Diamo valore a un`esperienza cliente personalizzata.

Guida pratica
Diamo valore
a un’esperienza
cliente
personalizzata.
COLLABORAZIONE
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un’esperienza
cliente
personalizzata.
COLLABORAZIONE
Guida pratica: La soddisfazione del cliente al
centro della tua attività.
L’assistenza clienti sta cambiando. Ma in che modo?
Prova a immaginarla come divisa in tre fasi. La fase uno è l’assistenza clienti del passato, la fase due è ciò che è diventata negli ultimi tempi e la fase tre è
quello che diventerà in futuro. Sicuramente ricordi la fase uno. Il contact center era un luogo fisico. Le conversazioni vocali erano lo strumento principale
dell’assistenza e le telefonate arrivavano a orari e in quantità prevedibili. Anche la fase due non ti sembrerà nuova. Il contact center si è trasformato in
un luogo virtuale. Il cliente può ricevere assistenza
attraverso diversi canali, sui quali si opera però in
maniera separata e disgiunta. La fase tre è il futuro
in cui stiamo per entrare, quella in cui sarà garantita
continuità tra i diversi canali video, mobili e social
network. La vera sfida della fase tre è quella di
unificare tutti questi canali in maniera coerente,
uniforme e simultanea, per offrire al cliente
un’esperienza senza precedenti.
I clienti dei nostri giorni si aspettano infatti
un’assistenza che superi i limiti di spazio e tempo
e che possa essere offerta per mezzo di diversi
dispositivi in modo integrato. Quello che cercano
è un’assistenza clienti senza confini. Si tratta di uno
strumento essenziale per consentire alle aziende di
instaurare un rapporto di assistenza molto più chiaro
e personale.
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COLLABORAZIONE
Il valore di un’assistenza clienti
in evoluzione.
Un’assistenza clienti senza confini si basa su questo: un contact center
articolato in diversi canali multimediali (chat, social media, video,
dispositivi mobili, e-mail e voce) affiancati da sedi fisiche (stand).
• Gli operatori possono chattare on-line con i clienti proprio come
si chatta normalmente tra amici. In questo modo, le conversazioni
diventano non solo più vantaggiose, ma anche più familiari e piacevoli.
I clienti vogliono sentirsi speciali. E tu puoi realizzare questa esigenza.
Una valida strategia di assistenza clienti uniforma e integra il supporto via
telefono, video, dispositivi mobili, chat e social media e al tempo stesso
semplifica le procedure adottate.
• L’interazione video diretta consente di evitare fraintendimenti e
contribuisce a creare rapporti di fiducia che possono durare nel tempo.
• La continuità tra i diversi canali aiuta a offrire al cliente un servizio
personalizzato, stimolandone la fiducia e favorendone la fidelizzazione.
Usa gli endpoint Cisco® DX80,
DX70 e CX650 e accorcia le
distanze senza muoverti.
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Un’assistenza clienti eccezionale.
Il giusto inizio è un approccio multicanale.
• Qualunque sia l’azienda con cui hanno a che fare, il luogo o il momento
del contatto e lo scopo dell’interazione, i clienti cercano un’esperienza
gradevole e costante. Quando si interfacciano con un’azienda utilizzando
diversi canali, oppure quando ricevono assistenza dal back-office o
da tecnici specializzati, i clienti si aspettano che la persona con cui
entrano in contatto sia aggiornata anche sugli aspetti del problema già
analizzati con i colleghi e i canali usati in precedenza. In un’esperienza
omnicanale, le interazioni che avvengono tramite canali diversi (voce,
video, e-mail, chat o social media), vengono allineate e collegate per
garantire al cliente un’assistenza omogenea e senza lacune.
• La piattaforma Cisco funziona come nodo centrale in una strategia
omnicanale. Costruisce un background che fornisce una visione
omogenea e consente il passaggio dei dati tra i diversi canali, evitando
al cliente la frustrazione di dover ripetere più volte la stessa cosa e
offrendogli un’assistenza più personale. È inoltre progettata in maniera
da integrare agevolmente soluzioni di altri produttori, in modo da
utilizzare un nuovo canale di interazione non appena diventa popolare.
Mobilita i tuoi esperti: offri un servizio mobile.
• Nel 2013, meno del 5% delle aziende era dotato di una strategia di mobile
customer service. Nel 2015, almeno il 60% degli utenti internet opterà per
una soluzione di mobile customer service come prima scelta. – Gartner
• L’interfaccia di programmazione Agent Request di Cisco ti consente
di aggiungere una funzione di assistenza in tempo reale alle tue app
mobili. Così i clienti potranno contattare l’azienda in qualsiasi momento
dal proprio dispositivo mobile.
Interazione video: il volto dell’assistenza.
• L’interazione video consente ai clienti di rapportarsi in maniera diretta
a chi sta fornendo loro assistenza, usufruendo così di un rapporto
molto più personale. Risolvendo i problemi dei clienti e fornendo loro
assistenza tramite videochiamate, si contribuisce a relazioni più dirette
e alla fidelizzazione dei clienti.
• Cisco offre soluzioni video per stand, per dispositivi mobili e video
immersivi. Così i clienti approfittano di vantaggi che solo la conversazione
video può offrire, come la possibilità di visualizzare video dimostrativi su
un dispositivo specifico, di ricevere indicazioni sul centro di assistenza
più vicino, di programmare appuntamenti con rappresentanti o di avere
supporto aggiuntivo post-assistenza.
Ancora più flessibili: passa al cloud.
La flessibilità rappresenta una priorità per qualunque azienda nel mondo
contemporaneo. Non si tratta soltanto di collegare i dati tra le applicazioni
su diversi host, ma anche di trasferirli durante i momenti di maggiore
traffico e di aggiungere nuovi servizi quando è necessario.
Cisco Hosted Collaboration Solution per i Contact Center offre tutta la
flessibilità necessaria per soddisfare le esigenze e le aspettative dei
clienti. Consente di dedicare da 10 a 12.000 operatori a ciascun cliente,
da qualunque postazione. Cisco sta inoltre sviluppando il suo Intercloud,
dotato di un’infrastruttura cloud futuristica e in grado di collegare non
solo le applicazioni sviluppate da Cisco e dai suoi partner, ma anche
quelle del cliente e i cloud di altri partner. Ad esempio, la Cisco Hosted
Collaboration Solution consente ai partner di collegarsi a un CRM basato
su cloud.
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Cisco Collaboration: dall’ordinario
allo straordinario.
Per ulteriori informazioni,
consulta queste risorse:
Supera le aspettative dei tuoi clienti grazie alle soluzioni Cisco
Collaboration, che favoriscono un’assistenza clienti diretta e personale.
Per utilizzare Cisco Collaboration non avrai bisogno di ripartire da zero,
nel tuo percorso di collaborazione. Potrai integrarla liberamente in
qualsiasi fase del tuo servizio di assistenza clienti.
Guida alla progettazione di Cisco Remote Expert Solution
Porta la collaborazione con la C maiuscola in tutti gli uffici, in tutte le
La mobilità nel segmento retail: come approfittare dei mutati
comportamenti dei consumatori
Dare nuova vita al negozio in un mondo multicanale
Strategie vincenti per un sistema bancario omnicanale
postazioni, in tutte le tasche.
• Leggi di più sulle linee di endpoint video DX, SX, MX e IX di Cisco.
Integra facilmente voce, video, mobile, social network e presenza su
qualsiasi dispositivo.
• Scopri le piattaforme Unified Communications di Cisco, leader sul
mercato delle medie imprese.
Usa il sistema di conferencing WebEx®, sicuro e di alta qualità, per
collegarti con chiunque e in qualsiasi momento.
• Su cloud o on-premise, scopri in che modo Cisco può aiutarti a creare
una soluzione perfetta per le tue conferenze web.
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collaborazione.
• Scopri in che modo le soluzioni di collaborazione con i clienti Cisco
ti aiutano a offrire un tocco personale ai servizi che offri.
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