INDICE - Concessioni Autostradali Venete

INDICE
A
Presentazione pag 2
B
La CAV S. p. A. pag 4
C
Il servizio autostradale pag 10
D
I fattori del servizio 14
E
Il pedaggio pag 36
F La tutela del cliente:
reclami e rimborsi pag 42
G In caso di emergenza pag 44
H
I
Guidare in autostrada pag 46
Numeri utili pag 48
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PRESENTAZIONE
Gentile Signora, Egregio Signore,
Ho il piacere di presentarLe la nostra Carta dei Servizi: descrive le strutture che gestiamo, espone il nostro modo di operare e gli obiettivi che ci siamo posti.
E’ la prima edizione della Carta di una Società, nata appena due anni fa, alla quale è stato
affidato il difficile compito di gestire il “Passante” di Mestre e la “Tangenziale di Mestre”:
un sistema di collegamenti autostradali che costituiscono un punto nevralgico per la continuità delle direttrici di transito che da est , ovest, nord e sud si incrociano nel Veneto.
Attraverso la Carta potrà conoscere questo sistema autostradale cosicchè potrà usufruirne
al meglio. Conoscerà gli elementi che compongono il nostro servizio e l’impegno che caratterizza le nostre prestazioni che potrà verificare ogni volta percorrerà le nostre tratte.
La Carta è volutamente essenziale ma lascia spazio ad informazioni di carattere pratico:
sarà, quindi, più facile da consultare e di aiuto nelle situazioni impreviste.
Troverà anche numeri telefonici ed indirizzi per contattarci nelle emergenze ma anche
solo per lasciarci un giudizio, una comunicazione, un suggerimento: considereremo il suo
contatto come segno di attenzione e come necessario presupposto per il successo della
nostra attività.
Eutimio Mucilli
Amministratore delegato
Concessioni Autostradali Venete S.p.A.
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La carta di identità
LE CONCESSIONI
AUTOSTRADALI
VENETE CAV S.P.A.
Concessioni Autostradali Venete - CAV S.p.A
Società per Azioni
Capitale sociale 2.000.000,00 di euro interamente versato.
Soci
ANAS - Regione Veneto
Sede legale:
Dorsoduro 3901 – 30123 Venezia
Sede operativa:
Via Bottenigo 64/A 30175 Marghera - Venezia
Registro Imprese di Venezia
n. 03829590276 – R.E.A. VE 0341881
Codice Fiscale e Partita IVA 03829590276
Concessionaria A.N.A.S - Convenzione sottoscritta in data 30/01/2009 con durata fino al
31.12.2032.
Costituita il 01 marzo 2008, a partire dallo 08
febbraio 2009 gestisce il Passante di Mestre e dal
01 dicembre 2009 gestisce la A4 Padova - Dolo
e la A57 Tangenziale di Mestre
La rete autostradale gestita
• La Concessioni Autostradali Venete CAV S.p.A. gestisce le seguenti tratte autostradali:
¬ la A4: dalla stazione di Padova Est (km 238+724) all’interconnessione est con la A57
(km 281+976). Il tratto è noto come “Passante di Mestre”;
¬ la A57-Tangenziale di Mestre nel tratto compreso tra l’interconnessione ovest con la A4
(km 0) e lo svincolo Terraglio (km 16+161);
¬ il Raccordo autostradale tra la Tangenziale di Mestre e l’aeroporto Marco Polo di Tessera
(Venezia).
Lo sviluppo complessivo convenzionale delle opere è di km 73,9.
• Le stazioni autostradali sono sei:
¬ sulla A4: Padova Est, Spinea e Preganziol;
¬ sulla A57: Mirano-Dolo, Mira–Oriago, e la barriera di Venezia – Mestre.
• Sulla Tangenziale di Mestre vi sono sei svincoli:
¬ Marghera, connesso con la SS 309 Romea e con la SR 11 Padana superiore;
¬ Mestre/Venezia (Carbonifera);
¬ Miranese;
¬ Castellana, connesso con la SR 245 Castellana;
¬ Terraglio, connesso con la SS 13 e con la SR 14 di Mestre;
¬ Raccordo con l’aeroporto Marco Polo.
• Il Raccordo con l’aeroporto Marco Polo collega:
¬ la A57 Tangenziale di Mestre;
¬ la A27 Mestre–Belluno;
¬ la SP 40 tra Mestre e Quarto d’Altino (Svincolo di Dese);
¬ la SS n. 14 della Venezia Giulia.
Lungo il Raccordo con l’aeroporto Marco Polo è presente lo svincolo di Dese.
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La funzione svolta nel sistema autostradale
La collocazione nel sistema
autostradale
La CAV gestisce un sistema autostradale
complesso formato da due infrastrutture
alternative tra loro con funzioni di collegamento e continuità rispetto all’asse autostradale Torino - Trieste; in un’area geografica dove la stessa direttrice interseca la
dorsale nord-sud costituita dalla PadovaBologna e dalla Mestre-Belluno oltre che
dalla Udine-Tarvisio.
In una visione europea delle reti di collegamento, le strutture della CAV costituiscono
una cerniera all’interno del quinto corridoio
intermodale nel punto di innesto tra l’itinerario europeo E70, che collega La Coruna
in Spagna con Trebisonda in Turchia, con
l’itinerario E55 che unisce Helsingborg in
Svezia con Kalamàta in Grecia.
Le tratte autostradali gestite svolgono funzioni complementari di continuità e di collegamento territoriale sulla A4 che unisce Torino e Trieste.
La continuità è svolta in particolare dalla tratta autostradale A4 denominata “Passante di
Mestre” che ha origine all’altezza di Dolo nel veneziano e, dopo aver toccato Preganziol
nel Trevigiano e intersecato la A27 Mestre - Belluno, termina a Quarto d’Altino ancora nel
veneziano. Quest’arco autostradale è parte integrante della A4 e chi proviene da Padova può
proseguire, senza soluzione di continuità di autostrada, in direzione di Trieste. Anche chi
proviene da Trieste può, senza alcuna interruzione di autostrada, proseguire verso Padova
utilizzando il Passante. Inoltre tramite i caselli di Spinea e Preganziol il Passante è in grado
di drenare il traffico del territorio a nord di Venezia.
Anche la A57 Tangenziale di Mestre svolge una funzione di continuità rispetto all’asse Torino - Trieste e per molti anni questa è stata la sua funzione più importante anche se penalizzata dalla barriera di Mestre. Dopo la costruzione del Passante, la Tangenziale di Mestre
ha invece rafforzato la sua funzione di collegamento tra il territorio e la grande viabilità. La
Tangenziale di Mestre ha, infatti, numerosi svincoli e raccordi che la propongono come asse
drenante e di distribuzione del traffico sul territorio del Comune di Venezia / Mestre ricco
di attività produttive, intermodali, culturali, turistiche, ecc. Tale funzione di collegamento è
esaltata dal fatto che essa si snoda all’interno del contesto urbano ed è una autostrada che
per gran parte è stata liberalizzata dal pedaggio e quindi il traffico locale può percorrerla
gratuitamente.
La doppia funzione svolta dalle strutture gestite stimola la Società a considerare gli Utenti
autostradali e il Territorio come stakeholder privilegiati della propria attività.
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La integrazione modale
Il sistema autostradale gestito dalla CAV S.p.A. si raccorda con importanti strutture finalizzate a modalità di trasporto diverse.
Ferrovia:
Dalle stazioni di Padova Est, Mirano-Dolo e Venezia-Mestre con brevissimo tragitto si
raggiungono le rispettive stazioni ferroviarie di Padova, Dolo e Venezia-Mestre.
Dalle stazioni di Mira-Oriago, Spinea e Preganziol sono facilmente raggiungibili le rispettive stazioni facenti parte del “Sistema Ferroviario Metropolitano Regionale (SFMR)”.
Queste stazioni sono dotate ciascuna di un ampio parcheggio per autovetture.
Porti:
Dalla barriera di Venezia-Mestre e dalla Tangenziale di Mestre si giunge comodamente al
Porto di Venezia. Il porto di Chioggia dista circa 40 chilometri percorrendo la SS 309
Romea.
Aeroporti:
La CAV S.p.A. gestisce il Raccordo autostradale con l’aeroporto internazionale Marco
Polo di Venezia. Sia dal Passante di Mestre che dalla Tangenziale si arriva agevolmente
agli aeroporti Gino Allegri di Padova e Antonio Canova di Treviso.
Interporti:
Dal sistema autostradale gestito si possono rapidamente guadagnare gli interporti di
Padova e di Venezia: il primo è vicinissimo a Padova Est; il secondo è accessibile dal
casello di Mira-Oriago e dalle successive uscite lungo il tratto urbano della Tangenziale
di Mestre.
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IL SERVIZIO
AUTOSTRADALE
Il servizio
autostradale
L’obiettivo prioritario della CAV S.p.A. è
di assicurare ai propri utenti la possibilità
di usufruire, in sicurezza e comodità, delle
strutture autostradali in concessione e dei
sistemi di assistenza attivati.
Per raggiungere tale obiettivo la Società
pone particolare attenzione al miglioramento delle infrastrutture viarie ed alla loro
manutenzione, all’adozione di più funzionali e veloci sistemi di pagamento dei pedaggi, alla formazione e all’addestramento dei
dipendenti, all’organizzazione del servizio,
all’informazione all’utenza.
I principi fondamentali sull’erogazione del
servizio
Nella erogazione del servizio la CAV S.p.A. si ispira ai seguenti principi fondamentali:
Eguaglianza e imparzialità
La Società, ispirandosi ai principi di uguaglianza e imparzialità, eroga il servizio agli utenti senza alcuna distinzione per sesso, razza, lingua, religione ed
opinioni politiche.
Continuità
La Società si impegna a garantire la continuità e la regolarità del servizio
autostradale e dei servizi a questo connessi, salvo casi eccezionali e/o imprevedibili. Al verificarsi di tali eventi, la Società è impegnata ad adottare
tempestivamente le misure necessarie per limitare il disagio e ripristinare il
servizio nel minor tempo possibile.
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Partecipazione
Ciascun utente può rivolgersi alla Società
con segnalazioni, memorie e documenti;
ciascuno può prospettare osservazioni o
formulare suggerimenti per un confronto costruttivo teso al miglioramento del
servizio reso.
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Efficacia ed efficienza
La Società è impegnata nel costante miglioramento del servizio adottando, compatibilmente con le risorse disponibili, le più
opportune misure tecniche, organizzative e
procedurali per garantire l’efficacia e l’efficienza nell’erogazione del servizio stesso.
Chiarezza e comprensibilità
delle comunicazioni
La Società pone particolare attenzione
all’uso del linguaggio per rendere chiare
e comprensibili le comunicazioni ai propri utenti.
Rispetto dell’ambiente
La Società intende proteggere l’ambiente
promuovendo attività di sensibilizzazione
e valorizzando le aree marginali gestite
non strettamente dedicate al servizio autostradale.
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La sicurezza infrastrutturale
I FATTORI
DEL SERVIZIO
Il D.P.C.M. 30 dicembre 1998, che riguarda lo schema generale di riferimento per la
predisposizione della Carta della mobilità,
definisce i “fattori di qualità” come “aspetti rilevanti per la percezione della qualità
del servizio da parte dell’utente”.
Lo stesso D.P.C.M. richiede l’individuazione per ogni fattore di indicatori che possano rappresentare, per quantità o per parametri, il livello del servizio erogato.
La Società ha definito quali fattori di qualità del proprio servizio:
la sicurezza infrastrutturale;
la fluidità del traffico;
l’informazione;
il comfort;
l’assistenza al cliente.
Le strutture autostradali in concessione sono state progettate, costruite e dotate di tecnologia avanzata per offrire la miglior fruibilità. Esse presentano caratteristiche costruttive molto diverse.
La tratta della A4 (Passante di Mestre) è per la maggior parte costruita in “trincea”
cioè appena sotto il piano campagna. Questo accorgimento ha permesso alla struttura
di superare agevolmente le interferenze con altre opere di mobilità, di ridurre l’impatto
ambientale e di rendere più vario il percorso mantenendo desta l’attenzione del conducente.
Alcuni tratti sono stati coperti formando gallerie artificiali che, ai fini della sicurezza,
sono state dotate di importanti impianti tecnologici e di servizio oltre che di sofisticati
sistemi di controllo.
La Tangenziale di Mestre è invece realizzata per gran parte in rilevato o in viadotto con
caratteristiche spesso diverse dalla tratta della A4 stante l’epoca di realizzazione ed è
comunque dotata di numerosi impianti tecnologici, di servizio e di controllo.
La Società è impegnata nella continua manutenzione delle opere per garantire sempre
migliori condizioni di viabilità.
I principali indicatori strutturali scelti sono:
le pavimentazioni;
le barriere di sicurezza;
le piazzole di sosta;
gli impianti tecnologici e di servizio;
la segnaletica;
le colonnine SOS;
i percorsi pedonali di sicurezza;
le vie di sicurezza e le strade poderali;
le reti di recinzione;
il monitoraggio delle opere d’arte.
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Le piazzole di sosta
Le pavimentazioni
Tutta la rete è dotata di pavimentazione che risponde alle norme vigenti. A seconda delle
caratteristiche tecnico-funzionali delle tratte in concessione sono stati impiegati diversi
tipi di conglomerati per una miglior resa in termini di sicurezza complessiva. Pertanto,
tutte le tratte autostradali di competenza sono state dotate di pavimentazione drenante e
fonoassorbente ad eccezione del percorso urbano della Tangenziale di Mestre e del Raccordo Marco Polo: questi ultimi sono invece pavimentati con conglomerati che utilizzano
speciali bitumi modificati denominati “multifunzionali”.
Il piano viabile viene quotidianamente controllato a vista, periodicamente pulito con
spazzatura meccanica e annualmente ne viene rilevato il grado di usura verificando il
mantenimento degli standard di sicurezza.
Fattore qualità
Indicatore qualità
Unità misura
Standard
qualità
Sicurezza infrastrutturale
Frequenza monitoraggio pavimentazione stradale
n° volte/anno
1
Le barriere di sicurezza
Tutte le nostre tratte sono provviste di barriere di sicurezza sullo spartitraffico centrale
senza soluzione di continuità. Il lato destro delle carreggiate è protetto da barriere in
quantità ben superiore alle richieste minime di legge: ad esempio il tratto Mestre - Padova
è protetto per il 60% da entrambi i lati, il Raccordo Marco Polo raggiunge il 75% e il
percorso urbano della Tangenziale di Mestre, così come il Passante di Mestre, arriva addirittura al 100%. Tutte le barriere sono in acciaio di adeguata classe di contenimento.
Fattore qualità
Indicatore qualità
Unità misura
Standard
qualità
Sicurezza infrastrutturale
Ripristino entro 7 giorni delle barriere di
sicurezza danneggiate
%
90
Tutte le tratte sono dotate di piazzole di sosta posizionate a circa 500 metri l’una dall’altra e
di dimensioni tali da garantirne l’utilizzo anche ai mezzi pesanti.
Sul tratto urbano della Tangenziale di Mestre, vista la particolare conformazione di asse di
scorrimento a tre corsie per ogni senso di marcia senza la corsia di emergenza, le piazzole
hanno esclusiva funzione di sosta di emergenza.
Gli impianti tecnologici e di servizio
Le strutture autostradali gestite, sia per la loro conformazione sia per il consistente
volume di traffico che vi transita, sono state particolarmente arricchite con impianti
tecnologici e di servizio per garantire un altissimo livello di sicurezza.
Citiamo come esempi:
• l’impianto di illuminazione diffuso lungo tutta la tratta gestita e particolarmente
sviluppato nei punti critici come il percorso urbano, gli svincoli o le gallerie. L’illuminazione nelle gallerie è assicurata 24 ore su 24 e per ridurre al minimo il disturbo visivo
nel momento di entrata in galleria, sono stati utilizzati sensori che automaticamente regolano l’intensità di luce dell’impianto in funzione delle condizioni di luce esterne alla
galleria. Nei 74 chilometri di competenza si possono contare circa 9000 punti luce.
• gli impianti antincendio: il tratto urbano della Tangenziale di Mestre è dotato di
un sistema idrico antincendio. Analoghi impianti sono stati installati nelle gallerie di
lunghezza superiore a 500 metri lungo il Passante. In particolare nella galleria San
Silvestro, di quasi 600 metri di lunghezza sono stati posti rivelatori che, in caso di incendio, fanno automaticamente scattare i sistemi di sicurezza;
• gli impianti di sollevamento delle acque di pioggia: lungo il Passante di Mestre
e lungo il tratto urbano della Tangenziale di Mestre sono presenti in alcuni tratti sistemi
di sollevamento delle acque piovane per evitare rischi di allagamento del piano stradale
e collegati con impianti di disoleazione e depurazione;
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Tutti gli impianti tecnologici sono alimentati
da una rete di cabine di trasformazione supportate da sistemi di continuità e da gruppi
elettrogeni.
Gli impianti sono collegati tra loro e con i
centri di monitoraggio da un anello in fibra
ottica. Per gestire eventuali emergenze di
rete l’anello è stato raddoppiato.
Gli impianti sono costantemente supervisionati dal Centro Operativo attivo 24 ore su 24
e da un Centro Tecnico di pronto intervento.
Il Centro Operativo, oltre a gestire le emergenze segnalate dai vari impianti di rilevamento, attraverso i pannelli a messaggio
variabile, segnala agli utenti, in tempo reale,
le eventuali anomalie ed emergenze che si
verificano lungo il percorso e nelle gallerie.
Il funzionamento degli impianti è soggetto a
controlli e manutenzioni periodici.
La segnaletica
La segnaletica orizzontale e verticale viene
costantemente monitorata e rinnovata. Nel
tratto della A4 denominato Passante di Mestre, per aumentare il margine di sicurezza, sono state utilizzate linee in rilievo per
la demarcazione laterale per entrambi i lati della carreggiata: con questo accorgimento
qualsiasi manovra che porti il veicolo a superare le linee di demarcazione laterali, sia
sulla corsia di sorpasso, che sulla corsia di marcia lenta, provoca rumore e vibrazioni che
possono essere percepite dal conducente inducendolo a prestare maggior attenzione alla
guida.
Fattore qualità
Indicatore qualità
Unità misura
Standard
qualità
Sicurezza infrastrutturale
Segnaletica orizzontale: rifacimento segnaletica
n.volte/anno
2
Le colonnine S.O.S.
In media ogni 1,5 km si trova una colonnina SOS che permette di dialogare direttamente
con un addetto del Centro Operativo.
Percorsi pedonali di sicurezza
Lungo la Tangenziale di Mestre, ogni 100 metri circa, un varco protetto conduce a percorsi pedonali di sicurezza che permettono ai pedoni di allontanarsi dalla strada in caso
di incidente.
Vie di sicurezza e strade di servizio
Le autostrade di competenza della CAV sono dotate di strutture viarie di supporto dedicate alla gestione delle emergenze e delle manutenzioni. Nel tratto Mestre-Padova, la
viabilità esterna di supporto è costituita da due vie sicurezza che corrono, una per lato,
lungo tutto il percorso oltre le barriere di sicurezza e le barriere fonoassorbenti.
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Queste vie si collegano all’asse autostradale mediante accessi regolamentati. Su di esse
possono muoversi i mezzi di manutenzione senza intralciare il traffico autostradale.
Inoltre, in caso di emergenza con blocco della circolazione in autostrada, le vie possono
essere utilizzate come strade alternative dai mezzi di soccorso.
Nel tratto della A4 tra Dolo e Quarto di Altino, la viabilità di supporto è rappresentata
da una rete di strade di servizio e/o poderali collegate alla viabilità urbana.
Infine, il tratto urbano della A57, data la sua particolare conformazione in rilevato e
viadotto, è stato dotato di percorsi pedonali di fuga collegati a piazzole di emergenza e
vie di fuga sul piano campagna.
Le reti di recinzione
La rete di recinzione impedisce l’accesso incontrollato alla struttura. Le recinzioni vengono sistematicamente monitorate e periodicamente rinnovate.
Monitoraggio “Opere d’arte” (ponti, viadotti, ecc…)
Cavalcavia, viadotti, trincee, gallerie, sovrappassi e sottopassi sono controllati a vista
quotidianamente e periodicamente ne viene monitorata la stabilità e la funzionalità.
La fluidità del traffico
Le strutture autostradali in concessione alla CAV S.p.A. sono quotidianamente percorse da un elevato numero di veicoli. La Società ha quale obiettivo il mantenimento
della fluidità veicolare attraverso:
la velocizzazione delle operazioni di pedaggio;
la programmazione dei cantieri;
la gestione delle emergenze;
i servizi invernali;
la gestione telematica del traffico.
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La disponibilità di caselli
La Società è impegnata in un costante miglioramento delle proprie strutture di esazione per ridurre al minimo l’attesa alle stazioni per la regolarizzazione del pedaggio.
Nelle entrate sono attive porte Telepass e
porte con dispositivi per l’emissione automatica del biglietto.
Nelle stazioni di uscita sono presenti porte
Telepass, porte con pagamento automatico
del pedaggio con tessere Viacard, Fast-Pay
(Bancomat) e Carte di credito e porte con
casse automatiche.
In talune stazioni, le più frequentate, ci
sono anche porte presidiate da personale di
esazione nelle quali è possibile effettuare
il pagamento in contanti, con tessere Viacard, con carte di credito o di debito (Bancomat).
La programmazione
dei cantieri
I cantieri di manutenzione sono indispensabili per garantire la funzionalità degli impianti e quindi la sicurezza di chi viaggia.
Essi però possono temporaneamente limitare il pieno utilizzo delle strutture da parte
dell’utenza.
La Società è impegnata a ridurre al minimo i disagi all’utenza programmando gli interventi manutentivi tenendo conto delle previsioni di traffico. Le manutenzioni vengono
eseguite, compatibilmente con le esigenze tecniche, in orari notturni evitando così di
interferire con il più elevato traffico giornaliero.
La gestione delle emergenze
La Polizia Stradale, come previsto negli atti convenzionali con la Società, assicura la vigilanza lungo le tratte di competenza ed è responsabile della gestione degli incidenti.
La Società garantisce l’avvio delle operazioni necessarie all’attivazione degli interventi di
soccorso nel più breve tempo possibile dal momento dell’arrivo della segnalazione al Centro Operativo. Per mezzo dei canali informativi a sua disposizione (pannelli a messaggio
variabile, comunicati CISS, comunicati radio, servizio Viaggiando, ecc.), comunica agli
utenti autostradali l’emergenza determinatasi.
La Società affida agli Ausiliari della Viabilità, propri dipendenti specificatamente formati, il compito di intervenire sugli incidenti assicurando un pronto intervento, dando
assistenza alle persone coinvolte, garantendo il più veloce ripristino della fluidità e sicurezza del traffico, collaborando con la Polizia Stradale e con gli altri enti che forniscono
soccorso ai veicoli e alle persone.
I servizi invernali
All’inizio della stagione invernale la Società pianifica le operazioni per la gestione delle
eventuali situazioni di emergenza dovute a condizioni atmosferiche avverse preparando
i mezzi e curando la preventiva coordinazione del personale interno e degli operatori
esterni di cui si avvale.
Durante la stagione invernale provvede al monitoraggio delle condizioni del manto stra-
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dale e della situazione meteorologica per prevenire formazioni di ghiaccio o per sgomberare la neve.
Nei casi di emergenza i risultati sono condizionati anche dai volumi di traffico e dalla
preparazione e condotta di guida degli utenti: per tale motivo è sempre raccomandata
ai conducenti la massima attenzione e prudenza.
La gestione telematica del traffico
Lungo tutto il percorso autostradale in concessione è stato attivato un sistema per il
rilevamento telematico della situazione del traffico e della viabilità. Si tratta di un
sistema complesso che utilizza sofisticati apparati di monitoraggio dotati di sensori
e telecamere che restituiscono, in tempo reale, la situazione ad un Centro Operativo
attivo 24 ore su 24. Tale struttura, sulla base della situazione rilevata, attiva ed organizza eventuali interventi di emergenza e gestisce il traffico mediante segnalazioni ai
conducenti attraverso i pannelli a messaggio variabile.
Informazione
Conoscere in anticipo le situazioni consente di adeguare i propri comportamenti prevenendo eventuali difficoltà. Si ritiene pertanto di fondamentale importanza che il
cliente abbia informazioni su viabilità e traffico in tempo reale in modo da adeguare
decisioni e comportamenti di guida adatti alle situazioni in atto. Rispetto a tale fattore sono stati individuati i seguenti indicatori:
i portali a messaggio variabile;
il call center “Viaggiando”;
il sito internet;
i notiziari radio tv;
i giornali.
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I portali a messaggio variabile
Il Centro Operativo della Società invia notizie in tempo reale attraverso pannelli a messaggio variabile disposti lungo i percorsi autostradali e all’esterno di essi.
I pannelli sono identificati dal logo societario.
Lungo i circa 74 km di autostrada sono attivi 94 pannelli.
Altri 24 pannelli a messaggio variabile sono presenti nelle aree urbane di Padova e
Venezia lungo gli assi stradali di adduzione alla rete autostradale in concessione.
Il call center “Viaggiando”
Prima di mettersi in viaggio, o durante, è possibile conoscere la situazione del traffico
utilizzando due numeri telefonici:
• 892489 servizio “Viaggiando - ti informiamo”, operativo 24 ore su 24. Fornisce
informazioni su: viabilità, condizioni meteo, percorsi alternativi, altre informazioni su
strutture e servizi autostradali. Le informazioni coprono le tratte autostradali da Trieste
a Piacenza;
• 041 5497111, Centro Operativo della Società. Quando l’operatore non è impegnato da collegamenti prioritari (Polizia Stradale, VVFF, SUEM, etc.), fornisce informazioni sulla viabilità.
Il sito internet
Il sito internet www.cavspa.it offre informazioni generali sulla CAV S.p.A. oltre ad
una serie di servizi quali: i modelli per la richiesta di fatturazione pedaggi, i moduli di
richiesta di transiti eccezionali, i bandi per l’affidamento di lavori, forniture e servizi, i
contatti utili ecc.
E’ inoltre possibile informarsi sui cantieri di lavoro con ripercussione sulla viabilità,
consultare il calendario con le previsioni delle giornate di traffico intenso e le giornate di
interdizione al transito autostradale per i mezzi pesanti.
Ancora: in tempo reale, presenta le immagini della struttura autostradale nei più importanti punti di interconnessione e attraversamento urbano, i messaggi esposti sui portali e
la velocità media dei veicoli che percorrono il tratto urbano della Tangenziale di Mestre.
In alternativa, altri dati possono essere trovati su “Viaggiando” all’indirizzo
www.892489.it
I notiziari radio/TV
La Società, attraverso il servizio “Viaggiando”, fornisce, ad ogni ora, sulle frequenze di
Radio Padova, Radio Fantasy, Radio Capodistria, Radio EasyNetwork e Radio
Vicenza la situazione della viabilità sulle tratte di competenza.
In alternativa su RadioRai è possibile ascoltare i comunicati del “CCISS – Viaggiare
informati” che offrono informazioni su tutta la rete autostradale e stradale d’Italia.
I giornali
Nel caso siano programmati interventi che comportino pesanti ripercussioni sulla fluidità
del traffico, si provvede a pubblicare opportuni avvisi acquistando spazi sui quotidiani
locali.
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Le aree di servizio
Comfort
La qualità delle pavimentazioni, l’illuminazione, la segnaletica, l’assistenza e tutti i
servizi connessi favoriscono un viaggio sereno e sicuro. Vi sono tuttavia altri elementi che, pur non direttamente connessi alla
sicurezza, rappresentano importanti fattori
di comfort per il viaggio. La CAV S.p.A. si è
impegnata nello sviluppo dei seguenti elementi:
aree di servizio;
aree adibite a verde lungo la tratta gestita;
parcheggi scambiatori.
Le aree di servizio permettono a chi viaggia di interrompere il percorso, di riposarsi e
ristorarsi e perciò rappresentano anche un importante fattore di sicurezza. La CAV pone
quindi particolare attenzione allo sviluppo di queste strutture rispetto alle quali, peraltro,
la situazione dei due rami autostradali in concessione alla CAV si presenta molto diversa:
la Tangenziale di Mestre è una autostrada “matura” mentre il tratto della A4 denominato
“il Passante di Mestre” è ancora in corso di completamento nelle sue infrastrutture di
supporto. Ne deriva che sulla Tangenziale di Mestre si possono incontrare aree di servizio
circa ogni 10 chilometri, mentre sulla A4 l’intervallo si eleva a circa 50 km: intervallo
che nel breve periodo verrà a ridursi significativamente con la realizzazione sul Passante
di aree di servizio, una per ciascuna direzione di marcia.
I servizi nelle aree sono affidati a società specializzate che in esse gestiscono un ristorante, un motel e quattro bar.
Fattore qualità
Indicatore qualità
Unità
misura
Standard
qualità
Comfort
Stazioni di servizio: frequenza verifica livello di efficienza
n. volte/ mese
1
Le aree a verde
Lungo le tratte autostradali gestite vi sono aree tenute a prato o coperte con arbusti o
alberature. Esse favoriscono l’inserimento ambientale della struttura e costituiscono un
elemento riposante per chi guida. La Società è impegnata nel mantenimento e nell’arric-
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chimento di questo patrimonio verde con regolari interventi di manutenzione, pulizia,
potatura, concimazione, ecc.
Fattore qualità
Indicatore qualità
Unità
misura
Standard
qualità
Comfort
Sfalcio erba scarpate e banchine: frequenza sfalcio
n. volte/ anno
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I parcheggi ai caselli
I parcheggi scambiatori consentono di lasciare il proprio mezzo presso le stazioni autostradali e di raggiungere i centri abitati vicini con altri mezzi.
Ad eccezione del casello di Mirano-Dolo, tutte le stazioni sia della A4-Passante di Mestre che della A57-Tangenziale di Mestre, sono provviste di parcheggi scambiatori.
Assistenza al cliente
E’ una delle caratteristiche qualificanti il servizio autostradale. Gli indicatori scelti per
la verifica del fattore qualità sono:
l’assistenza al traffico;
la Polizia Stradale;
il soccorso meccanico;
il soccorso sanitario;
l’assistenza commerciale;
i trasporti eccezionali.
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Assistenza al traffico
La Società assicura l’assistenza al traffico
mediante la propria struttura operativa ed
in particolare con le unità del Centro Operativo e degli Ausiliari della Viabilità.
Il Centro Operativo è un servizio attivo 24 ore su 24. Gestisce le richieste di
soccorso, coordina le azioni delle funzioni
aziendali impegnate nell’assistenza al traffico e all’utenza, raccoglie e fornisce informazioni sulla situazione della viabilità e
del traffico.
Gli Ausiliari della Viabilità sono un servizio di pronto intervento costantemente
attivo. Di norma è impegnato nel controllo
mobile lungo il tracciato autostradale. Interviene in caso di incidenti e per la regolazione del traffico.
Gli Ausiliari sono appositamente formati
per essere in grado di svolgere al meglio
i loro compiti anche in situazioni critiche.
Collaborano con la Polizia e con gli altri
Enti di soccorso assistendo gli utenti in difficoltà.
La Polizia Stradale
La sicurezza e il controllo del traffico autostradale sono affidati e garantiti dalla Polizia
Stradale che, con le sue pattuglie, svolge attività di prevenzione, accerta le infrazioni,
rileva gli incidenti, regola la circolazione.
La Società ha stipulato con il Ministero degli Interni una apposita convenzione che affida
a specifici nuclei della Polizia i compiti previsti dal Codice della Strada.
Il soccorso meccanico
La Società assicura la possibilità di soccorso meccanico per i mezzi in avaria o coinvolti
in un incidente. La Società ha stipulato apposite convenzioni con note organizzazioni di
soccorso: ACI Global S.p.A., Europ Assistance – VAI S.p.A., Motive Service S.r.l. e Euro
Service Assistance per garantire il servizio in modo continuato sia per i mezzi leggeri
che pesanti. La Società controlla che il servizio sia svolto secondo quanto stabilito nella
convenzione ed in particolare controlla i tempi massimi di intervento.
Fattore qualità
Indicatore qualità
Unità
misura
Standard
qualità
Assistenza al cliente
Soccorso meccanico veicoli leggeri: tempo medio di
intervento dal momento della richiesta
h
30’
Assistenza al cliente
Soccorso meccanico veicoli pesanti : tempo medio di
intervento dal momento della richiesta
h
45’
34
35
Il soccorso sanitario
Il soccorso sanitario è assicurato dal S.U.E.M. 118 (Servizio Urgenza Emergenza Medica). Il soccorso è attivato dal Centro Operativo della Società.
L’assistenza commerciale
Presso la barriera di Venezia-Mestre e la stazione di Padova Est sono presenti due Centri Servizi per l’assistenza commerciale ai clienti. Nei Centri Servizi vengono fornite
informazioni sui metodi di pagamento del pedaggio, è possibile ritirare i telepass, regolarizzare i mancati pagamenti del pedaggio autostradale, ottenere moduli per richiedere
fatture, presentare reclami, suggerimenti, segnalazioni, ecc.
Il Centro Servizi di Mestre è raggiungibile direttamente dall’autostrada A57, in
uscita alla barriera di Venezia-Mestre provenendo da Padova, oppure seguendo la segnaletica a partire dalla rotatoria sullo svincolo di Marghera che si trova sulla A57
Tangenziale di Mestre. Il Centro è aperto tutti i giorni, festivi compresi, dalle 06.45 alle
21.00 - tel. 041 927831 fax 0415497647.
Il Centro Servizi di Padova Est è situato all’ingresso del casello autostradale di
Padova Est. Il Centro è aperto dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 13.00, dalle
ore 14.30 alle ore 18.00 – tel. 049 7818730 fax 049 7818712.
I trasporti eccezionali
La Società offre il servizio autostradale anche ai veicoli e/o carichi eccezionali, compatibilmente con le strutture e la situazione di traffico. I veicoli e/o carichi eccezionali,
ai sensi dell’art. 10 del Codice della Strada, per accedere alla rete autostradale devono
essere muniti di regolare autorizzazione.
La richiesta delle autorizzazioni per transiti eccezionali può essere effettuata all’Ufficio
Transiti Eccezionali presso la Direzione Tecnica della Società a Marghera (VE) via
Bottenigo n. 64/A - tel. 041 5497154-113; fax 041 5497189 con orari: tutti i giorni non
festivi, dal lunedì al venerdì dalle 08.30 alle 12.30 e dalle 14.00 alle 16.30.
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Classificazione dei veicoli autostradali secondo il sistema “Assi-sagoma”
IL PEDAGGIO
Il pedaggio è l’importo che si corrisponde
per la prestazione di un servizio che consiste nella messa a disposizione di un percorso viario con caratteristiche autostradali.
I pedaggi sono stabiliti a norma di legge e
annualmente adeguati sulla base della formula tariffaria definita secondo il metodo
del “prince cap”.
Il pedaggio si calcola utilizzando tariffe differenziate per classi di veicoli individuate
secondo il sistema “assi-sagoma”.
Nel pedaggio sono compresi l’IVA e sovrapprezzi di esclusiva competenza dell’ANAS.
Il risultato viene arrotondato, per difetto o
per eccesso, ai 10 centesimi in modo da facilitare i pagamenti.
Classe A altezza < 1,3 m
misurata all’asse anteriore
Classe B altezza > 1,3 m
misurata all’asse anteriore
Classe 3
Classe 4
Classe 5
Pagare il pedaggio
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39
In entrata
In entrata, i clienti non dotati di telepass ritirano, dagli appositi emettitori automatici, il biglietto da presentare all’uscita per il pagamento del pedaggio.
In caso di mancata emissione del biglietto, non si deve scendere dall’automezzo: basta contattare il personale addetto premendo il pulsante rosso sull’emettitore.
Il biglietto d’entrata ha una banda magnetica che registra i dati necessari al
calcolo del pedaggio in uscita. Il Codice della Strada prevede che l’utente sprovvisto di biglietto debba pagare il pedaggio calcolato dalla più lontana stazione
di entrata: perciò occorre evitare di smarrire il biglietto così pure non lo si deve
deteriorare piegandolo o esponendolo a fonti di calore o magnetiche.
Per velocizzare le operazioni di ingresso si può utilizzare il “Telepass”. Si tratta
di una apparecchiatura che permette di pagare il pedaggio senza ritirare biglietti
e senza fermarsi ai caselli: né in entrata né in uscita. Il Centro Servizi (vedi a
pag. 34) è disponibile per informazioni e consegne del Telepass.
In uscita
Il pedaggio può essere pagato per contanti (anche in valuta estera) o con addebito differito: Telepass, Viacard, carte di credito (Visa, Eurocard/Mastercard,
Aura, American Express, Diners) o carte di debito (Bancomat, Postamat,
Fast-Pay).
Ogni pista è contrassegnata con colori e segnaletiche diverse a seconda delle
modalità di pagamento:
Piste Gialle > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > >
dedicate al pagamento solo con
Telepass
Piste Blu > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > >
dedicate al pagamento solo con carte
Viacard, Bancomat, Carte di Credito
Piste Blu con la T di Telepass > > > > > > > > > >
per pagare con
Viacard, Bancomat, Carte di Credito + Telepass
Piste Bianche
con disegno di “soldi e mano” per pagare con
Contanti ad un nostro operatore
Piste Bianche senza operatore
con disegno dei “soldi” per pagare con
Contanti in cassa automatica, viacard, bancomat, Carte di Credito
Nelle porte contrassegnate con la segnaletica “Carte”
CARTE
Si può pagare con il bancomat e le seguenti carte di credito
riservata clienti
TELEPASS
CARTE
CARTE
T
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41
In uscita, dopo il pagamento nelle piste manuali o automatiche, è possibile richiedere
ricevuta: il documento non ha validità ai fini fiscali. Pertanto, per ottenere il rilascio
della fattura dei pedaggi pagati in contanti, con le carte di credito e con bancomat è necessario richiederla utilizzando gli appositi moduli (reperibili presso i Centri Servizi o
il sito internet della Società www.cavspa.it) ed allegando gli originali degli scontrini.
Ai clienti con telepass o con viacard in c/c la fattura dei pedaggi viene recapitata direttamente a domicilio.
Gli imprevisti al momento del pagamento
L’impossibilità, per qualsiasi motivo, di pagare il pedaggio non determina particolari
difficoltà: viene emesso un “rapporto di mancato pagamento”.
Nelle piste con esattore il rapporto viene consegnato dallo stesso esattore.
Nelle piste automatiche il rapporto viene emesso dalle medesime apparecchiature.
Perciò qualora si verificassero inconvenienti che non consentono il regolare pagamento
del pedaggio, non si deve scendere dal veicolo ma premere il pulsante “richiesta
intervento”, comunicando con l’operatore.
Il pagamento del pedaggio relativo ad un rapporto di mancato pagamento emesso esclusivamente da una delle stazioni della CAV S.p.A. può essere regolarizzato presso i Centri
Servizi, presso i caselli della Società, oppure con carta di credito, collegandosi al sito:
www.cavspa.it e seguendo le indicazioni riportate nell’apposita sezione dedicata. In
alternativa può essere pagato:
• presso gli uffici postali sul conto corrente della CAV S.p.A., riportando nella causale
del bollettino la targa del veicolo e il numero indicato sul fronte del documento consegnato sotto la voce “numero tessere o mancato pagamento”. Il numero di conto corrente
postale della CAV S.p.A. è n. 94538659.
• con bonifico bancario a favore di CAV S.p.A. codice IBAN: IT 73 P 07601 02000
000094538659 indicando nella causale del versamento la targa del veicolo e il numero
del mancato pagamento.
Per ulteriori informazioni sui rapporti di mancato pagamento il Centro Servizi di Venezia-Mestre è a disposizione tutti i giorni, festivi compresi, dalle 06.45 alle 21.00 - tel.
041 927831 – fax: 0415497647 – mail: [email protected]
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I rimborsi
LA TUTELA DEL
CLIENTE:
RECLAMI E RIMBORSI
I reclami
La Società considera i reclami e i suggerimenti quali preziosi indicatori della percezione della qualità del servizio da parte
della Clientela. Costituiscono inoltre importanti informazioni da analizzare per individuare criticità e per innescare azioni di
miglioramento del servizio.
Per inviare reclami e suggerimenti:
Concessioni Autostradali Venete CAV
S.p.A. - Via Bottenigo, 64/A - 30175
Marghera Venezia
041 5497111 – fax 041 935181
email: [email protected]
La Società assicura il rimborso dei pedaggi corrisposti in misura superiore al dovuto in
seguito alla riscontrata fondatezza del relativo reclamo sporto dall’utente.
La richiesta di rimborso può essere direttamente presentata ai Centri Servizi o indirizzata alla:
Concessioni Autostradali Venete CAV S.p.A. - Via Bottenigo, 64/A - 30175 Marghera
Venezia – Fax 041 935181.
Richieste di risarcimento danni
La Società ha stipulato una polizza per la “responsabilità civile verso terzi” per risarcire il cliente autostradale dei danni per i quali sia inequivocabilmente dimostrata la
responsabilità della CAV S.p.A.
Il cliente che percorrendo l’autostrada subisce un danno e ritiene che esso sia da addebitare alla Società, può presentare una richiesta di risarcimento danni a:
CAV S.p.A. - Via Bottenigo, 64/A - 30175 Marghera Venezia
041 5497625 (orari ufficio: 9–13) fax 041 935181
E-mail [email protected]
Per facilitare l’operazione di richiesta la Società ha predisposto un apposito modulo
(Denuncia sinistro – richiesta risarcimento danni) reperibile presso i Centri Servizi di
Padova Est e di Venezia-Mestre, presso i Gestori di tratta, gli esattori e sul sito internet
www.cavspa.it
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IN CASO DI
EMERGENZA
Se durante il viaggio Lei dovesse incorrere in un imprevisto, cerchi di mantenere la
calma e di attivare al più presto il servizio
di assistenza.
Individui la
sua posizione
Ad ogni chilometro sullo spartitraffico a sinistra della carreggiata un cartello a fondo
verde indica il chilometro progressivo.
Ogni 100 metri, invece, un piccolo cartello
bianco indica oltre al chilometro anche le
centinaia di metri in numero romano.
Anche i sovrappassi sono identificabili:
cartelli a fondo marrone riportano il loro
numero identificativo.
Le colonnine SOS sono tutte numerate. Il
numero si trova sui due lati della colonnina.
Comunichi al Centro operativo la posizione e la
situazione
Per comunicare con il Centro Operativo chiami il numero 041 5497111-118 oppure utilizzi la colonnina SOS più vicina.
Per capire dove si trova la colonnina SOS più vicina basta osservare le frecce di direzione
disegnate ogni cento metri sull’asfalto della corsia di emergenza.
Il Centro Operativo
Una volta ricevuta la segnalazione, il Centro operativo attivo tutti i giorni 24 ore su 24,
a seconda delle necessità allerta il soccorso meccanico, il soccorso sanitario e il servizio
di Polizia Stradale; coordina gli Ausiliari della Viabilità e adotta tutti i provvedimenti
necessari.
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GUIDARE IN
AUTOSTRADA
Aumentare la sicurezza ed il comfort di ogni
viaggio è possibile, non solo grazie all’impegno della Società, ma anche e soprattutto
grazie all’uso di comportamenti educati,
corretti e rispettosi delle norme stabilite dal
Codice della Strada. Per questo Le ricordiamo alcune semplici regole che renderanno
il Suo viaggio un ottimo viaggio:
¬ accenda sempre i fari;
¬ viaggi sulla corsia di destra. Utilizzi la
corsia centrale e quella di sinistra soltanto
per il sorpasso;
¬ mantenga sempre le distanze di sicurezza;
¬ in caso di avaria raggiunga, se possibile,
la prima piazzola di sosta o area di servizio;
¬ in caso di sonnolenza si fermi alla prima
piazzola, area di servizio;
¬ non usi il telefono cellulare durante la
guida, neppure in viva voce: è una pericolosa distrazione;
¬ in caso di avaria o di foratura ad una ruota non si fermi lungo la strada, ma raggiunga
la prima piazzola: meglio deteriorare un copertone che rischiare un incidente;
¬ durante la marcia non cerchi oggetti nelle tasche, nei cassetti, in borsa o caduti sul
pavimento della vettura: si fermi alla prima piazzola di sosta;
¬ non getti nulla dal finestrino, non solo è vietato, ma è pericoloso per chi guida e chi
segue. Inoltre sporca la sede stradale;
¬ regoli la velocità in funzione delle condizioni del traffico, delle condizioni meteorologiche e della visibilità.
¬ rispetti la segnaletica e segua le indicazioni dei pannelli a messaggio variabile.
Aggiungiamo alcuni consigli di comportamento per gli utenti telepass che possono aumentare la sicurezza al momento del transito alle stazioni:
¬ in avvicinamento al casello rallenti fino alla velocità consigliata (30 km/h). Eviterà
malfunzionamenti del telepass e ridurrà il rischio di tamponamenti o urti contro le strutture o la sbarra cadenzatrice;
¬ mantenga la distanza di sicurezza dal veicolo precedente. Oltre a garantire un corretto
funzionamento delle apparecchiature di esazione eviterà il pericolo di gravi tamponamenti;
¬ esponga il dispositivo telepass sul parabrezza. La possibilità di anomalia di funzionamento si ridurrà e non sarà costretto a inutili fermate.
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NUMERI
UTILI
Informazioni sulla viabilità e meteo
• “Viaggiando” 892489
• Centro Operativo 041 5497111-118
• Frequenze radio locali 88.400 – 90.700 – 103.100
87.600 – 99.800
In caso di incidente
• Centro Operativo 041 5497118
• Polizia Stradale 113
• Soccorso meccanico
Centro Operativo 041 5497118
ACI Soccorso Stradale 803 116
Europ Assistance – Vai 803 803
Motive Service S.r.l. 800504999
Euro Service Assistance 800 584811
• Soccorso sanitario
Centro Operativo 041 5497118
Servizio Sanitario Nazionale 118
Informazioni in caso di danni
• Servizio Affari Gestionali 041 5497625
Dal lunedì al venerdì: 9-13