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PERIODICO DI INFORMAZIONE DI TUTELA GIUDIZIARIA Protezione Legale - Anno II - n.5 settembre 2000 Una VISION aziendale per i prossimi anni Sapere dove si vuole arrivare e cosa si vuole ottenere. Questo, in poche parole, significa per una azienda avere una VISION. Per metterla a punto sono necessarie alcune riflessioni di fondo. Oggi, più che in passato, il Cliente è molto esigente, per i soldi che spende nell’acquisto di beni o servizi pretende sempre di più e, noi fornitori, non possiamo che adeguarci alla sue richieste. Il Cliente percepisce la Compagnia e l’Agente come un’unica entità, per questo è fondamentale che tutti i soggetti che intervengono nel processo di vendita e di assistenza siano consapevoli di dover collaborare e “parlare lo stesso linguaggio”. Inoltre, per essere vincenti, non basta più vendere un prodotto. Altre componenti di servizio, ed in particolare l’assistenza postvendita, assumono rilevanza strategica e permettono di stabilire un rapporto di fiducia con il Cliente. È importante, dunque, per un’azienda capire cosa preservare nelle proprie strategie, e cosa invece modificare, adeguandosi alle nuove esigenze di mercato. ARAG, come leader di mercato, ha sentito la necessità di interrogarsi su ciò che ha caratterizzato la sua crescita, ha individuato ciò che è importante mantenere nel tempo e stabilito verso quale futuro stimolare il proprio progresso e cambiamento. Oggi ARAG Italia ha una VISION aziendale ben definita, in grado di promuovere un’evoluzione costante, consapevole dei propri obbiettivi, sia per i dipendenti che per influenzare il mercato in cui opera. La VISION di ARAG Italia esprime la nostra volontà di: Mantenere la leadership di mercato Oggi siamo leader di mercato nel ramo assicurativo “Tutela Giudiziaria” con una quota pari al 19,6 per cento del mercato italiano (al 31.12.1999). Il nostro obiettivo è quello di mantenere tale leadership di mercato sia in termini quantitativi, per raccolta premi, che qualitativi, perfezionando la nostra immagine ed elevando la qualità del servizio. Ascoltare e soddisfare il Cliente Il Cliente è il riferimento principale del business di ARAG Italia. Siamo consapevoli che è il Cliente che giudica il nostro prodotto ed è la Sua soddisfazione che misura il nostro valore aggiunto. Protezione e tranquillità al Cliente con la garanzia della miglior difesa dei suoi diritti ed interessi. Sappiamo di possedere un know-how unico nell’ambito della Tutela Giudiziaria che ci ha permesso di diventare leader di mercato. Dobbiamo essere consapevoli di disporre delle conoscenze per prenderci cura del problema del nostro Cliente e risolverglielo, semplificandogli la vita quotidiana. Questo è il nostro Core Business. Con i nostri prodotti e con la qualità del nostro servizio, vogliamo contribuire a caratterizzare ed esaltare il ruolo sociale che la Tutela Giudiziaria svolge, così chè tutti siano in grado di difendere e far valere i propri diritti, a prescindere dal proprio reddito. ARAG Italia nel mondo L’appartenenza di ARAG Italia a un Gruppo assicurativo internazionale consente di garantire inoltre ai Clienti: • L’indipendenza da qualsiasi altro gruppo assicurativo europeo; • L’autonomia decisionale in merito alle scelte che riguardano la difesa dei loro diritti ed interessi; • L’assenza di conflitto di interessi con qualsiasi altra entità economica; • L’utilizzo delle sinergie per trasferire nei nostri prodotti tutta l’esperienza maturata in sede internazionale. • Mezzi finanziari per soddisfare ogni biso- 1 In questo numero Esempi pratici di Tutela Giudiziaria: • Moto riparata e tuta nuova • Franchigia recuperata • Aggredita da due pitbull Focus L’approfondimento giuridico: • Mobbing, ovvero abusi sul posto di lavoro • Il danno edonistico gno di sicurezza e garantire la Protezione Legale ad un prezzo ragionevole. • L’utilizzo delle più moderne tecnologie per facilitare l’offerta del prodotto e l’erogazione del servizio. La qualità del prodotto/servizio La sfida che ci attende nel prossimo futuro è quella di far sentire il Cliente veramente “unico” e “speciale”. Il percorso di sviluppo che intendiamo intraprendere segue tre direzioni: 1. L’affinamento del prodotto assicurativo di Tutela Giudiziaria che dovrà essere ulteriormente ampliato e perfezionato, adeguandolo alle sempre maggiori aspettative del Cliente, sia in relazione alla consulenza e all’assistenza, insita nel prodotto stesso, sia in termini di rapporto qualità/prezzo. 2. Ampliamento dei servizi anche di quelli non prettamente assicurativi per rispondere al crescente bisogno di strutture organizzate di riferimento che si occupino delle più diverse esigenze del Cliente. 3. La sfida del futuro è rappresentata da prodotti che offrano una consulenza legale e non, sia al privato (mass-market) che alle aziende (business to business). Sono convinto che saremo capaci di fare nostro questo grosso impegno che la VISION comporta, così da trasferirlo in ogni quotidiana attività lavorativa; rafforzare la leadership significherà vantaggi per il Cliente, per la Compagnia e per l’Agente. C’è ancora molto lavoro da fare ma sono sicuro che siamo sulla giusta strada e possiamo guardare al futuro con fiducia. Ole Neuhaus Moto riparata e tuta nuova Risarcimento in tempi rapidi Come ogni mattina, il signor Palmiro inforca la sua moto per recarsi al lavoro. Non fa però in tempo a raggiungere il primo incrocio che un automobilista, forse ancora addormentato, lo urta facendogli perdere il controllo del mezzo. Per fortuna la caduta non è rovinosa, vista anche la moderata velocità, e l’uomo non resta ferito. Il contatto con l’asfalto, però, provoca danni alla moto e agli abiti. La tuta che indossava risulta provvidenziale, perché il signor Palmiro esce incolume dall’incidente, ma con un’abrasione sulla manica sinistra diventa inutilizzabile. Rialzatosi e ripresosi dallo spavento, il signor Palmiro e l’automobilista investitore compilano il modulo blu di constatazione amichevole. La dinamica dell’incidente è chiara. Con la sua copia firmata, il signor Palmiro si rivolge alla propria Compagnia di assicurazione per il risarcimento. Dopo qualche giorno, il suo agente lo chiama al telefono e gli dice che con la procedura CID non avrebbe potuto ottenere alcun risarcimento per la tuta, in quanto l’art. 2 della convenzione per l’indennizzo diretto stabilisce che essa è applicabile solo ai danni del veicolo. L’indennizzo per danni alle persone, alle cose trasportate, agli indumenti e agli effetti d’uso si può avere, infatti, solo con la procedura ordinaria. Avviata la procedura ordinaria, sorgono a questo punto difficoltà sul riconoscimento della responsabilità, così si allungano i tempi di liquidazione del danno. L’agente gli ricorda allora che può tutelare meglio i propri interessi attivando la sua polizza di Tutela Giudiziaria per la circolazione. Palmiro non ricordava più neppure di averla sottoscritta. Rinfrancato dalla notizia, si reca in agenzia e “apre” il sinistro per recuperare i danni. Nel giro di tre settimane, la Compagnia di Tutela Giudiziaria, con la collaborazione dell’avvocato, scelto dal signor Palmiro, ottiene dalla controparte le spese sostenute per la riparazione della moto e per l’acquisto di una nuova tuta. una rinfrescata all’appartamento», era stato il suo commento. Ma la seconda tornata di lavori l’aveva fatto arrabbiare e si era sentito defraudato, oltre che impotente: oltre al danno, si aggiungeva la beffa. Quando i danni si erano ripetuti per la terza volta, esasperato aveva allora deciso di risolvere in altro modo la questione. Anche perché le sue rimostranze in assemblea condominiale non avevano sortito alcun effetto: «sfortunato lui ad avere l’appartamento nella zona dell’impianto di riscaldamento più a rischio di rottura», l’avevano liquidato gli altri condomini. Il signor Franco attivò la sua polizza di Protezione Legale, incaricando l’amico, avvocato Giulio, di tutelare i suoi interessi. Non venne ravvisata la necessità di andare in giudizio, considerati i più che buoni rapporti con gli altri condomini, e si stabilì così che la trattenuta della franchigia non doveva penalizzare il danneggiato. Fu dunque deciso che sarebbe stato il condominio a farsi carico dell’importo non corrisposto dall’assicurazione. Il signor Franco venne anche rimborsato di quanto precedentemente aveva sborsato. Franchigia recuperata Il condominio si fa carico dell’importo non corrisposto Quando si dice sfortuna. Per ben tre volte in sette anni il signor Franco ha dovuto far lavori nel proprio appartamento, in seguito ai danni causati dalla rottura della rete aerea di riscaldamento, in dotazione al condominio. Nella disavventura, però, il condominio era assicurato, quindi ogni volta la Compagnia lo rimborsava della spesa effettuata per il ripristino, detraendo comunque, come da contratto, una franchigia. Al primo intervento degli operai in casa, il signor Franco aveva reagito con filosofia: «poco male, ne ho approfittato per dare 2 Aggredita da due pitbull La Tutela Giudiziaria è a portata di tutti. Basta saperlo Caterina è una donna minuta di mezza età, infaticabile malgrado gli impegni gravosi che la vedono mezza giornata alla casa di riposo, dove lavora come inserviente, e tre ore la sera occupata ad assistere una persona inferma. us foc Eppure Caterina trova il tempo per far visita alle amiche, per fare la spesa alla vicina senz’auto e …per occuparsi degli amati gatti. Non suoi, ma dell’intero rione: puntualmente alle sette di sera è lei che porta il cibo, raccolto un po’ ovunque, agli adorati quattro zampe. Ed è stato proprio durante questo rito quotidiano che Caterina è stata assalita da due pitbull. Era quasi arrivata al giardinetto, dove dietro lo stesso cespuglio deposita ogni sera gli avanzi, quando ha visto i due cani feroci. Erano a pochi passi da lei, lasciati liberi nello stesso spazio verde e annusavano l’aria cogliendo l’odore del cibo nei sacchetti di plastica. All’improvviso si sono lanciati all’attacco, uno strattonandole i pantaloni, l’altro azzannandole il braccio, senza mollare la presa. Richiamato dalle urla di Caterina, il proprietario dei due cani, che era entrato nel bar all’angolo per salutare un amico, è subito accorso ma le sue “belve” non gli davano ascolto, come impazzite dall’odore del sangue. Caterina ha subito una complessa e dolorosa operazione al braccio, i medici hanno impiegato non poco a ricostruire la fascia muscolare dilaniata. La donna, assistita dal nipote avvocato, ha denunciato il proprietario per ottenere il risarcimento dei danni subiti, ma chiunque, in una situazione simile - e la stampa riporta ogni giorno episodi di questo genere - con un premio annuo molto contenuto può avere garantita la Tutela Giudiziaria, senza, nel momento del bisogno, dover sostenere alcuna spesa legale. La TG è infatti a portata di tutti, e per le controverse più diverse. Purtroppo, però, sono ancora in pochi a saperlo. Una legge per i cani feroci e i loro padroni L’opinione pubblica mette al bando le razze di cani feroci, da combattimento, come i pitbull. Dopo gli episodi di persone aggredite, ferite anche gravemente per strada o nei parchi, si rendono necessari dei provvedimenti nei confronti di questi animali e dei loro padroni. La pericolosità di alcune razze (dal doberbann al rottweiler, al dago) è confermata da numerose iniziative di legge: in Francia è partita una campagna di sterilizzazione per i cani più pericolosi. La Germania, dopo l’episodio di un bambino ucciso da un pitbull, ha adottato i primi provvedimenti quali il divieto dell’allevamento delle razze più feroci in tutto lo Stato. Cani, dunque, che diventano fuorilegge. In Italia non esiste attualmente una legge specifica sui cani da combattimento. Un disegno di legge approvato nel 1999 dal Consiglio dei Ministri è attualmente all’esame della Commissione Giustizia della Camera. È una legge che merita di essere approvata in tempi stretti, prima che avvengano altri gravi incidenti. In sintesi, il disegno di legge prevede il divieto di importare, allevare, vendere o regalare pitbull. Chi ne possiede uno deve custodirlo con particolare attenzione. Ci sarà l’obbligo di denuncia del possesso alla Prefettura. I cani andranno identificati tramite un microchip e inseriti in una anagrafe elettronica. Sarà obbligatoria una polizza per la RC danni contro i terzi e verranno vietati incroci e addestramento che mirano a sviluppare l’aggressività. Chi violerà le disposizioni della legge incorrerà in multe salate e rischierà, in alcuni casi, l’arresto e la reclusione. Se verrà approvata la legge sui cani pericolosi, nel caso di aggressione da parte di un cane feroce sarà possibile attivare la polizza di Tutela Giudiziaria e richiedere i danni alla Compagnia di responsabilità civile, che assicura il cane. Ben più utile risulterà la polizza se il cane non è assicurato o il padrone si trova in situazioni vietate dalla legge. (A.S.) 3 Noi e la legge - L’approfondimento giuridico Mobbing, ovvero abusi sul posto di lavoro Si scrive Mobbing, si legge abuso sul posto di lavoro. Sta ad indicare la pratica della persecuzione di dipendenti ignari delle manovre perpetrate ai loro danni. In Europa le vittime del mobbing sono 12 milioni (8,1% dei lavoratori dell’Unione), in Italia 1 milione (cioè il 5% della forza lavoro): un allarme sociale di non minimizzabile gravità. In Italia non c’è ancora una legislazione specifica: nel nostro Paese la magistratura si è preoccupata di tutelare gli interessi delle vittime “mobbizzate”, attraverso l’applicazione e l’interpretazione dell’art. 2087 c.c. “Tutela delle condizioni di lavoro”, che impone al datore di lavoro di adottare tutte le misure necessarie a difendere l’integrità fisica e la personalità morale dei prestatori di lavoro. Qualcosa comunque si sta muovendo, a livello legislativo, infatti è in discussione al Parlamento una proposta di legge contro la persecuzione sul posto di lavoro con cui Il danno edonistico Una recente sentenza del Tribunale di Firenze ha contribuito ad alimentare il dibattito sulla possibilità di estendere i confini del risarcimento del danno, oggi limitati al danno biologico, al danno morale e al danno patrimoniale. Nel caso specifico, si trattava di una causa promossa dagli eredi di due persone trasportate sulla macchina di un terzo, il quale per propria colpa ne perdeva il controllo, causando la morte dei trasportati. Gli eredi dei due occupanti hanno chiesto, tra le altre cose, il risarcimento del danno relativo alla perdita dello status di congiunto e del relativo rapporto di parentela con la vittima (il cosiddetto danno edonistico). Il Tribunale di Firenze, accogliendo le richieste dei congiunti delle vittime, ha affermato che questo danno ‹‹attiene alla perdita di una sorta di status connesso al partico- la Commissione Lavoro della Camera intende ampliare l’area dei diritti dei lavoratori. La novità consisterebbe nell’introduzione di un dovere, del datore di lavoro e delle rappresentanze sindacali, di prevenire e rimuovere la persecuzione psicologica e professionale della vittima nei luoghi di lavoro. In sintesi: - l’articolo 1 specifica i concetti di violenza e persecuzione psicologica, che devono avere come caratteristica la sistematicità, la durevolezza e la predeterminazione. - l’articolo 2 prevede l’annullabilità degli atti discriminatori (es. variazioni di qualifiche o mansioni, trasferimenti, ecc) a richiesta del lavoratore . - l’articolo 3 rinvia ad un decreto del Ministero del Lavoro per l’individuazione delle violenze e persecuzioni psicologiche. Prevede l’obbligo per i datori di lavoro e le rappresentanze sindacali di adottare tutte le iniziative necessarie a prevenire le ipotesi tutelate dalla presente legge. - l’articolo 4 prevede l’applicazione delle sanzioni della responsabilità disciplinare a carico del mobber. - l’articolo 5 prevede che il lavoratore, vittima delle persecuzioni, qualora non intenda avvalersi delle procedure di conciliazione previste nei contratti collettivi, ma intenda adire il giudizio (con l’applicazione del procedimento di lavoro), può promuovere il tentativo di conciliazione. Il giudice condannerà il responsabile al risarcimento del danno, che liquiderà in via equitativa. - l’articolo 6 introduce la possibilità, su istanza della parte interessata che può fare omettere il proprio nome, di dare pubblicità al provvedimento di condanna all’interno dell’azienda ove si sono originati i comportamenti sanzionati. L’articolo 5 del progetto di legge renderà oltremodo utile una polizza di Tutela Giudiziaria, che permette l’intervento di un legale specializzato in diritto del lavoro, capace di suggerire e predisporre le misure più idonee (conciliazione o azione giudiziaria) a tutela degli interessi del lavoratore, vittima del mobbing. lare rapporto che lega il soggetto con la persona colpita dall’evento dannoso: così il coniuge per effetto della perdita o grave menomazione dell’altro coniuge, i genitori per la perdita del figlio o comunque viceversa, trattandosi della sparizione di quell’insieme di rapporti, connessi al coniugio nell’un caso e nell’altro della condizione parentale filiale››. In particolare, il senso proprio del “danno edonistico” va ricercato nella privazione della ‹‹stabilità di situazioni connesse alla loro posizione, anche legalmente riconosciute con un insieme di diritti ed obblighi, nei confronti della vittima diretta››. Si può dunque parlare a tutti gli effetti di danno risarcibile. Sulla quantificazione del danno, il Tribunale ha sostenuto che ‹‹un sicuro metro di valutazione è addirittura impossibile, non essendo in alcun modo compensabile la perdita di una situazione come quella di venire privato di un figlio; andrà quindi fatto ricorso all’equità …›› liquidando il danno, ‹‹in mancanza assoluta di parametri, nella misura pari alla metà di quanto indicato per il danno morale…››. Questa sentenza, come altre relative ai “danni riflessi”, contribuirà a portare profondi mutamenti nel sistema tradizionale del risarcimento del danno. 4 Fabio Picariello Fabio Luciani Periodico a cura di ARAG Assicurazioni S.p.A. Ufficio Commerciale / Comunicazione Viale delle Nazioni, 9 37135 Verona Tel. 0458290410 - Fax 0458290449 e-mail: [email protected]