AASP requirements download5

 Programma Service Provider autorizzati
Apple
Quanto segue è tratto dal manuale del programma Service Provider. Se si
ritiene che l'organizzazione sia in grado di soddisfare questi requisiti e si
desidera proporre la propria candidatura, contattare il gruppo AppleCare
locale.
Notare che questo elenco non è esaustivo e che ogni richiesta sarà valutata
individualmente da AppleCare per verificarne la rispondenza ai requisiti.
Prerequisiti e
accessibilità
Sede
Situata preferibilmente in una zona commerciale, ad
esempio nel centro di una città, in un'area industriale
non congestionata e con facile accesso mediante auto
e trasporti pubblici. Gli indirizzi in zone residenziali non
sono considerati accettabili.
Visibilità
Preferibilmente al piano terra con vetrine.
Ricevimento
Area bene illuminata e spaziosa per il bancone dove
vengono accolti i clienti. Nessuno scaffale con prodotti
in fase di riparazione o parti di ricambio in vista.
Fisicamente separata dall'area di lavoro.
Aspetto generale
Compatibile con il marchio Apple; interni decorati con
colori tenui, illuminazione abbondante, diretta e
luminosa. Utilizzo corretto dei marchi pubblicitari.
Orari di lavoro
Compatibili con gli orari di lavoro locali; preferibilmente
con la disponibilità per la giornata di sabato.
Gestione delle
apparecchiature e area
di lavoro
Area ad accesso limitato
Il laboratorio e l'area di magazzinaggio dei componenti
devono essere fisicamente separati dall'area di
ricevimento. L'accesso al laboratorio deve essere
limitato al solo personale tecnico.
Misure di protezione
contro le scariche
elettrostatiche
Tutti i banchi di lavoro devono prevedere misure di
protezione contro le scariche elettrostatiche e i
possibili danni che queste possono causare ai delicati
componenti elettronici.
Ciò comprende i rivestimenti dei banchi da lavoro e i
braccialetti antistatici che i tecnici devono indossare
prima di manipolare i componenti elettronici. È
necessario prevedere un apparato di controllo per
verificare che l'apparecchiatura sia messa a massa e
che funzioni correttamente, conservando inoltre le
registrazioni di queste verifiche eseguite a intervalli
regolari.
Magazzinaggio
Il magazzinaggio di parti e unità durante la riparazione
deve avvenire su ripiani robusti di dimensioni
adeguate, con zone separate per ciascun tipo di
prodotto. Le unità devono essere protette
adeguatamente per evitare possibili graffi o macchie,
facilmente identificabili evitando di sovrapporli o
disporli in modo tale farli entrare in contatto in alcun
modo.
Illuminazione e
ventilazione
Il laboratorio deve essere dotato di un buon livello di
illuminazione, preferibilmente con un misto di luce
naturale e artificiale. L'area di lavoro deve disporre
anche di adeguata ventilazione per fornire aria fresca e
controllo della temperatura.
Spazio
Ogni tecnico dovrebbe avere a propria disposizione
un'area di lavoro di almeno sei metri quadri.
Banchi di lavoro
I banchi di lavoro devono essere stabili e robusti, in
grado di sopportare pesi e di altezza appropriata per
consentire di operare sui prodotti. La parte superiore
dei banchi deve essere verniciata o coperta con un
materiale protettivo adatto.
Efficienza operativa
Personale dedicato
Il programma AASP (Apple Service Certification
Program) metterà a disposizione un supervisore
esperto la cui funzione sarà di garantire la conformità
agli standard di qualità Apple e assicurare il miglior
servizio possibile per i clienti. Questo supervisore agirà
da contatto principale tra Apple e il Service Provider.
Accesso a Internet
La sede deve disporre di un accesso a Internet
affidabile, con larghezza di banda sufficiente da
permettere a tutto il personale tecnico di accedere
velocemente agli strumenti e ai servizi online di Apple
Ambiente di prova
Il laboratorio deve disporre di attrezzature sufficienti
per riprodurre i sintomi segnalati dai clienti, quali
dispositivi Bluetooth, connessioni a network Wi-Fi e
Ethernet, una linea analogica per la verifica dei
modem, unità Firewire e USB e altri dispositivi.
Amministrazione
La società deve disporre in loco di un database del
sistema di controllo o riparazione per le attività di
servizio svolte che consenta di cercare informazioni,
tenere traccia delle riparazioni eseguite dal laboratorio
e creare rapporti dettagliati su richiesta da parte di
Apple.
Personale certificato
La società deve impiegare personale tecnico in numero
sufficiente per essere in grado di gestire efficacemente
il volume di riparazioni previsto, con un minimo di un
tecnico certificato per ciascun punto di servizio e di
almeno un tecnico certificato ogni trenta riparazioni
eseguite alla settimana.
Metriche di prestazione
La società deve adoperarsi per garantire livelli ottimali
di servizio e prestazioni in base ai requisiti di servizio di
Apple, con particolare attenzione al tempo necessario
per ultimare gli interventi, all'utilizzo delle parti di
ricambio e a fare in modo che ogni guasto sia
eliminato al primo intervento da parte del laboratorio.
Apple controllerà ed esaminerà regolarmente questi
obiettivi; per ulteriori informazioni, vedere più avanti.
Lingua
La documentazione, gli strumenti e le risorse di
supporto forniti da Apple sono garantiti solo in lingua
inglese. Apple si impegna ove possibile a rendere
disponibili le traduzioni di tale materiale e personale in
grado di fornire assistenza in altre lingue. Tuttavia
Apple non fornisce alcuna garanzia in merito a tale
disponibilità.
Pertanto, è di fondamentale importanza che la persona
responsabile dei rapporti con Apple conosca la lingua
inglese sia in forma scritta che parlata.
Sicurezza e ambiente di
lavoro
Pronto soccorso
Nell'area di lavoro deve essere presente un kit per il
pronto soccorso completamente equipaggiato e
facilmente accessibile al personale. È necessario anche
predisporre segnali visibili che descrivano le procedure
di pronto soccorso essenziali, comprese quelle relative
ai casi di shock elettrico.
Interruttore principale
Il laboratorio deve avere un interruttore principale
facilmente accessibile per togliere l'elettricità all'intera
area di lavoro in caso di emergenza.
Sicurezza antincendio
Nel laboratorio devono essere presenti e facilmente
accessibili estintori adatti per l'uso in caso di incendio
dovuto a dispositivi elettrici (a CO2).
Assicurazione
Il programma AASP prevederà un'adeguata copertura
assicurativa dei rischi di danni a persone o beni per la
sede di lavoro, le unità dei clienti e i servizi forniti, tale
da coprire qualsiasi responsabilità fino ad almeno
1.000.000 di Euro o dollari US
Conservazione di record e requisiti di revisione
Apple richiede che i Service Provider autorizzati Apple conservino (e rendano
disponibili su richiesta di Apple) tutti i record di servizio in forma scritta e/o
elettronica, per un periodo minimo di 5 anni dalla data di completamento
dell'evento o dell'avvenuto rimborso da parte di Apple, a seconda di quale
delle due date sia più recente.
Apple si riserva il diritto di rivedere i record relativi ai servizi di riparazione dei
Service Provider durante l'orario di lavoro normale per qualsiasi riparazione
coperta. In caso di visita al sito per la revisione dell'account, Apple fornirà un
preavviso ragionevole.
Requisiti delle informazioni relative ai clienti
Come parte del processo di riparazione, Apple effettua indagini sul livello di
soddisfazione riscontrato dal cliente in seguito alla riparazione. L'indagine
viene creata in base a criteri preimpostati, pertanto è importante notare che
non verrà effettuata un'indagine per ogni singolo cliente in occasione di
ciascun intervento di assistenza. Inoltre, Apple si impegna a rispettare la
privacy del cliente e aderisce alla Politica di tutela della privacy pubblicata
sul sito web di Apple e alle specifiche norme locali in caso di indagini presso
i clienti.
Solo gli indirizzi degli utenti finali devono essere inseriti nel campo presente
in GSX. Non devono invece essere immessi gli indirizzi e-mail di Service
Provider, dipendenti dei Service Provider e così via. Come parte del
processo di revisione degli account, Apple può esaminare su base periodica
la precisione e la validità degli indirizzi di posta elettronica.
Metriche di prestazione in base agli obiettivi
La missione di AppleCare prevede l'ottimizzazione dei fattori Customer
Delight e Operational Excellence. Per supportare queste direttive, Apple
misura le prestazioni di Service Provider e Apple stessa secondo i quattro
criteri relativi agli obiettivi mostrati nelle seguente tabella:
First-Time Fix (FTF)
Indica il numero di riparazioni in cui il problema viene risolto al primo
tentativo. Questo criterio rappresenta il numero medio di unità correttamente
riparate al primo tentativo.
Repair Turnaround Time (RepTAT)
Indica la rapidità con cui viene completata la riparazione. Questo criterio
rappresenta il numero medio di giorni che trascorrono tra quando il cliente
richiede l'assistenza (data di creazione GSX) e quando il Service Provider
contrassegna la transazione come completata (data di completamento
contrassegnata in GSX).
Nota: non tutti i tipi di riparazione sono applicabili in tutte le regioni.
Parts Per Repair (PPR)
Rappresenta il numero medio di parti utilizzate per ogni riparazione
nell'ambito di un dato mese fiscale. Questo criterio fornisce un quadro
relativo all'efficacia delle pratiche di diagnosi e riparazione applicate dal
Service Provider. La possibilità di disporre di tecnici adeguatamente formati
e dei ricambi necessari per effettuare la diagnosi corretta della riparazione
consente di ridurre gli ordini di parti di ricambio non necessarie.
Known Bad Board Turnaround Time (KBBTAT)
Valuta il numero medio di giorni che trascorrono tra quando il ricambio viene
inviato da Apple e quando la parte difettosa viene restituita. Una rapida
restituzione dei ricambi ad Apple consente di ottimizzare il fattore
Operational Excellence, permettendo ad Apple di rifornire rapidamente gli
stock per ordini futuri.