I CS TRIBUTI 2011 - Elaborazione di base
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I CS TRIBUTI 2011 - Elaborazione di base
Customer Satisfaction TRIBUTI Ufficio Tributi Prima Indagine di Customer Satisfaction Elaborazione di base Luglio 2011 Customer Satisfaction – UTD – I Indagine Ottobre 2011 – Elaborazione di base Comune di Perugia – Settore Servizi Finanziari 1 – PREMESSE L’Amministrazione ha svolto nel giugno del 2011 la prima indagine di Customer Satisfaction sui servizi erogati dallo sportello Tributi comunale. I concetti di “qualità” e di “miglioramento” rappresentano, a partire dall’inizio degli anni ’90, principi fondamentali e obiettivi strategici entrati a pieno titolo nell’azione istituzionale della PA. In tale quadro, il Comune di Perugia, nell’ambito del miglioramento continuo della qualità dei propri servizi, ha deciso di realizzare una prima rilevazione tendente a misurare il grado di soddisfazione dei cittadini utenti di dette strutture, i cui risultati sono sintetizzati nel presente report. L’intero processo (dalla messa a punto alla somministrazione dello strumentoquestionario; dallo sviluppo del software per la immissione ed elaborazione dei dati all’ analisi dei risultati ed alla produzione dei report finali) è stato curato esclusivamente con forze e risorse umane del Comune di Perugia. Complessivamente, i questionari distribuiti e restituiti compilati sono stati 188. 2 Customer Satisfaction – UTD – I Indagine Ottobre 2011 – Elaborazione di base Comune di Perugia – Settore Servizi Finanziari 2 – SEZIONE 1 - LA STRUTTURA SOCIO BIOGRAFICA DEL CAMPIONE La costituzione del campione è, indice per indice, di seguito riportata. 2.1 – Età TUTTI SENZA “N.R.” Età Numerosità Numerosità % FINO A 30 ANNI 12 12 6,38 TRA 31 E 45 ANNI 64 64 34,04 TRA 46 E 60 ANNI 78 78 41,49 OLTRE 60 ANNI 34 34 18,09 N.R. 0 TOTALE 188 188 100,00 Prevalenza di popolazione attiva, distribuita tra le due classi centrali. La classe 46 – 60 è quella in assoluto più consistente (oltre il 41% del campione) mentre gli under 30 non raggiungono il 7%. 2.2 – Sesso TUTTI SENZA “N.R.” Sesso Numerosità Numerosità % MASCHIO 106 106 56,68 FEMMINA 81 81 43,32 N.R. 1 TOTALE 188 187 100,00 In ordine alla distinzione per sesso, prevalgono in modo abbastanza netto i maschi sulle femmine. 2.3 – Nazionalità TUTTI SENZA “N.R.” Nazionalità Numerosità Numerosità % ITALIANA 181 181 96,28 ALTRO PAESE UE 6 6 3,19 EXTRA EUROPEA 1 1 0,53 N.R. 0 TOTALE 188 188 100,00 I cittadini italiani sono la quasi totalità. Minoritaria la rappresentatività degli altri due gruppi. I cittadini extra comunitari sono quasi assenti. 2.4 – Istruzione TUTTI SENZA “N.R.” Titolo posseduto Numerosità Numerosità % ELEMENTARE/NESSUNA 1 1 0,53 DIPL. S.M. INFERIORE 41 41 21,81 DIPL. S.M. SUPERIORE 93 93 49,47 LAUREA 53 53 28,19 N.R. 0 TOTALE 188 188 100,00 Quasi la metà del campione possiede il diploma di scuola media superiore. I laureati superano coloro che sono provvisti di titoli di primo livello. 3 Customer Satisfaction – UTD – I Indagine Ottobre 2011 – Elaborazione di base Comune di Perugia – Settore Servizi Finanziari 2.5 – Professione TUTTI Professione SENZA “N.R.” Numerosità Numerosità % OPERAIO 13 13 6,91 IMPIEGATO/QUADRO 48 48 25,53 INSEGNANTE/DOCENTE 9 9 4,79 DIRIGENTE 2 2 1,06 IMPRENDITORE 3 3 1,60 CONSULENTE/LIBERO PROFESS. 32 32 17,02 COMMERCIANTE 12 12 6,38 ARTIGIANO 8 8 4,26 AGRICOLTORE 0 0 0,00 LAVORATORE AUTONOMO ALTRO 5 5 2,66 DISOCCUPATO/IN CERCA PRIMA 8 8 4,26 CASALINGA 4 4 2,13 PENSIONATO 43 43 22,87 ALTRO IN CONDIZIONE NON 1 1 0,53 PROFESSIONALE (STUDENTE..) N.R. 0 TOTALE 188 188 100,00 Impiegato/quadro costituisce la classe più rappresentata (oltre 1/4 del campione). Seguono i pensionati ed i consulenti / liberi professionisti. Le altre classi esibiscono rappresentatività inferiori. Quelle non completamente marginali (> 4%) sono, in ordine decrescente, operaio, commerciante, insegnante, disoccupato. 4 Customer Satisfaction – UTD – I Indagine Ottobre 2011 – Elaborazione di base Comune di Perugia – Settore Servizi Finanziari 3 – SEZIONE 2 – QUALITA’ DELLA RELAZIONE CON IL PUBBLICO Questa sezione indaga il livello di soddisfazione/insoddisfazione in merito alla cosiddetta “area della relazione con il pubblico”. La valutazione può essere espressa attraverso tre risposte mutualmente esclusive: delude, è in linea o supera le mie aspettative. In particolare, gli aspetti indagati in relazione al personale degli uffici a contatto con il pubblico sono stati: Cortesia; Competenza; Chiarezza; Rapidità operativa. 3.1 – Cortesia del personale dell’ufficio (D6) TUTTI SENZA “N.R.” D6 Numerosità Numerosità % DELUDE le aspettative 0 0 0,00 IN LINEA con le aspettative 127 127 67,55 SUPERA le aspettative 61 61 32,45 N.R. 0 TOTALE 188 188 100,00 Quasi la totalità dei casi (cumulo risposta 2 e 3 = 100,00%) è soddisfatta, con oltre il 32% di soddisfazione elevata (utenti deliziati). La insoddisfazione è assente. 3.2 – Competenza del personale dell’ufficio (D7) TUTTI SENZA “N.R.” D7 Numerosità Numerosità % DELUDE le aspettative 0 0 0,00 IN LINEA con le aspettative 141 141 75,00 SUPERA le aspettative 47 47 25,00 N.R. 0 TOTALE 188 188 100,00 Situazione identica alla precedente: tutti (cumulo risposta 2 e 3 = 100,00%) sono soddisfatti, con il 25% di soddisfazione elevata. La insoddisfazione è assente. 3.3 – Chiarezza del personale dell’ufficio (D8) D8 Spazi DELUDE le aspettative IN LINEA con le aspettative SUPERA le aspettative N.R. TOTALE Numerosità 1 131 55 1 188 SENZA “N.R.” Numerosità 1 131 55 187 % 0,54 70,05 29,41 100,00 5 Customer Satisfaction – UTD – I Indagine Ottobre 2011 – Elaborazione di base Comune di Perugia – Settore Servizi Finanziari La soddisfazione rimane molto elevata, superiore al 99%: cumulo risposta 2 e 3 = 99,46%. Gli utenti molto soddisfatti sono quasi il 30% e l’insoddisfazione è irrilevante (1 su 188 pari allo 0,53%). 3.4 – Rapidità operativa del personale dell’ufficio (D9) D8 SENZA “N.R.” Spazi Numerosità Numerosità % DELUDE le aspettative 0 0 0,00 IN LINEA con le aspettative 130 130 69,15 SUPERA le aspettative 58 58 30,85 N.R. 0 TOTALE 188 188 100,00 La soddisfazione torna ad essere totale: cumulo risposta 2 e 3 = 100,00%. Aumentano, parallelamente, gli utenti molto soddisfatti che superano 1/4 e si avvicinano ad 1/3 del campione, (30,85%). Gli insoddisfatti scompaiono nuovamente. 6 Customer Satisfaction – UTD – I Indagine Ottobre 2011 – Elaborazione di base Comune di Perugia – Settore Servizi Finanziari 4 – SEZIONE 3 – QUALITA’ DEL PRODOTTO/SERVIZIO Questa sezione raccoglie le valutazioni degli Utenti in relazione alla offerta di prodotti e di servizi tipici dell’ufficio (Area di Qualità generale del Prodotto/Servizio). L’intervistato, per ogni domanda, ha a disposizione le tre risposte già viste per la sezione precedente. In particolare, gli aspetti indagati in relazione all’ufficio sono stati: Ubicazione; Visibilità; Comfort dei locali; Facilità di accesso; Assenza di barriere architettoniche; Informazione rispetto ai servizi erogati; Orari di apertura; Ampiezza e articolazione dei servizi offerti. 4.1 – Ubicazione dell’ufficio (D10) TUTTI SENZA “N.R.” D10 Numerosità Numerosità % DELUDE le aspettative 34 34 18,09 IN LINEA con le aspettative 145 145 77,13 SUPERA le aspettative 9 9 4,79 N.R. 0 TOTALE 188 188 100,00 La soddisfazione complessiva supera il l’80%: cumulo risposta 2 e 3 = 81,91%. I fortemente soddisfatti sono poco meno del 5%. L’insoddisfazione è consistente e raggiunge quasi 1/5 del campione (18,09%). 4.2 – Visibilità (cioè segnalazione, insegna, ecc…) dell’ufficio (D11) TUTTI SENZA “N.R.” D11 Numerosità Numerosità % DELUDE le aspettative 54 54 28,72 IN LINEA con le aspettative 124 124 65,96 SUPERA le aspettative 10 10 5,32 N.R. 0 TOTALE 188 188 100,00 Costituisce il driver meno soddisfacente dell’area di prodotto/servizio. La zona di soddisfazione complessiva si riduce a poco più del 71% (cumulo risposta 2 e 3 = 71,28%). I fortemente soddisfatti sono poco più del 5% del campione. L’insoddisfazione supera 1/4 del totale e si attesta sul valore del 28,72%. 7 Customer Satisfaction – UTD – I Indagine Ottobre 2011 – Elaborazione di base Comune di Perugia – Settore Servizi Finanziari 4.3 – Comfort dei locali dell’ufficio (D12) TUTTI SENZA “N.R.” D12 Numerosità Numerosità % DELUDE le aspettative 5 5 2,66 IN LINEA con le aspettative 162 162 86,17 SUPERA le aspettative 21 21 11,17 N.R. 0 TOTALE 188 188 100,00 La soddisfazione torna su livelli molto elevati: cumulo risposta 2 e 3 = 97,34%. I fortemente soddisfatti superano il 10% del campione. L’insoddisfazione è contenuta al 2,66%. 4.4 – Facilità di accesso all’ufficio (parcheggi, mezzi pubblici, ecc…) (D13) TUTTI SENZA “N.R.” D13 Numerosità Numerosità % DELUDE le aspettative 35 35 18,62 IN LINEA con le aspettative 142 142 75,53 SUPERA le aspettative 11 11 5,85 N.R. 0 TOTALE 188 188 100,00 La soddisfazione complessiva si riduce di nuovo: cumulo risposta 2 e 3 = 81,38%. I fortemente soddisfatti superano di poco il 5% del campione. Parimenti, cresce l’insoddisfazione che torna due cifre e supera il 18%. 4.5 – Assenza di barriere architettoniche (D14) TUTTI SENZA “N.R.” D14 Numerosità Numerosità % DELUDE le aspettative 7 7 3,78 IN LINEA con le aspettative 161 161 87,03 SUPERA le aspettative 17 17 9,19 N.R. 3 TOTALE 188 185 100,00 La soddisfazione complessiva risale oltre quota 95%: cumulo risposta 2 e 3 = 96,22%. I fortemente soddisfatti sono poco meno del 10% del campione. Gli insoddisfatti si attestano al 3,78%. 4.6 –Informazione rispetto ai servizi erogati (D15) TUTTI D15 DELUDE le aspettative IN LINEA con le aspettative SUPERA le aspettative N.R. TOTALE Numerosità 1 154 32 1 188 SENZA “N.R.” Numerosità 1 154 32 187 % 0,53 82,35 17,11 100,00 8 Customer Satisfaction – UTD – I Indagine Ottobre 2011 – Elaborazione di base Comune di Perugia – Settore Servizi Finanziari Anche le risposte alla domanda 15 delineano un’area di soddisfazione complessiva superiore al 99%: cumulo risposta 2 e 3 = 99,47%. I fortemente soddisfatti sono poco più del 17% del campione. L’insoddisfazione è trascurabile (0,53%). 4.7 – Orari di apertura dell’ufficio (D16) TUTTI SENZA “N.R.” D16 Numerosità Numerosità % DELUDE le aspettative 14 14 7,49 IN LINEA con le aspettative 151 151 80,75 SUPERA le aspettative 22 22 11,76 N.R. 1 TOTALE 188 187 100,00 La soddisfazione sfiora il 93%: cumulo risposta 2 e 3 = 92,51%. I fortemente soddisfatti sono poco meno del 12% del campione. L’insoddisfazione sfiora l’8%. 4.8 – Come valuta l’ampiezza e l’articolazione dei servizi offerti (D17) TUTTI SENZA “N.R.” D18 Numerosità Numerosità % DELUDE le aspettative 4 4 2,13 IN LINEA con le aspettative 154 154 81,91 SUPERA le aspettative 30 30 15,96 N.R. 0 TOTALE 188 188 100,00 La soddisfazione complessiva supera il 97%: cumulo risposta 2 e 3 = 97,87%. I fortemente soddisfatti sfiorano il 16%. L’insoddisfazione, marginale, è di poco sopra al 2%. 9 Customer Satisfaction – UTD – I Indagine Ottobre 2011 – Elaborazione di base Comune di Perugia – Settore Servizi Finanziari 5 – SEZIONE 3 – DOMANDE A RISPOSTA APERTA I contribuenti che hanno partecipato alla rilevazione avevano a disposizione due spazi aperti (domande nn. 8 e 19) per verbalizzare eventuali osservazioni, rispettivamente positive e/o negative, nei confronti dell’ufficio. L’opportunità è stata colta da un numero esiguo di cittadini: solo 9 (pari al 4,79% del totale) hanno risposto alla domanda 18 e 7 (3,72% del totale) alla domanda 19. Di seguito i commenti registrati. 5.1 – Segnalazioni di aspetti positivi dell’ufficio (D17) D_18_Positivo N. % Supporto informativo al contribuente per cui il cittadino gode di un buon servizo. Grazie Rapidita' risoluzione problemi Professionalita' e cortesia Molta disponibilita' nell'aiutare il contribuente in difficolta' e anche tutti gli altri che mostrino qualche problematica da risolvere La gentilezza e la competenza del personale La disponibilita' ad ascoltare le esigenze dell'utenza Grazie della cortesia. Auguro buon lavoro. Cortesia degli mpiegati Assolutamente positivo Sub Totale N.R. Totale 9 179 188 4,79 95,21 100,00 La quasi totalità delle osservazioni positive è rivolta al personale dello sportello. 5.2 – Segnalazioni di aspetti negativi dell’ufficio (D18) D_19_Negativo N. % Ubicazioni Si dovrebbero potenziare i servizi on line Orari ristretti - posizione scomoda Non esiste una carta dei servizi erogati dall'ufficio Non e' segnalato l'ufficio allìuscite del mini metro' Locazione non ottimale Difficolta' di raggiungimento - ztl ecc…. Sub Totale N.R. Totale 7 3,72 181 96,28 188 100,00 Le critiche, come già emerso in relazione ad alcuni specifici driver analizzati in precedenza, si indirizzano in prevalenza verso la ubicazione e la logistica dell’ufficio. Non manca chi segnala la mancanza di una specifica Carta del Servizio e la necessità di potenziare i servizi on line. 10 Customer Satisfaction – UTD – I Indagine Ottobre 2011 – Elaborazione di base Comune di Perugia – Settore Servizi Finanziari 6 – SEZIONE 4 – QUALITA’ COMPLESSIVA L’unica domanda di questa sezione, ed ultima del questionario, ha come scopo quello di individuare la percezione dell’utente nei confronti della ufficio in modo globale o complessivo, tenendo conto di tutti gli aspetti considerati (percezione c.d. “overall in mind”). 6.1 – Come considera in tutti i suoi aspetti il servizio fornito dall’ ufficio (D21) TUTTI SENZA “N.R.” D21 Numerosità Numerosità % DELUDE le aspettative 0 0 0,00 IN LINEA con le aspettative 155 155 84,24 SUPERA le aspettative 29 29 15,76 N.R. 4 TOTALE 188 184 100,00 La soddisfazione complessiva è totale: cumulo risposta 2 e 3 = 100,00%. I fortemente soddisfatti sfiorano il 16% del totale. L’insoddisfazione è assente. 11