Bilancio 230x230.indd

Il nostro
profilo
FRANCESCA ROMANA
Direzione Public Relations
IL NOSTRO
PROFILO
11
1.1IDENTITÀ
1.1.1 Il Gruppo WIND
Semplicità
WIND migliora continuamente la qualità dei suoi canali di distribuzione per rendere più semplice l’accesso ai suoi prodotti e servizi. Il Customer Care WIND è impegnato a semplificare sistematicamente
l’utilizzo dei servizi di assistenza al cliente.
La sostituzione della SIM in caso di furto, smarrimento o guasto è facilissima e avviene anche nello
stesso giorno della richiesta.
WIND è un operatore leader nel settore delle telecomunicazioni in Italia ed offre servizi
integrati di telefonia mobile, telefonia fissa e internet a clienti Consumer e Corporate.
1.1.3 La storia di WiND
Il gruppo commercializza i suoi servizi di telefonia mobile attraverso il marchio “WIND”
e fornisce traffico voce, accesso alla rete, roaming internazionale e servizi a valore aggiunto, cosi come i servizi internet, attraverso GSM e GPRS (dette tecnologie “2G” o di
“seconda generazione”) e servizi voce, dati ad alta velocità e servizi multimediali tramite
UMTS e HSDPA (dette tecnologie “3G” o di “terza generazione”). In linea con il mercato
italiano delle telecomunicazioni, la maggior parte dei clienti di telefonia mobile di WIND
usa schede pre-pagate ricaricabili.
Sul fronte della telefonia fissa, WIND è il principale operatore alternativo nel mercato
delle telecomunicazioni. In tale ambito la società commercializza i suoi servizi di telefonia fissa, broadband e servizi dati attraverso il marchio “Infostrada”.
Nasce WIND come joint-venture costituita da Enel, France Telecom e Deutsche Telekom;
1.1.2 I valori
2000
1997
1998
WIND ottiene la licenza per i servizi di rete fissa in Italia, vince la gara per ottenere le licenza di telefonia mobile, lancia i servizi di telefonia fissa per la clientela Business;
1999
WIND lancia l’offerta Internet per il mercato Consumer, inaugura la prima telefonata e
lancia sul mercato i servizi di telefonia fissa, mobile e convergente per i clienti Consumer.
A soli sei mesi dal lancio commerciale viene raggiunto il primo milione di clienti;
WIND acquisisce Infostrada e si aggiudica la licenza UMTS;
Chiarezza
WIND propone offerte commerciali facilmente comprensibili. Sia nel caso di offerte a
consumo sia forfettarie o flat (ad esempio All Inclusive e Mega Unlimited), il cliente è al
sicuro da brutte sorprese.
I messaggi pubblicitari sono chiari e immediati mentre i testimonial, con uno stile simpatico e trasparente, sono degli efficaci ambasciatori dei valori aziendali.
Trasparenza
Le tariffe di WIND sono trasparenti. Con “Minuto Vero” i minuti inclusi nelle opzioni
WIND e nei piani “All Inclusive” sono tariffati al secondo, senza scatto anticipato. Con la
formula “WIND Best Price” il piano tariffario del cliente si aggiorna automaticamente al
miglior prezzo WIND.
WIND garantisce la trasparenza e coltiva la qualità del rapporto con il cliente attraverso
Customer Care specializzati. Favorisce il dialogo aperto e costante con i clienti, le associazioni dei consumatori, gli azionisti, la comunità finanziaria, i dipendenti, le organizzazioni sindacali, le istituzioni, i fornitori e i partner commerciali.
2001
WIND lancia i servizi ADSL;
2002
WIND
lancia i servizi ULL per la clientela Consumer: finisce il monopolio della telefonia
fissa in Italia. WIND introduce la Mobile Number Portability. Nasce il portale LIBERO dal
consolidamento dei portali del Gruppo (in WIND, IOL, Libero);
2004
WIND lancia l’offerta commerciale UMTS;
2005
Weather Investments acquisisce la quota di controllo di WIND. L’azienda introduce la nuova rete di accesso ADSL2+;
IL NOSTRO PROFILO
Sede Wind
Milano
2007
1.1.4 Il mercato delle telecomunicazioni in Italia
WIND raggiunge il milione di abbonati diretti nella telefonia fissa;
2008
WIND riceve il premio “Marketing 2008”;
2009
WIND festeggia i dieci anni dalla prima telefonata. Ad aprile viene inaugurato il primo
impianto fotovoltaico su una centrale telefonica WIND con l’obiettivo di incrementare la
politica eco-sostenibile dell’azienda, già certificata ISO14001 (standard internazionale che
stabilisce i requisiti dei Sistemi di Gestione Ambientale) a partire dal 2000. A dicembre
viene lanciato 10decimi, progetto di solidarietà interattiva per aiutare concretamente i
bambini nel mondo;
2010
IND raggiunge la soglia dei 20 milioni di abbonati nella telefonia mobile ed è premiata
W
da European Confederation of Contact Center Organisation come migliore Customer Satisfaction per la di clientela Consumer Mobile tra le società di TLC in Italia;
2011
IND entra a far parte del Gruppo VimpelCom, lancia “WIND Business Factor”, un’iniziaW
tiva ideata per sostenere la nascita di start up e la crescita di imprese innovative. Nello
stesso anno si aggiudica le frequenze LTE/4G;
L’Italia è il quarto mercato europeo dei servizi di telecomunicazione in termini di fatturato, con valori di
riferimento distribuiti tra telefonia mobile (circa 15,5 miliardi e) e telefonia fissa (circa 6,8 miliardi e)1.
La contrazione delle risorse complessive del settore delle telecomunicazioni, iniziata nel 2007 e dovuta
principalmente ad una riduzione dei servizi voce che è stata compensata solo in parte da un aumento
dei servizi multimediali e dati, è proseguita anche nel 2013 a causa del progressivo peggioramento del
quadro macroeconomico.
Nonostante il trend generale non sia positivo, il mercato italiano della telefonia mobile resta comunque uno dei più sviluppati rispetto alla media europea, con quattro operatori che offrono servizi di
telecomunicazioni mobili a circa 92 milioni di utenze, pari a un tasso di penetrazione di oltre il 154%
sulla popolazione italiana. Molti clienti, infatti, usano più di una scheda SIM. Nel corso degli ultimi due
anni il numero complessivo di SIM è rimasto sostanzialmente immutato ma nel 2013 sono diminuite di
7,5 milioni le SIM che effettuano solo traffico vocale e sono aumentate di circa 1,4 milioni2 le SIM “solo
dati”.
Il mercato della telefonia fissa è invece concentrato ancora verso un unico operatore: Telecom Italia.
Tutti gli altri operatori registrano difficoltà nello sviluppare flussi di cassa positivi e margini significativi.
Il mercato della banda larga si dimostra particolarmente difficile e meno sviluppato degli altri Paesi.
Tale ritardo è in parte dovuto a fattori infrastrutturali, come ad esempio la mancanza di reti alternative
alla rete in rame di Telecom Italia (a differenza di altri paesi dove invece sono presenti le reti “cable”)
come anche mostrato nella seguente tabella che mostra il confronto tra l’Italia ed i principali paesi
europei.
2012
IND lancia la campagna “Minuto Vero” per sottolineare che i minuti inclusi nelle opzioni
W
WIND e nei piani “All Inclusive” sono tutti tariffati al secondo. L‘azienda sostiene la popolazione dell’Emilia colpita dal terremoto. Nell’estate, WIND promuove la WIND Integration
Cup, torneo di calcio multietnico, con il patrocinio del Coni;
Installato
UK
Venduto
Penetrazione vs popolazione (rispetto
al venduto)
Installato
2013
WIND sigla un accordo per la realizzazione della rete LTE con Huawei e Sirti che prevede
investimenti per 1 miliardo di euro. Wind Business Factor si aggiudica il premio nazionale
per l’innovazione e WIND collabora con Luiss per la creazione di Luiss Enlabs, la fabbrica
delle start up. A dicembre, l’azienda lancia “All Inclusive Solidale”, la prima offerta dedicata
al sociale.
CATV* NGA
Fibra NGA
GERMANIA
Venduto
Penetrazione vs popolazione (rispetto
al venduto)
1.
Dato aggiornato al 30 settembre 2013, fonte Wind.
2.
Dati aggiornati al 30 settembre 2013, fonte AGCOM.
*reti televisive via cavo
16.000.000
56%
12.490.000
44%
1.342.000
24%
4.328.000
76%
2,1%
6,8%
10.900.000
29%
26.100.000
71%
1.300.000
22%
4.500.000
78%
1,6%
5,6%
13
IL NOSTRO PROFILO
CATV* NGA
Fibra NGA
Installato
2.507.000
Servizi telefonici
*reti televisive via cavo
23%
8.492.000
Fornitura acqua
77%
140
141,1
140,7
Raccolta rifiuti
Energia elettrica
FRANCIA
Venduto
415.000
Penetrazione vs popolazione (rispetto
al venduto)
Installato
SPAGNA
Venduto
Penetrazione vs popolazione (rispetto
al venduto)
Installato
ITALIA
Venduto
Penetrazione vs popolazione (rispetto
al venduto)
24%
1.350.000
76%
18,1
Canone TV
4.662.000
33%
9.599.000
67%
931.000
28%
2.342.000
72%
120
118,7
110
5,0%
4.300.000
100%
0%
333.000
100%
0%
0,6%
Trasporti urbani
2,1%
2,0%
137,00
136,7
Gas
130
0,6%
15
0,0%
100
90
80
Nell’ultimo anno l’Unione Europea ha dedicato maggiore attenzione
all’attuazione degli obblighi di non discriminazione previsti dal quadro
normativo mediante l’imposizione di misure regolamentari in capo a
tutti gli operatori titolari delle infrastrutture di rete fissa Next Generation Networking (NGN, ovvero quelle reti integrate nei servizi che
consentono il trasporto di tutte le informazioni: voce, dati e comunicazioni multimediali), una rete che per sua stessa natura risulta difficilmente replicabile.
La regolamentazione ha lo scopo di incoraggiare investimenti efficienti nella realizzazione di reti a banda larga e a garantire a tutti gli
operatori l’accesso alle nuove reti a condizioni trasparenti e non discriminatorie.
Va sottolineato inoltre che il settore della telefonia è l’unico a registrare progressive riduzioni dei prezzi retail in modo continuativo dal
2005, a riprova della forte concorrenza esistente in questo settore.
L’evoluzione tecnologica e la progressiva liberalizzazione del mercato,
infatti, determinano una dinamica che spinge gli operatori verso livelli
di efficienza sempre più elevati, a vantaggio dei clienti.
89,2
dic.
2005
dic.
2006
dic.
2007
dic.
2008
dic.
2009
dic.
2010
dic.
2011
dic.
2012
dic.
2013
Fonte: elaborazione AGCOM su dati Istat. Dato aggiornato al 31 marzo 2013.
Grafico 1.1 Dinamiche delle principali tariffe pubbliche (2005 base 100)
1.1.5 La strategia di mercato
Chiarezza, trasparenza
e semplicità sono i punti
cardine di una strategia che
mette il cliente al centro e
la tecnologia al suo servizio
WIND è vicina ai suoi clienti. I valori di chiarezza, trasparenza e semplicità che l’azienda pone
alla base della sua strategia di business, sottolineano, infatti, la centralità e la soddisfazione
del cliente rispetto all’attività dell’azienda; inoltre sono le componenti essenziali della visione
di medio/lungo termine.
Questi tre valori sono particolarmente qualificanti e distintivi per una società che opera in
un settore complesso, competitivo e regolamentato come quello delle telecomunicazioni. Un’offerta
chiara, una comunicazione trasparente e una fruibilità semplice dei servizi sono i punti cardine della
strategia commerciale, coniugando il tutto con convenienza, attenzione alla qualità e innovazione tecnologica.
Sulla base di ciò la centralità e la soddisfazione del cliente WIND vengono espresse in tutte le occasioni
e su tutti i canali di contatto tra il cliente e l’azienda: dall’ingresso in negozio, all’utilizzo dei servizi, fino
ai momenti di interazione post vendita.
Questo approccio permea tutte le azioni sia a livello tecnologico che commerciale. WIND considera la
tecnologia come uno strumento al servizio del cliente; essa infatti garantisce la fruizione di servizi di
comunicazione semplici e in linea con le aspettative di qualità dei consumatori. Per questo, la società
ha deciso di entrare nel mondo delle reti di nuova generazione 4G in maniera trasparente, offrendo
la possibilità di beneficiare sempre della migliore qualità disponibile, per un’esperienza di internet
mobile che non risenta di alcuna discontinuità nel passaggio tra le diverse tecnologie. In coerenza con
questa visione è stato lanciato il marchio ‘ADSL Vera’, servizio che offre alla clientela la possibilità di
IL NOSTRO PROFILO
vivere, anche da casa, un’esperienza con il massimo delle prestazioni disponibili e tecnicamente raggiungibili dalla banda larga.
Nel 2013 la strategia commerciale di WIND si è focalizzata sulla proposta di offerte personalizzabili e
sulla costruzione di sinergie di brand e di prodotto tra i servizi mobile WIND e fissi-ADSL Infostrada.
In tema di offerte personalizzabili, WIND ha proposto un’ampia scelta di opzioni abbinabili ai prodotti
All Inclusive, rendendoli più adatti a rispondere alle esigenze di ciascun cliente. A livello di costruzione
di sinergie di brand e di prodotto, sono state realizzate promozioni esclusive per i clienti che scelgono
sia WIND sia Infostrada; inoltre sono stati utilizzati a livello di comunicazione, gli stessi testimonial
pubblicitari per agevolare l’associazione dei due brand sotto un’unica identità aziendale.
La vicinanza e la relazione con il cliente (CRM) assume un ruolo sempre più importante tra le priorità
strategiche di WIND. La società crede, infatti, che un cliente soddisfatto sia il primo promotore del
proprio brand attraverso il passaparola. Pertanto quest’anno sono stati sviluppati nuovi canali per la
gestione del servizio e per l’interazione con il cliente, anche con l’ausilio delle più moderne piattaforme
digitali. Un esempio è l’applicazione MyWIND, già scaricata da 3 milioni di clienti, per gestire il proprio
servizio WIND o Infostrada (ad esempio ricaricando la propria SIM o modificando la propria tariffa) e
per avere a portata di smartphone le informazioni in tempo reale (ad esempio i minuti o il traffico dati
ancora disponibile) senza dover chiamare l’assistenza clienti.
La strategia di WIND guarda anche al futuro, con l’obiettivo di offrire al cliente nuove occasioni di
utilizzo dello smartphone che vadano oltre la tradizionale comunicazione personale. In tale ottica, con
particolare riferimento al mondo dei servizi finanziari e di pagamento, già oggi è possibile acquistare
biglietti per il trasporto pubblico locale, contenuti digitali e applicazioni pagando comodamente con
il proprio credito telefonico. Inoltre, nel corso del 2014, sarà possibile utilizzare lo smartphone come
una carta di credito virtuale, per effettuare acquisti di prodotti e servizi nei negozi, con la massima
sicurezza.
che regolano i comportamenti degli operatori prevede la definizione del framework generale in ambito
Europeo. Tali regole vengono successivamente recepite in ambito nazionale, nella maggior parte dei
casi attraverso processi che vedono la partecipazione degli operatori del settore attraverso consultazioni pubbliche o tavoli tecnici congiunti con le Autorità. Su tale fronte WIND partecipa attivamente
al dialogo con gli enti regolatori attraverso le attività consultive sia in ambito europeo, sia in ambito
nazionale, prendendo parte ai tavoli tecnici avviati dalle istituzioni e realizzando opportune segnalazioni su tematiche rilevanti. Quest’anno WIND ha partecipato attivamente ad oltre 65 attività tra
consultazioni pubbliche e richieste di informazioni verso AGCOM ed AGCM ed a più di 8 consultazioni
pubbliche o richieste di informazione dei diversi organismi di regolazione europea. A queste attività si
aggiungono le audizioni e i tavoli tecnici convocati dalle Autorità preposte. Tra i tavoli tecnici nazionali
cui WIND ha partecipato nel 2013 si menzionano quelli riguardanti l’aggiornamento delle procedure
di migrazione nel fisso anche per tener conto delle offerte relative alle reti di accesso di nuova generazione (NGA); i tavoli tecnici relativi al piano di numerazione nazionale ed ai tavoli dell’unità per il
monitoraggio della migrazione alla tecnologia di interconnessione IP nel fisso.
A livello Europeo WIND ha partecipato alle consultazioni pubbliche avviate dai vari organismi per contribuire alla definizione dello scenario regolamentare del mercato del fisso, in particolare delle reti di
nuova generazione, del roaming internazionale e del futuro sviluppo di Internet (net neutrality), oltre
ad aver avviato, con successo, indagini volte alla verifica del rispetto della normativa sugli aiuti di Stato
per la realizzazione di reti di nuova generazione NGN in Trentino.
1.1.7 La trasparenza nelle relazioni istituzionali
WIND ha da tempo intrapreso un rapporto collaborativo con le istituzioni nazionali e sovranazionali,
al fine di favorire lo sviluppo tecnologico ed economico del Paese e nel pieno rispetto dei propri valori
aziendali di chiarezza, trasparenza e semplicità.
1.1.6 Le relazioni con i principali enti regolatori
Le relazioni esistenti tra WIND e le istituzioni sono volte a segnalare le implicazioni che un determinato
provvedimento potrebbe determinare su WIND e su tutto il settore delle Telecomunicazioni.
Le norme che regolano il mercato delle Telecomunicazioni sono definite da diversi enti normativi
internazionali e Autorità nazionali. In ambito internazionale i principali enti normativi sono rappresentati dalla Commissione Europea (per mezzo delle sue diverse Direzioni Generali – principalmente
la Direzione Generale della Concorrenza, la Direzione Generale Connect e la Direzione generale per la
Salute e i Consumatori), dal Parlamento, dal Consiglio Europeo, dal BEREC (Organismo dei regolatori
europei delle comunicazioni elettroniche) e dal COCOM (Communication Committee). In ambito nazionale le principali Autorità di Settore sono l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) e
l’Autorità Garante per la Concorrenza nel Mercato (AGCM). Il processo di aggiornamento delle norme
La costante attività di monitoraggio normativo realizzata dall’azienda, è volta ad analizzare tempestivamente le opportunità e i possibili impatti critici sul mercato delle Telecomunicazioni, rendendo possibile gli interventi finalizzati a rappresentare la propria posizione e le eventuali proposte di modifica
ai provvedimenti in corso di analisi, sia in sede Parlamentare che Governativa, nel pieno rispetto della
libertà degli interlocutori istituzionali di valutare tali proposte e l’eventuale sostegno. Su tale aspetto
va inoltre precisato che WIND non concede finanziamenti di alcun genere a politici o ai loro partiti,
si astiene da qualsiasi forma di pressione illecita a esponenti politici e non sponsorizza di eventi che
abbiano un fine di propaganda politica.
17
IL NOSTRO PROFILO
WIND
Telecomunicazioni
SPA
I principali provvedimenti legislativi di interesse per Wind approvati o in corso di esame nel 2013, hanno riguardato:
•Libertà nell’utilizzo del WI-FI;
•Lo sviluppo della Banda Larga;
• Contributo a favore di SIAE per la copia privata su tablet e smartphone;
• Incentivi Energetici;
•Servizi di Mobile Payment;
•Regolamento per l’individuazione degli attivi di rilevanza strategica nei settori dell’energia, dei trasporti e delle comunicazioni (c.d. “Golden Power”).
27%
27%
100%
1.2la struttura societaria e organizzativa
WIND Retail Srl
WIND
Aquisition Finance II SA
WIND Finance SL SA
100%
WIND Aquisition Finance SA
1.2.1 La struttura del Gruppo e dell’azionariato
Tabella 1.1 Partecipazioni di WIND a scoietà e consorzi al 31 dicembre 2013.
Dal 2011 WIND appartiene al
Gruppo VimpelCom, uno dei
più grandi operatori del settore
delle telecomunicazioni mobili
al mondo, con oltre 220 milioni
di clienti in 17 paesi.
WIND Telecomunicazioni S.p.A. (“WIND”) è una società per azioni, con sede legale a
Roma in Via Cesare Giulio Viola, n. 48. Dal 2011 WIND appartiene al Gruppo VimpelCom e,
dal 4 novembre 2013, è soggetta all’attività di direzione e coordinamento di VimpelCom
Ltd.
Il capitale sociale di WIND, pari ad euro 147.100.000, interamente versato, è posseduto
al 100% da WIND Acquisition Holdings Finance S.p.A. (WAHF), società per azioni avente
anch’essa sede legale a Roma, in Via Cesare Giulio Viola, n. 48. WAHF è a sua volta controllata, al 99,99%, dall’azionista di maggioranza Wind Telecom S.p.A. (Wind Telecom). Il
92,24% del capitale di Wind Telecom è posseduto da VimpelCom Amsterdam B.V. (VimpelCom BV), con sede legale in Amsterdam (Paesi Bassi) il cui azionista unico (100%) è
VimpelCom Ltd.
WIND possiede l’intero capitale sociale (100%) di WIND Retail S.r.l. (“WIND Retail”), una società a
responsabilità limitata avente sede legale a Roma (Italia), in via Cesare Giulio Viola n. 48 e di Wind
Acquisition Finance S.A., una società a responsabilità limitata con sede legale in Lussemburgo, 18/20,
Rue Edward Steichen, L-2540. WIND ha altresì delle partecipazioni in società e consorzi di cui viene
fornita una rappresentazione nella tabella di seguito riportata.
Il diagramma seguente illustra la struttura del Gruppo WIND al 31 dicembre 2013 (consolidamento
integrale).
Denominazione
Società/Consorzio
Consorzio WIND Team
Sede della
Società/Consorzio
Percentuale del capitale
sociale/fondo consortile
detenuto da WIND
Italia
33,33%
WIND Finance SL SA
Lussemburgo
27%
WIND Acquisition Finance II SA
Lussemburgo
27%
Mix s.r.l.
Italia
15%
Consorzio ELIS a r. l.
Italia
1%
Janna S.c.ar.l.
Italia
17%
QXN società consortile
Italia
10%
SPAL TLC S.p.A.
Italia
33%
Il 15 settembre 2013, il Consorzio Fibra per l’Italia, in cui WIND aveva una partecipazione del 33,33%,
è stato sciolto per scadenza della durata.
19
IL NOSTRO PROFILO
1.2.2 Il Consiglio di Amministrazione e il Collegio Sindacale
1.2.3
La struttura organizzativa di WIND
Al 31 dicembre 20133 il Consiglio di Amministrazione di WIND era composto da 5 membri come segue:
Jo Olav Lunder - Presidente del Consiglio di Amministrazione;
Maximo Ibarra - Amministratore Delegato;
Jeffrey David Mc Ghie;
Colin Godfrey Delahay;
Vincenzo Nesci.
Al 31 dicembre 2013 la struttura organizzativa di WIND è la seguente.
WIND
CEO
Al 31 dicembre 2013, il Collegio Sindacale di WIND era composto da 3 sindaci effettivi e da due Sindaci
supplenti come segue:
Giancarlo RUSSO CORVACE - Presidente del Collegio Sindacale;
Roberto COLUSSI - Sindaco effettivo;
Maurizio PATERNO’ DI MONTECUPO - Sindaco effettivo;
Lelio FORNABAIO - Sindaco supplente;
Stefano ZAMBELLI - Sindaco supplente.
BUSINESS UNIT
CONSUMER & SME
PUBLIC RELATIONS
FINANCE &
PROCUREMENT
HUMAN RESOURCES
LEGAL AFFAIRS
INTERNAL AUDITING
STRATEGIES,
BUSINESS ANALYSIS,
PLANNING &
CONTROL
BUSINESS UNIT LARGE
BUSINESS
REGULATORY,
ANTITRUST, PRIVACY
& WHOLESALE
AFFAIRS
TECHNOLOGY
WIND DIGITAL
La “Business Unit Consumer & SME4” e la “Business Unit Large Business” (grandi aziende) hanno la
responsabilità del raggiungimento degli obiettivi commerciali e di redditività definiti per le rispettive
fasce di clientela. Nello svolgimento di tale compito sono assistite dall’area Technology, responsabile
per lo sviluppo e la gestione di tutte le infrastrutture tecnologiche, e da tutte le strutture centrali di
corporate services.
Dal punto di vista organizzativo, la principale evoluzione avvenuta nel corso del 2013 è stata l’integrazione dei segmenti microbusiness e SME per l’offerta mobile e fisso nell’ambito della Business Unit
Consumer, per valorizzare la sinergia tra i segmenti, mantenendo la focalizzazione sul segmento Large
Business attraverso una Business Unit dedicata.
L’unità “Corporate Social Opportunity”, che opera nell’ambito della direzione Public Relations, ha il
compito di presidiare la sostenibilità e la responsabilità sociale.
3.
A decorrere dal 18 aprile 2014, la composizione del Consiglio di Amministrazione di WIND è variata come segue:
Andrew Mark Davies - Presidente del Consiglio di Amministrazione;
Maximo Ibarra - Amministratore Delegato;
Felix Saratovsky;
Albert Hollema;
Vincenzo Nesci.
4.L’acronimo SME (Small & Medium Enterprise) indica il mercato delle medie e piccole aziende.
21
IL NOSTRO PROFILO
La rete WIND è in grado di
garantire servizi in mobilità
al 99,8% della popolazione
nazionale e servizi dati ad
alta velocità al 96,2% della
popolazione nazionale.
1.3Le infrastrutture tecnologiche
1.3.2 La rete fissa
1.3.1
WIND, con il marchio Infostrada, è il primo operatore alternativo a Telecom Italia per i servizi voce
ed ADSL e propone servizi disponibili su tutto il territorio nazionale.
La rete mobile
La rete WIND è in grado di fornire servizi voce e dati all’incirca sull’intero territorio nazionale e,
attraverso accordi con altri operatori, in tutto il mondo.
WIND ha più di 14.000 antenne per offrire servizi voce e dati (GSM ed EDGE) e quasi 13.000
antenne per offrire servizi voce e dati ad alta velocità (UMTS e HSPA). Tale infrastruttura è in
grado di garantire servizi in mobilità al 99,8% della popolazione nazionale e servizi dati ad
alta velocità al 96,2% della popolazione nazionale.
Le prestazioni della rete ad alta velocità (HSPA, 42 Mbit/s) sono progettate da WIND con l’obiettivo di
garantire al maggior numero possibile di clienti un servizio di qualità. Al 31 dicembre 2013 il 42 Mbit/s
è disponibile in 64 principali città5 e, nel corso del 2014, verrà esteso a tutti i capoluoghi di Provincia.
Inoltre, la realizzazione di coperture HSPA con le frequenze 900MHz contribuisce a migliorare il servizio dati nelle aree rurali e in ambito indoor. Nelle aree ad oggi non servite dalla rete ad alta velocità è
disponibile il servizio a 21 Mbit/s, che verrà esteso al 96,8% della popolazione nazionale durante il 2014.
Sempre in tema di prestazioni della rete, WIND ha attivato da alcuni mesi i servizi delle nuove prestazioni Long Term Evolution (LTE, detta anche “banda ultra larga” o “4G”) a 150 Mbit/s in aree
ritenute particolarmente strategiche, tra cui gli aeroporti di Fiumicino, Linate, Malpensa, Orio al Serio,
Venezia, Bologna, Catania, la Fiera di Rho, il Politecnico di Milano e l’università La Sapienza di Roma.
WIND, in accordo con quanto previsto dagli obblighi di copertura associati alle licenze LTE, fornisce
inoltre un servizio dati ad alte prestazioni nei circa 600 comuni associati alle frequenze assegnate alla
società. Nel corso del 2014 la copertura della rete LTE sarà attiva almeno in 18 principali città italiane6
servendo, potenzialmente, un numero di clienti pari al 35% della popolazione. Tale attivazione è frutto
dell’acquisizione, realizzata nel corso del 2011 tramite un’asta pubblica bandita dallo Stato italiano, dei
i diritti d’uso per un ulteriore pacchetto di frequenze, con l’obiettivo di offrire connessioni con prestazioni simili all’ADSL anche in alcune delle aree geografiche attualmente prive di connessione di buona
qualità a larga banda.
Nel corso degli anni WIND ha sostenuto importanti investimenti per costruire una rete alternativa
a quella dell’operatore più affermato nel mercato e offrire ai clienti la possibilità di usufruire di un
servizio alternativo e di qualità ad un prezzo vantaggioso. L’azienda ha scelto di sviluppare la propria rete in modo autonomo rispetto all’infrastruttura già esistente, utilizzando cavi in fibra ottica
per collegare quasi 1.500 centrali telefoniche e arrivare a coprire, in questo modo, oltre il 60% della
popolazione italiana. Questa soluzione consente agli utenti un accesso alla rete estremamente semplice: il cliente, infatti, può mantenere il suo numero di telefono e non deve apportare nessuna modifica
al suo impianto telefonico. La stessa filosofia è applicata anche alla connessione ad internet con ADSL:
l’attivazione è semplice e praticamente automatica, anche nel caso in cui si utilizzino i modem ADSL
che possono essere acquistati presso la grande distribuzione.
GLI INVESTIMENTI NELLA RETE MOBILE E FISSA
Durante il 2013 WIND ha investito circa 800 milioni di euro nell’ampliamento, miglioramento e
potenziamento della copertura della rete per i servizi broadband in mobilità di terza generazione
(HSPA+) per supportare la crescita del traffico dati e garantire ai propri clienti una prestazione di
trasmissione dati di elevata qualità a prescindere dalla tecnologia utilizzata, migliorando la qualità
della customer experience. È stata inoltre attivata la rete LTE in alcune aree strategiche.
Per quanto riguarda la rete fissa, gli investimenti si sono concentrati nel migliorare costantemente
la qualità dei servizi broadband (ADSL) e nell’incrementare la capacità e la qualità del “backbone”
(la rete dorsale principale) a servizio sia del business mobile che di quello fisso.
In ultimo è stata attivata la rete Fiber To The Home in alcune zone di Milano che mette a disposizione
dei clienti servizi a larghissima banda (10-100 volte quelli di una tipica connessione ADSL).
1.3.3 L’attività di ricerca e sviluppo
5.L’Aquila, Pescara, Chieti, Catanzaro, Reggio di Calabria, Cosenza, Napoli, Salerno, Bologna, Modena, Parma, Reggio Emilia, Ravenna,
Ferrara, Rimini, Forlì, Piacenza, Trieste, Udine, Roma, Latina, Genova, La Spezia, Milano, Brescia, Bergamo, Varese, Como, Pavia,
Cremona, Ancona, Pesaro, Torino, Alessandria, Novara, Asti,Bari, Taranto, Foggia, Lecce, Brindisi, Cagliari, Sassari, Palermo, Catania,
Messina, Siracusa, Firenze, Prato, Livorno, Arezzo, Pisa, Pistoia, Lucca, Grosseto, Siena, Trento, Bolzano, Perugia, Terni, Venezia,
Verona, Padova, Vicenza, Treviso, Venezia.
6.Roma, Milano, Bologna, Firenze, Palermo, Torino, Venezia, Napoli, Bari, Genova, Brescia, Verona, Padova, Pescara, Chieti, Catania,
Bergamo, Modena.
WIND ha acquisito, nel settembre 2011, le nuove bande di frequenza per incrementare la banda disponibile per la rete mobile dedicata alla trasmissione dei dati, realizzando soluzioni di accesso con tecnologia LTE: 10MHz FDD (Frequency Division Duplexing) in banda 800 MHz e, unica tra gli operatori
italiani, 20MHz FDD contigui in banda 2600MHz. Tale scelta ha l’obiettivo di generare un vantaggio
23
WIND, con il marchio
INFOSTRADA, è il primo
operatore alternativo a
telecom italia per la rete
fissa.
IL NOSTRO PROFILO
competitivo nei confronti dei concorrenti, migliorando la qualità del servizio offerto per quanto riguarda la banda larga in mobilità, infatti queste bande sono caratterizzate da frequenze meno soggette a
rumori o interferenze e la trasmissione avviene velocemente, senza il rischio di perdita dei dati, garantendo un’ottima esperienza di utilizzo.
Per la rete fissa WIND ha promosso l’introduzione di soluzioni innovative volte a migliorare il ventaglio
delle offerte commerciali proposte. Inoltre WIND realizza attività di ricerca con l’obiettivo di migliorare
la qualità dell’accesso utilizzando un’architettura di rete in fibra ottica del tipo Fiber To The Home,
“FTTH”. L’azienda è attenta a coniugare questa ricerca sulle tecnologie di accesso alla rete mobile e
fissa al tema del risparmio energetico7, con l’obiettivo di offrire servizi per le “smart communities”8 dei
propri clienti, posizionandosi come una delle grandi aziende più innovative del Paese.
Inoltre WIND ha promosso l’introduzione di soluzioni innovative volte a migliorare il ventaglio delle
offerte commerciali proposte e dei ricavi ad esse correlati. Per raggiungere questo obiettivo WIND ha
ottimizzato i processi interni utilizzati per la creazione delle offerte stesse con particolare attenzione
alle aree tecnologiche più promettenti:
1. s ervizi in Mobilità, pensati per sfruttare appieno le potenzialità della tecnologia LTE per trasmettere e archiviare dati e informazioni, attraverso la creazione di soluzioni che permettono di gestire
da qualunque device mobile (smartphone, tablet o pc) i nuovi servizi. In particolare, questi servizi
sono dedicati:
• al mobile personal cloud, per condividere e conservare app, foto e altri files;
• al mobile commerce, per favorire gli acquisti on line;
• alla localizzazione di persone e oggetti;
• al controllo per domotica e videosorveglianza;
• al machine-to-machine, per lo scambio di dati tra diversi device;
•al mobile device management, per avere sempre a disposizione gli ultimi aggiornamenti disponibili per il proprio device;
• alla dematerializzazione dei contratti.
2.
analisi su grandi volumi di dati (Big Data), che il progresso tecnologico rende sempre maggiormente disponibili e che permettono di valutare in maniera approfondita i servizi offerti. WIND
vuole analizzare e comprendere in che modo, utilizzando questi dati, sia possibile migliorare la fru-
ibilità dei servizi per prestazioni sempre migliori. In quest’ottica è impegnata nella progettazione di
soluzioni per la sentiment analysis, semantic analytics, social network analysis, network and service
experience analytics.
3. C
ustomer Experience Management, per avere una chiara visione dell’esperienza dei clienti e fornire ai call center gli strumenti che possano velocizzare la soluzione dei problemi e conoscenza delle
possibili criticità, realizzando soluzioni di customer insight con arricchimento da dati social, tavoli
interattivi per miglioramento dell’esperienza di vendita, nuove soluzioni text-to-speech, mobile service experience.
In ultimo, nel corso del 2013 WIND ha partecipato attivamente a diversi progetti di ricerca spesso
co-finanziati dall’Unione Europea e dagli enti locali quali le Regioni e le Provincie. I progetti hanno
riguardato i temi della sicurezza , della privacy e della Green ICT ed in particolare sono stati focalizzati
sullo sviluppo di:
1.soluzioni per la mobilità sostenibile, infatti attraverso i sensori di geo-localizzazione
utilizzati dalle applicazioni dei telefonini è possibile raccogliere dati dalla rete mobile
per sviluppare strumenti che permettano di analizzare i flussi di traffico all’interno
delle aree urbane. In questo modo potrebbero essere proposte soluzioni per la pianificazione degli spostamenti, ma anche sulla sicurezza dei cittadini e del turismo
sostenibile;
2.soluzioni per la gestione della sicurezza e della privacy per l’accesso ai dati e ai servizi
della propria azienda, nel caso di uso di terminal mobili secondo il modello “BYOD”9;
3.soluzioni per il controllo e presidio del territorio da parte di Comuni, Province e Regioni; WIND, attraverso la rete LTE, mette a disposizione la propria banda per la trasmissione su richiesta;
4.soluzioni volte alla Green ICT, ovvero a soluzioni tecnologiche maggiormente sostenibili, con particolare attenzione ai data center “green”. Dato il grande consumo di
energia registrato dai data center, WIND ha avviato iniziative volte a migliorare l’uso
dell’energia grazie all’utilizzo di apparati innovativi e all’introduzione di nuovi processi
di produzione ed erogazione presso i data center con metodi condivisi con i fornitori
di energia e di apparati, anche attraverso la pianificazione strategica dei carichi energetici;
5.analisi delle potenzialità delle tecnologie emergenti (e.g. Future Internet ed Internet
of Things) in linea con le indicazioni di innovazione promosse al livello internazionale.
7.Per maggiori dettagli si veda il paragrafo 5.3.1.
8.Le “smart communities” sono comunità in cui gli investimenti in capitale umano e sociale, così come quelli in infrastrutture
tradizionali (trasporti) e innovative (informatica, comunicazione e nuove tecnologie) alimentano una crescita economica sostenibile
e un’alta qualità della vita, mediante una gestione intelligente delle risorse naturali, con l’impiego di metodologie collaborative.
9.
Bring Your Own Device. V. glossario in appendice
25
IL NOSTRO PROFILO
100
1.4.1 L’analisi della rilevanza delle tematiche di sostenibilità
90
Per identificare le tematiche di sostenibilità più rilevanti per WIND e per i propri stakeholder, alla fine
del 2013 la società ha realizzato un’analisi di materialità attraverso una metodologia che identifica un
set di 32 tematiche di sostenibilità rilevanti per le aziende che operano all’interno del settore delle telecomunicazioni e per i loro stakeholder. Punto di partenza è stata l’identificazione , a livello di Gruppo
VimpelCom, delle issues “materiali” per una società di telecomunicazioni sulla base dell’esperienza nei
processi di consultazioni multi-stakeholder condotta dalla Global e-Sustainability Initiative (“GeSI”)10.
Sempre con il coordinamento del Gruppo, tale lista di issues è stata oggetto di adattamento e revisione tramite consultazioni con le unità di business ed un panel di esperti esterni11.
Tra le 32 issues finali selezionate, ad esempio, la tutela della privacy, la sicurezza della navigazione in
rete, la tutela di diritti umani come la libertà d’associazione e di espressione, il cambiamento climatico,
la gestione dei rifiuti.
A tale processo ha fatto seguito l’analisi a livello nazionale, che ha consentito di ottenere per Wind
la matrice che viene riportata nel grafico seguente. L’analisi ha previsto l’assegnazione di punteggi a
ciascuna delle 32 issues in base al loro impatto sulle principali componenti della strategia di Business
e di alcune categorie di Stakeholders12 ed è stata svolta dalla funzione CSO in collaborazione con
rappresentanti delle funzioni Marketing e Quality che, per la componente stakeholders, ha assegnato
i punteggi in base alle percezioni interne basate sulle iniziative di ascolto condotte negli anni. Infine,
la matrice è stata affinata attraverso alcune interviste con 5 componenti chiave del Top Management.
Temi altamente rilevanti sia per WIND che per gli stakeholder sono risultati l’affidabilità e copertura
della rete, la tutela della privacy dei consumatori, legata anche al tema della sicurezza del trattamento
dei dati, e le pratiche di marketing responsabile, relative alle modalità di promozione dei propri prodotti ed alla chiarezza delle offerte. Altri temi altamente rilevanti sono risultati la soddisfazione del
cliente, il monitoraggio delle emissioni elettromagnetiche, i temi ambientali e lo sviluppo economico,
inteso come il contributo che WIND fornisce al sistema paese grazie alle attività condotte e all’offerta
di prodotti e servizi. Tutti questi temi sono rendicontati all’interno del presente Bilancio.
10. Global e-Sustainability Initiative (GeSI, http://gesi.org/), organizzazione che riunisce un gran numero di operatori mondiali delle
telecomunicazioni.
11.La consultazione dal parte del Gruppo è stata svolta con l’aiuto di una società di ricerca che ha intervistato 21 esperti del settore
Telecomunicazioni.
12. In particolare gli stakeholder considerati nel modello sono stati suddivisi nelle seguenti categorie: agenda governativa, focus legaleregolamentare, tema rilevante per i clienti, i media e il pubblico in generale, Organizzazioni del terzo settore e focus per gli standard
di sostenibilità (es. GRI).
Importanza per gli Stakeholders
1.4La sostenibilità in WIND
80
70
13
14
60
32
26
50
15
11
40
21
23
20
19
18
24
6
28
25
8
17 1
3
22
12
29
31
30
2
4
10
30
26
7
16
5
20
10
9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Rilevanza per la Strategia
1. Accessibilità (età, abilità, linguaggio...)
2. Accessibilità (disponibilità tecnica e a prezzi contenuti)
3. Privacy e Sicurezza dei Dati
4. Sostegno alle Autorità per l’applicazione della Legge
5. Sicurezza Online
6. Protezione dei Minori (controllo accessi e contenuti)
7. Sicurezza degli utenti di telefonia mobile alla guida
8. Elettromagnetismo
9. Furto di apparati Mobili
10. Cyber-bullismo
11. Impatti ambientali locali (inclusi impatti visivi e riciclo)
12. Customer Satisfaction
13. Marketing Responsabile (inclusa chiarezza di prezzi e fatturazione)
14. Affidabilità e Copertura della Rete Mobile
15. Disaster Response
16. Libertà d’espressione
Grafico 1.2 Matrice di materialità
17. Salute e Sicurezza sul Lavoro
18. Libertà d’associazione
19. Diversity e Pari Opportunità
20. Orario di lavoro e salario
21. R
ischi legati al Cambiamento Climatico (per le infrastrutture e i clienti)
22. Consumo Energetico e Cambiamento Climatico
23. Servizi ICT e Cambiamento Climatico
24. Impatto ambientale dei prodotti ICT
25. Riutilizzo e riciclo dei terminali
26. Produzione e riciclo dei rifiuti
27. Consumo di acqua
28. Corruzione e abuso d’ufficio
29. Sviluppo Economico
30. Applicazione di prodotti e servizi ICT a scopi sociali
31. Standard Sociali e Ambientali dei Fornitori
32. Corporate Governance
27
IL NOSTRO PROFILO
Le tematiche emerse come più rilevanti nell’analisi hanno inoltre costituito la base per delineare gli
assi prioritari di impegno in materia di sostenibilità che l’azienda intende sviluppare nei prossimi anni:
•Continuare a perseguire la massima chiarezza e responsabilità nell’approccio al mercato, e sostenere il valore della trasparenza come priorità chiave per lo sviluppo e la modernizzazione della
società italiana;
•Porre la massima cura nella gestione dei dati personali di clienti e consumatori e nella loro sicurezza, integrando i requisiti di privacy nei sistemi e nelle procedure sia interne che dei propri fornitori
•Conseguire la migliore performance tra le aziende di telecomunicazioni in Italia nella riduzione
dell’impatto ambientale dei propri servizi in termini di emissioni di CO2, migliorando l’efficienza
energetica della rete;
•Sostenere lo sviluppo del paese supportando le nuove generazioni di imprenditori e le iniziative
innovative, aiutando le giovani generazioni a costruirsi un futuro più sostenibile;
•Operare come datore di lavoro responsabile, garantendo ottime condizioni di lavoro e sostenendo
la conciliazione tra il lavoro ed il benessere della famiglia;
•Tener fede alla promessa di essere sempre “più vicini” ai propri clienti così come alla società italiana, da un lato garantendo tariffe accessibili e la leadership nel servizio al cliente e, dall’altro continuando a sostenere iniziative di solidarietà.
Tabella 1.2 mappa degli stakeholder.
Azionisti e obbligazionisti (shareholder)
• VimpelCom Ltd. e il suo management
• Remunerazione dell’investimento
• Trasparenza
• Gestione del cambiamento
Persone di WIND
• Dipendenti
• Collaboratori esterni
• Rappresentanze e Organizzazioni
Sindacali
•
•
•
•
•
Le fasi attraverso le quali il processo viene svolto e reiterato nel tempo rispondono ai tre principi proposti dallo schema:
•Principio di Inclusività: favorire la partecipazione degli stakeholder allo sviluppo e al raggiungimento di una risposta strategica e responsabile alla sostenibilità;
•Principio di Materialità: determinare l’importanza e la rilevanza dei temi per l’azienda e per gli stakeholder;
•Principio di Rispondenza: rispondere in modo coerente ai temi rilevanti per l’azienda e per gli stakeholder.
La tabella seguente mette in relazione ogni categoria con i propri ambiti di interesse generali. Nell’appendice è inoltre riportata una tabella che illustra le forme e i canali di dialogo adottati per ogni categoria di stakeholder.
•
•
Identità, valori
Valorizzazione, motivazione e sviluppo
Stabilità
Comunicazione interna
Gestione del cambiamento (nuovi
shareholders)
Tutela e Sicurezza sul lavoro
Qualità della vita (stress da lavoro
correlato)
Pari opportunità
Value continuity
Trasparenza verso il mercato
Solidità e sostenibilità finanziaria
Relazione con gli investitori
Corporate Governance
•
•
Comunità finanziaria
•
•
•
•
•
Banche
Investitori istituzionali
Investitori privati
Analisti finanziari
Agenzie di rating
•
•
•
•
Clienti e associazioni dei consumatori
•
•
•
•
Utenti Consumer e Microbusiness
Utenti Business
Pubblica Amministrazione
Associazioni dei Consumatori
• Anticipazione e rilevazione delle
aspettative e dei bisogni dei clienti
• Trasparenza
• Convenienza e semplicità
• Risoluzione efficace e tempestiva dei
problemi
Qualità e affidabilità del servizio e
personalizzazione della relazione con
il cliente
Valorizzazione della fedeltà
Fornitori e partner commerciali
•
•
•
•
Fornitori di beni e prodotti
Fornitori di servizi
Subfornitori di beni e prodotti
Rete di vendita diretta e indiretta
• Diffusione dei principi etici all’esterno
dell’azienda
• Continuità del rapporto
• Qualificazione e valutazione
• Condizioni negoziali
• Tempi di pagamento
• Sviluppo di partnership
• Sustainable Supply Chain
Istituzioni
• Enti regolatori (Authority, Privacy,
Antitrust, etc.)
• Istituzioni del Governo nazionale e
locale (Ministero delle Comunicazioni,
Enti locali, etc.)
• Magistratura e Procure della Repubblica
• Organismi di Autorità Giudiziaria (Forze
di polizia)
• Protezione Civile
1.4.2 Gli stakeholder
L’attività di stakeholder engagement di WIND rientra nel più ampio processo di gestione degli stakeholder, coordinato dalla funzione Quality, che fin dal 2006 è finalizzato al coinvolgimento attivo dei
”portatori di interessi” aziendali ispirandosi ai principi e alle modalità operative descritte dallo Standard
internazionale AA1000, con l’obiettivo di informare, consultare e far partecipare gli stakeholder alla
crescita dell’azienda, attraverso le decisioni e i cambiamenti che derivano da questa attività.
Percentuale del capitale
sociale/fondo consortile
detenuto da WIND
Sede della
Società/Consorzio
CATEGORIA
• Rispetto delle leggi e delle norme
regolamentari
• Comunicazione trasparente
• Gestione aziendale socialmente
responsabile
• Sviluppo di azioni e progetti comuni
• Contributo alla vita del Paese in termini
di imposte, contributi ed oneri sociali
29
IL NOSTRO PROFILO
Sede della
Società/Consorzio
CATEGORIA
Percentuale del capitale
sociale/fondo consortile
detenuto da WIND
Collettività
• Territorio
• Associazioni del Terzo Settore
(noprofit, Onlus, ONG, etc.)
• U
niversità e mondo della Ricerca
• M
edia e opinion leader
• Attenzione al rispetto del territorio
• Collaborazioni con il mondo
accademico per ricerca e sviluppo
• Raccolta fondi attraverso SMS solidale
• Tutela dei minori
• Innovazione
• Sostegno a iniziative sociali
Ambiente
•
•
•
•
•
• Attenzione ai possibili Impatti
sull’ambiente
• Contenimento dei consumi delle risorse
naturali
• Raccolta differenziata
• Mobilità sostenibile
• Utilizzo di energia alternativa e energia
verde
• Monitoraggio e ottimizzazione
energetica
E
cosistema
M
inistero dell’Ambiente
A
ssociazioni ambientaliste
A
genzie specializzate (es. ARPA, APAT)
Generazioni future
Nel 2013 una delle priorità strategiche di WIND è stata la diffusione del nuovo sistema di valori aziendali. Proprio per questo l’azienda ha deciso, per la prima volta, di sviluppare un processo di engagement rivolto ai dipendenti, valutandone opportunità e rischi:
• rischio di scarsa conoscenza e condivisione dei nuovi valori aziendali;
•necessità di valorizzare il ruolo di uno stakeholder strategico;
•mancato coinvolgimento dei dipendenti nelle precedenti attività di Stakeholder Engagement;
•opportunità di comunicare i nuovi valori interni aziendali per mezzo di un processo strutturato.
1.4.3 Lo stakeholder engagement 2013: “Be Future Proof”
Il processo di stakeholder engagement 2013 ha assunto le forme e i contenuti di un progetto strutturato aziendale dal nome “Be Future Proof”. L’attività si è svolta in un arco temporale di circa 12 mesi
e ha coinvolto la totalità dei dipendenti di WIND, attraverso un’importante e impegnativa azione comunicativa. Il progetto ha richiesto un forte committment dell’azienda, concretizzatosi efficacemente
in sede di presentazione del progetto con il personale che ha visto il coinvolgimento diretto del CEO.
Il processo di stakeholder engagement è stato calibrato in base alle aspettative dei dipendenti individuate grazie alle informazioni provenienti della funzione Comunicazione Interna e relative alle iniziative
di coinvolgimento realizzate in passato (tra cui le iniziative di comunicazione, di dialogo e i feedback
ricevuti).
L’organizzazione interna deputata alla realizzazione del processo si è avvalsa della collaborazione del
Team Comunicazione Interna, che ha organizzato e gestito il progetto, delle funzioni interne interes-
sate (HR, CSO) e della Rete dei Valuemaker, un team composto da 60 persone WIND nominate
dall’azienda in base a elementi quali la capacità di coinvolgimento e la rete dei contatti personali
che garantito un’efficace confronto con i dipendenti, stimolandone la partecipazione e sostenendo attivamente l’iniziativa.
La progettazione del piano di engagement è stata realizzata secondo la valutazione delle forme
e degli strumenti più idonei per il coinvolgimento del target definito. Il processo è partito a valle
della definizione dei 5 nuovi valori interni che WIND ha definito relativamente al modo di operare
dei propri dipendenti (Ambition, Fast, Focus, Make it Happen, Trust), ad ognuno dei quali è stata
dedicata un’attività, come illustrato nella seguente tabella.
Tabella 1.3 Attività previste dal piani di engagement connesse ai 5 nuovi valori.
Valore
Titoli dell’attività
Descrizione dell’attività
Ambition
Raccontaci una storia
Scrittura di un breve racconto
Trust
Protagonisti siamo noi
Realizzazione di un video
Make it Happen
Progettiamo WIND
Ideazione di un progetto di miglioramento aziendale
Focus
Mettiamo a fuoco
Realizzazione di una foto
Fast
Mental training
Esercizi e giochi di capacità mentale
Ogni attività del piano di engagement è stata realizzata fornendo ai partecipanti delle guide esplicative, che hanno avuto lo scopo di illustrare gli obiettivi dell’iniziativa, le modalità di partecipazione,
l’utilizzo di metodologie e strumenti per la costruzione e la presentazione delle proposte, la possibilità
di valutare e condividere ulteriori proposte rispetto a quelle già previste. Per garantire tutte le forme
necessarie di controllo del processo l’efficacia di ogni singola azione è stata monitorata e parametrizzata, lungo lo sviluppo temporale del progetto, facendo ricorso a specifici indicatori.
La principale sfida emersa nel corso del progetto è stata quella di voler garantire una risposta adeguata soprattutto alle proposte avanzate nel corso dell’attività associata al valore “Make it happen”, che
ha comportato la costituzione di gruppi di persone per l’elaborazione e la presentazione di progetti
innovativi per il miglioramento aziendale. Attraverso un percorso di graduale selezione, i progetti sono
stati valutati e votati al fine di individuare i migliori dalle circa 250 idee condivise sulla rete intranet si
è proceduto alla determinazione di una short list di 32 sulla base dei consensi ricevuti dai colleghi, e, a
valle dei lavori della Commissione Tecnica giudicante, alla premiazione delle migliori 6. Queste ultime
rispondono ad istanze diverse manifestate dai dipendenti WIND: dall’attenzione e sensibilità verso il
mondo delle disabilità, con due iniziative che riguardano i non vedenti e le persone affette da gravi
problemi motori e cognitivi, a quella, di carattere più generale, di un’iniziativa interna per il sostegno
e selezione da parte dei dipendenti WIND delle iniziative da sostenere in campo sociale; dal migliora-
31
Durante tutto il 2013 una
rete di 60 “Valuemaker” ha
stimolato la partecipazione
e garantito il confronto
sulle iniziative del progetto
“Be Future Proof”.
IL NOSTRO PROFILO
mento degli strumenti e delle condizioni di lavoro dei numerosi tecnici che operano sul territorio, con
la proposta di sviluppare un’applicazione dedicata alla segnalazione di guasti o malfunzionamenti di
rete attraverso la compilazione di un mini-report che riassuma i valori dei parametri più significativi, al
miglioramento delle condizioni di vita di molti dipendenti delle sedi amministrative, grazie al progetto
di introduzione sperimentale del tele-lavoro; per finire con i livelli di qualità dei servizi erogati al cliente,
con il progetto per l’introduzione di un “assistente personale” a costi contenuti che segua personalmente l’utente nella risoluzione di ogni tipo di problema.
Per mezzo della rilevazione quantitativa del livello di partecipazione alle iniziative in termini di presentazione di elaborati e proposte, valutazioni positive e condivisioni, è stato possibile misurare il
successo e l’efficacia del processo di engagement: la risposta dei dipendenti di WIND, in termini di
partecipazione, è stata superiore alle aspettative, generando una mole considerevole di spunti, proposte e opportunità di coinvolgimento, garantendo una pervasiva diffusione dei valori aziendali e degli
indicatori di autovalutazione.
Il progetto ha visto il coinvolgimento di tutta la popolazione aziendale, attraverso l’utilizzo dell’intranet.
1.300 sono stati gli effettivi “autori” delle attività proposte. La campagna ha ottenuto circa 200.000
pagine visitate, e 7.500 tag “mi piace”. La promozione delle attività associate al progetto è stata affidata anche a 60 Valuemakers, cioè ad una rete di colleghi presenti nelle sedi principali di WIND che
hanno svolto una funzione di supporto e diffusione del progetto. Per maggiori dettagli sulle singole
iniziative si può fare riferimento al paragrafo dedicato alla comunicazione interna § 3.1.8.
Oltre a ciò, allo scopo di comprende a fondo i punti di vista e le opinioni dei partecipanti in relazione al
processo di engagement, sono state raccolte ed elaborate statisticamente le declinazioni dei valori di
WIND fornite dai dipendenti con riferimento a sé stessi e all’azienda, importanti perché permettono di
misurare gli scostamenti fra le aspettative individuali e quelle legate all’ambito lavorativo.
1.4.4 Le altre modalità di ascolto degli stakeholder
Un’ulteriore attività di engagement dei dipendenti è stata realizzata attraverso i 35 incontri presso
21 sedi, condotti nell’ambito della formazione sui temi della SA 8000, a cui hanno partecipato 348
dipendenti, per un totale di oltre 100 ore di formazione. Da tali incontri sono emerse diverse segnalazioni e tra queste le tematiche di maggiore interesse sono state l’ambiente di lavoro ed il microclima.
Le segnalazioni ricevute sono state indirizzate alle strutture aziendali di competenza, che hanno identificato le necessarie azioni correttive.
Oltre al progetto “Be Future Proof” WIND ha proseguito nelle attività di ascolto delle associazioni dei
consumatori. Queste attività hanno permesso all’azienda di confrontarsi con le principali associazioni
aderenti al Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU) nell’ambito di iniziative istituzionali, quali per esempio i tavoli di lavoro di fronte alle Autorità o al Ministero dello Sviluppo Economico (ad esempio il Regolamento AGCom sui contratti a distanza) oppure i convegni afferenti tematiche
quali la tutela del consumatore e la responsabilità sociale d’impresa (ad esempio la partecipazione
al Consumeeting 2013 dove WIND ha coordinato uno dei tavoli di lavoro sulle conciliazioni). WIND è
presente, insieme ad altre aziende appartenenti anche a settori diversi dalle telecomunicazioni, in Consumers’ Forum, un’associazione che riunisce imprese, associazioni dei consumatori e alcune università
italiane all’insegna della promozione e degli approfondimenti sulla tutela del consumatore.
In ultimo WIND mantiene rapporti continuativi con gli azionisti e la comunità finanziaria attraverso la
funzione Investor Relations. Le occasioni di dialogo con questi stakeholder sono molteplici: conference call, incontri, convegni e roadshow. In queste circostanze, il management presenta alla comunità
finanziaria i principali risultati nel periodo di riferimento (trimestrali, semestrali, annuali) e si rende disponibile a rispondere alle domande ricevute dai singoli partecipanti. La comunità finanziaria ha inoltre
a disposizione una mailing list, con cui l’azienda comunica periodicamente le notizie finanziarie rilevanti, ed una mail box dedicata, attraverso la quale risponde alle domande che gli investitori o gli analisti
finanziari formulano in caso di nuove attività dell’azienda o di particolari andamenti del mercato. Tutte
le informazioni di carattere economico-finanziario relative alla società sono pubblicate in un’apposita
sezione del sito www.windgroup.it.
Durante il 2013 i contatti con analisti ed investitori si sono svolti per la maggior parte attraverso conference call, convegni ai quali WIND viene invitata a presentare i propri risultati e a discutere dello scenario economico-finanziario del mercato ed incontri negli uffici WIND. I contatti gestiti tramite questi
tre canali sono stati circa 500, di questi gli incontri avvenuti negli uffici di WIND sono stati poco più
di 50. Tutto ciò ha consentito di instaurare una stabile relazione con gli investitori e, più in generale,
con la comunità finanziaria, ottenendo un feedback positivo sul livello qualitativo e quantitativo delle
informazioni fornite, anche in considerazione dell’approccio di WIND, che è del tutto analogo a quello
di un’azienda quotata.
Di seguito si riporta il Corporate Rating13 di WIND alla fine del 2013:
•Standard & Poor’s: B+
• Moody’s: B1
•Fitch: BB-
13. In appendice è riportata una tabella di riepilogo delle scale di rating adottate dalle tre Agenzie citate.
33
IL NOSTRO PROFILO
1.4.5 La Customer Satisfaction
La customer satisfaction, la soddisfazione del cliente, è uno dei pilastri su cui si fonda il successo di
qualsiasi iniziativa economica. Ecco perché anche nel 2013 WIND ha misurato e monitorato il grado
di soddisfazione dei propri clienti consumer e business attraverso l’utilizzo delle indagini telefoniche
specifiche per mercato. I principali oggetti che vengono misurati sono la disponibilità e la qualità della
Rete, il posizionamento economico, l’assistenza clienti e la fatturazione. Oltre alla Soddisfazione Complessiva, è stata indagata anche la Soddisfazione rispetto alle aspettative e verso un operatore ideale,
con lo scopo di rilevare le aspettative che i clienti WIND hanno in merito ai singoli aspetti del servizio
offerto e confrontare i risultati per verificare quanto il servizio WIND differisce dalle aspettative dei
clienti.
Le indagini hanno riguardato in particolare il mercato dei clienti privati e business di telefonia mobile.
La rilevazione della “customer satisfaction” dei clienti di telefonia mobile, in termini di soddisfazione
complessiva, è basata sui seguenti driver:
•La disponibilità di tariffe a misura dei clienti (trasparenza, chiarezza, semplicità, economicità, frequenza delle promozioni);
•I servizi di assistenza e customer care (fruibilità dei risponditori automatici IVR, facilità di raggiungimento, risoluzione del problema, cortesia degli operatori di Call Center, utilità del canale internet)
• I servizi della rete (qualità, copertura casa/lavoro);
•La fatturazione: ricarica/credito residuo/conto telefonico (correttezza, puntualità);
•La Loyalty, ovvero con quale probabilità continueranno ad utilizzare il servizio, ed il Customer Relationship Management;
• La soddisfazione in confronto con un Operatore ideale e con le aspettative.
Gli indicatori di “customer satisfaction”
e quelli di fedeltà e tendenza al
“passaparola” hanno evidenziato anche
nel 2013 l’eccellente livello
di soddisfazione dei clienti WIND.
L’indagine è stata effettuata, con cadenza trimestrale, attraverso 900 interviste per i clienti mobile Consumer Wind e 700 per i clienti mobile Business,
utilizzando un campione di clienti rappresentativo per area geografica, per tipologia di contratto (pre e post-pagati), classe di spesa (top, medium e low),
anzianità di contratto con Wind.
Tale rilevazione evidenzia, in particolare sul segmento Consumer, l’eccellente
livello di soddisfazione complessiva da parte dei clienti WIND, consentendo
all’azienda di conseguire una posizione di leadership nella “Customer Satisfaction” rispetto ai principali competitors.
In relazione al segmento consumer mobile, si registra una soddisfazione pari a 85,9 (su scala 10-100)
dei 900 clienti intervistati, valore che è perfettamente allineato alle aspettative dei clienti (85,6) e
superiore rispetto a quella attesa rispetto a un operatore ideale (82,7). Dall’analisi della concorrenza, effettuata anche con il supporto di indagini commissionate ad un fornitore esterno indipendente,
emerge che per tale segmento WIND si conferma “Best in Class” rispetto ai principali competitors.
In merito al grado di soddisfazione dei clienti in relazione al customer care, si è evidenziato un livello
di soddisfazione pari a 84,3. Nel caso in cui la risposta sia data attraverso i risponditori automatici IVR
tale indice è pari a 79,9, mentre con risposta dell’operatore di call center è pari a 89,4. Questi risultati
hanno consentito a Wind di essere al primo posto per quanto riguarda la soddisfazione del cliente per
i servizi di customer care.
In relazione al segmento business mobile, il livello di soddisfazione è di 78,5, anche in questo caso allineato con la soddisfazione delle aspettative dei clienti (79,3) e leggermente superiore rispetto a quello
atteso da un operatore ideale (75,7).
Per quanto riguarda, invece, il grado di soddisfazione clienti relativamente al customer care business,
il livello di soddisfazione è stato pari complessivamente a 76,8.
Anche gli indicatori di fedeltà del cliente (Loyalty) e di tendenza al “passaparola” evidenziano buoni
risultati che contribuiscono ad accrescere il valore dell’immagine di WIND, supportata anche da una
efficace pubblicità.
Infatti, sui 900 clienti Consumer intervistati l’indicatore di loyalty misura 90,8, mentre l’indicatore di
tendenza al “passaparola” si attesta a 82,9 e con un’efficacia della pubblicità dell’82,8. In tutti e tre i
casi Wind si conferma “Best in Class” rispetto ai diretti competitors.
Per quanto riguarda, invece, il segmento business l’indicatore di loyalty è pari al 82,3, mentre l’indicatore di tendenza al “passa-parola” si attesta a 75,6 e l’efficacia della pubblicità al 75,1.
1.4.6 Il Codice di Condotta
Con l’obiettivo di attuare quanto previsto dal Codice di Condotta del Gruppo VimpelCom, adottato da
WIND nel novembre 2012, la società ha adottato, nel corso del 2013 e a inizio 2014, tre specifiche policy
del Gruppo riguardanti: la gestione delle segnalazioni relative alle eventuali condotte non conformi al
Codice di Condotta, la corruzione e i conflitti d’interesse.
Il Codice di Condotta del Gruppo VimpelCom delinea le norme di comportamento ed i principi etico-legali a cui devono attenersi tutti i dipendenti, i fornitori, i clienti e i business partner della società. Il
Codice di Condotta del Gruppo VimpelCom detta linee-guida di comportamento a garanzia, tra l’altro,
35
IL NOSTRO PROFILO
della salute e sicurezza dei dipendenti, delle pari opportunità professionali, della tutela della privacy
dei dipendenti e dei clienti, della correttezza e legalità nei rapporti con i clienti, i fornitori, i business
partner, i concorrenti e le autorità pubbliche, dell’integrità del patrimonio aziendale, della correttezza
nell’uso dei beni e delle informazioni aziendali. Rispetto al precedente Codice Etico, sono stati introdotti nuovi punti di attenzione in relazione alla tutela del diritto d’autore e in materi di anti-riciclaggio,
con una maggiore enfasi sulle norme anti-corruzione.
Il nuovo Codice di Condotta prevede l’applicazione di sanzioni disciplinari per i casi accertati di violazione delle norme del Codice stesso. Il documento ha inoltre introdotto un processo di “whistleblowing”
che consente di effettuare segnalazioni, anche su base anonima, relative ad eventuali condotte non
conformi al Codice. Per tale processo sono previsti canali di comunicazione ad hoc quali email e telefono. In ultimo il Codice ha introdotto la figura del Compliance Officer come funzione di supporto
nell’interpretazione ed applicazione del documento stesso.
1.4.7 I Sistemi di Controllo interni
Nel corso del 2013 il Modello di Organizzazione e Gestione adottato da WIND nel 2003 in conformità
alle disposizioni del Decreto Legislativo n. 231 del 2001, che disciplina la responsabilità amministrativa
delle società, è stato ampliato a seguito dell’introduzione nel 2012 della responsabilità amministrativa
anche per i reati “corruzione tra privati” e “induzione indebita a dare o promettere utilità”. Il nuovo
Modello è stato approvato dal CdA il 4 novembre 2013.
Come previsto dal Modello Organizzativo, un apposito Organismo di Vigilanza, con il supporto della
Direzione Internal Audit, effettua periodicamente delle attività di controllo sulle aree a rischio e predispone un report semestrale ed annuale per il Consiglio di Amministrazione. L’attività di vigilanza non
ha rilevato, ad oggi, nessuna attività illecita in WIND tra quelle previste dal Decreto Legislativo.
Il Modello di Organizzazione e Gestione è l’insieme dei processi e delle procedure di cui l’azienda
volontariamente si dota, con l’obiettivo di prevenire la commissione di reati da parte dei propri amministratori, dirigenti e dipendenti. Relativamente all‘attività di informazione e formazione sul Modello
Organizzativo, l’azienda ha previsto un’area dedicata sulla Intranet aziendale e la sottoscrizione da
parte dei quadri e dirigenti di una Dichiarazione di Impegno al Modello 231/01; inoltre nel corso degli
incontri con i referenti individuati nelle aree a rischio e in occasione degli adeguamenti del Modello
vengono svolte attività di informazione e formazione ad hoc. Oltre a ciò, in occasione delle attività di
vigilanza, i referenti coinvolti vengono sensibilizzati sui sistemi di controllo richiesti dal Modello, al fine
di supportare la diffusione di comportamenti etici verso l’intera popolazione aziendale.
1.4.8 Il Sistema di Gestione Integrato
A partire dal 2005 WIND ha adottato il Sistema di Gestione Integrato per la gestione
e il controllo di attività di natura diversa (ad esempio la tutela ambientale, la salute e
sicurezza dei lavoratori, la qualità e la sicurezza delle informazioni), al fine di garantire
una visione unitaria del sistema aziendale attraverso una migliore visibilità degli obiettivi, l’unicità di gestione e un unico riferimento per la documentazione, per la gestione
dei dati e per l’organizzazione dei processi aziendali.
37
WIND opera dal 2005 in base
ad un sistema di gestione
integrato che regola qualità,
ambiente, sicurezza dei lavoratori,
responsabilità sociale e sicurezza
delle informazioni.
Il Sistema di Gestione Integrato mette in relazione i Sistemi di Gestione cui WIND ha deciso di aderire
relativamente ai seguenti standard internazionali:
• ISO 9001 - qualità;
•OHSAS 18001 - salute e sicurezza dei lavoratori;
• ISO 14001 - ambiente;
•SA 8000 - responsabilità sociale nei rapporti di lavoro;
• ISO27001 - sicurezza delle informazioni.
Attraverso questo strumento WIND orienta e controlla le proprie attività operative, con l’obiettivo di
supportare il business in ottica di miglioramento continuo. Anche nel 2013 sono state identificate, a seguito dell’analisi dello stato di avanzamento dei diversi progetti in corso, una serie di aree di miglioramento riguardati i diversi temi regolati dal Sistema di Gestione Integrato. È emerso un coinvolgimento
sostanziale di tutte le parti intervistate, le quali hanno indicato gli obiettivi per il periodo successivo.
I dettagli di quanto emerso sono riportati all’interno del presente Rapporto nelle sezioni dedicate
all’ambiente, alla responsabilità sociale, alla salute e sicurezza e alla qualità.
La gestione del Sistema viene realizzata attraverso una serie di strumenti:
•riesame della Direzione, organizzato due volte l’anno per esaminare i risultati delle attività e programmare gli sviluppi futuri;
•audit interni, organizzati e svolti dall’unità Quality, che hanno una pianificazione annuale e servono
a verificare la rispondenza delle strutture ai requisiti definiti da WIND per il Sistema stesso;
•audit di Certificazione, eseguiti da un Organismo di Certificazione accreditato, che servono a verificare se l’azienda risponde ai requisiti delle Norme di riferimento e sono necessari per il rilascio
delle relative Certificazioni.
Le linee guida e gli obiettivi su cui si basa il Sistema di Gestione Integrato sono riportati nel documento
di Politica integrata.
IL NOSTRO PROFILO
39
Sede Wind
Milano
La Politica Integrata di WIND riflette l’approccio olistico che la società adotta in tema di sostenibilità.
Di seguito sono elencati i principali elementi contenuti all’interno della politica integrata:
- Stabilire e mantenere un rapporto di collaborazione con i propri stakeholder;
-Porre attenzione ai temi della reputazione aziendale comunicando all’interno e all’esterno l’impegno
di WIND;
-Assicurare la qualità dei prodotti e dei servizi offerti, attraverso la comprensione e la soddisfazione
delle esigenze del cliente, sia esterno che interno,migliorando continuamente l’efficacia e l’efficienza
dei processi;
- Rispettare i diritti dei lavoratori;
-Garantire la tutela della salute e dell’integrità psicofisica delle persone che lavorano all’interno
di WIND;
- Non attuare né favorire l’uso di pratiche coercitive, violenze fisiche e psicologiche;
- Assicurare la libertà di Associazione;
- Proibire ogni tipologia di discriminazione nei confronti dei lavoratori;
- Ridurre i rischi per la salute e la sicurezza connessi alle attività aziendali;
-Aggiornare continuamente i requisiti di sicurezza e diffondere una corretta e completa conoscenza
delle prassi da adottare;
- Ridurre e contenere i costi correlati alle malattie professionali e agli infortuni sul lavoro;
- Raccogliere implementare i suggerimenti di miglioramento e gestirli;
-Ridurre gli impatti delle attività aziendali sull’ambiente, promuovendo a tutti i livelli un senso di
responsabilità;
- Ridurre l’inquinamento elettromagnetico attraverso l’utilizzo di tecnologie adeguate;
-Razionalizzare i consumi delle risorse naturali (energia, acqua, materie prime),attraverso un impiego
più efficiente e il monitoraggio continuo per favorire la riduzione delle emissioni in atmosfera;
- Ridurre l’impatto visivo degli impianti e le criticità ambiental;
-Garantire la gestione della sicurezza nel trattamento delle informazioni, mediante il rispetto dei
requisiti di riservatezza, integrità e disponibilità delle informazioni stesse;
-Formare ed addestrare il personale per l’identificazione e la riduzione dei rischi per la sicurezza
delle informazioni connessi alle attività aziendali, promuovendo ad ogni livello un diffuso senso di
responsabilità nell’utilizzo dei dati aziendali, dei clienti e dei Fornitori;
-Rivolgere un’attenzione particolare ai rapporti con Partner e Fornitori sensibilizzandoli sugli aspetti
relativi alla sicurezza delle informazioni e della Responsabilità Sociale d’impresa;
- Garantire il costante rispetto delle Normative e Leggi applicabili;
- Definire i criteri di valutazione e di accettazione dei rischi;
- Affinare i sistemi di rilevazione e misurazione delle prestazioni.
1.5Capitolo 1: raggiungimento degli obiettivi 2013
e impegni per il 2014
1.5.1 Raggiungimento degli obiettivi 2013
Estendere la rete ad alta velocità (HSPA, 42Mbit/s) sulle 64 principali città:
•Il servizio è stato esteso ad altre 64 città, come descritto nel § 1.3.1.
Estendere nelle restanti aree del Paese, caratterizzate da una minore densità di popolazione, il servizio a 21
Mbit/s, fino a coprire il 96% degli abitanti:
•Al 31/12/2013 WIND ha più di 14.000 antenne per offrire servizi voce e dati (GSM ed EDGE) e quasi
13.000 antenne per offrire servizi voce e dati ad alta velocità (UMTS e HSPA). Tale infrastruttura è in
grado di garantire servizi in mobilità al 99,8% della popolazione nazionale e servizi dati ad alta velocità
al 96,2% della popolazione nazionale.
Attivare almeno altri due programmi di ricerca innovativi oltre a quelli pianificati:
•Sono stati attivati programmi di ricerca innovativi oltre a quelli pianificati: in particolare il progetto Dolfin
sull’uso delle smart grid per alimentazione di data center localizzati in aree urbane ed il progetto MUSES
per ciò che concerne la sicurezza nell’accesso ai dati delle organizzazioni nel caso di implementazione
del modello BYOD.
Investire per il miglioramento della qualità e dell’estensione della rete mobile a banda larga (detta “3G”) per
l’offerta dei servizi dati “Mobile Broadband”, ovvero servizi Internet ad alta velocità (42 Mbit/s) accessibili
tramite dispositivi mobili (smartphone, tablet, “chiavette” collegate ai computer portatili):
•WIND ha attivato nel 2013 i servizi delle nuove prestazioni Long Term Evolution (LTE, detta anche “banda ultra larga” o “4G”) a 150 Mbit/s in aree ritenute particolarmente strategiche.
Avviare la realizzazione della rete per consentire connessioni in “4G”, così da poter utilizzare le frequenze
acquisite nel 2011 ed arricchire l’offerta dei servizi dati “Mobile Broadband”:
•La realizzazione della rete 4G, che consentirà un notevole aumento della qualità e velocità di connessione, è stata avviata nella seconda metà del 2013 a partire dalle più grandi città italiane.
Sviluppare le nuove infrastrutture in modo tale da continuare a garantire una buona usabilità e senza determinare discontinuità rispetto alla presente esperienza di fruizione del cliente:
•Per non determinare discontinuità rispetto alla presente esperienza di fruizione il nuovo servizio LTE è
stato lanciato commercialmente a fine 2013 includendolo in tutte le offerte che prevedono internet in
mobilità, senza alcun sovrapprezzo.
IL NOSTRO PROFILO
Continuare a perfezionare la qualità del servizio ADSL e i processi di gestione dei clienti, per mantenere
la leadership di mercato come operatore alternativo a Telecom Italia sulla rete fissa. In particolare, attivare
nella città di Milano, in collaborazione con Metroweb, una rete in fibra ottica che arrivi fino all’abitazione del
cliente, che consenta una velocità di connessione fino a 1Gb al secondo:
•Migliorata la qualità del servizio ADSL e i processi di gestione dei clienti, per mantenere la leadership di
mercato come operatore alternativo a Telecom Italia sulla rete fissa;
• Attivata nella città di Milano una rete in fibra ottica che arriva fino all’abitazione del cliente, che consente
una velocità di connessione a larghissima banda (10-100 volte quelle di una tipica connessione ADSL).
Riproporre nel 2013 un’iniziativa di stakeholder engagement focalizzata sulla base dei riscontri e dei suggerimenti ricevuti nell’ultimo anno:
•Il processo di Stakeholder Engagement 2013 ha assunto le forme e i contenuti di un progetto strutturato
aziendale dal nome “Be Future Proof”, che ha coinvolto la totalità dei dipendenti di WIND;
•Sono stati realizzati 35 incontri per i dipendenti presso 21 sedi, nell’ambito della formazione sui temi
della responsabilità sociale (SA 8000), a cui hanno partecipato 348 dipendenti, per un totale di oltre
100 ore di formazione.
Continuare e rafforzare i tavoli di confronto e collaborazione con le Associazioni dei Consumatori sia nei
tavoli istituzionali, sia nei tavoli bilaterali con le singole Associazioni:
•Tra le iniziative di confronto con le Associazioni dei Consumatori gestite nel 2013 da WIND ci sono:
-il tavolo di confronto che ha portato alla redazione del regolamento AGCom in materia di contratti
a distanza;
-il Consumeeting 2013, dove ha coordinato il tavolo di lavoro sulle conciliazioni, all’interno dei convegni dedicati alla tutela dei consumatori e alla responsabilità sociale di impresa;
-il Consumer’s Forum, all’interno del quale sono riunite le imprese, le associazioni dei consumatori e
le università italiane con l’obiettivo di promuovere e approfondire aspetti legati alla tutela dei consumatori.
Adeguare il Modello Organizzativo ai nuovi reati di “corruzione tra privati” e “induzione indebita a dare o
promettere utilità”, introdotti dal Legislatore nel D.lgs. 231/01 a novembre 2012:
•Il nuovo Modello è stato approvato dal CdA il 4 novembre 2013.
Completare un programma di formazione su modello 231 rivolto a tutta la popolazione WIND:
•Relativamente all‘attività di informazione e formazione sul Modello Organizzativo, l’azienda ha previsto
un’area dedicata sulla Intranet aziendale e la sottoscrizione da parte dei quadri e dirigenti di una Dichiarazione di Impegno al Modello 231/01; inoltre nel corso degli incontri con i referenti individuati nelle
aree a rischio e in occasione degli adeguamenti del Modello vengono svolte attività di informazione e
formazione ad hoc.
Avviare le attività di vigilanza sui flussi informativi collegati alle aree a rischio per i Reati Ambientali:
•Le verifiche sono state avviate nel corso del II semestre 2013.
Estendere il Sistema di Gestione ISO 27001 a funzioni aziendali non ancora comprese nel perimetro di
certificazione:
•Non è stato possibile portare avanti questo obiettivo nel 2013, WIND ha deciso di perseguire questo
impegno nel 2014.
Sperimentare un nuovo metodo di formazione online sul Sistema di Gestione Integrato da affiancare alla
tradizionale formazione in aula:
•Non è stato possibile portare avanti questo obiettivo nel 2013, WIND ha deciso di perseguire questo
impegno nel 2014.
1.5.2 Impegni per il 2014
•Continuare lo sviluppo della rete mobile a banda Ultralarga, arrivando a coprire tutti i principali
capoluoghi, aprendo il mondo “4G” ad una crescente quota di popolazione italiana;
• Estendere il servizio HSPA+ a 42 Mbit/s nelle 103 principali città;
• Completare la disponibilità della rete LTE ad alte prestazioni nelle 18 principali città italiane;
• Estendere la copertura della rete Fiber To The Home sulla città di Milano;
•Attivare un progetto sul miglioramento dei servizi e della customer experience grazie alle analisi su
Big Data;
•Indirizzare le attività di innovazione in modo da allinearsi con il Programma Quadro europeo Horizon 2020, con il PNR 2014-2020 in collaborazione con il MIUR e MISE e i programmi mirati per
realizzare nel nostro paese quanto previsto dall’Agenda Digitale italiana;
•Continuare e rafforzare i tavoli di confronto e collaborazione con le Associazioni dei Consumatori
sia nei tavoli istituzionali, sia nei tavoli bilaterali con le singole Associazioni;
•Ottenere il rinnovo triennale della certificazione OHSAS 18001 (Salute e sicurezza dei lavoratori);
•Completare uno studio di fattibilità sull’estensione della ISO 27001 (Sicurezza delle informazioni)
ad altri servizi.
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