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(Allegato A alla Carta dei Servizi)
OBIETTIVI DI QUALITA' DEI SERVIZI DI TELEFONIA VOCALE FISSA PER L'ANNO 2016
INDICATORE
Tempo
iniziale
di
fornitura
MISURA
OBIETTIVI
10 giorni
dell'allacciamento Percentile 95% del tempo di fornitura
Percentile 99% del tempo di fornitura
15 giorni
Percentuale degli ordini validi completati entro la data 98%
concordata con il Cliente
Tasso di malfunzionamento per linea di
accesso
Rapporto tra numero di segnalazioni di malfunzionamenti 3%
effettivi e numero medio di linee d'accesso (RTG)
Tempo di riparazione dei
malfunzionamenti
Accesso indiretto
Percentile 80%
malfunzionamenti
Percentile 95%
malfunzionamenti
Accesso diretto
Percentile 80%
malfunzionamenti
Percentile 95%
malfunzionamenti
del
tempo
di
riparazione
dei 24 ore
del
tempo
di
riparazione
dei
del
tempo
di
riparazione
dei
del
tempo
di
riparazione
dei
38 ore
28 ore
48 ore
Tempo di risposta dei servizi tramite
operatore
Tempo medio di risposta
60 secondi
(Allegato A alla Carta dei Servizi)
OBIETTIVI DI QUALITA' DEI SERVIZI DI TELEFONIA VOCALE FISSA PER L'ANNO 2016
INDICATORE
MISURA
OBIETTIVI
Fatture contestate
Rapporto tra il numero dei reclami ricevuti nel periodo
considerato ed il numero di fatture emesse nello stesso
periodo
0,50%
Accuratezza della fatturazione
Rapporto tra il numero delle fatture contestate 0,10%
riconosciute fondate emesse nel periodo considerato e il
numero di fatture emesse nello stesso periodo:
(Allegato A alla Carta dei Servizi)
OBIETTIVI DI QUALITA' DEI SERVIZI DI TELEFONIA VOCALE FISSA PER L'ANNO 2016
INDICATORE
Tempo
di
Preselection
fornitura
della
MISURA
OBIETTIVI
Carrier Tempo che intercorre tra il giorno dell'ordine valido ed il 5 giorni
giorno in cui il servizio di CPS è realmente disponibile per
l'uso
Percentile 95% del tempo di fornitura:
6 giorni
Percentile 99% del tempo di fornitura:
10 giorni
(Allegato A alla Carta dei Servizi)
OBIETTIVI DI QUALITA' DEI SERVIZI DI ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA PER
L'ANNO 2016
INDICATORE
MISURA
OBIETTIVO
Tempo di attivazione dei servizi di Accesso ad Ordini di prima attivazione rivolti a un operatore del servizio di accesso ad
Internet a Banda Larga
Internet a banda larga diverso da quello che fornisce il servizio di accesso
diretto per una linea telefonica già attiva
Percentile 95% del tempo di fornitura
35 giorni
Percentile 99% del tempo di fornitura
65 giorni
Percentuale degli ordini validi completati entro
concordata con il Cliente
la data 98%
Tempo medio di fornitura
14 giorni
Tasso di malfunzionamento dei servizio di
accesso ad internet a banda larga
Tempo di riparazione dei malfunzionamento
relativi a servizi di accesso ad internet a
banda larga
Rapporto tra il numero di segnalazioni di malfunzionamenti
effettivi e il numero medio di linee d'accesso a banda larga
Servizio realizzato con strutture proprie
12%
Servizio realizzato utilizzando servizi wholesale
30%
Percentile 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti
115 ore
Percentile 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti
183 ore
Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completati
92%
entro il tempo massimo contrattualmente previsto
Tempo medio di riparazione
96 ore
(Allegato A alla Carta dei Servizi)
OBIETTIVI DI QUALITA' DEI SERVIZI DI ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA PER
L'ANNO 2016
INDICATORE
MISURA
OBIETTIVO
Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di
assistenza clienti
Tempo minimo di navigazione su IVR per accedere alla scelta 15 secondi
"operatore"
Tempo medio di risposta dell'operatore alle chiamate entranti
Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta 21 secondi
dell'operatore è inferiore a 20 secondi
89%
Addebiti contestati
Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi a 0,40%
tutti i servizi di accesso ad internet (ricevuti nel periodo di
rilevazione) e il numero totale di fatture emesse nello stesso
periodo di rilevazione