1 - Laboratorio Urbano Fasano

CARTA
DEI
SERVIZI
BOLLENTI SPIRITI
LABORATORIO URBANO
CON I GIOVANI PER I GIOVANI
FASANO
C.so Vittorio Emanuele
ex Convento dei Frati Minori Osservanti
Indice
1. PREMESSA ................................................................................................................................................ 2
2. ENTE GESTORE....................................................................................................................................... 2
3. FINALITÀ EPRINCIPI............................................................................................................................. 2
3.2 Imparzialità ................................................................................................................................... 3
3.3 Partecipazione .............................................................................................................................. 3
3.4 Efficienza ed efficacia ................................................................................................................ 3
3.5 Tutela e sicurezza nel trattamento dei dati personali................................................... 3
4. INFORMAZIONI SUI SERVIZI............................................................................................................ 3
5. ARTICOLAZIONE DEI SERVIZI ......................................................................................................... 4
Come da progetto ............................................................................................................................... 4
Tutoraggio.............................................................................................................................................. 4
6. STANDARD DI QUALITÀ...................................................................................................................... 4
6.1 Risorse umane.............................................................................................................................. 4
6.2 Strutture e ambienti .................................................................................................................. 4
6.3 Fruizione ......................................................................................................................................... 5
7. TUTELA ...................................................................................................................................................... 6
8. STRUTTURA E ATTREZZATURE IN DOTAZIONE ....................................................................... 6
1
1. PREMESSA
La presente carta dei servizi si ispira ai principi enunciati nella direttiva del presidente del
consiglio dei ministri 27 gennaio 1994 sull’erogazione dei servizi pubblici.
Il gestore Equo e non solo S.c.s.a.r.l. ONLUS (di seguito denominato Gestore) eroga servizi
in adempimento alle proprie norme statutarie, alla legislazione provinciale e nazionale, a
quanto indicato nella convenzione con il Comune di Fasano, con modalità finalizzate alla
tutela e alla partecipazione degli utenti.
La carta è soggetta a revisione periodica sia per l’aggiornamento degli standard che per il
recepimento degli eventuali reclami. Gli interventi, in mancanza di particolari necessità,
avranno cadenza triennale.
La carta sarà resa di pubblico dominio attraverso la pubblicazione sul sito del Gestore e del
Comune e la predisposizione di apposita brochure a stampa. In qualsiasi momento ogni
utente potrà richiederne copia.
2. ENTE GESTORE
Denominazione
Sede Legale
Tel.
Cell.
Equo e non solo ONLUS
Soc. Coop. Sociale di tipo B
Via Fogazzaro n.59–72015-Fasano (Br)
080. 2123649
328.9536770 – 328.8911717
Sito Web
www.equoenonsolo.it
Posta elettronica
[email protected]
PEC
(Posta elettronica certificata)
Rappresentante legale
[email protected]
Referente
Referente Laboratorio Urbano
Gianluca Carbonara
Milena D’Amico
Lucia Valentini
di Fasano
3. FINALITÀ EPRINCIPI
L’erogazione del servizio sarà improntata a criteri di eguaglianza, imparzialità, continuità,
partecipazione, efficienza ed efficacia.
3.1 Eguaglianza
L’erogazione del servizio pubblico è ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti.
Le regole riguardanti i rapporti tra utenti e servizi e l’accesso ai servizi sono uguali per tutti.
Nessuna distinzione nell’erogazione del servizio può essere compiuta per motivi riguardanti
sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. È garantita la parità di trattamento, a
2
parità di condizioni del servizio prestato, fra le diverse categorie o fasce di utenti.
L’eguaglianza va intesa come divieto di ogni ingiustificata discriminazione e non, invece,
quale uniformità delle prestazioni sotto il profilo delle condizioni personali e sociali. In
particolare, il Gestore dei servizi è tenuto ad adottare le iniziative necessarie per adeguare le
modalità di prestazione del servizio alle esigenze degli utenti portatori di handicap.
3.2 Imparzialità
Il comportamento del Gestore nei confronti degli utenti, è ispirato a criteri di obiettività,
giustizia ed imparzialità. In tal senso si interpretano le singole clausole delle condizioni
generali e specifiche di erogazione del servizio e le norme regolatrici.
3.3 Partecipazione
Il Gestore garantisce all’utente il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano e di cui
è in possesso. Il trattamento e l’accesso ai dati sono esercitati secondo le modalità previste
dalla Legge n. 675/1996 e s.m.i.
L’utente può produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare
suggerimenti per il miglioramento del servizio. Il Gestore dà riscontro all’utente circa le
segnalazioni e le proposte da esso formulate.
Il gestore valuta periodicamente la qualità del servizio reso attraverso le modalità previste
dalla convenzione.
3.4 Efficienza ed efficacia
Il Gestore eroga i servizi in modo da garantire l’efficienza e l’efficacia: per perseguire questa
finalità adotta le misure idonee al raggiungimento di tali obiettivi.
3.5 Tutela e sicurezza nel trattamento dei dati personali
Il Gestore garantisce che i dati personali dell’utente sono utilizzati esclusivamente per le
finalità legate all’erogazione dei servizi e non sono trattati da personale non autorizzato né
ceduti o comunque comunicati e/o diffusi a terzi.
Ogni dato personale è gestito in conformità a quanto previsto dalla normativa nazionale in
vigore ed in particolare alla Legge n. 675/1996 e s.m.i.
4. INFORMAZIONI SUI SERVIZI
Utenti della struttura ex Convento dei Frati Minori Osservanti sono tutti i cittadini, le
associazioni, gruppi informali e gli enti pubblici e privati che hanno necessità o volontà di
rivolgersi al Gestore per usufruire dei suoi servizi così come contemplati nella presente carta.
Il Gestore mette a disposizione una prima modalità di accesso ai servizi attraverso il punto
informazioni, orientamento e prenotazioni. Si può interloquire con i vari operatori tramite
l’accesso telefonico, per fax, per posta elettronica. Altre informazioni di primo livello si
possono ottenere consultando il sito web.
Informazioni sui servizi sono disponibili presso la sede del Gestore, in via Fogazzaro n.59 e
presso la sede in cui sono erogati i servizi in corso Vittorio Emanuele, – 72015 Fasano (BR).
Il personale è tenuto a qualificarsi, con nome e cognome, sia nel rapporto personale (badge
di riconoscimento) che nelle comunicazioni telefoniche ed epistolari.
Il Gestore si riserva di stabilire la possibilità che i servizi siano forniti a pagamento. I costi
sono fissati in appositi tariffari.
3
5. ARTICOLAZIONE DEI SERVIZI
Come da progetto
Tutoraggio
Per tutte le attività considerate e i servizi offerti è previsto il tutoraggio per un utilizzo
corretto ed efficace delle attrezzature. E’ previsto che chi usufruisce di un servizio avrà a sua
disposizione un tutor che lo affiancherà sino al momento del raggiungimento
dell’autosufficienza. Un particolare tutoraggio è previsto per i diversamente abili che per
poter usufruire dei servizi necessitano di attrezzature specifiche e di un sostegno
specializzato. Si coinvolgeranno a tal fine i volontari, le associazioni e le cooperative sociali.
6. STANDARD DI QUALITÀ
Il Gestore, al fine di consentire agli utenti la verifica dei fattori dai quali dipende la qualità
dei servizi perseguita da questa carta, fissa gli indicatori, ovvero i parametri quantitativi e
temporali, nonché le peculiarità, che ne permettono la misurazione. Per ciascun indicatore
sono determinati i valori standard di riferimento garantiti.
6.1 Risorse umane
DIMENSIONE
qualificazione
INDICATORE
esperienza
aggiornamento
formazione,
autoformazione
continuità
organico
qualificazione
esperienza
STANDARD
rispetto delle
capacità funzionali ai
servizi erogati
monte ore annuo di
frequenza a corsi
qualificati o di
autoformazione
flessibilità del
personale;
i nuovi collaboratori
sono affiancati da
altri con più
esperienza per tutto
il tempo necessario
numero dei progetti
sviluppati e dei
servizi erogati
6.2 Strutture e ambienti
DIMENSIONE
operatività
INDICATORE
strumentazione
hardware
4
STANDARD
verifica annuale della
compatibilità della
strumentazione
hardware con le
necessità di servizio
strumentazione
software
sicurezza
antifurto, antincendio
dispositivi per la
sicurezza degli
ambienti
pulizia
illuminazione
riscaldamento
accessibilità
segnaletica
utenti disabili
verifica annuale della
compatibilità della
strumentazione
software con le
necessità di servizio
presenza di impianti ad
alta tecnologia,
regolarmente verificati
rispetto delle
normative di base;
presenza della
segnaletica di sicurezza
pulizia settimanale
luminosità adeguata
alle attività
consultazione con
temperatura minima
invernale di 20° C
segnali esterni (sulla
via)
possibilità di accesso
dei disabili motori
6.3 Fruizione
DIMENSIONE
Accoglienza
INDICATORE
informazioni di
massima, prenotazioni
Accessibilità
orari
Comunicazione esterna
divulgazione
newsletter
web
Operatività
strumentazione
hardware
5
STANDARD
presenza costante di
almeno un operatore
negli orari di apertura
30 ore settimanali di
apertura
quindicinale
aggiornamento
tempestivo delle news
(minimo
quattro giorni prima
dell’evento); altre
pagine con
aggiornamento annuale
2 postazioni di lavoro
dedicate
esclusivamente all’uso
degli utenti per
la consultazione in
sede
7. TUTELA
Al fine di valutare la qualità del servizio reso, la conformità agli standard, il grado di
soddisfazione dell’utenza e le possibilità di ulteriori miglioramenti, per ciascun servizio si
svolgeranno, anche con il coinvolgimento degli utenti, periodiche verifiche sulla qualità e
l’efficacia complessive dei servizi prestati valutando il tasso di gradimento delle proposte,
il grado di soddisfazione delle aspettative dell’utenza, i dati quantitativi sull’utilizzo delle
strutture.
L’apprezzamento degli utenti sarà rilevato tramite strumenti basati su metodi quantitativi
(cioè indirizzati a conoscere l’opinione del maggior numero possibile di utenti) basati su
indagini – questionari di soddisfazione – e sulla raccolta di reclami e suggerimenti, anche
tramite la predisposizione di una apposita cassetta.
8. STRUTTURA E ATTREZZATURE IN DOTAZIONE
La struttura è ubicata in Fasano , C.so Vittorio Emanuele angolo via Buzzerio
Suddivisione della struttura in funzione della funzionalità
A
B
C
D
E
F
G
H
I
L
RECEPTION
GALLERIA
UFFICIO DI GESTIONE
AULA INFORMATICA
SALA LETTURA
AUDITORIUM
SPAZIO MULTIFUNZIONE
LABORATORIO PER LA
PREPARAZIONE DEI CIBI
DEPOSITO
ATRIO
Spazio funzione “reception” (A) attrezzature e arredo
categoria
arredo
arredo
arredo
arredo
attrezzature
attrezzature
attrezzature
descrizione sintetica
sedia 626 con braccioli
scrivania 160x80
cassettiera
armadio basso L90xP45xH100
pc
(case+monitor19"+accessori+so)
fotocopiatore A3 a colori con
scheda di rete
terminale telefonico
numero
1
1
1
1
1
1
1
Spazio funzione “galleria” (B) attrezzature e arredo
categoria
descrizione
sintetica
6
numero
attrezzature
televisore LCD 32"
staffa per LCD 32"
compresa di
montaggio
pannello espositore
80x150cm
attrezzature
attrezzature
1
1
20
Spazio funzione “ufficio” (C) attrezzature e arredo
categoria
arredo
arredo
arredo
arredo
arredo
arredo
arredo
attrezzature
attrezzature
attrezzature
attrezzature
attrezzature
attrezzature
attrezzature
attrezzature
attrezzature
attrezzature
descrizione sintetica
poltroncina
poltrona direzionale
scrivania 160x80
cassettiera
tavolo riunioni
armadio basso L90xP45xH100
armadio L90xP45xH200
pc
(case+monitor19"+accessori+so)
pc laptop
multifunzione
(stampante+scanner+fax a colori
A4)
centralina telefonica
videoproiettore portatile
videocamera
dvd recorder
videoregistratore VHS e lettore
DVD/DiVX integrato
fotocamera digitale
registratore audio portatile
digitale
numero
8
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Spazio funzione “aula informatica” (D) attrezzature e arredo
categoria
arredo
arredo
arredo
arredo
arredo
attrezzature
attrezzature
attrezzature
attrezzature
descrizione sintetica
sedia 626 con braccioli
scrivania 160x80
cassettiera
tavolino postazione
armadio L90xP45xH200
pc
(case+monitor19"+accessori+so)
terminale telefonico
videoproiettore a soffitto con
staffa
lavagna a fogli mobili
numero
19
1
1
18
2
19
1
1
1
Spazio funzione “sala lettura” (D) attrezzature e arredo
sottocategoria
arredo
descrizione
sintetica
sedia impilabile
7
numero
36
arredo
attrezzature
tavolo lettura
110x240
terminale
telefonico
6
1
Spazio funzione “auditorium” (E) attrezzature e arredo
categoria
arredo
arredo
arredo
arredo
attrezzature
attrezzature
attrezzature
descrizione
sintetica
sedia impilabile
complete di braccioli,
tavoletta e ganci
poltrona direzionale
tavolo relatori
(180x110)
armadio basso
L90xP45xH100
terminale telefonico
videoproiettore a
soffitto con staffa
schermo motorizzato
tensionato
numero
84
5
2
1
1
1
1
Spazio funzione “multifunzione” (F) attrezzature e arredo
categoria
arredo
arredo
arredo
arredo
attrezzature
descrizione
sintetica
sedia impilabile in
plastica
sedia per bambino
tavolino per bambini
tavolo pieghevole
160x80
terminale telefonico
numero
20
32
8
4
1
Spazio funzione “deposito” (G) attrezzature e arredo
categoria
attrezzature
attrezzature
attrezzature
attrezzature
attrezzature
attrezzature
descrizione
sintetica
terminale telefonico
cassa acustica
amplificata
coppia di stativi per
casse acustiche
mixer
doppio microfono
wireless
scaffale
L90xP40xH300
numero
1
2
1
1
1
6
Spazio funzione “laboratorio” (H) attrezzature e arredo
categoria
descrizione
8
numero
sintetica
terminale telefonico
congelatore verticale
frigo
cucina professionale
4 fuochi+forno
statico inox
tavolo inox con
ripiano a giorno
tavolo inox con
ripiano armadiato
lavello industriale
attrezzature
attrezzature
attrezzature
attrezzature
attrezzature
attrezzature
attrezzature
1
1
1
1
1
1
1
Corridoio attrezzature e arredo
categoria
attrezzature
attrezzature
descrizione
sintetica
distributore
automatico di
prodotti alimentari
distributore
automatico di
bevande
numero
1
1
TARIFFE DI RIFERIMENTO
I COSTI NON PREVEDONO I COSTI DI PULIZIA
Per l'utilizzo della struttura sono previste convenzioni specifiche e servizi aggiuntivi.
E' possibile anche la domiciliazione della posta.
Per preventivi e/o informazioni
[email protected]
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