Manuale della Qualità secondo

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KORE S.p.A.
Manuale della Qualità
Revisione n. 04 del 15/07/2013
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Approvazione
Direzione Generale
..
Manuale della Qualità secondo
UNI EN ISO 9001
(Edizione Novembre 2008)
Copia controllata
N.
Rev.
Data
Copia non controllata e non soggetta ad aggiornamento
Paragrafo
Descrizione Modifiche
1
20/06/2011
Tutti
Revisione complessiva della documentazione di Sistema.
2
15/03/2012
4.2.4
Definizione del Mod001 come prospetto riferimento gestione documenti
3
15/03/2012
6.2.2
Definizione del Mod007 e Mod 016 pe gestire attività formative Risorse umane
4
15/07/2013
7.2.3
Introdotto il Mod 13, Questionario soddisfazione clienti, tra le modalità di comunicazione
5
15/07/2013
8.4
Inserita l’analisi dei dati raccolti con il Mod 13 per valutare la soddisfazione del cliente
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1.
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SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE ................................................................................................ 4
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
Note per la lettura e la consultazione del Manuale della Qualità ..................................................... 4
Campo di Applicazione ................................................................................................................... 4
Esclusioni ........................................................................................................................................ 4
Avviso di Riservatezza .................................................................................................................... 4
2.
RIFERIMENTI NORMATIVI E DOCUMENTI RICHIAMATI ALL’INTERNO DEL MANUALE ............................... 5
3.
TERMINI E DEFINIZIONI ................................................................................................................... 6
4.
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ ......................................................................................... 7
4.1.
Requisiti Generali ............................................................................................................................ 7
4.1.1.
4.2.
4.2.1.
4.2.2.
4.2.3.
4.2.4.
5.
Impegno della Direzione ............................................................................................................... 11
Attenzione focalizzata al cliente .................................................................................................... 11
Politica della Qualità...................................................................................................................... 11
Pianificazione ................................................................................................................................ 11
5.4.1.
5.4.2.
5.5.
5.6.
Obiettivi per la qualità ..................................................................................................................... 11
Pianificazione del sistema di gestione per la qualità ....................................................................... 12
Responsabilità, autorità e comunicazione ..................................................................................... 12
5.5.1.
5.5.2.
5.5.3.
Responsabilità ed autorità .............................................................................................................. 12
Rappresentante della Direzione ..................................................................................................... 12
Comunicazione interna................................................................................................................... 12
Riesame da Parte della Direzione ................................................................................................. 13
5.6.1.
5.6.2.
5.6.3.
Generalità ...................................................................................................................................... 13
Elementi in ingresso per il riesame ................................................................................................. 13
Elementi in uscita del riesame ........................................................................................................ 13
GESTIONE DELLE RISORSE .......................................................................................................... 14
6.1.
6.2.
Messa a disposizione delle risorse................................................................................................ 14
Risorse umane .............................................................................................................................. 14
6.2.1.
6.2.2.
6.3.
6.4.
7.
Generalità ........................................................................................................................................ 8
Manuale della Qualità....................................................................................................................... 9
Tenuta sotto controllo dei documenti – Procedura Operativa ............................................................ 9
Tenuta sotto controllo delle registrazioni......................................................................................... 10
RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE ............................................................................................. 11
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
6.
Definizione dei processi ................................................................................................................... 7
Requisiti relativi alla documentazione ............................................................................................. 8
Generalità ...................................................................................................................................... 14
Competenza, consapevolezza e addestramento ............................................................................ 14
Infrastrutture .................................................................................................................................. 15
Ambiente di lavoro ........................................................................................................................ 15
EROGAZIONE DEL SERVIZIO ......................................................................................................... 16
7.1.
7.2.
Pianificazione dell’erogazione del servizio .................................................................................... 16
Processi relativi al cliente .............................................................................................................. 16
7.2.1.
7.2.2.
7.2.3.
7.3.
7.4
Progettazione e sviluppo ............................................................................................................... 18
Approvvigionamento ..................................................................................................................... 18
7.4.1
7.4.2
7.4.3
7.5
Processo di approvvigionamento.................................................................................................... 18
Informazioni per l’approvvigionamento ........................................................................................... 18
Verifica dei prodotti approvvigionati ................................................................................................ 19
Produzione ed erogazione dei servizi ........................................................................................... 19
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
Determinazione dei requisiti relativi al prodotto............................................................................... 16
Riesame dei requisiti relativi al prodotto ......................................................................................... 16
Comunicazione con il cliente .......................................................................................................... 16
Tenuta sotto controllo delle attività di produzione ........................................................................... 19
Validazione dei processi di produzione........................................................................................... 19
Identificazione e rintracciabilità ....................................................................................................... 19
Proprietà del cliente........................................................................................................................ 19
Conservazione dei prodotti ............................................................................................................. 20
Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e misurazione ............................................. 20
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MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO ..................................................................................... 21
8.1
8.2
Generalità ..................................................................................................................................... 21
Monitoraggi e misurazioni ............................................................................................................. 21
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
8.5
Soddisfazione del cliente................................................................................................................ 21
Audit interni (procedura operativa)................................................................................................. 22
Monitoraggio e misurazione dei processi ........................................................................................ 23
Monitoraggio e misurazione dei prodotti ......................................................................................... 23
Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi (procedura operativa) ........................................ 24
Analisi dei dati ............................................................................................................................... 24
Miglioramento ............................................................................................................................... 24
8.5.1
8.5.2
8.5.3
Miglioramento continuo .................................................................................................................. 24
Azioni correttive (procedura operativa) ........................................................................................... 25
Azioni preventive (procedura operativa) ......................................................................................... 25
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1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
1.1.
Note per la lettura e la consultazione del Manuale della Qualità
1.2.
Il presente manuale della qualità è strutturato secondo i paragrafi e sottoparagrafi della norma UNI EN
ISO 9001: 2008
La terminologia utilizzata è, per quanto possibile, allineata a quella impiegata nella norma di riferimento
e nella norma UNI EN ISO 9000: 2005
Campo di Applicazione
Quanto descritto nel presente manuale della qualità si applica al Sistema Qualità aziendale attuato
secondo i requisiti della norma UNI EN ISO 9001 ed. 2008 - nel seguente sito: Str. Chivasso, 55 – 10090 Gassino
T.se - Torino
Il sistema qualità si applica alle seguenti attività:
Commercializzazione di oggettistica promozionale ed articoli da regalo personalizzati su richiesta del
cliente.
Il presente manuale della qualità sarà aggiornato periodicamente per riflettere sempre la situazione realmente
presente in azienda e, le versioni aggiornate saranno distribuite a tutti gli enti interessati in sostituzione di quelle
obsolete.
1.3.
Esclusioni
Progettazione e sviluppo (Rif. 7.3 della norma) in quanto l’azienda non svolge attività di progettazione, ma
esegue il servizio di commercializzazione su specifiche richieste del cliente.
Validazione dei processi (Rif. 7.5.2 della norma) in quanto l’azienda non esegue processi il cui risultato finale
non può essere verificato da successive attività di monitoraggio o di misurazione.
1.4.
Avviso di Riservatezza
Questo manuale della qualità e tutta la documentazione relativa al Sistema Qualità aziendale sono di proprietà di
KORE, e non possono essere riprodotti, esibiti o divulgati (anche in forma parziale) senza la preventiva
autorizzazione scritta di KORE .
In caso di cessazione del rapporto di lavoro, il possessore di copie del presente manuale della qualità o di altra
documentazione relativa al Sistema Qualità aziendale (ad esempio procedure operative) è tenuto alla restituzione
delle medesime al responsabile qualità.
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2. RIFERIMENTI NORMATIVI E DOCUMENTI RICHIAMATI ALL’INTERNO DEL MANUALE
Il Manuale della Qualità fa riferimento ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001: 2008 - "Sistemi di gestione per la
qualità: requisiti"
Inoltre viene considerata ogni vigente disposizione di legge, accordo nazionale, di categoria e aziendale in materia
di sicurezza ed igiene del lavoro, applicabile.
Al fine di individuare i testi normativi/legislativi applicabili è disponibile presso la funzione Assicurazione Qualità un
elenco costantemente aggiornato.
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3. TERMINI E DEFINIZIONI
Ci si rifà a quanto indicato nella norma UNI EN ISO 9000:2005 - "Sistemi di gestione per qualità: fondamenti e
terminologia". Inoltre all’interno del presente manuale sono utilizzati acronimi delle funzioni coinvolte nelle varie
attività in relazione da quanto definito nell’organigramma aziendale:
DIR
direzione
AQ
assicurazione qualità
COM commerciale
ACQ acquisti
GRA reparto grafico
MAG magazzino
PER
personale
AMM amministrazione
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4. SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
4.1.
Requisiti Generali
La Direzione aziendale si pone come obiettivo quello di mettere a punto un’organizzazione orientata alla
soddisfazione del cliente. A tal fine ha impostato il proprio sistema qualità in modo da definire i processi e le
interazioni, i criteri e metodi necessari per assicurarne l'efficacia mediante un effettivo monitoraggio delle
prestazioni.
4.1.1. Definizione dei processi
Le attività individuate all'interno del Sistema Gestione Qualità si concretizzano nei seguenti processi primari:
Commercializzazione: suddiviso nei due sottoprocessi commerciale ed erogazione del servizio
Approvvigionamento
Sono quindi state definite le seguenti attività:
1. emissione dell'offerta e acquisizione degli ordini;
2. approvvigionamento;
3. controlli.
Nell’ambito di tali attività sono comprese quelle relative alla gestione, messa a disposizione delle risorse,
realizzazione del prodotto, misurazione, analisi e miglioramento.
Nell’ambito della documentazione descrittiva del sistema qualità sono stati definiti:
la sequenza e le interazioni dei processi (individuati per mezzo di diagrammi di flusso riportati come
allegati nel manuale qualità con il richiamo alle procedure operative applicabili e/o alle sezioni del
manuale qualità di riferimento)
i criteri ed i metodi per assicurare il funzionamento ed il controllo dei processi
le disponibilità di risorse ed informazioni
l’esecuzione dei monitoraggi e delle relative analisi
l’attuazione di azioni di miglioramento
In relazione alla tipologia di struttura, l’azienda affida all’esterno i processi di:
Stampa serigrafia
Stampa a caldo
Stampa laser
Stampa ricamo
A tali fornitori sono trasferiti tutti i requisiti del sistema gestione qualità applicabili ai processi loro affidati tramite
apposite istruzioni di stampa. Le modalità di controllo su tale processo sono definite sulla base delle comunicazioni
con i clienti in merito alle prestazioni erogate.
Per maggior coerenza con i requisiti normativi viene riassunto il diagramma flusso di processi generico su cui si
imposta la struttura documentale dell’azienda come di seguito indicato:
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Nell’ambito di tale schema la Kore ha determinato le sequenze ed interazioni (vedi diagramma sottostante)
In rosso: processi relativi al cliente
In rosa: processi di movimentazione interna, stoccaggio, imballaggio e spedizione
In verde: processo di approvvigionamento e scelta dei fornitori
In giallo: processo di controllo della merce in arrivo
In blu: processo di preparazione degli impianti per la stampa
4.2.
Requisiti relativi alla documentazione
4.2.1. Generalità
Lo scopo del presente capitolo è quello di descrivere le modalità di gestione della documentazione e delle
registrazioni della qualità.
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4.2.2. Manuale della Qualità
Il presente manuale della qualità include:
la politica per la qualità e le modalità di definizione degli obiettivi
il campo di applicazione del sistema qualità (1.2) e le relative esclusioni giustificate (1.3)
le procedure documentate richieste dalla norma di riferimento o il richiamo ad esse, qualora trattasi di
documenti non inclusi nel presente
la descrizione delle interazioni tra i processi del sistema qualità
4.2.3. Tenuta sotto controllo dei documenti – Procedura Operativa
Il presente paragrafo definisce le modalità operative per la gestione della documentazione e delle registrazioni, in
accordo alla norma di riferimento.
Tutti i documenti sono redatti nel modo più chiaro ed essenziale possibile, assicurandosi che contengano tutte le
informazioni necessarie.
4.2.3.1. Documentazione di sistema qualità
L’approvazione della documentazione di sistema qualità avviene mediante firma da parte del responsabile qualità,
fatta eccezione per il MQ che viene approvato dalla Direzione Generale.
Il tipo di documentazione di sistema qualità è il seguente:
Il manuale della qualità descrive il Sistema Qualità aziendale e costituisce il
riferimento base per la conduzione aziendale per la qualità; è un documento
controllato e riservato distribuito all’interno a tutti gli enti aziendali ed
all’esterno agli enti di certificazione ed a clienti o fornitori selezionati.
Procedure Operative
Le procedure operative forniscono le modalità esecutive delle varie attività
che influenzano la qualità e definiscono compiti e responsabilità per la loro
attuazione. Sono documenti controllati e riservati distribuiti agli enti
aziendali, ai fornitori coinvolti nell’attività descritta ed eventualmente a
clienti selezionati.
Istruzioni di lavoro Le istruzioni forniscono le modalità esecutive di specifiche attività che
(IST)
influenzano la qualità. Sono documenti controllati e riservati distribuiti agli
enti aziendali, ai fornitori coinvolti nell’attività descritta ed eventualmente a
clienti selezionati.
Modulistica (MOD)
La modulistica del sistema qualità costituisce il supporto per effettuare
registrazioni della qualità, analisi, consuntivi, ecc.. Sono documenti
controllati e riservati distribuiti agli enti aziendali, ai fornitori coinvolti
nell’attività descritta ed eventualmente a clienti selezionati.
Lettere (LET)
Comunicazioni interne ed esterne volte a divulgare contenuti inerenti al
sistema di gestione della qualità (LET).
La documentazione viene riesaminata in occasione del riesame della direzione al fine di valutarne l’adeguatezza.
Eventuali modifiche apportate alla documentazione sono documentate/evidenziate, approvate dal responsabile
qualità o dalla Direzione Generale in base alla tipologia di documento e determinano la variazione dell’indice di
revisione del documento modificato.
Per la gestione della documentazione in vigore è disponibile il modulo MOD.01 in cui sono riportati per ogni
documento:
• Codice
• Titolo
• Livello e data di approvazione
• Estremi per la distribuzione (una copia di tutti i documenti è posseduta dal AQ)
• Definizione dei tempi di conservazione dei documenti di registrazione quando non rientranti nella tabella di
cui al par. 4.2.4.
Sulla documentazione è riportato solo il livello di revisione, mentre nel MOD.01 si trova anche la data di revisione
corrispondente.
La documentazione cartacea superata viene adeguatamente identificata come tale ed archiviata da AQ (tramite
apposizione della scritta “ANNULLATO” / “SUPERATO” sul documento obsoleto).
Quella informatica viene archiviata in cartelle appositamente identificate per contenere i documenti SUPERATI.
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4.2.3.2. Documentazione di provenienza esterna
Documentazione di provenienza esterna necessaria per la pianificazione ed il funzionamento del sistema gestione
qualità può essere:
Norme di omologazione su apparecchiature elettroniche;
altra documentazione (Regolamento dell’organismo di certificazione, E)
Tutti i documenti di origine esterna sono registrati, controllati, approvati e opportunamente archiviati.
Sul MOD.01 sono elencati i documenti di origine esterna; l’evidenza del loro aggiornamento periodico
(generalmente annuale) è registrata da AQ nel campo note con l’indicazione dello strumento utilizzato.
Cliente e fornitori sono responsabili dell’aggiornamento della documentazione da loro inviata.
La documentazione superata viene adeguatamente identificata come tale ed archiviata da AQ.
4.2.4. Tenuta sotto controllo delle registrazioni
I documenti di registrazione della qualità forniscono evidenza dell’efficacia del Sistema Qualità aziendale e
dimostrano che il prodotto finale spedito al cliente è conforme ai requisiti richiesti. Tutti i documenti di registrazione
della qualità sono redatti nel modo più chiaro ed essenziale possibile e contengono tutte le informazioni
necessarie, e possono essere messi a disposizione del cliente su richiesta.
La protezione della documentazione informatica è garantita facendo periodiche copie di backup e dal fatto che tutti
i computer sono dotati di antivirus costantemente aggiornati. Tale attività è gestita come segue: tutti i dati aziendali
sono salvati automaticamente a cascata su tre server diversi in modo tale da garantirne la conservazione.
Il responsabile dei salvataggi è la società esterna addetta.
La documentazione di registrazione è la seguente:
In funzione delle esigenze aziendali è possibile attribuire dei tempi di conservazione di alcune registrazioni
sull’apposita colonna del modulo MOD.01.
Le registrazioni, passati tempi definiti nella tabella di riferimento o sul modulo MOD.01, possono essere
definitivamente eliminate mediante rimozione fisica dagli archivi (informatici/cartacei) a cura della funzione
assicurazione qualità. I documenti cartacei sono smaltiti negli appositi contenitori della raccolta differenziata dopo
averli sottoposti al “distruggi documenti”.
Per motivi particolari, i documenti di registrazione possono essere conservati oltre i tempi definiti e/o non
distrutti/eliminati.
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5. RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE
5.1.
Impegno della Direzione
La Direzione è direttamente impegnata e coinvolta nel miglioramento continuo del Sistema Gestione Qualità. Con
l'intento di garantire elevati standard qualitativi dei servizi e dei prodotti commercializzati, la Direzione aziendale dà
evidenza del proprio impegno mediante le seguenti azioni:
stabilire una politica per la qualità e obiettivi da essa derivanti conformi allo scopo dell’organizzazione;
comunicare - con l'esempio e con la documentazione del sistema qualità - al personale l'importanza di
ottemperare ai requisiti del cliente, a quelli legali o in ambiti regolamentati;
promuovere programmi di miglioramento;
sensibilizzare al ritorno diretto dell’efficacia e dell’efficienza del sistema gestione qualità;
effettuare periodici riesami del sistema gestione qualità;
creare un ambiente che incoraggi il coinvolgimento e la crescita del personale;
prevedere risorse e struttura necessarie a supportare i piani strategici dell’organizzazione.
Gli impegni della Direzione vengono portati a conoscenza del personale mediante la politica per la qualità. La
Direzione definisce i metodi per monitorare le prestazioni dell’organizzazione al fine di determinare se gli obiettivi
programmati sono stati raggiunti.
5.2.
Attenzione focalizzata al cliente
L’attenzione al cliente è da sempre un obiettivo primario dell’azienda che è impegnata ad operare in modo da
assicurare che le esigenze del cliente vengano individuate, definite e soddisfatte allo scopo di mirare a superare le
sue stesse aspettative.
5.3.
Politica della Qualità
La politica per la qualità è definita dalla direzione generale e documentata mediante una circolare aziendale detta
“Politica Piano di Miglioramento” (MOD.02), riesaminata almeno su base annua in occasione del riesame della
Direzione.
La “Politica della qualità e Piano di miglioramento” definisce obiettivi per la qualità concreti ed i tempi necessari per
il loro raggiungimento in modo da garantire il rispetto delle aspettative ed esigenze dei Clienti e la definizione
dell’indicatore definito per la misurabilità di ciascun obiettivo.
La politica per la qualità contiene le linee strategiche dell’azienda nell’ottica del miglioramento continuo, fornendo il
quadro di riferimento per la definizione ed il riesame degli obiettivi per la qualità in relazione agli scopi
dell’organizzazione.
La “Politica della qualità” è diffusa a tutto il personale interno attraverso l’esposizione in azienda della circolare,
datata e firmata dalla direzione.
La “Politica della qualità” può essere diffusa anche ai Fornitori strategici ai fini della qualità, per definire le basi di
miglioramento della collaborazione tra le parti.
La direzione, attraverso riunioni e l’analisi dei risultati delle verifiche ispettive interne accerta che detta politica sia
stata compresa, venga attuata e sostenuta a tutti i livelli dell’organizzazione.
5.4.
Pianificazione
5.4.1. Obiettivi per la qualità
Annualmente la direzione generale stabilisce degli obiettivi per la qualità che vengono verificati e revisionati in
occasione dei riesami del sistema qualità o, in base alla significatività dei contenuti, attraverso verifiche intermedie
stabilite in fase di definizione degli obiettivi stessi. Tali obiettivi sono definiti sul modulo “Politica Piano di
Miglioramento” (Mod.02) in cui sono definiti:
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•
•
•
•
•
•
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Gli obiettivi e, dove necessario, i sottopassi per il loro raggiungimento
I mezzi e le risorse necessarie per il raggiungimento degli obiettivi di cui sopra
Le responsabilità legate ad ogni singolo obiettivo
I tempi per il raggiungimento
Il valore atteso quantificato in relazione all’indicatore stabilito in politica per misurare l’obiettivo stesso
Lo stato di raggiungimento dell’obiettivo alla scadenza stabilita
Gli obiettivi – per aree aziendali - devono essere misurabili, raggiungibili e coerenti con la politica della qualità.
5.4.2. Pianificazione del sistema di gestione per la qualità
La Direzione provvede a mettere a disposizione dell'impresa le risorse necessarie in funzione del raggiungimento
degli obiettivi della qualità stabiliti.
La pianificazione ha lo scopo di definire i processi necessari per migliorare l’efficacia e l'efficienza aziendale, in
conformità con le strategie dell’organizzazione, ai requisiti del servizio ed alle aspettative del cliente.
La pianificazione della qualità dell’azienda serve a garantire che gli obiettivi vengano raggiunti, che i cambiamenti
avvengano in maniera controllata e che l'integrità del Sistema Gestione Qualità venga mantenuta durante questi
cambiamenti.
La pianificazione della qualità avviene mediante:
gli obiettivi da attuare mediante i programmi di miglioramento.
documentazione del sistema qualità
In sede di riesame del Sistema Gestione Qualità è considerato anche il grado di completezza ed efficacia della
documentazione del Sistema Gestione Qualità, in modo da avviare, se necessario, le opportune modifiche o
integrazioni per garantire tale sistema sia coerente con la realtà aziendale in ogni momento.
5.5.
Responsabilità, autorità e comunicazione
5.5.1. Responsabilità ed autorità
La direzione dell’azienda ha definito le responsabilità e le autorità nell’ambito della gestione del sistema qualità e le
ha rese note mediante riunioni informative, affissione in azienda dell’organigramma nominativo e mediante la
distribuzione della documentazione del sistema qualità.
L’organizzazione dell’azienda ed i rapporti tra i vari enti che la compongono sono definiti nell’organigramma
riportato in allegato.
Tale organigramma viene costantemente aggiornato per riflettere i cambiamenti dell’organizzazione aziendale. In
azienda è disponibile un organigramma nominativo reso noto a tutti. (Organigramma, ORG)
Tutti gli enti aziendali — e più in generale tutti i componenti dell’azienda — hanno il compito e la responsabilità di
assicurarsi che tutto ciò che eseguono contribuisca a garantire il livello qualitativo dei servizi forniti dall’azienda.
Il Mansionario (MOD.03) definisce compiti e responsabilità per tutte le funzioni aziendali richiamate in
organigramma.
5.5.2. Rappresentante della Direzione
La Direzione nomina – sentito il parere dell’interessato – un membro della struttura direttiva come “Rappresentante
della direzione per la qualità” il . Riccardo Bianco. Esso, chiamato a ricoprire il ruolo di “Responsabile della qualità”,
indipendentemente da altre responsabilità, ha responsabilità e piena autorità per:
• assicurare l’istituzione, l’applicazione e il mantenimento nel tempo di tutti i processi necessari al funzionamento
del sistema di gestione per la qualità;
• riferire alla direzione circa le prestazioni del sistema di gestione per la qualità e segnalare ogni esigenza di
miglioramento;
• assicurare che i requisiti del cliente siano conosciuti e compresi da tutto il personale, secondo i livelli di
competenza.
5.5.3. Comunicazione interna
E' compito della Direzione definire ed implementare un’efficiente processo di comunicazione relativamente alla
politica per la qualità, gli obiettivi ed i risultati del sistema qualità all'interno dell'organizzazione. La diffusione di tali
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informazioni, può infatti aiutare nel miglioramento delle prestazioni dell’organizzazione e coinvolgere direttamente il
personale nel raggiungimento degli obiettivi per la qualità.
La Direzione attivamente incoraggia gli incontri e le comunicazioni tra le persone come mezzo di coinvolgimento tra
gli stessi, mediante:
riunioni per la definizione e il raggiungimento degli obiettivi;
incontri tra il personale
costante dialogo
rete informatica interna
Le comunicazioni, sia interne che esterne, ritenute rilevanti dalla Direzione sono oggetto di discussione durante i
periodici riesami del Sistema di Gestione Qualità.
I flussi comunicativi relativi alle commesse cliente sono gestiti tramite il sistema gestionale che consente di
riportare nell’apposita causale informazioni utili a tutti gli operatori.
5.6.
Riesame da Parte della Direzione
5.6.1. Generalità
Annualmente la direzione generale effettua riesami formali del Sistema Qualità aziendale per verificarne l’efficacia
e la concordanza con le linee guida dell’azienda per la qualità. Tali riesami vengono registrati sul documento
Verbale di Riesame del Sistema Qualità (MOD.04)
In particolare viene verificata l’adeguatezza del sistema qualità nei confronti della politica e degli obiettivi per la
qualità.
5.6.2. Elementi in ingresso per il riesame
Gli elementi in ingresso per il riesame del Sistema Gestione Qualità sono:
verifiche ispettive interne;
non conformità/reclami;
azioni correttive;
azioni preventive;
risultati dell’addestramento del personale;
dati sulla soddisfazione del cliente;
programmi di miglioramento;
obiettivi;
modifiche organizzative e/o di sistema qualità
risultati di precedenti riesami
informazioni sull’andamento dei processi
5.6.3. Elementi in uscita del riesame
Gli elementi in uscita del riesame del Sistema Gestione Qualità sono decisioni e/o considerazioni in merito a:
azioni correttive;
azioni preventive;
piani di addestramento e formazione;
programmi di miglioramento;
obiettivi;
bisogno di risorse.
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6. GESTIONE DELLE RISORSE
6.1.
Messa a disposizione delle risorse
La KORE ha individuato e reso disponibili all'interno della propria organizzazione, tutte le risorse, intese come
risorse umane, finanziarie, tecnologiche, necessarie per:
attuare, mantenere attivo e migliorare in modo continuo il proprio Sistema Gestione Qualità;
rispettare i requisiti del cliente e quelli cogenti;
accrescere la soddisfazione del cliente.
Per raggiungere tale scopo sono prese in considerazione i seguenti fattori:
pianificazione delle risorse in relazione alle opportunità e agli impegni;
disponibilità dei mezzi di supporto alle attività;
risorse intese come capacità intellettuali;
risorse e meccanismi che incoraggino l’innovazione e il continuo miglioramento;
miglioramento delle competenze con addestramento ed attività formative;
programmazione delle future necessità di risorse.
6.2.
Risorse umane
6.2.1. Generalità
La Direzione, consapevole del ruolo primario assunto dal personale all'interno della loro organizzazione, è
fortemente impegnata nella promozione d’attività di coinvolgimento e di crescita professionale dello stesso. Lo
scopo è quello di avere disponibile personale consapevole del proprio ruolo e competente, sulla base di un
adeguato grado d’istruzione, addestramento, abilità ed esperienza.
6.2.2. Competenza, consapevolezza e addestramento
La consapevolezza e la competenza costituiscono un requisito fondamentale per l'attuazione, il mantenimento ed il
miglioramento del Sistema Gestione Qualità; essi devono essere perseguiti a tutti i livelli aziendali, giacché tutto il
personale impegnato in impresa svolge attività che impattano sulla conformità ai requisiti.
La Direzione in collaborazione con AQ al quale delega la responsabilità di firma di tutti i documenti relativi:
a) ha definito le competenze necessarie per il personale che svolge attività che influenzano la qualità
(MOD.03 Mansionario) e AQ registra su MOD.16 -Scheda qualifiche- i dati riguardanti il curriculum
vitae e qualifiche possedute di ogni dipendente.
b) pianifica l'addestramento necessario per queste esigenze, sottolineando l’importanza del
raggiungimento degli obiettivi per la qualità e delle aspettative del cliente e delle parti
interessate(MOD.07 Report attività formativa);
c) fornisce e registra l'addestramento necessario per queste esigenze, valuta l'efficacia
dell'addestramento fornito (MOD.07 Report attività formativa);
d) valuta l'efficacia dell'addestramento fornito con modalità definite in funzione della tipologia
d’addestramento erogato (MOD.07 Report attività formativa e MOD.04 Verbale di riesame del Sistema
Qualità)
e) sensibilizza il personale sull’importanza delle proprie attività e del proprio contributo al raggiungimento
degli obiettivi per la qualità, mediante continui incontri;
f) conserva le registrazioni inerenti al grado d’istruzione, l'addestramento, qualifiche, l'esperienza del
personale (MOD. 06Addestramento formazione personale + attestati di partecipazione).
Le registrazioni relative all’addestramento svolto, in funzione delle diverse esigenze aziendali (sulla base
della tipologia di informazioni trattate durante l’attività formativa), possono essere effettuate
utilizzando il modulo MOD.07 “Report Attività Formativa” nel quale è presente il campo per le firme di
chi ha seguito l’addestramento.
KORE S.p.A.
6.3.
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Infrastrutture
Presso la KORE sono disponibili mezzi per il trasporto e la movimentazione interna dei materiali idonei ed
adeguati alle quantità.
La manutenzione dei mezzi utilizzati per il trasporto e la movimentazione interna dei materiali è svolta dal
personale di magazzino o da fornitori esterni. La pianificazione e la registrazione degli interventi di manutenzione
sono svolte mediante la documentazione di riferimento delle attrezzature utilizzate (Manuali di uso e
manutenzione)
I sistemi informativi sono gestiti da fornitori esterni addetti all’assistenza hardware e software.
6.4.
Ambiente di lavoro
La KORE tiene sotto controllo l'ambiente di lavoro, inteso come le condizioni di lavoro in cui opera il personale, in
maniera tale che l'ambiente di lavoro abbia una positiva influenza sulle motivazioni, soddisfazione e sul rendimento
finale del personale. Tali condizioni comprendono fattori fisici, sociali, psicologici ed ambientali.
Per creare un ambiente di lavoro accettabile si prendono in considerazione:
metodi di lavoro che salvaguardino il benessere del personale;
norme di comportamento che proteggono la salute dei lavoratori;
Le condizioni operative previste dalla legislazione vigente in materia d’igiene e sicurezza del lavoro consente di
avere ambienti idonei a garantire la qualità del prodotto/servizio fornito al cliente; nell’ambito di tali condizioni sono
incluse quelle relative a: fattori fisici / ambientali quali rumore, umidità, illuminazione o condizioni atmosferiche per
quanto applicabili al prodotto commercializzato.
KORE S.p.A.
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7. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO
7.1.
Pianificazione dell’erogazione del servizio
L’azienda ha effettuato la pianificazione dell’erogazione dei propri servizi e della realizzazione dei propri prodotti
documentandoli nell’ambito del manuale della qualità e della documentazione del sistema qualità, in generale.
I processi che influenzano la realizzazione del prodotto sono stati indentificati (vedi anche 4.1) come da tabella
sottostante:
processo
Processi relativi al cliente (riesame del
contratto)
Processi
di
movimentazione
interna,
stoccaggio, imballaggio, spedizione
Processo di approvvigionamento e scelta dei
fornitori
Processo di controllo della merce in arrivo
Processo di preparazione degli impianti
stampa
7.2.
Ente
responsabile
COM
MAG
ACQ
MAG
GRA
Processi relativi al cliente
Il presente paragrafo definisce le modalità operative con le quali l’azienda gestisce i requisiti previsti dalla norma di
riferimento al punto 7.2.
7.2.1. Determinazione dei requisiti relativi al prodotto
Il Sistema Gestione Qualità, consente di gestire in maniera adeguata:
i requisiti specificati dal cliente nei documenti d’offerta e gli accordi di tipo contrattuali, compresi quelli
relativi alla consegna, e quelli non specificati, ma necessari per l’uso specifico, ed ogni altro requisito
aggiuntivo ritenuto necessario dall’organizzazione stessa;
eventuali requisiti cogenti applicabili ai prodotti.
Il fine di queste attività é:
assicurare che i requisiti siano riesaminati prima che l’organizzazione s’impegni a vendere il prodotto al
cliente;
garantire la soddisfazione del cliente e delle parti interessate (e cioè che l’azienda sia in grado di
fornirgli il prodotto richiesto nel rispetto della qualità, dei costi e tempi di consegna previsti, delle norme
cogenti);
assicurare la Direzione che gli impegni assunti verso terzi possano essere effettivamente portati a
buon fine senza rischi imprenditoriali aggiuntivi (cioè non previsti in sede di definizione degli accordi
contrattuali).
I requisiti relativi al prodotto si suddividono in:
specifiche chieste al cliente per permettere evasione ordine
specifiche straordinarie relative a determinati prodotti
specifiche generali aggiunte progressivamente, in seguito ad azioni correttive o preventive.
Questi dati sono presenti sulle condizioni di vendita e sulle circolari.
7.2.2. Riesame dei requisiti relativi al prodotto
Le offerte vengono redatte dal COM in seguito alle richieste dei clienti (o per tramite dell’agente):
possono essere redatte in modo autonomo quando rispettano le condizioni standard di vendita ed il
prezzo rientra nello sconto standard massimo previsto (35%) e concordato con l’agente;
KORE S.p.A.
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sono redatte in seguito alle indicazioni della Direzione per articoli speciali o quantità fuori dagli
standard;
La stesura dell’offerta viene fatta secondo criteri prestabiliti, usando il modulo offerta appositamente realizzato
“Gestione Offerte” su Intranet, che consente rapida compilazione e veloce rintracciabilità.
La KORE riesamina l’offerta, il contratto o l’ordine prima di sottoporre un’offerta o di accettare un contratto o un
ordine per assicurare che :
a) i requisiti siano adeguatamente definiti e documentati;
b) eventuali scostamenti tra i requisiti riportati nel contratto o nell’ordine e quelli riportati in offerta siano risolti;
c) la KORE sia in grado di soddisfare i requisiti indicati nel contratto o nell’ordine;
d) nel caso di ordini verbali i requisiti dell’ordine siano concordati prima della loro accettazione.
E’ responsabilità dell’uffico Commerciale (COM) verificare la capacità della Kore a soddisfare le richieste del cliente
prendendo in esame i seguenti aspetti:
quantità del prodotto e disponibilità a magazzino;
se la merce non è disponibile, la possibilità di reperirlo nei tempi richiesti dal cliente, interfacciandosi con l’ufficio
Acquisti;
• congruità delle condizioni economiche con i listini di vendita di catalogo o con offerte precedenti;
• idoneità del materiale fornito dal cliente per effettuare la personalizzazione:
• file digitale idoneo (formato e risoluzione)
• dimensione, colore e tecnica di stampa compatibili con le indicazioni di catalogo
• eventuali richieste aggiuntive (ad esempio spedizioni multiple, confezionamento particolare ecc ecc)
• altri aspetti indicati nelle condizioni di vendita;
L’accettazione formale dell’ordine è a carico della Direzione, che prende in esame i punti di cui sopra ed in
aggiunta gli aspetti di natura economica:
fido del cliente
modalità di pagamento fuori dalla prassi
fattibilità delle richieste particolari cui il commerciale non ha saputo dare risposta
Una volta accettato l’ordine, tutte le modifiche (riesame del contratto) che si rendano necessarie ai fini della
evasione dell’ordine devono essere comunicate al cliente. E’ carico e responsabilità del COM informare il cliente
con i mezzi più idonei, generalmente la posta elettronica. I casi principali di modifica delle condizioni sono:
variazione della data di consegna;
modifica della personalizzazione a causa di qualche impedimento tecnico non rilevato in fase di
accettazione;
modifica del prodotto, nel caso in cui l’articolo sia difforme da quanto presentato a catalogo, a
causa di una non conformità di approvvigionamento non tale da scartare la merce stessa (ad
esempio colore leggermente diverso da quanto presentato);
Tutte le comunicazioni con il cliente sono archiviate.
La KORE ha predisposto degli strumenti di controllo al fine di verificare che gli ordini eseguano il loro corso nei
tempi di consegna pattuiti, ed al tempo stesso dare ai vari reparti (rep grafico, magazzino, stampatori esterni) le
priorità più congrue. Tutte le anomalie vengono prese in analisi dai reparti interessati, dando comunicazione al
Cliente ove necessario.
La KORE ha predisposti strumenti di controllo amministrativi al fine di verificare il rispetto dei pagamenti da parte
dei clienti, considerando tale aspetto come un potenziale indicatore della soddisfazione del cliente stesso.
A tal fine è stata predisposta un’apposita procedura (PQ 04 “Gestione degli insoluti”) finalizzata a monitorare tale
aspetto.
7.2.3. Comunicazione con il cliente
La KORE è particolarmente attenta nei confronti del cliente e delle parti interessate per assicurare un’adeguata
comprensione delle loro esigenze ed aspettative, e per tradurre tali esigenze ed aspettative in requisiti per
l'impresa.
Allo scopo sono state individuate le seguenti modalità di comunicazione al cliente:
Fase di processo
Responsabile
Modalità
ORGANIZZAZIONE
DIR
VENDITA
COM
Organigramma nominativo
Mansionario
Offerte
KORE S.p.A.
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Contratti di vendita
Catalogo
Area riservata del sito internet
aziendale
EROGAZIONE DEL SERVIZIO COM
REALIZZAZIONE
DEL GRA
PRODOTTO
INFORMAZIONI DI RITORNO Assicurazione Qualità
DA PARTE DEL CLIENTE
Tutto il personale coinvolto
7.3.
Ordine interno
EEEEEEEEEE
Verbale riesame direzione
Gestione dei reclami
Verbale azione correttiva
Mod 13 QSC
Progettazione e sviluppo
Tale requisito normativo non risulta applicabile in quanto l’impresa non effettua attività di progettazione.
7.4
Approvvigionamento
La procedura PQ 12 e 13 “Selezione dei fornitori ed approvvigionamento” definisce nel dettaglio le modalità
operative adottate per soddisfare i requisiti previsti dalla norma di riferimento al punto 7.4.
Le tipologie di fornitore sono le seguenti:
Stamperie
Fornitori di prodotti
servizi di assistenza
servizi vari
7.4.1 Processo di approvvigionamento
I fornitori, ai quali emettere ordini, sono qualificati per mezzo di una valutazione delle loro capacità di soddisfare le
diverse esigenze qualitative in funzione del prodotto/servizio fornito.
7.4.1.1 Criteri di selezione e valutazione dei fornitori
L’ordine ad un fornitore nuovo, e come tale non inserito nell’elenco fornitori, segue le regole definite dalla PQ12.
I fornitori valutati positivamente secondo il criterio descritto, sono inseriti, a cura del Responsabile Acquisti, sull’ “
Elenco fornitori qualificati” rappresentato da un’estrazione del DB del gestionale approvato dal Responsabile
Acquisti steso e riemesso almeno su base annua in occasione della valutazione consuntiva.
I fornitori vengono sottoposti almeno annualmente ad una rivalutazione con lo scopo di confermare o meno il
perdurare dei requisiti della qualifica.
In sede di Riesame della direzione viene valutata l’affidabilità del fornitore verificando la conformità delle forniture
con i requisiti espressi sui documenti di acquisto.
Tale valutazione è effettuata in funzione al tipo di fornitura ed all’influenza che la fornitura ha sul prodotto finale.
Una valutazione positiva consente il rinnovo della qualifica per un anno. Nel caso di valutazione negativa, la
Direzione Generale valuta la possibilità di ricorrere ad azioni correttive o all’esclusione del fornitore.
7.4.1.2 Aggiornamento dell’elenco dei fornitori
L’aggiornamento dell’elenco dei fornitori avviene – salvo motivi non prevedibili a priori quali ad es.
l’inserimento di un nuovo fornitore – con frequenza annuale in sede di riesame del sistema qualità da parte della
direzione e viene formalizzato con l’emissione del nuovo elenco fornitori qualificati, sulla base dell’analisi delle non
conformità generate da ciascun fornitore.
Fornitori non attivi per più di tre anni vengono rivalutati come nuovi fornitori solo nel caso di una loro
riattivazione. Per tanto l’elenco fornitori costituisce evidenza della rivalutazione degli stessi.
7.4.2 Informazioni per l’approvvigionamento
Gli ordini ai fornitori sono redatti su apposita modulistica interna, e contengono tutti gli elementi necessari alla
corretta compressione dell’ordine da parte del fornitore come indicato nella PQ 13.
KORE S.p.A.
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Gli ordini sono verificati ed approvati prima della loro emissione dal Ufficio Acquisti.
7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati
Qualora KORE intenda verificare presso il fornitore un prodotto acquistato, nell’ordine di acquisto vengono indicate
le modalità di verifica: se il fornitore non segnala altrimenti si ritiene che accetti la verifica KORE nelle modalità
indicate sull’ordine.
Quando è un requisito contrattuale KORE riconosce al cliente o ad un suo rappresentante il diritto di accertare
presso KORE o presso un suo fornitore un prodotto acquistato; nel caso la verifica debba essere effettuata presso
un fornitore nell’ordine di acquisto vengono indicate le modalità di verifica: se il fornitore non segnala altrimenti si
ritiene che accetti la verifica da parte del cliente nelle modalità indicate sull’ordine.
I controlli sui prodotti acquistati vengono definiti nell’istruzione IST007 del manuale della documentazione tecnica
di sistema. Eventuali situazioni anomale sono gestite secondo quanto indicato nella PQ20 del manuale tecnico.
7.5 Produzione ed erogazione dei servizi
7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione
La Kore non effettua una vera e propria attività di produzione interna. Tutta la merce viene commercializzata,
pertanto è sottoposta ai controlli sulla merce approvvigionata.
Tuttavia l’attività di elaborazione grafica delle istruzioni di stampa può rientrare in questa categoria.
Elaborazione grafica delle istruzioni di stampa.
Con questa attività si intende il lavoro svolto dal reparto grafico GRA, che consistente nel preparare i files grafici
idonei per consentire di personalizzare, con le varie tecniche di stampa (serigrafia, offset, stampa a caldo, laser), i
prodotti neutri disponibili presso il magazzino.
La KORE ha stabilito degli obiettivi qualitativi legati a questa attività; l’indicatore di efficienza di questa attività è il
rapporto tra gli ordini con stampa errrata sul totale degli ordini. Questo parametro è preso in considerazione
all’interno dell’analisi dell’intera efficienza del organizzazione del sistema di qualità.
La PQ 26 determina le modalità operative di questa attività, specificandone le modalità di verifca, validazione e
registrazione necessarie.
7.5.2 Validazione dei processi di produzione
In relazione alla tipologia di prodotti forniti dalla Kore, non vi sono processi che necessito di validazione preventiva.
7.5.3 Identificazione e rintracciabilità
Presso il magazzino della KORE è attuato un sistema d’identificazione dei materiali tale da consentirne la pronta
La KORE ha predisposto procedure documentate per identificare il prodotto con mezzi adeguati, a partire dal
ricevimento fino alla spedizione della merce.
Nello specifico il prodotto è identificato dal codice di riferimento interno (es:64022A000) apposto in modo visibile
sull’imballo.
I prodotti di catalogo sono stoccati su scaffali del magazzino “PICKING” che riportano i codici dei medesimi
prodotti. Il posizionamento degli articoli è registrato in modo informatico sul programma Gestionale di Metodo, in
modo da agevolarne la rintracciabilità all’interno dello stabilimento.
Lo stato di avanzamento dei prodotti è identificabile dalla presenza del documento di prelievo o di stampa che
accompagna il prodotto.
Gli articoli non conformi o in attesa di controllo sono opportunamente identificabili e tenuti separati dalla merce
conforme.
7.5.4 Proprietà del cliente
La KORE ha predisposto procedure documentate per tenere sotto controllo la verifica, l’immagazzinamento e la
manutenzione del prodotto fornito dal cliente e destinato ad essere integrato nella fornitura o per attività connesse
(vedi PQ 13). Tali procedure sono mantenute attive. Ogni prodotto perso, danneggiato o comunque inadatto per
l’utilizzazione, è registrato e notificato al cliente. La verifica da parte di KORE non solleva il cliente dalla
responsabilità di fornire prodotti accettabili.
I dati personali del cliente sono gestiti come proprietà cliente.
KORE S.p.A.
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7.5.5 Conservazione dei prodotti
L’area magazzino della KORE si suddivide in una serie di sotto – aree destinate a stoccare i materiali
commercializzati.
Le modalità d’identificazione del materiale sono contenute nella sezione 7.5.3 del presente Manuale.
Preparazione del materiale da inviare al Cliente
La prebolla, preparata dal magazziniere tramite il sistema gestionale è il documento che permette di avere tutte le
informazioni necessarie per l’approntamento della spedizione al Cliente.
La KORE ha predisposto procedure documentate per la movimentazione, l’immagazzinamento, l’imballaggio, la
conservazione e la consegna del prodotto (IST001):
a) movimentazione
La scelta del metodo di movimentazione, sia esso manuale sia meccanizzato sia misto, deve prevenire danni o
deterioramenti ai prodotti movimentati ed essere coerente con gli obiettivi di costo e di investimento prefissati. Le
prescrizioni di movimentazione sono formulate in forma scritta e sono trasmesse contestualmente ai documenti di
lavoro ovvero sono incluse nei documenti di lavoro.
b) immagazzinamento
La DIR predispone che l’immagazzinamento avvenga nei locali e nelle aree destinate all’immagazzinamento. In tali
locali ed aree appositi cartelli ne definiscono la destinazione e l’assegnazione specifica. L’accesso ai locali ed alle
aree di immagazzinamento è limitato al personale appositamente incaricato. La consegna od il prelievo dei
materiali immagazzinati avviene a fronte di documentazione di consegna o di prelievo autorizzati. Il materiale
immagazzinato è periodicamente controllato per verificarne l’eventuale deterioramento. Le modalità dettagliate
sono contenute in circolari divulgate a tutto il personale interessato.
c) imballaggio
La scelta del metodo e dei materiali di imballaggio deve prevenire danni o deterioramenti ai prodotti imballati,
essere coerente con gli obiettivi di costo e di investimento prefissati e conforme alle eventuali specifiche del cliente.
L’imballaggio deve contenere tutti i dati identificativi necessari o richiesti. Le prescrizioni di imballaggio sono
formulate in forma scritta e sono trasmesse contestualmente ai documenti di lavoro ovvero sono incluse nei
documenti di lavoro.
d) conservazione
La DIR predispone che i materiali grezzi, i semilavorati, i prodotti finiti siano conservati e segregati fino a quando
sono sotto il controllo di KORE. La conservazione è attuata predisponendo che i locali e le aree destinate
all’immagazzinamento siano protette contro gli agenti atmosferici o altri possibili agenti fonte di deterioramento o
danneggiamento e contro l’intrusione. Per alcuni materiali, non suscettibili di deterioramento da parte di agenti
atmosferici, può essere consentito l’immagazzinamento all’esterno. Le modalità dettagliate sono contenute in
circolari divulgate a tutto il personale interessato.
e) consegna
La DIR predispone che i prodotti siano protetti anche dopo i controlli finali. Le condizioni di carico sui mezzi di
trasporto sono formulate in forma scritta e sono trasmesse a tutto il personale interessato. Le condizioni di
trasporto sono oggetto di contratto con i trasportatori che devono garantire idonee modalità di trasporto e scarico a
destino.
7.6
Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e misurazione
La Kore non effettuando una vera e propria produzione interna non fa largo uso di strumenti di misura.
Sia in fase di controllo dei prodotti in entrata (fase di approvvigionamento) che di spedizione possono essere fatti
dei controlli sulla conformità di peso e misura della merce. Tali controlli sono mirati a verificare valori approssimativi
secondo quanto di seguito esposto:
Misure dimensionali: le misure effettuate dal personale Kore sono relative a valori di massima con precisioni
indicative. Generalmente sono utilizzati metri a nastro ed aste metriche al fine di apprezzare misure con precisione
del cm. Tali strumenti sono sistematicamente verificati in termini di leggibilità della scala di lettura dei valori e di
funzionalità. Tali verifiche non sono registrate; qualora gli strumenti non risultino idonei all’utilizzo sono sostituiti da
nuovi strumenti.
Misure di peso: le bilance sono utilizzate esclusivamente per effettuare misurazioni relative al peso della merce in
uscita al fine di soddisfare i requisiti legislativi inerenti il trasporto e la movimentazione, in quanto la Kore vende i
prodotti al cliente in funzione delle quantità e non del peso.
Pertanto, trattandosi di articoli per lo più manufatti, non è indispensabile una misura particolarmente precisa.
Non si rende quindi indispensabile tenere sotto controllo gli strumenti di misura secondo il requisito della norma di
riferimento, in quanto non rilevanti sul sistema di qualità.
KORE S.p.A.
8
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MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO
8.1 Generalità
La KORE ha pianificato i processi di monitoraggio, misurazione, analisi e miglioramento nell’ambito dei documenti
del sistema qualità. In particolare tali attività vengono svolte per:
dimostrare la conformità dei prodotti commercializzati e del servizio erogato
assicurare la conformità del sistema di gestione della qualità
migliorare il sistema qualità
Vengono applicate elementari tecniche statistiche finalizzate all’analisi consuntiva dei dati rilevati dalle attività di
monitoraggio.
8.2 Monitoraggi e misurazioni
8.2.1 Soddisfazione del cliente
Il Responsabile Qualità, in collaborazione con le altre funzioni aziendali (Direzione,Commerciale - Logistica), ha la
responsabilità primaria del monitoraggio della soddisfazione del cliente.
Allo scopo per la raccolta di informazioni in merito alla qualità percepita dal cliente si procede secondo quanto di
seguito esposto:
1. in sede di riesame della direzione al momento della discussione di tale aspetto sono convocati tutti quelli che
all’interno dell’organizzazione hanno contatti con la clientela tali da poter fornire informazioni in merito alla
percezione che essi hanno della soddisfazione o insoddisfazione della clientela. Le persone da convocare
dovranno essere: personale commerciale - agenti di commercio,
2. gli aspetti sui quali il personale di cui al punto precedente è invitato ad esprimersi sono i seguenti:
ASPETTI TECNICI
1 Grado di soddisfacimento relativo al tempo di consegna e/o ritiro del materiale
2 Grado di soddisfacimento relativo ai tempi di risposta dei reclami esposti
3 Grado di soddisfacimento relativo alla qualità del materiale consegnato
RISORSE UMANE
4 Grado di soddisfacimento relativo a competenza dell'ufficio commerciale
5 Grado di soddisfacimento relativo al personale di magazzino
6 Grado di soddisfacimento relativo a reperibilità e disponibilità del nostro personale
7 Grado di soddisfacimento relativo a informazione e tempi di risposta a richieste di informazioni
ASPETTI GENERALI
8 Grado di soddisfacimento relativo a Qualità / Servizio / Prezzo dei nostri prodotti
9
Grado di soddisfacimento relativo alla correttezza delle risposte/documentazione di aspetti tecnici
amministrativi e contabili
KORE S.p.A.
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3. i riscontri che la Direzione intende ottenere a fronte di tale analisi dovranno essere espressi secondo quanto
richiesto dalla sottostante tabella:
RESPONSABILE
INTERVISTATO
CLIENTE
(Rif. Funzione)
TIPO DI INPUT
(Punti di forza / debolezza)
DEFINIZIONE AZIONE DA INTRAPRENDERE
(Rif. Azioni specifiche / Motivazione di non
attuazione passi operativi a seguito di input di
insoddisfazione)
RESP.
COMMERCIALE
RESP. QUALITÀ
DIREZIONE
AGENTI
PERSONALE
COMMERCIALE
4. la compilazione della tabella al cui punto 3 dovrà essere confrontata e mediata con quanto emerge da tutti i
documenti esistenti in merito alle informazioni di ritorno da parte del cliente (Es. Reclami Cliente,
Comunicazioni performance da clienti, Rapporti da visite Clienti presso il nostro stabilimento, ecc.),
5. I dati sopra definiti dovranno essere confrontati con un’attenta analisi delle variazioni di fatturato della
clientela al fine di verificare se eventuali riduzioni di fatturato rispetto all’esercizio precedente di uno specifico
cliente potrebbe essere riconducibile a motivi di potenziale insoddisfazione.
6. qualora dall’ultima colonna della tabella al punto 3 dovessero emergere specifiche azioni da attuare tali azioni
dovranno essere riportate nell’apposito paragrafo del riesame della direzione dell’esame soddisfazione clienti.
8.2.2 Audit interni (procedura operativa)
L’efficacia del Sistema Qualità aziendale e la presenza di eventuali carenze viene periodicamente controllata
mediante l’esecuzione di audit interni della qualità, effettuate da personale competente e indipendente dall’area
verificata.
Gli audit sono eseguiti dal responsabile qualità o da personale competente anche esterno all’azienda — ovvero
con addestramento specifico ed esperienza di audit (un corso di Valutatore di sistemi qualità e/o due audit in
affiancamento a personale esperto) — non avente responsabilità diretta nell’area verificata, seguendo quanto
definito nei paragrafi successivi.
8.2.2.1 Programmazione degli audit
Gli audit interni sono effettuati regolarmente in base ad un programma annuale che coinvolge, a rotazione ed
almeno una volta all’anno, tutte le attività / processi aventi influenza sulla qualità e tutti gli elementi del Sistema
Qualità aziendale MOD.08 Piano Audit Interni.
Gli audit sono programmati in relazione alle criticità emersi durante gli audit interni precedenti.
In aggiunta agli audit programmati, possono essere eseguiti audit straordinari qualora emergano elementi che li
giustifichino (ad esempio cambiamenti organizzativi oppure l’evidenziarsi di problemi particolarmente gravi).
8.2.2.2 Pianificazione degli audit
Prima dell’esecuzione, gli audit sono pianificati dal gruppo incaricato della loro esecuzione, sulla base delle
prescrizioni relative alla qualità applicabili all’area verificata ed in relazione alla criticità dell’area. Tale attività, in
funzione delle modalità adottate dal gruppo di audit, può essere effettuata tramite l’approntamento di opportune
liste di riscontro che indicano linee guida per un’analisi sistematica di tutti gli elementi che hanno influenza sulla
qualità e sulle quali verranno registrate le principali evidenze esaminate (MOD.09 Lista Di Riscontro per audit o
altre liste di riscontro rispondenti ai requisiti normativi da verificare).
8.2.2.3 Esecuzione degli audit
Durante l’esecuzione delle verifiche ispettive ci si attiene a quanto stabilito in sede di pianificazione: sono possibili
deroghe da quanto pianificato qualora emergano elementi imprevisti o se ne rilevi la necessità.
KORE S.p.A.
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L’esame dell’area verificata si basa solamente su evidenze oggettive (documenti, prodotti, ecc.) che attestino le
attività svolte.
8.2.2.4 Documentazione degli audit
Ogni audit è opportunamente documentato mediante un rapporto di audit (MOD.11 Rapporto di Audit), firmato dal
responsabile del gruppo di verifica, che indica:
non conformità rilevate
giudizio della conformità del sistema rispetto ai documenti di riferimento ed adeguatezza al
raggiungimento degli obiettivi di qualità prestabiliti
Il rapporto di audit viene consegnato al responsabile dell’area valutata e da esso firmato per presa visione.
La definizione e l’attuazione delle azione correttive atte a risolvere le non conformità rilevate nel corso del audit è
compito dell’organizzazione valutata. Il gruppo di audit ha il solo compito di rilevare le non conformità. La verifica
dell’efficacia delle azioni correttive può essere effettuata mediante un’ulteriore audit e comunque sempre nel
rispetto dell’indipendenza del valutatore dall’area valutata. Tutta la documentazione degli audit è gestita dal
responsabile qualità.
8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi
L’azienda effettua il monitoraggio e la misurazione dei processi di gestione della qualità utilizzando i seguenti
strumenti, applicabili tutti o in parte in funzione dei processi definiti:
definizione di obiettivi per la qualità misurabili e quantificabili
monitoraggio dello stato di raggiungimento degli obiettivi fissati
quantificazione di elementi di gestione del sistema qualità (non conformità, reclami, addestramento del
personale, E) al fine di individuare indicatori di performance del sistema
analisi dell’andamento e della tipologie di non conformità e di reclami ricevuti
analisi delle soddisfazione del cliente
In via generale si determina il controllo e misurazione dei processi tramite la tabella sul MOD.01 Politica e Piano di
Miglioramento:
Il processo di “Amministrazione” è di supporto per il monitoraggio dei processi primari definiti in tabella.
I valori di riferimento per le voci sopra riportate sono indicati nel documento MOD.01 - Politica e Piano di
Miglioramento, il quale riporta anche gli obiettivi per la qualità.
Gli indicatori sopra menzionati rappresentano un insieme di metodologie per monitorare i processi. La Direzione in
funzione delle proprie esigenze potrà utilizzarne un sottoinsieme che inserirà nel piano di miglioramento.
Gli elementi di cui sopra – tutti riconducibili a indicatori e/o parametri – vengono analizzati in fase di riesame del
sistema qualità da parte della Direzione, al fine di verificare o meno il raggiungimento degli obiettivi fissati. Nel caso
di non raggiungimento degli obiettivi fissati, viene eseguita un’approfondita analisi della cause dell’insuccesso e
vengono definite le conseguenti azioni da intraprendere (es.: apertura di azioni correttive).
8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei prodotti
I controlli sui materiali ricevuti dai fornitori si distinguono in:
• controlli sulla documentazione,
• controlli visivi e dimensionali.
I controlli sono eseguiti in entrata ed in uscita, secondo modalità dettagliate nell’istruzione I.ST.007.
I controlli eseguiti hanno come obiettivo quello di verificare la congruenza tra quanto ordinato e quanto consegnato
dal fornitore (controlli svolti dal personale del servizio commerciale), controlli relativi al peso ed alle dimensioni del
materiale (controlli sulla lunghezza e sul diametro/chiave effettuati dal personale del magazzino secondo le
frequenze definite sull’apposita istruzione in funzione dell’affidabilità del fornitore). Solamente a seguito dell’esito
positivo di tali controlli è autorizzato l’ingresso del materiale in magazzino ed è effettuata la registrazione su
apposita modulistica.
Le eventuali non conformità rilevate durante l’esecuzione dei controlli sopra indicati sono trattate secondo le
modalità descritte nella sezione 8.3 del presente Manuale.
A controlli eseguiti, in caso d’esito positivo, il personale del magazzino provvede ad emettere il documento di
trasporto del materiale stesso ad evidenza dei controlli eseguiti e del loro esito positivo.
KORE S.p.A.
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8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi
La procedura del manuale tecnico PQ20, definisce in dettaglio le fasi operative per la gestione dei prodotti non
conformi.
Tali fasi prendono in considerazione: l’identificazione, la documentazione, la segregazione, la valutazione, il
trattamento del prodotto non conforme e la notifica alle funzioni interessate.
A seconda della natura della non conformità il Responsabile dell’attività esamina e decide il trattamento più
adeguato.
Il prodotto non conforme può essere:
• restituito al fornitore;
• destinato per applicazioni alternative;
• scartato.
In particolare sia nel caso in cui la non conformità sia segnalata dal Cliente e sia nel caso in cui sia individuata in
fase d’accettazione del materiale, il responsabile qualità provvede inoltre a comunicare al fornitore la non
conformità rilevata mediante apposito modulo.Tale documento, scaturisce comunicazione al fornitore unitamente al
materiale rifiutato. Il fornitore provvede a dare risposta (scritta o telefonica) al Servizio Qualità della KORE. Gli
eventuali ritardi nelle consegne da parte del fornitore sono registrati nel caso in cui la Non Conformità crei
disservizio all’Azienda.
Nel caso in cui la non conformità sul prodotto sia dovuta a cause interne (quali l’errata movimentazione o
approntamento del materiale), è compilato un apposito modulo.
8.4 Analisi dei dati
La funzione assicurazione qualità, in collaborazione con le altre funzioni aziendali, analizza in sede di riesame del
sistema qualità i seguenti dati:
Fonti dei dati
Non conformità rilevate
Reclami dei clienti
Dati
inerenti
clienti
Fornitori
Metodo di analisi
- costi delle NC
- tipologia delle NC
soddisfazione -
Formalizzazione
Relazioni / Grafici
costi dei reclami
Relazioni
tipologia dei reclami
esame del fatturato
Relazioni / Grafici
esame dei suggerimenti
esame dati raccolti dal Mod13 – QSC
performance
dei
fornitori
(NC Relazioni
fornitore)
A fronte dell’analisi dei dati possono essere intraprese adeguate azioni preventive in sede di riesame della
direzione.
L’analisi dei dati raccolti, la loro selezione e raggruppamento con realizzazione di istogrammi, la stratificazione dei
dati sono gli strumenti applicati dall’azienda per l’elaborazione statistica. È compito del Responsabile Qualità
raccogliere i dati, effettuare le elaborazioni, analizzare i risultati, scegliendo la metodologia di analisi più adatta ai
dati in esame ed ai risultati che si vogliono conseguire. La frequenza di tali elaborazioni deve essere almeno
annuale per predisporre i dati utili all’effettuazione del riesame del sistema qualità da parte della direzione.
Le elaborazioni statistiche sono eseguite ed archiviate informaticamente tramite l’utilizzo di fogli di calcolo o
programmi predisposti in funzione delle esigenze.
8.5 Miglioramento
8.5.1
Miglioramento continuo
Lo scopo del miglioramento continuo di un sistema di gestione per la qualità è quello di accrescere la
soddisfazione del cliente e delle altre parti interessate.
Le attività di miglioramento sono decise dalla Direzione in sede di riesame anche a seguito dei risultati del
monitoraggio e delle misurazione.
Il miglioramento continuo è garantito dalla definizione di obiettivi per la qualità, conduzione di audit interni,
definizione di azioni correttive e preventive.
KORE S.p.A.
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8.5.2 Azioni correttive (procedura operativa)
Il presente paragrafo definisce in dettaglio le modalità operative per la gestione delle azioni correttive.
Problemi riguardanti la qualità possono essere evidenziati dal verificarsi di episodi particolari (non conformità non
imputabili a cause accidentali, reclami di clienti), da verifiche periodiche (carenze e lacune emerse durante
l’esecuzione di verifiche ispettive) oppure ancora da analisi di tendenza (esame consuntivo delle non conformità).
Questi problemi vengono esaminati in dettaglio ricercandone le cause ed attuando opportuni provvedimenti atti ad
evitare che possano ripresentarsi in futuro.
È compito del responsabile qualità, in collaborazione con i Responsabili interessati, l’analisi delle cause dei
problemi effettivi attinenti la qualità, e l’individuazione della corretta attuazione di opportune azioni correttive.
Ogni volta venga evidenziato un problema di carattere qualitativo ne vengono ricercate le cause base in modo da
poter intervenire alla radice del problema ed evitare che possa ancora ripresentarsi in futuro.
Una volta identificate le cause base del problema, devono essere individuate opportune azioni correttive atte a
correggerle. Per tali azioni viene effettuata una pianificazione.
La corretta attuazione delle azioni correttive intraprese e la loro reale efficacia nella risoluzione del problema
emerso devono essere opportunamente verificate.
Nel caso sia necessario molto tempo per l’attuazione delle azioni correttive è opportuno effettuare verifiche
intermedie in modo da apportare tempestivamente eventuali correzioni nel caso la loro efficacia non sia quella
attesa.
La formalizzazione delle azioni prevede la registrazione di:
riferimento alla NC/reclamo del cliente/Rapporto di verifica ispettiva/E.
causa della NC
pianificazione del trattamento (azioni, date e responsabilità)
risultati dell’azione intrapresa in termini di attuazione e di esame della sua efficacia
Il riesame delle azioni intraprese viene effettuato in sede di riesame della Direzione.
Tali attività sono tutte registrate sul modulo MOD 010 “Scheda di Azioni correttive e preventive”.
8.5.2.1 Reclami dei clienti
I reclami ricevuti dai Clienti sono registrati su apposito modulo Mod14 – scheda registrazioni resi e contestazioni;
tale reclamo è quindi preso in carico dall’operatore ed inoltrato alla direzione commerciale al fine di valutare le
azioni da intraprendere.
Il reclamo infondato è gestito dall’operatore commerciale, che provvede a contattare il cliente per la chiusura
commerciale del reclamo e la spedizione della merce.
Il reclamo fondato è gestito nel seguente modo:
• registrazione del contenuto del reclamo da parte dell’operatore commerciale ( o dalla direzione commerciale
in funzione della criticità del cliente e/o della fornitura) che compila il reclamo mediante apposito modulo
Mod14 – scheda registrazioni resi e contestazioni;
• attuazione, da parte dell’operatore responsabile della registrazione, dell’eventuale intervento correttivo
necessario, nel caso in cui la risoluzione del reclamo non richieda azioni e/o tempi particolarmente
impegnativi;
• eventuale trasmissione dei termini del problema al responsabile qualità, nel caso in cui la risoluzione di un
reclamo richieda l’apertura di un’azione correttiva.
A seguito dell’attivazione di un semplice intervento correttivo generato da un reclamo del Cliente, l’operatore
commerciale provvede alla sua formalizzazione. Nel caso in cui il reclamo richieda l’apertura di un’azione
correttiva, è segnato sul modulo di registrazione del reclamo del Cliente il riferimento al numero d’azione correttiva.
Tutti i reclami dei Clienti ricevuti sono seguiti da una risposta scritta o comunicata telefonicamente con relativa
annotazione sulla documentazione predisposta.
8.5.3 Azioni preventive (procedura operativa)
Il presente paragrafo definisce in dettaglio le modalità operative per la gestione delle azioni preventive.
Nell’ottica di un sistema orientato alla prevenzione, l’investimento di risorse necessario all’attuazione delle azioni
preventive — anche se non si è ancora evidenziato un problema ad esse correlato — consente di evitare problemi
futuri e quindi si risolve in un risparmio a medio e lungo termine.
KORE S.p.A.
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Proposte di azioni preventive possono essere formulate in qualunque momento da chiunque ritenga di poter
apportare un miglioramento ad una situazione potenzialmente pericolosa, ovvero che potrebbe dare luogo a
problemi in futuro.
Ogni proposta di azione preventiva viene accuratamente esaminata in modo da valutare se possa apportare
miglioramenti e se sia appropriata agli effetti dei problemi potenziali individuati. In caso affermativo viene attivata la
procedura per la sua attuazione.
In particolare proposte di azioni preventive possono emergere da fonti di informazioni interne o esterne, quali:
osservazioni e segnalazioni di clienti
segnalazioni di qualsiasi componente dell’azienda
andamento dei processi
esame delle non conformità
esame delle verifiche ispettive interne
indagini di mercato e osservazione della concorrenza
riesame della direzione
La gestione operativa è quella definita in 8.5.2 così come l’attività di registrazione.
Le azioni preventive possono essere gestite tramite il Piano di Miglioramento, nei termini in cui alcuni mezzi e
strumenti predisposti per il raggiungimento degli obiettivi prefissati si configurano come azioni preventive. Alcune
azioni preventive possono emergere da riesame della direzione e gestite sul verbale di riferimento.

Manuale della Qualità secondo

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