Le competenze di base del Counselling Telefonico in

Istituto Superiore di Sanità
Le competenze di base del Counselling
Telefonico in ambito vaccinale
Dott.ssa Anna Maria Luzi
Unità Operativa “Telefono Verde AIDS”
Istituto psichiatrico
Risposta automatica telefonica di un famoso Istituto Psichiatrico:
"Grazie per aver chiamato l'Istituto Psichiatrico di Salute Mentale: Se
è ossessivo convulsivo, prema ripetutamente fino allo spasmo il tasto 1.
Se è affetto da personalità multipla, prema i tasti 2, 3, 4, 5 e 6. Se è
paranoico, sappiamo già chi è lei, cosa fa nella vita e sappiamo cosa
vuole, quindi rimanga in linea, finché non rintracciamo la sua chiamata.
Se soffre di allucinazioni, prema il tasto 7 nel telefono rosa gigante
che lei (e solo lei) vede alla sua destra. Se è schizofrenico, chieda al
suo amico immaginario di premere il tasto 8 per lei. Se soffre di
depressione, non importa quale numero prema, tanto non c'è niente da
fare, il suo caso è disperato e non si cura. Se soffre di amnesia, prema
9 e ripeta a voce alta il suo nome, cognome, numero di telefono di casa
e del cellulare, indirizzo, e-mail, numero di
conto corrente, codice bancomat, data di nascita, luogo di nascita,
stato civile e cognome da nubile di sua madre. Se soffre di indecisione,
lasci il messaggio dopo il bip ... oppure prima
del bip ... o durante il bip, insomma scelga lei.
Se soffre di amnesie temporanee di breve durata, prema 0.
Se soffre di amnesie temporanee di breve durata, prema 0.
Se soffre di amnesie temporanee di breve durata, prema 0.
Se soffre di avarizia ossessiva, attenzione, riattacchi subito, questa
telefonata è a pagamento a 500 euro al secondo. Se soffre di autostima
bassa, per favore riagganci, poiché tutti i nostri operatori sono
impegnati a parlare con persone molto più importanti di lei.
Grazie ancora per aver chiamato!!! Arrivederci”.
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La Comunicazione
attraverso il Telefono
• Il 25% dell’attività comunicativa viene coperta dal telefono
• Tutti usano il telefono, ma non tutti nella maniera giusta
• Nei servizi il telefono è uno degli strumenti più diffusi per la
comunicazione con il cittadino
• Il cittadino utente quando si rivolge telefonicamente ai
servizi desidera cortesia ed efficacia, risposte chiare e
corrette che lo aiutino a risolvere il suo problema senza
rimandi
Il Counselling Telefonico
È una relazione professionale che si attua attraverso il
mezzo telefonico, tra un operatore con conoscenze e
competenze tecnico-scientifiche e comunicativorelazionali e una persona/utente che esprime un
bisogno, una necessità
Il Counselling Telefonico
 Interazione tra un operatore e una persona/utente
mirata alla soluzione di un problema
 Metodo di informazione e supporto rivolto a un
individuo “portatore di un problema”
 Processo interattivo, limitato nel tempo, focalizzato
sul problema.
L’intervento
di Counselling Telefonico
Permette di
 erogare informazioni scientifiche, aggiornate e personalizzate
trasformate in messaggi utili per la persona (informative counselling)
 favorire attraverso il colloquio l’individuazione del “reale” problema
della persona/utente e prospettare insieme possibili soluzioni (problem
solving counselling)
 supportare la persona nei momenti di crisi (crisis counselling)
 facilitare nella persona/utente in difficoltà la diminuzione del disagio e
dell’ansia per una migliore ricezione del messaggio informativo al fine di
favorire modifiche comportamentali e decisionali (decision making
counselling)
Fasi dell’intervento di Counselling
Telefonico
La fase iniziale è fondamentale per stabilire una relazione di
empatia e fiducia; per mettere a fuoco attraverso un ascolto
attivo il problema emergente della persona/utente
La fase intermedia è importante per formulare un obiettivo
condiviso su cui lavorare, offrire informazioni personalizzate e
supporto, stimolare le risorse della persona e prospettare
insieme una gamma di soluzioni
La fase finale è necessaria per verificare il grado di
acquisizione dell’informazione erogata, utile per sensibilizzare la
persona a modificare comportamenti a rischio e/o rinforzare stili
di vita adeguati, nonché per chiudere la relazione
Prima fase – Apertura della
telefonata
La fase iniziale è fondamentale per stabilire una
relazione di empatia e fiducia; per mettere a fuoco il
“reale” problema della persona/utente
Accoglienza, Ascolto Attivo,
( riformulazione,delucidazione,capacità di indagine,messaggi in prima persona )
Focalizzazione del problema




Le prime parole e il tono
Valutare se dare del TU o del LEI
Rispettare il flusso della conversazione
Focalizzare il problema emergente
Fase intermedia – Parte centrale
della telefonata
La fase intermedia è importante per formulare un
obiettivo condiviso, per stimolare le risorse dell’utente e
per prospettare insieme una gamma di soluzioni.
Individuazione e condivisione dell’ obiettivo,
intervento/informazione e proposta di soluzioni




Sviluppare un “doppio ascolto”
Usare un linguaggio adeguato
Offrire un supporto emotivo
Informare in modo chiaro, completo e scientificamente corretto
Fase finale – Chiusura della
telefonata
La fase finale è necessaria per concordare possibili
soluzioni,
verificare
il
grado
di
acquisizione
dell’informazione erogata e chiudere la relazione
Soluzione concordata, verifica e riassunto
 Concordare possibili soluzioni al problema
 Verificare che la persona abbia acquisito l’informazione
erogata
 Mostrarsi disponibili ad un successivo contatto
 Salutare adeguatamente
Aspetti peculiari del
Counselling Telefonico (1)
 Spazio
l’operatore e la persona/utente non interagiscono
nello stesso spazio (importanza del
“setting
interno” dell’operatore)
 Tempo
l’intervento telefonico si svolge in tempi non
preordinabili,
brevi
e
dipendenti
dalla
persona/utente
Aspetti peculiari del
Counselling Telefonico (2)
Comunicazione telefonica
durante la telefonata vengono trasmesse solo le
parti acustiche della comunicazione, quelle relative
alle modalità verbali (parole e loro significato) e
paraverbali (volume, timbro, ritmo e velocità della
voce) si perdono tutte le informazioni relative alla
comunicazione non verbale.
Azioni dell’intervento di Counselling
Telefonico
• Accogliere la persona/utente
• Ascoltare in modo empatico (riformulazione, delucidazione,
capacità di indagine, messaggi in prima persona)
•
•
•
•
Focalizzare il problema e individuare un obiettivo
Fornire supporto-informazioni personalizzate
Proporre e concordare possibili soluzioni
Riassumere e verificare