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Salone Internazionale
del Mobile
Aspettative dei consumatori oggi
e sviluppo della relazione digitale
12 aprile 2013
Agenda
• Chi è Findomestic
 Il Gruppo e l’Azienda
 Andamento del credito al consumo in Italia
 L’Osservatorio Findomestic
• Le soluzioni della Distribuzione all'attuale contesto di incertezza
 L’indagine
 La crisi attuale e la politica economica utile ai consumi
 I consumi al centro dell’economia: il ruolo della distribuzione
• Il ruolo delle Società finanziarie e le opportunità del Digitale
 I consumi di nuovo al centro dell’economia: il ruolo delle società finanziarie
 Il ruolo di internet
2
Chi è
Findomestic
3
Il Gruppo BNP Paribas:
un’azienda multinazionale per cultura e mercati
Un Gruppo forte di
188.600 Collaboratori
BELGIO
LUSSEMBURGO
FRANC
IA
ITAL
IA
EUROPA
145 300
Rating
S&P’s:
A+
FRANCIA
58 600
MEDIO ORIENTE
ITALIA
2 100
18 600
AMERICHE
18 500
AMERICA DEL NORD
14 900
AFRICA
8 600
ASIA PACIFICO
14 100
LUSSEMBURGO
4 000
BELGIO
18 200
AMERICA DEL SUD
3 600
Dati al 31.12.12
La rete internazionale più ampia offerta agli imprenditori italiani
con sedi in 80 Paesi nel Mondo
4
Il Gruppo BNP Paribas in Italia
Banking
Retail
Banking
Personal
Finance
Leasing/Fleet
Management
Factoring
Wealth
Management
Insurance
Investment
Solutions
Securities
Services
Real Estate
Corporate &
Investment
Banking
CIB
Quarto Gruppo bancario per ricavi e un’ampia gamma di prodotti e
servizi
5
Il Gruppo BNP Paribas Personal Finance
25 paesi / 4 continenti
6
4,81
Findomestic - Ripartizione della Produzione 2012
Importi Finanziati
in miliardi di euro
2009
2010
2011
2012
7
Andamento del credito al consumo in Italia
Flussi in miliardi di Euro - fonte Assofin
Assofin
52,4
51,7
Findomestic
48,1
4,4
4,6
4,7
-5,3%
-2,2%
-11,7%
+8,4%
+6,0%
+1,7%
2010
2011
2012
2010
2011
2012
8
L’Osservatorio Annuale
Presentazione Osservatorio
6 Marzo – 17 Aprile 2013
Brescia Firenze Roma Mestre Milano Bologna Salerno Napoli Catania
Palermo Cagliari Reggio Calabria Bari Pescara Ancona Torino Genova
www.osservatoriofindomestic.it
9
L’Osservatorio Mensile
Il grado di soddisfazione circa la situazione
italiana e la situazione personale
In che misura lei è soddisfatto/a della situazione italiana nel suo
complesso (economica, politica e sociale)?
In che misura lei è soddisfatto della sua attuale condizione economica?
Situazione italiana (Voto medio)
Base: totale campione (546)
Dato su base wave di marzo
Situazione personale (Voto medio)
5,0
Scala da 1 a 10
Soglia positiva: voto 7
4,5
4,10
4,25 4,21 4,24 4,18 4,29
4,38
4,30
4,23
4,23 4,28
3,05
3,29 3,21
3,18
3,12
4,09
4,0
3,26 3,33 3,20
3,5
mar-13
feb-13
gen-13
dic-12
nov-12
ott-12
set-12
ago-12
lug-12
giu-12
mag-12
apr-12
mar-12
feb-12
gen-12
3,0
www.osservatoriofindomestic.it
10
Perché l’indagine IPSOS
Analizzare le tendenze del Consumatore
nell’attuale contesto economico, politico e sociale
Valutare le soluzioni della distribuzione
per sostenere la ripresa dei consumi
Identificare il ruolo delle società finanziarie e di Internet
nei confronti del «nuovo» Consumatore e delle sue esigenze
11
La metodologia
12
La metodologia
Fase
quantitativa
• 600 interviste CAWI
• popolazione italiana 18-64 anni
• 11 – 15 marzo 2013
• 1 focus online con popolazione ’EVOLUTA’
Fase
qualitativa
(acquirenti beni durevoli ultimi 2 anni, diplomati e
laureati, classe socio-economica medio-alta, molto
informati, viaggiano anche per lavoro, ecc.)
• 12 partecipanti di città diverse di 6 regioni
italiane
• 12 marzo 2013
13
Il campione
14
Il campione: sesso, età, area geografica, titolo di studio
Sesso
Età
18-34 anni
50
Valori %
31
uomini
35-44 anni
25
donne
45-54 anni
24
50
55-64 anni
Area geografica
Nord Ovest
Titolo di studio
26
Nord Est
19
Centro
19
20
14
laureati
non laureati
86
Sud e Isole
36
15
Valori %
Il campione: professione
DECISORI ECONOMICI
Libero professionista iscritto ad un albo
Quadro intermedio
Imprenditore
Dirigente, alto funzionario
LAVORATORI AUTONOMI
Artigiano
Commerciante/esercente
Agricoltore
Altro lavoro autonomo
LAVORATORI DIPENDENTI
Impiegato privato
Operaio/esecutivo/commesso/bracciante
Impiegato pubblico
Insegnante/docente
Militare, paramilitare
Cassa integrazione
Altro lavoro dipendente
CASALINGHE E NON OCCUPATI
Casalinga
Disoccupato/in cerca di prima occupazione
Altro non occupato
PENSIONATI
STUDENTI
Non indica
7
2
2
2
1
12
3
2
0,3
7
39
16
9
5
2
2
1
4
25
11
9
5
8
8
1
16
La crisi attuale
e la politica economica
utile ai consumi
17
Valori %
La gravità percepita della crisi – trend
In questi anni si è parlato molto della crisi finanziaria internazionale. Secondo Lei tale crisi è…
1
Molto più grave di quel che si pensa
61
Grave, come appare
44
Meno grave di quel che appare
48
Non è grave per nulla, è esagerata ad arte
Non sa
3%
3%
3%
4%
19%
14%
11%
10%
2%
Non è grave per nulla, è esagerata ad arte
13%
100%
80%
Meno grave di quel che appare
48%
41%
44%
42%
40%
Grave, come appare
Molto più grave di quel che si pensa
Trend: indagine Acri
(ottobre 2012)
60%
40%
37%
37%
39%
44%
46%
2008
2009
2010
2011
2012
20%
0%
Base: totale intervistati
18
Politica economica e rilancio dei
consumi: stiamo vivendo una fase di
grande incertezza
19
I consumi al centro
dell’economia:
il ruolo della
distribuzione
20
Le attese dalla distribuzione organizzata vanno in direzioni diverse …
 Nei prezzi  prezzi inferiori, e soprattutto offerte promozionali.
 Nell’assistenza in fase di acquisto  cresce la
concorrenza (soprattutto dell’e-commerce): ci si aspetta dal punto
vendita fisico un valore aggiunto nella scelta
 Nell’assistenza post-vendita: garanzie più lunghe, servizi più
precisi  la capacità di tenere il cliente attraverso un post-vendita di
qualità è diventato uno dei fattori di acquisto
 Condizioni di pagamento agevolate  per non appesantire il
bilancio familiare per le spese più importanti
21
Il rapporto con rivenditore e produttore
In fase di acquisto, ci si relaziona al produttore
o al rivenditore di beni durevoli e semi-durevoli?
Si cerca una relazione con il produttore oppure con il rivenditore
soprattutto a seconda della tipologia di prodotto
Però, molti acquirenti si rapportano principalmente al rivenditore
per la sua VISIBILITÀ e VICINANZA,
facendone eventualmente il trait-d’union con il costruttore;
la relazione con il costruttore spesso rimane sullo sfondo
“la relazione immediata è quella con il rivenditore, è da lui che
vogliamo avere conferme e sicurezze in merito al prodotto,
anche perché spesso rivolgersi ai numeri verdi della marca stessa è
complicato”
22
Le attese dal rivenditore
E dal rivenditore ci si attende molto
(con un grado di soddisfazione variabile, dato l’alto grado di attese):
Nella fase di scelta del prodotto
Nella possibilità di tutelare l’acquirente sia nell’acquisto, che nel
seguito “il rivenditore riesce a influenzarci e indirizzarci nell’acquisto,
quindi ci dà anche garanzie”
Nella capacità di direzionare il cliente su come ottenere
l’assistenza, anche se questa è fornita da una rete esterna “comunque
quando hai un problema e hai fisicamente un rivenditore è meglio”
23
Cosa deve fare la distribuzione organizzata nel futuro prossimo?
ANALISI DELLE CORRISPONDENZE
Per ciascuno dei seguenti mercati e tipologie di prodotti, indichi le azioni che si aspetta dai punti vendita e dalla distribuzione
organizzata in generale…
Vicinanza al cliente
Ampliare
qualità e
quantità dei
servizi correlati
Agevolazioni
-0,7
-1,5
Offrire
finanziamenti a
prezzo
agevolato
-0,7
Abbassare i
prezzi
Distribuire e
promuovere i
prodotti più
innovativi
0,1
0,9
Innovazione
Convenienza
Base: totale intervistati
24
Gli elementi che caratterizzano un servizio di qualità
Valori %
Parliamo in generale del servizio offerto dai punti vendita di beni durevoli e semi-durevoli. Che cosa richiede loro? Quali sono
le caratteristiche di un servizio di qualità? (TOTALE CITAZIONI)
Qualità e prezzo
SERVIZI
POST-VENDITA
(Net)
SERVIZI POST-VENDITA (Net)
Possibilità di esercitare il diritto di recesso
Migliore qualità dei servizi di post-vendita
Assistenza post-vendita anche online
Servizi di fidelizzazione della clientela
SERVIZI
PRE-VENDITA
(Net)
SERVIZI
PRE-VENDITA
(Net)
Possibilità di testare i prodotti prima dell’acquisto
Consulenza adeguata su vantaggi e svantaggi
Maggiore diffusione di pagamenti elettronici
Servizio informativo sui prodotti venduti
Servizi di e-commerce
COMUNICAZIONE(Net)
(Net)
COMUNICAZIONE
Chiarezza, trasparenza delle condizioni
Comunicazione chiara e onesta
Newsletters online su offerte e promozioni
AMBIENTE(Net)
(Net)
AMBIENTE
Ritiro dei beni a fini di riciclo
Eco sostenibilità
PERSONALE
(Net)
PERSONALE
(Net)
Competenza del personale
Cortesia, disponibilità
OFFERTA
PUNTIVENDITA
VENDITA (Net)
(Net)
OFFERTA
PUNTI
Offerta e assortimento più ampi e vari
Maggiori ampiezza e superficie dei punti vendita
Maggiore prossimità dei punti vendita
Fornitura di un servizio fruibile 24 ore su 24
51
47
18
18
11
7
39
15
11
Base: totale intervistati
7
6
5
38
20
18
5
29
19
14
25
17
9
15
9
4
3
8
25
I consumi di nuovo
al centro dell’economia:
il ruolo delle società
finanziarie
26
Valori %
L’esperienza pregressa con società finanziarie
Lei ha mai avuto un contatto diretto con società finanziarie nel passato o attualmente?
Base: totale intervistati
4
Sì, ho richiesto informazioni senza
contrarre un prestito
Sì, ho contratto un prestito
22
41
No
Non sa
33
La sua esperienza è stata…
Quando è stata l’ultima volta che ha avuto un
contatto diretto con una società finanziaria?
Tra coloro che hanno richiesto
informazioni: 27%
Tra coloro che hanno contratto
un prestito: 10%
Base: hanno avuto un’esperienza
pregressa con società finanziarie (352)
17
1
Base: hanno avuto un’esperienza pregressa con società finanziarie (352)
41
Negli ultimi 12
mesi
2-3 anni fa
24
Positiva/Molto Positiva
42
9
4-5 anni fa
Né positiva, né negativa
Negativa/Molto negativa
Non sa
40
14
12
Più di 5 anni fa
Non Indica
13
4
2
49
32
TOTALE
Hanno avuto
un'esperienza
negativa
27
Le attese dalle società finanziarie
Si esprimono soprattutto aspettative sui servizi aggiunti
che il sottoscrittore potrebbe avere attraverso internet:
Accelerare e semplificare la pratica di finanziamento
attraverso la rete (con talvolta l’aspettativa di un risparmio)
Gestire le rate attraverso il web, senza dover scambiarsi
documentazione scritta (anche in questo caso ci si aspetta un piccolo risparmio,
maggiore flessibilità sull’organizzazione delle rate e sulla possibilità di variarle
durante il periodo previsto)
Monitorare i propri pagamenti
Maggiore varietà di proposte di prestito
(il cliente associa internet alla possibilità di costruire una proposta personalizzata)
28
Valori %
Le aspettative e le richieste del consumatore
E in un contesto come quello attuale, quali sono le sue aspettative nei confronti delle società finanziarie? Quali sono i servizi
che devono introdurre o migliorare per agevolare i consumatori e rilanciare i consumi?
63
63
INFORMAZIONE (Net)
34
31
Informare su nuovi prodotti finanziari più
convenienti in sostituzione di quelli attivi
Informare maggiormente il consumatore su sconti,
opzioni convenienti
25
22
Informare maggiormente il consumatore sul
prodotto
Sospendere le rate nei momenti difficoltà
28
42
56
40
36
Aiutare i clienti a fare scelte sostenibili
Tassi più bassi/tassi agevolati
31
2
2
Sostenere l'acquisto di alcuni beni attualmente non
finanziati
1
0,3
Maggiore trasparenza nelle condizioni contrattuali
1
0,3
Non sa
3
Hanno avuto esperienza con società
finanziarie
Non hanno avuto esperienza con società
finanziarie
11
Base: totale intervistati
29
Le potenzialità offerte dal web alle società finanziarie
Valori %
Quali sono le potenzialità offerte dal web ad una società finanziaria nell’erogare prestiti e nel fornire i servizi correlati?
Possibilità di confronto tra diversi
prodotti
49
48
35
Maggiore trasparenza nelle tariffe
40
32
Servizio fruibile 24 ore su 24
27
Maggiore copertura del territorio,
prescindendo dalle filiali
18
21
Comunicazione tempestiva di nuovi
prodotti finanziari, adatti al singolo
cliente
21
15
23
Riduzione dei tempi di erogazione
Altro
Non sa
11
Hanno avuto esperienze
pregresse con società
finanziarie
Non hanno avuto
esperienze pregresse con
società finanziarie
0,3
1
8
13
Base: totale intervistati
30
Nell’attuale congiuntura economica,
dalle società finanziarie non ci si aspetta
un vero cambio di passo, ma principalmente
un miglioramento del servizio
31
I consumi di nuovo
al centro dell’economia:
le intenzioni dei
consumatori
32
Di fronte a questo quadro incerto,
qual è l’atteggiamento che ci si
riconosce come acquirenti?
33
L’atteggiamento negli acquisti
L’incertezza si riverbera nell’atteggiamento verso gli acquisti.
Si è consapevoli che i propri comportamenti sono cambiati:
L’acquisto riflettuto
(“sono sempre lì a fare i conti per capire se vale davvero la pena affrontare una spesa”)
(“personalmente presto maggiore attenzione alle caratteristiche del bene da acquistare, se
rispecchia le mie esigenze”)
Un percorso più lungo di scelta
(“se decido di acquistare quel determinato televisore o frigo o qualsiasi altra cosa una volta
deciso il modello cerco solo dove trovarlo al prezzo migliore”)
Uso di nuovi canali nell’acquisto elettronico
(“rispetto al passato utilizzo maggiormente internet e faccio acquisti su gruppi di acquisto es.
groupon, su e-bay, su mercatini virtuali dell'usato..”)
34
Gli aspetti più influenti sulla scelta futura d’acquisto
ANALISI DELLE CORRISPONDENZE
Quali sono gli aspetti che incidono maggiormente nella sua scelta?
Riconoscibilità
recensioni di
altri
consumatori
design
innovazione
prezzo
conveniente
qualità
riconosciuta
della marca
Marca
Prodotto
servizi
acquisto
rateale
-1,0
-1,5
-0,7
0,1
Agevolazioni
Base: hanno intenzione di
acquistare il bene
0,9
35
Il ruolo di internet
36
La situazione economico-sociale globale e personale sta
dunque cambiando il ruolo e le aspettative degli acquirenti.
A questo influiscono fortemente internet e l’e-commerce:
l’acquirente è consapevole che contribuiscono a mutare lo
statuto dei diversi soggetti coinvolti…
Più in generale, a prescindere dai prezzi, secondo Lei la presenza di internet ha migliorato o peggiorato la vendita dei beni
sopracitati e la qualità dei servizi correlati?
Ha migliorato la qualità di tali beni e la
qualità dei servizi correlati
Base: totale intervistati
È ininfluente
TOTALE
81
11
4 4
Ha peggiorato la qualità di tali beni e la
qualità dei servizi correlati
Valori %
Non sa
37
Internet e e-commerce: più potere per l’acquirente
Internet dà più potere all’acquirente
(secondo l’acquirente stesso):
Maggior accesso alle proposte commerciali:
si sa che cosa i vari venditori stanno proponendo
Maggior accesso alle informazioni sul prodotto,
sia attraverso i canali ufficiali che attraverso il giudizio dei precedenti acquirenti sui forum
“più informazioni e confronto di prezzi grazie anche ai vari forum che ci sono”
Un acquisto ancora più riflettuto,
perché (sui beni durevoli) l’acquisto su Internet non sembrerebbe mai d’impulso
“acquistare il prodotto da casa (vuol dire) fare una scelta oculata, vedere anche
possibili commenti o recensioni”
38
Internet e e-commerce: più potere per l’acquirente
E, nell’acquisto effettivo:
Una gamma di scelta più ampia,
abitualmente non disponibile sul negozio offline
“molte volte sai già cosa acquistare ma magari nel negozio non lo trovi mentre su
internet trovi di tutto”
L’attesa di un prezzo inferiore al negozio offline
“sicuramente lo sconto sul prezzo, non pagherei mai la stessa cifra se acquistassi
su internet un prodotto che trovo anche nella grande distribuzione”
Vantaggi funzionali,
in particolare consegna a domicilio
39
Internet e e-commerce: quali attese per il futuro?
Secondo gli acquirenti, internet aumenta le possibilità del venditore
(oltre al semplice farsi conoscere da un pubblico potenzialmente molto più ampio)
in termini di:
Comunicazioni con i propri clienti, attuali e potenziali
(possibilità di raggiungerli con mailing list, immediata risposta alle loro richieste,
creazione di una fidelizzazione della clientela)
Aiuto nel post-vendita
(risposte, informazioni sul processo di assistenza)
40
Base: totale intervistati
La funzione che Internet ha per gli acquisti
Valori %
Immagini di dover acquistare un … Che cosa rappresentano per Lei internet e i servizi online?
Un canale tramite cui i
consumatori si
informano sul prodotto
65
veicolo
elettrodomestico
bene di elettronica
45
Un canale per fidelizzare
il cliente
Un canale per fare
pubblicità
25
5
Un canale di vendita, ecommerce
Un canale per offrire
assistenza
Un canale per offrire
servizi di post-vendita
41
La funzione che Internet ha per gli acquisti – analisi per età
Base: totale intervistati
Valori %
Immagini di dover acquistare un … Che cosa rappresentano per Lei internet e i servizi online?
Un canale per fidelizzare il
cliente
Un canale tramite cui i
consumatori si informano
sul prodotto
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Un canale di vendita, ecommerce
I dati riportati nel grafico
sono calcolati come media tra
“veicolo”, “elettrodomestico”
e “bene di elettronica
Un canale per fare
pubblicità
Un canale per offrire
assistenza
18-34 anni
Un canale per offrire
servizi di post-vendita
55-64 anni
Base: totale intervistati
42
Prof. Marco Camisani Calzolari
VIDEO
43
Uno sguardo
sul futuro
44
Valori %
I punti vendita e i rivenditori
E pensando ai punti vendita e ai rivenditori di beni durevoli e semi-durevoli, quali aspetti del servizio faranno la differenza?
Qualità e prezzo
SERVIZI
POST-VENDITA
(Net)
SERVIZI
POST-VENDITA
(Net)
Migliore qualità servizi post-vendita
Possibilità di esercitare il diritto recesso
Assistenza post-vendita anche online
Servizi di fidelizzazione della clientela
COMUNICAZIONE(Net)
(Net)
COMUNICAZIONE
Chiarezza, trasparenza delle condizioni
Comunicazione chiara e onesta
Newsletters online su offerte e promozioni
SERVIZI
PRE-VENDITA(Net)
(Net)
SERVIZI
PRE-VENDITA
Possibilità di testare i prodotti prima dell'acquisto
Maggiore diffusione pagamenti elettronici
Servizi di e-commerce
Servizio informativo sui prodotti venduti
Consulenza adeguata su vantaggi/svantaggi
AMBIENTE
(Net)
AMBIENTE
(Net)
Ritiro dei beni a fini di riciclo
Eco sostenibilità
PERSONALE(Net)
(Net)
PERSONALE
Competenza del personale
Cortesia, disponibilità
OFFERTA
PUNTI
VENDITA(Net)
(Net)
OFFERTA
PUNTI
VENDITA
Offerta e assortimento più ampi e vari
Maggiore prossimità dei punti vendita
Maggiori ampiezza e superficie dei punti vendita
Fornitura di un servizio fruibile 24 ore su 24
Base: totale intervistati
14
14
13
4
15
3
8
8
6
5
8
3
3
45
40
37
22
36
13
16
14
21
15
12
28
18
10
45
Il futuro: prodotto fisico + servizi
Sempre più un miglior rapporto qualità –
prezzo: finiti i tempi dell’acquisto al buio, si
dicono gli acquirenti, sapremo valutare sempre
meglio il valore dei prodotti
Sempre più valore ad alcuni
prodotti: tutto ciò che “sa di
high tech”…
Sempre più il prodotto fisico sarà
venduto insieme al servizio e
all’assistenza (anche se è invece difficile
immaginare un crescente successo del noleggio, a
parte per l’auto in cui si parla già da tempo del
noleggio a lunga durata)
46
GRAZIE
PER L’ATTENZIONE!
47