Enterprise 2.0 - CSP innovazione nelle ICT

Enterprise 2.0:
tecnologie e modelli
organizzativi
L’impresa diventa aperta e ridefinisce i tradizionali modelli di collaborazione
e condivisione della conoscenza. L’esperienza di CSP.
Laura Gonella*, Lara Marcellin**, Gian Luca Matteucci***
Il termine Enterprise 2.0 è stato introdotto da Andrei
McAfee, professore della Harvard Business School nel
2006 e riguarda l’impiego dei social software nelle organizzazioni o tra le organizzazioni e i loro clienti,
collaboratori e fornitori1. L’Enterprise 2.0 è un’azienda
dove vengono usati strumenti come blog, wiki, sistemi per il social bookmarking e il social networking. Si tratta di applicazioni definite ‘social’ in quanto
finalizzate a supportare i processi di comunicazione e
condivisione della conoscenza tipici delle community.
In azienda sono accessibili a tutto il personale, secondo una struttura libera e altamente egualitaria. All’impiego di queste tecnologie si accompagna un cambiamento organizzativo in quanto nell’Enterprise 2.0 si
diffonde uno stile di comunicazione informale che
pone l’utente al centro del processo aziendale al di là
degli schemi e delle gerarchie. Accanto a un nuovo
modo di lavorare, si sperimentano nuovi modelli organizzativi basati sulla partecipazione, la collaborazione, la condivisione di contenuti e di esperienze.
L’uso dei social software risulta particolarmente appropriato in quei contesti dove si vuole puntare sul valore del capitale intellettuale, sull’autonomia, la partecipazione e l’apertura all’esterno. Dalle indagini
condotte dall’Osservatorio Enterprise 2.0 del Politecnico di Milano2 su un campione di 70 imprese e PA, è
*Laura Gonella, Programma Strategico Comunità della Conoscenza CSP Innovazione nelle ICT
**Lara Marcellin, Programma Strategico Comunità della Conoscenza CSP Innovazione nelle ICT
***Gian Luca Matteucci, Responsabile Area Piattaforme Applicative CSP Innovazione nelle ICT
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emerso che in Italia una percentuale rilevante e crescente di imprese si sta interessando agli strumenti di
Enterprise 2.0 e si sta muovendo per implementarli3.
Social, Open, Adaptive
La novità rappresentata dall’Enterprise 2.0 è legata in
primo luogo all’apertura dell’organizzazione verso attori esterni e, parallelamente, alla ridefinizione dei tradizionali modelli di collaborazione e condivisione della
conoscenza e delle esperienze. La sinergia tra le persone
è un elemento vitale e irrinunciabile e l’organizzazione
deve essere flessibile e favorire lo sviluppo di dinamiche di collaborazione tra tutti i membri dell’azienda. Gli
elementi caratterizzanti sono la componente sociale,
l’apertura e l’adattività, tanto che si parla di Social enterprise, Open enterprise e Adaptive enterprise4.
• Social enterprise
Nell’Enterprise 2.0, gli ambienti classici per la gestione
documentale e il lavoro collaborativo si arricchiscono
con strumenti di social software: blog, wiki e strumenti
di social tagging:
1-Si veda il post di McAfee, The impact of Information Technology on Businesses and their Leaders, Marzo 2006, http://blog.hbs.edu/faculty/amcafee/index.php/faculty_amcafee_v3/the_three_trends_underlying_enterprise_20/
2-L’Osservatorio Enterprise 2.0 è un’iniziativa della School of Management
del Politecnico di Milano, si veda http://www.enterprise20.it/osservatorio
3-Enterprise 2.0: la rivoluzione che viene dal Web, Rapporto 2008. Osservatorio Enterprise 2.0 - www.osservatori.net
4-Tale classificazione è tratta da Enterprise 2.0: la rivoluzione che viene
dal Web, Rapporto 2008 Osservatorio Enterprise 2.0 - www.osservatori.net
- il blog rende la comunicazione più immediata tra i
vari livelli aziendali e nel contempo fornisce visibilità
ai membri dell’azienda a prescindere dal ruolo;
- il wiki consente di costruire e condividere la conoscenza e il patrimonio informativo in modo ‘veloce’;
- i sistemi di social tagging rendono possibile organizzare la conoscenza secondo un modello molto vicino
a quello mentale degli utenti che di volta in volta costruiscono, mantengono, ricercano e classificano. La
folksonomia, frutto della libera attribuzione di parole
chiave date dagli utenti a specifici elementi, è infatti un
metodo funzionale soprattutto quando le tassonomie
sviluppate all’interno di una struttura aziendale risultano, con il passare del tempo, obsolete e carenti, rendendo così molto complesso il reperimento delle informazioni.
• Open enterprise
Gli ambienti informativi di tipo tradizionale sono pensati per soddisfare i bisogni di organizzazioni strutturate in maniera chiusa, con confini ben marcati tra
interno ed esterno. Le informazioni sono archiviate all’interno dell’organizzazione e l’accesso è vincolato alle
politiche di sicurezza.
Al contrario, nelle Enterprise 2.0, il sistema informativo è pensato per essere aperto al contributo dei diversi
soggetti e per supportare innovazioni di processo, prodotto e servizio. L’abbattimento di barriere organizzative, associato all’apertura verso attori e organizzazioni
esterne, contribuisce alla creazione di un ambiente
creativo e aperto.
• Adaptive enterprise
L’Enterprise 2.0 è un tipo di azienda ‘adattiva’, ossia in
grado di riconfigurare gli strumenti e i processi in funzione delle esigenze aziendali. Per ‘adattività’ si intende quindi la capacità aziendale di rispondere agilmente ai flussi informativi a supporto di processi
aziendali nuovi e imprevisti, cercando così di farli
evolvere e – a seconda dei casi – integrarli all’interno
dei classici strumenti di gestione aziendale.
Comunicare, collaborare,
condividere, classificare
CSP – Innovazione nelle ICT – ha realizzato al suo interno una piattaforma di Enterprise 2.0 denominata
eCollab. L’ambiente fornisce le funzionalità utili a soddisfare le esigenza di: comunicazione e connessione,
collaborazione, condivisione e classificazione.
eCollab è un ambiente basato su Web ed eretto su
un’infrastruttura sistemistica-applicativa comune. È
composto principalmente da tre strumenti opensource
opportunamente personalizzati e integrati: un blog, un
wiki che integra i tag, un ambiente di social bookmarking per la condivisione di risorse web e link. Gli
applicativi sono stati selezionati per essere implementati sullo stack LAMP, ossia basato su una distribuzione
di Linux come sistema operativo, Apache come Web
server, MySQL come database management system e
PHP come linguaggio di scripting. Attraverso tali requisiti, è stato possibile garantire, da un lato, la stabilità allo strato applicativo di tutte le implementazioni
presenti in CSP basate sulla stessa architettura e, dall’altro, una capacità d’intervento in tempi rapidi in
caso di problemi. L’unica eccezione a questa infrastruttura è dovuta alla presenza dello strumento wiki
che necessita di Mono, l’implementazione opensource
della piattaforma Microsoft .NET.
Una delle problematiche cui è stato necessario dare una
risposta unica, in un’ottica di sistema, è stata l’autenticazione: è infatti importante semplificare all’utente
le modalità di accesso. A tal scopo è stato impiegato
LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) per la
gestione centralizzata dell’anagrafica degli utenti. Grazie a questa soluzione, ciascuna applicazione delega a
una directory esterna la gestione dell’autenticazione,
che può quindi essere gestita a livello globale ed eventualmente sostituita. Le singole web application che
compongono la piattaforma gestiscono le ACL (Access
Control List) sul database di riferimento, consentendo
la configurazione dei permessi in maniera flessibile, secondo un modello che pone al centro l’utente: è il creatore di una pagina wiki a decidere chi potrà avere accesso e in che modo, secondo una politica che
responsabilizza il singolo indipendentemente dalla gerarchia. Per integrare i tre differenti applicativi sul
front-end e garantire una soddisfacente user experience, è stata sviluppata un’interfaccia unificata, basata
su punti di riferimento costanti e ricorrenti all’interno
dei tre software. Un template mantiene fisso il posizionamento dei blocchi fondamentali dell’interfaccia:
toolbar, form di login, menu contestuale, menu generale per la gestione dell’utente, struttura dei contenuti
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Il modello eCollab e le sue funzionalità
• Wiki: l’applicativo è un sistema aperto e orientato al mash-up.
Tra le principali funzionalità:
- editor WYSIWYG (What You See Is What You Get) intuitivo
per la formattazione del testo;
- editor HTML (HyperText Markup Language);
- funzionalità di annulla e ripeti;
- box di dialogo per l’inserimento di link tra le pagine;
- sistema di template per impostare modelli di formattazione delle pagine;
- conversione in formato PDF integrato lato server;
- generazione automatica della mappa del sito;
- creazione automatica dell’indice della pagina;
- revisioning delle pagine per la gestione dello storico delle variazioni;
- comparazione on line delle varie versioni della pagina;
- ripristino delle versioni precedenti della pagina;
- possibilità di allegare documenti e immagini alle pagine;
- versioning degli allegati;
• Blog
L’applicazione di social networking integrata favorisce lo scambio di informazioni, accentra la segnalazione di eventi e sostituisce parte del traffico e-mail, evitando la dispersione della conoscenza.
Le funzionalità di questo componente sono:
- gestione per profilo personale;
- blog personale;
- gestione delle comunità;
- social network tra utenti e comunità;
- archivio di file;
- importazione di contenuti esterni.
• Social bookmarking
Attraverso il sistema di social bookmarking inserito nell’ambiente, l’utente ha la possibilità di segnalare siti e risorse on line alla
comunità aziendale evitando il ricorso alla posta elettronica. Le
funzionalità principali sono:
- rating, la possibilità da parte degli utenti di votare il link a seconda dell’interesse suscitato in ciascuno;
- segnalazione di un link inserito nel sistema attraverso l’interfaccia web direttamente dall’applicazione;
- visualizzazione di ciò che accade all’interno del sistema in
real-time;
- bookmarklet, ossia la possibilità di segnalare un contenuto
Web ritenuto interessante durante la navigazione con un click su
un bottone specifico.
Wiki
syndication
scrittura collaborativa,
gestione documentale
Feed RSS
g
gin
ag
Immagini
t
Access
control list
Tags
Username
Password
Link
social bookmarking,
profilazione utente,
comunità
Interfacce
Web
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comment
ing
Funzionalità
comuni
Blog
social networking,
profilazione utente,
comunità
Servizi di base
Autenticazione
centralizzata
Database
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e motore di ricerca. Le differenze di interfaccia si limitano alle variazioni cromatiche e alle voci di menu specifiche di ciascun applicativo.
La barra degli strumenti, posizionata su tutte le pagine,
permette in qualsiasi momento il passaggio da un’applicazione all’altra. Il wiki si configura come il punto
di snodo delle informazioni, dei progetti e delle attività,
ottenuto incorporando i dati provenienti dalle diverse
applicazioni e da eventuali altre fonti esterne. Le funzionalità trasversali della piattaforma, presenti in tutti
gli strumenti che la compongono, oltre all’autenticazione centralizzata e alla gestione dei permessi, sono:
• search engine per la ricerca dei contenuti presenti all’interno della piattaforma;
• feed RSS che consentono agli utenti di monitorare le
attività all’interno dell’ambiente e ai diversi sistemi di
interfacciarsi tra loro;
• commenti: ciascuna informazione può essere commentata dagli utenti;
• tagging: tutti gli oggetti (documenti, profili utente,
file, pagine wiki, articoli e link) possono essere marcati
dagli utenti con parole chiave.
Work in progress
Nel 2006, CSP ha dato vita a un progetto sperimentale
in cui, a partire da un’accurata raccolta dei bisogni e
delle aspettative che caratterizzano i processi e gli
scambi informativi all’interno dell’azienda, ha elaborato
un modello concettuale e poi un ambiente sperimentale che è stato testato dai dipendenti l’anno successivo.
I risultati della fase sperimentale hanno permesso di individuare i punti di forza e gli elementi da migliorare.
Questi ultimi che sono stati alla base del lavoro di ingegnerizzazione dell’ambiente che, da dicembre 2008,
è impiegato quotidianamente dai dipendenti e dai collaboratori di CSP. In un mese di servizio, eCollab è stato
utilizzato in modo attivo da 60 utenti su 90; sono
state create 320 pagine wiki e oltre 200 link. Da alcuni
mesi eCollab è, inoltre, impiegato in via sperimentale
da Regione Piemonte, Iride Energia e CSI Piemonte e
viene offerto alle imprese in modalità ‘open’ attraverso
il progetto Innovation4Business (per maggiori informazioni si veda http://www.csp.it/it/news/I4B_materiali), l’iniziativa di trasferimento tecnologico di
CSP e Torino Wireless svolta in collaborazione con
Unione Industriale di Torino e Finpiemonte e con il
contributo di Regione Piemonte.