Luglio / Agosto 2005

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Empower your Business with Our Solutions
ERP l CRM, IP Contact Center Solutions l Telemarketing Software
GAT NEWS – Periodico Informativo
Luglio / Agosto 2005
Numero XIII
20 Luglio 2005
Questa pubblicazione è puramente informativa. SISECO SRL non offre alcuna garanzia, esplicita od implicita, sul contenuto.
I marchi e le denominazioni sono di proprietà delle rispettive società.
Redazione a cura del Team di Sviluppo di GAT Enterprise
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SOMMARIO
PRESENTAZIONE ......................................................................................3
Introduzione ..........................................................................................4
Novità dal mondo CRM & Contact Center .......................................................5
OTTIMIZZARE LA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE.........................................................5
NORMATIVA E CONTACT CENTER: L'OPT-OUT ..............................................................7
NORME E BEST PRACTICE..................................................................................8
LE EVOLUZIONI ATTESE ................................................................................. 10
CONTROLLI "A DISTANZA" SUGLI OPERATORI DEL CALL CENTER .......................................... 11
Novità di GAT ....................................................................................... 14
PREDICTIVE DIALING – WEB CHAT E CO-BROWSING – NEW ............................................. 15
GESTIONE ZONE E MAPPE............................................................................... 16
MEGABIBLOS............................................................................................ 17
CANALE OUTBOUND TI (CRM2005 3.0) – MODIFICHE MAGGIO E GIUGNO ............................... 18
REPORT ALICEMIA ED MNP ............................................................................. 18
GESTIONE ELENCHI MANUALE ........................................................................... 22
SCRIPT INTERATTIVO ................................................................................... 24
Lo sapevi che con GAT............................................................................ 26
PUOI USARE IL BANNER PER INVIARE MESSAGGI AGLI UTENTI ............................................. 26
PANORAMICA SUL MAGAZZINO , DOMANDE E RISPOSTE ................................................... 27
LIMITARE I PRODOTTI VENDIBILI PER UNA CAMPAGNA .................................................... 28
AGGREGAZIONE STATI TELEFONATA / ELENCO .......................................................... 28
Speciale Gadgets, Servizi e Formazione....................................................... 31
GADGETS GAT4........................................................................................ 31
CORSO DI FORMAZIONE GAT4 .................................................................... 32
SEMINARI ED INCONTRI (A CURA DI CLUB CMMC) ....................................................... 33
Sviluppi in corso… ................................................................................. 34
GAT.GEO – GEOREFERENZIAZIONE ..................................................................... 34
PROGETTO PALMARE.................................................................................... 34
GESTIONE POTENZIATA COMANDI PERSONALIZZATI ...................................................... 35
GESTIONE OBIETTIVI PER SOGGETTI /PERIODO (BUDGETING)............................................ 35
GESTIONE POST VENDITA ............................................................................... 35
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PRESENTAZIONE
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è un periodico informativo sul mondo delle soluzioni C.R.M., Contact
Center e Telemarketing. Analizza le novità e le tendenze del mercato, illustrando come GAT
Enterprise (piattaforma di C.R.M., Contact Center, Telemarketing e CTI Solutions) accolga le
novità offrendo sempre nuove funzioni.
Diffusione: tramite il sito Internet di SISECO ed a tutti i clienti utilizzatori e potenziali del
sistema GAT.
La diffusione avviene mediante un documento PDF protetto.
La piattaforma GAT in sintesi
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Soluzione C.R.M. completa
Analisi R.F.M.
Gestione Segnalazioni, Contratti, Analisi di Efficacia produttività
Call Center IN/OUT Bound con Sistema CTI VOIP Integrato
o IVR, ACD, Coaching, Code, Identificazione Chiamante,
Registrazione conversazioni, Gestione Gruppi, Permessi
o Chiamate Automatiche, Deviazione chiamate, Supervisione
Telemarketing e Teleselling multicampagna
Gestione Interviste, Sondaggi, Ricerche di mercato
Gestione Agenti, Agenda Real Time e Appuntamenti
Calcolo Provvigioni multisoggetto, multiportafoglio, a periodo e con
obiettivi
Gestione Magazzino
Archiviazione Elettronica Documenti
Disponibile anche da WEB con tecnologia ASP (GAT Mobile©)
GAT è stato sviluppato con l’obiettivo di essere uno strumento adatto a
gestire e fornire, in tempo reale ed in modo interattivo, tutte le
informazioni indispensabili alla gestione delle diverse aree aziendali
nell’ambito delle funzioni commerciali.
Proprio per questo motivo contiene oltre 300 funzionalità integrate. La
piattaforma è realizzata con un’architettura Client/Server con interfaccia
grafica ed è perfettamente integrata con l'ambiente MS Office e Back
Office.
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Introduzione
Gentili Clienti,
bentrovati come sempre con l’appuntamento mensile delle novità di GAT e
del mondo CRM.
In occasione del mese di Agosto il Team di GAT si concederà una breve pausa.
Questo numero di GATNEWS sarà pertanto relativo ai mesi di Luglio ed Agosto.
Come sempre daremo ampio spazio alle ultimissime novità tecniche, nonché ampio
rilievo ai corsi di formazione, attività che sarà programmata con cura e della quale
avete già sicuramente avuto tutte le informazioni via posta elettronica grazie ad un’intensa
attività di mailing.
Ricordiamo il calendario e gli orari per l’assistenza nel mese di agosto:
ASSISTENZA – CALENDARIO ESTIVO AGOSTO 2005
L’assistenza telefonica rimarrà chiusa
da lunedì 15 a venerdì 26 agosto.
Rimarrà sempre attiva l’assistenza tramite posta
elettronica all’indirizzo [email protected]
REPERIBILITA'
per i clienti che avessero attivo il "Servizio
Aggiuntivo di Reperibilità" durante il periodo
saranno attivi anche i relativi numeri.
Fino a
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quella data l’assistenza tecnica resta attiva a pieno regime con tutti gli strumenti già noti:
via mail: [email protected]
via telefono allo 0331-341917 e via fax allo 0331-354609
Forum: http://www.siseco.com/gatforum
FAQ on line: http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/faqgat_tecn.htm
Filmati dimostrativi: http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/videogat.htm
Vi lasciamo a GATNews e diamo appuntamento al prossimo numero..
arrivederci a Settembre...
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Novità dal mondo CRM & Contact Center
Ottimizzare la gestione delle risorse umane
Migliorare la qualità del servizio di Customer Service con lo stesso numero di operatori.
Premesse
Gestire operatori per svolgere attività di customer service performanti è economicamente
dispendioso e comporta riflessioni importanti sul tempo impiegato dagli stessi per svolgere queste
attività.
Grazie ad un approfondimento sul campo, si è giunti alla conclusione che il miglioramento del
lavoro svolto dagli operatori è la risultante di una combinazione tra pianificazione, formazione e
investimenti in IT.
Più in generale, è possibile suddividere la comunicazione verso il Call Center in tre momenti
fondamentali:
• la fase di Identificazione, che precede il momento in cui la chiamata raggiunge
l’operatore
• il Talk Time, ovvero il momento della relazione
• l’Aftercall o Wrap Up, quando l’operatore effettua operazioni di follow up una volta
completata la chiamata
L' impiego di funzioni e strumenti finalizzati all’ottimizzazione delle fasi di comunicazione con il
cliente consente una razionalizzazione dei tempi nello svolgimento del lavoro.
Il tempo risparmiato in uno dei tre momenti può essere plasmato sugli altri rendendo possibile un
incremento della qualità della call experience o ancor di più può essere impiegato per fare cross
e up selling nel caso del Telesales.
Identificazione
Fare in modo che l’operatore conosca le informazioni su chi chiama, quali prodotti/servizi
utilizza e quello che cerca dal contatto telefonico, aiuta a ottimizzare il tempo durante la fase di
identificazione.
L’identificazione del cliente può avvenire utilizzando sistemi di Calling Line Identity o tramite
interazione dello stesso con un IVR. L’informazione raccolta e inoltrata con sistemi di pop screen
all’operatore e magari integrata da contenuti di altri database e CRM Systems, renderebbe quindi
più efficace l’interazione.
La risultante fondamentale è risparmio di tempo per l’operatore e per il cliente.
Quello che il cliente cerca di ottenere dal contatto telefonico può essere individuato a priori
attraverso l’impiego di sistemi IVR touchtone o speech, o fornendogli numeri di telefono collegati
a diverse esigenze. L’inoltro effettuato mediante skill based routing, da in più la possibilità di
raggiungere l’operatore meglio preparato in quel momento, ottenendo così l’evasione della
richiesta del cliente in un unico contatto. Inoltre si evita al cliente il disagio di essere collegato
ad operatori diversi.
L’informazione acquisita sul chiamante può anche consentire di non impiegare gli operatori di
primo livello. Infatti se il cliente viene identificato come non profittevole potrà essere gestito
dall’IVR, mentre se viene riconosciuto come un cliente insolvente sarà subito passato all’ufficio di
recupero crediti.
Riduzione del Talk Time
Una volta ottenute le informazioni necessarie, l’operatore è in grado di gestire la relazione con il
cliente senza dover porre domande ripetitive: in questo modo si crea la Customer Satisfaction,
ma soprattutto Agent Satisfaction.
Durante la conversazione telefonica è comunque possibile percorrere altre strade per
razionalizzare meglio i tempi. Ad esempio, ricercare informazioni attraverso sistemi di Knowledge
Management raccolti in un’unica schermata grafica anziché navigare in diverse applicazioni,
comporta una significativa riduzione dei silenzi nella comunicazione.
Seguire uno script di comunicazione a sua volta consente di evitare le pause. Se utilizzato in
maniera appropriata migliora il rapporto fra informazioni raccolte e risposta al cliente ed è uno
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strumento utile in ambienti in cui devono essere necessariamente rilasciate informative
specifiche al cliente (es. informative di carattere legale).
Se la comunicazione necessita di una escalation ad un secondo livello è importante che il secondo
operatore abbia a sua disposizione le informazioni rilasciate dal primo livello e quelle ottenute
nella fase di identificazione, evitando così operazioni ridondanti. In molti contesti il risparmio del
tempo non è visto come riduzione del time on the phone, ma un’opportunità per meglio gestire le
richieste dei clienti o generare cross/up selling. La chiamata viene interpretata dal cliente come
occasione di business con l’azienda, nella misura in cui il tempo risparmiato non è considerato
come obiettivo prioritario.
Aftercall o Wrap Up
L’After Call Work per l’operatore può diventare più efficiente se il follow up viene condiviso da
altre strutture, ad esempio commerciale o finanziaria, e viene gestito quindi attraverso sistemi
automatizzati di Workflow Management impiegati sia dal Call Center che dal Back office.
In aggiunta il trattamento delle informazioni, mediante l’impiego di un unico ambiente virtuale
unificato, genera efficienza nella gestione comune dei casi.
Workforce Management del Call Center
Le indicazioni finora descritte hanno come obiettivo quello di ottimizzare il lavoro degli operatori
durante l’interazione con il cliente; a queste si aggiungono altre soluzioni per migliorare invece
l’impiego degli stessi operatori nel Call Center.
Gli strumenti di Workforce consentono infatti al management di prevedere al meglio il rispetto
dei livelli di servizio, in base ai volumi delle chiamate e lo staff necessario ed adeguatamente
preparato per l’erogazione ottimale delle attività.
Di riflesso si ottiene una significativa riduzione dei costi per overstaffing e riduzione della
cosiddetta “customer frustration”, dovuto alle attese nelle ore di picco, nel caso contrario in cui
il dimensionamento della struttura è sottostimato.
I sistemi di WFM di ultima generazione sono flessibili e consentono di controllare istantaneamente
e al meglio i livelli di staff anche fra diversi Call Center.
Possono gestire le criticità in ogni struttura grazie a soluzioni di monitoring e reporting in real
time, dando quindi la possibilità ai manager di anticipare con azioni correttive, problematiche
relative alle previsioni di traffico e schedulazione.
A queste si aggiunge la possibilità, grazie all’attinenza statistica prodotta dagli strumenti, di
eseguire delle valutazioni sulle performance individuali e dei Team; di capire quali sono i tempi
morti e quindi reagire con attività di formazione o di riorganizzazione dei processi.
Il reporting consente poi di comprendere perchè alcune transazioni richiedono molto tempo e se
occorre quindi procedere ad una rivisitazione del processo o dell’applicazione o ancora una volta
alla formazione dell’operatore.
Ottimizzazione dei tempi morti
Anche nei migliori Call Center esistono sprechi di tempo. Il Call blending aiuta a risolvere questo
problema grazie all’abilità di regolare il volume di chiamate outbound in base al numero delle
chiamate inbound. Quando il traffico delle chiamate inbound è basso, le chiamate in outbound
per campagne specifiche vengono generate automaticamente e viceversa.
In un contesto in cui è richiesta proattività da parte dell’azienda, è necessario che l’azione
dell’operatore venga monitorata in ogni momento.
Il cliente si aspetta chiarezza e comprensibilità del messaggio e in tal senso ad oggi sono presenti
sul mercato soluzioni menu-driven, ovverosia disegnate per essere controllate e gestite dagli
stessi end-users che in real time possono controllare il processo della chiamata. Le liste e gli
script sono caricati in un unico software; il management e i dati relativi al cliente possono essere
rilevati da altri software e forniti all’operatore in pop up costruendo così un’unica immagine del
cliente.
Soluzioni più sofisticate di multimedia blendig danno la possibilità di indirizzare agli operatori,
secondo algoritmi specifici, attività non solo di chiamata, ma anche di mailing e chat.
L’ottimizzazione della gestione degli operatori dipende quindi da quanto si riesce a comprendere
ogni momento dell’interazione col cliente.
In sintesi: prima che giunga la chiamata avere il maggior numero di informazioni relative al
cliente raccolte in un’unica interfaccia; nella fase di after call utilizzare sistemi di workflow per
condividere efficacemente le azioni con il back office.
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A livello di management l’efficienza si può raggiungere utilizzando sistemi di workforce
management e, al top delle possibilità, impiegare sistemi di multimedia blending per ridurre i
tempi morti.
La giusta implementazione di questi strumenti aiuta il Call Center a razionalizzare al meglio le
risorse umane ottenendo in più come risultato, la percezione positiva del lavoro da parte degli
stessi operatori. In più si ha una sensibile riduzione dei costi e del tempo da risolvere problemi e
fare cross o up selling. In ultimo, ma molto importante è la capacità del cliente di migliorare
l’esperienza con il Call Center e quindi determinare fidelizzazione e profitto per l’azienda.
Normativa e contact center: l'opt-out
Gli aspetti che riguardano la tutela della privacy nelle attività di marketing one-to-one sono
sempre stati molto delicati, a partire dalla celebre legge n. 676 del 31 dicembre 1996, "Delega al
Governo in materia di tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati
personali".
Liste di cancellazione
Il tema delle "liste di cancellazione" dei consumatori che non intendono ricevere contatti di
marketing e di promozione è particolarmente sentito dal settore dei call center e si richiama al
principio dell'opt-out, cioè quando l'attivazione (in questo caso espressa come volontà di
cancellazione) è a cura dell'interessato.
Da tempo si è parlato di "Mail & Telephone Preference Service", servizi che dovrebbero fornire
la promozione sul mercato di specifiche liste, costruite, gestite e distribuite ai call center, ove
risultino elencati i dati (telefoni, fax, e-mail, cellulari, ecc...) di coloro che esprimono il
principio dell'opt-out.
Con l'avvento della multicanalità, ovvero della possibilità di impiego di vari canali di
comunicazione elettronica tra loro integrati attraverso il contact center, la materia si sta
facendo sempre più complessa.
Si ricorda che nel DPR n. 77 del 11 gennaio 2001 "Regolamento di attuazione delle direttive
97/51/CE e 98/10/CE in materia di telecomunicazioni", l'articolo 20 riporta:
"Servizi elenchi abbonati.....”
L'Autorità garantisce che:
- gli abbonati abbiano il diritto di essere inseriti negli elenchi telefonici a disposizione del
pubblico, di verificare ed eventualmente di correggere i dati o di chiedere di essere
radiati dagli elenchi
- gli elenchi di tutti gli abbonati che non si siano espressamente opposti al fatto di
esservi inseriti, con i numeri dei telefoni fissi e mobili e i numeri personali, siano messi a
disposizione del pubblico su supporto cartaceo o elettronico, o su entrambi, in una forma
approvata dall'Autorità, e aggiornati periodicamente..."
Per quanto attiene alla comunicazione mediante posta elettronica, una proposta di Direttiva
comunitaria prevede che vengano creati registri per persone fisiche e giuridiche che richiedano
espressamente di non accettare di essere raggiunti da tale tipo di comunicazione.
Su questa proposta di direttiva in discussione, si nota che il testo nella versione pubblicata sulla
GU adotta la soluzione dell’opt-in (consenso preventivo esplicito), mentre nel testo presentato in
Parlamento si è optato per l’opt-out (opposizione) con accese discussioni.
La proposta di direttiva del Parlamento europeo e del Consiglio relativa al trattamento dei dati
personali e alla tutela della vita privata nel settore delle comunicazioni elettroniche
Pubblicata nella Gazzetta Ufficiale n. C 365 E del 19/12/2000
La tavola seguente riporta alcuni esempi di possibili comunicazioni mediante brevi messaggi di
testo (SMS) ponendo come variabili sia l'origine sia le modalità di comunicazione (in tempo reale
o in differita).
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Informativa e richiesta del consenso al trattamento dei dati
Esiste l'obbligo dell'informativa e della richiesta del consenso anche per finalità relative al CRM.
L'informativa deve evidenziare sempre gli scopi per cui si raccolgono i dati personali. Non sono
informative efficaci quelle in cui si impiegano toni burocratici e con taglio legale.
Nel caso in cui i dati siano indispensabili per lo svolgimento di una determinata attività non è
necessario il consenso, ma l'informativa è comunque necessaria.
Se le informazioni provengono dalla navigazione via web i requisiti minimi per la raccolta dei dati
on-line richiedono l'obbligo dell'informativa, ovvero si devono comunicare gli obiettivi per cui
essi vengono impiegati, attraverso messaggi posti su home page, quando si fa ricorso a cookie e si
accede ad un altro sito.
Una recente proposta di direttiva UE riguarda la raccolta di dati collegato alle tecniche di
localizzazione tramite reti radio GSM. In tal caso si prevede l'obbligo sia dell'informativa sia del
consenso.
Il DL 171/98 sul tema della privacy e delle telecomunicazioni riporta che nel caso di telefonate
e/o fax inviati automaticamente per attività di telemarketing è necessario il consenso, salvo che i
dati del chiamato provengano da registri ed elenchi pubblici e se tali iniziative sono indispensabili
per lo svolgimento di un'attività economica.
A proposito dello spamming di e-mail ("posta spazzatura"), si definisce con questo termine l'invio
di comunicazioni ove l'identità del mittente è celata.
Norme e best practice
Uno studio di qualche tempo fa dal pone in evidenza una serie di applicazioni pratiche delle
normative generali che in Italia sono state recepite con la legge 626 sulla sicurezza nell'ambiente
di lavoro e che riguardano specificamente il settore dei call center, dove possiamo evidenziare
alcuni aspetti interessanti.
Ad esempio:
- si pone molta attenzione al posto di lavoro (sedie, tavolo, schermo, mouse, ...)
- si analizzano le possibili cause di stress da lavoro (turistica, obiettivi assegnati e
controllo, violenza verbale dei clienti, ruolo, ambiguità e conflitti, sicurezza interna al
call center e nei trasferimenti da casa al posto di lavoro in orari particolari, …)
- si analizzano con particolare attenzione le tematiche del rumore, microfoni e cuffie.
Le disposizioni riguardanti il lavoro a videoterminale non richiedono che le pause siano
necessariamente delle interruzioni nel lavoro, richiedono che vi sia cambiamento dell’attività
specifica, interrompendo l’utilizzo intensivo del video in concomitanza alla gestione interattiva
del cliente al telefono.
Se questi cambiamenti non sono possibili nell’organizzazione del lavoro prevista, allora
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devono essere consentiti e stabiliti dei riposi per tenere sotto controllo i rischi potenziali per la
salute fisica e psicologica, che potrebbero interessare:
- disordini muscolari
- vista
- udito
- voce
- stress.
L’udito dell’operatore di call center
Concentriamoci in questo primo paragrafo sull’UDITO, analizzando specificamente le tematiche
del rumore, dei microfoni e delle cuffie. Interruzioni dall’essere collegato in cuffia aiutano a
controllare l’esposizione giornaliera al rumore da parte degli operatori.
Anche brevi interruzioni, a volte di pochi secondi, riducono questi rischi, ma tuttavia queste
micro-pause non sono sufficienti per il recupero ed il relax degli addetti. Pause più lunghe devono
essere opportunamente schedulate e controllate dai supervisori.
L’importanza delle pause, della loro schedulazione e dell’effettiva durata, deve essere
chiaramente spiegata durante la formazione iniziale degli operatori. Gli operatori devono
conoscerne i benefici e le conseguenze, deve essere chiaro che utilizzare tali pause per navigare
in internet o dialogare via e-mail, o ancora peggio via telefono con gli amici, ne annullano i
benefici attesi.
Una ricerca condotta sugli operatori ha evidenziato due punti:
- mancato coinvolgimento nella definizione e programmazione delle pause
- scarsa soddisfazione riguardo alla pianificazione giornaliera delle pause e
sincronizzazione con le diverse attività
Quindi le pause ci sono, ma i lavoratori sono stati poco coinvolti, poco informati e motivati,
dando così scarsa efficacia alle interruzioni dell’attività comunque effettuate.
In riferimento ad un altro studio su 150 operatori in 15 differenti call center in diversi settori di
mercato, effettuato per valutare l’effettivo livello di pericolosità del rumore nei call center,
risulta che il rischio connesso è estremamente basso. Tuttavia a volte l'operatore può essere
esposto ad alti livelli di rumore, ma normalmente per brevi periodi.
L’esposizione giornaliera in generale non supera mai il limite consentito degli 85dB(A).
I rischi connessi al rumore sono quindi dovuti prevalentemente ad un comportamento
individuale o collettivo non corretto.
Si tratta di situazioni che si possono esemplificare con operatori che parlano al telefono con un
tono ed un volume di voce tale da creare rumore di fondo, costringendo anche gli altri ad alzare
il tono di voce, ad aumentare il volume in cuffia, ecc. di fatto creando una situazione a rischio
dove questa non c’è.
Lo studio elenca strumenti, accorgimenti ed opportunità per limitare questi rischi:
- assorbimento del rumore di fondo
- riduzione del riverbero con moquette, sedie, tendaggi e pannelli fonoassorbenti
- microfoni che eliminano il rumore di fondo per “pulire” la conversazione
- corretto posizionamento del microfono, corretta pulizia e manutenzione della cuffia.
E’ evidente quindi l’importanza di un corretto addestramento dei singoli ed una necessaria
attenzione dei responsabili di prima linea a sanzionare i comportamenti dannosi.
Cuffie, amplificatori, ecc. devono avere il controllo del volume e gli operatori devono essere
addestrati ad utilizzarlo, di solito gli operatori tendono ad ascoltare l’interlocutore ad un volume
superiore al necessario
Resta possibile lo shock acustico causato da improvvise alte frequenze dovute a disturbi di linea,
essendo esposizioni estremamente brevi ed a frequenze comunque troppo basse per essere
dannose, di solito non causano danni, ma è opportuno tenere adeguata registrazione di ogni
accadimento, l’operatore deve informare il suo supervisore che deve aggiornare l’informazione.
E’ opportuno comunque utilizzare cuffie con limitatori di frequenza; da tempo i produttori hanno
messo in commercio cuffie dotate di filtri, che tagliano le alte frequenze secondo norme e
standard industriali specifici.
Riguardo al tipo di cuffie, mono o bi-aurali, non vi sono correlazioni con i rischi per l’udito, si
tratta di dare il miglior confort e quindi si ritiene opportuno far scegliere al singolo operatore.
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Tutti questi accorgimenti devono essere comunque supportati da una corretta igiene della
cuffia. Controllarla regolarmente, ripararla, assegnare ad ognuno una cuffia personale, dare ad
ogni operatore un set per la pulizia e disinfezione, dare ad inizio turno il tempo per le operazioni
di igiene sono le regole base per preservare l’udito dei propri collaboratori.
La maggior fonte di disturbo sonoro nei call center sono i propri colleghi sia durante la gestione
della chiamata, sia durante il cambio del turno. Anche le funzioni di staff ed i responsabili sono
individuati causa di conversazioni ad alta voce ed a volte di grida nella sala. Altra causa è
indicata nelle riunioni da tenere in altri locali e nei telefoni degli uffici vicini con suonerie troppo
alte o con porte lasciate aperte.
Come si nota non sono cause dirette, ma sono gli elementi che alzano il rumore di fondo, facendo
alzare il tono della voce durante le chiamate, che a sua volta porta ad aumentare il volume in
cuffia per sentire il cliente, e quindi aumentando i rischio per l’udito del singolo.
Riassumendo:
- ricordare all'operatore con un prompt in cuffia ad ogni inizio di chiamata di regolare il
volume o utilizzare cuffie con reset automatico
- assicurare uno stock sufficiente di spugnette auricolari e tubicini dei microfoni per cuffie,
nuovi o sterilizzati
- inserire a video ad ogni inizio turno le regole base di corretta preparazione della propria
postazione
- assicurare il tempo ad inizio turno per la verifica della strumentazione,
ma soprattutto:
- assicurare una corretta ed efficace informazione ed addestramento
- responsabilizzare i supervisori ad incentivare i comportamenti corretti e sanzionare i
comportamenti scorretti.
Le evoluzioni attese
Il ruolo del call center cambia, soprattutto poiché i clienti richiedono un miglior servizio man
mano che si abituano a relazionarsi con la società attraverso i canali per loro più comodi e
convenienti. Nel contempo si richiede maggiore efficienza, contenimento dei costi e attenzione
alla definitiva collocazione dei call center come centri di profitto, in un'ottica di strategia di
centro servizi multicanale (telefono, sms, wap, fax, e-mail, internet e video).
Anche il ruolo dell'operatore del call center cambia. Sempre più si vorrebbe che gestisse
chiamate di tipo inbound assieme a quelle di tipo outbound. Inoltre deve dimostrare di essere in
grado di garantire un ottimo servizio clienti, ma anche di saper catturare opportunità di tipo
cross-selling e up-selling.
In molti call center agli operatori si chiede anche una conoscenza sempre più spinta dei supporti
tecnologici e la capacità di gestire contatti derivanti da e-mail e da form inviati attraverso
Internet.
Anche i Responsabili di Call center hanno ruoli diversi. La possibilità di acquisire nuovi
collaboratori e di fidelizzare quelli già operativi sono aspetti primari nei compiti dei manager.
Essi sono inoltre alla ricerca di soluzioni tecniche ed organizzative in grado di migliorare
l'efficienza dei servizi offerti.
Le tecnologie
Gli sviluppi attesi sul versante della tecnologia sono applicabili sia ad organizzazioni di tipo multi
sede che virtuali.
Da rilevare che nella scelta di nuove soluzioni tecnologiche i call center cercano sempre un
veloce ritorno degli investimenti sin dalla prima fase di avvio dei nuovi software, pertanto i
criteri con cui vengono scelti i fornitori di CRM sono soprattutto la velocità di consegna e la
messa in funzione della soluzione completa.
Il personale
Poiché il costo del lavoro è la prima voce dei costi gestionali di un call center, la ricerca, la
selezione e la fidelizzazione degli operatori sono attività a costo elevato, ma variabile in
relazione alla localizzazione e al settore di appartenenza.
Nelle tavole seguenti sono sintetizzate alcune riflessioni su questo argomento.
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Gli Outsourcer
Le opportunità di sviluppo dell'outsourcing sono direttamente proporzionali al cambiamento
rilevato nel settore verticale. Più il comparto vive le discontinuità del mercato e delle
organizzazioni e più esso tende a ricorrere ai servizi in outsourcing.
La tavola evidenzia per ciascun comparto il fenomeno descritto con indici di cambiamento e di
impiego dell'outsourcing.
Controlli "a distanza" sugli operatori del Call Center
Riportiamo dal precedente numero di GATNews questo capitolo a grande richiesta...
Tutela della riservatezza di questi e degli utenti.
E' stato chiesto un parere legale in merito alle problematiche relative ai controlli "a distanza"
sugli operatori del Call Center e alla tutela della riservatezza di questi e degli utenti.
Divieto generale di controlli a distanza
L'art.4, comma 1, della legge 20 maggio 1970 n. 300 prevede che "E' vietato l'uso di impianti
audiovisivi e di altre apparecchiature per finalità di controllo a distanza dell'attività dei
lavoratori". La locuzione "a distanza" deve essere intesa non solo in senso spaziale, ma anche
temporale; ogni registrazione ascoltata o visionata in un momento temporale successivo
concretizza un controllo a distanza. La conoscenza da parte dei lavoratori della sussistenza di
un'apparecchiatura di controllo a distanza non esonera dal rispetto del divieto se tale controllo è
continuativo ed anelastico. Risulta parimenti vietato un tipo di controllo operato in modo
discontinuo ma occulto.
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L'art.38 della legge 300/70 prevede che la violazione del divieto posto dall'art.4 è punito con
ammenda o con arresto. Tale disciplina ha carattere inderogabile ed è pertanto sottratta alla
disponibilità negoziale delle parti del contratto.
Il consenso espresso dal singolo lavoratore - al momento della stipula del contratto di lavoro o
con un impegno negoziale successivo - ad assoggettarsi ad una forma di controllo a distanza non
esonera in alcun modo il datore di lavoro dal rispetto integrale della norma.
Le ipotesi di deroga al divieto generale.
Il legislatore ha previsto delle ipotesi di deroga alla preclusione generale. Il comma 2 dell’articolo
4 prevede che "Gli impianti e le apparecchiature di controllo che siano richieste da esigenze
organizzative e produttive ovvero dalla sicurezza del lavoro, ma dai quali derivi anche la
possibilità di controllo a distanza dell'attività dei lavoratori, possono essere installati soltanto
previo accordo con le rappresentanze sindacali aziendali, oppure, in mancanza di queste con la
commissione interna. In difetto di accordo, su istanza del datore di lavoro, provvede l'Ispettorato
del lavoro, dettando, ove occorra, le modalità per l'uso degli impianti".
Nel caso in cui l'Ispettorato neghi l'autorizzazione richiesta può ricorrersi in via amministrativa al
Ministro del lavoro e della previdenza sociale entro 30 gg. dalla comunicazione del provvedimento
o in via giudiziaria al Tribunale Amministrativo Regionale entro 60 gg.
Tutela della privacy dei lavoratori.
Le norme dettate dallo statuto dei lavoratori a tutela della riservatezza dei "dati personali" del
lavoratore sono state integrate e non abrogate dalle disposizioni introdotte dalla legge 31
dicembre 1996 n. 675 e dalle successive modificazioni (apportate dai d.lgs. n. 123/97, n. 255/97,
n. 135/98, n. 171/98, n. 389/98, n. 51/99, n. 135/99, n. 281/99, n. 282/99).
Per "dato personale" deve intendersi "qualsiasi informazione relativa a persona fisica ...
identificata o identificabile, anche indirettamente, mediante il riferimento a qualsiasi altra
informazione ..." (art.1 legge n.675/96).
Secondo l'art.12 della legge n. 675/96 il datore di lavoro, pur dovendo effettuare la notificazione
al Garante ai sensi dell'art.7 della stessa legge comunicando che opera il trattamento di dati
personali relativi ai suoi dipendenti, è legittimato ad effettuare tutte le operazioni di
trattamento di tali dati senza richiedere il consenso dei lavoratori quando il trattamento sia
necessario per adempiere "un obbligo previsto dalla legge, da un regolamento o dalla normativa
comunitaria" o "per l'esecuzione di obblighi derivanti da un contratto del quale è parte
l'interessato".
Non occorre dunque nessun consenso del lavoratore per la raccolta, registrazione e conservazione
di suoi dati personali da parte del datore di lavoro nell'esercizio di un controllo "contestuale" o "a
distanza" esercitato in modo lecito nel caso in cui tali dati necessitino per valutare il corretto
adempimento dell'obbligazione di lavoro, salvo che non si tratti di "dati sensibili".
L'intrusione muta.
Il caso in studio prevede che, al fine di verificare la qualità del servizio offerto e supportare gli
operatori con adeguata formazione, i Responsabili del Call Center richiedono di effettuare
l'ascolto da una postazione distaccata delle telefonate degli operatori del Call Center; queste
sono selezionate casualmente dal sistema o in modo mirato dai Responsabili.
Si nota che l'effettuazione di verifiche della qualità del servizio è condizione essenziale per
ottenere la certificazione di qualità ISO 9002.
Gli operatori sono a conoscenza del sistema di controllo e prestano il loro consenso; non vi è,
però nessun meccanismo che avverta gli operatori di volta in volta dell'"intrusione" nella
telefonata da parte dei preposti aziendali.
Si prospettano due soluzioni alternative per superare la situazione.
• La prima soluzione può essere perseguita inserendo un sistema di segnalazione sonora o
grafica che avverta l'operatore dell'intrusione da parte del preposto prima dell'inizio della
telefonata.
• Se soltanto una verifica a mezzo di un'intrusione occulta e mirata può garantire elevati
standards qualitativi del servizio offerto, è invece indispensabile raggiungere un accordo
in merito con la r.s.a. o ottenere l'autorizzazione dell'Ispettorato del lavoro.
Inoltre va rilevato che nel caso in esame un tipo di controllo a mezzo di intrusione muta è
finalizzato principalmente al controllo della qualità del servizio offerto ai clienti e, quindi,
risponde in primo luogo ad "esigenze organizzative e produttive".
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In entrambe le soluzioni prospettate non necessita l'acquisizione del consenso dei singoli
lavoratori ai sensi dell'art. 12 della legge n. 675/96.
Occorre, invece, fornire ai lavoratori una corretta e completa informativa della sussistenza,
finalità e modalità del controllo e del trattamento di dati personali che ne consegue. A tal fine è
opportuno acquisire la prova di aver assolto l'onere di informativa facendo sottoscrivere ai
lavoratori un modulo ad hoc che risponda a tutti i requisiti dettati dall'art.10 legge 675/96.
Emergono, invece, profili di maggior problematicità per quanto attiene la tutela della
riservatezza dell'utente che effettua la telefonata, il quale contestualmente subirebbe a sua
volta l'intrusione. L'art.3, comma 2, del d.lgs. 13 maggio 1998 n. 171 prevede al proposito che
"l'utente deve informare l'altro utente quando nel corso della conversazione vengono utilizzati
dispositivi che consentono l'ascolto della conversazione stessa da parte di altri soggetti". Si
precisa comunque che il d.lgs. sopracitato non prevede alcuna sanzione amministrativa per la
violazione di questa norma e neppure può ritenersi che tale condotta sia penalmente rilevante.
L’intrusione muta del committente.
La legge si esprime anche in merito alla liceità di un’intrusione muta da parte di un committente
di un servizio telefonico prestato dal Call Center outsourcer.
In breve, se si intende permettere un accesso da una sede remota e in via autonoma da parte del
committente, non si può prescindere dal consenso dei singoli lavoratori poiché tale verifica non
può essere ricondotta all’esercizio del potere organizzativo e di controllo dell’attività dei
lavoratori da parte del datore, potere che il contratto di lavoro attribuisce a quest’ultimo in via
esclusiva.
La registrazione audio.
Si parla della possibilità di registrare le telefonate per un servizio di vendita telefonica che si
concludono con dei "contratti a distanza". Tale registrazione risponde a delle esigenze imposte
dall’esecuzione degli obblighi negoziali derivanti dal contratto di lavoro e non investe "dati
sensibili" del lavoratore, non occorre dunque acquisire il consenso del singolo lavoratore.
L’art.3 del d.lgs. 13 maggio 1998 n. 171, al contrario, impone di comunicare all’utente la
circostanza che la telefonata viene registrata.
Qualora l’utente non sia stato informato della registrazione della telefonata si incorre in una
sanzione amministrativa pecuniaria (cfr. art 39, comma 2, legge n. 675/96); sussiste anche una
responsabilità civile per i danni patrimoniali eventualmente cagionati all’utente. Inoltre la
registrazione, essendo stata illegittimamente effettuata, sarebbe del tutto inutile: non potrebbe
essere utilizzata quale fonte di prova.
Comunicazione del nominativo degli operatori.
In questo paragrafo si informa sulla possibilità di disporre che gli operatori del Call Center si
presentino agli utenti dei servizi comunicando il proprio nome e cognome.
Non può essere imposto agli operatori di presentarsi utilizzando il proprio nome e cognome, ma
occorre acquisire il loro personale consenso. (artt. 12 e 20 della legge n. 675/96).
L’azienda può disporre che l’operatore si presenti all’utente comunicando il proprio "nome",
giacché soltanto tale dato, senza la comunicazione del cognome, è di per sé insufficiente a
svelare l’identità dell’operatore ed è anche legittimo attribuire dei codici di riconoscimento ai
singoli operatori attraverso la decodificazione dei quali l’azienda può risalire all’identità
dell’operatore.
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Novità di GAT
GAT4 Enterprise - versione 4.4.2
Il giorno 15 Luglio è stata pubblicata la nuova ed attesa versione GAT 4.4.2, già in linea con gli
standard TELECOM di invio file per i partner (CRM 3.0 – Nuovo Bocchettone) con le modifiche di
Giugno e successive.
Anche questo rilascio è come sempre corredato da tantissime info aggiuntive che si possono
consultare in ogni momento attraverso il sito SISECO e la pagina del SERVIZIO CLIENTI:
-
Aggiornamento GAT 442, versioni precedenti e Note di Rilascio:
http://www.siseco.com/pro/Gat/Clienti/aggiornamenti.htm
-
Come aggiornare: http://www.siseco.com/pro/Gat/clienti/aggiornamenti_ts.htm
-
Presentazione GAT:
FORMATO PPT: http://www.siseco.it/download/presentaz_gat2004.pps
FORMATO HTML: http://www.siseco.it/gat/presentaz_gat2004.htm
-
Ultime novità dal mondo IT: http://www.siseco.com/new/
NOTA: il 30 Luglio entreranno in vigore altre nuove modifiche per il tracciato CSV di TI che
saranno rese prontamente disponibili con un nuovo aggiornamento di GAT.
Assistenza Tecnica
Sempre disponibile una mail per l’assistenza diretta di GAT:
[email protected]
Cd GAT 431 - Versione completa con manualistica
In occasione del rilascio della Versione 431 è stato inviato a tutti i clienti il cd con la versione
FULL GAT 431, comprensiva di documentazione quale Manuale Operativo, Manuale
Approfondimenti e Manuale Installazione, oltre alla raccolta completa di FAQ ed il documento
“Come iniziare con GAT” che riporta in maniera dettagliata e semplice i primi passi da seguire
per l’impostazione base del programma.
Sono inoltre disponibili all’interno del Cd anche varie UTILITA’ e i RUNTIME di Access.
Se non l’avete ricevuto, potete richiederlo inviando una mail all’indirizzo [email protected]
oppure scaricarlo al link http://www.siseco.com/pro/Gat/clienti/aggiornamenti.htm scegliendo
il SETUP completo.
Ed ora la consueta panoramica sulle novità 442.
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Predictive Dialing – Web Chat e Co-Browsing – NEW
Modulo VOIP
“Top Performance”
NOVITA’
con funzionalità di Predictive Dialing,
Web-Chat e Co Browsing
Alle numerose funzionalità di GAT finalmente si affianca anche una versione professionale del
modulo VOIP, denominato “TOP PERFORMANCE”.
Con il modulo VOIP “TOP PERFORMANCE” potrai ottenere tutte le funzionalità più avanzate dei
call center più evoluti:
Ø call blending
Ø screen pop-up,
Ø gestione dei fusi orari,
Ø richiamate automatiche,
Ø gestione automatica appuntamenti telefonici,
Ø individuazione automatica dei numeri sbagliati e i risponditori automatici con la
funzionalità esclusiva di lasciare automaticamente un messaggio
Ø predictive dialing
Con il nuovo modulo VOIP “TOP PERFORMANCE” le modalità di composizione telefonica
disponibili in GAT diventano quattro:
Modalità
Anteprima
(Preview Mode)
Richiesta
(Request Mode)
Progressiva
(Progressive Mode)
Predittiva
(Predictive Mode)
Questa modalità di composizione permette all’operatore di
prendere visione delle informazioni relative alla persona da
contattare, alle sue caratteristiche e alle informazioni
gestionali eventualmente collegate, prima di effettuare la
chiamata.
Sviluppata specificamente per la gestione del portafoglio
clienti, questa modalità consente di gestire la composizione
telefonica, le richiamate e la ricerca di contatti in funzione
di criteri specifici, lasciando all’operatore l’iniziativa di
effettuare la chiamata.
Questa modalità viene utilizzata tipicamente nelle
campagne B2B. Il sistema effettua una chiamata non
appena un operatore è disponibile, trasferendogli solo le
comunicazioni utili, mentre le chiamate errate/senza
risposta/occupato vengono automaticamente qualificate.
Permette di aumentare in modo significativo il numero di
contatti, indipendentemente dal momento della giornata.
La composizione telefonica viene eseguita grazie ad
efficienti algoritmi, tenendo conto di un certo numero di
chiamate non produttive, della durata media delle
comunicazioni e dello stato degli operatori. Solo le
chiamate
utili
vengono
trasmesse
all’operatore,
raddoppiando in tal modo la durata di conversazione
effettiva di ogni ora.
VOIP
“Standard”
VOIP
“TOP Performance”
SI
SI
SI
SI
NO
NO
SI
New
SI
New
Il nuovo modulo VOIP “TOP PERFORMANCE” ha inoltre un’architettura nuova e altamente
scalabile che consente di supportate migliaia di linee entrante e/o uscenti, offre funzionalità
avanzate di Pbx , Multimedia ACD, IVR, Call Center Inbound, Call Center Outbound, Voice Mail
and Unified Messaging, Predictive Dialing, Web Call Back, Web Chat, Co-browsing, Internet
Telephony.
NB: l’upgrade del modulo VOIP “Standard” alla versione “TOP PERFOMANCE” richiede un’analisi
del sistema da parte dei tecnici qualificati di SISECO. Per ogni informazione potete rivolgerVi al
numero 0331-341917 (tasto 1) oppure all’Ing. Roberto Lorenzetti – [email protected].
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Gestione Zone e Mappe
Dalla versione 440,
georeferenziazione).
se
attivato1,
GAT
dispone
del
nuovo
modulo
MAPPE
(GIS
–
Questo modulo si utilizza tramite la nuova voce di menu presente in Anagrafiche / “Zone:
Gestione Grafica”. E’ stato progettato per riuscire ad ottimizzare al massimo il “giro” degli
agenti, visualizzando sia il percorso che eseguendo il calcolo della distanza tra una città e
l’altra all’interno di una zona.
In linea di massima la “creazione fisica della zona” è rimasta simile (con l’inserimento dei comuni
in base alla priorità / importanza / numero di clienti presenti), da questa versione si affiancherà
anche l’utilissima “componente visiva” costituita dalla mappa.
Gli utilizzatori della modalità di lavoro con Proponi Nominativi potranno sfruttare appieno le
potenzialità dell’algoritmo “adattativo”, ma anche chi lavora con altri metodi riuscirà ad
accrescere la propria produttività.
Vediamo in anteprima come saranno “le nuove zone” e come si gestiranno.
La ricostruzione della mappa del territorio italiano è stata fatta per “punti” in base alla
latitudine e longitudine di ognuno dei comuni che la compone. Ogni singolo comune è quindi
rappresentato graficamente da un “punto”.
Se si utilizza la funzione di
ingrandimento per rendere
visibile i dettagli di una
zona specifica, il “punto”
varia il suo colore seconda
della modalità di lavoro in
cui ci si trova.
Ad esempio, se in una zona
non è stato impostato alcun
percorso magari perché non
ci sono clienti, il punto che
rappresenta
il
comune
diventa verde, se invece
non è incluso nella zona è
di colore grigio chiaro.
La mappa dell’Italia al centro e la colonna di destra sono il “cuore” dell’applicazione.
- La prima è composta da un riquadro di tipo grafico dove vengono collocati i comuni uno
per uno in base alle coordinate polari latitudine e longitudine e sono rappresentati da
“puntini”.
- La colonna di destra contiene tutte le informazioni basilari come il nome della zona, le
località comprese, il numero di utenti, la modalità di lavoro (Selezione o Modifica). E’
inoltre compreso un secondo riquadro bianco che serve per visualizzare la lista dei
comuni all’interno della zona selezionata.
La parte più alta – toolbar – contiene invece tutti gli strumenti per la gestione della zona.
1
NB: il modulo viene attivato a tutti i clienti in versione dimostrativa (su richiesta)
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Da sinistra verso destra, abbiamo rispettivamente:
- LON e LAT: rappresentano le coordinate polari dei punti della mappa. Mostrano
rispettivamente la longitudine e la latitudine di un punto (il comune) sulla superficie
terrestre prendendo come riferimento il meridiano di Greenwich.
- Comune: è il nome della città corrispondente al punto sul quale il puntatore si trova;
viene visualizzato il nome del comune, il codice (quello che si utilizza per la
composizione del codice fiscale) ed il numero di utenti (abitanti).
- Linea di quota: indica quanti chilometri sono rappresentati nella mappa rispetto alle
proporzioni od agli Zoom. L’aggiornamento viene fatto in tempo reale e
automaticamente.
Quando si crea la zona, possiamo indicare tutti i comuni della zona creata.
Quando si è in modalità “Modifica Zona” è possibile
selezionare o deselezionare diversi “punti-comuni”
con un semplice click del mouse. Il puntatore assume
la forma “a matita”; quando è in questo stato è
possibile “puntare” un comune e selezionare la zona
grazie all’allargamento a “cerchio”, oppure tracciare
i contorni della zona con il puntatore
Consiglio: per un utilizzo ottimale di questa
funzionalità sarebbe bene avere già in mente
l’intorno di punti-comuni su cui operare e cominciare
a disegnare il cerchio partendo dal centro della zona
desiderata.
E’ possibile riassumere velocemente le funzioni all’interno del seguente schema:
Megabiblos
Il modulo Megabiblos è stato studiato per l’archiviazione dei documenti correlati ai clienti.
Con Megabiblos si creano delle cartelle (volumi) dove conservare i documenti scannerizzati, che
possono essere ri-organizzati in infinite sottocartelle a scelta dell’utente. L’interfaccia ricorda
molto le cartelle di Windows.
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Con questo modulo si possono reperire velocemente le informazioni di ogni cliente, visionare i
contratti, controllare le firme e mille altre cose senza alzarsi dalla propria postazione e dover
scartabellare interi scaffali prima di trovare il documento interessato.
Il requisito essenziale per il funzionamento del modulo è il possesso dello scanner, con il quale
appunto si “fotografano” i documenti stampati che possono poi essere collegati al cliente, così da
poter archiviare definitivamente i documenti cartacei.
Il modulo è provvisto di
campi di ricerca per
ritrovare
tutti
i
documenti catalogati.
E’ possibile cercare per
nome cliente, date,
dimensione, nome del
file, testo contenuto,
ecc.
Canale Outbound TI (Crm2005 3.0) – Modifiche Maggio e Giugno
GAT 442 è allineato con la versione 3.0 del tracciato Canale Outbound Telecom Italia CRM2005
(ex Canale Push) denominato “Nuovo Bocchettone”.
Le modifiche riguardano la documentazione rilasciata a Maggio e Giugno, precisamente la
versione 05R3 del 24/06/2005, dove sono state gestite tutte le modifiche del tracciato per la
commercializzazione dei servizi.
Report AliceMia ed MNP
Nei prossimi paragrafi vengono indicate le linee guida basilari per procedere alla creazione di
report riguardanti i prodotti AliceMia ed il nuovo servizio MNP.
MNP è la nuova attività in fusione con TIM: la Mobile Number Portability, ossia una sorta di
winback rapportato ai cellulari.
ALICE MIA è un nuovo prodotto che può essere venduto in bundle con il telefono DECT oppure
WIFI.
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NOTA BENE: Questi report (ed altri) possono essere generati mediante modelli EXCEL (file XLT)
rilasciati e gestiti con la versione 4.4.2 di GAT.
MNP (Mobily Number Portability)
1. Creare uno o più prodotti/servizi appositi denominato MNP.
La creazione di uno o più articoli MNP può essere fatta mediante la voce Anagrafica / Anagrafica
Prodotti e Servizi. Una volta aperta la maschera corrispondente, premere il tasto NUOVO e
compilare la maschera coi dati del prodotto MNP.
E’ necessario riempire questi campi:
CODICE
DESCRIZIONE
DESCR. ESTESA
MOVIMENTABILE
VISIBILE AL CC
Contiene il codice del prodotto (può essere il codice Telecom oppure essere
un codice creato dall’utente GAT). E’ limitato nei caratteri.
Contiene la descrizione del prodotto. Ha più caratteri del campo CODICE
Campo opzionale. Si può riportare una descrizione più dettagliata delle
precedenti.
Deve essere selezionato per permettere la movimentazione di magazzino
Importante: per essere venduto in linea / visualizzato dal Call Center
questa casella deve essere selezionata.
2. Quando viene caricato/inserito il contratto è necessario indicare nelle righe di dettaglio
se è stato contrattualizzato il servizio MNP.
Il passaggio in oggetto viene effettuato dal menu Gestione. E’ possibile sia aprire un contratto
esistente (tramite Ricerca e Stampa Segnalazione Contratti) oppure creare un nuovo contratto
(tramite la voce Segnalazione/Contratti premendo sul tasto “Nuovo”).
Una volta aperto/creato il contratto ed aver compilato i dati obbligatori (anagrafica cliente,
stato del contratto ed eventuale data di conferma, agente, operatore), è necessario premere su
SIMOD (che si trova nella toolbar) e poi inserire il prodotto (od i prodotti) MPN nella riga del
codice articolo.
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ATTENZIONE: in questa fase E’ INDISPENSABILE inserire la QUANTITA’ ed i PRODOTTI coinvolti
nella vendita (che possono essere più di uno).
Se a fronte di un unico appuntamento (o intestatario di linea) viene contrattualizzato più di un
servizio MNP (es. la moglie e la figlia dell’intestatario della linea), occorre indicare sempre la
quantità. Questo significa che se durante l’appuntamento altre persone oltre l’intestatario
vogliono aderire ai servizi MNP (come nell’esempio la moglie oppure i figli), le quantità
varieranno da 1 pezzo (solo l’intestatario) a 2/3/4/5 pezzi (tutti gli utenti che hanno aderito).
In questo caso per Vostra comodità potete riportare nel campo NOTE INTERNE i riferimenti degli
altri intestatari dei contratti MNP.
Una volta inserito il prodotto e confermato il contratto, possiamo passare all’estrazione dati vera
e propria da inviare a Telecom Italia. L’operazione da GAT è molto semplice: è sufficiente
entrare nel menu Gestione / Ricerca e Stampa Segnalazione Contratti.
L’utente dovrà compilare i campi “DATA CONFERMA dal..al..” e soprattutto, molto importante,
il “PRODOTTO/SERVIZIO” specificando i prodotti MNP (con possibilità di ricerca multipla “ r “).
Una volta selezionati i campi suddetti, basta premere su DISTINTA e selezionare la voce
“CONFERMATO PER GIORNO: LAYOUT1” per ottenere il report relativo ai dati dei prodotti MNP.
NB: l’utilizzo di questo report avviene mediante dei modelli di file EXCEL. E’ indispensabile che
sulla postazione sia installato pertanto Microsoft Excel e Microsoft Query (modulo opzionale di
Excel).
Il report generato da GAT avrà un formato simile al seguente:
NOTA BENE: il report generato avrà come intestazione di colonna i prodotti selezionati nel
campo “prodotto/servizio”
ALICE MIA
La reportistica relativa ai prodotti ALICE sarà generata da una apposita funzione che vedremo nei
prossimi paragrafi.
1. Creare uno o più prodotti/servizi appositi denominati ALICE.
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NOTA: il termine ALICE raggruppa più prodotti. Ricordiamo che per la commercializzazione di
ALICE MIA nelle diverse varianti e ALICE VOCE sarà necessario creare un prodotto/servizio per
ogni variante, così da poter estrarre tutti i riepiloghi necessari che saranno richiesti da Telecom
Italia.
La creazione dell’articolo ALICE (e tutte le sue varianti) può essere fatta mediante la voce
Anagrafica / Anagrafica Prodotti e Servizi. Una volta arrivati in questa sezione, premere il tasto
NUOVO e compilare la maschera coi dati del prodotto.
E’ necessario riempire questi campi:
CODICE
DESCRIZIONE
DESCR. ESTESA
MOVIMENTABILE
VISIBILE AL CC
Contiene il codice del prodotto (può essere il codice Telecom oppure essere
un codice creato dall’utente GAT). E’ limitato nei caratteri.
Contiene la descrizione del prodotto. Ha più caratteri del campo CODICE.
Campo opzionale. Si può riportare una descrizione più dettagliata delle
precedenti.
Deve essere selezionato per permettere la movimentazione di magazzino.
Importante: per essere venduto in linea / visualizzato dal Call Center
questa casella deve essere selezionata.
2. Quando viene caricato/inserito il contratto è necessario indicare nelle righe di dettaglio
se è stato contrattualizzato il servizio ALICE.
Il passaggio in oggetto viene effettuato dal menu Gestione.
E’ possibile sia aprire un contratto esistente (tramite Ricerca e Stampa Segnalazione Contratti)
oppure creare un nuovo contratto (tramite la voce Segnalazione/Contratti premendo sul tasto
“Nuovo”). Una volta aperto/creato il contratto ed aver compilato i dati obbligatori (anagrafica
cliente, stato del contratto ed eventuale data di conferma, agente, operatore), è necessario
premere su SIMOD (che si trova in alto nella toolbar) e poi inserire il prodotto (od i prodotti)
ALICE nella riga del codice articolo.
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Attenzione: in caso di inserimento di più prodotti Alice, possono essere utilizzate più righe (una
per ogni prodotto). Si raccomanda in questo passaggio di porre particolare attenzione al campo
“Quantità’” che deve sempre essere compilato.
Una volta inserito il prodotto e confermato il contratto, possiamo passare all’estrazione dati vera
e propria da inviare a Telecom Italia. Da GAT l’estrazione è molto semplice: è sufficiente
entrare nel menu Gestione / Ricerca e Stampa Segnalazione Contratti.
L’utente dovrà compilare i campi “DATA CONFERMA dal..al..” e soprattutto il
“PRODOTTO/SERVIZIO” specificando appunto i prodotti ALICE (con possibilità di ricerca multipla
premendo su “ r “).
Una volta selezionati i campi suddetti, basta premere su DISTINTA e selezionare la voce
“CONFERMATO PER GIORNO: LAYOUT2” per ottenere il report relativo ai dati dei prodotti
ALICE.
NB: l’utilizzo di questo report avviene mediante dei modelli di file EXCEL. E’ indispensabile che
sulla postazione sia installato pertanto Microsoft Excel e Microsoft Query (modulo opzionale di
Excel).
Il report generato da GAT avrà un formato simile al seguente:
NOTA BENE: il report generato avrà come intestazione di colonna i prodotti selezionati nel
campo “prodotto/servizio”
Gestione Elenchi Manuale
La nuova funzione chiamata “Gestione Elenchi [manuale]” permette di gestire “manualmente”
la distribuzione del lavoro di una campagna.
Il coordinatore che utilizza questa funziona dispone di un cruscotto di controllo mediante il quale
visualizza in tempo reale tutti i nominativi disponibili, per ogni lista e per ogni zona. In modo
rapido e semplice ha la possibilità di distribuire i nominativi “aperti” ad un operatore (con
relativo agente) per una zona “più scoperta” di un’altra; in pratica l’amministratore compie
“manualmente” le operazioni svolte dall’algoritmo adattativo con in più la possibilità di
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introdurre piccoli correttivi che tengano in considerazioni eventuali fattori esterni (capacità degli
agenti e degli operatori, peculiarità delle zone, in particolare delle piccole zone, ...).
Vediamo un esempio. Dal menu Call Center Outbound, selezionare la voce “Gestione elenchi
manuale”.
NOTA: se la voce non è presente, entrare in Gestione Utenti nella maschera dell’Amministratore
e premere sul pulsante “Inserisci tutte”, quindi effettuare di nuovo il login a GAT.
Entrando in Gestione Elenchi Manuale, compare una schermata simile a questa:
Nella parte alta della maschera troviamo un “Filtro Clienti” per cercare in maniera specifica i
nominativi da riassegnare. C’è inoltre la possibilità di implementare i nomi di una zona con
un'altra limitrofa per ricerca con raggio di distanza. In questo caso è necessario indicare un
comune come centro, successivamente il raggio in KM e quindi selezionare o meno l’opzione che
consente di considerare questa funzionalità.
Nella parte bassa, suddivisa per righe, troviamo invece il dettaglio delle campagne con il nome e
con il numero di nominativi “aperti” e “non assegnati” in esse contenute.
Con le ultime colonne di destra possiamo avere una visione dettagliata della situazione nelle liste
(con i tasti DETT.1 e DETT.2) oppure assegnare operativamente i nominativi (col tasto ASSEGNA).
Mediante doppio click sulle zone si passa in gestione dell’anagrafica Zona.
Mediante doppio click sui Motivi si passa in gestione del Motivo.
Mediante doppio click sul numero di nominativi aperti viene visualizzato l’elenco di tali
nominativi.
Tasto ASSEGNA
Premendo questo tasto vengono attivati i campi che si trovano in alto a destra, per la precisione
“operatore” ed “agente”.
App.to per Agente: si specifica il nome dell’agente
per il quale si desidera prendere più appuntamenti
(ovvero quello che ha l’agenda “più vuota” ed è
disponibile).
Operatore: si seleziona il nome dell’operatore che
dovrà chiamare per fissare gli appuntamenti
all’agente. sopra indicato.
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Quanti: è il numero di nominativi che si desidera lavorare / dare in carico all’operatore.
NOTA: è possibile assegnare anche solo una parte di nominativi e mantenere “liberi” gli altri, che
possono comunque essere assegnati in ogni momento anche successivamente (ed anche ad altri
operatori).
Una volta scelti operatore ed agente è necessario premere CONFERMA per rendere effettiva
l’assegnazione dei nominativi. Al termine dell’operazione i nomi saranno immediatamente
disponibili per il TLK selezionato.
Premendo sul tasto ANNULLA i campi diventano disattivi (non più selezionabili) e non è possibile
proseguire.
NOTA: il tasto ANNULLA NON RIPORTA ALLA SITUAZIONE ORIGINARIA (ovvero se si preme il tasto
CONFERMA non è possibile annullare l’operazione appena eseguita premendo poi su ANNULLA). In
questo caso è necessario utilizzare invece il tasto LIBERA NOMINATIVI, che riporta alla funzione
di “liberazione nominativi” (ovvero cancella l’operatore TLK dai nominativi selezionati)
Tasto DETTAGLIO
Premendo questo tasto viene visualizzata in tempo reale la situazione nella campagna
selezionata.
Vengono evidenziati in particolar modo la zona, il nome della campagna, l’operatore che ha in
carico i nominativi e l’agente assegnato.
Viene inoltre mostrato lo stato attuale dei nominativi “lavorabili” (ovvero i clienti che possono
essere chiamati dal TLK per l’agente indicato), suddiviso in colonne: Aperto, Attesa, Negativo,
Positivo, App.to, Chiuso. L’ultima colonna riporta il totale della riga.
A seconda dei risultati riportati in questa maschera, l’Amministratore decide se è il caso di
spostare ancora altri nominativi oppure di lasciare la situazione cosi come viene visualizzata.
Script Interattivo
In Tabelle Motivi è possibile inserire uno SCRIPT che gli operatori possono visualizzare a lato della
maschera della telefonata. Questo script può diventare anche interattivo, ovvero è possibile
modificare / aggiungere direttamente alcuni dati senza dover tornare sulla telefonata.
Prima di provare il funzionamento, è necessario verificare alcune impostazioni di base:
• In Gestione Utenti, verificare che gli operatori possiedano la voce “Browser GAT”. Se
non è presente è necessario aggiungerla. Se questa voce manca, l’operatore non potrà
visualizzare la finestra con lo script. E’ necessario inoltre che sul pc client sia installato
Explorer 5 o superiore.
• In Utilità / Opzioni, nella linguetta “Browser GAT”, controllare per ogni operatore che sia
spuntata la nota “Browser Consenti Nuove Finestre”
• In Tabella Motivi, nella linguetta “SCRIPT”, alla riga “URL Script” collegare il file
predefinito che contiene lo script e che gli operatori visualizzeranno durante la
telefonata. E’ possibile “incollare” il file nella riga corrispondente premendo sul tasto “
… “ che visualizzerà la finestra di ricerca di Windows. NOTA: lo script si visualizza solo
per le campagne per le quali è impostato.
Una volta controllate queste specifiche, non appena gli operatori inizieranno a chiamare per
quella campagna specifica, visualizzeranno la finestra relativa allo script.
Vediamo un esempio.
Un operatore chiama per una motivazione dove è stato collegato lo script interattivo. Non appena
preme sul tasto “Chiama” , di fianco alla finestra della telefonata comparirà lo script collegato.
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In questo esempio, i campi già compilati non sono stati scritti a mano ma vengono aggiunti
direttamente da GAT prelevandoli dalle anagrafiche del cliente.
Per fare questo sono stati aggiunti i campi “in sostituzione” direttamente nel file di script (es.
[ragsoc] nella riga relativa alla Ragione Sociale, oppure [tel1] nella riga del telefono).
Per vedere la lista dei “campi sostituibili” è necessario andare in Utilità / Opzioni, nella
linguetta “Generali” e premere su “Genera Documento RTF di esempio”.
L’operatore compilerà gli altri campi durante la conversazione col cliente.
Direttamente dallo script è anche possibile modificare il numero di telefono o l’anagrafica del
cliente. Le modifiche apportate nello script saranno riportate nell’anagrafica di GAT. Una volta
compilati i dati necessari, si può premere INVIA per memorizzarli oppure REIMPOSTA per
svuotare tutti i campi.
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Lo sapevi che con GAT...
Puoi usare il banner per inviare messaggi agli utenti
Questa pratica (ma forse poco conosciuta) funzione permette di inviare messaggi ad un gruppo di
utenti che li visualizzeranno ad un’ora precisa per un determinato arco di tempo.
Il “banner” compare agli utenti indipendentemente dalla maschera nella quale si trovano.
Per sfruttare questa funzione, sono necessari alcuni semplici settaggi:
•
per tutti gli utenti, in Utilità / Opzioni, impostare “Numero secondi per verifica Banner”
a 60 secondi. Questo permette a GAT di controllare ogni 60 secondi la presenza di nuovi
banner e visualizzarli. Nota: è possibile impostare anche un tempo maggiore.
•
In Utilità / Gruppi utenti controllare se l’utente (o gli utenti) al quale deve comparire il
banner appartiene ad un gruppo. Prendere nota del nome del gruppo (servirà più avanti).
•
Entrare in Tabelle / Gestione Banner. Mediante questa maschera possiamo creare il
messaggio (od indicare il sito) che comparirà ad un utente preciso (oppure al gruppo),
indicando inoltre la durata del messaggio e l’orario.
Vediamo in dettaglio i campi che si trovano nella maschera:
•
•
•
•
Descrizione: inserire il messaggio che deve comparire agli utenti. E’ possibile variare colore
e carattere. In caso si voglia aprire un sito, il link va inserito in “Link Approf.to”
Inizio/Scadenza: la prima riga indica quando compare il banner. La seconda riga la scadenza.
Il banner “rimane attivo” per il tempo indicato (nell’esempio saranno due ore, dalle 15 alle
17), e per quelle due ore continuerà a comparire all’utente ogni 60 secondi (vedi il tempo
impostato in utilità/opzioni), per cui comparirà 120 volte. Per farlo comparire meno volte è
possibile impostare un “tempo di vita” di pochi minuti (es. dalle 15.00 alle 15.05)
Durata: indica per quanto tempo il banner rimarrà aperto. Sempre seguendo l’esempio sopra
riportato, il banner rimane attivo per due ore, durante le quali si apre ogni 60 secondi e
rimane visualizzato per 30 secondi (l’utente lo può chiudere prima della scadenza).
Gruppo Utenti: indica il nome del gruppo al quale si vuol far comparire il banner.
Per vedere se le impostazioni funzionano, è sufficiente salvare la maschera, riavviare GAT,
rientrare con l’utente al quale sono state fatte le modifiche in utilità / opzioni ed aspettare 60
secondi (tempo di verifica impostato al primo punto).
L’utente non deve fare operazioni particolari. Il banner compare agli utenti del gruppo dopo 60
secondi, indipendentemente dalla maschera in cui si trovano. L’utente lo può chiudere
manualmente prima della scadenza dei 30 secondi.
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Nota: se in Tabelle non si trova la voce “Gestione Banner”, entrare in Gestione Utenti, andare
sulla maschera di Amministratore e premere “Inserisci Tutte” (aggiunge tutte le funzioni). Uscire
e rientrare in GAT.
All’operatore non va aggiunta alcuna funzione per visualizzare il banner.
Questo l’esempio del banner che comparirà all’utente:
Panoramica sul Magazzino, domande e risposte
1. Cosa è
•
•
•
•
•
•
•
•
necessario impostare per avviare anche una minima gestione di magazzino?
Creazione di un Magazzino ‘00’ – Deposito sede
Creazione dell’Unità di misura di default (esempio: ‘NR’)
Creazione di una Condizione di Pagamento ‘01’ – (esempio “Rimessa diretta”)
Valorizzazione di tutti i movimenti pregressi come riferiti al magazzino ‘00’
Creazione della Causali di base (es. ‘01’ – Carico Merce e ‘02’ – Scarico Merce)
Creazione del Codice IVA ‘20’ (Iva 20%)
Creazione dei fornitori
Creare e rendere movimentabili gli articoli da utilizzare
2. All’interno di quale maschera si ricercano i movimenti di magazzino?
• Gestione Movimenti (per visualizzare tutti i movimenti in formato maschera)
• Ricerca Movimenti (per cercare un movimento particolare)
• Situazioni – Ricerca (per effettuare ricalcolo e/o vedere la situazione magazzino)
• Situazione di magazzino (per vedere la situazione dettagliata)
• Situazione di magazzino sintetica (per vedere la situazione sintetica)
3. La gestione movimenti di magazzino a cosa serve ?
Ad effettuare il Carico, scarico, resi, trasferimenti tra magazzini di prodotti movimentabili.
Le movimentazioni sono guidate dalle causali di magazzino che devono essere inserite prima
di inserire i movimenti.
4. Quali sono i principali obiettivi della gestione magazzino?
Mantenere in linea tutti i movimenti, effettuare il calcolo giacenze e disponibilità in tempo
reale (nessun saldo viene memorizzato all’interno del sistema, agevolando così la modifica di
qualsiasi movimento in ogni situazione, salvo la chiusura di magazzino).
Può gestire infiniti movimenti:
• Gestione anagrafica prodotti movimentabili
• Gestione movimenti standard; carico e scarico DDT e materiale; impegno prodotti
a magazzino; generazione commesse da inviare a ditta installatrice.
• Visualizza la situazione di magazzino dettagliata e sintetica
5. Quali documenti relativi al magazzino è possibile stampare direttamente da GAT?
GAT consente di emettere i seguenti documenti: commessa per ditte installatrici esterne con
elenco commesse aperte/chiuse con esposizione del dettaglio e dei relativi valori: per
agente, per periodo, con indicazione degli articoli; DDT; fattura per il cliente finale. Non è
possibile invece emettere la fattura riepilogativa a seguito di molte DDT emesse.
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6. Dove si trova la sezione relativa all’anagrafica prodotti / servizi?
Nel menu “Anagrafiche / Anagrafica prodotti e servizi”. Mediante questa funzione è possibile
inserire tutti i prodotti e servizi che l’agenzia dovrà gestire. E’ importante selezionare le
opzioni “Movimentabile” e “Visibile al Call Center”. E’ inoltre possibile definire degli
obiettivi, dei criteri per portafoglio e se il prodotto deve essere movimentabile o meno a
magazzino. Ad ogni prodotto può essere associato anche un codice a barre per agevolare le
movimentazioni e due tipologie di raggruppamento per agevolare successive aggregazioni e/o
ricerche.
7. Se un prodotto è obsoleto o non più vendibile, come ci si comporta? Lo si cancella
dall’anagrafica?
No. E’ possibile disabilitare un prodotto / servizio non più vendibile.
8. Cosa comporta effettuare la “chiusura di magazzino” ?
Consente di bloccare le movimentazioni fino alla data di chiusura. Tutto il sistema effettuerà
automaticamente il ricalcolo della situazione precedente (fino alla data di chiusura) e della
situazione attuale (successiva alla data di chiusura). Si suggerisce di effettuare la chiusura di
magazzino di anno in anno, al fine di generare automaticamente l'inventario.
Inizialmente questa data è impostata al 31/12/2003.
Limitare i prodotti vendibili per una campagna
Da Tabella Motivi è possibile effettuare una limitazione dei prodotti vendibili “in linea”, questo
appunto per far comparire in fase di vendita in linea solo i prodotti interessati e non tutta il
listino disponibile, favorendo cosi l’operatore.
Questa “limitazione” è valida per la campagna nella quale viene attivata.
In Tabella Motivi è sufficiente cliccare sulla linguetta “Agenti e Prodotti/Servizi”, premere su
“SIMOD”, selezionare il box “Abilita la limitazione per prodotti/servizi” e poi premere sul tasto
“Elenco Prodotti / Servizi abilitati” che si trova in calce alla maschera.
Quando si preme sul tasto “Elenco Prodotti/Servizi abilitati”, compare una maschera che
permette di inserire i prodotti che saranno coinvolti nella vendita on line e compariranno
all’operatore. E’ possibile inserire un prodotto per ogni riga.
Nell’esempio sopra riportato, l’operatore vedrà solo i cinque prodotti indicati specifici per la
campagna in oggetto.
Aggregazione Stati Telefonata / Elenco
Da GAT è possibile “aggregare” gli stati telefonata / elenco per avere sottomano una situazione
più generica di una o più campagne che si desidera analizzare.
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Questo modo di riepilogare i dati, che forse pochi conoscono, si trova in Riepiloghi Call Center e
viene definito “Versione Sintetica”.
Prima di poter visualizzare il riepilogo sintetico è necessario però controllare se gli stati
telefonata ed elenco possiedono già una descrizione “sintetica” per la riaggregazione.
Entriamo in Call Center Outbound / Tabella Stati Telefonata e controlliamo i valori inseriti nella
riga RAGGRUPPAMENTO STATISTICO.
I valori qui immessi devono essere coerenti con il “tipo” di chiamata. Si può scegliere una
descrizione generica, oppure creare una voce per ogni stato telefonata.
Quanto più precise saranno queste indicazioni, tanto più dettagliato risulterà il report in
Riepiloghi Call Center.
Nell’esempio seguente abbiamo scelto di mantenere una descrizione generica basandoci sul
“tipo”, per cui:
- i “Ricontattare” (in giallo) verranno visualizzati come “Attesa Richiamo”
- i “Positivi” (in verde) verranno visualizzati come “Prossimo Motivo” ed “Intervista” (in
quanto si tratta di stati telefonata particolari)
- i “Negativi” (in rosso) verranno visualizzati come “Chiuso Negativo”.
Sistemati i vari raggruppamenti, possiamo finalmente visualizzare le campagne “riaggregate” in
versione sintetica da Riepiloghi Call Center, da dove è necessario spuntare la voce “Versione
Sintetica” come nell’esempio seguente:
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Premendo poi “Riepilogo a Video”, visualizzeremo appunto in maniera sintetica i risultati delle
campagne selezionate, ottenendo un quadro generico della situazione:
Lo stesso metodo può essere utilizzato sfruttando la stessa funzionalità con la tabella Stati
Elenchi:
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Speciale Gadgets, Servizi e Formazione
Gadgets GAT4
Il mondo di GAT in questi anni si è ampliato e
arricchito anche con gadgets come:
o
mouse pad
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calendari mensili da muro
o
magliette
Per richiedere questi gadgets contattaci tramite il
ns help desk [email protected]
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Investi sulle tue
risorse nei
momenti
difficili...per
vincere la sfida
di domani
CORSO DI FORMAZIONE GAT4
CORSI DI FORMAZIONE ON SITE
Oggi il Call Center costituisce a tutti gli effetti un centro
di profitto, dove i clienti con un solo contatto (one call
solution) trovano la soluzione ai propri problemi e le
aziende, grazie alla relazione diretta cliente/operatore,
comprendono al meglio le richieste e i bisogni della
propria clientela, proponendole soluzioni innovative e
sempre più attuali (non ultima, il cross selling).
Migliorando il proprio Call Center, l'Azienda scoprirà una
nuova e inattesa capacità di accrescere, rispetto alla
concorrenza, il livello di soddisfazione dei clienti.
Robert Pike in "Creative training techniques handbook" propone la regola delle sei "P":
"Preparazione e Pratica Perfette Prevengono una Povera Performance"
In tal senso siamo a Vostra disposizione per organizzare Corsi di approfondimento sulle
tematiche del Call Center In-House, Outsourcing nonché sull’utilizzo del Sistema GAT4 e VOIP.
L’obiettivo è di esaminare e approfondire tutti i temi della Vostra soluzione di Call Center.
QUESTI SONO ALCUNI ESEMPI DEI TEMI CHE TRATTEREMO:
o
o
o
o
o
o
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o
o
o
Quale configurazione per ottimizzare le performance
Come migliorare la gestione del DataBase
Inserimento rapido degli aggiornamenti
Quali possibilità per le statistiche da Call Center
Come ottimizzare l’agenda con i suoi 1000 modi di export
Miglioriamo la gestione delle Zone
Approfondimenti sulla tabella di trasposizione
Come creare i documenti di contratto in RFT
Ancora più integrazione tra GAT e centralino VOIP
Creazione di una campagna… anche emailing e sms
La manutenzione delle campagne e della Customer base
Approfondimenti sui tanti parametri della procedura
Usiamo la gestione dei comandi personalizzati (SQL)
Modalità di partecipazione:
- I corsi possono essere organizzati presso le vostre strutture
- Al fine di ottimizzare le spese è possibile riunire più clienti in un'unica sede
- Possono partecipare fino a 3 risorse per Partner / Call Center
Durante i corsi verrà distribuita la documentazione relativa ai contenuti in modo da avere un
promemoria di quanto illustrato durante la giornata.
Per maggiori informazioni potete contattarci allo 0331-341917,
siamo a Vostra disposizione per approfondimenti, dettagli e costi dell’iniziativa!
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Seminari ed Incontri (a cura di Club CMMC)
I prossimi mesi si presentano particolarmente ricchi di contenuti ed incontri.
Il CLUB CMMC organizza dei seminari e meeting in tutta Italia su interessanti argomenti
riguardanti la conoscenza del mondo dei Call Center.
Riassumiamo i principali incontri in agenda:
Ottobre – Roma
o
3° GIORNATA NAZIONALE DEI CALL CENTER
Roma, dal 6 al 18 Ottobre, con l’organizzazione di diverse giornate a
tema e convegno per la giornata del 18 Ottobre, precisamente
presso Unioncamere (Piazza Sallustio)
Con il patrocinio del Ministero delle Comunicazioni ed il Ministero
delle Pari Opportunità.
Questa edizione sarà dedicata al tema “La Professione della Relazione con i Clienti”.
L’obiettivo generale resta quello di far conoscere la qualità e la complessità dei servizi svolti dai
Call e Contact Center e dai CRM-Customer Service e promuovere le varie professionalità richieste
da queste organizzazioni.
"La giornata in Convegno"
Roma – 18 Ottobre 2005
Alla presenza dei Presidenti delle principali Associazioni Europee aderenti a ECCCO, saranno
presentati e commentati i risultati della manifestazione e saranno premiati i call center che
hanno partecipato alla giornata con le iniziative più significative.
Saranno inoltre presentati alcuni risultati dell’Osservatorio Contact Center in Italia 2005.
"La giornata nei Call Center"
Italia - giovedì 6 ottobre 2005.
L’evento, che coinvolgerà le aziende e i call center è una manifestazione dedicata a tutti i
Contact Center attivi in Italia che aderiscono all' iniziativa. Tutte le attività di giovedì 6 ottobre
saranno organizzate dalle società presso le sedi dei loro Call Center.
Per consultare l’intero programma:
http://www.club-cmmc.it/ccday/giornata_nazionale2005.htm
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Sviluppi in corso…
GAT.Geo – Georeferenziazione
E’ in corso di sviluppo la realizzazione del modulo di Georeferenziazione. Questo modulo
consentirà le seguenti funzioni:
• Creazione e gestione delle zone direttamente in MAPPA
• Calcolo delle distanze stradali percorse per il giro consegna dei vettori o il giro visita
degli agenti
• Ottimizzazione dei percorsi per il giro visita
• Proposizione dei prospect limitrofi agli appuntamenti già presi mediante un potente
algoritmo adattativo che opera real-time durante l'attività lavorativa del call center
• Visualizzazione della mappa appuntamenti e mappa clienti
Sarà disponibile in due versioni.
VERSIONE LIGHT
•
Consente di creare e gestire le zone e gli
appuntamenti in modo grafico (direttamente sulle
mappe)
•
Calcola le distanze "lineari" tra gli appuntamenti per
ottimizzare al meglio il giro degli agenti e le agende
giornaliere
•
Sono già presenti tutti i comuni italiani e oltre 20.000
frazioni e punti di interesse
VERSIONE FULL
•
Oltre ai contenuti della versione Light, consente di
ottimizzare i percorsi, visualizzare le mappe reali
complete di percorsi, strade, punti di interesse, i
clienti e gli appuntamenti
•
Calcola i KM percorsi dagli agenti per verificare i
rimborsi spese o prevederli
•
E’ presente la funzionalità di normalizzazione degli
indirizzi per una rapida e automatica identificazione
successiva
•
Il sistema utilizza il server di Microsoft MapPoint.
Progetto palmare
L’applicativo GAT "Palmare” consentirà agli agenti esterni di gestire gli appuntamenti in remoto,
ovvero al di fuori della rete interna aziendale. Mediante il palmare, l’agente è sincronizzato
costantemente con la sede principale: in tempo reale conosce tutti i propri appuntamenti del
giorno ed eventualmente può consultare anche quelli dei giorni successivi.
Flusso Logico Generale
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Per ogni appuntamento è presente una scheda che contiene tutte le informazioni (la data, l’ora,
l’ubicazione del cliente ed eventuali note aggiuntive) necessarie ad evadere la richiesta. Al
termine della visita l’agente ha la possibilità di specificare l’esito dell’appuntamento e di
comunicarlo, sempre grazie al palmare, in tempo reale alla sede principale.
Ogni agente dispone di un proprio utente e password che gli consente di vedere (ed evadere) solo
i propri appuntamenti, senza la possibilità di essere informato circa quelli degli altri agenti.
Riassumendo le funzionalità principali del modulo MGat sono:
• ACCESSO DA PALMARE AL SISTEMA AZIENDALE
• SINCRONIZZAZIONE CON LA RETE
• VISUALIZZAZIONE SCHEDE INFORMATIVE APPUNTAMENTI
• INSERIMENTO ESITO APPUNTAMENTO DA PARTE DELL’AGENTE
• RACCOLTA CONTRATTI DA PARTE DELL’AGENTE
• STAMPA RICEVUTE E CONTRATTI
• RACCOLTA FIRME DEI CLIENTI
• RIEPILOGHI AVANZAMENTO PER L’AGENTE
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Gestione Potenziata Comandi Personalizzati
In considerazione del successo della funzionalità “Comandi Personalizzati” e del servizio
“Personal Analysis Services” abbiamo iniziato lo sviluppo di una funzionalità che consentirà di
sfruttare meglio e in modo più semplice questi comandi personalizzati.
Comandi Personalizzati: per ulteriori info vedi
http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/personal_Services.htm
Questo servizio è rivolto in modo specifico a coloro che desiderano creare e mantenere delle
viste logiche e multidimensionali dei propri dati, trasformandoli in vere e proprie informazioni
ad alto valore aggiunto. Servizio: realizzazione di report e statistiche personalizzati. Mediante la
funzionalità “Comandi personalizzati” di GAT Enterprise vengono definite delle elaborazioni
periodiche di tipo statistico e/o di aggiornamento dei dati, su Vs specifiche. Le elaborazioni
possono essere esportate in tutti i formati (es. Excel, Word, Access, XML, Html,…) e consentono
di ottenere qualsiasi report in poco tempo ed esattamente corrispondente alle Vs esigenze.
Ecco alcuni esempi:
- estrazione elenco contratti giornaliero con i campi e le caratteristiche desiderate
- produttività operatori per zona
- produttività agenti in base alle caratteristiche dei clienti
- analisi del fatturato per zona funzionale agli obiettivi
- estrazioni per integrazione con altri applicativi
- estrazione appuntamenti nel formato XYZ per la forza vendita
Gestione Obiettivi per Soggetti/Periodo (Budgeting)
Consentirà di indicare gli obiettivi periodici per ogni soggetto (Agente, Operatore, ...) in funzione
di un periodo e servizio al fine di verificare in tempo reale gli avanzamenti del soggetto.
L'obiettivo potrà essere indicato a quantità e/o a valore e nell'ambito di un certo periodo
temporale.
Gestione Post Vendita
(Contratti di Manutenzione, Interventi di Assistenza, Inbound)
Completamente integrato e collegato alle funzionalità generali di GAT (anagrafica clienti,
contratti, segnalazioni, ...), consente di gestire tutte le problematiche operative ed organizzate
del servizi di POSTVENDITA: contratti di manutenzione, interventi di assistenza on site e on
center, gestione Inbound e molto altro.
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