PIANO DI COMUNICAZIONE AZIENDALE Strategie e obiettivi

Area di Staff “Comunicazione e Relazioni Esterne”
PIANO DI COMUNICAZIONE AZIENDALE
 Strategie e obiettivi di comunicazione
Triennio 2012-2014;
 Piano operativo 2012.
INDICE
INTRODUZIONE
pag. 3
RIFERIMENTI NORMATIVI E COMUNICAZIONE
SANITARIA
pag. 4
L’AZIENDA SANITARIA LOCALE DI POTENZA (ASP):
IL CONTESTO DI RIFERIMENTO
pag. 7
GLI OBIETTIVI DI COMUNICAZIONE TRIENNIO
2012-2014
IL PIANO OPERATIVO DI COMUNICAZIONE PER
L’ANNO 2012
pag. 11
pag.15
2
INTRODUZIONE
Il presente Piano di Comunicazione, nell’adempiere ad un obiettivo previsto
dalla DGR n. 606 dell’8/4/2010, vuole essere un momento di analisi e di
progettazione strategica,
per il triennio 2012-2014 , dell’attività di
comunicazione e informazione all’interno dell’ASP.
Più in particolare il presente Piano, tenuto conto della vision aziendale e degli
obiettivi di salute della nuova Direzione Aziendale , individua le strategie e gli
obiettivi di comunicazione dell’ASP in stretto raccordo all’attuale fase
organizzativa , alle priorità , ai pubblici di riferimento ed alle risorse a
disposizione.
L’implementazione del Piano triennale , viene sviluppata attraverso una
pianificazione esecutiva annuale che riporta nello specifico gli strumenti, i
contenuti , gli obiettivi di comunicazione e i pubblici di riferimento.
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1
RIFERIMENTI
SANITARIA
NORMATIVI
E
COMUNICAZIONE
1.1 Il contesto normativo.
Come tutte le altre realtà della pubblica amministrazione, anche le Aziende
Sanitarie sono state coinvolte dal processo di trasformazione che , a partire
dagli anni ‘90, ha mutato completamente il tradizionale rapporto fra l’Ente e il
cittadino.
Infatti negli ultimi anni le parole chiave del rapporto tra Pubblica
Amministrazione e cittadino sono diventate: informazione, accesso ,
partecipazione, trasparenza,
tutela; nel settore sanitario , per la
specificità propria che ha il diritto alla salute , il rapporto fra cittadino e servizi
è diventato un momento essenziale sul quale fondare le politiche di
programmazione e organizzazione dei servizi.
Di seguito si riportano i principali riferimenti legislativi nazionali e regionali che
hanno accompagnato tale cambiamento:
-
legge n. 241/1990 “Nuove norme in materia di procedimento
amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi”;
Decreto Legislativo n. 502/92 ed in particolare l’art. 14 – Diritti dei cittadini;
DPCM 27 Gennaio 1994 – Principi sull’ erogazione dei servizi pubblici;
DPCM 19 Maggio 1995 – Schema generale di riferimento della Carta dei
Servizi Pubblici Sanitari.
Legge Regionale n.39/2001 – Riordino e razionalizzazione del servizio
sanitario Regionale ed in particolare l’art. 46;
E’ all’interno di questo processo di cambiamento che assume sempre più
importanza anche il ruolo della comunicazione pubblica. Essa è diventata la
chiave per migliorare complessivamente il rapporto tra Ente e cittadino,
passando da un modello unidirezionale basato sull’informazione , ad un
modello bidimensionale basato anche sull’ascolto.
Inoltre la comunicazione rappresenta una importante leva per lo sviluppo
organizzativo delle amministrazioni perché svolge una funzione importante nel
processo di coinvolgimento e responsabilizzazione del personale.
Sul fronte legislativo la svolta di tale processo di cambiamento è
sicuramente rappresentato dalla Legge
n. 150/2000 ”Disciplina delle
attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche
amministrazioni “ e dalla Direttiva del Dipartimento della Funzione Pubblica
7/2/ 2002 “ Attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni”.
Per la prima volta in Italia , con la Legge n. 150/2000, vengono specificate le
attività di comunicazione e informazione istituzionale ed in quelle volte a
conseguire:
“a )l’informazione ai mezzi di comunicazione di massa, attraverso
stampa,audiovisivi e strumenti telematici;
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b) la comunicazione esterna rivolta ai cittadini, alla collettività e ad altri enti
attraverso ogni modalità tecnica ed organizzativa;
c) la comunicazione interna realizzata nell’ambito di ciascun ente”.
Tale normativa definisce anche le modalità operative
prevedendo forme
organizzative di coordinamento delle varie strutture ( URP, Ufficio
stampa,portavoce) al fine di ottimizzare l’utilizzazione delle risorse umane e
creare sinergie e integrazione delle attività , attraverso la realizzazione di un
Piano di Comunicazione che deve contenere:
- “ la definizione degli obiettivi e delle strategie della comunicazione integrata;
- la descrizione delle singole azioni , dei tempi e degli strumenti;
- le attività di monitoraggio e di valutazione dell’efficacia delle azioni”.
1.2 – Gli strumenti istituzionali della comunicazione in
sanità.
La comunicazione nel settore sanitario è parte integrante del processo di
costruzione sociale della salute perché è la leva fondamentale per formare un
cittadino, non solo consapevole dei propri diritti di salute ,ma anche sensibile
a svolgere un ruolo attivo attraverso l’adozione di stili di vita più sani e rivolti
alla prevenzione delle malattie.
Nel contesto sanitario pertanto
la comunicazione svolge un ruolo
importantissimo per favorire :
- il giusto utilizzo dei servizi da parte dei cittadini;
- l’adeguamento degli stessi servizi ai bisogni delle comunità ;
- scelte consapevoli e stili di vita sani;
- la formazione di operatori pronti all’accoglienza ed all’ascolto dei cittadini.
All’interno delle Aziende Sanitarie le principali strutture che si occupano delle
attività di informazione/comunicazione sono :
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) orientato al miglioramento del rapporto
fra il cittadino e l’Azienda Sanitaria e per il raggiungimento di tale finalità
svolge le funzioni di informazione , accoglienza, tutela e partecipazione;
L’Ufficio Stampa
che si occupa dell’informazione da destinare all’esterno
dell’organizzazione, ed in particolare delle attività di comunicazione rivolte ai
mass media;
Attività di promozione ed educazione alla salute. La funzione di promozione ed
educazione della salute , nella maggior parte delle Aziende Sanitarie,
attraversa trasversalmente tutti i Servizi (Consultori, Sert, Salute mentale,
Igiene e Sanità, Alimentazione, ecc.) , che intervengono con programmi rivolti
a varie categorie di utenti.
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Inoltre vi sono altre strutture che in qualche modo concorrono o supportano le
attività di comunicazione delle ASL : Uffici Qualità, Ufficio Formazione ,
Sviluppo delle risorse umane, ecc.
All’interno di queste strutture acquistano sempre più importanza i canali online di comunicazione e le nuove tecnologie (Portali, siti, rete intranet , sportelli
integrati, ecc).
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2 - L’AZIENDA SANITARIA LOCALE DI POTENZA (ASP): IL
CONTESTO DI RIFERIMENTO
L’Azienda Sanitaria Locale di Potenza è stata istituita con la Legge
Regionale n. 12/2008: ricomprende dal 1 Gennaio 2009 le ex Aziende Sanitarie
di Lagonegro, Venosa e Potenza. La nuova Azienda Sanitaria pertanto , svolge
le proprie attività istituzionali su tutto il territorio della provincia di Potenza
estesa su una superficie di 6.546 Kmq e suddivisa in 100 Comuni.
La popolazione dell’ASP ha raggiunto le 378.409 unità al Censimento 2011
con una densità abitativa di circa 58 abitanti/kmq.; negli ultimi sei anni i dati
sulla popolazione mostrano un continuo decremento con una perdita di 13.801
abitanti. La fascia di età più numerosa è quella fra i 15 – 64 anni e rappresenta
circa il 65 %; i bambini e i ragazzi fino a 14 anni rappresentano il 14% della
popolazione; gli over 65 rappresentano il 21 % della popolazione.
Il territorio della ASP si caratterizza per la molteplicità delle tipologie degli
ambienti che lo compongono: al suo interno sono presenti poli
e aree
industriali, parchi naturali e aree protette e l’area urbana di Potenza che
concentra la maggior parte dei servizi della pubblica amministrazione. I cento
Comuni facenti parte della ASP , dei quali moltissimi con popolazione al di
sotto di 3.000 abitanti, sono pertanto disseminati su un territorio vastissimo
con grandi difficoltà di collegamenti viari che rendono problematico , anche
sotto il profilo economico, l’organizzazione e la funzionalità dei servizi sanitari.
L’ASP garantisce le prestazioni previste dai livelli assistenziali di assistenza
attraverso una serie di strutture e servizi presenti su tutto il territorio
dell’Azienda e che di seguito riportiamo:
- 3 Ospedali sede di Pronto Soccorso Attivo ( Lagonegro, Melfi, Villa d’Agri);
- 4 Ospedali Distrettuali (Chiaromonte, Maratea , Lauria e Venosa);
- la rete dell’Emergenza-Urgenza (118);
- 7 USIB localizzati a Lauria, Melfi, Potenza, Venosa , Villa d’Agri e Senise;
- una rete di Ambulatori e Poliambulatori presenti in tutti i Comuni della ASP
ove vengono assicurate le attività di base e quelle dei Dipartimenti di
Prevenzione ( servizio prelievo, assistenza specialistica, Servizio di Igiene e
S.P., assistenza veterinaria, continuità assistenziale ,ecc.);
- la rete delle farmacie territoriali presenti in tutti i comuni;
- gli ambulatori dei
medici convenzionati per la medicina e la pediatria di
base.
2.1 – Le risorse umane
Il personale dipendente al 31/12/2011 è costituito da 2564 unità a tempo
indeterminato e 191 a tempo determinato. Tale personale è inquadrato nei
diversi ruoli ,secondo quanto illustrato dalla tabella che segue.
7
Ruolo
Ruolo Sanitario
Ruolo Professionale
Ruolo Tecnico
Ruolo Amministrat.
Altro (contrattisti)
TOTALE
Dipendenti a tempo Dipendenti a tempo
TOTALE
indeterminato
determinato
v.a
%
1.749
116
1.865
67,0
8
1
9
1,0
510
62
572
21,0
280
12
292
10,0
17
17
1,0
2.564
191
2.755
100,0
Sul totale di 2.755, 597 dipendenti ( il 22%) appartengono all’area della
dirigenza e 2.158 ( il 78 % ) all’area del comparto; sono presenti tutte le figure
professionali previste nel settore sanità, con una prevalenza di medici e
infermieri; sul totale dei dipendenti le donne rappresentano il 55 %.
2.2 – I pubblici di riferimento.
L’individuazione di gruppi omogenei e significativi verso cui indirizzare una
precisa attività di comunicazione è un passaggio necessario per tradurre gli
obiettivi strategici , in obiettivi operativi.
Per l’analisi dei pubblici di riferimento è opportuno ricordare che in genere in
una Azienda Sanitaria le principali aree della comunicazione sono due: area
della comunicazione esterna e area della comunicazione interna.
Tale differenziazione , è utile solo a livello programmatorio; di fatto oramai si
parla di comunicazione integrata , intendendo sia l’integrazione degli strumenti
di comunicazione sia i vari tipi di comunicazione.
In una Azienda sanitaria la comunicazione esterna si indirizza prevalentemente
agli ambiti istituzionali ( regione, comuni, ecc.) , alle varie organizzazioni di
portatori di interessi (stakeholder) e ovviamente ai cittadini, sia nel ruolo di
utenti del servizio sia quali detentori del diritto di salute.
La comunicazione interna, si indirizza invece verso l’organizzazione nel suo
complesso ed in particolar modo verso tutti gli operatori, nei diversi ruoli
operativi e di responsabilità.
Pertanto nella nostra Azienda i maggiori destinatari delle attività di
comunicazione , possono essere così individuati:
Pubblico Esterno
-
-
i cittadini italiani e stranieri considerati sia singolarmente sia quali categorie
significative nel rapporto
con il Servizio Sanitario (famiglie, pazienti,
anziani, giovani, non autosufficienti,bambini, donne in gravidanza,
allevatori, ecc. );
enti locali, scuole, altri enti pubblici;
organizzazioni sindacali ;
stakeholder
( Associazioni di categorie,
Associazioni di Volontariato,
Associazioni di tutela dei cittadini,fondazioni, ecc );
unità produttive e operatori economici.
8
Pubblico Interno
-
personale di tutti i ruoli e ai diversi livelli di responsabilità organizzativa;
medici di Medicina Generale,pediatri di libera scelta, medici specialisti
convenzionati, medici della continuità assistenziale, farmacie)
organizzazioni sindacali.
Da sottolineare infine che un pubblico di riferimento importante, perché
capace di veicolare in modo specifico l’informazione, è costituito dai mass
media; ciò sia per una comunicazione interna che esterna.
2.3 – Criticità generali e di contesto.
Come già detto sopra l’Azienda Sanitaria di Potenza ha accorpato dal 1
Gennaio 2019 le tre ex ASL 1,2 e 3 , tre realtà sanitarie diverse non solo dal
punto di vista territoriale ma anche organizzativo; a distanza di tre anni, anche
se il processo di unificazione è andato avanti almeno per quanto riguarda i
macroaspetti organizzativi (Atto Aziendale, Regolamenti, omogeneizzazione di
alcune procedure amministrative e tecniche), permangono una serie di criticità
che riteniamo utile evidenziare in modo tale da costruire obiettivi di
comunicazione e quindi attività e strumenti utili a sostenere il processo di
omogeneizzazione e razionalizzazione in corso nell’ASP.
1- Una prima criticità riguarda l’enorme ampiezza del territorio della ASP, tutta
la provincia di Potenza, che nello specifico vuol dire:
- distanze enormi fra le varie realtà territoriali , aggravate da una rete viaria
non sempre funzionale;
- differenze culturali delle popolazioni ;
- differenze socio-economiche dei vari contesti territoriali;
- differenze , in alcuni casi, anche dei bisogni e quindi delle necessità sanitarie;
- differenze nei sistemi di sussidiarietà sociale e di integrazione .
2 – Una organizzazione dei servizi sanitari in alcuni casi differente nei vari
ambiti della ASP, anche se è in corso un processo di unificazione delle attività
e dei servizi.
3 – La presenza di ben 100 Comuni disseminati su tutto il territorio , rende
abbastanza difficoltoso la costruzione di alleanze e integrazioni istituzionali
(Conferenza dei Sindaci, Piani socio-sanitari, PAL) nonché la valorizzazione di
momenti di comunicazione e di partecipazione (Conferenza dei Servizi).
4 – Le differenze di cultura organizzativa del personale , richiederà tempi
lunghi e investimenti soprattutto nel settore della formazione e della
comunicazione interna , al fine di omogeneizzare e uniformare una cultura
diffusa di condivisione degli obiettivi aziendali.
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A queste difficoltà insite in parte nel contesto territoriale ed in parte in quello
organizzativo dell’Azienda Sanitaria, vi sono due altri aspetti che vanno
sottolineati per le ricadute che hanno sul sistema della comunicazione sia
interno ( verso i dipendenti) sia esterno (verso i cittadini , Enti locali ,ecc).
Il primo aspetto è costituito dall’applicazione della Legge Regionale n.
17/2011ed in particolare la riorganizzazione della rete ospedaliera aziendale e
dal recente Piano Sanitario Regionale 2012-2015 che richiederanno un forte
impegno di comunicazione e di coinvolgimento dei cittadini , degli enti locali e
delle comunità interessate .
Il secondo aspetto è legato alla particolare situazione economica nazionale e
quindi alle politiche di razionalizzazione economica e organizzativa previste per
il settore della sanità; all’interno di tali interventi sarà necessario un forte
coinvolgimento sul fronte comunicativo di tutto il sistema Azienda , al fine di
evitare messaggi distorti verso i cittadini .
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3 – GLI OBIETTIVI DI COMUNICAZIONE .
3.1- Gli obiettivi strategici dell’ASP.
La finalità primaria della comunicazione è il sostegno all’implementazione
delle politiche pubbliche scelte dall’ Azienda Sanitaria ;il Piano di
Comunicazione è la traduzione in termini di azioni comunicative di ciò che l’ASP
intende attuare e perseguire.
Da ciò ne consegue che gli obiettivi della comunicazione dovranno
discendere direttamente dagli obiettivi strategici individuati dall’ASP nel proprio
Atto Aziendale e in altri strumenti di programmazione fra i quali il recente PSR
.
Da un attento esame di tale documentazione ne discendono quattro obiettivi
strategici fondamentali da porre quale fondamento del presente Piano di
Comunicazione.
1 - Porre il cittadino al centro dell’organizzazione dei servizi sanitari e quindi
del lavoro quotidiano degli operatori, superando logiche organizzative
autoreferenziali e sviluppando processi di umanizzazione e personalizzazione
dei servizi.
2- Valorizzazione e responsabilizzazione del capitale sociale interno,
promuovendo il potenziale professionale e umano di tutti gli operatori ,
all’interno di un ambiente di lavoro attento al benessere organizzativo
3 - Garantire le prestazioni previste dai livelli essenziali di assistenza per la
promozione dello stato di salute della comunità, all’interno di un rete regionale
dei servizi ed in stretta sinergia con il sistema del governo locale.
4-Gestione dell’attuale fase di razionalizzazione organizzativa ed economica
(spending review e altre misure regionali ) attraverso un forte coinvolgimento
interno ma anche esterno, in modo tale da pervenire a soluzioni organizzative
adeguate , a garantire i livelli essenziali di assistenza ai cittadini dell’ASP.
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3.2 – Gli obiettivi del Piano di Comunicazione.
Tenuto conto di quanto emerso dall’analisi del contesto aziendale, degli
obiettivi della Regione Basilicata di cui alle DDGGRR. n.606/2010 e n.
298/2012 nonché degli obiettivi strategici sopra indicati , possiamo indicare di
seguito gli obiettivi generali del piano di comunicazione nel prossimo triennio;
tali obiettivi vengono indicati differenziati nell’area della comunicazione interna
ed esterna per soli motivi programmatori, fermo restando che il sistema
della comunicazione è da intendere integrato.
LA COMUNICAZIONE INTERNA
Il coinvolgimento del personale dell’ASP, rappresenta senz’altro una leva
strategica fondamentale per il successo del processo di riorganizzazione
avviato con la legge regionale 12/2008 e per gli interventi di razionalizzazione
sopra specificati; per questo motivo è fondamentale che tutti gli operatori,
siano coinvolti nel ripensamento degli assetti organizzativi verso modalità di
lavoro omogenee e comunque di garanzia verso gli utenti.
In questo senso la comunicazione interna può e deve svolgere un ruolo
fondamentale al fine del coinvolgimento, della responsabilizzazione del
personale e della sua crescita professionale, in linea con gli obiettivi strategici
sopra riportati.
Sulla base di quanto sopra detto, la comunicazione interna deve tendere verso
i seguenti obiettivi specifici:
1) Consolidare un rapporto trasparente e leale fra Azienda e
personale attraverso processi di informazione trasparenti,
accessibili e continui ;
2) Rafforzare il senso di appartenenza e di identità di tutto il
personale, al fine di generare una cultura dell’istituzione;
3) Rafforzare ,in tutto il personale,
una cultura orientata alla
relazione ed all’accoglienza del cittadino.
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LA COMUNICAZIONE ESTERNA
La comunicazione esterna, in questa delicata fase , deve rappresentare uno
strumento importantissimo per diffondere una immagine aziendale vicina ai
bisogni dei cittadini e alle esigenze del territorio nella sua complessità.
Più in particolare la comunicazione esterna deve tendere a sviluppare una
stabile
interazione con i cittadini , singoli e/o associati, a creare una
cooperazione con gli organismi istituzionali e le strutture organizzate della
società, a sviluppare una immagine affidabile e forte dell’istituzione sanitaria.
Sulla base di tutto ciò, la comunicazione esterna deve tendere verso i seguenti
obiettivi specifici:
1) Condivisione delle scelte di politica sanitaria con
i principali
interlocutori istituzionali al fine di pervenire a soluzioni
organizzative , per garantire i livelli di assistenza su tutto alla
popolazione della ASP;
2) Rafforzare la capacità delle persone a governare la propria salute
attraverso scelte e azioni responsabili ;
3) Facilitare e rendere trasparenti l’appropriata utilizzazione dei servizi
da parte dei cittadini;
4) Valorizzare la partecipazione e l’ascolto dei cittadini, singoli e/o
associati , nel processo di adeguamento e verifica dei servizi.
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3.3. – Monitoraggio e Valutazione del Piano.
Ogni piano di comunicazione richiede l’attivazione di strumenti di monitoraggio
per verificare il raggiungimento degli obiettivi e quindi apportare le correzioni
necessarie.
A questo proposito, vengono individuati alcuni strumenti di verifica:
- monitoraggio e valutazione trimestrale delle attività di informazione degli
URP e Punti Informativi e di Accoglienza;
- monitoraggio e valutazione trimestrale sulla consultazione del
Portale
Aziendale con valutazione specifica di alcuni strumenti (Agenda Quotidiana );
- monitoraggio e valutazione trimestrale dei reclami, segnalazioni e elogi
soprattutto per gli aspetti della comunicazione e informazione;
- monitoraggio dell’attività dell’Ufficio stampa;
- indagini sulla qualità percepita dai cittadini ;
- indagini sul clima organizzativo;
- riunioni e incontri con le Associazioni di Volontariato.
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4 – IL PIANO OPERATIVO DI COMUNICAZIONE
PER L’ANNO 2012.
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In coerenza con i macroobiettivi di comunicazione individuati al punto 3 , di
seguito si illustra l’attività che l’ASP intende sviluppare per il 2012 definendo
gli strumenti , gli obiettivi specifici di comunicazione , i contenuti e i pubblici di
riferimento.
4.1 – L’ORGANIZZAZIONE DELLA COMUNICAZIONE NELLA
ASP.
GLI STRUMENTI ISTITUZIONALI.
L’ Atto aziendale dell’ASP prevede, nel rispetto di quanto previsto dalla legge
n. 150/2000, all’interno della tecnostruttura di Staff , l’Area “ Comunicazione
e Relazioni esterne “ che “assicura le attività connesse ai processi di
comunicazione interna ed esterna e le attività connesse alla promozione e allo
sviluppo dell’immagine aziendale. L’area di Staff “Comunicazione e Relazioni
esterne” si articola in URP- Relazioni esterne; Carta dei Servizi; Gestione
reclami; Ufficio Stampa”
L’ASP con Deliberazione n.1232 del 20.12.2010 ha provveduto a conferire
l’incarico di Direttore dell’Area di Staff “Comunicazione e Relazioni Esterne” ,
per cui le strutture che operano all’interno della comunicazione (URP e Ufficio
Stampa) trovano coordinamento all’interno dell’Area sopradetta con la finalità
di garantire una efficace e integrata azione comunicativa, in stretto raccordo
con le altre strutture che concorrono a sviluppare attività collegate alla
comunicazione (formazione, qualità, educazione e informazione sanitaria, ecc).
4.1.1 – Organizzazione Area di Staff “Comunicazione e Relazioni
Esterne”
U.O.C. “Comunicazione e Relazioni Esterne” – Direttore Dr. Giuseppe CASCINI;
U.O. “Comunicazione e Relazioni Esterne “ URP di Potenza – Dr. Antonio
BAVUSI;
P.O. URP di Venosa Dott.ssa Nicla MARANGELLI;
URP di Lagonegro ( è diretto dal Direttore dell’U.O.);
Ufficio Stampa - Giornalista Regina COZZI*
* incarico libero-professionale.
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4.1.2 - Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP)
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), strutturato nelle tre sedi di Lagonegro,
Potenza e Venosa e da Punti Informativi e di Accoglienza funzionanti nelle
strutture ospedaliere e distrettuali dell’ASP,
è un servizio orientato al
miglioramento del rapporto fra il cittadino e l’Azienda Sanitaria e per il
raggiungimento di tale finalità svolge le seguenti funzioni e attività:
INFORMAZIONE E
ACCOGLIENZA
-
TUTELA
-
PARTECIPAZIONE
-
QUALITA’ DEI SERVIZI
ALTRE ATTIVITA’
TRAVERSALI
-
gestione Numeri Verdi;
redazione e diffusione di guide e opuscoli informativi sui servizi;
gestione Punti Informativi e di accoglienza nelle strutture
ospedaliere e distrettuali;
promuovere iniziative di comunicazione pubblica per la
conoscenza di normative ;
assicurare la massima informazione ai cittadini sui servizi della
ASP e sulle modalità di accesso;
sostegno per la risoluzione di problemi dei cittadini all’interno
delle strutture;
promuovere attività di formazione sulle tematiche
dell’accoglienza e dell’umanizzazione.
gestione del Regolamento di Pubblica Tutela;
accogliere le segnalazioni presentate dai cittadini e dalle
associazioni di Volontariato;
gestire il il procedimento amministrativo dei reclami;
predisporre report trimestrali sui reclami;
formulare proposte di miglioramento anche in rapporto a quanto
evidenziato dai cittadini;
supportare l’attività della Commissione Mita Conciliativa;
gestione dei rapporti con le Associazioni di Volontariato e di tutela
presenti in Azienda;
favorire la partecipazione delle Associazioni di Volontariato e di
tutela all’attività dell’Azienda, promuovendo anche attività
comuni;
supportare l’attività dei Comitati Consultivi Misti ;
svolgimento di indagini di customer satisfaction;
verifica standard e impegni della Carta dei servizi;
partecipazione a programmi di Audit Civici ;
partecipazione a programmi di verifica promossi dai Comitati
Consultivi Misti ;
gestione processo Carta dei Servizi;
gestione programmi di formazione per il personale ;
partecipazione a programmi e attività di comunicazione interna;
implementazione e gestione del Sito Aziendale;
gestione per la parte di competenza del Piano di Comunicazione
Aziendale.
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4.1.3 - Ufficio Stampa
L’Ufficio Stampa si occupa dell’informazione da destinare all’esterno
dell’organizzazione, ed in particolare delle attività di comunicazione rivolte ai
mass media; l’Ufficio Stampa è quindi il punto di collegamento tra l’Azienda ed
i Media e favorisce il dialogo con i cittadini, le associazioni e la comunità ,
assicurando trasparenza, chiarezza e tempestività delle comunicazioni
provenienti dall’interno dell’organizzazione sanitaria.
Gli interlocutori dell’Ufficio Stampa sono diretti (giornali, televisioni, radio,
riviste, agenzie di stampa, portali, ecc) e indiretti (cittadini, stakeholder).
In concreto l’Ufficio Stampa svolge le seguenti attività:
-
redazione di comunicati stampa riguardanti l’attività dell’Azienda e del suo vertice istituzionale ,
allo scopo di informare e promuovere i servizi offerti ai cittadini;
programmazione e realizzazione di trasmissioni televisive e radiofoniche trasmesse da emittenti
sia a carattere locale che regionale;
organizzazione di conferenze, incontri, eventi stampa e convegni;
realizzazione della rassegna stampa quotidiana e periodica, anche attraverso strumenti
informatici;
tenuta dell’archivio informativo dell’Azienda (articoli di quotidiani e periodici, registrazioni
audio/video che riguardano le strutture aziendali);
gestione e aggiornamento del sito Internet aziendale per le notizie di propria competenza;
promozione di azioni intese a valorizzare l’immagine dell’ente, anche mediante la produzione di
opuscoli e altro materiale informativo;
direzione e coordinamento dell’attività connessa alla realizzazione del giornale aziendale o di
altri prodotti editoriali promossi dall’Azienda;
collabora alla predisposizione e redazione di strumenti di comunicazione interna.
L’attività dell’Ufficio Stampa , a seguito della collocazione in pensione
dell’operatore di ruolo che svolgeva a tempo pieno le funzioni di addetto
stampa, è assicurata soltanto da un giornalista
con incarico liberoprofessionale il cui impegno deve essere per i motivi considerati implementato.
L’Ufficio può avvalersi della collaborazione di altri operatori, dipendenti
dell’Azienda anche con qualifiche professionali diverse, disponibili ed in
possesso dei requisiti richiesti.
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4.2- GLI STRUMENTI SPECIFICI.
4.2.1 – PORTALE DELL’ASP – www.aspbasilicata.net.
Descrizione
Il portale del’ASP www.aspbasilicata.net è attivo già dal 2009 e di fatto è uno strumento che
assolve sia agli obblighi della comunicazione istituzionale ( albo on-line, informazioni su
trasparenza valutazione merito, privacy, concorsi-bandi.avvisi appalti, ecc) sia alle necessita di
una comunicazione rivolta sia all’esterno che all’interno dell’ASP.
Il Portale dell’ASP in questi tre anni di attività ha visto crescere costantemente l’utenza e con
riferimento al primo trimestre degli anni 2011 e 2012 si riportano di seguito i dati che
illustrano alcuni indicatori di utilizzo.
PRIMO TRIMESTRE 2011.
Numero visitatori
Numero visite
Visualizzazioni di pagina
Pagina/visita
Tempo medio sul sito
% nuove visite
Pagine più viste
44.194
111.440
513.839
4,61
00:02:50
34,70%
Atti amministrativi (57.298 visualizzazioni di
pagina);avvisi (32.172); concorsi ( 31.237);
atti scaduti (13.865).
PRIMO TRIMESTRE 2012.
Numero visitatori
Numero visite
Visualizzazioni di pagina
Pagina/visita
Tempo medio sul sito
% nuove visite
Pagine più viste (Numero visualizzazioni di
pagine)
50.603
120.832
553.800
4,58
00:03:52
36,62%
-atti amministrativi :49.230 ;
-avvisi :28.729;
-concorsi : 27.726;
-atti scaduti:10.727;
-azienda sanitaria/azienda sanitaria:10.189;
-agenda quotidiana: 9406;
-infosalute:8.756;
- bandi:7.694;
- mail:6.429;
Contenuti
Il Portale ASP www.aspbasilicata.net , come detto sopra , riporta una serie di contenuti che
fanno parte della comunicazione istituzionale; in particolare :
- albo on-line : pubblicazione delle Deliberazioni dell’ASP;
- trasparenza, valutazione, merito : Curriculum e retribuzioni dei Dirigenti, Tassi presenza e
assenza, Incarichi di consulenza esterni, obiettivi di gestione dei Dirigenti assegnatari di
scheda di budget, ecc;
- Privacy; informativa, Incaricati di Trattamento Dati personali;
- Concorsi, Avvisi, Bandi e Gare;
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- Bilancio, conto annuale.
Inoltre vi sono una serie di contenuti rivolti prevalentemente all’esterno al fine di facilitare
l’utilizzo dei servizi da parte dei cittadini, operatori economici e altri ; in particolare :
-Servizi nei comuni;
- Servizi per i cittadini;
- Modulistica;
-Come far per;
-Urp Informazioni
Il Portale inoltre è anche un efficace strumento di comunicazione interna attraverso i contenuti
già sopra riportati ma anche con
un’area riservata dove è possibile consultare la
documentazione aziendale ritenuta necessaria per gli operatori e la Dirigenza della ASP;
inoltre tutta l’attività per l’accesso alla formazione ECM e non, viene assicurata attraverso il
portale ; a tal proposito nell’anno 2012 sono stati attivati sul sito alcuni strumenti di
comunicazione interna (Agenda Quotidiana
e il Portale del Dipendente) che illustriamo nelle
schede che seguono.
Infine il Portale ha una sezione a maggior evidenza “Informazione Salute” dove vengono
pubblicati comunicati stampa, convegni –formazione, avvisi e tutto ciò che può interessare sia
il pubblico esterno che interno.
Obiettivi di comunicazione
-rinforzare all’esterno il livello informativo generale sull’ASP e sua organizzazione;
-informazione e pubblicizzazione dei servizi sanitari (Ospedali, Distretti) e delle modalità di
accesso ;
-informazioni e pubblicizzazione di servizi e attività specifiche soprattutto nel primo avvio.
-promozione del senso di appartenenza e di identità di tutto il personale sanitario ( operatori
dipendenti, medici e pediatri di base, farmacie, medici della continuità assistenziale, ecc) , al
fine di generare una cultura dell’istituzione;
-assicurare una diffusa informazione interna sull’attività dell’Azienda,
- assicurare una informazione a Enti istituzionali non.
Pubblici di riferimento
- dirigenza e Operatori dipendenti della ASP;
- farmacia territoriali, medici e pediatri di base , medici continuità assistenziale, specialisti
convenzionati ;
- stakeholder ( associazioni di categoria, associazioni di volontariato, associazioni di tutela dei
cittadini, ecc.);
- altre Aziende Sanitarie;
- cittadini;
- operatori economici
- livello istituzionale (comuni, provincia, regione , scuole , ecc)
- mass-media;
-ecc.
Eventuali Costi
Il Portale viene gestito da personale della ASP; il costo annuale relativo al dominio è di 840,00
Euro + IVA (Determinazione Segreteria Direzionale n.222dell’8.2.2011.)
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4.2.2. – AQ “AGENDA QUOTIDIANA”
Descrizione
E uno strumento on line di rapida ed immediata consultazione sull’attività della Direzione
Strategica dell’ASP. E’ un primo approccio di Open Government e di Open Data, ovvero dati
pubblici in formato aperto, in modo da renderne facile l'accesso e il riuso (open data). Il
banner di collegamento, con la pagina dedicata interna, è posizionato sul portale ufficiale
dell’ASP [www.aspbasilicata.net]. La pagina “Agenda Quotidiana” è attiva dal 10 gennaio
dell’anno in corso , e nel primo trimestre si è collocata tra le prime 10 più visitate del Sito e più
precisamente al settimo posto con 9.406 visualizzazioni ; nel secondo trimestre ha registrato
un aumento di visitatori.
Contenuti
Nell’Agenda quotidiana vengono pubblicati i principali provvedimenti, circolari e direttive della
Direzione Strategica ASP; quotidianamente, viene pubblicato il calendario degli appuntamenti
con gli incontri programmati dalla Direzione Strategica, sia con i Servizi ASP, sia con gli Enti,
Organismi, Sindacati e Associazioni di Tutela e di Volontariato. Tra gli argomenti che possono
essere pubblicati figurano provvedimenti normativi e legislativi, note esplicative ed interventi
che la Direzione Strategica riterrà opportuno sottoporre ai dirigenti ed al personale.
Obiettivi di comunicazione
-contribuire a modificare la prassi e gli iter amministrativi per una migliore efficienza ed
efficacia dei servizi e delle prestazioni, privilegiando canali di comunicazione indiretti e/o
informali che, per quanto attiene la comunicazione aziendale, si sono rilevati, in alcuni casi,
strumenti più efficaci delle stesse comunicazioni ufficiali per il fatto di agire sul piano della
condivisione degli obiettivi aziendali;
-proiettare e far conoscere all’esterno l’attività svolta dalla Direzione Strategica contribuendo
a rendere tracciabili i percorsi seguiti per lo snellimento delle procedure burocratiche poste in
essere per migliorare e ottimizzare i servizi;
- ottimizzare le risorse umane aziendali, nonché la rete informatica rendendola celere e
accessibile a tutti, attraverso canali integrati di comunicazione interna/esterna per il
conseguimento degli obiettivi fissati dai documenti di programmazione sanitaria regionale;
- aprire un canale di comunicazione diretto fra la Direzione Generale e il pubblico
esterno/interno
attraverso
una
casella
di
posta
elettronica
(agenda
[email protected]);
Pubblici di riferimento
- utenti/cittadini;
- operatori dipendenti e non ;
- stakeholder ( associazioni di categoria, associazioni di volontariato, associazioni di tutela dei
cittadini, ecc.);
- operatori economici ;
- livello istituzionale (comuni, scuole , ecc)
- mass-media.
-ecc.
Eventuali Costi
L’Agenda Quotidiana come detto sopra si appoggia sul Sito dell’ASP e viene gestita
direttamente dal Dr. Bavusi Antonio senza costi aggiuntivi.
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4.2.3. – Newsletter “ASP Informa”
Descrizione
La newsletter “ASP Informa” si inquadra come strumento di comunicazione interna. Viene
inviato periodicamente con cadenza settimanale e/o in particolari casi in cui è necessario
informare con celerità la dirigenza ed il personale ASP; attualmente viene inviata a più di 400
indirizzi di posta elettronica.
Contenuti
-
Direttive e Circolari della Direzione Strategica;
Accordi e sindacali e normativa inerente la problematica del lavoro;
Avvisi Interni, attività di formazione, eventi, etc
Aggiornamenti della normativa regionale e nazionale ad impatto sanitario
Informazioni sull’uso della strumentazione e dei programmi informatici all’interno
dell’ASP
Informazioni sulle attività dell’ASP sotto il punto di vista dei servizi e prestazioni
erogate con informazioni di servizio
Segnalazione di studi e ricerche in materia sanitaria e link ad articoli e saggi pubblicati
su siti ministeriali e/o di settore sanitario (Ministero della Salute, ISS,etc) e/o da
Agenzie Editoriali
Obiettivi di comunicazione
• Migliorare la comunicazione interna attraverso uno strumento veloce e di rapida lettura con
materiali e documenti utili alla dirigenza ed al personale ASP;
• Rafforzare il processo di identità dell’ASP provinciale, attraverso l’unificazione dei linguaggi
della comunicazione, gli strumenti ed i percorsi informativi ;
• Perseguire la crescita culturale del personale attraverso un percorso informativo integrato per
la partecipazione e condivisione delle strategie aziendali ;
• Incrementare e migliorare l’uso degli strumenti informatici nel lavoro quotidiano, attraverso
una informazione di servizio orientata al potenziamento dei processi connessi allo sviluppo
della C.A.D. (Codice Amministrazione Digitale );
Pubblici di riferimento
- personale e Dirigenti della ASP;
Eventuali Costi
La Newsletter viene prodotta direttamente dal Dr. Bavusi Antonio e si appoggia direttamente
sul sistema di posta elettronica ASP, senza costi aggiuntivi .
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4.2.4. – IL “PORTALE DEL DIPENDENTE”
Descrizione
E posizionato sul portale dell’ASP www.aspbasilicata.net e si pone come sportello virtuale on
line per i dipendenti ASP
attraverso il quale vengono forniti una serie di servizi e
documentazione , contribuendo a ridurre l’utilizzo della carta stampata.
Contenuti
Sul portale del dipendente è possibile visualizzare, scaricare e stampare, in tempo reale, le
principali informazioni relative alla vita lavorativa di ogni dipendente (cedolino paga, il modello
CUD, le detrazioni familiari, ecc).
Obiettivi di comunicazione
-facilitare e rendere immediatamente accessibili le informazioni sulla vita lavorativa di ogni
dipendente ASP;
-ridurre l’utilizzo della carta stampata e la spesa in termini di costo uomo-lavoro;
Pubblici di riferimento
- tutti i dipendenti della ASP.
Eventuali Costi
Il Portale del Dipendente viene gestito dall’U.O. Sistema Informativo Automatizzato e dall’U.O.
Comunicazione e Relazioni Esterne, utilizzando le strutture aziendale presenti senza costi
aggiuntivi.
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4.2.5. - LA CARTA DEI SERVIZI
Descrizione
Continua l’attività relativa al Piano di comunicazione della Carta dei servizi , che ha avuto
avvio nel mese di Luglio 2011 dopo la stampa della Carta e che procede con la diffusione e
consultazione della Carta nelle varie Strutture della ASP .
Contenuti
Tenuto conto anche delle esperienze precedenti l’ASP ha adottato un modello di Carta dei
Servizi per pur riportando una sezione informativa sui servizi , evidenzia molto di più gli aspetti
caratterizzanti il “patto” con i cittadini e quindi i principi , i diritti e doveri dei cittadini, gli
impegni e gli standard , la tutela e i sistemi di verifica.
La Carta dei Servizi nella sua impostazione rispetta lo schema di riferimento di cui al DPCM 19
Maggio 1995 e si compone di quattro sezioni:
- Sezione prima – Presentazione dell’Azienda, Mission , Principi fondamentali, Diritti e doveri
dei cittadini.
- Sezione seconda- I Servizi e le prestazioni aggregati per area assistenziale (assistenza
ospedaliera, assistenza specialistica, consultori familiari, servizi per la tossicodipendenza e
l’alcolismo, servizi per la salute mentale, servizi per la prevenzione, assistenza sanitaria di
base, medicina dello sport, emergenza urgenza).
-Sezione terza- Impegni e standard sugli aspetti generali della qualità dei servizi: tempo,
semplicità delle procedure di accesso, informazione, accoglienza,
personalizzazione, e
umanizzazione , comfort , tutela e ascolto.
- Sezione quarta- Tutela e verifica ( informazione e tutela del cittadino, verifica
dell’attuazione della Carta, Conferenza dei Servizi, partecipazione dei cittadini ,Comitato
Consultivo Misto).
Obiettivi di comunicazione
Comunicazione interna
-promozione del senso di appartenenza e di identità di tutto il personale, al fine di generare
una cultura dell’istituzione;
-promozione in tutto il personale di una cultura orientata alla relazione e all’accoglienza del
cittadino e al miglioramento della qualità del servizio.
Comunicazione Esterna
- facilitare e rendere trasparenti l’effettiva utilizzazione dei servizi da parte dei cittadini;
-valorizzare la partecipazione e l’ascolto dei cittadini, singoli e/o associati , nel processo di
adeguamento e verifica dei servizi;
- tutelare i cittadini all’interno del processo di utilizzazione dei servizi sanitari.
Pubblici di riferimento
-
dirigenza delle strutture, dei Dipartimenti , delle UU.OO. e operatori dei servizi;
rappresentanti sindacali RSU e della dirigenza Medica, Sanitaria e non;
farmacia territoriali, medici e pediatri di base , medici continuità assistenziale;
stakeholder ( associazioni di volontariato e di tutela);
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- utenti che accedono ai servizi;
- livello istituzionale (comuni, provincia, regione ,difensore civico , ecc)
- mass-media.
-ecc.
Eventuali Costi
I costi per la stampa della Carta sono stati sono stati impegnati e liquidati nell’anno 2011 per
un importo complessivo di 6.370,00+ IVA ( Deliberazione n. 102/2011).
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4.2.6. – PERIODICO DI INFORMAZIONE AZIENDALE “ Salute
e Territorio”.
Descrizione
L’ASP con Deliberazione n. 243/2011 ha deliberato la realizzazione e pubblicazione del
Periodico Aziendale denominato “Aspetti di Salute” successivamente modificato in “Salute e
Territorio”. Con Deliberazione n.590/2012 a seguito del collocamento in pensione del Dr.
Giuseppe ORLANDO è stato nominato il nuovo Direttore Responsabile del periodico nella
persona di Regina COZZI giornalista con incarico libero professionale presso l’ASP; è in corso
l’iscrizione del periodico al Tribunale di Potenza . E’ prevista una Redazione che affiancherà il
Direttore Responsabile .
Successivamente con Determina n. 163/1 del 14.4.2011 della U.O. “Provveditorato.Economato
e Tecnico” , è stato affidato la stampa del Periodico, prevedendo una tiratura di 11.000 copie
a numero e cadenza bimestrale.
Contenuti
La finalità del periodico di informazione è quella di veicolare le politiche aziendali nei confronti
dei cittadini, delle istituzioni locali, associazioni e operatori della ASP , pertanto i contenuti
riguarderanno tutte le attività aziendali: atti di programmazione, attività dei servizi,
informazione sui servizi e sulle modalità di accesso, informazione sanitaria, rapporti con gli Enti
istituzionali, politiche sindacali per il personale, attività di studio-formazione e convegnistica,
rapporti con le Associazioni di volontariato e di cittadinanza organizzata, ecc.
Obiettivi di comunicazione
-promozione del senso di appartenenza e di identità di tutto il personale sanitario ( operatori
dipendenti, medici e pediatri di base, farmacie, medici della continuità assistenziale, ecc) , al
fine di generare una cultura dell’istituzione;
-assicurare una diffusa informazione interna sull’attività dell’Azienda,
-pubblicizzazione , sia all’interno che all’esterno , dei servizi e dell’attività degli stessi
promuovendone un giusto utilizzo;
- assicurare una informazione ed uno spazio di confronto con gli Enti territoriali;
- assicurare ai cittadini una informazione sanitaria per governare la propria salute.
Pubblici di riferimento
- dirigenza e Operatori dipendenti della ASP;
- farmacia territoriali, medici e pediatri di base , medici continuità assistenziale, specialisti
convenzionati ;
- stakeholder ( associazioni di categoria, associazioni di volontariato, associazioni di tutela dei
cittadini, ecc.);
- utenti che accedono ai servizi;
- livello istituzionale (comuni, provincia, regione ,difensore civico , scuole , ecc)
- mass-media.
-ecc.
Eventuali Costi
Stampa di sei numeri annui (11.000 copie ogni numero) per un importo complessivo di
14.940,00 + IVA 4% ( Determina dell’U.O. Provv-Econom-Tec. n.163/1 del 14.04.2011).
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4.2.7. – TELEVIDEO REGIONALE RAI
Descrizione
Anche per l’anno 2012 l’ASP garantisce il Servizio Televideo Regionale , consistente in un
fascicolo di sei pagine consultabile su RAI Basilicata alla pagina 571.
La finalità è quella di assicurare un canale informativo che rileva un buon utilizzo da parte dei
cittadini e che riporta una serie di informazioni generali sui servizi della ASP.
Contenuti
Le sei pagine del fascicolo riportano i seguenti contenuti: Direzione Strategica e numeri utili
dell’ASP , Informazioni e Prenotazioni ,Presidi Ospedalieri, Distretti Sanitari, Informazioni utili
che vengono aggiornate periodicamente.
Obiettivi di comunicazione
-rinforzare all’esterno il livello informativo generale sull’ASP e sua organizzazione;
-informazione e pubblicizzazione dei servizi sanitari (Ospedali, Distretti) e delle modalità di
accesso ;
-informazioni e pubblicizzazione di servizi e attività specifiche nel primo avvio.
Pubblici di riferimento
- tutti i cittadini della Basilicata;
- operatori dipendenti e non ;
- stakeholder ( associazioni di categoria, associazioni di volontariato, associazioni di tutela dei
cittadini, ecc.);
- operatori economici ;
- livello istituzionale (comuni, scuole , ecc)
- mass-media.
-ecc.
Eventuali Costi
Costo del fascicolo annuale Euro 3.600,00 + IVA ( Deliberazione n. 382/2012)
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4.2.8. – Pagina WEB “ Speciale Salute Basilicata….. Alla
scoperta delle Strutture Sanitarie della Basilicata”
Descrizione
Al fine di potenziare l’informazione sui servizi d’eccellenza dell’Azienda ,attraverso la
pubblicizzazione di pagine autogestite sul web , l’ASP ha aderito insieme alle altre Aziende
della Regione al Programma “ Speciale Salute Basilicata….. Alla scoperta delle Strutture
Sanitarie della Basilicata”
La finalità è stata quella di assicurare una conoscenza di alcuni servizi della ASP posizionandoli
sui motori di ricerca e pagine web di grande rilievo (Virgilio. it, La Repubblica.it, Corriere della
sera. it); lo speciale è stato pubblicizzato nel periodo Maggio Luglio 2012 con un buon numero
di visitatori.
Contenuti
La Pagina Web ha pubblicizzato in particolare tre Servizi della ASP:
-il Centro di Riferimento Regionale per l’Oculistica con sede a Venosa;
-il Centro per la Cura dei Disturbi Alimentari di Chiaromonte (Fondazione Stella Maris
Mediterraneo Onlus);
- l’Attività specialistica di Chirurgia dell’Obesità di Villa d’Agri.
Obiettivi di comunicazione
-pubblicizzare all’esterno alcuni servizi di eccellenza della ASL puntando su un pubblico
prevalentemente extraregionale;
-informazione e pubblicizzazione dei servizi sanitari della ASP all’interno di un quadro della
sanità regionale;
Pubblici di riferimento
- tutti gli utenti che accedono al web con particolare riferimento al pubblico extraregionale;
- stakeholder ( associazioni di categoria, associazioni di volontariato, associazioni di tutela dei
cittadini, ecc.);
- operatori economici ;
- livello istituzionale (comuni, scuole , ecc)
- mass-media.
-ecc.
Eventuali Costi
Costo della Campagna di pubblicizzazione per l’ASP Euro 1.500,00 + IVA ( Deliberazione n.
269/2012)
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