Le opportunità offerte dall`outsourcing per la gestione del personale

tecnologie
Le opportunità offerte dall’outsourcing
per la gestione del personale
di Tatiana Arini
Perché scegliere l’outsourcing per delegare all’esterno, per intero
o in parte, alcuni processi aziendali?
L’outsourcing contribuisce a migliorare le performance aziendali
assumendo una valenza strategica: permette infatti di ridurre i costi
e di concentrarsi sul proprio core business, rendendo l’organizzazione
e i processi più snelli. E, di conseguenza, l’azienda più competitiva.
In ambito Hr, società esterne specializzate garantiscono una maggior
coerenza gestionale del processo, accorciandone i tempi e agevolando
il ruolo di business partner del Direttore Risorse umane.
Di seguito, la voce di alcuni fornitori di servizi outsourcing
per la gestione del personale, che ci raccontano la visione di un mercato
in continua espansione.
La diffusione del software come servizio
“Outsourcing –spiega Carlo Ugdulena, Ceo di Cezanne Software– è un termine generico che comprende diversi modelli di erogazione di prodotto e servizio da parte di
un provider a un cliente. Dal nostro punto di vista, inserito
nel mercato dei sistemi informativi per la gestione del personale, il modello che si andrà sempre più affermando è quello
basato sul cloud computing –una tipologia di outsourcing– e
in particolare il SaaS, Software as a Service, cioè il cloud computing per le applicazioni software. Il software come servizio
sta diventando, soprattutto per le Pmi, il modo standard con
cui vengono utilizzati i prodotti: la tendenza del mercato verso
le soluzioni cloud-SaaS è molto netta, più marcata negli Stati
Uniti e in alcune aree applicative, tra cui sicuramente quella
Carlo Ugdulena
del personale. Su questa tendenza influisce anche la dimensioCeo
Cezanne Software
ne delle aziende: le Pmi sono più naturalmente portate a utilizzare i prodotti in modalità SaaS. Alcuni dati dicono che circa il
55% delle Pmi usa applicazioni cloud per le risorse umane e circa un terzo delle aziende
restanti ha intenzione di passare al questa modalità nei prossimi due-tre anni. Nell’Europa a cinque si verifica la stessa tendenza.
Più della metà dei nostri nuovi clienti –continua Ugdulena –sceglie l’outsourcing e in particolare il SaaS come modello di utilizzo dei nostri prodotti. Il mercato dell’outsourcing
sta quindi crescendo rapidamente: già oggi più della metà delle aziende nel settore delle
Risorse Umane sceglie questa modalità affermando sempre più questa tendenza”.
Infrastrutture e competenze in outsourcing
“L’offerta SaaS di Cezanne viene fornita in rete on demand oppure flat fee: la formula
on demand consente all’utente di pagare soltanto per quello che consuma in termini di
risorse, di tempo di utilizzo e di funzionalità” dice Ugdulena.
Il SaaS è visto come un’alternativa vantaggiosa rispetto al modello tradizionale on
premise, che prevede l’acquisto e l’installazione del software sul server di proprietà
dell’utente. “Tra gli altri benefici, quelli che intercettiamo maggiormente sono l’assenza di investimenti in infrastrutture hardware o software, fattore importante non solo dal
punto di vista economico ma anche degli skill necessari a gestire queste infrastrutture
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interne: la tendenza che registriamo quindi è quella di
non dotarsi di competenze specialistiche ma di averle
in outsourcing, con un accesso a risorse di calcolo molto superiori e un investimento a costi decisamente più
bassi. Il provider è competente e attrezzato per fornire
un servizio best in class senza che l’utente debba gestire una tradizionale applicazione in house con
acquisizione e mantenimento di competenze specialistiche” aggiunge Ugdulena.
Le modalità outsourcing e SaaS garantiscono alle aziende infrastrutture
altamente affidabili e sicure. “Difficilmente un’azienda, soprattutto non di grandi dimensioni, riuscirebbe a ottenere gli stessi livelli
di affidabilità e sicurezza con un’applicazione interna.
Utilizziamo i data center di British Telecom Italia, tra
i migliori sul mercato, e siamo certificati ISO- 27001,
con norme molto severe che regolano la sicurezza delle
informazioni; sono investimenti che una società come
la nostra può fare, portando vantaggi a una moltitudine
di utenti” afferma Ugdulena.
a 500 dipendenti che si vuole dotare di un software per
la gestione delle risorse umane completo. Per le aziende di dimensione grandi o molto grandi, soprattutto
per alcuni settori merceologici, alcune problematiche
come la perdita di controllo sulla gestione del processo e l’incompatibilità con
la cultura aziendale potrebbero spingere
l’azienda a orientarsi verso una soluzione
in-house, nonostante il costo più alto”.
Perciò abbiamo una soluzione in
outsourcing e una che può essere installata in house: tendiamo a proporre la soluzione in outsourcing in modo esclusivo
alle aziende medio-piccole e che cercano
una soluzione completa.
La tendenza verso l’outsourcing nel mercato di sistemi
per la gestione del personale è evidente; abbiamo investito tanto per rafforzare alcune aree quali sicurezza, scalabilità del servizio, ecc. Siamo consapevoli che alcune
realtà arriveranno più tardi alla scelta dell’outsourcing,
in particolare le medio-grandi aziende per alcune aree
specialistiche e in alcuni settori particolari”.
Le ragioni tecniche e organizzative
La diffusione del cloud
Tra gli ulteriori benefici, la disponibilità costante
dell’applicazione attraverso internet permette l’accesso
24/7, in modo semplice e da qualsiasi postazione: organizzare modalità simili in una singola azienda sarebbe
difficile e comunque costoso.
Un altro beneficio è la scalabilità dell’applicazione, che
permette di aumentare il numero di dipendenti gestiti
da un’azienda e di aggiungere nuove funzionalità senza
dover cambiare i computer interni né rivedere l’infrastruttura hardware né comprare software. “Il nostro
prodotto –specifica Ugdulena– è distribuito in una versione uguale per tutti, per cui gli aggiornamenti risultano molto più semplici e rapidi e non necessitano di
alcuna manutenzione o gestione interna.
Non solo quindi ragioni di ordine economico ma anche
tecniche e organizzative: il passaggio da un’infrastruttura gestita internamente a una in outsourcing richiede
anche una rivisitazione dell’organizzazione, delle competenze, del sistema professionale interno”.
La scelta prediletta dalle Pmi
Per molte organizzazioni la scelta tra un sistema
outsourcing o uno gestito internamente in house rimane un dilemma di non facile soluzione, soprattutto in
alcune realtà e settori merceologici quali banche, pubblica amministrazione, settori legati alla difesa.
“Al momento –commenta Ugdulena– non tutte le soluzioni funzionano meglio in outsourcing, nel cloud o
nell’on premise: la scelta da parte del cliente richiede
una sorta di compromesso tra sicurezza, affidabilità, disponibilità, costi, ritorno dell’investimento... Riteniamo che l’outsourcing, e in particolare la modalità SaaS,
sia la scelta migliore e più azzeccata per un’azienda fino
Il futuro vede una maggiore attenzione ai temi di gestione del personale, in linea con i nuovi obiettivi della
funzione Hr. “L’outsourcing dell’amministrazione del
personale –sostiene Luciana Dolci, Presidente di Antex– è terreno maturo: si dà per scontato che i cedolini siano corretti e le norme
rispettate. É indubbio che la
crisi abbia portato anche nuovi soggetti a valutare di ricorrere all’outsourcing, ma ciò
non toglie che anche i ‘nuovi
arrivati’ abbiano esigenze
molto evolute. Frontiere nuove per le aziende sono oggi
quelle dell’outsourcing della
Luciana Dolci
gestione e sviluppo del perPresidente
sonale, insieme agli strumenti
Antex
di collaborazione e pianificazione/controllo dei costi delle risorse.
Elemento importante è la convergenza tra provider It e
provider di servizi, che andrà ad accentuarsi nei prossimi anni grazie all’affermarsi di soluzioni Cloud. Queste
sostituiranno i sistemi license based per tutte le aziende
che vorranno continuare a gestire da sé le attività connesse al personale (senza tuttavia dover più affrontare
i problemi e le complessità legate al dover manutenere
sistemi It), ma al tempo stesso consentiranno ai fornitori di servizi più evoluti di migliorare la propria capacità di rapportarsi con i clienti.
Investire sulla tecnologia
Antex si contraddistingue per competenze nella gestione del personale e conoscenze di processo Hr. Al
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proprio interno ha un Centro Studi dedicato ai temi
Hr, in cui consulenti del lavoro analizzano e studiano
il contesto normativo e le specificità aziendali al fine di
offrire servizi aggiornati con continuità e tempestività.
“Come società di servizi –racconta Dolci– Antex si è
dotata di una tecnologia adeguata, risultato di forti investimenti su tecnologie all’avanguardia e performanti:
sistemi facili da usare, completi, sicuri, integrati, capaci
di supportare pienamente il processo, autenticamente
web. La tecnologia senza competenza tuttavia non serve: è la tecnologia che deve valorizzare al massimo le
competenze di erogazione del servizio, non può essere
il contrario. L’offerta di Antex si è ampliata con gli anni
e oggi spazia dalla gestione delle presenze, alle paghe,
alle note spese, al budget/costo del lavoro, alla gestione
e sviluppo del personale, al portale azienda e dipendente. In ultimo, Antex è parte di un Gruppo al cui interno
si trovano forti professionalità in ambito contabile, che
consentono di gestire qualsiasi richiesta provenga alla
Direzione Hr cliente dalle Funzioni Finance e/o dagli
headquarter delle società internazionali”.
Fiducia reciproca
La scelta di esternalizzare presuppone una forte relazione tra cliente e fornitore. Una relazione che per Antex passa attraverso le competenze, la conoscenza dei
processi Hr, il supporto della tecnologia, l’esperienza e
la fiducia che il mercato le riconosce. Le aspettative nei
confronti dell’outsourcing sono disattese e quindi generano valutazioni negative proprio quando mancano
alcuni di questi fattori.
La costruzione di una relazione di reciproca fiducia e
soddisfazione passa da momenti di condivisione e di
conoscenza reciproca che riteniamo assolutamente
fondamentali. Su ogni nuovo progetto viene definito,
in accordo con il cliente, un team misto il cui scopo è
analizzare, prevenire e gestire qualsiasi problematica legata all’erogazione del servizio. Prima di iniziare
le attività viene effettuata una mappatura puntuale
dei processi che saranno esternalizzati, che vengono
quindi ridisegnati sapendo che l’outsourcing cambierà
il modus operandi delle persone in azienda e che è necessario introdurre momenti di controllo dell’operato
dell’outsourcer e adeguati Sla. Nei casi più articolati, la
scelta di ricorrere a forme di passaggio di personale può
essere infine una soluzione importante per garantire
continuità e successo nel rapporto cliente-outsourcer.
La metamorfosi della Direzione del personale
“È vero, le attuali condizioni economiche hanno sicuramente inciso sulla crescita del mercato dell’outsourcing.
Nello stesso tempo sono altrettanto convinta –afferma
Silvia Bolzoni, amministratore unico di Zeta Service–
che esista una ragione più profonda come spiegazione
di questo fenomeno, e che questa sia connessa alla metamorfosi che le direzioni del Personale hanno subito
nel corso degli ultimi dieci anni. In passato l’Ufficio del
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Personale aveva come attività
centrale quella dell’elaborazione della busta paga, mentre oggi lo stesso è chiamato
a svolgere un ruolo strategico
sempre più orientato al business, ed è per questo che gli
uffici paga delle aziende si trovano ora presso gli outsourcer
specializzati in tale settore.
Silvia Bolzoni
Amministratore unico
Anche i dati statistici conferZeta Service
mano un aumento dell’esternalizzazione delle pratiche
relative all’amministrazione del Personale e credo che
in un paio d’anni l’Italia sarà sempre più vicina ai trend
statunitensi, dove già da tempo un’azienda su due ricorre all’outsourcing per l’elaborazione dei cedolini”.
Come offrire un buon servizio
“In Zeta Service –continua Bolzoni– siamo convinti
che un buon servizio sia il risultato dell’equilibrio fra
tecnologia e cura del cliente. Nel nostro caso la tecnologia è garantita dalla Zucchetti, prima software house
in Italia, mentre la cura del cliente è affidata alle risorse
interne, selezionate per le loro competenze sia tecniche
che relazionali e costantemente formate all’interno della società. La continua formazione è volta a stimolare
e incrementare le conoscenze specifiche di ciascuno e
la capacità di empatia, che si articola nella comprensione degli stati d’animo del cliente, nell’ascolto, nella
propositività e nella collaborazione tra colleghi. Questi
valori sono alla base della nostra offerta, costituita da
soluzioni e servizi innovativi che risultano dall’unione di un’ottima tecnologia e della professionalità che
ognuno di noi sviluppa e mette in campo nel proprio
lavoro. Nell’ultima indagine di soddisfazione abbiamo
ricevuto una votazione di 9/10 per la competenza, la
cortesia e la disponibilità, e penso che questo sia un risultato unico per una realtà con oltre 300 aziende clienti
e soggetta a momenti di stress e picchi di lavoro importanti tipici del settore”.
Timori infondati
Secondo una ricerca di Aidp in collaborazione con il
Politecnico di Milano, le aziende interpellate hanno
segnalato che l’outsourcing comporta alcuni rischi, tra
cui: perdita di controllo sui processi, resistenze interne,
comportamento opportunistico del fornitore, incompatibilità culturale tra azienda e fornitore, aspettative
disattese.
“In base alla mia esperienza –commenta Bolzoni– direi
che i dati emersi dalla ricerca, alla quale abbiamo peraltro partecipato come operatori del settore, piuttosto
che rischi veri e propri indicano timori che un’azienda
prova di fronte a un importante cambiamento e che un
buon outsourcer deve essere in grado di dimostrare infondati. I primi due sono legati maggiormente al vissuto
della realtà aziendale interna, ed evidenziano una preoccupazione per una ipotetica ‘invasione’. Consapevoli
di questo, noi entriamo in un’azienda con un atteggiamento di ascolto volto a raccogliere informazioni circa
le esigenze e le perplessità. Solo in un secondo momento presentiamo il progetto, studiato ad hoc e ideato per
quella specifica realtà. Inoltre, grazie ai nostri sistemi
web possiamo rassicurare il cliente rispetto alla perdita
di controllo sui processi: i nostri clienti hanno accesso 24 ore su 24 a tutte le informazioni storicizzate dei
dipendenti e possono estrarle in specifici report. Alle
ultime tre voci, che sono strettamente connesse al fornitore, credo sia possibile rispondere esaustivamente
solo attraverso le testimonianze di altre aziende clienti.
Grazie alla relazione di stima che ci lega ai nostri clienti,
posso affermare con orgoglio che ad oggi sono proprio
loro i nostri maggiori promotori, che ci sostengono e ci
appoggiano nel nostro sviluppo”.
Tecnologia e ottimizzazione dei processi
Anche Fabien Breget, General manager outsourcing
services di Adp, sostiene che l’utilizzo dell’outsourcing
continuerà il suo trend in aumento, soprattutto nel settore
della piccola azienda che oggi
registra un maggiore bisogno
di assistenza nell’area Hr, non
soltanto per il mero calcolo
dei cedolini paga: la necessità
è quella di contare su un vero
e proprio partner in grado di
elaborare informazioni e proFabien Breget
durre output di analisi sulle
General manager
risorse umane, oltre a fornire
outsourcing services
anche la tecnologia web per
ADP
offrire al singolo dipendente
servizi come il cedolino online e la gestione delle ferie
via web. Tali soluzioni implicano ingenti investimenti
in tecnologie finora impensabili per le piccole aziende,
che invece si stanno incamminando in quella direzione.
“L’outsourcing –commenta Breget– si svilupperà molto anche nel mondo della media impresa (con oltre 200
dipendenti), già propensa all’adozione di questa modalità a differenza della piccola azienda che era orientata
piuttosto al ricorso ai consulenti del lavoro oppure a
lavorare in autonomia. Anche le aziende molto grandi
potrebbero sfruttare l’outsourcing in modo consistente; in questo caso il motivo principale sarebbe quello di
affidarsi a un partner per riuscire a trasferire la propria
organizzazione a un provider in grado di cambiare e ottimizzare i processi interni, accompagnando l’azienda
attraverso una trasformazione organizzativa.
Investire sulla qualità del prodotto
Adp sfrutta una tecnologia all’avanguardia nel mercato
dell’amministrazione del personale. “La forza di Adp
–spiega Breget– è il suo prodotto all’avanguardia, su
cui investe circa il 10% del fatturato annuo (intorno ai
dieci milioni di euro all’anno). Proponiamo al cliente
una metodologia molto matura che applichiamo da cinquant’anni, rivisitata e migliorata ogni anno.
Abbiamo appena investito sull’integrazione di moduli
mobile nella suite per sfruttare le sue funzionalità tramite iPad, BlackBerry e telefoni cellulari e delegare così
molte attività al singolo dipendente, rendendo più fluidi e semplici i processi aziendali per quanto riguarda
ad esempio la richiesta di ferie e la consultazione del
cedolino.
L’altro punto di forza dell’offerta di Adp è la suite che
include payroll, time, gestione delle spese, del budget
e dell’hardware per la rilevazione delle presenze ecc.
Tutto ciò che può servire alle aziende per la gestione
delle risorse umane è dunque soddisfatto dalle funzionalità molto sviluppate del nostro prodotto.
Abbiamo équipe specializzate –con impegni contrattuali molto forti sulle tempistiche e sulla qualità
del servizio– che guidano il passaggio delle aziende
all’outsourcing. La qualità del servizio è il nostro punto
di forza e l’elemento su cui lavoriamo di più, sfruttando
processi di controllo certificati che fissano le norme di
qualità del servizio. Inoltre, se il cliente aveva previsto
ottimizzazioni interne, il responsabile della relazione
con i clienti verifica assieme all’azienda il grado di efficienza raggiunto, per assicurarsi che le aspettative non
vengano disattese.
Gestione integrata e sicurezza informatica
Adp non si limita a prendere in carico le attività di gestione del personale, ma influisce sull’organizzazione
del cliente proponendo l’introduzione di processi organizzativi evoluti per lavorare nel modo più efficiente
grazie a moduli che garantiscono una gestione molto
più fluida e integrata, che consente un notevole risparmio di tempo. “Per evitare le resistenze interne –racconta Breget– dopo la firma del contratto incontriamo
il cliente per illustrare lo svolgimento di tutto il processo di outsourcing (che dura dai due ai sei mesi, a seconda delle dimensioni dell’azienda) e gli attori coinvolti;
raccontiamo come collaboreremo mettendo in luce gli
obiettivi finali e gli indicatori che determineranno il
successo del progetto. Accompagniamo così il cliente
in questo processo di trasformazione organizzativo interno, monitorando il rispetto della pianificazione iniziale”.
Un altro elemento importante è la sicurezza informatica. “Dato che trattiamo dati molto sensibili, abbiamo
investito molto per garantire che le informazioni accessibili via web siano sicure” afferma Breget.
Inoltre, fatto molto importante nel mondo attuale, Adp
è un’azienda multinazionale, presente in 82 paesi, che
può quindi stipulare contratti internazionali consentendo ai clienti di avere un unico provider in tutte le
country dove sono presenti.
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