Carta della Qualità dei Servizi - Museo di Capodimonte

MINISTERO dei BENI
Museo di Capodimonte
e delle ATTIVITA’ CULTURALI e del TURISMO
Carta
della qualità
dei servizi
I. PRESENTAZIONE
CHE COS’È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI
La Carta della qualità dei servizi risponde ad una duplice esigenza: fissare principi e regole nel
rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono, in ossequio al
principio di trasparenza enunciato in numerose previsioni legislative; supportare i direttori degli
istituti a definire il proprio progetto culturale e a identificare le tappe del processo di
miglioramento.
Essa costituisce un vero e proprio “patto” con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di
informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi,
di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche
attraverso forme di reclamo.
L’adozione della Carta dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali e del
turismo si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del
patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le
esigenze della tutela e della ricerca, l’organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti.
La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i
cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che
possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell’opinione degli utenti.
I PRINCIPI
Lo svolgimento delle attività istituzionale si ispira ai seguenti “principi fondamentali”:
 trasparenza
La trasparenza è intesa come accessibilità totale alle informazioni. Le amministrazioni pubbliche
devono promuovere la massima trasparenza nella propria organizzazione e nella propria attività. Il
rispetto di tale principio è alla base del processo di miglioramento della qualità dei servizi, così
come definito dalle delibere CiVIT (in particolare, n. 88/2010 e 3/2012). Le più recenti previsioni
normative stabiliscono che le pubbliche amministrazioni devono garantire, fra le altre cose, il
costante aggiornamento, la completezza, l’integrità e la semplicità di consultazione delle
informazioni.
Nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994:
 uguaglianza e imparzialità
I servizi sono resi sulla base del principio dell’uguaglianza che garantisce un uguale trattamento a
tutti i cittadini, senza ingiustificata discriminazione e senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua,
religione, opinione politica.
Questo Museo/Area archeologica/Parco archeologico/Complesso monumentale si adopererà per
rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l’accesso e la fruizione ai
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cittadini stranieri, alle persone con diversa abilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui
svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale.
Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica
alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e
imparzialità.
 continuità
Il Museo/Area archeologica/Parco archeologico/Complesso monumentale garantisce continuità e
regolarità nell’erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare
preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i
disagi.
 partecipazione.
L’Istituto promuove l’informazione sulle attività svolte e, nell’operare le scelte di gestione, tiene
conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o
associata.
 efficienza ed efficacia
Il direttore e lo staff del Museo/Area archeologica/Parco archeologico/Complesso monumentale
perseguono l’obiettivo del continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio,
adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.
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II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA
CARATTERISTICHE ESSENZIALI
LA NOSTRA IDENTITÀ
- Capodimonte è un museo, di rilevante interesse nazionale dotato di autonomia speciale,
dello Stato Italiano, inserito nel MiBACT; [vedasi: DECRETO DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI
MINISTRI 29 agosto 2014, n. 171; Regolamento di organizzazione del Ministero dei beni e delle attività
culturali e del turismo, degli uffici della diretta collaborazione del Ministro e dell'Organismo
indipendente di valutazione della performance, a norma dell'articolo 16, comma 4, del decreto-legge 24
aprile 2014, n. 66, convertito, con modificazioni, dalla legge 23 giugno 2014, n. 89. (14G00183) (GU n.274
del 25-11-2014 ) - Note: entrata in vigore del provvedimento: 10/12/2014].
- È un’istituzione permanente senza scopo di lucro, al servizio della società.
- È un museo di arte antica e moderna, con una sezione dedicata al contemporaneo.
- Ha sede in Via Miano, 2 - 80131 Napoli.
LA NOSTRA STORIA
Capodimonte trae origine dalla straordinaria collezione di casa Farnese. A ciò deve la varietà delle sue
raccolte che dalla pittura e dalla scultura si estendono ai disegni, alle armi, alle arti decorative con una
ricchezza di esemplari di grande raffinatezza, frutto sia del collezionismo farnesiano sia, in seguito, delle
corti dei Borbone e dei Savoia. Ulteriori acquisizioni hanno poi integrato ed esteso fino ai nostri giorni le
raccolte originarie. Ma, allo stesso tempo, Capodimonte è stata anche una reggia sontuosa, vissuta e
abitata con fortuna discontinua tra il Settecento e i primi decenni del Novecento. Nel 1957 Capodimonte è
stato aperto al pubblico come Galleria Nazionale dello Stato Italiano. Un nuovo assetto espositivo ha fatto
seguito ai grandi interventi strutturali degli ultimi due decenni, motivati dalla necessità di adeguare il
museo alle esigenze moderne di conservazione. A partire dal settembre 1995, con il riordinamento delle
collezioni, Capodimonte ha assunto l’attuale configurazione che valorizza, anche attraverso l‘allestimento,
la storia stessa del museo.
LA NOSTRA MISSIONE
- Conservare, tutelare, documentare, esporre, accrescere e valorizzare il patrimonio artistico del museo e
la sua storia.
- Diffondere la conoscenza delle raccolte del museo e del loro profondo legame con la storia di Napoli, per
secoli cardine di scambi culturali nell’Europa intera.
- Sviluppare in un pubblico sempre più vasto l’attenzione nei confronti del patrimonio artistico,
indispensabile per la sua tutela e salvaguardia, e trasmettere alle generazioni presenti e future la
consapevolezza dell’importanza, per il nostro paese, del patrimonio stesso.
- Sviluppare intese e collaborazioni con Enti e Istituzioni per valorizzare il patrimonio museale e
promuoverne lo studio e la ricerca scientifica.
- Promuovere iniziative espositive ed eventi culturali che favoriscano la conoscenza del patrimonio e della
funzione stessa del museo.
COMPITI E SERVIZI
Il nostro Patrimonio
Si possono contare: 2849 dipinti; 310 sculture e frammenti; 19851 oggetti d’arte e di arredo; 2444
disegni; 24194 stampe; 89 opere d’arte contemporanea; 3 opere in comodato.
Al primo piano dipinti celeberrimi e arredi preziosi, i capolavori delle scuole pittoriche italiane e fiamminga
della collezione Farnese, la raccolta singolare del cardinale Stefano Borgia, i saloni sontuosi
dell’appartamento storico, con l’armeria, la galleria delle porcellane. Il percorso si apre con la sala dedicata
ai protagonisti della famiglia Farnese, ritratti da Tiziano, e prosegue con una scansione cronologica e per
centri culturali. Da non perdere: Masaccio, Botticelli, Bellini, Tiziano, El Greco, Correggio, Parmigianino,
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Brueghel, Annibale Carracci, Michelangelo, Raffaello, la collezione Borgia, la galleria delle cose rare,
l’appartamento reale, il salottino di porcellana.
Al secondo piano, introdotto dagli arazzi imponenti della collezione d’Avalos, un articolato itinerario
attraverso la civiltà figurativa napoletana, dal Duecento alla fine del Settecento, con capolavori assoluti di
Simone Martini, Colantonio, Caravaggio, Ribera, Luca Giordano, Francesco Solimena, Gaspare Traversi.
A metà percorso collezioni grafiche.
La sezione fotografica, con opere di Mimmo Jodice, introduce all’arte contemporanea. Imperdibile, oltre al
Grande Cretto Nero di Alberto Burri, una delle icone del XX secolo: il Vesuvius di Andy Warhol.
Da vedere, al terzo piano, la “Sezione Ottocento”, con dipinti anche di grandi dimensioni, come Michele
Cammarano “I bersaglieri alla presa di Porta Pia”.
In altra ala del museo il Gabinetto dei Disegni e delle Stampe, che vanta circa duemilacinquecento fogli e
venticinquemila stampe straordinari.
Si segnalano, poi, come novità: la nuova sezione de “I Manifesti Mele”, accessibile dal cosiddetto Spazio Sol
Le Witt, e “Ottocento a Capodimonte”, nell’altra ala della reggia, di fronte all’ingresso interno del museo.
La nuova esposizione permanente de “I Manifesti Mele”, inaugurata lunedì 26 novembre 2012, è dedicata
alla collezione delle opere donate al Museo di Capodimonte dagli eredi Mele.
Trentadue grandi ed eleganti affiches che raccontano il gusto e lo stile di un’epoca, da Achille Beltrame, P.
L. Caldanzano, Leonetto Cappiello, S. De Stefano, Marcello Dudovich, Franz Laskoff, Gian Emilio Malerba, A.
L. Mauzan, A. Mazza, Leopoldo Metlicovitz, E. Sacchetti, A. Terzi, a Aleardo Villa.
La nuova sezione “Ottocento a Capodimonte”, inaugurata venerdì 14 dicembre 2012, è allestita in alcuni
ambienti del piano matto del palazzo di Capodimonte, in quelli che erano gli spazi privati della corte
all’epoca dei sovrani Borbone e Savoia. In epoca Savoia, gli ambienti furono destinati al ramo cadetto dei
Duchi di Aosta, che vi soggiornarono fino al 1948. L’intervento attuale nelle sette sale valorizza il fascino
ottocentesco degli spazi, con vista sul parco, sulla città e sui cortili monumentali del museo. L’allestimento
con oltre duecento opere tra dipinti, sculture, oggetti d’arredo e anche tessuti e tendaggi suggerisce una
dimensione più intima, lontana dalla maestosità degli ambienti di rappresentanza dell'Appartamento Reale
al piano nobile della Reggia.
L A NOSTRA CONFIGURAZIONE
15.000 mq. di area espositiva; 126 sale; Auditorium; Sala Polifunzionale; Sala Didattica; Aree per esposizioni
temporanee; Punto di Accoglienza; Libreria; Guardaroba; Caffetteria; 124 ettari di Parco.
Il referente per la compilazione della Carta della Qualità dei Servizi è:
dott. Maurizio Vitiello, Funzionario Bibliotecario.
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III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA’
FATTORE / INDICATORE
IMPEGNI DELL’ISTITUTO
DI QUALITÀ
ACCESSO
Regolarità e continuità
Orario di apertura
08.30-19.30
Giorni di apertura
Tutti i giorni ad eccezione di:
- mercoledì, giorno di chiusura;
- giorni considerati festivi (D.M. 13.4.1993 1° gennaio, 1° maggio, 25
dicembre), salvo progetti speciali disposti dal Superiore Ministero
- Partecipazione alle notti bianche, manifestazioni in partnership con gli
enti locali e territoriali e a rassegne o eventi organizzati dal Superiore
Ministero.
Accoglienza
Sito web
Sito Ufficiale:
http://www.museocapodimonte.beniculturali.it/
Informazioni:
http://www.museocapodimonte.beniculturali.it/
Punto Accoglienza:
[email protected]
Tel. 081.74.99.130 - 081.74.99.151
Biglietteria
Attesa per
l’acquisto del
biglietto:
La biglietteria è data in concessione a società esterne.
E’ anche punto informativo; è posizionata all’ingresso, concomitante al
bookshop; è indicata da cartellonistica esterna,;risponde a domande
inerenti al museo e/o alle collezioni e distribuisce la Carta della Qualità
dei Servizi. Chiude un’ora prima della chiusura del Museo, alle ore 18.30.
Gratuità e riduzioni secondo legge ministeriale. Circuito Artecard in
concessione a società esterne. E' consentito il pagamento con carta di
credito e bancomat. Tel. 081.74.99.109.
5’
- in sede
5’
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FATTORE / INDICATORE
DI QUALITÀ
IMPEGNI DELL’ISTITUTO
- su prenotazione
E’ attivo un servizio di prenotazione telefonica:
tel: 848.800.288 o +39.06.39967050 dall'estero e dai cellulari,
dal lunedì al sabato 09.00-13.30; 14.30-17.00.
Servizio on line con diritto di prevendita di € 1.50:
http://www.coopculture.it/
In caso di eccezionale affluenza sono utilizzati cartelli di avviso.
Attesa per l’accesso 10’
alla visita per
gruppi, per scuole,
per altre categorie
Informazione e
Da Agosto 2013 è attivo un “Punto di Accoglienza”, nello spazio adiacente
orientamento
e successivo alla Biglietteria, che funge da centro informativo e di
- esistenza di orientamento; Tel. 081.74.99.130;
un punto
[email protected]
informativo
- disponibilit In distribuzione gratuita semplice dépliant informativo; piantine e altro
à di
materiale informativo gratuito in attesa di ristampa.
materiale
informativo
gratuito
- disponibilit E’ possibile rilevare informazioni on line direttamente dal sito ufficiale del
à di
Museo di Capodimonte:
informazion http://www.museocapodimonte.beniculturali.it/
i online sui www.facebook.com/museodicapodimonte
servizi
Il Museo di Capodimonte è segnalato anche da TRIP ADVISOR .
- presenza di Il Museo è dotato di sala video, pannelli didattici e di orientamento
segnaletica generale presenti nel “Punto di Accoglienza” e di mappe sintetiche
interna
topografiche nell’ascensore; piante di orientamento alla visita delle
collezioni all’ingresso del Museo e lungo tutto il percorso, compresa la
segnalazione 626/94; pannelli con avvisi per particolari incontri, eventi e
manifestazioni sui vari piani, in italiano e in inglese.
- presenza di La segnaletica esterna è in corso di allestimento.
segnaletica All’interno dei cortili sono collocati “totem” informativi.
esterna
- addetti ai
Il personale è munito di cartellino identificativo.
servizi e
E’ addetto:
personale di - all’accesso del pubblico al museo e sua regolamentazione per garantire
sala
la migliore fruizione;
- all’accoglienza, assistenza e orientamento;
- alla prima informazione su percorsi, opere, orari, servizi e attività, anche
in lingua inglese e altra lingua straniera (solo il 20%);
sino a indicare persone di riferimento dell’Amministrazione per altre e/o
ulteriori informazioni e conoscenze storico-artistiche e/o bibliografiche.
Ha seguito corsi di sicurezza.
Accesso facilitato
per persone con
diversa abilità
Il 95% di sale/spazi/servizi è facilitato per persone con disabilità motoria.
Nell’atrio del Museo, al piano terra, sono disponibili sedie apposite per i
visitatori con disabilità motoria; a quest’ultimi è consentito l’accesso al
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FATTORE / INDICATORE
DI QUALITÀ
IMPEGNI DELL’ISTITUTO
museo in automobile fino all’ingresso.
Per i diversamente abili, soltanto per la nuova sezione “Ottocento a
Capodimonte” è necessario prenotare 24 ore prima agli indirizzi e-mails:
[email protected]
[email protected]
FRUIZIONE
Ampiezza
Disponibilità del
materiale fruibile:
- sale aperte alla
fruizione
Negli ultimi anni il Museo di Capodimonte si è ampliato con l’apertura di
due nuove sezioni espositive: “I Manifesti Mele” e “Ottocento a
Capodimonte”.
Il 70% delle sale è aperto.
Seguono i seguenti orari:
Galleria Farnese, aperta tutti i giorni dalle ore 08:30 alle 19:30 (sale 2-30).
Appartamento Storico, aperto tutti i giorni dalle ore 08:30 alle 19:30 (sale
31-60).
Galleria delle Arti a Napoli: dai Primitivi a Caravaggio, Arazzi della
Battaglia di Pavia, aperta tutti i giorni dalle ore 08:30 alle 19:30 (sale 6180).
“Ottocento a Capodimonte” (piano ammezzato), aperto sabato dalle ore
14:00 alle 19:30, domenica dalle ore 08:30 alle 19:30.
Si effettuano, inoltre, visite accompagnate alle zone chiuse secondo il
seguente orario:
ore 10:15, tutti i giorni, Galleria delle Arti a Napoli: dal ’600 al ’700 (sale
81-106);
ore 12:15, tutti i giorni, Galleria delle Arti a Napoli: dal ‘600 al ‘700 (sale
81-106) e arte contemporanea (terzo piano);
ore 15:15, tutti i giorni, Galleria delle Arti a Napoli: dal ‘600 al ‘700 (sale
81-106);
ore 17:15, tutti i giorni, Galleria delle Arti a Napoli: dal ‘600 al ‘700 (sale
81-106) e arte contemporanea (terzo piano).
Le altre sezioni, il restante 30%, sono visitabili ogni domenica mattina alle
ore 10:15 (Botticelli e Collezione Borgia: sale 6-7; Armeria: sale 45-46) e
alle ore 12:15 (sezione terzo piano: Ottocento e Arte contemporanea), su
prenotazione da inviare 48 ore prima, con e-mail di conferma, agli
indirizzi:
[email protected]
[email protected]
Per ulteriori informazioni: 081.74.99.130; 081.74.99.151 (tutti i giorni
escluso il mercoledì dalle ore 10 alle ore 13 e dalle ore 15 alle ore 18).
Per ragioni di sicurezza, in occasione di mostre con alto numero di
visitatori, è previsto l’ingresso contingentato.
La pulizia delle sale viene svolta quotidianamente.
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FATTORE / INDICATORE
DI QUALITÀ
- spazi dedicati alla
fruizione
- spazi dedicati alla
comunicazione
IMPEGNI DELL’ISTITUTO
Il 100% dei mq. allestiti è fruibile.
Il 100% degli spazi è fruibile e visitabile.
La pulizia delle sale viene svolta quotidianamente; quella degli spazi due
volte alla settimana.
E’ dedicato uno spazio comunicativo al “Punto di Accoglienza” anche con
video. Esistono piantane informative sul percorso, pannelli didattici e
informativi.
Zone di sosta
Sono distribuite, lungo il percorso museale, panche per la sosta.
Illuminazione
L’illuminazione predisposta è studiata per evitare zone d’ombra, fenomeni
di abbagliamento e/o sforzi eccessivi da parte del visitatore.
Monitoraggio e
Viene effettuato, in maniera sistematica, il monitoraggio delle sale, degli
manutenzione delle ascensori, delle rampe di scale per garantire la fruibilità dei luoghi
sale e degli spazi
Efficacia della mediazione
Disponibilità di
strumenti per la
conoscenza e il
godimento dei beni:
- pannelli e/o
schede mobili
- didascalie
- guide brevi
- catalogo generale
- audioguide
- visite didattiche
E’ previsto un sistema di segnaletica interna, compresa la segnalazione
626/94, per consentire al visitatore una buona fruizione del luogo.
I pannelli e le schede mobili sono presenti, nell’ 80% delle sale, in italiano
e in inglese.
Le didascalie sono presenti in tutte le sale espositive in relazione alle
opere e oggetti presenti in esposizione redatte in lingua italiana.
Guide sono disponibili, a pagamento, in italiano, in inglese.
Cataloghi scientifici, dedicati alla collezione Farnese, a parte delle
collezione borbonica e a quelle più recenti, sono disponibili, a pagamento,
in italiano.
E’ disponibile on line il catalogo del museo, in italiano e in inglese:
http://www.arte-m.net/2012/09/11/il-museo-di-capodimonte-di-napoli/
http://www.arte-m.net/2012/10/24/the-museum-of-capodimonte/
Le audioguide sono disponibili in biglietteria, a pagamento, in italiano,
inglese e francese.
L’attività didattica è affidata alla Società esterna “Progetto Museo”, che
organizza le visite su prenotazione, in italiano, in inglese, in francese e in
altre lingue, su richiesta, a pagamento. Il personale interno, AFAV,
effettua visite quotidiane gratuite di approfondimento, talvolta, anche
in lingue straniere, alle ore 11; 13; 16; 18.
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FATTORE / INDICATORE
DI QUALITÀ
- sito web
- strumenti online
- altro materiale
informativo
Assistenza
qualificata per
diversamente abili:
IMPEGNI DELL’ISTITUTO
Sezione all’interno del sito web del Museo con informazioni generali
riguardo a orari, costi e servizi e schede di alcune opere corredate da
immagini: http://www.museocapodimonte.beniculturali.it/
Pagina Facebook: www.facebook.com/museodicapodimonte
E’, talvolta, disponibile materiale informativo su altri istituti culturali
presenti nel territorio, in inglese e/o altre lingue, secondo i casi.
Procedura avviata.
in via
continuativ
a
- su richiesta
quando non
presente in
via
continuativ
a.
Disponibilità di
Sono attuabili alcuni percorsi per ipovedenti con mappe tattili e visite
strumenti specifici specializzate.
per diversamente
abili sensoriali,
cognitivi
- esistenza di
strumenti e
sussidi
specifici
-
-
esistenza di
percorsi
specifici
SERVIZI MUSEALI
Ampiezza
Bookshop
E’ dato in concessione a società esterna con entrata indipendente.
Caffetteria
La Caffetteria, data in concessione a esterni con entrata indipendente,
situata nel primo dei cortili monumentali, dispone di uno spazio interno e
uno esterno ed è aperta dal lunedì alla domenica dalle ore 08.30 alle
19.30; chiusa il mercoledì.
Attualmente, è attivo.
Guardaroba
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FATTORE / INDICATORE
DI QUALITÀ
IMPEGNI DELL’ISTITUTO
VALORIZZAZIONE
Ampiezza
Mostre
Eventi (conferenze,
incontri, concerti,
presentazioni
editoriali, ecc.)
Pubblicazioni
(cataloghi,
letteratura
scientifica, ecc.)
Diffusione delle
attività/iniziative
Risorse aggiuntive
Promozione del patrimonio storico-artistico museale dal ‘200 all’ ‘800 con
progettazione di mostre finalizzate alla valorizzazione dei beni di propria
pertinenza e competenza. L’Istituto partecipa col prestito di proprie opere
a manifestazioni espositive organizzate da altri Istituti.
Si organizzano conferenze, incontri, concerti e temi di approfondimento
sul restauro, in maniera particolare, e sulla conoscenza delle raccolte del
museo. Si svolgono periodicamente approfondimenti alle collezioni del
Museo di Capodimonte, iniziative varie, diverse attività, percorsi tematici
e iconografici, approfondimenti monografici, percorsi storico-artistici e
letterari, nonché percorsi tematici rivolti a ipovedenti. Tra tutti questi, ad
esempio: “Oggi è il compleanno di ...”, “50 minuti a Capodimonte”,
nonché “La collezione d'Avalos e il vino”, a cura dell'Ufficio Accoglienza e
Valorizzazione del Museo di Capodimonte. Viene proposto ogni anno il
ciclo di incontri sull' ”Arte medievale nel Museo di Capodimonte e nella
città”, in collaborazione con la Cattedra di “Storia dell'Arte Medievale”,
prof.ssa Vincenza Lucherini, Dipartimento Studi Umanistici, dell'Università
degli Studi di Napoli Federico II con la promozione informativa dell'Ufficio
Accoglienza e Valorizzazione del Museo di Capodimonte.
Sono stati pubblicati a cura della direzione i “Quaderni di Capodimonte”
su sezioni del patrimonio museale, cataloghi e opuscoli di carattere
scientifico in occasione di esposizioni temporanee, tre cataloghi scientifici
dedicati alla Collezione Farnese, quattro dedicati alla collezione
borbonica, il catalogo della nuova sezione dell’ ‘800. Sono in
programmazione altri cataloghi scientifici.
E’ disponibile on line il catalogo del museo, in italiano e in inglese:
http://www.arte-m.net/2012/09/11/il-museo-di-capodimonte-di-napoli/
http://www.arte-m.net/2012/10/24/the-museum-of-capodimonte/
I quotidiani, la cartellonistica, comunicazioni alla mailing-list, il sito web,
Facebook sono i canali privilegiati attraverso i quali si diffondono le
attività istituzionali e temporanee.
Sono attivi contratti di sponsorizzazione, accordi con privati, partnership
con altri istituti affini e concessione in uso degli spazi.
L’Associazione “Amici di Capodimonte” è attiva nella ricerca di sostegno e
di rilancio del Museo di Capodimonte.
EDUCAZIONE E DIDATTICA
Ampiezza
Iniziative:
- visite e percorsi
Visite e percorsi tematici curati dalla società esterna “Progetto Museo”, su
11
FATTORE / INDICATORE
DI QUALITÀ
tematici
- laboratori artistici
e di animazione
- corsi di
formazione per
docenti scolastici
- corsi di
formazione per
operatori didattici
- progetti speciali in
convenzione con
le scuole
Informazioni e
assistenza con
personale
qualificato
IMPEGNI DELL’ISTITUTO
prenotazione, durante tutto l’anno scolastico, a pagamento, pubblicizzati
da pubblicazioni informative sulla programmazione didattica annuale
distribuite alle scuole regionali e agli Istituti che ne fanno richiesta.
Laboratori artistici e di animazione curati dalle società esterne “Progetto
Museo” e “Le Nuvole”, durante tutto l’anno scolastico, a pagamento.
A inizio anno scolastico “Progetto Museo” organizza una giornata di
formazione dedicata ai docenti e corsi di approfondimento in occasione di
eventi particolari.
A inizio anno scolastico “Progetto Museo” organizza una giornata di
formazione dedicata agli operatori didattici.
Sono in corso progetti speciali in convenzione con scuole. Viene proposta
ogni anno “Ce la metto la faccia: Arte e Legalità”, mostra interattiva
rivolta agli alunni delle scuole campane, prodotta da Marano Ragazzi
Spot Festival, promossa dall'Ufficio Scolastico Regionale per la Campania
in collaborazione con “Libera”, coadiuvata dall'Ufficio Accoglienza e
Valorizzazione del Museo di Capodimonte.
“Progetto Museo”: Informazioni e assistenza sono fornite dalla Sezione
Didattica a cura di “Progetto Museo”, non in sede, aperta agli utenti al:
www.progettomuseo.com Numero verde: 848800288, dai cellulari,
dall’estero e dai telefoni non abilitati: tel. 06 39967050.
Orari: da lunedì a venerdì, dalle 9.00 alle 18.00, il sabato dalla 09.00 alle
14.00. “Le Nuvole”: www.lenuvole.com [email protected] Tel.
081.239.56.53 Orari: lunedì-venerdì 09.00 – 17.00.
Il “Punto di Accoglienza”, fornisce info e orientamenti, nonché promuove
incontri e attività varie [vedi: griglie su: Eventi (…) ; progetti speciali in
convenzione con le scuole]; tel. 081.74.99.130;
[email protected]
Regolarità e continuità
Possibilità di
consultazione della
documentazione
per la didattica
La documentazione per la didattica è consultabile presso la Sezione
Didattica, non in sede.
Evidenza
Interventi di
diffusione mirata
delle iniziative
Regolarmente attraverso Ufficio Stampa, su sito web istituzionale,
pagina Facebook.
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FATTORE / INDICATORE
DI QUALITÀ
IMPEGNI DELL’ISTITUTO
DOCUMENTAZIONE SUI BENI CONSERVATI
Regolarità e continuità
Possibilità di
consultazio
ne
L’Archivio Documentazione Patrimonio Artistico, collocato nel lato sud del
Palazzo, è aperto dal lunedì al venerdì, dalle ore 08.30 alle ore 14.30, tel.
081.74.99.177-193, [email protected]
L’Archivio Documentazione relativo ai dipinti e alle sculture dell’ ‘800, ai
disegni e alle stampe, allocato nel Gabinetto dei Disegni e delle Stampe,
situato nel lato sud del Palazzo, è aperto dal lunedì al venerdì, dalle ore
08.30 alle ore 14.30, tel. 081.74.99.124-148,
[email protected]
Il Centro Documentazione Restauro, annesso al laboratorio di Restauro
del Palazzotto Borbonico, è aperto il martedì e il giovedì, dalle ore 09.00
alle ore 13.00, tel. 081.74.99.208-230,
[email protected]
L’Archivio Condition Report è annesso al laboratorio di Restauro del
Palazzotto Borbonico, tel. 081.74.99.274.
Attualmente, la Sezione Fotografica del Museo di Capodimonte è
contenuta nell’Archivio Fotografico del Polo Museale della Campania,
sito a Castel Sant’Elmo - Napoli, tel. 081.229.44.09,
081.229.44.11; [email protected]
Ampiezza
Disponibilità di:
Consultazione in sede della versione cartacea (80% del patrimonio);
eventuale invio di materiale a chi ne fa richiesta con posta elettronica;
consentita, su richiesta, la riproduzione.
- schede di
catologazio
ne
- schede di restauro Consultazione in sede della versione cartacea; eventuale invio di materiale
a chi ne fa richiesta con posta elettronica; consentita, su richiesta, la
riproduzione.
- schede di
movimentazione
Consultazione in sede della versione cartacea; eventuale invio di materiale
a chi ne fa richiesta con posta elettronica.
- archivio
fotografico
- pubblicazioni
Consultazione in sede della versione cartacea; eventuale invio di materiale
a chi ne fa richiesta con posta elettronica.
Consultazione in sede nella biblioteca del Museo di Capodimonte; altro
riferimento utile è la Biblioteca “Bruno Molajoli”, sita a Castel Sant’Elmo Napoli; eventuale invio di materiale a chi ne fa richiesta con posta
elettronica; consentita, su richiesta autorizzata, la riproduzione.
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FATTORE / INDICATORE
DI QUALITÀ
IMPEGNI DELL’ISTITUTO
RAPPORTO CON GLI STAKEHOLDER
Ampiezza
Coinvolgimento
degli stakeholder
Sono attivate intese con Banche, con la Regione Campania, la Provincia e
il Comune di Napoli in occasione di mostre e/o eventi, e per tutela.
Evidenza
Modalità di
comunicazione
delle attività
Mezzo stampa: quotidiani (locali e nazionali); Web: Sito internet, portali
culturali e turistici; Social network: Facebook e telegiornali regionali e
nazionali.
SERVIZI SPECIALISTICI
Biblioteca
Fototeca
Deposito
L’Archivio Documentazione Patrimonio Artistico ospita una piccola
Biblioteca con circa duemila volumi consultabili su richiesta scritta alla
Direzione del Museo. E’ aperta dal lunedì al venerdì, dalle ore 08.30 alle
ore 14.30, tel. 00.39.081.74.99.177-193,
[email protected]
E’ in continuo contatto con la Biblioteca “Bruno Molajoli”, sita a Castel
Sant’Elmo - Napoli; [email protected]
081.229.44.15 – 081.229.44.44. E’ aperta dal lunedì al venerdì, dalle ore
08.30 alle ore 14.00.
Attualmente, si fa riferimento per ottenere le immagini sia all’Archivio
Fotografico del Polo Museale della Campania, sito a Castel Sant’Elmo Napoli, tel. 081.229.44.09 - 081.29.44.11;
[email protected] [consultabile il martedì e mercoledì,
dalle ore 08.30 alle ore 13.45, previa presentazione di richiesta scritta al
Direttore del Polo Museale della Campania]: per l'autorizzazione alla
pubblicazione delle opere del Museo di Capodimonte si inoltrano le
richieste a: [email protected]
I depositi sono visitabili solo su richiesta scritta alla Direzione del Museo.
OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO
Ampiezza
Obiettivi di
miglioramento
Ulteriore promozione delle collezioni museali, con la collaborazione del
“Punto di Accoglienza” e del personale tutto, al fine di ottenere un
ampliamento del pubblico, con particolare attenzione alle fasce disabili, e
un aumento dell’attrattività del Museo di Capodimonte per la migliore
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FATTORE / INDICATORE
DI QUALITÀ
IMPEGNI DELL’ISTITUTO
conoscenza culturale di Napoli.
Iniziative finalizzate Sono programmate opere di riqualificazione e valorizzazione funzionale
al miglioramento:
con fondi CIPE, delibera 233/2012. Inoltre, sono previsti interventi
- delle strutture
finalizzati all’efficientamento e al risparmio energetico finanziati
nell’ambito del POR energie rinnovabili FESR 2007-2013.
- delle collezioni
Arricchimento dei percorsi museali con la presentazione di nuove opere
prelevate dai depositi e di opere restaurate; acquisti di opere; restauri di
opere da valorizzare.
- dei servizi
Sono in corso le nuove gare di appalto per i servizi esterni.
- delle attività di
Sono previsti:
valorizzazio 3 mostre, circa 10 eventi e 10 conferenze, la pubblicazione di un catalogo
ne
scientifico, il miglioramento dei rapporti con gli stakeholder.
RECLAMI
Reclami
[email protected]
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IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE
RECLAMI , PROPOSTE, SUGGERIMENTI
Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei
servizi, possono avanzare reclami. L’istituto accoglie ogni reclamo, formale o informale, positivo o
negativo.
La persona incaricata della gestione dei reclami è il dott. Maurizio Vitiello, Funzionario
Bibliotecario.
Reclami puntuali possono essere presentati avvalendosi dei moduli allegati o utilizzando quelli
disponibili all’ingresso. I moduli devono essere depositati nell’apposito box all’uscita oppure
possono essere consegnati al personale incaricato.
E’ possibile, inoltre, inviare una e-mail all'indirizzo [email protected] o un fax
al seguente numero telefonico 081.744.50.32.
L’Istituto effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e
ad attivare forme di ristoro (rilascio di un biglietto gratuito per una successiva visita o per un
evento particolare).
Gli utenti, inoltre, sono invitati a formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento
dell’organizzazione e dell’erogazione dei servizi. Tali indicazioni potranno essere inoltrate
attraverso il seguente indirizzo e-mail [email protected] oppure utilizzando
gli appositi registri collocati presso la biglietteria. L’istituto provvede periodicamente ad effettuare
il monitoraggio e ad analizzare attentamente il registro.
COMUNICAZIONE
La Carta della Qualità dei Servizi è pubblicata sul sito internet e diffusa all’ingresso della struttura.
REVISIONE E AGGIORNAMENTO
La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico.
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Glossario
Qualità
L’insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la
capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite
Servizi pubblici
Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all’Amministrazione e quindi non
caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest’ultima, gestite o dirette da un pubblico
potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico.
Fattore di qualità
Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela.
I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte
dell’utente che fa l’esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o
soggettivi rilevabili attraverso l’analisi della percezione dell’utenza.
(Es. accoglienza, ampiezza, regolarità e continuità, ecc.)
Indicatore di qualità
Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di
qualità. (Es. per la regolarità e continuità: ore di apertura.)
Gli standard
Lo standard – o livello di servizio promesso – è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore
di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell’ente.
I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e
pubblicano gli “standard di qualità” di cui assicurano il rispetto.
Standard specifico
E’ riferito alla singola prestazione resa all’utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per
fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che
esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E’ direttamente controllabile dall’utente.
Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente)
Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che i utenti ritengono aver ricevuto
dall’ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere
misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti,
calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l’andamento nel tempo.
Audit civico
Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso
metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da
raggiungere
Stakeholder
Portatori di interesse. Persone o categorie di persone che influenzano o sono influenzate dalle attività, dai
prodotti o dai servizi forniti dall’organizzazione
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MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA’ CULTURALI e del TURISMO
Museo di Capodimonte
Via Miano, 2 – 80131 - Napoli
Tel. 081.74.99.154 - 081.74.99.159 - 081.74.99.130 - 081.74.99.151
Fax: 081.744.50.32
[email protected]
MODULO DI RECLAMO
(SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO )
RECLAMO PRESENTATO DA:
COGNOME_______________________________________________________________
NOME___________________________________________________________________
NATO/A A_______________________________PROV.__________IL________________
RESIDENTE A ____ _______________________________________PROV.____________
VIA_____________________________________________________________________
CAP__________TEL./CELL___________________E-MAIL __________________________
OGGETTO DEL RECLAMO
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
MOTIVO DEL RECLAMO:
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RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI
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Si informa, ai sensi dell’art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n° 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine
di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto .
DATA___________________
FIRMA___________________
Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni
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MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA’ CULTURALI e del TURISMO
Museum of Capodimonte
Via Miano, 2 - 80131 - Naples
Tel. 081.74.99.154 - 081.74.99.159 - 081.74.99.130 - 081.74.99.151
Fax: 081.744.50.32
[email protected]
SUGGESTIONS AND COMPLAINTS FORM
First name: ____________________________________________
Surname:
____________________________________________
Address:
____________________________________________
Nationality: ____________________________________________
Telephone/Mobile: ________________________________________
E-mail:
____________________________________________
Comments:
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Personal data will be used exclusively for responding to this complaint and to provide information on cultural events
organized by this Institute (D.Lgs. 30/06/2003 n° 196).
Date: ________________________________
Signature: ____________________________
We will answer within 30 working days
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