versione di un prodotto raggiungerà il termine del servizio, CA darà un avviso minimo di 12 mesi precedente alla EOSD, il tempo esatto dipenderà dal ciclo di vita di un prodotto. Tale periodo di 12 mesi inizierà dal giorno della prima notifica, nonostante tale notifica possa non contenere nessuna EOSD. • Dalla EOSD della versione del prodotto in avanti, CA non fornirà più il Business Critical Support, al di fuori delle attuali obbligazioni contrattuali di CA per l'assistenza delle versioni del prodotto EOS. • Una volta che la versione del prodotto raggiunge la EOSD, i clienti possono scegliere tra le seguenti tre opzioni: 1. Aggiornare il prodotto ad una versione supportata. 2. Se disponibile, acquistare l'Extended Support per continuare ad avere assistenza. 2 a. Stipulare un contratto di Extended Support potrebbe richiedere al cliente di applicare il Service Pack finale dalla versione del prodotto. 3. Continuare ad utilizzare questo prodotto e ricevere assistenza esclusivamente tramite Self-Service Support. 2 Per ulteriori informazioni, consultare la Politica di Extended Support di CA. • CA è responsabile di decidere quando una versione del prodotto raggiunge l'EOL e quale sarà la data finale dell'esistenza (EOSD). Quando una versione del prodotto raggiunge la EOLD, non verrà più fornito nè sviluppo nè manutenzione per il prodotto. In alcuni casi, viene offerto un prodotto alternativo che fornisce funzionalità simili e, in alcuni casi, superiori rispetto al prodotto originale. • Quando un prodotto raggiunge la EOLD, tale stato di EOL sostituirà tutte le notifiche precedenti circa lo stato e le versioni del prodotto. • Dopo aver determinato che la versione di un prodotto raggiungerà il termine dell'esistenza, CA darà un avviso minimo di 12 mesi precedente alla EOLD, il tempo esatto dipenderà dal ciclo di vita di un prodotto. Tale periodo di 12 mesi inizierà il giorno della prima notifica, nonostante tale notifica possa non contenere nessuna EOLD. • Dopo aver raggiunto la EOLD, CA non fornirà più il Business Critical Support per questo prodotto e per tutte le versioni del prodotto, al di fuori delle attuali obbligazioni contrattuali di CA per l'assistenza delle versioni del prodotto EOL. • Una volta raggiunto l'EOL, i clienti possono scegliere tra le seguenti tre opzioni: 1. Entrare in un processo di migrazione per un prodotto alternativo o superiore fornito da CA. 2. Se disponibile, acquistare l'Extended Support per continuare l'assistenza del prodotto EOL. 3 a. Stipulare un contratto di Extended Support potrebbe richiedere al cliente di applicare il Service Pack finale dalla versione del prodotto; o. 3. Continuare ad utilizzare questo prodotto e ricevere assistenza esclusivamente tramite Self-Service Support. 3 Per ulteriori informazioni, consultare la Politica di Extended Support di CA. 23 Business CriticalBusiness Critical Support Manuale d'uso Support APPENDICE D — LINEE GUIDA DELLE ACQUISIZIONI Consultare i seguenti siti web: Supporto per CA Identity Manager e prodotti precedenti Netegrity: https://support.netegrity.com Supporto per prodotti Concord & Aprisma, eHealth, SPECTRUM, netViz, IVize: http://support.concord.com Supporto per Niku: http://support.niku.com/clarity_landing_page.cfm Supporto per tecnologie Wily: http://www.wilytech.com/support/index.html Supporto per Cybermation: https://support.cybermation.com Supporto per prodotti MDY: http://www.mdy.com/Services/SUPPORT.aspx Supporto per prodotti XOsoft: http://www.xosoft.com/support/ Aggiornamento importante per il Supporto di Ingres: http://www.ingres.com/support/ 24 Business Critical Business Critical Support Support Manuale d'uso APPENDICE E — GLOSSARIO APAR — Rapporti di analisi su problemi autorizzati. APJ — Asia, Pacifico e Giappone. ASIAPAC — Asia, Pacifico. Correzioni — Sinonimo di “Patch”, ovvero le modifiche realizzate da CA al software con licenza. Data di Termine del servizio (EOSD) — Data ufficiale del Termine del servizio di un prodotto. A partire da questa data, CA non fornirà più supporto alla versione prodotto, al di fuori degli attuali obblighi contrattuali di CA per l'assistenza delle versioni prodotto EOS. Quando si raggiunge questa data, l'assistenza automatica potrebbe essere disponibile per un periodo limitato. Potrebbe essere disponibile anche il Supporto esteso. Data fine assistenza — Data nella quale il Supporto non è più disponibile per la versione del prodotto. Data termine del ciclo di vita (EOLD) — Data ufficiale del Termine del ciclo di vita di un prodotto. A partire da questa data, CA non fornirà più supporto al prodotto e a tutte le versioni del prodotto, al di fuori degli attuali obblighi contrattuali di CA per l'assistenza del prodotto EOL. Quando si raggiunge questa data, l'assistenza automatica potrebbe essere disponibile per un periodo limitato. Potrebbe essere disponibile anche il Supporto esteso. Missione critica — Si riferisce alla priorità della richiesta di assistenza che interessa un ambiente di produzione, ad esempio, richiesta di assistenza con Priorità 1. Numero di richiesta di assistenza (Incident Number) — è il numero univoco che viene assegnato a ciascuna Issue/Incident che viene registrata presso il supporto di CA. Il numero verrà utilizzato durante la vita della issue ed è quindi una referenza importante. OEM — (Original Equipment Manufacturer) Il Produttore delle forniture utilizzato per far riferimento all'azienda che acquisisce un prodotto o componente e che lo riutilizza o lo include in un nuovo prodotto con il proprio marchio. PDS — Impostazione di dati separati. PTF — Correzione temporanea di un programma. Richiesta di assistenza — Sinonimo di “Incidenza”, che si registra nel sistema di registro dei problemi. SAM — Support Availability Manager. Self-Service Support 4 - Il cliente riceverà il supporto attraverso il sito SupportConnect di CA; il supporto telefonico non è disponibile. Il cliente può registrarsi a SupportConnect come utente base e ricevere il seguente supporto: EMEA — Europa, Medio Oriente e Africa. — ID sito — È un numero di 6 caratteri che si pubblica quando vengono acquistati prodotti CA. — — Accesso limitato alle informazioni di compatibilità del prodotto. Accesso limitato alle patch e alle soluzioni del prodotto software. eNews ISPF — Interactive System Productivity Facility — È uno strumento di gestione delle librerie del software (da IBM) per la versione, auditing e promozione del codice sorgente e gestione delle impostazioni di dati. Service Pack — Un insieme di correzioni. Fondamentalmente, un Service Pack sostituisce le correzioni pubblicate precedentemente. Livello di correzione — Indica l'ultimo Service Pack o correzione applicabile ad un prodotto software specifico. Sistema di registro dei problemi — Strumento utilizzato per registrare le richieste di assistenza aperte dai clienti. Livello di priorità — Indica l'impatto di una richiesta di assistenza sull'attività aziendale. Stabilizzazione — La funzionalità di stabilizzazione di un prodotto indica che non ci saranno nuove versioni o miglioramenti del prodotto. — — — — Priorità 1 — “Arresto del sistema” o condizione non operativa del prodotto che interferisce con l'ambiente di produzione. Priorità 2 — Condizione aziendale di notevole impatto che potrebbe mettere in pericolo un ambiente del prodotto. Priorità 3 — Condizione aziendale di scarso impatto con la maggior parte delle funzionalità del software. Priorità 4 — Condizione aziendale di minore impatto o questione che non interessa le funzioni del software. 4 Il Self-Service Support è disponibile per i prodotti CA; tuttavia, queste funzionalità potrebbero non essere disponibili immediatamente per prodotti acquisiti. Questi prodotti avranno una pagina web disponibile per il Supporto tecnico. 25 Business Critical Support Manuale d'uso SupportConnect — Sito web del Supporto di CA che attiva l'accesso in linea al nostro supporto di riferimento, inserisce e registra la richiesta di assistenza. SupportConnect dispone di un'interfaccia nel Sistema di registro dei problemi. Termine del ciclo di vita (EOL) — Quando un prodotto diventa EOL, significa che non verrà più fornito sviluppo o manutenzione, né supporto. Termine del servizio (EOS) — Quando una versione del prodotto diventa EOS, non verrà più fornito sviluppo o manutenzione, né supporto. Ciò è specifico per ogni versione. Il prodotto continuerà comunque ad essere compatibile con il livello di versione stabilito. 26 Copyright © 2007 CA. Tutti i diritti riservati. Tutti i marchi, le denominazioni sociali , i marchi di servizio e i logo citati in questa pubblicazione sono di proprietà delle rispettive società.
