13 consigli per un moderno servizio clienti Creare esperienze positive

DM-Consigli
13 consigli per un moderno servizio clienti
Creare esperienze positive
I clienti si aspettano un servizio veloce, individuale e
flessibile. Da tempo ormai essere soltanto nella media non
basta più. La concorrenza è troppo grande, i prodotti troppo
intercambiabili, il confronto di offerte e prezzi in internet
troppo semplice. Qui serve una cosa sola: distinguersi, offrire
di più e superare le aspettative del cliente. Attraverso tutti i
canali più importanti.
qualità sono importanti per assicurare un livello di servizio
costantemente elevato.
Consiglio 1: analizzare le aspettative specifiche di ogni
canale.
Per un punto di contatto può essere importante la rapidità, per un
altro un’accurata consulenza personalizzata. Per ogni canale occorre
stabilire i criteri di servizio pertinenti.
Consiglio 5: rendere tutti consapevoli dell’importanza di un
buon servizio clienti.
I clienti che spontaneamente prendono contatti con un’azienda
desiderano ricevere un trattamento privilegiato: non ha importanza
attraverso quale canale e indipendentemente dal problema. Se le
loro aspettative non sono soddisfatte, la maggior parte cambia
offerente. Tutte le collaboratrici e tutti i collaboratori devono essere
consapevoli dell’importanza di avvicinare il cliente con attenzione,
interesse e cortesia. Non è il cliente a dipendere dalla vostra
azienda, ma il contrario.
Consiglio 2: analizzare le aspettative specifiche di ogni
cliente.
Le aspettative dei vostri clienti al momento del contatto sono la
scala di valutazione del vostro servizio. Stabilirne il livello è un
parametro soggettivo che, da un lato, dipende dalle promesse sulle
prestazioni, dal livello del prezzo e della qualità e dall’immagine
dell’azienda e, dall’altro, anche dalla fase in cui si trova il processo
d’acquisto e dalla situazione personale nel ciclo di vita del cliente.
Determinate le aspettative dei vostri clienti sulla base della Lista di
controllo «Cosa si aspettano i vostri clienti?».
Consiglio 3: stabilire degli indici e garantire la qualità.
La qualità del servizio è buona se le aspettative soggettive del
cliente sono soddisfatte o meglio ancora se sono superate. Per poter
misurare la qualità occorre, per prima cosa, stabilire degli indici e in
secondo luogo rilevare il raggiungimento degli obiettivi tramite
sondaggi dei clienti, monitoraggio dei tempi di elaborazione,
verifiche a campione o monitoring. Queste misure a garanzia della
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Consiglio 4: rispettare la scelta del canale.
Non cambiate il canale che il cliente ha scelto. Se il vostro cliente vi
scrive una lettera, rispondetegli allo stesso modo per lettera, a meno
che il problema sia urgente o debba essere preferibilmente chiarito
in un colloquio personale.
Consiglio 6: essere veloci, poiché i clienti di oggi non
aspettano.
I clienti sono abituati a fare tutto in tempo reale. In questo modo
cresce anche la loro impazienza. Più lunghi sono i tempi di attesa
nelle hotline o i tempi di elaborazione di e-mail o post sui social
media e meno vengono accettati. Si vuole avere un servizio in
tempo reale! Richiamare in orari temporalmente determinati,
prenotabili nella fase di attesa, è una possibile alternativa nei periodi
di punta. Anche una conferma di ricezione automatica con
indicazioni di tempo affidabili in caso di richieste tramite modulo
online ed e-mail danno al cliente la sensazione di essere in buone
mani.
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Consiglio 7: offrire servizi mobili.
Il servizio può essere offerto tramite tutti gli apparecchi terminali.
App per servizi mobili, liste FAQ sul sito web aziendale ottimizzato
per dispositivi mobili oppure video how-to-do postati su YouTube
sono tutte possibili soluzioni di servizi mobili. Grazie a queste
soluzioni self-service aumenta il grado di soddisfazione dei clienti,
mentre diminuiscono il numero di chiamate e di conseguenza anche
i costi.
Consiglio 8: essere flessibili e raggiungibili.
I clienti decidono il momento e il canale. Le aziende devono
preoccuparsi di essere raggiungibili attraverso i canali preferiti e
negli orari desiderati. Eventualmente può essere conveniente far
elaborare le chiamate che in periodi i punta non possono essere
evase in tempo reale (sovraccarico) e le richieste che pervengono al
di fuori degli orari di lavoro, da un fornitore di servizi esterno e
potenziare così il servizio.
Consiglio 13: creare un stretta integrazione tra servizio clienti
e marketing.
È chiaro, come confermano anche i social media e il viral marketing,
che il cliente è l’ambasciatore più importante dei marchi. Egli si
attiva però solo se la qualità delle relazioni è buona e se diventa
sostenitore di un’azienda o di un marchio. Ciò evidenzia l’enorme
importanza che il Servizio clienti riveste per la fedeltà dei vecchi
clienti, l’acquisizione dei nuovi e la reputazione del marchio, che
sono poi i compiti più importanti del marketing. Per questo motivo
è importante che tra servizio clienti e marketing vi sia una stretta
collaborazione.
Consiglio 9: salvare tutte le informazioni dei contatti in un
sistema centrale.
Le informazioni dei contatti attraverso tutti i canali dovrebbero
confluire tempestivamente in un sistema centrale CRM a cui
possono accedere tutti i collaboratori che hanno contatti con i
clienti. In questo modo possono affrontare in qualsiasi momento il
cliente con competenza, disponendo delle informazioni più
aggiornate.
Consiglio 10: offrire nuove forme di servizio con il supporto
di tool.
Con i cosiddetti e-collaboration tool quali live chat, video chat o live
co-browsing, le aziende possono fornire aiuto e consulenza ai
visitatori del sito web proprio come nel mondo reale, aumentando
così i tassi di conversazione. L’integrazione di tool di questo tipo è
incredibilmente semplice, presuppone però la presenza costante di
consulenti affinché per il cliente ne consegua un vero valore
aggiunto.
Consiglio 11: creare comunità di supporto.
Le comunità sono un canale di servizio interessante e amato. Un
vantaggio determinante è che il cliente diventa lui stesso portatore
di idee e di consigli, cosa che consente di ridurre i costi per il
personale. Come best practice vale la Swisscom Support
Community o la Bosch Bob Community (solo in tedesco) per i clienti
commerciali.
Consiglio 12: offrire un servizio clienti proattivo.
Attraverso un monitoraggio attivo dei social media è possibile
rilevare e utilizzare i problemi dei clienti. Il sito online di calzature
Zappos è un pioniere in questo settore: passa sistematicamente al
setaccio la rete alla ricerca di richieste di clienti ad oggi non ancora
soddisfatte per offrire un servizio attivo e individuale.
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