Documentazione GDL 7 tematiche restanti - 3 novembre

Cineas – Incontro tavolo intersettoriale Milano 15 ottobre 2014
1) Creazione di sistemi di gestione integrata per sinistri di massa su tutti i rami
La gestione dei sinistri è ambito nel quale tutte le Compagnie investono risorse tese ad efficientare il processo e ad offrire un
servizio in grado di soddisfare le esigenze del mercato. Il sinistro rappresenta, infatti, un momento fortemente critico per
l’assicurato, e di conseguenza l’assenza di un servizio customer oriented può avere effetti negativi sotto il profilo reputazionale,
tali da incidere anche sulla scelta di mantenere un rapporto contrattuale duraturo con l’impresa assicuratrice.
In tale ambito, un primo aspetto esaminato è la possibilità di incrementare il livello sia qualitativo che quantitativo delle
informazioni che dalla rete peritale possono giungere alle Compagnie a “costo zero”. La sensazione è che le Compagnie
abbiano messo sul mercato dei prodotti senza averli testati sufficientemente sulla scorta di suggerimenti degli operatori diretti.
Infatti, sviluppando adeguati sistemi informatici si potrebbero ottenere report statistici basati su dati certi che favorirebbero le
Compagnie nella fase assuntiva. Da qui la necessità di individuare un numero limitato di informazioni -ricavate sulla base di
dati statistici raccolti sul campo dai periti e facilmente aggregabili (20-30 al max)- che possano essere trasformate in una stringa
dati che interagisca con i sistemi delle varie Compagnie.
La difficoltà maggiore (individuate le 20-30 informazioni comuni a Tutti che già costituirebbero un grosso passo in avanti) è,
appunto, far accettare una stringa unica a sistemi differenti! Chiaramente si parla di dati comuni ma su modelli diversi che le
singole Compagnie possano utilizzare in maniera dissimile (questo anche per evitare contestazioni dall’Antitrust).
Ovviamente la stringa di informazioni da definire deve essere unica per ogni ramo e quindi occorre determinare le richiamate
20-30 informazioni per ogni settore specifico.
Un altro aspetto da prendere in considerazione è quello della multicanalità che rappresenta una scelta di qualità non da poco.
Un esempio potrebbe essere la creazione di un app scaricabile dal sito che consenta di aprire il sinistro permettendo anche lo
scatto di una foto che spesso meglio di tante parole consente agli attori della liquidazione di comprendere l’entità del danno. Un
app che aggiorni l’assicurato sulla nomina del fiduciario e sullo stato del sinistro nelle varie fasi della liquidazione in real time.
Con questo semplice ma innovativo sistema si potrebbe riuscire a ridurre i tempi di apertura del sinistro, di incarico del
fiduciario e di intervento, con soddisfazione per il cliente e per la Compagnia in quanto molto spesso una rapida liquidazione è
sinonimo di risparmio per non parlare dei positivi riflessi sull’immagine.
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Coordinatore: P. Masini
Componenti: O. Bistoletti, A. Chiari, D. Cincotti, F. Di Tirro, V. Lercari, G. Peyron
Cineas – Incontro tavolo intersettoriale Milano 15 ottobre 2014
Non da sottovalutare anche l’ambito delle frodi. Georefenziare la denuncia, magari fotografando attraverso uno smartphone
con l’utilizzo dell’app la causa e/o i danni nell’immediatezza permetterebbe di evitare che, ad esempio, la stessa rottura di
tubazione ed i medesimi danni possano essere associati a più eventi.
2) Possibile costituzione di consorzi per la gestione di interventi di ripristino diretti.
In riferimento alla fase di riparazione, si rileva che dotarsi di una rete di riparatori con varie modalità consorziati può
rappresentare un servizio a valore aggiunto. A livello di efficienza, risulta utile a due scopi: da una parte si rilevano risparmi in
termini di costo, dall’altra rappresenta un elemento fondamentale ai fini antifrode, essendo il processo di riparazione
controllato. I ruoli organizzativi non possono, sulla scorta di una nuova ipotesi così come da noi formulata, essere allo stato
attribuiti giacché essi non devono prescindere dall’operatività pratica del sistema. Pertanto, detto approfondimento dovrà essere
conseguenza dello studio delle modalità attraverso le quali nasceranno i consorzi.
E’ importante sottolineare, tuttavia, la centralità del ruolo del perito che in ogni caso è il gestore del sinistro. Un modello di
intervento potrebbe essere così ipotizzato: nel caso in cui il fiduciario effettua la perizia e valuta l’opportunità e/o la possibilità
del riparatore è lui a trasferire l’incarico al consorzio che interviene, ripara e si fa sottoscrivere benestare ai lavori effettuati. Il
riparatore fa nota dei lavori al perito che si darà scarico della posizione allegando il consuntivo fornito dal riparatore in luogo
della stima e il benestare dei lavori in luogo dell’atto di liquidazione/accertamento. Tuttavia altre correnti di pensiero ipotizzano
che l’intervento del riparatore possa precedere quello del perito. Il Tavolo osserva, in ipotesi di inversione (prima il riparatore e
poi il perito), che potrebbe derivarne il rischio di indennizzare una manutenzione ordinaria non dovuta e/o una non corretta
valutazione dell’operatività della garanzia. Alla fine torna, però, sempre e comunque l’idea del perito-riparatore già espressa in
risposta ad altro punto trattato da un precedente gruppo di lavoro. In ogni caso, l’intervento dovrà essere assolutamente
tempestivo e tutti gli attori dovranno trarne vantaggio. In altri termini, il sistema dovrebbe essere win-win: ottimale per tutti.
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Tre gli aspetti sui quali bisogna tuttavia lavorare per rendere realizzabile questa semplice ma riteniamo utile ipotesi.
●Il contratto assicurativo deve regolamentare l’intervento del riparatore disciplinandone alcuni aspetti quali l’applicazione di
franchigie, scoperti etc od anche quelli legati alla formalizzazione della perizia.
●Il mercato italiano all’attualità non è ancora maturo per recepire il concetto dell’indennizzo in forma specifica. Come
nell’auto, oggi l’utilizzo del black box é sinonimo di risparmio (la polizza costa il 10% in meno) analogamente occorre
intervenire sulle coscienze degli assicurati sani per incentivare il ricorso alla società di riparazione.
●Come gestire gli interventi per i quali l’assicurato si considera “non soddisfatto”.
Si ribadisce l’importanza del ruolo del perito in quanto è il solo a conoscere le dinamiche del contratto assicurativo ed ha
come core business la perizia contrattuale. Come anche è da sottolineare l’importanza di saper distinguere la riparazione di
quanto danneggiato dall’esecuzione di migliorie che non devono essere a carico delle Compagnie.
Si ribadisce altresì, sempre e solo a livello di suggerimento alle spett.li Compagnie, la necessità di un maggiore scambio di
informazioni tra gli operatori dei sinistri e quelli delle assunzioni. Poiché a parere del Tavolo –che ha raccolto in questa
stesura finale dei lavori anche l’opinione “allargata” di Tutti i Componenti del Tavolo Intersettoriale- solo attraverso questo
percorso di scambio sarà possibile adeguare i contratti alle esigenze specifiche del merito operativo del sinistro.
3) Gestione dei recuperi post-sinistro
La parte peritale della Commissione evidenzia come la voce recupero sia talvolta trascurata, laddove è, invece,
indispensabile perseguire il concetto di “stima del recupero”; si osserva, inoltre, che sono aumentate le spese di demolizione
e sgombero.
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Oggi la gestione dei recuperi viene spesso lasciata alle società di bonifica. In questo ambito, tuttavia, torna di interesse il
concetto di mission. Il perito ha come mandato quello di determinare con esattezza l’entità dei danni e quindi del recupero postsinistro per ogni caso di specie. Alcune società di bonifica hanno, invece, adottato il sistema di costituire degli outlet in cui
rivendono il bene recuperato. Plausibile temere che l’obiettivo possa essere quello di massimizzare il profitto.
Il Tavolo si è orientato nell’ipotizzare un ritorno al passato ma in chiave moderna, cioè la stima del recupero viene effettuata
dal perito ma con mezzi innovativi. L’idea proposta è quella di creare aste on line del recupero, ovvero una sorta di “Amazon
del recupero”; va inoltre precisato che essendo l’entità del recupero stesso direttamente collegata al momento dell’intervento, la
possibilità di valutare in real time cosa offra il mercato per un determinato bene darebbe alla stima del recupero una valenza
ancora maggiore perché più vicina al momento dell’evento e dell’intervento. La pratica, però, è ben più complessa della teoria.
E’ evidente a tutti che un singolo perito che proponesse sul proprio sito dei beni in vendita non potrebbe mai disporre di una
platea di possibili buyer tali da conseguire il risultato sperato. Quindi, vanno fissate le giuste modalità per rendere efficace
l’operazione. L’ipotesi potrebbe essere quella che i vari interessati alla vendita possano incontrare gli acquirenti accedendo ad
un sito unico, opportunamente pubblicizzato e “piazzato”. In tal modo, potrebbero essere ragionevolmente auspicabili vantaggi
economici.
Resta la fondamentale esigenza -per vero, ben presente e sempre all’attenzione del perito diligente- di sopralluoghi rapidi mirati
anche a bloccare l’eventuale riduzione del valore dei recuperi.
4) Sostituzione del bene distrutto con equivalente a condizioni di mercato prestabilite
Da premettere che il contratto assicurativo dovrebbe in prima analisi prevedere la possibilità di sostituire il bene con uno
equivalente superando e/o gestendo, tra l’altro, anche il concetto di “valore a nuovo”. Supportati dalla polizza da un punto di
vista delle garanzie, una possibile soluzione potrebbe essere quella di predeterminare all’interno del contratto stesso le
condizioni di mercato prestabilite verso cui orientarsi (i televisori della Seleco, i pc della Toshiba etc.). Tuttavia i margini dei
vari produttori sono molto modesti e trovare una soluzione concorrenziale è ritenuta un’attività difficile. Ogni singola
Compagnia potrà eventualmente utilizzare le regole contrattuali delle quali intenderà dotarsi come un elemento competitivo.
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5) Certificazione professionale per i periti, così come oggi avviene per i soli periti auto (UNI)
Il 2 gennaio 2013 è stata pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale la Legge n° 4 del 14 gennaio 2013 - Disposizioni in materia di
professioni non organizzate - che disciplina la qualificazione delle competenze dei professionisti che esercitano la propria
attività al di fuori di albi e collegi.
I periti assicurativi non auto rientrano fra i professionisti non organizzati in albi e collegi.
Nell’ambito della legge, vi è la possibilità per le Associazioni di rilasciare un attestato di qualità che comprende una
certificazione di conformità alla norma tecnica UNI.
Su esplicita richiesta di AIPAI, l’UNI ha messo allo studio una norma tecnica sulla professione di Perito Assicurativo.
AIPAI ha giustificato la richiesta di normativa per definire e qualificare l’attività professionale, per dare certezze e garanzie di
qualità al mercato e aumentare il riconoscimento professionale dei singoli professionisti.
UNI ha effettuato un’inchiesta pubblica preliminare che ha coinvolto le altre associazioni peritali, gli albi professionali, ANIA,
IVASS, Agenti, Broker, Associazioni dei consumatori, Associazione degli industriali e di Enti commerciali.
Attualmente è in corso la stesura del progetto di norma.
Con la ratifica e pubblicazione della norma, verosimilmente nel corso del 2015, avverrà il riconoscimento della professione di
perito assicurativo non auto.
6) Incompatibilità, conflitti di interesse ed altri aspetti di opportunità riguardanti l’attività di perizia al verificarsi di un
sinistro
I concetti di incompatibilità, conflitto di interesse ed opportunità sono ben noti e sono i medesimi che presiedono anche
all’attività peritale.
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Incompatibilità si verifica quando vi è l’assoluta impossibilità di accettare un incarico; essa può derivare da conflitti d’interesse
che ne costituiscono una fattispecie più ristretta. Accettare un incarico laddove sia stata effettuata dal medesimo soggetto
un’analisi del rischio od anche una stima preventiva è considerato “conflitto d’interesse” secondo la Commissione, salvo
eventuali patti intercorsi tra i soggetti interessati come avviene per la nomina del perito unico condiviso in polizza.
Meno netto è invece il concetto di opportunità. Mentre, infatti, l’incompatibilità esclude la possibilità di opzioni ed obbliga
all’astensione, esso pone l’attore innanzi alla possibilità -a seguito di circostanze che da un lato potrebbero giustificare
l’accettazione di un incarico ma sotto altro profilo sconsigliarla- di decidere soggettivamente. Trattasi di una scelta individuale
che viene suggerito di condividere con le parti interessate e possibilmente di assumere in accordo con esse. E’ il caso della
perizia di parte in presenza di una Compagnia per la quale si è fiduciari nonché della nomina a terzo perito avendo rapporti
professionali con una delle Parti. Relativamente alla seconda ipotesi, il Tavolo unanime non ravvisa incompatibilità né conflitto
d’interessi; resta, tuttavia, la valutazione sull’opportunità di accettare la predetta designazione che, come in precedenza
consigliato, andrebbe valutata e condivisa. In estrema sintesi, si osserva che qualsivoglia decisione dovrà essere assunta con
riguardo ad una pluralità di aspetti, tutti però presieduti da un concetto di moralità assoluta da porre al di sopra di ogni altra
considerazione.
7) Analisi dei costi delle attività di perizia
La Commissione non ritiene di dover né poter affrontare l’argomento in quanto relativo a rapporti tra il professionista e la
propria Mandante.
In vero, già in passato sono stati svolti dei conteggi tesi a ricostruire tutti i costi dell’attività di perizia, confrontandoli anche con
quelli dei periti di altre Nazioni. Ed i componenti del Gruppo di Lavoro hanno preso visione degli stessi. Tuttavia, appare
difficile armonizzare tutte le varie ipotesi che possono indurre il singolo operatore a definire forfettariamente con una
Compagnia le condizioni economiche delle proprie prestazioni.
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