gestione e manutenzione postazioni di lavoro

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AZIENDA OSPEDALIERA SAN CARLO
Via Potito Petrone – 85100 Potenza - Tel. 0971 - 61 11 11
Codice Fiscale e Partita IVA – 01186830764
ALLEGATO – GPL -
Gestione e Manutenzione
delle Postazioni di Lavoro
PROCEDURA APERTA PER LA GESTIONE E MANUTENZIONE
DEL SISTEMA INFORMATICO
DELL’AZIENDA OSPEDALIERA – OSPEDALE SAN CARLO
GESTIONE E MANUTENZIONE POSTAZIONI DI LAVORO
INDICE
1.
DESCRIZIONE DEL SERVIZIO ............................................................................................................. 3
2.
OBIETTIVI .............................................................................................................................................. 3
3.
UTENZA ................................................................................................................................................. 4
4.
VINCOLI E REQUISITI DEL SERVIZIO................................................................................................. 4
5.
CONSISTENZA DEI PDL....................................................................................................................... 5
6.
COLLAUDO............................................................................................................................................ 8
7.
REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO ......................................................................................................... 9
8.
GESTIONE OPERATIVA ....................................................................................................................... 9
9.
MANUTENZIONE ................................................................................................................................. 11
10.
INDICATORI/MISURE DI QUALITÀ .................................................................................................... 12
Allegato al capitolato d’oneri relativo alla gestione e manutenzione del Sistema Informatico
dell’Azienda Ospedaliera – Ospedale San Carlo
AZIENDA OSPEDALIERA – OSPEDALE SAN CARLO - POTENZA E PESCOPAGANO
Postazioni di lavoro
Pagina 2/15
1. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO
I servizi di gestione e manutenzione delle postazioni di lavoro (GPL) costituiscono l’insieme delle
attività che vengono effettuate al fine di garantire costantemente l’efficienza e l’operatività
dell’utente, indipendentemente dalla locazione. Il servizio oggetto della fornitura opera a
prescindere dal fatto che la postazione di lavoro sia di proprietà dell’Azienda o meno (concessa in
noleggio, prova, locazione operativa, in leasing, ecc..).
La gestione e la manutenzione delle postazioni di lavoro è scomponibile per elementi:
•
•
•
•
installazione/disinstallazione di un posto di lavoro;
movimentazione di un posto di lavoro;
aggiunta ad un posto di lavoro;
cambiamenti del posto di lavoro.
Tali elementi sono noti come IMAC (installazione, movimentazione, aggiunte e cambiamenti).
Oltre agli elementi sopra indicati, è da considerare anche la manutenzione del posto di lavoro,
preventiva e correttiva.
Il servizio, ad esclusione della fornitura in quanto tale, include logicamente, anche le attività
connesse (installazione di nuove postazioni di lavoro, installazioni di upgrade hardware e/o
software, ecc.).
Il servizio prevede anche la sostituzione delle postazioni che diventano tecnicamente obsolete o
non soddisfano più le esigenze degli utenti, fermo restando che le postazioni sostituite possono
essere riutilizzate su altri utenti.
Per l‘attivazione dei servizi sopra descritti, il Contact Center, opportunamente attivato, si farà
carico di recepire le necessità degli utenti, pianificare le attività, gestire l’intervento ed emettere la
reportistica.
L’utilizzo del Contact Center è garanzia per l’Azienda per:
•
•
•
•
•
•
2.
il corretto indirizzamento della richiesta;
la puntuale pianificazione degli interventi, in aderenza alle necessità progettuali e/o
dell’utenza (orari e giorni particolari di servizio, postazioni critiche, SLA, ecc.);
il puntuale aggiornamento del data-base del ticketing e configurazioni;
il monitoraggio di tutte le fasi di gestione degli interventi e l’identificazione della
responsabilità del risultato;
l’ottimizzazione delle risorse tecnico/organizzative;
il tracciamento e la reportistica delle attività.
OBIETTIVI
Gli obiettivi del servizio (GPL) sono i seguenti:
•
mantenere in efficienza la postazione di lavoro dell’utente;
Pagina 3/15
•
mantenere l’allineamento delle postazioni di lavoro degli utenti alla piattaforma Hardware e
Software definita dall’Azienda;
•
garantire all’utente l’operatività seguendone la mobilità nell’ambito lavorativo.
I servizi di gestione delle postazioni di lavoro comprendono quindi le attività di aggiornamento
hardware e software necessarie, presso l’utente, per realizzare e mantenere la configurazione
funzionale del singolo utente oltre ad adeguare le postazioni in seguito a modifiche (logistiche,
tecniche etc) dell’utente.
Il servizio di manutenzione consiste nel garantire la funzionalità delle postazioni di lavoro.
3.
UTENZA
L’erogazione dei servizi rappresenta la naturale conseguenza della politica di aggiornamento
tecnologico decisa dall’Azienda (IMAC) come anche delle richieste di intervento dovute a
malfunzioni.
L’utente finale, “la mano sulla tastiera”, cioè colui che utilizza normalmente la postazione di lavoro
risulta sempre coinvolto nelle operazioni.
L’utenza di riferimento per gli aspetti contrattuali è il personale afferente alla U.O. S.I.O. con le
diverse figure interne ed esterne a vario titolo coinvolte nella esecuzione contrattuale e/o operativa.
4.
VINCOLI E REQUISITI DEL SERVIZIO
L’Azienda intende gestire il servizio con elevati standard di qualità.
A tal fine il Fornitore dovrà istituire apposito servizio di “Contact Center” integrando il personale
interno adibito a tale attività dedicato alla:
•
•
ricezione delle chiamate di assistenza tecnica provenienti dagli utenti dell’Azienda
Ospedaliera:
acquisizione dall’utente delle informazioni di base necessarie a determinare il tipo e l’entità
del problema; suggerimento all’utente delle attività necessarie per tentare una risoluzione
immediata del medesimo;
Se il problema non è risolubile immediatamente:
•
•
•
apertura intervento con registrazione nel sistema di “ticketing”;
passaggio in carico dell’intervento al servizio esecutore;
L’intervento sarà ritenuto “chiuso” solo dopo la firma di accettazione del richiedente .
Le attività di IMAC sono in genere pianificate ed eseguite secondo piani prestabiliti e quindi erogati
secondo la schedulazione stabilita, mentre per le attività su chiamata per malfunzionamento, si
individuano 2 tipologie di intervento:
•
•
la prima individuata dalla lettera “A”, ad alto impatto è relativa a P.D.L. con funzioni di frontend verso cittadini/pazienti (p.e. casse, accettazione amministrativa, dimissioni) o a P.D.L.
con operatività H24 (p.e. pronto soccorso, farmacia, radiologia, laboratorio);
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•
•
la seconda, individuata dalla lettera “B”, ha medio impatto ed è relativa a tutte le altre
P.D.L. (p.e. uffici amministrativi).
Nell’ambito degli orari di servizio del Contact Center il Fornitore è tenuto a ripristinare l’operatività
del P.D.L. entro il tempo normale di 6 ore dall’apertura del ticket ed un tempo limite di 24 ore
dall’apertura del ticket; naturalmente gli interventi di tipo “A” hanno la priorità.
Il servizio dovrà includere la mano d’opera e le parti di ricambio, considerando la configurazione
del P.D.L. completa dei vari dispositivi (video, stampante, scanner, etc.).
Nel caso di irreperibilità del ricambio per macchina obsoleta o non riparabilità del prodotto, esso
dovrà essere sostituito con uno di caratteristiche analoghe o superiori e dovrà essere gestito sia il
fuori uso che il relativo smaltimento.
Il servizio dovrà includere anche la sostituzione di tutti quei materiali considerati consumabili
perché soggetti ad usura, come: gruppi fusori, gruppi di sviluppo per laser, testine, tubi catodici,
etc).
Il Fornitore in caso di sostituzione apparecchiatura e rottura dischi dovrà provvedere, inoltre:
•
•
•
al travaso dei dati esistenti al momento del guasto quando questi tecnicamente siano
trasferibili nella nuova apparecchiatura data in sostituzione provvisoriamente o
permanentemente;
al ripristino di tutte le funzionalità relative ai programmi applicativi ed ai collegamenti in
precedenza garantiti dall’apparecchiatura sostituita.
Ogni operazione che comporti una qualsiasi variazione (ubicazione, configurazione, utilizzatore,
etc) deve essere riportata sul sistema della manutenzione e ticketing.
Per lo svolgimento del servizio dovrà essere assicurata la presenza delle figure professionali che il
Fornitore riterrà necessarie e sufficienti per assicurare i livelli di servizio richiesti.
L’Azienda Ospedaliera metterà a disposizione idonei locali che potranno essere utilizzati come
magazzino sia per le apparecchiature in transito che per gli altri materiali.
Per la qualità del servizio erogato si raccomandano i seguenti standard di riferimento:
•
•
5.
UNI EN ISO 9001:2000 Sistema di gestione per la qualità – Requisiti
UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi di gestione per la qualità – Linee guida per il miglioramento
delle prestazioni.
CONSISTENZA DEI PDL
Nel seguito vengono indicati i P.D.L. attualmente in Azienda con indicazione:
•
•
•
•
della dislocazione;
della configurazione hardware e software;
delle principali periferiche.
Pagina 5/15
UNITA’ CENTRALI
DISLOCAZIONE
WINDOWS XP
< 1.00Ghz
AZIENDA OSPEDALIERA
OSPEDALE SAN CARLO
POTENZA
AZIENDA OSPEDALIERA
OSPEDALE SAN CARLO
PRESIDIO DI PESCOPAGANO
WINDOWS 2000
> 1.00 Ghz
< 1.00Ghz
WINDOWS 98/ME
> 1.00 Ghz
< 1.00Ghz
TOTALI
> 1.00 Ghz
< 128
> 128
< 128
> 128
< 128
> 128
< 128
> 128
< 128
> 128
< 128
> 128
MB
MB
MB
MB
MB
MB
MB
MB
MB
MB
MB
MB
5
14
15
450
65
18
17
49
1
2
636
31
1
5
1
13
4
55
MONITOR
DISLOCAZIONE
MONITOR
CRT
15”
AZIENDA OSPEDALIERA
OSPEDALE SAN CARLO
POTENZA
AZIENDA OSPEDALIERA
OSPEDALE SAN CARLO
PRESIDIO DI PESCOPAGANO
23
LCD
17”
Oltre 17”
15”
17”
Oltre 17”
363
5
88
155
15
23
7
626
53
Pagina 6/15
STAMPANTI SEDE DI POTENZA
MODELLO
LASER
Color
BROTHER
INKJET
B/N
Color
ALTRO
TOTALI
B/N
23
23
2
2
HL-1040
HL-1240
CANON
LBP-660
LBP-800
7
EPSON
20
27
EPL-N2700
STYLUS C 4X
STYLUS C 6X
STYLUS C 8X
STYLUS C 1520
STYLUS C 3000
STYLUS C 1200
GENERAL CODE
ALFA 2000
4
HP
268
39
13
13
1
311
8
8
6
6
1XXX
2XXX
3XXX
4XXX
5XXX
6XXX
7XXX
7XX
9XX
6L
G55
DESIGNJET 800
ZEBRA
LP 2844-Z
A 300
DYMO LABEL
LW 400
80
LEXMARK
7
87
ZXX
E352 DN
4
OLIVETTI
10
14
PG L8L
NOMADJET
MINOLTA
5
5
2300 DL
11
RICOH
5
1
17
SP C411 DN
AP 1XXX
AP 2XXX
GX 3050N
45
SAMSUNG
45
ML-12XX
ML-22XX
TOTALE
558
Pagina 7/15
STAMPANTI SEDE DI PESCOPAGANO
MODELLO
LASER
Color
INKJET
B/N
Color
B/N
16
BROTHER
TOTALI
16
HL-1240
HL-1430
HL-2030
HL-2040
HL-5030
1
1
20
11
31
1
1
2
CANON
320
LEXMARK
Z22
Z54
E352 DN
OKI
B4350
OL-410EX
SAMSUNG
1
1
1
1
ML-4500
HP
3050
TOTALI
52
Al momento della stesura del presente capitolato sono in corso le procedure di affidamento di
ulteriori 200 PDL parte dei quali andrà a sostituire i computer di vecchia generazione non più
aggiornabili.
6.
COLLAUDO
Il processo di gestione e manutenzione delle postazioni di lavoro è soggetto a collaudo.
In sede di precollaudo il Fornitore dovrà prevedere una specifica attività mirata alla preparazione
delle Specifiche di Test e della Specifica di Collaudo (basata sulle scelte effettuate in sede di
offerta - progettazione tecnica), che dovrà riportare le indicazioni delle prove per la verifica del
corretto funzionamento dell’attività di manutenzione e l’aderenza ai requisiti.
La fase di collaudo, preceduta dall’invio della documentazione di test, prevederà la simulazione
completa di casi reali con evidenziazione delle diverse fasi di attività dall’attivazione alla chiusura.
Nell’attività di collaudo vero e proprio viene prevista la verifica della soluzione in accordo alla
Specifica di Test prima indicata. Questa fase prevede l’esecuzione di prove volte a verificare
anche la rispondenza del sistema sviluppato alle specifiche ed ai requisiti.
La Commissione di Collaudo, nominata dall’Azienda, effettuerà le attività di collaudo con autonoma
responsabilità e con il compito di verificare che quanto realizzato dal Fornitore sia conforme ai
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requisiti indicati nel contratto. Sono oggetto di collaudo anche l’infrastruttura degli strumenti di
supporto alla gestione e la documentazione.
Il Fornitore supporta la Commissione nell’esecuzione delle prove, nel rilevamento dei risultati, nella
stesura del rapporto finale.
Come base per svolgere le prove di collaudo, la Commissione utilizza la Specifica di Collaudo
concordata con il fornitore.
La documentazione di esecuzione delle prove e delle non-conformità rilevate viene formalizzata
nel Verbale di collaudo (emesso dalla Commissione di Collaudo) il quale costituisce riferimento
per il riciclo delle attività di progettazione finalizzate alla rimozione delle non conformità rilevate.
7.
REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO
Questa fase si sostanzia nei seguenti punti:
•
•
•
•
•
•
•
8.
approntamento di eventuali risorse HW e/o SW necessarie alla gestione e proposte in sede
di offerta;
esecuzione e registrazione degli esiti delle prove pianificate relative all’HW ed al SW di cui
sopra;
attività di gestione parallela: assessment dei processi esistenti o richiesti; analisi dei gap,
sulla base dei dati rilevati, tra lo stato di fatto ed i requisiti da soddisfare;
risurrezione dei gap rilevati, con la relativa definizione dei livelli di servizio/indicatori;
definizione delle correlazioni tra processi, strumenti a supporto dei processi, responsabilità
coinvolte ed interazioni con altri servizi;
revisione processi di gestione rivenienti dal precedente gestore;
presa in carico di elementi pre-esistenti (preceduta da una verifica relativa alla
completezza, adeguatezza, funzionalità, usabilità e fidatezza).
GESTIONE OPERATIVA
Nel seguito del paragrafo vengono ulteriormente specificate le attività con cui si articolano gli
elementi del processo che comprendono tutti i passi necessari alla realizzazione dei servizi di
mantenimento ed adeguamento dell’infrastruttura tecnologica.
INSTALLAZIONE DI UN NUOVO POSTO DI LAVORO
Il servizio di installazione normalmente include almeno le seguenti attività, riportate a titolo
esemplificativo, anche se non esaustivo:
•
•
•
•
•
•
•
consegna dell’apparecchiatura all'utente finale;
assemblaggio dei singoli componenti;
sistemazione delle apparecchiature sugli appositi arredi;
collegamento dei singoli componenti alla rete elettrica e alla rete dati;
configurazione in rete locale e geografica, utilizzando le politiche Aziendali per gli indirizzi
IP e gli indirizzi di posta elettronica;
ripristino, secondo le procedure concordate con l’Azienda, di eventuali componenti software
non standard e/o di archivi;
test di funzionalità per l'accettazione dell'apparecchiatura da parte dell'utente o del
responsabile della stessa;
Pagina 9/15
•
•
ritiro (eventuale) delle apparecchiature preesistenti;
recupero degli imballi e smaltimento secondo le norme vigenti o, se concordato, trasporto
dell’imballo nel luogo indicato dall’Azienda.
L’attività di installazione, principalmente nel caso di nuova installazione, dovrà essere preceduta
da quella di “site preparation”, che comprende varie azioni tra cui, per esempio, la verifica della
corretta predisposizione dell’impianto dati e di quello elettrico.
Se l’installazione avviene in sostituzione di un sistema preesistente, sarà preceduta dalla
disinstallazione dello stesso.
DISINSTALLAZIONE DI UN POSTO DI LAVORO
Le attività di disinstallazione potranno essere effettuate, sia contestualmente alle attività di
installazione, che separatamente. Normalmente sono incluse le attività di:
•
•
•
•
•
disattivazione delle funzionalità HW e SW del sistema da disinstallare;
eventuale disconnessione dalla rete;
disassemblaggio delle apparecchiature;
“bonifica del sito”: raccolta ordinata dei cavi delle apparecchiature disinstallate e
posizionamento degli stessi all’interno dell’unità da trasferire a magazzino;
predisposizione al trasporto.
MOVIMENTAZIONE DI UN POSTO DI LAVORO
Il servizio include normalmente le seguenti attività:
•
•
•
•
disinstallazione dell’apparecchiatura e dei dispositivi aggiuntivi;
imballaggio dei diversi componenti;
trasporto delle apparecchiature nella locazione di nuova destinazione (sede, ufficio,
stanza);
installazione dell’apparecchiatura e dei dispositivi aggiuntivi e riconfigurazione secondo i
parametri relativi alla nuova locazione.
MODIFICHE AD UN POSTO DI LAVORO
Il servizio include normalmente le seguenti attività:
• installazione ed aggiornamento del software: nuovi pacchetti, versioni aggiornate, patch;
• installazione e configurazione di dispositivi aggiuntivi e del relativo software;
• verifiche su richiesta.
Nel caso di modifiche di tipo “massivo” il Fornitore dovrà sviluppare un piano specifico, che va
concordato con l’Azienda. Il prodotto di questa particolare attività è il Piano delle attività di
sostituzione che va redatto dal Fornitore e sottoposto all’Azienda per approvazione.
Tutte le attività elencate prevedono la stesura di un Rapporto di intervento, controfirmato
dall’utente e da una delle interfacce designate dalla U.O. S.I.O., e l’aggiornamento dei dati
inventariali nel data-base delle configurazione del ticketing.
La rendicontazione delle attività di IMAC è contenuta in un documento detto Rapporto IMAC che
descrive gli elementi delle attività di gestione svolte nel periodo di riferimento. La rendicontazione
delle attività di IMAC deve riportare al minimo i seguenti elementi:
•
numero di interventi effettuati;
Pagina 10/15
•
•
9.
tipo degli interventi (installazione, disinstallazione, movimentazione, modifica);
dettaglio di ogni singolo intervento:
− orario di ricezione della richiesta;
− orario di inizio e fine intervento;
− SLA contrattuale;
− SLA erogato;
− esito dell’intervento;
− identificazione (numerazione) dell’intervento.
MANUTENZIONE
Sono qui incluse tutte le attività di prevenzione delle malfunzioni e di ripristino della funzionalità
delle postazioni di lavoro.
•
Manutenzione preventiva: si intende l’insieme delle attività che si effettuano, in via
preventiva, al fine di garantire la disponibilità dei sistemi e degli apparati anticipando, per
quanto possibile, malfunzioni di natura Hardware e Software. Rientrano in questa
categoria, per esempio, la verifica generale delle apparecchiature; la pulizia delle ventole e
dei filtri; la pulizia e lubrificazione delle parti soggette a movimento, ecc. Il Fornitore è
tenuto alla redazione del Piano di manutenzione preventiva che va sottoposto
all’Azienda per approvazione e controllo.
•
Manutenzione correttiva: è l’insieme delle attività che sono intraprese in occasione delle
segnalazioni di malfunzione parziale o totale delle apparecchiature.
La rendicontazione delle attività di manutenzione è contenuta in un documento che descrive gli
elementi significativi delle attività svolte nel periodo di riferimento. Nella rendicontazione delle
attività di manutenzione sono presenti al minimo i seguenti elementi:
•
•
•
numero interventi effettuati;
tipo degli interventi;
dettaglio di ogni singolo intervento:
− componente sostituito o riparato;
− orario di ricezione della richiesta;
− orario di inizio e fine intervento;
− SLA contrattuale;
− SLA erogato;
− esito dell’intervento;
− identificazione (numerazione) dell’intervento.
Le attività di manutenzione prevedono la stesura periodica di un Rapporto di intervento gestito
nell’ambito del sistema di ticketing controfirmato dall’utente e, se necessario, l’aggiornamento dei
dati inventariali e di configurazione.
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10.
INDICATORI/MISURE DI QUALITÀ
Nel seguito viene riportata per ogni caratteristica/accuratezza soggetta a rilevazione l’insieme dei
parametri anche finalizzati a determinare la qualità del servizio erogato. Sono altresì indicati i
parametri atti a determinare le eventuali penali dovute per il mancato raggiungimento dei valori di
soglia.
Classe di fornitura
GESTIONE E MANUTENZIONE DELLE POSTAZIONI DI LAVORO
Caratteristica
/Sottocaratteristica
Efficienza/Efficienza temporale
Indicatore/Misura
Rispetto dei tempi di intervento – RTI
Sistema di gestione
delle misure
Viene misurato il rispetto dei tempi di intervento per attività di tipo IMAC (installazione,
movimentazione, aggiunte e cambiamenti).
Il sistema di gestione delle misure fa riferimento all’apertura di un ticket di intervento.
La data di chiusura dell’intervento è desunta dal Rapporto di intervento.
Il sistema di rilevazione tiene conto di eventuali sospensive dei tempi di intervento per cause
non imputabili al fornitore e di pianificazione per interventi massivi.
Unità di misura
Percentuale
Dati elementari da
rilevare
•
•
•
Periodo di riferimento
3 mesi
Frequenza
esecuzione misure
4 volte l’anno
Regole di
campionamento
Vanno considerati le attività erogate nel periodo di osservazione
•
aperte e chiuse nel periodo di osservazione corrente
•
aperte nel periodo di osservazione precedente e chiuse in quello corrente
Numero degli interventi effettuati
Tempo di inizio intervento
Tempo di chiusura intervento
Dati necessari
•
tempo di inizio intervento (Ti), al minuto
•
tempo di chiusura intervento (Tc), al minuto
•
numero degli interventi effettuati nel periodo di osservazione
RTI = Tc − Ti
Si calcola quindi la frequenza delle durate inferiori al valore normale al valore soglia.
Formula di calcolo
FN RTI =
Ninterventi(durata ≤ valore normale)
× 100
Ntotale interventi
e la frequenza delle durate inferiori al valore limite
FLRTI =
•
Regole di
arrotondamento
•
Ninterventi(durata ≤ valore limite)
× 100
Ntotale interventi
La durata dell’attività va arrotondata ai 30 minuti
inferiori se la frazione di ora è compresa tra 0 e 14 minuti
superiore se la frazione di ora è compresa tra 15 e 29 minuti
Il valore della frequenza va arrotondato al punto percentuale sulla base del primo decimale
-
al punto % per difetto se la parte decimale è ≤ 0,5
al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5
Pagina 12/15
Obiettivi
•
RTI ≤ valore normale con FNRTI ≥ frequenza normale
•
RTI ≤ valore limite con FLRTI ≥ frequenza limite
Obiettivi (valori
soglia)
Valori soglia
•
valore normale = NBD (next business day) 12 ore lavorative
•
frequenza normale = 95%
•
valore limite = 30 ore lavorative
•
frequenza limite = 99%
Azioni contrattuali
Per ogni 1% di FNRTI inferiore alla frequenza normale si applica una penale di importo pari
all’1% del corrispettivo relativo al periodo di riferimento.
Per ogni 1% di FLRTI inferiore alla frequenza limite si applica una penale aggiuntiva con importo
pari all’1% del corrispettivo relativo al periodo di riferimento.
Eccezioni
L’applicazione delle regole contrattuali iniziano dalla consegna.
Pagina 13/15
Classe di fornitura
GESTIONE E MANUTENZIONE DELLE POSTAZIONI DI LAVORO
Caratteristica
/Sottocaratteristica
Efficienza/Efficienza temporale
Indicatore/Misura
Tempestività di ripristino per la risoluzione dei problemi – TRSP
Sistema di gestione
delle misure
Viene misurato il rispetto dei tempi di intervento per attività di manutenzione correttiva.
Verrà utilizzato il sistema di gestione degli interventi di manutenzione correttiva, che dovrà
essere in grado di raccogliere ed elaborare i dati elementari per fornire la misura degli indicatori.
Il sistema di gestione delle misure fa riferimento all’apertura di un ticket di intervento.
La data di chiusura dell’intervento è desunta dal Rapporto di intervento. La correttezza dei dati
rilevati è garantita dalla possibilità di verifica dei Rapporti di intervento che sono controfirmati sia
dall’utente che dal responsabile dell’Azienda a conclusione di ogni attività di manutenzione HW
o SW.
Il sistema di rilevazione tiene conto di eventuali sospensive dei tempi di intervento per cause
non imputabili al fornitore.
A completamento dell’attività sono comunicati i dati per la chiusura del ticket.
Unità di misura
Percentuale
Dati elementari da
rilevare
•
•
•
Periodo di riferimento
3 mesi
Frequenza
esecuzione misure
4 volte l’anno
Regole di
campionamento
Vanno considerati gli interventi di manutenzione chiusi nel periodo di osservazione:
•
aperti e chiusi nel periodo di osservazione corrente
•
aperti nel periodo di osservazione precedente e chiusi in quello corrente
Conteggio degli interventi
Tempo di inizio intervento
Tempo di chiusura intervento
Dati necessari
•
tempo di inizio intervento (Ti), al minuto
•
tempo di chiusura intervento (Tc), al minuto
•
numero degli interventi di manutenzione nel periodo di osservazione
TRSP = Tc − Ti
Si calcola quindi la frequenza delle durate inferiori al valore normale
Formula di calcolo
FN TRSP =
Ninterventi(durata ≤ valore normale)
× 100
Ntotale interventi
e la frequenza delle durate inferiori al valore limite
FLTRSP =
Regole di
arrotondamento
•
•
Ninterventi(durata ≤ valore limite)
× 100
Ntotale interventi
La durata dell’intervento va arrotondata ai 30 minuti
La frequenza normale va arrotondata al punto percentuale sulla base del primo decimale
-
al punto % per difetto se la parte decimale è ≤ 0,5
al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5
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Obiettivi
•
TRSP ≤ valore normale con FNTRSP ≥ frequenza normale
•
TRSP ≤ valore limite con FLTRSP ≥ frequenza limite
Obiettivi (valori
soglia)
Azioni contrattuali
Eccezioni
Valori soglia
•
valore normale = 6 ore lavorative
•
frequenza normale = 96%
•
valore limite = 24 ore lavorative
•
frequenza limite = 99%
Per ogni 1% di FNTRSP inferiore alla frequenza normale si applica una penale di importo pari
all’1% del corrispettivo relativo al periodo di riferimento.
Per ogni 1% di FLTRSP inferiore alla frequenza limite si applica una penale aggiuntiva di importo
pari all’1% del corrispettivo relativo al periodo di riferimento.
L’applicazione delle regole contrattuali iniziano dalla consegna.
Pagina 15/15

gestione e manutenzione postazioni di lavoro

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