Carta dei Servizi Pubblici DISTRIBUZIONE GAS

Carta dei Servizi Pubblici
DISTRIBUZIONE GAS
"Qualità Commerciale del servizio di
distribuzione e vendita gas"
SOMMARIO
Premessa
Livelli specifici di qualità commerciale
Livelli generali di qualità commerciale
Indennizzi automatici per mancato rispetto dei livelli specifici
Attesa agli sportelli
Soddisfazione del cliente
Richieste di informazioni o reclami
Relazioni
Accessibilità del servizio
Approvato dal Consiglio di Amministrazione con Delibera n.11 del 12.04.2005
VUS spa è una Società per Azioni la cui esperienza trentennale nella costruzione e gestione degli
impianti di distribuzione del gas metano ne fa azienda matura, capace, tecnologicamente alla
avanguardia ed al contempo estremamente dinamica e flessibile nella capacità di risposta alla Clientela.
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Gas (AEEG) e successive modificazioni ed integrazioni.
Scopo di questo documento è di definire livelli specifici e generali di qualità commerciale del servizio di
distribuzione e di vendita del gas a mezzo di reti a media e a bassa pressione.
La Carta del Servizio gas costituisce elemento integrativo dei contratti di fornitura e pertanto eventuali
condizioni più favorevoli per il Cliente contenute nella Carta del servizio, sostituiscono quelle riportate
nel contratto medesimo.
VUS spa, si ripropone di assicurare modalità di misura dei tempi di esecuzione delle prestazioni richieste
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indennizzi automatici in caso di mancato rispetto dei livelli definiti.
Per questo, si è pensato di creare un documento di appendice alla Delibera n° 168/04, finalizzato a
fissare prestazioni migliori rispetto al provvedimento.
I livelli di qualità individuati si suddividono in generali (riferiti al complesso delle prestazioni) e specifici
(riferiti alle singole prestazioni). Tali livelli, saranno sottoposti a continuo monitoraggio, allo scopo di
rilevare il grado di raggi
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I tempi di prestazioni indicati di seguito sono considerati al netto del tempo necessario al rilascio di
autorizzazioni o permessi da parte di terzi, alla predisposizione di opere edili o di altri adempimenti a
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rispettare le scadenze garantite o già comunicate, VUS spa si impegna a comunicare tempestivamente
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Sede legale
VUS SpA
Via dei Filosofi –06049 Spoleto (PG)
INDICATORI
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misura fino alla classe
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G 25
G 40
Tempo massimo di preventivazione per
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20 giorni lavorativi
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici
15 giorni lavorativi
20 giorni lavorativi
Tempo massimo per attivazione della fornitura
10 giorni lavorativi
15 giorni lavorativi
Tempo massimo di disattivazione della fornitura
5 giorni lavorativi
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in
seguito a sospensione per morosità
2 giorni feriali
Fascia massima di puntualità per appuntamenti
personalizzati
3 ore
7 giorni lavorativi
2 giorni feriali
3 ore
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lavori complessi, comunicati entro il tempo massimo di 40
giorni lavorativi
85%
Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi,
realizzati entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi 85%
Percentuale minima di risposte a richieste di rettifica di fatturazione,
comunicate entro il tempo massimo di 10 giorni lavorativi 90%
Percentuale minima di esiti di verifiche del gruppo di misura su
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Percentuale minima di esiti di verifiche della pressione di fornitura su
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lavorativi
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LIVELLO GENERALE
Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste di
informazioni scritte, comunicate entro il tempo massimo di 20 giorni
lavorativi
90%
Percentuale minima di utenti con tempo di arrivo sul luogo di chiamata
per pronto intervento, entro il tempo massimo di 60 minuti 90%
Grado minimo di rispetto della fascia di puntualità per appuntamenti
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lavori semplici
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Percentuale minima di utenti con numero annuo di letture e
autoletture non inferiore a 1
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Nel caso in cui gli standard specifici di qualità non siano rispettati per cause non dovute a forza maggiore
o a responsabilità di terzi o al cliente stesso, l'esercente deve pagare un indennizzo al cliente interessato,
senza che questi debba farne richiesta. Il sistema degli indennizzi automatici ha sostituito il meccanismo
di indennizzo su richiesta del cliente previsto nelle Carte dei servizi, che si è dimostrato i nefficace.
L'indennizzo ammonta a 30,00 euro per impianti con contatori fino alla classe G6 (piccoli consumatori di
gas), a 60,00 euro per impianti con contatori dalla classe G10 alla G25 (clienti con consumi intermedi), a
120,00 euro impianti con contatori dalla classe G40 (grandi clienti). L'indennizzo deve essere
corrisposto, portandolo in detrazione della prima bolletta utile, ovvero tramite rimessa diretta, ed entro 90
giorni solari dalla scadenza del tempo massimo previsto per l'esecuzione della prestazione. Nel caso in
cui tale termine non sia rispettato e l'indennizzo sia corrisposto entro il doppio del tempo concesso,
l'importo dovuto è raddoppiato; qualora sia corrisposto oltre tale ulteriore termine, l'importo è corrisposto
in misura pari al quintuplo.
Ad esempio, se il termine di esecuzione di un lavoro semplice per un cliente con contatori fino alla
classe G6 scade il 15 marzo, l'indennizzo, pari a 30,00 euro, deve essere erogato entro il 13 giugno.
Qualora l'esercente provveda oltre tale data, ma entro il 11 settembre, dovrà versare al cliente 60,00
euro. Qualora vi provveda oltre, dovrà versare al cliente 150,00 euro.
Il cliente riceve l'indennizzo:

dal venditore per tutte le prestazioni ad esso richieste;

dal distributore se la prestazione è stata richiesta direttamente ad esso
VUS spa non è tenuta a corrrispondere gli indennizzi automatici nei seguenti casi:
— Qualora il mancato rispetto del livello fissato sia riconducibile a cause di forza maggiore o cause
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giorni solari rispetto alla data di richiesta della prestazione e VUS spa non rispetti la fascia di puntualità.
ATTESA AGLI SPORTELLI
Il tempo massimo di attesa è stabilito in 25 min.
Tale tempo è da intendersi valido nelle normali condizioni di servizio. A fronte di eccezionali afflussi della
clientela, indipendenti dalle volontà aziendali, sarà data segnalazione preventiva della inapplicabilità
temporanea delle condizioni del presente documento. Detta segnalazione, sarà fornita in modo evidente
alla clientela al momento dell'accesso agli sportelli.
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
Al fine di verificare la qualità del servizio reso, il grado di soddisfazione del Cliente e gli eventuali
interventi migliorativi dei livelli di qualità, VUS spa svolgerà, con il fattivo coinvolgimento dei propri
Clienti, periodiche verifiche sulla qualità e l'efficacia dei servizi prestati.
RICHIESTE DI INFORMAZIONI O RECLAMI
Il Cliente per qualsiasi comunicazione, domanda o reclamo dovrà rivolgersi al competente ufficio di zona,
al Call Center oppure presso la sede centrale. L'azienda informerà il cliente, entro i tempi fissati, circa le
soluzioni individuate e i tempi necessari per adottarle.
RELAZIONI
Annualmente VUS spa sulla base delle rilevazioni effettuate sul grado di soddisfazione del Cliente, si
impegna a redigere un rapporto sui risultati emersi e a renderlo disponibile ai clienti stessi e
all'Associazione dei consumatori.
Entro il 31 marzo di ogni anno VUS spa predispone una relazione, che comunica all'Autorità sui
risultati conseguiti nel precedente esercizio.