Comunicato stampa

comunicato stampa
Udine, 12 giugno 2015
Amga Energia & Servizi: nuovo sportello clienti al via
Inaugurato oggi il nuovo punto di contatto con la clientela di via del Cotonificio. Fra le
novità il “servizio accoglienza”, con l’obiettivo di servire il cliente sempre entro i 15 minuti.
Le nuove offerte Prezzo Netto e Fifty trainano la dinamica dei contratti (10.500 nuovi
clienti in un anno), mentre continua l’impegno sull’efficienza energetica.
Obiettivo: non più di 15 minuti di attesa
Un layout più razionale, spazi più riservati e confortevoli, più posti a sedere, ma
soprattutto un ambiente in grado di elevare ulteriormente il livello di servizio al
cliente. Sono questi gli elementi del nuovo sportello clienti di Amga Energia &
Servizi, inaugurato oggi in via del Cotonificio 60, alla presenza del Sindaco di Udine
Furio Honsell e dell’Amministratore Delegato Hera Stefano Venier. E c’è un obiettivo
concreto: garantire sempre ai clienti un tempo medio di attesa inferiore ai 15 minuti.
LINK UTILI
• Il sito Gruppo Hera
• Il sito Hera Comm
• Il sito Amga Energia e Servizi
Il nuovo servizio accoglienza
Ciò si realizzerà anche grazie al nuovo servizio di accoglienza che partirà proprio a
seguito del rinnovo dello sportello. L’accoglienza sarà in grado di fornire ai circa
20.000 clienti che ogni anno si rivolgono allo sportello, una prima indicazione
rispetto al motivo della visita. Dunque potrà indirizzare al meglio il cliente sui diversi
punti di contatto o, se possibile, risolvere il problema sul momento, evitando inutili
perdite di tempo.
Massima privacy e totale assenza di barriere architettoniche
Le 5 postazioni, realizzate in un materiale semplice, il legno, che rimanda alla
natura, sono tutte dotate di pareti fonoassorbenti per garantire al cliente massima
privacy e tranquillità. Nei nuovi locali, inoltre, particolare attenzione è stata dedicata
ad assicurare la totale assenza di barriere architettoniche, per garantire anche ai
clienti a mobilità ridotta le migliori condizioni di accesso.
Prosegue il processo di integrazione all’interno del Gruppo Hera
Il completo rinnovo del punto di contatto con la clientela avviene a chiusura di 12
mesi di grande importanza per la società di vendita gas ed energia elettrica. Il primo
luglio 2014, infatti, Amga Udine si aggregava ad AcegasAps, dando vita all’attuale
AcegasApsAmga ed entrando nel Gruppo Hera. Parallelamente Amga Energia &
Servizi veniva acquisita da Hera Comm, la società di vendita energetica del Gruppo
Hera, con cui è iniziato un progressivo allineamento commerciale e operativo, di cui
il nuovo sportello clienti è un importante tassello. A distanza di un anno è dunque
possibile tracciare un bilancio dell’azione svolta.
Tempi di attesa a call center e sportello già in deciso miglioramento
Un pilastro importante del lavoro ha riguardato le performance di call center e
sportello clienti.
Per quanto riguarda i tempi d’attesa allo sportello clienti di via del Cotonificio,
• Il sito Amga Calore e Impianti
• Il sito AcegasApsAmga
MULTIMEDIA
• Presentazione Gruppo Hera
CONTATTI
Cecilia Bondioli
Responsabile
Ufficio Stampa Hera
[email protected]
+39.051.287595
+39.320.4790622
Riccardo Finelli
Responsabile
Relazioni Esterne
AcegasApsAmga
[email protected]
+39.334.3719248
l’adozione della piattaforma informativa Hera Comm e l’affinamento dei processi, hanno consentito già nel 2014 di
ridurre il tempo medio di attesa dai 40 minuti di inizio anno ai 20 di fine anno, per arrivare ai circa 15 consolidati nei
primi mesi del 2015. Anche i tempi di attesa al call center hanno beneficiato di un significativo miglioramento, passando
dai quasi 2 minuti di inizio 2014, a meno di 30 secondi di aprile 2015. Il servizio telefonico ha inoltre registrato una forte
crescita della percentuale di chiamate risposte, salita dal 75% (media 2014) % a oltre il 90% (media 2015).
Le nuove offerte per imprese e famiglie
Nel corso dell’anno, grazie all’integrazione con Hera Comm, sono state poi messe a punto nuove offerte commerciali,
con allargamento dell’offerta sia alle famiglie che alle imprese.
Per quanto riguarda le famiglie, è stato esteso anche ad Amga Energia & Servizi l’innovativo pacchetto di offerte Prezzo
Netto, già testato da Hera Comm, che prevede per il cliente la possibilità di accedere ai prezzi all’ingrosso di gas ed
energia elettrica. Si tratta di un’offerta che solo un gruppo di dimensioni come Hera è in grado di proporre, poiché
presuppone la possibilità di accedere ai mercati europei dell’energia.
Nello stesso periodo è stato lanciato sul mercato il prodotto “Fifty”, un’offerta cosiddetta dual fuel per la fornitura
congiunta sia di energia elettrica che di gas a prezzo fisso.
Per quanto riguarda il segmento imprese, invece, all’offerta Hera Startup (energia a condizioni di favore per le giovani
imprese neo-costituite), lanciata lo scorso autunno, sono stati affiancati nel 2015 “Prezzo Netto Lavoro” e “Prezzo Netto
Impresa”, che estendono i benefici della fornitura all’ingrosso di energia (prima riservata alle sole famiglie) anche a
partite iva, commercianti, liberi professionisti e imprese.
La dinamica commerciale: 10.500 nuovi clienti negli ultimi 12 mesi
L’apprezzamento dei due prodotti, oltre a innovare il mercato friulano dell’energia, ha consentito di consolidare la
soddisfazione dei clienti e rilanciare la dinamica commerciale. Sul primo aspetto, l’analisi di customer satisfaction
realizzata da un ente terzo, attesta a 74 punti su 100 il livello di soddisfazione complessiva delle famiglie clienti.
Relativamente alla crescita commerciale, negli ultimi 12 mesi sono stati 10.500 nuovi i nuovi clienti (5.600 gas e 4.900
elettrico) che hanno scelto le nuove offerte, preferendo Amga Energia & Servizi ad altri operatori. Tale dinamica ha
consentito la vendita, sempre negli ultimi 12 mesi, di 153 milioni di mc di gas e 493 milioni di KWh di energia elettrica.
La crescita fuori provincia. Molto bene Gorizia
Una componente importante della strategia di crescita di Amga Energia & Servizi sta riguardando anche il
rafforzamento della rete vendita, che ha consentito di allargare il bacino di clienti anche al di fuori della provincia di
Udine. In particolare risulta molto positivo il trend sulla provincia di Gorizia.
L’impegno sull’efficienza energetica di Amga Calore & Impianti
In questi mesi sta inoltre assumento particolare importanza l’impegno verso l’efficientamento energetico, attraverso
Amga Calore & Impianti (anch’essa controllata da Hera Comm). La società, specializzata nella gestione calore, è
attualmente impegnata nel fare cogliere al meglio agli udinesi le opportunità offerte dal Decreto Legislativo n° 102 del 4
luglio 2014, che indica a tutti i condomini con riscaldamento centralizzato di installare, entro il 31/12/2016, in ogni
appartamento, sistemi in grado di conteggiare la quantità di calore consumata da ciascun appartamento (conta calorie o
ripartitori di calore). La proposta di Amga Calore & Impianti per il condominio si basa su un contratto chiavi in mano di
“servizio energia” dove il risparmio, che può arrivare fino al 40%, è garantito. Grazie a questa particolare formula,
l’Azienda si occupa di tutta la gestione dell’impianto di riscaldamento condominiale garantendo anche un pronto
intervento h24 7 giorni su 7. Può inoltre farsi carico dell’investimento iniziale per l’installazione di sistemi di
riscaldamento più efficienti, lasciando al condominio l’opportunità di ripagarlo attraverso una parte dei risparmi
conseguiti nel tempo.